Sunteți pe pagina 1din 37

LICEUL TEHNOLOGIC BĂILE GOVORA

PROFIL SERVICII
CALIFICARE PROFESIONALĂ :TEHNICIAN ÎN TURISM

LUCRARE PENTRU CERTIFICAREA COMPETENŢELOR


PROFESIONALE

ÎNDRUMĂTOR,
CRISTINA SANFRANCISCUS
ELEVĂ,
CREŢU DENISA

BĂILE GOVORA 2014

0
STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A UNEI

AGENŢII DE TURISM

1
CUPRINS

Introducere ......................................................................................
............ 3
CAPITOLUL I
Locul agenţiei de turism in cadrul intreprinderilor
turistice............... 5

CAPITOLUL II
Agenţia de turism – concepte si tipologii
..................................................7

2.1 Agenţie de turism sau agenţie de


voiaj .........................................7

2.2 Tipologii ale agenţiilor de


turism .................................................9

CAPITOLUL III

Structura tehnica a unei agenţii de turism


............................................... 15

3.1 Organizarea interna a unei agenţii de


turism ................................ 15

3.2 Documentaţia agenţiei de


turism .................................................. 18

3.3 Personalul agenţiei de


turism .........................................................19

CAPITOLUL IV

Tour-Operatorul, producator si intermediar


...........................................21

2
CAPITOLUL V

Studiu de caz –Agentia MAGIC


TOUR…………………………………23

Bibliografie………………………………………………………
………....30

INTRODUCERE

Am ales pentru realizarea lucrării , tema “Structura organizatorica a


unei agentii de turism” pentru a cunoaşte mai bine activitatea unei agenţii
touroperatoare si structura agentiei de turism.

Am încercat pe baza tuturor datelor să realizez o lucrare interesantă şi


care să dezvăluie măcar o parte din activitatea unei agenţii de turism
touroperatoare.

Lucrarea este structurată pe cinci capitole, finalizându-se cu o serie de


concluzii şi bibliografie.

În primul capitol “Locul agentiilor de turism in cadrul intreprinderilor


turistice ” fac o prezentare de ansamblu asupra agenţiilor de turism ca si
intreprinderi turistice, evidentiez conceptul de pachet turistic.

Capitolul II “ Agenţia de turism – concepte si tipologii ” prezinta


principalele activităţii ale unei agenţii, precum si concepte , tipuri de agentii
de turism .

În capitolul III ,, Structura tehnica a unei agenţii de turism ‘’ am evidentiat


structura organizatorică cu prezentarea rolului, sarcinilor şi atribuţiilor
fiecărui compartiment, birou sau oficiu care face parte din structura unei

3
agenţii de turism. Tot in acest capitol am detaliat date despre personalul
agentiei de turism

În capitolul IV “ Tour-Operatorul, producator si intermediar ” am analizat


cererea pentru produsele turistice oferite de agenţie şi oferta acesteia.

Ultimul capitol ,, Studiu de caz –Agentia MAGIC TOUR’’ ilustreaza date


despre societate , structura agentiei de turism ,oferta produselor turistice ,
promovarea , strategii .

În România, prin Hotărârea de Guvern nr. 513/august 1998,


„agenţia de turism”este definită ca fiind o unitate specializată care
organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale
acestora.

Principalele atribuţii ale unei agenţii de turism sau de voiaj se referă


la: vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau
aerian şi vânzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe.

Pe plan naţional şi internaţional, agenţia de turism (voiaj) a venit în


întâmpinarea cerinţelor turistului prin punerea la dispoziţia acestuia la un
preţ forfetar a unor pachete turistice incluzând, în principal, cele două
servicii importante din industria ospitalităţii: cazare şi alimentaţie.

Majoritatea firmelor de turism din România sunt întreprinderi mici şi


mijlocii, ceea ce înseamnă că au un capital social redus şi un număr mic de
angajaţi (4 – 5 salariaţi). Majoritatea agenţiilor de turism nu numai că nu au
un departament propriu de marketing, dar nici măcar nu au un angajat
absolvent de marketing sau specializat în marketing.Odată depăşită falsa
impresie că marketingul nu este decât consumator de fonduri băneşti – pe
termen mediu şi lung, acesta putând fi interpretat ca o cheie a succesului – şi
că temeinica cunoaştere a pieţei este foarte importantă pentru îndeplinirea
principalului deziderat al unui agent economic, obţinerea de profit,
marketingul poate deveni un ambasador al relansării turismului românesc.

4
În terminologia economică ”întreprinderea este locul de întâlnire al
factorilor de producţie sau input-urilor, definite ca resurse umane sau de
muncă, resurse naturale sau resurse de capital. Scopul oricărei întreprinderi
este de a maximiza diferenţa dintre valorile de achiziţie ale factorilor de
producţie şi câştigurile din vânzarea produselor sau serviciilor (output-uri)”.

CAPITOLUL I

Locul agentiei de turism în


cadrul întreprinderilor
turistice

Întreprinderea turistică, ca tip concret de existenţă a


întreprinderii,oferă un serviciu care poate fi sintetizat la informaţie/rezervare,
la transport,la cazare, la alimentaţie şi la agrement. Aşadar, întreprinderea
turistică are un câmp de clientelă foarte larg. Ea poate primi oameni de

5
afaceri,congresişti, sportivi, grupuri la seminariile de formare profesională,
dar, în condiţiile specificului dominant al turismului contemporan, ea trebuie
să răspundă mai întâi unui turism de timp liber şi vacanţe pentru masele
populare tot mai numeroase.
După obiectul activităţii lor, întreprinderile turistice pot fi grupate în
următoarele grupe şi tipuri:
•întreprinderi hoteliere, similare şi completare acestora. Acestea pot fi
hanuri de tineret, terenuri de camping şi caravanning,centrele de tineret sau
centrele de primire sau de sejur, centrele de vacanţă colective, hotelărie
lejeră, hoteluri, stabilimente de alimentaţie publică uşoară şi de stil, satele de
vacanţă;
•întreprinderi de transport colectiv, care pot fi autocarişti,companii de căi
ferate, companii de aviaţie, organizatori de croaziere, închiriatori de maşini;
• întreprinderi de animaţie (agrement), de timp liber şi de informaţie,
dintre care se aminteşte: asociaţii, mişcări de tineret şi de educaţie populare,
cluburi sportive sau ale vârstei a III-a, asociaţii vizând peisaje turistice, case
de cultură şi teatre,stabilimente sau organizaţii pentru distracţii;
•agenţii şi organizatorii de călătorii, respectiv intermediarii dintre
producători (grupaţi anterior)şi consumatori (turişti)1.
Aceştia aparţin structurii organizatorico-funcţionale de bază care
asigură conceperea şi distribuţia unor produse turistice complexe.
Dintre aceste tipuri de entităţi economice specializate pe producerea de
pachete turistice (întreprinderi hoteliere, întreprinderi de transport
colectiv, întreprinderi de animaţie) şi altele specializate pe intermedierea
dintre agenţii economici din prima categorie şi client, şi anume agenţia de
turism sau de voiaj.
O formă particulară de agenţie de turism o reprezintă agenţia de
turism tour-operatoare,care se ocupă cu producerea, dar şi cu comercializarea
pachetelor turistice.

1
¹ STĂNCIULESCU G., ŢIGU G.: Tehnica operaţiunilor de turism ;Studii de caz, probleme şi întrebări de
examene ;
Ed.ALL, Bucureşti,1998, pag.144

6
Pentru realizarea produsului conlucrează o serie de entităţi economice din
sfera turistică şi a serviciilor. Funcţie de cerinţele consumatorilor de servicii
turistice, de priceperea şi fantezia touroperatorului, produsul turistic diferă de
la:
•un client/turist la altul;
•de la un prestator la altul;
•de la un anotimp la altul;
•de la un sezon la altul;
•de la un grup de turişti la altul;
•de la un buget (de timp sau material) la altul, etc.

