Protocol in Afaceri

PROTOCOL
ghid pentru domeniul

afacerilor si administratiei
Oana Iucu, Protocol - ghid pentru domeniul afacerilor si administratiei - 2009
2009
2
Modulul 1
PRELIMINARII
1.1 Etimologia termenului “protocol”
“Protocol”1 provine din două cuvinte din greaca veche: prôtos

însemnând “primul” si kollào, “a lipi”, adică “ceea ce este lipit mai întâi”.
Termenul se referea iniţial la prima foaie lipită pe un sul de papirus, pe
care erau scrise datele asupra originii sale. In secolul al VI-lea, cuvântul
desemna prima pagină a unui document oficial, care îi autentifica
originea. El a definit apoi, succesiv textul original al unui act de notariat,
registrul în care sunt înscrise aceste texte şi repertoarul modelelor
folosite la redactarea textelor administrative. In cele din urmă, la
începutul secolului al XVII-lea, prin protocol se înţelegea “o culegere de
formule utilizate pentru a stabili corespondenţa între persoane, în
funcţie de rangul acestora”2.
Această evolutie explică sensul de astăzi referitor la normele utilizate în

activităţile oficiale, în special în ceea ce priveste ceremoniile, relaţiile
riguros stabilite între personalităţi publice, ordinea protocolară, folosirea
simbolurilor ţărilor şi naţiunilor.
Termenul “protocol” are mai multe accepţiuni, din care relevăm:

 ansamblu de reguli şi practici de ceremonial care se aplică la
festivităţi oficiale în relaţiile diplomatice;
 compartiment dintr-o instituţie care are ca sarcină organizarea
oficială a activităţii de protocol, de ceremonial, a celebrărilor şi a
altor acţiuni de acest tip (exemplu: serviciul de protocol din
Ministerul Afacerilor Externe);
 document diplomatic care cuprinde acordurile, înţelegerile şi
hotărârile la care s-a ajuns în cadrul unei reuniuni internaţionale;
1
S-a scris şi “protocolle” sau “prothocole” în limba franceză. Le Robert, dictionnaire historique de la
langue française, 1992.
2
Louis Dussault - Protocolul, instrument de comunicare, Editura Galaxia, Bucureşti, 1996, p. 27.
3
 în lumea afacerilor, prin acest concept se desemnează o

convenţie, o înţelegere la care ajung, în urma negocierii,
partenerii de afaceri.
1.2. Protocol: semantica si istoric
Ca sinonim al lui “document” cuvântul “protocol” îmbracă două

semnificaţii. El poate fi utilizat pentru a desemna un tratat, o convenţie,
procesul verbal al unei conferinţe. Referirea se va face strict la
semnificaţia de bază a termenului. Vom spune astfel că “Danemarca şi
Suedia au semnat un protocol de înţelegere asupra pescuitului” sau că
“Ministerul Educaţiei Naţionale a semnat un protocol cu reprezentanţii
studenţilor privind dublarea burselor”. Cuvântul poate, de asemenea, să
desemneze un formular utilizat pentru redactarea actelor publice. Este
vorba despre un imprimat compus din întrebări sau din elemente de
fraze şi din spaţii care urmează să fie completate de cel ce redactează
documentul. Cele două semnificaţii vizează cuvântul “protocol” folosit
ca substantiv.
Utilizat ca adjectiv, “protocolar” se aplică la ceea ce se referă la

obiceiurile formale, aşa cum sunt recomandate ele de protocol. Vom
spune astfel: o vizită protocolară. In egală masură, despre o persoană
care ţine la formalismul relaţiilor sociale, vom spune că este
“protocolară”; sensul este în acest caz oarecum peiorativ.
Acest cuvânt, este aplicat de asemenea, organizării, serviciului sau

biroului însărcinat cu problemele referitoare la pregătirea şi
desfăşurarea activităţilor oficiale: “serviciul de Protocol al Ministerului
Afacerilor Externe”. In medicină, protocol se referă la descrierea
etapelor care trebuie urmate pentru efectuarea unei intervenţii
chirurgicale. In imprimerie, cuvântul se referă la semnele convenţionale
utilizate pentru corectură. In informatică, el se aplică mijloacelor de
interconexiune a sistemelor. In psihologie, desemnează administrarea
unui test, interpretarea sa ori elementele unei intervenţii terapeutice.
Vom folosi, de asemenea, expresia “protocolul dragostei” pentru a

desemna comportamentele care domină relaţiile afective între oameni
4
sau chiar între animale. Protocolul, într-o accepţiune foarte largă, poate
fi definit ca totalitatea regulilor de conduită ce trebuie respectate în
societate.
1.3. Introducere în studiul protocolului
Viaţa mondenă nu reprezintă apanajul unor grupuri sociale sau

categorii îndestulate economic sau o poziţie socială privilegiată 3.
Uzanţele practicate în societate şi în lume sunt în continuă evoluţie, ele
fiind influenţate de caracterul naţional, de nivelul de cultură şi educaţie.
Se pot manifesta două tendinţe4:

a) pe de o parte, cei care tind să conserve obiceiuri şi practici vechi,
impregnate de timp în comportamentul oamenilor;
b) pe de altă parte, cei care doresc să înlocuiască aceste practici cu
altele noi, adaptate timpului prezent.
Acest protocol nu-şi propune să se constituie într-un complex de

formule sau într-un dictionar de politeţe. Dorim să conturăm principiile şi
ideile generale, susceptibile să-i ghideze pe indivizi in evoluţia lor
profesională, umană, socială, conservându-şi în acelaşi timp libertatea
spiritului şi propria demnitate.
In lumea modernă, azi, “bunele maniere trebuie să facă parte din

programa de învăţământ si de instruire, a unor categorii sociale şi
profesionale, exemplu personalul de conducere, cei implicaţi în
activitatea directă cu publicul”5.
In abordarea acestei materii, vom utiliza în mod frecvent cuvântul

“uzanţe”. Uzanţele reprezintă elemente de fond, care caracterizează,
într-un timp şi loc determinat, practicile urmate în relaţiile umane, ele
fiind statornicite în comportamentul social6. “Uzanţele sunt legea
3
Jean Serres - Le protocole et les usages, Presses Universitaires de France, Colecţia “Que sais-je?”,
Paris, 1963, p. 9.
4
Ibidem.
5
Letitia Baldrige - Codul manierelor în afaceri, Bussiness Tech International si Amerocart S.R.L.,
Ediţia a IV-a, Bucuresti, 1996, p. 20.
6
Jean Serres - op. cit., p. 12.
5
nescrisă a vieţii sociale”7. Ele presupun un comportament moral din

partea celor care consimt, mutual, asupra lor, şi le apropriază
confundându-şi comportamentul cu rigorile acestora. Uzanţele sunt
reguli ale vieţii sociale. Datorită lor oamenii învaţă să traiască fără să
renunţe la libertatea proprie. Originea uzanţelor în comportamentul
uman îşi are izvorul în grija de a şti să traiască a oamenilor care vor sa
evolueze. Această grijă, preocupare, a fost de multe ori caracterizată
drept burgheză, deoarece a constituit onoarea burgheziei în Franţa, la
noi şi în alte ţări. Ea îl incita pe cel care o traieşte la primenirea
comportamentală, consecventă şi exigentă.
Pe frontispiciul clădirii de la New College din Oxford se află scris

“Manners make man”, respectiv “comportamentul îl face pe om”.
Problematica uzanţelor şi a protocolului poate fi abordată, din mai multe
perspective, şi anume:
o pe de o parte, comportamentul individual şi integrarea individului
în rigorile colectivităţii;
o pe de altă parte, regulile de protocol oficial, ale corpului
diplomatic, care sunt guvernate de principii specifice.
1.4. Noţiuni generale legate de protocol
1.4.1. Protocol şi etichetă
Intr-o lucrare de specialitate8, se apreciază că domeniul de intervenţie

al protocolului cuprinde:
 relaţiile dintre puteri suverane, organizate statal, indiferent dacă
suveranitatea este atat externă, cât şi internă, numai internă sau
limitată doar la niste scopuri urmărite de statul respectiv;
 normele la care se apelează în relaţiile cu aceste puteri şi, în
general, în sfera afacerilor externe;
 raporturile ierarhice stabilite între instituţii şi în cadrul instituţiilor,
raporturile dintre cei care deţin puterea şi relaţiile pe care
subordonaţii le intreţin cu aceştia.
7
8
Louis Dussault - op. cit., p. 29.
6
Alţi autori restrâng semnificaţia protocolului la “prescripţiile imperative

care determină locul cuvenit personajelor oficiale şi maniera de
comportare faţă de acestea”9.
In ceea ce priveşte eticheta, aceasta se referă la “formalismul relaţiilor

dintre particulari, adică al relaţiilor individuale, indiferent dacă acest
raport este ierarhic sau nu”10. De asemenea, eticheta face parte din
domeniul comportamentului în societate.
Aceasta reprezintă adeseori “un simplu ceremonial exterior, care poate
da luciu, dar nu şi stralucire”, deoarece adevărata stralucire a fiinţei
umane nu vine din exteriorul ei, ci dinlauntrul său 11.
Uneori, o etichetă exagerată se poate transforma în contrariul ei, ea
poate sfida orice masură şi de aici, bunul simt şi bunul gust 12.
Este o regulă de protocol ca şeful statului să prezideze o masă la care

participă, dar a nu-l întrerupe în timp ce vorbeste, dupa cum, atunci
când este vorba de un monarh, a aştepta să ţi se adreseze pentru a-i
vorbi este o chestiune de etichetă. Primul exemplu se referă la
exercitarea puterii, celelalte două ţin de regulile de comportament care
trebuie respectate faţă de un personaj subiect al unui tratament
protocolar.
Intrepătrunderea acestor termeni este de altfel atât de mare încât

normele stabilite pentru unul sunt utile şi celuilalt, cu singura deosebire
că, în cazul protocolului, efectele sunt de constrângere. Neaplicarea
acestora se poate solda cu consecinţe negative care afectează
ansamblul colectivităţii, în timp ce nerespectarea etichetei determină
efecte limitate doar la persoanele în cauză. Diferenţa dintre cei doi
termeni ar consta în faptul că protocolul se aplică relaţiilor
interinstituţionale, iar eticheta, raporturilor individuale.
9
10
11
Vasile Izdrăilă - Buna-cuviinţă şi comportamentul civilizat, Editura Facla, Timisoara, 1988 , p. 24.
12
Este cunoscut episodul din Legenda nibelungilor, care evocă cearta dintre Brunhilda, regina
burgunzilor şi cumnata ei, Crimhilda, soţia lui Sigfried, care a avut drept consecinţă exterminarea
burgunzilor. O asemenea ceartă a fost declanşată de faptul că soţia lui Sigfried a îndrăznit să intre în
biserică în faţa cumnatei sale, Brunhilda. O altă întâmplare de notorietate care relevă situaţiile tragi-
comice la care se poate ajunge uneori este cea în care un naufragiat, rob al etichetei, s-a supus riscului
de a fi devorat de rechini decât să atingă peştele cu cuţitul.
7
Un alt motiv al confuziei între cei doi termeni ţine de originea cuvântului
etichetă. La începutul secolului al XV-lea, acesta desemna activităţile
desfaşurate la curtea unui suveran, redactate sub formă de lista pe o
foaie - o etichetă - azi am spune o “agendă”. De la semnificaţia “ce se
petrece la curte” utilizarea cuvântului a evoluat pentru a însemna “cum
se petrec lucrurile la curte”. Eticheta la curtea lui Carol Quintul a rămas
celebră pentru rigiditatea sa şi multitudinea regulilor sale.
Etimologia cuvântului “etichetă” ab originem a avut la bază o interdicţie

institutită în parcul de la Versailles, de grădinarul şef al lui Ludovic al
XIV-lea, prin implantarea unor inscripţii care cereau să nu-i fie călcate
în picioare peluzele proaspăt însămânţate. Cum nobilimea ignora
aceste inscripţii, grădinărul a obţinut din partea Regelui un decret prin
care se dispunea respectarea obligatorie a acestor “etichete”, şi de
atunci cuvântul a intrat în limbajul curent cu sensul de a desemna o
comportare conformă unor norme13.
1.4.2 Politeţea – “prima dintre virtuţi şi originea, poate, a tututor

celorlalte”14
Politeţea15 reprezintă un ansamblu de norme de comportament bazate

pe amabilitate, bună-cuviinţă, respect reciproc şi toleranţă. Ea
personifică trasatura comportamentală a celui care respectă întru totul
rigorile tradiţionale ce sunt impuse de colectivitate. Această trasatură
poate fi definită ca “permanenta atenţie acordată celor din jur”, “arta de
a fi plăcut celor din jur” sau “respectarea demnităţii tututor, începând şi
terminând cu a ta însăţi”16.
Există un farmec de a fi, de a te purta, de a apărea în public. El nu

derivă din respectarea cu sfinţenie a unui cod de reguli, care imprimă
artificialitate. Farmecul derivă din delicateţe sufletească, din respect
pentru existenţa celorlalţi, din generozitate, sensibilitate şi altruism.
Totodată, acest farmec derivă din naturaleţe, spontan şi firesc “politeţea
13
Aurelia Marinescu - Codul bunelor maniere astăzi, Editura Humanitas, Bucuresti, 1995, p. 20.
14
Andre compte-Sponvile - Mic tratat al marilor virtuţi, Editura Univers, Bucuresti, 1988, p. 14.
15
Etimologic, cuvântul “politeţe” a fost preluat din limba franceză “politesse”, care la rândul ei l-a
împrumutat din limba italiană “politezza”, unde evoca idea de curăţenie, în sensul de “curaţenie
morală, de puritate a trăirilor şi a comportamentului uman.
16
Vasile Izdraila – op. cit., p. 19.
8
şi maniera politicoasă nu suportă stridenţa, ridicolul, emfaza,

preţiozitatea exagerată”17.
“Politeţea se referă la atenţiile, atitudinile sau gesturile care tind să

arate respectul18 faţă de celălalt, fiind în acelaşi timp şi mijloace care
garantează o luare de contact favorabilă” 19. O persoană politicoasă
este, aşa cum arată şi adjectivul20, aceea care şi-a rafinat, şi-a
perfecţionat manierele de comportare faţă de ceilalţi şi mijloacele de
comunicare - de exemplu limbajul - printr-un exerciţiu susţinut, ce se
înrudeşte cu acţiunea de a şlefui ceva, care, altfel ar rămâne aspru,
necizelat.
Civilizaţia fiind contrariul barbariei, vom spune despre un individ

politicos că este civilizat. Viaţa urbană ne obligă la raporturi sociale
frecvente; se înmulţesc deci şi normele care pot să asigure armonia
relaţiilor umane. De aceea, vom utiliza termenul de urbanitate ca
sinonim pentru politeţe; vom spune despre o persoană politicoasă că
este de o urbanitate exemplară. In sfârşit, dat fiind că a educa
înseamnă a dezvolta prin învăţare, a forma un individ care altfel, singur,
nu se formează, termenul “educaţie” a devenit şi el un sinonim al
politeţii: o persoană “educată” este considerată politicoasă.
Comportamentele sociale sunt tributare schimbărilor permanente care

au loc în cadrul societăţii şi unor condiţii de viaţă ce comandă noi
practici. Apariţia noţiunilor de igienă, de exemplu, a făcut să evolueze în
mod notoriu regulile bunei-cuviinţe la masă. Dacă întoarcem capul
pentru a strănuta, o facem pentru că acum ştim că aerul astfel
expectorat poate fi purtător de microbi. Din acelaşi motiv, nu ne mai
folosim de tacâmurile personale pentru a ne servi dintr-un platou
comun, ci de cele care sunt destinate acestui scop. Deoarece acum
cunoaştem efectul nefast al tutunului asupra sănătăţii, fumatul în public
este din ce în ce mai limitat.
Raportul dintre protocol şi politeţe ţine de faptul că, în cel mai rau caz, o
personalitate se va putea conforma imperativelor protocolului, fiind în
17
Vasile Izdraila - op. cit., p.14.
18
Un proverb bengalez afirma că “acela care nu pretinde respect, nu capătă”.
19
20
In limba franceză adjectivul “poli” are sens de bază: “şlefuit”, “lustruit” din care sensul figurat:
“politicos” şi cel învechit: “rafinat”.
9
acelaşi timp nepoliticoasă. A oferi locul din dreapta gazdei celui mai
important invitat este o regulă de protocol, dar a arăta cu cuţitul spre
ceilalţi invitaţi sau a-l roti pe deasupra farfuriilor este o lipsă de politeţe.
1.4.2.1 Caracterul istoric al formelor de politeţe
Evoluţia istorică a demonstrat, fără putere de tăgadă, că regulile de

politeţe şi de protocol sunt influenţate de mai multi factori:
a. de forma de guvernământ, respectiv republicană sau monarhică;
b. de concepţiile filosofice, juridice şi politice ale vremii;
c. de gradul de dezvoltare al societăţii, în ansamblul său.
Constatăm că “uzanţele practicate în societate şi în lume sunt în
continuă şi constantă evoluţie” 21, că ele reflectă, în cele din urmă,
caracterul naţional şi starea moravurilor.Subliniem faptul că politeţea
este o valoare perenă şi universală, că în toate timpurile, în toate
tipurile de grupuri umane, politeţea a fost indispensabilă traiului în
comun, chiar dacă obiceiurile diferă de la o ţară la alta.
Atunci când, în istorie, se produc mari transformări “se presupune că

respingerea formelor recunoscute de politeţe şi renunţarea la respectul
faţă de instituţii şi de persoanele care le reprezintă sunt dovada acestei
transformări de situaţie”22.
Pentru secolul al XVIII-lea, cel mai edificator exemplu îl reprezinta

Comuna din Paris, care a produs mutaţii fundamentale, despre care s-a
simţit nevoia să penetreze şi în ceea ce priveţte formele de protocol.
Astfel, apelativul “dumneavoastră” este înlocuit cu “tu”, oamenii se
transformă, din punct de vedere al calificării şi chiar al apelării lor în
“cetăţeni”, titlurile regale şi nobiliare sunt abolite, toate acestea pentru a
sluji principiul egalităţii, sacru pentru revoluţia franceză 23.
Intreaga perioadă napoleoniană reprezintă o perioadă de “tranziţie

haotică”, de compromise şi de încercare de împăcare a două epoci
istorice, una apusă doar jumătate, alta în curs de a se naşte. Astfel,
Napoleon este ales prin plebiscit, însă la fel ca un Burbon este miruit cu
uleiul sfânt cuvenit regilor24. El este încoronat de papă, la fel cum se
21
Jean Serres - op. cit.
22
23
Aurelia Marinescu - op. cit., p. 55-56.
24
10
întâmplase şi cu Carol cel Mare, el devenind Impărat prin Constituţia

