FIȘĂ DE DOCUMENTARE

TEHNICI DE VÂNZARE
Baza legală: Ordonanţă nr. 99/2000 ​privind comercializarea produselor şi serviciilor ​de piaţă,
cu modificările şi completările ulterioare
Vânzări directe, la distanţă, de lichidare, solduri, reduceri de preţ, nu este un lucru uşor să
te poţi descurca între atâtea, dar este bine de ştiut că pentru fiecare dintre acestea există reguli
care oferă protecţie consumatorilor.
Metode de vânzare
După locul unde se desfăşoară operaţiunea de vânzare-cumpărare şi după cum părţile sunt
prezente fizic, simultan în acelaşi loc la momentul vânzării, putem distinge între mai multe
metode de vânzare:
1. Vânzarea în cadrul spaţiilor comerciale
Este cel mai comun tip de vânzare, atunci când produsele şi serviciile sunt comercializate în
cadrul unor spaţii specifice, iar părţile sunt​ ​prezente fizic, simultan în acelaşi loc.
B. Vânzarea la distanţă
Este acea formă de vânzare cu amănuntul care se desfăşoară în lipsa prezenţei fizice simultane a
consumatorului şi a comerciantului, în urma unei oferte de vânzare efectuate de acesta din urmă,
care în scopul încheierii contractului, utilizează exclusiv tehnici de comunicaţie la distanţă
(telefon, e-mail, internet).
C. Vânzarea directă
Este acea practică comercială prin care produsele sau serviciile sunt desfăcute de către
comerciant direct consumatorilor, în afara spaţiilor de vânzare cu amănuntul, prin intermediul
vânzătorilor direcţi care prezintă produsele şi serviciile oferite spre vânzare.
Exemple de vânzare directă:
Vânzarea prin reţele (multilevel marketing​) este o formă a vânzării consumatorilor prin
intermediul unei reţele de vânzători direcţi care primesc un comision atât pentru vânzările
proprii, cât şi pentru vânzările generate de reţelele de vânzători direcţi pe care i-au recrutat
personal.
Vânzările în afara spaţiilor comerciale ​sunt acele vânzări directe realizate de comercianţi în
următoarele situaţii:
a) ​în timpul unei deplasări organizate de comerciant în afara spaţiilor sale comerciale;
b) ​în timpul unei vizite efectuate de comerciant, dacă aceasta nu a avut loc la solicitarea expresă
a consumatorului:
- ​la locuinţa unui consumator, unde pot fi încheiate contracte şi cu alte persoane prezente;
 - ​la locul de muncă al consumatorului sau în locul în care acesta se găseşte, chiar temporar,
pentru motive de lucru, studiu sau tratament;
c) ​în orice alte locuri publice sau destinate publicului, în care comerciantul prezintă o ofertă
pentru produsele sau serviciile pe care le furnizează, în vederea acceptării acesteia de către
consumator.

PROCESUL DE VÂNZARE

1. Rolul și locul vânzătorului

În funcţie de rolul pe care-l are vânzătorul în derularea tranzacţiei se poate vorbi depre
vânzări obişnuite (de rutină), în care vânzătorul vinde în mod clasic, încercând să servească cât
mai rapid clienţii; aceşti vânzători lucrează în general într-un mediu bine organizat (puncte de
vânzare cu autoservire) şi ​vânzări creative​, care cer eforturi mult mai mari, implicare deosebită din
partea persoanei care vinde.

Prima cerinţă pentru un bun vânzător este ​să cunoască bine marfa pe care o oferă clienţilor,
să explice avantajele acesteia, importanţa ei, diferenţele faţă de alt produs similar, noutatea ei, să
lămurească de ce un anumit produs este eventual mai scump, dar cu un raport calitate-preţ favorabil
decât altul. De exemplu, vânzătorul trebuie să ştie ce este, cum se utilizează şi cum se întreţine o
ţesătură, care este deosebirea între abajurul de sticlă al unei lămpi şi cel din plastic al alteia, ce
diferenţă calitativă este între două aparate de radio pe care le are la vânzare. Deseori vânzătorul
trebuie să-l înveţe pe cumpărător să utilizeze un aparat mai complicat - aspirator, frigider, televizor,
computer, etc. - atrăgându-i atenţia asupra unor eventualelor defecţiuni cât şi asupra unor norme de
securitate şi de protecţie.

