Sunteți pe pagina 1din 203

1.

O circulatie mai larga pe plan mondial o au definitiile calitatii care fac referire la:
a) grad sau nivel
(X) proprietate sau insusire
b) utilitate

2. Prin calitate intelegem „aptitudinea la utilizare”, este opinia:


a) I.S.O.
b) AFNOR
(X) Joseph Juran
c) P. Jica, E. Maxim

3. Definitia data de ISO calitatii face referire la:


(X) proprietati si caracteristici
a) costuri minime
(X) nevoi exprimate sau implicite

4. Elementul comun majoritatii definitiilor calitatii este:


(X) satisfacerea nevoilor utilizatorilor
a) referirea la caracteristici
b) referirea la costuri sau preturi

5. Calitatea este:
a) similara cu valoarea de intrebuintare
(X) diferita de valoarea de intrebuintare prin:
1. numarul caracteristicilor de referinta
2. nivelurile caracteristicilor de referinta
(X) gradul de satisfacere a cerintelor

6. Care definitii ale calitatii sunt corecte:


(X) analitice
(X) sintetice

7. Definitia calitatii utilizata de P. Jica si E. Maxim face referire la:


(X) aptitudini sau insusiri
(X) categorii de caracteristici
a) costuri minime
(X) necesitati specificate sau implicite
b) preturi maxime

8. Un produs este de calitate superioara daca are:


a) cost ridicat
b) cost scazut
c) pret ridicat
d) pret scazut
(X) nici una din situatii nu este general valabila

9. Expresia „satisfacerea intr-un anumit grad” utilizata in definitia calitatii are in vedere:
a) delimitarea calitatii de utilitate
(X) delimitarea calitatii de valoarea de intrebuintare
b) delimitarea calitatii produselor de cea a serviciilor
10. Nevoile specificate sau implicite se stabilesc:
(X) prin standarde
(X) prin contracte
(X) prin cercetari de piata
a) prin analize economice
(X) prin normare
b) prin lege

11. Calitatea are caracter:


(X) obiectiv, determinat de caracteristici
a) obiectiv, determinat de cerintele consumatorilor
(X) subiectiv, determinat de deosebirile dintre persoane

12. Grupele mari de caracteristici care reflecta calitatea sunt:


(X) caracteristici tehnice
a) caracteristici zonale
(X) caracteristici sociale
(X) caracteristici economice
b) caracteristici estetice
c) caracteristici tehnologice

II. FORMELE CALITATII

13. In functie de caracteristicile avute in vedere, calitatea unui produs sau serviciu poate
fi:
(X) partiala
(X) integrala
(X) totala

14. Calitatea partiala a unui produs /serviciu se refera la:


(X) o caracteristica
(X) un grup de caracteristici…..
a) un esantion din populatia totala
b) un stadiu in realizarea produsului sau serviciului

15. Calitatea integrala a unui produs /serviciu se refera la:


(X) toate caracteristicile si intreaga viata a produsului
a) intreg personalul care participa la realizarea productiei

16. Calitatea integrala a unui produs /serviciu se refera la:


b) intreaga productie realizata
(X) intreaga viata a produsului /serviciului
c) toate operatiile sau fazele realizarii

17. Calitatea integrala a unui produs /serviciu se refera la:


(X) toate caracteristicile
(X) intreaga viata a produsului
d) intreaga productie realizata

18. In functie de stadiul in care se afla un produs avem:


a) calitatea in aprovizionare
b) calitatea in productie
c) calitatea in consum
(X) calitatea de conceptie
d) calitatea proiectelor
(X) calitatea de conformanta
(X) calitatea realizata
(X) calitatea in utilizare
(X) calitatea proiectata
19. Clasa de calitate reprezinta un calificativ pentru o categorie de produse care:
(X) apartin aceluiasi sortiment
a) apartin la sortimente diferite
(X) au valorile caracteristicilor cuprinse intre anumite limite
(X) au aceeasi destinatie
b) au destinatie diferita

20. In standardizarea ISO clasa de calitate este considerata:


a) un indicator de eficienta
b) un calificativ
(X) un indicator de categorie sau rang

21. In cazul produselor intalnim frecvent impartirea pe clase de calitate:


(X) masa, superioara, extra, lux
(X) calitatea I, II, III …
a) corespunzator, necorespunzator
b) rebut, produs remaniabil, produs bun

22. In servicii clasele de calitate sunt diferentiate prin:


a) calificative: masa, superioara, extra, lux
b) calitatea I, II, III …
(X) clase
(X) stele
(X) categorii

23. Clasa de calitate poate fi exprimata prin:


a) pret minim pentru produsele unei intreprinderi
b) pret minim pentru un produs la un moment dat
c) pret minim pentru un produs intr-o anumita perioada de timp
(X) pret mediu pentru mai multe produse apartinand aceluiasi sortiment
d) pret mediu al unui produs intr-o perioada mai mare de timp

24. Clasa de calitate se refera la:


(X) produse apartinand aceluiasi sortiment
a) produse apartinand aceleiasi intreprinderi
(X) produse realizate din aceleasi sortimente de material
(X) produse realizate prin acelasi proces tehnologic
b) produse realizate printr-un proces tehnologic mai performant si din materiale de
calitate superiaora

III. CARACTERISTICI DE CALITATE

25. Specificati grupa in care se incadreaza urmatoarele caracteristici: protectie, securitate:


(X) sociale propriu-zise
a) senzoriale fiziologice
b) psiho-senzoriale
c) psihologice
d) ergonomice
e) psiho-sociale
f) nici una

26. Specificati grupa in care se incadreaza urmatoarele caracteristici: miros, gust,


consistenta:
a) sociale propriu-zise
(X)senzoriale fiziologice
c) psiho-senzoriale
d) psihologice
e) ergonomice
f) psiho-sociale
g) nici una

27. Specificati grupa in care se incadreaza urmatoarele caracteristici: viteza, greutate,


consum specific:
a) sociale propriu-zise
b) senzoriale fiziologice
c) psiho-senzoriale
d) psihologice
e) ergonomice
f) psiho-sociale
(X)nici una

28. Specificati grupa in care se incadreaza urmatoarele caracteristici: forma, aspect,


cromatica, eleganta, moda:
a) sociale propriu-zise
b)senzoriale fiziologice
(X)psiho-senzoriale de natura estetica
d) psihologice de natura estetica
e) ergonomice
f) psiho-sociale de natura estetica
g) nici una

29. Specificati grupa in care se incadreaza urmatoarele caracteristici: ornamentul, decorul,


moda:
a) sociale propriu-zise
b) senzoriale fiziologice
(X) psiho-senzoriale de natura estetica
d) psihologice
e) ergonomice
f) psiho-sociale de natura estetica
g) nici una

30. Specificati grupa in care se incadreaza urmatoarele caracteristici: amplasarea


organelor de comanda, evitarea solicitarii unidirectionale, asigurarea unei pozitii
confortabile pentru utilizator:
a) sociale propriu-zise
b) senzoriale fiziologice
c) psiho-senzoriale
d) psihologice
(X)ergonomice
f) psiho-sociale
g) nici una

31. Specificati grupa in care se incadreaza urmatoarele caracteristici: precizia in


functionare, maneabilitate, sarcina utila:
a) sociale propriu-zise
b) senzoriale fiziologice
c) psiho-senzoriale
d) psihologice
e) ergonomice
f) psiho-sociale
(X)nici una

32. Caracteristicile sociale propriu-zise sunt cele care:


a) sunt cerute de grupuri sociale
b) au aceleasi niveluri la toate produsele similare
(X) afecteaza grupuri de persoane

33. Care afirmatii sunt adevarate in legatura cu caracteristicile sociale:


(X) unele trebuie sa aiba niveluri cuprinse intre anumite limite
a) nu sunt percepute usor de utilizatori
b) realizarea lor la nivelul cerut necesita cheltuieli foarte mari
(X) pun in evidenta modul in care produsul sau serviciul influienteaza viata persoanelor si a
grupurilor sociale
(X) sunt usor percepute de utilizatori

34. Confortul este o caracteristica:


a) tehnica
b) fiziologica
c) economica
d) estetica
e) senzoriala de natura fiziologica
(X) senzoriala de natura psiho-fiziologica

35. Care dintre urmatoarele caracteristici sunt de natura senzorial – fiziologica:


(X) mirosul
a) duritatea
(X) aroma
b) forma

36. Care dintre urmatoarele caracteristici sunt de natura estetica:


a) gustul
(X) forma
b) consistenta
(X) linia

37. Caracteristicile senzoriale se individualizeaza de celelalte caracteristici prin:


a) costul ridicat al realizarii lor
(X) sunt percepute prin intermediul organelor de simt
b) sunt strict necesare pentru realizarea functiei de baza a produsului

38. Care este legatura dintre forma si linie?


(X) de incluziune
a) de dependenta
b) de indiferenta

39. Arhetipul precede prototipul?


(X) Da
a) Nu

40. Care dintre urmatoarele afirmatii este adevarata?


(X) expresivitatea este specifica formelor iesite din comun
a) expresivitatea este specifica formelor standardizate
b) expresivitatea este specifica formelor complexe

41. Dintre urmatoarele categorii estetice, dinamica mai accentuata o are:


a) continutul, care se schimba in functie de:
a1- destinatia produsului
a2- resursele din care este realizat produsul
a3- progresul tehnic
a4- pretul produsului

(X) forma, care se schimba in functie de:


b1- resursele materiale din care este realizat produsul
b2- ….si … comerciantilor?

42. Care dintre urmatoarele afirmatii se ataseaza categoriilor estetice mentionate:


a) se realizeaza prin modelare artistica, nu are autonomie fata de obiect si isi pierde
importanta estetica odata cu distrugerea formei
(X) ornamentul
1. decorul
2. forma
b) se aplica altei forme, are autonomie fata de forma de baza
1. ornamentul
(X) decorul
2. forma
c) este elementul esential prin care produsul se prezinta si comunica cu beneficiarul si
mediul
1. ornamentul
2. decorul
(X) forma
d) reflecta legatura care trebuie sa existe intre structura interna, configuratia produsului si
elementele din mediul inconjurator
1. ornamentul
2. decorul
3. forma
(X) continutul
(X) functionalitatea

43. Ornamentul si decorul au:


(X)utilitate estetica
a) utilitate functionala
b) utilitate economica

44. Moda este data de:


a) comportamente si opinii individuale ,are functie de:
a1- uniformizarea produselor
a2- diferentierea produselor
a3- perfectionarea produselor
a4- orientarea spre anumite produse sau servicii
b) comportamente si opinii colective si se manifecta prin:
(X) uniformizarea produselor
(X) diferentierea produselor
b3- perfectionarea produselor
(X) orientarea spre anumite produse sau servicii
45. Caracteristicile ergonomice au ca scop:
a) cresterea modernitatii produselor
b) reducerea consumurilor specifice in exploatarea produselor
(X)corelarea dimensionala a bunurilor cu caracteristicile antropometrice ale utilizatorului
c) corelarea dimensionala a bunurilor cu caracteristicile antropometrice ale
producatorului
(X)evitarea solicitarii unidirectionale a unor organe in timpul exploatarii
d) evitarea solicitarii unidirectionale a utilajelor
(X)consumul minim de energie pentru accesul la organele de comanda

IV. MASURAREA CALITATII

52. Jurnalul calitatii este un document in care se consemneaza:


a) opiniile managerilor privind calitatea
b) constatarile controlorilor de calitate
c) situatia statistica a defectelor la fiecare loc de munca
(X) situatia statistica a defectelor pe categorii de defecte

53. Coeficientul defectelor se calculeaza:


a) zilnic pentru fiecare tip de defect
b) lunar pentru fiecare tip de defect
(X) zilnic sau lunar prin raportarea numarului de defecte la total produse verificate
d) zilnic sau lunar prin raportarea numarului de defecte la total produse verificate intr-o luna

54. Coeficientul defectelor reflecta:


(X) situatia de ansamblu a noncalitatii
b) gravitatea defectelor
(X) ponderea defectelor in total produse verificate

55. Demeritul reflecta:


a) situatia de ansamblu a defectelor
(X) gravitatea defectelor
c) ponderea defectelor in total produse verificate

V. SISTEMUL SI SUBSISTEMELE CALITATII

68. Calitatea mediului intern al firmei este reflectata direct de:


(X) calitatea componentelor si a relatiilor dintre ele
b) numai calitatea componentelor
c) de satisfactiile persoanelor din intreprindere
d) de calitatea produselor realizate

69. Asupra calitatii componentelor mediului extern intreprinderea poate actiona prin:
a) impunerea de restrictii
b) negociere
(X) selectie

70. Asupra calitatii elementelor de mediu intreprinderea poate actiona:


a) direct, asupra tuturor componentelor
b) indirect, asupra tuturor componentelor
(X) direct asupra componentelor mediului intern
(X) partial, asupra tuturor componentelor micromediului extern
(X) indirect, asupra tuturor componentelor macromediului extern

71. Calitatea unei cercetari de marketing poate fi apreciata pe baza urmatoarelor elemente:
a) volumul informatiilor obtinute
(X) metoda stiintifica
(X) valoarea si costul informatiilor

72. Intr-o cercetare de marketing sunt mai usor de evaluat:


(X) cheltuielile
b) efectele

73. Calitatea unui studiu de cercetare de marketing poate fi apreciata pe baza:


a) cheltuielilor facute, care trebuie sa fie cat mai mici
b) efectelor, care trebuie sa fie cat mai mari
(X) raportului efecte / efort care trebuie sa fie cat mai mare

75. Calitatea pretului privita ca o componenta a mixului de marketing, poate fi apreciata ca


fiind buna daca acesta:
a) este mai mare decat al concurectilor
b) este mai mic decat al concurectilor
(X) are o flexibilitate ridicata

76. Calitatea promovarii este apreciata:


a) de catre producator si consumator, in fuctie de acelasi criteriu deoarece ambii sunt
interesati de o buna colaborare
(X) de catre producator daca aceasta contribuie la cresterea vanzarilor si a fidelitatii clientilor
c) de catre cumparator daca este purtatoare de informatie
(X) de catre cumparator in functie de informatie, forma, stil s.a.

77. Calitatea in specificare si proiectare este apreciata in functie de:


(X) calitatea proiectarii produselor si tehnologiilor si calitatea proiectelor obtinute
b) numai in functie de calitatea proiectelor
c) in functie de calitatea resurselor utilizate

78. Calitatea planului de aprovizionare este influientata de:


(X) stabilirea corecta a normelor de consum
b) calitatea receptiei, transportului si depozitarii
(X) fundamentarea corecta a stocurilor
(X) corelarea cu planul de productie
e) calitatea aprovizionarii proceselor de productie

79. Fisa pentru aprecierea calitatii unui furnizor trebuie sa contina:


(X) date de identificare
b) informatii privind concurenta acestuia
(X) aspecte tehnice, comerciale, economice

80. Pentru aprecierea calitatii documentatiei de procurare a resurselor se analizeaza:


a) planul de productie
b) documente referitoare la concurenta
(X) documente de fundamentare
(X) documente privind relatiile cu furnizorii
(X) documente care insotesc produsele

81. Pentru aprecierea calitatii documentatiei de procurare a resurselor se analizeaza


urmatoarele documente privind relatiile cu furnizorii:
a) fisele tehnice pentru normarea consumurilor
(X) fise privind furnizorii
c) procese - verbale de receptie
(X) fise de evaluare a furnizorilor
(X) comenzi si contracte

82. Pentru aprecierea calitatii documentatiei de procurare a resurselor se analizeaza


urmatoarele documente la livrarea produselor:
(X) procese - verbale de receptie
b) certificatul de omologare a prototipului si a seriei zero
(X) avizul de expeditie
d) factura
e) chitanta care atesta plata produselor
83. Pentru aprecierea calitatii documentatiei de procurare a resurselor se analizeaza
urmatoarele documente privind calitatea produselor livrate:
(X) certificatul de calitate
b) documentul de certificare a calitatii furnizorului
(X) certificatul de garantie
(X) cartea tehnica a produsului
e) certificatul de omologare a prototipului si a seriei zero

84. Trasabilitatea reprezinta:


a) traseul pe care il va parcurge produsul
(X) inregistrari pe baza carora se poate reface „istoricul” produsului
c) inregistrari pe baza carora se poate stabili calitatea produsului

85. Marcajele de identificare de pe produse se mentin pana cand:


a) are loc receptia la beneficiar
b) dispar ca urmare a actiunii factorilor atmosferici
c) are loc prelucrarea suprafetelor ce poarta semne de identificare
(X) are loc prelucrarea suprafetelor ce poarta semne de identificare si incorporarea produsului
in alt produs care are propriile marcaje

86. Modalitatile de determinare a calitatii in vanzarea internationala se grupeaza dupa:


a) volumul si diversitatea produselor
(X) natura marfii si formele de vanzare practicate
c) cantitatile aprovizionate si locul receptiei

87. Calitatea relatiilor dintre vanzatori si cumparatori poate fi apreciata pe baza:


a) planurilor de aprovizionare si vanzari
(X) modalitatii de contactare a cumparatorilor si de stabilire a relatiilor cu acestia
c) studiilor de piata
(X) sistemului de asigurare si garantare a calitatii
e) resurselor compartimentului de vanzari
(X) sistemului de distributie si serviciile post-vanzare

88. Bunurile fungibile sunt cele care:


(X) se pot inlocui unele cu altele fiind determinate genetic si ale caror caracteristici sunt
similare:
a) au caracteristici specifice si nu pot fi inlocuite unele cu altele
c) sunt bunuri necorporale
89. Bunurile nefungibile sunt cele care:
a) se pot inlocui unele cu altele fiind determinate genetic si ale caror caracteristici sunt
similare:
(X) au caracteristici specifice si nu pot fi inlocuite unele cu altele
c) sunt bunuri necorporale
90. in cazul determinarii calitatii prin documentatii tehnice produsele expediate trebuie sa
corespunda calitativ cu:
a) produse de referinta
b) produse livrate si altor cumparatori
c) monstra etalon de oferta
d) monstra etalon de comanda
e) tipul de marfa indicat
(X) documente tehnice intocmite de vanzator
(X) documente acceptate de cumparator la negociere

91. in cazul determinarii calitatii pe baza de mostre calitatea produselor livrate trebuie sa
corespunda cu:
a) produse de referinta
b) produse livrate si altor cumparatori
(X) monstra etalon de oferta
(X) monstra etalon de comanda
e) tipul de marfa indicat
f) documente tehnice intocmite de cumparator
g) documente acceptate de cumparator la negociere

92. in cazul existentei unei marfi ale carei caracteristici de calitate sunt intrate in uzante
internationale si partile contractante o specifica in contracte, calitatea produselor expediate
trebuie sa corespunda cu:
a) produse de referinta
b) produse livrate si altor cumparatori
c) monstra etalon de oferta
d) monstra etalon de comanda
(X) tipul de marfa indicat
f) documente tehnice intocmite de cumparator
g) documente acceptate de cumparator la negociere

93. La definirea calitatii resurselor umane trebuie sa avem in vedere:


a) caracteristicile individuale si comune ale acestora, care sunt utilizate in mod involuntar in
vederea realizarii obiectivelor organizatiei
(X) climatul social si de management
c) dotarea tehnica a intreprinderii
(X) sistem de stimulente

94. Caracteristicile de calitate avute in vedere la recrutare si selectie sunt:


(X) competenta
b) sexul
(X) varsta
(X) starea de sanatate
e) cazierul judiciar
(X) potentialul de dezvoltare
g) originea sociala

95. Competenta unei persoane se apreciaza in functie de:


(X) pregatirea profesionala
(X) inteligenta
c) starea de sanatate
d) varsta
(X) rezultatele obtinute anterior in activitati similare sau in alte activitati
f) spiritul de colaborare
(X) usurinta adaptarii la cerintele postului
96. Principalele componente ale activitatii de service avute in vedere de TQM sunt:
(X) asistenta de specialitate in alegerea produselor
(X) urmarirea produselor in exploatare
c) transportul produselor de la magazin la domiciliu
(X) reparatii in perioada de garantie
e) fabricarea pieselor de schimb

