VI.

COMUNICARE ŞI CONFLICT

1. Rolul comunicării
2. Modalităţi de ameliorare a comunicării
3. Conflictul şi managmentul conflictului
4. Strategii de rezolvare a conflictelor

VI.1. ROLUL COMUNICĂRII

Comunicarea este relaţia prin care interlocutorii se pot înţelege şi influenţa reciproc prin
intermediul schimbului continuu de informaţii, divers codificate (Iacob, Mihaela, 1995). A
comunica, ca formă de interacţiune, presupune câştigarea şi activarea competenţei comunicative,
care este şi aptitudine şi capacitate dobândită.
Comunicarea reprezintă:
 trecerea informaţiei de la o persoană la alta;
 schimburi verbale şi/sau nonverbale între parteneri;
 curajul de a te oferi celorlalţi;
 ştiinţa de a folosi mijloace de exprimare - cuvinte, gesturi, tehnici;
 voinţa şi capacitatea de a orienta mesajul spre celălalt cu înţelegerea nevoii acestuia de
comunicare;
 împărtăşirea unor stări afective, decizii raţionale şi judecăţi de valoare.
Există mai multe tipuri de comunicare, în funcţie de diverse criterii referenţiale:
a. partenerii implicaţi în comunicare
 comunicare intrapersonală
 comunicare interpersonală
 comunicare în grupul mic
 comunicare publică
b. statutul interlocutorilor
 comunicare verticală - între parteneri care au statute inegale (elev-profesor);
 comunicare orizontala -între parteneri cu acelaşi status (elev-elev);
c. codul folosit
 comunicare verbală
 comunicare paraverbală
 comunicare nonverbală
 comunicare mixtă
d. natura conţinutului
 referenţială- se referă la un adevăr ştiinţific sau de altă natură;
 operaţional/metodologică- vizează înţelegerea informaţiei transmise;
 atitudinală- valorizează cele transmise, situaţia comunicării şi partenerul.
Pentru ca o comunicare să fie optimă, ea trebuie să respecte anumite condiţii:
 consistenţa de conţinut a mesajului să fie oferită de cantitatea de informaţie cuprinsă în
mesaj şi să fie semnificativă pentru ambii interlocutori;
 expresivitatea comunicării să fie elaborată şi asigurată prin elemente de paraverbal;
 informaţiile comunicate să fie inteligibile.
Decalogul comunicării:
 Nu poţi să nu comunici.
 A comunica presupune cunoaştere de sine şi stimă de sine.
  A comunica presupune conştientizarea nevoilor celuilalt.
 A comunica presupune a şti să asculţi.
 A comunica presupune a înţelege mesajele.
 A comunica presupune a da feedback-uri.
 A comunica presupune a înţelege procesualitatea unei relaţii.
 A comunica presupune a şti să-ţi exprimi sentimentele.
 A comunica presupune a accepta conflictele.
 A comunica presupune asumarea rezolvării conflictelor.

Exemple de modalităţi ineficiente de comunicare:

Comunicare ineficientă Descrierea modalităţii Exemple
Critica Evaluarea negativă a celeilalte „Eşti singurul vinovat pentru
persoane, a atitudinilor sau a dezastrul în care te afli.”
acţiunilor sale.
Etichetarea Folosirea etichetelor în caracterizarea „Eşti exact ca toţi ceilalţi. Eşti un
unei persoane. insensibil.”
Lauda evaluativă A evalua în termeni generali o altă „Întotdeauna ai fost o fată bună !
persoană, acţiunile sau atitudinile ei. Nu-i aşa că mă vei ajuta la examen
?”
Oferirea de sfaturi A oferi soluţii la problemele celeilalte „Asta-i foarte uşor de rezolvat ! În
persoane. primul rând….”
Folosirea excesivă sau Întrebările închise sunt de cele mai „Regreţi cele întâmplate ?”
nepotrivită a multe ori bariere în comunicare.
întrebărilor
A da ordine A ordona unei alte persoane să facă „Fă-ţi tema imediat !”
ceea ce vrei tu să facă..
Ameninţări Încercarea de a comanda acţiunile „Dacă nu faci ce spun eu,
celeilalte persoane prin ameninţarea atunci….”
ei cu privire la consecinţele negative
care pot apărea.
Moralizarea A spune unei alte persoane ce ar „Ar trebui să…”
trebui să facă.
Abaterea Distragerea de la interesele celeilalte „Nu te mai gândi la ce s-a
persoane. întâmplat. Să vorbim despre ceva
mai plăcut.”
Argumentarea logică Încercarea de a convinge prin „Dacă nu ai fi cumpărat X, ai fi
impusă argumentare logică sau dovezi logice, putut merge anul acesta la mare.”
fără a ţine cont de factorii emoţionali
implicaţi.

