Selectarea strategiilor de menținere a

clienților.

Adesea, datorită costului ridicat al achiziționării unui client, prima vânzare

este o pierdere. Prin urmare, este atât de important să construim strategii
pentru returnarea și păstrarea lor. Hai să vorbim despre ele astăzi.

Păstrarea clienților care au făcut deja o achiziție sau au folosit produsele și

produsele dvs. este mult mai profitabilă decât atragerea de noi utilizatori și
clienți. Clienții actuali sunt loiali companiei dvs., ceea ce vă oferă un mare
avantaj competitiv. În plus, dacă un cumpărător sau un utilizator are o
problemă (necesitatea unui produs sau serviciu), este mai probabil ca el să
prefere să vă contacteze, mai degrabă decât să petreacă timp și efort în
căutarea unei noi companii. Acest lucru nu se datorează lenei, ci
proprietăților creierului uman.

De ce trebuie să reții un client?

• Profiturile de la clienții vechi reprezintă până la 65% din veniturile totale ale
companiei.
• Probabilitatea de a vinde un produs unui client actual este de trei până la
cinci ori mai mare decât cea a unui client nou. Clienții vechi fac o achiziție în
65-70% din cazuri, noii veniți - în 10-20%.
• Verificarea medie a unui client obișnuit este cu 65-67% mai mare decât
cea a unui începător.
• Costul reținerii clienților vechi este de cinci ori mai mic decât atragerea de
clienți noi.

Cum se evaluează strategiile de păstrare a clienților

Pentru a înțelege cât de eficient o companie își păstrează clienții,
trebuie calculate două valori. Acestea sunt LTV - profitul clienților,
CRR - rata de reținere a clienților. Ambii indicatori sunt exprimați
în număr și calculați utilizând formule.
• CRR este o abreviere care înseamnă Rată de reținere a
clienților. Se referă la capacitatea companiei de a construi relații
pe termen lung cu clienții actuali. Pentru a calcula acest indicator,
numărul noilor veniți care au venit în perioada respectivă este
scăzut din numărul de cumpărători la sfârșitul perioadei. Numărul
rezultat este împărțit la numărul de cumpărători de la începutul
perioadei. Cu cât acest indicator este mai mare, cu atât sunt mai
eficiente metodele de lucru cu clienții.
• LTV înseamnă Lifetime Value. Acest indicator demonstrează
profitul pe care cumpărătorul îl aduce companiei pentru întreaga
perioadă de cooperare. Pentru a calcula LTV pentru o perioadă,
venitul pentru perioada estimată este împărțit la numărul de
clienți din acea perioadă. Indicatorul ajută la evaluarea eficienței
metodelor de atragere și păstrare a clienților pentru a analiza
nivelul de loialitate a clienților. Cu ajutorul acestuia, puteți crește
profitabilitatea companiei, puteți îmbunătăți strategiile de
marketing.
Luați în considerare CRR. Pentru comerțul electronic, o valoare peste șase procente este
considerată normală, pentru SaaS - de la 16%. Dacă CRR depășește 35%, achiziția și păstrarea
clienților companiei dvs. este organizată la un nivel ridicat, iar strategia practic nu eșuează. Dacă
indicatorii sunt mai mici, nu renunțați, situația poate fi corectată. Există tehnici eficiente pentru
aceasta, pe care le vom discuta mai jos.

Cum să planificați păstrarea vechilor clienți

Înainte de a dezvolta o strategie, trebuie să prezentați clar
publicul țintă. Descrieți un potențial client pentru compania dvs.
Încercați să faceți imaginea cât mai specifică posibil: specificați
vârsta, educația, sexul, starea civilă și socială. Gândiți-vă la ce îi
place clientului dvs., la ce oferte ar putea fi interesați și la ce - va
provoca iritare și dorința de a vă dezabona de la lista dvs. de e-
mail. Pe baza acestor informații, ei dezvoltă strategii pentru
atragerea clienților și programe de păstrare pentru clienții actuali.
Dacă afacerea dvs. este profitabilă și CRR-ul dvs. este ridicat, nu
renunțați la noile metode de reținere a clienților, verificați periodic
eficacitatea metodelor alese. În acest fel, strategia de marketing
poate fi adaptată la schimbările de pe piață și la nevoile clientului.

Cum să atragi și să reții clienții: metode dovedite

Toate metodele care vizează păstrarea clienților vechi pot fi
împărțite în patru categorii principale:
• comunicarea cu clienții;
• lucrați cu produsul;
• simplificarea înregistrării, plății;
• marketing.