97. Asistenta de specialitate in alegerea produsului este necesara:


a) in cazul produselor complexe
b) in cazul produselor de import
(X) in cazul majoritatii produselor

98. Asistenta tehnica la utilizatori este necesara:


(X) in cazul produselor complexe
b) in cazul produselor de import
(X) in cazul produselor care necesita conditii speciale de instalare si punere in functiune
d) in cazul bunurilor de folosinta indelungata

99. intre cerintele de calitate pe care trebuie sa le indeplineasca piesele de schimb putem
mentiona:
(X) interschimbalitatea
(X) marcajele de identificare a producatorilor
c) marcajele de identificare a seriei de fabricatie
d) complexitatea corespunzatoare

100. Compartimentul de service trebuie sa solutioneze operativ reclamatiile referitoare la:


(X) defectele de fabricatie
(X) calitatea lucrarilor proprii
c) calitatea lucrarilor executate de alte ateliere de service daca acestea apartin de aceeasi firma

VI. AUDITUL SI CERTIFICAREA

101. Problema auditului calitatii a aparut in etapa:


a) inspectiei calitatii
b) controlului integral al calitatii
c) controlului statistic al calitatii
(X) asigurarea calitatii
e) managementului calitatii

102. Auditul calitatii consta in:


a) verificarea persoanelor cu atributii speciale in … calitatii
b) examinarea tuturor persoanelor pentru a verifica daca acestea cunosc si respecta cerintele
privind calitatea
(X) examinarea activitatilor si rezultatelor referitoare la calitate pentru a stabili daca respecta
dispozitiile prestabilite

103. intre obiectivele auditului calitatii putem enumera:


a) verificarea calitatii produselor sau corectitudinea controlului
(X) verificarea existentei unor proceduri si sisteme de lucru care sa asigure realizarea calitatii
c) verificarea calitatii pe fluxul de fabricatie
(X) verificarea corespondentei procedurilor de lucru cu standardele in domeniu

104. intre obiectivele auditului calitatii putem enumera:


a) verificarea calitatii produselor sau a corectitudinii controlului
(X) verificarea aplicarii corecte a procedurilor de lucru in vederea realizarii calitatii
c) verificarea calitatii pe fluxul de fabricatie
105. Rezultatele auditului conduce la:
a) sanctionarea intreprinderii
b) sanctionarea persoanelor care nu respecta cerintele privind calitatea
(X) identificarea stadiului realizarilor in domeniul calitatii si a posibilitatilor de perfectionare

106. Auditul calitatii se poate realiza pentru:


(X) produse sau servicii
(X) procese de productie
c) materii prime si materiale aprovizionate
d) documentatia de proiectare
(X) sistemul calitatii

107. Auditul intern al calitatii:


a) se realizeaza de experti neutri
(X) se realizeaza de specialisti din intreprindere
(X) se realizeaza dupa implementarea unui plan sau program al calitatii
(X) se reia cu o anumita periodicitate
e) se reia doar la implementarea unor planuri sau programe noi privind calitatea

108. Auditul extern poate fi efectuat de catre:


a) un furnizor al intreprinderii
b) un investitor care doreste sa investeasca in intreprindere
c) un beneficiar al intreprinderii la solicitarea acesteia
(X) un beneficiar al intreprinderii din proprie initiativa
(X) un organism neutru la solicitarea intreprinderii

109. Initiatorul auditului poate fi:


(X) conducerea intreprinderii
(X) un beneficiar al intreprinderii

110. Frecventa auditului poate fi:


a) anuala
b) trimestriala sau semestriala
(X) ocazionata de schimbari in viata intreprinderii
(X) in functie de obiectivele conducerii in domeniul calitatii

111. Responsabilul auditului poate fi:


(X) managerul calitatii
(X) seful compartimentului „Calitate”
(X) un specialist din intreprindere

112. Entitatile audiate se stabilesc:


a) in preziua inceperii auditului
b) prin decizia responsabilului de audit
c) de catre conducerea intreprinderii responsabilul calitatii si responsabilul de audit pe masura
efectuarii auditului
(X) cu cateva zile inainte de inceperea auditului

113. Principalele informatii care se comunica inca de la inceput entitatilor audiate sunt:
(X) data, durata si scopul auditului
(X) numele auditorilor
c) costul auditului
d) mijloacele de investigare care vor fi utilizate

114. Desfasurarea auditului presupune parcurgerea mai multor etape:


(X) interviul introductiv
(X) auditul propriu-zis
(X) reuniunea finala
d) decontarea lucrarilor de audit

115. Cererile de actiuni corective se completeaza de catre:


a) solicitantul auditului
b) responsabilul compartimentului „Calitate”
(X) auditori

116. Raportul de audit contine:


(X) pagina de identificare
b) lista cererilor de actiuni corective
c) lista persoanelor sanctionate
(X) cereri de actiuni corective
e) recomandari pentru auditati in vederea corectarii deficientelor

117. Cererile de actiuni corective elaborate cu ocazia auditului contin informatii privind:
(X) auditorii care le-au intocmit
(X) reprezentantii domeniului calitatii
(X) cererile corective
(X) data la care vor fi verificate corectiile efectuate
e) propunerile de sanctiuni

118. in cazul auditului extern solutionarea cererilor de actiuni corective este verificata de
catre:
a) managerul firmei
b) managerul calitatii
c) auditori pe baza prevederilor din contractul initial
(X) auditori pe baza unui act aditional la contract

119. Conditii pe care trebuie sa le indeplineasca o persoana pentru a avea calitatea de auditor:
(X) pregatire profesionala adecvata
(X) capacitate de evaluare corecta
c) coeficient ridicat de inteligenta
d) capacitate de memorare
(X) capacitate de analiza si sinteza
f) capacitate de negociere
(X) cinste si corectitudine
120. intre motivele unei intreprinderi pentru a obtine certificarea sistemului calitate putem
mentiona:
(X) valorificarea rezultatelor obtinute in domeniul cresterii calitatii
b) respectarea prevederilor legale
(X) pentru a stimula cresterea vanzarilor
d) pentru a evita unele sanctiuni

121. Certificarea calitatii este o etapa a auditului?


a) Da
(X) Nu
c) in unele situatii

122. Certificarea calitatii se refera la:


(X) produsele din nomenclatorul de produse al intreprinderii
b) produsele fabricate intr-o anumita perioada
c) produsele care vor fi exportate
(X) sistemul calitatii
e) manualul calitatii
f) intreg personalul intreprinderii
g) persoanele care lucreaza in anumite domenii
(X) laboratoarele intreprinderii

123. Certificarea produselor are ca scop:


a) evaluarea calitatii
b) auditul produselor
(X) atestarea posibilitatilor de a realiza produse cu anumite caracteristici de calitate

124. Certificarea produselor este impusa de:


(X) cresterea complexitatii produselor
b) dimensiunea intreprinderii
c) relatiile cu organisme internationale
(X) aparitia realizatorilor de produse contrafacute

125. Certificarea de produs poate fi data de:


a) laboratoarele proprii care au dotarea tehnica necesara
(X) laboratoarele proprii acreditate
(X) organizatii specializate externe
d) Institutul Roman de Standardizare

126. Declaratia de conformitate se elaboreaza de catre:


(X) un laborator propriu acreditat pe baza unor incercari, teste, documente
b) un laborator propriu care efectueaza controlul calitatii produselor
c) un beneficiar
d) un auditor extern specializat

127. Certificarea produsului are ca baza:


a) Declaratia de conformitate intocmita de un beneficiar
(X) Declaratia de conformitate intocmita de un laborator propriu
c) Declaratia de conformitate intocmita de un organism specializat
d) Certificatul de conformitate eliberat de beneficiar
e) Certificatul de conformitate eliberat de un laborator
f) Certificatul de conformitate propriu
(X) Certificatul de conformitate elibera de un organism neutru

128. Certificarea sistemului calitate este realizata de:


(X) un laborator propriu
(X) un beneficiar
c) un furnizor
(X) un organism neutru specializat

129. Certificarea sistemului calitatii este atestata prin:


a) Declaratia de conformitate a sistemului de asigurare a calitatii
(X) Certificatul de conformitate a sistemului de asigurare a calitatii
c) Marca de conformitate a sistemului de asigurare a calitatii

130. Certificarea personalului este necesara pentru:


(X) persoane care realizeaza produse care prezinta riscuri deosebite pentru oameni si mediu
b) persoanele care lucreaza la operatii complexe
c) persoanele care lucreaza in compartimentele de asigurarea calitatii

131. Documentul care atesta certificarea unei persoane este:


a) Declaratia de competenta
b) Diplomade competenta
(X) Certificatul de competenta
d) Autorixatia de competenta

132. Pentru a executa unele activitati la care se impune certificarea, persoana trebuie sa aiba:
a) Certificat de competenta
(X) Certificat de competenta si Autorizatie
c) Certificat de continuitate

133. Acreditarea laboratoarelor se realizeaza de catre:


a) conducerea intreprinderilor
b) conducerea compartimentului „Asigurarea calitatii”
(X) organism neutru
d) beneficiarii produselor intreprinderii

134. Pentru a solicita acreditarea, un laborator trebuie sa dispuna de:


a) Manualul calitatii pe intreprindere
(X) Manualul propriu de calitate
(X) Registru pentru inregistrarea datelor si documentelor pe care le elaboreaza
d) Mijloace de prelucrare automata a informatiilor
e) Personalitate juridica
(X) Avize si autorizatie de functionare

VII. PREMIILE CALITATII

135. Premiul Deming se acorda in:


a) SUA din anul 1951
b) Japonia din anul 1987
(X) Japonia din anul 1951
d) Uniunea Europeana din anul 1992

136. Premiul National Baldrege se acorda in:


(X) SUA din anul 1987
b) Japonia din anul 1987
c) Japonia din anul 1951
d) Uniunea Europeana din anul 1992

137. Premiile calitatii se acorda pentru:


a) respectarea legislatiei calitatii
(X) realizari deosebite in domeniul calitatii
c) recompensarea producatorilor corecti

138. Criteriile avute in vedere la acordarea premiului Deming sunt:


(x) politica si planificarea campaniei
b) personalul companiei
(X) managementul si organizarea companiei
d) managerii companiei
(X) educatia in domeniul calitatii
f) furnizorii companiei
(X) organizarea calitatii
(X) efectele obtinute, planuri de viitor
i) cheltuielile pentru imbunatatirea calitatii
j) procedurile de control utilizate

139. Examinarea pentru acordarea Premiului deming este facuta de:


a) organisme specializate
(X) experti guvernamentali si din institutii nonprofit
c) experti guvernamentali si din institutii de certificare a calitatii
d) guvern
e) un consiliu de examinatori format din experti in domeniul calitatii
f) auditori independenti special calificati

140. Premiul Deming se acorda pentru:


(X) persoane cu realizari deosebite in domeniul calitatii
b) intreprinderi cu realizari deosebite in domeniul calitatii
(X) certa valoare in domeniul calitatii
d) produse de calitate deosebita
e) intreprinderi cu o dinamica accentuata a cifrei de afaceri ca urmare a cresterii calitatii

141. Premiul National Baldrige se acorda pentru:


a) persoane cu realizari deosebite in domeniul calitatii
(X) intreprinderi cu realizari deosebite in domeniul calitatii
c) certa valoare in domeniul calitatii
d) produse de calitate deosebita
e) intreprinderi cu o dinamica accentuata a cifrei de afaceri ca urmare a cresterii calitatii

142. Premiul European pentru Calitate se acorda pentru:


a) persoane cu realizari deosebite in domeniul calitatii
(X) intreprinderi cu realizari deosebite in domeniul calitatii
c) certa valoare in domeniul calitatii
d) produse de calitate deosebita
e) intreprinderi cu o dinamica accentuata a cifrei de afaceri ca urmare a cresterii calitatii

143. Examinarea pentru acordarea Premiului National Baldrige este facuta de:
a) organisme specializate
b) experti guvernamentali si din institutii nonprofit
c) experti guvernamentali si din institutii de certificare a calitatii
d) guvern
(X) un consiliu de examinatori format din experti in domeniul calitatii
f) auditori independenti special calificati

144. Examinarea pentru acordarea Premiului European pentru Calitate este facuta de:
a) organisme specializate
b) experti guvernamentali si din institutii nonprofit
c) experti guvernamentali si din institutii de certificare a calitatii
d) guvern
e) un consiliu de examinatori format din experti in domeniul calitatii
(X) auditori independenti special calificati

145. Criteriile in baza carora se acorda Premiul National Baldrige sunt:


(X) conducere
b) personal
(X) informatie si analiza
(X) planificarea strategica a calitatii
e) controlul calitatii
(X) dezvoltarea si managementul resurselor umane
g) managementul investitiilor
(X) managementul proceselor
(X) calitatea si rezultatele afacerii
j) orientarea spre profit
(X) orientarea spre clienti si marketing

146. Daca avem in vedere urmatoarele trei grupe de criterii pentru acordarea Premiului
National Baldrige:
I. managementul(310), II. calitatea si rezultatele afacerii(450), III. marketing(80)
Dupa punctajul repartizat pe criterii, ordinea acestora este:
a) I, III, II
b) II, III, I
(X) III, I, II
c) I, II, III
147. Obiectivele Premiului European pentru Calitate sunt:
(X) orientarea salariatilor spre TQM
b) orientarea managerilor spre calitate superioara
(X) impulsionarea companiilor si persoanelor pentru imbunatatirea continua a calitatii
d) prosperitatea firmelor
(X) evidentierea rezultatelor benefice ce pot fi obtinute prin TQM
148. Criteriile pe baza carora se acorda Premiul European pentru Calitate sunt:
(X) conducerea firmei
b) informatii si analiza
(X) satisfacerea personalului, clientilor si a societatii
d) planificarea strategica a calitatii
(X) rezultatele afacerii
(X) politica si strategie
g) orientarea spre clienti si marketing
(X) resurse si procese

VIII. STANDARDIZAREA INTERNATIONALA

149. Standardele internationale sunt simbolizate:


(X) ISO – 9000
b) EN – 29000
c) CEN – 29000

150. Standardele internationale ghid au ca scop:


a) orientarea intreprinderilor in domeniul calitatii
b) orientarea in metodologia TQM
(X) orientarea in selectarea si utilizarea standardelor ISO

151. Standardele internationale pot fi:


(X) standarde ghid
b) standarde oficiale
(X) standarde de metodologie
d) standarde adaptabile
(X) standarde de referinta
f) standarde de proceduri

IX. ECONOMIA CALITATII

152. Principalele grupe de costuri ale calitatii sunt:


(X) costuri de prevenire asigurare
b) costuri de crescatoare
(X) costuri de evaluare a calitatii
d) costuri la producatori
(X) costurile datorate noncalitatii
(X) costul clientelei pierdute

153. in grupa costurilor de prevenire asigurare se includ:


(X) cheltuieli pentru prospectarea pietei, conceptie si experimentare
b) cheltuieli cu acreditarea / autorizarea laboratoarelor si atestarea personalului
(X) cheltuieli pentru asigurarea conditiilor materiale necesare realizarii calitatii superioare
(X) cheltuieli cu managementul prevenirii noncalitatii si asigurarea calitatii
e) cheltuieli pentru activitatea de service

154. in grupa costurilor de evaluare se includ:


a) cheltuieli pentru evaluarea calificarii personalului
b) cheltuieli pentru evaluarea defectelor
(X) cheltuieli pentru asigurarea conditiilor materiale necesare evaluarii
(X) cheltuieli cu personalul care efectueaza activitatea de evaluare

X. EFECTELE CALITATII

184. Principalele categorii de efecte ale calitatii sunt:


(X) efecte tehnice
(X) efecte sociale
c) efecte materiale
d) efecte banesti
(X) efecte tehnico- sociale conexe
(X) efecte economice
g) efecte morale

185. Efectele tehnice se obtin:


(X) prin cheltuieli suplimentare
b) prin actiuni sustinute de publicitate
c) prin informarea consumatorilor

186. Efectele sociale se manifesta intr-o proportie mai mare la:


(X) beneficiari
b) producatori
c) intermediari
d) organisme publice

187. Efectele ecologice sunt de natura:


a) tehnica
b) economica
(X) sociala
188. Efectele tehnico-sociale conexe se manifesta la:
a) furnizorii de materii prime de calitate superioara ce vor fi incorporate in produse
b) la realizarea produselor de calitate superioara
(X) la utilizatorii produselor de calitate superioara
(X) la utilizatorii produselor realizate cu utilaje de calitate superioara

189. Din categoria efectelor economice fac parte:


(X) cresterea competitivitatii
b) cresterea securitatii in exploatare
(X) spor de productie fizica sau valorica

190. Din categoria efectelor economice fac parte:


(X) sporv de venit net
b) protectia mediului ambiant
c) reducerea minimului accidentelor in exploatarea produselor
(X) economie de resurse

191. Din categoria efectelor economice fac parte:


a) reducerea numarului reclamatiilor
(X) spor de incasari sau economii valutare
(X) cresterea competitivitatii
d) reducerea poluarii

192. Pentru a aprecia efectele generate de un anumit nivel al calitatii se face referire la:
(X) nivelul mediu al calitatii pe ramura, sector sau intreprindere, in care se realizeaza produse
similare
b) nivelul tehnic al produselor intreprinderii
c) efectele economico-sociale conexe

193. Pentru a aprecia efectele generate de un anumit nivel al calitatii se face referire la:
(X) cel mai scazut nivel al produselor similare care sunt totusi cerute pe piata
b) nivelul tehnic al produselor intreprinderii
c) efectele economico-sociale conexe

194. Pentru a evalua efectul imbunatatirii calitatii la nivel de incredere, elementele de


referinta sunt:
a) nivelul mediu al calitatii pe ramura, sector pentru alte produse decat cele ale intreprinderii
(X) cel mai scazut nivel al produselor similare care sunt totusi cerute pe piata
(X) nivelul mediu al calitatii pe ramura, sector pentru produse similare

195. Pentru a evalua efectul imbunatatirii calitatii unui produs se au in vedere:


a) nivelul mediu al calitatii produselor inlocuitoare
(X) nivelul anterior al calitatii produsului in intreprindere
(X) nivelul calitatii pentru produsele concurentei

196. Pentru a aprecia efectele calitatii prin asimilarea unui produs nou se au in vedere:
a) nivelul maxim alproduselor similare realizate in tara sau comercializate pe piata
(X) nivelul calitativ al produsului inlocuit

197. O data cu cresterea calitatii vanzatorul poate negocia intr-o anumita proportie pretul
produsului. Se recomanda ca indicile sporului de pret sa fie:
a) mai mare decat indicile sporului calitatii ( i∆p > i∆k)
b) egal cu indicile sporului calitatii ( i∆p = i∆k)
(X) mai mic decat indicile sporului calitatii ( i∆p < i∆k)

203. Cresterea calitatii este insotita de o scadere a productivitatii atunci cand:


a) produsul este de complexitate ridicata
b) utilajele folosite au un nivel tehnic scazut
(X) muncitorii trebuie sa depuna un efort suplimentar si, ca urmare, cresc normele de timp
204. Cresterea calitatii nu este insotita de o modificare a productivitatii atunci cand:
(X) cresterea calitatii se realizeaza pe alte cai decat cresterea efortului muncitorilor
b) cresterea calitatii este redusa
c) cresterea calitatii este foarte mare

205.Sporul de productie fizica obtinut prin cresterea calitatii au caracter:


a) conventional, deoarece o unitate de produs de calitate superioara este echivalent cu mai
multe unitati de calitate inferioara
(X) conventional, deoarece in unitati fizice nu apar diferente intre o cantitate calitate
superioara si aceeasi cantitate de calitate inferioara
c) efectiv , deoarece produsele de calitate superioara satisfac intr-o mai mare masura cerintele
utilizatorilor

206. Pentru a determina sporul de venit net ca urmare a influientei calitatii asupra volumului
vanzarilor la intern, se utilizeaza relatia:
a) q1(p1- c1)
b) q0 (p1 – c1)
(X) ∆q (p1-c1)
d) ∆q (p1-c0)
e) ∆q (c1-c0)

207. Pentru a determina sporul de venit net ca urmare a influientei calitatii asupra volumului
productiei exportate, se utilizeaza relatia:
a) qexp(po1- po0)
b) qexp (c1 – c0)
(X) ∆qexp (po1-c1)
d) ∆qexp (po1-c0)

