PROIECT

CURS AGENT VÎNZĂRI

TRATAREA OBIECȚIILOR

P a g i n ă 1 | 12
 CUPRINS

I. INTRODUCERE

II. DEFINIREA OBIECȚIILOR ȘI CAUZELE CARE LE DETERMINĂ

III. CELE MAI ÎNTÂLNITE OBIECŢII

IV. TOP 10 OBIECŢII ŞI METODE DE REZOLVARE

V. TEHNICI DE GESTIONARE EFICIENTĂ A OBIECŢIILOR

VI. CONCLUZII

VII. BIBLIOGRAFIE

P a g i n ă 2 | 12
 I. SCURTĂ INTRODUCERE

,,Trateazăobiecțiile ca pe niște cereri de informații suplimentare.–

Brian Tracy”
Pentru mulți oameni din vânzări obiecțiile reprezintă un obstacol de
nedepășit în momentul în care discută cu un client, nevalorificându-și astfel,
oportunitatea care apare și anume, posibilitatea de a furniza un răspuns mult
mai bun și de a convinge clientul cu privire la soluția oferită de către
vânzător.

De aceea, în momentul în care întâmpinăm o obiecție, este foarte important

să putem trata situația ca la carte, iar pentru face acest lucru, trebuie să
cunoaștem în detaliu, produsul sau serviciul pe care dorim să îl vindem. Fără
tratarea tuturor obiecțiilor apărute, procesul de vânzare nu poate continua.

Obiecțiile care nu duc la finalizarea vânzării au cauze multiple. În schimb,

obiecțiile de vânzare apar doar dacă clientul este interesat să cumpere.
Astfel, putem deduce că:

1) Obiecțiile de vânzare apar doar după ce am prezentat clientului soluția

noastră
2) Obiecțiile de vânzare pot fi reale sau false
3) Nu putem trata obiecțiile de vânzare în 100% din cazuri

P a g i n ă 3 | 12
 II. DEFINIREA OBIECȚIILOR ȘI CAUZELE
CARE LE DETERMINĂ

O definiție a obiecțiilor conform DEX, ar fi:

OBIECȚIE, obiecții, s. f. Argument pe care îl invocă cineva împotriva unei teze,
a unei propuneri sau a unei pretenții; observație prin care cineva își manifestă
dezacordul față de ceva. [Var.: obiecțiúne s. f.] – Din fr. objection.

Sau
Obiecțiile sunt definite ca afirmații ale cumpărătorilor care exprimă rețineri
față de produs ce îi împiedică să ia decizia de cumpărare.
Momentul 0 al apariției obiecțiilor, poate fi considerat, momentul în care pornim negocierea.
Nu ar trebui să percepem apariația obiecțiilor ca un factor defavorizant, ci mai bine să o
privim ca pe o oportunitate de a ne consolida poziția în fața clientului, deoarece, prin tratarea
tuturor obiecțiilor pe care acesta le expune, putem demonstra de ce suntem cei mai buni,
câștigând astfel și încrederea clientului.

Fiecare este diferit iar dacă sunt diferiți înseamnă că, nevoile lor sunt diferite. Aceștia ridică
obiecții pentru a-şi clarifica ce anume face produsul sau serviciul, pe care îl prezentăm.

Frumusețea unei vânzări apare atunci când primim un feedback de la client cu privire la:
produsul nostru sau îşi spune părerea legat de preţul prea mare , calitate serviciului oferit,
aspecte legate de disponibilitate, comparația cu un produs concurent. Toate acestea alcătuiesc
OBIECȚIILE.

În momentul în care prezentăm produsul/serviciul, în mintea clientului are loc o schimbare

prin care, începe să își pună multe întrebări și devine foarte sceptic. Chiar și eu sunt sceptic
atunci când fac o achiziție sau cineva dorește să îmi vândă ceva. Mintea clientului caută
răspunsuri la câteva neclarităţi.

P a g i n ă 4 | 12
 III. CELE MAI DES ÎNTÂLNITE OBIECȚII

Cele mai des întâlnite obiecții care pot apărea în procesul de vanzare sunt: nu am
bani, nu am timp, utilizez alte produse, concurența are produse mai bune, vreau
să mai consult și alte oferte înainte de a cumpăra de la tine, DE CE să lucrez cu
tine, nu am încredere în tine, nu am nevoie, nu sunt singurul care ia această
decizie, și lista poate continua.
În multe cazuri oamenii de vanzari răspund obiecțiilor într-un mod ineficient și
asta poate duce la eșec.

