Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
SPECIALIZAREA MANAGEMENT
ANUL II/ IFR
1
I. PROFILUL COMPANIEI MOBEXPERT
Activitatea de retail
2
7. Mobexpert Suceava, deschis la 16 aprilie 2008, printr-o investitie de
aproximativ 2,5 milioane de euro, se intinde pe o suprafata de 6000
metrii patrati. Hipermagazinul este cel de-al 6-lea din reţeaua
românească a companiei şi al doilea hipermagazin destinat
mobilierului pentru casă şi decoraţiuni deschis în afara Bucureştiului.
8. Mobexpert Pitesti, deschis la 25 iunie 2008, printr-o investitie de
aproximativ 2,5 milioane de euro, se intinde pe o suprafata de 7000
metrii patrati. Hipermagazinul este cel de-al doilea din planul
Mobexpert de extindere a reţelei româneşti în 2008.
3
În 2007, Mobexpert a demarat proiectul de relocare a fabricilor ConfoMex,
StudioMex, IleforMex, MureşMex în Parcul Industrial de la Târgul Mureş.
Investiţia de 28 de milioane EUR include şi construirea platformei logistice a
grupului care va avea o suprafaţă de 12.000 de metri pătraţi. Platforma va fi una
din cele mai performante din România şi va juca un rol foarte important în
fluidizarea distribuţiei regionale, permiţând servicii mai bune în magazinele
Grupului şi susţinând dezvoltarea reţelei regionale Mobexpert.
În fiecare an, Grupul Mobexpert investeşte peste 2 milioane EUR în utilaje,
tehnologii avansate şi sisteme noi de producţie.
O alta linie de investitii va fi directionata spre consolidarea si extinderea
departamentului intern de design. Grupul Mobexpert va investi, de asemenea, in
dezvoltarea liniilor tehnologice din fabrici, proiect caruia ii va fi alocata o suma
anuala de
aproximativ doua milioane de euro.
PRODUSE MOBEXPERT
Living
Dining
4
Dormitoare
Canapele
Bucatarii
Mobilier exotic
Terasa si gradina
Mobilier de hol
Mobilier de completare
Decoratiuni
SERVICII MOBEXPERT
A te scuti de griji este prima noastra grija
Consiliere specializata
Asigurată de un personal foarte bine pregătit şi instruit, care îţi oferă
întotdeauna cele mai rapide şi eficace soluţii de mobilare a spaţiului tău.
Transport si montaj
Realizate de echipele noastre de specialişti pregătite să îţi simplifice viaţa.
Echipa va părăsi lucrarea doar după ce s-a asigurat că eşti pe deplin multumit.
Club Mobexpert
Intră în Gloden Club şi eşti privilegiat: cec cadou Mobexpert, reprezentând
3%din valoarea facturii la fiecare achiziţie de mobilier, oferte speciale exclusive,
comunicare permanentă prin intermediul pliantelor Mobexpert.
Intri in GOLDEN CLUB si esti privilegiat
Cec cadou Mobexpert reprezentand 3% din valoarea facturii la fiecare achizitie
de mobilier (cec utilizabil in raioanele de decoratiuni, covoare, textile, corpuri de
iluminat).
Oferte speciale in exclusivitate pentru membrii Golden Club.
Gratuitatea serviciilor de transport si montaj pentru achizitii curente de peste
2500 RON; 50% reducere la serviciile de transport si montaj pentru achizitii
curente cu valori sub 2500 RON.
Comunicare permanenta prin intermediul ofertelor promotionale Mobexpert.
Conditii:
La achizitionarea de mobilier in valoare minima de 3500 RON puteti deveni
membru Golden Club.
Cecul cadou se ofera in urma prezentarii facturii de achizitie (minim 250 ron).
Cecul cadou nu se acorda pentru achizitiile de mobi lier efectuate anterior
emiterii cardului.
Cardul este emis de magazinele Mobexpert si poate fi utilizat numai pentru
cumparaturi realizate in cadrul magazinului emitent
Continuitatea gamelor
Gamele de mobilier produse de Mobexpert sunt in productie o perioada
suficient de lunga pentru a putea realiza completarile necesare cu produse din
aceeasi gama si cu aceleasi finisaje ;
Vanzarea in rate
5
Doresti sa iti mobilezi locuinta, dar bani de care dispui nu iti sunt suficienti?