208. Pentru a determina sporul de venit net ca urmare a influientei calitatii asupra preturilor
produselor la intern, se utilizeaza relatia:
a) q1(p1- c1)
b) q0 (p1 – c1)
(X) q0 (p1- p0)
d) q1 (p1-p0)

209. Pentru a determina sporul de venit net ca urmare a influientei calitatii asupra preturilor
produselor exportate, se utilizeaza relatia:
(X) q0exp(po1- po0)
b) q1exp (po1 – po0)

210. Pentru a determina sporul de venit net ca urmare a influientei calitatii asupra costurilor
unitare, se utilizeaza relatia:
a) q1(c1- c0)
(X) q0 (c1 – c0)
c) q1 (p1- c0)
d) q0 (p0- c0)
211. Economia de resurse naturale ca urmare a calitatii se calculeaza cu relatia:
(X) En = qn (v1-v0) Pn
v0
212. Economiile de resurse avansate ca urmare a cresterii calitatii se calculeaza cu relatia:
(X) Ea = Nu x i∆v x Pu : D
213. Economia valorica de resurse umane ca urmare a cresterii calitatii se calculeaza cu
relatia:
(X) Np - ≤ (1+k) x i∆v

214. Economia de resurse consumate sau destinate consumului ca urmare a cresterii calitatii
se calculeaza cu relatia:
(X) qm x ∆c1 x pm
220. Sporul de productie la utilizatori ca urmare a folosirii utilajelor de calitate superioara prin
folosirea intensiva a acestora, se calculeaza cu relatia:
a) ∆Q = ∆Tf (Pr1-Pr0)
(X) ∆Q = ∆Tf1 (Pr1-Pr0)
c) ∆Q = I∆Tf (Pr1-Pr0)
(X) ∆Q = Tf1x ∆Pr

221. Sporul de productie la utilizatori ca urmare a folosirii utilajelor de entitate superioara


prin folosirea extensiva a acestora, se calculeaza cu relatia:
(X) ∆Q = ∆Tf x Pr0
(X) ∆Q = (Tf1- Tf0) x Pr0
c) ∆Q = O0 x I∆Tf
d) ∆Q = Tf1x ∆Pr

222. Sporul de productie la utilizatori prin folosirea unor materii prime de calitate superioara,
se calculeaza cu relatia:
(X) ∆Q = ∆Qm - ∆Qm
cs0 cs1
223. Economia relativa de utilaje la beneficiari ca urmare a cresterii calitatii acestora se
calculeaza cu relatia:
(X) Er = N u0 ⌠1- 1 ⌠
i Pr

224. Economia relativa de resurse umane la utilizatori ca urmare a folosirii unor utilaje de
calitate superioara, se calculeaza cu relatia:
(X) Er = N m0 ⌠1- 1 ⌠
iw

229. Economiile la cheltuieli cu reparatiile, in cazul cresterii calitatii utilajelor se obtin prin:
(X) reducerea numarului intreruperilor accidentale
b) reducerea complexitatii activitatilor de reparatii
(X) cresterea timpului de functionare intre doua interventii succesive
d) micsorarea cheltuielilor salariale ale atelierelor de reparatii

XI. ANALIZA CALITATII

230. Clientii pot fi uneori nemultumiti de calitatea unui produs chiar daca acesta ar putea sa le
satisfaca integral cerintele?
(X) Da
b) Nu
c) Numai in cazul produselor complexe

231. Informatii privind calitatea la client pot fi obtinute prin:


(X) studii de piata care vizeaza cumparatorii efectivi
(X) studii de piata care vizeaza cumparatorii potentiali
(X) analiza reclamatiilor
d) studii de piata care vizeaza concurecta
(X) analiza evolutiei clientelei
232. Evolutia clientelei este determinata de:
(X) calitatea produselor sau serviciilor
b) calitatea totala la producator
(X) gradul de cultura si civilizatie

233. Efectele economice ale calitatii la producator pot fi:


(X) spor de productie fizica sau valorica
b) imbunatatirea conditiilor de munca
c) cresterea securitatii in exploatarea produselor
(X) reduceri de cheltuieli
(X) cresteri de venit net

234. Bilantul calitatii pune in evidenta:


(X) cheltuielile si efectele legate de calitate
(X) castigul net din cresterea calitatii
c) contributia calitatii la cresterea activului intreprinderii

1. Cererile de actiuni creative se completeaza de catre:


a. Auditori;

2. Costurile calitatii sunt: "costurile pe care le implica asigurarea unei calitati


corespunzatoare si cele necesare pentru a da incredere, ca si pierderile datorate
nerealizarii calitatii corespunzatoare". Aceasta definiie este data de:
a. Standardul ISO 8402

3. Care din urmatoarele afirmatii este adevarata?


a. Expresivitatea este specifica formelor iesite din comun;

4. Dupa complexitatea lor indicatorii calitatii pot fi grupati


a. Indicatori simpli, referitori la caract. elementare de calitate;
b. Indicatori sintetici, pe grupe de caract.
c. Indicatori integrali care au in vedere toate caract. unui produs.

5. Documentele SMC vor fi dimensionate luand in considerare mai multi factori:


a.Tipul si dimensiunea organizatiei;
b. Complexitatea si interactiunea proceselor;
c. Complexitatea produselor;
d. Cerintele clientilor;
e. Cerintele documentelor de reglementare aplicabile firmei ;
f. Abilitatile personalului demonstrate la verificari preliminarii, la audituri si in
activitatea curenta ;
g. Masura in care este necesar sa se demonstreze indeplinirea cerintelor SMC.

6. In raport cu gravitatea lor, defectele pot fi:


a. Critice ;
b. Principale ;
c. Secundare ;
d. Minore.

7. Principalele cerinte ale asigurarii calitatii sunt:


a. A scrie ce faci ;
b. A face ce scrii ;
c. A aduce dovezi.

8. In standardizarea ISO clasa de calitate este considerata:


a. Un indicator de categories au rang.

9. Clasa de calitate reprezinta un calificativ pentru o categorie de produse care:


a. Apartin aceluasi sortiment ;
b. Au valorile caracteristicilor intre anumite limite ;
c. Au aceeasi destinatie .

10. Cheltuielile cu investitii in uilaje, standuri si aparatura pt. verificari intra in


categoria:
a. Costurilor de evaluare .

11. Riscul de a fi respins lotul la controlul statistic de receptie ca fiind


necorespunzator, desi acesta corespunde prevederilor din contract, este:
a. Riscul furnizorului .

12. Principalele documente ale sistemului de management al calitatii sunt:


a. Manualele calitatii ;
b. Planurile calitatii ;
c. Procedurile ;
d. Ghiduri ;
e. Specificatiile, documentele, care stabilesc cerintele ce trebuiesc respectate ;
f.Inregistrarile .

13. Calitatea in specificare si proiectarea este apreciata in functie de:


a. Calitatea proiectarii produselor si tehnologiilor si calitatea proiectelor obtinute .

14. Dupa modul in care evolueaza in raport cu evolutia calitatii, costurile calitatii pot
fi:
a. Costuri care cresc pentru a asigura o crestere a calitatii ;
b. Costuri care scad odata cu cresterea calitatii .

15. Durabilitatea poate fi definita ca fiind:


a. Atitudinea unui produs de a-si indeplini corect toate functiile, o perioada de timp
data, cel putin egala cu durata de normala de viata .
16. In cazul auditului extern solutionarea cererilor de actiuni corective este verificata
de catre:
a. Auditori .

17. Mentenabilitatea poate fi definita ca fiind:


a. Aptitudinea unui prod. de a fi mentinut sau adus in stare de functionare, in conditii
date de utilizare si de efectuare a operatiilor de intretinere .

18. Cheltuielile cu ridicarea calificarii personalului intra in categoria:


a. Costurilor de prevenire a noncalitatii si asigurarea calitatii .

19. Intre documentele sistemului calitate intalnim :


a. Manualul calitatii ;
b. Instructiuni de lucru ;
c. Inregistrari privind caliatea .

20 . Principalele grupe de costuri ale calitatii la producatori/prestatori sunt:


a. Costuri de prevenire asigurare ;
b. Costuri de evaluare a calitatii ;
c. Costurile datorate noncalitatii .

21. Triloga calitatii dupa opinia lui Juran este:


a. Planificarea calitatii ;
b. Tinerea sub control a calitatii ;
c. Imbunatatirea calitatii .

22. Principalele subgrupe de caracteristici tehnice sunt:


a. Caracteristici tehnico-constructive ;
b. Caract. Tehnologice ;
c. Caract. tehnico-organizatorice .

23. Definiti tara care si-a facut din calitate un tel suprem, inregistrand in scurt timp
succese notabile in acest domeniu? Variante de raspuns:
a. Japonia .

24. Un produs este de calitate superioara daca are:


a. Niciuna din situatii nu este general valabila ;

25. Spirala calitatii evidentiaza principalele etape in realizarea unui produs. Dupa
parcurgerea unui ciclu etapele reiau:
a. La un nivel superiror plecand de la o baza informationala perfectionata .

26. Caracteristicile de calitate referitoare la utilizarea produselor in timp sunt:


a. Fiabilitate ;
b. Sustenabilitate ;
c. Durabilitate .

26. Caracteristicile de calitate de natura tehnica organizatorica se intalnesc in special:


a. In procese de productie ;
b. In servicii.

27. Specificati grupa in care se incadreaza urmatoarele caract.: viteza, greutatea,


consum specific:
a. Nici una.

28. Specificati grupa in care se incadreaza urmatoarele caract.: forma, linie, culoare:
a. Psiho-senzoriale de natura estetica ;

29. Specificati grupa in care se incadreaza urmatoarele caract.: amplasarea organelor


de comanda, evitarea solicitarii unidirectionale, sigurarea unei pozitii confortabile
pentru utilizator:
a. Orgonomice .

30. Care afirmatii sunt adevarate in legatura cu caract. sociale:


a. Unele trebuie sa aibe niveluri cuprinse intre anumite limite ;
b. Pun in evidenta modul in care produc sau serviciul influienteaza viata persoanelor si
a grupurilor sociale ;
c. Sunt percepute usor de utilizator .

31. Premiile calitii se acorda pentru:


a. Realizari deosebite in domeniul calitatii .

32. Sectiunile sistemului de management al calitatii sunt:


a.Sistemul de management al calitatii ;
b. Realizarea produsului ;
c. Managementul resurselor ;
d. Masurare analiza imbunatatire .

33. Certificarea personalului este necesara pentru :


a.Persoana care realizeaza produse care prezinta riscuri deosebite pentru oameni si
mediu ;

34. Marcajele de identificare de pe prod. se mentin pana cand:


a. Are loc prelucrarea suprafetelor ce poarta semn de identificare si incorporarea
produsului in alt produs care are propriile marcaje .
35. La definirea calitatii resurselor umane trebuie sa avem in vedere:
a. Climatul social si de management;
b. Dotarea tehnica a intreprinderii ;
c. Sistemul de stimulente .

36. Calitatea poate fi definita ca fiind:


a. Aptitudinea unui produs de a detine un ansamblu de caractere care-i confera
posibilitatea satisfacerii unor necesitati specific sau implicite ;

37. In raport cu gravitatea lor, defectele pot fi:


a. Critice ;
b. Principale ;
c. Secundare ;
d. Minore.

38. Definiti tara care si-a facut din calitate un tel suprem, inregistrand in scurt timp
succese notabile in acest domeniu? Variante de raspuns:
a. Japonia .

39. Certificarea calitatii se refera la:


a. Produsele din nomenclatorul de produse al intreprinderii;
b.Sistemul calitatii ;
c. Persoanele care lucreaza in anumite domenii ;
d. Laboratoarele intreprinderii.

40. Ansamblul caract. individuale si comune care intr-un anumit climat social si de
management, a unui sistem de stimulare si in prezenta unor conditii materiale adecvate
sunt utilizate voluntar in vedeerea realizarii obiectivelor organizatiei la un nivel ridicat
de performanta" este o definitie pentru:
a. Calitatea resurselor umane .

41. Un indicator care tine seama de ansamblul unor caract. tehnice speciale si se
calculeaza prin compararea acestora cu niveluri de referinta si agregare sub diferite
forme a rezultatelor compararii este:
a. Un indicator al nivelului ethnic .

42. Care din urmatoarele afirmatii este adevarata?


a. Expresivitatea este specifica formelor iesite din comun .

43. Competentaunei persoanese apreciaza in fucntie de:


a. Pregatire profesionala ;
b. Ineligenta ;
c. Rezultate obtinute anterior in activitati similar sau alte activitati ;
d. Usurinta adaptarii la cerinta produselor .

44. Cererile de actiuni creative se completeaza de catre:


a. Auditori .

45. Initiatorul unui audit poate fi:


a. Conducerea Intreprinderii ;
b. Un beneficiar al Intreprinderii ;
c. Un organism specializat care efectueaza auditul in sistem de prestare de serviciu .

46. Cerintele pe care trebuie sa le indeplineasca un indicator al calitatii sunt:


a. Simplu ;
b. Pertinent ;
c. Verificabil .

47. Odata cu cresterea calitatii vanzatorul poate negocia intr-o anumita proportie
pretul produsului. Se recomanda ca intre indicele sporului de pret si indicele cresterii
relative a calitatii sa fie o relatie de forma:
a. IOp=iO aceasta fiind corelatia normal ;
b. IOp<iOk pentru a asigura o crestere a raportului calitate-pret .

48.Spirala calitatii evidentiaza principalele etape in realizarea unui produs. Dupa


parcurgerea unui ciclu etapele reiau :
a. La un nivel superior plecand de la baza informationala perfectionata .

49. Cheltuielile cu achizitionarea de utilaje pentru mecanizarea si automatizarea


operatiilor manuale intra in categoria:
a. Costuri cu prevenirea noncalitatii si asigurarea calitatii .

50. Intre obiectivele auditului calitatii putem enumera:


a. Verificarea aplicarii corecte a procedurilor de lucru in vederea realizarii calitatii ;
b. Verificarea gradului in care realizarile efective corespund masurilor prestabilite .

51. Studiul pietei in vederea identificarii cerintelor si atitudinii consumatorilor intra in


categoria:
a. Costuri cu prevenirea noncalitatii si asigurarea calitatii .

52 Cheltuielile cu repararea si intretinerea masinilor si utilajelor in vederea mentinerii


preciziei de lucru intra in categoria:
a. Costurilor de prevenire a noncalitatii si asigurarea calitatii .

53. Cheltuielile cu remanierea si reconditionarea prod. intra in categoria:


a. Costurilor noncalitatii la producator.

54. Pentru aprecierea calitatii documentatiei de procurare a resurselo se analizeaza:


a.Doc . de fundamentare a necesarului ;
b. Doc. privind relatiile cu frunizorii ;
c. Doc.de livrare care insotesc produsul ;
d. Doc.Doc de certificare a calitatii .

55. Certificarea produselor are ca scop:


a. Atestarea posibilitatilor de a realiza produse cu anumite niveluri ale
caracteristicilor de calitate

56. Durabilitatea poate fi definita ca fiind:


a. Atitudinea unui produs de a-si indeplini corect toate functiile, o perioada de timp
data, cel putin egala cu durata de normala de viata.

57. Intre motivele unei intreprinderi pentru a obtine certificarea sistemului calitatea
putem mentiona:
a. Valorificarea rezultatelor obtinute in domeniul cresterii calitatii ;
b. Pentru a stimula cresterea vanzarilor .

58. Certificarea produsului are ca baza:


a.Declaratia de conformitate intocmita de un laborator propriu .

59. Intre principiile SMC prevazute in ISO 9004:2000 putem mentiona:


a. Orientare spre client ;
b.Promovarea unor relatii de parteneriat cu furnizorii ;
c.Implicarea conducerii ;
d. Abordarea procesuala a activitatii ;
e. Argumentarea cu date a deciziilor ;
f. Abordarea sistematica a proceselor de management ;
g. Implicarea personalului
h. Imbunatatire continua .

60. Care din urmatoarele afirmatii se ataseaza categoriei estetice ornament?


a. Se realizeza prin modelare artistica nu are autonomie fata de obiect si isi pierde
importanta artistica odata cu distrugerea formal .

61. Prin cresterea calitatii se realizeaza economii de resurse destinate consumului,


acestea pot fi:
a. Atat relative cat si absolute .
62. Caracteristicile de calitate de natura tehnica organizatorica se intalnesc in
special:
a.Procese de productie ;
b. Servicii .

63. Trasabilitatea reprezinta:


a. Inregistrari pe baza caror se pot reface “istoricul “ produsului.

64. Auditul calitatii prod urmareste:


a. Masura in care documentatia de produs corspunde cerintelor ;
b. Masura in care produsul se realizeaza conform specificatiilor .

65. Specificati grupa in care se incadreaza urmatoarele caract.: viteza, greutatea,


consum specific:
a. Nici una .

66. "Aptitudinea unui produs de a dispune de un ansamblu de caract. care-i confera


posibilitatea satisfacerii intr-un anumit grad a unor necesitati specificate sau
implicite" este o definitie pentru:
a. Diponibilitate ;

67. Premiul National Baldrigo se acorda in:


a. SUA 1987 .

68. Triloga calitatii dupa opinia lui Juran este:


a. Planificarea calitatii ;
b. Tinerea sub control a calitatii ;
b. Imbunatatirea calitatii.

69. Asistenta de specialitate in alegerea produsului este necesara:


a. Interschimbabilitatea ;
b. Marcaje de identificare a producatorilor

70. Problema auditului calitatii a aparut in etapa:


a. Asigurarea calitatii .

71. Disponibilitatea poate fi definita ca fiind:


a. Aptitudinea unui prod. de a raspunde nevoilor utilizatorului la un moment dat
.

72. Intre componentele raportului de audit intalnim:


a. Pagina de indentificare ;
b. Lista cererilor de actiuni corrective ;
c. Cereri de actiunicorective ;
d. Recomandari pentru auditai in vederea inlaturarii deficientelor ;

73. Procedurile documentale ale SMC in variant


ISO 9000:2000 sunt:
a. Controlul documentelor ;
b. Controlul inregistrarilor ;
c. Audit intern ;
d. Controlul produsului neconform ;
e. Actiuni peventive ;
f. Actiuni corective .

74. Denumirea de "audit extern" provine de la faptul ca:


a. Este realizat de specialist in afara intreprinderii .

75. Calitate pretului, privita ca o componenta a mixului de marketing, poate fi


apreciata ca fiind buna daca acesta:
a. Are flexibilitate ridicata .

76. Conditii pe care trebuie sa le indeplineasca o persoana pentru a avea calitatea


de audtior:
a. Pregatire profesionala adecvata ;
b. Capacitate de evaluare corecta ;
c.Capacitate de analiza si sinteza ;
d. Cinste si corectitudine .

77. Elementele sistemului de management al calitatii sunt structurate:


a. Potrivit ciclului PEVA.

78 . Conform Standardului ISO 9001:2000 produsul este rezultat al activitatilor


sau proceselor, respectiv:
a. Materiale procesate ;
b. Serviciile ;
c. Hardwere ;
d. Softwere .

79. Calitatea unui studio de cercetare de marketing poate fi apreciata pe baza:


a. Raportului efecte /efort care trebuie sa fie cat mai mare ;

80. Caracteristicile de calitate referitoare la utilizarea produselor in timp sunt:


a.Fiabilitatea ;
b.Sustenabilitatea ;
c. Durabilitatea .

81. Costurile calitatii sunt: "costurile pe care le implica asigurarea unei calitati
corespunzatoare si cele necesare pentru a da incredere, ca si pierderile datorate nerealizarii
calitatii corespunzatoare". Aceasta definiie este data de:
a. Standardul ISO 8402.

82. Coeficientul defectelor se calculeaza:


a. Pe zile si pe luni prin raporatrea numarului de defecte la total produse verificate .

83. Fiabilitatea poate fi definita ca fiind:


a. Aptitudinea unui produs de a-si indeplini corect functiile ,
o perioada de timp data ,in conditiile de exploatare fixate.

84. Certificarea de produs poate fi data de:


a. Laboratoare proprii;
b. Organizatii acreditate in domeniu .