Putem regăsi mai jos, câteva exemple de așa NU:

1. Clientul: Prețul este prea mare
Vânzătorul: Nu este adevărat, este un preț care reflectă…

2. Clientul: Lucrez cu altcineva

Vânzătorul: Nu este cea mai înțeleaptă decizie să tratați cu o singură
sursă

3. Clientul: Nu este de calitate

Vânzătorul: Nu știți ce tehnologie folosește, este de-o calitate
ireproșabilă etc

Este foarte important să avem mereu în minte faptul că, în momentul în care
clientul este contrazis starea de spirit a acestuia se schimbă.

P a g i n ă 5 | 12
 IV. TOP 10 OBIECŢII ŞI METODE DE
REZOLVARE

Fiecare metodă de combatere a obiecţiei are un mecanism de aplicare care are la

bază obiectivul principal de vânzare și anume să încheiem vânzarea cu succes.
Principiul de bază pentru rezolvarea obiecțiilor este unul foarte simplu:

1. Empatizează cât mai mult posibil cu acel client

2. Clarifică obiecția - află exact ceea ce îl doare dacă nu ar cumpăra sau ce

anume îi provoacă plăcerea de a cumpăra
3. Vino cu argumente în favoarea produsului pe care îl promovezi

4. Fă un rezumat împreun cu acel client și asigură-te că nu mai are nici o

obiecție

Nu există o formule de abordare cu o rată de reușită de 100%, de aceea vom

prezenta mai jos câteva soluții pentru cele mai frecvente 10 obiecții pe care le
pot întâmpina vânzătorii, indiferent cât ar fi de iscusit mesajul lor de abordare.

Obiecția 1 : ,,N-am timp ”

Sugestie de răspuns: ,, În cazul în care ați avea timp, ar fi interesant acest
subiect pentru dvs.? Dacă da, îmi puteți spune de ce? ”

Obiecția 2 : ,, Trimite-mi oferta pe email ”

Sugestie de răspuns: ,, Cu mare plăcere. Însă avem câteva zeci de oferte pentru
clienții noștri, așa că v-aș ruga să-mi răspundeți la câteva întrebări pentru a mă
ajuta să vă trimit oferta potrivită. Ce spuneți? ’’

Obiecția 3 : ,, Lucrăm deja cu un concurent de-al dvs. ’’

Sugestie de răspuns: ,, Mă așteptam să-mi spuneși asta. Însă, din punctul dvs.
de vedere, cât de important este să ai și alternative? În plus, cum nicio companie
nu are soluția perfectă, ideală, pentru toate problemele cu care vă confruntați,
mă gândeam că ați dori să aveți un răspuns exact și clar la întrebările ,,prin ce ne
diferențiem de actualul dvs. furnizor’’ , ,, unde sunt ei mai buni” și unde suntem
noi deasupra lor. ,, Ce spuneți ?’’

Obiecția 4 : ,, N-avem buget ’’

Sugestie de răspuns: ,, În cazul în care ați fi avut buget, ar fi fost interesant
acest subiect pentru dvs.? Dacă da, de ce spuneți asta? ’’

P a g i n ă 6 | 12
Obiecția 5 : ,, Nu sunt eu un factor de decizie ’’
Sugestie de răspuns: ,, Apreciez sinceritatea dvs. Cu cine ar trebui să iau atunci
legătura? Mă puteți pune dvs. în contact ? ’’

Obiecția 6 : ,, Avem o persoană / un departament intern care se ocupă de

problema aceasta ’’
Sugestie de răspuns: ,, Multe companii ca a dvs. au o persoana / un
departament intern care se ocupă de problema aceasta. Însă, pentru că vor să
aibe acces la o alternativă disponibilă oricând și la o experiență de business mult
mai vasă referitor la această problemă, aceste companii sunt clienții noștri.
Apreciați că resursele dvs. interne pot face față oricând, oricăror provocări de
business? ’’

Obiecția 7 : ,, Nu e acum momentul potrivit ’’