Mobexpert vine in ajutorul tau si iti ofera posibilitatea de a face achizitii in rate,
prin intocmirea dosarului de credit direct in magazin.
Personalul Mobexpert
Strategia Mobexpert în ceea ce priveşte politica de personal are la bază un
adevăr de necontestat: personalul reprezintă o resursă strategică a societăţii.
Deoarece îndeplinirea obiectivelor este condiţionată în mare măsură de
calitatea personalului, firma este foarte exigentă in ceea ce priveşte performanţa
profesională urmărind atragerea celor mai buni profesionişti în domeniu, motivarea
şi dezvoltarea lor, pentru a putea răspunde noilor provocări.
Mobexpert a creat un mediu în care oamenii, membrii ai unei echipe
dinamice şi creative, muncesc cu profesionalism şi dăruire, în vederea atingerii
obiectivelor organizaţionale şi personale. Loialitatea, disciplina, respectul reciproc,
integritatea şi deschiderea la nou reprezintă principalele valori care sunt
împărtăşite in cadrul firmei.
Mobexpert încurajază comunicarea, creativitatea, iniţiativa, implicarea şi
dorinţa de perfecţionare.
1.6. Logistica
6
fabricile de gestiunea stocurilor, fluidizand procesul de productie si, in final,
crescand productivitatea.
Compania estimeaza ca, pana in 2012, are rezerve de a creste productivitatea
cu 50%. De asemenea, aceasta investitie va permite reducerea timpului de livrare
intre o zi si cel mult o saptamana. Platforma logistica va deveni operationala la
intreaga capacitate in primavara anului viitor. “Incepand de anul viitor, vom
extinde reteaua de magazine. Platforma logistica ne va permite sa sustinem acest
proiect prin reducerea semnificativa a timpilor de livrare - la o perioada de o zi
pana la maximum o saptamana, in functie de tipul de produs, si printr-un flux
optimizat de aprovizionare”, a declarat Dan Sucu
Un serviciu interesant oferit de Mobexpert este cel de buy back prin care,
dupa evaluare, firma preia mobilierul vechi al clientului in momentul in care acesta
opteaza pentru reamenajarea birourilor. Acest serviciu a cunoscut o crestere
semnificativa in 2007 (o dublare la nivelul solicitarilor in comparatie cu 2006).
7
îmbunătăţirea continuă a sistemului de management de mediu şi
prevenirea poluării
Obiective generale de mediu sunt:
Reducerea cantităţii de deşeuri produse şi tratarea acestora în
conformitate cu reglementările din legislaţia în vigoare
Utilizarea eficientă a materiilor prime, materialelor şi utilităţilor în
vederea economisirii resurselor naturale
Îmbunătăţirea performanţei de mediu a societăţii
Obiectivele de mediu stabilite în această Politică sunt duse la îndeplinire prin
definirea ţintelor de mediu în cadrul Programul de management de mediu.
Pentru realizarea obiectivelor de mediu sunt alocate resurse materiale,
financiare şi umane.
Managementul la cel mai înalt nivel se asigură că politica de mediu este
comunicată şi este disponibilă pentru toţi angajaţii societăţii cât şi pentru public.
2.1.Vanzarea_forme de vanzare
1. Vanzarea clasica
Practicata in mod curent in cadrul unitatilor comerciale cu amanuntul,
vanzarea traditionala se caracterizeaza prin servirea clientilor in mod direct de
catre personalul comercial in cadrul salii de vanzare.
Avantajul acestei forme il constituie faptul ca marfurile sunt puse in valoare
prin decor, ambianta si prin modalitatea de etalare utilizata. De asemenea sunt
valorificate aspectele calitative ale marfii si personalizate si personalizate serviciile
8
oferite. Un rol major in ce priveste eficientizarea acestei tehnici de vanzare revine
personalului comercial a carui contributie in fidelizarea clientilor este majora.
