Sunteți pe pagina 1din 13

Tema: Sectorul serviciilor în cadrul diviziunii sociale a muncii

1. Natura, identitatea și caracteristica serviciilor.


Serviciile au devenit în ultimul deceniu principalul subiect al competiției economice. Mai mult, studiind dorințele clienților, s-a
dovedit că produsele sunt cumpărate pentru serviciile pe care ele le oferă și nu ca entități în sine
Un produs adus pe piață înglobează mai multe servicii decât prelucrări: dezvoltare tehnologică, control tehnic, distribuție,
depozitare etc. Și agricultura este dependentă de. servicii(transport, depozitare)

Unele servicii au apărut pentru că oferă alternative superioare (ca timp și cost) față de munca prestată de un neprofesionist,
altele pentru că satisfac nevoi psihologice (amuzament, eliberare de munci dezagreabile), iar unele pentru că oferă prilej de dezvoltare
intelectuală (învățătură și creație).
Asociația Americană de Marketing definește serviciul ca o activitate ce creează utilitate și beneficii pe piață . Clientul obține
astfel o utilitate, iar prestatorul un beneficiu. Serviciile produc o utilitate care nu are o existență materială. Cu toate acestea ea poate fi
obținută prin intermediul unui produs.
Serviciul este o activitate ce se prestează pentru un client. Această activitate are o utilitate pentru el (îi satisface o nevoie)
încât prezintă o valoare economică (o valoare de schimb, în schimbul serviciului plătindu-se un preț).
Dex-ul definește serviciul astfel: acțiunea, faptul de a servi, de a sluji, formă de muncă prestată în folosul cuiva.
Potrivit dicționarului serviciile sunt tratate ca activități în al căror proces de realizare nu se creează un produs care anterior nu
exista dar se modifică doar calitatea produsului deja existent. În așa mod beneficiile se aduc nu sub formă de bunuri dar activități. În
atare tratare „serviciul” este aproape de noțiunea „deservire”
Multiplele tratări ale noțiunii servicii în esență pot fi grupate în două grupe.
 serviciul ca activitate - potrivit acestei tratări serviciul este o activitate ce aduce utilitate, acordă ajutor altuia.
 serviciul ca produs al activității
Astfel, principalele caracteristici ale servicilor sunt: (valabil pentru serviciile pure)
 Imaterialitatea și intangibilitatea;
 Nestocabilitatea sau perisabilitate (nu pot fi depozitate);
 Interacțiunea dintre prestator și beneficiar;
 Eterogenitate – chiar dacă sunt standardizate nu se repetă;
 Nu apare dreptul de proprietate;
 Pondera mare a manoperei în cost.

Imaterialitatea și intangibilitatea reprezintă una din cele mai importante și, definitorii caracteristici ale serviciilor.
Imaterialitatea reprezintă „însușirea sau starea a ceea ce este imaterial adică lipsit de formă precisă, de contur, de consistență,
iar intangibilitatea ca ceva „care nu poate fi atins, de neatins".Imaterialitatea și intangibilitatea fac evaluarea serviciilor dificilă
și, adesea, subiectivă. în timp ce produsul există prin el însuși, serviciul este impalpabil, intangibil, nu poate fi văzut, încercat,
gustat. Din cauza acestei caracteristici, serviciile sunt considerate invizibile, iar comerțul cu servicii este denumit comerț
invizibil.

Nestocabilitatea. Exceptând serviciile cu suport material (editură, IT etc), serviciile nu pot fi stocate și păstrate în vederea unui
consum ulterior. Această caracteristică determină neajunsuri în asigurarea echilibrului ofertă - cerere și în realizarea efectivă,
adică, serviciile odată oferite, dar neutilizate, reprezintă pierderi de mijloace umane și materiale, ele neputând fi păstrate pentru
a fi consumate ulterior. Serviciile se fac la cerere pentru a reduce risipa de resurse.

Interacțiunea dintre prestator și beneficiar presupune inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului, precum și a
utilizatorului. Pentru ca serviciul să fie prestat sunt necesare două condiții:
 un contact direct între ofertant și cumpărător;
 participare activă a consumatorului în timpul utilizării
De exemplu, serviciile prestate de medici, cadrele didactice. În consecință, pentru prestatori este necesară adaptarea perma-
nentă la contacte numeroase și variate, fiecare client are propria personalitate. Astfel inseparabilitatea conduce spre
personalizarea serviciilor. În plus, trebuie bine cunoscute nevoile pieței și trebuie delimitată sfera de acțiune, pentru că același
producător nu-și poate oferi serviciile simultan pe mai multe piețe. Aceasta caracteristică a serviciilor impune o atenție
sporită la locul de amplasare a unității prestatoare de servicii.

1
Eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor. Această caracteristică trebuie privită atât pentru ansamblul serviciilor în
raport cu sectorul terțiar (care e constituit din activități cu un conținut foarte diferit), cât și pentru fiecare serviciu în
parte, ca variație dependentă de specificul prestatorului, modul de implicare și participare a utilizatorului sau condițiile
de mediu specific. Are drept consecințe asupra prestatorilor standardizarea și unifor mizarea, care sunt dificil de realizat,
precum și imposibilitatea prestării serviciilor în mod identic. Eterogenitatea este determinată de inseparabilitate, astfel
serviciile similare oferite la diferite persoane sunt de fapt servicii care se deosebesc între ele.