Bariere în calea comunicării:

 Compararea
Compararea face ascultarea mai dificilă pentru se acordă o atenţie prea mare dorinţei de a
vedea cine este mai competent, mai sănătos emoţional, tu sau celălalt.
Unele persoane sunt mai atente în a face comparaţii între cine a suferit mai mult sau cine este
mai îndreptăţit să-şi asume rolul de victimă, decât să fie atente la ascultarea propriu-zisă.
 Citirea gândurilor
Un om care înţelege repede ceea ce i se comunică nu mai acordă prea multă atenţie la ceea ce
se discută. De altfel, nici nu are încredere în interlocutor şi încearcă să descopere ceea ce
gândeşte sau simte celălalt cu adevărat: “El / ea spune că vrea să meargă la teatru, dar sunt
sigur că de fapt este obosit/ă şi vrea să se relaxeze.” În acest model se acordă mai puţină atenţie
cuvintelor şi mai multă gesturilor şi aluziilor subtile.
 Repetiţia
Nu ai timp să asculţi atunci când repeţi în gând ceea ce urmează să spui. Atenţia este
îndreptată asupra pregătirii şi prelucrării următorului tău comentariu. Trebuie să pari interesat/ă,
dar mintea ta este la o depărtare de “zeci” de kilometri pentru că tu ai o poveste de spus sau o
opinie de prezentat. Unii chiar repetă lanţul ideativ: “Voi spune…şi apoi el / ea va spune…şi
apoi eu voi spune…”
 Filtrarea
În acest caz, asculţi unele lucruri şi pe altele nu. Acorzi o atenţie sporită doar momentului în
care cineva este supărat, nefericit sau dacă te afli în pericol emoţional. Fiind sigur că nici unul
din aceste lucruri nu sunt conştiente în cadrul comunicării respective, îţi laşi mintea să
selecţioneze informaţiile primite.
 Judecarea
Etichetele pot juca un rol important în procesul de ascultare. Judecarea pripită semnifică
faptul că te-ai oprit din ascultare. O regulă de bază a ascultării este ca judecata să se facă după ce
ai înţeles conţinutul mesajului.
 Visarea
Asculţi doar pe jumătate, iar ceea ce spune interlocutorul tău, la un moment dat, este
asociat cu chestiuni personale. Eşti predispus/ă la visare când eşti anxios/anxioasă sau plictisit/ă.
Toată lumea visează cu ochii deschişi şi câteodată trebuie să faci eforturi serioase pentru a reveni
la realitate. Dar dacă asta ţi se întâmplă cu prea multe persoane, atunci denotă o lipsă de
înţelegere din partea ta, o lipsă de consideraţie faţă de celălalt, înseamnă că nu acorzi importanţă
spuselor altora.
 Identificarea
În acest caz, tot ce ţi se spune este raportat la propria persoană. Tot ceea ce auzi îţi aduce
aminte de experienţele tale şi eşti atât de preocupat/ă de tine însuţi/însăţi, încât nu ai timp să-l/o
auzi şi să-l/o cunoşti pe interlocutor/interlocutoare.
 Sfătuirea
Te situezi pe poziţia marelui rezolvator de probleme, gata oricând să ofere sugestii. Nu
trebuie să auzi decât câteva propoziţii pentru a începe să dai sfatul ”potrivit”. Oricum, în timp ce
tu îţi pregăteşti sugestiile şi încerci să-l convingi pe interlocutor “măcar să încerce”, e posibil să
pierzi ce e mai important pentru că nu-i asculţi sentimentele. Cu toate sfaturile tale,
interlocutorul se va simţi singur pentru că nu te-ai limitat doar la a fi acolo pentru el, ci ai oferit
modele rezolutive.
 Contrazicerea
Acest blocaj se referă la discuţiile în contradictoriu cu ceilalţi. Interlocutorul nu se va
simţi deloc ascultat pentru că în timp ce el/ea vorbeşte tu te concentrezi în special pe găsirea de
puncte de discuţie asupra cărora să te contrazici cu el/ea. Poţi evita însă acest gen de situaţii
repetând, reformulând şi înţelegând ceea ce auzi. De asemenea, poţi să te concentrezi pe nişte
puncte asupra cărora să fii de acord cu celălalt.
O formă a acestui blocaj este folosirea unor remarci sarcastice pentru a desfiinţa punctul de
vedere al celuilalt. Comunicarea este împinsă spre un model stereotip în care fiecare persoană
“pune placa” cu mesajul ostil.
O altă formă este neîncrederea. Ea apare de regulă la persoanele care nu suportă
complimentele. De exemplu, “O, n-am făcut nimic deosebit…Drăguţ din partea ta că spui asta,
dar nu am reuşit mare lucru…”. Tehnica de bază a neîncrederii este să te subapreciezi atunci
când eşti complimentat/ă. Cealaltă persoană nu va fi mulţumită pentru că nu îi iei în considerare
aprecierile.
 A avea dreptate
Mergi până în pânzele albe (întorci lucrurile pe toate părţile, ataci, găseşti scuze, acuzi,
reaminteşti greşeli din trecut) pentru a evita acceptarea faptului că ai gresit. Nu poţi suporta să fii
criticat/ă, corectat/ă şi nu poţi accepta alt punct de vedere. Convingerile tale sunt de neclintit. Şi
totuşi, dacă nu-ţi vei recunoaşte greşelile, vei continua să le faci.
 A schimba vorba
Acest blocaj presupune schimbarea rapidă a subiectului aflat în discuţie şi apare atunci când
te plictiseşti sau nu te simţi confortabil într-o conversaţie. Alt mod de producere a acestui blocaj
este ridicularizarea subiectului. Răspunzi mereu cu o glumă pentru a evita disconfortul sau
anxietatea ce apar într-o discuţie serioasă.
 A pune placa
“Exact…absolut..ştiu…bineinţeles…incredibil..da…chiar aşa?” Vrei să fii drăguţ/ă,
plăcut/ă, suportiv/ă, vrei ca oamenii să te placă. Prin urmare, eşti de acord cu tot ce ţi se spune.
Este posibil să asculţi doar cu o ureche, suficient pentru a da senzaţia de implicare, dar de fapt nu
te implici. Mai curând “pui placa” decât să te concentrezi asupra subiectului.