9
1. poate fi aplicata in numeroase situatii si se poate combina cu alte mijloace de
comunicare ;
2. eficienta sa se poate evalua fara dificultate, majoritatea raspunsurilor la o
trimitere postala obtinandu-se in 3 saptamani dupa emiterea ei ;
8. Vanzarea la domiciliu
Aparitia aceste forme de vanzare si in acelasi timp tehnici a merketingului
direct s-a datorat in principal urmatoarelor cauze :
1. noile stiluri de viata ce au determinat consumatorul sa considere interesanta
efectuarea anumitor cumparaturi acasa ;
2. interferenta metodelor de vanzare prin corespondenta cu demersurile la
domiciliu ;
3. interesul aratat indeosebi de femei fata de aceste noi forme de vanzare, cum
ar fi vanzarea prin reuniuni, private de caracterul comercial, mai ales pentru
produsele de intretinere, produsele electrocasnice, ca si pentru produsele de
infrumusetare.
Daca la inceputul secolului vanzarea la domiciliu se limita la cateva societati,
in prezent ea acopera o gama foarte ampla de produse, cele mai importante sectoare
fiind automobilele, enciclopedii, articolele de uz casnic, accesoriile pentru locuinta,
asigurarile si produsele cosmetice.
Vanzarea la domiciliu necesita pregatire, capacitate de convingere si mai ales
seriozitate in prezentarea produselor si incheierea afacerii.
10
printr-un varsamant initial urmat de plati fractionate si esalonate pe un anumit
numar de luni, aceasta tehnica fiind cunoscuta sub denumirea de vanzare in rate.
Vanzarea pe credit prezinta avantaje pentru ambele parti implicate in tranzactie :
pentru cumparator reprezinta singura forma de achizitionare a unor produse de
valori ridicate, iar comerciantului ii ofera posibilitatea dezvoltarii vanzarilor si
clientelei sale.
11. Televanzarea
Unul dintre efectele progresului electronicii in intreaga lume l-a constituit
extinderea utilizarii televizoarelor de catre firme pentru prezentarea produselor si
favorizarea cumpararii lor. Aceasta forma de vanzare a gasit un ecou favorabil in
deosebi in randul clientelei feminine cu venituri mari care adesea achizitioneaza din
impuls comandand prin telefon sau minitel, plata facandu-se prin carti de credit.
Piata romaneasca de mobilier este estimata la 1,2 miliarde euro, pentru 2008
rata anuala de crestere fiind estimata la 10%. Competitorii Mobexpert la nivel local
sunt firme precum Elvila, IKEA, Staer sau Italsofa.
Conform Asociatiei Producatorilor de Mobila din Romania (APMR),
datorita cererii tot mai accentuate pentru mobilierul modular, piata mobilei ar
putea creste in 2008 cu aproape 8% fata de anul precedent, inregistrand vanzari de
1,785 de miliarde de euro.
11
Peste 80% din vanzarile Mobexpert din anul 2006 au fost realizate in
segmentul definit de stilul contemporan. In cadrul acestei categorii se inscriu
colectiile urban, etnic-chic, natural si cele care definesc tendintele viitoare. Restul de
20% au fost vanzari din categoria clasic, un segment care se pastreaza in aceasta
proportie in ultimii ani.
Cele mai mari vanzari au fost realizate in Bucuresti, dar rezultate bune au
fost obtinute si in Cluj, Constanta, Brasov si Timisoara. Hipermagazinul Mobexpert
din Sofia (Bulgaria), lansat in septembrie 2007, a inregistrat o crestere medie lunara
a vanzarilor de 15%. 2007 a marcat si dublarea volumului serviciului de buy back
acordat companiilor, care consta in preluarea mobilierului vechi al clientului la
reamenajarea birourilor.
Peste 80% din vanzarile Mobexpert din anul 2006 au fost realizate in
segmentul definit de stilul contemporan. In cadrul acestei categorii se inscriu
colectiile urban, etnic-chic, natural si cele care definesc tendintele viitoare. Restul de
20% au fost vanzari din categoria clasic, un segment care se pastreaza in aceasta
proportie in ultimii ani.
