MINISTERUL EDUCAȚIEI, CULTURII ȘI CERCETĂRII AL REPUBLICII MOLDOVA

UNIVERSITATE TEHNICĂ A MOLDOVEI

FACULTATEA CALCULATOARE, INFORMATICĂ ȘI MICROELECTRONICĂ

REFERAT
la tema: „Calitatea producției. Managementul calității.”

A elaborat: A verificat:

Studentul: Spînu Petru Profesor: Gorobievschi Svetlana

Grupa: TI-181 F/R

Chișinău – 2019
Cuprins
1. Calitatea.................................................................................................................................................................. 3
1.1 Caracteristici de calitate:...............................................................................................................................4
1.2 Standarde, norme, reglementari privind calitatea.......................................................................................6
1.3 Standardul ISO...............................................................................................................................................6
2. Indicatorii de caracterizare a nivelului calitatii...................................................................................................8
3. Sistemul TQM........................................................................................................................................................9
3.1 Principiile de baza ale TQM........................................................................................................................10
3.2 TQM – Factori critici...................................................................................................................................11
3.3 TQM si „Guru ai Calitatii”..........................................................................................................................12
3.3.1 Principiile lui Crosby...........................................................................................................................13
3.3.2 Principiile lui Peters.............................................................................................................................13
3.3.3 Principiile lui Joseph M. Jurau...........................................................................................................13
3.3.4 Principiile lui Edwards Deming...........................................................................................................14
3.3.5 Principiile lui Kaoru Ishikawa...................................................................................................................14

2
 1. Calitatea

Notiunea de calitate a produselor si problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe oameni
cu mult timp in urma. Dupa unii autori, cuvantul “calitate” sau “qualitas” isi are originea in latinescul
“qualis” care are intelesul de fel de a fi.

Literatura de specialitate furnizeaza un numar considerabil de definitii date conceptului de calitate.

Dupa unii specialisti, calitatea produselor este considerata satisfacerea unei necesitati; gradul de satisfacere a
consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs
viabil; un cost mai mic pentru o utilizare data.

In activitatea practica, pentru definirea calitatii se utilizeaza o serie de termeni ca, de exemplu:

 -calitatea proiectata (calitatea conceptiei) reprezinta masura in care produsul proiectat asigura
satisfacerea cerintelor beneficiarilor si posibilitatea de folosire, la fabricatia produsului respectiv, a
unor procedee tehnologice rationale si optime din punct de vedere economic;
 -calitatea fabricatiei desemneaza gradul de conformitate a produsului cu documentatia tehnica. Acesta
se realizeaza in productie si este determinata de procesul tehnologic, echipamentul de productie,
activitatea de urmarire si control, manopera, etc;
 -calitatea livrata, reprezentand nivelul efectiv al calitatii produselor livrate de furnizor;

Pe masura dezvoltarii productiei industriale, pe masura cresterii si diversificarii cererii de productie,

notiunea de calitate a produsului a evoluat si s-a diversificat, vorbindu-se despre:

 calitatea potentiala - reprezentand calitatea produsului dupa proiectare, inainte de asimilarea lui in
fabricatie;
 caliatea partiala - reprezentand raportul dintre calitatea obtinuta si cea ceruta;
 calitatea realizata - acea calitate rezultata in urma verificarii la capatul liniei de productie;
 calitatea asigurata - calitatea care rezulta pe baza unui program unitar cuprinzand toate activitatile de
control ale calitatii (prevenire, masurare si actiune corectiva);
 calitatea totala - in care se integreaza gradul de utilitate, economicitate, estetica, etc;

Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confera
acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.

Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie sa ofere produse sau servicii care:

 Sa satisfaca o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit

 Sa satisfaca asteptarile clientului
 Sa se conformeze standardelor si specificatiilor
 Sa se conformeze masurilor legale si altor cerinte ale societatii
 Sa fie disponibile la un pret competitiv

3
  Sa fie furnizate la un cost care aduce profit

Intregul profit al factorilor care afecteaza calitatea serviciilor si produselor ( factori tehnici, administrativi si
umani ) trebuie orientat spre reducerea, eliminarea si cel mai important, prevenirea deficientelor de calitate.