Sugestie de răspuns: ,, În cazul în care ar fi fost acum momentul potrivit, ar fi
fost interesant acest subiect pentru dvs. ? Dacă da, de ce spuneți asta? ’’

Obiecția 8 : ,, Știu din piață că sunteți scumpi ’’

Sugestie de răspuns: ,, Comparativ cu cine suntem scumpi? Cum ar fi dacă ați
afla principalele motive pentru care zeci/sute/mii de clienți ne aleg pe noi, deși
suntem scumpi și nu îi aleg pe ceilalți ( mult) mai ieftini ca noi ? ’’

Obiecția 9 : ,, Nu ne interesează ”
Sugestie de răspuns: ,, Vă mulțumesc că-mi spuneți asta. Cum ar fi trebuit să
sune propunerea mea pentru a vă atrage atenția și a vă câștiga interesul? ”

Obiecția 10 : ,, Am mai încercat chestia asta și nu merge în businessul

nostru ”
Sugestie de răspuns: ,, Multe companii similare cu a dvs. mi-au spus acest
lucru însă, ulterior, realizând beneficiile de a lucra împreună cu noi, dintre care
menționez doar ……., au fost dispuse să mai încerce o dată. Ce spuneți ? ”

V. TEHNICI DE GESTIONARE EFICIENTĂ A

OBIECŢIILOR
1.FII CURIOS!
Clientul: Vreau să mă mai gândesc și apoi o să-ți spun ce am decis!
Vânzătorul: Înțeleg că este o decizie importantă pentru dumneavoastră și chiar
cred că acest serviciu/produs se pliază exact pe nevoile dumneavoastră. Îmi
puteți spune, vă rog care ar fi motivele pentru care nu ați cumpăra acest produs
P a g i n ă 7 | 12
acum? Este un mod elegant de a lua un feedback de la client. Feedback-ul luat te
poate pregăti pentru următoare vizită la acesta.

2. CERE MAI MULTE CLARIFICĂRI

Clientul: Nu voi cumpăra niciodată acest produs. Nu este de o calitate
superioară! Vânzătorul: Sunt interesat de ceea ce credeți dumneavoastră! Îmi
puteți spune ce anume înseamnă pentru dumneavoastră calitate superioară? Ce
anume din produsul meu se ridică la standardele de calitate superioară de care
aveți nevoie? Tips: Este important ca de fiecare dată când îi răspunzi unui client
să folosești cuvintele pe care el le folosești, astfel se creează un raport cu acesta.

3.SEMI-ÎNCHIDERE DE VÂNZARE
Iată o metodă care ajută să ne dăm seama dacă obiecția este reală și să finalizăm
vânzarea.
Clientul: Prețul este prea mare. NU îmi permit. Vânzătorul: Dacă rezolvăm
acest aspect al prețului, vă facturez 5 sau 6 cutii?

4. DEVIEREA DE LA OBIECȚIE
Personal nu o recomand, deoarece poți crea impresia că nu îl asculți sau că îi
ascunzi ceva. Însă la o vânzare între colegi sau prieteni, metoda poate funcționa.
Clientul: Gustul nu este la fel de bun ca cel al cafelei pe care o folosesc acum!
Vânzătorul: Este un feedback foarte important și vă mulțumesc. Lăsaţi-mă să vă
explic cum anume se prepară cafeaua noastră.

“Orice vânzare are 5 mari obstacole de bază: nu există nevoie, nu există bani,
nu există grabă, nu există dorință, nu există încredere.”-Zig Ziglar

În plus față de metodele rapide, mai sus prezentate, iată o metodă eficientă și
complexă de clarificare a obiecțiilor - tehnica APAC. Este un acronim de la A
(Acknowledge/Acceptă/Aprobă) P- (Probe/Sondează/clarifică) , A –
(Answer/Răspunde/Vino cu beneficii), C- (Close/Închide obiecția/ vânzarea)
Clientul în momentul în care îți transmite o obiecție înseamnă că este interesat
de produs/serviciu, iar datoria ta este de a o rezolva. Tehnica aceasta te ajută să
identifici mai ușor dacă obiecțiile clienților sunt false sau reale, te ajută să
identifici în profunzime nevoile clientului și te ajută să fii ascultat de către
client. Această tehnică are patru pași simpli de parcurs și de aplicat în rezolvarea
obiecțiilor.