85. Acreditarea laboratoarelor se realizeaza de catre:


a.Un organism neutru.
86. Caracteristicile senzoriale se individualizeaza de celelalte caract. prin:
a.Sunt percepute prin intermediul organelor de simt .

87. Specificati grupa in care se incadreaza urmatoarele caract.: forma, linie, culoare:
a. Psiho-sensoriale de natura estetica .
88. Auditul extern poate fi efectuat de catre:
a. Un beneficiar al intreprinderii din proprie initiative ;
b. Un organism neutru la solicitarea intreprinderii .

89. Verigile lantului lui Deming au urmatoarea succesiune:


a. Imbunatariea calitatii - cresterea productivitaii - reducerea costurilor - reducerea preturilor -
cresterea cotei de piata - consolidarea pozitiei - asigurarea locurilor de munca - recuperarea
investitiei .

90. Principalele grupe de costuri ale calitatii la producatori/prestatori sunt:


a. Costuri de prevenire asigurare ;
b. Costuri de evaluare a calitatii ;
c. Costuri datorate noncaliatii .

91. In cazul auditului extern solutionarea cererilor de actiuni corective este verificata de catre:
a. Auditori .

92. Principalele cerinte ale asigurarii calitatii sunt:


a.A scie ce faci ;
b.A face ce scrii ;
c. A aduce dovezi .
93. Asupra calitatii componentelor mediului extern intreprinderea poate actiona prin:
a.Selectie .

94. Certificarea sistemului calitatii este atestata prin:


a. Certificatul de conformitate a sistemului de asigurare a calitatii .

95. Arhetipul percepe prototipul?


a.DA

96. Urmarirea prod. in exploatare are ca obiective:


a. Identificarea cauzelor care genereaza defectiunile ;
b. Asigurarea coditiilor pentru exploatarea corecta
a produselor la utilizatori .

1. Una dintre primele semnificații ale calității, aceea a “lucrului bine făcut”, aparține lui: a)
Platon; b) Aristotel; c) Johannis; d) Herodot.
2. În era pre-industrială, cele două aspecte esențiale care defineau o tranzacție economică
erau: a) masa și valoarea; b) calitatea și cantitatea; c) calitatea și valoarea; d) cantitatea și
valoarea.
3. Pentru prima dată în istorie, calitatea și producția de masă au fost corelate de către: a) greci;
b) egipteni; c) romani; d) babilonieni.
4. După începutul secolului al XX-lea, conceptul “calitate” a traversat: a) trei etape esențiale;
b) patru etape esențiale; c) cinci etape esențiale; d) șase etape esențiale.
5. În contextul metodelor tayloriste și al organizării științifice a muncii, prima etapă de
dezvoltare a conceptului “calitate”, după începutul secolului al XX-lea, a fost: a) inspecția; b)
controlul calității; c) asigurarea calității; d) managementul calității.
6. A doua perioadă parcursă în dezvoltarea și consolidarea conceptului “calitate” a fost etapa:
a) managementul calității; b) inspecția; c) controlul calității; d) asigurarea calității.
7. Teoria “cercurilor de control al calității” aparține lui: a) Juran; b) Deming; c) Shewhart; d)
Ishikawa.
8. Conform viziunii actuale a managementului calității, principiile de bază pe care se
fundamentează îmbunătățirea permanentă a performanțelor unei organizații sunt în număr de:
a) 6; b) 4; c) 8; d) 7.
9. “Organizarea științifică” a lucrului cu mașinile unelte, precum și sintetizarea ideilor de
management în ceea ce se numește astăzi “filosofia managerială”, sunt realizări cu care este
creditat: a) Walter Shewhart; b) John Fitzgerald Kennedy; c) Frederic Taylor Winslow; d)
Joseph Juran.
10. Ultimul sfert al secolului al XX-lea a fost consacrat, în literatura de specialitate dedicată
calității, drept etapa: D a) asigurății calității; b) inspecției calității; c) controlului calității; d)
managementului calității.
11. Noțiunea de control tehnic al calității este asimilată cu noțiunea de: a) control al calității;
b) inspecție; c) asigurare a calității; d) management al calității.
12. Deși teoria fiabilității a fost preluată și s-a extins în toată lumea după anii ’60, momentul
nașterii acestei teorii poate fi considerat: a) primul război mondial; b) războiul din Golf; c)
războiul din Coreea; d) al doilea război mondial.
13. Conceptul potrivit căruia controlul trebuie integrat în procesul de producție, iar produsul
trebuie să satisfacă exigențele acestui control integrat se numește: a) controlul calității; b)
managementul calității; c) asigurarea calității; d) inspecția calității.
14. Potrivit teoriei evoluției calității, o procedură reprezintă: a) un document de control al
calității; b) un document de asigurare a calității; c) niciuna dintre variantele prezentate nu este
valabilă; d) ambele variante prezentate sunt valabile.
15. Certificarea de către o terță parte a sistemului de asigurare a calității a fost introdus, pentru
prima dată în lume, în: a) Marea Britanie; b) Franța; c) Japonia; d) SUA.
16. Managementul calității se bazează, în general, pe: a) prevenirea apariției
neconformităților; b) satisfacerea cerințelor prin depistarea și eliminarea cauzelor; c)
îmbunătățirea continuă a calității în satisfacerea clienților; d) niciuna dintre variantele
prezentate.
17. Sub aspect organizatoric, instituirea unor specificații tehnice pentru materii prime și
materiale, controlul exporturilor și menținerea standardelor pentru obținerea calității
reprezintă efectul activității: a) breslelor; b) familiilor; c) cultelor religioase; d) monarhiilor.
18. Încă din perioada medievală, reputația produselor, implicit a producătorilor, se clădea
prin: a) publicitate; b) calitate; c) preț; d) disponibilitate.
19. Momentul de început al fabricației pe scară industrială este considerat a fi: a) realizarea și
furnizarea a 10.000 de flinte, în anul 1798; b) construierea a 20 de nave de luptă, în anul 1845;
c) construirea a 50 de tancuri, în 1914; d) realizarea a 500 uniforme din postav, în anul 1525.
20. Înființarea Academiei Internaţionale pentru Calitate s-a realizat de Kaoru Ishikawa,
Armand Feingembaun şi Georges Borel în anul; a) 1968 b) 1975; c) 1970; d) 1979.
21. Perioada cuprinsă între anii ’50 - ’70, caracterizată prin consolidarea obiectivului dublu al
fiabilității, respectiv al controlului costurilor, a fost cunoscută sub denumirea de etapa: a)
asigurarea calității; b) inspecția calității; c) managementul calității; d) controlul calității.
22. Conceptul “Zero defecte”, menit ameliorării calității, este rodul gândirii lui: a) Juran; b)
Deming; c) Crosby; d) Ishikawa.
23. Avântul important al economiei japoneze, după al doilea război mondial, are la bază
aplicarea cu succes a principiilor conținute în conceptul de: a) control al calității totale; b)
zero defecte; c) costuri ale calității; d) niciuna dintre variantele prezentate.
24. Conform statisticilor curente, în multe state europene s-au instituit premii naționale pentru
calitate, prin care se recunoaște efortul unor organizații de a atinge și menține nivelul
excelenței în toată activitatea lor. Se apreciază că aproximativ 75% dintre aceste premii au la
bază modelul și algoritmul utilizate în cadrul: a) premiului Deming; b) premiului Juran; c)
premiului Baldrige; d) premiului european al calității (EFQM).
25. Printre principiile de baza ale TQM se află: a) leadership, implicarea managementului,
dezvoltare durabilă, îmbunătățire; b) prevenirea cauzelor generatoare de erori, fără greșeli,
măsurarea eficienței cu ajutorul costurilor calității, întreaga organizație, îmbunătățire
continuă; c) acțiunea corectivă, zero defecte, responsabilitatea managementului, viziune și
misiune; d) implicare totală, sustenabilitate, responsabilitate socială, întreaga traiectorie a
produsului, managementul proceselor
26. Printre pilonii de bază în aplicarea TQM se află: a) perfecționare continuă, muncă în
echipă, îmbunătățire continuă, implicarea conducerii, responsabilizarea angajaților; b)
prevenirea cauzelor generatoare de greșeli, zero defecte, măsurarea eficacității cu ajutorul
costurilor calității, întreaga traiectorie a produsului; c) leadership, managementul proceselor,
abordarea sistemică, strategie și dezvoltare; d) orientare către client, leadership, abordarea
procesuală, managementul relațiilor cu clienții.
27. Printre principiile implementării TQM se află: a) abordare sistemică, leadership,
management responsabil, orientare către client, responsabilitate socială; b) implicarea
personalului, leadership, politica calității, eficacitate și eficiență; c) implicare generală,
leadership, focalizare asupra clientului, abordare procesuală, abordare factuală în luarea
deciziilor; d) managementul relațiilor cu furnizorii, decizii bazate pe fape și date, abordare
sistemică și procesuală, îmbunătățire, obiectivele calității.
28. Printre principiile modelului EFQM de excelență 2013 se află: a) obținerea unor rezultate
de excepție, adăugarea de valoare pentru părți interesate, management prin procese, reușita
prin talentul liderilor, creativitate și inovare; b) asumarea responsabilității pentru un viitor
durabil, management sistemic, strategie și parteneriate, responsabilitate socială; c) construirea
de parteneriate, leadership, obținerea unor rezultate echilibrate, dezvoltare durabilă; viziune,
misiune și valori; d) dezvoltarea capabilității organizaționale, asumarea creativității și
inovării, management cu agilitate, reușita prin talentul oamenilor, menținerea rezultatelor de
excepție.
29. Criteriile modelului EFQM 2013 de tip Factori determinanți sunt: a) Rezultate cheie ale
afacerii, rezultate referitoare la societate, clienți și părți interesate, planificare și strategie; b)
Leadership, Strategii, Resurse umane, Parteneriate și resurse, Procese, produse și servicii; c)
Leadership, Rezultate, Personal, Planificare, Responsabilitate socială și parteneriate, Produse;
d) rezultate referitoare la clienți, Planificare și strategie, Produse, servici și procese,
Responsabilitate socială.
30. Criteriile modelului EFQM 2013 de tip Rezultate sunt: a) Leadership, Strategii, Resurse
umane, Parteneriate și resurse, Procese, produse și servicii; b) Leadership, Rezultate cheie ale
afacerii, Personal, Strategie și planificare, Responsabilitate socială și resurse; c) Rezultate
referitoare la resurse umane, Rezultate referitoare la societate, Rezultate referitoare la clienți,
Rezultate ale afacerii d) Rezultate referitoare la parteneriate, Rezultate referitoare la
comunitate, Rezultate referitoare la părți interesate, Rezultate cheie ale proceselor și
produselor.
31. Rezultatele referitoare la societate ale modelului EFQM 2013 presupune printre altele și
următoarele : a) Transparența informațiilor, implicarea în educație și instruire, acțiuni
filantropice, prevenirea poluării și conservarea resurselor naturale; b) Costuri, cifră de afaceri,
cotă de piață, respectarea drepturilor angajaților, acțiuni de responsabilitate socială; c)
Conflicte de muncă, lansare pe piață a unui nou produs / serviciu, acțiuni de premiere a
membrilor comunității, sustenabilitate; d) rezultatele financiare și nefinanciare ale
organizației, gestiunea datelor cu caracter personal.
32. Rezultatele referitoare la clienți ale modelului EFQM 2013 presupune printre altele și
următorii indicatori: a) Număr conflicte de muncă, număr lansări pe piață a unui nou produs /
serviciu, număr acțiuni de premiere a membrilor comunității, valoare cotă de piață, valoare
clienți noi; b) Număr noi angajați, fluctuația personalului, număr programe loialitate, valoarea
comenzilor pentru produsele noi lansate; c) Număr programe motivare resurse umane, valoare
acțiuni caritabile, valoare acțiuni îmbunătățire; d) Numărul și natura reclamațiilor, loialitate,
frecvența și valoarea comenzilor.
33. Rezultatele afacerii aferente modelului EFQM 2013 se referă la următoarele: a) modul în
care organizația asigură managementul relațiilor sale la nivel local, național, regional sau
internațional și la satisfacerea așteptărilor comunității în care este amplasată și își desfășoară
activitatea; b) rezultatele organizației în ceea ce privește performanțele planificate și
perspectivele sale de dezvoltare; c) măsura și modul în care angajații sunt implicați și
motivați, satisfacția acestora și serviciile acordate de organizație propriilor angajați; d) modul
în care organizația asigură monitorizarea și îmbunătățirea satisfacției clienților externi,
precum și la imaginea acesteia în rândul clienților.
34. Rezultatele referitoare la personal aferente modelului EFQM 2013 presupune printre altele
și următorii indicatori: a) Realizări ale personalului, ratele de succes ale instruirilor, implicare
în scheme de sugestii, beneficii ale lucrului în echipă; b) Numărul și natura reclamațiilor,
loialitate, frecvența și valoarea comenzilor. c) Număr conflicte de muncă, număr lansări pe
piață a unui nou produs / serviciu, număr acțiuni de premiere a membrilor comunității, valoare
cotă de piață, valoare clienți noi d) Costuri, cifră de afaceri, cotă de piață, respectarea
drepturilor angajaților, acțiuni de responsabilitate socială.
35. În evaluarea îndeplinirii criteriilor modelului EFQM 2013 este aplicată metoda RADAR
prin care sunt urmărite: a) Percepția, tendințele, țintele, abordarea și evaluarea; b) Abordarea,
dezvoltarea, țintele, performanța c) Rezultatele, abordarea, desfășurarea, evaluarea și
revizuirea; d) Soliditatea, integrarea, relevanța și utilizarea, performanța.
36. „Organizațiile cu activitate la nivel de excelență sunt larg recunoscute pentru abilitatea lor
de a identifica și a răspunde în mod eficient și eficace la oportunități și amenințări” reprezintă
următorul concept fundamental al excelenței manageriale în 2013: a) Dezvoltarea capabilităţii
organizaţionale; b) Asumarea creativităţii şi inovării; c) Adăugarea de valoare pentru clienţi;
d) Management cu agilitate.
37. „Organizaţiile ce desfăşoară o activitate la nivel de excelenţă au un impact pozitiv asupra
lumii înconjurătoare prin intensificarea propriilor performanţe şi crează simultan condiţiile de
dezvoltare economică, socială şi de mediu a comunităţilor cu care vin în contact direct”
reprezintă următorul concept fundamental al excelenței manageriale în 2013: a) Reuşita prin
talentul oamenilor b) Asumarea responsabilităţii pentru un viitor durabil; c) Adăugarea de
valoare pentru clienţi; d) Menţinerea rezultatelor de excepţie.
38. Pentru a stimula organizaţiile în implementarea TQM, EFQM a instituit, cu scopul de a
recompensa organizaţiile care excelează prin performanţă: a) Premiul European pentru
Calitate; b) Premiul român pentru calitate Juran; c) Premiul Deming; d) Premiul Baldrige.
39. „Modul în care echipa de management a organizaţiei sprijină şi stimulează o cultură
organizaţională specifică TQM, dezvoltă şi favorizează îndeplinirea misiunii şi viziunii
organizaţiei, orientează întregul personal către obţinerea de avantaje echilibrate, pe termen
lung şi durabile, pentru: clienţi, organizaţie, personal, stakeholders şi societate în ansamblul
ei” descrie următorul Factor al modelului EFQM 2013: a) Planificare și strategie; b) Procese,
produse și servicii; c) Parteneriate și resurse d) Leadership.
40. „Modul în care organizaţia proiectează, conduce şi îmbunătăţeşte procesele sale, pentru a
susţine politicile şi strategiile şi pentru a obţine valoare adăugată pentru clienţi şi pentru toate
părţile interesate” refelctă următorul criteriu al Modelului EFQM 2013: a) Rezultatele
afacerii; b) Strategii; c) Procese, produse și servicii; d) Rezultate referitoare la clienți.
41. Controlul Calității Totale (TQC) a fost fost aplicat la început în: a) SUA; b) Japonia; c)
Marea Britanie; d) Europa.
42. Noțiunea de Ciclu de Control a fost introdusă în Japonia în 1950 de către: a) Deming; b)
Ishikawa; c) Feigenbaum; d) Juran.
43. Mișcarea Americană Zero Defecte a fost vehement criticată de: a) Juran; b) Crosby; c)
Deming; d) Ishikawa.
44. Prima dată conceptul de Calitate totală a fost folosit în literatura de specialitate de către: a)
Feigenbaum; b) Houghton; c) Baldrige; d) Gryna.
45. Teoria X (instaurarea unui climat de frică) și Teoria Y (transformarea muncii în sine într-o
muncă plăcută) există pentru implementarea: a) Managementului calității; b) Calităţii totale;
c) Sistemului de management al calității; d) Sistemului de management integrat.
46. Cele trei concepte fundamentale ale TQM sunt: a) Alinierea, corelarea managementului de
proces sau gândirea sistemelor, replicarea; b) Leadership, strategie, toate compartimentele
organizației; c) Orientarea către client, îmbunătăţirea continuă, valoarea fiecărui individ; d)
Implicarea tuturor, Management responsabil, Focalizare către client.
47. Aplicarea celor trei concepte fundamentale ale TQM permit manifestarea celor trei
determinante ale excelenţei performanţei: a) Responsabilitatea managementului, gândire
creativă și inovativă, eficacitate; b) Abordarea procesuală, management strategic,
îmbunătățire și acțiune corectivă; c) Orientarea către client, îmbunătăţirea continuă, valoarea
fiecărui individ d) Alinierea, corelarea managementului de proces sau gândirea sistemelor,
replicarea.
48. Primele baze ale standardelor în domeniul asigurării calităţii au fost puse în SUA în
domeniul: a) militar; b) aeronautic; c) echipamentelor electronice; d) nuclear-civil.
49. Acordul privind eliminarea barierelor tehnice din comerţul internaţional, cunoscut şi sub
denumirea de „Codul Standardelor”, care are ca scop promovarea standardelor internaţionale
ca documente de referinţă în procesul de certificare, intră în vigoare în anul: a) 1987; b) 1980;
c) 1990; d) 1979.
50. Grupul de standarde general acceptabile şi consacrate exclusiv principiilor asigurării
calităţii create de specialiştii din diferitele ţări ale lumii reuniți în cadrul Organizaţiei
Internaţionale de Standardizare (International Standard Organisation - ISO) este: a) BS
5750:79; b) BS 5750:87; c) ISO 9000 - ISO 9004 d) MIL Q 9858

1151. Care dintre afirmatiile urmatoare figureaza printre elementele ce trebuie luate in
considerare
pentru a incepe dezvoltarea unui sistem de management al calitatii intr-o organizatie:
a) satisfacerea cererii clientilor in orice conditie;
b) oferirea produselor/serviciilor in orice conditie;
c) satisfacerea cererii prin oferirea de produse/servicii care sa indeplineasca asteptarile
consumatorilor, in limita bugetului acestora;
d) oferirea produselor/serviciilor superioare calitativ de catre concurentii directi.

1152. Care dintre afirmatiile urmatoare nu figureaza printre primele doua actiuni in
vederea
dezvoltarii unui sistem de management al calitatii:
a) elaborarea documentatiei sistemului de management al calitatii;
b) intreprinderea de actiuni de constientizare a tuturor angajatilor de la toate nivelele de
management;
c) inceperea constientizarii cu managementul la varf;
d) numirea unui responsabil cu managementul calitatii.

1153. Functia de director cu calitatea se instituie in cazul:


a) organizatiilor mici;
b) organizatiilor mijlocii;
c) organizatiilor mici si mijlocii;
d) organizatiilor mari.

1154. Printre atributiunile principale ale directorului cu calitatea nu figureaza:


a) elaborarea politicii calitatii;
b) efectuarea auditului intern al calitatii;
c) stabilirea obiectivelor calitatii;
d) monitorizarea implementarii si a eficientei sistemului de management al calitatii.

1155. Printre cauzele esecului unor proiecte de implementare a sistemului de


management al calitatii
nu figureaza:
a) obstructiei din partea executantilor;
b) obstructiei din partea managerilor de la nivel mediu;
c) obstructiei din partea conducerii la varf;
d) lipsei de informatii si de convingeri a directorului general.