VI.2. MODALITĂŢI DE AMELIORARE A COMUNICĂRII

Regulile minimale ale unei comunicări eficiente sunt:

 Orientare pozitivă a comunicării:
 Evitarea surapunerilor, interferenţelor în emiterea de mesaje;
 Concordanţa comunicării verbale cu cea nonverbală;
 Facilitarea feedback-ului sau verificarea înţelegerii mesajului;
 Excluderea abuzului emoţional;
 Evitarea ambiguităţilor, incertitudinilor;
 Stimularea emiterii de alternative.

În procesul comunicării trebuie respectate câteva principii de bază:

 Dezarmarea
A dezarma interlocutorul înseamnă a fi cel puţin parţial de acord cu afirmaţiile sale atunci
când acesta acuză, atacă, acceptând prin aceasta ca orice acuzaţie conţine cel puţin o părticică de
adevăr. Această manieră de a proceda nu reprezintă o capitulare definitivă în faţa
interlocutorului, ci serveşte aducerii discuţiei pe terenul ascultării şi al respectului reciproc.
 Empatia
Există empatie atunci când:
 îl respect pe celălalt;
 îmi preţuieşte opiniile;
 nu am nevoie să-mi pun masca sau să fiu formal cu el;
 mă va ierta dacă voi greşi cu ceva;
 mă simt deschis faţă de el;
 nu trebuie să fiu perfect când este el de faţă;
 nu mă va ignora în ceea ce are de gând să facă;
 mă respectă;
 crede în mine;
 nu trebuie să fie totdeauna perfect în prezenţa mea;
 îmi cere sfatul;
 îmi povesteşte despre preocupările lui;
 ne placem reciproc;
 ne simţim bine împreună;
 discutăm;
 îi inţeleg punctul de vedere chiar şi atunci când nu sunt de acord cu el /ea;
 îl iert când greşeşte faţă de mine;
  îl preocupă persoana mea şi ceea ce gândesc eu.
 Flexibilitatea
Flexibilitatea înseamnă supleţe spirituală în privinţa exprimării şi a punerii în valoare a
ideilor şi sentimentelor . A fi flexibil înseamnă a nu porni de la premisa că interlocutorul nu are
dreptate şi că viziunea dumneavoastră asupra problemei este singura care merită atenţie.
Se recomandă să ne prezentăm punctul de vedere în termeni cumpătaţi, pentru a-l
determina şi pe interlocutor să adopte la rândul său un ton mai conciliant. În practică, această
ponderare a ideilor şi a sentimentelor pe care le exprimaţi faţă de celălalt se traduce prin expresii
de genul: “am impresia că “ , “ mi se pare că”, ”după părerea mea“, “ am sentimentul că “ ,
“mi-ar place să”,”aş fi foarte fericit să”,etc.
Flexibilitatea în exprimare poate să conducă la acceptarea reciprocă a unor compromisuri
pentru păstrarea relaţiei, sau la ruperea relaţiei atunci când deosebirile dintre protagonişti sunt
prea mari, dar cu păstrarea respectului reciproc.
 Centrarea
Într-o discuţie având drept scop lămurirea unor neînţelegeri este recomandat să nu ne lăsăm
antrenaţi de probleme mărunte, ci să căutam să ajungem la miezul problemei. Calea cea mai
elegantă de găsire a unui drum pentru rezolvarea neînţelegerilor este a desprinde concluziile
asupra a ceea ce nu merge acum , a discuta cauza neînţelegerilor şi a căuta împreună soluţia.
 Autenticitatea (sinceritatea)
Arta de a comunica este arta de a spune adevărul, altfel veţi pierde capitalul de încredere care
v-a fost acordat. Este de dorit ca transparenţa să se aplice la toate nivelele de comunicare.:
 gândurile : a spune celuilalt ce gândeşti cu adevărat, cu riscul de a demonstra puţină
diplomaţie ;
 sentimentele : a exprima limpede ce simţi în legătură cu celălalt şi cu conflictul care vă
opune;
 intenţiile : a şti cu precizie ce doreşti să obţii într-o discuţie şi a exprima
dorinţa fără echivoc.
 Aprecierea
