ENERGY CONSUMER TRENDS 2019

CONTENTS
EVOLUȚIA PROFILULUI CONSUMATORULUI ................................................................................................................ 2
TARIFE, PRODUSE ȘI SERVICII NOI ................................................................................................................................ 3
ASISTENȚI VIRTUALI ..................................................................................................................................................... 5
MOBILITATE ELECTRICĂ. .............................................................................................................................................. 8
OPEN INNOVATION PENTRU A DEZVOLTA NOI MODELE DE AFACERI....................................................................... 10
NEWCOMERS ............................................................................................................................................................. 11
CANALE DE COMUNICARE ȘI CONTRACTARE ............................................................................................................. 11
CONSUMER TRENDS................................................................................................................................................... 12
TREND 1: BETTER BUSINESS. ............................................................................................................................. 12
TREND 2: HELPFUL + ASSISTED DEVELOPMENT ............................................................................................... 13
TREND 3: FUZZYNOMICS ................................................................................................................................... 14
TREND 4: SNACKING .......................................................................................................................................... 15
TREND 5: CLUB GENERATION + NEW NETWORKING ....................................................................................... 16
TREND 6: POST-DEMOGRAPHIC + INCOGNITO INDIVIDUALS .......................................................................... 17
TREND 7: GLASS BOX ......................................................................................................................................... 18
TREND 8: TALENT COMPANIES + FUN INTERACTION ....................................................................................... 19
TREND 9: UBITECH + VIRTUAL COMPANION .................................................................................................... 20
TREND 10: SIMPLIFICATION .............................................................................................................................. 21
TREND 11: VIEW IN MY ROOMERS ................................................................................................................... 22
TREND 12: UNIVERSUL INFORMAȚIONAL ......................................................................................................... 23

1
EVOLUȚIA PROFILULUI CONSUMATORULUI
Consumatorii de energie acum
25 de ani
FOCUS PENTRU OBTINEREA
SERVICIULUI: au nevoi
energetice de bază.
PUTEREA DE ACȚIUNE: aceasta
nu necesită modificări în relația
client - companie de energie
electrică.
Companiile electrice depun numeroase eforturi pentru a se adapta la această nouă realitate. Au apărut, de
asemenea, noi jucători care își câștigă propriul spațiu și identitatea și asigură sistemului capacitatea de inovare și
agilitate.
Consumatorii de energie:
începutul evoluției
OFERTE DIVERSIFICATE: o nouă
gamă de tarife apare în
comparație cu tarifele
reglementate.
CU MAI MARE LIBERTATE:
alegeți cine furnizează serviciul și
așteptați-vă la un „produs
electric” mai avansat.
ÎNTR-UN MEDIU ÎN SCHIMBARE:
relații noi și clienți / companii în
cadrul pieței.
MAI MULTE CURIOZITĂȚI:
trebuie să cunoașteți și să
comparați ofertele de la diferite
companii.
Consumatorii de energie: astăzi
OCUPAT: Simplitatea și imediata
valoare este din ce în ce mai
căutată.
EXIGENT: Informații privind
cererea și adaptarea la nevoile
consumatorului. „De ce nu îmi
pot plăti facturile prin aplicație?”
„Vreau să-mi cunosc consumul în
timp real”. „Nu înțeleg kW. De ce
nu este explicat în euro?"
ÎNGRIJORAT: Despre controlul
consumului și economiei. Vrea
sfaturi personalizate despre cum
să economisească.
CURIOS: Vor să-și înțeleagă
consumul într-un mod familiar și
să caute experiențe
personalizate.
DISPUS: Pentru a împărtăși
informații și opinii personale.
DIGITAL: Management prin
canale digitale.
EMOŢIONAL: Valoarea lucrurilor
intangibile.
2
TARIFE, PRODUSE ȘI SERVICII NOI

Consumatorii de energie cer servicii din ce în ce mai personalizate. Există o referință unde se poate găsi acestea?
Clienții refuză să încheie contracte de furnizare cu o companie daca serviciile clasice ori cele complementare nu
sunt însoțite de servicii de calitate.

Site-urile sau aplicațiile mobile care permit gestionarea, accesul la cele mai bune oferte bazate pe consumul de
energie și facturile electronice personalizabile sunt câteva exemple. Cu toate acestea, unul dintre serviciile cele
mai solicitate este să poată avea informații despre consumul și costul la energie electrică în timp real pentru a
obține o eficiență mai mare a consumului.

Consumatorii de energie de astăzi cer o experiență perfectă. Tendința de a schimba furnizorul de energie, dacă nu
se obține experiența cerută este din ce în ce mai mare.

SAVER CONSUMERS
Consumatorii digitali sunt mai informați și se documentează în a-și revizui contractul pentru a-l adapta la
profilul lor. Prin urmare, peste 40,6% au contractat un alt tarif, 31,8% au schimbat compania și 31,1% au redus
puterea contractată după ce au analizat condițiile contractului.

(Source: IV Online Comparison Study towards Smart Savings. 2017 Rastreator)

Granițele dintre sectoare sunt estompate, iar companiile își extind ofertele de produse pentru a deveni
furnizori integrali pentru a-și crește veniturile medii pe client și cota lor de portofel, maximizând LTV.

Au apărut actori noi în ecosistemul energetic, cum ar fi producătorii de produse electronice de consum, care, prin
parteneriate cu marketerii, intră pe piață cu o ofertă complet digitală axată pe tendințele de viață ale
consumatorului.

Companiile de energie sunt concentrate tot mai mult asupra clientului, dar această transformare nu se
întâmplă destul de repede, în comparație cu alte sectoare, cum ar fi serviciile bancare, care de mai bine de un
deceniu au oferit un portofoliu larg de produse nefinanciare care includ asigurări pentru produse de mare
consum.

EXTINDEREA ACTIVITĂȚII DE BAZĂ CĂTRE NOI SERVICII.

Misiunea tradițională a companiilor energetice de a oferi un serviciu sigur, fiabil și accesibil, împreună cu
ecosistemul investitorilor, autorităților de reglementare și al angajaților, îngreunează transformarea cu agilitate a
organizațiilor.

Întregul ecosistem va fi forțat să accelereze dezvoltarea de noi produse și să crească ofertele într-un scenariu în
care noii intrați își caută nișa folosind experiențe digitale, transparență și / sau sustenabilitate.

"SCHIMBĂRILE FUNDAMENTALE AU OBLIGAT COMPANIILE ENERGETICE SĂ-ȘI RECONSIDERE MODELUL DE AFACERI".

