Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1.1 Clientela
1.1.2 Vacantierii
Spre deosebire de afaceri, sejururile de agrement (placere, loisir) acopera preponderent
zilele de week-end (uneori si cursul saptamanii), clientii sosind la hotel in cuplu, cu sau fara
copii.
In statisticile internationale, vacantier este orice persoana aflata intr-o deplasare
incluzand cel putin patru innoptari consecutive (pana in 1994 definitia prevedea “cel putin patru
zile consecutive”), petrecute in afara domiciliului sau, pentru alte motive decat cele profesionale,
de studii sau de sanatate. Deci, este vorba de sejururi de agrement (“vacante”), fara a fi incluse
sejururile de scurta durata (week-end-uri etc.).
La nivelul tarilor Uniunii Europene, in ultimii ani, ponderea populatiei plecata anual in
vacante se mentine intre 60 si 80% pentru Luxemburg, Germania, Danemarca, Olanda, Belgia,
Austria, Franta (60,7% in 1989, 62,0% in 1999), Irlanda; Italia inregistreaza 54%, Grecia – 48%,
Spania – 44%, Portugalia – 29% (in 1995). Dupa INSOMAR, in 2002, 32% dintre romani au
plecat in vacanta.
Daca in Franta peste 80% dintre oamenii de afaceri aflati in deplasare recurg la serviciile
hotelurilor, situatia se schimba radical in cazul vacantierilor. Astfel, vacantierii francezi petrec
aproape 50% dintre zilele de sejur in forme de cazare necomerciala (in familie sau la prieteni si
in resedinta secundara proprie); in randul formelor de cazare comerciala, hotelul nu detine decat
5% din total, vara (la turismul intern), respective 35% din total, iarna (pentru sejururile in
strainatate). Diferenta este reprezentata de inchirieri, camping-caravaning, sate de vacanta etc.
Fenomenul ponderii reduse pe care o detine hotelul in structura formelor de cazare pentru
vacantieri dobandeste dimensiuni suplimentare daca se analizeaza in dinamica. O situatie
similara se intalneste in Spania si in alte tari. Motivatiile principale ale unui asemenea
comportament rezida in:
a) Tendinta de generalizare a vacantelor, asteptarile turistilor deplasandu-se catre formule
mai simple si mai economice decat hotelul;
b) Dupa epoca celor “4 S” (sun, sea, sand, sex) careia i-a fost caracteristica aparitia
turismului de masa si dezvoltarea statiunilor de litoral, pentru care modul de petrecere a
timpului era “sa nu faci nimic” (“rien-faire”), in anii 70 si-au facut aparitia trei noi valori-
“sa vezi” (“voir”), adica sa vizitezi; “sa faci” (“faire”), sport de exemplu; mai recent, “sa
inveti” (“apprendre”)- limbi straine, informatica etc. Noile valuri de turisti nu mai acorda
o mare importanta conditiilor de cazare. Ei cauta produse la preturi competitive,
susceptibile sa le ofere activitati diferentiate pentru membrii familiei. Din acest punct de
vedere, CLUB MEDITERRANEE a fost primul care a stiut sa raspunda aspiratiilor legate
de petrecerea activa a vacantei, indeosebi in ceea ce priveste activitatile sportive. Tot ei
au introdus pentru prima data invatarea lucrului cu calculatorul.
Fiecare tip de unitate are caracteristici exact definite. Pentru motel, de pilda, termenul
este rezultatul asocierii intre “motor car” si „hotel”. Motelurile americane – primele aparute – se
caracterizau prin simplificarea formalitatilor: fara sa coboare, automobilistul platea si primea de
la ghiseul receptiei cheia usii spatiului de cazare atribuit in vecinatatea caruia putea sa-si
parcheze masina, tinand-o sub supravegherea sa. Motelurile europene tind spre un compromis
intre motelul american si hotelul clasic. Specifica motelurilor este constructia pe orizontala,
numai cu parter sau P + 1.
Plecand de la specificul national, tipurile de unitati cu activitate hoteliera situate in
fiecare tara in parte nu respecta fidel tipologia O.M.T.
c) Dupa nivelul de confort:
- de lux (4* si 5*);
- de nivel mediu;
- de categorie modesta.
In Spania, hotelurile pot obtine recunoasterea unei anumite specializari in unele cazuri
aceasta fiind determinata de amplasament (hotel de plaja, de munte, motel – care intr-adevar,
este un caz particular de hotel -, monument, tipic, de congrese, familial).
e) Dupa durata sederii:
- de tranzit;
- pentru sejur prelungit (de vacanta si rezidentiale).
Restrangand analiza la hoteluri, intre unitatile de tranzit un tip aparte il reprezinta hotelul
de zi, situat in centrul orasului, in apropierea garii sau in subsolul aeroportului si oferind conditii
de cazare pentru o sedere diurna, de cateva ore.
Un concept interesant se dovedeste si „boardinghouse” sau „all-suite hotel”, ca expresie a
adaptarii produsului hotelier la petrecerea de catre oamenii de afaceri a unui sejur de durata.
Adesea, in cadrul grupurilor multinationale, cadrele de conducere sunt transferate dupa
necesitati, iar consilierii de intreprindere pot fi angajati pentru un singur sezon. Adaptat
cerintelor cadrelor de conducere si clientilor V.I.P., spatiul de cazare este o combinatie intre o
camera de hotel si un apartament cu chirie; el cuprinde dormitorul si camera de lucru (biroul).
Acest gen de produs hotelier reprezinta deja 5% din piata SUA. Un concept asemanator este
hotelul-apartament (in sensul de hotel cu apartamente, uneori fiind numit apart-hotel)
recomandat de O.M.T., adoptat si in Romania. In aceeasi directie, hotelurile MARRIOTT
promoveaza conceptul „The Room That Works”. Desi prin suplimentul de amenajare aminteste
de rezidenta de turism, clientela-tinta este diferita.
- Ai dreptul la un m² pe ora... Pentru 6 ore inseamna
6 m²! (In legatura cu inaugurarea la aeroportul Paris-Roissy a conceptului Cocoon, inspirat de
„capsulele-hotel” japoneze; fiecare camera-cabina – „boîte-a-dormir” – masoara putin peste 6 m²
si, fara sa fie prevazuta cu ferestre, dispune de telefon, T.V., cu telecomanda, posibilitatea
reglarii climatizarii, grup sanitar cu dus, colt-birou pentru lucru, scaun si o oglinda mare pentru a
crea iluzia de spatiu; inchirierea se face pentru maxim 16 ore.)
f) Dupa regimul de functionare:
- deschise permanent
- sezoniere
In Romania, numai 64,6% din numarul de camere din unitatile cu activitate hoteliera au
functionare permanenta. 39,5% din totalul locurilor din unitatile cu activitate hoteliera se afla in
statiunile de pe litoral, dar dintre acestea relativ putine au functionare permanenta, ceea ce face
ca ponderea litoralului in totalul locurilor in functiune (disponibile) sa scada la 14,5%. Din
numarul total de camere din hotelurile din Romania, 62,4% au functionare permanenta, totusi in
crestere, ca si pentru ansamblul unitatilor cu activitate hoteliera.
In Franta, regimul de functionare sezonier al hotelurilor caracterizeaza o activitate care
nu depaseste 9 luni intr-un an. 91% dintre hotelurile turistice sunt deschise permanent (cel putin
9 luni).
g) Dupa forma de exploatare (operare):
- exploatare individuala;
- asociere (lanturi hoteliere voluntare);
- societati sau grupuri, respectiv lanturi hoteliere integrate.
Termenul „alimentație" este utilizat pentru a desemna ceea ce incă multă lume numeşte
„alimentație publica". In Dictionarul explicativ al limbii române, atributul „publica" are
înțelesurile de „care priveste pe toți, la care participă toți" sau „care are loc in prezența unui mare
numar de oameni". De aceea, termenul poate fi perceput cu un sens peiorativ, întrucât nu poate fi
vorba de o participare"a tuturor- măcar din motive legate de insolvabilitatea cererii, într-un
restaurant de lux, de exemplu -și nici nu se urmărește ca derularea serviciului să aiba loc in
prezenta" cuiva. Dimpotrivă, intimizarea spațiilor de servire și personalizarea serviciului
reprezintă un deziderat permanent.
Dar chiar și conținutul termenului alimentație" acela de hrănire – se poate dovedi mult
prea sărac în raport cu complexitatea proceselor dintr-o unitate de profil, în special dintr-o
unitate cu character recreativ (bar de aoapte, restaurant clasic etc.). In acelaşi timp, termenul este
„revendicat" de către fostul Minister al Agriculturii, Alimentației și Padurilor, cu sensul de
industrie alimentara. Intrucat cel mai reprezentativ tip de unitate este restaurantul – denumirea sa
provenind de la a reface, a restaura vigoarea organismului" îndeosebi pentru a desemna
activitatile desfaşurate în unitațile de categorie superioară,ar putea folosi termenul „restaurare",
cu varianta restaurare" (la Cristiana CRISTUREANU, C. FLOREA).
In limba franceza, formula consacrată este restauration", iar in limba engleză - „food &
beverage". „Restaurație" impune în limba romana și termenul restaurator" - proprietarul sau
administratorul/directorul unui restaurant - omologul hotelierului.
Delimitarile semantice dobândesc o importara particulară in condițiile umui fenomen de
anvergura celei pe care o cunosc serviciile de alimentație în prezent. Se afirma că mutatia cea
mai profunda în obiceiurile de consum ale populației, in ultimele decenii, este reprezentata
tocmai de schimbarea modalitatilor de satisfacere a nevoilor de hranire (fig. 1.5). Statisticile
demonstreaza că astăzi, în lume, fiecare a treia masa se ia în afara domiciliului.
In ultimii ani, piața europeană a serviciilor de alimentație a avut o rati amuală de crestere de
5%*.Europenii au cheltuit în unitățile de alimensație 35% din totalul sumelor plaite pentru
alimente și băuturi, iar până in 2010 ponderea va depăși 40%. Un american de rand mänâncă la
restaurant de 5 ori pe saptamana, pentru ca o familie americană medie si cheltuiască pentru
servirea mesei la restaurant 2.000 USD/an". De asemenea, 89% dintre americani consideră
servirea mesei la restaurant drept cea mai populară activitate din timpul calatoriilor in Europa. La
råndul lor, luand masa la restaurant, francezii o fac și din spirit de aventură (gastronomica), din
dorinta de a experimenta gusturi noi.
Groupe intemational de recherches agroalimentaires (GIRA) identifică patru motivații
aleconsumului, corespunzand tot atator funcții" (tabelul 1.9):
Tabelul 1.9. Repartitia pe functii a meselor servite
In procente
Functia Pranz Cina Total
-hranire 59 - 59
-loisir 5 20 25
-convivialitate 5 10 15
-afaceri 1 - 1
total 70 30 100
a) Functia de hranire - este vorba de masa (de pranz) luata in afara casci sau des mesele frugale
luate in afara orelor obisnuite, pe plaja sau in alta parte. Serviciul trebuie sa fie rapid si la un pret
scazut, de aceea tipurile de unititi frecventate sunt restaurantul fast-food, bistroul, snack-barul,
restaurantul de Intreprindere;
b) Functia de loisir - desi ramane o masa-nccesitate fiziologica, restrictiile de timp , pret sunt
mai putin importante. Este tipul de masa luata seara - in drum spre casa, pentru a nu mai face
bucatarie - sau in timpul unui voiaj turistic;
c) Functia de convivialitate - masa se ia cu familia sau cu prietenii si constituie o atractie in sine.
Clientela cauta o ambianta deosebita si meniuri cu suficiente variarite de alegere. Timpul nu mai
prezinta importanta, iar nivelul critefiului pret variaza de la caz la caz. Aceasta functie readuce in
actualitate diferentierea pe care propunea Jean-Anthelme BRILLAT-SAVARIN (1755-1826),
magistrat si gastronom francez, intre placerea de a manca si placerea de a fi la masa, intre o
placere solitara si o placere impartasita, care presupune reflectie, inteligenta, rafinamentele
civilizatiei". Functia de convivialitate corespunde si miscarii ,,slow-food", in favoarea
gastronomiei traditionale, initiata de jurnalistul italian Carlo PETRINI, in 1986, valorile pe care
le promoveaza sunt masa in familie, precum si placerea de socializare in jurul unei mese cu
preparate delicioase; din 2007, conceptul a patruns „oficial" si in Romania;
d) Functia de afaceri - este masa (de pranz - pranz de lucru) luata cadrele supe rioare, agentii de
vanzari etc., impreuna cu partenerii lor de afaceri. Decorul, ambianta si calitatea preparatelor
sunt esentiale. Restrictiilc de timp sunt mai putin importante, iar pretul este relativ ridicat.
Potrivit nevoilor specifice satisfacute si obiectivelor activitatii, se face distinctie intre industria
ospitalitatii si industria turismului (fig. 1.6), intre afaceri non-profit si afaceri cu profit, intre
alimentatia pentru colectivitati si alimentatia comerciala.
Cazarea cu caracter social ar cuprinde spatii de tipul caminelor studentesti, internatelor, caselor
de odihna, chiliilor la manastiri etc. Alimentatia pentru colectivitati (non-profit) se refera la
satisfacerea nevoilor de Intalnire la locul de munca etc.; alimentatia comerciala grupeaza oferta
unitatilor de ali mentatie care se adreseaza clientilor in perioadele de timp liber ale acestora,
inclusiv la hotel. In prezent, in lume, numarul mesclor aferente alimentatiei pentru colectivitati il
intrece pe cel al meselor servite in contextul alimentatiei comerciale. Tipurile de unitati
consacrate la nivelul mondial sunt prezentate in continuare.
A. Alimentatia pentru colectivitati este numita si alimentatie cu caracter social, Sectoarele de
activitate vizate sunt: invatamantul, intreprinderile si institutiile, spitalele, colonile (taberele) de
vacanta, armata, comunitatile religioase, inchisorile. In Franta, dintre cele 11 milioane de copii si
tineri din cresc, scoli si universitati, aproape 7 milioane iau masa de pranz in incinta unitatilor
scolare respective". In intreprinderile si institutiile din Romania, o influenta pozitiva ar trebui sa
o aiba aplicarea Legii nr. 142/1998 privind acordarea tichetelor de masa si a Normelor aprobate
prin H.G. nr. 5/1999. Tichetele de masa se utilizeaza in 27 de tari europene.
Prin obiectul sau, alimentatia pentru colectivitati are rolul nu numai de a hrani pur si simplu-
functia specifica, conform GIRA, fiind aceea de hranire-, ci si de a oferi mese a un aport nutritiv
echilibrat, servite intr-un cadru agreabil.
Formula clasica a cantinei tinde sa fie tot mai mult inlocuita de restaurantul cu autoservire. O
alta formula care prezinta compatibilitati evidente cu alimentatia pentru colectivitati este
distributia prin automate. In acelasi timp, solutia concesionarii catre o societate specializata
castiga teren in detrimentul integrarii si administrarii unitatii de alimentatie de catre
intreprinderea-gazda insasi.
Restaurantul cu autoservire (self-service", cafétéria") face parte din categoria uni tatilor de
alimentatie rapida. Caracteristica este reducerea sensibila a numarului personalului, care se
obtine prin utilizarea unor echipamente - de bucatarie si distributie - diferite de cele specifice
alimentatiei traditionale.
Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor dintr-un meniu: tandvisuri,
preparate reci si calde, dulciuri, bauturi calde si reci. Desi, din punct de vedere tehnic, gama
produselor care pot fi distribuite prin automate este nelimitata, in practica, posibilitatile de
alegere raman relativ restranse; fiecare automat „livreaza" - in principiu - un singur tip de
produs. Intr-un spatiu special destinat, clientii pot avea la dispozitie o baterie de automate, pentru
diferitele preparate si bauturi care sunt oferite, precum si tacamuri, pahare, con dimente etc.
Eliberarea produsului se face pe baza de monede, carti cu banda magnetica sau jetoane. Daca
este cazul, pentru incalzirea preparatelor se folosesc cuptoare cu microunde Avantajele constau
in posibilitatea de a lua masa si in afara orelor obisnuite - in limita clrora restaurantele stau la
dispozitia clientilor -, eliminarea bucatariei aflata in legatura directa cu locul de consum,
reducerea suprafetei do distributie, restrangerea numarului personalului, reducerea costurilor de
exploatare in general.
Distribuitoarele automate nici macar nu sunt o noutate. «Prin anii '30 bucurestenii inregistreaza
o premiera comerciala absoluta: se deschide (peste drum de Palatul Tele foanelor, unde se afla
astazi un magazin cu articole muzicale) un „Bar automat ame rican" Pe baza unei fise speciale
din bronz (introdusa intr-un orificiu ca la telefoane) se puteau servi o mancare rece, un pahar de
bere si altele.
Asadar, distribuitoarele automate au fost si sunt utilizate si in cadrul alimentatici comerciale,
mergand pana acolo incat, chiar in hotelurile de categorie superioara, pot fi intalnite pe holuri
automate pentru bauturi. In prezent, in Romania, sunt instalate un numar 10.000 de automate de
cafea, 400 pentru bauturi reci si un numar de automate universale, Insa lideri sunt Japonia (cu un
automat la opt persoane!) si Germania.
MCDONALD'S - cel mai mare lant de profil din lume, cu 33.000 de restaurante, in peste 120
de tari (anul 2007) - adreseaza segmentului de piata reprezentat de familie si copii. BURGER
KING - cu „numai" 11.700 de restaurante, in 75 de fari – este ”focalizat" asupra clientelei
formate din adolescenti si tineri". Pentru ambele retele, produsul de baza este hamburger-ul
MCDONALD'S Isi numeste propriile-i restaurante tip quick service" iar alte surse utilizeaza
sintagma fast-service". Se vorbeste si despre global food", ca si despre „finger food", intrucat, in
general, produsele servite pot fi mlocate faca tacamuri, cu mana, ba chiar si despre junk food".
Atat pentru unități cu activitate hotelieră, cât și pentru unități de alimentație, pentru o
aceeași categorie de încadrare, în principiu, criteriile și condițiile diferite în funcție de tipul
unității. De exemplu, o cabană 3 * nu întruneste aceleași criterii și condiții cu un hotel 3*.
La categoria 5 * au fost cuprinse 16 hoteluri, iar la 4*- 122 de hoteluri.Intre timp, si alte cateva
hoteluri au fost clasificate la categoria 5* , astfel ca, in prezent, lista pare sa includa pe
umätearele: Alexander, Athénée Palace, HILTON, Carol Pare, Casa Cappa, CROWNE PLAZA,
Grand CONTINENTAL, HOWARD JOHNSON GRAND PLAZA, INTERCONTINENTAL,
JW MARRIOTT, Grand si RADISSON BLU - toate din București, Club California, Grand Rex,
Mamaia, Palm Beach și Vega din Mamaia, Saturn din stațianea anonima; Aro Palace Brasov;
Comfort Suites Predeal; Lux Garden Azuga; Opera Plaza Cluj-Nupoca; HILTON Sibiu;
Blinder Bubi Sighisoara, Elysée Timipoara.
Sursa: Capacitatea de canare turiated existand la 31 iulie 2009, Institutul National de Statisticl,
Bucuresti, 2009, www.ine.en (date provizorii 2009), www.insee.r (date 2007)
Cele mai numeroase din hoelurile din Romania suna hoteluri de 2 * (tabelul 1.11), situație
similară celei Inregiatrate si in alte tari (Franta etc.), nu neaparat si in Spania. De alfel, se pare,
normele de clasificare din Spania sunt suficient de permisive, iar aplicarea lor se face cu o
oarecare larghete, altfel nu s-ar explica cum hotelurile de 4*-5* reprezinta peste un sfert din
total, față de o pondere de mai puțin de 5% În Franța.
a) activitati de front-office in sens larg ("de fatada "), care comportă în mod curent un contact
nemijlocit cu clientela, și activități de back-office („din spate"), în primul rând cele cu caracter
birocratic, de birou;
Intr-un hotel mare, activitățile specifice sunt indeplinite în cadrul unor servicii și
depertamente. Un serviciu este constituit dintr-un grp de lucratori, care efectueaza operatiuni
omogene sau complementare, indeplinesc e funcție coerenta in cadrul hotelului și acționează sub
conducerea unui responsabil (sef de serviciu). Serviciile regrupate urmeaza un departament, iar
ansamblul departamentelor constituie hotelul insuşi. In cadrul serviciilor se constituie
compartimente, birouri, secți, brigazi, partizi etc. Un hotel mai mic, ca terminologie, poate fi
structurat direct pe "servicii", iar acestea cuprind „compartimente"; un hotel și mai mic este
imparțit numai în „compartimente". Intr- adevar, dacă un serviciu ar putea reuni 15 lucratori, un
compartiment (birou) s-ar limita la 5 persoane.
c) obținerea de economii prin regruparea sarcinilor similare, care, astfel, vor fi realizate la o
scară mai mare;
PATRON-PATROANA
Directie, gestiune contabilitate primire, bucatarie
PATRON-PATROANA
Directie, gestiune contabilitate
RECEPTIONER
SEF
BUCATAR
CHELNERI
BUCATARI
SPALATOR
LENIEREASA
CAMERISTE
SEF RECEPTIE
DDIRECTOR CAZARE SEF CONCIERGE
GUVERNANTA GENERALA
RESPONSABIL MARKETING-
VANZARI
DIRECTOR
DIRECTORI RESTAURANT
GENERAL
DIRECTOR ALIMENTATIE RESPONSABIL CONFERINTE SI
BANCHETE
SEF BUCATAR-COORDONATOR
CONTABIL SEF
DIRECTOR ADMINISTRATIV SI RESPONSABIL PERSONAL
FINANCIAR
RESPONSABIL APROVIZIONARE
CONTROLOR ALIMENTE SI
BAUTURI
RESPONSABIL INTRETINERE
DIRECTOR TEHNIC
RESPONSABIL SECURITATE
MECANIC-SEF
Fig. 2.4. Model de organigrama de conducere a unui hotel de lux cu 300-500 de camere.
Sugestiva se poate dovedi si prezentarea organigramelor de conducere ale unor hotelui din
Romania si nu numai, cu capacitate diferite, ceea ce evidentiaza, o data in plus, unicitatea
fiecaruia. In cazul unei societati comerciale cu mai multe hoteluri, adesea activitatiile functionale
sunt concentrate la nivelul societatii, singure activitatile operationale desfasurandu-se la hotel.
Fig. 2.7.
Organigrama de conducere a unui hotel 4*, cu 200 de camera si peste 300 de posturi
Fig. 2.8. Organigrama de conducere a unui hotel 5*, cu 400 de camere si peste 500 posturi
NUMAR POSTURI
Fig. 2.9. Organigrama Grand Hotel INTERCONTINENTAL aris, 4*, lux, cu 520 de
camera si 435 de posturi
Agentie de
Ghiseu de
casa
Facturare
Birou
fax Telefon-
Mail-
Etc.
captain
Hotel
Receptie
de Inchirieri
Bell-
american
de
rezervari
informatio
banca
capacitate
voiaj
Sursa: J. FROIDEVAUX, F. TRACHSEL, La reception d’ hotel, Lausanne, 1976, p.34
In conditiile necomportimentarii, in hotelurile mici, utilizarea termenului „front-office” este
superflua; este suficienta folosirea clasicului „receptie”. Insa acolo unde receptia propriu-zisa
este doar un compartiment intre altele, utilizarea „front-office”-ului evita aparitia confuziilor.
Corespunzator, se foloseste sintagma „sef de receptie”, respectiv „front-office manager”.
Receptioner
rezervari
Receptioner
de zi
Concierge de
Curier de zi
Sef zi
Asistent de zi conci
erge Bell captain
Organizator
turism Portar
Front-
office Primul Telefonista
manager asistent
(sef
receptie) Operator
telex
Operator
xerox
Casier
Receptioner
de noapte
Asistent de
noapte
Concierge de
noapte
Curier de
noapte
Fig. 2.11. Organigrama serviciului front-office al unui hotel de lux, cu peste 400 de
camere (exemplu)
Receptionerii lucreaza in spatele front-desk-ului, in a carui prelungire functioneaza si
casieria. Lungimea intregului front-desk se stabileste in functie de numarul de camere: cca
3cm/camera, fara ca - pentru hotelurile cu 25-100 de camere - lungimea sa scada sub 3m10
La sosire, receptiei ii revine si deschiderea unei fise de cont (guest-folio) pentru fiecare
client. Pentru grupuri poate fi deschis un cont ,,master", al societatii sau al agentiei de turism
respective, si, suplimentar, cate un cont propriu, pentru cheltuieli ocazionale, pentru fiecare
client cazat. De-a lungul sejurului in hotel, compartimentul facturare (main-courante) va
inregistra in debitul fisei de cont toate serviciile prestate in favoarea clientului. Pentru aceasta,
diferitele ,,puncte de vanzare" din hotel vor transmite operativ compartimentului facturare notele
de cont (note de plata, bonuri de servicii) respective (fig. 2.12). Atentie la cheltuielile tarzii ale
clientilor! Debitarea zilnica a fisei de cont cu tariful camerei se face de catre lucratorul de
noapte. Practic, compartimentul facturare centralizeaza ansamblul prestatiilor realizate de toate
serviciile hotelului (cazare, restaurant, bar, centrala telefonica, spalatorie etc.).
Lista de
Rezervari Receptie
FisaSideplecari
anuntare a sosirii si Lista clientilor
Fig. 2.12. Principalele fluxuri ale sistemului informational aferent serviciului front-office
plecarii prezenti
Lista companiilor
Cerere decu credit
rezervare Raportul starii
Tichet- camerelor
Cum fisa de cont a clientului se totalizeaza la sfarsitul sejurului, pentru controlul zilnic al
Fisa de cont
activitatii se intocmeste ,,situatia centralizata a prestatiilor si decontarilor". Este posibil ca
evidenta prestatiilor efectuate sa se tina direct pe ,,situatia prestatiilor si decontarilor" (main-
courante, jurnalul hotelului sau jurnalul clientilor), eliberarea notei de plata (facturii) finale
facandu-se pe aceasta baza. Si in acest caz, prestatiile sunt inscriseEtaj pe masura efectuariiCentrala
lor,
telefonica
pentru fiecare zi in parte;Client
fiecarui client ii este rezervat un rand si fiecarui serviciu o coloana,
Nota de
factura plata
Cont
Contabilitate achitat pe Casa - Note de cont Alte puncte
astfel incat, la sfarsitul zilei, pe linie se obtine totalul clientului, iar pe coloane - totalul aferent
fiecarui serviciu al hotelului.
Traditional, activitatile de facturare si casierie propriu-zisa (casa, check-out) sunt
regrupate intr-un singur compartiment (casa-facturare). Pentru evitarea fraudelor, in situatia in
care aceeasi persoana intocmeste nota de plata (factura) si o incaseaza, este preferabila
regruparea receptiei si casieriei, urmand ca facturarea sa constituie un compartiment distinct. De
fapt, facturarea este o parte integranta a serviciului contabilitate.
De regula, informatizarea activitatii de facturare se face chair inaintea celei de rezervari.
Utilizarea unui sistem informatic de gestiune nu modifica principiile de lucru. In acest caz,
inregistrarea in fisa de cont a serviciilor prestate se poate face instantaneu, de la oricare dintre
punctele de prestare a serviciilor din hotel, care sunt dotate cu cate un terminal. In cadrul unui
asemenea sistem. integrand toate punctele de lucru, intreaga activitate de facturare este preluata
de calculator. Procedura permite ca - in cazul unei plecari intempestive a unui om de afaceri, de
exemplu - nota de plata sa poata fi eliberata in timp real. Totodata, se rezolva si dilema asocierii
activitatii de facturare cu un alt compartiment. Insa notele de cont, eventual cu semnatura
clientului, vor fi aduse in continuare la casierie; ele pot fi anexate la nota de plata totala care ii va
fi eliberata clientului si, de asemenea, ii sunt opozabile acestuia din urma in situatia in care, la
intocmirea notei de plata, contesta consumul.
Casieria propriu-zisa a front-office-ului are atributii de incasare a notelor de plata, schimb
valutar (mai exact, incasare in valuta, cu aprobarea B.N.R.), punere la dispozitie cu sau fara plata
a seifurilor individuale aflate intr-un spatiu distinct (daca nu exista seifuri individuale fixate in
peretele camerelor, eventual in interiorul dulapului inzidit), preluarea in pastrare a valorilor
introduse in prealabil intr-un plic rezistent (acolo unde nu exista seifuri individuale). Lucratorul
casier de noapte este numit night-auditor si are atributii de inchidere a zile de lucru si de
elaborare a raporatelor de activitate. Casierii fac si ei parte din serviciul contabilitate, dar, din
punct de vedere al programului de lucru si al raporturilor cu clientii, se afla sub controlul front-
office managerului. Seful casier este diferit de credit-manager.
Marile hoteluri angajeaza un credit-manager. Atata timp cat, intr-un hotel, adesea clientul
este ,,creditat", achitand nota de plata la intervale de ore, zile sau saptamani dupa ce a beneficiat
de serviciile respective, credit-managerul trebuie sa dea raspuns la intrebarea ,,Clientul poate sau
nu plati?". El se asigura ca hotelul nu va fi prejudiciat. Practic, atributiile credit-managerului
sunt: verifica valabilitatea card-urilor a caror ,,amprenta" este luata la sosirea clientului si,
eventual, ia legatura cu organismul emitent (terminalele de plata electronica ofera posibilitatea
verificarii automate); stabileste suma maximala a notei de plata sau numarul maxim de zile de
,,creditare" dupa care se solicita o plata intermediara, in cazul sejururilor de mai multe zile;
decide, prin semnatura, asupra acceptarii unui cec bancar pentru care nu exista card de garantare;
hotaraste acceptarea sau refuzul unui cec de calatorie in caz de suspectare de necoincidenta a
semnaturilor; la limita, are atributii de detectiv pe langa clientii fara bagaje sau alti clienti ale
caror semnalmente exterioare contravin nivelului ridicat de confort al hotelului. Descoperirea
unui card falsificat, furat sau pierdut da dreptul la o recompensa din partea organismului emitent.