Într-o dispută cu un interlocutor pentru care nutriţi sentimente de respect este esenţial să îl
înştiinţaţi că ceea ce vă indispune la el sunt purtările lui, ideile sau sentimentele lui, dar că îl
respectaţi ca persoană. În felul acesta, îi veţi reda încrederea în legătură cu utilitatea şi
posibilităţile unui dialog deschis şi sincer, iar relaţia se va putea reînnoda pe baze mai sănătoase.
Literatura de specialitate menţionează ca modalităţi de ameliorare ale comunicării:
 Mesajele la persoana I
Spre deosebire de formulările acuzatoare la persoana a II-a („Tu niciodată nu înveţi…”),
formulările la persoana I sunt mai puţin ameninţătoare, sunt descriptive, vorbitorul exprimând
ceea ce simte şi gândeşte. Exprimarea sentimentelor şi părerilor pozitive ale unei persoane sunt
clare şi uşor de înţeles, reduc tensiunile şi păstrează relaţiile dintre oameni, deschid o cale de
comunicare sinceră conducând, în final, la schimbarea persoanei.
 Mesaje de exprimare-comunicarea ideilor, acţiunilor, atitudinilor trebuie însoţită în
permanenţă de capacitatea de empatizare.
 Mesajele de răspuns- comunicarea ideilor, acţiunilor trebuie urmate de o explicaţie.
 Mesaje de prevenire- informează asupra dorinţelor, intenţilor, motivaţiilor.
 Mesaje de confruntare-exprimă sentimentele faţă de atitudinea unei persoane.
 Mesaje de apreciere-moduri de a exprima sentimente pozitive faţă de o persoană.
 Explorarea alternativelor nu trebuie confundată cu oferirea de sfaturi sau soluţii;
modalităţile de explorare a alternativelor sunt:
 Ascultarea reflexivă ajută la înţelegerea şi clarificarea sentimentelor copilului
(„Mi se pare că te deranjează…”);
 Utilizarea brainstorming-ului pentru explorarea alternativelor („Care ar fi
alternativele acestei probleme…”);
  Asistarea copilului şi adolescentului în alegerea soluţiei optime („Care dintre
soluţii crezi că ar fi cea mai bună ?”);
 Discutarea posibilelor rezultate ale alegerii uneia dintre alterative („Ce crezi că s-
ar putea întâmpla dacă faci aşa cum spui ?”);
 Obţinerea unui angajament din partea copilului („Ce decizie ai luat ?”);
 Planificarea pentru evaluare („Când vom discuta din nou despre lucrul acesta ?”);
 Identificarea avantajelor şi dezavantajelor opţiunilor.
 Dezvoltarea exprimării emoţionale prin:
 Identificarea şi recunoaşterea diferitelor tipuri de emoţii (exerciţii de exprimare
verbală a emoţiei, de asociere a stării subiective cu eticheta verbală a emoţiei, etc. );
 Contracararea miturilor emoţiilor (conştientizarea miturilor legate de emoţii,
identificarea situaţiilor în care comportamentul este influenţat de aceste mituri,
identificarea modalităţilor de reducere a impactului acestora);
 Identificarea evenimentelor sau situaţiilor care declanşează emoţia (exerciţii de
asociere a unor evenimente cu emoţiile, înţelegerea diferitelor efecte ale situaţiilor
sau evenimentelor asupra stării emoţionale, înţelegerea modului de interpretare a
evenimentelor declanşatoare de emoţii,etc.);
 Identificarea modalităţilor de exprimare comportamentală a emoţiei (recunoaşterea
reacţiilor comportamentale ale emoţiilor, diferenţierea dintre emoţie şi comportament,
conştientizarea relaţiei dintre gând-emoţie- comportament.);
 Învăţarea limbajului emoţiilor;
 Acceptarea responsabilităţii pentru ceea ce simţi.
 Clarificarea diferenţelor dintre nevoile copilului şi cele ale adultului, dar şi
identificarea căror nevoi îi răspunde modul în care adultul comunică cu copilul.