Alex Laskey, președintele Opower (Oracle).

3
NEW TARIFFS

tariffs based
on the tarife orientate
energy către pasiunile
source

tarife bazate
pe vârsta
clienților
digital
tarife care
susțin cauze
clienților

flat tariff plans

tariffs based
on the
customer’s
tariffs
filantropice, place of
de cercetare residence

NEW PRODUCTS/SERVICES

Unele utilități
Payment stimulează
Moving Companii precum Viesgo și
Duke Energy protection clienții cu Acestea oferă bonusuri de
service Pepeenergy oferă clienților
Duke Energy Connections, insurance acest produs. Asistentul bonusuri de loialitate clienților care
Emprimo, compania germană loialitate. contractează oferte de
oferă „cele mai bune tarife pentru protecția plăților
oferă un serviciu complet de furnizare de peste un an
de telefon, internet și TV prin Viesgo garantează plata
mutare a clienților care aleg
cablu” numai pentru clienții facturii în cazul apariției unor Companii precum Wie
o nouă casă.
Duke Energy. probleme: șomaj, spitalizare, Einfach și Vattenfall oferă
handicap temporar, absolut aceste bonusuri de loialitate.
sau permanent, deces etc.

StrikeStop, este un lightning

rod care este instalat în
interiorul contorului. ScottishPower oferă pachete
Protejează aparatele și de energie care pot fi
dispozitivele electrice dacă „reîncărcate” din aplicație.
sunt deteriorate de o
supratensiune.

COMPARATORUL TARIFAR

După cum s-a văzut mai sus, consumatorii sunt informați din ce în ce mai mult despre serviciile pe care le
contractează și au o atitudine mai critică. Site-urile de comparare a tarifelor de energie online au jucat un rol
foarte important în formarea utilizatorilor, ceea ce ar putea explica creșterea popularității acestui instrument în
ultimii ani.

Această popularitate se reflectă în numărul de utilizatori care folosesc site-uri de comparație online, cu 22% mai
mari decât anul trecut. Aceste date reflectă consolidarea instrumentului de comparație a oferelor de furnizare.

4
Sectorul energetic este o piață complexă, în care utilizatorii observă un scenariu complicat pe care îl înțeleg foarte
rar, cu numeroase modificări legislative și reglementări. Site-urile de comparare a tarifelor de energie online sunt
consolidate ca referințe atunci când oferă încredere utilizatorilor, prin claritate și transparență. Comparând
diversele oferte din piață, clientul o poate alege cel mai bine pe aceea care i se potrivește profilului său de
consum.

În decisiv, rolul acestor platforme este în a furniza utilizatorilor toate informațiile de care au nevoie pentru a lua o
decizie finală cu privire la ofertele și contractele pe ar urmează să le semneze.

ASISTENȚI VIRTUALI

Asistenții virtuali sunt prezenți în viața utilizatorilor de câteva decenii, pentru a deveni sistemele dezvoltate pe
care le cunoaștem astăzi.

Alan Turing a fost cel care a pus bazele Inteligenței artificiale și a pus pe masă Testul de Turing, un stick de
măsurare prin care dacă un om crede că interacționează cu un alt om și nu cu o mașină, Inteligența artificială a
atins obiectivul de a emula psihicul uman.

Unul dintre primii asistenți virtuali a fost Clippy, programul Microsoft care a oferit ajutor utilizatorilor cu sarcini
de bază. Această interfață nu a avut o bună considerație de către utilizatorii Microsoft Word, deoarece a apărut
constant în timpul utilizării programului, fiind foarte invazivă și nu foarte utilă.

Acesta este tocmai unul dintre riscurile asistentului virtual: acesta trebuie să poată rezolva îndoielile
utilizatorului fără a fi intruziv. A existat o evoluție clară a asistenților virtuali, pornind de la sisteme de chat
(chatbots) care răspund la întrebările de bază adresate de utilizatori, să fie sisteme de control vocal capabile să nu
răspundă doar la întrebări complexe utilizatori, dar și să comunice cu alte sisteme și dispozitive.

În prezent, participanții
comunică deja cu utilizatorii în
limbajul lor natural: vocea.

Clippy sau chatbots pentru

serviciul clienți sunt primele
evoluții ale asistenților virtuali.

Alan Turing a ridicat întrebarea

decisivă: Poate un computer
vorbi ca un om?

Companiile mari de tehnologie au propriul lor asistent virtual. Apple are Siri, Microsoft cu Cortana, Amazon cu
Alexa și Google cu Google Assistant. În ultimii ani, s-au dezvoltat dispozitive fizice, în general boxe, care

5
integrează acești asistenți și sunt capabili să comunice cu utilizatorul prin voce. În plus, gestionează alte
dispozitive de uz casnic, cum ar fi televizorul, echipamentele de aer condiționat, iluminatul și aparatele mici.

Asistenții virtuali, pe lângă mobil, sunt integrați în case, la birou și chiar în mașină. Acestea rezolvă îndoielile
utilizatorilor, îndeplinesc sarcini (cum ar fi setarea de alarme sau mementouri în calendar) și gestionează
numeroasele dispozitive inteligente la care pot fi legate, pentru a permite controlul complet al tuturor acestora.

"ÎN ULTIMELE DECENII A AVUT LOC O DEZVOLTARE TEHNOLOGICĂ A ASISTENȚILOR VIRTUALI, CARE SUNT DIN CE ÎN
CE MAI PREZENȚI ÎN VIAȚA UTILIZATORULUI ȘI PERMIT INTERACȚIUNEA PRIN VOCE."

PENETRAREA PIEȚEI GLOBALE DE DISPOZITIVE INTELIGENTE.

Aceste dispozitive au perspective abisale pe piață, iar acceptarea consumatorilor a crescut rapid deoarece, în
ciuda unor defecte, recepția consumatorilor a fost foarte pozitivă.

La sfârșitul anului 2017, 32 de vorbitori au fost vândute la nivel global, ceea ce a însemnat o creștere anuală de
300%. Pentru 2018, se preconizează că vor fi vândute peste 56 de milioane, în speranța că baza de boxe instalată
va ajunge la 100 de milioane până la sfârșitul anului.

Până în 2021 este de așteptat ca aproximativ 1,8 miliarde de consumatori să folosească aceste dispozitive la nivel
mondial. Statele Unite sunt piața care are cel mai mare număr de boxe inteligente și va continua să fie până în
2020, urmată de China. În Spania, va fi anul acesta când se vor stabili.