Pentru a obtine maximul de eficacitate si pentru a satisface asteptarile cumparatorului, este esential ca
sistemul de conducere a calitatii sa fie adecvat tipului activitatii si produsului sau serviciului oferit.

Un sistem de conducere a calitatii are doua aspecte interdependente si anume:

 Nevoile si interesele companiei respectiv atingerea si mentinerea calitatii dorite la un cost optim
 Nevoile si asteptarile cumparatorului; pentru cumparator exista o nevoie de incredere in posibilitatea
firmei de a furniza calitatea dorita.

Calitatea produsului se realizeaza in procesul de productie insa se constata in procesul de consumare a

acestora. De aceea se impune evidentierea deosebirilor dintre calitatea productiei si calitatea produselor.

Obtinerea unei calitati satisfacatoare implica parcurgerea ansamblului de activitati din “spirala calitatii”,
pornind de la prospectarea pietei si sfarsind cu activitatea de analiza, incercari, desfacere si service.

Spirala calitatii reprezinta un model conceptual al activitatilor interdependente care isi exercita influenta lor
asupra calitatii unui produs sau servicii in intreaga desfasurare a fazelor incepand cu identificarea nevoilor
pana la evaluarea satisfacerii lor.

1.1 Caracteristici de calitate:

Aprecierea cantitativa a calitatii presupune, in primul rand, identificarea tuturor caracteristicilor unui produs
si apoi formarea de grupe tipologice in functie de diferite criterii.

In raport cu natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se grupeaza in

urmatoarele tipologii:

 Caracteristici tehnice - se refera la insusirile valorii de intrebuintare a produsului care confera acestuia
potentialul de satisfacere a utilitatilor consumatorilor. Se caracterizeaza in proprietati fizice, chimice,
biologice, intrinsece structurii materiale a produsului si determinate de conceptia constructiv-functionala
a acestuia. Caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect masurabile obiectiv, cu o precizie suficienta
prin mijloace tehnice.
 Caracteristici psiho-senzoriale - aceste caracteristici vizeaza efecte de ordin estetic, organoleptic,
ergonomic pe care produsele le au asupra utilizatorilor prin forma, culoare, gust, grad de confort.
Producatorii trebuie sa aiba in vedere permanent faptul ca aceste caracteristici prezinta o mare
variabilitate in timp si spatiu, ca aprecierea lor se afla sub incidenta unor factori de natura subiectiva.
 Caracteristici de disponibilitate - aceste caracteristici reflecta aptitudinea produselor de a-si realiza
functiile utile de-a lungul duratei de viata, aptitudine definita prin doua concepte fundamentale :
fiabilitatea si mentenabilitatea.
4
Fiabilitatea  reflecta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile fara intrerupere datorita defectiuniilor
intr-o perioada de timp specificata si intr-un sistem de conditii de utilizare dat.

Mentenabilitatea are caracter probabilistic ca si fiabilitatea si masoara sansa ca un produs sa fie repus in
functiune intr-un interval specificat de timp, in conditiile existente de intretinere si reparatii.

Se exprima printr-o serie de indicatori cum sunt: costul de productie, pretul, cheltuielile de menetenanta,
randamentul, gradul de valorificare a materiilor prime.

 Caracteristici de ordin social general - aceste caracteristici vizeaza efectele pe care le au sistemele
tehnologice de realizare a produselor, precum si utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra
sigurantei si sanatatii populatiei.

Dupa importanta lor in asigurarea utilitatii si functionalitatii produselor, caracteristicile se grupeaza

astfel:

 Caracteristici de baza (absolut necesare)

 Caracteristici secundare, care pot sa lipseasca sau pot fi realizate la nivele inferioare, reducandu-se astfel
costurile inutile fara ca gradul de utilitate al produselor sa fie semnificativ afectat.

In functie de destinatia si caracterul folosirii produselor in procesul de consum, caracteristicile se pot

grupa astfel:

 Caracteristici ale mijloacelor de munca - durabilitate, greutate, consumuri specifice, temperatura,

precizie de lucru, estetica;
 Caracteristici ale obiectelor muncii - usurinta prelucrarii si economicitatea acesteia, asigurarea calitatii
cerute produsului finit, soliditate, componenta chimica.
 Caracteristici pentru obiectele de consum individual - gust, forma, rezistenta la rupere si la frecare,
elasticitate.