Activitatea telefonistilor (operatori) de la centrala teleofnica se incadreaza tot in categoria
functiunilor serviciului front-office. Adesea, cronologic, primul contact al clientului cu hotelul se
realizeaza tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie sa raspunda la trei exigente:
amabilitate, eficacitate, operativitate. In orice caz, trebuie stabilita o formula verbala de preluare
a apelurilor telefonice, incluzand prezentarea. Receptorul trebuie ridicat cel tarziu la al treilea
tarait (la al patrulea urmand sa intre robotul). Vechile centrale sunt inlocuite cu centrale
telefonice care-i permit clientului legatura directa cu exteriorul (chiar cu reteaua internationala),
fara interventia telefonistului/telefonistei, precum si cuplarea in regim automat cu functia de
facturare a sistemului informatic de gestiune hoteliera.
In aceste conditii, rolul telefonistului se reduce la preluarea apelurilor din exterior, precum si la
comutarea in camerele clientilor (dupa ce se consulta lista clientilor prezenti, primita de la
receptie) si la punctele de lucru din hotel. In absenta clientilor, mesajele sunt transmise
lucratorului concierge. De asemenea, in unele hoteluri, printr-un apel telefonic de la centrala se
asigura trezirea clientului (se foloseste „foaia pentru treziri"). In general, este preferabil ca o voce
umana, calda, sa insoteasca sunetele mai mult sau mai putin stridente emise de soneria
telefonului. Totodata, clientul poate fi informat despre temperatura exterioara si starea vremii.
Totusi, noile centrale telefonice includ posibilitatea programarii de catre client, pe aparatul
telefonic din camera, a orei de trezire, in acest caz telefonul functionand ca un desteptator.
Regulile de utilizare a telefonului trebuie insusite de toata lumea. Principalele capcane sunt: un
ton plictisit, un debit verbal prea mare, o pronuntie neclara, un ton care da impresia de deranj.
Faxul si telexul se instaleaza la biroul rezervari sau - daca acesta nu exista - in imediata
apropiere a receptiei. Functionarea lor nu necesita o supraveghere permanenta. In acelasi loc ar
trebui asigurat accesul la cererile de rezervare sosite pe Internet. In holul de primire isi poate
avea masa de lucru si asistentul de directie.
Daca ati uitat sa luati cu dvs. vreun obiect important cosmetic, va rugam sa
contactati receptia. Vom fi fericiti sa va oferim impreuna cu complimentele
noastre: crema de ras, aparat de ras, pieptene, periuta de dinti, pasta de dinti,
veca si obiecte sanitare de dama.
If you have forgotten any esential toiletry item, then please contact the from
desk. We will be pleased to deliver with our compliments: shaving cream,
Fig 2.1.3. Inscris cu privire la un program prin care se ofera gratuit ,obiecte cosmetice portante
Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj - prevazute cu fotolii si masute joase -, culoarele,
oficiile de etaj (ale cameristelor), oficiul room-service, spatiile de cazare - cu acces de pe culoar.
Denumit uzual, dar impropriu, camera, spatiul de cazare-tip constituie un grupaj de trei incaperi:
vestibul, grup sanitar individual sau propriu si camera (propriu-zisa).
Mobilierul camerei (fig. 2.14 si 2.15) se compune din piese fixe si piese mobile, ultima
categorie incluzand patul, care, fiind prevazut cu role la cele doua picioare de la perete, permite
efectuarea curenta a curateniei dedesubt. O tablie inalta poate sa aiba dispuse surse de lumina,
eventual spoturi; de asemenea, deasupra tabliei, practic in spatele acesteia, pot fi prevazute
draperii. Si patul trebuie sa fie relativ inalt. Este recomandabil ca noptiera de la capataiul patului
sa fie prevazuta cu polite, nu cu sertare, si sa fie montata pe perete, la fel ca obiectele sanitare-
inlesnind curatirea pardoselei. In functie de categorie, patul tip hotelier dispune de mai multe
invelitori" succesive: saltea, salteluta-husa de protectie lavabila si hidroabsorbanta, cearsaf, pled
(patura) cu cearsaf, cuvertura (la 3*-5').
Fig. 2.1.4. Amenajarea a doua camere (spatii de cazare) comunicante intr-un hotel 3* - dintre
care o camera cu doua paturi individuale si o camera cu pat dublu - fiecare camera in parte fiind
prevazuta cu: dulap cu usi glisante, suport pentru bagaje, birou avand incorporat minibarul
frigorific si totodata sustinand televizorul, scaun tapitat cu spatar la birou, masuta rotunda cu
demifotoliu, pat cu tablie si noptiera.
Tot mai multe hoteluri, in special de afaceri, le ofera clientilor un serviciu de conectare la
Internet, de la calculatorul portabil propriu, din camere, sali de reuniuni si centre de afaceri. In
cadrul anchetei The Economist Intelligence Unit deja evocate, indispensabile s-au dovedit
urmatoarele caracteristici": conexiunea la Internet (76%), linistea din camera (56%), legaturile
bune de transport (54%), localizarea centrala (52%), dotarile de afaceri (24%), distractiile,
precum T.V. satelit si video (16%), sala de fitness (16%), restaurantul (13%). Normele aprobate
prin Ordinul M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008 prevad ‘’prize pentru calculator si Internet (sau
sistem wireless)" in camerele de la categoriile 4*-5*, precum si spatiu amenajat cu calculatoare
si conexiunea pentru acces Internet" la categoriile 3*-5*. Solutiile pentru conexiunea la Internet
sunt mai numeroase, fiecare asociindu-si avantaje (acces rapid etc.) si dezavantaje:
Fig 2.15. Amenajarea apartamentului intr-un hotel 3*
Unele hoteluri ofera si servicii de consiliere/asistenta tehnica, disponibile 24 de ore din 24,
pentru situatiile in care un client arc probleme cu conexiunea la Internet. Serviciul pay-TV poate
sa suscite si el un anume interes; contorizarea se face in regim automat
*<<La un hotel din Vestul Salbatic, un cowboy se intereseaza de tarife “Va costa 50 de dolari o camera,
dar cu o singura conditie. Va trebui sa va faceti singur patul”. “ Nu-i nicio problema. Cred ca o sa ma
descurc.” “OK, aveti aici un ferestrau, cuie si un ciocan.”>> (V.GEAMNAR, in “FHM”, martie 2001)
**Ce trebuie sa faceti? Scoateti lenjeria, gunoiul si tavile de la room-service si goliti scrumierele; aduceti
lenjeria de la carucior si faceti patul; stergeti praful in camera; dotati camera; curatati baia (presarati
detergent pe obiectele sanitare; curatati si uscati chiuveta; stergeti oglinzile; spalati WC-ul; spalati bideul;
cutratati cada si perdeaua aferenta; aranjati prosoapele pe suport, care poate fi reprezentat de un corp de
incalzire tip uscator de prosop – nu se lasa in camera, in dulap etc. -, precum si “obiectele cosmetice”;
inlocuiti hartia igienica daca este cazul; curatati si uscati pardoseala si cosul de gunoi; lasati usa
intredeschisa); aspirati camera (dintr-o fisa a postului de camerista). La JW MARRIOT Grand, la
curatenia unei camera trebuie indeplinite 26 de puncte. Atentie la mirosul de mucegai din camerele unor
hoteluri vechi, precum si la riscul mirosului de insectifug din dulap.
***Pentru a intra in camera: bateti la usa; numarati pana la 10; daca va raspunde clientul, spuneti „house-
keeping” si introduceti cheia in usa, daca nu va rapsunde clientul, bateti din nou si abia dupa aceea
deschideti usa (dintr-o fisa a postului de camerista)
****Ce trebuie sa faceti? Trageti draperiile; strangeti si scoateti gunoiul; schimbati lenjeria de baie si
„materialele de reclama”, daca au fost utilizate, si completati-le pe acestea din urma (fig. 2.16); spalati
cosul de gunoi, scrumierele, cada, chiuveta, paharele; strangeti cuvertura, aranjati pijamaua si aprindeti
veioza. (dintr-o fisa a postului de camerista)
Lucrator intretinere
Sef serviciu tehnic
Cafegiu
Lucrator intretinere
Cafegiu
Cafegiu
Fig. 2.17. Organigrama serviului de etaj al unui hotel de 2*-3*, cu 100-200 de camere
(Sursa: A. BERMOND, Gestion des locaux d’hebergement, CLET, Paris, 1988, p. 6)
Cameriste
Guvernanta Guvernante
de dimineata de etaj
Valeti
Guvernanta Valeti
spatii echipieri
Guvernant comune
Asistente
a
generala Guvernanta Cameriste
de seara de seara
Lenjerese
Sefa
lenjereasa
Croitorese
Responsabila
Calcatorese
Fig. 2.18 Organigrama serviciului de etaj acalcatorie
unui hotel de lux, cu 600-1000 camere
(Sursa: idem p.7)
Guvernanta generala (guvernanta sau supraveghetoarea „simpla”, intr-un hotel mai mic)
isi asuma responsabilitatea intregului serviciu, respectiv curatenia, lenjeria, precum si alegerea
uniformei intregului personal al hotelului. De altfel, perceptia functiei trebuie sa fie aceea de
„stapana a casei” sau intendenta. Tot ea ar trebui sa coordoneze activitatea spalatoriei, ca si
serviciul de baby-sitter, sa organizeze inregistrarea obiectelor uitate la hotel (care sunt inscrise in
documentul intitulat „evidenta obiectelor uitate”) si sa aleaga ornamentele florale pe intregul
hotel. Sinonime pentru guvernanta generala sunt: supraveghetoare-sefa, sef serviciu exploatare
hotel, executive housekeeper, housekeeping manager. Un restaurant „independent” ar putea sa
ofere o lista cu baby-sitter-i de incredere, precum si legatura telefonica cu acestia inca din
momentul rezervarii mesei.
Supraveghetoar
Camerista
e de etaj
Asistent Dispecer
sector cazare serviciu la
camera Valet
lustragiu
Croitor
Arhivara
Registrator
principal Curiera
Marcator
sortator
Operator
masina de
spalat
Sef sectie Operator
spalatorie uscator rotativ
Operator presa
de calcat
Detasor pete,
curatator
chimic
Fig. 2.19. Organigrama serviciului exploatare hotel si a sectiei spalatorie – curatatorie de la un
hotel de lux cu peste 400 camere (exmeplu)
Dupa aranjarea „à blanc”, guvernanta de etaj (guvernanta unica, in cazul hotelurilor mai
mici) va efectua controlul * fiecarei camere (nu prin sondaj), urmarind starea de curatenie si
functionarea echipamentelor (tabelul 2.4). Totodata, verifica prezenta in camera a produselor de
primire. Periodic, guvernanta procedeaza la inspectia camerelor – o verificare mai temeinica –
urmarind indeosebi starea peretilor, pardoselilor, instalatiilor si mobilierului. Cu acest prilej se
intocmeste un document, in care isi au originea sarciniile de remediere care revin
departamentului tehnic. De asemenea, ar fi bine sa fie tinuta o fisa de intretinere pentru fiecare
camera.
*Controlul curateniei spatiilor de cazare se refera, distinct, la camera si la grupul sanitar. Criterii pentru
camera: peretii si plafonul, plinta, mobilierul, asternutul (cearsafuri, fete de perna, cuvertura, salteluta de
protectie), mocheta. Criteriile aferente grupului sanitar sunt: peretii, plafonul, pardoseala, plinta, chiuveta
si cada, robinetele, vasul WC, oglinda, prosoapele. La JW MARRIOT Grand, daca n-au fost realizate
peste 23 de puncte din totalul de 26, camerisra este obligata sa revina si s-o ia de la capat.
Tabelul 2.4. Sarcinile specifice functiilor guvernanta generala, guvernanta de etaj si camerista.
2.3.2 Spalatoria
Asigurarea lenjeriei de pat si a prosoapelor curate, precum si a lenjeriei din dotarea
restaurantului ocazioneaza o optiune a directiei hotelului, care are de ales dintre urmatoarele
variante:
a) Amenajarea si echiparea unei spalatorii proprii, cumpararea de lenjerie si spalarea acesteia la
hotel (tabelul 2.6 si fig. 2.21). In paralel, clientilor li se ofera un serviciu cu plata, de
spalatorie-calcatorie, recomandabil si curatatorie chimica. De exemplu, in cadrul acestui
serviciu, la INTERCONTINENTAL Bucuresti, orice piesa de imbracaminte predata intre
orele 7 si 9 va fi inapoiata in aceeasi zi, dupa ora 15; cu o suprataxa de 50%, comanda poate
fi satisfacuta expres, la ora 12 a zilei de predare. Personalul de etaj ia cunostinta de cererea
de serviciu respectiva prin fisa de comanda pe care clientul o atarna de clanta usii camerei, la
exterior, sau printr-un apel telefonic din partea clientului. Ambalarea pieselor de
imbracaminte, care vor fi transmise la spalatorie, se face intr-un sac aflat in camera, la
dispozitia clientului;
b) Spalarea lenjeriei in afara hotelului, intr-o spalatorie organizata la nivelul unei societati
comerciale careia ii apartin mai multe hoteluri;
c) Externalizarea spalarii lenjeriei, hotelul adresandu-se unei intreprinderi specializate in
prestarea unui asemenea serviciu. In mod normal, pe aceasta cale se pot realiza economii de
scara. In acest caz, serviciile de spalatorie si curatatorie pe adresa clientilor sunt intermediate
de catre compartimentul concierge, prin comisionari;
Cerinte Sarcini
Sensul conducerii Organizarea muncii
Constiinta profesionala Gestiunea personalului
Spirit organizatoric Gestiunea stocurilor de lenjerie
Ordonata Gestiunea produselor
Disponibilitate Gestiunea uniformelor la spalat
Supravegherea lucrului echipei
Primire – sortare -
Fig. 2.21 Fluxul tehnologic
numarare
al spalarii lenjeriei
hotelului
Cantarire – formare
partizi - marcare
Depozitare rufe
murdare
Detasarea petelor
Spalare
Apretare
Stoarcere
Uscator rotativ
Sortare beneficiari
Expeditie
Capacitatea instalata a utilajelor din spalatorie se exprima in kg de lenjerie. In general,
pentru dimensionarea echipamentelor, cantitatea de lenjerie pentru un loc de cazare luata
zilnic in calcul este de 3-4 kg pentru un hotel de 2* si de 4-5 kg pentru un hotel de 3*. Pentru
un restaurant, la cantitatile mentionate se adauga 0,5 kg de lenjerie pentru fiecare client servit.
Aceste cantitati corespund unei compozitii de fire de bumbac a lenjeriei. In cazul lenjeriei din
fire de poliester, cantitatile pot fi reduse cu 30%.
2.4 Bucataria
Activitatea departamentului alimentatie (restaurante, restaurante si baruri, alimente si bauturi,
food & beverage) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucatarie, laborator de
cofetarie-patiserie) si servire (soloane de servire, baruri).
Desi, in principiu, un restaurant cuprinde o bucatarie si unul sau mai multe saloane, intr-un
hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie, percepute ca atare. In
alte cazuri, sectia de productie a restaurantului nu este o bucatarie propriu-zisa, completa. In
acest sens, sunt utilizati termenii “bucatarie centrala”, respectiv “bucatarie principal” si
“bucatarie satelit”.
Bucataria centrala (“fabrica de mancare”) presupune o separare, in spatiu si timp, a productiei,
pe de o parte, de servire, pe de alta parte. Organizarea de acest tip este cunoscuta sub numele
de catering sau “convenience foods”, fiind mai raspandita in cadrul alimentatiei pentru
colectivitati, al serviciilor de alimentatie de la bordul aeronavelor (catering aerian) si al
organizarii de banchete si receptii in afara, la sediul beneficiarului sau oriunde in alta parte
(catering de evenimente), insa fara sa fie exclusa aplicarea nici in cadrul altor forme ale
alimentatiei comerciale, cel putin prin semipreparate si materii prime prelucrate primar. Se
vorbeste si despre “gastronomie mobila”. De exemplu, potrivit unui sondaj, 97% dintre
restauratorii americani utilizeaza produse congelate (cartofi preprajiti, etc), ceea ce simplifica
activitatea bucatariei proprii si reduce cheltuielile de personal. De fapt, cea mai mare
organizatie care se bazeaza pe acest principiu este McDONALD’S, la care spatiul de
productie de la nivelul fiecarui restaurant are caracterul unei bucatarii de asamblare.
O bucatarie centrala permite obtinerea unei eficiente sporite, prin fabricarea unui numar mare
de portii. De asemenea, se realizeaza o utilizarea echilibrata a personalului de-a lungul unei
zile de lucru si chiar pe parcursul unui an intreg, fara permanentele ruperi de ritm, determinate
de variatia intensitatii solicitarilor. Alte avantaje sunt considerate calitatea constanta,
posibilitatea utilizarii de personal necalificat, restrangerea resturilor prin portionare
judicioasa, igiena optima. Ca dezavantaje se evidentiaza urmatoarele: varietate a ofertei si de
gusturi relative restransa, uneori continut scazut in vitamin si fibre, cheltuieli de stocare mai
mari.
In cazul in care productia si consumul au loc in aceeasi zi, cu separarea in spatiu, se creeaza
un lant de distributie cald. Preparatele culinare sunt introduce in recipient la o temperature cat
mai mare posibil (-80°C), transportate in conditii izoterme (in containere) si mentinute la
bucataria-terminus (bucataria de finisare) la o temperature de minim 65°C. Plaja critica de
temperatura, de inmultire a bacteriilor, este de 5-63°C. Alimentele tinute mai mult de trei ore
in acest interval de temperature trebuie indepartate.
In cazul in care intre productie si consum se interpune o perioada de timp cuprinsa intre
cateva zile si un an, se creeaza un lant de distributie rece. Daca perioada de pastrare este de
pana la 5-6 zile, lantul de distributie are la baza refrigerarea preparatelor – metoda “cool-
chill” (gatit si refrigerat). Acestea sunt racite rapid, stocate si transportate la o temperatura
cuprinsa intre 0°C si 3°C. La bucataria-terminus, inaintea consumului, preparatele sunt
regenerate/aduse la o temperature de minim 65°C. Daca perioada de pastrare este de pana la
9-12 luni, lantul de distributie se bazeaza pe congelarea preparatelor – metoda “cook-freeze”
(gatit si congelat). Racirea se realizeaza rapid, pana la o temperatura de maxim -18°C.
Temperatura este mentinuta pe intreaga durata a stocarii si transportului. La bucataria-
terminus, preparatele sunt decongelate si aduse la o temperature de minin 65°C. Dupa
aducerea la temperature optima, in toate cazurile, preparatele culinare sunt servite imediat.
Toate portiile care nu au intrat in consum in maxim doua ore sunt idepartate.
Controlul strict al temperaturilor asigura mentinerea caracteristicilor organoleptice ale
preparatelor. Frigul nu este singurul agent de conservare. Prin vidare, de asemenea, se obtin
rezultate bune. De fapt, metoda “sous-vide” ( gatit si ambalat in vid) este o varianta a metodei
“cook-chill”, cu diferenta ca in aceste conditii termenul de valabilitate ajunge la 21 de zile (la
+3°C).
Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora funtioneaza o varietatea de unitati de alimentatie,
centralizeaza in bucataria principala obtinerea unor preparate si semipreparate care vor fi
finisate in bucataria-satelit. Tot asa cum carmangeria livreaza carne si preparate specific
tuturor bucatarilor, iar laboratorul de cofetarie-patiserie pregateste deserturile care vor fi
servite in toate unitatile hotelului, bucataria principal furnizeaza gustarilem mancarurile,
sosurile, legumele si garniturile pentru bucataria-satelit. De regula, bucataria principala se afla
amplasata in legatura directa cu restaurantul clasic. Sala de banchete poate sa fie si ea
beneficiara directa a bucatariei principale, In aceste conditii, celelalte unitati de alimentatie
din cadrul hotelului include bucatarii-satelit. Activitatea lor se restrange la pregatirea
preparatelor care le particularizeaza ofera si la finisarea preparatelor livrate de bucaratia
principala. Astfel de bucatarii-satelit se amenajeaza la nivelul unitatilor de tipul: coffee-shop
sau snak-bar, steak-house sau griil, restaurant-bufet, room-service, restaurant cu autoservire
pentru personal etc.
Sectorul de productie in sistem clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de lucru;
prelucrare preliminara, carmangerie, laborator de coferarie-patiserie, buffet de serviciu
(bucatarie rece), cafetarie (produse de mic dejun, deserturi, bauturi nonalcoolice calde – cafea
etc -, livrate chelnerilor), prelucrare termica (bucatarie calda), spalator pentru vase de bucatari
si, respectiv, pentru vesela, oficiul restaurantului. In legatura cu spatiile de productie
(bucataria in primul rand) sunt amplasate anexele acestora (vestiarul, grupul sanitar cu
dusuri), spatiile de depozitare (magazii) si barul de serviciu (bauturi alcoolice si racoritoare,
livrate chelnerilor).
Schema de organizare a fluxului tehnologic din bucatarie este reprezentat in fig. 2.22.
Bucataria necesita o suprafata de 0.28-0.32 m² pentru fiecare portie servita zilnic, din care
30% pentru echipamente si 70% pentru lucru si acces. Plafonul va fi situate la 3.5-4m desupra
pardoselii. Hota absorbanta trebuie sa extraga cu 15% mai mult aer decat se introduce prin
ventilare. Temperatura nu trebuie sa depaseasca 25°C, astfel producandu-se alterarea
alimentelor si oboseala lucratorilor.
RECEPTI
E
MATERII
Refrigeratoar Incineratoar
STOCARE ELIMINAR
e e
E DESEURI
Conservatoar
PRELUCRARE CURATENI
PRELIMINAR Utilaje
E SPATII
A
PASTRAR Dulapuri
Apa calda Boilere
E calde si
reci
Salon
Cafenea
servire
Regula fundamentala de igiena excluda orice incrucisare a circuitelor materiilor prime care
necesita opearatii de curatare, al materiilor prime curate, preparatelor, deseurilor, resturilor si
clientilor. Circuitele trebuie separate in spatiu sau in timp, intr-un anumit spatiu, operatiunile
salubre sunt prioritare fata de manipularea produselor „murdare” si, prin urmarem se
realizeaza mai inainte. Pentru operatiunile care pot sta la orgoninea unor contaminari, trebuie
destinate zone distincte. Principul „la marche en avans” (mersului inainte) stabileste
succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana la studiul de preparat in farfuria
clientului:
- Receptia si depozitarea, in spatii frigorifice si in cadrul economatului – pentru
produsele alimentare care nu necesita pastrarea in conditii de temperatura scazuta
(produse de bacanie)
- Productia, cu zone distincte de prelucrare preliminara pentru carne (carmangerie),
peste, legume, oua
- Distributia, la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea intrarii in contact a
preparatelor care-si urmeaza drumul spre masa clientului, cu restutile inscrise deja
intr-un circuit aparte
- Servirea si consumul preparatelor, in salonul de servire.
DIRECTOR
ALIMENTATIE
Maitres Sef
D hotel bucatar
Bucatari Cofetari
specialisti specialisti
Sefi
partida
Oameni
de Oameni de
serviciu serviciu
Fig. 2.23. Organigrama bucatariei si laboratorului de cofetarie ale unui hotel de lux
Echipa fiecarei bucatarii este coordonata de seful bucatar (bucatar-sef, adesea lucrator
gestionar). In marile hoteluri, seful bucatar se subordoneaza atat directorului de restaurant (sef
de unitate, restaurant manager) - din punct de vedere al disciplinei muncii cat si sefului
bucatar-coordonator - din punct de vedere al activitatii de bucurie. Prin urmare, intr-un mare
hotel poate sa existe un sef bucatar coordonator (executive chef), un sef cofetar, cate un
director (sau chiar doi) pentru fiecare restaurant si cate un sef bucatar uneori doi) pentru
fiecare bucatarie. Uneori, directorul de restaurant nu intervine in activitatea bucatariei si isi
subordoneaza numai activitatea de servire; In acest caz, restarantul insusi se identifica cu
activitatea de servire.
Seful bucatar asigura planificarea productiei de preparate culinare si elaborarea listei
pentru meniuri, previzioneaza comenzile, organizeaza munca intregii echipe a bucatariei si
controleaza calitatea preparatelor. Bucatarilor specialisti le-ar putea fi asimilati bucatarii
titulari ai diplomei de„ Maestru in arta culinara", care ei insisi sunt „maestri in arta culinara"
(si nu, maistri...", cum scrie in COR).
Bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe partizi (sectiuni): sosuri
(sosier),preparate lichide (ciorbar), peste „poissonnier"), gratar (grataragiu), legume
(legumier), gustari reci (bufetier), aspicarie", antreuri, fripturi, masa personalului, in functie
de dimensiunile activitatii. Carmangierul de asemenea raspunde acestui principiu al
specializarii si diviziunii muncii. Similar, in cadrul laboratorului de cofetarie patiserie, pot fi
specializati cofetari, patiseri, preparatori de inghetata, ciocolatieri, brutari. In general, anglo-
saxonii privilegiaza cofetaria, iar francezii - patiseria.
In bucatarie, uniformitatea productiei si constanta calitatii sunt asigurate prin
elaborarea si controlul respectarii fiselor tehnice de preparat. Procedura aminteste de marea
industrie si este utilizata pe scara largi in hotelurile de lant. Ea nu trebuie perceputa ca
limitindu-se la normarea gramajelor materiilor prime. Critica adusa acestei proceduri este
legata de descurajarea initiativelor personale ale lucratorilor din bucatarie, chiar de o anume
deprofesionalizare a lor. Ce s-ar intampla insa la McDONALD'S daca fiecare ar lucra dupa
propria reteta? Un responsabil al unei asemenea retele de resaurante sublinia cu franchete:
„Noi avem nevoie de cadre superioare, cadre operationale polivalente, sefi de exploatare si
personal fara o pregatire deosebita, insa capabil sa asimileze directivele noastre". Fara
indoiala, MCDONALD'S se sprijina pe o astfel de „reteta”.
- Pentru noi, fiecare client este unic! (Dupa un mesaj publicitar GENERALE DE
RESTAURATION)
Procedura fiselor tehnice nu este apanajul exclusiv al retelelor de restaurante fast-food.
Mai mult, adoptata fiind de hotelurile de lant, procedura este o provocare si pe adresa
hotelierilor independenti.
Evident, permitand stabilirea cu precizie si rapiditate a cantitatilor de materia prime
necesare, fisele tehnice dobandesc caracterul unui instrument de lucru in activitatea de
aprovizionare si gestiune a stocurilor.
Din categoria fiselor de preparat fac parte:
1. fisa tehnica propriu-zisa, care listeaza materiile prime prescrie gramajele si precizeaza costul
unitar al materiilor prime, ceea ce permite determinarea costului total de achizitie - fig. 2.24 si
2.25; cu aceeasi functie, in Romania este folosit documentul „calcularea preparatului de
bucatarie";
FISA TENHICA
Denumire preparatului …..
Cost de - - - -
achizitie
total
Cost de - - - -
achizitie/
portie
Preparare si servire:
Flg 2.25. Model de fasa tehnica de preparat, cu includerea unor elemente ale fisei de fabricatie
b) fisa de fabricatie (fisa tehnologica) care este o adaptare a clasicei retete de bucatarie,
incluzand procedura de fabricatie ( utilizariile necesare, verificarea calitatii materiilor prime
folosite, operatii pregatitoate, tehnica prepararii, indicii de calitate al preparatului folosit,
verificarea calitatii acestuia, modul de prezentare si servire);
c) fisa de compozitie sau de serviciu, care corespunde prezentarii finale a produsului; astfel de
prevederi pot fi detaliate pana la pozitia foii de salata pe farfuria clientului, prezenta
servetelului pe suport, sub ceasca de cafea, sau – In activitatea cameristelor- prezenta
pliantului hotelului pe etajera din fiecare camera;
d) fisa tehnica de fabricatie, care regrupeaza prevederile fiselor anterioare, incluzand
fotografia sau schema de prezentare a produsului – fig. 2.26.
Pret vanzare
total:
Pret
vanzare/portie
:
Fig. 2.26. Model de fisa tehnica de fabricatie, cu sugestie de utilizare in cazul unui preparat de
cofetarie
In cel mai inalt grad, fisa tehnica de fabricatie serveste la determinare consumului previzionat
de materii prime, precum si la mentinerea calitatii preparatelor, garantata chiar in conditiile
unor schimbari de personal. Fisele pot sa cuprinda si timpii de pregatire afectati diferitelor
operatiuni, ceea ce permite programarea timpului de munca al lucratorilor.
Oricare ar fi categoria de fisa adoptata, pentru fiecare preparat in parte, elaborarea se face in
urma testelor efectuate de catre seful bucatar. Chiar si McDONAL’S, la cartierul general, are
un sef bucatar.
“Descoperirea unui nou fel de mancare face mai mult pentru omenire decat descoperirea unei
noi planete . Iar “ o buna carte de bucate e o treapta de marmura la suisul spre
civilizatie”( ALO TEODOREANU, mai cunoscut sub numele de PASTOREL.)
Tot PASTOREL scria despre bucataria “practicata indelunga vreme de robii tigani care s-au
dovedit tot atat de maestri la frigare, gratar si tigaie, cat si la dibla (vioara), perfectionate de o
binevenita influenta franceza, care a armonizat si contrapunctat influentele rusesti, grecesti si
turcesti, adaptate la talentul bucatarilor , la gustul national, ea trebuie cercetata cu atentie si
bine indrumata.