CAPITOLUL II

Agenţia de turism - concepte şi tipologii

7
Activitatea turistică nemijlocită, în sensul prestării serviciilor
specifice, se desfăşoară printr-un sistem de societăţi comerciale, rezultate
prin transformarea întreprinderilor de turism existente în 1990 sau noi
înfiinţate potrivit Legii 31/1990. Aceasta cunoaşte o mare diversitate in
funcţie de:
•Forma de proprietate: publică, privată, mixtă, cooperatistă,obştească,
asociativă, străină;
•Statutul juridic: S.A., S.R.L., S.N.C., mixtă, asociaţie familială;
•Tipul de activitate:agenţie de voiaj (turism), întreprinderi de hoteluri şi
restaurante, de agrement şi de transport.
Chiar dacă se pot încadra în toate categoriile de societăţi
comerciale,în general, agenţiile de turism sau de voiaj sunt încadrate în
rândul întreprinderilor mici şi mijlocii (S.R.L.), dat fiind faptul că au un
număr mic de salariaţi şi capital redus.

2.1 Agenţie de turism sau agenţie de voiaj ?

Pentru desfăşurarea activităţilor de turism, clientul, pe de o parte ca


beneficiar al serviciilor turistice, şi prestatorii de servicii, pe de altă parte, se
angajează faţă de agenţia de turism. Aceasta, prin personalul său, trebuie să
ofere garanţiile de competenţă şi onestitate. Agenţia de turism este
intermediarul privilegiat între prestatorii de servicii şi turist şi principalul
distribuitor al produselor turistice. Ea deţine monopolul vânzării pentru că
are două mari avantaje faţă de alte forme de distribuţie:
•protecţia aproape totală a consumatorului de turism;
•garanţiile financiare acordate atât turiştilor, cât şi prestatorilor de servicii.
În literatura de specialitate şi în terminologia Organizaţiei Mondială a
Turismului (O.M.T.) se foloseşte noţiunea de„agenţie de voiaj” , care diferă
terminologic şi conceptual de conceptul românesc. În ţările cu activitate
turistică intensă, „agenţia de voiaj este o firmă independentă sau o reţea de
firme având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru
8
mijloacele de transport şi vânzarea produselor fabricate de către tour-
operatori”.
În practica românească, motivarea neutilizării termenului„agenţie de voiaj”
rezidă din riscul confuziei cu agenţiile de voiaj S.N.C.F.R. Printr-o „agenţie
de voiaj” trebuie să se înţeleagă „o întreprindere comercială având ca scop:
•asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile,cazările în
hoteluri, moteluri sau activităţi turistice de orice fel ;
•organizarea de călătorii individuale sau colective -la preţ forfetar- cu un
program fie stabilit de agenţie, fie la libera alegere a clientului. Poate să
exercite numai o parte din aceste activităţi.”
Pe de altă parte, sunt considerate„agenţii de voiaj toate întreprinderile
care se obligă, în scop lucrativ, să procure călătorilor titluri de transport şi
servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului sau a sejurului”
În practica şi legislaţia românească se foloseşte, însă, mai frecvent termenul
de„agenţie de turism”. Deoarece în literatura de specialitate internaţională,
conceptul de „agenţie de voiaj”8 se foloseşte ca sinonim al termenului
„agenţie de turism”, în prezenta lucrare se vor folosi ambii termeni
cu acelaşi înţeles. Astfel, prin Hotărârea de Guvern nr. 513/august 1998,
„agenţia de turism” este definită ca fiind o unitate specializată care
organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale
acestora.
Principalele atribuţii ale unei agenţii de turism sau de voiaj se referă la:
1)Vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport
terestru,maritim sau aerian, care se face cu îndeplinirea următoarelor
condiţii:
• cunoaşterea tarifelor şi a breviarelor respective (furnizate gratuit de către
transportatori);
• cunoaşterea biletelor şi a condiţiilor de emitere;
• cunoaşterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport;
• efectuarea periodică a inventarului biletelor vândute şi vărsarea sumelor
încasate.
2)Vânzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe.

9
• izolate: agenţia se ocupă cu rezolvareaşi vânzarea serviciilor-receptive de
acces produse, în general de către agenţie. Acestea sunt de două feluri:
•servicii de primire(„meeting” sau „transfer”), care constau în punerea la
dispoziţia clienţilor a unui mijloc de transport şi a unuia sau mai multor
funcţionari ai agenţiei care vorbesc limba clientului (interpret), care ştiu să-l
ajute în operaţiunile de staţionare (transport bagaje, vizare bilete)şi care
cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale,rezervate
anterior;
•servicii de acces, prin care se pune la dispoziţia un mijloc de transport şi
unul sau mai mulţi funcţionari (ghizi) care însoţesc clienţii în vizite şi
excursii şi care ştiu să prezinte în limba clienţilor atractivitatea zonei.
• complexe, care sunt voiaje generice şi voiaje forfetare. Acestea pot fi:
individuale şi colective (fiind, în general, însoţite de unul sau mai mulţi
funcţionari ai agenţiei), cu itinerariu propus de client şi cu itinerariu deja
pregătit de agenţie.
Concomitent, are loc vânzarea unor servicii complementare:
•serviciul de bancă (schimb valutar, repartizări de valută);
•serviciul de expediere a bagajelor;
•serviciul de asigurări (emiterea de poliţe de asigurare a bagajelor şi
asigurarea contra riscurilor navigaţiei aeriene;
•serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse spectacole şi
manifestări;
•serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulaţie internaţională;
•serviciul de corespondenţă pentru clientelă. În general, în programele de
voiaje lungi se indică adresele filialelor, sucursalelor sau agenţiilor
corespondente, de unde cunoscuţii clientului pot ridica eventuala
corespondenţă de la acesta (dacă nu este ridicată într-un număr de zile,
scrisorile se întorc la expeditor);
•serviciile secundare (formalităţi pentru obţinerea paşaportului,vize de
intrare în ţările pe care le solicită).
Agenţiile de turism sau de voiaj pot fi doar intermediare pe piaţa
turistică, având ca principal obiect de activitate ticketing-ul, sau/şi

10
intermediare, şi producătoare.

2.2 Tipologii ale agenţiilor de voiaj

•agenţie de turism tour-operatoare, având ca obiect de activitate


organizarea şi vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a
componentelor acestora, direct sau prin intermediari;
•agenţie de turism detailistă, care vinde sau oferă spre vânzare, în contul
unei agenţii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente
ale acestora, contractate cu acestea.
Dacă o agenţie de turism acţionează în calitate de intermediar pentru
o agenţie de turism tour-operatoare care nu este stabilită in România, aceasta
este considerată ca organizator de călătorii turistice în raporturile cu
consumatorii.
În cele 18 ţări ale Uniunii Europene , tipul cel mai întâlnit este acela
de mici agenţii de turism independente, implicate, în special, în vinderea
serviciilor turistice en-detail. Noile tipuri de agenţii de turism şi variante de
operare îşi fac apariţia datorită noior tehnici şi uşurinţei de intrare în
afaceri.Cele mai întâlnite tipuri de agenţii de turism sunt2:
1.Agenţii de turism cu ofertă de servicii completă. Cu toate că
aceste agenţii de turism se ocupă de toate tipurile de voiaje, mai mult de
jumătate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup şi
individuale. Printre cele mai cunoscute astfel de agenţii de turism se numără
American Express şi Thomas Cook care oferă servicii complete, având
birouri în majoritatea ţărilor lumii.
2.Agenţii de turism de stimulare (incentive), care sunt specializate în
întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme şi societăţi care îşi
recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor.
Grupurile pentru care aceste agenţii organizează frecvent voiaje sunt
cele bisericeşti, care doresc să viziteze locuri religioase (Vatican) şi veteranii
de război. Voiajele de stimulare sau incentive conţin prestaţii care nu
2
STĂNCIULESCU G. : Tehnica operaţiunilor de turism, Ed.ALL, Bucureşti,1998, pag.144