Republicii. Jurământul lui Napoleon se prestează în faţa poporului, însă
demnitarii imperiului depun jurământul în faţa Impăratului. Edificator
este şi modul în care se prezentau documentele oficiale ale
administraţiei napoleoniene, pe care se menţiona, ca stat, Republica
Franceză, iar ca şi conducător al statului, Napoleon Impărat.
Pentru perioada contemporană, un exemplu asemănător regăsim în

Emiratele Arabe Unite. Această ţară este condusă de un Preşedinte,
care exercită, în acelaşi timp, prerogative de monarh, ceea ce face ca
apelativul de identificare a lui să fie “Preşedintele, Majestatea Sa,
Şeicul Zaied”, iar “Majestatea Sa, Şeica Fatma, să fie soţia
Preşedintelui”.
Pentru acest secol, regimul totalitar îngăduie un exemplu la fel de

edificator, anume modificarea apelativului “domnule” cu “tovarăşe”,
indiferent dacă te adresai unei persoane care făcea sau nu parte din
rândurile partidului comunist. Fenomenul de “respingere” a trecutului,
este, în egală masură, valabil şi în plan ideatic, al concepţiilor, dar şi al
formalismului protocolar. Un exemplu este relevant în acest sens. In
anii şaizeci ai secolului trecut, în democrata Americă şi-a anunţat vizita
prinţul de Galles la Washington, iar preşedintele de atunci, Buchanan a
considerat că este în spiritul ideilor democratice care cârmuiau “lumea
nouă”, să invite tot poporul la palat pentru a-l vedea pe viitorul rege
Eduard al VII-lea. Transpunerea în practică a unei asemenea idei a
transformat tot poporul american în “invitaţi”, care a trebuit să intre mai
mult pe ferestre decât pe uşi, ceea ce a transformat acţiunea într-un
dezastru.
In regimurile monarhice, pentru suita regelui, nobili sau curteni, era un

act de demnitate şi de înălţare să poţi participa la trezirea monarhului,
la efectuarea toaletei lui, să prestezi acestuia servicii care erau
umilitoare, dacă le prestai unei alte persoane, dar care erau înălţătoare,
dacă le prestai monarhului25.
1.4.2.2 Principiile politeţii
25
Un exemplu grăitor îl reprezintă biografia Mariei Antoinette, lucrare a Antoniei Fraser, Marie
Antoinette, The Journey, 2002, regizată într-o producţie de film în 2006 de Sofia Coppola
(http://www.cinemagia.ro/movie.php?movie_id=14636&what=article&article_id=15665).
11
Fiecare om trebuie să aibă discernământ şi simţul propriei identităţi, a

propriei valori, să ştie în mod clar care îi sunt obiectivele şi ce traiectorie
îşi propune pentru a le realiza. Să aibă o scară ierarhică a valorilor pe
care le preţuieşte cel mai mult în viaţă şi pentru a căror conservare va
trebui să lupte. Să-şi călăuzească viaţa după anumite principii pe care
trebuie să le apere: “Eficienţa umană este guvernată de principii-legi
naturale ale dimensiunii umane, care sunt tot atât de reale,
neschimbătoare şi de incontestabil «prezente», precum legile gravitaţiei
în dimensiunea fizică”26.
Ni se pare extrem de relevant pentru ceea ce înseamnă principiile în
viaţa unui om următorul citat: “Principiile nu reacţionează faţă de nimeni
şi nimic. Nu se irită, nu se poartă urât, nu divorţează, nici nu dispar
împreună cu cel mai bun prieten al nostru. Nu ne trag pe sfoara. Nu ne
aşteaptă la drum cu soluţii de moment şi nici la cotitură. Nu depind de
comportamentul altora, nici de mediul ambiant sau de capriciile curente
pentru a-şi dovedi valabilitatea. Principiile nu pier. Nu sunt aici şi mâine
nicăieri. Nu pot fi desfiinţate nici de foc, nici de cutremure şi nici nu pot
fi furate”27.
1.4.3. Bunele maniere
Prin “bune maniere” se înţelege “totalitatea comportamentelor,

atitudinilor, regulilor de etichetă şi noţiunilor de protocol care ne permit
să facem faţă unei multitudini de situaţii din viaţa particulară şi
publică”28. Un manual de bune maniere va aborda atât circumstanţele
vieţii de familie, ale vieţii în cuplu, relaţiile profesionale din viaţa de toate
zilele, cât şi arta conversaţiei sau convorbirile telefonice. Un astfel de
manual va trata şi subiecte variate, precum jocurile, primirea prietenilor
acasă, maniera în care se organizează o masă, bacşişul în toate
circumstanţele, curtoazia la volan ori în ascensor sau obiceiurile care
trebuie respectate la o nuntă, naştere sau înmormântare, fără a uita,
bineînţeles, sfaturile referitoare la eleganţa ţinutei vestimentare, atât
cea feminină, cât şi cea masculină.
26
Stephen.R. Covey - Eficieţa în 7 trepte sau Un abecedar al înţelepciunii, Editura All, Bucuresti,
1994, p. 6.
27
Stephen.R. Covey - op. cit., p. 109.
28
12
A oferi flori drept mulţumire pentru o cină deosebit de reuşită este o

regulă a bunelor maniere, dar a da întâietate unei persoane mai în
vârstă, una de etichetă. In schimb, ar fi o greşeala de protocol ca un şef
de stat să-i scrie unui ministru al unui guvern străin, căci în materie de
relaţii internaţionale trebuie să respectăm egalitatea nivelurilor ierarhice.
Bernand Shaw consideră că “fără bunele maniere, societatea
omenească este intolerabilă şi imposibilă”.
Este necesar ca omul să aibă aptitudinea necesară de a-I păsa de

ceilalţi, de a nu rămâne impasibil la problemele şi chiar durerile lor, de a
şti să fie inclusiv un bun samaritean.
Să ne amintim povestea Bunului Samaritean: “Un om cobora de la
Ierusalim la Ierihon şi a cazut între tâlhari care, dupa ce l-au dezbrăcat
şi l-au rănit, au plecat lăsându-l aproape mort. Din întâmplare, un preot
cobora pe calea aceea, şi vazandu-l, a trecut pe alături. Iar un
samaritean, mergând pe cale a venit la el şi văzându-l, i s-a făcut milă.
Şi apropiindu-se, i-a legat rănile, turnând pe ele untdelemn şi vin şi,
punându-l pe dobitocul său, l-a dus la o casă de oaspeţi şi a purtat grijă
de el. Iar a doua zi, scotând doi dinari, i-a dat gazdei şi i-a zis: «ai grija
de el si ce vei mai cheltui, eu cand mă voi intoarce, iţi voi da»” 29.
Manierele sunt o oglindă în care fiecare îşi arată faţa 30.
1.4.4. Protocol şi ceremonial
Expresiile familiare “este ceremonios” sau “a primi pe cineva fără

ceremonie” ne readuc la prejudecăţile manifestate adesea faţă de
protocol şi întreţin confuzia între cei doi termeni. Termenul “ceremonie”
a desemnat mai întâi riturile unui cult religios; acest sens s-a păstrat
pana in contemporaneitate. El s-a extins totuşi la domeniul activităţilor
publice profane, care necesită în mod obligatoriu un fast ieşit din
comun. In amândouă cazurile, ceremonia apelează la un simbolism
evocator de idealuri împărtăşite de toţi participanţii.
La o ceremonie religioasă, episcopul locului va lua loc sub un

baldachin, iar şeful statului va îngenunchea pe un scăunel de rugăciune
plasat în faţa credincioşilor sau în strană. Acestea sunt reguli de
29
Luca, 10, 30-35, citat după Adrian Miroiu - Introducere: Ambiţii şi sperante ale eticii aplicate, în
“Etica aplicată”, Editura Alternative, Bucureşti, 1995, p. 4.
30
Nicolae Armes - A.B.C.-ul comportării civilizate, Editura Ceres, Bucureşti, 1990, p. 5.
13
protocol. Turnarea vinului în potir este un ritual al ceremonialului

religios.
Defilarea mililtară, de ziua naţională, prevede o estradă pentru membrii

guvernului, pentru autorităţi şi corpul diplomatic, fiecare fiind plasat
după rangul său: aici e vorba de protocol. Defilarea succesivă a
diferitelor corpuri de armată, avansând în pas cadenţat, într-un ritm
uniform, înclinarea drapelelor şi salutul, cu capul întors către şeful
statului şi invitaţii săi, fac parte din ceremonial. La inaugurarea unui nou
edificiu, conform protocolului, invitatul de onoare va fi cel care va tăia
panglica - gest ceremonial.
Rolul protocolului contemporan este de a realiza acest echilibru ca
instrument de comunicare între reprezentant şi reprezentat, semnificativ
şi semnificat, guvernant şi guvernat.
1.4.4.1 Curente în protocol
In aplicarea practică a protocolului se definesc curentele, ce ţin de

considerente pur subiective, precum opţiunea conducătorului autorităţii
statale sau administrative. Din acest punct de vedere, avem protocol
ceremonios şi protocol cordial.
Protocolul ceremonios
Prezintă o mai mare pondere a festivismului şi este destinat

ceremoniilor publice, fiind spectaculos şi impozant 31.
Se caracterizează prin:
 faptul că este o convenţie rigidă (este limitat de norme şi uzanţe
general valabile pentru toată lumea);
 fast, menit să impresioneze şi să dea măreţie participanţilor. In
relaţiile internaţionale este considerat o formă de respect şi
politeţe;
 consum mare de resurse - resursele umane sunt numeroase
logistic, participând la organizare mai multe instituţii (batalionul de
gardă, serviciul de protocol, poliţia rutieră, prelaţi, serviciul de
pază şi protecţie, saloane oficiale, furnizori de servicii, etc.);
31
14
 aceea că este prestabilit în detaliu - fiecare amănunt este trecut în

desfăşurătorul acţiunii, nimic nu poate fi aleatoriu şi nu sunt
admise derogări de la standard sau acţiuni personale;
 caracterul public - este trăsătura cea mai importantă, acţiunile
care sunt organizate ceremonios nu-şi ating scopul decât prin
festivismul public în care organizatorul dovedeşte realizarea
excepţională a caracteristicilor anterioare împletite cu măiestrie 32.
Este preferat de:
o funcţionarii cu demnităţi înalte;
o reprezentanţii unor state mici;
o dictatori - folosesc numai acest mod de organizare a apariţiilor lor
publice;
o reprezentanţii unor autorităţi administrative de prestigiu;
o ministere - este mai des întâlnit la Ministerul Afacerilor Externe şi
la cel al Apărării.
Protocolul cordial
Numit şi nonformal datorită caracterului său mai puţin festivist, are o

pondere mai mare în cadrul protocolului, el fiind la dispoziţia mai multor
autorităţi ale administraţiei publice decât cel ceremonios. Acest lucru se
datorează, în principal, scăderii nivelului de reprezentare şi
accesibilităţii sale, sau pe calea raţionamentului invers, fiind uzitat în
institutii care nu au dreptul sau mijloacele de a organiza protocol
ceremonios.
Se caracterizează prin:
 rigiditate mai mică a convenţiilor - permite o mai mare
spontaneitate a participanţilor;
 atitudine destinsă - permite o afirmare a abilităţilor de comunicare
personale ale participanţilor;
 este doar stabilit pe etape - detaliile decurgând de la sine în mod
firesc;
 consumul de resurse - mai mic;
 discreţie – are o mai mare pondere interpersonală, momentul
public fiind prezent, dar redus.
Este preferat de:
32
A se vedea ceremonialurile de la Buckingham, considerate în timp o artă.
15
o reprezentanţii unor state mari când primesc reprezentanţi ai unor

state mai mici;
o ţările-gazdă ale unor negocieri internaţionale;
o reprezentanţii unor autorităţi publice de mai mică importanţă;
o reprezentanţii administraţiei publice locale;
o personalităţile mai tinere şi mai dinamice;
o funcţionarii care stăpânesc mai puţin uzanţele de protocol.
1.4.5. Protocol şi precădere
Precăderea înseamnă ordinea protocolară în raport cu rangul şi funcţia

fiecărei persoane participante la protocol. Este una dintre cele mai
delicate probleme cu care se confruntă organizatorii evenimentelor
protocolare. “In acest caz, mai mult ca niciodată, improvizaţia este un
sfetnic prost; ea nu poate justifica gafele comise. Bătrânii vorbeau
despre cunoaşterea ordinii de precădere ca despre o ştiinţă, iar despre
aşezarea oaspeţilor ca despre o artă, într-atat este de complicată
punerea lor în aplicare”33.
Ca şi în situaţia uzanţelor, există reguli general valabile (exemplu:

gazda ia primul cuvântul), precum şi reguli ale casei (ceremonialurile
militare de la stat la stat). Precăderea şi repartizarea locurilor în funcţie
de aceasta, pe lângă faptul că asigură desfăşurarea în bună ordine a
ceremoniilor, reflectă totodată motivaţiile şi obiectivele acesteia. In
acest sens, ele reprezintă un mesaj în slujba intenţiei urmărite.
Instrumentele utilizate pentru a stabili precăderea şi rangul provin din

diferite surse: listele oficiale de ordine protocolară stabilite de state şi de
marile instituţii (instituţiile constituţionale în politica internă şi
organismele internaţionale în politica externă), regulile diplomatice,
semnele de deferenţă practicate într-o societate faţă de diferiţi membri
ai săi (veteranii de război, revoluţionarii), sau curtoazia reciproc
manifestată între două parţi de-a lungul timpului.
1.4.5.1. Modul de stabilire a precăderii
33
16
Cea mai înaltă funcţie într-un stat stabileşte precăderea prin act cu
caracter intern, dar care este respectat de către toate instituţiile din
subordine. Astfel, pentru un stat se stabileşte ordinea de precădere
pentru funcţiile politice sau de autoritate, pentru reprezentanţele
diplomatice, pentru organizaţiile neguvernamentale.
Odată stabilită lista de precădere, ea devine obligatorie. Trebuie

menţionat că ordinea de precădere stabilită prin acest tip de
reglementări este raportată la funcţii şi demnităţi, nu la persoane. Astfel,
la preluarea funcţiei de demnitate publică, fie prin depunerea
jurământului, prezentarea scrisorii de acreditate, prin investire sau
numire, titularul îşi preia o dată cu atribuţiile de reprezentare şi dreptul
poziţiei în ordinea protocolară. Ordinea între persoane de rang egal se
stabileşte în mod particular în funcţie de elementele de precădere.
1.4.5.2. Elemente de precădere
 Persoana cea mai importantă - indiferent de natura evenimentului

oficial sau particular, se va determina persoana cea mai
importantă care va ocupă locul cel mai bun. Prezintă importanţă
pentru că este punctul de plecare al ordinii protocolare, este
elementul central. Ea este aleasă în funcţie de natura şi scopul
manifestării.
 Principiul ierarhiei - cercurile oficiale, prin numărul şi ierarhia
responsabilităţilor, dispun, de regulă, de o listă scrisă a ordinii de
întâietate care guvernează precăderea.
 Tradiţia - precedentele au o pondere deosebită, pentru că ele
creează o cutumă34. Este neprotocolar ca de la un eveniment la
altul, similare, dar având loc în perioade diferite, să se schimbe
ordinea de precădere.
 Simetria - ordinea de precădere se schimbă simetric cand peste
un pod de timp se organizează acelasi tip de eveniment, dar
există un schimb de roluri între gazdă şi oaspete.
34
Nicolae Armes - op. cit., p. 107.
Louis Dussault - op. cit., p. 88-89. De asemenea, se precizează că termenul “cutumă” defineşte o sursă
care generează destule constrângeri, dar care, pe de altă parte, face schimbarile dificile, aşa cum
demonstrează reacţia Academiei Franceze la modificările aduse în 1989 precăderii. Decretul nr. 89-
055, stabilit de preşedinţia Republicii, îl cobora pe secretarul său perpetuu de la rangul 16 la rangul
24, aşa că membrii instituţiei, fondată de Richelieu, au decis să boicoteze manifestările oficiale. Acest
fapt, însă, nu a schimbat nimic.
17
 Stabilitatea - ordinea protocolară nu se schimbă des pentru a nu

afecta uzanţele protocolare şi pentru respectarea caracterului
cutumiar al regulii.
 Intâietatea - ordinea discursurilor sau aşezarea la masă se
stabilesc pe bază de prioritate, dată de rang.
 Raza teritoriala - în funcţie de tipul de protocol există diferite
ordine de precădere. Spre exemplu, dacă este vorba de un dineu
cu ocazia zilei naţionale, ordinea este aceea stabilită la nivelul
statului respectiv; dacă este vorba de un summit al UE şi al
statelor candidate la aderare ordinea de precădere este aceea a
UE, a ţării ce deţine preşedinţia sau a Comisiei Europene.
 Natura evenimentului - există, de asemenea, diferenţieri în funcţie
de evenimentul ce se desfăşoară. Astfel, ordinea de precădere
este diferită de la caz la caz: acordarea titlului de Doctor Honoris
Causa unei oficialităţi politice străine oaspete sau depunerea de
coroane la monumentul eroilor în cazul aceleiaşi vizite.
 Egalitatea statelor - “acest principiu de drept internaţional public
implică precizarea unor criterii obiective pentru a stabili rangul
şefilor de stat şi cel al delegaţiilor internaţionale” 35. Astfel, criteriul
de prioritate între şefii de stat (exceptând gazda) este acela al
datei la care şi-au luat prerogativele funcţiei, atunci când este
vorba de o întâlnire multipartită - un criteriu personal, trecând de
importanţa statului reprezentat. Există şi alte moduri de stabilire a
ordinii între persoane ce ţin de particularitatea protocolară, după
cum urmează:
a) la înmormântarea Impăratului Japoniei s-a acordat prioritate
reprezentanţilor ţărilor unde împăratul a fost în vizită, apoi
cei care au vizitat Japonia şi apoi celorlalţi, departajaţi de
regulile clasice.
b) pentru conferinţele internaţionale ale organismelor
internaţionale, se poate recurge, în calitate de organizatori,
şi la tragerea la sorţi.
Egalitatea în rang presupune obligativitatea de a stabili un criteriu
indiscutabil de departajare a persoanelor egale în rang, în functie de
vechime şi vârstă, prin ordine alfabetică sau prin cedarea locului, în
cazul în care gazda primeşte o persoană cu rang mai înalt decât al sau.
35
Louis Dussault – op. cit., p. 90.
18
1.4.6. Protocol de diferite grade
Vom prezenta în cele ce urmează doar primele ranguri oficiale cele mai
importante într-un stat. Astfel, în funcţie de rangul persoanei care
participă şi care are funcţie de reprezentare 36, la o ceremonie avem
protocol de diferite grade:
Protocol de gradul 0
Se asigură atunci cand participă Şeful Statului (Preşedinte sau Monarh)

sau Şeful Guvernului - rang 1 sau 3 (Şeful Guvernului având rang egal
cu cel al Preşedinţilor Camerelor Parlamentului).
 Atribuţii de reprezentare:
 Vizite oficiale la nivel înalt;
 Vizite de lucru la nivel înalt;
 Semnare de tratate şi convenţii;
 Contrasemnare dacă au fost semnate de reprezentanţi;
 Delegaţii la conferinţe multipartite la nivel înalt;
 Incheierea armistiţiilor sau a convenţiilor de pace.
 Reguli şi uzanţe pentru delegaţii de gradul 0 (inclusiv premier):
 Intâmpinarea de către omolog în ceremonie publică;
 Garda de onoare;
 Recepţii sau dineuri oficiale obligatorii;
 Drept la protecţie şi pază proprie;
 Discursuri în faţa Parlamentului ţării gazdă;
 Arborarea drapelului ţării a carui sef de stat sau de guvern
este în vizită;
 Intocmirea coloanei oficiale.
Se asigură atunci când participă ministrul de externe, alţi miniştri de stat

