CUPRINS:

1. Introducere ………………………………………………………………………………..3
2. Istoria apariției etichetei …………………………………………………………………4
3. Comunicarea telefonică…………………………………………………………………...6
4. Cerințele de bază pentru eticheta convorbirilor telefonice …………………………….9
5. Concluzii ……………………………………………………………………………….…14
6. Bibliografie ……………………………………………………………………………….15

1
 1. Introducere
Nevoia şi capacitatea de comunicare sunt calități inerente atribute ființelor umane.
Prin comunicare, omul se încadrează în procesul socializării sale.
Actualitatea şi importanţa studierii etichetei comunicării la telefon este un aspect
important în dezvoltarea afacerilor și, de mulți ani, nu își pierde relevanța. Intensitatea
comunicărilor de afaceri prin intermediul telefonului crește de la an la an. Și odată cu
dezvoltarea comunicațiilor mobile, aceasta devine una dintre principalele modalități de
comunicare. Pentru a face conversații telefonice, este important să cunoaștem detaliile și
regulile de comunicare de afaceri.
Scopul și obiectivele studierii acestei teme este cunoașterea regulilor etichetei
convorbirilor la telefon care va contribui la consolidarea legăturilor de afaceri și la sporirea
rentabilității organizației. Telefonul din lumea modernă joacă un rol important, pentru că, cu
ajutorul acestuia, comunicăm cu colegii, conducerea și partenerii noștri de afaceri pentru
promovarea ideilor, serviciilor și/sau a produselor. Cultura convorbirilor telefonice este un tip
special de comunicare de afaceri. Standardele etice în comunicarea prin telefon sunt importante
pentru munca efectivă a companiei.
Eticheta de afaceri ar trebui, de asemenea, să fie utilizată de angajații care efectuează
sondaje de opinie, primesc apeluri de la clienți sau negociază prin telefon. Adesea, conversațiile
telefonice de succes devin cheia relațiilor de afaceri bune. Și chiar imaginea unei companii poate
depinde în întregime de capacitatea angajaților de a desfășura dialoguri inteligente prin telefon.
Obiectul studiului sunt regulile de bază a comunicării la telefon, a limbajulul utilizat,
tacticitatea persoanei care inițiază un apel, tonul vocii cu care este transmisă informația,
raționalitatea expunerii mesajelor.
Cuvintele-cheie: etichetă, convorbire, telefon, limbaj, comunicare ș.a.

2
 2. Istoria apariției etichetei
Odată cu începutul existenţei sale sociale, umanitatea a impus norme de comportament
în toate domeniile esenţiale ale vieţii: hrana şi îmbrăcămintea, relaţiile dintre sex, relaţiile dintre
inferiori şi superiori, corespondenţa, primirea oaspeţilor etc.
În toate timpurile și în toate tipurile de grupuri umane, politeţea a fost indispensabilă
traiului în comun, chiar dacă obiceiurile diferă de la o ţară la alta.
Eticheta reprezintă o totalitate de reguli şi formalităţi privind modalităţile de acţiuni din
cadrul acelei societăţi care urmează a fi una bine educată. Sensul etimologic al cuvântului
etichetă vine din limba franceză – „l’etiquette” (o bucată de hârtie, carton care se aplică sau se
leagă de pachete, sticle şi pe care se indică conţinutul, preţul, posesorul, destinaţia, etc.). Întrucât
se pun, deseori, întrebări în legătura cu originea acestui termen, vom aminti aici opinia
specialistului canadian în probleme de protocol, L.Dussault, conform căreia acest termen a
apărut pe la începutul secolului al XV-lea, când activităţile desfăşurate la curţile suveranilor
vremii erau anunţate, în scris, pe nişte foi denumite „etichete”, informându-se astfel asupra a
„ceea ce se petrecea la curte”. La recepţiile de la curtea regelui – soare Ludovic al XIV-lea
oaspeţilor li se înmânau cartonaşe care conţineau regulile necesare de comportament. De la
denumirea acestor cartonaşe a apărut noţiunea de etichetă. La cele de mai sus, vom adăuga că, pe
parcurs, eticheta a căpătat sensul unui pachet de norme riguroase de comportare la curte, cu
menirea să reamintească „demnitatea autorităţii, atât celui care o exercită, cât şi a celui care i se
supune”, menire ce s-a menţinut la curţile monarhice.
Multe din regulile şi normele etichetei nu pot fi aplicate fără conştientizarea scopului,
alegerea mijloacelor eficiente pentru efectuarea unor acţiuni şi analiza rezultatelor.
Eticheta presupune îmbinarea regulilor de comportament formale în situaţii deja
determinate ca fiind raţionale şi utile privind esenţa şi natura lor. Astfel, cuvântul a intrat în
limbajul curent pentru a desemna o comportare conform unor norme. Deci, eticheta reprezintă o
ordine determinată, o totalitate de reguli, ce reglementează manifestările externe ale relaţiilor
umane. Eticheta nu se referă nemijlocit la metodele morale de regulare a comportamentului, ci
reglementează formele de comportare externe, impunînd omului un anumit model de conduită.
Pe parcursul evoluţiei sale, eticheta a pătruns în diferite sfere sociale: militar, bisericesc,
regal, sportiv, în domeniul antreprenoriatului şi managementului – de afaceri.

