LLAA R

RUUTTAA D
DEELL AAPPR
REEN
NDDIIZZAAJJEE -- PPoorr uunnaa VVeenneezzuueellaa M
Meejjoorr
 LA RUTA DEL APRENDIZAJE

LOS SIETE PROCESOS DEL SINCROSERVICIO

COMO CREAR TEMPLOS DE SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCION con claridad los perfiles requeridos para cada

En nuestro trabajo anterior “La Comunión en el
Servicio, Sincronicidad en el Servicio al Cliente”,
propusimos la creación de un nuevo Modelo de
Servicio basado en el concepto de Sincroservicio.
tipo de trabajo y crear condiciones para ubicar a
cada quien en el lugar que mejor se
desenvuelva, de acuerdo a lo que descubrió en
el Sentido de su Vida, a fin de crear el
compromiso necesario con lo que hace.

Hemos definido como Sincroservicio, a aquel 4) Cree condiciones para el establecimiento de

servicio basado en la Sincronicidad que ocurre entre un nuevo Liderazgo, basado en el Modelo
los elementos CLIENTE - SERVIDOR - SERVICIO, Líder de Líderes. Desarrolle en cada trabajador
cuando dicho proceso de servicio es desarrollado al los elementos de Humildad, Responsabilidad y
nivel de una inteligencia superior, más allá de los Compromiso necesarios para crear un clima de
componentes que interactúan. responsabilidad compartida, capaz de propiciar
el aprendizaje permanente de toda la
Dado que no parece fácil, a simple vista, la creación organización y una Gerencia orientada hacia la
de un modelo de esta naturaleza, nos hemos Sincronicidad y el manejo de la complejidad. En
propuesto en este trabajo desarrollar una estrategia fin, este modelo debe permitir la creación de
de cambio de la cultura organizacional, que esté una Organización Abierta al Aprendizaje.
orientada a la creación de una masa crítica de 5) Enseñe a sus trabajadores a Servir con
personas que practiquen el Sincroservicio dentro de Excelencia y a practicar una actitud
la organización. adecuada hacia el servicio. Todos y cada uno
de los trabajadores deben, no solo conocer los
LOS SIETE PROCESOS criterios de la Excelencia en el Servicio al
Los siete procesos que nosotros creemos deben ser Cliente, sino practicarlos con la actitud
desarrollados para crear una Cultura orientada hacia adecuada a fin de garantizar un piso mínimo de
el Sincroservicio son los siguientes: partida para el proceso de Sincroservicio.
Recuerde que en el Modelo de Sincroservicio,
1) Establezca el Norte Verdadero de su el mínimo nivel permitido es la Excelencia.
organización. Defina sus Principios Rectores y
desde allí defina o revise su Misión, Visión y 6) Establezca un Modelo de Políticas, Normas y
Valores organizacionales, así como los Modelos, Pautas de Servicio que esté acorde con los 5
Paradigmas y Creencias que afectan a la elementos anteriores. Traslade lo que se
organización. estableció en los cinco puntos anteriores a un
conjunto de Políticas, Normas y Pautas de
2) Ayude a sus trabajadores a encontrar el Servicio que garanticen los comportamientos
Sentido de su Vida. Permítales establecer con mínimos exigidos en el Modelo de Excelencia y
claridad en qué forma desean servir a los demás permitan además al trabajador, tener una
y descubrir si están ubicados en el sitio correcto, conciencia diferente no solo frente al servicio
en cada uno de sus contextos. sino también frente al cliente, garantizando la
mejor imagen de su empresa.
3) Establezca los criterios que garanticen la
Alineación de los trabajadores con su trabajo 7) Cree las condiciones emocionales necesarias
y con la organización. Como en los equipos para que se establezca la conexión Cliente-
deportivos, las organizaciones deben establecer Servidor-Servicio. Recuerde que toda conexión
LOS 7 PROCESOS DEL SINCROSERVICIO - José R. Betancourt T. -2-