CUM AFECTEAZĂ ACEASTĂ TEHNOLOGIE CONSUMATORII DE ENERGIE?

PERMITE UN CONTROL MAI MARE AL DISPOZITIVELOR CASNICE CARE CONSUMĂ ENERGIE.
Asistenții virtuali sunt capabili să ajute utilizatorul să fie mai eficient prin a putea comunica cu aparate, iluminat,
încălzire, aparate de aer condiționat ... Utilizatorul știe acum cât de mult, când și cum consumă. În plus, acestea
sunt de obicei conectate la un sistem de prognoză meteo, permițând să prevadă consumul de energie: dacă este
foarte frig, utilizarea încălzirii crește, de exemplu.

Mulți producători dezvoltă termostate inteligente, dispozitive care devin centrul locuinței, acționând ca un hub
din care utilizatorul se poate ocupa de toate dispozitivele legate de acesta: lumini, încuietori, jaluzele, aparate,
detectoare de fum și mișcare etc. . Aceste termostate, legate și de boxe inteligente, permit managementul caselor
să fie complet.

EXEMPLE PE CARE LE GĂSIM ÎN PREZENT PE PIAȚĂ

Google este una dintre cele mai avansate companii de tehnologie din punct de vedere al asistenților virtuali,
deoarece are avantajul motorului său de căutare.

Recent a achiziționat compania Nest, care dezvoltă termostate, camere de luat vederi, clopote video și detectoare
de fum, facilitând viața utilizatorului și permițând administrarea casei de la distanță: controlul temperaturii,
pornirea sau oprirea aparatelor precum frigiderul, mașina de spălat sau mașina de spălat vase etc.

Nest este un termostat capabil să acționeze ca un hub, adică ca centru de control al casei, permițând
utilizatorului să controleze absolut toate dispozitivele cu care se poate conecta și gestiona.

Google a prezentat în octombrie 2018 Google Home Hub, care funcționează cu Netflix și Spotify și are, de
asemenea, Google Assistant. Ecranul său va permite noi operațiuni, cum ar fi vizionarea de videoclipuri sau serii și
îmbunătățirea experienței utilizatorului a funcțiilor pe care Google Home le avea deja.

Utilizatorul care are dispozitive Nest, cum ar fi camere foto sau clopote video, poate realiza o experiență
ultraconectată cu hub-ul.

6
PERMITE ÎNDEPLINIREA FUNCȚIILOR UNUI BIROU VIRTUAL.
Una dintre tendințele analizate în acest studiu este Ubitech, unde tehnologia este esențială pentru modelarea
aspectelor cheie ale societății. Această tendință a evoluat din mâna unui alt Virtual Companion, prin care
consumatorii încep să simtă că este posibil să aibă o conversație semnificativă cu entități virtuale.

În acest sens, și urmărind tendințele aplicate sectorului energetic, putem observa cum în alte piețe, precum
Marea Britanie, unele companii de energie s-au asociat cu aceste dispozitive pentru a le facilita clienților nu
numai posibilitatea de a controla dispozitivele care le afectează consumul de energie electrică și gaze, dar și
pentru îndeplinirea funcțiilor unui birou de casă virtual.

Prin aceste difuzoare și inteligența lor asociată, utilizatorul este capabil să efectueze proceduri care ar fi efectuate
în mod normal prin biroul virtual sau față în față, cum ar fi cunoașterea consumului, verificarea facturilor sau
furnizarea citirilor de contor.

EXEMPLE PE CARE LE GĂSIM ÎN PREZENT PE PIAȚĂ

Compania britanică British Gas a dezvoltat o „îndemânare” care poate fi instalată pe difuzorul Amazon Echo și
astfel să îndeplinească o serie de funcții prin comenzi vocale. Acest lucru permite clienților să comunice cu
compania lor de energie într-un mod inedit, convenabil pentru utilizator și care oferă viteză și agilitate atunci când
efectuează cele mai comune proceduri de bază.

În prezent, noi agenți se alătură pieței de tehnologie inteligentă aplicată acasă și, în general, la viața de zi cu zi a
consumatorilor, de la mașină până la birou.

Un exemplu este spaniolul Sher.pa. Potrivit fondatorului și CEO-ului companiei: „Șerpa merge cu un pas mai
departe, învață de la tine și este capabil să prezică și să anticipeze nevoile tale. Acesta este următorul mare pas
în domeniul asistenților inteligenți.”

Acest asistent virtual, în format App, se bazează pe tehnici de învățare automată și algoritmii săi de inteligență
artificială prezic și anticipează nevoile utilizatorilor. În plus, dispune de platforma Sher.pa, care leagă inteligența
artificială a asistentului predictiv Sherpa de alte dispozitive, cum ar fi mașinile, difuzoarele de casă sau căștile.

Un alt exemplu, de această dată în sectorul telecomunicațiilor, îl găsim în Telefónica, care în 2017 a prezentat
Aura, asistentul virtual pentru clienții săi care le permite să mențină o comunicare directă cu compania și serviciile
contractate.

În 2018, ei fac un pas mai departe lansând piața Movistar Home, un difuzor de portal Aura care leagă toate
dispozitivele inteligente pentru casă, precum telefonul, televizorul, lumina, într-unul cu control vocal.

Acesta este succesul pe care alte companii existente doresc să colaboreze cu Telefónica pentru încorporarea
asistenților proprii în Movistar Home, cum este cazul Amazon Alexa, creând o conexiune mai mare între diferite
dispozitive din casă și extindând rețeaua de control a utilizatorilor. despre casa ta.

"ASISTENȚII VIRTUALI ÎNCEP DEJA SĂ FIE IMPLEMENTAȚI ÎN RÂNDUL CONSUMATORILOR, FACILITÂNDU-LE ZI DE ZI

PRIN INTERMEDIUL TEHNOLOGIEI."

CONCLUZIE.
Asistenții virtuali încep deja să fie implementați în viața de zi cu zi a consumatorilor, facilitându-le zi de zi prin
intermediul tehnologiei, acționând ca „majordom” virtual (gestionarea de electrocasnice, mașini sau birouri) și,
de asemenea, ajutând să promoveze eficiența și economia energetică (datorită cunoașterii consumului fiecăruia
dintre aceste dispozitive).

7
MOBILITATE ELECTRICĂ.

DE CE MOBILITATEA ELECTRICĂ?
Consumatorii actuali sunt influențați și determinați de o mai mare conștientizare a mediului și de un sentiment de
apartenență la „filosofia eco”. Noile generații caută produse și servicii care au un impact pozitiv și care ajută la
rezolvarea problemelor sociale și de mediu.