Mai mult, arta culinara trebuie urmarita in evolutie, pentru a surprinde noile orientari. Un
concept lansat in 1994 de spaniolul Ferran ADRIA este cunoscut sub numele de “bucataria
moleculara” si se bazeaza pe principii din fizica si chimie pentru a obtine rezultate
surprinzatoare prin arome, textura si design ( inghetata fierbinte, caviar de Campari etc., in
lista pentru meniul de la RADISSON BLU Bucuresti, care, prin seful bucatar, a adoptat
conceptul). Interesat ca promoterii, inclusive F. ADRIA – practician, sef bucatar, cu 3*
Michelin la restaurantul din Costa Brava, numit de “ TIME” printe cele mai influente 100 de
personalitati ale lumii – se dezic termenul de bucatarie moleculara in sine.
2.5.SERVIREA CONSUMATORILOR
Locurile de vanzare si servire a preparatelor culinare si a bauturilor in cadrul hotelului sunt
relative numeroase: saloane de servire, coffee-shop, sau snack-bar, baruri, mini-baruri in
camera, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire pentru personal etc.
2.5.1 Formatia de lucru
Cu variatii de la un tip la altul de unitate, in medie, salonul de servire reprezinta 50% din
suprafata globala a restaurantului. Cate o parte de 25% este atribuita spatiilor depozitate si,
respectiv, bucatariei (tabelul 2.8)
Tabelul 2.8 Suprafata care revine unui loc la masa in restaurant
Sursa: La restaurant-
Suprafata aferenta aunui loc la masa se afirma ca un factor important al nivelului de confort.
Pentru salon, pragul
Suprafata aferenta unui loc la masa se afirma ca un factor important al nivelului de confort.
Pentru salon, pragul de confort este considerat nivelul de 1,30 m² /loc la masa. Valoarea
creste odata cu categoria, desi, in marile orase, data fiind clientela numeroasa si, mai ales,
costul ridicat al terenului, se inregistreaza o oarecare “aglomerare” a spatiilor.
In Romania, Normele aprobate prin Ordinul M.I.M.M.C.T.P.L. NR. 636/2008 prevad pentru
saloanele restaurantelor:
-1,5 m² /loc la masa, la 5*
-1,5 m² /loc la masa, la 4*
-1,3 m² /loc la masa, la 3*
-1,0 m²/loc la masa, la 1*-2*
Ce fel de mese vor fi preferate pentru salonul de servire (fig. 2.27)? Pe de o parte,
mesele patratice pentru patru persoane, cu scaunele de jur imprejur, amintesc de mobilarea
cantinelor. Pe de alta parte, mesele cu blatul sub forma de patrulater asigura o mai buna
utilizare a spatiului. De aceea, ar trebui prevazut un numar mai mic de mese patratice pentru
patru persoane si un numar mai mare de mese patratice pentru doua persoane(cu laturile mai
mici), chiar si mese mai mari, tot patratice, pentru sase si mai multe persoane. In felul acesta
mesele se vor ocupa mai echilibrat, pentru ca adesea clientii vin cate doi sau mai multi de
patru si se elimina si monotonia. La nevoie, doua mese de doi pt fi apropiate; situatie inversa,
potrivit careia persoane straine ar imparti aceeasi masa, este mai greu de acceptat. Totusi,
germanii, de exemplu- spre deosebire de francezi- ar accepta sa stea la aceeasi masa cu o
persoana straina. Pentru un restaurant de nivel mediu cu 50 de locuri, solutia ar putea fi 13
mese de 2 persoane si sase mese dreptunghiulare de 4 persoane, cu cate doua perechi de
scaune asezate fata in fata.
Fig 2.27. Dimensiunile ergonomice ale mesei si scaunului din salonul de servire
Desi ocupa mai mult spatiu, intr-un salon ar trebui prevazute si 1-2 mese rotunde. Pentru
restaurantele care primesc curent grupuri, o masa mare, rotunda sau ovala, este bine venita. In
salile pentru banchete, mesele rotunde sunt cele mai potrivite. O masa rotunda pentru 8-10
persoane va avea diametrul de 2m, pentru 16 persoane- de 4m, pentru 18-20 persoane –4,5m,
pentru pana la 30 de persoane- de 6,25-6,75m. Toate mesele cu 2-4 locuri ar trebui prevazute
cu picior unic, central, suficent de solid, astfel incat clientul sa nu fie incomodat.
Suplimentar salonului de servire, tot spatiu destinat clientelei este holul de intrare (in masura
in care se adreseaza si altor clienti in afara celor cazati, restaurantul hotelului- daca este
amplasat la parter- trebuie sa dispuna si de o intrare direct din strada), in cadrul caruia se
disting zona prevazuta cu aparate telefonice, garderoba, grupul sanitar.
Similar celorlalte servicii, structura pe functii a brigazii de servire, ca si numarul de posturi,
variaza in functie de tipul restaurantului, categoria de incadrare si numarul de locuri la
masa(tabelul 2.9). Pentru un hotel cu restaurant clasic, baruri etc., formatiile de servire pot fi
reprezentate potrivit. Fig2.28
Intr-un mare hotel cu mai multe restaurante, bucatarii, baruri asa cum exista un sef bucatar-
coordonat, se creeaza un post de maître d’hotel-coordonator si un alt post de barman-
coordonator. Fiecare isi asuma conducerea activitatilor aferente la nivelul intregului hotel.
Maître d’hotel (sefi de sala) sunt subordonati, deopotriva, directorului de restaurant si celui
care ocupa postul de maître d’hotel-coordonator. Deci, directorul de restaurant are in
subordine atat seful bucatar, cat si pe maître d’hotel. De regula, exista mai multi maître
d’hotel: in principiu, unul pentru fiecare salon si pentru fiecare tura. Atributiile unui maître
d’hotel sunt legate de primirea clientilor, instalarea lor la masa, luarea comenzii, coordonarea
formatiei de servire. Desi apartine limbii franceze, sintagma “maître d’hotel” este folosita si
de anglo-saxoni; traducerea fiind “seful personalului de serivre”. Prin urmare, denumirea de
maître d’hotel poate fi utilizata si intr-un restaurant “independet”, care nu este parte a unui
hotel.
DIRECTOR
Pag91 ALIMENTATIE
DIRECTOR BARMAN
RESTAURANT COORDONATO
Sef Maitres Sef barmani Coordonato Sef
R
bucatar d’hotel r room- Steward
service
Sef Sef de rang Somelier Barmani Asistent
de rang transator
Chelneri
Transatori Chelneri
de etaj
Fig 2.29. Impartirea in cinci raioane a unui salon cu 25 de mese si 96 de locuri (in
restaurantele mari, plasarea pe fiecare masa a numarului aferent preintampina incurcaturile la
aducerea comenzii)
Picolii (ajutori de chelner) asista chelnerii in efectuarea serviciului, toarna in pahare,
debaraseaza.
Somelierul (sommalier, in franceza; wine-butler; paharnic ?!) are in grija alegerea si
pastrarea (invechirea) vinurilor (soiuri, podgorii, ani de productie), implicit intocmirea listei
de vinuri. Cea mai importanta tara vitivinicola- totodata, cel mai mare exportator de vin- este
Franta (Fig 2.30). In salon, somelierul recomanda si orienteaza alegerea vinurilor de catre
clienti si tot el asigura efectuarea serviciului, inclusiv pentru alte bauturi alcoolice si pentru
produse de tutun. In ,,portofoliul” sau intra si cafeaua. Evident ca somelierul nu poate servi la
toate mesele, de aceea, trebuie sa asigure instruirea la obiect a intregului personal de servire.
El are bune cunostinte de (o)enologie (stiinta care studiaza procesele si metodele legate de
transforamarea strugurilor in vin si de conservarea vinului). Desi, in prezent, in Romania nu
sunt incadrati decat putini somalieri, cunostintele si abilitatile personalului de servire (maitre
d’hotel, sef de rang, chelner) trebuie sa acopere, obligatoriu, si aceasta specializare. Interesant
este ca Normele de clasificare aprobate prin Ordinul M.T. nr. 510/2002 stabileau
obligativitatea somalierului pentru restaurantele de 4 si 5 stele. Actualele norme (Ordinul
ministrului nr. 636/2008), se rezuma la a recomanda aceasta functie). ,,Somelierul” a fost
inclus si in COR, prin Ordinul ministrului muncii nr. 338/2003.
Fig. 2.30 Principalele regiuni viticole din Franta
Pentru primirea clientilor si plasarea lor la masa, unele restaurante (Pizza Hut, LA MAMA)
folosesc o functie de host/hostessa. In acest caz, hostul/hostesa poate sa acopere si prelucrarea
cererilor de rezervare de mese. Chiar si restaurantele McDONLAD’S, la anumite ore , pot
aplica un program de hostessing, prin activitatea persoanei respective (ofera cafea si jucarii,
discuta cu clientii, are grija de confortul si buna lor dispozitie), urmarindu-se fidelizarea
clientelei. De asemenea, intr-un restaurant clasic, in fiecare seara, un bucatar imbracat
impecabil si-ar putea face aparitia servind la o masa. De astfel, si in 1967, intr-un document al
Ministrului Comertului Interior din acea vreme, era prevazut: ,, Se considera ca un semn de
atentie deosebita acordarea comsumatorilor daca in unele imprejurimi, la anumite mese,
bucatarul sef participa personal la servirea mesei prezentandu-si preparatele, iar la cerere
oferind retetele respective. In aceste situatii tinuta trebuie sa fie ireprosabila.” La un banchet,
seful bucatar ar putea obtine aplauze la scena deschisa.
Room-service-ul (serviciul de alimentatie in camera) se asigura fie numai pentru micul
dejun, fie permanent. In Romania, pentru hotelurile de 4 si 5 stele, room-service-ul este
criteriul de clasificare obligatoriu. Servirea micul dejun in camera-inclus sau nu in tariful de
cazare- trebuie facuta pe baza fiselor de comanda atarnate de catre clienti de baza usii, la
exterior (fig. 2.31). Ora de servire poate fi comandata cu aproximativ 15 minute (din sfert in
sfert de ora). Se apreciaza ca 20% dintre clienti sunt tentati sa comande micul dejun in
camera, multi sunt oameni de afaceri grabiti, care vor sa fie treziti cu micul dejun. De la
oficiul room-service sau din bucataria restaurantului, preparatele sunt preluate pe masa-
carucior pentru room-service de catre chelner sau sunt plasate pe o tava, care va fi trimisa la
etaj cu un lift pentru marfuri, personalul de etaj (dee exemplu camerista) fiind anuntat prin
declansarea unei sonerii. Totusi, cei mai multi hotelieri prefera sa vada clientii coborati pentru
micul dejun in restaurant.
In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lansata telefonic o comanda de preparate
si bauturi din lista aflata la dispozitie in camera; lista pentru serviciul la camera nu va fi lunga,
putand sa reprezinte o selectie de preparate si bauturi servite in restaurant, iar preturile trebuie
sa includa din start eventuala taxa de servicu (ar putea ajunge la 30%). Echipa de chelneri de
etaj este dirijata de un coordonator room-service (room-service manager). Acestei echipe i se
alatura dispecerii pentru servirea in camera, care receptioneaza si transmit comenzile
telefonice ale clientilor. De la caz la caz, servirea se efectueaza de la nivelul oficiului room-
service sau de la sectii- bucatarie, bar de serviciu.
Serviciul de stewarding din subordinea sef steward-ului (sef sectie intretinere inventar de
servire) regrupeaza –in marile hoteluri- activitatile de aprovizionare, stocare si intretinere a
inventarului de servire al restaurantului, precum si curatenia spatiilor aferente alimentatiei. Un
spalator (steward) poate avea atributii de argintier, veselier, spalator de tacamuri, vase si
utilaje de bucatarie. In absenta serviciului de stewarding, spalatorul este pendinte din
bucatarie. Pe mijloacele de transport, stewardul este cel care efectueaza serviciul la bord.
Preparatele culinare si bauturile le sunt eliberate chelnerilor de catre sectii (bucatarie si barul
de serviciu), in baza bonului de marcaj. Intocmirea bonului de marcaj se face la casa de
marcat actionata direct de catre chelner (fig. 2.32, punctul a). In cazul sistemului francez, cel
care intocmeste nota de plata, pentru fiecare masa in parte, este casierul si nu chelnerul (fig.
2.32, punctul b). Fiecare masa are atribuit un numar. Casierul poate intocmi si bonul de
marcaj.
Client Client
bon de marcaj
Chelner
bon de marcaj
Chelner Casier
preparate
bon de marcaj
nota de
plata
mijloc de plata
bon de marcaj
preparate
Sectii
a)
Client
Sectii
mijloc de plata
comanda nota
preparate de
plata
comanda
Chelner nota de
Casier
plata
mijloc de plata
bon de marcaj
preparat
e
c)
Sectii
Fig. 2.32. Fluxurile in legatura cu tranzactiile
din salonul de servire a) sistemul fara casier; b) sistemul
francez – clasic; c) sistemul francez - informatic
Prin actionarea casei de marcat de catre chelner sau de catre casier, bonul de marcaj
poate fi „teletransmis” direct pe printer-ul aflat la sectii (fig. 2.32, punctul c). Sunt utilizate si
sisteme de transmitere a comenzii de catre chelner prin telecomanda (PocketPC), direct de la
masa clientului, prin interemediul unui captator instalat in plafonul salonului de servire.
Similar poate fi comandata si editarea notei de plata.
Este posibila si organizarea unui flux prin care bauturile si alte produse servite in
starea in care au fost achizitionate (cofetare-patiserie, inghetata, dar chiar si cafea) sa fie
preluate de catre chelnreri in sistem de autoservire, eventuala inregistrare facandu-se pentru
toate produsele si preparatele (inclusiv de la bucatarie) de catre un gerant (administrator), la o
casa de marcat plasata la iesirea din oficiul restaurantului, inspre salonul de servire. In acest
din urma caz, notele de plata ar fi eliberate de o a doua casa, amplasata in salonul de servire si
actionata de catre chelneri.
Evident ca numarul de preparate comandate si servite difera, dar este acceptat ca, de la
pranz (dejun) sau cina, nu pot sa lipseasca preparatul de baza („felul doi”) si desertul (dulciuri
sau fructe). La pranz, cele doua preparate pot fi precedate de o gustare sau un lichid, plus un
preparat din peste sau un antreu. Si la cina, primul serviciu poate orice dintre gamele care
preced preparatul de baza.
Ordinea de servire a preparatelor intr-un meniu complet, la pranz sau cina este
urmatoarea (gamele/felurile de preparate):
- gustari reci si calde (hors-d`oeuvre – in franceza, antipasti – in italiana); nu trebuie confundate
cu masa frugala servita intre doua mese principale: altadata se serveau ininte de instalarea la
masa, cu vin alb lejer ( de aici denumirea de ” hors-d`oeuvre”);
- preparate lichide (supe, creme – din legume pasate, servite cu crutoate - , ciorbe, borsuri,
consommè -uri – supe din carne si zarzavat, degresate, concentrate si strecurate);
- preparate din peste, insosite de sos, cartofi natur sau orez;
- antreuri reci si calde (preparate din oua, paste fainoase, organe la gratar etc.); dupa antreuri
poate fi servit sorbet – inghetata cu apa, vin sau fructe, putin dulce si intotdeauna acidulat;
- preparate de baza (feluri principale), insotite de garnituri (sos, daca este necesar; cartofi, paste
fainoase sau orez, legume si salata);
- branzeturi (traditional, romanii le prefera intr-o gustare rece, ca si spaniolii si grecii, de altfel;
francezii si italienii dupa preparatul de baza, iar englezii si americanii la sfarsit impreuna cu
fructele);
- dulciuri de bucatarie, produse de cofetarie-patiserie, specialitati de inghetata;
- fructe.
In principiu, fiecare preparat al meniului trebuie insotit de o bautura alcoolica (mai
ales sortimente de vin). Fac exceptie preparatele lichide – majoritatea, prentru ca si la anumite
ciorbe concentrate din peste poate fi oferit vin.
La masa, primul serviciu – inainte chiar de completarea mise-en-place-ului si aducerea
painii – il constituie turnarea apei in pahare. Imediat dupa paine se serveste aperitivul (before
dinner drinks: tuica, vodca, whisky, gin, vermut, bitter, cocteiluri seci sau chiar vin spumant
sec, de fapt brut). Abia pe urma se aduce gustarea. De obicei, vinul spumant se bea la dessert,
dar poate fi servit in tot timpul mesei. Serviciul se incheie adesea insotit cu bauturi digestive
(romaniac/vinars si lichior, dar nu numai).
Meniul desemneaza „totalitatea preparatelor de batarie, cofetarie-patiserie si alte
mafuri alimentare, care se ofera la o singura masa” (C. FLOREA). In principal, meniurile se
diferentiaza in functie de garadul de libertate in alegerea preparatelor.
A. Meniul a la carte ofera posibilitatea algerii dintr-o lista pentru meniuri. O lista
completa curpinde un numar de preparate pentru fiecare gama (fel) in parte (tabelul 2.10), pe
total, in principiu, netrebuind sa fie aglomerata. De fapt, numarul de preparate ale unei game
este determinata de numarul zilnic al clientilor, insa este sigur ca diversificarea listei pentru
meniuri aferenta restaurantelor clasice dtermina cheltuieli mari. Potrivit legii lui PARETO,
20% dintre preparate realizeaza 80% din cifra de afaceri.
In cazul unui sejur (vacanta), care integreaza servicii de masa platite anticipat tichetele
valorice sunt cele care creeaza posibiliteatea alegerii preparatelor. Alegerea se face din lista
pentru meniuri a restaurantului hotelului sau valabilitatea tichetelor este extinsa la mai multe
restaurante ale societatii comerciale resepctive.
B. Meniurile cu pret fix simplifica alegerea si asigura clientul de suma care va trebui
platita. Preturile sunt atragatoare, dar ele nu pot sa scada sub un anumit nivel decat cu riscul
degradarii imaginii. Sunt nelipsite din restaurantele mici si au cautare in deosebi la pranz,
cand timpul alocat unei mese este mai redus. De altfel, daca la pranz se utilizeaza totusi oista
pentru meniuri, ea ar trebui sa fie mai scruta decat la cina – altfel ingreunarea alegerii si
intarzierea onorarii comenzii va genera o pierdere de cifra de afaceri. Un restaurant poate sa
ofere, concomitent, mai multe variante de asemnea meniuri cu pret fix, la preturi diferite. Un
loc aparte in oferta unui restaurant il poate ocupa „plat du jour” (specialitatea zilei, in
franceza), al carei pret are, de asemnea, caracter fix. In general, meniul cu pret fix este propus
in paralel cu serviiul a la carte.
La origine, s-ar putea afla „table dhote”, mai veche chiar decat restaurantul, la care
exista un meniu si o ora fixa, mancarea este pusa pe masa, iar oaspetii se serveau din ea si
toata lumea manca impreuna.
Meniul cu pret fix fara alegere, cu un singur preparat in cadrul fiecarei game,
blocheaza alegerea clientului. De aceea, este preferabil un meniu cu pret fix cu alegere, in
cadurl caruia se propun 2-5 preparate pentru fiecare gama.
100
Copiii sunt foarte prudenti si neincrezatori. Din acest motiv, la inceput refuza un
preparat nou. Dar, desi isi manifesta spiritul critic, apreciaza un preparat bine pregatit.
Meniurile dietetice (hiposodice, adica fara sare; hipoglucidice; fara grasimi sau
hipocalorice) corespund unor regimuri alimentare speciale, prescrise pentru tratarea unor boli-
obezitate,hepatita, diabet, arterioscleroza, afectiuni gastro-intestinale – sau pentru a regla
retentia de apa in organism (regimul fara sare). Regimurile alimentare se pot asocia unei cure
balneare intr-o baza de tratament.
Anumite conceptii cvasifilosofice determina alte tipuri de regim:
-regimul vegetarian – exclude carnea, dar produsele lactate sunt admise; poate fi urmat si in
caz de reumatism sau hipertensiune; in cele mai multe cazuri este vorba de un regi lacto-ovo-
vegetarian;
-regimul vegan, compus numai din alimente de origine vegetala;
-regimul macrobiotic – sarac in legume, dar bogat i orez si cereale; desi se considera ca poate
prelungi viata, uneori se afla la originea unor dezechilibre si se dovedeste periculos pentru
persoanele fragile;
-regimul Banting – exclude alimentele grase, dulci, cu amidon, unele lichide; efectul este de
reducere a obezitatii, dar excesul poate antrena o suprasarcina hepatica si renala;
-regimul Salisbury – se mananca numai carne (aprox. 1,5 kg zilnic!);
-regimul lactat – se bea exclusiv lapte;
-monodieta (regimul disociat) – nu se consuma decat un singur aliment; de fapt, principiul
regimului disociat are la baza consumul si deci digerarea separata in timp a proteinelor si
carbohidratilor;
-regimul „cru” („crud”) – toate alimentele (carne, legume, oua, fructe) vor fi consumate fara
niciun fel de tratament termic prealabil.
Marile religii au impus, de asemenea, particularitati ale bucatariei in sensul interdictiei
consumului unor alimente, mai ales a carnii provenind de la anumite animale.
Crestinismul a impus restrictii pentru zilele de post si posturile de peste an, precum si
la regimurile alimentare monastice. Tot bucatariei crestine ii sunt specifice zilele de peste sau
de lapte, branza si oua (dezlegarea la peste, respectiv la lapte, branza si oua). Craciunul, Anul
nou si Pastele se sarbatoresc cu masa mare (praznic).
Bucataria iudaica este cea mai restrictiva. Practicantii nu se pot hrani decat cu carne
„curata”, provenind de la rumegatoare cu copita despicata (inclusiv capra, dar in niciun caz
porc, cal, iepure si vanat), sacrificate in cadrul unui ritual (cuser), in prezenta unui rabin.
Spatele si jigoul (partea posterioara) sunt indepartate. Pestii cu inotatoare si solzi sunt admisi,
in schimb crustaceele (racul, crabul, creveta) si molustele ( melcul, scoica, sepia) nu sunt
consumate. In organizarea bucatariei, prelucrarea carnii trebuie separata de prepararea
produselor lactate. Bucataria iudaica impune amenajarea sau reamenajarea spatiilor si
presupune, pe de o parte, respectarea religiei clientului, iar, pe de alta parte, incredere maxima
in partea acestuia.
Bucataria musulmana/islamica exclude consumul de carne de porc si cal, precum si de alcool.
Bucataria asiatica este axata pe alimente de origine vegetala. Principalul aliment este orezul.
Religiile consacrate sunt:
- hinduismul – consumul de carne este interzis, restrictia extinzandu-se uneori la utilizarea
legumelor care amintesc de culoarea sangelui (rosii, sfecla rosie etc.)
101
- Budismul – restrictiile sunt asemanatoare, consumul de carne si alcool fiind considerat pacat;
- In China, confucianismul- fara alimente prea mult sau deloc tratate termic, care si-au pierdut
culoarea naturala sau taiate de-a lungul fibrei – si taoismul – fara combinatii considerate
incompatibile, si anume vita-porc, crevete-zahar, vita-castane, porc-prepelita.
Micul dejun continental se compune dintr-o bautura calda nealcoolica (ceai, cafea,
ciocolata cu lapte, lapte cald, dar si lapte rece) – la alegere – unt, gem (dulceata sau miere) si
produse de panificatie. Includerea unui suc de fructe sau a unui alt produs nu face ca micul
dejun sa-si piarda caracterul de mic dejun continental. Hotelul SOFITEL Bucuresti
(actualmente PULLMAN) include in tariful de cazare un mic dejun continental servit in
camera.
Micul dejuc englezesc este mult mai consistent, adaugandu-si preparate de bucatarie,
produse de cofetarie-patiserie si sucuri. In aceste conditii, oferta pentru mic dejun ar putea sa
cuprinda: produse lactate (lapte, iaurt, branzeturi), paine (de preferinta integrala sau neagra,
chifle, croasant, eventual paine prajita), cereale, doua dulceturi, miere, unt (mai ales pentru
copii), oua fierte, omleta, friptura rece, jambon fiert, mezeluri, fructe (proaspete de sezon, suc,
salate, compoturi – dintre care este recomandat compotul de prune) si, nu in ultimul rand,
bauturi nealcoolice calde. Pot fi adaugate mici preparate regionale sau de sezon. De altfe,
distributia corecta a ratiei alimentare pe parcursul zilei este: mic dejun 30% din totalul valorii
calorice, pranz 50%, cina 20%. La SOFITEL
102
PULLMAN, clientul are si optiunea de a cobori in restaurant, pentru un mic dejun englezesc,
servit in sistem bufet.
Intr-un restaurant propriu alimentatiei traditionale, sistemele de efectuare a serviciului
sunt:
a) Serviciul direct (englez) – chelnerul tine pe palma si antebratul mainii stangi si prezinta la
masa platoul pe care se afla preparatul comandat. In cazul unui meniu a la carte, mise-en-lace-
ul de intampinare/”de asteptare” a fost completat dinainte, in functie de comanda clientilor. In
fig. 2.36 este prezentat mise-en-place-ul pentru un meniu comandat (banchet etc.). La micul
dejun, suportul cu ceasca se aseaza in partea dreapta a farfuriei-suport. Prin stanga fiecarui
client, manevrand cu mana dreapta tacamul de serviciu – numit uneori cleste, dar, de fapt,
format din lingura mare si furculita mare – chelnerul efectueaza servicul propriu-zis, asezand
preparatul in farfurie. De fiecare data, temperatura farfuriei trebuie sa fie corespunzatoare
preparatului servit. Daca este vorba de un preparat cald, incalzirea prealabila a farfuriilor se
face in loverator (incalzitor de vesela) sau in masa calda. Similar se efectueaza servirea
preparatelor lichide la supiera (castron), cu ajutorul lusului (polonic); in acest caz, supiera este
tinuta in mana, iar farfuria ramane pe masa si nu invers. Este apreciat ca un serviciu de clasa;
Fig. 2.36. Mise-en-place-ul la pranz sau cina, pentru un meniu comandat: 1-distanta de1-2 cm
de marginea mesei; 2-numar de masa; 3-farfurie-suport; 4-farfurie mijlocie intinsa (de desert,
aici prevazuta pentru o gustare rece); 5-cutit mare (pentru preparatul de baza); 6-cutit pentru
peste; 7-cutit pentru gustare; 8- furculita mare; 9-furculita pentru peste; 10-furculita pentru
gustare; 11-cutit pentru desert; 12-furculita pentru desert; 13-lingurita; 14-pahar pentru apa;
15-pahar pentru vin rosu; 16-pahar pentru vin alb; 17-pahar pentru aperitiv; 18-farfurie intinsa
mica; 19-servet; 20-oliviera (serviciu de ulei-otet); 21-loc pentru salatiera.
b) serviciul indirect (francez) – dupa prezentarea platoului similara serviciului direct, prin
stanga fiecarui client,chelnerul il va apropia cat mai mult de farfurie. Clientul se serveste
singur, cu ajutorul tacamului de serviciu. O varianta a serviciului indirect este asezarea
platoului sau a supierei la mijlocul mesei, de unde clientii se servesc ei insisi.
105.
Dupa transare etc, preparatul este servit la masa potrivit sistemului “la farfurie” sau
direct. Flambarea presupune, intr-o prima etapa, finisarea la flacara a preparatului (pregatirea
sosului si tragerea / naparea clatitelor etc) urmata de turnarea unei bauturi fine. Inclinand
tigaia, alcoolul se prelinge pe peretii acesteia, la exterior, si ia foc. Se flambeaza
deserturi(chiar ingetata), fructe, carnuri, dar si vinarsul(cogniacul) insusi. Pentru asezarea pe
masa clientului a preparatului flambat se utilizeaza serviciul “la farfurie”. Serviciul de pe
carucioarele de prezentare( cu gustari etc) se face prin adunarea caruciorului langa masa
clientului; este considerat o varianta a serviciului la gheridon. In toate variantele sale,
serviciul la gheridon este apreciat ca serviciu de inalta clasa;
e) autoservirea tip bufet (bufetul suedez sau scandinav) – utilizand inventarul de servire
aflat la dispozitie, clientii isi asaza singuri preparatele in farfurie de pe masa-bufet. Sistemul
nu exclude asistenta chelnerilor. Clientii raman in picioare sau se instaleaza la mese, in acest
caz mise-en-place-ul fiind pregatit dinainte. Debarasarea se efectueaza cu tavi sau carucioare.
Adesea, meniul este limitat la gustari, antreuri, deserturi, bauturi. Utilajele de tip bufet
cald si charfing-dish (bain-marie) permit prezentarea si servirea unor preparate calde, astfel ca
“bufetul rece” este doar o optiune. Sistemul este utilizat la servirea micului dejun si in cadrul
unor manifestatii precum receptive sau lunch;
din ce in ce mai mult, in marile hoteluri din orase, dar si in aceasta formula. In cadrul
aranjamentului all-inclusive, bufet suedez de regula. Unele restaurante le ofera consumatorilor
posibilitatea servirii in acest system a salatelor (“salad Bar” la Pizza hut etc.) Ceea ce se
achita este un pret forfetar. Normele aprobate din Ordinul M.T. nr 510/2002 stabileau
obligativitatea servirii micului dejun in sistem bufet, de catre hoteluri de 3 stele-5 stele.