şi şefii Camerelor Parlamentului.
 Parafează tratate internaţionale;
 Semnează, în baza unei împuterniciri speciale, tratate;
 Beneficiază de protecţie şi pază;
36
Paul Pradier-Fodere - Cours de droit diplomatique, Paris, 1989, vol. I, p. 2.
19
 Este purtătorul mesajului Şefului Statului, al Executivului sau al

Camerelor Parlamentului (al comisiilor de politică externă – atribut
exclusiv al Ministerului Afacerilor Externe).
Se asigură atunci când participă Primarul General al Capitalei, miniştri,

alţi demnitari de rang egal, conducători ai unor autorităţi publice
autonome (Preşedintele Curţii Supreme de Justitie, Procurorul General,
Guvernatorul Băncii Nationale, Şefii Statului Major General).
 Schimb de puncte de vedere privind domeniile de referinţă;
 Parafarea de acorduri tehnice;
 Atribuăii strict protocolare;
 Pot purta mesajul Guvernului ţării pe care o reprezintă;
 Participă şi implică punctul de vedere al ţării în întrunirile
interministeriale sau de securitate;
 Primarul poate semna tratate de înfrăţire cu alte orase
reprezentative.
Se asigură atunci când participă Secretari de Stat, consilieri

prezidenţiali, experţi guvernamentali, alţi reprezentanţi delegaţi ai
demnitarilor cărora li se asigură protocolul de gradul 2. Ca atribuţii,
acestea pot fi mult mai numeroase, dar de o anvergură redusă, cu un
pronunţat caracter tehnic de specialitate.
1.4.7. Protocolul, mediu de comunicare
Arta de a stăpâni bunele maniere constă în a trai bine şi a profita în

linişte de bucuriile pe care ţi le oferă relaţiile cu ceilalţi, sau, cel putin, în
a beneficia de acestea pe cât se poate. Protocol, etichetă, politeţe fac
parte din preţul care trebuie plătit pentru a menţine armonia între noi şi
mediul în care evoluăm. Cu cât sunt mai bine cunoscute şi asimilate, cu
atât impietează mai puţin asupra libertăţii noastre. Inerente vieţii în
societate, ele însoţesc progresul civilizaţiei.
20
Este semnificativ faptul că, în timpul războiului din Golf, şeful

operaţiunilor militare, generalul Norman Schwarzkopf, a ţinut seamă, cu
multă grijă, de delicatele probleme religioase specifice liderilor din acea
regiune, mai ales în ceea ce-i privea pe saudiţi, lângă care îşi instalase
cartierul general. A acordat, de asemenea, cea mai mare grijă relaţiilor
sale cu şefii contingentelor aliate: “în fiecare zi trebuia să se asigure că
această coaliţie heteroclită de treizeci de ţări nu va exploda pentru ca
un anume general a fost vexat sau o anume ţară nu a fost consultată” 37.
Impăratul Bizanţului punea atelajul său la dispoziţia ambasadorilor
ţărilor vecine sau îndepărtate, prietene sau chiar inamice, de îndată ce
aceştia ajungeau la porţile cetăţii, pentru a fi conduşi la palatul unde îi
aştepta. Nu era doar un gest protocolar, ci şi un mod de a asigura
securitatea oaspetelui. Caleaşca, escortată de un detaşament al
Jandarmeriei regale, care duce un nou ambasador să-şi prezinte
scrisorile de acreditare guvernatorului general din Ottawa sau limuzina
guvernamentală care îl aşteaptă la sosirea sa pe aeroportul Sainte-Foy,
pentru a face vizitele de curtoazie autorităţilor din Québec, toate
acestea se înscriu în aceeaşi succesiune istorică a consideraţiei
acordate unei personalităţi care îţi asumă o responsabilitate a vieţii
colective, personificând un simbol. Formele şi mijloacele se pot
schimba, necesităţile rămân aceleaşi.
Iezuiţii, care au plecat ca şi alte comunităţi religioase în secolul al XVI-

lea să convertească China, au fost singurii care nu au fost izgoniţi. Ei se
informaseră cu multă grijă asupra obiceiurilor Imperiului de Mijloc
înainte de a se stabili acolo, iar pe parcursul şederii lor au fost foarte
atenţi să nu-şi nemulţumească niciodată gazdele prin lipsa de respect
faţă de normele locale. Membrii acestui ilustru ordin au dat dovadă de
un altruism care câştigă spiritele şi deschide inimile. Concluzionând,
putem afirma că protocolul îndrumă şi dă siguranţă în ceea ce priveşte
rolul fiecaruia pe scena vieţii colective.
Stabilirea unui contact, menţinerea sau întreruperea lui ţin de

capacitatea de a înţelege semnele, de a le decoda şi de a le respecta.
Limbajul protocolului şi al etichetei evoluează.
37
A se vedea articolul lui Jocelyn Coulon, Un général surnommé tempête, în Le Devoir din 20
februarie 1993, p. D-6.
21
Scopul pentru care noţiunile de protocol, etichetă, politeţe şi bune

maniere au fost utilizate în trecut, apariţia noilor condiţii de viaţă,
democraţia înfloritoare în care se scaldă Occidentul, totul ne-a putut
face să credem că era vorba despre norme perimate cărora suntem, în
mod inutil, obligaţi să ne supunem, despre valori specifice unui sistem
depăşit, desi acestea fac parte din complexitatea realităţii. Formalismul
respectului acordat instituţiilor, cel pe care fiinţele umane îl manifestă
unele faţă de altele, reflectă eforturile repetate din generaţie în
generaţie pentru ca oamenii să beneficieze în comun de o civilizaţie
înfloritoare.
22
Modulul 2
REGULI DE COMPORTARE LA ACTIUNI PROTOCOLARE
2.1. Consideraţii generale
In viaţa internaţională, acţiunile de protocol sunt de o mare diversitate şi

frecvenţă. Ele se bazează pe norme care s-au încetăţenit în practica
statelor ca o necesitate pentru desfăşurarea normală a relaţiilor
internaţionale. De aceea o bună desfăşurare a activităţii protocolare
depinde în mare măsură de personalul însărcinat cu protocolul..
2.2 Aptitudini necesare şi câteva reguli de comportare a

personalului însărcinat cu protocolul
Aptitudini
 sociabilitatea, comunicativitatea, capacitatea de a stabili contacte

sociale eficiente, în diferite împrejurări;
 spirit de observaţie, atenţie distributivă, pentru a putea sesiza, cu
promptitudine, eventuala apariţie, în procesul de desfăşurare a
acţiunilor protocolare, a unor elemente noi, neprevăzute şi a
reacţiona în consecinţă, în mod neîntârziat;
 cunoaşterea unor limbi străine de largă circulaţie, a utilizării
computerului şi a conducerii autoturismului.
Reguli
 funcţionarii de protocol au ca regulă obligatorie să nu alerge

niciodată pe timpul desfăşurării unei acţiuni protocolare, pentru că
astfel riscă să creeze impresia de panică, de agitaţie;
 ei trebuie să fie de o politeţe extremă, dar fermi, în ceea ce
priveşte respectarea normelor protocolare; aplicarea ordinii de
precădere trebuie urmărită cu atenţie, însă nu cu rigiditate; dacă
la o acţiune protocolară se îndoiesc de precăderea unei
23
persoane, fără a o putea verifica, cel mai indicat e să-i aplice

rangul superior, nicidecum cel inferior; dacă se potriveşte, este
bine, dacă nu, persoana în cauză va fi încântată;
 să nu ezite niciodată, chiar dacă intervine o situaţie neprevăzută
pe care nu ştiu cum să o rezolve, ci să imagineze soluţii în funcţie
de circumstanţe, asumându-şi răspunderea, chiar dacă lucrurile
n-au ieşit bine;
 conform opiniei unui renumit şef de protocol francez, trebuie să fie
foarte precauţi faţă de cei care pretind că “nu acordă atenţie
protocolului”, întrucât tocmai din rândurile acestora apar cei
nemulţumiţi de lipsa de atenţie protocolară;
 amânarea unei activităţi de protocol trebuie să aibă o motivare
foarte serioasă şi niciodată nu trebuie să fie din vina personalului
însărcinat cu protocolul;
 arta protocolului îţi impune să te arăţi interesat de tot ce spune
cineva care participă la o manifestare protocolară, chiar dacă
ceea ce spune nu te interesează cu adevărat;
 atenţie permanentă la ţinută: nu se stă genunchi peste genunchi,
cu picioarele desfăcute, nu se bagă degetul în gură.
La acestea mai sunt de adăugat:
 integritatea morală şi cinstea de care să dea dovadă în tot ceea
ce face, în exercitarea funcţiei sale;
 loialitatea faţă de instituţia în cadrul căreia lucrează;
 păstrarea unei depline confidenţialităţi asupra eventualelor
chestiuni cu caracter nepublic discutate la acţiuni protocolare la
care participă.
Prin comportarea lor, membrii structurii de protocol pot pune, în funcţie
de modul cum lucrează, fie o pată luminoasă, fie una de culoare
închisă, pe imaginea instituţiei pe care o reprezintă.
2.3. Relaţiile cu presa
Relaţiile cu presa la diferite acţiuni protocolare trebuie tratate cu atenţie:

 presa trebuie să fie informată, din timp, asupra desfăşurării unei
activităţi protocolare, pentru a putea decide dacă şi pe cine
anume să trimită la faţa locului;
24
 reprezentanţii presei, sosiţi la manifestare, e bine să li se ofere

detalii asupra modului în care se are în vedere desfăşurarea
acţiunii, eventual punându-li-se la dispoziţie materiale
documentare;
 discuţia cu ziariştii, atât la început, cât şi după manifestare, este
de natură să-i orienteze.
Având în vedere puternicul impact al imaginii în media, organizatorii
unei manifestări trebuie să se preocupe nu numai de invitaţii la acţiune,
ci şi de oferirea pentru mass-media a unei imagini adecvate scopului
urmărit de respectiva manifestare protocolară.
Dacă se doreşte o cât mai bună prezentare în mass-media a

evenimentului în cauză, este necesar să se ofere ziariştilor şi
operatorilor TV condiţii de lucru perfecte, alegându-se în mod
corespunzător, de către serviciul de protocol, locurile destinate presei,
pregătind din timp o decorare adecvată pentru imagini TV a spaţiilor de
desfăşurare a respectivei acţiuni protocolare. Instituţiile de stat
importante şi marile companii naţionale este indicat să aibă consilieri
speciali de imagine care să se ocupe nemijlocit de aceste aspecte.
Aşa, de pildă, cu ocazia vizitei oficiale în ţara noastră a preşedintelui

Franţei, François Mitterrand, având în vedere paloarea tenului acestuia,
consilierul său de imagine a cerut ca la conferinţa de presă fundalul pe
care va apărea preşedintele şi masa la care va fi aşezat să fie de
culoare albastră, culoare considerată de specialişti că diminuează
evidenţierea nedorită a tenului palid. Tot referitor la imagine, au cerut
ca, în nici o împrejurare, preşedintele Mitterrand să nu stea pe scaune
cu spătar prea înalt, întrucât aceasta ar da impresia că este mic de
statură, ceea ce “nu ar permite oferirea imaginii impunătoare pe care
trebuie, în mod firesc, să o aibă un şef de stat” 38. Pe aceleaşi
considerente, făcând teste vizuale din locul rezervat instalarii
operatorilor TV, consilierul de imagine a cerut o anumită înălţime pentru
podiumul la care urma să fie masa şi scaunele destinate preşedintelui,
în timpul conferinţei de presă.
2.4 Consideraţii privind curtoazia internaţională

38
Emilian Manciur - Protocol instituţional, Editura Comunicare.ro, Bucureşti, 2002, p.141.
25
Curtoazia poate fi definită ca normă sau ansamblu de norme care

guvernează contactele dintre reprezentanţii statelor cu scopul
întreţinerii unui climat favorabil dezvoltării bunelor relaţii dintre acestea.
Curtoazia internaţională se referă, în special, la formele procedurale pe
baza cărora se organizează contactele dintre reprezentanţii statelor la
diferite niveluri. Nerespectarea lor nu implică răspunderea de drept a
statelor, dar poate afecta evoluţia relaţiilor dintre ele.
Curtoazia39, ca normă de protocol, are o însemnătate politică,

semnificând recunoaşterea de facto a egalităţii depline a statelor
indiferent de mărimea lor, aşezarea geografică sau nivelul de
dezvoltare economică. Incălcarea curtoaziei internaţionale este
interpretată ca politică de discriminare a reprezentanţilor oficiali ai unui
stat. Respectarea normelor de protocol, aparent formale, minore,
reflectă stima, consideraţia pe care reprezentanţii oficiali ai statelor
trebuie să şi-o acorde reciproc. Din ignorarea lor se poate ajunge la
interpretări eronate şi la apariţia unor complicaţii adesea cu caracter
politic, care sunt nedorite şi pot depăşi sfera rapoartelor strict
personale. Atunci când este vorba de relaţii între persoane oficiale,
regulile de conduită şi comportare civillizată contribuie la buna
desfăşurare a activităţii diplomatice şi asigură respectarea principiilor
egalităţii suverane a tuturor statelor.
Se ştie că politeţea şi curtoazia sunt specifice oamenilor bine educaţi,

cu o cultură solidă şi o sensibilitate capabilă să aprecieze mediul în
care trăiesc. Curtoazia internaţională este o obligaţie (desigur, nu în
sens juridic) în raporturile dintre persoanele oficiale, fără de care
comunicarea dintre ele nu se poate realiza normal, nu poate fi obţinută
ambianţa necesară pentru dezvoltarea de relaţii egale, democratice
între state.
2.5. Curtoazia, ca principala normă de protocol
In practica relaţiilor internaţionale, curtoazia a apărut şi s-a format ca o

necesitate de comunicare şi conlucrare între trimişii oficiali ai statelor.
39
“Curtoazia este dorinţa de a fi tratat cu curtoazie şi de a fi socotit politicos”, La Rochefoucauld -
Maxime şi reflecţii, Editura Minerva, Bucureşti, 1972, p. 70.
26
Prin respectarea normelor de curtoazie se organizează şi se

desfăşoară vizitele oficiale, de lucru, şi prieteneşti ale şefilor de state,
şefilor de guverne, miniştrilor afacerilor externe şi ale altor membri ai
guvernelor. Amploarea ceremoniilor care au loc are o mare
semnificaţie, deoarece arată, ca un barometru, starea şi calitatea
relaţiilor dintre cele două ţări.
Curtoazia internaţională se manifestă şi cu ocazia marcării unor

evenimente din viaţa unor naţiuni. Statele Unite ale Americii au
comemorat, de exemplu, în 1989, bicentenarul independenţei. In 1992,
s-au comemorat 500 de ani de la descoperirea Americii de către
Cristofor Columb40. Asemenea prilejuri sunt marcate cu multe
manifestări de curtoazie internaţională. Se trimit telegrame de felicitare,
se trimit reprezentanţi la adunările festive organizate de statul de
reşedinţă. Asigurându-se o participare la nivel corespunzător, se are în
vedere stadiul de dezvoltate al relaţiilor bilaterale şi reciprocitatea.
Protocolul unor activităţi oficiale reflectă situaţia relaţiilor dintre două

state, fiind subordonat scopurilor şi sarcinilor politicii externe a statelor.
2.5.1 Corespondenţa protocolară41
Curtoazia internaţională se bazează pe corespondenţa protocolară în

organizarea unor activităţi oficiale sau particulare. Aceasta se defineşte
printr-un anumit tip de scrisori ocazionate de diverse prilejuri.
Corespondenţa protocolară se referă la invitaţii, felicitări, scrisorile de
felicitare şi diferite tipuri de scrisori transmise de departamentul de
protocol al instituţiei respective.
2.5.1.1 Invitaţiile
Invitaţiile se formulează în baza unui eveniment care urmează a se

produce şi descriu specificul acestuia. Ele privesc, în special,
cocktailurile, dejunurile, dineurile, recepţiile, conferinţele, inaugurările,
etc.
40
Petre Tănăsie, George Marin, Dan Dumitriu - Uzanţe diplomatice şi de protocol, Editura
Independenţa economică, Piteşti, 2000, p. 208-209.
41
http://www.unibuc.ro/eBooks/StiinteCOM/comunicare/54.htm.
27
Invitaţiile oglindesc imaginea expeditorului, fie el o persoană, fie o

instituţie şi, de aceea, conţinutul trebuie exprimat cât mai concis şi cât
mai corect. Acestea se caracterizează printr-o comunicare scrisă, fiind
un mod de prezentare a gazdei şi a evenimentului, informând, totodată,
despre locul, data şi cauza desfăşurării respectivei manifestări.
Invitaţiile nu sunt numai bilete de intrare, ci şi cărţi de vizită ale gazdei.