Cunoaşterea perfectă a produsului este indispensabilă atât pentru vânzător, cât şi pentru client:

- dă încredere şi siguranţă vânzătorului, consecinţă a faptului că: ”nu se vorbeşte bine decât
despre ceea ce se cunoaşte perfect";
- dă încredere clientului care, apreciind competenţa interlocutorului său, va reveni (clientul
este înclinat să revină acolo unde a fost bine sfătuit);
- permite vânzătorului să găsească rapid produsul adaptat nevoilor formulate de către client;
- asigură argumentarea logică a vânzării.
Informaţiile utile cunoscute de către vânzător privesc:

- identificarea articolului: ​denumirea exactă, marca, eticheta;

- caracteristicile dimensionale, ​lungime, suprafaţă, talie, greutate;

- compoziţia şi procedeele de fabricaţie: ​natura materiilor prime componente, modalităţile de
fabricaţie;

- avantajele şi elementele de superioritate ​faţă de produsele similare sau substituibile: diferenţe

de preţ, durata de folosinţă, comoditate în utilizare etc;

- condiţiile de utilizare: ​cantităţi de utilizat pentru un anumit scop, precauţii şi limite de folosire;

- localizarea în magazin: ​cantităţi disponibile, data de aprovizionare pentru un articol epuizat,

produsul ce poate să înlocuiască un articol abandonat etc.

- stocul de mărfuri: ​structura acestuia, perioadele de aprovizionare;

- mărfurile expuse în vitrine ​care fac obiectul campaniilor promoţionale, motivaţiile reclamelor,
preţurile promoţionale;

- condiţiile de vânzare: ​posibilităţile de schimb, de credit, de livrare;

- argumentarea diferitelor preţuri ​practicate pentru articolele din aceeaşi familie: diferenţele pot
să provină din natura materiilor prime utilizate (lână sau fibre sintetice), din procedeul de fabricaţie
(confecţionare la comandă), din caracterul de noutate sau exclusivitate, din reputaţia mărcii
produsului.

Servicii cu caracter social prestate în favoarea cumpărătorilor

Magazinele oferă anumite servicii pentru clienţii ce vin în magazin, servicii care pot fi
considerate conexe vânzării sau ​utilizării mărfurilor. Aceste servicii au rolul de a face mai
plăcută petrecerea timpului în magazin, de a răspunde unor nevoi concrete ale clienţilor, altfel
spus de a crea un grad de atractivitate crescută a unităţii în ansamblu.
Biroul de informaţii. ​În marile magazine există un birou de informaţii unde se dau
informaţii direct sau la telefon oricărui solicitant cu privire la mărfuri, amplasarea raioanelor,
condiţii de acces în magazin, servicii suplimentare, se primesc solicitările de angajare, etc.
Biroul de informaţii funcţionează ca un birou de relaţii publice. Persoanele care deservesc biroul
de informaţii transmit diverse informaţii prin sistemul propriu de radiofonie şi în interiorul
magazinului. Biroul de informaţii gestionează ​sistemul sau c​amera de păstrare ​a ​obiectelor
care nu pot fi introduse de către clienţi în sala de vânzare (biciclete, genţi, pachete etc). Păstrarea
este gratuită.
Spaţii pentru odihna clienţilor. ​În cadrul ​magazinelor mari cu mai multe etaje se
organizează spaţii cu mese, scaune, fotolii, pentru odihna temporară a clienţilor intraţi în
magazin sau pentru aşteptare (in special pentru cei vârstnici sau suferinzi).
 Spaţiile de joacă pentru copii sunt ​locuri amenajate unde copii mici se pot juca cât
timp părinţii lor sunt ocupaţi cu cumpărăturile. O variantă simplificată a acestor spaţii este
conceperea de cărucioare pentru cumpărături având ataşat un sistem destinat copilului.
Poştă, telefon, bancă. ​În incinta magazinelor mari sunt amenajate încăperi şi locuri
speciale pentru poştă, bancă, telefoane automate, care stau la dispoziţia cumpărătorilor intraţi în
magazine.
Unităţile de alimentaţie publică ​sunt din ce în ca mai prezente în peisajul marilor
suprafeţe comerciale Baruri, bufere, minipizerii, tonete sau alte tipuri de unităţi de alimentaţie îi
servesc pe cumpărători cu răcoritoare, îngheţată, aperitive, etc