Dupa modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem:

 Caracteristici masurabile direct ( greutate, rezistenta, continutul de substante utile)

 Caracteristici masurabile indirect ( fiabilitatea unui utilaj determinata pe baza probelor de rezistenta la
uzura )
 Caracteristici comparabile obiectiv cu mostra etalon ( numarul de defecte pe cmp de tesaturi, tabla )
 Caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon ( grad de vopsire, finisajul unei mobile, grad de
cromare)

         In functie de modul de exprimare deosebim:

 Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greutati, rezistente, debite.

 Caracteristici atributive: care definesc calitatea prin calificative ( corespunzator, necorespunzator ).

5
 1.2 Standarde, norme, reglementari privind calitatea

Documentele referitoare la calitatea produselor se clasifica astfel:

Documente care prescriu calitatea produselor:

 standarde
 caiete de sarcini
 norme tehnice

Documente care certifica calitatea produselor:

 buletin de analiza
 certificatul de omologare
 certificatul de garantie
 certificatul de calitate

STANDARDUL reprezinta ansamblul de reguli tehnice obligatoriu prin care se stabilesc, potrivit

nivelului dezvoltarii tehnice intr-un anumit moment, caracteristicile tehnico-economice pe care trebuie sa le
indeplineasca un produs precum si prescriptiile privind receptia, marcarea, depozitarea, transportul.

1.3 Standardul ISO

Cerintele si documentele necesare pe plan mondial in sistemul calitatii sunt sintetizate cu standardele
internationale ISO 9000 si ISO 9004 inclusiv si anume:

 ISO 9000. Sistemele calitatii. Conducerea si asigurarea calitatii. Linii directoare pentru alegere si
utilizare.
 ISO 9001.Sistemele calitatii. Model pentru asiguarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie,
montaj si service.
 ISO 9002. Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in productie si montaj.
 ISO 9003. Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si incercari finale.
 ISO 9004. Conducerea calitatii si elemente ale sistemului calitatii. Linii directoare.
 ISO 9004 si ISO 9000 dau liniile directoare privind scopurile conducerii calitatii pentru toate
organizatiile.
 ISO 9001, 9002, 9003 sunt utilizate pentru asigurarea externa a calitatii in situatii contractuale.
 La ISO 9004 se face apel pentru a crea si implementa un sistem al calitatii si pentru a stabili in ce
masura este aplicabil fiecare element al sistemului calitatii.
 Dupa consultarea acestui standard international, furnizorul si beneficiarul vor consulta ISO 9001, 9002
si 9003 pentru a stabili care dintre standarde este relevant pentru contract si ce adaptari specifice, daca e
cazul, sunt necesare.

6
 ISO 9001 se utilizeaza in cazul in care conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor in mai
multe etape care pot cuprinde proiectare, dezvoltare, productie, montaj si actiuni post livrare.
 ISO 9002 este utilizat in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor in timpul
fabricatiei si montarii.
 ISO 9003 se utilizeaza in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor exclusiv
pana la incercarile finale sau testare.

O tendinta noua este introducerea in standardele de produs a unor cerinte exprese referitoare la
regulile de efectuare a controlului calitati, deci a particularizarii modalitatilor de control de produse sau
grupe de produse.

Caietul de sarcini este un document tehnico-normativ care vine sa intregeasca prevederile

standardelor sau normelor tehnice cu noi parametri. Se elaboreaza prin conlucrarea furnizorului cu
beneficiarul, stabilind pe langa nivelul de calitate a produselor metodele de control, modalitatile de receptie,
ambalare, livrare.

Norma tehnica reprezinta documentatia tehnic-economica in care sunt cuprinse prescriptiile de

calitate a unui produs.

Buletinul de analiza este un document de certificare a calitatii prin care se face o descriere detaliata
a anumitor caracteristici fizice, mecanice ale produsului.