VI.3. CONFLICTUL ŞI MANAGMENTUL CONFLICTULUI

Conflictele sunt dezacorduri în ceea ce priveşte atitudinile, scopurile, sunt o ameninţare a

valorilor personale, a stilului, luptă pentru putere, dezacord în privinţa mentalităţii, a
elementelor morale, plasarea responsabilităţii.
Literatura de specialitate consemnează următoarele tipuri de conflicte:
 Conflictul cognitiv desemnează starea în care se află un subiect oscilând între două
concepte, două reguli sau două moduri de rezolvare discordante sau incompatibile pentru una
şi aceeaşi problemă.
 Conflictul intercultural atestă divergenţe de coduri, de credinţe, de valori legate de
interacţiunile între grupuri diferite. Poate genera presiuni de izolare sau asimilare din partea
grupurilor culturale majoritare, dar şi strategii de înfruntare şi negociere din partea grupurilor
minoritare pentru recunoaşterea identităţii lor specifice.
 Conflictul perceptiv reprezintă o situaţie de ambiguitate în captarea de informaţii
perceptive (imagini ale obiectelor, fenomenelor înconjurătoare ce acţionează asupra
analizatorilor) legată de prezenţa în datele percepute a unor indici contradictorii.
 Conflictul psihic se referă la conflictele intrapsihice care pot fi asociate cu conflicte
intrasubiective sau intergrupale. Conflictele intrapsihice pot fi conştiente sau inconştiente:
conflicte între datorie şi dorinţă; între două dorinţe contrare; între o dorinţă şi imposibilitatea
concretă a realizării ei, etc. Ele sunt trăite subiectiv acut şi sunt însoţite de angoasă. Criza
apare în diferite perioade ale dezvoltării psihice a individului şi sunt în funcţie de problemele
cu care acesta se confruntă: criza adolescenţei, criza mediului de viaţă, criza de trecere la
bătrâneţe.
 Conflictul social reflectă situaţiile de interacţiune caracterizate prin divergenţe de interese,
competiţii de putere şi antagonisme de scopuri.
 Un conflict social exprimă o multitudine de conflicte care se suprapun în diverse sectoare
de interacţiuni grupale sau individuale.
Conflictul nu desemnează în mod obligatoriu aspecte negative, ci trebuie conceput ca o
sursă de schimbare a individului şi a sistemului în care acesta evoluează (Neculau, A., 1998). El
trebuie acceptat ca o parte firescă a procesului de comunicare. Abordat printr-o gândire pozitivă,
conflictul poate avea rezultate creative, concretizate în dezvoltare personală şi schimbare socială.
Conflictul poate deveni o sursă de maturizare şi învăţare , concură la descoperirea propriilor
valori şi credinţe, ajută la sănătatea mentală individuală.
În literatura de specialitate se consemnează următoare ale surse ale conflictului:
 Nevoile fundamentale
 Valorile diferite
 Percepţiile diferite
 Resursele limitate
 Interesele diferite
 Nevoile psihologice
În derularea unui conflict interpersonal pot interveni factori care să îl faciliteze sau să îl
diminueze. Între factorii ce pot exacerba conflictul pot fi amintiţi:
 Implicarea altor persoane în conflict;
 Lipsă de abilităţi în rezolvarea conflictelor;
 Exagerarea importanţei problemelor implicate;
 Desconsiderarea celeilalte persoane;
 Dezinteresul manifestat de ambele părţi în a menţine o relaţie.
Printre factorii ce pot diminua un conflict sunt:
 Imparţialitatea persoanelor implicate în conflict;
 Evitarea etichetărilor;
 Concentrarea asupra problemelor şi nu asupra persoanelor;
 Disponibilitatea părţilor implicate în conflict în a menţine relaţia;
 Negocierea intereselor, acestea neimplicând principii fundamentale;
 Instrumentarea indivizilor cu tehnici de rezolvare a conflictului.
Efectele pozitive ale conflictului sunt:
 Creşte motivaţia pentru schimbare;
 Îmbunătăţeşte identificarea problemelor şi a soluţiilor;
 Creşte coeziunea unui grup după soluţionarea comună a conflictelor;
 Oferă o oportunitate de cunoaştere şi dezvoltare de deprinderi;
 Creşte capacitatea de adaptare la realitate;
 Dezvoltă creativitatea;
 Ajută în cunoaşterea de sine;
 Favorizează defularea “deşeurilor emoţionale”.
(A.Baban, 2001)
Dacă conflictul este reprimat apar o serie de efecte negative:
 Scade implicarea în activitate;
 Diminuează sentimentul încrederii în sine;
 Polarizează poziţiile şi duce la formarea de coaliţii;
 Facilitează apariţia dilemelor morale;
 Favorizează apariţia dificultăţilor în luarea deciziilor.
(A.Baban, 2001)
Specialiştii în managementul conflictului au identificat trei stiluri de abordare a
conflictelor:
 Metoda câştig-pierdere- în care una dintre părţi primeşte ceea ce a cerut a fi rezolvat iar
cealaltă pierde. Oamenii recurg la această soluţie când percep situaţia ca fiind “fie…, fie…” .
 Metoda pierdere-pierdere-compromisul este o formă a acestei metode;
 Metoda câştig-câştig- scopul în această situaţie este ca cererile tuturor părţilor să fie
satisfăcute.
O modalitate eficientă de adaptare la situaţii conflictuale interpersonale este comunicarea
asertivă (Rees, Shan, 1991). Asertivitatea este abilitatea de a exprima emoţiile şi convingerile
fără a afecta drepturile celorlalţi. Învăţarea deprinderilor de asertivitate este facilitată de
contrastarea cu alte două modele comportamentale opuse: pasivitatea şi agresivitatea.
Pasivitatea este un comportament ce poate fi descris ca răspunsul unei persoane care
evită confruntările, conflictele şi îşi doreşte ca toată lumea să fie mulţumită fără a ţine cont de
drepturile sau dorinţele personale. Aceste persoane se simt frustate, iritate, fără a încerca să-şi
exprime nemulţumirile faţă de ceilalţi.
Agresivitatea descrie o reacţie comportamentală prin care se blamează şi se acuză, se
încalcă regulile impuse de autorităţi, se rezolvă problemele prin violenţă, se consideră că
drepturile personale sunt mai importante decât ale altora.
Pentru ca o comunicare să fie asertivă ea trebuie să respecte următoarele principii:
 Spune NU atunci când este încălcat un drept sau o valoare personală.
 Motivează-ţi afirmaţia, fără însă să te justifici, nu te scuza !
 Exprimă-ţi opiniile personale specific şi clar, evită formulările generale.
 Acceptă şi oferă complimente.
 Fii direct !
 Cere feedback pentru prevenirea greşelilor de interpretare.
 Schimbă discuţia sau evită persoana atunci când vrei să faci o remarcă pozitivă.
 Scoate în evidenţă consecinţele negative ale comportamentului său asupra ta.
 Precizează comportamentul dorit, oferă alternative comportamentului pe care doreşti să îl
schimbi.
 Analizează costurile şi beneficiile comportamentului.