3
 În cadrul firmei eticheta de afaceri depinde de stilul relaţiilor şi managementului
caracteristic ei, de activitatea firmei, conducere şi tradiţii etc. Ea determină cum corect de
procedat în relaţiile cu partenerii de afaceri, la înmânarea cărţii de vizită, la mesele de afaceri, în
convorbirile directe şi prin telefon, în alte situaţii. Regulile etichetei în afaceri sunt generale în
comunicarea internaţională de afaceri, cu toate că există unele particularităţi naţionale şi
organizaţionale.
Astfel, în Japonia în prezent funcţionează multe şcoli de etichetă, unde studiază tinerii
specialişti, care recent au fost angajaţi în diferite companii după absolvirea instituţiilor
superioare. Preţul studiilor în asemenea şcoli este destul de înalt, dar cu toate acestea conducerea
întreprinderilor găseşte de cuviinţă să majoreze cunoştinţele tinerilor specialişti în acest
domeniu, considerând că bunele maniere, priceperea de a se închina corect şi a răspunde amabil
la telefon au o mare importanţă pentru crearea unei imagini favorabile al companiei. Pe parcurs,
cheltuielile pentru studii sunt recuperate prin majorarea numărului de clienţi şi apariţia noilor
posibilităţi pentru dezvoltarea businessului.
Principiul cel mai important al bunelor maniere în afaceri este acela al atentei analizări a
intereselor şi sentimentelor celorlalţi. Cu alte cuvinte, trebuie să demonstrezi prin tot ceea ce faci
şi spui că ai la fel de multă grijă de persoana de lângă tine ca de tine însuţi.
Dacă arăţi, prin felul în care te comporţi în afaceri, că ai grijă de sentimentele celorlalţi,
acest lucru poate fi indicat de „IMPACT”, cuvânt care înglobează regulile de aur:
 I integritate – acţionează onest şi sincer.
 M maniere – nu fi niciodată egoist, necioplit sau indisciplinat.
 P personalitate – comunică propriile valori, atitudini şi opţiuni.
 A apariţie – prezintă-te întotdeauna în cea mai bună lumină.
 C consideraţie – analizează-te din punctul de vedere al celuilalt.
 T tact – gândeşte înainte de a vorbi.
Integritatea înseamnă să demonstrezi prin ceea ce faci şi spui că eşti o persoană onestă,
sinceră şi de încredere. Reputaţia de persoană integră se câştigă greu şi se pierde foarte uşor.
Integritatea este testată atunci când o persoană sau compania sa este provocată sau tentată să
acţioneze mai puţin onest. O regulă de aur a comportamentului în afaceri este aceea că
integritatea trebuie să fie deasupra oricărei îndoieli, căci nu se va putea ascunde în nici un fel
lipsa acesteia.