Transportul la sol este una dintre activitățile care contribuie cel mai mult la generarea de gaze cu efect de seră
(GES), astfel încât mobilitatea electrică este adoptată de un număr mare de consumatori și se așteaptă să crească
rapid în următoarea 10 ani.

OPORTUNITATE DE AFACERI?
Mobilitatea electrică include un nou ecosistem cu diferite modele de afaceri, în care atât companiile de
mobilitate tradițională, cât și companiile de energie și noii actori caută să genereze oferte de valoare.

Modelele de afaceri includ produse și servicii destinate proprietarilor de vehicule electrice, desfășurarea și
utilizarea infrastructurii pentru furnizarea de energie și apariția de noi alternative de mobilitate pentru plata
pentru utilizare.

PRODUSE ȘI SERVICII
Comercianții de energie electrică sunt cei care conduc dezvoltarea de produse și servicii orientate către
proprietarii de vehicule electrice. Gama de oferte variază de la instalarea punctelor de încărcare în case până la
planuri de consum cu rate preferențiale de energie regenerabilă.

Asigurarea originii energiei pentru reîncărcarea vehiculelor este un factor diferențial a cărui importanță va
crește nu numai din cauza sentimentului de coerență, ci și pentru că piața percepe sustenabilitatea ca un atribut
intrinsec al mobilității electrice.

CarSharing este condusă de compania Car2Go, a grupului Daimler, dar după ei au intrat noi utilizatori, cum ar fi
WiBLE, de la Repsol-KIA, diferite alternative de Moto Sharing și chiar scuterele electrice de Lime de la compania
de mobilitate Uber.

"MOBILITATEA ELECTRICĂ ESTE O REALITATE, DAR PREZINTĂ ANUMITE PROVOCĂRI PENTRU A RĂSPUNDE
AȘTEPTĂRILOR."
PRINCIPALELE COMPANII DE TRANSPORT AUTO.

PARIAȚI PE TALENT ÎN COMPANII ENERGETICE.

Unul dintre cele mai importante rezultate ale conștientizării globale în ceea ce privește modificările climatice și
necesitatea conservării mediului a planetei este traducerea în schimbările pe care companiile de energie le iau în

8
considerare, căutând noi forme de acțiune și poziții tot mai orientate către respectarea mediului și la
economisirea de energie.

Este clar angajamentul față de structurile și șabloanele organizaționale capabile să se gândească la durabilitate și
să dezvolte capabilități bazate pe modele de afaceri digitale și, pentru aceasta, pariați pe talent.

De fapt, obiectivele UE pentru a obține o îmbunătățire de 30% a eficienței energetice conduc la crearea a 336.000
de noi locuri de muncă (pentru fiecare îmbunătățire de 1%).

Cu toate acestea, oferta de talent este limitată, deoarece se estimează că în prezent doar 16% dintre oameni au
abilitățile necesare pentru a impulsiona inovația și pentru a face față provocărilor viitorului apropiat.

9
OPEN INNOVATION PENTRU A DEZVOLTA NOI MODELE DE AFACERI.

Marile corporații Companiile

trebuie să energetice precum Colaborarea
colaboreze cu BP, EON, SHELL, Investiții în crește inovația
startup-urile. RWE și ENGIE și-au energie și permite
Startup-urile triplat investițiile în descentralizată mecanisme de
accelerează Startups. și regenerabilă. transformare
inovația și culturală.
depășesc bariera
excelenței
operaționale.

Marile corporații trebuie să colaboreze cu ecosistemul de pornire pentru a-și accelera inovația și a depăși bariera
excelenței operaționale care limitează dezvoltarea de noi modele de afaceri.

Potrivit prof. Antonio Dávila de la Școlile de afaceri IESE: „Oportunitățile de inovare apar în afara corporațiilor”.
Primul pas pentru corporații este cunoașterea huburilor de inovare la nivel mondial: San Francisco, Marea
Britanie, Berlin, Israel sau Barcelona, pentru a oferi o propunere de valoare diferențială care atrage cele mai bune
Startup-uri către vehiculele lor de aventura (hackathoni, incubatoare, acceleratoare). ..).

Conform raportului everis Energy Trends 2017, în ultimii șase ani, CVC-urile companii precum BP, EON, SHELL,
RWE și ENGIE și-au triplat investițiile în Startups, în principal în energie descentralizată și regenerabilă. În plus,
multinaționale precum Google, Daimler sau Unilever co-investesc în sisteme de clarificare cu companii de
energie pentru a-și monetiza baza de clienți și a-și diversifica afacerile.

Marile corporații își stabilesc strategiile de aventura corporativă în funcție de scopul obiectivelor de inovare și de
afaceri. Își pun în aplicare vehiculele de aventura pe baza capacității de investiție, a perioadei de returnare și a
nivelului de maturitate al tehnologiei. Este revelator să analizăm companii precum Chevron sau Exxon, cu
investiții în Startup-uri în jur de un miliard de dolari, dar cu un mix complet de inovație.

În cele din urmă, colaborarea cu Startups permite corporațiilor să permită mecanisme de transformare culturală a
organizațiilor lor prin interacțiune constantă între echipele interne și echipele Startup.

10
NEWCOMERS

TRANSPARENCY WITH
100% GREEN ENERGY
THE CUSTOMER

100% DIGITAL NEW BUSINESS

COMPANIES MODELS

CANALE DE COMUNICARE ȘI CONTRACTARE

În ultimii ani, companiile au încorporat canale de contact pentru clienți, adaptându-se la platformele care sunt
utilizate în mod obișnuit de utilizatori, cum ar fi rețelele de socializare (a căror utilizare este tot mai răspândită
pentru serviciul clienți) și de mesagerie instantă datorită aplicațiilor precum WhatsApp și FB.

Mai mult de jumătate din consumatori caută informații online, pun întrebări pe rețele sociale și forumuri. Aceasta
implică așa-numita empatie digitală; cu alte cuvinte, ponderea evaluărilor primite de la clienți și a experiențelor
comune, mai accesibile datorită platformelor digitale și noilor tehnologii.

11
CONSUMER TRENDS

TREND 1: BETTER BUSINESS.

AFACERI MAI BUNE
Valoarea clientului atribute dincolo de produs sau serviciu și își adaptează decizia de cumpărare și așteptările pe
baza acestora. Este important pentru client ca compania să facă ceva bun cu banii pe care îi oferă. Această
tendință se referă la valorile și atributele companiei, nu la responsabilitatea socială corporativă sau la
sponsorizarea evenimentelor.