VI.4. STRATEGII DE REZOLVARE A CONFLICTELOR

Rezolvarea conflictelor interpersonale trebuie precedată de soluţionarea celor

intrapersonale. Conflictele interioare pot fi diminuate/anihilate prin cunoaşterea de sine şi
intercunoaştere (Grant, Wendy,1998).
Psihanalistul Kerstin Bergqvist consideră că un pas imporant în rezolvarea unei situaţii
conflictuale este conştientizarea conflictelor intrapersonale. Un număr mare de conflicte
interioare este cauzat de respectul de sine necorespunzător şi de o imagine de sine negativă. În
dialogul interior necesar soluţionării acestor conflicte trebuie:
 Identificate atuurile şi puntele slabe, precum şi acţiunile de schimbare sau îmbunătăţire a
propriilor trăiri;
 Identificată motivaţia pentru a produce schimbări în bine, prin decizii pozitive.
Ca tehnici de rezolvare a conflictelor interpersonale pot fi menţionate:
1. Tehnici mentale
 Crearea unui cadru nou şi a unei atitudini noi
CADRUL VECHI CADRUL NOU
 Ori el, ori eu !  Amândoi putem câştiga !
  Nu există nici o speranţă.  Este posibil.
 Nu e drept să avem acest conflict.  Conflictele de acest tip sunt normale.
 Nu merită să ne gândim la asta.  Nu trebuie să neglijăm conflictul.
 Nu este înţelept să faci concesii.  Trebuie să căutăm cât mai multe
 Nu eu am început, de ce să iau eu soluţii.
iniţiativa.  Aş putea contribui la rezolvarea
conflictului.
 Utilizarea capacităţii empatice
 Folosirea discuţiei cu sine în mod pozitiv
 Sincronizarea – este important să ştii când să intervii în rezolvarea conflictului
2. Tehnici senzoriale
 Ascultarea activă
 Privirea
 Vocea
 Atingerea
3. Tehnici de mişcare
 Ţinuta corpului
 Echilibrul
 Distanţa
 Ritmul
 Respiraţia
Importante în soluţionarea conflictului sunt şi:
 definirea intereselor conflictuale drept o problemă reciprocă ce urmează a fi rezolvată prin
cooperare;
 cercetarea intereselor comune şi compatibile ale părţilor implicate în conflict;
 definirea tipului de conflict;
 conştientizarea cauzelor şi consecinţelor violenţei şi alternativelor la violenţă;
( Deutsch, Morton, 1998)
Deutsch, M., identifică şase moduri de tratare a unui conflict:
 evitarea conflictului-implicarea excesivă în conflict; evitarea conflictului este exprimată
prin negare, refulare, amânare continuă, iar implicarea exagerată e materializată prin
oboseală, iritabilitate, tensiune musculară şi indispoziţie.
 manifestarea în mod dur-blând; unii oameni au tendinţa de a răspunde în mod agresiv,
dominator atunci când sunt implicaţi într-un conflict din teama de a nu fi percepuţi ca prea
blânzi; altora le este teamă că vor fi consideraţi ostili şi, în consecinţă, sunt excesivi de
timizi; o atitudinea mai adecvată ar fi sprijinirea fermă a intereselor proprii şi disponibilitatea
de a lua în consideraţie interesele celuilalt;
 manifestare în mod rigid-flexibil; unele persoane doresc să ţină situaţia sub control şi se
simt neliniştiţi atunci când sunt ameninţaţi de necunoscut; în consecinţă, ei impun reguli
rigide. La cealaltă extremă sunt persoanele care resping tot ceea ce este oficial preferând
aranjamente flexibile, în care regulile sunt implicite. O abordare care permite atât disciplină
cât şi flexibilitate este mai constructivă decât una care este impusă sau care respinge
disciplina.
 manifestare în mod intelectual-emoţional; modul ideal de comunicare este acela care
îmbină gândul cu afectul: gândul este susţinut de afect, iar afectul este aplicat prin gând.
 exagerare faţă de minimalizare; minimalizarea seriozităţii diferendelor, nerecunoaşterea
importanţei problemei poate da naştere la neînţelegeri grave;
 dezvăluire obligatorie-tăinuire obligatorie. Pentru rezolvarea unui conflict trebuie ca
persoanele implicate să fie deschise şi sincere în comunicare, luând în considerare
consecinţele acţiunilor lor.
Ca procedee de rezolvare a conflictelor pot fi menţionate:
 NEGOCIEREA
Încercarea părţilor aflate în conflict de a a ajunge la o soluţie acceptabilă poate fi considerată o
negociere eficientă. Există două tipuri de situaţii negociabile:
 Distributive –situaţia unui conflict de „suma zero”, în care ce este câştigat de una dintre
părţi, este pierdut de cealaltă parte;
 Integrative sau „suma nonzero”- descrie situaţia în care părţile cooperează pentru
rezolvarea conflictului, permiţând, de data aceasta, identificarea unei soluţii mai bune
pentru fiecare dintre parteneri; în cadrul cooperării, interacţiunile instituie un fel de
„asigurare” între parteneri.