Clientii nostri sunt persoane cu o viata activa, putin timp liber si cu un gust
educat. Ei se incadreaza in categoria celor cu venituri medii si mari, sunt pretentiosi
si opteaza pentru stilurile aflate in moda si pe piata occidentala.
12
Mobexpert a derulat in 2006 o analiza care arata o deplasare a optiunilor
clientilor Mobexpert catre categoriile medii si inalte. Astfel, peste 60% din totalul
vanzarilor a fost realizat in segmentul superior de pret, distributia vanzarilor pe
categorii de pret fiind completata de 25% in segmentul mediu si respectiv 15% in
segmentul de pret mai scazut.
Studiul realizat este menit sa asigure armonizarea ofertei grupului cu dorintele
clientilor.
13
foarte "de efect".
14
conferinta etc., iar restul este reprezentat de mobilierul de completare, adica sisteme
de arhivare, elemente destinate mobilarii anexelor, elemente auxiliare.
Clientul care va dori sa-si mobileze locuinta va gasi in oferta Mobexpert idei
frumoase si nu neaparat scumpe, ansambluri de mobilier in acord cu tendintele
internationale, dar adaptate cerintelor si specificului local, produse de buna calitate
si la un pret corect, care sa-i exprime stilul de viata.
15
Daca nu aveti destui prospecti gata sa cumpere, poate ar trebui sa va
revizuiti strategiile de comunicare si relationare cu acestia. Imediat apoi trebuie sa
va aliniati echipele de vanzari si marketing pornind de la aceste
strategii. Urmatoarele trei strategii de relationare cu prospectii, puse in practica, va
pot accelera ciclul de vanzare. Am adaugat si cateva exemple despre cum echipele
de marketing si de vanzari pot conlucra pentru a “impinge” mai iute un prospect
prin etapele succesive ale ciclului de vanzare.
Echipelor de marketing li se cere adesea sa genereze comunicare si
promovare cu accent pe produs, de o natura generala. Acesti oameni talentati
muncesc cu pasiune sa produca newslettere care raman necitite, leaduri si
oportunitati care trec ignorate, materiale care pana la urma nu se mai
folosesc. Mult prea rar, din pacate, managementul de varf al companiei decide sa
foloseasca aptitudinile, cunostintele si experienta marketerilor in a face procesul de
vanzare mai usor si mai rapid.
3.1. PROSPECTAREA
16
Prin utilizarea criteriilor potrivite cu scopurile companiei, Mobexpert evita
risipa de timp pentru cei fara importanta, iar clientii buni nu le vor scapa printre
degete datorita neglijarii.
De multe ori, agentii trec direct la prezentare, fara sa-si planifice in prealabil
modul in care se vor apropia de client. O abordare potrivita, care pune temelia unei
prezentari reusite, este cea care trece partenerul printr-o secventa formata din trei
fraze distincte:
1.) atragerea atentiei;
2.) stabilirea comunicarii reciproce;
3.) generarea interesului;
Abia in aceste conditii, prezentarea care urmeaza poate avea succes.
17
De aceea, reprezentanţii de vanzari din cadrul Mobexpert au învăţat cum sa
valorifice la maxim şansa de a petrece o perioada de timp impreuna cu potentialul
client. Pentru aceasta, primul pas pe care îl fac este pregatirea temeinica pentru
intrevedere, pregatire care ii da reprezentantului un important avantaj strategic şi ii
creşte şansele de a finaliza vanzarea.
“ Imi pare rau, catalogul l-am uitat la birou, dar va povestesc eu cum arata.
Ce mobila v-ar interesa?”
Ce credeti ca simte potentialul client cand aude aceasta replica?
Stabilirea obiectivelor.
Odata obtinuta intrevederea, agentii de vanzare ai Mobexpert stabilesc
obiectivele specifice ce vor fi realizate in timpul intalnirii.
Pregatirea discursului.
Agentii de vanzare ai Mobexpert analizeaza informatiile disponibile despre
clienti si apoi dezvolta strategia de prezentare, pregatindu-si argumentele si
materialele de sustinere a discursului.
Scopul principal al pregatirii este ce a crea impresia cunoasterii domeniului
de afaceri in care opereaza clientul potential.