În cadrul fiecărei categorii, există strategii solide de păstrare a clienților care pot fi
implementate simultan sau incremental. Să ne dăm seama care este esența fiecărei metode.

Cinci moduri de a reține clienții prin comunicare

1. Serviciu de înaltă calitate. Înainte de a găsi clienți mari, testați nivelul serviciului,
verificați activitatea serviciului de asistență, nivelul de competență al managerilor.
Comunicarea prietenoasă, capacitatea de a rezolva rapid problemele
problematice, asistența pentru clienți crește nivelul de loialitate, devin o „ancoră”
puternică pentru păstrarea clienților.

2. Munca operațională a serviciului de asistență. Dacă un client are întrebări sau

dificultăți în timpul unei achiziții, nu are suficiente informații despre produs -
ajutorul rapid va fi de neprețuit. Organizați un serviciu de asistență sub forma
unui chat online sau specificați metodele de comunicare.

3. Conectați managerii de cont și echipa de succes. Aceasta este echipa care

creează asociații emoționale pozitive cu clientul legate de produsul dvs.
Prezentați clientului complexitatea lucrului cu bunurile dvs., valoarea lor,
asigurați-vă că totul este în regulă cu cumpărătorul. Acest lucru se poate face
folosind serviciul de distribuție a e-mailului DashaMail.ru: primind în mod regulat
scrisori de la dvs. cu informații utile și interesante, clientul va crește loialitatea și
este puțin probabil să meargă la concurenți.
4. Multicanal. Aceasta este o parte importantă a unei strategii online cu un client: ar
trebui să fie liber să contacteze asistența, ar trebui să fie convenabil pentru
cumpărător să obțină informații suplimentare. Utilizați mesageria instantanee,
rețelele sociale - dacă clientul are o alegere a metodei de comunicare, aceasta
va deveni o „ancoră” suplimentară.

5. Oferiți clientului posibilitatea de a participa la viața companiei. El se va simți

implicat în cazul tău - acest lucru stimulează reținerea. Puneți întrebări despre
calitatea produsului, nivelul serviciului și alte nuanțe discret, oferiți bonusuri sau
reduceri pentru completarea chestionarului. Elaborați opțiuni de răspuns și
asigurați un răspuns deschis.

Tehnici de păstrare a clienților bazate pe produse

1. Feedback. Dacă cumpărătorul își exprimă o plângere, ascultați-l, cereți scuze,
încercați să vă liniștiți și să rezolvați rapid problemele apărute. Dacă clientul a
plecat încă, țineți cont de comentariile sale - acest lucru vă va ajuta să evitați
greșelile în viitor.

2. Utilitate și simplitate. Serviciul trebuie să fie clar și simplu pentru client, logic și
stabil. Asigurați-vă că informațiile sunt afișate corect în diferite browsere, astfel
încât găsirea secțiunii dorite să nu se transforme într-o căutare dificilă.

3. Păstrarea clienților ca parte a unei strategii de afaceri SaaS se poate baza pe

primul angajament. Convingeți clientul de simplitatea produsului, organizați o
interacțiune simplă și logică. Acest lucru îl va ajuta pe cumpărător să își aleagă
compania și să nu meargă la concurenți.

4. Înainte de a motiva un client să cumpere, lăsați-l să „guste” produsul

dumneavoastră. Încercare gratuită cu funcționalitate limitată, instrumentele
gratuite suplimentare sunt ancore care atrag clienți noi și păstrează pe cei vechi.

5. Unicitatea produsului. Plasați pariul pe unicitate - oferiți clientului posibilitatea de

a personaliza produsul: alegeți funcțiile necesare, schimbați designul. Acest lucru
va diferenția compania dvs. de concurenții care lucrează cu produse standard.

6. Onboarding, gamificare. Introducerea elementelor de joc, a elementelor de

misiune este un mod original de a interesa clientul, de a-l motiva să finalizeze
misiunea sau jocul până la capăt. Arătați beneficiile și principiul produsului sau
produsului într-un mod ludic - aceasta este o strategie de lucru pentru atragerea
clienților noi și păstrarea celor vechi.
Program de marketing pentru fidelizarea clienților: tehnici acționabile
1. Ai grijă la unicitate. Pompează punctele forte ale unui produs sau produs care îl
diferențiază de concurență. Spuneți-le clienților despre ele. Acest lucru va crește
valoarea companiei dvs. pentru publicul țintă și va fi un stimulent puternic pentru
a rămâne cu dvs.