SUGESTII DE COMPORTAMENT ÎN TIMPUL NEGOCIERII

Negociere distibutivă Negociere integrativă

 Adoptaţi poziţii extreme.
 Vă concentaţi doar pe nevoile proprii.
 Faceţi concesii treptat.
 Trataţi celelalte părţi ca fiind adversare.
 Vă străduiţi din greu să câştigaţi.
 Utilizaţi tehnici de intimidare care vor
încetini rezolvarea conflictului.
 Vă bazaţi pe presupunerea că cineva
trebuie să dea înapoi.
 Dezvăluiţi cât mai puţin posibil.
 Adoptaţi, de la început, o poziţie
colaborativă.
 Vă concentraţi pe interesele proprii,
menţinându-vă aspiraţiile înalte dar
sunteţi flexibil în ceea ce priveşte
modul de a vi le împlini;
 Identificaţi toate interesele, înţelegeţi
priorităţile celorlalte părţi şi nu sunteţi
indiferent la rezultate.
 Inventaţi opţiuni care să îmbine
interesele şi problemele puse în
discuţie.
 Consideraţi celelalte părţi ca fiind
colaboratori, lucraţi împreună pentru a
câştiga.
 Vă străduiţi să obţineţi rezultate
creative.
 Împărtăşiţi informaţiile pe măsură ce
creşte nivelul de încredere.
 Utilizaţi tehnici de persuasiune.

În derularea negocierii pot fi identificate următoarele etape :

 Pregătirea
 Care sunt nevoile?
 Care sunt temerile?
 Care este rezultatul scontat?
 Colectează fapte.
 Lucrează asupra cazului celuilalt întocmai ca la al tău.
 Procedează astfel încât partenerului să-i fie uşor să spună “da”.
 Interacţiunea
 Ascultă punctul de vedere al celuilalt. Prezintă problema din perspectiva ta.
 Într-o negociere reuşită fiecare are de câştigat.
 Evită un final de tip victorie / înfrângere. Dacă se pare că o persoană este pe cale de a
pierde, poţi schimba aceasta perspectivă?
 Dacă întrebi, nu superi pe nimeni. Fii lapidar şi la obiect. Pune întrebări pentru a ţine
negocierea sub control.
  Fă deosebirea dintre persoană şi problemă. Fii dur cu problema şi blând cu persoana.
 Inserează obiecţiile. Foloseşte conjuncţia “şi”; evită conjuncţia “dar”. Instaurează un
climat de înţelegere.
 Fiţi flexibili. Menţineţi scopul dar nu în mod necesar şi mijloacele. Schimbaţi împreună
aşteptările nerealiste.
 Valorificaţi feedback-ul. Dacă ceva nu merge, încercaţi altfel.
 Incheierea
 Conflictele clare evită conflictele viitoare.

