Informe Casos 1 y 2

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UN RETO PERSONAL - 191956p
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ACTIVIDAD SEMANA 4p
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Presentado por:p
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INGRID VANESSA ORTEGAp
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Tutorp
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CLAUDIA LUGO ALONSOp
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casos uno y dos Srevicio al Clientep
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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)p
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Agosto 2010p
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TABLA DE CONTENIDOp
Dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:p
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La empresa ³Industrias Arco Iris´ estableció el día 20 de cada mes en curso,p
para realizar pagos a sus proveedores: p
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuandop
se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estabap
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Di-p
rección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por últimop
regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobrep
su pago. p
p
p
ÎEn qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora alp
final del recorrido?p
ÎCuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?p
Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa enp
seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.p
Respuestas: p
Agresivop
Adopta actitudes desobligantes y ofensivasp
Pasosp
Ofrecer el servicio al señor Buenahora: (saludar, preguntar por la razón de sup
visita.)p
p
Servicio al Clientep
Buscar el Cheque en cuestión (No lo encuentra)p
Indagar mediante llamada telefónica, en las oficinas del trámite a seguir, quép
pudo suceder.p
Determinar concretamente lo sucedidop
Explicar lo sucedido al clientep
Prometer y cumplir la entrega del cheque en fecha próxima inmediatap
R/. como se presenta el caso la empresa esta incumpliendo en lo acordado, ya que tiene fijado
fechas clara para pagos; luego hay un incumplimiento en el pago del señor BuenaHora al no tener
el cheque en la oficina respectiva para su cancelacion.p
El estado de animo del señor BuenaHora que al final debe tener; es un estado de isatisfacion,
agregando el desgate fisico y de energia que se vio obligado a realizar por la indiferencia y la mala
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Alexandra una asesora de productos de belleza a visitado en el día de hoy ap
15 clientas en perspectiva o potenciales sin ningún resultado positivo, se dicep
a sí misma: ³¡es un día malo para mí! Son ya las 3 de la tarde, por lo que creop
que será mejor que deje de trabajar por hoy´p
Responda las siguientes preguntas:p
1.Es correcta la actitud de la asesora, si o no y por qué?p
2.Que pasos del manejo de la agenda obvio la asesora y como le hubiera ido sip
los hubiera aplicado?p
Respuesta: p
La actitud no es correcta, automotivación constante para la venta eficaz.p
Pasos de manejo de agenda.p
R/ el Vender constituye en una de las actividades laborales de mucho esfuerzo por su demanda
física y agotadoras jornadas de negociaciando en esta tarea, la persuasión a personas que
rechazan o niegan la posibilidad de un negocio, la soledad fuera de la empresa y la presión
permanente de cumplimiento en la cuota mensual, convierten esta profesión en un desafío que
muchas veces generan cargas negativa creando "stress"

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Actividades Semana 4p
1. Mediante un acróstico de la definición de cultura corporativa.p
2. Elija un equipo de comunicación, investigue su historia y funciones, y utiliza-p
ción en el servicio al cliente, consígnelo en un escrito de mínimo y máximo 1 hoja.p
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día, con las acciones de todos, dirigentes y dirigidosp
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|ULTURA CORPORATIVA, que en conjunto es el pensamiento, la filosofía , costumbres,

creencias, principios y valores producidos dentro de un ciclo, por los procedimientos y sistemas
propios de la organización, que en gran medida son influenciados por sus dirigentes.p
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Informe Casos 1 y 2

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La empresa ³Industrias Arco Iris´ estableció el día 20 de cada mes en curso,p

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El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuandop

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final del recorrido?p

ÎCuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?p

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Adopta actitudes desobligantes y ofensivasp

Ofrecer el servicio al señor Buenahora: (saludar, preguntar por la razón de sup

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1.Es correcta la actitud de la asesora, si o no y por qué?p

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1. Mediante un acróstico de la definición de cultura corporativa.p

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