4
 Manierele sunt acele tipare de comportament care îi indică persoanei cu care ai de-a
face dacă se poate baza pe tine, că vei acţiona corect şi obiectiv atunci când face afaceri cu tine.
Dacă acţionezi sau vorbeşti într-un mod rasist sau sexist sau dacă dai dovadă de lipsă de
loialitate faţă de compania ta sau faţă de colegii tăi, atunci manierele tale vor fi considerate
inacceptabile. Dar a evita aspectele negative înseamnă a rezolva numai pe jumătate problema.
Bunele maniere înseamnă, de asemenea să acţionezi eficient pentru a-l face pe celalalt să se
simtă bine în cadrul relaţiei voastre.
Propria ta personalitate reprezintă cea ce numai tu poţi oferi afacerii în care eşti
implicat. Trebuie să urmăreşti mereu să faci totul pentru ca felul în care te comporţi să îţi ofere
cea mai bună şansă pentru aprecierea calităţilor tale.
De exemplu, poţi fi pasionat de afaceri, dar nu trebuie să fii lipsit de loialitate; poți fi
amuzant, dar nu libertin în exprimare şi poţi să fii strălucitor, dar nu plictisitor.
Apariţia (înfăţişarea) poate nu este cea mai bună calitate a ta, dar nu trebuie niciodată
să fie un defect! Dacă eşti îngrijit, te îmbraci cu haine adecvate, stai în picioare sau aşezat într-o
poziţie corectă şi te îngrijeşti din punct de vedere fizic, toate acestea vor constitui elemente-cheie
în formarea şi păstrarea unei bune impresii în faţa partenerilor de afaceri.
Consideraţia faţă de ceilalţi este principiul fundamental care subliniază toate bunele
maniere în afaceri. Omul de afaceri care şi-a imaginat dinainte posibila reacţie a persoanei pe
care urmează s-o întâlnească, căreia trebuie să-i scrie sau să-i telefoneze, poate imediat să o
trateze cu mai multă grijă şi sensibilitate.
Tactul este ultima, dar nu şi cea din urmă regulă de aur, deoarece acesta trebuie să fie
un fel de „paznic”, care protejează de cuvinte şi acţiuni negândite. Tactul nu înseamnă doar să
punem problemele neplăcute într-o manieră acceptabilă. Acesta implică analizarea atentă a
intereselor celorlalţi şi abia apoi, alegerea celei mai acceptabile forme de exprimare. Ceea ce
trebuie să subînţelegem din această regulă de aur este că, atunci când ai dubii, nu trebuie să spui
nimic.

3. Comunicarea telefonică
Datorită telefonului, în business există mai multe tipuri de comunicări: se dau
instrucțiuni, se țin conferințe, se fac achiziții, se încheie tranzacții și multe altele.  Forma cea mai
eficientă de comunicare orală este folosirea telefonului. Telefonul este un instrument de lucru, de
bază, care permite accesul imediat la persoana dorită, aflată în orice loc. Este o cale prin care se
rezolvă un volum semnificativ din convorbirile de lucru. Mulţi presupun că abilitatea de a folosi,
în mod eficient, telefonul este o a doua natură şi nu se gândesc că, eficienţa poate fi limitată de
neîndemânarea folosirii acestuia.
5
 Singurul contact pe care îl are o persoană cu cineva cu care vorbește la telefon se
realizează prin intermediul vocii. Mimica şi gesturile în cazul comunicării non-verbale, nu sunt
prezente, evident, în cazul unei convorbiri telefonice şi, în acest caz, doar flexibilitatea vocii este
o latură importantă pentru a adăuga ceva la conţinutul pur al discursului. Acest lucru explică de
ce mulţi vorbitori adoptă o „voce telefonică” atunci când ridică receptorul. Ei înţeleg că toată
comunicarea lor este bazată pe ce spun şi cum spun, fiind în avantajul lor proiectarea unei
informaţii non-verbale bune.
Acest lucru nu înseamnă că se proiectează o imagine falsă a perosanei. Din contra, este
modul de compensare a faptului că sunt absente mesajele vizuale.
Cele cinci trăsături relevante ale convorbirilor telefonice sunt:
 stilul şi tonul
 articularea
 adresarea
 structurarea mesajului
 sensibilitatea la feedback
Stilul şi tonul. Stilul vocal - reprezintă contribuţia principală prin care cei care vorbesc
la telefon și care nu se cunosc îşi formează o părere despre interlocuitor. Un stil telefonic bun are
anumite caracteristici, care ar putea fi:
 vesel – un ton vesel vă ajută să vă expuneţi punctul de vedere în convorbirile telefonice
 pozitiv – evitaţi o atitudine negativă, deoarece ea va lucra întotdeauna împotriva dvs.
 politicos – esenţial pentru o bună comunicare
 interesat – este mai rău să păreţi puţin interesat, decât total dezinteresat de conversaţie
 amabil – mai relevant la primirea telefoanelor
 încrezător – dacă dvs. nu sunteţi încrezător în ceea ce spuneţi, atunci persoana de la
celalalt capăt al firului cu siguranță nu va avea încredere în ceea ce spuneți
 cinstit – nimeni nu se aşteaptă de la dvs. să le ştiţi pe toate, dar se aşteaptă ca dvs. să
spuneţi adevărul
Articularea. O articulare bună a cuvintelor este o trăsătură recomandabilă în toate
discursurile, însă este mult mai importantă la telefon. Când lumea vorbeşte faţă în faţă, se ajută
adesea de un element de citire pe buze ca suport în interpretarea a celor ce aud. Acest ajutor
lipseşte însă din convorbirile telefonice, astfel că ascultătorul trebuie să determine singur
calitatea discursului dvs.