Lipsa proprietății - Un serviciu oferă consumatorului un avantaj sau o satisfacție fără a avea drept rezultat transferul
proprietății asupra vreunui lucru. De exemplu, turistul beneficiază de serviciile unui hotel sau restau rant, fără a fi
proprietar. Acest lucru are următoarea consecință: furnizorul de servicii face eforturi speciale pentru a-și fideliza
clientela, oferind diferite stimulente consumatorilor sau creând cluburi, lăsând astfel impresia că oferă un drept de
proprietate. Lipsa proprietății conduce spre dificultăți în protecția juridică a serviciului care se reduce de fapt doar la
protecția mărcii.
Ponderea manoperei în costuri este foarte mare. LA general în cadrul serviciilor manopera reprezintă aproximativ 70%
din cost, în comparație cu producția unde reprezintă circa 30%.

Diferențe între bunuri și servicii


Bunuri Servicii
1 Aspect material Imaterial
2 Poate fi înmagazinat Nu poate fi înmagazinat
3 Poate fi analizat înainte de cumpărare, consumul Nu există înainte de cumpărare, consumul se desfășoară
este precedat de producție concomitent cu producerea
4 Sunt contacte indirecte între întreprindere și Este necesar contactul cu clientul
consumator
5 Fabricantul produce Clientul participă la producție
6 Producția, vînzarea și consumul se desfășoară în Toate activitățile sunt în același loc
locuri diferite
7 Are loc transfer de proprietate De regulă proprietatea nu se transferă
8 Poate fi transportat și exportat Serviciul nu poate fi transprtat și exportat dar prestatorii
se pot deplasa și sistemul de prestare poate fi exportat
9 Variabilitate mică și majoritatea sunt Variabilitate foarte mare și standartizare minimă
standartizate
10 Proiecatrea este centrată pe producător Proiectarea centrată pe client

Pornind de la aceste elemente distinctive dintre bunuri și servicii, majoritatea speciali știlor privesc serviciile ca un
sistem de utilități, în care beneficiarul cumpără sau folosește nu un produs, ci o anumită utilitate, care-i ofer ă anumite
avantaje (neconcretizate în majoritatea cazurilor într-un bun material) destinate satisfacerii unor nevoi personale sau
sociale.

2 Rolul serviciilor în Economia Națională, funcțiile sferei serviciilor

Apariția serviciilor pe prim planul vieții economice este urmarea unui fenomen profund ce a avut loc în economie și care este
numit „revoluția serviciilor”. Acest lucru reprezintă de fapt prestarea serviciilor după principiile industriale.
Momentul revoluției serviciilor a apărut în jurul anului 1960 (1 reprezintă apariția serviciilor comerciale, 2 apariția serviciilor
militare, 3 momentul identificării importanței diviziunii muncii, 4 apariția serviciilor turistice).

Sectorul Serviciilor este constituit din totalitatea ramurilor, subramurilor și activităților din cadrul sistemului de producție
socială a căror destinație constă în producerea și realizarea serviciilor și bunurilor spirituale.
Ultimele decenii sunt marcate de schimbări radicale care au loc în cadrul economiei mondiale: astfel practic pentru toate
economiile este caracteristic fenomenul de majorare a rolului sectorului serviciilor . Se majorează spectrul de servicii acordate,
numărul angajaților. În anii 2000, 20% din populația SUA lucra în producție și circa 80% în servicii.
La nivel mondial în acest sector al economiei activează peste 50%din populația activă, si se realizează circa 70%la sută din PIB
însumat. În țările industrial dezvoltate ritmul mediu anul de creștere în sector este în jur de 6 la sută depășind-ul semnificativ pe cel
din sectorul industrial care este de doar 2,5 %. O tendință asemănătoare este și în țările în curs de dezvoltare.
2
Formarea unui tip nou de economie este determinat de modificarea structurii ramurale a economiei. Allen Fischer (1926) a
prezentat pentru prima dată o clasificare a ramurilor economice, astăzi vorbindu-se de sectoarele:
 primar: agricultură și extracția minereurilor;
 secundar: industrie prelucrătoare și construcții;
 terțiar: servicii (bunuri nemateriale)

Interacțiunea dintre aceste trei sectoare ale economiei este ilustrată de modelul interactiv redat de D. Riddl. Potrivit modelului
sectorul serviciilor este divizat în 5 grupe:
 Business-servicii - consultanță, servicii financiare și de contabilitate
 Servicii de comerț - Comerț , aprovizionarea tehnico materială. Reparații
 Servicii de comunicații –comunicații și transport
 Servicii sociale - alimentare, medicina
 Administrare publică - învățămint, administrare statului

Modelul interactiv al economiei (Д. Riddl)

Sector primar
(extractiv)
Consumator
Business
servicii
Servicii
comunicaţii
Servicii de
comerţ Servicii
sociale/
individuale
Administrare
publică
Sector secundar
(prelucrare, construcţii)