2. Creați conținut interesant și util. Acestea sunt buletine informative, materiale de

instruire, videoclipuri, seminarii web. Aceștia pot vorbi despre beneficiile
produsului, cum să-l folosească, cum să rezolve problemele clienților. O astfel de
mișcare crește loialitatea publicului țintă, face compania dvs. un expert și îi
încurajează să vă contacteze.

3. Urmați călătoria clientului: ar trebui să știți pe ce cale merge cumpărătorul din

momentul primei vizite pe site până la plasarea unei comenzi. În acest fel puteți
evita evitarea clienților și puteți înțelege logica judecăților lor.

4. O strategie eficientă de păstrare a clienților este personalizarea. Urmăriți acțiunile

vizitatorilor de pe site, colectați informații despre clienți. Aceste date vă vor ajuta
să personalizați ofertele de cumpărături. Instrumente clasice: apel după nume,
reduceri personalizate la ziua de naștere, mementouri de achiziție în așteptare.

5. Puteți crește prețul cecului mediu și puteți crește loialitatea clienților folosind
vânzări încrucișate și revânzări. Spuneți clientului produsele care însoțesc
achiziția sau despre modele mai scumpe, cu funcții avansate și caracteristici
suplimentare. Fă-o discret.

6. Nu refuzați reduceri și promoții. Oportunitatea de a economisi bani sau de a primi

cadouri este un stimulent puternic pentru cumpărători. Precizați în mod clar
durata promoției, limitați reducerile în timp, altfel acest instrument nu va
funcționa.

7. Cadourile pentru achiziționarea unui anumit număr de bunuri sau pentru o

anumită sumă sunt o modalitate eficientă de a crește factura medie. Astfel de
oferte pot fi periodice sau permanente - vă rugăm să indicați acest lucru în avans.

8. Programul de loialitate este o strategie eficientă de marketing: managerii

personali online pot contacta un client-membru al programului, se pot aplica
condiții speciale și reduceri pentru membri. Oferiți membrilor clubului de loialitate
acces la conținut clasificat și vânzări pentru a-i încuraja să revină la dvs.
 9. Programele de recomandare sunt o modalitate de a crește numărul de clienți noi
și de a crește loialitatea celor existenți. Oferiți reduceri sau bonusuri celor care
aduc clienți noi.

Încă cinci modalități de a reține clienții

1. Păstrați formalitățile și ordonarea simple. Elaborați formularele de autorizare:

clientul se poate conecta prin rețelele sociale, prin poștă, prin parola pe care o
trimiteți la telefon. Configurați completarea automată a câmpurilor de formular
standard, simplificați recuperarea parolei dacă o pierdeți. Dacă site-ul dvs. nu
vinde secrete super-secrete, nu necesitați pași complicați pentru autorizarea
clientului: există un risc mare ca acesta să meargă pur și simplu la concurenți.

2. Dacă clientul nu este interesat de o cooperare suplimentară, oferiți-i ocazia să se

dezaboneze rapid de pe lista de discuții sau să nu mai funcționeze. Nu trimiteți
persistent scrisori cu memento-uri - acest lucru provoacă iritații și descurajează
dorința de a coopera în viitor.

3. Asigurați siguranța clienților. Nu trebuie să-și facă griji cu privire la faptul că

atunci când plătește pe site, detaliile cardului său vor deveni cunoscute altcuiva.
Conectați sisteme de plată fiabile. Prevedeți o întoarcere. În cazul în care clientul
refuză să cumpere, oferiți-i posibilitatea de a returna bunurile, returnați suma
totală: în contul intern al clientului din magazinul dvs. sau pe cardul cu care a fost
efectuată plata.

4. Pentru companiile SaaS, puteți conecta un memento al datelor plăților. Trimiteți

mesaje sau scrisori în avans, astfel încât clienții să poată anula o plată automată
sau să poată plăti serviciile la timp. În acest fel puteți crește loialitatea
utilizatorilor activi: aceștia nu vor avea o situație în care nu au acces la
instrumentul necesar din cauza faptului că au uitat să efectueze o plată.

5. Conectați diferite metode de plată, oferiți clienților posibilitatea de a alege un

sistem de plată, plata în numerar. Clienții noi evită adesea plățile în avans - le
oferă opțiunea de a plăti cu ramburs. Dacă vindeți produse, aveți grijă de diferite
metode de expediere. Încheiați contracte cu companii de transport cu livrare
către departament sau la adresa clientului. Oferiți livrarea clienților dvs. la oficiul
poștal, prin curier - lăsați fiecare client să aleagă de ce are nevoie.

Aceste metode pot fi combinate, implementate pe rând sau simultan.