PASII APAC

1. AK (ACKNOWLEDGE/ACCEPTĂ/APROBĂ)
P a g i n ă 8 | 12
Primul pas pe care este bine să îl faci este să empatizezi atunci când identifici
obiecția. Pe cât posibil să nu contrazici clientul iar tu să devii ca o pernă care
amortizează orice obiecție. Clientul: Produsul nu este la fel de eficient!
Vânzătorul: Înțeleg că sunteți preocupat de eficiența produsului.
În prima etapă încercăm pe cât posibil să nu contrazicem clientul și să fim de
acord cu părerea lui. Ție ți-ar face plăcere să fi contrazis? Este la fel important
ca în momentul în care ești de acord, să încerci pe cât posibil să nu judeci, să ne
punem în papucii clientului. Avem tendința de a da răspunsuri care contrazic
clientul și ne enervăm când ne ridică o obiecție. După cum spuneam putem în
această etapă obligatoriu să aflăm dorințele clientului sau sa aflăm dacă într-
adevăr este o obiecție adevărată
2. P- (PROBE/SONDEAZĂ/CLARIFICĂ)
Clarifică obiecțiile clienților prin întrebări. La ce se așteaptă dacă va schimba
ceva la un produs sau ce beneficii are acum când folosește alt produs.
Clientul: Produsul nu este la fel de eficient!
(AK) Vânzătorul: Înțeleg că sunteți preocupat de eficientă produsului. (P)
Vânzătorul: Când vă gândiți la eficiență la ce anume vă referiți? Ce/cât
credeți că este (de) eficient produsul/serviciul pe care îl folosiți acum? Ce
credeți că îi lipsește produsului meu de a fi eficient pentru dumneavoastră?
Lista întrebărilor pe care o poți adresa clientului nu este una fixă însă este bine
să punem 2-3 întrebări. Din punctul meu de vedere este bine să se adreseze atât
întrebări închise cât și întrebări deschise care să antreneze clientul în a gândi
răspunsul și de a conștientiza motivațiile și comportamentul lui. Este o etapă în
care aflăm de asemenea foarte multe despre client: ce îl motivează, ce
comportament are vis a vis de anumite produse și ce convingeri are clientul. O
dată aflate aceste elemente esențiale vei simți cum anume să te adresezi către
client și să ai mai multe vânzări închise.
3. AN – (ANSWER/RĂSPUNDE/ARGUMENTARE/VINO CU
BENEFICII)
Vin-o cu beneficiile produsului tău pe nevoia identificată. Beneficiile produsului
pot fi multe, însă trebuie să te gândești care sunt acele beneficii care îi satisfac
nevoia identificată. Este vorba de o nevoie specifică pe care ai identificat-o în a
doua etapa de clarificare.
Clientul: Produsul nu este la fel de eficient!
(AN) Vânzătorul: Înțeleg că sunteți preocupat de eficiență produsului.
(P) Vânzătorul: Când vă gândiți la eficientă la ce anume vă referiți? Ce/cât
credeți că este (de) eficient produsul/serviciul pe care îl folosiți acum? Ce
credeți că îi lipsește produsului meu pentru a fi eficient pentru
dumneavoastră?
Clientul: Vreau să consume puțin și să am siguranța că nu se strică într-o
perioadă scurtă.
(AN) Vânzătorul: Utilizarea acestui produs este conceput ca dumneavoastră
să nu aveți stresul unui consum mare și de aceea consumul este X comparativ
P a g i n ă 9 | 12
cu un consum al produsului Y. Vis a vis de temerea dumneavoastră că nu vă
puteți folosi produsul atunci când este stricat, avem programul de înlocuire
produs atunci când al dumneavoastră este în service.
(P) Vânzătorul: Am agreat cu dumneavoastră că produsul nostru este din
punct de vedere al eficienței un produs care satisface nevoia Z pentru
dumneavoastră. Dacă nu ar mai fi alte probleme/ obiecţii legate de
produsul/serviciul nostru credeți că ar fi o opțiune de acum înainte?
Clientul : Ar mai fi o problemă de preț! – și reluăm pașii 1 și 2
Clientul : Da, ar fi o opțiune de acum înainte!
Această etapă te ajută să identifici dacă această primă obiecție a fost una falsă
sau una reală, dacă a fost singura obiecție sau are mai multe. Indiferent de
răspunsul pe care îl primești te va duce mai aproape de încheierea vânzării. Cu
cât îți cunoști mai bine produsul cu atât poți aduce mai multe beneficii pentru
client în funcție de caracteristicele produsului/serviciului. În această etapă ai
opțiunea de a face și o semi închidere sau poți adresa o întrebare simplă dacă ar
mai fi și altă obiecție pe care o întâmpină. După ce clarifici toate obiecțiile
clienților și te asiguri că toate aspectele au fost clarificate treci la ultima etapă:
4. C- (CLOSE/ÎNCHIDEREA OBIECȚIEI)
Pe baza a ceea ce ați discutat și anume beneficiile care îi satisfac nevoia
identificată, în această etapă trebuie să agreezi dacă poți încheia un deal pe cele
discutate.
Clientul: Produsul nu este la fel de eficient
(AK)Vânzătorul: Înțeleg că sunteți preocupat de eficiența produsului.
(P)Vânzătorul: Când vă gândiți la eficientă la ce anume vă referiți? Ce/cât
credeți că este (de) eficient produsul/serviciul pe care îl folosiți acum? Ce
credeți că îi lipsește produsului meu pentru a fi eficient pentru
dumneavoastră? (AN) Vânzătorul: Utilizarea acestui produs este conceput ca
dumneavoastră să nu aveți stresul unui consum mare și de aceea consumul
este X comparativ cu un consum al produsului Y. Vis a vis de temerea
dumneavoastră că nu vă puteți folosi produsul atunci când este stricat, avem
programul de înlocuire produs atunci când al dumneavoastră este în service.
(P) Vânzătorul: Am agreat cu dumneavoastră că produsul nostru este din
punct de vedere al eficienței un produs eficient. Dacă nu ar mai fi alte
probleme/ obiecţii legate de produsul/serviciul nostru credeți că ar fi o opțiune
de acum înainte? Clientul : Da ar fi o opțiune de acum înainte!
(C) Vânzătorul: Pentru a ne da un feedback legat de produsul/serviciul nostru
de azi puteți beneficia de eficiența produsului nostru. Acum semnăm
contractul și în câteva ore vă puteți bucura de acest produs.
După ce ai obținut acordul clientului respectă paşii pe care îi agreați împreună
pentru închiderea unei vânzări.