Atunci când vorbim despre importanța sectorului de servicii în cadrul economiei este necesar de a precauta cîțiva indicatori:
1. Participarea serviciilor la crearea PIB-ului.
2. Populația ocupată în sectorul serviciilor.
3. Mărimea fondurilor fixe existente.
Pentru Moldova, analiza structurii PIB –lui în dinamică pentru ultima perioadă de timp atestă schimbări considerabile.(Vezi
figura) În ultimii 15 ani pondera sectorului de servicii în PIB practic sa dublat. Pentru prima dată în anul 2005cea mai marte parte din
PIB este formată în sectorul serviciilor. Vom menționa aici că schimbările de structură nu se datorează exclusiv sporirii volumului de
servicii acordate. In acești ani primele doua sectoare (agricultura și industria) au înregistrat chiar scăderi considerabile ale volumului
de activitate anume în indicatori fizici. Tabloul ar fi mult mai favorabil pentru servicii daca am ține cont și de activitatea economică
din și zona tenebră. Incontestabil că cel mai tenebra sector al economiei este anume sfera serviciilor
Paralel cu majorarea volumului de prestații ale sectorului terțiar aici se înregistrează si majorarea numărului de
angajați
Dacă în total Economia Națională la acest capitol marchează diminuări (in 2002 erau ocupați 1505 mii persoane iar
2011doar 1173mii persoane)apoi numai la sectorul serviciilor sunt majorări. Tendința ce reflectă dinamica structurii
populației ocupate este identica cu cea redată de cifrele absolute. Diminuarea numărului total al populației ocupate este și
o consecință a căutării unui loc de muncă mai bine plătit, în special migrarea forței de muncă peste hotare.
Chiar dacă numărul total al populației ocupate a scăzut în valori absolute, majoritatea celor care au abandonat
munca in cadrul Economiei Naționale sunt din agricultura și industrie. Deoarece o parte semnificativă din populația
ocupată în ultimul deceniu și-a schimbat ramura de activitate dând prioritate sectorului de servicii în acest interval de timp
s-a schimbat cardinal tabloul ce reflectă structura populației ocupate.

3
Figura . Contribuția sectoarelor la formarea PIB.
Astfel la moment peste jumătate din populația ocupată este încadrată în sfera producției nemateriale. Este pozitiv
momentul ce ține de diminuarea ponderii angajaților din agricultură. Deși dinamica este una pozitivă vom atenționa că
nivelul actual este mult peste cel optim din punct de vedere al posibilității de a înregistra salturi calitative în dezvoltarea
economică. Practic fiecare al treilea angajat rămâne a fi antrenat în agricultură - indicator caracteristic mai mult pentru o
economie preindustrială.
Comparând indicatorul ce caracterizează forța de munca si volumul de producție putem face concluzii referitor la
productivitatea muncii. Cea mai înalta productivitate este in sectorul secundar, urmează serviciile iar agricultura este la
urma. Acest tablou este similar celui din țările dezvoltate și se explică parțial prin faptul că multe servicii sunt sub tutela
administrativă, astfel măcar una dintre cele două componente ale valorii adăugate (salariu și profit) este ținută sub
controlul administrativ rigid al statului sau este în lipsă.

O tendința similara de majorare a ponderii în favoarea sectorul servicii se atesta la indicatorul fonduri fixe (vezi fig
3). Astăzi circa 65 % din totalul de fonduri fie sunt antrenate în sectorul terțiar. Cert este că această majorare este
rezultatul a doua fenomene contrare. Pe o parte au fost investiții semnificative în mijlocele fixe ale întreprinderilor ce
activează în domeniul prestărilor de servicii iar pe altă parte se înregistrează scoaterea din circuitul economic al fondurilor
fixe utilizate de către ramura agricolă.
Acest indicator ne arata o stare catastrofală a sectorul agricol care este in cel mai puțin dotat cu fonduri. Drept
consecință este faptul că avem o productivitate a muncii sub nivelul criticii.
La moment la nivel mondial atestăm procesul de globalizare a sistemului economic, ceia ce ne permite să vorbim
despre o nouă etapă a dezvoltării economice – Postindustrială.
Potrivit teoriei societății postindustriale a lui D. Bell există trei etape de dezvoltare economică a societății:
preindustrială, industrială și postindustrială. La prima etapă se observă utilizarea forței de muncă în
ramurile extractive, pescuit, agricultură. Societatea industrială potrivit lui Bell există în condițiile producției în

4
masă a mărfurilor. Apariția societății postindustriale este însoțită de dominarea clasei profesionale și inginerești
în cadrul resurselor de muncă în loc de proletariatul industrial.

Figura Distrubuția mijlocelor fixe pe sectoare


Trecerea de la etapă industrială la cea postindustrială are câteva etape
 Dezvoltarea industriei presupune expansiunea transportului și altor servicii legate de
deplasarea bunului
 Creșterea sectoarelor de distribuție, finanțe, asigurări și operațiuni cu imobilul
 Creșterea venitului național este însoțit de diminuarea cheltuielilor alocate alimentației,
surplusul de veni fiind orientat pentru început la procurarea bunurilor de folosință îndelungată, apoi a celor de lux, odihnă
și consumul altor servicii .
Potrivit lui D. Bell societatea postindustrială este definită acea societate in al cărei economie prioritatea trece de la
sectorul de producție a bunurilor materiale la cel de prestare a serviciilor, efectuare a cercetărilor, organizarea sistemelor
de învățământ și ridicarea calității vieții in care principala grupa profesională a devenit clasa specialiștilor tehnici. Un
aspect important este că implementarea inovațiilor tot mai mult depinde de realizările cunoștințelor teoretice astfel că
forța motrice a economiei devine elaborările științifice. În producții resursa dominantă este informația și cunoștințele, cel
mai valoroase calități devin nivelul de instruire, profesionalismul, perfecționarea continuu și creativitatea angajatului.
Economia postindustrială presupune apariția unei noi clase profesionale cum ar fi consultanții, experții
sau tehnocrații.
Deci societatea postindustriala este caracterizata de 5premize:
1. trecerea economiei de la producerea bunurilor la prestarea serviciilor
2. predominarea specialiștilor si tehnicienilor printre angajați
3. rolul cheie al cunoștințelor teoretice
4. controlul tehnologiilor asupra mediului tehnico –economic
5. asigurarea procesului decizional cu o „tehnologia intelectuala”.

