Sunteți pe pagina 1din 7

S.C. MEDLINE COM. S.R.L.

RO - 400380 CLUJ NAPOCA, Str. Ilie Măcelaru nr. 33


tel.: 0372-749 475, fax: 0264-599250
e-mail: office@medline.com.ro, www.medline.com.ro

PROCEDURĂ SPECIFICĂ

VÂNZARE, DEZVOLTARE, MARKETING ȘI


RELAŢIA CU CLIENŢII

PS-10-01

Aprobat Elaborat Cod document Ediţia: 2


Reprezentantul
Director general Data: 24.03.2016
managementului
Papp-Szentannai György Papp-Szentannai Enikő PS-10-01 Total pagini : 7

Exemplar: 1

DOCUMENT ŢINUT SUB CONTROL.


MODIFICAREA, MULTIPLICAREA ŞI UTILIZAREA FĂRĂ APROBAREA CONDUCERII
SC MEDLINE COM SRL ESTE INTERZISĂ!

STANDARDE DE REFERINŢĂ : SR EN ISO 9001:2008, SR EN ISO 14001:2005, SR OHSAS 18001:2008

CAPITOLUL DE REFERINŢĂ DIN MANUALUL SISTEMULUI INTEGRAT DE MANAGEMENT: 4.2.4., 7.2., 8.2.1., 8.2.3.

PS-10-01 Pag 1/7


PROCEDURĂ SPECIFICĂ PS-10-01
VÂNZARE, DEZVOLTARE, MARKETING SI RELAŢIA
CU CLIENŢII

CUPRINS
Capitolul
1. MODIFICĂRI 2
2. SCOP 3
3. DOMENIUL DE APLICARE 3
4. DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI 3
4.1. Definiţii 3
4.2. Prescurtări 3
5. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ 3
6. PROCEDURĂ 4
6.1. Activităţi de marketing 4
6.2. Activitatea de vânzare, promovare 4
6.3. Realizarea vânzării 4
6.3.1. Preluarea, analiza solicitărilor de ofertă, comanda şi elaborarea ofertei 4
6.3.2. Încheierea şi modificarea contractelor 5
6.4. Satisfacţia clientului 5
Monitorizarea, măsurarea și analiza procesului (de vânzare, realizare servicii și
6.5. 6
comercializare produse)
7. ÎNREGISTRĂRI 6
8. FORMULARE / ANEXE 6

1. MODIFICĂRI

Capitolul Pagina modificată / conţinut Cine modifică Ediţia

PS-10-01 Pag. 2/7


PROCEDURĂ SPECIFICĂ PS-10-01
VÂNZARE, DEZVOLTARE, MARKETING SI RELAŢIA
CU CLIENŢII

2. SCOP
Prezenta procedură specifică și reglementează metodologia şi responsabilităţile pe care le au funcţiile implicate
în activități de vanzare, primirea, analiza solicitărilor clienţilor, elaborarea şi modificarea ofertelor şi a
contractelor legate de realizarea serviciilor și activităţiilor de comercializare a produselor.

3. DOMENIUL DE APLICARE

Prevederile prezentei proceduri specifice se aplică în cazurile şi de către funcţiile din cadrul organizaţiei care
efectuează activităţi legate de vânzare, dezvoltare, marketing și relaţia cu clienţii.
Responsabil de proces: Director vânzări, AAM, Managerul marketing și PR, Director linie (Director line de
business: Gardenline, Cleaning, Tehnic), Pre sales manager

4. DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI

4.1. Definiţii

Cerere de ofertă – solicitare adresată organizaţiei, scrisă/verbală, de către client prin care acesta solicită
informaţii referitoare la serviciile de curăţenie sau produse comercializate.
Ofertă – declaraţie făcută de organizaţie referitoare la serviciile de curăţenie / la produsele comercializate cu
scopul direct sau indirect de a încheia o înţelegere şi care conţine condiţiile referitoare la derularea afacerii.
Contract – condiţii convenite între organizaţie şi un client, în vederea furnizării serviciilor de curăţenie /
comercializării produselor.
Soft CRM – program managerial care conţine înregistrări, informaţii referitoare la activităţile de ofertare,
vânzare, marketing, execuţia lucrărilor, “client care”, satisfacţie clienţi.
Serviciu – servicii profesionale de curățenie; servicii de mentananță tehnică; servicii de amenajari interioare și
exterioare; servicii de întreținere peisagistică; comercializare consumabile de igienă, produse de curățenie,
echipamente de protecție, alte produse nealimentare.
Produs – consumabil de igiena, produs de curățenie, echipamente de protecție si alte produse nealimentare.
Soft TMS – Task Management System - aplicatie prin care utilizatorii isi pot da task-uri/sarcini unul altuia sau în
legatură cu clienți și/sau proiecte. Aceste task-uri pot fi urmaribile si sunt obligatorii de rezolvat/indeplinit de
catre persoana care le primeste (atat personalul de vanzări cat și de către alte persoane din departamentele
suport - ex. hr, aprovizionare – logistică, contabilitate, secretariat, etc. -, respectand termenele limită.