Simptomul unei societăți mature de consum este de a căuta soluții pe termen lung fără a genera impacturi
negative asupra societății. Sunt căutate externalități pozitive, consumate în locuri și companii care vor face ceva
util societății cu beneficiile pe care clienții le generează.

Societate care
Soluție originală
împărtășește
care răspunde
aceste valori
nevoilor pieței.
emoționale.

Generați impact media

pe plan național și / sau
internațional.

EX:
Koiki

În această companie de curierat lucrează la crearea de locuri de muncă pentru grupuri de inserție dificilă și la
minimizarea poluării în cartiere. Este o rețea de mesagerie durabilă realizată de oameni din cartier însuși.

Sheedo

În Sheedo au decis să revoluționeze industria hârtiei, unul dintre vinovații poluării planetei noastre. Nu mai este
hârtie de folosit și aruncat, ci de folosit și plantat. Fac hârtie cu bumbac rezidual din industria textilă și semințe
încorporate.

Ecodome

În Ecodome vor să colaboreze la transformarea planetei. Au dezvoltat un sistem cu adevărat revoluționar de

bioconstrucție cu pământ. Construiesc case organice, integrate în natură, modulare, adaptate peisajului, pline de
curbe și detalii originale.

Auara

12
Auara este o companie socială creată în 2016 de antreprenori spanioli. Este o marcă de apă minerală care
investește 100% din dividendele sale în aducerea apei potabile către persoanele care nu o au și, de asemenea, își
fabrică sticlele cu 100% R-Pet din plastic reciclat.

TREND 2: HELPFUL + ASSISTED DEVELOPMENT

CLIENTUL ESTE CENTRUL TUTUROR DECIZIILOR.
Consumatorii caută mărci care fac parte din soluție, nu problema. Este căutată comoditatea, încercând să devin
un partener global sau furnizor de servicii pentru consumatori.

CE PRIMEȘTI CA RĂSPUNS LA ACEASTĂ TENDINȚĂ?

PENTRU CLIENT:
• Convenabilitate.
• Satisfacție imediată.
• Acoperire de urgență.

PENTRU COMPANIE:
• Poziționare (Top of Mind).
• Furnizarea serviciului.
• Aduceți produsul mai aproape de client.
• Economii de costuri (personal, fix, spații).
• Prezentarea mărcii către non-clienți.

Trendul se concentrează pe comoditate ca valoare pentru client, unde compania încearcă să devină un furnizor
global de servicii pentru consumatori (conceptul de „multiutilitate”). Anul acesta, în plus, se adaugă dezvoltarea
asistată, care se referă la consumatori care caută și companii care să le faciliteze sarcinile zilnice sau să le învețe
abilități pentru a-și atinge obiectivele.

CE CRED COMPANIILE DESPRE ACEASTĂ TENDINȚĂ?

Acesta a obținut cea mai bună evaluare din studiu și se consideră, în general, că există deja în cadrul sectorului, fie
pentru că multe companii l-au implementat deja și au o serie întreagă de servicii de asistență la domiciliu
(întreținere, finanțare ...) și să investească în soluții pentru a încerca să ușureze viața pentru clienții lor; sau pentru
că, deși nu au fost implementate 100%, este ceva pe care lucrează pentru că „logica spune că, odată intrat în casa
consumatorului, oferiți cât mai multe servicii”. Prin urmare, majoritatea companiilor sunt complet de acord cu
această tendință, dorind să fie consilieri pentru clienții lor.

Deși cei care prioritizează această tendință coincid în punctul de a oferi mai multe produse și servicii clientului,
există două nuanțe importante în tipologia ofertei:

1. Produse și servicii legate de activitatea principală. Acest grup include atât servicii care au fost oferite de
ceva timp (finanțare, întreținere echipamente, spălătorie auto etc.), cât și altele apărute recent (panouri
solare, puncte de încărcare pentru mobilitate electrică, instalații de autoconsum, etc.
2. Produse și servicii din alte sectoare. Iată produse și servicii care nu au legătură directă cu energia, cum ar
fi: mutări, asigurări de sănătate și locuință, servicii de securitate la domiciliu, piață pentru a oferi produse
terțe, etc.

În ciuda consensului larg asupra acestei tendințe, există o anumită dezbatere cu privire la caracterul adecvat al
unor produse și servicii suplimentare, până la punctul în care unii le consideră „oportuniste” („nu vrem să
stoarcem clientul, nu vrem să vindem produse doar pentru a obține mai multă marjă sau pentru a intra în

13
sectoare care nu sunt ale noastre ”) și preferă să concentreze tendința către noi produse și servicii care „răspund
la cererea sau nevoia unui client”.

În sfârșit, trebuie menționat că una dintre companii are o opinie complet contrară celorlalți, întrucât situează
această tendință drept una dintre cele mai puțin prioritare dintre toate datorită tipului de industrie. "Suntem într-
o industrie cu NPS negativ, unde consumatorul nu înțelege factura, nu știe ce este un kWh, unde prețurile sunt
cele mai mari din Europa ..." Pentru toate acestea, este greu de crezut că o utilitate este văzută de consumator ca
o companie multiservicii.

EX:
Local Heroes

British Gas oferă clienților săi o platformă digitală ușor de utilizat, care vă permite să găsiți profesioniști locali de
încredere care efectuează lucrări de instalații sanitare, electricitate și drenaj. Acesta pune în contact profesioniștii
cu clienții, de la căutarea celui mai calificat lucrător până la plata online.

Southern Electric

Southern Electric este o companie de energie înființată în Marea Britanie care, pe lângă oferirea serviciilor
obișnuite ale unei utilități (electricitate, gaze și întreținere), include posibilitatea de a angaja o linie telefonică și o
bandă largă.

British Gas

British Gas oferă în portofoliul său de produse Asigurări pentru locuințe (asigurări pentru clădiri, asigurări pentru
conținut și construcții și asigurări pentru conținut). Acestea sunt asociate cu asigurătorul AXA.

IKEA (Olanda)

Ikea a adus evoluția acestei tendințe la realitate. „Table for Living”are o cameră, un proiector și bobine de
inducție. Utilizatorii plasează ingredientele pe masă și selectează ora. „Table for Living” sugerează mai multe
rețete care pot fi preparate direct la suprafață.

TREND 3: FUZZYNOMICS
CINE ESTE CINE?
Difuzia dintre rolurile clientului și ale furnizorului modifică liniaritatea tranzacțiilor, până la punctul în care
consumatorul poate face parte din procesul de producție.