In orice caz, un bufet atent pregatit si un mic dejun echilibtrat, luat in pozitia asezat,
consitutie un moment agreabil de inceput de zi, asigura tonusul pentru zi, preintampina
obezitatea si lasa o buna impresie asupra serviciului de ansamblu- pentru ca- de obicei- este
ultima masa inaintea plecarii de la hotel. De altfel, in present, micul dejun este tot mai
frecvent reconsiderat in randul meselor principale. Bauturile nealcoolice calde sunt puse la
dispozitie in termosuri cu pompa sau sunt servite calde la masa de catre chelneri. Bufetul arata
capacitatea bucatariei, stimuleaza personalul si, in general, pune in valoare restaurantul.
Indiferent de sistemul efectuat a serviciului, la debarasare, chiar mai frecvent decat la
servire, nu este respectata tehnica de lucru, de obicei, debarasarea trebuie facuta la doua sau
trei farfurii ori pe tava.
2.5.3 Barurile
Bauturile, la pahar sau la sticla, le sunt eliberate chelnerilor din salonul de servire de la
barul de serviciu.
Daca vinurile albe si roze se servesc racite( 7-10 grade Celsius), vinurile rosii se beau la
temperature camerei. Vinul spumante, ca si vinurile dulci, se serveste la o temperature in jurul
de 5 grade Celsius( “frapat”, cand si presiunea in sticla este scazuta, permitand deschiderea
cat mai putin periculoasa). Actiunea de ridicare a temperaturii vinurilor rosii, prin aducerea
sticlei, cu cateva ore inainte de servire, in barul de serviciu, este numita șambrare.
Peste 63% din consumatorii romani prefera vinul alb, in timp ce, in structura
exportului, aproape 68% sunt vinuri rosii. Conform unui studio al Organizatiei Nationale
Inter-profesionale Vitivinicole in Romania, cele mai cautate soiuri sunt: muscat ottonel
( 23,7%), Busuioaca de Bohotin (13,8%), grasa de cotnari ( 12,7%), Feteasca alba ( 11,6%),
Cabernet Saugvinion(11,1%). Fata de aceste preferinte discutabile, pentru vinurile demidulci
si dulci, tendinta este de crestere a ponderii in consum a vinurilor seci si a vinurilor rosii. Pe
plan Mondial, atat din punct de vedere al suprafetei cultivate, cat si al producatorului de vin,
in Romania ocupa un loc intre primele 10-12 tari. Mai …., vinul a fost reconsiderat in
categoria alimentelor.
In fapt, multe bauturi alcoolice comercializate sunt obtinute prin imbinarea mai multor
bauturi. In afara soiurilor pure, adesea sunt puse in vanzare vinuri obtinute prin cupajare,
adica amestecarea la producator a doua sau mai multe vinuri cu calitati complementare,
pentru a obtine un produs echilibrat si stabil. Asocierea lichidelor intre ele, in speta realizarii
cocktailurilor de catre barman, nu este un lucru simplu. Este obligatorie cunoasterea perfecta a
ingredientelor, a aromelor lor, a reactiei dintre ele, pentru a obtine o bautura echilibrata,
aromata, placuta la gust si la vedere, cu tarie dorita. Din doua bauturi proaste nu se poate
obtine un cocktail bun! Precum arta culinara, realizarea cocktailurilor este o “arta” care nu
poate fi insusita decat prin experienta practica. Similar preparatelor culinare, uniformizarea
productiei este asigurata prin elaborarea, aplicarea si controlul utilizarii fiselor tehnice.
Principalele tehnici de preparare sunt: agitarea (cocktailurile se agita in shaker, de unde
denumirea de shaking atribuita acestei tehnici sau in turmix/mixer/blender), amestecul (in
paharul de amestec) si dresarea/ turnarea/ pouring(cocktailurile se realizeaza direct in paharul
clientului). Daca agitarea se realizeaza in mixer / blender se foloseste si denumirea de
mixare / blending. Acestor tehnici principale li se adauga altele, intre care layer(ingredientele
se toarna prelingandu-se lin pe-a lungul linguritei de bar si asezandu-se in straturi) si flame ( o
cantitate mica de bautura va fi incalzita in lingurita de bar, astfel ca alcoolul care se va adauga
la suprafata va fi usor de aprins, iar apoi va fi turnat peste ingredientele din pahar, practic este
o flambare).
Cramele Halewood
Pentru un cocteil, baza poate sa fie un suc de fructe, o bautura spirtoasa, un lichior sau
un rachiu. Practic, in 90% din cazuri se foloseste un alcool. Procentul de alcool este de 30-
50% pentru short-sdrinks si de 10-40$ pentru long-drinks. Adjuvantii modifica bautura de
baza schimbadu-I culoarea, aroma si gustul. Cu functie de adjuvant se foloseste de suc de
fructe, lichior si orice aperitiv. Nu pot fi utilizate mai mult de cinci ingrediente – cantitatile
trebuind exprimate in parti, care se toarna in ordinea prescrisa, de la bauturile mai putin
alcoolizate, spre bauturile mai tari. Un cocteil trebuie sa respecte trei conditii: Sour, Sweet si
Strong. Daca intre densitatile ingredientelor sunt diferente mari, trebuie aplicatara agitarea
(pentru sucuri de fructe). Pentru vin si bauturi spirtoase, ca tehnici de preparare se utilizeaza
amestecul sau dresarea.
O importanta particulara prezinta asocierea vinurilor cu preparatele culinare (peste,
antreuri, preparate de baza, branzeturi, desert). Preparetele din peste, antreurile si preparatele
din carne de pasare (carnurile albe) se asociaza cu vinurile albe, seci si demiseci.
Preparatele de baza, carnurile rosii in general, se asociaza cu vinurile rosii, seci si
demiseci. Vinurile dulci se recomanda la desert, ca si vinurile spumante, acestea din urma, cu
un continut de zaharuri adecvat, putandu-se servi si in alte momente ale mesei. De asemenea,
pe scurt, trebuie stiut ca vinurile noi se servesc inaintea celor vechi, vinurile usoare inaintea
celor tari, vinurile seci inaintea celor demiseci si dulci, vinurile albe seci si demiseci inaintea
celor rosii, vinurile albe dulci dupa cele rosii. Categoria de calitate a vinurilor nu trebuie nici
ea pierduta din vedere. De exemplu, la o masa cu somon fume, caviar, foie gras nu poate fi
servit decat vin de calitate. In mod normal, la o masa se beau 1-3 feluri de vin, fiecare
servindu-se inaintea preparatului cu care se asociaza.
In afara barului de serviciu care functioneaza in cadrul unui restaurant, exista
numeroase alte tipuri de baruri si alte unitati specializate in comercializarea si servirea
bauturilor alcoolice si nealcoolice, reci si calde. Aceste unitati functioneaza fie in cadrul
hotelului, fie in cadrul unui restaurant care nu face parte dintr-un hotel, fie de sine statator.
Curent, barul ofera un pahar de bautura inainte de a lua masa sau bautura si ambianta celor
interesati. In afara concursurilor de profil insa, jongleriile aferente prepararii spectaculoase a
unei bauturi nu sunt recomandate.Ele ar putea fi introduse in discoteca sau club. Un bar
amplasat in legatura directa cu holul de primire al hotelului ar trebui sa dispuna de inca o
intrare, separata, din strada.
Normele aprobate prin Ordinul MIMMCTPL nr 636/2008 include barul intre criteriile
obligatorii pentru hotelurile de 4 – 5 stele. Potrivit acelorasi norme, categoriile de baruri
statuate ca fiind destinate servirii turistilor:
- Barul de zi;
- Barul de noapte;
- Café-barul;
- Disco-barul;
- Bufet-barul.
In cazul mai multor baruri care functioneaza in cadrul hotelului, se creeaza un post de
barman-coordonator, direct subordonat de directorul de alimentatie. Barmanul-
coordonator dirjieaza activitatea sef barmanilor, acestia din urma coordonand – fiecare la
nivelul unui bar – activitatea formatiei de lucru respective. Functia specifica este de acces
de barman. Servirea si consumul la tejgheaua-bar nu exclud serviciul la masa si deci
prezenta in formatia de lucru a chelnerilor. Daca pentru salonul de servire uneori sunt
preferati chelnerii barbati, adesea, in baruri sunt incadrate chelnerite.
Meseria de barman a evoluat spectaculos. In SUA, in anii ’40, un barman cotat la
categoria “mediu” stia sa prepare in jur de 25 de amestecuri de bauturi, astazi la aceeasi
categorie, el prepara aproximativ 150 de combinatii. Similar gastronomiei, un trend nou in
pregatirea coctelurilor este mixologia moleculara. Sintagma “barman preparator”, chiar
consacrata prin COR, pare sa aiba conotatie pleonastica, din moment ce realizarea de
amestecuri reprezinta insasi esenta activitatii barmanului.
Unitatile specializate in servirea bauturilor, in Franta, sunt considerate urmatoarele:
- Braseria;
- Cafeneua;
- Bistroul;
- Pub-ul;
- Barul american;
- Piano-barul;
- Discoteca;
- Cabaretul;
- Salonul de ceai.
BUCATARIE
INGHETATA
TACAMURI
PAINE
SALA DE CONSUM SERVETELE
CASA
Tavi, tacamuri
Paine, pahare Preparate calde
branzeturi
Tavi, tacamuri
Paine, pahare
gratar
Deserturi
Patiserie
Bufet rece
bauturi
- alte ocazii ( cu caracter cultural – vernisaje; sportiv; politic- Ziua Nationala; animatie
cu tema- bal mascat).
In acelasi timp, trebuie oferite mai multe variante de meniu ( fiecareia atribuindu-i-se
un cod sau o denumire), pe tipuri de manifestari si ocazii ( banchet, receptie, cocteil, pranz de
lucru, coffee-break, nunta, botez etc). Daca doreste, clientul poate sa ceara schimbari in
compozitia meniului. De asemenea, pot aparea si alte solicitari speciale, precum aranjamente
florale si rezervari de camere. Pentru participantii la banchete pot fi acordate reduceri la
tarifele de cazare; pentru miri poate fi oferita o noapte gratuita in apartamentul nuptial, tot asa
cum si tortul miresei poate fi oferit gratuit (la JW MARRIOT Grand Bucuresti). Cand
numarul participantilor depaseste posibilitatile, ar trebui organizate transportul si cazarea la
un alt hotel. In aceste conditii, o taxa pentru ocuparea salii la un banchet apare ca un nonsens.
In schimb, daca este acceptata aducerea bauturilor alcoolice din afara, este intemeiata
aplicarea unei taxe de buson ( de dop), de exemplu, la RAMADA Parc, de 3 EUR/persoana.
Diferitelor asemenea tipuri de manifestari li se atribuie urmatoarele acceptiuni : - bufet
– preparatele si bauturile sunt prezentate pe o masa intinsa, uneori supra-inalta in raport cu o
masa obisnuita de restaurant sau prevazuta cu etajera; in general, consumul aferent
asistemului bufet poate fi limitat sau, mai ales pentru bauturi, nelimitat/ Open Bar; varianta
consumului nelimitat se intalneste mai degraba in cazul unui bufet-bar, cu bauturi; de
exemplu, pentru o anumita formula de bauturi propuse pentru un cocteil, pretul se diferentiaza
in functie de durata – o ora, doua ore, trei ore ( pentru doua ore, pretul ar trebui sa fie mai
mare cu 50%, iar la trei ore, pretul ar fi cu 80% mai mare decat pentru o ora); in afara
consumurilor limitat, respectiv nelimitat, bauturile pot sa fie oferite si incarcate in nota de
plata fianala in functie de cat s-a consumat ( Host Bar) si, de asemenea, participantii isi pot
achita bauturile pe care le comanda individual ( Cash Bar); bufetul poate sa aiba si un
specific, precum bufetul de cocteiluri, de hors d`oeuvre-sandvisuri-canapele, de peste-
crustacee, de vanat, de paste fainoase si prajituri, de branzeturi, de desert-fructe-inghetata-
ceai, campenesc, religios, national si cu retete regionale; termenul bufet este utilizat mai
degraba in sens generic, pentru a desemna o manifestare ca de exemplu, lunch, cocteil,
receptie;
- banchet – masa comandata, care reuneste un numar variabil de persoane asezate pe
scaune, putand depasi 1000, la care chelnerii servesc un meniu unic sau participantii se
servesc ei insisi in sistem bufet, urmand sa se aseze la o masa pregatita dinainte cu tacamuri
etc; de astfel, fata de situatia in care clientul are la dispozitie tacamurile la bufet, asezarea
prealabila a tacamurilor pe masa se crede ca reduce consumul; pot aparea cerinte speciale
( vegetarieni, diabet, diferite apartenente culturale); in general, portiile au gramaje inferioare
fata de serviciu a la carte; dejunurile oficiale si dineurile de gala sunt mese ai caror
participanti sunt invitati din retiuni de ordin protocolar;
- lunch – in Anglia este o masa usoara, in in Franta un bufet; cel mai adesea, termenul
desemneaza dejunul;
- brunch – un mic dejun servit tarziu, frecvent in formula bufet, care tine loc si de masa de pranz
( breakfast + lunch); este oferit mai ales duminica si in timpul vacantelor ( de exemplu, iarna, puntru
schiorii care vor sa ramana pe partie fara pauza de pranz), propunandu-se serviciile aferente unui mic
dejun bogat, la care se adauga legume de sezon, salate variate, peste, carne rece, preparate calde,
preparate la gratar, deserturi, specialitatile putand fie pregatite la vedere, in sala, de catre bucatari;
regula de baza este : Clientului I se da timp pentru a manca linistit si intr-un cadru agreabil; quick-
lunch sau auto-lunch este o varianta de brunch in restaurantele de la sosea, in care se evita o
alimentatie bogata in grasimi – care incetineste activitatea stomacului si antreneaza reactii de
somnolenta – ca si preparatele dificil de digerat si care baloneaza, precum carnea cu sos; de
aceea, este recomandat gratarul insotit de cartofi, orez sau paste fainoase;
- Cocktail-party (cocteil) – scoul fiind reunirea participantilor, sunt servite – in general
in sistem bufet – aperitive si sortimente de canapele; trebuie tinut cont ca, pe durata
primei ore, un client consuma in medie sase canapele, pentru fiecare ora suplimentara
adaugandui-se 3-4 bucati; daca este vorba de un cocteil care precede un banchet (dintr-
o sala alaturata) 2-3 canapele pentru o persoana sunt considerate suficiente;
- Cupa de sampanie – manifestare in cadrul careia, pe tavi purtate de chelneri, se ofera
numai... vin spumant si, eventual, piscoturi;
- Receptie – manifestare cu caracter festiv, de un nivel inalt, in cursul careia, in sistem
bufet, sunt servite preparate rafinate si bauturi, participantii ramanand in picioare, dar
avand la dispozitie mese pe care isi pot sprijini farfuriile; practic, nivelul manifestarii
nu depinde de numarul participantilor, ci de calitatea preparatelor si a bauturilor, de
igiena, precum si de prezentare; reusita presupune ca preparatele din bufet sa fie in
cantitate suficienta si aranjate cu gust, astfel incat piesele mari (miel intreg, purcel, etc.
prevazute insa numai la bufetele foarte mari), celelalte preparate si florile sa
alcatuiasca un ansamblu armonios; preparatele trebuie sa se armonizeze intre ele din
punct de vedere al gustului, culorii, cantitatii si marimii pieselor; de exemplu, culoarea
aspicului trebuie sa corespuna ingredientelor utilizate – chihlimbarul pentru carne si
vanat, limpede pentru peste si crustacee, galben clar pentru pasare; elementele
necomestibile nu-si au locul pe platouri, iar piesele decorative (pot fi chiar sculpturi in
gheata) vor fi expuse separat; pentru fiecare participant ar trebui prevazut 200-250 g
carne, 120-180 g legume si salate, 30-50 g branzeturi, 1,5 portii de desert; in structura,
raportul dintre produsele sarate si produsele dulci trebuie sa fie de 3-2 sau, in cazul in
care participantii – barbati sunt majoritari, de 2-1; statistic, intre somon si limba, de
exemplu, raportul preferintelor este de 80% - 20%; persoanele apartinand profesiilor
liberale aleg mai frecvent roastbeef si pasare decat porc; aranjarea bufetului se face cu
respectarea si a altor reguli: astfel, trebuie prevazut spatiu pentru circulatia si miscarile
participantilor; pe masa-bufet se stabileste dinainte locul pentru fiecare preparat,ca si
pentru vesela curata; piesele intregi (pui, etc.) pun in valoare aranjamentul, dar nu se
recoamanda postamentele; platourile nu se incarca prea mult, iar marginile nu se
acopera cu preparat, ci se lasa libere; sosierele vor fi umplute la jumatate; la marginea
mesei, in fata preparatelor de carne si peste (care si ele trebuie sa alterneze), este bine
sa fie plasate salatele, intrucat sunt mai putin costisitoare(!); farfuriile goale trebuie
debarasate neintarziat.
La banchet, mesele pot fi rotunde, ovale sau patratice; mesele patratice se aranjeaza in
diferite forme: in pieptene sau grebla, in evantai, in spic sau os de peste etc. Cele mai
frecvente forme de aranjare sunt prezentate in fig. 2.57, 2.58, 2.59, 2.60, 2.61, 2.62 si 2.63.
Dispunerea meselor depinde de numarul de participanti, forma si marimea salii, organizarea
serviciului, genul de manifestare, dorintele clientului. Fiecarui participant trebuie sa-i revina
60-70 cm din latura mesei (serviciul direct impune un spatiu mai mare intre participanti).
Latimea meselor nu va depasi 160 cm, astfel incat sa fie posibile discutiile „peste masa”. Fata
de masa sau fileul trebuie sa ajunga pana la cativa cm de pardoseala, iar daca participantii sunt
asezati pe o singura latura (la masa de onoare), pe latura libera, fata de masa trebuie sa atinga
pardoseala. In loc de huse de molton, pot fi utilizate fete de masa mai scurte si tot fete de
masa pot fi folosite pe post de „capac” (la masa de onoare sau la masa-bufet).
O atentie speciala trebuie acordata actiunilor protocolare, in particular dispunerii locurilor
participantilor, gazde si invitati (fig. 2.64), cu respectarea ordinii protocolare, numita si
„ordine de precadere”. Numele ocupantului fiecarui loc se inscrie pe un carton (acelasi tip de
suport din care este confectionata lista-meniu); poate fi un carton pliat in doua („calaret”) – se
aseaza in fata farfuriei-suport – sau un carton cu o singura fata – asezat pe un servetel sau pe
un pahar. Suplimentar, trebuie alcatuit si facut cunoscut la intrarea in sala planul de asezare la
masa. La un numar mai mare de participanti, la intrarea in sala ii va fi inmanat fiecaruia un
carton cu indicarea geografica a locului sau in sala si la masa sau, eventual, a numarului la
care i-a fost rezervat locul.
Banchetele si receptiile permit o anume regularizare a muncii in bucatarie, care nu se mai
aglomereaza la varfurile de sarcina cotidiene, de la mesele principale. In hotelurile mari, daca
manifestarile au o anumita frecventa, departamentul evenimente/conferinte si banchete
dispune de o bucatarie proprie. Pentru 500 de participanti la o receptie, in bucatarie vor lucra
6-8 persoane, dar pentru 50 de participanti sunt necesari 2 lucratori. Specificul il constituie
productia planificata de preparate culinare, realizata in cantitati relativ mari. In acest caz,
departamentul poate avea o organizare completa: cu proprii sai agenti de vanzari (care
actioneaza in colaborare cu serviciul marketing-vanzari), organizatori (responsabili de buna
organizare a manifestarilor) si personal de servire (maitre d”hotel, sefi de rang, chelneri), toti
subordonati directorului de conferinte si banchete. In alte situatii, personalul de servire
provine din restaurantul hotelului sau din afara, platit cu ora (exterior).
Adesea, la un banchet se prevad 2-3 chelneri pentru 30 de participanti. Un bun nivel al
serviciului la un dineu necesita insa doi chelneri pentru 8-10 persoane. Bufetul ar putea sa fie
sustinut de un chelner la fiecare 25 de participanti. La un dineu oficial, invitatul si gazda pot fi
serviti in acelasi timp. Intr-un context particular, intai vor fi servite doamnele, apoi domnii –
in ordinea descrescatoare a importantei – ultima fiind gazda. De exemplu, la o nunta, in afara
mesei de onoare (atentie la amplasarea acesteia!), mai intai sunt servite femeile, iar la
intoarcere barbatii, urmand ca directia sa fie mereu schimbata.
Activitatea de banchete si receptii poate fi combinata cu un serviciu catering, aferent
organizarii de manifestari in afara hotelului. Orice restaurant ar putea sa aiba o oferta de
vanzare in afara sediului, chiar restransa la vinuri, sandvisuri, fructe. Inainte de razboi, Casa
Capsa detinea un adevarat monopol. Capsa dispunea de un inventar special si complex, pentru
trei mii de persoane: mese demontabile, usor de manevrat, vesela din portelanuri fine,
argintarie (incepand de la lingurite si pana la platouri de toate dimensiunile), inventar special
pentru stridii, melci, raci, homari si frigarui, lenjerie fina de damasc cu monograma „Casei”,
pahare din cristal de cea mai buna calitate, precum si posibilitati de aprovizionare urgenta, din
abundenta si cu marfuri de cea mai buna calitate. Cam aceleasi sunt conditiile unei bune
organizari si in prezent.
Echipamentele tehnice se inchiriaza distinct, dar unele materiale pot fi prevazute prin
pretul forfetar al pachetului de servicii sau prin tariful de inchiriere a salii (ecran, proiector,
flipchart). Sistemele de prezentare pot cuprinde: tabla alba, tabla neagra, flipchart, ecran de
proiectie, retroproiector, videoproiector, sistem de sonorizare si adresare publica (necesar la
manifestarile cu mai mult de 25 de participanti, cu microfoane fara fir, pe masa, la pupitrul
pentru vorbitori si lavaliere), sistem de traducere simultana (la casca). Cel mai adesea
retro/videoproiectorul este asezat pe marginea biroului vorbitorului, proiectia facandu-se in
spatele sau. Exista insa si alte posibilitati, inclusiv utilizarea a doua proiectoare, cu imaginile
proiectate pe ecrane distincte. Este recomandat ca inaltimea ecranului raportata la distanta
pana la cel mai indepartat privitor sa fie de la 1 la 6, adica, de exemplu, la o distanta de 12 m
de ecran pana la cel mai indepartat participant, este necesar un ecran cu latura de 2 m. De
asemenea, este recomandat ca distanta dintre ecran si cel mai apropiat participant sa fie de
doua ori inaltimea ecranului, in cazul nostru de 4 m. Pentru a imbunatati contactul vizual,
interactiunea si accesul participantilor, locurile ar putea fi dispuse in semicerc (in forma de
potcoava); nu trebuie omise nici aleile de acces dintre scaune.
In cazul inchirierii distincte a salii, care ar trebui sa reprezinte exceptia, pot fi
prevazute tarife degresive: pentru o jumatate de zi (4 ore) si pentru o zi (8 ore); sau „Tariful
salii de conferinta este de 100 RON in prima ora si incepand cu a doua ora este 50 RON”.
Daca nu se inchiriaza numai sala propriu-zisa, intr-un fel de aranjament à la carte, acesteia i se
pot adauga pauze de cafea si servirea mesei (fig. 2.70) sau comanda clientului include si
cazarea. In acest din urma caz, este posibil ca tariful salii de „sedinta” sa scada mult
(vremelnic, adica proportional, s-au vazut tarife de un EUR sau „grupurile de minim 10
camere rezervate beneficiaza de sala de conferinta gratuita”), inchirierea in sine devenind un
instrument de acrosare a clientelei, incasarile fiind obtinute prin prestarea serviciilor de cazare
si alimentatie. Dincolo de aceste artificii posibile insa, este de dorit ca tot mai multe hoteluri
sa propuna pachete de servicii de conferinta la un pret forfetar pe participant.
In hotelurile mari, organizarea si prestatiile realizate in cadrul manifestarilor din
aceasta categorie revin serviciului sau departamentului evenimente/conferinte si banchete. La
Orly-Airport HITLON Paris, departamentul conferinte si banchete realizeaza 35% din cifra de
afaceri a hotelului, zilnic desfasurand-se 12-15 manifestari (60% clienti fideli) si realizandu-
se lunar 15-17.000 de „couverts” (tacamuri). Hotelul are 357 de camere, precum si o sala de
bal si alte 24 de sali insumand 500 de locuri. La JW MARRIOTT Grand Bucuresti, serviciul
este denumit „Event Management”. In hotelurile mai mici, astfel de manifestari sunt
organizate in legatura cu activitatea de alimentatie.
Pentru buna desfasurare a afacerilor, in cadrul hotelurilor si nu numai, se creeaza
centre de afaceri; poate fi vorba de ansambluri de birou integral echipate si care beneficiaza
de o serie de alte facilitati.
Business Center de la un hotel de lux ar putea sa ofere serviciile din fig. 2.71. Gama
serviciilor mai poate cuprinde: asistenta si consultanta juridica si financiara, inchirierea de
computere, asistenta VIP la sosire (primire la scara avionului), oranizarea de vizite ale
delegatiilor comerciale, locuri de parcare etc. Prin toate acestea, un centru de afaceri este
considerat o baza logistica a relatiilor dintre o tara si restul lumii.
World Trade Center Bucuresti, intr-o conceptie integranta, include: centru de
conferinte – cu sala-amfiteatru New York, cu 300 de locuri, si alte sali cu 10-40 de locuri
(Cairo, Mexico City, Moscow, Seoul, Taipei, Vienne) -, centru de expozitii, galerie
comerciala, centru de copiere, hotelul SOFITEL/PULLMAN, un alt restaurant, cazinou, spatii
pentru birouri.
La Mangalia, suportul turistic al Centrului Roman de Afaceri Marea Neagra este
hotelul President. Pe langa cele 65 de camere si spatii de alimentatie, hotelul pune la
dispozitie trei Sali de reuniuni (cu un total de 160 de locuri), un sistem informational
computerizat, acces on-line la bazele de date comerciale ale Camerei de Comert si Industrie a
Romaniei si ale Comisiei Europene, la reteaua globala I.B.C.C Net etc., birouri pentru
inchiriat, servicii de birotica, posta electronica, materiale documentare si de informare din
biblioteca proprie. Camera de Comert este unul dintre actionarii principali ai S.C. Centrul de
Afaceri Marea Neagra S.A. Participantii la maniferstarile organizate in salile hotelului se
estimeaza ca reprezinta 60% din clientela, intalnirile de afaceri reprezentand si ele motivatia
sederii la hotel pentru 30% dintre clienti. In 1998, hotelul President a fost primul hotel din
Romania al carui sistem de management al calitatii serviciilor era certificat ISO 9002.
2.7.3 Cazinoul
Intr-o statiune turistica, cazinoul – acolo unde exista – constituie locul cel mai animat.
Amplasate in statiuni sau in mari orase, unele cazinouri functioneaza in cadrul hotelurilor sau
in legatura cu acestea. Este si cazul cazinourilor de la hotelurile INTERCONTINENTAL,
Athénée Palace HILTON, JW MARRIOTT Grand, NOVOTEL City Centre, Ambasador,
RADISSON BLU, HOWARD JOHNSON GRAND PLAZA, precum si al celui din cadrul
World Trade Center din Bucuresti. Marile hoteluri din Las Vegas, cele mai mari din lume 1,
1
In Las Vegas sunt deschise 15 dintre cele mai mari 20 de hoteluri din lume; aceste 15 hoteluri sunt:
In cazinourile tip Las Vegas, incepand cu decorul, totul este conceput pentru a-i
provoca pe jucatori. Salile nu au ferestre si nici ceasuri, rosul este culoarea predominanta, iar
bauturile sunt gratuite. Jucatorii se manifesta galagios. Cele mai mari hoteluri-cazinou au
chiar 2.000 de masini electronice si mese de joc, toate amplasate intr-o sala imensa,
compartimentata prin elemente de decor, la care se adauga o mare sala pentru pariuri sportive,
prevazuta cu zeci de monitoare. In fiecare sala de jocuri exista o tabela electronica uriasa,
pozitionata cat mai vizibil si pe care este afisata suma totala a banilor aflati in toate masinile
de joc. Suma este in continua schimbare si reprezinta valoarea marelui premiu (jackpot). Cand
cineva reuseste sa castige jackpot-ul, se pune in functiune lampa galbena de deasupra masinii
respective (deasupra fiecarei masini exista un astfel de „girofar”), iar toate celelalte masini se
opresc instantaneu. In total, la Las Vegas functioneaza 155.000 de masini electronice si 4.800
de mese de joc, precum si... 10.000 de camere video. Adesea, finantarea jocurilor se face prin
creditele acordate jucatorilor „seriosi” de catre cazinoul insusi. Pentru a incuraja afluenta
jucatorilor, o data in plus, tarifele camerelor si preturile la restaurantul hotelului sunt relativ
scazute.
Crearea cazinourilor de acest fel s-a facut pentru asigurarea bazei economice sau
invigorarea unei regiuni. Exemplele cele mai relevante sunt Las Vegas si Atlantic City,
dezvoltat dupa 1978, cand jocurile de noroc au fost legalizate si in New Jersey; numarul anual
al vizitatorilor este la Las Vegas de 39 milioane (in 2006), ceea ce l-a transformat la una
dintre primele destinatii turistice ale lumii. Si totusi, primul hotel-cazinou a fost deschis la Las
Vegas abia in anii `40 ai secolului trecut. Desi taxa de impozitare este de doar 6,7% din
produsul brut al jocurilor, pe aceasta cale se obtine jumatate din veniturile bugetare ale
oraselor respective, creandu-se, in acelasi timp, numeroase locuri de munca. Cu toate acestea,
in statul vecin Nevadei, in California, cazinourile sunt interzise; cele 433 de cazinouri din
SUA sunt amplasate in 11 dintre statele americane (la sfarsitul anului 2001). In 2006 insa, Las
Vegas a fost detronat de Macao (China), ex-colonie portugheza; intr-un singur an, acolo s-au
deschis sapte mari cazinouri, numarul lor ajungand la 24, iar cifra de afaceri a industriei
jocurilor de noroc depasind-o pe a Las Vegasului.