1156. Care varianta nu este adevarata referitoare la implementarea si dezvoltarea unui


sistem de
management al calitatii intr-o organizatie care necesita:
a) efort si mult timp;
b) o politica a calitatii cu obiective adecvate;
c) angajamentul scris al conducerii la varf;
d) promovarea atitudinii “De ce sa schimbam acum, daca intotdeauna am lucrat in acest
fel”.

1157. Care dintre standardele internationale de calitate sta la baza auditarii sistemului
de
management al calitatii:
a) ISO 9004;
b) ISO 9001;
c) ISO 9000;
d) ISO 19011.

1158. Care dintre principiile generale ale managementului calitatii se refera la stabilirea
unei unitati
intre obiectivele propuse si orientarile organizatie:
a) abordarea procesuala;
b) leadership-ul;
c) imbunatatirea continua;
d) orientarea catre client.

1159. Care dintre principiile generale ale sistemului de management al calitatii se refera
la necesitatea
integrarii si corelarii activitatilor in cadrul unui sistem coerent:
a) abordarea faptica pentru luarea deciziei;
b) relatii reciproc avantajoase cu furnizorii;
c) abordarea sistemica a managementului;
d) abordarea procesuala.
1160. Care dintre principiile generale ale sistemului de management al calitatii se refera
la crearea
posibilitatii ca aptitudinile angajatilor si fie folosite in beneficiul organizatiei:
a) leadership-ul;
b) imbunatatirea continua;
c) abordarea procesuala;
d) implicarea personala.

1161. Care varianta nu este adevarata referitoare la organizatiile care adopta modelul
unui sistem de
management al calitatii bazat pe procese creeaza incredere in:
a) capabilitatea proceselor sale;
b) calitatea produselor/serviciilor sale;
c) imbunatatirea continua;
d) realizarea supracalitatii produselor/serviciilor sale.

1162. Care din variantele urmatoare nu este adevarata referitoare la principalele actiuni
intreprinse
de managerul Ia varf in cadrul sistemului de management al calitatii:
a) asigurarea ca cerintele clientilor reprezinta o prioritate la toate nivelurile firmei;
b) asigurarea ca sistemul de management al calitatii functioneaza;
c) participarea la efectuarea auditului intern de calitate;
d) asigurarea disponibilitatilor de resurse necesare.

1163. Care varianta nu este adevarata referitoare la importanta activitatii de marketing


in lantul
calitatii:
a) comunica conducerii firmei toate cerintele clientilor;
b) stabileste un sistem permanent de feedback de la clienti;
c) sugereaza modul de ambalare a produsului;
d) stabileste marimea caracteristicilor de calitate prin “traducerea” cerintelor clientilor.

1164. Care varianta nu este adevarata referitoare ia modulele de implementarea a


sistemului de
management al calitatii intr-o organizatie:
a) modulul E pentru cele care au inspectie si incercare finala;
b) modulul H pentru cele care au proiectare, productie, inspectie si incercare finala;
c) modulul D pentru cele care au productie, inspectie, si incercare finala;
d) modulul F pentru cele care au proiectare, inspectie si incercare finala.

1165. Care varianta nu este adevarata referitoare la manualul calitatii:


a) comunica angajatilor si clientilor politica si obiectivele calitatii;
b) stabileste structura organizatorica si responsabilitatile pe fiecare compartiment;
c) asigura disciplina si eficacitatea operatiunilor;
d) descrie modalitatea de desfasurare a unor activitati.

1166. Care varianta nu este adevarata referitoare la manualul calitatii:


a) cuprinde bunele practice existente in intreprindere;
b) redactarea si administrarea revine managerului la varf;
c) se foloseste la efectuarea auditurilor interne si externe;
d) cuprinde toate procedurile si instructiunile de lucru.

1167. Care varianta nu este adevarata referitoare la procedurile calitatii:


a) se adreseaza personalului de executie;
b) se folosesc pentru a tine sub control o activitate;
c) contin un ansamblu de reguli scrise, specifice unei activitati;
d) specifica cum trebuie controlata si inregistrata o activitate.

1168. Care varianta nu este adevarata referitoare la procedurile calitatii:


a) se adreseaza managementului la varf, clientilor si organismelor de certificare;
b) descriu activitatile unitatilor functionale;
c) exista proceduri ale sistemului de management al calitatii;
d) exista proceduri operationale si de inspectie.

1169. Care varianta nu este adevarata referitoare la inregistrarile din domeniul calitatii:
a) consemneaza functionarea sistemului si conformitatea calitatii produselor cu cerintele
specificate;
b) se adreseaza unitatilor functionale;
c) sunt generale, la nivelul organizatiei;
d) sunt specifice, pe fiecare etapa din traiectoria produsului.

1170. Care varianta nu este adevarata referitoare la avantajele standardelor


internationale ISO
9000:2000?
a) nu asigura o adaptare la cerintele producatorilor de marfuri sau prestatorilor de
servicii;
b) asigurarea interna a calitatii este orientata spre TQM;
c) abordarea procesuala a activitatilor;
d) compatibilitate sporita cu ISO 14000.

1171. Care varianta nu este adevarata referitoare la aplicarea creatoare a standardelor


ISO
9000:2000?
a) sprijina „miscarea TQM” pe plan mondial;
b) excelenta in afaceri este scopul final al managementului calitatii;
c) standardele ISO 9000 nu sunt utilizate intotdeauna ca instrumente ale calitatii;
d) sprijina “miscarea TQM” pe plan national.

1172. Care varianta nu este adevarata referitoare la utilizarea si intelegerea


standardelor ISO 9000?
a) nu permit dezvoltarea initiativelor in domeniul calitatii in orice organizatie;
b) nu sunt suficient de clare, ca forma si continut;
c) sunt gresit intelese in privinta cerintelor de calitate;
d) sistemul calitatii trebuie integrat in conducerea unei afaceri.

1173. Care varianta nu este adevarata referitoare la revizuirea standardelor ISO 9000?
a) ele sustin efortul catre excelenta in performanta afacerii;
b) arata clar modul cum ele fac trecerea la TQM;
c) ele nu au o metoda de autoevaluare a gradului de maturitate a managementului
calitatii;
d) aplicarea standardelor ISO 9000 este autoevaluata pe baza criteriilor premiilor pentru
calitate.

1174. Care varianta nu este adevarata referitoare la relatiile dintre sistemul de


management al
calitatii si modelele de excelenta (TQM)?
a) ambele au principii comune;
b) diferenta dintre ele rezida din campul lor de aplicare;
c) fiecare organizatie are propriul mod de a realiza TQM;
d) implementarea eficace a standardelor ISO 9000 nu echivaleaza cu TQM integrat al
afacerii
organizatiei.

1175. Care varianta nu este adevarata referitoare la diferentele esentiale dintre ISO
9000 si TQM?
a) in ISO 9000 responsabilitatea asupra calitatii revine departamentului calitatii;
a) la TQM fiecare angajat este responsabil cu calitatea;
b) ISO 9000 nu poate fi concentrat intr-o maniera sectoriala;
c) la TQM organizarea cuprinde toate sectoarele, functiile si toate nivelurile.

1176. Care varianta nu este adevarata referitoare la conceptul si tipurile de audit?


a) auditurile trebuie conduse de cei care au responsabilitate in domeniile respective;
b) auditurile sunt programate din timp, in functie de natura si importanta activitatilor din
domeniul
calitatii;
c) evaluarile facute de audituri sunt raportate in functie de “dispozitiile prestabilite”;
d) auditurile “prima parte” sunt efectuate de auditorii proprii ai organizatiei auditate.
1177. Care varianta nu este adevarata referitoare la auditul sistemului calitatii:
a) urmareste evaluarea conformitatii caracteristicilor de calitate cu cerintele clientului
sau cu
specificatiile din documentele de referinta (standarde, specificatii tehnice);
b) poate fi efectuat prin audituri interne;
c) poate fi efectuat prin audituri “secunda parte”;
d) poate fi efectuat prin audituri “terta parte”.

1178. Care varianta nu este adevarata referitoare la documentele necesare efectuarii


auditului de
sistem calitate?
a) procedurile operationale si ale sistemului calitatii;
b) manualul calitatii;
c) standarde de produs, specificatii tehnice;
d) standardul referitor la sistem (ISO 9001:2000).

1179. Care varianta nu este adevarata referitoare la efectuarea auditului de sistem al


calitatii?
a) pregatirea auditului;
b) examinarea sistemului calitatii;
c) evaluarea rezultatelor;
d) constatarea neconformitatilor majore.

1180. Care varianta nu este adevarata referitoare la tehnicile de comunicare in timpul


auditului de
sistem al calitatii?
a) este un proces instructiv si constructiv;
b) ascultarea nu trebuie considerata ca fiind o participare activa intre auditor si auditat;
c) auditorii urmaresc si semnele furnizate prin comunicarea nonverbala a persoanelor auditate;
d) la identificarea neconformitatilor auditorul nu trebuie sa emita critici la adresa nimanui.

1181. Care varianta nu este adevarata referitoare la calificarea si certificarea auditorilor


calitatii in
U.E.?
a) cerintele pentru calificarea auditorilor sistemelor calitatii se refera la: studii, pregatire,
experienta,
insusiri personale, aptitudini de conducere, mentinerea competentei;
b) experienta practica de cel putin doi ani din care un an in activitati de asigurarea
calitatii;
c) in Schema Armonizata a Organizatiei Europene a Calitatii se prevede introducerea a trei
grade de
calificare si certificare: “profesionist calitate”, “manager sistem calitate” si “auditor calitate”;
d) mentinerea competentei auditorilor se face prin participarea la cursuri de perfectionare si
evaluare la
cel putin o data la trei ani.

1182. Care varianta nu este adevarata referitoare la preocuparile pe plan European si


international in
domeniul auditorilor calitatii;
a) cea mai inalta calificare este de “manager sistem calitate” cu o experienta de cel putin
un an in
domeniul calitatii;
b) insusirile personale ale auditorilor: obiectivitate, perseverenta, spirit practic, punctualitate,
capacitate
de comunicare, atitudine pozitiva, capacitate organizatorica;
c) auditorii calitate sunt certificati de catre organismele nationale de certificare acreditate;
d) sunt doua organisme internationale de armonizare a sistemelor nationale de certificare a
auditorilor
calitatii: Registru International al Auditorilor Certificati (IRCA) si Asociatia Internationala a
Organismelor
de Certificare a Auditorilor si a Cursurilor de Instruire (IATCA).

1183. Care varianta nu este adevarata referitoare la preocuparile pentru calificarea si


certificarea
auditorilor calitatii in Romania?
a) formarea auditorilor se face de catre unele organisme, universitati si firme de consultanta;
b) implementarea si certificarea sistemului calitatii dupa ISO 9000 au determinat necesitatea
formarii
auditorilor;
c) organismul pentru calificarea si certificarea auditorilor, denumit Registru National al
Auditorilor
(RHNA) este o asociatie guvernamentala cu scop lucrativ;
d) RENA este acreditat de catre Reteaua Nationala de Acreditare din Romania (RENAR).

1184. Care varianta nu este adevarata referitoare la certificare?


a) certificarea conformitatii produselor/serviciilor a devenit un factor al dezvoltarii
comertului
international;
b) reprezinta actiunea unei terte parti care dovedeste existenta increderii ca un produs, proces
sau
serviciu este in conformitate cu un standard sau cu un document normativ;
c) s-a dezvoltat mai ales dupa aparitia standardelor ISO 9000 si a normelor europene EN
45000;
d) certificarea personalului pentru a indeplini diferite functii (auditor calitate, manager sistem
calitate
etc.)
1185. Care varianta nu este adevarata referitoare la acreditare?
a) standardele din seria 45000 prevad criteriile generale de acreditare pe care ar trebui
sa le
indeplineasca organismele de certificare a produselor si personalului;
b) criteriile generale pentru declaratia de conformitate a furnizorului sunt stabilite prin
standardul EN
45014;
c) declaratia de conformitate poate lua forma unui document, a unei etichete sau o alta forma
echivalenta;
d) declaratia de conformitate poate fi aplicata pe un catalog, factura sau pe instructiunile de
utilizare.

1186. Care varianta nu este adevarata referitoare la certificarea in U.E. a produselor/


serviciilor?
a) atestarea conformitatii este efectuata de catre un organism de certificare acreditat;
b) expertii organismului de certificare pot emite numai certificatul de conformitate;
c) prin certificatul de conformitate se atesta ca un produs/ serviciu este conform cu un
document de
referinta;
d) certificarea produselor/ serviciilor din “domeniul nereglementat'' nu face obiectul unor
reglementari
speciale.

1187. Care varianta nu este adevarata referitoare la Organizatia Europeana de incercari


si Certificare
(EOTC)?
a) asigura recunoasterea reciproca a rezultatelor incercarilor:
b) elimina incercarile si certificarile repetate;
c) stimuleaza tarile din U.E. pentru a intra in acorduri de recunoastere reciproca;
d) oferirea unor servicii centralizate de evaluare a conformitatii.

1188. Care varianta nu este adevarata referitoare la Sistemul de Marci Europene?


a) se repartizeaza unui produs o singura marca europeana acceptata de toate statele membre;
b) KEYMARK este o marca de conformitate europeana voluntara care confera o garantie a
calitatii in
“domeniul nereglementat”;
c) marca “CE" atesta conformitatea cu “cerintele esentiale” si nu este obligatorie sa se
aplice pe produse de folosinta indelungata;
d) marca KEYMARK participa la crearea unui sistem de supraveghere a pietei.

1189. Care varianta nu este adevarata referitoare la avantajele certificarii in U.E. a


sistemului de
management al calitatii?
a) reducerea auditarii furnizorilor;
b) cresterea competitivitatii;
c) prevenirea cazurilor de raspundere juridica pentru calitatea produselor;
d) cresterea costurilor neconformitatilor.

1190. Care varianta nu este adevarata referitoare la certificarea sistemului de


management al
calitatii?
a) certificarea determina motivarea angajatilor;
b) clientii si partenerii de afaceri solicita dovezi de functionare a sistemului;
c) certificarea de catre un organism extern recunoscut nu necesita efectuarea unui audit
intern;
d) auditul de supraveghere urmareste mentinerea conditiilor initiale.

1191. Care varianta nu este adevarata referitoare la costul certificarii sistemului?


a) depinde de marimea organizatiei (numarul angajatilor);
b) depinde de numarul amplasamentelor si de complexitatea proceselor;
c) reprezinta 1 la 1000 din pierderile datorate noncalitatii;
d) reprezinta 10% din cheltuielile interne pentru implementarea sistemului calitatii.

1192. Care varianta nu este adevarata referitoare la strategia de promovare a sistemului


certificat?
a) construirea si promovarea imaginii unei organizatii preocupata de calitate si de a castiga
Incredere;
b) trezirea interesului clientilor noi si mai putin a celor actuali;
c) certificarea urmareste transformarea interesului clientilor in comenzi ferme;
d) urmareste cresterea satisfacerii clientilor.

1193. Care varianta nu este adevarata referitoare la principiile de baza ale acreditarii in
Romania?
a) caracter voluntar;
b) transparenta si disponibilitate publica;
c) contribuie la promovarea principiului liberei circulatii a produselor si serviciilor;
d) accesul liber la acreditare al tuturor solicitantilor, fara discriminari.

1194. Care varianta nu este adevarata referitoare la principalele obiective urmarite de


RENAR?
a) participarea organelor de specialitate ale administratiei publice;
b) contribuie la cresterea competitivitatii produselor/ serviciilor, in contextul globalizarii
pietelor;
c) confera incredere organismelor si laboratoarelor care efectueaza evaluarea conformitatii;
d) promoveaza protectia vietii, sanatatii, securitatii persoanelor, mediului inconjurator si apara
interesele consumatorilor.
1195. Care varianta nu este adevarata referitoare la principalele atributii ale RENAR?
a) elaboreaza si actualizeaza regulile de acreditare in functie de evolutia practicii europene si
internationale;
b) asigurarea confidentialitatii si practica secretului comercial;
c) acrediteaza organismele de certificare pentru produse/ servicii, sistem calitate, mediu si
personal;
d) acrediteaza laboratoare de incercari si etalonare, precum si organismele de inspectie.

1196. Care varianta nu este adevarata referitoare la certificarea in Romania?


a) se practica certificarea obligatorie si voluntara;
b) produsele care au marca SR sau SR-S inseamna ca satisfac cerintele stabilite prin
standardele romane
de referinta;
c) titularii acestor marci le pot aplica numai pe ambalajele produselor;
d) titularii acestor marci ie pot utiliza in publicitate in vederea promovarii produselor/
serviciilor
certificate.

1197. Care varianta nu este adevarata referitoare la calitatea totala:


a) TQM este un mijloc de a atinge obiectivul "calitatea totala”;
b) calitatea totala este constituita din activitati care se imbunatatesc continuu, implicand tot
personalul
de la manageri la executanti;
c) calitatea totala urmareste satisfacerea deplina a clientului, concomitent cu cresterea
productivitatii;
d) instruire si pregatire profesionala a executantilor.

1198. Care varianta nu este adevarata referitoare la realizarea calitatii totale?


a) concentrarea asupra clientului intern si extern;
b) implicarea si imputernicirea unor salariati;
c) angajament pe termen lung;
d) lucru organizat in echipa.

1199. Care varianta nu este adevarata referitoare la elementele cheie ale calitatii totale?
a) atentia asupra clientului intern si extern;
b) clientul intern ajuta la definirea calitatii produselor, serviciilor, angajatilor, tehnologiilor si
a mediului;
c) clientul extern defineste calitatea produsului sau serviciului livrat;
d) scopul unei organizatii este de a satisface nevoile frecvente ale clientului.

1200. Care varianta nu este adevarata referitoare la contributia altor caracteristici


extracalitative Ia
calitatea totala?
a) livrarea volumului cerut (V);
b) livrarea la termenul solicitat (T);
c) livrarea Ia costul cerut de furnizor pentru a nu depasi fondurile alocate (C);
d) livrarea la locul dorit (L).

1201. Care varianta nu este adevarata referitoare la conceptual calitatii totale?


a) inlantuirea activitatilor clientilor interni;
b) intre calitatea produselor si serviciilor nu sunt relatii de interconditionare;
c) obiectivul este depasirea asteptarilor clientului;
d) cum putem realiza mai bine un produs/ serviciu, pentru ca niciodata nu este destul de bun.

1202. Care varianta nu este adevarata referitoare ia noncalitate?


a) apare cand se aloca mai putin de 15% din cifra de afaceri, noncalitatea ajunge la 25%
din venit la
firmele de produse;
b) efectul neimplicarii conducerii la varf dupa “regula 80/20”;
c) erorile noncalitatii sunt cauzate de executanti 20%;
d) 80% din erorile noncalitatii sunt datorate conducerii la varf.

1203. Care varianta nu este adevarata referitoare la supracalitate?


a) supracalitatea este atribuita existentei functiilor inutile;
b) apare cand se face “traducerea” eronata a cerintelor in numarul proprietatilor;
c) genereaza costuri mai mari;
d) nu determina insatisfactia clientului.
1204. Care varianta nu este adevarata referitoare la unele aspecte ale
noncalitatii?
a) este calitatea ceruta, specificata si nerealizata;
b) este ceea ce nu revine clientului si il nemultumeste;
c) genereaza insatisfactia clientului datorita lipsei de performanta a produsului/ serviciului;
d) genereaza insatisfactii datorita existentei unor specificatii care sunt in conformitate
cu nevoia
clientului.

1205. Care varianta nu este adevarata referitoare la unele aspecte ale


supracalitatii?
a) supracalitatea este ceea ce se da prea mult clientului, fara ca el sa ceara si fara sa se
specifice in
documentatia produsului/ serviciului;
b) supracalitatea este ceea ce nu foloseste clientul;
c) este calitatea care necesita cheltuieli suplimentare din partea organizatiei si care nu sporeste
satisfactia clientului;
d) este o performanta excesiva, dar inutila clientului.