Consumatorii devin parte a procesului de producție, devenind prosumeri (producători consumatori). Linia dintre
producător sau furnizor de servicii și consumator devine estompată.

Paradigmele se schimbă, consumul colaborativ și modelele de afaceri deschise sunt deja aici.

Această tendință, care a fost menținută și din studiul anului precedent, a evoluat odată cu tendința de captare a
capacității, care urmărește să găsească și să deblocheze noi surse de valoare, eliminând orice resurse pierdute.
Conceptul de captare de capacitate (Capacity Capture) este de a folosi capacitatea productivă a unui individ,
astfel încât, atunci când nu îl folosește, să poată fi pus la dispoziția altora și să genereze astfel un alt model de
afaceri.

CE PRIMEȘTI CA RĂSPUNS LA ACEASTĂ TENDINȚĂ?

• Diversificarea portofoliului de produse.
• Deschiderea de noi piețe.

14
 • Eliminarea posibililor intermediari.
• Ușurință și rapiditate în luarea deciziilor.

EX:
Spacious

Spacious este asociat cu restaurantele din oraș pentru a deschide ușile către spații în momentele în care acestea
nu sunt folosite. Membrii au acces la fiecare spațiu din rețea pentru a lucra și a se întâlni.

Velvet

Velvet este o platformă Wifi-Sharing care permite utilizatorilor să vândă conexiunea Wi-Fi pe care au rămas-o.

Sonnen

Sonnen (marketer de baterii de stocare), a creat o comunitate în care utilizatorii care produc energie solară în
casele lor și o depozitează în baterii Sonnen, pot împărtăși acea energie compensând producția și cererea. Când
unul rămâne fără energie electrică stocată în bateria sa, el consumă din sacul comun unde restul cedează ceea ce
a mai rămas.

TREND 4: SNACKING
ACCES ÎN LOC DE PROPRIETATE.
Tendință care se învârte în jurul conceptului potrivit căruia consumatorii nu doresc din ce în ce mai mult să
dețină lucruri, ci să le folosească. Ei preferă accesul la bunuri în loc de proprietatea lor, în special pentru nevoile
pe termen scurt.

Economia la cerere oferă fluxuri de venituri suplimentare, distribuirea, schimbul, închirierea sau transmiterea de
competențe sau active.

CE PRIMEȘTI CA RĂSPUNS LA ACEASTĂ TENDINȚĂ?

• Atragerea altor segmente de clienți.
• Includerea clientului în modelul de afaceri.
• Usurinta contactului cu clientul.

EX:
MINI Sharing

15
MINI Sharing este o aplicație care permite proprietarilor să indice disponibilitatea MINI lor până la zece drivere
selectate. Cei care doresc să utilizeze mașina trebuie să trimită o solicitare pe care proprietarul o va valida.
Aplicația vă permite să deschideți și să închideți vehiculul și chiar să îl porniți.

SpaceOut

SpaceOut este o platformă electronică care pune oamenii în căutare de spații locale de stocare ieftine în contact
cu cei care au spațiu liber în casa lor.

divvy

Divvy este o platformă electronică care leagă persoanele care doresc să își închirieze locurile de parcare sau
garaje, cu cei care doresc să găsească un loc de parcare.

TREND 5: CLUB GENERATION + NEW NETWORKING

O PROPUNERE DE VALOARE CARE UNEȘTE ȘI OFERĂ STATUT.
Clientul aspiră să proiecteze o imagine și să aparțină unui grup care se identifică cu valorile pe care le proiectează
o marcă, un produs sau un serviciu. Clientul vrea să simtă că face parte din ceva (o comunitate, un set) prin
simplul fapt de a consuma produsul / serviciul companiei.

Evoluată cu New Networking, această tendință dezvoltă conceptul potrivit căruia comunitățile nu trebuie să se
bazeze pe o locație geografică specifică, ci mai degrabă pe interese comune, dând naștere la ceea ce este
cunoscut drept „Comunități globale”.

Aspirational.
Clienții sau utilizatorii ar
trebui să vadă produsul
ca de dorit.

Recunoașterea socială.
Validarea.
Odată ce starea
Statutul care trebuie
rezultată din achiziție a
atins este validat și
fost atinsă, aceasta
acceptat de ambele
trebuie vizualizată și
părți, furnizor și
aplaudată de către
consumator.
companie sau grup.

Poziționare puternică.
Marca sau compania
trebuie să fie
poziționate puternic
pentru ca recunoașterea
să intre în vigoare.

EX:
Duke Energy

16
Duke Energy personalizează serviciul pentru clienți prin „comunicatori”. Aceste profiluri sunt gestionate de
comunicatori oficiali care sunt experți într-un anumit subiect (tornade, generare solară, IoT etc.), care generează
trafic și interogări în profilurile lor.

Nike

Nike promovează sporturile de grup prin intermediul cluburilor Nike Run, organizate în diferite orașe din întreaga
lume. Organizați plecări, de la magazinele din diferite orașe, pentru a rula în grup. De asemenea, vă permite să
comparați și să concurați cu prietenii și coechipierii clubului.

Rover

Rover este un serviciu web care recomandă utilizatorilor săi conținut web pe baza intereselor și a activității lor în
rețea. În plus, conectează utilizatorul cu alte persoane influente pe teme care îl interesează și îl ajută să
descopere alți utilizatori cu interese similare.

TREND 6: POST-DEMOGRAPHIC + INCOGNITO INDIVIDUALS

NOI MODURI, NOI ATRIBUTE.
Variabilele tradiționale de segmentare s-au schimbat, iar segmentarea după obiceiurile de consum rupe
structurile socio-demografice.

Modelele de consum nu mai sunt aplicate pe baza unor criterii precum vârsta, sexul, nivelul veniturilor, ... în
spatele aceluiași consum, pot exista multe realități diferite ale locuinței. Oameni de toate vârstele de pe toate
piețele se simt mai eliberați pentru a încălca convențiile vechi și pentru a construi stiluri de viață și propriile lor
identități. Există noi convergențe de preferințe, aspirații și așteptări.

INDIVIZI INCOGNITO.
Post-demografic a evoluat odată cu tendința Incognito Individuals. Această sub-tendință poate fi contradictorie,
dar aruncă cu adevărat un mesaj cheie: consumatorii încep să aibă nevoia de a merge în modul incognito pentru
a contrasta ofertele sau serviciile pe care diferitele companii le-ar oferi în cazul în care nu știau nimic despre
ele.