6
 Rostirea. Felul în care sunt rostite cuvintele este de asemenea important în ajutorul pe
care îl daţi celuilalt, pentru primirea corectă a mesajului. Prima consideraţie care trebuie făcută
aici este evident cea a tonului. Chiar şi cel mai bun telefon vă va distorsiona puţin vocea. Metoda
cea mai bună de compensare este să vă asiguraţi ca sunteţi bine auzit. Trebuie să vorbiţi cu un
ton care să vă proiecteze convenabil vocea. Articulaţia este ajutată enorm de vorbirea mai tare,
decât de mormăit, deşi prima poate fi la fel de dăunătoare.
Un al doilea aspect pentru rostirea mesajului este folosirea creativă a intonaţiei. Acest
lucru se face când vocea poate compensa unele din replicile nevorbite, prin evidenţierea părţilor
cheie din mesajul pe care îl expuneți. Aceasta nu înseamnă că discursul pe care îl rostiți trebuie
să devină dramatic şi stilizat, ci doar că trebuie să aveţi puterea să adăugaţi expresivitate prin
folosirea pozitivă a intonaţiei pe care o utilizați.
Al treilea aspect al rostirii este viteza. Articulaţia poate fi îmbunătăţită nevorbind prea
repede. Acest lucru nu înseamnă însă ca trebuie să vorbim întotdeauna rar.
Printr-o viteză de vorbire variată păstrăm conversaţia interesantă. Folosirea unei vorbiri
mai rare, cu pauze subtile pentru părţile cheie, informează ascultătorul asupra stadiului
convorbirii.
Structurarea mesajului. Cea mai bună cale de face acest lucru este să pregătim ceea ce
vrem să spunem. Pregătirea este mai relevantă când trebuie să inițieizi o convorbire telefonică.
Este necesară luarea în considerare a ceea ce se va spune, înainte de începe discuţia telefonică,
nu după ce a început. Deşi pare evident, acest lucru este foarte uşor uitat în practică, în special
când suntem sub presiune.
Sensibilitatea la feedback. O tehnică telefonică bună nu înseamnă numai vorbire sau
ascultare, deoarece atunci când se vorbește trebuie să şi ascultaţi pentru feedback. Folosirea
feedback-ului permite verificarea primirii mesajului şi a faptului că destinatarul l-a înţeles.
Căutăm să dăm, pe cât posibil, un feedback pozitiv, dar să nu ignorăm și micile semnale a
tonului nesigur al vocii sau chiar o linişte excesivă care poate indica o confuzie.
Elemente non-verbale. Există trei înclinaţii non-verbale speciale de care trebuie să fim
conştienţi în conversaţiile telefonice şi care ne ajută să cream o impresie pozitivă. În primul rând
este mult mai uşor să spui cuiva la telefon că vă minte, decât în faţă. Vocile noastre au semnale
care indică ascultătorului când minţim, dar în cadrul unei conversaţii normale pot fi copleşite cu
semnale vizuale „pozitive”. La telefon semnalele vizuale lipsesc, şi astfel capătă greutate cele
verbale.