1206. Care varianta nu este adevarata referitoare la implicatiile economice


ale calitatii?
a) se concretizeaza in marimea profitului dupa relatia “calitatea=profit”;
b) productivitatea afecteaza competitivitatea pe piata in lupta concurentiala;
c) cresterea productivitatii determina costuri mai mici pe unitatea de produs;
d) motivarea angajatilor pentru satisfacerea clientului prin realizarea unor caracteristici
specifice calitatii totale (QVLTCRA).

1207. Care varianta nu este adevarata referitoare la principiile calitatii totale;


a) atitudinea preventiva este de preferat fata de cea corectiva;
b) luarea in considerare a unor componente specifice calitatii totale (QVLTCRA);
c) armonizarea influentelor tuturor factorilor, furnizori, distribuitori, clienti;
d) dezvoltarea unui sistem informational adecvat.

1208. Care varianta nu este adevarata referitoare la calitatea totala?


a) necesita implicarea intregului personal;
b) presupune o participare activa a fiecaruia in prevenirea erorilor;
c) are menirea de a nu extinde relatia client-furnizor in interiorul si in afara
organizatiei;
d) este o problema care face parte din strategiile de management.

1209. Care varianta nu este adevarata referitoare la ipostazele calitatii totale?


a) definirea calitatii produselor/ serviciilor specifice organizatiei;
b) calitatea conceptiei, a proiectarii;
c) calitatea realizarii;
d) calitatea superioara a serviciilor de consultanta.
1210. Care varianta nu este adevarata referitoare la factorii esentiali de aplicare a
calitatii totale?
a) crearea unei stari de spirit pentru calitate in toata organizatia;
b) a valorifica contributia unor angajati intreprinzatori;
c) rapiditate si dinamism in aplicarea masurilor de imbunatatire continua;
d) a liberiza un potential de initiative.

1211. Care varianta nu este adevarata referitoare la calitatea totala ca raspuns la


componentele
sfidarii lansate de concurenti?
a) adaptarea produsului/ serviciului la nevoile clientului;
b) competitivitate-vanzare la pretul pietei: competitivitate = productivitate* calitate;
c) performanta-cat mai aproape posibil de valorile specificate: dispersia=noncalitate +
supracalitate;
d) termene-Iivrare, angajamente, raspuns, creare de produse si servicii noi.

1212. Care varianta nu este adevarata referitoare Ia avantajele calitatii totale in functie
de obiectivele
tinta?
a) obiectivul “clienti”- se mareste fidelitatea si se diminueaza reclamatiile;
b) obiectivul “intreprinderea”- se diminueaza costurile noncalitatii si se mareste valoarea
adaugata;
c) obiectivul “managementul”- se diminueaza dezorganizarea si se mareste prevenirea;
d) obiectivul “piata”- se diminueaza remedierile si se mareste satisfactia muncii.

1213. Care varianta nu este adevarata referitoare la conditiile necesare implementarii


calitatii totale?
a) existenta unei decizii strategice din partea conducerii la varf;
b) investitii pe termen scurt si mediu;
c) existenta unei culturi a calitatii in organizatie;
d) implicarea totala a conducerii.

1214. Care varianta nu este adevarata referitoare la etapele implementarii calitatii


totale?
a) convingerea echipei de conducere;
b) formarea unei structuri “calitate”;
c) obtinerea adeziunii conducerii numai prin actiuni de sensibilizare;
d) lansarea programului “Actiunea pentru Calitate Totala”.

1215. Care varianta nu este adevarata referitoare la etapele diagnosticarii calitatii intr-o
organizatie?
a) stabilirea functiei calitatii in cadrul organigramei;
b) identificarea politicii calitatii cunoscuta si insusita de tot personalul;
c) existenta documentatiei sistemului calitatii si a unui consiliu al calitatii;
d) organizarea calitatii proiectate (de conceptie) numai prin teste de prototipuri.

1216. Care varianta nu este adevarata referitoare la limitele calitatii totale?


a) prezentarea exigentelor si principiilor fara elemente metodologice pentru a deveni
functionale;
b) lipsa de coordonare intre compartimente (calitate, marketing, resurse umane);
c) oportunitatea introducerii programului Calitate Totala este deformata de sefii
departamentelor
operationale;
d) neintelegerea bazei teoretice.

1217. Care varianta nu este adevarata referitoare la principiile de baza pentru succesul
calitatii totale,
formulate de A.V. Feigenbaum?
a) calitatea cere imbunatatire permanenta;
b) calitatea reprezinta ceea ce utilizatorul final sustine ca nu este;
c) calitatea reprezinta un mod de conducere;
d) calitatea si introducerea noului sunt dependente una de cealalta.
1218. Care varianta nu este adevarata referitoare la componentele principale ale unui
program de
calitate totala?
a) planificarea actiunilor;
b) strategia dezvoltarii;
c) activitati operative;
d) utilizarea unor programe universal valabile.

1219. Care varianta nu este adevarata referitoare la cerintele fundamentale pentru


implementarea
unui program de calitate totala intr-o organizatie?
a) implicarea totala a conducerii la varf;
b) recunoasterea performantelor obtinute de concurenta;
c) schimbarea atitudinii si a culturii organizatiei;
d) tinerea sub control a calitatii activitatilor.

1220. Care varianta este adevarata referitoare la succesiunea principalelor


compartimente care au un
aport la calitatea produselor?
a) proiectare-marketing-aprovizionare-productie- controlul calitatii;
b) marketing-proiectare-aprovizionare-productie- controlul calitatii;
c) proiectare-aprovizionare-marketing-productie- controlul calitatii;
d) marketing-proiectare-controlul calitatii-aprovizionare-productie.

1221. Care varianta nu este adevarata referitoare la conceptul TQM:


a) este un nou sistem de conducere a firmelor pe termen lung care pune in centrul
preocuparilor
calitatea;
b) reprezinta o strategie puternica a firmelor care determina o imbunatatire continua a calitatii
produselor/serviciilor;
c) este un ansamblu de activitati care asigura realizarea simultana a obiectivelor
concentrate pe
satisfacerea nevoilor frecvente ale clientilor;
d) reprezinta o noua filosofie de conducere a calitatii, un nou model de cultura a intreprinderii
orientat
spre client.

1222. Care varianta nu este adevarata referitoare la dimensiunile TQM:


a) componenta filosofica este cea mai putin vizibila si raspunde la intrebarea: de ce sa faci?
b) componenta logica defineste calitatea si raspunde la intrebarea: cum sa faci, sa aplici
masurile
rationale, logice de organizare si realizare a calitatii;
c) componenta tehnica este partea vizibila, operationala a calitatii si este cea mai
importanta. Raspunde la intrebarea: cu ce sa faci?
d) componenta umana necesita sensibilizare, constientizare, pregatire, motivare pentru lucrul
“bine
facut”.

1223. Care varianta nu este adevarata referitoare la conceptul TQM In viziunea lui
Crosby:
a) calitatea este conformitatea cu cerintele;
b) calitatea este obtinuta prin evaluare nu prin prevenire;
c) standardul de performanta al calitatii este "zero defecte”;
d) calitatea se masoara prin pretul platit pentru non-conformitati si nu prin indici.

1224. Care varianta nu este adevarata referitoare la principiile generale ale TQM:
a) angajarea si implicarea totala a conducerii la varf;
b) prioritate absoluta data cerintelor;
c) schimbarea fundamentala a culturii organizatiei printr-o pregatire sistematica si continua;
d) evaluarea costurilor cu remedierea defectelor inainte de livrare.

1225. Care varianta nu este adevarata referitoare la necesitatea obiectiva a TQM?


a) calitatea este factorul esential in cresterea gradului de competitivitate in lupta
concurentiala;
b) consumatorii isi schimba des preferintele in functie de raportul calitate/pret oferit de
producatori/comercianti, la produsele de folosinta indelungata;
c) supravietuirea si prosperitatea firmei determina o noua atitudine fata de consumatori;
d) clientii fideli reprezinta cel mai important bun al firmei.

1226. Care varianta nu este adevarata referitoare la sinteza avantajelor introducerii


TQM:
a) imbunatatirea eficacitatii structurilor organizatorice;
b) imbunatatirea satisfacerii consumatorilor;
c) clientii nu percep intotdeauna firma ca un “furnizor” de satisfactii;
d) imbunatatirea profitului si a competitivitatii.

1227. Care varianta nu este adevarata referitoare la valorile TQM:


a) intaietatea clientului;
b) multumirea clientului dirijeaza toti indicatorii economici;
c) concentrarea pentru identificarea solutiilor la greselile constatate si depistarea
vinovatilor pentru a-I sanctiona;
d) faptele si datele sunt de preferat in locul banuielilor si ale prezumtiilor.

1228. Care varianta nu este adevarata referitoare la factorii critici de succes ai TQM:
a) implicarea totala a conducerii la varf;
b) existenta culturii calitatii;
c) pregatirea pe module incepand cu executantii;
d) sistemul de comunicare cu clientii.

1229. Care varianta nu este adevarata referitoare la implicarea si angajarea conducerii


la varf:
a) stabilirea strategiilor in cadrul planificarii;
b) aprobarea unor structuri organizatorice adecvate care sa fie paralele cu cele
existente;
c) definirea clara a politicii calitatii pe termen lung;
d) stabilirea obiectivelor calitatii pe termen lung.

1230. Care varianta nu este adevarata referitoare la structura si continutul modulelor de


pregatire si
instruire a echipelor de imbunatatirea calitatii:
a) la inceput se pune accent pe concepte, fara stratificarea proiectelor;
b) metode de obtinere si analizarea datelor;
c) formularea unor concluzii intermediare;
d) identificarea cauzelor, selectarea masurilor de implementare a planului si interpretarea
rezultatelor.

1231. Care varianta nu este adevarata referitoare la continutul pregatirii in domeniul


TQM a
managerilor:
a) elementele de baza ale TQM;
b) politica si obiectivele pentru calitate ale firmei;
c) aplicarea metodelor specifice TQM;
d) obiectivele calitatii la nivel compartimentai.

1232. Care varianta nu este adevarata referitoare la modalitatile de comunicare cu


clientii externi in
domeniul calitatii:
a) comunicarea rezultatelor din studiul anual;
b) datele rezultate din cercetarea clientilor interni;
c) utilizarea metodelor si tehnicilor de marketing;
d) transmiterea datelor referitoare la gradul de satisfacere sau frustrare a clientilor
externi la angajatii
de la nivel mediu.

1233. Care varianta nu este adevarata referitoare la evaluarea periodica a procesului


TQM:
a) necesitatea supravegherii continue din partea managerilor;
b) se evalueaza modul de desfasurare a procesului TQM;
c) se evalueaza numai rezultatele obtinute;
d) concluziile din rapoartele de audit se folosesc pentru noi imbunatatiri.
1234. Care varianta nu este adevarata referitoare la reluarea procesului TQM la un
nivel superior:
a) actualizarea politicii firmei in domeniul calitatii;
b) perfectionarea instruirii si pregatirii personalului de la nivel mediu;
c) actualizarea etapelor parcurse;
d) publicarea rezultatelor.

1235. Care varianta nu este adevarata referitoare la conditiile de baza ale succesului
TQM:
a) tinta este satisfacerea clientilor;
b) cooperarea pentru imbunatatirea continua;
c) comunicarea si coordonarea tuturor activitatilor;
d) imputernicirea angajatilor de la nivel mediu.

1236. Care varianta nu este adevarata referitoare la cauzele esecului TQM:


a) rezistenta slaba a conducerii la aplicarea TQM;
b) eroare la implementarea programelor de calitate;
c) entuziasm la inceput pentru TQM. dar nesustinut;
d) echipele de imbunatatirea calitatii nu au functionat eficient.

1237. Care varianta nu este adevarata referitoare la etapele de implementarea TQM:


a) angajamentul conducerii la varf;
b) instruirea si pregatirea personalului de executie;
c) elaborarea politicii si a obiectivelor calitatii;
d) masurarea costurilor calitatii.

1238. Care varianta nu este adevarata referitoare la diagnosticul procesului TQM:


a) analiza strategica referitoare la calitate si pret;
b) analiza de marketing referitoare la identificarea nevoilor clientilor interni si externi;
c) analiza organizatorica si tehnica referitoare la pozitia fata de concurenta;
d) analiza economica referitoare la masurarea costurilor disfunctionalitatilor

1239. Care varianta nu este adevarata referitoare la planul de implementare a TQM:


a) precizeaza sarcinile managementului la varf;
b) formarea consiliului calitatii;
c) numirea unei comisii pentru adaptarea procesului TQM;
d) inceperea actiunii de instruire si pregatire a personalului de la nivel mediu.

1240. Care varianta nu este adevarata referitoare la principalele sarcini pentru top
manageri in
procesul TQM:
a) expunerea punctelor de vedere proprii prin interviuri, adunari generale, etc.;
b) sprijinirea pasiva a masurilor de functionare a TQM;
c) recunoasterea meritelor celor implicati si recompensarea lor;
d) elaborarea unor proiecte de imbunatatire a activitatilor proprii.

1241. Care varianta nu este adevarata referitoare la coordonatorul procesului TQM:


a) contribuie uneori la asigurarea functionarii TQM;
b) trebuie sa aiba calitati de bun manager;
c) este subordonat direct conducerii la varf si este membru in consiliul calitatii;
d) organizeaza actiuni de informare si de pregatire in domeniul calitatii.

1242. Care varianta nu este adevarata referitoare la problemele implementarii TQM:


a) sa stii la ce sa te astepti;
b) alegerea caii de abordare: “de sus in jos” sau “de jos in sus”;
c) comunicarea catre clientii externi despre introducerea TQM;
d) luarea deciziei cu ce sa incepi.

1243. Care varianta nu este adevarata referitoare la un model posibil al TQM:


a) durata implementarii TQM depinde de gradul de implicare al conducerii Ia varf;
b) punctul central al modelului il reprezinta feed-back-ul clientului;
c) flecare activitate din model trebuie adaptata la specificul organizatiei:
d) sageata “timp” semnifica necesitatea acordarii unei perioade de timp pentru desfasurarea in
bune
conditii a activitatilor din cele cinci cercuri concentrice.

1244. Care varianta nu este adevarata referitoare la piramida TQM:


a) TQM consolideaza motivatia si creativitatea angajatilor, creandu-se un potential de inovare
mai mare;
b) asigura calitatea pe piata a firmei;
c) include calitatea muncii fiecarui angajat, calitatea colaborarii, politica firmei in domeniul
calitatii;
d) TQM determina uneori calitatea produselor/serviciilor.

1245. Care varianta nu este adevarata referitoare la avantajele testarii TQM pe un


esantion de proba:
a) eforturi mai mici de conducere si investitii;
b) corectarea rapida a greselilor implicand intreaga firma;
c) evaluarea mai rapida a rezultatelor;
d) entuziasmul angajatilor mai usor de stimulat.

1246. Care varianta nu este adevarata referitoare la criteriile principale de alegerea


testului pilot:
a) alegerea managerului care sa aiba stil si valoare;
b) selectarea unei parti distincte din cadrul firmei;
c) alegerea unui esantion in care nu exista o activitate performanta;
d) alegerea unui esantion dintr-un loc in care nu exista alte proiecte de aplicat.

1247. Care varianta nu este adevarata referitoare la sprijinirea esantionului de testare:


a) conducerea la varf trebuie sa sprijine direct testul;
b) existenta unui dialog permanent intre consiliul calitatii si echipele de testare;
c) reimprospatarea cunostintelor despre calitate prin organizarea cursurilor pentru
personalul de la nivel mediu;
d) identificarea elementelor bune de cele nefolositoare.

1248. Care varianta nu este adevarata referitoare la principalele etape premergatoare


inceperii
procesului TQM:
a) organizarea procesului TQM;
b) evaluarea culturii, a atitudinii personalului si perceptia clientului;
c) angajamentul pentru calitate a conducerii la varf;
d) analiza periodica a costului calitatii superioare.

1249. Care varianta nu este adevarata referitoare la atributiunile echipei proiectare a


procesului TQM:
a) adaptarea conceptelor TQM la specificul firmei;
b) recomanda inceperea sau nu a procesului TQM;
c) stabilirea unui plan definitiv de implementare a procesului TQM;
d) echipa de proiectare poate apela si la un consultant extern.

1250. Care varianta nu este adevarata referitoare la fazele de aplicare a TQM la nivelul
intreprinderii
dupa testare:
a) lansarea experientei obtinute in testul pilot;
b) formarea echipelor de imbunatatirea calitatii;
c) planificarea calitatii;
d) formarea auditorilor externi.
Conf. dr. Andrei Ștefan Neştian
Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor
Universitatea Alexandru Ioan Cuza Iaşi

nestian@uaic.ro
Birou B615a (corp B, etaj III)
Acest document este proprietate intelectuală a autorului Neștian
Stefan Andrei. Forma lui actuală a fost concepută pentru a fi
difuzată electronic, prin intermediul portalului facultății,
studenților de la programul de licență Management, din cadrul FEAA,
Universitatea Alexandru Ioan Cuza din Iași.

Postarea pe internet in zone de stocare-descărcare sau punerea lui la


dispoziția altora prin orice alte mijloace electronice, pot fi făcute
doar cu acordul scris al autorului. Acordul poate fi obținut în urma
unei cereri trimise pe adresa nestian@uaic.ro

Încărcarea fără acordul autorului a documentului în site-uri de


stocare-descărcare a materialelor didactice, cu utilizarea numelui
autorului pentru identificarea acestui material didactic, reprezintă o
ofensă adusă statutului profesional al acestuia și atrage după sine
plata unor daune interese.

Copyright © 2020 Nestian Stefan Andrei


Emil Maxim – Calitatea si
managementul calitatii,
Ed. Sedcom Libris, 2007

+alte surse bibliografice


indicate pe parcurs
 Examen – 40 %
 EVP – 60%
 la Seminar - 50%
 la Curs – 10%

Evaluare la curs
 2 teste de 40 minute fiecare, anunțate

Condiții de promovare: Minim nota 5 la examen


și minim 5 nota finală.
 Inspectorii de la protecția consumatorului au descoperit, în urma unor
controale desfășurate la nivel național, că aproximativ un sfert din
pâinea comercializată în magazinele din țara noastră prezintă nereguli
atât în ceea ce privește calitatea acesteia, cât și gramajul.
 În urma verificării a 92 de tone de pâine, 22 de tone nu respectau
prevederile legale. Mai grav este că 300 de kilograme de pâine erau
improprii consumului uman.
 Inspectorii au descoperit pâine necoaptă, pâine expirată, sau pâine al
cărei gramaj era mai mic decât cel afișat.
 Totodată, alte nereguli constatate au fost cele de etichetare ale
produselor, fiind descoperite cu totul alte ingrediente în pâinea
controlată față de cele afișate pe etichetă.
 Mai mult, unii comercianți au mers până acolo că nu au afișat niciun fel
de informații în legătură cu pâinea pe care o vindeau.

A Neștian-UAIC-2020
Ce este un produs/serviciu de calitate?
Ce întelegem prin calitate?
 Cele mai grave cazuri înregistrate au fost cel din localitatea
Băneasa, dar şi cel de la Valu lui Traian, unde au inspectorii
au găsit pui vechi de 7 ani, carne cu larve şi condiţii
improprii de depozitare.
 Nereguli au fost găsite şi la o cherhana din Vama Veche,
spune Horia Constantinescu, şeful Comisariatului Judeţean
pentru Protecţia Consumatorilor Constanţa: „Aici am aplicat
o sancțiune de 18.000 de lei și am decis oprirea de la
vânzare a produselor până la remedierea tuturor
deficiențelor. Așteptăm documente de proveniență și
termenul de garanție pentru 700 de kilograme de pește”.
 Comisarii OPC au amendat şi o cherhana din Constanţa
pentru lipsa elementelor de identificare a produselor
comercializate.
 Calitatea este percepția
clientului asupra ta și a
produsului sau serviciului tău.
 Calitate = când clientul se
întoarce, nu produsul.
 Calitate = îndeplinirea
așteptărilor
 Non-calitate = Numărul și
gravitatea defectelor
 La majoritatea comercianților verificați, comisarii au descoperit abateri de
la actele normative privind protecția consumatorilor, aplicând 12
avertismente și patru amenzi însumând 9.000 de lei.
 De asemenea, a fost dispusă oprirea temporară de la comercializare a
unor produse în valoare totală de 1.882 de lei. Verificările au evidențiat
abateri cu privire la etichetarea produselor și informațiile scrise pe
acestea, lipsa datelor referitoare la operatorul economic răspunzător de
introducerea pe piață a produsului, lipsa de pe etichete a informațiilor în
limba română și a datei fabricației, precum și faptul că pe etichete nu este
inscripționată certificarea RAR a produsului.
 De asemenea, unele produse aveau termenul de valabilitate depășit, iar
în unele cazuri sistemul de închidere a ambalajului produselor nu este
realizat astfel încât să permită închiderea repetată și fără pierdere de
conținut. Verificarea lichidului antigel și a lichidului de spălare a parbrizelor
va fi continuată pe toată perioada sezonului rece de comisarii pentru
protecția consumatorilor.