Certificatul de omologare este documentul prin care se face omologarea produselor, cu scopul de a

verifica daca produsele noi corespund documentatiei tehnico-economice.

Omologarea se face in doua etape :

 Omologarea preliminara (de prototip) in urma careia unitatea producatoare poate trece la pregatirea
fabricatiei si executiei serie zero (tiparul de proba).
 Omologarea finala, pe baza careia se definitiveaza documentatia pentru fabricatie de serie.

Certificatul de garantie este documentul prin care se garanteaza calitatea produsului. Un certificat

de garantie cuprinde:

 denumirea completa a produsului

 data livrarii catre unitatea beneficiara sau data cand a avut loc vanzarea
 termenul de garantie
 semnatura conducatorului unitatii

Certificatul de garantie are un dublu rol:

 confirma calitatea produsului

 garanteaza cumparatorului remedierea defectelor aparente sau ascunse ivite in perioada de garantie
(care obligatoriu va fi inscrisa in certificat)
7
 Certicatul de calitate este documentul care certifica calitatea produselor in raportul dintre unitati. El
trebuie sa mentioneze incercarile fizice, mecanice, chimice, organoleptice si probele la care a fost supus
produsul in conformitate cu documentele tehnico-normative sau alte conditii de calitate prevazute in
contract.

2. Indicatorii de caracterizare a nivelului calitatii.

Indicatorii calitatii produselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestora si arata
masura in care un anumit produs, in procesul utilizarii, indeplineste conditiile specifice destinatiei sale.

Daca un indicator al calitatii se refera la o singura caracteristica el se numeste indicator simplu; daca
se refera la mai multe caracteristici sau la intreg produsul el se numeste indicator complex, iar daca serveste
ca baza la caracterizarea calitatii prin comparare se numeste indicator de baza.

In functie de sursa de informatie, indicatorii calitatii produselor pot fi planificati si efectivi(faptici).

Calitatea poate fi urmarita si analizata printr-o serie de indicatori la baza carora se pun caracteristicile
esentiale care exprima parametrii functionali ai produselor.

Indicatori partiali ai calitatii produselor care exprima conditiile normale, medii de utilizare a produselor,
acestea fiind reflectate in standarde. Astfel, sunt fixate pentru producatori anumite limite in care trebuie sa se
incadreze caracteristicile produselor, cum ar fi:

 caracteristici de calitate a materiilor prime, materialelor, semifabricatelor;

 caracteristici tehnice, dimensionale, fizico-chimice
 conditiile de desfasurare a procesului de productie

Indicatori ce exprima:

 volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate superioara in totalul productiei;

 volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate inferioara in totalul productiei;

Indicatorii de calitate se pot grupa astfel:

 Indicatori ai calitatii productiei- care exprima procesul de inoire a productiei prin modernizari, asimilari.
 Indicatori ai calitatii produselor- care reflecta in final caracteristicile produselor ca rezultat al procesului
de conceptie si executie.

Cei mai importanti sunt:

Indicatori partiali ai calitatii produselor(specifice), masoara gradul de dezvoltare a caracteristicilor

specifice fiecarui produs prevazut in standarde, norme interne sau caiete de sarcini sub forma unor limite pe
care trebuie sa le respecte produsele.

8
Indicatorii claselor sau sorturilor de calitate se utilizeaza in ramurile industriale unde produsele pot fi
incadrate pe mai multe clase de calitate (I,II). Indicatorul utilizat este ponderea productiei de o anumita
calitate (extra,I,II) in totalul productiei. Pentru exprimarea sintetica a calitatii intregii productii se utilizeaza
urmatorii indicatori:
Coeficientul mediu de calitate care exprima printr-o cifra calitatea intregii productii. Se calculeaza facand
media aritmetica a coeficientilor pe calitati ( cifra care indica clasa de calitate) ponderati cu cantitatea de
produse din diferite calitati, totalul raportandu-se la intreaga cantitate de produse.

 coeficientul de calitate mediu generalizat- se foloseste in intreprinderile in care se fabrica mai multe
produse omogene de calitati diferite (ciment, tesaturi). Se calculeaza facand media coeficientilor medii
de calitate ai produselor, ponderati cu valoarea produselor respective, totul raportandu-se la valoarea
totala a produselor.
 pretul mediu al produsului – se calculeaza pentru fiecare produs al carui pret difera in functie de
calitate, raportand valoarea produsului la calitatea acestuia.