11
figurează în broşurile tour-operatorilor clasici şi se pot desfăşura în savane
sau în deşert, zburând cu balonul sau navigând cu velele. Turistul nu este un
spectator pasiv, ci „actorul” unei veritabile aventuri. Călătoriile incentive
sau de stimulare sunt oferite de firme unui grup de angajaţi care
călătorescîmpreună către aceeaşi destinaţie. Datorită acestui aspect, ele pot
contribui şi la întărirea spiritului de echipă. Întrucât voiajele incentive se
adresează persoanelor care călătoresc ca urmare a unei recompense acordate
la locul de muncă, ele sunt socotite ca făcând parte din turismul de afaceri.
Deşi pachetele de vacanţă incentive reunesc aceleaşi elemente ca un pachet
clasic(transport, cazare, excursii, agrement), ele se deosebesc de vacanţele
liber alese datorită faptului că diferitele elemente ale aranjamentelor sunt
alese în funcţie de stilul de viaţă şi aşteptările participanţilor (organizarea de
banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea
locurilor de interes, adesea legate de munca angajaţilor); toate acestea făcând
din excursie una memorabilă. Se apreciază că voiajele incentive reprezintă
unul dintre domeniile cele mai promiţătoare ale turismului. În ultimii ani, în
Europa de Est este percepută ca fiind cea mai potrivită alegere pentru
viitor,fiind bogată în multe atracţii pentru cei care călătoresc:
•oraşe bogate în moşteniri culturale;
•peisaje atractive, neafectate de urbanism;
•bucătării naţionale recunoscute;
•staţiuni balneo-climaterice.
Principalele bariere în calea găzduirii acestor călătorii sunt, în
prezent, calitatea infrastructurii şi capacitatea scăzută de organizare. În a
doua jumătate a deceniului 9, au apărut forme derivate ale voiajului de
stimulare;
 cec-ul de stimulare al călătoriilor, distribuit prin firmă celor mai buni
salariaţi;
voiaje profesionale, care conţin conferinţe şi vizite cu caracter tehnic;
 voiaje sponsorizate, care sunt propuse de o firmă furnizorilor,
clienţilor, distribuitorilor ei.
Acest tip de călătorie presupune un program profesional a cărui

12
concepere stă în sarcina firmei care a iniţiat voiajul, dar agenţia de turism are
sarcina de a-l organiza. Printre cele mai cunoscute astfel de agenţii se
numără American Express, Kuoni, Havas.
3. Agenţii de turism comerciale sunt specializate în intermedierea
afacerilor din turism şi intră mai puţin sau deloc în legătură cu clienţii.
Agenţiile de turism intră în legătură, la telefon, cu clienţii, rezervă
bilete de avion, camere la hotel şi închiriază maşini. De cele mai multe
ori, ele aranjează întâlniri între clienţii lor. Un exemplu elocvent de astfel de
agenţie este Rosen Bluth Travel din Philadelphia.
4. Agenţii de turism pentru croaziere, care vând produse turistice de
croazieră, pe vase special amenajate, oferind clienţilor cazare în cabine
confortabile fără zgomot şi balans. Cunoaşterea porturilor care oferă cele mai
interesante locuri de văzut este, de asemenea, foarte importantă pentru
agenţie. De cele mai multe ori, biletele de croazieră sunt vândute prin
agenţiile de turism obişnuite. Pentru că aceste agenţii de turism nu au o
experienţă suficientă in vânzarea croazierelor, ele au fost înlocuite în ultimii
ani cu agenţii specializate, care oferă o paletă mai largă de servicii:
♦nave de croazieră, specializate pe anumite tipuri de călătorii;
♦servicii complexe la bord;
♦porturi de ancorare diversă.
5. Agenţiile de turism de tip implant sunt amplasate în sediile unor
firme şi corporaţii mari; clienţii lor, care sunt salariaţii acestor firme, pot
obţine bilete şi alte aranjamente pe loc şi personal. Aceste agenţii de
turism,de obicei, sunt filiale ale agenţiilor comerciale. In 1990 acestea
deţineau circa 11% din totalul agenţiilor de voiaj. În unele cazuri, agenţiile
comerciale preferă să nu deschidă un birou „implantat", ci să instaleze un
punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform
acestui aranjament, clietul apelează la telefon agenţii de turism pentru a
aranja o călătorie, iar agenţia, în loc să tipărească biletul in biroul său şi apoi
să-l expedieze cu poşta clientului, îl tipăreşt şi îl completează direct la sediul
clientului.
6. Agenţiile de turism organizatoare de circuite organizează exclusiv

13
excursii în circuit care sunt vândute direct către public şi acţionează ca
agenţii de voiaj. Circuitele sunt vândute fie prin poştă, fie prin reclamă în
reviste de specialitate ca "Travel&Leisure" şi "The New Yorker".
7. Agenţiile de turism organizatoare de voiaje prin poştă nu au sedii
propriu-zise, ci operează prin poştă, în special pentru persoanele în vârstă şi
pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociaţii de
handicapaţi. Aceste agenţii oferă voiaje pentru perioade mai lungi (de
exemplu, o lună în Spania). O astfel de agenţie de turism este "American
Association of Retired Persons". Aceste agenţii acordă reduceri pentru
clienţii care îşi fac singuri rezervările la companiile aeriene sau, mai simplu,
cheamă agenţia la telefon să le elibereze biletul pe care ei l-au rezervat.
Agenţia "Travel Avenue" din Chicago operează în acest fel.
Agenţia de turism este o societate comercială specializată pentru
vânzarea produselor turistice. Ea este o întreprindere mică cu mai puţin de 50
de angajaţi, care poate activa pe piaţa turistică, fie independent, fie în reţele.
1.Agenţiile independente funcţionează ca şi întreprinderile mici
şi mijlocii sau societăţile cu răspundere limitată, acest statut fiind preferat
deoarece presupune un capital iniţial minim.
2.Reţelele de agenţii cuprind cel puţin 10 puncte de vânzare. În
funcţie de categoria de reţea, se negociază comisionul pentru revînzări de
voiaje forfetare şi tarifele preferenţiale pentru conectarea la centralele de
informaţii. Prin apartenenţa la o reţea sunt facilitate imaginea de marcă şi
promovarea. Există patru categorii de reţele:integrate, voluntare, franşizate şi
protejate.
 reţeaua integrată este formată din simple agenţii de turism care
distribuie produsele selecţionate de conducerea reţelei, iar punctele
de vânzare n-au autonomie şi pot cuprinde uneori în cadrul lor
agenţii franşizate. În cazul acestui fel de reţea se negociază
comisionul şi se stabileşte o listă de tour-operatori privilegiaţi ale
căror produse trebuie să fie propuse cu prioritate clienţilor. Gestiunea
şi contabilitatea agenţiilor componente sunt centralizate, cheltuielile
de publicitate şi promovare fiind împărţite între membrii reţelei. De