7
 Al doilea aspect indică faptul că multă lume se simte mult mai în largul său vorbind, în
picioare, la telefon. Acest lucru provine din expresii ale subconştientului despre supunere şi
ascendenţă. Cu riscul de a vă simţi neconfortabil într-o încăpere, atunci când aveţi nevoie de
încredere încercaţi să staţi în picioare, pentru a face o comunicare telefonică importantă.
Al treilea aspect arată că cealaltă persoană poate adesea „să audă” dacă zâmbiţi în
timpul conversaţiei. Acest lucru constituie un feedback pozitiv dacă încercăm să fim amabili şi
un feedback extrem de negativ, dacă râdem, în secret, de celălalt vorbitor.
O abilitate importantă de a vorbi eficient constă adesea în abilitatea de a şti să asculţi.
Calităţile tehnicii de ascultare telefonice sunt:
 concentrarea;
 evitarea întreruperilor;
 interpretarea mesajelor non-verbale;
 oferirea feedback-ului.
Concentrarea – este aspectul cel mai important al unei ascultări eficiente este simplul
act al concentrării la ceea ce vi se spune. Dacă sunteţi distras de la discuţie, nu numai că s-ar
putea să pierdeţi ceva din mesaj, dar s-ar putea ca celălalt vorbitor să creadă că nu îl urmăriţi.
Un exemplu evident este atunci când încercaţi să trataţi o problemă, în timp ce
continuaţi să ascultaţi. Uneori este mai bine dacă, cerându-vă scuze politicos, îl rugaţi pe vorbitor
să facă o mică pauză pentru a rezolva problema apărută.
Evitarea întreruperilor. Dacă procedeul indicat anterior nu este esenţial, este
recomandabil să fie evitat. Într-o conversaţie normală, o întrerupere este însoţită, de obicei, de o
gamă de replici care diminuează asprimea şi ajută dialogul. Fără aceste replici, vorbitorul este
adesea, luat prin surprindere şi poate să-şi piardă ideea mesajului.
Nu este acelaşi lucru ca în cazul când unul dintre interlocutori are un feedback, lucru
care poate fi făcut în timp ce celălalt vorbeşte încă şi include o cerere politicoasă adresată
vorbitorului pentru a repeta ceva, folosind şi cuvinte ocazionale de încurajare sau de întărire. O
întrerupere implică o încercare de preluare a conversaţiei sau o redirecţionare a ei. Aşteptaţi,
întotdeauna, ca cealaltă persoană să termine ce are de spus, pentru a continua apoi fluxul
dialogului, chiar dacă acest lucru vă displace.
Interpretarea mesajelor non-verbale. Dacă vă concentraţi asupra conversaţiei este
posibil să recepţionaţi semnalele non-verbale şi să le interpretaţi corect. Lipsa elementelor
vizuale ajută un ascultător atent, în recepţionarea şi decodificarea semnalelor non-verbale
conţinute în voce.

8
 Oferirea feedback-ului. Oferirea de feedback este importantă în conversaţiile
telefonice, ca pentru orice altă conversaţie. Acest lucru nu înseamnă întrerupere. Semnalele de
feedback asistă mesajul transmis şi nu intră în conflict cu el. Ele ajută şi nu distrug. Cel mai bun
feedback va încuraja vorbitorul, arătându-i că sunteţi interesat de ceea ce are de spus.
Celălalt vorbitor trebuie să ştie dacă există probleme, cum ar fi zgomotul sau dacă nu aţi
înţeles ceva. Asigurarea feedback-ului trebuie făcută cât mai devreme posibil, deoarece celălalt
vorbitor nu are avantajul de a vedea expresia de încurcătură de pe faţă dvs. Cu excepţia
exemplelor deja menţionate, de linişte excesivă, vorbitorul trebuie să se bizuie că îi daţi
feedback-ul.
Conversațiile telefonice sunt o componentă a comunicării de afaceri. O parte
semnificativă a contactelor oficiale cu parteneri, oficiali, clienți are loc exact prin telefon.
Utilizarea inteligentă a capabilităților de telefonie economisește timp prețios foarte eficient. Cu
toate acestea, necunoașterea etichetei telefonice provoacă daune ireparabile reputației și imaginii
unui om de afaceri.
4. Cerințele de bază pentru eticheta convorbirilor telefonice
În timpul conversaţiei, creierul uman operează simultan pe mai multe niveluri:
analizează mesajul recepţionat, caută replici, formulează răspunsuri şi asigură feedback-ul.
Aptitudinile orale se pot împărţi în două grupe de bază: de vorbire şi de ascultare.
O convorbire telefonică trebuie planificată şi pregătită cu mult înainte de a pune mâna
pe receptor.  După formarea unui număr, nu țineți mult timp dacă nimeni nu răspunde la celălalt
capăt al liniei. Timpul maxim de așteptare este de șase apeluri. Dacă ați instruit un angajat sau o
secretară să sune persoana care vă interesează, atunci ar trebui să fiți gata să vă alăturați
conversației în orice moment.
După ce aţi cules numărul şi aţi auzit salutul din parte companiei solicitate e necesar să
vă prezentaţi şi să expuneţi problema. În cazul când această problemă poate s-o soluţioneze doar
o singură persoană din birou, care la moment lipseşte, nu se recomandă să lămuriţi detalii
persoanelor care nu vă pot fi de ajutor. 
Nu uitați să vă salutați. Întotdeauna și cu toată lumea. După salut, invită la telefon
persoana care te interesează, apoi prezintă-te. Apelul telefonic trebuie să respecte cerințele de
scurtă durată. Nu uitați: timpul înseamnă bani! Durata recomandată a unei conversații de afaceri
nu depășește cinci minute. Ar fi foarte amabil dacă la începutul conversației veți întreba dacă
cealaltă persoană are timp și în ce măsură. Dacă este ocupat, cere-ți scuze și întreabă când este
cel mai bun moment pentru a reveni cu un apel.