se inicia en el ámbito emocional (empatía), luego
pasa al ámbito racional (conexión límbica, ubicada
en lo circunscrito) y de allí se traslada al ámbito
universal (conexión con lo no circunscrito), es por
ello que se requiere un ambiente grato y de
armonía que garantice al trabajador el clima laboral
adecuado para lograr la correcta conexión con el
cliente y sus necesidades.
QUE INVOLUCRA CADA PROCESO
1. Establezca el Norte Verdadero de su
organización.
• Defina los Principios Rectores de su 5. Enseñe a sus trabajadores a servir con
organización.
• Establezca/revise su Misión (razón de ser).
• Formule/revise su Visión.
• Defina/revise sus Valores Nucleares.
• Discuta los Nuevos Paradigmas que deben
implantarse en la organización, para generar
el nuevo conjunto de creencias que
garantice la creación de la nueva Cultura
Organizacional.
2. Ayude a sus trabajadores a encontrar el
Sentido de su Vida. 6. Establezca un Modelo de Políticas, Normas y
• Bríndeles un entrenamiento adecuado
acerca de lo que significa la autoestima, el
desarrollo personal y el sentido de la vida.
• Fomente el desarrollo de planes evaluados
de vida personal y su conexión con el trabajo
presente y futuro de cada trabajador.
Permita la discusión de estos planes entre
los trabajadores y quienes los dirigen a fin de 7. Cree las condiciones emocionales necesarias
garantizar su adecuada orientación.
3. Establezca los criterios que garanticen la
Alineación de los trabajadores con su trabajo
y con la organización.
• Establezca los perfiles de trabajo requeridos.
• Verifique que los que deben estar, estén en
los lugares más adecuados.
• Garantice que los que no deben estar,
efectivamente no estén.
4. Cree condiciones para el establecimiento de
un nuevo Liderazgo, basado en el Modelo
Líder de Líderes.
LOS 7 PROCESOS DEL SINCROSERVICIO - José R. Betancourt T.
LA RUTA DEL APRENDIZAJE
• Establezca mecanismos de enseñanza-
aprendizaje dentro de la organización,
basados en la premisa de que todos son
líderes.
• Motive un liderazgo basado en la Humildad
de los líderes para reconocer en cada
momento quien debe asumir el liderazgo, la
Responsabilidad para asumir el liderazgo
cuando corresponda y el Compromiso de
cumplir en beneficio de la organización
como un todo.
• Fomente el coaching gerencial.
excelencia y a practicar una actitud
adecuada hacia el servicio.
• Desarrolle procesos de formación y
entrenamiento a nivel gerencial/supervisorio
y administrativo, sobre lo que significa
gerenciar organizaciones de servicio.
• Desarrolle procesos de formación y
entrenamiento de todos los trabajadores de
nivel operativo, acerca de lo que significa la
Excelencia en el Servicio.
Pautas de Servicio que esté acorde con los 5
elementos anteriores.
• Elabore un Modelo de Servicio, basado en
el establecimiento de Políticas de Servicio
al Cliente, así como Normas y Pautas de
Servicio a todos los niveles.
para que se establezca la conexión Cliente-
Servidor-Servicio.
• Desarrolle procesos de mejoramiento de la
inteligencia emocional de sus trabajadores.
• Establezca procesos que fomenten la
empatía de sus trabajadores entre si y con
sus clientes.
• Desarrolle espacios para que los
trabajadores puedan relacionarse en forma
adecuada e incluso meditar, a fin de
trabajar fundamentalmente con los
procesos de conexión y el manejo y control
de la ira.
-3-

CONCLUSION:
Si bien crear una cultura orientada hacia el
sincroservicio no es una tarea fácil, un proceso bien
llevado, que involucre un cambio global no solo de la
cultura, sino de los aspectos básicos esenciales del
ser humano, puede contribuir a crear ese ambiente
de conexión Cliente-Proveedor-Servicio.
Es importante comprender que este es un proceso
de mediano-largo plazo, que requiere una gran
paciencia y una búsqueda permanente de los
aspectos de aprendizaje que pueden garantizar el
camino de la mejora continua y la excelencia. Los
LOS 7 PROCESOS DEL SINCROSERVICIO - José R. Betancourt T.
LA RUTA DEL APRENDIZAJE
cambios de paradigma que requiere la organización
deben ir siendo alcanzados en forma gradual y los
paradigmas emergentes deben actuar como
atractores de la cultura, con el fin de orientar los
nuevos comportamientos empresariales.
El cambio de cultura jamas debe estar basado en el
enfrentamiento frontal de los viejos paradigmas,
sino, en la búsqueda de la implantación de los
nuevos, que respondan a los principios rectores que
establezca la nueva orientación empresarial. Solo
de esta manera, podremos crear la nueva
mentalidad del sincroservicio.
-4-