Judecând după acești indicatori din grafice, aparent Moldova este o țară cu economie
postindustrială deoarece pentru întâietatea este de partea sectorului de servicii. Realitatea este de altă
natură. Atât sectorul primar cât și cel secundar în urma unor evenimente de natură subiectivă și parțial
obiective au degradat foarte mult încât după o serie de caracteristici agricultura s-a întors la nivelul
anilor 60 ai sec. 20 iar unele ramuri și subramuri industriale chiar au dispărut definitiv.
Putem evidenția două grupe de funcții ale sectorului serviciilor:
1. Funcții economice.
 Deservirea procesului de producere a bunurilor materiale (servicii de transport, comunicații consultări
juridice și servicii de deservire tehnică)
 Reproducția forței de muncă (învățământ)
 Crearea unor bunuri materiale suplimentare (bunuri la comandă, casele de deservire socială)
2. Funcții sociale
 satisfacerea nevoilor populației în diverse tipuri de deserviri
 asigurarea diminuării cheltuielilor de muncă și îmbunătățirea condițiilor de trai în menaj
 ocuparea rațională timpului eliberat
 asigurarea securității și funcționării normale a statului, paza ordinii publice.

5
3.Tipologia și clasificarea serviciilor
Din multitudinea criteriilor de clasificare pe categorii de servicii menționăm:
După natura beneficiarului serviciile se clasifică în servicii intermediare și servicii finale.
Serviciile intermediare sunt activități (servicii) care participăla producția de bunuri sau a altor servicii. (serviciile administrative,
financiar-contabile, serviciile comerciale, logistice, de comunicare ).
Serviciile finale sunt servicii destinate nevoilor de consum ale populației atât la nivel individual (sănătate,
alimentație,), cât și colective ( apărare etc).

După natura nevoilor satisfăcute, serviciile pot fi servicii:


Serviciile private sunt destinate satisfacerii nevoilor particulare ale indivizilor
Serviciile publice sunt destinate satisfacerii nevoilor colectivităților umane. (asistență socială, apărare,
protecția mediului, iluminatul public etc),

După modalitatea de dobândire sunt : servicii marfă și servicii ne-marfă.


Serviciile marfă se procură de pe piață la un nivel al tarifului (prețului). în această categorie intră serviciile de piață pentru
populație (hoteluri, restaurante, închirieri etc), serviciile de piață pentru întreprinderi (servicii administrative, comerciale, logistice
etc), precum și serviciile publice pentru care piețele respective au fost liberalizate (comunicații, învățământ, sănătate
etc).
Serviciile ne-marfă cuprind serviciile publice colective (apărare, ordine publică, justiție, administrație), precum și
serviciile publice de care beneficiază direct indivizii (învățământul de stat, ocrotirea sănătății, asistență socială etc). De
asemenea, din această categorie fac parte și serviciile prestate de instituții non-profit, precum serviciile de caritate și
serviciile religioase.
Din punct de vedere al posibilităților de comercializare, serviciile se împart în două categorii:
servicii comercializabile și servicii necomercializabile.
Posibilitățile de comercializare ale unui serviciu sunt puternic influențate de caracteristicile lor
(imaterialitatea, nondurabilitatea, precum și de simultaneitatea producției și consumului).
Serviciile comercializabile (transferabile) sunt servicii care pot face obiectul schimburilor la distanță, precum și al
revânzării (trecerii de la un beneficiar la altul). De fapt, proprietatea unor servicii de a fi comercializabile este dată, nu de serviciul
ca atare, ci de existența unui suport material al serviciului. în aceste condiții, serviciul este transferabil prin transferabilitatea
suportului. De exemplu, serviciul cultural sau spiritual făcut de un autor cititorilor săi este transferabil datorită suportului (carte,
suport electronic De asemenea, din categoria serviciilor comercializabile, alături de serviciile editoriale, mai fac parte serviciile
cinematografice, de transport, telecomunicații etc.
Serviciile necomercializabile (netransferabile) cuprind o gamă foarte largă de servicii la care suportul material lipsește
sau al căror consum este simultan cu producția precum și cele care implică simultaneitatea prestatorului și utilizatorului (asistență
medicală, transport de persoane, serviciile hoteliere, teatre etc). în cazul acestor servicii, libera circulație a prestatorilor și
beneficiarilor este esențială.
Pornind de la nivelul de contact mare sau mic cu clientul (timpul de aflare a clientului în sistem) în procesul de acordare a
serviciului, R.Chase evidențiază astfel de servicii: pure (servicii hoteliere), mixte(vinderea unui telefon în oficiul companiei de
telefonie),cvasi - industriale (servicii de retranslare), Extracția / Industriale

Lovelock, C. vine cu cîteva clasificări în formă de matrice

6
 Matricea „Natura serviciilor”.Aici serviciile sunt determinate reieșind din acțiunile de acordare a serviciilor

Natura serviciilor acordate (C. Lovelock)


Livrarea serviciului (К. Lovelock)

Acţiuni la Obiectul acţiunii Locale de obţinere a serviciului


Interacţiunea
acordarea Oamenii Bunurile consumator – Unice Multiple
serviciului
organizaţie
Frezura Curaţarea chimică
Consumatorul Reţea de restaurante
Teatru Fast-food
« merge » spre
Tangibile Statii de autobus
organizaţie
Masa la restaurant Reparatii Organizaţia
« merge » spre Taxi Servicii postale
Învăţămint Serviciul bancar
consumator Salvarea
Intangibile
Teatru, radioemisiuni Serviciul juridic. Depărtarea
Asigurari «Mîinei Învăţămintul la distanţă Yahoo mail
întinse»

tangibile sau intangibile și obiectul supus acțiunii omul sau bunurile


 matricea “livrarea serviciului” indică interacțiunea consumator - organizație și
locul de primire a serviciului