9
 Dacă aţi telefonat unei persoane de care aveţi nevoie, dar nu aţi găsit-o, lăsați
coordonatele cu rugămintea de a face legătură cu dumneavoastră, atunci puteţi să reveniţi încă o
dată pe parcursul aceleaşi zile numai în cazul când problema este foarte importantă. 
Dacă formaţi un număr greşit, cereţi-vă întotdeauna scuze în loc să închideţi brusc
telefonul. 
Treceţi imediat la subiect în orice convorbire telefonică de afaceri. Dar după rezolvarea
problemelor nu trebuie să începeţi discuţii libere pe aşa teme ca timpul, sportul, viaţa personală
fără a vă interesa, dacă interlocutorul are timp şi este dispus să prelungească convorbirea. 
Nu rămâneţi tăcut în timp ce interlocutorul continue să vorbească. Acest lucru este
foarte deconcentrat pentru cealaltă persoană. E necesar de participat la conversaţie, spunând cel
puţin „Da”, „Sunt de acord”, sau un comentariu, care să demonstreze că mai sunteţi încă pe
celălalt capăt al firului. 
Telefonarea partenerului de afaceri la domiciliu se admite doar în cazuri excepţionale,
iar în zilele de odihnă – doar cu acordul persoanei respective. Codul manierelor recomandă să nu
se sune înainte de 7.00 dimineaţa sau seara după 22.00. Oamenii necunoscuţi nu se sună până la
9.00 dimineaţa şi după 20.00 seara. 
Răspunzând la un apel telefonic, trebuie să ridicați telefonul înainte de al patrulea sau al
cincilea sunet, ideal după al doilea. Răspunsuri precum „Da!”, „Bună ziua!”, „Ascultare!” sunt
inacceptabile într-un cadru de birou. 
Eticheta de afaceri recomandă să creați un script pentru primele cuvinte ale salutului în
legătură cu specificul firmei, companiei dvs. Nu trebuie să vă dați numele de familie, vă puteți
limita să vă indicați doar poziția sau departamentul companiei.
Atunci când sunteți în calitate de persoană apelată, dacă sunteți foarte ocupat, este mai
bine să opriți telefonul sau să cereți secretarei să răspundă la apelurile telefonice. Dacă există un
client sau un vizitator în birou, atunci comunicarea cu acesta este, fără îndoială, o prioritate.
Dacă aveți vizitatori și trebuie să apelați, atunci ar trebui să vă cereți scuze și să încercați să
faceți apelul cât mai scurt posibil.
Regulile etichetei convorbirilor telefonice prevăd, de asemenea, că persoana care a
început conversația încheie conversația. Și dacă conexiunea este întreruptă, atunci cel care a
sunat abonatul pentru prima dată sună înapoi. Când vorbești cu șeful, inițiativa de a încheia
conversația ar trebui să vină de la el. Dacă conversația continuă, puteți rezuma folosind frazele:
„Cred că am discutat toate problemele”, „Vă mulțumim pentru timpul acordat” și altele
asemenea. Încearcă să nu fii nerăbdător, lasă o impresie bună despre tine.