P a g i n ă 10 | 12
 VI. CONCLUZII
În viața unui agent de vânzări provocările sunt numeroase, iar atenția asupra
multor detalii trebuie să fie o constantă, începând de la prospectare și până la
finalizarea efectivă a vânzării, uneori și post-vânzare. Cu puțin antrenament,
putem ajunge rapid la o îmbunătățire a rezultatelor pe care ni le dorim.

Factorii cei mai importanți în construirea unei relații de lungă durată sunt
reprezentați de: ,, Punerea întrebării corecte ’’ precum și ,, Ascultarea cu
atenție a răspunsului primit. ’’

Principala modalitate prin care putem ajunge la o carieră de lungă durată în

acest domeniu, este să vindem cu onestitate, același produs sau serviciu,
acelorași persoane, care în timp ne vor conduce către rezultatul dorit și anume:
stabilitatea vânzărilor și securitatea financiară.

Putem ajunge în top, vânzând integru și lucrând zi de zi la reputația noastră.

P a g i n ă 11 | 12
 VII. BIBLIOGRAFIE

http://www.cursurigratuite.ro/capitol/31/capitolul_5_Obiectiile_si_combaterea_l
or.html

https://comunicareprofesioanala.wordpress.com/2013/03/19/3-2-obiectiile-si-
raspunsurile-la-obiectii/

https://cariera.ejobs.ro/solutii-practice-la-cele-mai-frecvente-10-obiectii-trantite-
rapid-de-noii-clienti/

https://www.alexdinu.ro/tratarea-obiectiilor-in-vanzari/

https://viorel-vasile.ro/vanzari-obiectiile-clientilor/

https://deklausen.ro/tratarea-obiectiilor-episodul-1/

P a g i n ă 12 | 12