14
asemenea, fiecare punct de vînzare trebuie să fie licenţiat, iar dreptul
de a desfăşura activităţi de ticketing trebuie obţinut de fiecare punct
separat. Un exemplu de reţea integrată este„Havas Voyages”,
implantată în Franţa şi Belgia.
 reţeaua franşizată nu este foarte răspândită în sectorul agenţiilor de
turism, ci preponderent în cazul hotelurilor. Din această cauză, nu
există încă o reţea compusă numai din agenţii franşizate. Reţeaua
franşizată constituie o societate independentă, care trebuie să obţină
propria licenţă şi dreptul la activităţi de ticketing. Reţeaua franşizată
se conformează politicilor comerciale ale franşizorilor, beneficiind de
publicitate comună,de însemnul, imaginea de marcă, „savoir-faire”
-ul franşizorului şi de comisioanele negociate cu acesta. În schimb,
franşizatul trebuie să plătească o redevenţă sau cote procentuale din
cifra de afaceri.
 reţeaua voluntară beneficiază de aceleaşi avantaje ca şi reţeaua
integrată, în principal obţinerea unor comisioane ridicate în schimbul
unui anumit volum de vânzări. Fiecare agenţie are însemnul ei, îşi
păstrează independenţa juridiică, dar beneficiază de campanii
publicitare şi servicii de plăţi centralizate prin reţea.

 reţeaua protejată este creată de un operator care preferă, în locul


propriilor puncte de vânzare să-şi caute parteneri independenţi,
titulari de licenţă. În acest caz, agenţia de turism se angajează să
revândă cu prioritate produsele tour-operatorului şi nu plăteşte nici o
redevenţă acestuia. Agenţia nu beneficiază de nici o exclusivitate, dar
obţine un comision mai mare faţă de celelalte agenţii, în timp ce tour-
operatorii îşi selectează agenţiile după criterii cum ar fi
amplasamentul şi cifra de afaceri. În acest sistem, agenţiile rămân
autonome, iar tour-operatorul dispune de vitrinele lui, care constituie
excelente suporturi publicitare permanente. Chiar daca agenţia de
turism beneficiază de imaginea şi dinamismul tour-operatorului,
acesta din urmă este veritabilul beneficiar al afacerii.

15
Agenţiile care nu fac parte dintr-o reţea nu sunt în mod obligatoriu
agenţii independente deoarece se consideră că o reţea este constituită atunci
când are mai mult de zece agenţii membre. Dacă sunt asociate mai puţin de
zece agenţii, acestea se numesc grupuri de agenţii. Un grup de agenţii poate
fi compus din mai multe:
•puncte de vânzare (punctele deschise de aceeaşi agenţie au toate acelaşi
număr de licenţă);
•implanturi (acestea sunt instalate în cadrul unor firme al căror personal
efectuează frecvent şi în mod regulat deplasări profesionale). Deşi clientela
este restrânsă la personalul acestor firme, prezintă avantajul de a asigura
agenţiei de turism venituri regulate. De asemenea, implanturile privilegiază
un singur client, fidelizându-l. Implanturile sunt înregistrate sub acelaşi
număr de licenţă ca al agenţiei de turism ca le-a creat. Implanturile se fac
gratuit, iar în schimb societăţile beneficiază de tarife preferenţiale,calculate
în funcţie de volumul afacerilor realizate cu firma în care sunt implantate.
Activitatea principală a implanturilor este tichetingul (90% din cifra de
afaceri), dar ele organizează şi voiaje „incentive”. Cu toate că personalul
societăţii unde s-a făcut implantarea este clientelă turistică,acesta apelează
puţin la serviciile implanturilor pentru deplasări private.
Marile agenţii de turism au relaţii cu două categorii de furnizori de
servicii primare şi de servicii secundare (corespondenţii). Agenţii economici
din prima categorie furnizează servicii de transport, recepţie şi
asistenţă turistică locală (primire şi acces). În acest caz, întră agenţia de
turism şi furnizorul de servicii se încheie un acord care cuprinde natura şi
categoria serviciilor prestate, condiţiile şi tarifele la care vor fi prestate
serviciile, clauzele minore şi durata acordului. Pentru ca două agenţii să fie
în raport de corespondenţă trebuie ca una dintre ele să furnizeze propriile
prestaţii clienţilor celeilalte sau să le vândă, pe baza unui acord scris, în zona
sa de activitate.
Agenţiile de turism corespondente pot fi3:

3
STĂNCIULESCU G., ŢIGU G. :Tehnica operaţiunilor de turism, Ed.ALL, Bucureşti,1998, cit. pag.159

16
 agenţii de turism de mărime mijlocie, care îşi vând aranjamentele
proprii, încheie contracte cu partenerii externi şi preiau parţial şi
aranjamentele altor organizatori mai puternici de turism. Raza lor de acţiune
este limitată la nivel regional.
 agenţii sau birouri de turism mici, de cele mai multe ori fără
programe turistice externe proprii, ele activând în turismul internaţional de
masă, în principal ca vânzători ai programelor marilor concerne de
turism.Pentru a face faţă, aceste agenţii şi birouri de turism îşi concentrază
activitatea pe formele de turism intern sau oferă programe externe de
călătorii cu excepţia turismului de masă (călătorii de studii şi
profesionale,programe pentru tineret, turism cultural, croaziere maritime.

CAPITOLUL III

Structura tehnică a unei agenţii de turism

Pentru a-şi desfăşura activitatea în condiţii optime în scopul realizării


celui mai important deziderat a oricărui agent economic şi anume obţinerea
profitului, agenţia de voiaj sau de turism trebuie să aibă o structură
organizatorică formată din birouri şi compartimente care să ţină evidenţa a
tot ceea ce se intâmplă în interiorul sau exteriorul întreprinderii.

3.1 Organizarea internă a unei agenţii de turism

Este formată dintr-o serie de birouri, compartimente şi oficii. În


continuare, se va prezenta o schemă care să prezinte structura internă a unei
agenţii de turism4.
4
STĂNCIULESCU G.:Tehnica operaţiunilor de turism, Ed.ALL, Bucureşti,1998, cit. pag.145

17
Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de:
−lucrări de secretariat pentru directorul tehnic;
−înregistrarea corespondenţei sosite şi trierea ei pentru diversele birouri şi
oficii, care necesită semnătura directorului tehnic;
−instruirea şi coordonarea muncii paznicilor,curierilor, comisionarilor.
Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creşterii vânzărilor.
La conducerea acestui birou trebuie să se afle un expert în relaţii publice,
care să cunoască în profunzime mediul industrial, comercial şi financiar
naţional, să fie o persoană influentă şi cu relaţii în rândul oamenilor de
afaceri. Personalul angajat în acest birou trebuie să ştie să inspire încredere şi
simpatie, să cunoască în profunzime mediul intern,serviciile vândute de
agenţie, să-şi dea seama rapid de psihologia clientului,să cunoască limbi
străine.
Biroul transporturi, organizat pe două secţii cu atribuţii specifice.
Secţia contracte:
•încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
•stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, ca şi comisioanele
agenţiei;
•întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor, la
contabilizarea şi plata lor;
•tratează toate problemele de principiu cu furnizorii în ceea ce priveşte
aplicarea exactă a normelor contractuale.
Secţia materială:
•se îngrijeşte de atragerea biletelor şi de distribuirea acestora către filiale şi
sucursale, împreuna cu materialul de emitere (tarife,orare, manuale, breviare,
etc.), când nu e stabilit altfel în contract;
•se îngrijeşte de întocmirea registrelor de stoc de bilete şi răspunde de
gestionarea biletelor.
Biroul turism organizat în două compartimente (oficii):
1.Compartimentul producţie format din trei secţii :
Secţia programare generală care se ocupă cu studiul programelor de voiaj