Indicatorii noncalitatii reflecta deficientele calitative ale procesului de productie si exprima ponderea

rebuturilor, remanierilor, reclamatiilor de la beneficiari in totalul productiei. Sistemul de indicatori ai calitatii
produselor poate fi construit sub forma de piramida, pe baza unei anumite sistematizari ierarhice a
indicatorilor. Un asemenea sistem agregat de indicatori, structurat piramidal, poate avea trei trepte:

 treapta I, situata la baza piramidei, cuprinde un numar foarte mare si divers de indicatori ai
caracteristicilor de calitate, denumiti indicatori analitici sau simplu ai calitatii;
 treapta a II-a, cuprinde un numar mai mic de indicatori specifici grupelor de caracteristici de calitate,
respectiv indicatorii sintetici ai fiecarei grupe de caracteristici;
 treapta a III-a, situata la varful piramidei, reprezinta indicatorul complex, integral al nivelului calitatii.

         Indicatori analitici (simpli)

         Acestia definesc fiecare in parte, aspecte esentiale ale caracteristicilor de calitate. Ei se exprima ca si
caracteristicile de calitate pe care le reprezinta, in unitati naturale, natural-conventionale, de timp de munca
si valorice.

         Indicatorii sintetici

         Acestia sunt situati pe treapta a II-a a piramidei indicatorilor si corespund principalelor grupe de
caracteristici ale calitatii produselor.

         Indicatorul complex

         Acest indicator, situat in varful piramidei indicatorilor, trebuie sa exprime corespondenta intre
caracteristicile efective ale produsului si parametri de identificare a nevoii sociale pentru care a fost creat.

3. Sistemul TQM

9
Prin TQM se asigură satisfacerea cerinţelor clienţilor în condiţiile unor costuri minime, cu implicarea
întregului personal al întreprinderii. TQM are la bază ideea că nimic nu este perfect, de unde rezultă că totul
poate fi îmbunătăţit, cu participarea întregului personal. în realizarea calităţii totale, toate compartimentele şi
toţi salariaţii firmei au importanţă egală.

Elementele definitorii ale TQM sunt următoarele:

 punctul central al tuturor activităţilor firmei îl constituiecalitatea;

 calitatea se realizează prin antrenarea tuturor salariaţilor firmei;
 firma urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung prin satisfacerea clientului şi obţinerea de
avantaje pentru salariaţii săi şi pentru societate.

3.1 Principiile de baza ale TQM

La baza managementului calităţii totale se află o serie de principii:

 principiul orientării spre client;

 principiul îmbunătăţirii continue;
 principiul "zero defecte”;
 principiul intemalizării relaţiei dintre client şi furnizor;
 principiul situării calităţii pe primul plan.

Principiul orientării spre client constă în definirea calităţii în funcţie de exigenţele clienţilor, determinate
de nevoile, dorinţele şi aşteptările acestora. Cerinţele clienţilor se regăsesc în specificaţii pe baza cărora se
realizează produsele.In unele cazuri însă, cerinţele nu sunt cunoscute sau sunt necuantificabile.

Principiul îmbunătăţirii continue. Creşterea calităţii produselor şi serviciilor unei firme se poate realiza
numai prin îmbunătăţirea continuă a tuturor activităţilor şi proceselor sale din fiecare etapă a spiralei calităţii.
în acest scop, fiecare salariat trebuie să-şi îmbunătăţească permanent propria activitate. De asemenea, este
necesară o bună colaborare întresalariaţi şi promovarea muncii în echipă.

Principiul “zero defecte” constă în a face totul bine de prima dată şi de fiecare dată. Aceasta înseamnă că
toate activităţile firmei trebuie să se desfaşoare fară erori (zero stocuri în aprovizionare, zero întreruperi în
producţie, zero pierderi de clienţi, în marketing etc.), ceea ce se poate realiza prin acţiuni preventive
desfăşurate în mod sistematic de către toţi salariaţii firmei.