 MEDIEREA
A media înseamnă a interveni între părţile ostile şi a le conduce spre rezolvarea
conflictului. Mediatorul încearcă să găsească un punct de vedere obiectiv şi neutru. Rolul lui
poate să decurgă din atribuţiile legale sau poate fi asumat neoficial.
Mediatorul este parte neutră. În genere, el nu se implică direct cu excepţia cazurilor când
încearcă să facă din părţile adverse parteneri. Un mediator oferă garanţia că fiecare parte îşi
prezintă punctul de vedere, dar îl şi ascultă pe celălalt. Ulterior, mediatorul îi îndrumă pe cei doi
spre găsirea de soluţii satisfăcătoare pentru toată lumea.
MEMORATOR PENTRU MEDIERE
 Stabiliţi regulile de bază
Ca mediator va trebui să vă prezentaţi şi să vă explicaţi rolul pe care vi-l asumaţi:
 Suntem aici ca să rezolvăm o problemă.
 Nu învinuiţi pe nimeni.
 Nu vă dezvinovăţiţi.
 Nu întrerupeţi.
 Spuneţi adevărul.
 Ascultaţi-l pe fiecare în parte
 Fiecare povesteşte ce i s-a întâmplat în vreme ce ceilalţi ascultă.
 Fiecare ascultător va repeta cele auzite pentru a se asigura că a înţeles corect.
 Fiecare din cei de faţă îşi prezinta sentimentele în raport cu problema expusă.
 Rezolvaţi conflictul
 Fiecare îşi prezintă doleanţele pe care le vrea îndeplinite în vederea încheierii unui acord.
 Mediatorul ajută ambele părţi să stabilească o întelegere corectă.
 Inţelegerea poate fi consemnată în scris şi semnată de fiecare.
Există multe programe de soluţionare a conflictelor care variază în funcţie de vârstă,
ocupaţie şi tipuri de conflicte pe care se axează. Elementele centrale încluse în multe programe
de pregătire sunt:
 Să ştii în ce tip de conflict eşti implicat;
 Să devii conştient de cauzele şi consecinţele violenţei şi de alternativele ei;
 Înfruntă conflictul, nu-l evita;
 Respectă-te pe tine însuţi şi interesele tale, respectă-l pe celălalt şi interesele lui;
 Să distingi clar între „interese” şi „poziţii”;
 Cercetează interese tale şi pe ale celuilalt pentru a identifica domenii comune şi
compatibile;
  Defineşte interesele conflictuale, ale tale şi ale celuilalt, ca pe o problemă reciprocă ce
trebuie rezolvată prin cooperare;
 Când comunicaţi cu celălalt, ascultă cu atenţie şi vorbeşte, astfel încât să fi înţeles;
 Fiţi atent la tendinţele naturale ale tale şi ale celuilalt către subiectivitate, percepţii şi
judecăţi greşite, gândire stereotipă care apar de obicei în conflictul acut;
 Trebuie să vă dezvoltaţi abilităţile de abordare a conflictelor dificile;
 Să te cunoşti pe tine însuţi şi reacţiile tale tipice la diferite situaţii conflictuale;
 Pe tot parcursul conflictului trebuie să rămâi o persoană morală şi asertivă.
(Morton Deutsch, 1998)

BIBLIOGRAFIE SELECTIVĂ

Băban, A. , 2001, Consilierea educaţională , Cluj-Napoca

Birkenbihk, Vera , 1997 , Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înţelege ,Ed. Gemma
Pres, Bucureşti
Cornelius, Helena, Faire, Shoshana, 1996, Ştiinţa rezolvării conflictelor , Ed. Ştiinţă şi Tehnică,
Bucureşti
Deutsch, Morton, Educaţia pentru o lume paşnică în Psihosociologia rezolvării conflictelor
Ana Stoica Constantin Polirom, Iaşi, 1998
Grant, W. , 1998, Rezolvarea conflictelor, Teora, Bucureşti
Dumitriu, Gheorghe, 1998, Comunicare şi învăţare , EDP, Bucureşti
Neculau, Adrian, 1998, Psihologia socială a câmpului educaţional în Psihopedagogie coord.
C. Cucoş, Polirom, Iaşi
Peretti, Andre´ de, 2000, Tehnici de comunicare, Polirom, Iaşi
Rees, S., Grahm, R.S., 1991, Assertion Training-How to be who you really are New York,
Routledge
Sutherland, Valerie, 1999, Cum să te porţi cu oamenii dificili, Ed. Image, Bucuresti
Stoica Constantin, Ana , 1998 , Psihosociologia rezolvării conflictelor , Polirom, Iaşi