Potrivit modelului european, cazinoul constituie un factor de divertisment in statiunile
turistice sau in marile orase. In Anglia si Olanda se urmareste, de asemenea, descurajarea
activitatilor ilegale de acest gen. De regula, intr-un oras nu exista mai multe cazinouri.
Numarul de cazinouri de pe raza unei localitati poate fi limitat si in functie de numarul de
locuitori, existand un anume numar de cazinouri la suta de mii de locuitori (in Polonia); in
aceasta situatie, dreptul de a deschide cazinouri este adjudecat prin licitatie. In Europa,
adesea, cazinourile sunt amplasate in afara localitatilor. Publicul este exclusivist, accesul
localnicilor putand fi, in unele cazuri, chiar oprit.
Cazinourile europene tipice au ferestre mari; predomina culorile linistitoare si nu exista
inscriptii luminoase. Jucatorii nu se manifesta zgomotos. In medie, un cazinou nu are mai
mult de 10 mese de joc si, traditional, ofera ruleta si baccara; se adauga masinile electronice
cu castiguri, care insa sunt instalate in sali distincte. Desi masinile electronice pot multiplica
de mai multe ori incasarile cazinourilor, dat fiind riscul aparitiei anomaliilor in functionare,
admiterea utilizarii acestora s-a facut cu precautie. Este in primul rand cazul Frantei, care a
autorizat instalarea masinilor electronice in primele 16 cazinouri – dintr-un total de
aproximativ 200 (record european!) – abia in 1988. Dintre tarile vest-europene, doar
Germania, Marea Britanie, Spania si Olanda admit instalarea masinilor electronice in afara
cazinourilor.
In Europa, de regula, participarea la joc presupune plata unei taxe de intrare. Creditul
acordat jucatorilor este aproape inexistent.
Taxele de impozitare a produsului brut al jocurilor sunt incomparabil mai mari. Ele
ajung la 80-92% in Germania, fara sa constituie insa o parte importanta a bugetului federal; in
Franta, taxa este 52,8%. Nici macar liliputanul principat Monaco nu-si mai asigura din
activitatea cazinourilor decat 4% din venituri. Daca la inceputul secolului al XX-lea cazinoul
de la Monte Carlo ii aducea 98% din incasari (si in jur de 50 de sinucideri lunar din randul
celor care pierdeau, mai ales la ruleta!), astazi principatul prefera sa mizeze pe turismul de
afaceri. Cu toate acestea, cazinourile monegasce realizeaza un produs brut al jocurilor mai
mare decat cele din Olanda sau Austria.
Cazinouri sunt amenajate si la bordul unor nave de croaziera, in acest fel activitatile
putand iesi de sub jurisdictia statului respectiv, unde cazinourile sunt interzise. Au aparut si
„cybercasinos”, cazinouri virtuale, pe Internet, localizate in state „off shore”, care, prin
imagini si sunete, reproduc atmosfera dintr-un cazinou „clasic”. Majoritatea accepta platile
prin card. Indezirabile in SUA, si-au stabilit „adresa” in Caraibe si in unele tari europene. C.
ROUYER – directorul Sindicatului cazinourilor din Franta – afirma ca „sunt contrare
filozofiei noastre. Un cazinou nu trebuie sa ofere exclusiv jocuri. In egala masura este
restaurant, loc de spectacol si de animatie”. Si conchide: „cybercasinos” reprezinta „o afacere
detestabila”. Si totusi, banda sonora evoca ambianta unui cazinou autentic; se aud pana si
anunturile facute de crupieri, in general voci feminine, iar, in total, in lumea virtuala, ar fi
peste 150.000 de cazinouri. Autoritatile israeliene au aprobat amenajarea unui cazinou
zburator, intr-un avion Boeing 747. Avionul decoleaza de trei ori pe zi, ridicand jucatorii in
afara spatiului aerian al statului evreu. „Adevarul” din 28 octombrie 2009 relateaza despre
ideea a doua clujence, care detin un cazinou mobil; ele sunt in masura sa-l instaleze la cerere,
in contextul unor evenimente; in plus, jocurile sunt concepute exclusiv pentru placerea
participantilor, care nu pierd bani, dar...nici nu pot castiga.
In Bucurestiul de dinainte de razboi existau aproape 40 de cazinouri. Dupa decembrie
1989, primul cazinou deschis a fost Casino Bucharest de la hotelul INTERCONTINENTAL
(in 1991). Beneficiind de un cadru legal apreciat la vremea aceea ca „foarte generos”,
numarul cazinourilor din Romania a evoluat de la 20 in 1992, la 50 in 1997. Organizatorii de
jocuri de noroc sunt straini (turci, israelieni, italieni) sau romani, spatiile fiind obtinute in
proprietate, prin asociere sau prin inchiriere.
Pentru a-si atrage clientela, multi patroni si-au dotat restaurantele de cartier cu masini
electronice cu castiguri. Potrivit Normelor aprobate prin Ordinul M.I.M.M.C.T.P.L. nr.
636/2008, „nu se admite organizarea unor activitati de jocuri distractive sau de noroc in
holurile unitatilor. Asemenea activitati pot fi organizate doar in spatii distincte, cu intrari
separate de intrarile destinate turistilor.” O.U.G. nr. 77/2009 impune pentru eventualul hotel o
categorie de cel putin 3*.
In afara unor oameni de afaceri, straini si romani, unele cazinouri isi recruteaza
clientela prin organizarea de voiaje pentru grupuri de jucatori („junkets”) din strainatate
(Israel, tari arabe, Turcia, Italia, dar chiar si SUA), adusi la sfarsit de saptamana (de joi pana
duminica), special pentru a juca. Daca acesti turisti joaca minimum 1.000 USD pe seara, adica
3.000 USD pe week-end, cazarea la hotelurile de lux respective le este oferita gratuit de catre
cazinou. In marile cazinouri 65-70% dintre clienti sunt straini. Desi, evident, capitala
europeana, Bucurestiul pare sa inregistreze o anume „agresivitate” a cazinourilor peste media
„suratelor” din vestul Europei, ceea ce aminteste, vag, de modelul Las Vegas.
La cazinourile din Romania, de regula, intrarea este libera. Clientilor li se servesc,
gratuit, bauturi, tigari si, eventual, gustari. Se poate juca: ruleta americana, ruleta franceza,
black-jack/21, poker, baccara, chemin de fer, redgo, punto banco, table, canasta, pinacle, 66,
pasiente, garde au coeur, belota etc.; de asemenea, cazinourile dispun de masini electronice cu
castiguri (slot-machines, jackpots).
Functiile specifice utilizate sunt: schimbator de jetoane (changeur), inspector sau cap de
masa (care urmareste ca jetoanele sa fie asezate la locul lor si in general ca regulile jocului sa
fie respectate), crupier sau dealer (strange jetoanele de pe tablouri, anunta castigurile si face
platile; pe scurt, realizeaza fizic toate operatiunile de joc), „chipet” (ajutor crupier), „pit-boss”
sau sef de masa (urmareste jocul si supravegheaza platile la mai multe mese). Functiile
conexe sunt de receptionera, casier, chelnerita, agent de paza si protectie, ingrijitoare.
La controalele efectuate de politie, tipurile de ilegalitati constatate au fost:
- dubla evidenta contabila;
- distrugerea de documente contabile;
- folosirea de mese de joc neautorizate;
- practicarea unor jocuri neautorizate;
- neinregistrarea unor venituri din practicarea jocurilor si insusirea lor ilegala de catre patroni;
- trisarea in detrimentul jucatorilor;
- neinregistrarea bacsisului.
In conformitate cu Legea nr. 571/2003 – Codul fiscal, jocurile de noroc snt scutite de
T.V.A.
Inasprirea regimului de taxare a jucurilor de noroc si selectia naturala datorata
concurentei au determinat reducerea numarului de cazinouri; dupa 1998 – cand taxele pentru
cazinouri s-au dublat – numarul lor s-a stabilizat. In 2007 erau 20 de cazinouri, din care opt in
Bucuresti; potrivit Asociatiei Organizatorilor de Cazinouri din Romania, numarul de masini
electronice cu castiguri era de 35.000, al salilor de bingo de 14, iar al localurilor de pariuri de
800. Doi ani mai tarziu, in Romania sunt eliberate 23 de licente pentru cazinouri, din care 12
in Bucuresti. Tot in Capitala exista 700 de sali cu jocuri electronice de noroc, insa acestea nu
trebuie confundate cu cazinourile. De altfel, O.U.G. nr. 77/2009 interzice utilizarea denumirii
de „cazinou” sau „casino” pentru alte activitati decat cele specifice; pentru un cazinou, sunt
definitorii mesele de joc si mijloace de joc (carti, zaruri, bile).
In prezent, se percep taxe anuale de licentiere, precum si de autorizare a exploatarii
jocurilor de noroc pentru fiecare masa sau masina cu castiguri instalata si nu in functie de
veniturile realizate din exploatarea jocurilor. Licentierea si autorizarea sunt de competenta
Ministerului Finantelor Publice, prin Comisia de autorizare a jocurilor de noroc. O.U.G. nr.
77/2009 stabileste numarul minim de mese de joc dintr-un cazinou, astfel: 12 mese in
municipiul Bucuresti, din care cel putin doua de ruletă, si 10 mese in alte localitati, din care
cel putin doua de ruleta. Acelasi act normativ, care “inaspreste” sensibil conditiile de
exploatare a cazinourilor, mai introduce o bariera de intrare pe piata: valoarea minima a
capitalului social subscris si varsat, de 1.000.000 de lei pentru organizatorii de cazinouri,
respectiv de 30.000 de lei pentru organizatorii de jocuri tip slot-machine; in situatia cumulului
mijloacelor de joc, conditia valorii capitalului social se aplica si ea cumulativ. De asemenea,
este stabilit un fond de garantie pentru acoperirea riscului de neplata a obligatiilor fata de
buget, pentru o masa de joc, de exemplu, de 50.000 de lei. Prin O.U.G. nr. 77 a fost desfiintata
taxa de timbru social asupra jocurilor de noroc, instituita cu un deceniu in urma.
In anul 2000, prin ordin al ministrului industriei si comertului, a fost aprobata o norma
tehnica de verificare a mijloacelor de joc.
152
Hotelul Economie management
- utilizati numele persoanei";
- dovediti-le colegilor respectul pe care li-l acordati;
- fiti calm si increzator;
- ingrijiti-va sa le demonstrati celorlalti capacitatea dvs. de munca.
In piramida motivationala a lui A. MASLOW, nevola de recunoastere ocupa unul dintre
nivelurile superioare. Prin semnele de respect si atentia acordata, personalul alimenteaza
tocmai satisfacerea acestei nevoi (fig. 2.75). La McDONALD'S, „regula de aur" este
„Trateaza orice persoana in felul in care pi-ai dori sa fii tratat tu insuti!" Semnele particulare
de recunoastere adresate clientului sunt in functie de categoria de client, precum si de situatia
concreta in care se afla: - un om de afaceri participant la un seminar – va fi primit si tratat ca
un client individual;
-o femeie in varsta lucratorul se va inclina, fi va vorbi cu calm si o va ajuta;
-o persoana care trebuie sa astepte –i se va oferi o cafea;
- un copil sosit impreuna cu parintii –i se va imprumuta o carte;
-un fir de asteptare la casierie - se va stabili un contact vizual cu fiecare dintre cei care
asteapta la rand; --un client care adrescazi o reclamatie va fi ascultat cu atentie inainte de a i
se vorbi. In egala masura, semnele de recumoastere privese relatia cu colegii. Semnele de
recunoastere adresate colegilor si altor colaboratori pot fi diferentiate dupa functia pe care o
detine persoana cikreia i sunt destinate. De exemplu:
-receptionerului –i se adreseaza cuvinte de apreciere pentru ca intotdeauna creeazi buna
dispozitie in jurul sau;
-telefonistei i se vorbeste folosindu-i-se aumele;
- fumizorului - este felicitat pentru termenele de livrare;
- patronului –i se multumeste pentru increderes acordata;
-subordonatilor -progresiv, li se deleaga mai multi responsabilitate.
153
Pe aceasta cale, se asigura nu numai intretinerea unor bune raporturi de munca, a spiritului de
echipa, increderii, motivatiei, satisfactiei in munca si a bunei dispozitii la intoarcerea acasa, ci
si sentimentul clientului ca personaiul formeaza o adevarata echipa. Colegul trebuie
considerat ca un client intern. Impresia Insasi a clientului tn legitura cu serviciul oferit va fi
nefavorabila in fata unci atitudini de tipul Nu cu servese la aceasti masa. Este treaba colegului
si au ma intereseaza". De accea, pentra un chelner, regula fundamentala, pe langa prezentare
ingrijita si tact, este spiritul de echipa. Nimeni nu ar trebui sa aiba retineri in a-si asuma
responsabilitatea erorilor si lipsurilor manifestate in activitatea altor membri ai organizatiei.
Clientii prepuiese in mod deosebit interventia unui lucrator care face totul pentru a remedia e
greseala care nu-i apartine. Ei isi dau seama daca lucratorul depune pasiune si daca isi iubeste
meseria. Oamenii trebuie sa stie sa isi faca bine meseria, dar si sa vrea sa-si faca bine meseria.
Clientii vor aprecia spiritul de echipa existent in sanul organizatiei si, la rindul lor, colegii si
seful vor aprecia ajutorul oferit prin interventia lucritorului, ccea ce va alimenta satisfacerea
nevoii de recunoastere a acestuia.
154
Expresie a importantei acordate spiritului de echipa, de intrajutorare, Paul BOCUSE
proclama: „Un bun bucatar este cel care strange chistoncele din curte sau hartiile murdare din
parcare". La MCDONALD'S, comnicarea, coordonarea si cooperarea dau cu principiile „celor
3 C". Cind e vorba de decizii si de rezolvare de probleme, se considera ca echipa poate
dezvolta si energie care face grupul superior simplu sume a indivizilor luati unul cate unul.
Pentru motivare si crearea spiritului de echipa, se intreprind activitati de entuziaum ", existand
chiar„ Comitet de Entuziasm ". Conflictele din organizatie inevitabile trebuie si ele abordate
de catre conducator cu intelepciune. in definitiv, ceea ce trebuie sa faca un conducator este
„Animer et diriger une equipe" (dupa titlul unei lucrari). Colaboratorii / asociatii
(subordonatii) trebuiesc motivati; li se foloseste mumele si sunt folosite formulare „te rog" si
multumesc "; oamenii trebuie rugati, nu sa li se ceara pur si simplu.„ Acordati-le atentie,
incredere, pregateste-i, perfectionat-i si ei o sa isi ia rolul in serios, o s-si asume afaceri care
care merge apoi de la sine, aceasta este deviza Marriott. "* Se spune ca un conducator este la
fel de bun ca membri echipei sale! Intr-adevar, el isi da misra competentei in cadrul echipei,
criteriul de evaluare fiind rezultatelul echipei. Clientului i se va acura intreaga alentie alunci
cand are e reclamatie. „Vanzatorul" (cel mai adesea lacratoral concierge) l va ascuita, va
nota, se va scuza, li va mulpumi pentra ajutor, se va interesa de amanunte, se va situa de la
inceput de partea sa si li va acorda imediat ajutor. In 85% din cazuri, clientul va putea fi si
trebuie sa-l invita pe aleagi dintre doua solutii de reparatie. Astfel, cliseul va avea sentimentul
nu ca se supune evenimente, ci ca le determina. Lherior, profitabil se va interesa daca totul
este in crdine si va impartasi cu clientul satisfactia reusitei. In acest fel, un client care reclama
poate fi transformat intr-un client satisfacut. Se considera un lucrator capabil sa trateze
reclamatiile cu operativitate si dand satisfactie clientului poate sa devina atuul cel mai pretios
al organizatiei. Reclamatia poate fi si nejustificata, dar lucratorul trebuie sa ramina politicos si
ferm, motivand si incercand si obtina acordul clientului. La nevoie, trebuie cerut ajutorul
sefului. De asemenca, trebuie stabilit un cadru pentru tratarea unei scrisori de reclamatie. Un
client care nu reclama nu este neaparat un client multumit. Potrivit unui studiu in rindul
consumatorilor de servicii din SUA, din 27 de clienti nemultumiti, 26 nu reclama - avand
impresia ca reclamatia in sine este o sursa de suparare si o pierdere de timp", dintre cei care se
plang, unul singur din 10 va ramane client fidel; recapituland, e poate spune ca pentru 270 de
clienti nemultumiti, se vor inregistra 10 reclamatii si un singur client va ramane fidel. Se
spreciaza ca in majoritatea farilor reactia clientilor este seminatoare. In continuare, un client
nemulpumit va povesti si altor 11 potentiali clienti despre experienta neplacuta traita. In
schimb, un client mulpumit nu va vorbi decat cu cel mult trei prieteni. „Atentia trebuie
permanent indreptata spre client". In restaurant, o friptura sau o sticla de vin abia incepute si
neconsumate sunt un indiciu clar al insatisfactiei. Riscui de a-l pierde pentru viitor pe client
este evident. Daca insa responsabilul fi va propune sa-i blocuiasca friptura sau sa-i schimbe
sticla, nemultumirea se va transforma in satisfactie, iar restaurantul va castiga un client fidel.
La limita, o eroare de serviciu, nu prea grava si bine corectata, lasa o impresie puternica
clientului, poate chiar o impresie mai buna decit un serviciu perfect. Chiar si tithul
materialului care mentioneaza studiul in randul consumatorilor americani este Une
réclamation est un cadeau. Personalul de servire trebuie sa ziba posibilitatea sa corecteze
eventualele erori, inlocuind preparatele daca este necesar ori oferind o bauturi sau un desert
suplimentar daca clientul a fost rau servit, inclusiv daca clientul sosit la hotel este nevoit si
astepte camera din cauza unei erori sau Intarzieri. Camasa care ia fost patata clientului in
momentul servirii trebuie trimisa urgent la spalat, restaurantul oferindu-i pentru schimb o
camasa noul/curata. O asemenca procedura poate fi adoptata chiar si in marile restaurante sau
in restaurantele apartinand marilor retele. MARRIOTT are un program intitulat sugestiv „Al
doilea efort", prin care greselile si problemele trebuie rezolvate cat mai bine cu putinta, odata
cu prezentarea Scuzelor de rigoare. 2.8.2. Vanzarea interna fiecare angajat este un potential
vanzator . O data in plus, un lucrator de la desk trebuie sa fie calm si disponibil sa ajute,
intelegator, discret si cu tact, placut. Comportamentul telefonistei, al agentului de rezervari si
al receptionerului determina primele impresii ale clientului". Niciodata nu exista o a doua
sansa pentru a face o buna prima impresie! Se spune ca clientul trebuie impresionat in primele
15 s.
Tratat ca un oaspete. “Ca receptioner, cand oaspetele este in fata ta, poarta-te in asa fel
incat sa demonstrezi ca esti constient de faptul ca datorita lui te afli acolo. Opreste-te din orice
activitate anterioara, ridica-te in picioare [desi n-ar trebui sa stai jos…], zambeste-i si
primeste-l, invaluie-l cu o privire calda, deschisa, binevoitoare. Manifesta acelasi interes
pentru fiecare in parte, intelege-i anxietatea si problemele din punctul lui de vedere, fii
simpatic. Fa-l sa se simta important, raspunde-i la orice intrebare, creeaza o atmosfera de
amabilitate pe care turistii vor sa o retraiasca mereu.”
O situatie particulara este reprezentata de vanzarea directa la receptie, in cazul unui
client fara rezervare, care solicita o camera („walk-in”). Animat de dorinta de a-i oferi
serviciile, receptionerul trebuie sa vina in intampinarea clientului, intuindu-i nevoile, gusturile
si disponibilitatile financiare, el ii va propune 2-3 camere, la tarife diferite, observandu-i
reactia si orientandu-i alegerea catre tariful pe care este dispus sa-l plateasca si nu spre tariful
cel mai scazut.
Cateva metode de vanzare sunt urmatoarele:
a) Evitarea precizarii tarifului de catre agentul de rezervari sau de catre receptioner, daca
potentialul client nu intreaba;
b) “take it or leave it, cand clientului nu i se ofera posibilitatatea alegerii, in perioadele de
varf de sezon;
c) Vanzarea cu rabat, in conditiile unei situatii nefavorabile pe piata, oferindu-se un tarif
redus chiar de la inceput;
d) Vanzarea “la bazar”, cu negociere, cu riscul ca unii clienti sa incerce sa intimideze
lucratorii mai tineri si mai neexperimentati; de exemplu, receptionerul de serviciu ar
putea acorda reduceri de pana la 10% din tariful afisat, pentru reduceri mai mari
impunandu-se interventia sefului de receptie.
Date fiind dezavantajele specifice unora dintre aceste metode (tabelul 2.13), poate fi
recomandata o alta metoda de vanzarea, la tariful cel mai ridicat, cu posibilitatea alegerii
dintre mai multe tipuri de camera, numite “VIP super-plus”(tehnica descendenta). Diferenta
de tarif dintre primele doua tipuri de camera nu trebuie sa fie mai mare de 10%. Daca nu este
acceptata nici camera “VIP super”se simuleaza o cautare concentrata in calculator a unei alte
camere! Aceasta va fi prezentata sub numele de “VIP”; punctand imediat un neajuns al acestei
camera, se revine la varianta “VIP super-plus”, aratand ca diferenta de tarif dintre cele doua
nu e deloc mare. Metoda se preteaza foarte bine si in restaurant. Tot in restaurant (si nu
numai) poate fi aplicata o tehnica de “up-selling”, adica de a propune si alte produse, asociate.
“Secretele” primirii sunt: zambetul, privirea, ascultarea, calmul, entuziasmul, toleranta,
serviciul. “Ceea ce diferentiaza intreprinderea performanta de intreprinderea neperformanta
consta, inainte de orice, in oameni, entuziasmul lor, creativitatea lor. Toate celelalte pot fi
cumparate, invatate, copiate”.
Se considera ca drepturilor salariale li se adauga alte avantaje, care detin o pondere insemnata
si justifica, macar partial, salariile mai scazute. Astfel, intregul personal al hotelurilor - cu sau
fara restaurant- trebuie sa beneficieze zilnic de 1-2 mese gratuite sau macar la jumatate de
pret; uniforma si echipamentul de lucru se primesc si se intretin gratuit (pentru functiile care
impun utilizarea lor); cei care isi incep programul dimineata devreme sau si-l incheie noaptea
tarziu sunt transportati la domiciliu. In general, pentru fidelizarea angajatului, „salariul nu mai
este totul". Beneficiile oferite prin „pachetele salariale", mai ales in cadrul companiilor
multinationale, sunt diverse; oricum, acordarea de tichete de masa ar trebui insotita de masuri
organizatorice pentru asigurarea mesei lucratorilor la locul de munca, în cadrul restaurantului.
Potrivit uzantelor, in Franta, pentru un program zilnic de cel putin 5 ore, se ofera doua mese
gratuite, iar pentru un program mai scurt de 5 ore, se ofera o singura masa. Daca hotelul nu
are restaurant, masa este inlocuita cu o indemnizatie compensatoare. Spre deosebire de masa,
cazarea are caracter facultativ si se pune la dispozitie gratuit sau cu plata. Alte avantaje
posibile sunt serviciile de coafor-frizerie pentru lucratorii aflati în contact direct cu clientii sau
chiar pentru intregul personal (in acest din urma caz ar putca fi reducere si nu gratuitate si
numai intr-o zi din saptamana, probabil lunea), reduceri de pret la restaurant (de exemplu,
20%), gratuitate sau reducere la curatatorie mai ales pentru personalul administrativ (care nu
beneficiaza de uniforma sau echipament de lucru), precum si posibilitatea cazari in alte
hotelari ale lantului respectiv, beneficiind de un tarif preferential (15-25 USD sau 20% din
tariful minim al unei camere si 75% din preturile de la restaurant, la CROWNE PLAZA,
respectiv HILTON). Programul poate fi aplicat si pentru membrii familiei (la
SOFITEL/PULLMAN). Chiar posibilitatea transferului la un alt hotel al lantului respectiv,
dintr-o alta tara, poate fi perceputa ca un avantaj. Se adauga (la CROWNE PLAZA): servicii
de spalatorie, oferta speciala pentru nunta, petrecerea anuala a angajatilor, petrecerea de
Craciun pentru copiii angajatilor, cursuri de limba engleza. Dintre avantajele neoficiale,
pentru personalul care intra in mod curent in contact cu clientii, desi nu intotdeauna
recunoscut, bacsisul (din limba turca) este cel mai raspandit („tips" in limba engleza,
„pourboire" in franceza). Conventia Biroului International al Muncii (BIT) cu privire la
conditiile de munca in hoteluri, restaurante si unitati similare precizeaza: «Termenul
„pourboire" desemneaza suma pe care clientul o da de bunavoie lucratorului peste suma pe
care el trebuie sa o plateasca pentru serviciile primite»". O expresie mai mult sau mai putin
inspirata este spaga etica „Bacsisurile sunt inerente in industria hoteliera, dar nu trebuie
niciodata cerute de la oaspeti. Incalcarea acestei reguli conduce la demiterea imediata a
angajatului", se subliniaza in „regulile casei" (regulamentul intern) de la unele hoteluri. In
trecut, in tarile francofone de exemplu, „pourboire"-ul era e taxa de serviciu, neinclusa in
pretul afisat. Guide de la Roumanie, aparut inainte de razboi la „Bucarest", arata ca
„Pourboire-ul nu este inclus in nota de plata a hotelurilor. De obicei, pourboire-ul este de
10%. În restaurantele si cafenelele importante din marile orase, pourboire-al este inclus in
nota. Dar cum nu este o regula generala, voiajorul poate sa se adreseze chelnerului pentru a-l
intreba daca pourboire-ul a fost deja inclus in nota." Salarizarea lucratorilor aflati in contact
cu clientul se facea din sumele stranse pe aceasta cale. „Pourbaire"-ul, fie era lasat la
aprecierea clientului, fie era adus la cunostinta acesteia, de maniera „pourboire 10%
neinclus". Pentru a se evita neintelegerile, in prezent, in unele tari, listele pentru meniuri
cuprind precizarea „service compris", cu mentionarea procentului, sau „prix nets". Usor
confuz, pe nota de plata a unui restaurant bucurestean contemporan sta scris: „Bacsisul este
apreciat, dar ramane la discretia Dumneavoastra". Chiar daca... mai putin confuz, cu acelasi
sens trebuie perceput inscrisul de la sfarsitul listei pentru meniuri de la PIZZA HUT, si anume
ca Serviciul nu este inclus". În unele tari, exista obiceiul ca pe desk-ul receptiei etc. sa fie
plasata o cutie pentru bacsis ("tips box"). Pentru cateva categorii de personal (bagajisti etc.),
in anumite împrejurari, suma bacsisurilor obtinute poate sa intreaca cu mult nivelul salariului.
Sunt tari in care bacsisurile sunt impozitate; de exemplu, in SUA, tips-ul se aduna cu salariul
brut si apoi sunt apli- cate taxele si impozitul pe venit. In cadrul unor activitati (servire in
restaurant etc.), bacsisurile pot fi cumulate si impartite intre cei care au contribuit nemijlocit
la obtinerea lor. Se apreciaza ca avantajele neoficiale sunt prezente la majoritatea, daca nu la
toate nivelurile. Chiar de pe urma spalarii vaselor se pot obtine beneficii, prin recuperarea si
valorificarea resturilor alimentare, apreciaza J.-M. PERETTI.
2.9.2. Programarea timpului de munca
Prezentând în medie 1/3 din cifra de afaceri, cheltuielile de personal trebuie tinute sub un
control permanent. Restringerea numarului personalului este conditie pentru cresterea
venitului mediu salarial si, implicit, pentru cointeresarea superioara a lucratorilor, fara de care
nu poate fi imaginata o crestere durabila a calitatii serviciului. La randul sau, reducerea
numarului personalului este conditionata de organizarea superioara a muncii, respectiv de
programarea rationala a timpului de munca, pentru care se recurge la tehnici specifice.
Prezenta la lucru a personalului este dependenta de serviciile ce trebuie asigurate clientilor la
diverse ore, inclusiv de securitatea intregului hotel pe timpul noptii. Intrucat, practic, pentru
cea mai mare parte dintre functiile utilizate, nevoile obiective nu permit stabilirea unor
programe individuale de lucru astfel incat fiecaruia sa i se asigure o prezenta continua zilnica
de 8 ore, organizarea muncii trebuie sa recurga la tehnici precum:
- programele individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin insumare, a numarului
normal de ore (munca în turnus); Codul muncii prevede ca durata timpului de munca poate fi
prelungita, cu conditia ca media orelor de munca, calculata pe o perioada maxima de trei
saptamani, sa nu depaseasca durata maxima legala saptamanala timpului de munca (de 48 de
ore, inclusiv orele suplimentare);
- fragmentarea orarului zilnic de lucru;
- lucrul cu timp partial, corespunzator unei fractiuni de norma de cel putin doua ore pe zi;
multiplicarea sarcinilor, de exemplu, in hotelurile de capacitate mica si medie apartinand
lanturilor hoteliere integrate, in cadrul autonomiei de care beneficiaza, cadrelor de conducere
le este prescrisa disponibilitatea si capacitatea asigurarii continuitatii serviciului, prin
suplinirea oricarui subordonat care absenteaza dintr-un motiv sau altul de la locul sau de
munca. Alte repere ale organizarii muncii sunt:
- posibilitatea utilizarii personalului sezonier, precum si a lucratorilor exteriori;
- crearea unor posturi de turnanti, care acopera zilele libere ale lucratorilor de baza;
- timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munca efectiv. Si Codul muncii, la art. 130.