Viabilitatea.
Capacitatea
economică sau
volumul suficient al
segmentului
identificat.

Segmentarea.
Nișă de piață.
Microsegmentarea
Grupuri izolate
publicului țintă, cu
social, ignorate de
un mesaj și un
mărci și instituții.
canal adecvat.

17
EX:
PODO

Podo oferă un serviciu de facturare partajat pentru apartamente de închiriat: împărțiți factura astfel încât să fie
taxate direct la diferite persoane. În cazul lucrătorilor independenți, Podo permite să deducă o parte din factură și
să o trimită direct managerului. Este singura companie care oferă acest serviciu.

Interviewing.io

Interviewing.io este o platformă pentru efectuarea interviurilor care distorsionează vocea celui intervievat pentru
a obține o recrutare fără prejudecăți. În plus, permite profilurilor de căutare active să practice interviuri și să
primească feedback cu privire la acestea.

Candid App

Aplicație de chat anonimă care oferă posibilitatea de a vă exprima liber. Acesta încearcă să încurajeze dezbaterea
și să faciliteze conversația pe subiecte interesante, lăsând în fundal identitatea interlocutorilor.

TREND 7: GLASS BOX

TRANSPARENȚA ESTE SINONIMĂ CU ÎNCREDERE.
Se încearcă generarea unei relații cu clientul prin transparență, procesele de deschidere și, în general, compania,
fiind complet transparente cu consumatorii.

Încrederea a devenit unul dintre factorii cheie prin care consumatorii aleg produsele și serviciile. În domeniul
energiei, în special al energiei electrice, înțelegerea facturii este una dintre componentele principale.

Companiile adoptă din ce în ce mai mult conceptul „bucătărie deschisă” (open kitchen), folosindu-și ambalajele,
site-ul și magazinele fizice pentru a demonstra transparență în procesele, produsele, structurile lor
organizaționale, ...

CE PRIMEȘTI CA RĂSPUNS LA ACEASTĂ TENDINȚĂ?

• Imaginea de marcă.
• Creează încredere.
• Aduceți produsul mai aproape de client.

comunicare

inovație

încredere

transparență

18
EX:
Honest By

Oferă informații exhaustive cu privire la hainele tale, permițând utilizatorilor să acceseze tot felul de informații
despre îmbrăcăminte: de la compoziția materialelor, detalii despre fabricarea produsului, modul în care au
determinat prețul ...

Pepeenergy

Pepeenergy permite clienților săi să știe exact ce preț vor plăti pentru energia consumată. Factura este exact
costul pe care marketerul îl plătește pentru energie electrică, plus 1 €. Dacă puterea contractată este mai mare de
5,75 kW sau clientul este o companie, costul va fi de 2 €.

TREND 8: TALENT COMPANIES + FUN INTERACTION

ATRAGE TALENTUL TÂNĂR CĂTRE O ORGANIZAȚIE DINAMICĂ.
Tendință bazată pe actualizarea structurilor organizaționale și rolurile cheie ale companiilor pentru a atrage
talente tinere și responsabile pe piață. Cum să încorporați companii tinere, diferite și inovatoare de talent. În
acest an, această tendință a evoluat cu un subiect care este relevant pentru a genera acest angajament, așa cum
este modelul de comunicare pe care compania îl are cu clientul.

Incorporarea talentelor tinere în lumea corporativă implică căutarea inovației și dezvoltării digitale. Aceasta este
însoțită de actualizarea structurilor tradiționale pentru a realiza organizații flexibile și dinamice, care oferă o
mai mare ușurință în adaptarea la schimbările constante care se întâmplă.

EX:
Innogy

30% din forța de muncă are 35 de ani. Ei folosesc o nouă formă de muncă (NWoW) care identifică tipare
obstructive în cadrul organizației, le rup și implementează îmbunătățiri continue pentru management, satisfacția
angajaților și satisfacția clienților.

Laconicum

Magazin de produse cosmetice online 100% care oferă, exclusiv, câteva mărci internaționale. Modul său de a
ajunge la clienți este 100% digital, cu un limbaj foarte ușor și dinamic. Aceștia acordă o atenție deosebită
clientului, cei doi fondatori ai acestora răspund personal la întrebări; ei explică, într-un mod exhaustiv, dar foarte
apropiat și foarte direct, produsele lor.

Spirit Energy

Spirit Energy este una dintre cele mai importante companii independente de explorare și producție din Europa.
Aceștia își reconsideră modul de operare, ceea ce le permite să maximizeze potențialul activelor lor existente, să
lucreze cu partenerii lor pentru a oferi dezvoltări noi și interesante și pentru a menține un angajament absolut
pentru siguranță.

19
TREND 9: UBITECH + VIRTUAL COMPANION
OMNIPREZENTA TEHNOLOGIEI.
Utilizatorul interacționează în orice moment și prin canale diferite cu mărcile și produsele lor, chiar dacă nu sunt
clienți. Tehnologia (conectarea oamenilor, consumatorilor, organizației și obiectelor), modelează aspecte cheie
ale societății. Cu consumatorii din ce în ce mai cufundați în lumea tehnologică, a vorbi despre lumile off și online
devine irelevant.

Experiență ultra conectată prin utilizarea tehnologiei pe tot parcursul “customer journey”. Răspunzând acestei
tendințe, loialitatea se obține pe baza experienței și recunoașterii mărcii.

VIRTUAL COMPANION.
Ubitech a evoluat din mâna acestei tendințe, prin care consumatorii încep să simtă că este posibil să aibă o
conversație semnificativă cu entități virtuale care se distrează, educă, vindecă și chiar se împrietenesc.

inovatoare

uzabilitate

utilitate

EX:
Credit Suisse - Digipigi

Digipigi este o bancă de tranzacții virtuale creată de Credit Suisse care îi ajută pe copii să gestioneze numerar și, în
același timp, îi ajută să învețe despre banii virtuali din serviciile bancare online și mobile. Răspundeți la activități
cu sunete și expresii faciale.

Replika

Replika este un „prieten” al inteligenței artificiale. Prin întrebări despre gusturile și opiniile utilizatorului, el își
mapează din ce în ce mai mult personalitatea și își colectează modul de a fi și interesele sale de a crea un
„prieten” la măsura sa cu care utilizatorul poate discuta.

Twyp Cash

20
Twyp Cash este o aplicație destinată clienților ING (cont de salarizare sau non-salarizare) prin care aceștia pot
obține numerar în diferite unități fără comision, inclusiv diferite supermarketuri și benzinării, cu condiția să
achiziționeze.