4.2. Prescurtări
AAM – Acount Acquistion Manager
CCM – Customer Care Manager
Line – Manager linie de business (Gardenline, Cleaning, Tehnic)
Soft TMS – Task Management System
5. DOCUMENTE DE REFERINŢA

SR EN ISO 9001:2008 – Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.


SR EN ISO 14001:2005 – Sisteme de management de mediu. Specificaţii şi ghid de utilizare.
SR OHSAS 18001:2008 – Sisteme de management al sănătăţii şi securităţii ocupaţionale.
MSI – Manualul sistemului integrat de management SC MEDLINE COM SRL
PG-01 – Controlul documentelor si al înregistrărilor.
PS-12 – Realizarea serviciilor de curăţenie
PS-13 – Servicii de menenanță tehnică
PS-14 – Realizarea serviciilor de amenajări interioare și exterioare
PS-15 – Comercializarea produselor

PS-10-01 Pag. 3/7


PROCEDURĂ SPECIFICĂ PS-10-01
VÂNZARE, DEZVOLTARE, MARKETING SI RELAŢIA
CU CLIENŢII

6. PROCEDURA

6.1. Activităţi de marketing (trebuie completata de ex. cu Plan marketing, Mix marketing, termene, identitate,
imagine, internet/on-line, masurare, surse prospecti, noi piete, concurenta, relatia dintre marketing si line-uri)

Proiectarea materialelor de reclamă pentru organizaţie şi coordonarea campaniilor de reclamă prin mijloacele
de informare (presă scrisă, internet, direct-mail, inscripţionarea autoturismelor, echipamente de lucru,
organizarea de evenimente, cataloage, web site etc.) este responsabilitatea Managerului marketing si PR.
Managerul marketing si PR propune Directorului general / Directorului vânzări / Director line programe de
publicitate şi promovare, furnizorul și valoarea corespunzătoare și modul de colaborare pentru campania de
reclamă.
Decizia implementării acestora fiind responsabilitatea Directorului vânzări.

6.2. Activitatea de vânzare, promovare

În vederea promovării serviciilor furnizate de organizaţie şi în vederea obţinerii unor solicitari/comenzi, exista 2
variante:
I. Suport Vanzari/AAM ia legătura cu potenţialii clienţi prin telefon, adresă scrisă, deplasări la sediile
acestora, etc.
II. Line-ul ia legătura cu potenţialii clienţi prin telefon, adresă scrisă, deplasări la sediile acestora, etc.