18
(exceptând congresele), care cuprind următoarele operaţiuni:
•formarea itinerariului;
•alcătuirea devizului estimativ al costului pe baza informaţiilor şi tarifelor
preluate din documentaţia agenţiei sau din acordurile speciale făcute cu
filiale, furnizori sau agenţii corespondente, pentru serviciile prestateşi pentru
preţurile aplicate fiecărui tip de serviciu;
•constituirea de „allotements”–contingente;
•efectuarea eventualelor plăţi anticipate în numerar pentru rezervarea
contingentă de servicii (ca în cazul voiajului spre localităţi care nu au o
capacitate receptivă suficientă şi unde hotelurile cer plăţi anticipate,deseori
însemnate, pentru rezervarea camerelor sau ca în cazul rezervării de locuri pe
navele de croazieră);
•modalităţile de executare şi de vânzare a voiajelor;
•programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicaţii(pliante,
reviste).
Secţia operativă generală se ocupă, în acord cu secţia programare,de punerea
în execuţie a voiajelor de grup, programate, cu ofertă către public.Secţia
operativă congrese şi pelerinaje se ocupă de voiajele colective cu caracter
profesional şi religios.
2. Compartimentul recepţie are ca sarcină organizarea serviciilor de
receptivitate, de primire şi de acces. El cuprinde trei secţii:
Secţia contracte pentru servicii care:
•încheie contracte cu hoteluri şi restaurante, apoi copia contractului e
transmisă Biroului Tarife, care completează fişa hotelieră ce va fi trimisă
tuturor birourilor direcţionale şi punctele de vânzare şi care conţin toate toate
condiţiile şi tarifele pentru servicii;
•încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenţii
de spectacole;
•încheie contracte cu agenţiile corespondente, adică acele agenţii de voiaj
străine care operează în localităţi în care nu există birouri ale agenţiei pentru
furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces şi diverse
(rezervări de locuri în mijloacele de transport), iar copia contractului se

19
trimite secţiei de tarife.
Biroul trafic accesoriu compus din:
Secţia servicii bancare care:
•efectuează schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea naţională);
•repartizează valuta externă rezidenţolor ce pleacă în străinătate;
•emite şi vinde „travelers cheques”;
•emite cărţi de credit.
Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje care:
•emite şi vinde poliţe de asigurare (bagaje, avion);
•se ocupă cu organizarea generală a serviciului de expediere a bagajelor.
Secţia servicii diverse care încheie acorduri pentru vânzarea de bilete la
spectacole, articole de librărie (ghiduri, hărţi topografice şi
automobilistice), suveniruri.
Biroul tarife şi documentare format din:
Secţia tarife care întocmeşte, tipăreşte şi difuzează fişe, breviare şi tabele de
tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale şi
sucursale ale agenţiei.
Secţia documentare agenţială care întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pentru
fiecare localitate de interes turistic foi mobile cuprinzând toate informaţiile
necesare pentru organizarea optimă a serviciilor şi pentru un serviciu optim
de informare a clientelei.
Secţia documentare neagenţială care procură toate orarele,
anuarele,publicaţiile editate de furnizorii de servicii şi de întreprinderi
turistice şi le difuzează periodic către filiale şi sucursale, pentru o optimă
desfăşurare a muncii agenţiei.
Biroul publicitate format din:
Secţia contracte care încheie contracte şi pregăteşte planurile publicitare,
devizele şi comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă, ale căror copii se
trec în contabilitatea pentru emiterea facturilorşi pentruîncasarea lor.
Secţia redacţională pregăteşte nu numai textele publicităţii pasive,dar se
ocupă şi de inserarea textelor publicităţii active în publicaţiile agenţiei şi
urmăreşte redactarea şi tipărirea publicaţiilor: reviste, rubrici de

20
ştiri,broşuri.
Biroul difuzare şi fişier general se ocupă cu expedierea întregului
material de serviciu, a materialului publicitarşi a corespondenţei care-i
parvine de la diverse sectoare şi birouri, dispunând de:
-maşini pentru punerea în plicuri a materialului, pentru tipărirea adresei
destinatarului şi pentru timbrarea plicului;
-fotocopiatoare.
Acest birou se ocupă cu centralizarea comunicaţiilor telefonice
interurbane şi internaţionale, a celor telegrafice, a celor făcute prin
intermediul telexurilor, faxurilor şi întocmirea fişierului general al
clienţilor,adus la zi în permanenţă.

3. 2. Documentaţia agenţiei de turism


Într-o agenţie de importanţă medie, cu caracter
internaţional,documentaţia trebuie să aibă în vedere:
-ţările către care se trimite clientela şi unde agenţia are propriile filiale,
sucursale sau corespondenţe;
-serviciile de transport pentru ajungerea la destinaţie;
-serviciile turistice de prestat.
În acest sens,documentaţia este constituită din totalitatea informaţiilor
referitoare la localităţile de interes turistic şi la localităţile de interes
profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare următoarele informaţii cu
caracter general şi profesional:
-informaţii generale care au caracter istoric, geografic (populaţie, climă,
floră, faună), politic, religios, informaţii cu referire la căi de acces şi
itinerarii, străzi, autostrăzi, canale navigabile, căi ferate,porturi, aeroporturi,
plaje, insule, companii maritime şi aeriene, gastronomie, mâncăruri
naţionale, băuturi, tratamente balneare,obiceiuri, tradiţii, centre de informare,
etc;
-informaţii profesionale, care se referă la instrucţiuni pentru vizitarea ţării
într-o anumită perioadă de timp, la lista hotelurilor existente, la itinerariile
vizitelor şi excursiilor, tipuri de servicii de primire în localităţi, lista tururilor

21
efectuate cu transport auto sau alte mijloace de transport, lista şi calendarul
croazierelor şi voiajelor turistice aeriene, tipuri şi condiţii de închiriere de
mijloace auto, instrucţiuni cu caracter valutar, vize, paşapoarte şi certificate
sanitare.Atât informaţiile generale, cât şi cele profesionale sunt organizate în
fişiere. Fişierele dintr-o organizaţie se structurează astfel:
•adresele tuturor clienţilor importanţi, adică acei clienţi care achiziţionează în
mod obişnuit servicii de la agenţie sau care au achiziţionat, chiar şi o
singură dată, voiaje de o anumită importanţă. Întrucât filialele şi sucursalele
agenţiei emit pentru fiecare încasare efectuată un document pentru casierie,
lucrătorul care a efectuat vânzările va întocmi periodic lista noilor clienţi
importanţi pe care i-a servit, indicând: nume, prenume, sex,
vârstă,profesiune, stare civilă, etc;
•adresele clienţilor probabili, preluate din diverse publicaţii;
•repartiţia adreselor pe ţări şi, pentru fiecare ţară, în ordinea alfabetică a
localităţilor;
•gruparea pe profesii pentru fiacare localitate.
Organizareaşi gruparea informaţiilor în fişiere într-o agenţie de
turism are un rol foarte important într-o mai bună desfăşurare a activităţii
sale.