TREND 10: SIMPLIFICATION

DORINȚA DE A NU COMPLICA VIAȚA.
Simplificarea se referă la dorința de a nu complica viața, de a simplifica interacțiunile cu clienții, de a genera
modele comerciale și modele minimaliste și curate, în care simplitatea iese în evidență.

Într-o lume dezordonată, simplitatea iese în evidență, rezultând modele de afaceri concentrate și un design curat.

„DIN CE ÎN CE MAI MULT, CONSIDER CĂ CAUT MODALITĂȚI DE A-MI SIMPLIFICA VIAȚA”

(% sunt de acord puternic / ușor)

CE CRED COMPANIILE DESPRE ACEASTĂ TENDINȚĂ?

Simplificarea este o tendință cu o primire bună în rândul companiilor participante la studiu. Deși marea majoritate
sunt de acord cu privire la ceea ce este necesar pentru a obține o mai mare simplitate în punctele de contact cu
clientul și în journey, nu există un pariu clar și hotărât într-un mod generalizat. Este un sector complicat, în care
consumatorul înțelege foarte rar terminologia asociată conceptelor din facturile sale, ceea ce „generează o
anumită lene”. Prin urmare, minimizarea efortului clienților este esențială.

COMPANIILE AU ÎNȚELES SIMPLIFICAREA ÎN TREI MODURI DIFERITE:

1. MAI BUNĂ ÎNȚELEGERE A TARIFELOR ȘI FACTURILOR.
Unele companii pledează să returneze informațiile către client într-un mod simplu, care să poată înțelege
clientul ce plătește. Este necesar să faceți un exercițiu de simplificare, astfel încât clientul să poată cheltui

21
 mai puțin timp cu energie electrică. Unii au rate simplificate specifice pentru electricitate și vor să le
extindă la gaz.

2. SIMPLIFICAREA INTERACȚIUNILOR SPECIFICE.

În cadrul stațiilor de service există un angajament clar de simplificare a timpului de plată, care poate fi
făcut prin intermediul aplicației sau chiar vă permite să realimentați și să plătiți direct de la furnizor. Ideea
este că acest canal vă permite să simplificați alte interacțiuni, cum ar fi colectarea feedback-ului clienților.

3. CĂUTAREA EFICIENȚEI PRIN SIMPLIFICARE.

O parte a sectorului urmărește eficiența prin simplificarea proceselor interne, de exemplu, prin
identificarea interlocutorului în IVR prin intermediul vocii sale, ca urmare a răspunsului la unele întrebări
de verificare a titularului.

EX:
KFC

KFC a instalat un sistem de recunoaștere facială care permite clienților să plătească cu un zâmbet. Pentru a face
acest lucru, o cameră 3D verifică identitatea clientului.

Foodiful

Foodiful conține mii de rețete și permite utilizatorului să cumpere, cu un singur clic, ingredientele necesare
pentru a le găti.

Vanttenfall

Oferă clienților săi posibilitatea de a-și caracteriza locuința și de a ști care este cea mai bună putere de a angaja, în
funcție de numărul de persoane care locuiesc în casă, tipul de casă (apartament sau casă), încălzire sau locația
casei . Procesul de angajare este foarte accesibil, 100% online (chiar și atunci când nu sunteți client), prezentând
un limbaj ușor și informații detaliate în orice moment.

TREND 11: VIEW IN MY ROOMERS

CONECTAȚI PERCEPȚIA ȘI REALITATEA.
Încercați produsul sau serviciul înainte de a-l cumpăra.

Datorită fuziunii dintre imaginea digitală și spațiul fizic, această tendință permite consumatorului să vadă și să
testeze produsele înainte de a le cumpăra, atât fizic, cât și online.

Companiile profită de utilizarea din ce în ce mai mare a tehnologiei pentru a ajuta consumatorii să își imagineze,
vizualizeze și să aleagă produsele în moduri noi și diferite.

CE PRIMEȘTI CA RĂSPUNS LA ACEASTĂ TENDINȚĂ?

• Imaginea mărcii.
• Reduceți rata abandonului la cumpărături online.
• Despre produsul client.

22
EX:
Aeroportul Gatwick

Aeroportul Gatwick a creat o hartă virtuală care le spune pasagerilor când trebuie să schimbe etajele, să treacă
prin verificări de securitate etc.

ZARA

“Shop the Look” este o opțiune de realitate augmentată care permite, prin aplicația sa, să vadă modele care
prezintă articole vestimentare din cea mai recentă colecție. Această opțiune este disponibilă în vitrinele
magazinelor și în magazinele fizice și în casetele de comandă online.

Duke Energy

Duke Energy s-a asociat cu Enernex pentru a crea un sistem de realitate augmentată care, prin intermediul
ochelarilor Smart, permite evaluarea daunelor, transferul / instruirea cunoștințelor, monitorizarea siguranței
echipamentelor, colectarea depozitului, gestionarea tăierii și restaurarea, colaborarea de experți la distanță ...

TREND 12: UNIVERSUL INFORMAȚIONAL

CLIENTUL ESTE CENTRUL TUTUROR DECIZIILOR.
Clientul cere un beneficiu în schimbul furnizării companiei a unor informații despre el. Clientul se așteaptă ca
firma să-l înțeleagă mai bine sau să facă oferte mai personalizate în schimbul furnizării companiei a obiceiurilor
sale de consum. Această tendință este legată de date mari și de personalizarea ofertelor.

Dorința de a gestiona în mod inteligent informații utile și relevante este în creștere. Este un flux de informații cu
două sensuri. Performanțele companiilor devin mai transparente și, la rândul lor, obțin informații de la utilizatori
pentru a personaliza experiența, oferind o valoare adăugată mai mare.

23
YOUNIVERSE

PERSONALIZARE.
Posibilitatea de a oferi servicii
personalizate.

VALIDARE.
Primirea feedback-ului printr-un sistem
de evaluare a serviciului furnizat.

ANTICIPAREA
Studiu cuprinzător al nevoilor clienților.

EX:
MintHealth

MintHealth aparține sectorului Sănătății.

Este o platformă care oferă pacienților un registru de sănătate personal portabil și sigur.

Nest Protect

Nest Protect produce, printre altele, detectoare de fum cu conectivitate Wi-Fi. Datorită parteneriatelor pe care
compania le are cu unele companii de asigurări, este în măsură să ofere reduceri la asigurarea de locuință acelor
clienți care împărtășesc informațiile detectoarelor de fum.

#####

24