 Matricea „interacțiunea cu consumatorul”. Timpul îndelungat sau minor de acordare a serviciului în


condiții de formalitate ori informalitate presupune așa servicii

Interacţiunea cu clientul

Tipul de interacţiunedintre organizaţie şi Nivelul de utilizare a Nivelul de kustomizare


client opiniei prprii
Timpul de «Formală » «Informală » Înaltă Joasă
acordare
Asigurări Iluminatul străzilor
Lecţie particulară Curs la universitate
Îndelungat Înaltă
Studii universitare Radioemisiuni

Abonament la teatru Masă la restaurant

Scurt
Joasă Piza Restaurant Fast food
Tichet de călătorie Spectacoll de stradă

 Matricea „kustomizarea și opinia personalului în procesul de realizare” reiese din nivelul de kustomizare și
nivelul de utilizare a propriei opinii de către personal.

Conform standardului ISO 9004-2 (Managementul Calității), serviciile pot


fi clasificate astfel:
1. Servicii cultural-turistice:
• cazare (în hoteluri, moteluri, cabane etc.); • spectacole (de teatru, cinema, muzică etc.);
• alimentație publică (în restaurante, bufete, cofetării, baruri • radiodifuziune;
etc.); • televiziune;
• servicii turistice (excursii, sejururi etc.); • agrement.
2. Servicii de comunicații:
• transporturi aeriene (inclusiv serviciile prestate în • transporturi maritime și fluviale;
aeroporturi și de • transporturi pe cablu;
companiile aeriene); • telecomunicații;
• transporturi rutiere; • servicii poștale;
• transporturi feroviare; • servicii de informare (inclusiv TV pe cablu).
3. Servicii medicale: asistența medicală (în spitale, ambulatoriu,
laboratoare medicale etc., cu medici, opticieni, asistenți medicali);
4. Servicii de întreținere și reparații pentru:
• instalații electrice; • autovehicule;
• echipamente mecanice; • construcții;
• sisteme de încălzire/climatizare; • calculatoare electronice.
5. Servicii de utilitate publică:
• salubrizare și gestionarea deșeurilor; • întreținerea spațiilor verzi;
• alimentare cu apă, gaze sau energie termică; • pompieri;
• distribuție electricitate; • poliție;
7
• servicii publice (de exemplu: administrația financiară).
6. Servicii comerciale:
• vânzări „en gros” sau „en detail” de produse; • marketing;
• depozitarea mărfurilor; • ambalarea-condiționarea produselor.
7. Servicii financiare:
• servicii prestate de bănci; • administrarea proprietăților;
• servicii prestate de societățile de asigurare; • vânzarea/cumpărarea imobilelor (agenții imobiliare);
• servicii prestate de casele de pensii; • contabilitate.
8. Servicii profesionale:
• elaborarea planurilor și proiectelor de arhitectură; • educație și instruire (învățământ);
• expertizarea produselor/evenimentelor; • managementul calității;
• asistență juridică; • proiectare constructivă și tehnologică;
• paza și asigurarea securității; • consultanță.
9. Servicii administrative:
• managementul resurselor umane; • servicii ale administrației publice.
• serviciile informatice;
10. Servicii tehnice:
• înregistrări foto-video-audio; • analize fizico-chimice;
• încercări mecanice, electrice, climatice;
11. Servicii științifice:
• cercetare științifică; • studii tehnico-economice;
• dezvoltare produse; • asistarea elaborării deciziilor.
12. Servicii de aprovizionare:
• contractarea și urmărirea contractelor; • gestionarea și distribuirea materialelor.

8
Clasificarea utilizată de ONU [1] are patru nivele:
I – secțiunea (identificată printr-o litere); Pot fi divizate în subsecțiuni codificate cu doua litere
II – diviziunea (cod din două cifre);
III – grupa (cod din trei cifre);
IV – clasa (cod din patru cifre).
În R.Moldova clasificarea ținînd de specificul național al are 5 nivele. Subclasele (5 semne) reprezinta clase
divizate tinind cont de particularitatile economiei nationale.
Contributia activitatilor economice la formarea PIB dupa Activitati economice si Ani