Temelia succesului in vanzare este cunoasterea: in primul rand, trebuie sa
intelegi afacerile clientului si modul in care produsele tale il pot ajuta sa progreseze.
18
Initiera comunicarii presupune stabilirea unui contact uman prin punerea
unor
intrebari de ordin general, informative care sa “sparga ghiata” si sa faca dialogul
ulterior mai facil.
In aceasta etapa agentii de vanzare ai Mobexpert initiaza comunicarea prin
intermediul unor intrebari generale, dar si a unor intrebari referitoare la
preferintele generale in materie de mobilier pentru a se trecerea la prezenaterea
produselor.
3.6. PREZENTAREA
19
realitatea. Iar realitatea e că nimeni nu e invincibil şi că există o mulţime de oameni
acolo, pe Tarâmul Vânzărilor, care vor găsi că e destul de uşor să te refuze.
20
clipa în care aceasta apare. Elicea este întotdeauna în mişcare. Procesul este în
continuă desfăşurare.
21
tot ceea ce le trece prin minte;
Dispuneţi de capacitatea de a monitoriza ceea ce gândesc clienţii numai
atunci când sunteţi atât de bine pregătit, încât nu vă gândiţi la ceea ce faceţi.
22
La începutul prezentării, preţul atârnă aproape întotdeauna mai greu decât
valoarea.
Vânzătorul declară preţul, însă cumpărătorul este cel care determină
întotdeauna valoarea. Provocarea pe care o înfruntă agentul de vânzări este aceea
de a ridica nivelul valorii în mintea clientului, până când aceasta înclină balanţa şi
devine mai grea decât preţul.
Edificaţi o valoare intrinsecă
Profesioniştii în vânzări nu lucrează numai cu valoarea intrinsecă, aceea pe
care un bun o posedă în sine şi prin sine. Ei dispun şi de valoarea percepută- aşa
cum arată ea în mintea clintului.Valoarea percepută trebuie sporită mai inainte ca
potenţialul client să ia decizia de cumpărare.
23
evoluţie constant şi eficient.
Agentii de vanzări ai Mobexpert îşi urmaresc clientii pentru a înainta in
ritmul lor, pentru că este foarte important să se primească feed-backul, astfel
prezentarea riscă să se transforme intr-un monolog.
O parte majoră a vânzării abile-pe care agentii de vânzare ai Mobexpert şi-o
asumă- constă în a şti dacă e timpul pentru a înainta, a te replia sau a continua.
Profesioniştii in vânzari din cadrul Mobexpert sunt conştienţi că o
prezentare înseamnă mai mult decât un spectacol. Ei nu se află acolo doar pentru a
amuza şi nici măcar pentru a convinge, ci pentru a vinde produse şi servicii.
Totul este negociabil! Cu siguranta ati auzit acest lucru de zeci de ori, fie ca
lucrati in vanzari, fie ca doriti sa convingeti partenerul de viata sa mergeti in
concediu la munte.
Ce sa spui, cand, cui si cum sa spui intr-o negociere pot fi elementele esentiale
ale reusitei sau ale insuccesului intr-o tranzactie.
Desigur ca lucrurile ar fi mult mai simple daca si tu si partenerul tau de
negociere ati fi sinceri si v-ati declara in mod onest obiectivele si tintele negocierii.
Probabil ca ar fi premisele cele mai bune pentru o strategie win-win. Insa poti sti ca
partenerul tau declara ca pretul maxim pe care il poate oferi pentru un produs este
de 100 USD?
24
Prea adesea, negocierea vazarilor devine o lupta care impune victoria cuiva.
Iar acolo unde exista un invingator, trebuie sa existe si un invins. Daca lasati in
urma un client care se simte ca un invins, distrugeti viitoarele oportunitati de
vanzare incrucisata sau vanzari repetate.
Agenţii de vanzare ai Mobexpert îşi fac un obiectiv din a negocia
intotdeauna tranzactii avantajoase-atat pentru companie cat si pentru client, pentru
ca atunci când se încheie o vânzare ambele parţi ar trebui să se simtă satisfăcute.