3.3 Personalul agenţiei de


turism

Personalul unei agenţii de turism este structurat în funcţie de atribuţiile pe


care le are. Drept urmare, se disting următoarele categorii de personal5:
 Personalul aEuroinistrativ, care îndeplineşte sarcini de de gestiune
generală (contabili,casieri), se împarte în:
-personal cu funcţii de conducere;
-personal ordinar;
-personal de ordine;

5
STĂNCIULESCU G.: Tehnica operaţiunilor de turism, Ed.ALL, Bucureşti,1998, cit. pag. 152

22
-personal de ingrijire;
 Personal tehnic,format din:
-personalul cu funcţii de conducere, care trebuie să indeplinească o serie de
condiţii cunoaşterea unei limbi străine, experienţă în activitate, capacitatea
de a fi un animator, de a conduce personalul, de a forma un tot unitar cu
celelalte categorii de personal, de a da naştere la coeziune.
-personalul destinat vânzărilor, care trebuie să cunoască în profunzime
serviciile vândute, să cunoască perfect limba vorbită de client, să inspire
încredere şi simpatie, să prezinte înţelegere şi toleranţă în confruntările cu
clienţii cei mai neavizaţi, să aibă spirit de iniţiativă şi adaptarre la cele mai
insolite cerinţe şi capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.
-personalul de execuţie, constituit din personalul care lucrează în„spatele
ghişeului”, adesea chemat să înlocuiască şi să ajute personalul de
vânzare; are ca cerinţe buna cunoaştere a limbilor străine şi a serviciilor care
se vând.
 Personalul specializat (sau de asistenţă turistică) format din:
-curierii sunt profesioniştii ce însoţesc turiştii în voiaje, punându-le la
dispoziţie serviciile comandate cu anticipaţie de către agenţie, pentru ca
voiajul să se desfăşoare conform programului fixat, iar clienţii să nu aibă nici
o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport şi pentru ca aceştia
să se bucure de diversele bunuri şi servicii în localităţile de tranzit sau de
destinaţie.
-„hostéssas” sau asistenţele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul
de gazdă perfectă în întâmpinarea clienţilor în avioane, în trenuri, pe nave, în
autobuzele de linie, ajutându-i să-şi satisfacă mici necesităţi, furnizând
informaţii şi, adesea, referiri explicative asupra localităţilor parcurse.
-ghizii sunt profesionişti care se ocupă cu întâmpinarea turiştilor în
localităţile de destinaţie pentru a-i însoţi în vizitarea acestora, arrătându-le
frumuseţile naturale obiectivele arheologice,artistice, folclorice şi istoria
localităţilor.
-interpreţii sunt profesioniştii care se ocupă cu întâmpinarea clienţilor în
localităţile de sosire sau de tranzit, punându-se la dispoziţia lor pentru a-i

23
ajuta în diferite operaţiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile
unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport
pentru a continua voiajul.
Pentru ca o agenţie de turism sau de voiaj să fie eficientă trebuie ca
toate birourile şi compartimentele să concure la structurarea produselor
turistice, la elaborarea documentaţiei referitoare la programele de voiaj,
formarea itinerariilor, serviciilor şi ofertelor agenţiilor corespondente.

CAPITOLUL IV

Tour-operatorul, producător şi intermediar

Înainte de a vinde pachetul turistic, tour-operatorul este acea entitate


care îl şi produce sau contribuie la producerea lui.Tour-operatorii sunt
producătorii sau „fabricanţii” de voiaje forfetare. Prezenţa acestora este mai
frecventă în Europa, în special în Anglia şi Germania, dar este mai dinamică
în celelalte ţări europene şiJaponia. Tour–operatorii, spre deosebire de
agenţiile de turism, sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic
concentrate pe plan naţional şi internaţional, atât pe orizontală, cât şi pe
verticală.
Specializarea tour-operatorilor în fabricarea voiajelor forfetare îidiferenţiază

24
de agenţiile de turism care nu intervin decât în comercializarea produselor
turistice. Tour-operatorii au, deci, statutul juridic de agent de turism, dar si
de asociaţie care fabrică şi vinde forfetar produsele turistice integrate. Drept
urmare,„tour-operatorii sunt întreprinderi turisticecomerciale, specializate în
crearea de voiaje forfetare”14
În industria turistică, tour-operatorii pot fi consideraţi după unii
specialişti drept angrosişti. Spre deosbire de agenţiile de voiaj, tour-
operatorii „sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe
plan naţional şi internaţional, atât pe orizontală cât şi pe verticală”.
Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de
producător pentru industria turistică. Procesul de producţie în acest caz
acoperă o perioada care poate varia între 12 şi 13 luni.Tour-operatorii se
diferenţiază după nivelul de integrare a produselor turistice şi după
capacitatea lor de ofertă. De asemenea, ei se pot diferenţia după poziţionare,
după destinaţie, după profilul socio-Euroografic al clientelei, după activităţile
oferite.
În structura organizatorică a unui producător de voiaje,departamentul
producţie joacă un rol esenţial, tour-operatorul având ca misiune, în funcţie
de obiectivele şi strategia aplicată, conceperea şi crearea de produse turistice.
El îndeplineşte patru funcţii:
o funcţie de studiu de piaţă şi de previziune;
o funcţie de cercetare a produselor;
o funcţie tehnică de fabricare a produselor turistice;
o funcţie economică, legată de fixarea preţurilor.
Numărul şi structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare
al produselor pe care le asigură şi de capacităţile de care dispun. Ei se pot
împărţi în trei categorii principale:
generalişti (universali), care creează şi pun la dispoziţia beneficiarilor
categorii diverse de produse;
specilizaţi, care sunt profilaţi pe un singur gen de turism;
punctuali, care sunt profilaţi pe produse oferite la comanda unor grupuri
de clienţi.

25
Dezvoltarea rapidă a tour-operatorilor a generat schimbări în
managementul firmelo şi în modul lor de operare, devenind absolut necesară
o bază financiară solidă, pentru a putea achita preţul curselor charter. În
consecinţă, unii tour-operatori cu dimensiuni modeste au fost absorbiţi de
mari corporaţii cu activitate diversificată, alţii s-au asociat cu companii
aeriene sau lanţuri hoteliere, iar alţii s-au implicat în dezvoltarea staţiunilor
turistice.

CAPITOLUL V

Studiu de caz

26
Agentia de turism Magic Tour

Societatea Comercială „ Magic Tour” s-a înfiinţat în anul 1991, în


conformitate cu prevederile legii nr. 31/1990 privind societăţile comerciale.
Conform contractului de societate şi statutului, este organizată ca societate
cu răspundere limitată având un asociat unic. Domeniul de activitate înscris
în Certificatul de Înregistrare la Registrul Comerţului nr. J40/14259/1991
este următorul: servicii şi activităţi de turism,hoteliere şi agrement, în nume
propriu sau prin reprezentanţi în ţară sau străinătate. Capitalul social depus la
înfiinţarea societăţii a fost de 100 00lei, ulterior acesta mărindu-se prin aport
de mijloace fixe (două imobile folosite ca sedii de agenţii, un automobil şi
alte mijloace fixe) astfel că, la sfârşitul anului 1997, capitalul propriu al S.C.
Magic Tour S.R.L. a fost de 209.696. lei.
Veniturile firmei provin din vânzarea de programe turistice proprii, în anul
1997 aceasta având o cifră de afaceri de 1.496.944. lei. Profitul net
corespunzător pentru aceeaşi perioadă a fost de 36.752. lei. Ca orice societate
care urmăreşte să-şi atragă piaţa, firma Magic face publicitate şi cheltuieşte
din profitul pe care îl obţine din propriile vânzări. Societatea a încheiat
contracte de publicitate cu UNI PLUS MEDIA,cotidianul LIBERTATEA,
revista VIP şi o serie de cataloage, anuare, ghiduri. De asemenea, s-a folosit
publicitatea exterioară prin afişe amplasate în zonele aglomerate ale
Bucureştiului, în instituţii de învăţământ,cămine etc.
Sediul central al firmei se află în Bucureşti, Bulevardul Dimitrie
Cantemir nr. 20, agenţia mai având încă două filiale: în cadrul Facultăţii de
Istorie a Universităţii Bucureşti şi în strada Edgar Quinet nr.3. Conform
Hotărârii de Guvern nr. 634/septembrie 1994 şi ordinului Ministrului
Turismului nr. 207/1994, fiecare sediu deţine licenţa de turism, categoria A
şi B, şi câte un director de agenţie posesor de brevet de turism.
Structura agentiei Magic Tour
Personalul angajat al societăţii este format din trei directori,opt agenţi
de turism,doi ghizi însoţitori,un contabil,o secretară şi doi referenţi de