Intre expeditor şi destinatar se realizează o relaţie de comun acord,
scopul evenimentului fiind acela de a-i pune într-o lumină favorabilă pe
cei doi. Se spune că primele impresii sunt cele mai importante. De
aceea, mărimea, culoarea, grafica folosite, dar şi continuţul trebuie să
conlucreze pentru atingerea ţelului dorit. Individualitatea şi creativitatea
pot influenţa valoarea şi atractivitatea evenimentului.
2.5.1.2. Scrisorile de felicitare şi felicitările pretipărite
In cartea sa42, Aurelia Marinescu afirmă: “aprecierea unei scrisori

începe cu impresia pe care ţi-o produce hârtia folosită, dispunerea
textului în pagină, grafia şi acurateţea. Abia după acest examen începe
lectura”. O scrisoare, indiferent de specificul ei (există scrisoare de
afaceri, de prietenie, de dragoste, etc.), trebuie să aibă un aspect îngrijit
pentru a câştiga bunăvoinţa destinatarului şi pentru a fi mai receptiv la
conţinut - să primească o veste, să accepte o cerere sau pur şi simplu
să se gândească cu plăcere la expeditor.
In ceea ce priveşte corespondenţa protocolară, avem de-a face cu

scrisorile de felicitare care pot fi trimise: colaboratorilor, furnizorilor,
politicienilor, reprezentanţilor diverselor instituţii, cu diferite prilejuri:
Anul Nou, sărbători naţionale, numiri în funcţie, aniversări, etc.
De exemplu, scrisorile de la sfârşitul unui an conţin mai multe urări. Ele

fundamentează o relaţie şi au un caracter personal. Scrisoarea poate fi
scrisă de mână, dar în cazul în care textul este tipărit, formula de
adresare şi de încheiere se vor scrie de mână. Trebuie să lase o bună
impresie estetică, astfel că scrisul trebuie, de asemenea, să fie lizibil.
Felicitarea reprezintă o foarte bună alegere în situaţia relaţiilor mai putin

strânse. Există o multitudine de prezentări în forma pretipărită. Acestea
42
Aurelia Marinescu - Codul bunelor maniere astăzi, Editura Humanitas, Bucureşti, 2005, p. 114-115.
28
vor conţine o notă personalizată, dacă vor fi completate cu câteva

rânduri scrise de mână.
Pentru a putea întreţine bune raporturi profesionale, fiecare instituţie

trebuie să aibă o bază proprie de date cu adresele actualizate ale
colaboratorilor, lucru de care depinde succesul comunicării între
parteneri.
2.6. Trăsăturile de bază ale curtoaziei
Regulile de curtoazie occidentală sunt urmate în ţările în care civilizaţia

este de origine europeană. Ele sunt, în acelaşi timp, adoptate şi de
protocolul diplomatic. Analizând-o, constatăm că ea prezintă anumite
trăsături, care o particularizează de cea practicată pe alte continente 43.
Astfel:
o Este mediteraneană, pentru că modul de a fi concepută,
supleţea formelor de manifestare şi ritmul proporţiilor vin de la
civilizaţia greacă.
o Este romană prin cadrul juridic, prin originea acestuia şi
formele de ordonare.
o Este creştină, ceea ce dă un ton particular spiritului său de
libertate, egalitate, fraternitate.
o Este europeană şi atlantică în acelaşi timp, datorită îmbinării
fericite dintre Europa occidentală şi Statele Unite, generată, în
special, de deplasările de o parte şi de alta a înstăriţilor lumii.
o Se resimte influenţa succesivă a Evului Mediu şi a
Renaşterii, care au plasat femeia în centrul vieţii mondene,
acordându-i un statut deosebit, care nu se regăseşte la alt tip
de civilizaţie.
o Este puternic îmbibată de spiritul francez, deoarece
curtoazia occidentală a căpătat contururi precise, apropiate
formei actuale, la curtea regilor franci, în secolele XVII-XVIII,
care au servit ca model întregii Europe44.
43
Jean Serres - op. cit., p. 11-12.
44
“Curtoazia europeană s-a format în saloanele franceze, în secolele al XVII-lea şi al XVIII-lea fiind
celebre următoarele saloane: în 1726, doamna de Tercin (1687-1746) continuând o tradiţie instaurată
în secolul precedent, deschide un salon frecventat de Fontenelle, Marivaux, Montesquieu, Marmontel,
etc. Alte saloane celebre în secolul al XVIII-lea erau ale doamnei de Deffaud (1697-1782), al doamnei
29
Este recunoscut faptul că după întunecatul Ev Mediu şi chiar după

perioada renascentistă, monopolul în ceea ce priveşte regulile de
educaţie şi de comportament a fost deţinut de curtea Regelui Soare,
Versailles-ul având semnificaţia “unui moment de înflorire a eleganţei şi
a distincţiei, dar şi al unei distincţii gratuite, goale, false, deci după
«corsetul» formelor fără acoperire, politeţea a tins să devină o
comportare naturală, «utilitară», etică şi estetică” 45.
Curtoazia internaţională se extinde în viaţă internaţională prin procesul

de afirmare a independenţei naţionale care a cuprins noi zone ale
globului. Tinerele state au şi mai multă nevoie de curtoazie decât
celelalte state cu o istorie mai îndelungată de independenţă. Este o cale
de a li se recunoaşte şi asigura egalitatea în drepturi cu celelalte naţiuni
ale lumii. Totodată, comunitatea internaţională câştigă noi parteneri în
eforturile pentru o lume a libertăţii, a dreptăţii şi a progresului pentru
toate naţiunile.
de Geoffrin (1699-1717), al domnişoarei de Lespinase (1732-1776), al doamnei Necker (1739-1794),

mama doamnei de Stael, al doamnei d’Epinay (1726-1883)”, etc. (Jean Jacques Rousseau -
Confesiuni, vol. I, Editura pentru literatură, 1969, p. XXXIV).
45
Vasile Izdrăilă - op. cit., p. 24-25.
30
Modulul 3
PROTOCOLUL IN CULTURA CORPORATIVĂ
În lumea afacerilor există un cod de conduită diferit de cel pe care

îl aplicăm în viaţa de zi cu zi, în familie şi în societate, unde
respectul datorat semenilor ţine cont de sex şi de vârstă 46. Pe
vremuri, când încă nu începuse emanciparea femeilor şi acestea
nu aveau funcţii de conducere în cadrul organizaţiilor, bărbaţii
erau mult mai manieraţi cu colegele de serviciu. La acea vreme,
el se comporta manierat din obişnuinţă, lucru care astăzi nu se
mai întâmplă decât rar. Înainte, un bărbat manierat îi deschidea
colegei toate uşile, se ridica în picioare atunci când ea intra în
birou şi rămânea în picioare până când aceasta se aşeza( cu
excepţia situaţiei când era vorba de o vizitatoare); îi oferea foc
atunci când aceasta voia să-şi aprindă o ţigară; o ajuta să care un
pachet sau orice lucru greu; o lăsa să meargă înaintea lui oriunde;
mergea pe partea din exterior a trotuarului pentru a o proteja să
nu fie stropită; în lift aştepta ca femeile aflate în spatele său să
iasă primele; la restaurant îi tragea scaunul femeii pentru a se
aşeza la masă, întotdeauna comanda şi plătea pentru ea, la
plecare o ajuta să se îmbrace. 47
În lumea afacerilor sau cultura corporativă, relaţiile interumane

sunt dictate în principal de funcţia pe care o ocupă individul în
compania în care lucrează. Funcţia sau gradul de putere cu care
sunt investiţi angajaţii unei companii, conferă organizaţiei
respective structura necesară pentru a funcţiona corespunzător.
Felul în care ne comportăm faţă de o persoană cu aceeaşi funcţie
ca a noastră sau cu statut diferit variază în funcţie de domeniul
profesional şi de ocupaţia fiecărui angajat în parte. Conduita
corporativă şi uman- relaţională în cadrul unei bănci, de exemplu,
are tendinţa de a fi mai protocolară decât într-o agenţie de
publicitate.
46
Mary, Mitchell, Ghidul manierelor elegante pentru secolul al XXI-lea, Editura Paralela 45, Pitesti,
2005,p.181
47
Letitia, Baldrige,Codul manierelor in afaceri, Editura Business Tech International, Bucuresti, 1997,
p.48
31
Odată cu emanciparea femeilor şi cu ocuparea acestora a multor

funcţii de conducere, în lumea afacerilor a fost adoptat un nou cod
de comportare şi au fost abandonate regulile de etichetă bazate
pe diferenţa de sex. Acum, la serviciu, bărbaţii şi femeile se
tratează de la egal la egal, urmând regulile impuse de protocol şi
nu cele impuse de sex. Fiecare vine în ajutorul celuilalt ori de cate
ori celălalt are nevoie de asistenţă. La serviciu, un om
rafinat( bărbat sau femeie) se ridică în picioare pentru a saluta un
vizitator care intră în biroul său; va ajuta un coleg sau o colegă
care se chinuie să îşi pună sau să-îşi scoată haina; se grăbeşte
să deschidă uşa pentru oricine este în apropiere şi nu o poate
face deoarece are mâinile ocupate; va ridica de pe podea orice
lucru care a scăpat unei persoane şi aceasta nu opoate să o facă
atât de uşor ca el( chiar şi un director, dacă este cu adevarat
educat poate ajuta un subaltern atunci când acesta are nevoie de
ajutor). Un director superior în ierarhia firmei (bărbat sau femeie)
va intra pe uşă şi se va aşeza pe scaun înaintea celor mai mici în
rang (excepţie reprezintă situaţia în care aceştia sunt gazde, caz
în care gazda trebuie să meargă înaintea invitaţilor, chiar dacă
este mai mică în grad decât ei). Galanteria, care presupune ca,
de exemplu, bărbaţii să adopte un comportament excesiv de plin
de solicitudine faţă de femei pentru simplul motiv că sunt femei nu
ajută cu nimic în ziua de astăzi, ba dimpotrivă, s-ar putea să dea
naştere unor probleme majore.
Atitudinea unui director faţă de o colegă este o chestiune de

protocol şi o primă importanţă o are dobândirea obişnuinţei de a i
se adresa politicos. Modul în care bărbaţii privesc o femeie nou
sosită în cadrul unui post de conducere, poate influenţa în mare
măsură viitorul ei de succes. Înainte de a avea măcar şansa să se
afirme, cariera sa poate fi distrusă de prejudecăţi şi de modul de
gândire inexact colegilor, fie exprimat sau gândit tacit de catre
aceştia.48 Din păcate, în ziua de azi, există nenumărate
stereotipuri referitoare la femei, dar în acelaşi timp, în corpul
executiv există şi bărbaţi care simt că femeile merită nu numai o
şansă dar şi un ajutor cinstit atunci când aceasta intră în corpul
executiv al unei companii sau organizaţii. Aceştia din urmă sunt
48
Letitia, Baldrige, op. cit., p.49
32
bărbaţi manieraţi, care percep prezenţa colegelor în cadrul

organizaţiei în raport cu valoarea acestora. Acest gen de bărbaţi
au următorul comportament la adresa colegelor:
o O tratează ca pe un membru al echipei şi o include în
toate activităţile acesteia
o Judecă o femeie prin contribuţia pe care aceasta o
poate avea la bunul mers al lucrurilor în companie
o Din primele zile ale muncii ei în cadrul companiei, îi
dezvăluie toate informaţiile importante privind politica
companiei, precum şi mecanismele de funcţionare ale
acesteia. O ajută fără a avea un aer de superioritate
o Nu se teme să scoată în evidenţă meritele şi
realizările obţinute de femeile din cadrul companiei
sale
o Ştie cum şi când să o critice atunci când se impune
acest lucru.
Pentru ca relaţiile profesionale între bărbaţi şi femei să fie

armonioase, la fel ca şi bărbaţii, femeile trebuie să fie manierate,
bunele maniere ale unui om fiind la fel de importante ca şi
performanţele în muncă.
Dacă o femeie din corpul executiv are bune maniere, cu siguranţă

îi va fi uşor să-şi gestioneze relaţiile cu colegii de muncă şi va fi o
prezenţă agreabilă în cadrul corporaţiei. În relaţiile dintre ea şi
colaboratori, femeia trebuie să adopte un comportament pozitiv: 49
 Trebuie să fie întotdeauna punctuală

 Trebuie să fie serioasă în pregătirea ei şi intransigentă
în privinţa temenelor de predare a lucrărilor
 Trebuie să înţeleagă rostul ierarhiei în conducere şi să
nu încerce să-l forţeze ca să ajungă la vârf
 Trebuie să urmeze împreună cu colegii ei toate regulile
de conduită ale corpului executiv
 Trebuie să ştie să le mulţumească frumos colegilor
pentru ajutorul lor
49
Letitia,Baldrige, op. cit.,p.52
33
 Trebuie să se achite faţă de orice coleg care a ajutat-o

sau a înlocuit-o în obligaţiile de serviciu, când a
absentat din cauza unor urgenţe de familie
 Nu trebuie să-i învinovăţească niciodată pe alţii pentru
greşelile ei
 Nu trebuie să se teamă să-şi arate compasiunea, într-un
mod feminin, atunci când este cazul
 Trebuie să-şi creeze o bună imagine personală fără a fi
lăudăroasă
 Nu trebuie să se plângă de discriminare sau de
provocări sexuale decât dacă este pe deplin justificat
 Trebuie să muncească din greu ca să constituie un
mentor care inspiră simpatie şi un model demn de urmat
pentru celelalte femei tinere din birou (să-şi aminteacă
mereu de primele dificultăţi pe care le-a întâmpinat)
 Trebuie să fie atentă la orice discriminare sau discuţie
necinstită care vizează o altă femeie din biroul ei, având
datoria să calmeze lucrurile sau să susţină persoana
care a fost nedreptăţită
 Trebuie să-şi menţină separat viaţa particulară de cea
de afaceri şi să nu-şi irosească timpul de muncă cu
conversaţii excesive despre familie sau viaţa ei
amoroasă
 În discuţii, articole şi discursuri nu trebuie să-i uite
niciodată pe cei care au ajutat-o. Trebuie să onoreze
profesorii, şefii sau colegii care i-au acordat un ajutor
deschis în cariera sa
Calificarea profesională este un aspect important, dar cu toate

acestea, majoritatea deciziilor privind viitorul profesional al unui
individ se iau ţinând seama de ce fel de om este persoana
respectivă, adică de felul în care interacţionează cu cei din jur.
Ţinând cont de acest aspect, cunoaşterea temeinică a regulilor de
etichetă în afaceri ajută o persoană să avanseze în carieră.
Pentru a se adapta la orice fel de mediu de afaceri şi conjuncturi

ocupaţionale o persoană trebuie să respecte câteva reguli
34
fundamentale şi să evite următoarele greşeli comportamentale

fundamentale:50
 Afişarea unei atitudini negativiste. Gândurile şi sentimentele
negative pe care le are o persoană se vor manifesta printr-o
atitudine nesociabilă, proastă dispoziţie şi în general
aceasta va fi percepută de toată lumea ca o prezenţă
dezagreabilă
 Criticile aduse în public. În general, în astfel de cazuri,
persoana care emite judecăţile critice ajunge să fie privită cu
mai multă dezaprobare decât persoana criticată
 Adoptarea unei ţinute vestimentare necorespunzătoare. Cu
toate că ne place să credem că îi judecăm pe ceilalţi după
comportamentul lor şi nu după aspectul fizic, adevărul este
că opiniile noastre despre cei din jur se bazează în mare
parte pe imaginea pe care o percepem vizual
 Nerespectarea regulilor de politeţe în relaţiile interumane.
Colegii vor începe să se îndoiască de capacitatea de
discernământ a unui coleg dacă vor constata că acesta uită
să spună „vă rog”, „mulţumesc” şi „vă rog să mă scuzaţi”
sau că încalcă alte reguli de politeţe
 Omisiunea de a face prezentările de rigoare. Dacă într-un
context social neglijăm să prezentăm o persoană
necunoscută celorlalţi membri ai grupului nu facem decât
să-i punem pe ceilalţi într-o situaţie stânjenitoare
 Folosirea unui limbaj vulgar şi inadecvat
 Adoptarea unui comportament evaziv, adică evitarea
asumării responsabilităţii ce ne revine şi emiterea unor
răspunsuri vagi sau contradictorii
 Pronunţarea greşită a numelor persoanelor cu care intrăm
în contact sau faptul de a uita cu totul numele respective
 Preluarea neglijentă a mesajelor
 Faptul de a- i lăsa pe oameni să ne aştepte prea mult timp `
Comportamentul corect şi civilizat atunci când vizităm o

persoană din conducere
50
Mary, Mitchell, op. cit., p. 182-183
35
Pentru a face o impresie bună persoanei pe care urmează să o