Suport Vanzari/AAM/Line-ul, pentru derularea activităţii de vânzare a serviciilor parcurge următoarele etape,
care vor fi monitorizate în softul CRM, capitolul „Prospecți”/ „Companii” conform instrucțiunilor de lucru
specifice.
a) Colectarea informaţiilor legate de potenţialii clienţi și introducerea datelor colectate în softul CRM,
b) Clasificarea potențialilor clienți în funcție de mărimea acestora și de gradul de importanță/mărime (CRM
- ex. premium) a serviciilor posibile (in functie de linia de business) care se pot furniza. Această activitate
este realizată de Suport vanzari/AAM/Line.
c) Contactarea telefonica a clientului, calificarea acestuia in funcție de serviciile posibile, în funcție de
complexitate/ oportunitate/fezabilitate/posibilități și stabilirea întâlnirii în calendarul activității de
vânzare este înregistrat în soft CRM, de către Suport vanzari/AAM/Line.
d) Întâlnirea propriu-zisă (VIZITĂ-PRIMA) – în funcție de informațiile primite la telefon, Pre sales
manager/AAM decide dacă Line participă sau nu la întâlnire. În cazul în care Line-ul merge singur la
întâlnirea programată, acesta va încerca să găsească oportunități și pentru celelalte Line-uri,
menționând potențialului client că despre aceste servicii va reveni la client impreună cu Line-ul
respectiv. În cazul în care se găsește vreo oportunitate, acesta va utiliza softul TSM pentru atribuirea
sarcinii colegului pe care îl dorește implicat. Totodata Line-ul poate și va avea suportul AAM în vederea
negocierii ofertelor. Pe parcursul întâlnirii cu clientul potențial se vor identifica tipul serviciilor potrivite
(vânzare consultativă), oportunitățile reale și concrete pentru potențialul client. Aici se pot aduce în
discuție toate serviciile oferite: curățenie, servicii tehnice, amenajare spații verzi, etc. Toate informatiile
se trec în mod obligatoriu în „Fișa client” din „Prospect/Lead”. Daca este posibil, se vor efectua poze, iar
în softul CRM – fișa client se va menționa locația pozelor prin link.
e) Se va hotărî dacă există o oportunitate reală cu Potențialul client/prospect/lead și se va argumenta
pro&contra continuarea colaborării cu acesta în funcție de complexitatea, fezabilitatea proiectului și
posibilitățile companiei. La acest pas este obligatorie conversia în baza de date CRM din „prospect” în
companie și în oportunitate. AAM cu Line, in urma vizitei/evaluarii
f) În cazul în care se decide continuarea colaborării cu compania respectivă, persoana
responsabilă/AAM/Line va da task-ul în softul TSM persoanelor implicate în proiect, după care se va
programa următoarea întâlnire (în CRM - VIZITA REVENIRE) și/sau a următorului pas (ex. de evaluare
în funcție de oportunitatea identificată pe line-uri, solicitarea/transmiterea altor informații). Această
activitate este realizată de AAM împreună cu Line-ul sau de către Line individual. Procedura va fi

PS-10-01 Pag. 4/7


PROCEDURĂ SPECIFICĂ PS-10-01
VÂNZARE, DEZVOLTARE, MARKETING SI RELAŢIA
CU CLIENŢII

coordonată și supervizată de AAM, respectiv încheiată prin semnarea unui contract de colaborare cu
clientul.a

6.3. Realizarea vânzării

6.3.1. Preluarea, analiza solicitărilor de ofertă, comanda şi elaborarea ofertei

Solicitările sosite în organizaţie sunt înregistrate de către persoana informată (secretariat și/sau back
office/Line) în softul TMS sub forma de task cu denumirea clientului și va atribui departamentului de
vânzări/Line-ului/ pre sales manager/persoanelor implicate sub denumirea de „CERERE OFERTA”. Ele vor fi
analizate de AAM/Line/pre sales manager care se va consulta cu Directorul vânzări /Line privind capabilitatea
organizaţiei de a satisface cerinţele specificate şi nespecificate de client, respectiv cerinţele legale şi de
reglementare sau orice alte cerinţe suplimentare determinate de organizaţie de a furniza serviciile.
In cazul in care aceste oportunitati nu prezinta interes societatii, AAM/Line/ personalul din departamentul de
vanzari informeaza solicitantul despre acest lucru si inchide task-ul in softul TMS.