27
specialitate pe domeniul marketing şi promovare.Aceştia îşi desfăşoară
activitatea în diferite birouri şi compartimente ale societatii,conform
organigramei si au diferite sarcini,dupa cum urmeaza :

ORGANIGRAMA
Agenţiei de Turism
„Magic Tour ”

Director Agenţie

Biroul Biroul tarife Biroul Biroul Biroul Biroul Biroul


Publicitate documentare turism transporturi financiar-contabil dezvoltare secretariat

Secţia Secţia Compartiment Compartiment Sectia Sectia


documentare tarife recepţie producţie contracte materiale

Secţia Secţia Secţia Secţia Secţia


recepţie operativă contracte, operativă programare
generală generală servicii recepţie

Structura agentiei Magic Tour

 Birou secretariat-efectuează lucrări de secretariat pentru directorii


de
agenţii, înregistrează corespondenţa sosită şi o triază pentru diversele birouri.

 Birou dezvolate-are rolul de a asigura creşterea vânzărilor şi se

28
ocupă cu
relaţiile publice privind promovarea ofertei, aceste sarcini revenind
directorilor de agenţii.

 Birou financiar contabil-Care ţine evidenţa contabilă a societăţii,


întocmeşte balanţa de plăţi şi bilanţul contabil anual. Aceste activităţi
sunt realizate de un contabil autorizat, asistat de calculator.

 Birou transporturi-organizat pe două secţii cu atribuţii


specifice:secţia contracte,care încheie contracte cu furnizorii de
servicii de transport, stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a
biletelor şi tratează toate problemele de principii cu furnizorii în ceea
ce priveşte aplicarea exactă a normelor contractuale;şi secţia
materială, care se îngrijeşte de atragerea biletelor şi distribuirea
acestora către filiale şi gestionează vânzarea biletelor de transport.
Încheierea de contracte intră în sarcina directorilor de agenţii şi este
gestionată de un agent de turism.

 Birou turism-organizat la rândul lui în două compartimente:


producţie, cu secţia de programe şi secţia operativă,care se ocupă cu
elaborarea programelor de turism şi punerea lor în vânzare;şi
compartimentul recepţie,cuprinde trei secţii (contracte pentru servicii
receptive,receptiva generală şi operativa generală), care încheie
contracte cu hoteluri şi restaurante, îndeplineşte toate operaţiunile
referitoare la organizarea de voiaje particulare neprogramate (la
cererea clienţilor) şi operaţiunile de rezervări şi prestări servicii către
clientela sosită în diversele localităţi vizitate. În cadrul acestui birou
îşi desfăşoară activitatea cinci agenţi de turism şi doi ghizi – însoţitori
ai grupurilor de turişti.

29
 Birou tarife,documentare-format din secţia tarife, care întocmeşte,
tipăreşte şi difuzează fişe, breviare şi tabele de tarife pentru serviciile
turistice de orice tip, pentru uzul filialelor agenţiei;şi secţia
documentare,care întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante
cuprinzând toate informaţiile necesare clienţilor.Activitatea acestui
birou este asigurată de doi agenţi de turism.

 Birou publicitate-format din secţia contracte, care încheie


contractele şi pregăteşte planurile publicitare, devizele şicomenzile
pentru publicitatea activă şi pasivă, sarcini ale directorilor de
agenţii,şi secţia redacţională, care pregăteşte şi inserează textele
publicităţii.

Comportamentul ofertei

Deoarece primul sediu al Agenţiei de Turism Magic Tour a fost


deschis în Facultatea de Istorie din cadrul Universităţii Bucureşti, activitatea
acesteia s-a orientat spre următoarele domenii: organizarea de programe
turistice pentru elevi şi studenţi,rezervarea şi vânzarea serviciilor de cazare,
masă, transport, agrement, tratament şi cură balneară, asistenţă turistică,
închirierea de mijloace de transport, organizarea unui club de turism montan
pentru elevi şi studenţi.
Ţinând seama de eterogenitatea persoanelor care apelează la
serviciile sale,Agenţia de Turism Magic Tour şi-a structurat o ofertă, astfel
încât să poată satisface o pondere cât mai mare a cerinţelor turiştilor.Cea mai
mare parte a ofertei se concentrează pe două sezoane: de iarnă şi de vară,în
restul timpului cererea manifestată fiind slabă.De asemenea, şi activitatea de
promovare este mai intensă în perioadele de sezon, trebuind ca societatea să-
şi facă cunoscută oferta turistică, care se schimbă în funcţie de sezon.În
perioada de iarnă,activitatea se concentrează în special pe staţiunile montane,

30
unde se pot practica sporturile de iarnă, dar şi pe alte staţiuni care oferă
posibilitatea petrecerii unei vacanţe plăcute, sedentare sau realizarea de
tratamente şi cure balneare. O perioadă importantă o reprezintă sărbătorile de
iarnă, când populaţia dispune de timp liber şi caută să-şi petreacă
minivacanţa în mod plăcut, în afara reşedinţei.
Perioada cea mai intensă în activitatea agenţiei o reprezintă sezonul estival,al
concediilor şi vacanţelor, când cererea manifestată atinge cea mai mare
valoare.Pe lângă staţiunile de munte şi tratament,agenţia include în oferta sa
şi staţiunile de pe litoral, cu o gamă variată de posibilităţi de cazare şi
agrement.
Agenţia de turism Magic Tour are relaţii cu deţinătorii de bază
materială din toate zonele ţării cu care încheie contracte de prestări de
servicii pe un anumit contingent de care dispune pe o perioadă de un an – în
cazul societăţilor de turism din zonele de munte şi al celor care dispun de
baza de tratament sau în cazul societăţilor care îşi desfăşoară activitatea doar
într-o anumită perioadă a anului cum ar fi cele de pe litoral, pe o perioadă de
patru luni.
De asemenea, agenţia colaborează cu o serie de societăţi de turism pe
baza unei convenţii în care nu se specifică un număr de locuri alocat agenţiei,
valorificarea biletelor făcându-se pe baza unei rezervări prealabile, telefonic
sau prin fax.
Pentru anul 1999, Agenţia de Turism Magic Tour a încheiat o serie de
contracte de prestări de servicii şi convenţii de colaborare cu societăţi din
toate zonele ţării. Pe Valea Prahovei, cei mai importanţi parteneri ai agenţiei
sunt: Compania Montană,Sinarom, Luten Construct, Orizont, Predeal,
Turism 1110 etc.În staţiunile de tratament şi montane s-au încheiat contracte
cu următoarele societăţi: Hercules, Sind România, Intus, Călimăneşti-
Căciulata, Olăneşti, Durău, Govora, Borsec, Tuşnad etc.
Pentru perioada sezonului estival, pentru zona litoralului s-au încheiat
contracte cu o serie de societăţi, cum ar fi: Complex Perla Majestic, Complex
Condor, CHR Piccadilly, Eforie, Neptun-Olimp, Capitol, Venus, Alexis,
Saturn, Mangalia etc. În domeniul transportului agenţia colaborează cu

31
RATB.Pentru turismul extern, agenţia a încheiat contracte cu: Corsa Travel,
Adamis Tours, Sithon Travel din Grecia şi Umay Tours şi Romtur din
Turcia.

