FIŞA DE DOCUMENTARE

TIPURI DE CLIENŢI

Criteriul de Elemente observabile2 Elemente obligatorii ale

1
Tipul de client
clasificare in comportamentul clientului comportamentului vânzătorului

vorbeşte mult, tare, cu ton ridicat, vorbeşte putin, la obiect, calm, evita
Coleric
irascibil, impulsiv. contrazicerea, politicos.

vorbeşte lent, exprimare nesigura, vorbeşte mult, cu fraze ample, ton

Factori Flegmatic
rezervat, uneori timid, rabdator. convingator, evita pasivitatea.
psihologici :
vorbeşte energic, clar, organizat, ton vioi, binevoitor, se misca repede,
Temperament Sanguin
sociabil, optimist, indraznet. recomandari şi sfaturi repetate.

vorbeşte putin, ton scazut, nesociabil, vorbeşte mult, fraze ample, bland,
Melancolic
timid, sensibil,nehotarat. binevoitor, da informatii în plus.

vorbeşte mult, ton agresiv, pretentios, vorbeşte moderat, are rabdare, tact
Dificil
se hotaraste greu. cerceteaza informatiile eronate.

vorbeşte mult,convins de informatiile ton calm, politicos, are rabdare,

Atotştiutor pe care le detine,se enerveaza usor. aproba opinia clientului, nu
Caracter contrazice

adreseaza multe intrebari, foarte atent convingator, insista pe calitatea

Econom
la prêt, chibzuieste mult. produselor, nu pe prêt.

vorbeşte mult, neintrebat, lauda ton calm, politicos, aprrciaza alegerea

Entuziast
produsele, le recomanda şi altora. facuta, nu-l intrerupe din expunere.

Factori afectivi, sensibili, influentati de ton bland, intelegator, gingasie

Copii
demografici : culori.
Varsta imita adultii, timizi singuri, indrazneti ton binevoitor, informatii
Adolescenţi în grup, independenti în decizii. suplimentare, seriozitate,
consideratie, atenţie.

decid singuri,gusturi,preferinte atenţie deosebita, solicitudine, în

Adulţi stabile, experienta în domeniul funcţie de celelalte criterii.
consumului.

Persoane în se hotaresc greu, atasament fata de intelegere, rabdare, blandete, respect,

vârstă traditional, consulta preturile.
evita agresivitatea şi tonul ridicat.

1
Aceste tipuri de clienti de foarte multe ori nu apar în “forma pura” în practica de zi cu zi,ci ca forme mixte care reunesc mai multe
tipuri.
2
în principiu, clienţii nu se impart dupa aspectul exterior. Adesea se intampla ca un client cu o personalitate puternica, să fie
imbracat mai ‘simplu‘, în timp ce punctele slabe ale unora se compenseaza printr-o aparitie supra-accentuata. în final fiecare client
este important şi trebuie să va adresati corespunzator tipului sau.
 sensibile, influentabile, receptive, solicitudine, atenţie la mediul
Femei exigente fata de produse şi vânzători. ambiant, sfatuitor, exprimare de
pareri.
Sex
decisi, apreciaza rationalul, evita atitudine sobra, politicoasa, apreciere
Bărbaţi cumpăraturile care ii pun în privind priceperea şi siguranta.
dificultate.

Tipuri comportament diferit în funcţie de convingator, politicos, atent, în

socio-profesional gusturi,preferinte,obiceiuri de consum funcţie de celelalte tipuri de client.
Ocupatie e :
elevi,
intelectuali,
muncitori etc

sigur pe el, rapid în gesturi, se vrea intelegere şi servire prompta

Factori Hotărât
inteles şi servit imediat.
conjuncturali
Nehotărât nu stie precis ce doreste, usor retinut. tratat cu atenţie şi intelegere, sfatuit
(Imprejurarile
în care se fac nu găseşte marfa dorită, nu a fost calm, atenţie sporita, recomada alte
Nemulţumit
cumpăraturile servit potrivit aşteptărilor. produse similare, servire exemplara.
)
Grăbit este în criza de timp. miscari rapide, sigure şi precise.

O zi obişnuită în magazine presupune multe activitati repetitive, dar şi devieri care vă scot din
ritm, situaţii/ evenimente care pot fi considerate cazuri particulare. Acestea pot fi create în
funcţie de categoria de clienti şi sau tipurile de clienti şi categoria de consum sau tipurile de
consum( obiceiuri de cumparare). Astfel, veţi intalni:
- clienti la ora inchiderii;
- clienti insotiti;
- achizitionarea unui cadou/ produs pentru alta persoană;
- activitate intensa/servirea mai multor clienti în acelaşi timp;
- clienti străini;
- vânzarea unui produs din vitrină;
- întreruperea discuţiei de vânzare;
- situaţii excepţionale (reclamaţie, garantie, schimb, furt).
MOTIVELE DE CUMPĂRARE ALE CLIENŢILOR

Motivele de cumpărare ofera informatii cu privire la ceea ce ii face pe clienţi să cumpere,

respectiv despre ce folos sau avantaj asteapta ei de la marfa.
Marfa este astfel doar mijlocul prin care isi atinge scopul.

Motivele de cumpărare des intalnite sunt, de exemplu :

1.Nevoie de bază
4.Siguranţă, garanţie, încredere

Sănătate, bunăstare

3.Beneficiu,cost redus,economie

MOTIVE DE CUMPĂRARE

2.Sănătate, bunăstare

6.Curiozitate,
descoperire

8.Protecţia mediului
7. Reputatie,
prestigiu