Principiul internalizării relaţiei dintre client şi furnizor presupune abordarea proceselor din interiorul
firmei ca o succesiune de relaţii între clienţi şi furnizori. în raporturile cu ceilalţi salariaţi, fiecare lucrător
este considerat client intern şi furnizor intern. în postura de client, el trebuie să comunice exigenţele sale
furnizorului din amonte şi să obţină informaţii referitoare la capacitatea acestuia de a le îndeplini.

Ca furnizor, acelaşi salariat trebuie să se asigure că satisface cerinţele clientului din aval şi să-i ofere acestuia
informaţii privind posibilităţile sale. în acest fel fiecare salariat îşi poate îmbunătăţi propria activitate, cu
efecte favorabile asupra întregii firme.
10
 Principiul situării calităţii pe primul plan.
Toate activităţile şi procesele din cadrul firmei trebuie să se desfaşoare în aşa fel încât să se asigure
îmbunătăţirea calităţii, prin implicarea permanentă a tuturor salariaţilor şi a managementului în realizarea
acestui obiectiv.

3.2 TQM – Factori critici

Succesul implementării TQM depinde de următorii factori critici:

Definirea clară a politicii calităţii de către managementul de nivel superior. În procesul elaborării acestei
politici trebuie luate în considerare realităţile din cadrul firmei. Acest demers are ca punct de pornire
efectuarea unei analize diagnostic în domeniul calităţii, realizându-se o evaluare a calităţii în raport cu
cerinţele clienţilor, ţinând cont totodată de ystem tic economic, ystem şi social. În continuare se
recomandă realizarea unei analize previzionale a performanţelor firmei în domeniul calităţii în condiţiile
modificărilor din mediu. Esenţa politicii calităţii constă în satisfacţia clienţilor, satisfacţia angajaţilor,
perfecţionarea ystem t a produselor şi serviciilor, responsabilitatea faţă de societate, eficienţă şi
rentabilitate.

Determinarea riguroasă a obiectivelor referitoare la calitate până la nivelul fiecărui salariat al firmei.Se
recomandă ca stabilirea obiectivelor să se realizeze cu participarea salariaţilor şi să se asigure cointeresarea
acestora în funcţie de nivelul îndeplinirii obiectivelor propuse.

Definirea strategiilor şi tacticilor ce vor fi puse în aplicare în scopul realizării obiectivelor.

În teoria şi practica economică s-a conturat ca strategie ystem a firmelor în TQM strategia îmbunătăţirii
continue. Pentru obţinerea unor rezultate superioare, aceasta poate fi combinată cu strategia inovării.

Reproiectarea subsistemului organizatoric astfel încât să ystem valorificarea întregului ystem ti al

resurselor umane. Responsabilităţile privind aplicarea principiilor TQM trebuie definite clar la nivelul
fiecărei entităţi organizatorice. Implicarea întregului personal în procesul îmbunătăţirii continue a tuturor
activităţilor este favorizată de promovarea muncii în echipă. De aceea, în organizarea activităţilor se
recomandă “orientarea spre ystem ”, care presupune desfiinţarea barierelor dintre compartimente şi
constituirea de echipe intercompartimentale pentru analiza şi rezolvarea problemelor.

Asigurarea unei bune coordonări a tuturor activităţilor şi proceselor din cadrul firmei în spiritul
principiilor TQM. Pentru aceasta este necesară o comunicare eficientă atât cu salariaţii, cât şi cu clienţii
firmei. Personalul firmei trebuie să conştientizeze necesitatea îmbunătăţirii continue a propriei activităţi, în
strânsă legătură cu rezultatele finale ale firmei. Comunicarea cu clienţii are un rol important pentru
optimizarea deciziilor, începând cu faza de proiectare a produsului şi până la urmărirea comportării acestuia
în exploatare. Antrenarea resurselor umane din cadrul firmei.

TQM are la bază folosirea unor tehnici de motivare pozitivă. În procesul de organizare a muncii trebuie să se
ţină cont de nevoile, aspiraţiile şi capacitatea fiecărui individ. Este necesar să se promoveze un management

11
 ystem tic al, să se asigure un climat deschis care să ystem punerea în valoare a personalităţii salariaţilor şi
stimularea capacităţii de creaţie a acestora.