Astfel ei pot crea oportunităţi de vânzări repetate.
Combaterea obiectiilor
Obiectiile inspira deseori teama, fiind considerate un principal obstacol in
calea vanzarii. In schimb, ele demonstreaza interesul pentru produsul dvs. si, corect
anticipate, reprezinta un ajutor formidabil.
Obiectiile sunt intotdeauna aceleasi, indiferent de client.
Cunoscand toate acestea, vânzătorilor companiei Mobexpert nu le va fi
dificil sa-şi pregătească o serie de raspunsuri pe care sa le adapteze unor intrebari
specifice, ceea ce va da imediat impresia de siguranta si seriozitate. Obiectiile
evident absurde pot fi depasite cu calm sau folosind umorul inteligent (clientul stie
ca a spus ceva absurd si de aceea va accepta un astfel de raspuns).
Daca o obiectie este serioasa si va pune in dificultate (ceea ce inseamna ca nu
v-ati pregatit suficient), veti face o impresie mult mai buna daca o veti admite in
mod deschis, mai degraba decat sa improvizati un raspuns care s-ar putea dovedi
incorect. Nimic nu va impiedica sa cereti permisiunea de a telefona
superiorului dvs. pentru clarificari sau de a va intoarce cu raspunsul peste cateva
secunde. In orice caz, impresia lasata va fi de seriozitate si de responsabilitate.
Este sa stim sa abordam si sa combatem cu diplomatie obiectiile reale ale
potentialilor clienti.
25
Fundamental trainingului in vanzari a fost construit pe un mnemonic, AIDA:
Atentie;
Interes;
Dorinta;
Actiune;
Actiunea inseamna, desigur, incheierea vanzarii.
1. Indepartati surprizele.
26
2. Evaluati in permanenta
Pentru a-şi incheia vanzarile cu succes, in mod regulat si complet, agentii de
vanzări ai Mobexpert au invăţat să-şi petreacă timpul cu clientii care au nevoia,
dorinta si capacitatea de a cumpara produsul.
Pentru a nu-şi irosi timpul cu oameni nepotriviti ei incearcă să puna
intrebarile potrivite de-a lungul procesului de vanzare, ceea ce inseamnă evaluarea
permanentă a situatiei.
4. Rezolvati aspectul-cheie
Oamenii au numai 4 motive pentru a nu cumpara.Acestea sunt:
Lipsa nevoii;
Lipsa dorinteti;
Lipsa banilor;
Lipsa grabei;
27
Daca indepartezi perdeaua de fum si decoperi care dintre cele 4 motive
semnificative te tin la distanta de incheierea vanzarii, atunci poti solutiona aceasta
problema.
Lipsa nevoii inseamna fie ca potentialul client nu are calitatea de a cumpara,
fie ca nu i-ati dat posibilitatea sa-si descopere nevoia. Cel mai mult conteaza nu felul
in care percepeti dumneavoastra nevoia clientului, ci felul in care o percepe el
insusi.
Lipsa dorintei inseamna ca nu ati gasit si nu ati actionat ”butonul de
pornire” al clientului,adica nu ati construit suficienta valoare. Cel mai mult
conteaza nu oferta pe care o considerati dumneavoastra ca fiind cea mai buna, ci
cea pe care o apreciaza clientul cel mai mult.
Daca descoperiti ca spectul-cheie este lipsa banilor, inseamna ca fie nu l-ati
evaluat corect pe client, fie nu ati clarificat modalitatea in care il veti ajuta sa
rezolve problema banilor.
Agenţii de vanzare ai companiei Mobexpert stiu că reducerea pretului determină
rareori vanzarea
Acesta este punctul in care cei mai multi amatori isi dau marfa pe degeaba.
Ei cred ca reducerea pretului este cea mai buna cale de a-l determina pe un
potential client fara posibilitati financiare sa actioneze.
Agentii de vanzare ai Mobexpert tratează problema „pretului prea mare” la
fel ca pe cea a lipsei de dorinta sau de nevoie. Prin urmare construiesc mai multa
valoare.