Dacă va exista o solicitare cu tema FM – persoana care o primește va genera un task către departamentul de
vânzări, iar acesta va prelua sarcina și va genera alte taskuri - necesare în vederea continuării procesului de
vânzare.
În cazul unor solicitări mici, ocazionale (d.p.d.v. organizatoric şi financiar) Secretara/CCM/Coordonator lucrări
pot da informaţii şi/sau „Oferte” (scrisoare electronică) pe baza unor tarife prestabilite şi aprobate de către
seful ierarhic/departamentul de vanzari/head of CCM. În cazul în care „Oferta” este acceptată, se va întocmi
un document numit „Contract”. Aceste documente se vor înregistra și în softul CRM de către
Secretara/CCM/Coordonator lucrări/persoana desemnată.
În cazul unor solicitări complexe se va efectua o evaluare la faţa locului de către AAM/Line/CCM/persoana
desemnată. Cu ocazia acestor evaluări se va întocmi „Deviz de calcul”, aprobat de către Line și Directorul
vânzări/Dir. General. (Line va aproba partea tehnica a ofertei - operații, periodicități, necesar de personal,
necesar utilaje, etc.) Departamentul de aprovizionare va informa/confirma prețurile de achiziție a necesarului
stabilit de Line. AAM/Line va solcita aprovizionarii sa verifice stocul echipamentelor si ustensilelor existente in
depozite.
Departamentul de Resurse Umane pe baza necesarului de personal primit de la Line va stabili nivelul salarial și
beneficiile pentru angajații necesari în vederea îndeplinirii oportunității conturate pe baza istoricului cu clientul
potențial. AAM/Line/Suport vanzari va transmite oferta potenţialilor clienţi, document care va fi înregistrat și
activat în softul CRM.
În cazul în care pt. realizarea proiectului este necesar apelarea la subcontractanți, Line va întocmi o cerere de
ofertă. Cererea de ofertă va contine toate cerințele clientului potențial respectiv a companiei. Cererea de ofertă
va fi trimisă la o listă de furnizori identificați de Line/CCM. După primirea ofertelor Line/CCM va analiza ofertele
primite si va invita 3 furnizori cu cele mai bune oferte din punct de vedere al raportului calitate/financiar.
Negocierile se vor efectua de Line/CCM iar în caz de nevoie vor fi implicate și persoanele din departamentul de
vanzari. Dupa negocierea directa cu furnizorii se va semna un contract cu compania selectata impreuna cu
CCM/Line, departamentul de aprovizionare si departamentul vanzari.

Dacă solicitarea clientului nu este realizabilă AAM/Line/Suport vânzare/Secretara informează clientul.


„Oferta” conţine cel puţin următoarele:
– datele de identificare ale clientului, respectiv ale organizaţiei,
– obiectul ofertei (periodicitatea operaţiilor, operaţii de executat, suprafaţa curăţată),
– adresa unde se execută lucrarea,
– preţul,
– data elaborării ofertei,
– condiţii de executare a lucrării,

PS-10-01 Pag. 5/7


PROCEDURĂ SPECIFICĂ PS-10-01
VÂNZARE, DEZVOLTARE, MARKETING SI RELAŢIA
CU CLIENŢII

– termenul de valabilitate al ofertei.


În cazul solicitării de modificare/negociere directă a „Ofertei”, aceasta este revizuită de către AAM/Line/Pre
sales manager care se va consulta cu Directorul vânzări spre aprobare şi are acelaşi traseu ca şi „Oferta” iniţială
la care se referă, mai puțin înregistrarea în softul CRM unde se efectuează o revizuire a ofertei.
Dacă „Oferta” este acceptată de client, se va întocmi un „Contract”. În softul CRM „Oferta” se modifică în stare
de „Câștigată” prin metodă de conversie în „Contract”.

6.3.2. Încheierea şi modificarea contractelor

„Contractul”, cu clienţii se încheie pe baza „Ofertei” şi trebuie să conţină cel puţin:


– datele de identificare ale părţilor contractante,
– obiectul contractului (periodicitatea operaţiilor, operaţii de executat, suprafaţa curăţată),
– data de începere a serviciilor, termen de execuţie
– condiţii de executare a lucrărilor, adresa unde se desfăşoară serviciul,
– termenul de valabilitate al contractului,
– valoarea contractului,
– modalitatea de plată,
– răspunderea contractuală,
– condiţii pentru rezilierea contractului,
– răspunderea juridică, modul de rezolvare a litigiilor şi posibilităţile de modificare a contractului.
„Contractul” este întocmit în minim două exemplare de către AAM/Pre sales manager și Line (partea tehnică a
contractului) care vor transmite clientului spre aprobare.
După semnarea contractului de către client, un exemplar este îndosariat de către Pre sales manager în cazul
contractelor de lungă durată, sau Secretară în cazul contractelor pentru lucrări ocazionale.
În cazul „contractelor” întocmite de către client acestea sunt aprobate şi gestionate de către Directorul
vânzări/AAM. Pre sales manager răspunde de transmiterea „contractelor” clienţilor.
La solicitarea uneia dintre părţi „Contractul” este modificat de aceleași persoane care au fost responsabile de
întocmirea lui. După negocierea modificărilor Directorul vânzări/AAM/Suportul vânzări întocmeşte în minim
două exemplare un „Act adiţional la contract” care este aprobat şi păstrat în aceleaşi condiţii ca şi „Contractul”
la care se referă.