- (3), stabileste ca pauzele, cu exceptia dispozitiilor contrare din contractul colectiv de munca
aplicabil si din regulamentul interm, nu se vor include in durata zilnica normala a timpului de
munca. Pauza de masa poate fi de 30 de minute sau chiar de o ora; ce permite si refacerea
tonusului, mai ales al lucratorilor care sunt in contact direct cu clientela.
A. Orarele de lucru ale personaluluí serviciului front-office.
Pe exemplul unui hotel 4*, orarul de lucru al directorului de cazare, atasatului de relatii cu
clientii, sefului de brigada receptie, sefului de hol (bell-captain) si responsabilului de rezervari
este prevazut ca fiind determinat de imperativele dictate de sederea clientilor. Pentru functiile
de executie, orarele de lucru sunt prezentate in tabelul
2.14. Tabelul 2.14. Orarele de iucru ale personalului serviciulut front-office de la un hotel 4
Schimburile de dimineata si de dupa-amiaza sunt compuse din doi bagajisti si un portar. In
timpul noptii, personalul de hol se rezuma la un singur bagajist. Oranul de lucru al soferilor
este stabilit in functie de programarea sosirii clientilor, 7 zile din 7. In cadrul zilei de munca,
fiecarui lucrator i se acorda o masa (prinz sau cina, in functie de orarul de lucru). Timpul
mesei este de 30 de minute, intre orele stabilite de seful de serviciu. Aceasta intrerupere a
timpului de manca efectiv face ca orarul de lucru sa fie prelungit cu 1/2 h (6,30-15,00 ete.),
interval util pentru predarea-primirea serviciului. In general, pentru clientela de afaceri, intr-
un hotel mic, se angajeaza un receptioner/casier (fara schimbul de noapte) tot pentru 40 de
miscari (sosiri sau plecari) intr-un interval de 24 h. Practic, fiecarui client ii corespund doua
miscari (o sosire si o plecare). Numarul obtinut se ajusteaza in functie de eventuala necesitate
a continuitatii serviciului (la categoria 1*, Normele de clasificare admit ,,receptioner cu
program fractionat" si serviciu de primire ,,accesibil prin clopotel sau telefon in afara orelor
de functionare a receptiei") - precum si de posibilele alte sarcini de indeplinit. Date fiind
repausurile saptamanale, cele 11 zile de sarbatoare legala in care nu se lucreaza si concediul
de odihna anual (minim 20 de zile lucratoare), in Romania, pentru a asigura continuitatea
serviciului in trei schimburi sunt necesare 4,7 posturi (cel putin).
În receptie, in multe hoteluri din România, se lucreaza inca in doua ture (de la 7 la 19 si de la
19 la 7, de exemplu) si chiar in ture prelungite, de 24 h, cu consecinte negative asupra
solicitudinii si relatiei cu clientul.
Stocul mediu cumulat se determina: ⅀ (suma) stocuri medii ale lunilor / nr. luni
Viteza de rotatie a stocului se determina prin intermediul duratei in zile a unei rotatii – stoc
mediu x nr.zile / consumuri –, precum si al numarului de rotatii in perioada respectiva – nr.
zile / durata unei rotatii.
In hotelurile NOVOTEL, numarul de zile pentru o rotatie pe total nu trebuie sa fie mai
mare de 30 (aproximativ 22 de zile). Pentru bucatarie, desi durata realizata a unei rotatii este
de peste 15 zile, normele NOVOTEL prevad o durata de cca. 8 zile.
Din motive de eficacitate a activitatii si a controlului intern, este necesara separarea gestiunii
conturilor clientilor care au parasit hotelul fara sa le lichideze, urmand sa le achite pe credit,
de gestiunea conturilor clientilor prezenti inca la hotel. Comportimentul debitori este
responsabil de conturile clientilor pentru care incasarea serviciilor se va face ulterior (agentii
de turism, societati).
In acest din urma caz, la plecare, nota de plata ii este prezentata clientului pentru semnatura.
Compartimentul casa-facturare asigura transmiterea notei de plata contrlorului incasarilor
pentru verificare. Apoi nota de plataintra in posesia compartimentului debitori, care trebuie sa
intocmeasca factura de transmis clientului, intr-un interval de 24 h dupa plecarea sa. In
continuare, compartimentul debitori isi asuma gestiunea conturilor clientilor, care cuprinde
analiza periodica a creantelor, in functie de vechimea acestora, precum si, i caz de intarziere,
stabilirea de contracte cu fiecare client.
Lunar este intocmita o balanta de verificare pentru fiecare categorie de clienti (agentii de
turism, societati, individuali), cu nominalizarea fiecarui client in parte. Balantele realizaeaza o
grupare a creantelor in functie de vechimea acetora: pana la 30 de zile, 30-60 de zile, 60-90 de
zile, peste 90 de zile. De asemenea, sunt incluse infomartiile cu privire la eventualele contacte
stabilite cu clientul – datele corespondentei transmise, ale apelurilor telefonice, ale contactelor
directe.
Totalurile balantelor realizate pe categorii de clienti pentru intocmirea unei recapitulatii
generale, care include si sumele primite din partea clientilor sub forma de plati in avans.
Politica de stabilire de contacte cu clientul in caz de intarziere a platii este definita de
directia fiecarui hotel. Este recomandabil ca prima luare de contact sa fie realizata cel mai
tarziu la 30 de zile dupa trimiterea facturii, iar urmatoarea intr-u interval de maximum 15-30
de zile care urmeaza. Daca la primul termen nu trebuie lasat sa transpara vreun dubiu cu
privire la solvabilitatea clientului, la cel de-al doilea termen se justifica expedierea unei
scrisori recomandate, prin care prin care clientul sa fie informat despre iminenta introducerii
unei actiuni in instanta in caz de intarziere pe mai departe a platii. In general, in contractele
comerciale poate fi prevazuta o clauza compromisorie, astfel incat rezolvarea litigiilor sa le
revina curtilor de arbitraj comercial de pe langa camerele de comert si industrie, economisind
timp si bani. In extremis, creantele nerecuperabile sunt inregistrate ca pierderi.
Lista clinilor insolvabili trebuie tinuta la zi, pentru a se evita acordarea de noi servicii si,
implicit, dificultatile in incasarea noilor sume. Serviciul contabilitate intocmeste si transmite
la biroul rezervari o lista a companiilor cu credit deschis, singurele pentru care se accepta
achitarea pe credit.
Compartimentul furnizori asigura verificarea procedurilor de aprovizionare cu produse
nealimentare, deci altele decat materiile prime alimentare si bauturile, a caror verificare este
in sarcina serviciului control al alimentelor si bauturilor. Facturile vor fi transmise pentru
plata numai dupa constituirea unui dosar complet, format din: o copie a comenzii serviciului
aprovizionare; o copie a fisei de receptie-constatare de diferente/nota de intrare-receptie,
primita din partea receptionerului produselor, impreuna cu avizul de expeditie; o alta copie a
fisei de receptie-constatare de diferente, transmisa de serviciul care a comandat produsul si
cuprinzand semnatura sefului serviciului respectiv.
In cazul materiilor prime si bauturile, serviciul control al alimentelor si bauturilor este cel
care procedeaza la verificarea documentelor, pe care apoi le transmite la compartimentul
furnizori.
Asigurandu-se de concordanta dintre toate piesele dosarului si dintre acestea si factura,
precum si de corectitudinea calculelor, compartimentul furnizori transmite factura pentru plata
la trezorerie.
3.1.3. Controlul intern
Controlul elimina piedicile si abaterile si asigura atingerea obiectivelor fixate.
Chiar si cel mai mic hotel necesita inregistrarea in contabilitate a informatiilor despre
incasari si cheltuieli, precum si controlul exactitatii lor. Cu atat mai mult, actionarii si directia
unui mare hotel sunt interesati sa instituie un sistem de control, pentru a fi siguri de punerea
eficienta in valoare si conservarea patrimoniului. In afara controlului prin regulament si
proceduri (controlul intern), exista alte forme, complementare, de control: controlul de
gestiune – propriu conducerii prin bugete – controlul prin ierarhie, controlul prin piata,
controlul prin cultura de întreprindere, controlul prin clan si, in sfarsit, etica.
Controlul intern se traduce prin toate procedurile si metodele de control, care permit
masurarea, evaluarea si asigurarea eficacitatii si a corectitudinii informatiilor contabile.
Sistemul de control intern se bazeaza pe separatia si independenta functiilor operationale
(care genereaza faptele ), contabile (care inregistreaza cu faptele). Acesta separatie
(organizational divorcement) constituie corectitudinii informatiilor ecotabile. Nici un alt
departament sau serviciu operational sau functional nu trebuie sa poata exercita vreun control
asupra inregistrarii informatiilor contabile, ceea ce de fapt reprezinta principiul autonomiei
contabilitatii.
In egala masura, este necesar ca regulile de contabilizare sa fie exact si complet definite, sa
corespunda nevoilor directiei si sa fie respectate.
Premisele aplicarii practice a controlului intern sunt reprezentate de: competenta si
integritatea morala a intregului personal; capacitatea responsabililor de a asigura supervizarea
eficace si permanenta a activitatii: selectia, formarea si supervizarea lucratorilor care asigura
tratarea informatiilor contabile. Aplicarea practica a controlului intern al corectitudinii
inregistrarilor are la baza efectuarea de controale intermitente (prin sondaj) si controalele
reciproce.
Conceperea, aplicarea si supervizarea controlului intern revin, in principiu, directiei. In cazul
in care directorul general nu este proprietarul afacerii, este posibil ca cel care ocupa postul de
controlor sa fie angajat direct de catre entitatea proprietarii. Pe aceasta cale, se asigura
autonomia deplina a controlului intern, directorul general putand fi controlat el insusi.
Controlorul va raspunde in fata directorului general numai din punct de vedere al disciplinei
muncii. In acest caz, controlorul este cel care asigura organizarea activitatii persoanelor cu
atributii de control. Asemanator, la HILTON financial controller-ul de la nivelul hotelului este
in legatura directa cu un vicepresedinte international (Area financial controller HILTON) si
nu este subordonat directiei generale a hotelului.
In marile lanturi hoteliere, verificarea aplicarii regulilor de control intern se face printr-un
serviciu de audit intern. Activitatea acestui serviciu se sprijina pe urmatoarele elemente:
- Toate regulile de inregistrare si procedurile de control fac obiectul descrierii detaliate
prin intermediul unor manuale;
- Verficarea aplicarii regulilor de control intern se face cu utilizarea listelor de control
intern si a chestionarelor;
- Verficarea aplicarii procedurilor se face prin sondaj;
- Calcularea de indicatori (rate) specifici si efectuarea de analize ale exploatarii permit
identificarea anomaliilor fata de nivelul obisnuit al activitatii unui hotel.
A. Controlul miscarii banilor are o importanta primordiala in activitatea hoteliera
deoarece:
- o mare parte a serviciilor hoteliere este incasata in numerar;
- cresterea importantei debitorilor impune aplicarea de controale riguroase, termenele de
recuperare trebuind sa fie, in principiu, relativ scurte;
- cu exceptia grupurilor de turisti si a manifestarilor de tipul conferintei, totalul incasarilor
este compus dintr-o multitudine de mici incasari, fiecare in parte corespunzand unui
client indiviudual;
- in principiu, clientul este mereu altul;
- din ce in ce mai mult, furnizorii solicita plata in momentul livrarii sau consime asupra
unor vanzari pe credit numai pentru perioade scurte.
In ceea ce priveste controlul platilor, regulile de control intern fac referire la:
a) separarea functiilor de plata si de inregistrare contabila;
b) aplicarea unei proceduri riguroase de autorizare si control al cheltuielilor inaintea
efectuarii platilor.
Dacă din compararea ratei teoretice cu rata reală a costului de achiziție rezultă diferență mai
mare de 1,5-2%, în sensul unui consum teal superior, se procedează la identificarea şi analiza
cauzelor: risipā sau sustrageri. Consumul și, implicit, rata costului de achiziție pot fi calculate
pe total, distinct pentru alimente și bauturi, precum și pentru fiecare dintre principalele grupe
de alimente şi băuturi in parte (fig. 3.4). In hotclurile NOVOTEL, pentru ficcarc dintre cele
şase posturi, normele prevăd că rata reală a costului de achiziție nu trebuic să depäşcască
35%". Evident că nivelul ratei reale a costului de achizitie peniru o grupă de produse este
dependent nu atåt de fenomenul risipei și sustragerifor, cât de nivelul ratei teoretice a costului
de achiziție pentru fiecare preparat și băutură în parte. La MCDONALD'S, factorii ratei
costului de achiziție sunt: costurile de achiziție ale materiilor prime, prețurile de vânzare,
structura vânzărilor şi alte cheltuieli controlabile. Acestea din urmă se referă la: predusele
indepärtate din cauza atingerii duratei maxime de valabilitate (o pierdere de 5-10 unități la
100 de unități vancute poate fi considerată normală!); pierderile de materii prime cauzate de
echipamentele necorespunzätoare, nealenția lucrătorilor etc.; masa angajaților; variația
numărului de porții obținut dinr-o anumită cantitate de materie prima (yield), pentru cartofi,
shake, înghețată, ketchup, muştar etc.; consumul de condimente (piper etc.). De exemplu, unei
rate a costului de achiziție de bază (fără alte cheltuicli contralabile) de 26,20% fi poate
corespunde o rată a costului de achiziție (complet) de 30,50%. Eventuala depășire poate fi
cauzată de neinca- drarea in procentul-țintă al altor cheltuieli controlabile, precum și de
furturi, mici ,găi- nării" (la uşa „din spate", in zonele de stocare, la masa angajaților, la
vânzare, la cascle de matcat, la inregistrarca cupoanclor aferente acțiunilor de promovare) și
de incorectinudinea rapoartelor, De sltfel, conform umi studhu al Ministerului Agriculturii din
Marea Britanie, care a durat cinci ani, 1/3 din materiile prime din restaurante se pierde.
Premisa determinării consumului real de materii prime alimentare și băuturi este creată prin
efectuarea lunară a inventarului fizic. In bucătărie și în bar inventarul poate fi efectuat zilnic.
O dată la trei luni ar trebui inventariat întreg patrimoniul. Legea conta- bilității nr. 82/1991
stabileşte obligația ca inventarierea generală a patrimoniului să se facă „cel puțin o dată pe an
pe parcursul funcționării". Inventarul fizic se efectueazi de trei persoane: gestionarul
bunurilor, reprezentantul direcției și un controlor (revizor de gestiuni). Principiile de realizare
a inventarului fizie sunt: - chiar dacă viteza este întotdeauna importantă, corectitudinea este şi
mai importantă; trebuie inventariate toate articolele dintr-un sector inainte de a trece la
următoral sector; - totul trebuie numărat de două ori și trebuie verificate adunările și
înmulțirile. Cu ocazia inventarierii, inclusiv a predării gestiunii, precum şi a recepțici
mărfurilor transportate, directorul persoanei juridice poate aproba perisabilități – in limitele
maxime prevăzute prin Normele privind limitele legale de perisabilitate la märfuri in
procesele de comercializaree. Perisabilitățile sunt scăzămintele care se produc în timpul
transportului, manipulării, depozitării şi desfacerii mărfurilor, determinate de procese naturale
(uscare, evaporare, volatilizare, pulverizare etc.). Pierderile sau scăderile cantitative
respective sunt deductibile din punct de vedere fiscal. De exemplu, la carne și subproduse
proaspete şi refri- gerate în vrac, limita de perisabilitate este de 0,15% la transport, 0,25% la
depozitare și 0,45% la desfacere (inclusiv prin unități de alimentație); la bere la sticlă, limita
este de 0,25%, 0,04% și, respectiv, 0,50%. Dintre produsele alimentare, cele mai mari perisa-
bilități pot fi acordate pentru ouă: 0,50%, 0,30%, respectiv 1,50%, superioare inclusiv
legumelor şi fructelor proaspete. Pentru vin, puică, rachiuri la sticlă se acordă perisabilitate
doar în cazul desfacerii la pahar (0,10%). Introducerea sau scoaterea de alimente şi băuturi din
economat, bucătărie, bar etc. fără inscrierea operațiunii pe un document este interzisă. Pot fi
aplicate și unele trucuri, care protejează lucrătorii de tentațiile obținerii de avantaje prin
fraudă. De exemplu, pentru sc cvita substituirea bäuturilor scumpe, reintregirea stocului de la
bar trebuie făcută cu inlocuirea şi preluarea sticlelor goale fără ,picurător", care vor fi sparte,
evitându-se umplerea lor cu o altă băutură", vanzarea şi însuşirea diferenței de preț. - maxim
la nivelul cantităților efectiv constatate ca pierderi naturale.
Tot in legătură cu vânzarea băuturilor, dacă botciul dispune de mai multe puncte de re, care
practică prețuri diferite (restaurant, braserie, bar etc.), etichetele sticlelor de atură scumpe
trebuie să fie marcate distinct, usor observabil, cu culori diferite pentru ecare punct de
vânzare. Pe accastă cale sc evită trecerea sticlelor de la un punct de are la altul, vànzarea la un
pret superior și insuşirea diferențelor de pret, precum și Bacerea de sticle cu băutură din
exterior („de la alimentară") și vânzarca în avantajul achsiv al barmanului. Veniturile
suplimentare nu se obțin prin franda, ci se câştigă ,cinstit", din bacsis, manul e răsplătit san
pedepsit de client în funcție de servire". Cât de mult se poate Mastiga din bacşiş? M.N.
BLAGA arată că, intr-un bar, în Statele Unite, nivelul bacşişului el in funcție de tipul barului,
vårsta, sexul, profesiunea și apartenența etnică a cli- abui, precum și de perioada din zi; la o
încasare de 200 USD ar corespunde în bar un sis mediu de 30 USD, ccca ce inseamnă că 75%
din câştigurile băneşti ale unui bar- n se realizează din bacşiş. R. WEISSMANN a formulat
chiar o lege a bacşişului, în garia legilor hui MURPHY: Aceia care pretind cel mai mare
bacsis, ofera mai prost serviciu
Clientul potențial nu trebuie așteptat să sosească spontan la hotel, El va fi informat și tras prin
acțiuni de comunicație de marketing, ca premise ale unei vânzări active, uneori thiar agresive.
Acțiunile respective dobândesc o importanță maximă pentru un hotel nou. la MCDONALD'S,
strategia de creştere a vânzărilor, cu atragerea şi fidelizarea clien- lor, este numită „Lupta de
Strada". Funcția serviciului sau departamentului marketing-vânzări este asigurarea unei rate a
Rcuparif optime, la un tarif mediu real cât mai ridicat, precum și asigurarea vanzării larlalte
servicii ale hotelului. Nu întâmplător, formația de bază preferată a hotelierilor a Evolnat de la
tehnică hotelieră - în anii '50-, la gestiune hotelieră - in anii '70- şi la harketing hotelicT-în anii
90". De altfel, accsta este drumul parcurs de toate sectoarele de activitate economică, odată cu
maturizarea progresivă: accentul s-a mutat de pe groducție, pe management și, în ultima
vreme, pe comercializare. „Poate că MCDONALD'S n face cei mai buni hamburgheri, dar
categoric cei care lucrează acolo sunt cei mai buni in privința vânzării şi a livrării. „Cele mai
importante calități specifice sunt cele refe- titcare la vânzări și la înțelegerea marketingului.
Acoperind aceeaşi zonă de activitate, de la caz la caz, serviciul sau departamentul este numit
diferit. La hotelul INTERCONTINENTAL Bucureşti funcționează departamentul arketing-
vânzäri-publicitate; desfășoară activități de „publicitate, acțiuni banchete gacst relation". La
SOFITEL/PULLMAN Bucureşti, „comercialul" are statut de serviciu a subordinea
nemijlocită a directorului general. Organizarea internă a serviciului sau a Hepartamentului se
diferențiază nu atât în funcție de titulatură, cât în funcție de forma de pploatarc (hotel tip
exploatare individuală sau hotel de lant). Dacă în primul caz hotelul i asumă funcția de
marketing-vånziri în integralitatea sa, pentru un hotel de lant, o parte din activități este
realizată, iar o altă parte este coordonată de la nivelul sediului lanțului. Evident că activitãțile
specifice se desfăşoară și în hotelurile mai mici, fiind organizate la tivel de compartiment, la
nivelul unui singur post sau fiind îndeplinite de către directorul de hotel etc.
Deschiderea hotelului si prestatiile oferite vor fi aduse la cunostinta prin vizite, scrisori,
anunturi si articole in presa, invitatii la cocteilul de inaugurare. Pentru agentiile de turism,
restaurantele si hotelurile sunt cele mai apropiate, ca si pentru hotelurile de aceeasi categorie,
vizitele sunt indispensabile, hotelierul neuitand sa lase unul sau mai multe pliante.
Contactelepersonale adigura si prezenta respectivilor invitati la cocteilul de inaugurare. O
scrisoare scurrta va fi transmisa tuturor intreprinderilor. Textul trebuie adaptat preocuparilor
destinatarului si va fi insotit de un pliant, inclusiv foaia volant cu tarifele. O v variant eficace
a scrisorii este mesajul prin fax. Anunturile si articolele din presa vir multiplica efectul
vvizitelor si scrisorilor
Cu 15 zile inaintea deschiderii, evenimentul va fi anuntat printr-o banderola exterioasa
de mari dimensiuni (banner). Cu 10-15 zile inainte vor fi trimite invitatiile pentru cocteilul de
inaugurare. Invitatia va mentiona numele si functia autoritatii locale sub patronajul care se va
desfasura manifestarea. Prezenta unei personalitati, a primarului de exemplu, face ca
manifestarea sa devina mai interesanta pentru ceilalti participant, in primul rand pentru
jurnalisti. Invitatia poate sa include un cupon de raspuns si va fi adresata: (nu inteleg primul
cuvant) scrise si posture radio-T.V., locale si regionale (va fi pregatit si un “dosar de presa”),
autoritatilor, organizatiilor profesionale, tuturor comerciantilor din cartier si principalilor
comercianti din oras, societatilor de taximetrie, hotelerilor, restauratorilor, agentilor de voiaj,
agentilor de inchiriere a autoturismelore, unor reprezentanti ai aeroportului si reprezentantilor
companiilor aeriene, furnizoriloe. Manifestarea insasi poate fi organizata cu participare la
finantare din partea furnizoriloe de echipamente, care vor fi asociati la inaugurare
In ziua stabilita, o instalatie de sonorizare va face posibila prenuntarea discursurilor si
crearea unei animatii musicale. In timpul cocteilului, invitatii vor putea vizita cateva camera si
vor avea la dispozitie pliante, foi volante cu tarifele si carti de vizita ale hotelului.
Inaintea deschiderii oficiale, tot mai multe hoteluri realizeaza o predeschidere (“soft
opening”), intr-o faza in care nu este pus totul la punct
Pe plan national, chiar pentru un hotel cu capacitate de cazare redusa, trebuie gasite
mijloace pentru a veni in intampinarea clientele
Hotelul va intervene pentru inscrierea sa (gratuit sau cu plata) in ghidurile hoteliere si
turistice.
Agentiilor de voiaj din orasele importante le va I ex[ediata o scrisoare, cu precizarea
comisionului acordat pentru rezervarea de camere (8-10%); scrisoarea va fi insotita de
pliantul hotelului, neomitand foaia volanta cu tarifele pentru turistii pecont propriu. Deosebit
de utila se dovedeste o vizita efectuata la sediul principalelor agentii.
Promovarea vanzarilor presupune actiuni dintre cele mai variate: tarife preferentiale
propuse in week-end de hotelurile a caror clientela obisnuita, din cursul saptamanii, este
reprezentata de oameni de afaceri (fig. 39), ajungand pana la gratuitati (fig. 3.10 si 3.11,
ultima referindu-se, evident, la un restaurant); tarife long stay (degresive) si reduceri
procentuale - fig 3.12 - acordate de hoteluri pentru a incuraja sederea pe o durata mai mare;
gratuitati de genul "6 zile = 1 saptamana", pana la "2 nopti la tarif de 1" (varianta a tarifului de
week-end, in orase, in perioadele slabe; fig. 3.13), "doua camere la tariful uneia singure" (fig
3.14) sau reducere de 50% (fig 3.15); afise in lifturi, pe holuri, in camere, in parcare; cadouri
la care da dreptul aditionarea de puncte in functie de numarul de innoptari sau cuantumul
notei de plata (fig 3.16); trageri la sorti cu castiguri (fig 3.17); reduceri ale preturilor la
restaurant pentru clientii cu cazare; oferte speciale la restaurant pentru magazinele si birourile
din apropiere; cazare gratuita pentru copii in camera parintilor; camera gratuita pentru copii;
tarife forfetare; camere comunicante; vitrine etc. Cat priveste aditionarea de puncte, evident
ca astfel de programe nu sunt exclusiv apanajul hotelurilor de lant: un exemplu este card-ul
prioritar si programul de recompense ale hotelului Tempo Bucuresti. Actiunile de promovare
a vanzarilor se realizeaza in interiorul hotelului si au repercursiuni imediate.
Actiunile de realtii publice (P.R.) asigura in mod expres transmiterea unei imagini
favorabile a hotelului, prin intermediul invitatiilor, vizitelor si crearii de evenimente de
marketing, precum si al editarii de publicatii. In esenta, pe de o parte, relatiile publice iau
forma contactelor de la om la om cu prescriptorii, concurentii, autoritatile locale, profesionale
etc., ceea ce asigura integrarea in mediul socio-economic, pe de alta parte, proprie activitatii
de relatii publice este crearea de evenimente. Se considera ca crearea de evenimente de
marketing este, in primul rand , o problema de imaginatie (fig 3.18) - aniversari (fig 3.19),
saptamani gastronomice cu tema (fig 3.20), date calendaristice importante (fig 3.21),
schimbarea listei pentru meniuri, o renovare, expozitii de arta culinara, festivaluri (fig 3.22),
al 100.000-lea client al hotelului etc. (fig 3.23). Cu aceste prilejuri, la hotel, pot avea loc
cocteiluri si spectacole, iar informatiile puse la dispozitia mass-media (fig 3.24) vor fi date
publicitatii sub forma de stiri.
Serviciile de cazare se vand fie direct, pe adresa unui client final sau a unei
intreprinderi/institutii/asociatii, fie indirect, prin intermediari de tipul agentiilor de turism.
Specialitatea serviciului marketing-vanzari este reprezentata de relatiile cu societatile
trimitatoare de personal in deplasari de afaceri, cu participanti la conferinte, voiaje incentive
si petreceri ale salariatilor, precum si de relatiile cu agentiile de turism – care indruma atat
clienti individuali, cat si grupuri de turisti. Participantii la un seminar etc. pot sa formeze de
asemenea un grup.
Practic, vanzarea personala proprie serviciului marketing-vanzari este expresia actiunii
fortelor de vanzare – considerate tot componenta a sistemului de comunicatie promotionala.
Deci restrangerea denumirii serviciului la „marketing” este in mare masura justificata.
Reprezentantii de vanzari (agenti de vanzari) se pot afla in subordinea unui sales manager.
Activitatea de vanzare debuteaza cu prezentarea ofertei hotelului pe urmatoarele cai:
a) prin scrisoare de oferta specializata (mailing);
b)prin convorbire telefonică;
c)prin contact direct, activ, în cadrul unei vizite de lucru sau invitații la hotel.
Cea mai eficace, dar și cea mai costisitoare cale se dovedește contactul direct. Ideală este
combinarea celor trei căi. În orice caz, contactul direct rămâne cel mai important. În
activitatea agenților de vânzări, câștigarea și fidelizarea unui client presupune un demers
permanent- întâlnirea cu acesta, apoi menținerea contactului. Calitățile personale persuasive
ale agenților de vânzări se dovedesc determinante „Agentul de vânzări trebuie să aibă
atitudine de câștigător”(N. SCHENCKER).
Acțiunile de vânzare propriu-zise sunt precedate de definirea politicii de piață și a
politicii de preț. O bună organizare, coordonare, desfășurare și control al acțiunilor de vânzare
se face cu parcurgerea mai mult etape. Pentru fiecare etapă se stabile termene, costuri și
responsabilități:
-precizarea obiectivului (număr de înnoptări, cifră de afaceri suplimentară etc.)
-selecția clienților potențiali și a intermediarilor;
-adresarea de scrisori de ofertă personalizate;
-contactarea telefonică a adresanților, pentru determinarea interesului stârnit de (scrietoate)
-selecția clienților și intermediarilor care vor fi contactați direct, în funcție de receptivitatea
acestora la mesajul deja transmis;
-contactul direct, prin vizite sau invitații la hotel;
-încheierea contractelor, inclusiv prin confirmarea unor comenzi de rezervare pentru
conferințe sau grupuri de turiști;
-analiza rezultatelor, prin raportarea la obiectivul urmărit.
La nivelul serviciului marketing-vânzări, vânzarea directă se realizează în direcția
întreprinderilor și instituțiilor. Relațiile hotelului cu agențiile de turism, aferente vânzării
indirecte, au la bază contractul-cadru perfectat, prin care sunt stabilite: cadrul general al
colaborării, tarifele confidențiale, comisioanele etc. Încheierea tuturor contractelor de vânzare
a serviciilor este obiect de activitate tot al serviciului de marketing-vânzări. Atât societățile
comerciale partenere, cât și agențiile de turism pot fi locale sau străine.