A Neștian-UAIC-2020
Philip B. Crosby:
 ”Conformance to requirements” = Zero defects
 Conformitate cu cerințele = Zero defecte

Peter Drucker:
 ”Quality in a product or service is not what the
supplier puts in. It is what the customer gets out
and is willing to pay for.”
 Calitatea dintr-un produs sau serviciu nu este ceea
ce pune acolo furnizorul. Este ceea ce clientul
apreciază și este dispus să plătească.

A Neștian-UAIC-2020
 PhilipB. Crosby: "Conformitate cu cerințele
= Zero defecte

Dimensiuni :
 lungime: 80 cm;
 adâncime: 50 cm;
 înălţime: 100 cm;

A Neștian-UAIC-2020
A Neștian-UAIC-2020
 Peter Drucker: Calitatea dintr-un produs sau serviciu
nu este ceea ce pune acolo furnizorul. Este ceea ce
clientul apreciază și este dispus să plătească.

A Neștian-UAIC-2020
 Peter Drucker: ”Calitatea dintr-un produs sau
serviciu nu este ceea ce pune acolo furnizorul. Este
ceea ce clientul apreciază și este dispus să
plătească.”
Ce ingrediente trebuie să conțină un șampon bun
 Păr gras: ulei de arbore de ceai, ulei de citrice, rozmarin, salvie, urzică şi
muşeţel care va pot scapa de uleiul din folicul. Se recomandă
şampoanele fără blasam pentru că acestea pot lăsa un reziduu gras.
 Păr fin: panthenol, ingrediente care dau volum părului şi proteine care
adera la firele de par pentru a le face mai groase.
 Păr uscat: Formulele groase sunt de obicei mai bogate în ingrediente
hidratante - ulei de argan, ulei de cocos, ulei de nucă şi ulei de germeni
de grâu.

Sursa: REALITATEA.NET: http://www.realitatea.net/ce-ingrediente-trebuie-sa-con-ina-


un-ampon-bun-cum-le-putem-evita-pe-cele-novice_1862456.html#ixzz4M1UzItd3

A Neștian-UAIC-2020
Joseph M. Juran:
 ”Fitness for use.” Fitness is defined by the
customer.
 Potrivit pentru a fi folosit. Potrivirea este definită
de client.

Genchi Taguchi:
 "Uniformity around a target value.”
 Uniformitate în jurul unei valori țintă.

A Neștian-UAIC-2020
 Joseph M. Juran: Potrivit pentru a fi folosit.
Potrivirea este definită de client.

Scandalul bateriilor Galaxy


Note 7 care explodează

Samsung a anunţat că retrage


de pe toate pieţele un total de
2.5 milioane de dispozitive
Note 7 care ar putea
reprezenta un real pericol
pentru clienţi.

A Neștian-UAIC-2020
 JosephM. Juran: ”Fitness for use.” Fitness is
defined by the customer.

A Neștian-UAIC-2020
Casa Batlló
capodoperă a lui
Antoni Gaudí
(Barcelona)
 Genchi Taguchi: Uniformitate în jurul unei
valori țintă.

ZERO
DEFECTE

Produse Produse
neconforme neconforme

Țintă
Obiectiv
Limita Limita
inferioară a superioară a
specificațiilor specificațiilor

A Neștian-UAIC-2020
 Genchi Taguchi: Uniformitate în jurul unei
valori țintă.

A Neștian-UAIC-2020
 Genchi Taguchi: " Uniformitate în jurul unei
valori țintă.”

A Neștian-UAIC-2020
ISO + AFNOR (1986):
 ”Ansamblul proprietăților și caracteristicilor
unui produs sau serviciu care-i conferă
aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau
implicite.”

 ISO = International Organization for Standardization

 Putem spune că un produs este de calitate dacă


proprietăţile şi caracteristicile sale sunt superioare sau
cel puţin egale celor necesare pentru satisfacerea
nevoilor implicite sau explicite.

A Neștian-UAIC-2020
Perceput ca o problemă Raportat ca o problemă

A Neștian-UAIC-2020
În Manual:

 ”Calitatea reprezintă aptitudinea unei


entități de a dispune de un ansamblu de
caracteristici intrinseci, care-i oferă
posibilitatea satisfacerii într-un anumit
grad a unor cerințe specificate sau
implicite.”

A Neștian-UAIC-2020
ISO (în standardul ISO 9000:2015)
 ”Degree to which a set of inherent
characteristics fulfills requirements.”
 Gradul în care un set de caracteristici intrinseci
îndeplinesc cerințele.

 ISO = International Organization for Standardization

 Nu enunță clar ale cui sunt caracteristicile


 Nu enunță clar nici ale cui sunt cerințele

A Neștian-UAIC-2020
Calitatea reprezintă măsura în care un ansamblu de
caracteristici intrinseci îndeplinește cerințele.

Calitatea reprezintă măsura în care un ansamblu de


caracteristici intrinseci reunite într-un produs sau
serviciu îndeplinește cerințele clientului.

Calitatea reprezintă măsura în care un ansamblu de


caracteristici intrinseci ale produsului/serviciului, ale
procesului de realizare a acestuia și ale organizației
furnizoare îndeplinește cerințele tuturor părților
interesate.
RISIPA NON-CALITATE
Caracteristici care nu Exigențe nesatisfăcute
satisfac exigențe de caracteristici

Caracteristici care
satisfac exigențele

Caracteristici Exigențe

© Nestian A. 2020
 Calitatea înseamnă lux sau  Calitatea este conformitatea
eleganță cu cerințele
 Calitatea este subiectivă,  Calitatea este măsurată prin
intangibilă și nemăsurabilă costul neconformității
 Realizarea calității este scumpă  Este mai ieftin să faci lucrurile
și prohibitivă bine din prima
 Majoritatea problemelor  Majoritatea problemelor
pornesc de la angajați pornesc de la planificare și
(muncitori) dezvoltare
 Calitatea este responsabilitatea  Calitatea este
departamentului de calitate responsabilitatea tuturor
departamentelor
Trei principii ale calităţii
 Calitatea există exclusiv în cadrul unei relaţii de schimb
între un furnizor - producător şi un client - utilizator.
 Calitatea este o problemă care priveşte toate procesele
dintr-o întreprindere şi toţi actorii care intervin în
realizarea unui produs sau serviciu, fie ei simpli
muncitori sau directori, angajaţi sau acţionari.
 Calitatea obligă furnizorul să ia angajamente faţă de
clienţi, să le respecte şi să demonstreze că ele au fost
respectate.
Axiomă
 Calitatea reprezintă o preocupare doar pentru
organizaţiile a căror supravieţuire este supusă unor
presiuni existenţiale asociate schimburilor derulate în
calitate de furnizor.

A Neștian-UAIC-2020
Calitatea
cerută

Calitatea Calitatea
percepută proiectată

Calitatea Calitatea
promisă realizată
A Neștian-UAIC-2020
În funcție de etapa sau stadiul în care se află produsul:
• calitatea cerută sau așteptată;

• calitatea de concepție sau proiectată;

• calitatea de conformanță;

• calitatea realizată;

• calitatea în utilizare.

După produsul de referință :


- calitate individuală;
- calitatea medie.
 Calitatea cerută este cea specificată în documente de
referinţă (standarde, contracte, comenzi etc.) sau dedusă în
urma cercetărilor de piaţă.

 Calitatea de concepţie, numită şi calitatea proiectată,


prescrisă sau potenţială este cea prevăzută în documentaţie
(proiectul produsului sau ser­viciului).

 Calitatea de conformanţă reflectă măsura în care un


exemplar de referinţă (prototip, în cazul unui produs) corespunde
cu proiectul, stan­dardele sau normele. În cazul serviciilor
aceasta reprezintă calitatea ce poate fi realizată cu dotările
tehnice, resursele informaţionale, resursele umane,
managementul unităţii prestatoare.

A Neștian-UAIC-2020
 Calitatea realizată reflectă măsura în care ansamblul
entităţilor realizate într-o anumită perioadă de timp (produse
fabricate, servicii pres­tate) corespund cu nivelurile proiectate,
cu standardele sau cu cerinţele consumatorilor.

 Calitatea în utilizare este reflectată de modul în care o


entitate îşi îndeplineşte funcţiile şi măsura în care utilizatorii
sunt satisfăcuţi de caracteristicile acesteia.

A Neștian-UAIC-2020
În funcție de caracteristicile avute în
vedere:
- Parțială – unele caracteristici
- Integrală – toate caracteristicile
- Totală – toate caracteristicile sistemului
care a generat produsul/serviciul

A Neștian-UAIC-2020
 Clasa de calitate reprezintă un calificativ pentru
o categorie de produse, aparţinând aceluiaşi
sortiment.

 Clasa de calitate este considerată un indicator


de categorie sau rang referitor la proprietăţi sau
caracteristici corespunzătoare unei grupe
diferite de cerinţe pentru produse sau servicii
destinate aceleiaşi utilităţi funcţionale.
 Transportul pe CFR
Clasa I si II

 Hoteluri și pensiuni
Stele și margarete
a) După rolul lor în satisfacerea cerințelor utilizatorilor:
- caracteristici critice;
- caracteristici principale;
- caracteristici secundare.

A Neștian-UAIC-2020
După rolul lor în satisfacerea cerinţelor utilizatorilor:

 caracteristici critice, de importanţă deosebită, a căror lipsă sau


situare sub un anumit nivel este sancţionată prin lege şi nu permite
accesul produselor pe piaţă: securitatea în funcţionare, caracteristici
de mediu, conţinutul în diferite substanţe ş.a.;

 caracteristici principale, de importanţă majoră, a căror lipsă sau


situare sub un anumit nivel implică neacceptarea produsului de către
utilizator;

 caracteristici secundare, de importanţă minoră, care pot lipsi sau pot


fi realizate la niveluri inferioare, în măsura în care acest fapt
contribuie la reducerea costului, iar beneficiarii nu le solicită în mod
expres.

A Neștian-UAIC-2020
b) După sensul în care trebuie să evolueze (sens de
preferință):
- caracteristici ale căror niveluri trebuie minimizate;
- caracteristici ale căror niveluri trebuie maximizate;
- caracteristici ale căror niveluri trebuie să se situeze între
anumite limite.

A Neștian-UAIC-2020
c) După modul în care se pot măsura:
- măsurabile direct;
- măsurabile indirect;
- măsurarea prin comparare cu mostra etalon.

d) După modul de exprimare:


- atributive;
- numerice.

A Neștian-UAIC-2020
 Tehnice – evidențiază elemente tehnice ale
produsului sau serviciului
 Sociale – evidențiază modul în care produsul
sau serviciul influențează viața persoanelor
sau grupurilor sociale
 Economice – reflectă eficiența economică a
utilizării sale (consumuri, randament etc.)

A Neștian-UAIC-2020
 Consum: Litri/100 km
 Capacitate : metri cubi

 Eficiența energetică

 Număr de bucăți produse/oră de


funcționare
1. Caracteristici de bază / prag

 se referă la atributele pe care clientul aşteaptă


să le găsească la produsul sau serviciul cumpărat

 sunt normale sau subînţelese, iar atunci când


lipsesc apare sentimentul de nemulțumire (prag)

 clientul nu va vorbi despre calitatea de bază a


unui produs sau serviciu deoarece este de
așteptat ca acesta sa aibă acele caracteristici
2. Caracteristici de performanță

 se referă la atributele cresc satisfacția clienților


atunci când acesta observă că la atributele de
bază sunt adăugate unele noi

 clientul va exprima exact ce vrea de la produs,


absența lor ducând la nemulțumire

 produc diferențiere și competitivitate

 cu timpul, tind să devină ”de bază”


3. Caracteristici de încântare
(de excelență)

 se referă la atributele superioare așteptărilor pe


care clientul le are de la produs, fiind inovative
şi nou apărute

 clientul va fi surprins plăcut de depășirea


așteptărilor lui, acestea fiind adesea create
special pentru crearea unei emoții

 absența lor nu duce la nemulțumire


4. Caracteristici indiferente

 se referă la atributele a căror prezență sau


absență nu are un impact asupra satisfacției
clientului

 clientul nu poate stabili sensul de preferință al


caracteristicii
4. Caracteristici inverse (adverse)

 se referă la atributele a căror prezență are un


impact negativ asupra satisfacției clientului
(adversitate)

 Insatisfacția clientului crește pe măsură ce acea


caracteristică devină mai puternic prezentă, mai
vizibilă.
 Conținut: bumbac, lapte, apă, coloranți, fier
 Funcționalitate: îmbrăcare, băut, scris
 Formă: design si colorit

 Ameliorarea calității unui produs : pe oricare componentă!

A Neștian-UAIC-2020
 Conținut: bumbac, lapte, apă, coloranți, fier
 Funcționalitate: îmbrăcare, băut, scris
 Formă: design si colorit

A Neștian-UAIC-2020
 Conținut: bumbac, lapte, apă, coloranți, fier
 Funcționalitate: îmbrăcare, băut, scris
 Formă: design si colorit

A Neștian-UAIC-2020
 Conținut: bumbac, lapte, apă, coloranți, fier
 Funcționalitate: îmbrăcare, băut, scris
 Formă: design si colorit

A Neștian-UAIC-2020
A Neștian-UAIC-2020
Încrederea : constanța, lipsa erorilor
Solicitudinea: dorința de a-l ajuta pe client
Competența: abilitățile și competența prestatorului
 Amabilitatea/politețea: comportamentul plăcut
 Siguranța: lipsa riscurilor și a pericolelor
 Accesibilitatea: ușurința accesării serviciului
 Comunicarea: înțelegerea cu clientul
 Empatia: adoptarea punctului de vedere al clientului

 Ameliorarea calității unui serviciu : pe oricare


componentă!
Aspectul interior și exterior : designul, estetica,
ordinea și curățenia percepute privind interiorul și
exteriorul
Dotările: aparatura și mobilierul din spațiul de
prestare a serviciuluii
Consumabilele: caracteristicile produselor folosite
pe parcursul serviciului

Ameliorarea calității unui serviciu : pe oricare


componentă!
 Muncitorii
 Materiile prime și materialele
 Mașinile
 Metodele de lucru
 Măsurarea (controlul)
 Mediul de lucru
 Factorii naturali (mediul)
 Managementul
 Marketingul
A Neștian-UAIC-2020
A Neștian-UAIC-2020
A Neștian-UAIC-2020
A Neștian-UAIC-2020
Metoda Oamenii

Am un
Restaurant…in doi Prietenele
iubit

Telefon matinal Fostul…


Rudele
să nu vină
Fericită de
Măcar Taxi 8 martie
Melodia
...exclus CTP! Multe
noastră
flori
Scumpă
Locul unde
A lui …. Ba ne-am Cadou
nu! …A mea! cunoscut

Mașina Mediul Materiale


 Maimult de 80% din probleme sunt cauzate
de management și mai puțin de 20% sunt
cauzate de muncitori.
(Philip Crosby – 1979 – Quality is free)

 Maimult de 80% din probleme sunt cauzate


de muncitori și mai puțin de 20% sunt
cauzate de management.
 Managementul calităţii reprezintă
„totalitatea modalităţilor prin care
obţinem calitate“.
(J. M. Juran, Supremaţia prin calitate, Editura
Teora, Bucureşti, 2002)
 Ansamblul activităţilor coordonate pentru a
orienta şi controla o organizaţie în ceea ce
priveşte calitatea. (ISO – familia de
standarde 9000:2000)

 Managementul calității înseamnă politicile,


obiectivele și procedurile necesare pentru
atingerea obiectivelor organizației
referitoare la calitate. (ISO – familia de
standarde 9000:2015)
Joseph Moses Juran (December 24, 1904 – February 28, 2008)
Juran was born to a Jewish family in 1904 in Brăila, Romania, and later
lived in Gura Humorului.[2] In 1912, he immigrated to America with his
family, settling in Minneapolis, Minnesota. Juran excelled in school,
especially in mathematics. He was a chess champion at an early age,[3]
and dominated chess at Western Electric. Juran graduated from
Minneapolis South High School in 1920. (Wikipedia, 2011)

 Planificareacalităţii
 Controlul calităţii
 Îmbunătăţirea calităţii

Juran, J. M. (August 1986). “The quality trilogy: A universal approach to managing for
quality”. Quality Progress,19(8), 19-24

A Neștian-UAIC-2020
 Planificarea calităţii – descoperirea nevoilor clienţilor şi
conceperea de procese adecvate pentru satisfacerea lor
 Rezultat - Un proces capabil să permită atingerea obiectivelor
în domeniul calităţii în condiţii operaţionale

 Controlul calităţii - procesul prin care are loc atingerea


obiectivelor propuse în domeniul calităţii pe parcursul
operaţiilor
 Rezultat – Menţinerea calităţii la nivelul planificat

 Îmbunătăţirea calităţii - crearea organizată de schimbări


benefice, de atingere a unor nivele de performanţă fără
precedent
 Rezultat - Conducerea operaţiilor spre nivele de performanţă
fără precedent (superioare performanţelor planificate anterior)
A Neștian-UAIC-2020
 Managementul calității include toate activitățile
coordonate ale organizației pentru a orienta, controla și
coordona calitatea. Acestea activități includ formularea de
politici și obiective privitoare la calitate. Ele includ
planificarea, controlul, asigurarea și
îmbunătățirea calității

 ”Quality management includes the coordinated activities


that organisations use to direct, control, and coordinate
quality. These activities include formulating a quality
policy and setting quality objectives. They also include
quality planning, control and assurance to achieve
continuous improvement.”
Preocupări ale QM, conform standardelor ISO
9000:
 Ce face organizația pentru a satisface clienții
 Cum satisface cerințele regulatorii (din
reglementări impuse)
 Cum crește satisfacția clienților
 Cum își îmbunătățește continuu performanța,
produsele și serviciile
Planificarea calităţii Controlul calităţii Asigurarea Îmbunătăţirea calităţii
calităţii
Fixarea Evaluarea calităţii Furnizarea Analiza situaţiei
obiectivelor reale încrederii că existente
cerinţele
Identificarea Compararea privind Stabilirea
clienţilor calităţii reale calitatea vor fi obiectivelor pentru
cu obiectivele îndeplinite îmbunătăţire
Identificarea
şi cerinţele
nevoilor clienţilor
Căutarea soluţiilor
Specificarea
caracteristicilor Stabilirea Selectarea şi
produsului măsurilor pentru implementarea
înlăturarea soluţiilor
Specificarea diferenţelor
proceselor Analiza şi evaluarea
rezultatelor
Determinarea
resurselor necesare
 Inspecţia calităţii
 Controlul calității

 Asigurarea calității

 Managementul calității
 Managementul calității totale

A Neștian-UAIC-2020
 Distincţie clară între cei care concep, cei care
realizează şi cei care supraveghează.
 Responsabilitatea privind calitatea o are executantul,
care trebuie să realizeze produse conforme cu decizia
managerului, iar aprecierea acestei conformităţi este
de competenţa inspectorului.
 Inspecţia presupunea supravegherea lucrătorilor şi
identificarea, de regulă, vizual, a defectelor
produselor realizate.
 Inspectorul are responsabilitatea finală pentru
calitatea activităţii realizate.
(F. Taylor - Principles of Scientific Management, 1911)
A Neștian-UAIC-2020
 Logica tipică pentru această fază este cea corectivă.

 Controlul neconformităţii este efectuat aposteriori, la


capătul procesului. (verificarea finală).

Taylorism
 înlocuirea metodelor tradiţionale imprecise cu metode
ştiinţifice
 analiza procesului de muncă prin descompunerea în
elemente componente
 diviziunea muncii intelectuale şi fizice
 antrenarea şi instruirea salariaţilor

 F. Taylor - Principles of Scientific Management, 1911 A Neștian-UAIC-2020


 După 1930

Stadii de dezvoltare: controlul integral, controlul


statistic de recepţie, controlul statistic al proceselor,
controlul total.

1. Controlul integral = control de recepţie care se


efectuează asupra produselor finite, prin verificarea
bucată cu bucată.

2. Controlul statistic de recepție = se utilizează


bazele statistice ale eşantionării (generalizarea
concluziilor de la eșantion la toată producția)
A Neștian-UAIC-2020
3. Controlul statistic al proceselor

4. Controlul total – eliminarea neconformităților din


toate procesele, nu doar din cele de producție

A Neștian-UAIC-2020
1. Controlul integral

Controlul integral = control de recepţie care se efectuează


asupra produselor finite, prin verificarea bucată cu bucată.

A Neștian-UAIC-2020
 Fapt statistic: este
imposibil să reproduci de
manieră perfect identică
rezultatul unui proces de
producţie

 Dezvoltarea şi utilizarea tehnicilor statistice şi


probabilistice pentru a fixa această variaţie a
producţiei într-o marjă acceptabilă numită:
toleranţă, standard de calitate sau nivel de
calitate acceptabil (AQL).
A Neștian-UAIC-2020
 Logica tipică pentru aceste două tipuri de control
este tot corectivă.

 Controlul neconformităţii este efectuat aposteriori,


la capătul procesului. (Controlul statistic de
recepție)

 Eficienţa procesului de producţie - eşantion


reprezentativ de produse - garantarea de manieră
suficientă a eficacităţii controlului.

A Neștian-UAIC-2020
https://www.asiaction.com/what-is-the-aql/
Checkpoints in minor defect category = 10
accepted defects. Refuse order from 11
defects.
Checkpoints in major defect category = 7
accepted defects. Refuse order from 8
defects.
Checkpoints in critical defect category = 0
accepted defects. Refuse order from 1
defect.
3. Controlul statistic al proceselor = face trecerea de
la orientarea spre produs şi defectele posibile, la
orientarea spre proces şi ţinerea acestuia sub
control.
 accent pe eliminarea defectelor
 se folosește conceptul de calitate minim acceptabilă

 Controlul neconformităţii este efectuat și pe proces și


la capătul procesului.

 Logica : asigurare și corecție

A Neștian-UAIC-2020
4. Controlul total = extins la toate activităţile care
contribuie la asigurarea unui anumit grad de
satisfacere a exigenţelor consumatorilor.

 Asociat TQM

 Eliminarea neconformităților din toate procesele, nu


doar din cele de producție

 Logică preventivă + corectivă

A Neștian-UAIC-2020
 Mi-aduc aminte ca pe 20 mai 1990 oamenii
(mineri) cu ochii injectati de furie si de ura
strigau: "NOI MUNCIM, NOI NU GÂNDIM" si
"moarte intelectualilor". (Tudor Chirilă -2010)

 NUMAI CINE NU MUNCESTE NU GRESESTE!


Nu te preocupa de non-calitate, ea e un fapt
normal!
Nu munci, evită răspunderea și sarcinile noi!
Nu veni cu idei noi, pt. că va trebui să le pui în
practică!
 Inspecţia calităţii
 Controlul calității

 Asigurarea calității

 Managementul calității
 Managementul calității totale

A Neștian-UAIC-2020
Inspecția fiecărui produs
Neîncredere
Inspecția produselor prin
eșantionare

Inspecția sistemului
de producție

Lipsa
inspecției

Încredere
 Reprezintă punerea în aplicare a unui
ansamblu de acţiuni prestabilite şi
sistematice, pentru a conferi încredere că un
produs sau serviciu va satisface exigenţele în
ce priveşte calitatea.

 Cuvinte cheie: proceduri, încrederea clientului,


sistemul calităţii.

 Eficacitatea este asigurată prin diminuarea


continuă a costurilor non-calităţii

A Neștian-UAIC-2020
 Ansamblul de proceduri de control al calităţii
vizează diferite etape ale procesului de
producţie.(logica preventivă)
 Această abordare a fost dezvoltată în Japonia
începând cu anii ‘50, iar avantajele majore ale ei
erau deja perceptibile în anii ’70
 Calitate finală ameliorată
 Personal motivat să lucreze bine
 Competitivitatea firmelor japoneze ameliorată şi
concretizată în câştigarea unor noi părţi de piaţă.
 Definitia conform ISO:
Asigurarea calității reprezintă ansamblul
activităților planificate și sistematice,
implementate în cadrul sistemului calității și
demonstrate cât este necesar, pentru furnizarea
încrederii că o entitate va satisface condițiile
referitoare la calitate.

Cerințele de bază în QA:


 Să scrii ce faci
 Să faci ce ai scris
 Să obții dovezi (că ai făcut ce ai scris)
A Neștian-UAIC-2020
 Managementul calității înseamnă politicile,
obiectivele și procedurile necesare pentru
atingerea obiectivelor organizației referitoare
la calitate. (ISO – familia de standarde
9000:2015)
Planificarea calităţii Controlul calităţii Asigurarea Îmbunătăţirea calităţii
calităţii
Fixarea Evaluarea calităţii Furnizarea Analiza situaţiei
obiectivelor reale încrederii că existente
cerinţele
Identificarea Compararea privind Stabilirea
clienţilor calităţii reale calitatea vor fi obiectivelor pentru
cu obiectivele îndeplinite îmbunătăţire
Identificarea
şi cerinţele
nevoilor clienţilor
Căutarea soluţiilor
Specificarea
caracteristicilor Stabilirea Selectarea şi
produsului măsurilor pentru implementarea
înlăturarea soluţiilor
Specificarea diferenţelor
proceselor Analiza şi evaluarea
rezultatelor
Determinarea
resurselor necesare
Elemente de Orientări anterioare Orientări specifice
referinţă managementului calităţii managementului calităţii
Produse Produse fabricate Toate produsele destinate sau
nu vânzării
Procese Cele legate direct Toate procesele: cercetare,
de producţie proiectare, achiziţii,
producţie, vânzări etc.
Clienţi Persoane sau organizaţii Toţi cei din interiorul sau din
care cumpără produsele exteriorul organizaţiei,
afectaţi de producţia,
comercializarea, exploatarea,
scoaterea
din uz a produselor
Categorii de Firme producătoare Toate tipurile de organizaţii
organizaţii
Obiectivele calităţii Tactice, fixate la nivelul În primul rând strategice,
departamentelor medii şi fixate de managerii superiori
inferioare
Costul noncalităţii Cheltuielile legate de produsele Toate costurile care ar
cu defecte dispărea dacă totul ar fi
perfect
 Managementul calităţii totale: transformarea
calităţii într-un instrument de management (în
anii’80)
 Managementul calităţii nu mai era preocuparea
exclusivă a controlorilor sau a celor direct
implicaţi în producţie, ca în primele două faze,
ci a întreprinderii în ansamblu.
 Logică ameliorativă
 „Managementul calităţii totale este un mod
de conducere a unei organizaţii axat pe
calitate, bazat pe participarea tuturor
salariaţilor săi şi vizând atât succesul pe
termen lung prin satisfacerea clienţilor cât
şi avantajele pentru salariaţi şi societate“
(conf. standardului ISO 8402)

 Echivalent japonez:
„KANRI“ = „Management şi Îmbunătăţire
(ameliorare) Continuă“.
 Căutarea performanţei: orientată spre oameni şi
spre structurile decizionale, revoluţie culturală.
Cercurile calităţii şi cercurile de pilotaj, grupurile de
reflexie şi analiză : declanşatorii unor noi tipuri de
management.
 Abandonarea taylorismului, mobilizarea inteligenţei
întreprinderii şi implicarea tuturor. (concepţie -
execuţie)

A Neștian-UAIC-2020
 Cuvintele cheie ale acestei a cincea faze sunt : zero
defecte, relaţii client – furnizor, management
participativ, excelenţă.
 Interesul firmelor într-un asemenea discurs este
perfect înţeles într-un mediu concurenţial turbulent
în care se pune continuu problema flexibilităţii şi a
productivităţii.

A Neștian-UAIC-2020
Printre cele mai importante metode şi
instrumente dezvoltate :
 cercurile calităţii şi cercurile de pilotaj (’60 -
Japonia, ’70 - SUA)
 calitatea totală (’80)
 managementul calităţii totale (’90)
 reengineering-ul (’90)
 6 Sigma (’95)

A Neștian-UAIC-2020
Reengineering = regândirea fundamentală și reconceperea
radicală a proceselor unei afaceri pentru realizarea unor îmbunătățiri
dramatice în domenii critice pentru performanța actuală, precum
costurile, calitatea, serviciile oferite sau viteza.
 Tot ce se întâmplă în firmă are legătură cu calitatea
şi tot ce are legătură cu calitatea influenţează
capacitatea concurenţială a firmei.
 TQM este o abordare a îmbunătăţirii
competitivităţii, eficienţei şi flexibilităţii unei
întregi organizaţii.
 Pentru ca o organizaţie să fie într-adevăr eficace,
toate părţile ei trebuie să meargă bine împreună
înspre aceleaşi scopuri, recunoscând că fiecare
individ şi fiecare activitate afectează şi este afectat
sau afectată de ceilalţi sau celelalte.
 TQM este o modalitate de a elimina din viaţa
oamenilor sursele de risipă prin includerea tuturor
în procese de ameliorare care conduc la rezultate
mai bune şi mai rapide. A Neștian-UAIC-2020
 Calitatea pe primul plan – politică a companiei
 Zero neconformităţi
 Totul trebuie făcut bine de prima dată
 Calitatea produselor și serviciilor
 Calitatea în relațiile client-furnizor interne
 Îmbunătăţire continuă
 Orientarea către client
 Leadership – implicarea conducerii
 Implicarea personalului
 Abordarea pe bază de proces
 Abordarea sistemică a managementului
 Îmbunătățirea continuă
 Argumentarea cu date a deciziilor
 Relații de parteneriat cu furnizorii

A Neștian-UAIC-2020
6 Cs of TQM

Sursa: http://www.qualityprocessawarenessideas.com/2007/09/do-you-know-the-6-cs-of-quality.html
 Cultură a calității
 Consacrare(dedicare)
 Cooperare Cultură a
calității
 Continuă ameliorare
 Controlul calității
Client Consacrare
satisfăcut (dedicare)

 Client satisfăcut

Controlul
Cooperare
calității

Continuă
ameliorare
A Neștian-UAIC-2020
 valorificarea superioară a resurselor;
 realizarea profitului;
 asigurarea şi ridicarea prestigiului organizaţiei;
 funcţia promoţională;
 funcţia juridică;
 răspuns la cerinţele părţilor interesate;
 ridicarea calităţii vieţii.

A Neștian-UAIC-2020
O = Obiective
R = Rezultate
M = Mijloace
E = Exigenţe

A Neștian-UAIC-2020
Cursul 5
Sem II, 2019-2020

Conf.univ.dr. Andrei Ștefan Neștian


Emil Maxim – Calitatea si
managementul calitatii,
Ed. Sedcom Libris, 2007

+alte surse bibliografice


indicate pe parcurs
Acest document este proprietate intelectuală a autorului Neștian
Stefan Andrei. Forma lui actuală a fost concepută pentru a fi
difuzată electronic, prin intermediul portalului facultății,
studenților din anul II, de la specializarea Management, din cadrul
FEAA, Universitatea Alexandru Ioan Cuza din Iași.

Postarea pe internet in zone de stocare-descărcare sau punerea lui la


dispoziția altora prin orice alte mijloace electronice, pot fi făcute
doar cu acordul scris al autorului. Acordul poate fi obținut în urma
unei cereri trimise pe adresa nestian@uaic.ro

Încărcarea fără acordul autorului a documentului în site-uri de


stocare-descărcare a materialelor didactice, cu utilizarea numelui
autorului pentru identificarea acestui material didactic, reprezintă o
ofensă adusă statutului profesional al acestuia și atrage după sine
plata unor daune interese.

Copyright © 2020 Nestian Stefan Andrei


Curs 5
 MĂSURÁRE (‹ măsura) s. f. Acțiunea de a
măsura; determinare a valorii unei mărimi;
măsură (1), măsurătoare.

 Sinonime: determinare, stabilire, precizare,


etalonare; apreciere, estimare, evaluare,
calculare, numărare, cîntărire, calibrare,
dimensionare; normare, standardizare
 Măsurare = aflarea valorilor numerice
corespunzătoare nivelurilor caracteristicilor
de calitate şi exprimarea lor în unităţi de
măsură cunoscute.

 DEX:determinare, stabilire, precizare,


etalonare; apreciere, estimare, evaluare,
calculare, numărare, cîntărire, calibrare,
dimensionare; normare, standardizare
 M.directă = m. efectuată prin compararea
nemijlocită a mărimii de măsurat cu unitatea
sa de măsură sau prin evaluarea directă a
unui efect produs de mărimea respectivă.

◊ M.indirectă = determinare a valorii unei


formule, în care se introduc valorile altor
mărimi, obținute prin măsurări directe.
Efectuarea unei măsurători presupune:
a) stabilirea caracteristicii sau proprietăţii, obiectului,
fenomenului sau sistemului de măsurat
b) stabilirea unităţii de măsură (adică a elementului din
mulţimea stărilor caracteristicii măsurate căruia îi
corespunde valoarea 1) si a scalei
c) existenţa unui aparat, a unei instalaţii de măsurare
 Calibru; capacitate; circumferință; conținut;
densitate; dimensiune; distanță; greutate;
intensitate; masă; putere; forță; volum.

 Kilometru; hectometru; decametru; metru;


decimetru; centimetru; milimetru, metru cub;
metru pătrat, kilogram; hectogram; decagram;
gram, kilolitru; hectolitru; decalitru; litru; decilitru;
centilitru; mililitru

 Metru, Cântar, Vas gradat, Termometru, Șubler,


Nivelă, Reactiv, RX Scanner, chestionar
 Metode tehnice
 Metode bazate pe expertize
 Metode sociologice
 Metode economice
 Estimarea sau evaluarea calităţii are ca
scop stabilirea valorilor relative ale
caracteristicilor, prin compararea cu
niveluri de referinţă şi agregarea
rezultatelor pentru determinarea
indicatorilor sintetici sau integrali.

Categorii de indicatori:
 indicatori ai calităţii produsului, serviciului etc.;

 indicatori ai calităţii producţiei.

A Neștian-UAIC-2018
 La o firmă producătoare de pantofi sunt realizate 5 modele
de pantofi.

 Cum calculăm calitatea obținută cu privire la încadrarea


pantofilor în standardul de lungime? (mărimi standard)

 Cum calculăm calitatea obținută cu privire la toate


caracteristicile tălpii papucului?

 Cum calculăm calitatea obținută pe un tip de pantofi?

 Cum calculăm calitatea obținută pe toate tipurile de


pantofi?
După complexitatea lor:
Integrali
indicatoriintegrali care au în vedere
toate caracteristicile unui produs

indicatori sintetici, pe grupe de Sintetici


caracteristici;

indicatori simpli, referitori la


caracteristicile elementare de calitate; Simpli/analitici
Indicatorii sintetici şi integrali

Caracteristicile de calitate diferă ca importanţă

Se folosesc coeficienţi de importanţă sau ponderi


După modul de determinare:

 indicatori obţinuţi prin măsurare directă

 indicatori obţinuţi prin calcul direct


 specifici caracteristicilor indirect măsurabile
 indicatorii determinaţi ca raport între nivelurile
aceleiaşi caracteristici pentru două produse diferite

 indicatori obţinuţi prin calcule statistice


 medie, amplitudine, dispersie, probabilitate etc., pe
baza unui număr de observaţii, măsurători sau aprecieri
Aceşti indicatori servesc, în principal, la comparaţii:

 compararea proiectului produsului cu valori de vârf


cunoscute, cu produse comercializate pe pieţele care
prezintă interes pentru producător sau cu cerinţele
consumatorilor specificate explicit sau estimate;

 compararea prototipului cu proiectul pentru a verifica


posibilităţile reale de fabricare a produsului la nivelul
specificaţiilor;

 verificarea periodică a proceselor de producţie pentru a


identifica factorii cu acţiune sistematică ce pot determina
abateri de la posibilităţile reale de fabricaţie;

 analiza evoluţiei calităţii.


metoda coeficienţilor de elasticitate;
metoda comparării directe a
caracteristicilor;
metoda repartizării punctajului.
 Premise
 Avem un produs cu mai multe caracteristici
de calitate măsurabile
 Dorim să modificăm produsul, obținând
niveluri diferite ale calității pe diferite
caracteristici
 Aceste modificări induc cheltuieli
suplimentare
Nivel inițial Nivel nou Cheltuieli Cheltuieli
inițiale actuale
X10 X11 10 15
X20 X21 15 20
X30 X31 25 30
X40 X41 40 55
X50 X51 10 20
Total 100 lei 140 lei

Xit = nivelul caracteristicii i la momentul t


0 = momentul inițial
1 = momentul actual
Modificarea totală a cheltuielilor de exploatare
C0j – cheltuielile de exploatare a produsului j la momentul analizei.
C0 j  f xij  , i = 1,2,… n, caracteristici de calitate
xij – nivelurile caracteristicilor de calitate.
∆Cj – modificarea totală a cheltuielilor de exploatare a produsului j, ca
urmare a modificării nivelurilor caracteristicilor cu 1%;
C j  C1 j  C0 j

Aportul fiecărei caracteristici la această modificare: ∆c1j, ∆ c2j, .... ∆.cnj


∆cij – modificarea cheltuielilor de exploatare ca efect al modificării
nivelului caracteristicii i a produsului j.
În final, se obţine:
cij
 ij 
Cij
Cheltuieli Cheltuieli
Caracteristica Var Ch Coeficient
inițiale actuale
C1 10 15 5 0,13
C2 15 20 5 0,13
C3 25 30 5 0,13
C4 40 55 15 0,38
C5 10 20 10 0,25
Total 100 140 40 1

cij
 ij 
Cij α1=(15-10)/40=5/40 = 0,13
urmare a modificării nivelu
C j  C1 j  C0 j
Caracteristicile produsului se compară între ele două câte două şi
se obţine o matrice pătratică, ale cărei elemente vor fi:
1, dacă i şi j sunt de aceeasi importanta
2, când caracteristica i este mai importanta decât j

aij  
4, când caracteristica i este cu mult mai importanta decât j
0, în celelalte situatii

În faza a doua se determină nivelurile coeficienţilor de


importanţă:
 aij
i =
  aij

A Neștian-UAIC-2018
C1 C2 C3 C4 C5 Suma %
C1 1 0 0 2 0 3 9,68
C2 2 1 2 2 4 11 35,48
C3 4 0 1 0 2 7 22,58
C4 0 0 2 1 1 4 12,90
C5 4 0 0 1 1 6 19,35
31 100
Importanţa caracteristicii este dată de punctajul total repartizat.
Exemplu: Pentru calculul indicatorului sintetic al caracteristicilor sociale, se utilizează trei
caracteristici sociale ale produsului şi un sistem cu 20 de puncte. Comparaţia se face cu
niveluri maxime de exigenţă sau cu standardele şi se au în vedere trei trepte de
apreciere:

- caracteristica A: nu corespunde (0,0 – 1) puncte


corespunde bine (1,1 – 3) puncte
corespunde foarte bine (3,1 – 4) puncte

- caracteristica B: nu corespunde (0,0 – 2) puncte


corespunde bine (2,1 – 7) puncte
corespunde foarte bine (7,1 – 9) puncte

- caracteristica C: nu corespunde (0,0 – 1) puncte


corespunde bine (1,1 – 4) puncte
corespunde foarte bine (4,1 – 7) puncte

Punctajul total este de 20 de puncte şi poate fi obţinut atunci când toate caracteristicile
vor primi calificativul „corespunde foarte bine“, respectiv: 4+9+7=20 de puncte.

A Neștian-UAIC-2018