Spaţiile de parcare auto ​sunt o necesitate obligatorie ​mai ales în condiţiile ​unutăţilor
comerciale foarte mari (hipermagazine), devenind o componentă a conceptului.În funcţie de
dimensiunea unităţii se construiesc parcări acoperite cu diverse capacităţi, divizate în mai multe
suprafeţe în funcţie de posibilităţile de acces. Parcările servesc şi ca platforme de descărcare –
transbordare a mărfurilor din cărucioare în maşinile clienţilor. Parcarea este gratuită şi este
dotată cu sistem de supraveghere.
Serviciile suplimentare prestate în folosul clienţilor de către unităţile comerciale se
îmbogăţesc treptat pe măsura perfecţionării formei de vânzare. Noi forme organizatorice şi
tehnice vin să îmbunătăţească servirea cumpărătorilor. Organizarea de saloane cosmetice pe
lângă unităţile comerciale, firme pentru decoraţiuni interioare, agenţii imobiliare,agenţii
imobiliare, firme de reparaţii diverse, etc. sunt forme ce se practică sau se pot practica în (în
apropierea) unităţile(lor) comerciale.
2. Derularea procesului de vânzare
-Instruirea înainte de primul client;
-Prospectarea clientelei;
-Contactul cu clientul;
-Prezentarea ofertelor;
-Rezolvarea obiecțiilor;
-Vânzarea efectivă.
Prezentarea ofertei de produse şi servicii din raion, utilizandu-se informatii despre:

Prezentarea ofertei
de produse şi servicii

Câte articole ?
-nici prea multe,
-nici prea puține,
-de regulă trei / patru.

Ce marfă ?
-diferite articole
solicitate,
-articole similare,
-articole
complementare,
-descrierea produselor
în funcţie de cerere​.

La ce preţ ?
-​diferite nivele de prêt,
-se incepe cu preturi de mijloc,
-se evita notiunea de ​ieftin şi
scump​.​

O prezentare bună a mărfii scurtează discuţia de vânzare, pune în valoare calităţile

produselor, adecvarea optimă a lor la nevoile clientului, deci se realizeaza AIDA. Prezentarea
cuprinde două subetape distincte şi simultane şi anume :
 oferirea manuală a produselor​1​, servirea şi probarea lor ;
prezentarea verbală​2​ a produselor, ce însoțește mișcarea de oferire.
Argumentele de vânzare​3​,​ cu referire la:
marfă – caracteristici - atribute, preț, utilizare, avantaje conferite-, ​fără a face o legătură
directă între produs şi clientul respectiv ;
motivul de cumpărare –​ ce așteptări au clienţii de la marfă;
client - ​beneficiul de utilizare sau importanța produsului pentru client;
protecția mediului - ​cu referire la poluare şi reciclare ;
obiecțiile clienţilor - ​în funcţie de motive, caz în care vânzătorul nu trebuie să
reactioneze pripit, sau sa critice, ci sa intrebe, asculte, argumenteze, ofere alternative.
Intrebarile şi obiectiile clienţilor sunt componente normale ale unei negocieri.
Daca un client va refuza oferta sau produsul, are de cele mai multe ori doua motive, cel pe care-l
numeste şi un al doilea , adevaratul motiv. De aceea trebuie sa aflati daca este vorba de un
pretext sau de o obiectie reala.
Cateva sugestii pentru comportamentul în cazul obiecțiilor clienţilor :
Ascultați cu atenție şi concentrați, în nici un caz nu întrerupeți discuția !
Luati în serios ceea ce invoca clientul ;
Încercati sa descoperiti pretextul în obiectie !
Ramaneti corect, politicos, calm, profesionist şi sigur !
Evitati sa pareti atotstiutor, pentru a nu-i enerva !
Premisa pentru o tratare coreta a obiectiilor clienţilor sunt cunostintele despre marfa, prêt,
piata, clienti şi o buna pregatire în vederea posibilelor obiectii ale clienţilor.
Rezolvarea obiecțiilor ​- exemplu : obiecție cu privire la pret :
C​ : Am vazut un model aproape la fel, dar cu mult mai ieftin.
V​ : Cand spuneti aproape la fel, la ce va referiti ?
Va amintiti cumva, materialul sau modelul ?
​C​ : Sincer sa fiu, nu prea.
V​ : ​Dati-mi voie sa va explic putin. Exista mai multe modele care arata aproape la fel, dar
sunt extrem de diferite din punct de vedere al performantei. Uitati, cel de aici are………