În cazul turiștilor individuali sau al grupurilor mici (sub 10-15 persoane), prelucrarea
comenzilor de rezervare (primirea cererilor și pregătirea răspunsurilor) revine biroului
rezervări al serviciului front-office; în unele hoteluri, mai ales în Statele Unite, dar nu numai,
departamentul marketing-vânzări include și biroul rezervări, ba chiar serviciul front-office în
ansamblul său.
Serviciul marketing-vânzări propriu-zis îi revine prelucrarea comenzilor de rezervare
de grup, indiferent dacă ele aparțin unei întreprinderi interesate de organizarea de conferințe
sau unei agenții de turism intermediare. Înregistrarea comenzilor pentru toate categoriile de
rezervări(individuale și de grup) se face de către biroul rezervări.
Pentru angajarea de conferințe și banchete (fig. 3.28), serviciul marketing-vânzări își
coordonează acțiunile cu ale serviciului respectiv. În cuprinsul contractului încheiat, data, ora
începerii și ora încheierii manifestării se dovedesc definitorii. Înregistrarea comenzilor
respective se face de către serviciul evenimente/conferințe și banchete.
Categoria intermediarilor pe relația hotel-beneficiar plătitor este reprezentată de
agențiile de voiaj propriu-zise (detailiste), dar și de agențiile organizatoare de conferințe cu
funcție de integrator al serviciilor specifice, agențiile turoperatoare („producătoare” de voiaje
forfectare), agențiile cu activitate de receptiv (incoming), societățile de autocare, companiile
aeriene, căile ferate, societățile de reprezentare, site-urile de rezervare, cluburile
automobilistice. „Beneficiarul plătitor” poate să nu fie clientul final, ci p altă întreprindere,
care a lansat comanda pentru serviciile respective.
Agențiile de voiaj (agenții de turism detailiste) rezervă camere la hoteluri pentru
clienții lor și beneficiază de un comision din tariful afișat. De obicei, este vorba despre turiști
individuali (eventual oameni de afaceri), inclusiv cu statut de FIT (de la foreign independent
traveller). Comisionul cedat de către hotelier este cuprins în intervalul 5-20%, nivelul de 10%
fiind cel mai frecventat practicat, inclusiv în România. Hotelierul trebuie să aleagă acele
agenții care îi reprezintă corect imaginea. Odată selecționate, hotelul le va informa, vizita și le
va remite materialele publicitare. Adesea, astfel de agenții își au sediul chiar în localitatea de
amplasare a hotelului.
Uneori contractele închiriate de către hotelier cu agențiile de voiaj prevăd tarife
preferențiale, în acest caz remunerarea agențiilor făcându-se printr-un comision adăugat astfel
încât tariful total achitat de către client să rămână sub nivelul tarifului afișat.
Spre deosebire de agențiile de voiaj, turoperatorii pot încheia cu hotelul contracte cu
garanție, pe bază de contingent (număr de locuri sau camere puse în mod expres la dispoziția
turoperatorului de-a lungul unui sezon) sau cu garantarea unui număr minim de înnoptări într-
o perioadă de timp (un an). Față de tariful afișat, tariful contractual este redus într-o proporție
variabilă. Turoperatorul va include hotelul în broșura de prezentare a voiajelor forfetare
(pachete de servicii turistice, produse turistice) pe care le oferă, și anume circuite turistice –
numite uzual, dar impropriu, excursii – și sejururi.
În general, contractele comerciale încheiate între hotel și agențiile de turism se
diferențiază după cum hotelul beneficiază sau nu de o garanție de despăgubire, precum și în
funcție de alternativa de trimitere a turiștilor pe bază de grafic de sosiri sau de a obține
ulterior, pe parcursul perioadei de aplicare a contractului-cadru, confirmarea fiecărei cereri de
rezervare (tabelul 3.4). În principiu, cu cât garanția este mai mare (maximă la contractul
charter), cu atât tariful asupra căruia hotelierul va consimți la negociere va fi mai mic.
Agențiile cu activitate de receptiv și societățile de autocare desfășoară o activitate
comparabilă cu cea a turoperatorilor.
Companiile aeriene și căile ferate, la rândul lor, pot să le propună clienților pachete de
servicii, care să încorporeze prestații hoteliere. În acest caz, companiile de transport
beneficiază din partea hotelului de un comision.
Cu cât hotelul este mai departe de piață (cerere), cu atât este nevoit să apeleze mau
mult la intermediari. Lucrul cu intermediarii generează pentru hotelier mai multe avantaje:
-Atragerea de clienți de pe piețe îndepărtate;
-atragerea de clienți în perioadele de afluență slabă (capete de sezon, extrasezon)
-atragerea de clienți noi.
Concomitent se înregistrează inconveniente și riscuri:
-acordarea de către hotelier a unor tarife preferențiale (contractuale) sau comisioane, ceea ce
conduce la reducerea tarifului mediu real;
-informarea deficitară a clientului, urmare a necunoștinței în detaliu a ofertei;
-plata cu întârziere, în principiu la un interval de timp după ce șederea clientului a luat sfârșit,
și chiar riscul de neplată.
Modalitatea în care agențiile Cu garanție Fără garanție
își apropie camerele
Închirierea apriorică Charter -
Pe bază de contingent și -cu coeficient(procent) de -cu posibilitatea
grafic de sosiri garanție decomandării
a)unic
b)diferențiat pe luni sau pe
servicii
-cu obligația realizării până
la o dată intermediară a unui
procent din nr. de înnoptări
contractat, sub sancțiunea
anulării contractului
Cu cereri de rezervare -cu garantarea unui nr minim -pe bază de tarif contractual,
ulterioare anual de înnoptări, cu sau fără cedarea
despăgubirea aplicându-se la suplimentară către agenție a
contravaloarea înnoptărilor unui bonus aplicat la
nerealizate volumul de activitate realizat
la sfârșitul perioadei
-cu comision cedat de hotel
-cu tarif contractual și
comision
In realizarea fisierului clientiilor , fisele sunt grupate si regrupate dupa mai multe criterii .
Rezlultatul este atribuirea mai multor coduri pentru fiecare fisa , care permit identificarea cu
usurinta a tuturor clientilor care apartine unei grupe anume.
Fisierul clientilor sta la baza actiunilor de vanzare ale serviciului marketing-vanzari, mai
exact, fisierul este indispensabil in etape selectiei clientilor si a intermediarilor. In consecinta ,
acest instrument de lucru face posibil de a intreprinde diverse actiuni de comunicatie. Cateva
exemple de utilizare pot demonstra multitudinea posibilitatilor .
A. Un mare hotel din Montreux ( Elvetia ) intentioneaza sa le adreseze unor clienti
individuali o scrisoare de oferta ocazionala de organizarea festivalului Septembre
Musical. Intre criteriile de grupare a fiselor, hotelul utilizeaza criteriul evenimentelor
importante desfasurate in oras , cee ace face ca in totalul fiselor sa poata fi identificate
relativ usor cele ale clientilor a caror sedere a fost prelungita de editiile anterioare ale
festivalului. La respectivele fise se adauga fisele altor clienti care ar putea fi iteresati
de festival. In acest sens , se retin si alte criterii de selectie , respective grupe :
profesiunea anume conducatori de intreprindere si liber profesionisti , varsta, anume
40 de ani si peste . Tuturor clientilor participant la procedentele editii ale festivalului ,
precum si celor care satisfac deopotriva , celelalte doua conditii – de profesiune si
varsta – li se adreseaza o scrisoare de oferta personalizata , incluzand programul
concertelor , un bulletin de comanda a biletelor etc.
B. Pe langa actiunile de vanzare personala , fisierul clientilor face posibila desfasurarea
unor operatiuni de relatii publice . Un beneficiar al serviciilor de cazare ale hotelului
nu este client doar in scurtul rastimp petrecut la hotel. El ramane client al hotelului
pana cand isi intrerupe o lunga perioada ( cativa ani ) sederile. Motivele pot fi trei : un
alt hotel ii ofera conditii mai bune , a disparut motivatia sejururilor in localitatea
respectiva , clientul a decedat.
Clientii important , care vor beneficia de o asemenea ,,atentie`` , sunt selectionati pe baza
informatiilor cuprinse la fise : fidelitatea exceptionala ( de 10 ani a stat in fiecare an la
hotel , de 2-3 ani s stat lunar la hotel etc.) initiator annual al unor reuniuni cu un aport
important la cifra de afaceri s.a. In egala masura , beneficiarii ,,atentiilor`` pot fi
intemediari sau prescriptori: agenti de voiaj care furnizeaza un numar semnificativ de
clienti , directori de societatii vizitate de numerosi delegate care stau la hotel etc.
Lista bauturilor nealcoolice calde, in general, este alaturata listei bauturilor digestive. Desi
este vorba de cafea, ceai (negru si verde) si infuzii de plante medicinal, lista poate fi
diversificata, in functie de provenienta boabelor, inclusive amestecuri, cafea decofeinizata etc.
Atentia deosebita care trebuie acordata cafelei se justifica prin coeficientul multiplicator, care
atinge adesea valoarea 10. In aceste conditii, serviciul trebuie sa fie si ingrijit.
Lista digestivelor se rezuma de multe ori la cateva vinarsuri. Oferta poate fi
particularizata inscriind numele producatorilor si anii. Lista digestivelor mai poate cuprinde:
romuri, ginuri, votci si bineinteles, lichioruri.
Daca clientul isi doreste lista, ceasca, paharul de degustare sau scrumiera ca suvenir,
ar trebui sa nu fi refuzat si sa-i fie oferita ca material promotional sau sa i se dea posibilitatea
sa o cumpere, mentionandu-i-se imediat pretul de vanzare. La Cafe de la Paix,”la Paris, vesela
de vinde la garderoba.” La Bucuresti, la Festival 39 – Cafeneaua Bucurestiului d’altadata, pe
lista sta scris ,,journal interbelic” si ,,exemplarul dumneavoastra”. La Caru’ cu bere, intr-un
spatiu distinct, sunt puse la vanzare piese de vesela si tacamuri, inclusiv dintre cele folosite in
restaurant in urma cu cateva decenii, precum si piese de uniforma de lucru.
La dineurile importante, pe servetul de pe farfuria-suport sau la stanga, in fata
fiurculitelor, se plaseaza o lista-meniu (lista pentru invitati, precizand preparatele si, eventual
bauturile care vor fi servite, fara preturi). Imprimarea se face pe hartie/carton mentionandu-se
numele si titlul personalitatii sau al delegatiei ori evenimentul in onoarea caruia este
organizata manifestarea (poate fi si nunta, botez, etc.), precum si data si locul de desfasurare.
Daca programul include o parte muzicala, o premiere sau un discurs important, acesta va fi
mentionat pe pagina din stanga a unei liste-meniu alcatuita dintr-o foaie indoita. La nevoie,
aplicatii precum Microsoft Publisher si Corel Print & Photo House ofera numeroase modele
grafice. Se poate prevedea o lista-meniu tot la doi participanti sau sa fie dispuse doar cateva
liste printer obiectele de decor de pe masa.
In cazul undei sarbatori (revelion) sau a unei mese intre apropiati, ca exceptie de la
regula aferenta listei pentru meniuri, in lista-meniu, pot fi utilizate denumiri originale,
fanteziste, formule spirituale si vesele.
Nerespectarea conditiilor convenite cu privire la data etc,. de catre o parte sau de catre
cealalta, atrage raspunderea materiala. Pentru hotelier, chiar mai importanta se dovedeste
degradarea imaginii in randul clientilor, ceea ce-I va indeparta pe viitor de hotel. De aceea,
rezervarile sunt considerate a fi un sector-cheie. Totusi, suprarezervarea ramane o practica
obisnuita, pe aceasta cale compensandu-se cazurile ,,no-show” (neprezentare). Anularile si
plecarile mai devreme. In SUA, procentul de no-show se situeaza intre 10% si 12%.
Disponibilitatea pentru un tip de camera (XB, XD, XXB, XXD, apartament etc.), la o data
anume, poate fi totala, partiala sau nula:
a) La o “data deschisa”, cererile de rezervare pot fi acceptate fara restrictii, indiferent daca este
de vorba de chiar data sosirii clientului sau de o data in cursul sejurului de mai multe zile ale
acestuia;
b) La o “data inchisa”, cererile nu pot fi acceptate daca sosirea clientului este prevazuta pentru
respective data, dar sunt acceptate daca “ data inchisa” se gaseste in cursul unui sejurde mai
multe zile; in acest caz, cererea este acceptata pentru intreaga perioada, cu conditia ca sosirea
sa fie prevazuta pentru o “data deschisa”;
c) La o “data blocata”, nicio cerere nju poate fi acceptata, indiferent daca este vorba despre sosiri
prevazute sau de continuarea unui sejur de mai multe zile.
In fiecare seara, biroul rezervari preda la receptie dosarul rezervarilor cu sosirile prevazute
pentru ziua urmatoare. In continuare, cererile de rezervare primite, in chiar ziua sosirii, sunt
preluate direct de catre receptie.
3.3.2. Garantiile de rezervare
Fie ca este vorba de o rezervare facuta direct, fie indirect(printr-un intermediar), oricare ar fi
mijlocul utilizat, pentru un client individual sau pentru un grup, indiferent daca este o rezervare
provizorie sau definitiva , prin raspunsul de acceptare este recomandabil sa se solicite o garantie
de rezervare. Prin aceasta, hotelierul se protejeaza de clientii care isi anuleaza rezervarea in
ultimul moment sau nu se prezinta la hotel, fara sa-si fi decomandat rezervarea (“no-show”).
Cu toate acestea, ora limita, aferenta rezervarilor negarasntate, ramane un sistem frecvent
utilizat in hotelurile de tranzit. Este cazul clientilor care isi rezerva camera prin telefon cu
putine zile inainte sau chiar in aceeasi zi, astfel incat perioada ramasa pana la sosire nu mai
permite solicitarea unei garantii de rezervare de tipul platii in avans . Clientul va fi avertizat
ca rezervarea este mentinuta pana la ora 18 - potrivit codurilor de practici si uzantelor din
Romania-ora 19 (de exemplu, in hotelurile IBIS) sau chiar ora 20 (dar ora 16, in fig. 3.40). Se
ia marja suplimentara de ½ ora, apoi – in caz de neprezentare – atata timp cat nu a fost
anuntata o intarziere a clientului, rezervarea nu mai este mentinuta.
Tipul de garantie se alege in functie de hotel, perioada de sedere, cine comanda rezervarea
(clientul propriu-zis sau un intermediar, cel mai adesea o agentie de turism)56; poate fi: plata
in avans, numarul card-ului, comanda ferma cu angajarea contului bancar, voucher-ul unei
agentii de turism.
Plata in avans consta intr-o suma de bani platita de catre client cu anticipatie. Poate fi un
acont, un depozit de garantie sau o taxa de rezervare. Termenul de “acont” – cel putin la
legislatiile franceza, portugheza si spaniola -are intelesul de compensatie contractuala care nu
poate fi rambursata daca cotractul este anulat (nu este executat) din vina persoanei ce a platit
acontul si care va fi inapoiata dublata daca contractul este anulat din cauza persoanei ce a
primit acontul (definitie in anexa la Codul de practici internationale). Totusi o rezervare poate
fi anulata din timp fara suportarea unei compensatii.
Plata in avans se deduce din suma achitata de catre client la hotel.
Hotelierul se angajeaza sa pastreze camera pe numele clientului pana in ziua urmatoare datei
de sosire, la ora 12. Daca clientul nu se prezinta la hotel, plata in avans poate compensa
pierderea suferita de catre hotelier. In situatia in care categoria de camera rezervata nu este
disponibila, la randul sau hotelierul este raspunzator, trebuie sa ofere, pentru acelasi tarif, o
camera de categorie superioara. Daca acest lucru nu este posibil , va trebui sa gaseasca o
camera intr-un alt hotel, de aceeasi categorie, in aceeasi localitate cu suportarea cheltuielilor
de transport si a convorbirii telefonice la domiciliul sau serviciul hotelului, pentru anuntarea
schimbarii hotelului. In cazul unui hotel de categorie superioara, plata diferentei de tarif
revine tot hotelierului care a incheiat contractul cu clientul. Daca clientul doreste sa revina la
hotelul la care ar fi trebuit sa i se asigure camera, in momentul in care exista disponibilitati,
hotelierul ii va suporta si transportul inapoi la hotel. Aflat in imposibilitatea de a perfecta o
schimbare, in situatia in care plata in avans are caracter de acont, hotelierul ii datoreaza
clientului o despagubire egala cu cuantumul acontului incsat. Altfel spus, acontul va fi
restituit multiplicat cu 2.
Solicitarea, ca si pastrarea avansului pentru acoperirea eventualelor prejudicii, constituie o
componenta a politicii de vanzare, in general, plata in avans este ceruta in urmatoarele situatii:
-clientul nu prezinta certitudine cu privire la seriozitatea rezervarii;
-solicitarea se refera la un sejur lung;
-perioada este foarte incarcata (sezon);
-agentia de turism solicitanta este putin sau deloc cunoscuta;
Hotelurile sezoniere isi asigura pe aceasta cale fondul de rulment necesar pregatirii
deschiderii.
Cuantumul avansului este variabil. La un hotel de tranzit de regula, avansul este egal cu tariful
pentru o noapte de cazare. La un hotel de sejur, avansul poate reprezenta tariful pentru 3 nopti
de cazare sau intre ¼ si ½ din pretul forfetar al sejurului cu pensiune completa sau demi
pensiune. In anumite cazuri, suma forfetara este pretinsa integral.
O situatie particulara este cea a contractelor cu garantie pe baza de coantingent (numar fix de
locuri sau camere pus la dispozitia agentiei de turism de-a lungul intregului sezon).
Clauzele contractuale pentru litoral pot fi de tipul: “Beneficiarul va vira anticipat cu ... zile
inainte de trimiterea primei serii de turisti evaluarea a ...% din valoarea contractului”. Si in
continuare : “Acest depozit va constitui garantia serviciilor prestate si va fi luat in calcul ca
plata la sosirile din prima decada a lunii septembrie. Decadul, prestatorul va factura sosirile
efective din perioada respectiva”.
Pentru comenzile ocazionale care se refera la un grup, odata cu documentul de confirmare ,
hotelierul va preciza modalitatea de plata, calendarul platilor – daca se solicita plati in avans –
si cuantumul despagubirii cuvenite hotelierului in caz de anulare tardiva. Platile in avans pot
fi esalonate astfel:
-10-20% odata cu transmiterea de catre organizatorul grupului (agentie de turism,
intreprindere) a scrisorii de acceptare a conditiilor comunicate de catre hotelier;
-30-40% la transmiterea listei participantilor ( “rooming-list”, diagrama grupului), in general
cu 14-30 de zilei inaintea datei sosirii; de regula, in Romania, transmiterea listei
participantilor se face cel tarziu cu 7 zile inaintea datei sosirii.
Hotelurile SOFITEL au stabilite in comun conditiile generale de vanzare pentru grupurile
de turisti (fig 3.41). In schimbul tarifelor preferentiale pe care le acorda (la Bucuresti, la
vremea respectiva, 70 USD si respectiv 55 USD in weekend si in iulie-august, pentru loc in
camera dubla, adica o reducere mai mare de 50% fata de tariful afisat), un acont de 30% din
valoarea serviciilor comandate trebuie virat la hotel cel putin cu o luna inaintea sosirii.
Diferenta pana la valoarea integrala a facturii este platita la sosire. In orice caz, 50-60% din
camere inchiriate unui grup, la un tarif scazut, marcheaza o diluare sensibila a veniturilor. In
situatia grupurilor cu sosire in serie, acontul va fi reprezentat de suma prestatiilor aferente
primului grup care va fi luata in calcul ca plata pentru ultimul grup.
Daca clientul nu se prezinta la hotel avansul nu este retinut neconditionat. Fiecare caz in
parte se impune a fi analizat de aproape.
Avansul se restituie daca anularea (decomandarea) s-a facut cu respectarea conditiilor
stabilite cu claritate de catre hotelier si aduse la timp (odata cu confirmarea) la cunostinta
clientului. Pentru clienii individuali, care urmeaza sa soseasca prin intermediul unei agentii, in
absenta unei intelegeri contrare, codurile de practici prevad conditiile de anulare din tabelul
3.6. Pentru clientii individuali pe cont propriu, hotelurile SOFITEL accepta anulari pana la
ora 18 a zilei de sosire. Pentru grupuri, tot in absenta unei intelegeri contrare, codurile de
practici stabilesc ca anularea unui grup intreg se poate face fara suportarea unei compensatii
cu cel putin 30 de zile inaintea datei sosirii (tabelul3.7).
Intr-un context mai larg, in cadrul unor contracte incheiate in Romania, fara sa se stipuleze
obligatia unei plati in avans, anularea unui grup este admisa cu 7 zile sau cu 72 de ore inaintea
sosirii. In hotelurile SOFITEL, anularile totale sau partiale ale grupurilor cu 30 de zile sau mai
putin inaintea sosirii dau dreptul la compensatiile stipulate din documentul din figura 3.41 .
Pentru o gestiune eficienta a rezervarilor, pentru lunile de dinaintea lunii sosirii trebuie
estimat “factorul de anulare” , adica procentul de restrangere a grupului fata de comanda
initiala.
De asemenea, unele hoteluri constituie intregul avans, chiar in cazul unei anulari intarziate,
daca motivul este reprezentat de conditiile meteorologice (absenta zapezii etc. ).
Functia avansului este sa acopere evantualul prejudiciu. Solutiile concrete pot sa difere insa
mult intre ele:
-daca hotelul este complet, retinerea avansului are functie reparatorie, de despagubire, de pe
urma faptului ca respectiva camera a ramas neocupata, desi, se presupune, au existat solicitari.
Codurile de practici stabilesc ca hotelierul nu are dreptul la compensatie daca “isi acopera
pierderea prin subinchirierea camerelor”. Mai mult chiar, “hotelierul poate fi obligat sa faca
dovada ca aceasta subinchiriere nu a avut loc” ;
-daca hotelul este ocupat doar la jumatate de capacitate, nerestituirea avansului ar avea o
functie sanctionatorie. Poate clientul chiar si-a anulat rezervarea, insa a facut-o cu intarziere.
Solutia aleasa este fie retinerea avansului, indreptatita din punct de vedere contractual, fie
restituirea acestuia, neexistand un prejudiciu , fie pastrarea in credit, la hotel, in contul unei
viitoare sederi a clientului, ceea ce-l va determina sa revina.
Oricare ar fi consideratiile hotelierului, un client caruia i se retine avansul va evita hotelul
pe viitor. Exista si varianta ca hotelierul sa-i argumenteze clientului ca este nevoit sa
recupereze o parte din pierderea registrata si sa se multumeasca cu jumatate din avans,
diferenta restituindu-i-o.
Card-urile permit garantarea prin intermediul serviciului „rezervare garantata”. La un hotel
care accepta pentru plata serviciilor card-uri de credit, clientul titular al card-ului poate
efectua rezervarea prin orice mijloc, comunicand numarul si data limita de valabilitate a card-
ului. Cel mai adesea, clientul se adreseaza hotelului prin telefon, pe aceeasi cale si tot atunci
confirmandu-i-se asigurarea rezervarii. De altfel, preluarea unei cereri de rezervare se face
prin completarea fisei de rezervare, cu aceasta ocazie stabilindu-se modalitatea de plata. De
asemenea, la sosirea unui client si „walk-in” sau cu rezervare negarantata, i se solicita un
avans sau un „imprint” dupa card.
Clientul poate anula rezervarea din timp. In hotelurile ACCOR, indiferent de card-ul
utilizat, anularea este acceptata pana la ora 18 a zilei sosirii (identic cu anularea in cazul platii
in avans). In situatii de anulare clientului ii va fi comunicat un numar justificativ, care, in caz
de incurcatura, este dovada anularii efectuate.
Pentru clientul care nu se prezinta la hotel si nu anuleaza rezervarea la timp, in baza unui
acord cu organismul emitent, hotelierul va completa o chitanta de vanzare cu mentiunea „no-
show” , precizand numarul card-ului si trimitand chitanta emitentului card-ului pentru
incasarea contravalorii primei nopti de cazare.
Comanda ferma a unei intreprinderi, cu angajarea contului bancar, reprezinta, in egala
masura, o garantie de rezervare. Comanda de rezervare priveste fie o manifestare solicitata de
intreprindere, fie persoane din intreprindere care calatoresc in interes de afaceri, fie un om de
afaceri partener al intreprinderii, necunoscut hotelului. In acest din urma caz, probabil ca
sediul intreprinderii se afla in aceeasi localitate cu hotelul; pentru rezervarile comandate, in
situatia neprezentarii si neanularii, intreprinderea se angajeaza sa achite nota de plata pentru o
noapte de cazare.
Voucher-ul si „comanda de efectuare prestatii” reprezinta garantia de rezervare
specifica agentiilor de turism (fig. 3.42). Voucher-ul este „Documentul tipizat si presonalizat
(conform cu modelul anexat la dosarul de licenta), emis de catre o agentie de turism, agentie
care consimte sa achite hotelului servicii hoteliere furnizate clientului/clientilor agentiei de
turism. Toate serviciile trebuie mentionate in voucher” (Codul de practici stabilit de catre
F.I.H.R si ANAT). Originalul vocher-ului este inmanat clientului. Comanda de rezervare
parvine la hotel sub forma „comenzii de efectuare prestatii” sau a copiei voucher-ului.
Utilizarea voucher-ului este mai frecventa in cazul clientilor individualisti si a grupurilor mici
(neinsotite de ghid).
Voucher-ul (bon de rezervare, cupon, bilet de turism, bon d’echange-in franceza)
poate fi utilizat ca:
a) voucher „fara valoare” (voucher de rezervare, bon de recomandare, „no-value voucher”),
pe care clientul il primeste din partea agentiei de voiaj, proband rezervarea care s-a facut de
catre agentie la hotel. Clientul va efectua plata tuturor serviciilor direct la hotel, la nivelul
tarifului afisat sau la un tarif preferential. In termen de 30 de zile, hotelul va vira agentiei de
voiaj un comision (de exemplu, 10%) aplicat la valoarea serviciului de baza inscris in
voucher- cazare cu mic dejun. Pe voucher se face mentiunea „garantat de catre agentie” sau
precizeaza ora limita, caz in care agentia nu poate fi facuta responsabila in situatie de
neprezentare;
b) voucher de depozit, pentru clientul care plateste agentiei de voiaj un avans reprezentand
garantia rezervarii pe care agentia o intermediaza. Este posibil ca clientul sa achite intreaga
valoare a serviciilor inscrise in voucher (de regula, un numar de nopti de cazare in camera de
un anume tip, cu mic dejun). Clientul se prezinta la receptie cu originalul vocher-ului,
urmand ca la plecare sa achite tariful afisat al tuturor serviciilor pe care a beneficiat, mai putin
suma inscrisa pe voucher (avansul). Hotelierul ii trimite agentiei o factura insotita de
originalul voucher-ului primit de la client, virandu-i-se suma avansului platit de client, mai
putin comisionul (de exemplu 10%) retinut de catre agentie. Ca si la cazul voucher-ului “fara
valoare” , comisionul va fi aplicat la valoarea serviciilor mentionate in voucher – indiferent
unde sunt achitate – si nu la valoarea totala a serviciilor de care clientul a beneficiat la hotel,
care include si servicii comandate “ pe loc ” (alte mese in afar micului dejun, bauturi,
convorbiri telefonice, etc.);
c) voucher cu plata in avans, cu acordarea de catre hotel a unui tarif preferential (contractual),
ceea ce ii va permite agentiei de turism sa aplice si sa obtina de la client un comision propriu.
In acest caz, incasarea de la clientul individual – atat a tarifului de cazare revenit hotelului, cat
si a comisionului – se face de catre agenta de voaiaj, cu anticipatie. La incheierea sejurului,
decontarea se va realiza pe bazafacturii, la tariful contractula;
d) voucher forfetar, in cazul in care clientul plateste cu anticipatie la agentie un intreg pachet
de servicii ( sejur sau circuit turistic). Serviciile complementare neincluse in voucher-ul
inmanat clientului la agentie sunt achitate de catre client la hotel. Este posibil ca hotelierul sa-
i solicite si plata in avans care sa constituie o garantie suplimentara si, totodata, o sursa de
asigurare a fondului de rulment. La incheierea sejurului, pentru incasarea serviciilor inscrise
in voucher si achitate in avans, hotelul va transmire agentiei o factura, insotita de originalul
voucher - ului. Decontarea serviciilor se face la tarifele contractuale, preferentiale,
necomisionabile. Remunerarea agentiei se face prin comisionul inclus in analiza de pret a
voiajului forfetar vandut;
e) voucher “ full credit”, prin care agentia de voiaj, care efectueaza rezervarea se angajeaza sa
achite nu numai serviciile inscrise express in voucher, ci toate serviciile de care va beneficia
clientul. La incheierea sejurului, clientul va semna factura prin care contravaloarea serviciilor
prestate va fi incasata de la agentia de voiaj. Comisionul cedat de hotel poate sa priveaasca
numai serviciile inscrise in voucher sau ansamblul prestatiilor, in acest din urma caz nivelul
procentula fiin inferior celui obisnuit.
De regula, nici tariful tariful platit de client si nici tariful de decontare nu apar inscrise
pe voucher. Ar trebui sa se faca insa referire la numarul contractului incheiat. La turismul
intern, in loc de voucher forfetar, uneori se utilizeaza bilet de odihna – tratament. (B.O.T.) sau
bilet de odihna – cura balneara. In acest caz, documentul cuprinde practic intreaga analiza de
pret.