10
 Momentul care unește toate conversațiile este politețea, autocontrolul și stăpânirea
vocii. Interlocutorul dvs. nu poate vedea ce faceți de cealaltă parte a receptorului. Dar cea mai
mică intonație trădează iritația, antipatia, durerea și alte emoții.
Un răspuns la apel, structurat corespunzător, va pune bazele unei conversații plăcute și
de succes. Va crea impresie bună despre organizație, îi va sublinia statutul și va da soliditate.
Este întotdeauna foarte plăcut să ai de-a face cu oameni educați. Prin urmare, impresia făcută
poate juca un rol semnificativ în cooperarea ulterioară.
În cazul când sunteți inițiatorul apelului, atunci înseamnă că aveți o sarcină specifică pe
care doriți să o rezolvați în timpul conversației. Pregătiți din timp o listă de întrebări care vă
interesează, pentru a nu pierde timpul de lucru al altcuiva. Ascultă cu atenție interlocutorul.
Încercați să luați notițe despre răspunsuri, acest lucru vă va ajuta să evitați să întrebați din nou.
Înainte de a finisa convorbirea, verificați dacă interlocuitorul a primit toate răspunsurile.
Dacă nu îl puteți ajuta sau nu puteți raspunde la unele întrebări, spuneți-i că va fi contactat de un
alt angajat care este competent în subiectul dat.
În conversațiile personale, situația este mai ușoară. Dar și aici, eticheta telefonică oferă
câteva orientări. De exemplu, un prieten te-a sunat într-un moment incomod, cu o mare dorință
de a vorbi. În astfel de cazuri, sunt utilizate frazele: „Îmi pare rău, acum sunt la o întâlnire ...”
sau „Am o întâlnire foarte importantă, te sun mai târziu ...”. Se poate adăuga și „Înțeleg că acest
lucru este foarte important. Te sun înapoi de îndată ce sunt liber ... ”. Pentru cealaltă persoană,
acesta va fi un indicator că nu le ignorați problemele, iar îndată ce aveți o pauză încercați să
sunați înapoi dacă ați promis.
Regulile de etichetă pentru a vorbi la telefon nu sunt inventate din tavan. Acestea sunt
observațiile psihologilor, experiența practică, analiza bazată pe rezultatele multor conversații.
Există anumite acțiuni pe care eticheta le salută sau dimpotrivă le neagă. De fapt, orice persoană
educată le cunoaște foarte bine, deoarece sunt construite pe normele obișnuite de comportament
de zi cu zi și de comunicare cu oamenii. Mai jos am selectat câteva dintre ele:
1. Opriți telefonul mobil în zonele în care reglementările de siguranță o impun. Acestea
includ, de exemplu, avioane și spitale, unde telefoanele mobile pot interfera cu
echipamentele.
2. Nu puteți vorbi pe telefonul mobil în timp ce conduceți cu o mașină. Aceasta nu este nici
măcar o etichetă, ci una dintre reguli trafic rutier care interzice efectuarea și răspunsul la
apeluri de telefonie mobilă în timp ce conduceți dacă nu aveți setul cu cască care vă va scuti
de probleme de a ține telefonul în mână. În orice caz, chiar dacă aveți setul cu cască, o
conversație telefonică în timp ce conduceți reduce totuși concentrarea, deci dacă apelul este
important, se recomandă să vă opriți.
11
3. În teatre, cinematografe, muzee, temple, biblioteci, telefonul trebuie oprit sau trecut în
modul silențios. Și, desigur, nu-l folosiți. Și mai multe despre cinema. Este mai bine să nu
scoateți deloc telefonul din buzunar, husă sau geantă, pentru a nu străluci ecranul în
întuneric și a nu distrage atenția celorlalți spectatori.
4. Este foarte neetic atunci când telefonul mobil are tonuri de apel grosolane, dure, acestea
nu sunt deloc acceptate, iar uneori și supărătoare. Mai ales dacă conțin limbaj.
5. Când vă aflați în cafenele, restaurante, magazine, mijloace de transport în comun, trebuie
să utilizați telefonul cu cel mai mic volum de difuzoare posibil.
6. Nu puteți da numărul de telefon mobil al unei persoane unor terțe părți fără permisiunea
acestora. Excepția este atunci când numărul este scris pe cărțile de vizită ale unei persoane.
7. Din anumite motive, mulți oameni cred că trebuie să vorbiți la telefon foarte tare pentru a
fi auziți. De fapt capacitățile tuturor dispozitivelor moderne, fără excepție, vă permit să
vorbiți liber la un nivel normal de volum. Abonatul de la celălalt capăt te va auzi perfect, iar
peroanele din jur nu vor fi “impuși” să asculte conținutul conversației tale. Iar aceasta nu
înseamnă că dacă nu strigăm, atunci ar trebui să mormăim. Se vorbește clar și pe un ton
normal pentru a fi auzit.
8. Nu trebuie să vorbiți despre subiecte personale în prezența străinilor. Cu toate acestea,
acest lucru se aplică nu numai telefonului, ci și conversațiilor obișnuite.
9. Nu este permis să filmezi oameni pe un telefon mobil fără acordul lor. Și este cu atât mai
nepermis să-l postezi undeva mai târziu. Aceasta este foarte actual în momentul de față.
10. Căștile sunt un lucru bun și confortabil, dar nu este cazul să le porți ca un cercel pe
ureche tot timpul, deoarece oamenii din jurul tău nu vor înțelege întotdeauna cu cine
vorbești - cu ei sau la telefon.
11. Nu ar trebui să puneți telefonul pe masă într-un restaurant. Mai mult, să vorbești la
telefonul mobil în timp ce mănânci este în general indecent și cu atât mai mult într-un
restaurant. Puteți ieși în hol și să vorbiți, dar dacă ați venit împreună cu o persoană la
restaurant, atunci nu este etic, pentru că veți lăsa persoana singură la masă.
12. Dacă așteptați un apel telefonic important în timpul unei întâlniri, la care va trebui cu
siguranță să răspundeți, anunțați aceasta din timp. Când ești apelat, îți ceri scuze, ieși afară și
răspunde la apel.
13. Pentru a vorbi la telefon, îndepărtați-vă la câțiva metri de oameni, dacă este posibil -
respectați spațiul personal.
14. Nu sunați de pe telefonul altcuiva fără permisiunea proprietarului și nu răspundeți la un
apel pe un telefon care nu vă aparține.