Tinerea sub control a tuturor proceselor astfel încât calitatea produselor să fie continuu
îmbunătăţită. Aceasta implică existenţa unor premise tehnice, organizatorice şi de personal care să ystem
supravegherea ystem t a proceselor şi evaluarea rezultatelor în domeniul calităţii în raport cu obiectivele
prestabilite. De asemenea, este necesar un ystem ystem tic al care să ystem valorificarea informaţiilor
referitoare la cerinţele faţă de produs, caracteristicile de calitate şi comportamentul acestuia în procesul
utilizării, impactul său asupra mediului ystem .

Asigurarea calităţii prin activităţi preventive desfăşurate în mod ystem tic este un factor care
condiţionează realizarea principiului “zero defecte”. Se recomandă adoptarea unui ystem de asigurare a
calităţii în conformitate cu standardele ISO seria 9001 din anul 2000, care creează condiţii pentru
optimizarea tuturor proceselor din cadrul firmei.

Luând în considerare numeroasele opinii se pot pune în evidenţă următoarele orientări principale în definirea
calităţii totale:

 calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul calităţii:

 conceptul de calitate totală şi managementul calităţii totale sunt echivalente;
 calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calităţii, mijlocul pentru realizarea ei.

Standardul ISO 8402 defineşte TQM ca un ystem de management al unei organizaţii, centrat pe calitate,
bazat pe participarea tuturor membrilor săi, prin care se urmăreşte asigurarea pe termen lung, prin
satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate. TQM
adaugă conceptului de management al calităţii o strategie pe termen lung, ca şi participarea întregului
personal în interesul întreprinderii, al lor însăşi, al clienţilor acesteia ca şi al societăţii în ansamblu.

3.3 TQM si „Guru ai Calitatii”

In ultimii 30 de ani au aparut un număr de „guru ai calitatii” - experţi care au avut o contributie semnificativa
la avansarea calitatii si, in particular, a TQM. Cei mai cunoscuţi experţi si domeniile principale abordate de
fiecare sunt următorii:

 Juran - Planificarea calitatii si Costurile calitatii;

 Deming - Filosofia managementului;
 Feigenbaum - Calitatea totala;
 Crosby - Motivarea;
 Ishikawa - Instrumente, Calitatea in intreaga intreprindere;
 Moiler - Calitatea personalului;
 Peters - Orientarea către client.

Consideram importanta prezentarea catorva dintre abordarile acestor asa numiţi guru ai calitatii:

12
 3.3.1 Principiile lui Crosby
Philip B. Crosby este un faimos practician american si autor in domeniul TQM, promovând urmatoarele
principii:

 TQM trebuie sa fie dirijat de către management;

 Trebuie sa existe conformitate cu cerinţele;
 Focalizarea trebuie sa fie pe prevenire si nu pe evaluare;
 Ţintirea către zero a defectelor;
 Contabilizarea separata a costurilor neconformitatilor.

3.3.2 Principiile lui Peters.

Tom Peters a făcut un studiu despre companiile americane de succes, pentru a determina secretele acestui
succes.

El a determinat urmatoarele aspecte, care sunt publicate in cărţile sale

1) Best Seller:

2) Cele zece elemente necesare pentru o revoluţie a calitatii:

 Ascultarea cu atentie a clientului;

 Succesul unei companii depinde de oameni;
 Managerii trbuie sa „traiasca” calitatea;
 Sistemele utilizate pentru realizarea calitatii trebuie sa fie sensibile la cerintele clientilor;
 Masurarea calitatii;
 Recompensarea performantei in calitate;
 Instruirea si reinstruirea;
 Utilizarea echipelor pentru imbunatatirea calitatii;
 Alcatuirea de echipe interdisciplinare;
 Oricat de mici ar fi imbunatatirile, acestea sunt foarte utile;
 Implicarea intregului personal in TQM.