3. Tehnici de încheiere a vânzării, tehnici de fidelizare a clientului

1
​Fiecare produs are propria să modalitate de oferire, probare şi servire, care incude miscari şi gesturi tipice, incercandu-se
umanizarea produsului. Gesturile de oferire sunt controlate, rapide, gratioase, fiind interzise miscarile bruste, trantirea produselor
pe tonet, oferirea lor blazata, indiferenta.
2
Prezentare verbala trebuie insotita de o mimica şi gestica adecvata, să fie inteligenta, rationala şi convingatoare.
3
Argumentele de vânzare sunt motivatii şi dovezi care il fac pe client să inteleaga care este avantajul personal (=beneficiul), pe
care i-l ofera produsul şi care sunt menite să il convinga să cumpere.
Operațiile tehnice de vânzare presupun :
Stabilirea cantitatilor de produse solicitate de client prin : numarare, portionare cantarire,
şi masurare.
Utilizarea corectă a instrumentelor şi utilajelor comerciale pentru stabilirea cantitatilor :
cantar, feliator de mezeluri, rasnita de cafea, dozator, metru de lemn, ruleta, cuter​,
foarfeca, ustensile de servit, aparate de preambalat.
Utilizarea corectă a aparatelor şi instrumentelor de măsură şi control în timpul
demonstrării caracteristicilor tehnico-funcționale.
Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale pentru calculul contravalorii mărfurilor
vandute şi incasarea numerarului​4​ : linia de casa de marcat (computer, scanner, cantar
incorporat, numarator de bancnote, aparat POS​5
Ambalarea corespunzatoare a mărfurilor în funcţie de tipul acestora prin :
- efectuarea ambalarii prin diferite metode adaptate la produs şi la cerintele clientului ;
- utilizarea materialelor de ambalare speciale care sa fie atragatoare, functionale şi de
calitate (hartie, pungii, cutii, panglici, sacose etc.)
Intocmirea şi eliberarea documentelor specifice vânzarii : bon de vânzare, bon fiscal,
chitanta, factura, certificat de garantie.
Toate operatiile tehnice de vânzare se desfasoara în fata clientului, pentru ca acesta sa
poata verifica corectitudinea acestora!
Faza de incheiere a procesului de vânzare presupune​:
Semnalele de decizie ale clientului privind cumpararea :
▪ Nu se decide ------- salut prietenos de despărţire;
▪ Este hotarat sa cumpere ------- confirmarea cumpararii ;
▪ Se gandeste, arata interes, dar mai ezita --------- intarirea deciziei de a cumpara​.
​Tehnici de incheiere
Intrebari de control: ​”Doriti sa….?”
Intrebari alternative: ​”Doriti…….pe….sau…. ?”
Rezumare: ”​Spuneati ca.....”
Recomandare: ”​Sunt de parere că…. ”
Evaluarea post-cumpărare – are ca sop intarirea convingerii clientulu ca alegerea
produsului a fost optima şi debuteaza cu primirea bonului de vânzare achitat :
”Multumim, alegerea facuta este foarte buna ! Va veti convinge cand… ”

4
​în magazinele mici vânzătorul poate avea şi rolul de casier.
5
POS = Poinf of Sale – aparat folosit la punctual de vânzare pentru a incasa contravaloare produselor prin card.
 Fidelizarea clientului prin:
- modul în care sunt atinse, impachetate şi inmanate produsele ;
- oferirea de mici suveniruri (pungi, mostre), oferte speciale, pachete cadou ;
- eliberarea de carduri de fidelitate, legitimatii de client ;
- acordarea de avantaje clienţilor top (case de marcat prioritare, parcari special amenajate) ;
Oferirea serviciilor post vânzare​ – transport la domiciliu, instalare, retusuri, service etc.
Despartirea de cumpărător – o formula corecta de salut incheie discutia de vânzare şi are
un efect pozitiv asupra clientului, stand la baza unor viitoare cumparaturi : ​”La revedere şi
multumim frumos !”, ”Multumim şi va mai asteptam !”, ”Multumim şi va rugam sa ne mai
vizitati, pentru ca urmeaza sa primim….”, ”Multumim, o zi excelenta în continuare !” şi altele.
Nu exista o tehnica general valabila pentru structura şi continutul discutiei de vânzare,
deoarece felul în care decurge poate fi influentat de factori diferiti, ca de exemplu: tip de client,
vânzător, tehnica de argumentare, argumentele de vânzare, motive de cumparare, tip de marfa.