întâlnim, trebuie respectate următoarele reguli:
o Sosim la timp la întâlnire sau chiar puţin mai devreme.
o Îi spunem clar secretarei numele nostru şi al companiei pe
care o reprezentăm, precum şi pe cel al persoanei pe care
dorim să o vedem
o Aşteptăm să ni se spună unde să ne atârnăm haina sau
întrebăm unde am putea să o punem.
o Ne aşezăm şi aşteptăm în tăcere.
o Nu agasăm cu întrebări secretara sau persoana de la
protocol.
o Când intrăm în biroul persoanei cu care avem întâlnire, nu
ne vom scoate pardesiul etc. iar dacă cineva ne sugerează
acest lucru, este la latitudinea noastră să o facem sau nu.
Gestul de a ne scoate pardesiul are o nuanţă oarecum
uzurpatoare, ca şi când persoana care face acest gest s-ar
hotărî să se mute cu totul în locul respectiv.În continuare, îi
strângem mâna gazdei cu fermitate, ocupăm scaunul indicat
de aceasta, aşezăm geanta uşor pe podea, lângă noi şi ne
aşezăm comod dar cu atenţie.
o Ne vom abţine de la fumat, frământatul mâinilor sau joaca
cu şuviţele de păr( în cazul femeilor).
o Nu punem nimic pe birou şi nu atingem nici un obiect de pe
biroul altora.
o Dacă în birou se află mai multe persoane, se va da mâna
întâi cu cea mai în vârstă şi mai importantă din grup( dacă
am fost invitaţi la şedinţă), sau cu persoana cu care avem
întâlnirea( daca noi suntem cei care am solicitat întâlnirea),
apoi continuăm să dăm mâna cu toţi ceilalţi
o Vom estima cât timp ne-a rezervat gazda. Dupa ce salutăm
gazda, vom întreba câte minute ne poate acorda.
o Când este timpul să plecăm, ne vom ridica, vom multumi
gazdei, vom da mâna cu aceasta şi ne vom lua “La
revedere”. Vom mulţumi secretarei şi celui care ne-a
întâmpinat şi ne-a condus în drum spre ieşire.
o Când participă la o întrunire de afaceri, o persoană nu va
face complimente neadevarate şi nu le va spune celor din
jur minciuni doar din dorinţa de a fi politicos. Oamenii au
36
capacitatea de a-şi da seama când cineva face o remarcă

ipocrită, indiferent cât de bun actor se consideră persoana
respectivă.
3.1. Comportamentul profesionist al recepţionerului

unei companii
Recepţionerul
Recepţionerul este prima persoană pe care un vizitator o vede

la intrarea într-o corporaţie. Fiind extrem de importantă pentru
imaginea unei companii, persoana care ocupă aceasta poziţie
trebuie să-şi cunoască foarte bine atribuţiile, să respecte
regulile stricte impuse de conducere şi să aibă un
comportament ireproşabil la locul de muncă. Având rolul de
primire a vizitatorilor, recepţionerul trebuie să deţină
numeroase abilităţi şi să aibă un comportament ireproşabil.
Astfel, această persoană (de cele mai multe ori, femeie), va
respecta următoarele indicaţii:51
o Se îmbracă elegant, dar decent. Poartă pantaloni numai
dacă aceştia sunt foarte bine croiţi şi dacă femeia
respectivă are o siluetă perfectă
o Fardul şi stilul în care îşi piaptană părul trebuie să fie
conservator; fardul nu va fi aplicat în exces, iar coafura
nu va fi una complicată(cocuri elaborate, bucle largi,etc.)
cât timp se află la serviciu
o Nu va purta multe bijuterii, iar cele pe care le poartă
trebuie să fie discrete şi să nu producă zgomot
o Va avea mâinile şi unghiile îngrijite
o Biroul trebuie să aibă un aspect ordonat
o Va transmite vizitatorului indicaţiile şi hotărârile cu
claritate, astfel încât acesta să le poată înţelege uşor
o Nu va primi telefoane personale, chiar dacă sunt scurte,
în timpul programului de lucru. Când vorbeşte la telefon
nu întoarce spatele vizitatorului, ca şi cum ar vrea ca
acesta să nu audă conversaţia
51
Letitia, Baldrige, op. cit.,p.371
37
o Va avea grijă tot timpul ca sala de primire să fie curată,

dotată cu materiale care pot fi consultate, inclusiv
cataloage cu produsele companiei, rapoarte anuale,etc.
o Îi va trata pe executivi, pe angajaţi şi pe vizitatori cu
aceeaşi amabilitate când aceştia intră sau ies din sala de
recepţie
o Zâmbeşte când salută un vizitator şi expresia feţei ei
denotă bucuria de a-l vedea. Vocea ei trebuie să fie
veselă atunci când anunţă sosirea unui vizitator prin
telefon
o Nu mănâncă, nu mestecă gumă de mestecat, nu
fumează şi nu bea la birou
o Se adreseză oricui folosind numele de familie, astfel
încât atmosfera să degaje un aer de demnitate
o Cunoaşte ierarhia superioară – titlurile lor, ceea ce fac şi
ierarhia în care se înscriu astfel încât să poată răspunde
cu inteligenţă oricărei întrebări adresate de un vizitator.
Secretarul executivului
Secretarele cu experienţă sunt indispensabile pentru că ele ajută

conducerea superioară în toate domeniile. Există două tipuri de
secretare excelente: primul-sunt ataşate companiei şi şefului lor,
nu au nici o dorinţă de a urca în ierarhia corporaţiei. Obiectivul
lor principal este să-şi servească şeful, să primească o
recompensă adecvată şi beneficii pentru o ieşire la pensie
convenabilă, să fie respectate în cadrul corporaţiei şi să fie un
model, demn de admiraţie, al profesiei lor. O asemenea
persoană e hotărâtă să fie secretară toată viaţa până se va
retrage la pensie.
Al doilea tip de secretară are mari ambiţii de conducere şi îşi

foloseşte poziţia de moment ca pe o trambulină pentru a învăţa
ceea ce trebuie să facă într-o companie. Scopul ei este
atingerea poziţiei de secretară a direcţiunii superioare, urmată de
poziţia de secretară a directorului deplin.
38
O secretară profesionistă trebuie să îndeplinească următoarele

cerinţe:
 Să fie discretă. Nu trebuie să vorbească despre afacerile sau
viaţa privată a şefului ei. Niciodată nu va transmite bârfa din
interiorul sau din afara companiei.
 Să răspundă la telefon cu mult tact, calmând şi dând
satisfacţie tuturor, de al soacra directorului până la membrii
din consiliu.
 Să fie meticuloasă, ţinând evidenţele la zi –calendarul şefului,
cartea de adrese, rolodexul ei, lista felicitărilor de Crăciun,etc.
 Să manifeste iniţiativa de a cere scuze în numele şefului ei
când ştie că acesta va întârzia, să recunoască atunci când i-a
scăpat din vedere o anumită dată.
 Să îl informeze pe şeful ei despre ceea ce se întâmplă în
organizaţie, să ţină în permanenţă legătura cu toţi cei
interesaţi de colaborarea cu compania ei.
 Să înţeleagă priorităţile- ce telefon trebuie dat mai întâi, ce
scrisoare trebuie scrisă şi expediată prima, care persoană
trebuie primită mai întâi.
 Să înţeleagă importanţa intereselor familiale şi să ajute la
aranjarea problemelor legate de familie.
 Să ţină la zi documentele biroului şi să ţină cont de
cheltuielile şefului ei.
 Să urmărească programul şefului ei- să ştie cum şi când să-l
salveze dintr-o întâlnire extrem de lungă sau de o convorbire
telefonică nedorită.
 Să aibă grijă ca cei din companie să fie informaţi de
programul şefului lor sau de planurile acestuia.
3.2. Proiectarea, organizarea si evaluarea sedintelor
3.3. Eticheta in convorbirile telefonice
Felul în care răspundem la telefon spune multe despre noi şi

compania la care lucrăm. Felul în care se răspunde la telefonul
39
companiei oferă indicii clare celui care sună asupra caracterului

de corporaţie al acelei organizaţii. În funcţie de acesta ne putem
face o impresie despre manierele persoanei pe care o căutam
sau ne caută. Mai mult, în funcţie de ceea ce exprimă vocea
persoanei respective putem să concepem planul de abordare.
Vocea interlocutorului poate exprima fie indiferenţă fie o atitudine
pozitivă sau una negativă.
Conducerea trebuie să ştie cum sunt manevrate telefoanele în
toată compania, pentru a cunoaşte în ce măsură codul manierelor
este respectat de angajaţi şi ce atitudine manifestă faţă de
publicul larg .
Orice persoană, fie şi din conducerea instituţiei, trebuie să poarte

cu distincţie o convorbire telefonică cu o persoană fie ea şi
necunoscută. Acelaşi comportament trebuie să-l aibă şi secretara
şi subordonaţii. A răspunde politicos la telefon, cu distincţie şi cu
reţinere sunt maniere care trebuie cultivate în continuu, aceasta
contribuind la sporirea renumelui instituţiei respective. Nicicând nu
va fi productivă şi de bun augur pentru instituţie şi conducătorii
săi, curmarea bruscă a unei convorbiri telefonice cu orice
persoană, oricât de modestă ar fi ea. Foarte importante sunt si
vocile persoanelor care raspund la telefoanele companiei. Vocea
care răspunde la telefon trebuie să fie caldă şi plăcută,
întâmpinând în mod amabil apelul telefonic. Trebuie să aibă o
dicţie bună, astfel încât să se înţeleagă uşor cuvintele pe care le
pronunţă. Dacă persoana care răspunde la telefonul companiei nu
are o astfel de voce, ea sau el ar trebui să fie instruită de un
instructor de dicţie sau să fie transferată la un sector care nu cere
aptitudini vocale.
Vorbitul la telefon într-o organizaţie este o operaţiune relativ

pretenţioasă; presupune un anume tact , o bună cunoaştere a
specificului societăţii sau instituţiei, a numelor oamenilor cu
responsabilităţi, capabili să soluţioneze eventualele solicitări ale
apelantului.
Persoana care sună la o companie are şi ea o anumită

responsabilitate. Dacă cel care sună vrea să facă, de exemplu, o
plângere, el trebuie să ţină seama că vorbeşte cu o altă fiinţă
40
umană. Oricât de supărat ar fi, şi în mod justificat, apelul lui va

avea valoare numai în măsura în care mesajul său este redat clar
şi îşi păstrează calmul. Este foarte greu să răspunzi manierat la
telefon, dacă cel care a sunat nu este rezonabil şi şi-a ieşit din
fire.
Dacă avem un vorbitor furios la telefon şi dacă mânia lui este

oarecum îndreptăţită, putem:
 Să sugerăm ca el să vorbească cu o persoană mai
importantă din companie şi să-i spunem că vom aranja
astfel încât persoana respectivă să-l sune în câteva minute.
(Vom folosi acele câteva minute pentru a explica situaţia
respectivei persoane, de grad superior, din conducere.)
 Să rugăm persoana respectivă, într-un mod foarte politicos,
să repete tot ce vrea să spună, dar mai lent, astfel încât să
putem nota fiecare cuvânt. Îi vom spune că dorim ca
această problemă să fie rezolvată , aşa că el trebuie să ne
relateze toate nemulţumirile sale cu atenţie şi mai lent.
Când se dă un telefon
În cazul în care noi suntem cei care trebuie să dăm telefon,
trebuie să ţinem cont de următoarele reguli obligatorii de
comportare civilizată:
 nu se dă un telefon fară un motiv foarte clar
 în cazul în care am format un număr greşit sau s-a conectat
eronat, trebuie să ne cerem negreşit scuze înainte de a
închide telefonul
 trebuie acordată atenţie atât dicţiei cât şi vocii atunci când
vorbim la telefon. Timbrul vocii şi tonul folosit sunt
determinante pentru crearea unei ambianţe propice unei
convorbiri eficiente şi civilizate. Ca urmare, este indicat să
se vorbească moderat şi nu tare, cuvintele să fie articulate
cu grijă, cu gura deschisă normal şi aproape de receptor
( circa 2,5 cm. de gură). Persoanele cu voce joasă( surdă)
vor folosi un ton mai ridicat, întrucat sunetele grave( joase)
se disting mai greu. Cei cu voce ascuţită îşi vor modera
intensitatea tonului pentru a nu fi stridenţi.
 ne spunem clar numele nostru şi al firmei, precum şi pe cel
al persoanei cu care dorim să vorbim. În cazul în care
41
persoana pe care o căutăm lipseşte şi trebuie să

transmitem ceva urgent, putem să transmitem mesajul
direct prin secretară.
 înainte să începem conversaţia propriu zisă, îl vom întreba
pe interlocutor dacă are timp să vorbească. Cu siguranţă
acesta va aprecia respectul pentru timpul său.
 dialogul trebuie să fie activ şi în timpul unei convorbiri
telefonice. De aceea nu trebuie să rămânem tăcuţi în timp
ce interlocutorul vorbeşte. Este de ajuns ca din când în când
să rostim doar “da” sau “ de acord”, etc.
 în timpul unei convorbiri telefonice nu se mănâncă sau se
mastecă gumă! Este mai mult decât dezagreabil.
 trebuie să-i acordăm toata atenţia interlocutorului. Nu se va
discuta cu alte persoane care eventual se află în birou.
Dacă se întâmplă să se întrerupă legătura telefonică, este
de datoria celui care a solicitat convorbirea să o
restabilească.
 dacă avem un oaspete în birou, nu se răspunde la nici un
telefon, doar dacă este cu adevărat urgent şi nu înainte de a
ne cere scuze vizitatorului.
 în împrejurările când vorbim la telefon şi în momentul acela
intră un vizitator programat, va trebui să încheiem repede
convorbirea sau spunem persoanei cu care vorbim că vom
reveni în scurt timp
 în cazul în care ne aflăm ca vizitator în biroul şefului şi
acesta primeşte un telefon urgent, ne vom oferi să părăsim
încăperea pentru a nu-l deranaja. Dacă şeful ne reţine, ne
cautăm alte preocupări în timpul conversaţiei
telefonice( citim un ziar sau o carte, de exemplu)
 dacă intrăm în biroul unui coleg pentru a-i vorbi şi îl găsim
la telefon, ieşim din nou afară, dacă acesta nu ne va face
semn să ramânem
 convorbirile trebuie încheiate într-o notă plăcută, dar se va
evita folosirea clişeului ”O zi bună! ”.
Pentru încheierea unei conversaţii nedorite, există diverse

moduri în care putem face acest lucru fără să jignim- invocăm
o altă convorbire urgentă cu şefii, introducem o formulă care
42
să anunţe încheierea, menţionăm o sedinţă care va avea loc,

etc.
Când se răspunde la telefon

Când sună telefonul, cel care răspunde trebuie să o facă
prompt (cel mai bine după primul apel). Nimeni nu trebuie
lăsat să aştepte la telefon mai mult de 20 de secunde.
Când trebuie să răspundem la telefon:

o înainte de a răspunde, lăsăm la o parte celelalte treburi cu
care ne ocupăm
o zâmbim atunci când răspundem la telefon. Chiar dacă
persoana de la celălalt capăt al firului nu ne poate vedea,
ea va simţi că suntem sincer interesaţi de această
convorbire
o răspunsul politicos la telefonul companiei trebuie să
înceapă cu formula de salut însoţită de numele companiei
şi de numele persoanei care răspunde
o vom lăsa cealaltă persoană să vorbească fără să o
întrerupem. Pentru a fi siguri că nu o vom întrerupe, vom
face o pauză sau vom număra până la doi înainte de a
răspunde când persoana a terminat de vorbit .
Selectarea apelurilor telefonice

Într-o companie, secretara trebuie să selecteze cât mai
eficient apelurile telefonice. Pentru a realiza acest lucru ea
trebuie informată asupra genului de afaceri pe care le face
superiorul, politica ierarhiei în cadrul companiei şi priorităţile
acestuia, atăt în afaceri căt şi în viaţa personală.
Deasemenea, directorul va adăuga:

o o listă cu oamenii care trebuie puşi imediat în legătură cu
superiorul, ca de exemplu: membrii apropiaţi ai familiei
(care însă trebuie puşi şi ei în gardă să nu sune la birou
decât dacă este cu adevărat ceva important); oricare
dintre directori; un membru din consiliul de conducere; un
consultant din afara companiei(consilier local, contabil
etc.) care spune că este ceva important; sau oricine din
afara companiei care are o problemă evident importantă;
43
o o înţelegere privind ceea ce constituie o situaţie urgentă,

despre care superiorul trebuie să fie avertizat imediat: un
apel telefonic din partea oricui din companie care spune
că este “ într-o încurcătură” de orice fel; un telefon din
partea unuia dintre profesorii copiilor sau a doctorului
familiei; un reporter care verifică nişte veşti şocante
despre companie etc.;
o o listă cu oamenii la ale căror telefoane trebuie să se
răspundă în aceeasi zi;
o o listă cu prieteni intimi, cărora trebuie să li se facă imediat
legătura, dacă este posibil;
o o explicaţie asupra genului de apeluri telefonice care
trebuie îndrumate în altă parte, lucru pe care o secretară
ageră îl va simţi conversând cu acesta şi întrebându-l care
este scopul telefonului său;
o o înţelegere a genului de telefoane pe care le poate
rezolva însăşi secretara.
Directorul ar trebui să indice secretarei limbajul adecvat pe

care vrea să-l folosească: dacă trebuie să fie vioi- “Pot să vă
întreb la ce se referă telefonul dumneavoastra?”; dacă
trebuie să fie mai delicat- “ îmi pare cu adevărat foarte rău
că, întrucât programul domnului Ionescu este foarte încărcat,
nu vă poate răspunde la telefon în acest moment. Puteţi să-
mi spuneţi mie în ce problemă aţi sunat?”
44
Modulul 4
ŢINUTA VESTIMENTARĂ
Cultura corporativă acordă o importanţă crucială vestimentaţiei.

Este cunoscut faptul că modul în care ne îmbrăcăm contează
foarte mult în viaţa de zi cu zi, şi cu atât mai mult la serviciu, unde
impresia pe care o facem colegilor este definitorie.Ţinuta pe care
o adoptă o persoană spune multe despre aceasta şi o
vestimentaţie de serviciu neadecvată poate prejudicia sau chiar
compromite definitiv şansa de a avea o carieră de succes.
Întotdeauna hainele pe care le purtăm transmit un mesaj celor din
jur. La serviciu, acestea trebuie să spună despre persoana care le
poartă că aceasta este de bun simţ şi bun gust, că are respect
pentru ea însăşi şi pentru cei cu care lucrează zi de zi. Este
important de reţinut faptul că persoanele din mediul profesional şi,
în special superiorii, vor face o legătură directă între vestimentaţia
adoptată de o persoană şi calitatea muncii acesteia.
Este adevărat faptul că modul în care ne îmbrăcăm depinde în

mare măsură şi de domeniul şi de organizaţia în cadrul căreia
lucrăm( unele pretind o ţinută sobră în timp ce altele permit o
ţinută mai lejeră), dar întotdeauna trebuie să avem o ţinută
îngrijită, decentă. Întotdeauna va face o impresie foarte bună în
compania unde lucrează o persoană îmbrăcată decent, în haine
de calitate, corect asortate şi accesorizate, potrivite cu activitatea
în afaceri. Adevărul este că, la nivel profesional suntem mai
performanţi când purtăm „uniformă”, aşa că este bine să adoptăm
o ţinută ceva mai oficială, mai degrabă decât una obişnuită de
stradă. Afacerile bancare, financiare, imobiliare cer o ţinută
clasică. Îmbrăcămintea va fi sobră iar combinaţiile dintre cămăşi şi
cravate sunt de tip auster( modele şi imprimeuri simple).
Dacă în organizaţia în care lucrăm există un cod vestimentar, îl

vom respecta de la bun început atât în litera cât şi în spiritul lui şi
nu vom merge pe ideea că o cămaşă albă şi o cravată în dungi se
potrivesc în orice situaţie de afaceri. Atunci când decidem să ne
cumparăm haine noi, vom ţine seama de tot ceea ce avem în
45
garderobă precum şi de câteva variabile în funcţie de care trebuie

să ne alegem îmbrăcămintea. Acestea sunt:52
o Variaţiile regionale. Vom ţine seama de aspectul climacteric
şi geografic al zonei în care lucrăm. O vestimentaţie care
arată grozav într-o zonă s-ar putea să arate ciudat în alta.
o Mediul de afaceri. Trebuie ţinut cont de tipul companiei la
care lucrăm şi de natura muncii pe care o prestăm. O
persoană care trebuie să umble de colo-colo printr-un
şantier de construcţii cu o cască de protecţie pe cap sau un
inginer horticol care trebuie să inspecteze niste câmpuri cu
flori, nu va purta pantofi cu toc înalt.
o Imaginea firmei.Trebuie să ne gândim ce mesaj dorim să
transmită vestimentaţia noastră. Dacă cineva doreşte să le
spună clienţilor: „Investiţiile dumneavoastră sunt în
siguranţă la firma noastră” nu se va îmbrăca într-un stil care
spune: „Ştiţi, noi ăştia de-aici suntem o gaşcă de tipi haioşi.”
Detalii
Uneori oamenii remarcă şi reţin cu deosebire lucrurile mărunte.