Pentru sezonul 2009, mai multe stabilimente au adoptat o formula” all – inclusive
plus” sau “ultra all – inclusive”, aceasta din urma pentru amplasamente mai departe de plaja,
adaugandu-si, pe lanagumbrela si sezlongul de la piscina, umbrela si sezlong pe plaja, precum
si masa, inclusiv bauturi, intr-un restaurant – bar situat in vecinatate (in intervalul 11-16:30).
In alte locuri “ ultra” desemneaza includerea de bauturi de import, etc.
Pentru Romania, cu privire la all- inclusive, presea titreaza: “Acest sistem e practical
doar de 4 din cele 580 de hoteluri de pe litoral”. In general, aranjamentul all – inclusive,
presupune un program coerent de animatie…si invers: organizarea animatiei in stabilimentele
pentru vacantieri creeaza un avantaj competitiv, care va putea fi cel mai bine valorificat prin
aranjamentul all – inclusive.
In sens mai larg “animatia turistica cuprinde“:
a) animatia de destindere, respectiv totala inactivitate (de tipul “stat la plaja”), animatia
comerciala (shopping), animatia recreativa (parcuri de loisir) si animatia ludica (cazinouri);
b) animatia de “deplina forma fizica si psihica”, cuprinzand animatia religioasa, animatia militara
(manifestari cu conotatii politice), animatia medicala si paramedicala si animatia sportiva
(pentru practicanti si spectatori);
c) animatia – spectacol, adica animatia – natura (arii protejate) si animatia istorica (castele);
d) animatia culturala, cu muzee, festivaluri, etc.;
e) animatia gastronomica;
f) animatia profesionala, proprie palatelor, congreselor, etc.
TIPURI DE HOTEL
SPECIFICATIE
Investitia imobiliara (70-80% din total sau chiar mai mult) asigura crearea patrimoniului
imobiliar -teren, racordare la retele, amenajari exterioare, constructie, onorarii tehnice-, pe
cand investitia imobiliara (maxim 20-30%) priveste infiintarea fondului de comert- mobilier si
utilaje (10-15%) etc.
Nevoia de fond de rulment initiala este cuprinsa in bugetul de investitie totala, dar ea detine o
pondere relativ redusa. Nivelul scazut al stocurilor (mai ales intr-un hotel fara restaurant) si
plata furnizorilor la un interval care poate ajunge la 60 de zile, incasarea fara intarziere a
prestatiilor, plata chenzinala a salariilor genereaza frecvent un excedent de fond de rulment.
Hotelurile bine administrate obtin o asemenea resursa de trezorerie la nivelul a 10-20 de zile
de cifra de afaceri.
Nivelul investitiei specifice pentru o camera (cu luarea in calcul a volumului intregii investitii
a hotelului) este in functie de categoria de incadrare, prezenta sau absenta restaurantului, tipul
grupurilor sanitare- individuale sau comune. In general, bugetul de investitie al unui hotel din
Romania se incadreaza pe nivelurile din tabelul 4.1., constituit, totusi, dupa intrarea in
recesiune. De altfel, potrivit HVS International, in Bucuresti, la categoriile 4”-5”, valoarea
medie a unei camere de hotel, in ultimii ani, a evoluat astfel: 193,3 mii EUR in 2004, 198,4
mii EUR in 2005, 188,8 mii EUR in 2006, 204,1 mii EUR in 2007 si 160,3 mii EUR in 2008.
Totusi, pentru un anumit tip de hotel, nivelurile individuale ale investitiei specifice pentru o
camera se pot diferentia de cateva ori. Valoarea estimativa a obiectivelor de investitii in faza
de proiectare se stabileste prin deviz general.
Poate fi evidentiata si investitia specifica pentru m2 de suprafata desfasurata construita, cu sau
fara echipamente.
Suprafata medie a camerelor propriu-zise depinde de categoria de incadrare si de structura
spatiilor de cazare (numarul de locuri). De regula, in tarile in care s-au adoptat norme de
clasificare, suprafata camerelor constituie conditie pentru incadrarea pe categorii (tabelul
4.2.).
Raportul intre numarul de locuri in masa si numarul de camera se situeaza, in general, intre 1
si 2. Convenind ca regula este a camerelor cu doua locuri, numarul de locuri la masa in
restaurant este de obicei mai mic decat numarul locurilor de cazare, dar mai mare decat
numarul de camere. In Spania se evidentiaza suprafata de salon de servire si de sala de
reuniuni care revin la un loc de cazare.
Pentru o reparatie capital, bugetul de investitii se ridica la nivelul a 50-70% din cel al unei
constructii noi, exclusiv terenul.
Camere 5” 4” 3” 2” 1”
Africa de Sud:
-single … 14 12 11 11
-dubla … 18,5 16,5 16,5 16,5
Romania:
-single 16 15 13 11 10
-dubla 20 18 15 12 11
-3 locuri … … … … 14
Spania
-single 10 9 8 7 6
-dubla 17 16 15 14 12
Israel
-single …. 11 9 7 7
-dubla …. 15 13 12 12
Franta:
-single 10 10 9 8 8
-dubla 14 12 10 9 9
-3 locuri 16 14 12 11 11
Tabelul 4.2. Suprafata minima a camerelor de hotel
Valoarea mai mare inregistrata in cazul hotelurilor fara restaurant va fi compensata prin
aceea ca serviciul de cazare sigur genereaza un nivel al rezultatului brut din exploatare
superior.
Rata ocuparii (Ro) sau gradul de ocupare se exprima frecvent procentual, potrivit formulei
generale ꓽ
Ro= (capacitatea utilizata/capacitatea disponibila x 100
Rata ocuparii camerelor se calculeaza ca raport procentual intre numarul de camere
ocupate intr-o perioada data (zi,luna,an) si numarul de camere disponibile ( numarul teoretic
de camere, in functiune sau maxim posibil, care reprezinta numarul de camere pise la
dispozitia turistilor, tinand cont de numarul de zile cat acestea sunt deschise in perioada
considerata, pot fi excluse camerele cu defectiuni, precum si camerele aferente etajelor sau
aripilor inchise temporal din lipsa de turisti, pentru reparatii capitale sau din alte motive – out
of order, in principiu, se obtine ca produs intre numarul de camere existente si numarul de zile
de functionare, camerele disponibile nu se confunda cu camerele neocupate ). In loc de
camere ocupate se mai utilizeaza sintagma Room Nights. Rata ocuparii locurilor se determina
ca raport procentual intre numarul de innoptari si numarul de locuri disponibile din perioada
respectiva. Innoptarea reprezinta fiecare noapte pentru care o persoana este inregistrata,
indiferent daca fizic este prezenta sau nu in camera. Uneori, cu sensul de innoptari se folosesc
alte expresii, precum ꓽ clienti, Guess in House, Bed Nights.
Opriunea pentru cele doua variante de calcul al ratei ocuparii este legata de felul in care
sunt oferite serviciile de cazare ꓽ unui client singur ii este inchiriata o camera (cel mai adesea
dubla) sau un loc din respectiva camera, in partaj. In prezent, marea majoritate a hotelurilor
din Romania ca si din tarile recunoscute in domeniu, cel putin pentru clientela de cont propriu
si clientela de afaceri, ofera camere si nu locuri de partaj, odata ce camera dubla este oferita
unui singur client, locul ramas liber nu mai are nicio relevanta, cu atat mai mult cu cat tariful
achitat de client nu este cu mult mai mic decat tariful aceleiasi camere in cazul inchirierii a
doua persoane. In hotelurile in care tariful de cazare nu include micul de jun si deci diferenta
de tarif intre inchirierea pentru una, respectiv doua persoane nu trebuie sa acopere un mic de
jun servit suplimentar, se poate ajunge la tarifele inchirierii pentru una, doua sau trei persoane
sa fie identice. Concluzia este ca, in hoteluri, este preferabila determinarea ratei ocuparii
camerelor, in timp ce in unitatile cu un nivel de confort mai mic, cu camere comune, este
recomandabil calculul ratei ocuparii locurilor.
In Romania, desi marile hoteluri urmaresc rata ocuparii camerelor, pana in prezent,
Institutul National de Statistica a calculat rata ocuparii locurilor, originea acestei variante se
afla inainte de 1990, intr-o perioada in care regula era partajul, tariful achitat de fiecare client
era de 50% din plata datorata pentru camera dubla. In hotelurile de lux, diferenta dintre cele
doua variante de calcul este aproape ca la simplu la dublu, de aceea precizarea ca este vorba
de rata ocuparii locurilor sau a camerelor aparare ca absolut necesara.
Rata realizarii fixului hotelului este asimilata, uneori, tot cu rata ocuparii ꓼ se determina ca
raport procentual intre cifra de afaceri obstinuta zilnica din cazare si fixul hotelului, aceasta
din urma fiind egala cu cifra de afaceri zilnica maxima posibila.
Rata dublei ocupari a camerelor de hotel ( Rdo) se calculeaza ca raport procentual intre
numarul de camere ocupate de doua persoane si numarul total de camere ocupate. Ea are
relavanta tocmai datorita aplicarii regimului single de inchiriere a camerelor duble. In cazul
hotelurilor cu camere cu 3 sau mai multe locuri, se calculeaza rata ocuparii multiple.
Cu aceeasi semnificatie, se foloseste indicatorul indicele de frecventare (If) calculat prin
raportul ꓽ
Nr. Innoptari/ Nr. Camere ocupate
De regula, valoarea sa este cuprinsa intre 1 si 2, exprimand numarul mediu de clienti care
stau intr-o camera ocupata la un moment dat. Valoarea este dependenta de categoria
clientelei ꓽ individuali-afaceri, societati, participanti la seminarii, individuali-turism, grupuri
de turisti.
Relatia intre indicele de frecventare si rata dublei ocupari este urmatoarea ꓽ
If = 1+Rdo
Rdo= (nr innoptari – nr camere ocupate) / nr camere ocupate
Dintre marile hoteluri de lant din Bucuresti, unele calculeaza rata dublei ocupari, iar
altele indicele de frecvenatare.
Durata medie a sederii se calculeaza astfel ꓽ
Nr. Innoptari / Nr. Sosiri de turisti
Tariful afisat al camerelor ( rack rate, standart rate, public rate, full rate ) este tariful
platit la receptie de catre clientii individuali sositi pe cont propriu care nu beneficiaza de nicio
intalnire. Pentru o camere cu doua locuri, tariful afisat poate fi diferentiat in functie de
regimul de inchiriere ꓽ la doua persoane sau pentru o singura persoana.
Tariful afisat are caracter de tarif maximal.
Tariful mediu real al camerelor ( Tmr ) este tariful efectiv incasat si se determina prin
relatia ꓽ
Cifra de afaceri din cazare / Nr. de camere ocupate
Frecvent este folosita expresia prescurtata, de traif mediu. S e intalneste si sub denumirea
de Average Daily Rate (ADR ). Indicatorul integreaza influentele reprezentate de structura
tipurilor de camere, structura categoriilor de clientela, idicele mediu de frecventare, variatia
periodica a tarifelor afisate.
Daca clientii individuali sositi pe cont propriu platesc tariful afisat, pentru alte
categorii de clientela (grupuri de turisti, participanti la conferinte, etc) tariful incasat este un
tarif contractual, mai mic. De asemenea, in cazul contractelor pe baz de comision incheiate de
agentiile de turism, suma care revine hotelului este, in medie, cu 10% mai mici decat tariful
afisat, achitat de client. Chiar si clientilor pe cont propriu li se pot acorda reduceri.
Tabelul 4.8 Durata medie a sederii in unitatile cu activitate hoteliera din Romania
-innoptari-
Din care:
Anul Total Romani Straini
1989 4,1 4,1 3,9
1990 3,6 3,7 3,0
1991 3,3 3,4 2,5
1992 3,3 3,4 2,7
1993 3,3 3,3 3,2
1994 3,3 3,3 3,2
1995 3,4 3,4 3,1
1996 3,3 3,4 3,0
1997 3,4 3,5 3,0
1998 3,5 3,6 2,7
1999 3,5 3,6 2,5
2000 3,6 3,8 2,5
2001 3,7 4,0 2,6
2002 3,6 3,8 2,5
2003 3,5 3,8 2,5
2004 3,3 3,5 2,5
2005 3,2 3,4 2,4
2006 3,1 3,3 2,3
2007 3,0 3,1 2,3
2008 2,9 3,1 2,3
Sursa: INSS
Date fiind si programele de marketing specifice lanturilor hoteliere, care prevad
reduceri de tarfie, la hotelurile de lant din Bucuresti, tariful mediul real reprezinta 55-65% din
media tarifelor afisate, in scadere. Mai mult, dupa intrare in recesiune, procentul s-a redus si
mai accentuat.
In afara tarifului mediul real, rata ocuparii insasi are o relevanta limitata.
Tarfiul mediu real trebuie asociat cu ocuparea, acesti doi indicatori impreuna, dand
continut unui alt indicator sintetic- RevPAR de la ,,Revenue per Available Room” , adica
venitul din cazare pentru o camera disponibila:
RevPAR = cifra de afaceri din cazare/nr. camere disponibile =
(nr camere ocupate x Tmr)/ nr camere disponibile =
Roc x Tmr
Prin similitudine, uneori este folosita expresia RevPOR (,,Revenue per Occupied Room”),
adica venitul din cazare pentru o camera ocupata, ceea ce este chiar tariful mediu real.
De asemenea, poate fi calculat RevPAR brut (cu micul dejun), venitul total pentru o camera
disponibila si venitul din cazare pentru o camera existenta.
RevPAS este ,,Revenue per Available Square Meter”, respectiv venitul obtinut pe un
m2 de suprafata a salilor de reuniuni disponibila. Prin analogie, RevPOS este ,,Revenue per
Occupied Square Meter”.
Raportul dintre tariful mediu real- fara T.V.A, mic dejun si taxa hoteliera – si
investitia specifica pentru o camera nu trebuie sa se situeze sub valoarea de 1/1000.
Pretul mediu al unei mese este:
Cifra de afaceri in restaurant/ nr clienti serviti
Repartizarea cifrei de afaceri a hotelului se face intre serviciile oferite (tabelul 4.9).
Dupa datele Labartt Investment, in 2008, cifra de afaceri a hotelurilor de 4* din Bucuresti se
distribuia intre cazare (65,5%) alimentatie (25,3%) congrese si seminarii (6,1%) si respectiv,
alte venituri (3,1%).
Desi ponderea medie a cifrei de afaceri din cazare creste pe seama hotelurilor fara
restaurant (mai prezente la categoriile inferioare de incadrare), nu trebuie scapata din vedere
necesitatea asigurarii micului dejun in toate tipurile de hotel, cu sau fara restaurant. Chiar si in
hoteluri cu restaurant, micul dejun poate sa reprezinte aproape 1/3 din cifra de afaceri pentru
alimentatie.
Tabelul 4.9 Structura cifrei de afaceri in hoteluri
Europa
Servicii Total mondial din care:
lux Categoria Tarif
Total
I mediu/economic
Camere 59,0 54,5 57,5 48,8 56,1
Food & beverage 32,9 37,7 33,6 41,4 38,0
Telecomunicatii 1,9 1,4 2,0 1,4 0,9
Alte venituri 6,2 6,4 6,9 8,4 5,0
Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Sursa: Worldwide Hotel Industry Study, Horwath International, New York 2001 pp. 8 si 26
Structura cifrei de afaceri nu variaza numai in functie de prezenta sau absenta
restaurantului. In hotelurile din statiuni, precum si in cele profilate pe organizarea de
banchete, cifra de afaceri din cazare – in general superioara – este egalata de cea aferenta
alimentatiei.
In cifra de afaceri din alimentatie, in medie, preparatele culinare detin 2/3, iar
bauturilor le revine 1/3. Se poate calcula si rata:
(cifra de afaceri din bauturi / cifra de afaceri din preparate) x 100,
al carei nivel ar trebui sa atinge 35% la pranz si, respectiv, 65% la cina.
Pentru hotelurile din Romania, in general, raportul are o valoare mai mare, posibila prin
mentinerea salariilor la un nivel scazut; astfel, in cateva dintre hoteluri, valoarea raportului
este mai mare de 2, fiind totusi in scadere. Pentru ansamblul hotelului si motelurilor, Master
Planul pentru Dezvoltarea Turismului National 2007-2026 estimeaza o valoare a rapornahai
de 0,9. Salariile scazute permit ca, in Africa sau in Hong Kong, in medie, raportul sa atinga
valoarea 3.
Dintre hotelurile amplasate in vecinatatea acroportului parizian Orly, CAMPANILE (2*)
inregistreazs un raport de 0,17 lucratori/camera, iar VIDEOTEL (2*) de 0,26
lucratori/camera'. Hotelurile apartin lanturilor integrate respective. Pentru 72 de camere,
hotelul CAMPANILE mentionat utilizeaza 12 lacritori: un cuplu de asistenti (administratori),
un cuplu de asistenti, 2 bucatari, 2 chelneri, un spalator si 3 cameriste; nu exista paznic de
noapte, hotelul inchizindu-se la ora 23.
VIDEOTEL are 82 de camere si 80 de locuri la masa. Fiecare camera dispune de un aparat
video, inchirierea casetelor facandu-se prin receptie. Personalul este alcstuit din 21 de
lucratori: directie-o persoana, receptie-5 persoane, sef bucatar-o persoana, bucatarie-4
persoane, servire in restaurant-5 persoane, spalator-o persoana, economat-o persoana,
comercial -o persoana. Curatenia camerelor se face cu cameriste apartinand unei intreprinderi
specializate.
La hotelul INTEROONTINENTAL Bucuresti este urmarit indicatorul „couverts /personal
in alimentatie.
Ponderea salariatilar care lucreazs cu program de lucru corespurzator unei fractiun de norma
si ponderea ucenicilor in numarul total al personalului scade, In Franta, odata cu cresterea
numarului de lucratori ai hotelului; pe totalul tarilor UE, in sectorul hoteluri si restaurante,
17% dintre lucratori au contract de munca cu timp partial. Pentru hotelurile fara restaurant din
Franta, ponderea medie a salariatilor cu fractiuni de norma este si mai mare.
In lanturile vestice din Germania, ponderea personalului cu program redus de munca din
„mica industrie hotelieri" este de 13%". In Canada (!), din totalul personalului din hoteluri si
hanuri rutiere, 59% este permanent, cu timp complet, 25%-tot permanent, dar cu timp partial,
11%-sezonier, cu timp complet si 5%-sezonier, cu timp partial".
Similar, in hotelurile cu 1-5 lucritori din Franta, ponderea ucenicilor este de 9%, pentru ca sa
scada la 8% in hotelarile cu 20-49 de lucratori, respectiv la 3% in hotelurile cu peste 100 de
lucratori. In medie, ponderea ucenicilor in hotelurile care includ un restaurant este de 11%,
fata de doar 0,4% in hotelurile fara restaurant.
Prin urmare, lucrul cu norma redusa este agreat mai degraba in cadrul activitatii de cazare, in
timp ce ucenicia la locul de munca este caracteristica in mult mai mare masura profesiilor din
domeniul alimentatiei. In Romania, angajarea cu program redus si ucenicia la locul de munca
sunt percepute in continuare mai degraba ca o exceptie; totusi, la MCDONALD'S, 22% dintre
angajati lucreaza cu program redus. Codul muncii reglementeaza in mod expres contractul
individual de muncs cu timp partial si, respectiv, contractul de ucenicie la locul de munca. In
plus, ucenicia la locul de muncs a fost reglementata printr-o lege speciala
B. Consumul de materii prime alimentare si bauturi este pus in evidenta prin rata
costului de achizitie. In general, rata costului de achizitie se afla in relatie invers proporționala
cu rata cheltuielilor de personal: rata costului de achizitie creste odara cu reducerea categoriei
de incadrare.
. Potrivit cabinetului Horwath et Horwath France, In botelurile de 4* lux, rata costului e
achizitie inregistreazs un nivel mediu de 26%; in hotelurile de 4*, rata costului de achizitie
creste la 30%. La NOVOTEL (3*), normele proprii impun un nivel maxim de 39%,
realizarile-pe total-situindu-se sub acest plafon.
. Ratele costului de achizitie se diferentiaza si in functie de tipul unitatii de alimentatie.In
cazul restaurantelor clasice, rata este de 25-35%, pentru ca ss creascs la 32-38% la
restaurantele cu autoservire si la alte unitati care practica preturi mai scazute.
. In alimentatie, de cea mai mare importanta este determinarea indicatorului “prime- cost",
care reuneste cheltuielile de personal si costul de achizitie. In consecinta, rata “prime-cost”
este considerata rata de baza in alimentatie
(prime-cost/cifra de afaceri aferentd fira T.V.A.) x 100
. Nivelurile ratei prime-cost se diferentiaza si ele in functie de tipul unitatii de alimentație. De
exemplu, in restaurantele grill din hotelurile NOVOTEL, obiectivul este de maxim 60%, atat
cu privire la cifra de afaceri obtinuta prin vånzarea preparatelor de bucatarie, cat si cu privire
la cifra de afaceri a restaurantului in ansamblul sau.
. Rata prime-cost poate fi determinata si la nivelul hotelului, chiar si la nivelul unul hotel fara
restaurant. In acest din urma caz, rata prime-cost scade la 30-40%.
. Pentru realizarea de comparatii, se dovedeste expresiva relatia:
cost de achizitie/ cheltuieli de personal
Astfel, in restaurantele populare sau familiale, costul de achizitie excede cheltuielile de
personal. In restaurantele de lux, cheltuielile de personal sunt mai mari decât costul de
achiziție.
C. Cheltuielile aferente mijloacelor de exploatare privesc punerea la dispozitie a
patrimoniului imobiliar si mobiliar, spre deosebire de consumul de materii prime alimentare si
bauturi si-eventual-cheltuielile de personal, majoritatea acestor cheltuieli au caracter fix.
Dintre cheltuielile aferente acestei grupe fac parte: amortizarea, cheltuielile financiare, chiria,
redeventele (cote), asigurarile, impozitele pe cladire si pe teren, precum si taxa asupra
mijloacelor de transport. Dupa cum si-a finanțat crearea propriului patrimoniu sau utilizeaza
mijloace care nu-i apartin, exploatantul procedeaza la inregistrarea unora sau altora dintre
tipurile de cheltuieli mentionate. Pot fi considerate ca facand parte tot din categoria acestor
cheltuieli: taxele pentru eliberarea certificatului de urbanism si a autorizației de construire,
tarifele de autorizare" (din punct de vedere al prevenirii si stingerii incendiilor", sanitara", din
punct de vedere sanitar veterinar, din punct de vedere al protecției mediului, din punct de
vedere al protecției muncii); taxa pentru eliberarea licentei de fabricatie a produselor
alimentare; taxa pentru serviciul public de radio si T.V; tarifele pentru difuzarea in scop
ambiental a prestațiilor muzicale si audiovizuale (datorate Uniunii Prodacatorilor de
Fonograme din România, Centruli Roman pentru Administrarea Drepturilor Artistilor
Interpreti", Asociației Drepturilor de Autor compozitori si textieri a Uniunii Compozitorilor si
Muzicologilor din România" si, respectiv, Societati pentra gestiunea colectiva a Drepturilor
de Autor din Cinematogra- fie-Audiovizual); impozitul pe spectacole (pentru discoteci si
videoteci). ..
Pentru patrimoniul propriu se inregistreara amortizare si, eventual, cheltuieli financiare
(dobanda). Metodele de calcul al amortizirii mijloacelor fixe sunt": liniara, degresiva si
accelerata. In situatia amortizari liniare, rata de amortizare anuala se calculeaza prin divizarea
lui 100 la durata normala de funcționare exprimata in ani. Unei durate de funcționare de 5 ani,
de exemplu, ii corespunde o rata de amortizare liniara de 100/5 20% pe an. Uzura, respectiv
amortizarea in cote egale se poste inregistra, deopotriva, pentru mijloace fixe si pentru obiecte
de inventar (vesela, tacâmuri, lenjerie, echipament de lucru, perdele ete.). Duratele de
funcționare au fost adoptate prin H.G. nr. 2139/2004 pentru aprobarea Catalogalei privind
clasificarea si duratele normale de funcționare a mijloacelor fixe.
.. In cazul incheierii unui contract de inchiriere a patrimoniului imobiliar si a unni contract de
locatie a gestiunii respectiv, redeventa. Chiria pentru un imobil-hotel se determina pe baza
cifrei de afaceri obisnuite, la care se aplica un coeficient. In Franta, nivelul acestui coeficient,
exprimat in procente, este de 10-15%. Marimea negociata a coeficientului depinde de:
amplasament, starea imobilului, eventualele reparatii pe care le va suporta chiriasul.
.. Inchirierea patrimoniului imobiliar va fi insotita de inchirierea fondului de comert, aferenta
contractului de locație a gestiunii. Prețul este reprezentat de o redeventa, la nivelul de 6-15%
din valoarea fondului de comert pe an.
. .Tot prin chirie sau redeventa este remunerata punerea la dispozitie a patrimoniului imobiliar
in situația unui contract de leasing.
.. Ansamblul cheltuielilor aferente acestei grupe reprezinta 30-35% din cifra de afaceri a
primului an de funcționare, depasind 40% in cazul hotelurilor fara restaurant. Ulterior, nivelul
acestor cheltuieli scade. In hotelurile din Europa, din totalul acestei grupe de cheltuieli, 35,4%
reprezinta amortizarea, 25,0%- chiria, 15,5%- dobanda, 11,5% taxele pe proprietate, 3,6%-
asigurarile, 1,6%-Inchirierea de echipamente, 7,4%-altele.
…D. Cheltuielile promotionale reprezinta 2-6%, chiar 8% din cifra de afaceri. Potrivit
Horwath Intl, marketingul" detine 4,6% din cifra de afaceri la scara mondiala si 2,8% in
Europa. Daca pentru un hotel nou activititile de marketing-vanzari trebuie sa fie mai sustinute
(pot ajunge la 12% din cifra de afaceri), pentru un hotel vechi cele care cresc sunt cheltuielile
de intretinere.
Adoptarea unui anumit nivel al rezultatului pentru calculul rentabilitatii se face si in functie de situatia
concreta. Astfel, din punct de vedere al inregistrarii amortizarii, intre pierderile hoteliere se impart in doua
categorii:
-Inteprinderi care si-au finantat crearea propriului patrimoniu, in legatura cu care prcedeaza la inregistrarea
amortizarii;
-Inteprinderi care utilizeaza mijloace care nu le apartin (prin inchiriere, leasing) sau in cazul carora – fata
fiind vechimea patrimonului – amortizarea detine o pondere redusa.
Pentru intreprinderile din prima categorie, rata rentabilitatii activitatii ar trebui apreciata cu ajutorul EBE,
adica al nivelului rezultatului de dinainte de deducerea (scaderea) amortizarii:
(EBE/CA) X100
Indicatorul este cunoscut ca rata marjei brute de exploatare. Totodata, se dovedeste expresiv termenul de
recuperare a investitiei.
Pentru inteprinderile care nu inregistreaza amortizare sau cu o cota scazuta a acesteia, rentabilitatea se
apreciaza pe baza profitului curent dupa impozitare.
Frecvent, rata rentabilitatii activitatii este calculata ca raport intre profitul net si vifra de afaceri:
(PN/CA) X100
Indicatorul este cunoscut ca rata profitului sau rata marjei (comerciale) nete,
Adesea, in primul an de functionare, rezultatul exercitiului este negativ (pierdere).
Dupa trei ani de functionare, rezultatul cumulat al exercitiilor pentru intreaga perioada ar trebui sa fie
pozitiv (profit). Exercitiul financiar al celui de-al doilea an se poate incheia si el cu profit , fara insa ca
pierderea primului an sa poata fi intotdeauna compensata.
De asemenea, in afara EBE si PN, frecvent se utilizeaza valoarea adaugata:
(VA/ CA) x 100
Indicatorul este cunoscut sub numele de „rata valorii adaugate”
Oimportanta particulara prezinta productivitatea investitiei:
(CA medie anuala / capitaluri inevstite) x 100
Un astfel de indicator, ca si celelalte rate ale rentabilitatii economice si, respectiv, financiare, se dovedeste
relevant pentru hotelurile construite relativ recent. Nivelul productivitatii investitiei este de 25-60 %, in
functie de prezenta sau absenta restaurantului , rata ocuparii etc.
Cash-flow-ul reprezinta soldul fixurilor nete de trezorerie, al intrarilor si iesirilor de fonduri din
intreprindere. Teoria si practica din diverse tari ofera mai multe expresii de calcul al cash-flow-ului”
A. Conform abordarii aditive, cash-flow-ul brut cuprinde:
-amortizarea;
-provizioanele cu caracter de rezerva;
-profitul brut31 sau profitul net.
Cash-flow ul brut exprima capacitatea de autofinantare.
B. Potrivit modelului german, cash-flow-ul se determina astfel:
Profit din exploatare
-impozit pe profit=
Profit net din exploatare (operational)
+amortizare=
Cash-flow brut
-cresterea necesarului de fond de rulment de exploatare
-investitii in capital fix=
Cash-flow net din exploatare
+cash-flow din afara exploatarii=
Cash-flow net total
Pe de o parte:
Profit din exploatare (brut)
-cheltuieli financiare pentru credite=
Profit din exploatare rectificat
-impozit pe profitul din exploatare rectificat
+amortizare
+provizioane
+incasari din vanzarea de active imobilizate
+imprumuturi primite=
Flux de incasari
Pe de alta parte :
Cresterea necesarului de fond de rulment
+costul investitiilor anuale
+rambursarea imprumuturilor =
Flux de plati
C. Cash-flow-ul rezidual se determina prin deducerea din cash-flow-ul net a sumelor ramburate in contul
creditului pentru investitie, precum si a profitului distribuit sub forma de dividente.
Productivitatea personalului (muncii) se calculeaza astfel:
CA/ nr. mediu al personalului
In general, productivitatea creste odata cu dimensiunile hotelului .