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017


Produsul intern brut 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Impozite nete pe produse 13,9 14,1 13,8 14,0 13,1 12,8 12,4 13,5
Valoarea adaugata bruta - total 86,1 85,9 86,2 86,0 86,9 87,2 87,6 86,5
A Agricultura, silvicultura si pescuit 11,2 11,4 10,4 11,6 12,2 11,5 11,4 11,5
B Industria extractiva 0,2 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,2 0,2
C Industria prelucrătoare 10,0 10,6 10,7 11,2 11,6 12,0 11,9 11,6
D Producția si furnizarea de energie
electrica si termica, gaze, apa calda si aer 2,9 2,8 2,8 2,6 2,5 2,5 2,5 2,4
condiționat
E Distribuția apei; salubritate,
gestionarea deșeurilor, activități de 0,7 0,7 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8
decontaminare
F Constructii 6,7 6,5 6,8 6,7 7,1 7,2 6,9 6,9
G Comert cu ridicata si cu amanuntul;
intretinerea si repararea autovehiculelor 12,6 13,4 13,7 13,7 13,6 13,8 14,3 15,0
si a motocicletelor
H Transport si depozitare 4,1 4,5 4,5 4,5 4,5 4,6 4,8 4,7
I Activitati de cazare si alimentatie
1,1 1,0 1,1 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0
publica
J Informatii si comunicatii 5,4 5,2 5,2 4,8 4,6 4,9 4,9 4,6
K Activitati financiare si de asigurari 4,0 3,1 2,9 2,8 2,8 2,5 3,3 3,2
L Tranzactii imobiliare 10,2 10,3 10,1 9,4 9,0 9,0 8,6 7,8
M Activitati profesionale, stiintifice si
2,0 1,8 1,9 1,9 2,0 2,1 2,3 2,1
tehnice
N Activitati de servicii administrative si
1,1 0,8 0,9 1,0 1,0 1,1 1,1 1,2
activitati de servicii suport
O Administratie publica si aparare;
3,2 3,1 3,3 3,3 3,5 3,5 3,4 3,6
asigurari sociale obligatorii
P Invatamant 5,7 5,3 5,5 5,1 4,8 4,8 4,7 4,3
Q Sanatate si asistenta sociala 3,5 3,4 3,6 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5
R Arta, activitati de recreere si de
0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,7 0,6 0,6
agrement
S Alte activitati de servicii 1,0 1,0 1,1 1,1 1,1 1,3 1,3 1,3
T Activitati ale gospodariilor private 0,2 0,1 0,1 0,1 0,2 0,2 0,2 0,1