Un detaliu discordant, cum ar fi nişte pantofi scâlciaţi sau un
nasture lipsă, poate distruge impresia bună pe care o face o
vestimentaţie aleasă cu grijă. Pentru a avea un aspect îngrijit şi
pentru a crea o impresie placută la serviciu, trebuie respectate
următoarele reguli:
 Un bărbat trebuie să fie atent să nu se parfumeze prea tare
dacă lucrează într-un birou cu colegi conservatori; este de
ajuns dacă se parfumează puţin( after-shave-ul este
acceptat peste tot). Deasemenea, va face o impresie bună
un bărbat bine tuns, proaspăt ras, cu trasăturile feţei
distincte. În mediul de afaceri, abundenţa părului pe faţă
este considerată lipsă de îngrijire.
 Un bărbat va avea grijă să stea pe scaun în aşa fel încât să
nu i se vadă piciorul între şosetă şi manşeta pantalonului.
Acest lucru este deosebit de deranjant pentru oamenii din
jurul său.
 Femeile trebuie să evite să poarte la birou materiale care
sunt potrivite numai pentru seară – satin, brocard, catifea,
52
Mary, Mitchell, op. cit.,p.187
46
lame etc. Deasemenea nu vor purta la serviciu blănuri.

Mesajul pe care îl transmit este că suntem mai degrabă o
persoană afectată decât de succes şi, pe de altă parte,
unele persone se pot simţi chiar ofensate de această
alegere.
 Hainele trebuie să fie bine călcate, fără pete sau nasturi
lipsă.
 Fustele şi pantalonii nu trebuie să fie atât de strâmţi încât să
transmită un mesaj cu conotaţii sexuale. Fustele mini şi
rochiile decoltate nu reprezintă vestimentaţia de afaceri
potrivită pentru femei, la fel cum camăşile atât de strânse pe
trup încât se pot ghici muşchii, precum şi cele care lasă
pieptul dezgolit nu sunt potrivite pentru bărbaţi.
 Unghiile trebuie să fie curaţate şi îngrijit tăiate.
 Pantofii trebuie să fie bine curăţaţi şi fără urme de praf, cu
tocurile în bună stare.
 Părul va fi curat, bine pieptănat şi aranjat. Niciodată nu va fi
pieptănat în public şi nici nu se va trece mâna prin el -gest
iritant şi neplăcut pentru cei din jur.
 Servietele . Vom avea grijă ca servieta pe care o purtăm să
fie mereu curată şi lustruită. Aceasta nu trebuie să fie nici
prea mare şi nici prea burduşită, iar dacă s-a uzat, trebuie
cumparată alta nouă.
 Sacoul. Se poarta dupa anumite reguli :
o Când este purtată, o haină la două rânduri de nasturi
va trebui să stea încheiată şi nu cu nasturii descheiaţi.
o Un bărbat care lucrează deseori fără sacou în birou,
nu trebuie să poarte niciodată cămaşă cu mâneci
scurte. Aceasta nu trebuie să apară niciodată, în
consecintă, e preferabil ca, la birou să îmbrăcăm
totdeauna o cămaşă cu mâneci lungi.
o O persoană care lucrează fără sacou( jachetă) în
birou, indiferent dacă este femeie sau bărbat, va
trebui să îl îmbrace neapărat atunci când va merge să
discute cu superiorul. Deasemenea, în cazul în care în
biroul său intră un client sau un cumpărător din afară,
sau orice altă persoană importantă din exterior,
angajatul, ca un semn de consideraţie, va trebui să
îmbrace sacoul.
47
4.1. Ţinuta vestimentară a unei femei din conducerea

unei unei companii
4.1.1. Vestimentaţia
O femeie din corpul executiv al unei firme va cumpăra lucruri de

bună calitate şi nu în mari cantităţi. Ea va purta haine feminine, în
funcţie de vârstă şi siluetă: deux-piece-uri cu croială simplă,
pulover şi fustă în diverse combinaţii, bluze şi rochii potrivite
pentru birou. Ea va avea grijă ca elementele ce compun ţinuta să
se asorteze şi va alege accesoriile potrivite la costumul pe care-l
poartă. Nu va încerca să imite moda bărbătească( taioare în stil
bărbătesc, camăşi şi cravate).
În ceea ce priveşte ciorapii, o femeie profesionistă nu va purta la

birou ciorapi dantelaţi sau dresuri cu modele extravagante;
brodate cu flori, păsări, picouri sau alte figuri pentru că ies în
evidenţă şi atrag continuu atenţia spre picioare. Aceştia pot fi
purtaţi la o petrecere de afaceri care are loc seara.
4.1.2. Pantofii
Pentru birou sunt potriviţi pantofii de bună calitate, bine făcuţi, cu

tocuri potrivite sau joase. La birou nu se poartă pantofii cu tocuri
foarte înalte deoarece nu sunt practici: limiteaza libertatea de
mişcare şi sugerează faptul că persoana care îi poartă nu are de
gând să muncească în ziua respectivă fiindcă ar solicita-o prea
mult. Fiind deseori în centrul atenţiei celorlalţi, pentru a face o
impresie bună, pantofii trebuie să fie totdeauna curaţi şi lustruiţi,
cu tocurile într-o stare bună.
4.1.3. Accesoriile
La birou, accesoriile nu trebuie să iasă în evidenţă prin culoare,

formă sau sunet. La fel ca şi vestimentaţia, machiajul sau
48
parfumul pe care le folosim, nici accesoriile nu trebuie să distraga

atenţia celorlalti de la ceea ce avem de spus.
Bijuteriile
Bijuteriile se poartă dupa anumite reguli:
 Nu este indicat în nici o ocazie să purtăm mai multe bijuterii
în acelaşi timp
 La birou nu se poartă bijuterii care produc zgomot, deoarece
sunt iritante şi nici cerceii lungi, care atârnă, deoarece se
potrivesc unei ţinute de seară
 Nu se poartă în acelaşi timp bijuteriile din aur cu cele din
argint. Dacă totuşi avem o bijuterie ce conţine şi aur şi
argint, atunci putem purta şi altceva din oricare din cele
două metale
 Nu se poartă inele pe toate degetele. Deasemenea se va
evita purtarea inelelor masive la mâna dreaptă pentru a nu
ne stingheri atunci când dăm mâna cu cineva
 Este bine să avem un ceas pe care să îl purtăm numai la
birou. Pentru ocazii sportive şi pentru ţinuta de seară se vor
purta ceasuri adecvate.
 Dacă alegem să purtăm o bijuterie extrem de
valoroasă( foarte veche sau cu diamante, de exemplu), nu
vom mai adăuga ţinutei alte bijuterii, pentru ca aceasta să
fie pusă în valoare.
Genţile
Este obligatoriu ca geanta să se asorteze cu celelalte accesorii
ale vestimentaţiei. O femeie nu trebuie niciodată să-şi ţină geanta
la vedere: pe masă în timpul unei mese la restaurant, pe biroul
sau pe masa de conferinţe. La birou, o femeie va purta o geantă
sport, incăpătoare, pentru a include toate lucrurile necesare la
serviciu. Toate lucrurile de care avem nevoie, vor fi aşezate astfel
încât să le găsim cu uşurinţă. Pentru ocazii deosebite, seara, vom
purta o geantă mai mică, elegantă. Pentru a avea o ţinută îngrijită
şi pentru a face o impresie bună, este necesar ca şi geanta să fie
într-o stare bună: mânerul de fier trebuie lustruit din când în când:
geanta din piele trebuie din când în cănd spălată şi lustruită, iar o
geantă din piele de caprioară trebuie periată cu o perie specială.
49
Pălăriile
Pălăria este un accesoriu care poate avea numeroase
întrebuinţări: ea poate înviora o ţinută monotonă, poate adăuga o
notă tinerească unui costum sau poate ascunde un păr neîngrijit.
Pălăria trebuie asortată cu haina şi cu rochia sau costumul la care
avem de gând să o purtăm.
 Când stă în birou, în timp ce munceşte, femeia trebuie să-şi
scoată pălăria, dar atunci când vizitează un client sau un
cumpărător, ea işi va păstra pălăria pe cap.
4.1.4. Machiajul
Fardul are un rol deosebit în înfrumuseţarea fizionomiei unei

femei şi ascunde unele imperfecţiuni ale feţei, cu condiţia să fie
folosit într-o cantitate mică şi cu îndemânare. O faţă fardată
strident sau în exces va face o impresie neplăcută.
La birou nu se foloseşte fardul de pleoape şi rimelul şi în nici un

caz produse care atrag atenţia precum: pudră aurie, gene false,
aluniţe artificiale.
 Femeile de afaceri işi vor şterge obligatoriu rujul de pe buze
înainte de o întâlnire sau la o masă unde se vor consuma
lichide. Este respingatoare o urmă de ruj lipicios lăsată pe
un pahar sau o ceaşca şi, în plus, anuleaza seriozitatea
femeii respective.
4.1.5. Unghiile
Deoarece sunt în mod constant expuse vederii, unghiile curate şi

îngrijit tăiate constituie un aspect important al ţinutei unei
persoane din conducerea unei firme şi nu numai. Creează o
impresie negativă unghiile murdare sau roase. Unghiile lungi si
ascuţite, lăcuite într-o culoare stridentă vor crea impresia de
neseriozitate.
4.1.6. Parfumul
50
La birou (ca şi în timpul liber, de altfel), se va folosi un parfum sau

o colonie de calitate, în nici un caz un parfum ieftin, care este
chiar mai rău decât o ţigară proastă.
Parfumul va fi folosit discret, astfel încât oamenii din jur să-i simtă
vag existenţa.
 Fiind un act personal, o femeie nu îşi va da cu parfum în
public.
4.2 Ţinuta vestimentară a unui bărbat din conducerea

unei companii
4.2.1. Vestimentaţia
Un bărbat din conducere trebuie să aibă cel putin 3 costume de

haine de bună calitate şi croite în aşa fel încât să se potrivească
siluetei celui care le poartă. Este adevărat că un astfel de costum
are preţul destul de ridicat, dar având în vedere că materialul din
care este realizat are o calitate superioară şi va ţine mai mult, cu
siguranţă este o investiţie bună. Dacă bărbatul nu cunoaşte
tendinţele modei, el va cere sfatul unui consilier din magazine
sau unui prieten care se îmbracă bine.
 Un costum la care se adaugă vesta constituie ţinuta cea mai
oficială.
Cămaşa
La birou, bărbatul poate purta fie o cămaşă cu gulerul răsfrânt
fie cu el prins în nasturi. Cămaşa poate avea nasturi la
manşetă sau “ manşete franţuzeşti”, care cer butoni. Mânecile
trebuie să fie îndeajuns de lungi, încât manşeta să se vadă din
haină aproximativ 2,5 cm.
 Pentru a nu face o impresie neplăcută, este indicat ca
bărbatul să nu stea cu cămaşa descheiată la gât. Astfel el
51
va evita situaţia de a i se vedea maioul de pe dedesubt sau

tricoul până la baza gâtului.
 Gulerul şi manşetele trebuie verificate să nu fie uzate.
Cravata
Cravata trebuie să se asorteze atât cămăşii cât şi costumului.
Un bărbat care nu ştie să le asorteze, se va rezuma la
combinatiile clasice. La fel ca şi în cazul costumului, cămăşii
sau pantofilor, şi cravata trebuie să fie în pas cu tendinţele
modei. Pentru a se informa, el poate apela la revistele de
modă sau poate observa ce fel de cravate poartă bărbaţii din
jurul său la birou.
Un bărbat foarte înalt, va purta cravate foarte lungi, de la un

magazin special sau poate să le comande, în timp ce un bărbat
scund, va trebui să-şi scurteze cravatele în armonie cu statura
sa.
 La birou, un bărbat nu va purta o cravată viu colorată,
imprimată cu desene sau mesaje vesele, deoarece va
reduce din prestanţa celui care o poartă şi va crea impresia
de neseriozitate. Acestea însă pot fi purtate în afara
serviciului.
 Cei care nu ştiu să asorteze ţesătura costumului cu cămaşa
şi cravata, este indicat să evite combinarea dungilor cu
carourile şi ecosezul. Spre deosebire de timpul liber, la
birou, aceste combinaţii pot părea prea ţipătoare.
 La fel ca şi restul vestimentaţiei, cravata trebuie să arate
impecabil: nepătată şi frumos înnodată.
Ciorapii
Pentru birou, singurii ciorapi potriviţi sunt cei trei sferturi sau
mai lungi (susţinuţi de jartiere).
 Totdeauna, când stă pe scaun, bărbatul trebuie să aibă grijă
să nu i se vadă pielea gambei. Acest amănunt poate dăuna
imaginii de ansamblu a ţinutei sale.
4.2.2. Pantofii
52
Deoarece picioarele unei persoane sunt expuse privirii celorlalţi,

pantofii trebuie să arate întotdeauna foarte bine. Aceştia vor fi de
bună calitate şi în stare bună. Pentru a avea un aspect îngrijit,
pantofii trebuie pingeliţi, este nevoie ca tocul să fie reparat în mod
regulat, şi de asemenea, trebuie curăţaţi şi periaţi zilnic. Pentru
birou sunt potriviţi pantofii cu şiret (cu sau fără bombeu), cei fără
şiret şi mocasinii. Din ţinuta de serviciu nu face parte stilul gheată
şi nici pantofii coloraţi, care atrag atenţia.
4.2.3. Bijuteriile
În cazul bărbaţilor, ceasul trebuie să fie prima achiziţie importantă

în materie de bijuterii, urmaţi de butonii asortaţi şi , în cazul
hainelor de seară,de butonii asortaţi la o cămaşă elegantă. În
cartea sa, “ Codul manierelor in afaceri”53, Letitia Baldrige afirma
că, în lumea afacerilor, un barbat ar trebui să poarte cât mai
puţine bijuterii, dar că în timpul liber poate să poarte câte doreşte.
Eu aş spune că un bărbat cu adevărat stilat şi elegant,( fie că este
la serviciu, fie în alte locuri) , nu poartă niciodată alte bijuterii în
afară de verighetă şi ceas( de exemplu brăţări, lanţuri şi inele
extravagante.)
53
Letitia, Baldrige, op.cit., p.140
53
Modulul 5
PREZENTĂRILE ŞI SALUTUL ÎN LUMEA