6.4. Satisfacţia clientului

În vederea măsurării satisfacţiei clienţilor sunt urmărite informaţiile referitoare la satisfacţia sau insatisfacţia lor,
care constau în:
- culegerea directă a informaţiilor prin vizite efectuate de Line/CCM la sediul clientului,
- analiza evoluţiei reclamaţiilor clienţilor,
- analiza datelor cuprinse în „Raportul CTC” (vezi procedura specifica PS-12, formular cod F-
12/07), „Fişa de lucru” (vezi procedura specifica PS-12, formular cod F-12/05) comenzi online
de consumabile (vezi procedura specifica PS-15 Comercializare produse)
În scopul măsurării gradului de satisfacţie al clienţilor privind serviciile furnizate de organizaţie, Directorul
operațional cel puţin o dată pe an stabileşte criteriile de evaluare, elaborând un „Chestionar de evaluare a
satisfacţiei clienţilor” (vezi formular cod F-10/01) şi „Listă clienţii de evaluat”.
„Chestionarul de evaluare a satisfacţiei clienţilor” trebuie să furnizeze informaţii despre următoarele:
- flexibilitatea modului de contactare (informare, elaborarea ofertei),
- rapiditatea şi flexibilitatea onorării solicitării clientului,
- respectarea termenelor,
- calitatea serviciilor/produselor furnizate,
- sugestii şi propuneri a clientului.

PS-10-01 Pag. 6/7


PROCEDURĂ SPECIFICĂ PS-10-01
VÂNZARE, DEZVOLTARE, MARKETING SI RELAŢIA
CU CLIENŢII

Transmiterea „Chestionarelor de evaluare a satisfacţiei clienţilor” respectiv prelucrarea datelor este


responsabilitatea CCM. Rezultatul intretării chestionarelor este raportat anual Directorului general în cadrul
ședinței de analiză a managementului.

6.5. Monitorizarea, măsurarea și analiza procesului (de vânzare, realizare servicii și comercializare produse)

În vederea supravegherii funcţionării proceselor de servicii și de comercializare a produselor, Directorul


vânzări împreună cu Directorii de Lineuri urmăreşte şi analizează periodic:
 tipul clienţilor,
 tipul serviciilor executate,
 tipul şi cantitatea produselor comercializate,
 rulajul obținut,
 ponderea tipurilor de activităţi raportat la toată activitatea firmei, ce tip de lucrare este mai
profitabilă.
 marjă brută pe fiecare activitate în parte
În cadrul analizei, pe baza informaţiilor constatate, se evaluează eficacitatea procesului din punct de vedere al
capabilităţii organizaţiei de a atinge rezultatele propuse.
Analiza procesului de vânzare se face periodic de către Directorul de vânzări împreună cu AAM și Pre sales
manager, prin compararea rezultatelor cu planului de vânzare aprobat de Directorul general.
Rezultatele analizei sunt prezentate Directorului general şi Directorului Executiv în cadrul şedinţelor periodice
de management.

7. ÎNREGISTRĂRI

„Fişa de lucru”, vezi procedura specifica PS-12, formular cod F-12/05,


„Raport CTC”, vezi procedura specifica PS-12, formular cod F-12/07,

Nr. Înregistrare Tip Funcţia Perioada

1. Cerere de ofertă Electronic AAM/Director vânzări -

Secretara/AAM/CCM/Coordon
2. Ofertă Electronic ator lucrări/Director vânzări 5 ani

AAM/CCM/persoana
3. Deviz de calcul Electronic desemnată/Director vânzari 5 ani

AAM/Pre sales manager/ Termen de


Contract servicii Elecronic şi
4. Secretară/ Directorul vânzări valabilitate +
Act adiţional la contract servicii Îndosariat
5 ani
5. Listă clienti de evaluat Electronic Director operaţional 1 an

8. FORMULARE / ANEXE

Nr. Formular Cod Funcţia Perioada


Chestionar de evaluare a satisfacţiei F-10/01 Director Line
1. 3 ani
clienţilor

După expirarea perioadei de păstrare, funcţia care ţine documentul, decide împreună cu Directorul general
arhivarea sau distrugerea acestora.

PS-10-01 Pag. 7/7