Ca orice altă decizie, adoptarea strategiei de piaţă este rezultatul unei


opţiuni dintr-o pluritate de variante; în definitiv a decide înseamnă a alege.
Drept termeni de referinţă servesc, pe de o parte, posibilitatea întreprinderii
(factorii endogeni), iar pe de altă parte particularităţile pieţei pe care
întreprinderea îşi desfăşoară activitatea (factori exogeni), strategia de piaţă
urmărind tocmai punerea întreprinderii în legătură cu piaţa, fructificarea
oportunităţilor acesteia.
Promovarea produsului turistic se referă la căile de informare şi de
convingere prin care clientela turistică este determinată să ia decizii de
cumpărare şi are drept componente principale:promovarea vânzărilor,
relaţiile publice şi publicitatea.Combinarea lor eficientă formează conţinutul
mixului promoţional. Diferenţierea acestuia pe sezoane trebuie realizată
pornindu-se, pe de o parte, de la natura produsului turistic, iar pe de altă
parte, de la caracteristicile pieţei în ansamblu şi ale segmentelor de populaţie
avute în vedere.Elementele esenţiale prin care mixul promoţional poate fi
diferenţiat pe sezoane sunt promovarea vânzărilor şi publicitatea.
Tehnicile cele mai utilizate în promovarea vânzărilor sunt cele prin
care se acordă anumite avantaje, atât populaţiei în ansamblu, cât şi unor
segmente distincte ale acesteia.
Trăsătura lor comună o constituie acordarea unor înlesniri, care în ultimă
instanţă duc la ieftinirea produsului turistic, acesta devenind accesibil unor
segmente de consumatori cu posibilităţi reduse de cumpărare.
Agenţia de turism Magic Tour va face reduceri de comision de 50%
(de la o cotă a comisionului de 20% la 10%) celor care cumpără bilete în
perioadele de extrasezon şi în capetele de sezon. Turiştii care călătoresc în
această perioadă sunt studenţii şi persoanele de vârsta a treia, care dispun de
mai mult timp liber şi beneficiază de reducere de comision şi în sezon.

32
Comportametul promotional
De asemenea, pentru excursiile organizate de grupuri de elevi şi
studenţi în perioada anului şcolar sau universitar, dar şi pentru diverse acţiuni
cum ar fi banchete, conferinţe,reuniuni, se acordă gratuitate organizatorului.
Astfel, la douăzeci de turişti se acordă o gratuitate.
Pentru achiziţionarea unui pachet de servicii mai complex (cazare, masă,
tratament,transport etc.) cota de comision va fi de 10%-15%, în funcţie de
durata programului.Pentru păstrarea clientelei deja existente, se poate
introduce o „carte de fidelitate”, care îi va permite posesorului să cumpere
bilete cu o reducere de comision, pentru început pe o perioadă de un an.
Publicitatea acţionează asupra clienţilor potenţiali prin intermediul
mesajelor publicitare,al căror conţinut este în măsură să determine un
anumit comportament de cumpărare.Transmiterea şi recepţionarea lor
necesită alegerea cu mare grijă a unor mijloace publicitare adecvate.Eficienţa
maximă se obţine atunci când acestea sunt alese din rândul celor care sunt
proprii segmentului de consumatori vizat. Publicitatea va urmări furnizarea
unor informaţii complete şi evidenţierea caracteristicilor produsului. O mare
atenţie trebuie acordată punerii într-o lumină cât mai convingătoare a
avantajelor de care beneficiază turiştii prin cumpărarea produsului
respectiv.O formă de publicitate aplicată de Agenţia de Turism Magic Tour a
cărei eficienţă a fost verificată, o constituie publicitatea exterioară, prin
plasarea de afişe în locuri publice şi în instituţii. De asemenea,publicitatea
prin presă dă posibilitatea formulării anunţului publicitar astfel încât acesta
să cuprindă cât mai multe informaţii, care să determine decizia de cumpărare
a turistului potenţial.
Radioul oferă posibilitatea promovării imaginii şi mărcii firmei,
atunci când este făcută regulat şi pe o perioadă lungă.Alegerea postului şi a
orei de difuzare a spotului se face în funcţie de segmentul de populaţie căruia
i se adresează.
O altă strategie de promovare a ofertei turistice o constituie
publicitatea directă. Aceasta se poate realiza prin trimiterea de oferte
turiştilor potenţiali prin fax sau prin poştă sau chiar direct, în zonele intens

33
circulate ale oraşului. Aceasta prezintă avantajul că nu este costisitoare, iar
efectul produs este considerabil, personalul agenţiei intrând în contact direct
cu turistul potenţial, putându-se adapta cerinţelor sale.
Ţinând cont de faptul că agenţia a înregistrat un indice de creştere
mic în ultima perioadă,piaţa turistică internă având o tendinţă de scădere,
aceasta trebuie să se orienteze spre mijloace de promovare eficiente, dar cu
un cost relativ scăzut, pentru a-şi atrage noi categorii de turişti şi pentru a-i
menţine pe cei deja existenţi.
Concurenţa fiind foarte puternică pe piaţa turistică în care îşi
desfăşoară activitatea,agenţia a adoptat o strategie ofensivă de creştere a
capacităţii pieţei, chiar dacă ponderea veniturilor încasate în raport cu
numărul de turişti va fi mai mică.

Strategii promoţionale
Agenţia Magic Tour şi-a propus o îmbogăţire a activităţii turistice
prin introducerea unor produse turistice noi,îndeosebi ieşirea pe piaţa externă
(Turcia, Grecia şi alte destinaţii), care oferă, la preţuri comparabile cu cele
de pe litoralul românesc, condiţii superioare de petrecere a vacanţelor.
Pentru promovarea ofertei turistice externe în rândul turiştilor fideli
litoralului românesc, agenţia a avut o campanie publicitară agresivă:
distribuirea de pliante şi fluturaşi în staţiile de metrou cele mai
aglomerate(Unirea, Universitate, Romană, Victoria), expunerea de afişe în
mijloacele de transport în comun, reclama la radio şi în presa locală, anunţuri
în presa de specialitate şi prin ANAT.

34
BIBLIOGRAFIE

1. Bercaru Iulian, Strategia promotionala in turism Editura


Sport -Turism,Bucuresti,1976

2. Bran F. ; Martin D. ; Simion T. ; Economia turismului si


mediului inconjurator, Editura Economica, Bucureşti, 1998

3.Donoaica Stefan , Aspecte din activitatea de turism ,Editura


Litera,Bucuresti,1989

4.Gherasim T. ; Gherasim D. ; Marketing turistic, Editura


Ecomonic, Bucureşti,1999

5. Gabriela Stanciulescu, Managementul Agentiei de Turism,


Ed. ASE, Bucuresti, 2001.

6. Gabriela Stanciulescu, Managementul operatiunilor de


turism ,Ed. All Beck, Bucuresti, 2002

7.M. Ioncica, Strategii de dezvoltare a sectorului tertiar ,Ed.


Uranus, Bucuresti, 2004

8. Stanciulescu G., Ţigu G. Tehnica operaţiunilor de


turism.Studii de caz ,
Editura ALL BECK, Bucureşti 1999

35
9.O. Snak, N. Neacsu, P. Baron, Economia turismului, Ed.
Expert, Bucuresti, 2001

10.Nita Constantin, Piata turistica a României Ed. Ecran


Magazin, Brasov,

36