AFACERILOR
5.1. Prezentările
Prin prezentare se stabileşte o legătură între două persoane,

care, din acel moment nu mai sunt străine una pentru cealaltă.
Din acel moment, eticheta le permite persoanelor respective să-şi
vorbească sau să-şi adreseze un salut la plecare. Este însă
nepermis, să profităm de noua relaţie în scopuri personale sau să
devenim familiari imediat. 54
A face prezentările constituie una din cele mai importante obligaţii

ale oamenilor din lumea afacerilor şi nu numai. Prezentările
trebuie făcute chiar dacă se întâmplă să uităm numele sau
procedura corectă. Dacă gestul prezentării nu este făcut la
momentul oportun, oamenii din preajma noastră vor începe să se
simtă ca şi cum ar fi invizibili.
Protocolul prezentării în lumea afacerilor este diferit de cel al

prezentării în societate. Eticheta de afaceri este diferită deoarece
ţine seama cu precădere de funcţia pe care o deţine persoana
respectivă. În mediile de afaceri sexul şi vârsta nu au nici o
importanţă, singurele repere care contează fiind funcţia şi
autoritatea cu care sunt investiţi indivizii. 55
Când prezentăm pe cineva unei persoane, ultimul nume

menţionat va fi al celui prezentat.Persoana care face prezentările
are de rostit doua nume: prima oara îl va rosti pe cel al
“superiorului” (doamna, domn în vârstă, personalitate), apoi pe cel
al “inferiorului” (tânăr, subaltern, tânără). Altfel spus, regula este
ca persoanele care detin o functie inferioara sa fie prezentate
54
Aurelia, Marinescu, Codul bunelor maniere astăzi, Editura Humanitas, Bucureşti, 2002, p.52
55
Mary, Mitchell, op. cit., p.191
54
celor cu o functie superioara. În concluzie, regulile după care se

fac prezentările sunt urmatoarele:
o persoana tânără este prezentată celei vârstnice
o persoana neoficială este prezentată unei persoane oficiale
o un director tânăr este prezentat unui superior
o un membru al companiei unde lucrăm este prezentat unui
membru al altei companii
o un angajat al firmei este prezentat unui client sau unui
cumparator. Când prezentăm o persoană, trebuie să dăm şi
informaţii suplimentare despre aceasta. Exemplu: “
Domnule Marinescu, aş vrea să vă prezint pe soţul meu,
George. Dumnealui este domnul Marinescu, preşedintele
companiei noastre.”
o persoanele singure sunt prezentate cuplurilor. De exemplu:
“ Domnule şi doamnă Georgescu, aş vrea să vă prezint o
persoană din conducerea firmei Oriflame, Cătălin David.
Cătălin, dumnealor sunt domnul şi doamna Radu
Georgescu, părinţii soţului meu.”
o o persoană singură este prezentată unui grup
În situaţia în care o persoană vine în grupul nostru şi noi suntem

singurii care îl cunoaştem pe noul venit este politicos să-l
prezentăm şi celorlalţi. Conversaţia din grup trebuie întreruptă,
pentru a-i ura bun venit respectivei persoane. De exemplu: “
Diana, îmi pare bine să te revăd! Aş vrea să-ţi prezint colegii mei
de la firma Gameloft-Andreea Antonie şi Ciprian Dinu şi pe Dana
Alexe şi Cornel Pleşa care lucrează la firma Soft Twin. Este foarte
bine să dăm grupului câteva informaţii despre persoana cu care le
facem cunoştinţa, pentru a ajuta la continuarea discuţiei deja
începute.
O excepţie importantă de la „regula priorităţii”este aceea că

nimeni, nici măcar directorul general al companiei la care lucrăm
nu este mai important decât clienţii firmei. 56 Clienţii sunt
întotdeauna mai importanţi decât orice persoană din firmă şi
aceeaşi regulă se aplică şi în cazul oficialităţilor alese prin vot. De
exemplu, „Domnule Cristea, permiteţi-mi să vi-l prezint pe domnul
Tudorescu, directorul nostru general. Domnul Cristea este clientul
56
Mary, Mitchell, op.cit., p.192
55
nostru din Iaşi.” Sau: „Domnule deputat Pană, permiteţi-mi să vi-l

prezint pe domnul Tudorescu, directorul nostru general.”
Privirea este şi ea importantă în ritualul prezentării: prima

persoană la care ne uităm şi căreia ne adresăm trebuie să fie cea
care deţine funcţia mai importantă, după care urmează persoana
cu funcţia mai puţin importantă. Atunci când facem prezentările,
nu folosim apelativul de politeţe pentru o persoană şi numele de
botez pentru cealaltă, adică nu vom spune: „Domnule Marinescu,
permiteţi-mi să vi-l prezint pe Ionel.”
Dacă se întâmplă ca prezentările să fi fost făcute în grabă, de

către persoane neatente şi nu am înţeles sau nu am reţinut
numele persoanei ce tocmai ne-a fost prezentată, va trebui să
cerem să ni se repete; “ Vă rog să mă scuzati, nu am reţinut
numele dumneavoastră.” Este preferabil să procedăm astfel decât
să-i stâlcim numele, punându-ne într-o situaţie penibilă, atât noi
cât şi interlocutorul. Dacă preferăm o cale mai discretă, aşteptăm
ca persoana care a facut prezentările să rămână singură, şi o
vom ruga să ne mai spună o dată numele pe care nu l-am reţinut.
Prezentările la întrunirile de afaceri
Amfitrionul sau amfitrioana unei întâlniri de afaceri trebuie, pe cât

posibil, să-şi întâmpine şi să-şi salute invitaţii la sosire. Dacă
acest lucru nu este cu putinţă, atunci amfitrionul trebuie să delege
alţi oaspeţi să se ocupe de cei nou sosiţi, pentru că datoria
organizatorului reuniunii este să aibă grijă ca toţi invitaţii să se
simtă bineveniţi. În acest caz, cel desemnat să întâmpine oaspeţii
la sosire se va prezenta oaspeţilor pe măsură ce sosesc şi apoi îi
va conduce la amfitrion, iar după ce îi va prezenta pe cei nou
sosiţi şi celorlalţi musafiri, îi va conduce la bufet sau la bar, pentru
a-i da organizatorului reuniunii posibilitatea să-şi întâmpine şi
invitaţii care îşi vor face apariţia ulterior. La o întrunire de afaceri
sau cu caracter social nu este necesar ca fiecare invitat să fie
prezentat tuturor celorlalţi musafiri. Cea mai bună tactică este ca
musafirul desemnat să întâmpine invitaţii să prezinte persoana
respectivă unui grup de oameni aflat mai la îndemână, spunând
mai întâi numele celui nou venit şi apoi numele fiecărui oaspete
56
din grupul respectiv sau să pună pe cineva din grup să spună

numele invitaţilor din grupul respectiv.
Folosirea titlurilor în prezentări
Din cauza faptului că mare parte din cultura corporativă se

bazează pe funcţie şi statut, titulatura este extrem de importantă.
Când se fac prezentări între oameni de aceeaşi
categorie( aceeaşi vârstă sau acelaşi rang), nu trebuie menţionat
titlul. Acesta este menţionat doar în cazul în care persoana
prezentată este mai în vârstă, un profesionist sau cineva cu rang
oficial. De exemplu: “ Daniel, mi-ar face plăcere să ţi-l prezint pe
vicepreşedintele companiei noastre, Cristian Alexe…Cristian,
acesta este doctorul Daniel Stan.”
Dacă prezentăm o persoană care are mai multe titluri, nu le vom

inşira pe toate; numele acesteia va fi însoţit doar de acel titlu care
o reprezintă cel mai bine, în funcţie de conjunctură: în public va fi
prezentat cu funcţia cea mai importantă( de exemplu, cea de
ministru), la spital şi în întâlnirile particulare va fi prezentat ca
medic sau profesor universitar. Atunci când prezentăm o văduvă,
este necesar să-i menţionăm ambele nume: şi pe cel al soţului
decedat şi pe cel al soţului actual.
Se foloseşte titlul oficial al unei persoane, când ne adresăm

acesteia sau când o prezentăm altcuiva, chiar dacă nu mai ocupă
poziţia socială pe care o avea cu puţin timp în urmă . De exemplu,
un om care a fost primar, trebuie prezentat cu formula „fostul
primar Dobre”, sau doar „Primarul Dobre”. Un om care a fost
ambasador trebuie prezentat ca “ ambasadorul Paleologu”, o
femeie care a ieşit la pensie din armată şi a fost colonel trebuie
prezentată cu “ colonel Apostolescu”.
Când ne aflăm în prezenţa altor persoane, în special a unora

străine de compania la care lucrăm, îi vom arăta respect şefului
nostru adresându-ne cu apelativul de politeţe „domnul” sau
„doamna.”„Doamnă” este apelativul cuvenit unei femei din lumea
afacerilor, indiferent cum îşi spune persoana respectivă în viaţa
particulară. Termenul „domnişoară” are conotaţii sociale, maritale
57
şi sexuale care nu îşi au locul în lumea afacerilor. Evident, dacă o

femeie ne spune direct că doreşte să folosim în cazul ei apelativul
„domnişoară”, este bine să ne conformăm acestei cereri.
Nu ne vom adresa verbal nimănui folosind titulatura de serviciu,

decât dacă se întâmplă să vorbim cu preşedintele ţării, caz în
care vom folosi apelativul „domnule preşedinte”. Modul cum ne
comportăm atunci când facem cunoştinţă cu ceilalţi, (vocea şi
limbajul trupului), arată celorlalti ce fel de persoană suntem.
Pentru a produce o impresie bună, trebuie să fie urmate niste
reguli.
Când o persoană face cunoştinţă:

o trebuie să se ridice în picioare. Astfel ea manifestă interes
faţă de persoana care îi este prezentată şi i se va
răspunde imediat în acelaşi fel
o face un pas înainte şi zâmbeşte, sau măcar încearcă să
aibă o mină plăcută
o dă mâna cu persoana căruia îi este prezentată şi o priveşte
direct în ochi pe aceasta
o repetă numele celeilalte persoane şi spune una din
formulele: “ Îmi face plăcere”, “ Sunt încântat să vă
cunosc”, “ Îmi pare bine”. Aceste formule sunt absolut
necesare atunci când facem cunoştinţă.
Numai după acest ritual, cei care au fost prezentaţi pot începe o
conversaţie. Prezentarea le-a dat dreptul să aibă relaţii mondene,
ceea ce, dupa regulile stricte ale politeţii, nu era posibil înainte.
5.2. Salutul
În lumea afacerilor, două persoane se salută dând mâna, acest

gest fiind singurul contact fizic acceptat în mediul profesional, atât
pentru barbaţi cât şi pentru femei. Acest gest este însoţit
obligatoriu de salutul verbal. Dacă nu ne ridicăm la înălţimea
aşteptărilor, vom scădea în ochii celorlalţi, aşa că vom avea grijă
să ne ridicăm în picioare atunci când suntem prezentaţi unei alte
persoane. Altădată femeile rămâneau la locul lor pe scaun când
58
îşi făcea apariţia câte o persoană nouă în peisaj, dar vremurile

acelea au trecut. Totuşi, la o reuniune cu foarte mulţi invitaţi, cei
nou sosiţi sunt salutaţi numai de persoanele care se află în
apropierea lor. Dacă ne este imposibil să ne ridicăm în picioare,
de exemplu dacă suntem blocaţi de partea cealaltă a mesei, ne
vom înclina măcar uşor sau ne vom ridica atât cât ne permite
poziţia în care stăm, ca să nu dăm impresia că suntem distanţi.
La serviciu, când intră cineva în biroul nostru, ne vom ridica în

picioare şi vom ieşi în întâmpinarea persoanei respective, asta
dacă nu este vorba de un coleg de serviciu (chiar şi un director
general care intră frecvent în biroul unui director de departament)
sau de cineva care intră frecvent în biroul nostru pe parcursul
zilei. În concluzie, dacă este vorba de o persoană cu care avem
de-a face deseori pe parcursul zilei, nu este nevoie să ne ridicăm
în picioare când intră în birou, dar, desigur, trebuie să ne
întrerupem activitatea şi să- i acordăm toata atenţia.
La întâlnirile cu partenerii de afaceri, mai ales cu cei străini,

trebuie evitată familiaritatea excesivă, deoarece nu toate culturile
o tolerează. Pe aceştia nu îi putem îmbratişa călduros şi nici nu-i
putem strânge în brate, aşa cum am proceda cu prietenii pe care
nu i-am văzut de mult.
În general, pupăturile şi îmbrăţişările sunt nelalocul lor în orice

mediu de afaceri. De fapt, contactul fizic cu colegii de la locul de
muncă , fie că sunt de acelaşi sex sau nu, reprezintă chiar o
impoliteţe, chiar dacă noi avem sentimente de amiciţie faţă de
persoana respectivă. Uneori, când salutăm o persoană o putem
îmbrăţişa călduros numai dacă o cunoaştem bine şi ştim că
aceasta permite acest gest.
Nu vom bate pe nimeni prieteneşte pe spate şi nu ne vom trece

braţul pe după talia sau umărul cuiva, pentru că aceste
manifestări fac parte din categoria gesturilor de familiaritate care
nu se fac la serviciu.
 Pentru a ne manifesta afecţiunea faţă de un partener de
afaceri, îi putem strânge mâna şi apoi să punem mâna
rămasă liberă deasupra celor împreunate.
59
 Bărbaţii şi femeile din conducere trebuie să evite să se

sărute în public, deoarece gestul poate fi interpretat greşit.
 Sub nici o formă nu se va recurge la mimatul sărutului,
deoarece este un gest artificial şi penibil, şi nu unul care să
exprime căldura sufletească.
5.3. Strângerea mâinii
Este un contact important, o apropiere fizică între două persoane,

care poate crea fie o impresie favorabilă fie una nefavorabilă
despre o persoană, iar în mediul de afaceri este singurul contact
fizic cu adevărat potrivit atât pentru femei cât şi pentru bărbaţi.
O strângere de mână corectă presupune următoarele lucruri:

o vom ţine degetele lipite unul de celălalt şi degetul mare
orientat în sus şi lăsăm toată palma să ne alunece în palma
persoanei cu care dăm mâna
o vom privi drept în ochi persoana cu care dăm mâna.
o vom strânge mâna ferm, dar fără duritate.
o va dura trei sau patru secunde. Dacă durează mai mult,
cealaltă persoană va avea o senzaţie de discomfort.
o nu-i vom strânge mâna persoanei respective ca într-o
menghină şi nici nu va fi o strângere lipsită de
energie(“peşte mort”).
o când trebuie să dăm mâna cu cineva, vom avea grijă să nu
avem mâinile reci şi nici umede.
o nu vom ezita nici când iniţiem acest gest, nici când îl
încheiem.
o nu strângem mâna celuilalt pe toată durata când se fac
prezentările de rigoare.
Situaţiile în care trebuie să se dea mâna cu cineva sunt:

 Când facem cunoştinţă cu cineva
 Când cineva din afară, aflat în vizită, intră în biroul nostru
 Când întâlnim pe cineva cunoscut în afara biroului
 Când ne salutam invitaţii
 Când salutăm amfitrionul sau amfitrioana
60
 Când intrăm într-o încăpere, suntem salutaţi de cunoscuţi şi

ni se face cunoştinţă cu persoanele prezente care nu fac
parte din instituţie
 Când parăsim o adunare frecventată de oameni din afară
 Când ne luăm la revedere de la cineva
Modulul 6
PROTOCOLUL ÎN AFACERILE INTERNAŢIONALE
În ziua de astăzi, oamenii ce aparţin unor medii culturale diferite

intră în relaţii unii cu alţii cu o frecvenţă mai mare decât în oricare
altă epocă. Uşurinţa şi rapiditatea cu care se poate calători în
toată lumea, capacitatea de a comunica în timp util prin
intermediul satelitului şi calculatorului precum şi interesele de
afaceri din ce în ce mai strânse şi cu mai multe puncte comune
dintre cele două Americi, Europa, Africa şi Asia au făcut ca la ora
actuală, contactele noastre cu marea diversitate de civilizaţii să fie
mai strânse decât au fost vreodată.57
Când o persoană pleacă în străinătate pentru o călătorie de

afaceri, aceasta este atât reprezentantul companiei unde lucrează
cât şi al tării din care provine. Pentru a nu aduce deservicii
companiei pe care o reprezintă, un om competent îşi va
supraveghea atent comportamentul pe toată durata şederii sale în
ţara respectivă şi va încerca să devină un bun cetăţean al tării
care îl găzduieşte.
O persoană care ajunge într-o ţară străină şi nu ştie nimic despre

aceasta dă dovadă de ignoranţă şi, mai ales aduce o gravă
insultă poporului acelei ţări. Oamenii vor crede că îi considerăm
lipsiţi de importanţă şi că nu ne interesează cine sunt. Pentru a
evita aceste situaţii, înainte de a pleca în străinătate, persoana
desemnată pentru această sarcină se va documenta serios în
privinţa ţării şi culturii pe care o va întâlni.
57
Mary Mitchell, op.cit., p. 233
61
Cheia reuşitei în afaceri şi în relaţiile cu persoanele dintr-o ţară

străină constă în invăţarea a cât mai multor lucruri despre ţara
respectivă cât şi dorinţa sinceră de integrare într-o cultură nouă.
Cea mai bună modalitate de a începe să învăţăm câte ceva

despre oamenii ce provin din alte culturi este să renunţăm la ceea
ce credem că ştim deja despre ei. Câteva concepte
generalizatoare (stereotipuri) pe care trebuie să le eliminăm din
gândirea noastră sunt următoarele:
 Toate civilizaţiile latine respectă cu sfinţenie siesta.
 Vizitatorii străini abia aşteaptă să fie duşi la un
restaurant unde se servesc preparate despre care
gazdele cred că sunt mâncărurile preferate ale
oaspeţilor.
 Semnele, gesturile şi engleza vorbită cât mai tare cu
putinţă ţin loc de comunicare atunci când doi oameni
vorbesc limbi diferite. (Zgomotul nu ajută în nici o
situaţie, iar gesturile transmit diverse mesaje care nu
sunt totdeauna cele adecvate, în funcţie de civilizaţia
din care provine persoana străina şi de tradiţiile din
ţara de baştină.)
 Asiaticii sunt inaccesibili şi „greu de înţeles”.
 Germanii sunt reci şi supereficienti.
 Japonezii sunt timizi din fire.
Renunţarea la stereotipuri este extrem de importantă. Este o

mare greşeală a-ţi face o părere despre poporul unei ţări doar pe
baza unui comportament reprobabil al unei sau al câtorva
persoane. Dacă în discuţiile cu gazdele noastre vom porni de la
aceste idei generalizatoare şi superficiale riscăm să ne insultăm
gazdele şi legaturile de afaceri ale companiei pe care o
reprezentăm vor fi cu siguranţă iremediabil distruse. Singura
soluţie este documentarea serioasă precum şi adoptarea unei
atitudini înţelegătoare în ceea ce priveşte diferenţele culturale. Cu
siguranţă orice ţară are lucruri bune şi trebuie să încercăm să-i
descoperim aspectele pozitive ale ţării în care urmează să locuim.
62
Înainte de a pleca într-o călătorie de afaceri într-o ţară străină, o

persoană trebuie:58
o Să înveţe cầteva fraze uzuale în limba ţării respective,
incluzând: „Mulţumesc”, „Scuzaţi-mă”, „Sunt încântat
să vă cunosc”, „Bună ziua”, „Bună seara”.
o Să se familiarizeze cu orice tabuuri importante.
o Să afle care este ţinuta proprie ţării respective, pentru
a lua în călătorie hainele potrivite.
o Să ştie să salute corect pe cineva, să cunoască
protocolul cărţii de vizită utilizat în ţara respectivă.
o Să ştie ce cadou este potrivit să ofere, când şi cui.
o Să ştie importanţa faptului de a fi punctual la întâlnirile
de afaceri şi angajamentele sociale.
o Să cunoască denumirea corectă a ţării în care se află
precum şi numele conducătorului acesteia, numele
partidului politic pe care îl reprezintă acea persoană şi
numele ambasadorului ţării sale în ţara gazdă.
În cazul în care o persoană va pleca să trăiască şi să muncească