4. Bunurile și Serviciile publice

Un bun public este un bun care este consumat în mod colectiv de toți cetățenii, indiferent dacă aceștia
plătesc sau nu pentru acesta. Bunurile publice nu seamănă deloc cu bunurile private (disponibile pentru
consum și de care beneficiază doar proprietarul), este aproape imposibil să se organizeze vânzarea lor
selectivă: persoanele fizice se bucură de efectele bunurilor publice, dar evită să le plătească.
Separarea bunurilor publice și private ne pornește la Politica lui Aristotel. Binele public este
scopul existenței statului.
Tradiția lui Aristotel este continuată de Toma de Aquino, evidențiind „binele comun” (comuna
bonum).
Potrivit C.R. McConnell și S.L.Brew, un bun public este un bun sau serviciu căruia nu i se
aplică principiul excluziunii și a cărui producție este asigurată de stat cu condiția să aducă beneficii
substanțiale societății.
În funcție de utilizarea diferitelor criterii, serviciile pot fi diferențiate în mai multe tipuri, în
funcție de gradul de dezvoltare a relațiilor de piață, acestea sunt: serviciile publice în forma lor pură;
servicii private pure; servicii mixte.
Pentru a caracteriza serviciile publice, este recomandabil să se ia în considerare clasificarea și
proprietățile bunurilor publice. În acest scop, folosim teoria bunurilor publice de P.E. Samuelson ,
care a dat definiția clasică a unui bun public, ca bun cu următoarele proprietăți(criterii):
indivizibilitate (non-rivalitate), non- excludetii, imposibilitate de a nu consuma.
Criteriul de indivizibilitate (non-rivalitate, neconcurență) - bunul nu poate fi descompus
în unități separate, consumul bunului de către o persoană nu reduce posibilitățile de consum al acestui
bun de catre alta persoana
Criteriul de neexcludere - este aproape imposibil să excludeți o persoană din cercul
consumatorilor acestui bun;
Indivizibilitatea (non-rivalitatea) înseamnă că „excluderea utilizării altcuiva este nedorită”,
prin urmare, costurile marginale ale oferirii acestui produs / serviciu fiecărui consumator ulterior vor fi
zero; consumul de către un consumator nu reduce sau degradează consumul disponibil pentru altul.
Folosind exemplul apărării naționale, se poate urmări că la nașterea unui consumator suplimentar, nu
apare o modificare semnificativă a costurilor pentru acesta
Astfel, apare o situație neobișnuită pentru piață atunci când un consumator care dorește să
primească un bun gratuit, îl primește gratuit, iar aceasta este utilizarea optimă a resurselor (în funcție
de proprietatea neconcurenței).
Non-excludere - incapacitatea de a limita numărul de utilizatori. Acest lucru creează
incapacitatea unei piețe competitive de a produce o cantitate eficientă dupa Pareto de bunuri și servicii
publice. În absența dezvoltării propriei instituții a armatei de stat și a apărării în ansamblu, ar fi necesar
să se recurgă la organizații „private” și să plătească pentru serviciile date. Cu toate acestea, cel mai
probabil, cetățenii statului nu ar dori să plătească voluntar. Prin urmare, este recomandabil să includeți
aceste costuri în impozitare.
Proprietatea bunurilor „imposibilitatea de a nu consuma” nu permite limitarea
consumului nici măcar acelor indivizi care nu îndeplinesc acordul cu producătorul sau nu au intrat
deloc într-o relație contractuală cu acesta. În consecință, relația nu poate fi izolată între producătorul de
bunuri publice și fiecare consumator separat.
Astfel, aceste două criterii fundamentale pentru împărțirea bunurilor (neexclusivitate și
necompetitivitate / non-rivalitate) formează baza clasificării în bunuri private pure și bunuri publice
pure.
Nu există atât de multe bunuri publice pure; bunurile mixte sunt mai frecvente, incluzînd proprietăți
atât ale bunurilor private, cât și a bunurilor publice.
• Bunuri publice aproape pure
 farul care ghidează pe marinari noaptea strălucește pe toți cei care își luminează
 securitatea internă și externă asigurată a statului de drept este disponibilă tuturor celor care se
află pe teritoriul său.
• Bunuri publice suprasolicitate (suprasolicitat poate fi numit un bun cu consum neselectiv)
 transportul public
 drumuri
• Bunuri de club / partajare de bunuri ( la care se poate stabili un preț)
 bibliotecă
 parcare
 piscine, terenuri de tenis
L.M. Jacobson împarte bunurile publice în funcție de gradul de exprimare a proprietăților:
non-excludere și non-rivalitate în consum. Mai mult, dacă aceste proprietăți sunt pe deplin inerente
bunului, omul de știință le numește bunuri publice pure.
În cazul manifestării incomplete a unor proprietăți, bunul va fi definit ca mixt.
În afară de bunurile publice, Jacobson evidențiază bunurile, a căror producție și consum
produce efecte externe mari. Oamenii de știință le definesc ca bunuri cu merite speciale sau bunuri
sociale semnificative. Acestea din urmă sunt prezente în principal în domeniul educației, culturii,
asistenței medicale.
Deoarece influența pozitivă a acestora se răsfrânge număr mare de cetățeni, sprijinul public
(mai degrabă de stat) pentru producerea acestor beneficii este justificat, de exemplu, prin
subvenționarea furnizării acestora de către producători sau prin oferirea de stimulentelor fiscale.
Datorită faptului că serviciile fac parte din bunuri, ele se caracterizează și prin divizarea în publice
pure, private și mixte.
Serviciile publice pure sunt indivizibile și nu pot fi furnizate unui consumator individual.
Rata excluderii consumatorilor variază de la neexcludere completă la scăzută. Neexcluderea acestor
servicii din consum permite persoanelor fizice să consume aceste servicii fără a plăti pentru acestea.
Din punct de vedere economic, este imposibil să excludem astfel de servicii din consumul
contribuabililor „fără scrupule” și să le facem exclusiv obiecte de uz individual, chiar prin includerea
efectului extern în preț.
Colectarea de fonduri de la populație pentru servicii publice răspunde reticenței indivizilor
individuali de a suporta costurile de întreținere a instituțiilor care furnizează aceste servicii, încercând
în același timp să le folosească gratuit. În consecință, producția de astfel de servicii determină
utilizarea instituțiilor de stat de consum obligatoriu și impozitare obligatorie.
Prestarea de servicii publice pure este finanțată din bugetele de stat, regionale sau
municipale. Acestea sunt furnizate gratuit, ceea ce oferă garanții guvernamentale pentru
disponibilitatea lor pentru diverse categorii de consumatori. Statul garantează un standard minim
pentru asigurarea lor în fiecare regiune, păstrând un singur spațiu social, realizând drepturile
constituționale de bază ale cetățenilor. Separarea în timp și spațiu a furnizării gratuite de astfel de
servicii către populație de sursele de finanțare a acestora prin bugetul de stat și sistemul fiscal nu poate
crea decât iluzia că acestea sunt gratuite.
Nu există interesul capitalului privat în producția de servicii publice pure, deoarece
beneficiile obținute prin crearea lor pot fi primite nu numai de către participanții direcți la tranzacție, ci
și de terți, fără a suporta costuri în producția lor. Problema prezenței influenței non-mediate de stat
asupra terților, „free rider”, ca efect negativ, implică un dezechilibru în distribuirea beneficiilor și
finanțarea furnizării de servicii.
Producția și consumul de servicii publice pure implică satisfacerea nevoilor publice la scară
națională, regională și locală. Serviciile cu caracter public includ servicii legate de apărarea țării,
asigurarea securității interne, menținerea legii și a ordinii, precum și servicii care condiționează
îndeplinirea funcțiilor pentru reglementarea de stat a economiei, politica socială.
Serviciile private pure au următoarele proprietăți: modele individuale de consum;
divizibilitate și selectivitate; exclusivitate; competitivitate. Producția de servicii private pure se
realizează pe baza proprietății private și a concurenței pe piața liberă. Baza mecanismului concurențial
de piață pentru furnizarea lor sunt prețurile de echilibru, care sunt determinate de legea cererii și
ofertei. Serviciile private includ întreținerea tehnică și repararea echipamentelor, service auto, coafură,
diverse servicii recreative și altele.
Majoritatea serviciilor sunt de natură mixtă, intermediare între publice și private. Serviciile mixte au
diferite grade de excludere și competitivitate în consum.
Contradicția dintre realizarea intereselor populației și obținerea unui profit se manifestă în
interacțiunea dintre stat și piață. Serviciile de stat și cele municipale sunt predominant mixte.
Furnizarea de servicii publice de către organizațiile comerciale face posibilă clasificarea acestora în
funcție de clasificarea prezentată anterior ca servicii mixte, care, spre deosebire de serviciile publice
pure, pot fi furnizate nu numai în mod public, ci și în mod privat.
Astfel, în funcție de gradul de utilizare a mecanismelor pieței, serviciile publice mixte sunt
împărțite în două tipuri: gravitarea către public și gravitarea către privat (a se vedea figura).

Figura Clasificarea serviciilor în funcție de utilizare a mecanismelor dw piață.