12
15. Dacă aveți două sau trei numere de telefon, încercați să utilizați același număr pentru
apeluri către un abonat.

CONCLUZII
Unul din scopurile eticii îl constituie creşterea nivelului moral al pregătirii profesionale,
Pentru ca etica să devină utilă umanităţii, sunt necesare două premise: arta de a dirija pasiunile şi
dorinţa de a le orienta spre scopuri nobile.
Se cunoaşte că, dacă în perioada de până la 1990 era important să fii un bun specialist,
astăzi, când concurenţa pe piaţa muncii este destul de impunătoare, pentru un specialist nu este
suficient doar de a fi bine pregătit, dar se cere şi un comportament etic corespunzător. Pe lângă
faptul că un bun specialist trebuie să ştie să se prezinte, să convingă că este bine pregătit, el
trebuie să-şi poată promova atât produsul său, cât şi pe sine. În funcţie de faptul cum va realiza
acest lucru, el se va promova atât pe sine, cât şi organizaţia din care face parte.

13
 Secolul XXI este un secol al provocărilor. Este un secol care trebuie să gestioneze cu
grijă explozia informatică, globalizarea, diferenţele culturale şi religioase. În acest context
afacerile sunt extrem de dinamice şi înregistrează frecvent evoluţii surprinzătoare. Drumul
deschis de etică este unul dificil, care presupune multe angajamente din partea angajaţilor firmei.
O clientelă bună şi fidelă are nevoie de ceva mai mult decât produse, servicii şi bani. Ea
caută satisfacţii şi în planul ambianţei relaţiilor de la om la om. Bunele maniere, protocolul şi
eticheta afacerilor pot juca un rol important din acest punct de vedere. Erorile şi stângăciile vin,
adesea, din slaba înțelegere a faptului că relaţiile de afaceri sunt relaţii interumane. Respectarea
bunelor maniere, a tradiţiilor culturale, a obiceiurilor, precum şi tratarea personalizată a
clientelei sunt lucruri care sporesc cifra de afaceri, la costuri semnificative.

BIBLIOGRAFIE:

1. Covalschii Tatiana, Suplimentar tema 5, moodle.usm.md.

2. Mădălina Lavinia Ţală, Etica liderului – condiție a succesului în afaceri, Academia de Studii
Economice din Bucureşti, Business Etics, Nr.23 februarie 2008.
3. Natalia Bacaiu, Etica, cea mai buna etichetă în afaceri, Revista Națională de Drept, Nr.4 aprilie
2009.
4. Viorelia Lungu, Etica profesională: Suport de curs, Universitatea Tehnică din Moldova, Catedra
Ştiinţe Socio-Umane, 2011.

14
5. Mohorea Efim, Ciobanu Elvira, Capcelea Valeriu, Introducere în ştiinţa comunicării: Material
didactic: pentru instituţiile de învăţământ superior / Efim Mohorea, Elvira Ciobanu, Valeriu
Capcelea ; Univ. de Stat "Alecu Russo" din Bălţi, Fac. de Drept şi Ştiinţe Soc., Catedra de Ştiinţe
Socio-umane şi Asistenţa Soc., Filiala Bălţi a Acad. de Ştiinţe a Moldovei. – Bălţi: Indigou
Color, 2018.

15