3.3.3 Principiile lui Joseph M. Jurau

Născut in Romania si desavarsindu-si studiile in SUA. Dr. Josep Juran publica cea mai faimoasa carte a sa
„Handbook of Quality” considerata de mulţi specialisti ca fiind „Biblia Calitatii”. Dintre expresiile sale cele
mai notabile sunt: „ Calitatea este ceea ce adecvat utilizării” iar costurile calitatii sunt „aur in mina”.

Juran este de părere ca:

 Calitatea nu este accidentala ci trebuie planificata;

 Majoritatea problemelor de calitate se datoreaza unui management slab, mai dgraba decât proastei
prelucrări in fabrica;

13
Elementele cheie pentru implementarea unei planificari strategice a calitatii in intreaga intreprindere sunt:

 identificarea clienţilor si a necesităţilor acestora;

 stabilirea obiectivelor;
 planificarea proceselor capabile de a indeplini obiectivele calitatii;
 implementarea acţiunilor de ameliorare a calitatii.

Planificarea calitatii trebuie sa conţină următorii pasi:

 stabilirea obiectivelor specifice de atins;

 stabilirea programelor de atingere a obiectivelor;
 alocarea de responsabilitati clare pentru fiecare obiectiv;
 bazarea recompenselor pe rezultatele obtinute;

3.3.4 Principiile lui Edwards Deming

Deming acorda multa importanta responsabilitatii managementului, atat la nivel individual cat si la nivelul
intreprinderii, pentru menţinerea calitatii.

El introduce conceptul de „cunoaştere profunda”, termen folosit pentru a descrie intelegerea acumulata si
conştientizarea:

 Coerenta scopului;
 Asumarea responsabilitatii schimbării;
 Incorporarea calitatii in proiect si reducerea necesitatii inspecţiei;
 Imbunatatirea constanta si definitiva pentru reducerea costurilor pe termen lung;
 Instruirea personalului la locul de munca
 Instruirea leadership;
 Indepartarea fricii;
 Inlaturarea barierelor tehnice si comerciale;
 Dreptul la mandria profesionala;
 Antrenarea fiecărui salariat pentru realizarea schimbării.

3.3.5 Principiile lui Kaoru Ishikawa

Diagramele cauza - efect - permit o reprezentare grafica a unei probleme si a cauzelor posibile. Diagrama s-
a dezvoltat ca un instrument puternic de diagnosticare in domeniul calitatii datorita expertului japonez Kaoru
Iushikawa. El a utilizat diagrama pentru a ajuta personalul de execuţie sa rezolve o serie de probleme in
timpul şedinţelor de brainstorming.

Cunoscuta sub numele de schelet de peste diagrama poate fi folosita la orice fel de identificare a elementelor
scheletului, Iushikawa recomandand insa cele „4M”:

 Men - (Oameni);
14
  Materials - (Materiale);
 Methods - (Metode);
 Machins + Environment - (Maşini si Mediu)

Avantajele metodei:

 Grupeaza pe categorii informaţiile obtinute prin orice metoda;

 Permite probarea ideilor prin simpla indepartare a cate unei ramuri pe rand;
 Subliniaza necesarul de informaţie pentru analiza ce trebuie realizata;
 Poate evita culegerea de date ce nu sunt necesare.

Fig. 1 Diagrama cauze efect (Kaoru Iushikawa)

Ce se poate obţine prin utilizarea metodei?

 Generarea de idei;
 Metoda vizuala de înregistrare;
 Identificarea de relaţii neavute in vedere;
 Identificarea originii unei probleme.

Fazele de constructie a diagramei

 Se stabileste o echipa;
 Se nominalizeaza o persoana care va avea responsabilitatea de a nota la vedere cele mentionate de
membrii echipei;
 Cauzele posibile sunt trecute in diagrama, iar cea mai probabila este analizata prima;
 Diagrama nu trebuie sa fie supraincarcata;
 Se lasa diagrama la vedere;
15
  Se poate completa si la alte şedinţe;
 Se analizeaza diagrama si la alte şedinţe daca mai apar idei
 Initial nu se inlatura nici o idee.

Rezolvarea problemelor
Pentru rezolvarea problemelor o abordare structurata si planificata este absolut necesara. Un exemplu este
ilustrat in continuare:

Fig. 2 Diagrama planului de rezolvare a problemelor

16