în străinătate pentru o perioadă lungă, aceasta trebuie:
 Să cunoască destul de bine limba ţării în care va
locui, astfel încât să poată răspunde la întrebări
simple şi să poată citi un ziar.
 Să afle care sunt problemele mari ale ţării respective
şi să caute să le înţeleagă.
 Să cunoască şi să respecte viaţa culturală a ţării:
scriitori, cântăreţi, dansatori, artişti, instituţiile de
cultură( teatre, muzee, opere, companii de operă şi
balet, universităţi, muzee).
 Să descopere care sunt sportivii renumiţi ai ţării
precum şi vedetele de film şi de televiziune.
 Să se asigure că partenerul de viaţă şi copii urmează
orice fel de curs care să-i ajute să se integreze noii
culturi. Să facă tot ce se poate pentru uşurarea
integrării familiei în noul fel de viaţă din ţara
respectivă.
58
Letitia, Baldrige, op.cit., p.158
63
Cunoaşterea limbii ţării gazdă
Cunoaşterea limbii ţării în care o persoană va trăi constituie cel

mai important aspect, pe acesta bazându-se toate celelalte
activităţi pe care persoana respectivă le va întreprinde atât la locul
de muncă cât şi în societatea respectivă( în timpul liber.)
Când cunoşti limba unei ţări străine în care trăieşti poti comunica
foarte uşor cu locuitorii acesteia, care se vor simţi flataţi şi
automat te vor trata cu caldură. Deasemenea poţi participa la
discuţii în loc să rămâi tăcut, te poţi bucura de lecturarea ziarelor,
cărţilor, filmelor, emisiunilor tv, de spectacolele de teatru şi vei
putea apela la numeroase servicii personale.
În lumea afacerilor, a vorbi aceeaşi limbă ca interlocutorul ajută

enorm în negocieri, poţi sesiza nuanţele comportamentale ale
acestuia(foarte importante în încheierea de afaceri).
În cazul în care un om de afaceri nu cunoaşte limba ţării în care
se află, el poate apela la serviciile unui interpret competent, care
lucrează cu el tot timpul şi care îi poate traduce scrisorile sau
orice comunicare scrisă sau verbală.
Pentru a ajuta la comunicare şi la încheierea afacerilor, când

pleacă într-o ţară străină, o persoană trebuie să dea dovadă de
competenţă şi politeţe la adresa gazdelor, făcând următoarele
lucruri:
o Cartea sa de vizită trebuie să fie tipărită pe o parte în limba
engleză, iar pe cealaltă în limba ţării gazdă. Aceasta trebuie
oferită cu partea scrisă în limba ţării respective.
o Primele sale scrisori adresate ţării gazdă vor fi scrise în
limba ţării gazdă, în special dacă destinatarul nu are decât
puţine noţiuni de limba engleză. Este mult mai eficientă
această metodă, deoarece în cazul în care ar scrie în limba
engleză, destinatarul va apela la un translator care s-ar
putea să nu traducă corect şi precis gândurile exprimate,
acest lucru dăunând afacerii.
o Toate materialele ajutătoare: texte, desene, grafice, scheme
pe care le ia cu el într-o ţară străină, trebuie să fie în limba
ţării respective.
64
o Nu va corecta greşelile de limba engleză ale unui strain

dacă acesta nu-l va ruga special să o facă şi va lăsa
persoana respectivă să vorbească fără să o întrerupă.
o Nu va spune niciodată poveşti deocheate sau anecdote
indecente şi nu va folosi niciodată un limbaj trivial în faţa
unei persoane care nu-i înţelege limba sau care, dacă o
înţelege, poate găsi ofensator ceea ce spune.
6.1. Reguli de curtoazie în străinătate59
 Respectarea sărbătorilor naţionale, religioase şi locale ale

ţării gazdă. Este necesară aflarea datei când acestea au loc
şi evitarea propunerii de intâlniri sau tranzacţii de afaceri în
aceste zile.
 Sosirea la întâlniri prompt şi punctual, chiar puţin mai
devreme de ora stabilită.
 Folosirea titlurilor persoanelor cu care ne întâlnim.
 Se va evita criticarea modului de lucru al companiei gazdă
şi comparaţia acestuia cu cel al companiei la care lucrăm.
 Când se merge la întâlnirile de afaceri, se va evita apariţia
cu aparatul de fotografiat în mână, precum un turist.
 Se va acorda mare atenţie ţinutei vestimentare şi
standardelor de vestimentaţie din ţara în care ne aflăm.
Femeile nu trebuie să poarte pantaloni, fuste prea scurte
sau bluze care lasă dezgolite braţele sau oricare alte zone
mai jos de gât. Stilul conservator este cel mai potrivit,
deoarece este foarte important ca o persoană să aiba o
înfăţisare profesională.
 Nu ne vom adresa nimănui imediat pe numele de botez unei
persoane pe care abia am cunoscut-o, decât dacă ni se
propune în mod concret acest lucru.
 Se vor respecta obiceiurile culinare ale gazdelor şi nu se vor
cere alte trataţii care, poate contravin practicilor locale.
 Trebuie să fim pregătiţi pentru un grad mai mare de
formalism. Nu vom avea un comportament dezinvolt sau
59
Peggy, Post, Codul universal al bunelor maniere- Bunele maniere în: comunicare, viaţa
profesională, viaţa personală, Editura Antet, Prahova,2000, p.143-144
65
mai prietenos decât gazdele, chiar dacă noi aşa suntem

obişnuiţi.
6.2. Protocolul oferirii cadourilor pe plan internaţional
Cadourile reprezintă un aspect important al relaţiilor de afaceri,

mai ales în afacerile internaţionale şi denotă faptul că cel care îl
dăruieşte este un om generos, care se gândeşte şi la alte
persoane. Oferirea unui cadou încurajează deasemenea,
sentimentele de încredere ale destinatarului. Atunci când
urmează a fi dăruit un cadou în lumea afacerilor, trebuie avute în
vedere următoarele aspecte:
o Cadoul nu trebuie să fie prea scump, fiindcă
destinatarul l-ar putea considera drept mită.
o Trebuie să fie împachetat cu gust deoarece modul de
prezentare este extrem de important.
o În general, cel mai flatant cadou este cel pe care şi-l
doreste destinatarul. În acest scop se poate afla care
sunt pasiunile persoanei careia dorim să-i facem
cadoul, sau îi putem face un dar în legătură cu
profesia acesteia.
o Nu se va face cadou un obiect ce poartă marca
vreunei corporaţii, deoarece poate să pară mai mult o
reclamă decât un cadou.
o Este indicat ca darul să fie un obiect cumpărat din tara
celui care îl dăruieste şi nu unul cumpărat din ţara
destinatarului.
o Se va evita oferirea de cadouri persoanelor pe care nu
le cunoaştem bine, pentru că putem lăsa impresia
unei persoane grăbite să încheie o tranzacţie.
66
o Se va ţine seama de obiceiurile fiecărei ţări referitoare

la oferirea de cadouri şi de simbolistica florilor, diferită
de la o ţară la alta.
Când o persoană aflată într-o ţară străină doreşte să ofere flori, va

trebui să se documenteze înainte despre protocolul oferirii florilor.
În timp ce în unele ţări anumite flori sunt simbolul iubirii sau al
bucuriei, în alte ţări ele sunt considerate simbolul doliului sau al
bolii.
o În India, nu i se va dărui unui hindus un obiect confecţionat

din piele de vacă, deoarece vaca este animal sacru în
această ţară.
o În Anglia, nu i se va dărui unui britanic o cravată în dungi,
deoarece acesta poartă doar cravata organizaţiei la care
lucrează.
o În ţările foste socialiste, sunt deosebit de apreciate cadourile
care au legătură cu artele: albumele de pictură, cârţile
despre artă, discurile cu muzică clasică sau folclorică.
o Într-o ţară islamică nu se va face cadou o sticlă de băutură
alcoolică, deoarece alcoolul este interzis în aceste ţări şi
deasemenea nu se vor face cadouri soţiei şi copiilor unui
arab, decât daca ne sunt foarte buni prieteni. Arabii sunt
deosebit de generoşi in privinţa cadourilor oferite. Acestea
vor fi totdeauna extrem de scumpe şi costisitoare şi va
trebui ca şi noi să oferim la rândul nostru un cadou cam de
aceeaşi calitate şi cam la acelaşi preţ cu cel primit.
o Dacă un om de afaceri străin vrea să-i ofere un cadou
partenerului de afaceri chinez, în ţara acestuia, va trebui să
îl ofere cu mult tact şi, neaparat, în particular, deoarece
legea chineză interzice primirea de cadouri. Un chinez se va
simţi stânjenit dacă primeşte un cadou în prezenţa altor
persoane, şi va fi nevoit să îl refuze. În China, ceasul este
simbolul morţii şi, prin urmare, unui chinez nu i se va oferi
niciodată un ceas.
o În Japonia, oferirea cadourilor presupune un ritual anume.
Ambalarea cadourilor, precum şi interpretările legate de
cadoul propriu-zis are multe înţelesuri, inclusiv modul în
care este împăturită hârtia şi mai ales şnurul, chiar şi felul în
67
care acesta este înnodat. Japonezii folosesc de obicei hârtie

de împachetat şi pânză colorată. Conform unei tradiţii vechi,
un cadou împachetat trebuie prezentat într-o eşarfă de
mătase, care simbolizează ultima împachetare. Nu se va
oferi un cadou unui japonez in prezenţa altor persoane,
dacă nu sunt cadouri pentru toţi cei prezenţi. Întotdeauna
trebuie trimisă o scrisoare de mulţumire, la câteva zile după
ce am primit un cadou, fiindcă altfel cel care l-a oferit va
crede că nu ne place. Este bine să aşteptăm ca primul pas
în oferirea cadoului să fie făcut de colegul japonez. Dacă
musafirul oferă primul cadou unui japonez, riscă să-l ia pe
acesta prin surprindere, ceea ce este considerat un gest
grosolan . Dacă un partener de afaceri din străinătate este
invitat în casa unui japonez, acesta va trebui să aducă un
cadou sau să trimită imediat după aceea unul.
68
La realizarea acestui ghid au fost utilizate structuri de

continut din urmatoarele surse informationale:
BALDRIGE, Letitia, Codul manierelor în afaceri, Bucureşti,

Editura Business Tech International şi Amerocart SRL, 1997
DUSSAULT, Louis, Protocolul, instrument de comunicare,
Bucureşti, Editura Galaxia, 1996
IUCU, Oana, Elemente de protocol, in Manual de secretariat si
asistenta manageriala, (coordonator Adina Berciu Draghicescu),
Editura Universitatii din Bucuresti, 2003
MARINESCU, Aurelia, Codul bunelor maniere astăzi, Ediţia a III
a, Bucureşti, Editura Humanitas, 2002
MITCHELL, Mary, Ghidul manierelor elegante pentru secolul al
XXI-lea,Piteşti, Editura Paralela 45, 2004
OLARU, Silvia- Delia; Soare, Cătălina- Robertina, Managementul
relaţiilor cu publicul şi maniere în management, Bucureşti, Editura
Lumina Lex, 2001
POST, Peggy, Codul universal al bunelor maniere. Bunele
maniere în protocolul festivităţilor, afaceri şi ceremonii religioase,
Volumul I, Bucureşti, Editura Antet, 2000
maniere în nunţi, protocolul oficial, organizarea sindrofiilor,
Volumul II, Bucureşti, Editura Antet, 2000
maniere în comunicare, viaţa profesională, viaţa personală,
Volumul III, Bucureşti, Editura Antet, 2000
SABATH, Ann- Marie, Codul bunelor maniere în afaceri,
Bucureşti, Editura Vremea, 2000
VERDINAŞ, Verginia, Elemente de protocol, Bucureşti , Editura
Lumina Lex, 2000
69
BIBLIOGRAFIE GENERALA
o Baldrige, Letitia – Codul bunelor maniere in afaceri,

Business Tech International si Amerocart SRL, Editia a V-a,
Bucuresti, 1997
o Bixler, Susan, Scherrer, Lisa, Profesionistii – stil si eticheta
business, Editura Humanitas, Bucuresti, 2003
o Borcoman, Raisa, Corespondenta si uzante de protocol,
Departamentul Editorial Poligrafic al ASE Moldova, 2003
o Chatelet, Sylvie-Anne, Ghidul bunelor maniere, Editura
Niculescu, 2007
o Covey, R. Stephen, Eficienta in sapte trepte sau un
abecedar al intepeciunii, Bucuresti, Editura ALL, 1994
o Dragostin, Mioara, Ghid practic de vestimentatie pentru
profesionisti, Editura Polirom, 2005
o Dussault, Louis – Protocolul, instrument de comunicare,
Editura Galaxia, Bucuresti,1996
o Gerogescu, Toma, Caraiani, Gheorghe, Uzante diplomatice
si protocol in relatiile internationale, Editura Sylvi, Bucuresti,
2002
o Malita, Mircea, Diplomatia, scoli si institutii, Editura
Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1973
o Manciur, Emilian, Protocol institutional, Editura SNSPA,
Bucuresti, 2003
o Marinescu, Aurelia - Codul bunelor maniere astazi, Editura
Humanitas, Bucuresti, 2002
o Maxim, Ioan, Manual diplomatic, Editura didactica si
pedagogica, Bucuresti, 1997
o McCullough, Donald, Politetea de zi cu zi, Editura Curtea
Veche, Bucuresti, 2002
o Mitchell,Mary, Ghidul manierelor elegante pentru secolul al
XXI-lea, Editura Paralela 45, Pitesti, 2005
o Munteanu, Delia, Politete si buna cuviinta, Editura, Ramida,
Bucuresti, 1992
o Parvu, Vasile, Parvu, Cristian Dan, Diplomatie, protocol,
negocieri internationale, Editura Universitaria, Craiova, 2001
70
o Pietkiewicz, Eduard, Eticheta managerului, Editura ALL,

Bucuresti, 1999
o Pistol, Luminita, Pistol Gheorghe, Negocieri comerciale –
uzante si protocol, Tribuna Economica, Bucurestil 2000
o Post Peggy, Codul universal al bunelor maniere, Editura
Antet, 2004
o Sabath, Ann Marie, Codul bunelor maniere in afaceri,
Editura „Vremea”, Bucuresti, 2000
o Serres, Jean, Le protocole et les usages, Editura Presses
Universitaires de France, Colectia „Que sais-je?”, Paris,
1963
o Tanasie, Petre, George, Marin, Dan Dumitru, Uzante
diplomatice si de protocol, Editura Independenta
economica, Pitesti, 2000
o Valci, Grazia, Bunele maniere in Europa, Editura Corint,
Bucuresti, 2005
o Vedinas, Verginia, Elemente de protocol, Editura Lumina
Lex, Bucuresti, 2000
71

Protocol in Afaceri

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Protocol in Afaceri

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

PROTOCOL

ghid pentru domeniul

1.1 Etimologia termenului “protocol”

“Protocol”1 provine din două cuvinte din greaca veche: prôtos

Această evolutie explică sensul de astăzi referitor la normele utilizate în

Termenul “protocol” are mai multe accepţiuni, din care relevăm:

 în lumea afacerilor, prin acest concept se desemnează o

1.2. Protocol: semantica si istoric

Ca sinonim al lui “document” cuvântul “protocol” îmbracă două

Utilizat ca adjectiv, “protocolar” se aplică la ceea ce se referă la

Acest cuvânt, este aplicat de asemenea, organizării, serviciului sau

Vom folosi, de asemenea, expresia “protocolul dragostei” pentru a

1.3. Introducere în studiul protocolului

Viaţa mondenă nu reprezintă apanajul unor grupuri sociale sau

Se pot manifesta două tendinţe4:

Acest protocol nu-şi propune să se constituie într-un complex de

In lumea modernă, azi, “bunele maniere trebuie să facă parte din

In abordarea acestei materii, vom utiliza în mod frecvent cuvântul

nescrisă a vieţii sociale”7. Ele presupun un comportament moral din

Pe frontispiciul clădirii de la New College din Oxford se află scris

1.4. Noţiuni generale legate de protocol

1.4.1. Protocol şi etichetă

Intr-o lucrare de specialitate8, se apreciază că domeniul de intervenţie

Alţi autori restrâng semnificaţia protocolului la “prescripţiile imperative

In ceea ce priveşte eticheta, aceasta se referă la “formalismul relaţiilor

Este o regulă de protocol ca şeful statului să prezideze o masă la care

Intrepătrunderea acestor termeni este de altfel atât de mare încât

Etimologia cuvântului “etichetă” ab originem a avut la bază o interdicţie

1.4.2 Politeţea – “prima dintre virtuţi şi originea, poate, a tututor

Politeţea15 reprezintă un ansamblu de norme de comportament bazate

Există un farmec de a fi, de a te purta, de a apărea în public. El nu

şi maniera politicoasă nu suportă stridenţa, ridicolul, emfaza,

“Politeţea se referă la atenţiile, atitudinile sau gesturile care tind să

Civilizaţia fiind contrariul barbariei, vom spune despre un individ

Comportamentele sociale sunt tributare schimbărilor permanente care

1.4.2.1 Caracterul istoric al formelor de politeţe

Evoluţia istorică a demonstrat, fără putere de tăgadă, că regulile de

Atunci când, în istorie, se produc mari transformări “se presupune că

Pentru secolul al XVIII-lea, cel mai edificator exemplu îl reprezinta

Intreaga perioadă napoleoniană reprezintă o perioadă de “tranziţie

întâmplase şi cu Carol cel Mare, el devenind Impărat prin Constituţia

Pentru perioada contemporană, un exemplu asemănător regăsim în

Pentru acest secol, regimul totalitar îngăduie un exemplu la fel de

In regimurile monarhice, pentru suita regelui, nobili sau curteni, era un

1.4.2.2 Principiile politeţii

Fiecare om trebuie să aibă discernământ şi simţul propriei identităţi, a

1.4.3. Bunele maniere

Prin “bune maniere” se înţelege “totalitatea comportamentelor,

A oferi flori drept mulţumire pentru o cină deosebit de reuşită este o

Este necesar ca omul să aibă aptitudinea necesară de a-I păsa de

1.4.4. Protocol şi ceremonial

Expresiile familiare “este ceremonios” sau “a primi pe cineva fără

La o ceremonie religioasă, episcopul locului va lua loc sub un

protocol. Turnarea vinului în potir este un ritual al ceremonialului

Defilarea mililtară, de ziua naţională, prevede o estradă pentru membrii

1.4.4.1 Curente în protocol

In aplicarea practică a protocolului se definesc curentele, ce ţin de

Prezintă o mai mare pondere a festivismului şi este destinat

 aceea că este prestabilit în detaliu - fiecare amănunt este trecut în

Numit şi nonformal datorită caracterului său mai puţin festivist, are o

o reprezentanţii unor state mari când primesc reprezentanţi ai unor

1.4.5. Protocol şi precădere

Precăderea înseamnă ordinea protocolară în raport cu rangul şi funcţia

Ca şi în situaţia uzanţelor, există reguli general valabile (exemplu: