De ce este calitatea importantă

aprilie 16, 2015

În acest articol vom încerca să găsim răspunsuri la câteva întrebări esențiale despre
calitate: ”de ce este importantă calitatea”, ”ce beneficii și pierderi aduce calitate sau
lipsa acesteia” și ”cât ne costă calitatea sau lipsa acesteia”.
 

Calitatea nu costă.
Philip Crosby, 1979, Părintele orientării raționalist-responsabilizantă a managementului calității
Vor fi mulți aceia care vor argumenta că pentru a obține calitate este necesar să
investești, cu alte cuvinte „calitatea costă”. În principiu, au dreptate, pentru că nimic nu
este gratis, dar problema nu trebuie văzută doar din acest unghi. Sau mai bine spus,
tocmai de aici trebuie sa începem discuția, de la costuri, pentru că în realitate, te costa
mult mai mult lipsa calității comparativ cu asigurarea ei.
Calitatea conduce la creșterea veniturilor și la reducerea costurilor.
Foarte adevărat, dar nu cred că această simplă declarație ar convinge prea mulți
antreprenori. Ca urmare, vom lasă cifrele să vorbească de la sine. Nimeni nu poate
contesta faptul că veniturile unei firme cresc odată cu creșterea numărului de clienți și
de contracte. Iar numărul clienților/contractelor crește odată cu creșterea satisfacției
clientului și a îmbunătățirii imaginii pe piață.
Ce ar trebui să știe fiecare antreprenor este că, potrivit studiilor realizate de psihologi,
un client mulțumit este dispus să cheltuie mai mulți bani și să achiziționeze produse și
servicii cu rata de profit mai mare. De asemenea, un client mulțumit ne costă mai puțin
în termeni de service și suport client și ne recomandă și altor potențiali clienți.
La polul opus, conform statisticilor, 96% din clienții nemulțumiți nu reclamă acest lucru,
dar în cele mai multe cazuri, respectiv 91%, vor renunța la produsele și serviciile
noastre. Ceilalți 4% care își manifestă nemulțumirea, ne vor costa o mulțime de bani ca
urmare a reclamațiilor și a activitaților de service suplimentare. Și ca ultim argument,
legat de importanța pe care trebuie să o acordăm satisfacției clientului, nu trebuie să
pierdem din vedere faptul că, iarăși, conform statisticilor, un client nemulțumit va
transmite insatisfacția către cel puțin alte 11 persoane, potențiali clienți.
De aceea, menținerea satisfacției clienților și fidelizarea acestora trebuie să fie
prioritatea numărul 1 a fiecărei companii.
Satisfacția clienților și fidelizarea acestora – Prioritatea numărul 1 a fiecarei
companii
Cum îmbunătățim satisfacția clientului? Oferindu-i acestuia exact ceea ce i-am promis,
indiferent la ce se referă această promisiune, respectiv performanța
produselor/serviciilor furnizate, termene de execuție/livrare, costuri și nu în ultimul rând
prin construirea unei relații cu clientul, deci nimic altceva decât CALITATE.
Referitor la cealaltă componentă asupra căreia acționează pozitiv calitatea, respectiv
reducerea costurilor, voi încerca și aici să argumentez, de asemenea cu date concrete.
Conform statisticilor, într-o organizație care nu a analizat și nu a înțeles de unde provin
costurile asociate calității, acestea se situează aproximativ la nivelul a 20% din cifra de
afaceri, în timp ce într-o organizație matură din punct de vedere al calității, aceste
costuri pot fi reduse sub 5%. În principiu, aceste costuri asociate calității, în cadrul
oricărei companii, sunt percepute pe două direcții: costuri pentru obținerea calității,
adică acele costuri asociate acțiunilor de prevenire a produselor și serviciilor care nu
corespund cerințelor și costuri asociate lipsei acesteia, respectiv costuri de remediere,
rebutare, represtare de servicii etc. În timp ce costurile asociate lipsei calității se ridică
la 20 – 35% din venituri, costurile pentru obținerea acesteia se ridică doar la 3 – 4% din
venituri. În plus, costurile de prevenire pot fi privite ca investiții din care poți câștiga în
viitor, în timp ce costurile asociate lipsei calității nu sunt altceva decât pierderi pure, fără
nici o șansă de câștig.
Costurile asociate calității se situează aproximativ la 20% din cifra de afaceri, în
timp ce într-o organizație matură din punct de vedere al calității, aceste costuri
pot fi reduse sub 5%
Ca urmare, atunci când o companie nu îndeplinește cerințele solicitate, are o problemă
și dacă dorește să rămână pe piață trebuie să o corecteze.
Pentru a-mi susține ideea, o să vin iar cu câteva exemple. Dacă un constructor
realizează o tencuială care cade, el trebuie să trimită pe cineva să o repare. Pentru
această activitate el nu încasează NIMIC, dar va trebui să-și plătească angajatul pentru
timpul de munca respectiv. În plus, apare și nemulțumirea clientului. Dacă o companie
aeriană pierde un bagaj, trebuie să-l caute, să-i refacă traseul, eventual să îl recupereze
și în final să îl returneze posesorului, fiind obligat să i-l livreze la domiciliu. Toate aceste
activități costă bani, la care, desigur, se adaugă insatisfacția clientului, care va fi mai
mult decât “fericit” să povestească întâmplarea tuturor cunoscuților.
Costurile asociate lipsei calității se ridică la 20 – 35% din venituri.
Problema acestor pierderi este chiar mai gravă decât ne imaginăm. Banii cheltuiți
pentru a rezolva o problemă ar ajunge, dacă problema nu ar exista, direct în zona de
profit. De exemplu, dacă o organizație realizează 10% profit, atunci orice leu cheltuit
pentru a rezolva o astfel de problemă necesită alți 10 lei venit pentru a-l înlocui. Cu alte
cuvinte, revenind la exemplul cu constructorul, dacă acel constructor încasează 5.000
de lei pentru lucrarea de tencuire (fără materiale), cu o marjă de profit de 10%, atunci
profitul lui va fi 500 de lei. Dacă va trebui să trimită un angajat să refacă o parte a
lucrării și cheltuie pentru această 250 de lei, suma cheltuită va reprezenta jumatate din
profitul său. Pentru a recupera această pierdere de 250 de lei din profit, va trebui să
execute încă o lucrare de 2.500 de lei, cu aceeași marjă de profit de 10%.
Asadar, atunci cand o companie incepe sa analizeze aceste pierderi si sa actioneze in
consecinta, in medie, profitul acesteia se dubleaza, raportat la aceleasi venituri,
deoarece fiecare leu salvat din aceste pierderi este un leu castigat la profit.
Prevenție și evaluare continuă a respectării cerințelor.
Cum reducem însă aceste pierderi? Prin prevenție și evaluarea continuă a respectării
cerințelor, adică prin promovarea costurilor pentru obținerea calității care vor avea ca
efect diminuarea celor pentru remedierea problemelor rezultate din lipsa acesteia.
Privind din această perspectivă, afirmația lui Crosby începe să capete sens: „calitatea
nu costă”, ci lipsa acesteia.
Acest articol este scris de Ec. Dr. Ing. Nițu Liliana, Președintele Asociației Române
pentru Calitate – ARC, Reprezentant Național al României în EOQ, în
cadrul Parteneriatului pentru Calitate.