Iar daca îşi dau seama ca adevarata problema consta chiar in lipsa banilor,
renuntă sa mai piardă timpul si caută un client care isi poate permite sa cumpere
produsul respectiv.
Ultimul dintre cele 4 motive relevante pentru care oamenii nu cumpara este
lipsa grabei. Ceea ce inseamna ca nu i-ati dat clientului un motiv bun de a actiona in
acel moment.
Agenţii de vanzare ai Mobexpert îi dau clientului un motiv de a cumpara
Ati putea crede ca i-ati dat o multime de motive valabile pentru a cumpara.
Dar nu uitati: oamenii cumpara pentru motivele lor, nu pentru ale dumneavoastra.
Agenţii de vanzare ai Mobexpert caută acel motiv irezistibil de a actiona
imediat, pe care il are clientul si îşi dezvoltă oferta in jurul sau.
Incheieri dificile
Unii clienti pur si simplu nu pot sau nu vor sa ia o decizie, iar altii se tem sa a
decizia de cumparare.
28
Apoi asigura-te ca clientul isi noteaza urmatorea intalnire cu tine in agenda.
„Aveti si pe albastru?”
Acesta este cazul in care un client, odata ce a vazut si a ascultat toata
prezentarea, ridica o problema despre care nu s-a discutat anterior, de genul:”aveti
si pe albastru?”
Vanzotorul profesionist, daca stie ca dispune si de produse de culoare
albastra, va spune:”sa notam acest aspect” si va scrie acest lucru imediat in
formularul de comanda. Dar daca nu esti sigur de abilitatea ta in a-i oferi produsul
la noile specificatii, atunci spune:”daca v-as putea furniza culoarea albastra, ati
achizitiona produsul?”. Pericolul consta in faptul ca astfel vei amana luarea deciziei.
Argumentele pro si contra
Intr-o situatie realmente disperata, in fata unui client cu care nu esti in stare
sa inchei vanzarea, in unele cazuri poate sa fie de folos sa identifici clar care sunt
avantajele si dezavantajele pentru clientul tau. Deci pe o bucata de hartie, schiteaza
clar o lista de atuuti si dezavantaje pentru ceea ce oferi. Asta ii ajuta adesea sa se
hotarasca.
Cand nu reusesti sa inchei vanzarea
Exista oameni care pierd timpul altora si exista oameni care chiar sunt
stupizi. Nu
risipi timpul incercand sa le vinzi ceva, dar pleaca intotdeauna intr-o maniera
politicoasa,
lasand o usa deschisa in urma ta.
E o imensa satisfactie pentru un agent de vanzari sa expedieze, din cand in
cand, cate un potential client. Face bine la ego.
In multe cazuri, cererea clientului de a obtine un pliant este un mod politicos
de a-ti spune „nu”. Deci, cand ti se cere sa lasi un pliant, fa acest lucru numai in
conjunctura in care ai deja stabilita urmatoarea intalnire cu respectivul client.
29
68%. Aceasta este cifra afacerilor pierdute datorita apatiei post-vanzare.
Imens!
Asta pentru ca, in acceptiunea larga, marketing-ul clasic se ocupa de
adaugarea de noi clienti listei actuale. El isi inceteaza activitatea odata ce vanzarea a
fost facuta.
Costa de 6 ori mai mult sa vinzi unui client nou decat unuia deja existent. Asa
ca tratati-l pe acesta din urma cu grija si stati aproape de el. Merita.
30
Intretinerea sau mentenanta este asimilata deseori serviciului postvanzare si
presupune asigurarea pentru client a reviziei periodice sau curatirea produsului si
repararea acestuia. Ea constituie un excelent argument de vanzare.
Mobexpert si-a legat politica lor comerciala de calitatea asistentei acordate
clientului.
4. BIBLIOGRAFIE
Butunoiu G., Tehnici de vanzare –curs pentru agentii de vanzare, Editura All,
Bucuresti, 1998
Philip Kotler, Principiile marketingului, Bucureşti: Teora, 1998.
Richard Denny , Succesul in vanzari, Editura All Beck
Nido R. Qubein, Profesionist in vanzari, Editura Curtea Veche
www.mobexpert.ro
31