Crearea de către stat a instituțiilor informale („reguli de joc” pentru sectorul privat) în
furnizarea de servicii publice duce la o creștere a efectului extern al furnizării acestora. Reglementarea
serviciilor publice, care gravitează spre privat, se datorează refuzului statului de la forme ineficiente de
management economic, transferului unor funcții pe piață, ceea ce aduce experiența organizațională,
cunoștințele, abilitățile și noutățile procesului de furnizare a serviciilor.
Acest sistem de furnizare a serviciilor publice vă permite să combinați reglementarea directă
a guvernului și utilizarea unui mecanism de piață, în interesul statului pentru a realiza o producție
eficientă și furnizarea de servicii publice, în ciuda menținerii costurilor nerezonabile din punct de
vedere economic, pentru a asigura obiectivele politicii sociale. Efectul economic pentru societate este
teoretic primirea de servicii de calitate mai bună la costuri minime
Există mai multe moduri de a reglementa furnizarea de servicii publice, care tind să fie private:
 stabilirea unui nivel legal fixat de furnizare, dincolo de care este asigurată o formă privată
(nestatală) de furnizare a serviciilor;
 introducerea cupoanelor sociale, permițându-le să achiziționeze servicii în diferite organizații;
 încheierea de contracte cu organizații publice și private în vederea pregătirii livrarea unor
volume limitate de anumite tipuri de servicii către aceștia și către alții.
Definiția clasică, conturată la începutul secolului al-XX-lea, consideră că serviciul public este acea activitate de interes
general prestată numai de o persoană publică. În această accepțiune subzistă definiția lui Duguit, potrivit căruia serviciul
public este „activitatea pe care guvernanții sunt obligați să o presteze în interesul celor guverna ți”.
În 1964 când Laubodere arată că: „Serviciul public este activitatea de interes general, prestată și de o persoan ă
privată având prerogativele puterii publice sub controlul administrației”.
Pentru ca un serviciu public este necesară respectarea citorva condiții
1. „interesul general”. Este foarte greu să delimităm până unde merge interesul general și de unde începe
interesul particular. Cea mai bună distincție este aceea dintre activitățile necesare și activitățile profitabile:
serviciile publice au ca prim obiectiv interesul public și nu obținerea de profit.
2. „mijloacele puterii publice”, sunt privilegii acordate persoanei private care servește interesul general și ca
atare se bucură de autoritate în raport cu terții (și nu de egalitate). Acest raport de autoritate permite fie
monopolul asupra unei activități, fie emiterea de acte cu caracter unilateral sau chiar stabilirea de taxe.
3. „controlul administrației” asupra activității de prestări servicii publice. Această condiție deriv ă din faptul c ă
o persoană privată poate presta un serviciu public numai printr-o delegare dată de o persoan ă publică.
În literatura s-a consacrat clasificarea efectuată de Jean Deguit care consideră că există servicii de administrație
publică (SPA) și servicii de utilitate publică (comerciale – SPC).
Autoritatea publică își asumă anumite servicii, care astfel devin publice. Serviciile publice sunt:
 statale – apar din funcțiile statului și se prestează prin instituții;
 Serviciul napaărare și pază
 Protecția civilă
 Stare civilă
 locale – apar din funcțiile pe care le are comunitatea, prestându-se prin regii, instituții, dar și prin
externalizare. Acestea sunt legate de cospodăria comunala, locativă, edilitate și include:
 Distribuție energie termică  Salubritate
 Alimentarea cu apă și canalizare  Întreținere drumuri
 Transport urban  Activități culturale
 Întreținere spații verzi  Distribuție gaz și electricitate
Serviciul public este o activitate (proces) de interes general de care răspunde o instituție publică obligată s-o
presteze. Pentru că instituțiile statului (centrale sau locale) nu pot face față, unele servicii se încredințează către
organizații private, dar rămâne controlul administrativ. Se satisface astfel interesul general și nu profitul. În general
există un monopol asupra activității. Organizația privată prestează serviciul numai prin delegare de la o organizație
publică. Organizațiile private pot presta activități de interes general dar în sistem privat (sănătate, cultură,
învățământ).
În SPA se aplică jurisdicția administrativă, scopul este serviciul, care se plătește de la buget. Aceste servicii nu pot
fi delegate (de exemplu – protecția civilă, starea civilă).
În SPC se aplică jurisdicția civilă. Scopul este beneficiul clientului (nu profitul). Pentru acest serviciu se plătește o
taxă (nu preț) și el poate fi delegat (de exemplu salubrizarea, iluminatul stradal,).
Principiile serviciilor publice sunt:
 eficiența (consumă banul public),
 accesul general (toți cetățenii au aceleași drepturi la servicii),
 descentralizarea (spre comunitatea locală).
Reguli necesare de respectat la acordarea serviciilor publice:
 continuitatea (unele servicii sunt vitale astfel nu se admite întreruperea în acordare),
 satisfacerea nevoilor, cuantificarea exactă a serviciului.
 adaptării (flexibilității) la nevoia socială este determinată de faptul că nevoile sociale sunt în continuă
diversificare și modificare cantitativă și calitativă,
Prestarea serviciilor publice se face prin: instituții publice, concesiune acordată unui întreprinzător privat,
constituirea unui capital mixt public-privat.
Bibliografi
1. Plumb I., Zamfir Andreea, Ionescu Manuela, Ionescu S.- Reingineria serviciilor, Editura ASE, București,2004
2. Ioncică Maria, Minciu Rodica, Stănciulescu Gabriela - Economia serviciilor, Editura Uranus, București,1997
3. P. H. Bowers. Managerial Economics for the Service Industries. Chapman & Hall, 1994.
4. N. Johns, D. Lee-Ross. Research Methods in Service Industry Management. London: Cassell, 2000.
5. J. A. Fitzsimmons, M. J. Fitzsimmons. Service Management. Operations, Strategy, and Information Technology.
Boston, MaGraw Hill, 1998
6. К.Лавлок. Маркетинг и менеджмент услуг. СПб,2005,605 с.