Nivelul și întrebarea
Conținutul sarcinii
sarcinii
Subiectul I. Gestiunea
asigurării calității
serviciilor hoteliere
1.1. Cunoaștere - 3 puncte
(reproductive)
Descrieţi controlul calităţii şi
asigurarea calităţii în cadrul
unităţilor hoteliere.
1.2. Aplicare - 5 puncte
(productive)
Reprezentaţi sistemul de
management al calității în
hoteluri.
1.3. Integrare - 7 puncte
(creative)
Evaluaţi metodologia
certificării sistemului de
management al calităţii în
hoteluri.
Calitatea în turism şi în industria hotelieră este mult mai greu de atins decât în alte
sectoare. Asigurarea calităţii presupune calitatea în cele trei mari faze cronologice,
fiecare fiind necesară pentru obţinerea satisfacţiei clientului. Aceste trei faze sunt:
 Faza preconsum: selectarea alternativelor, rezervarea;
 Faza consum: experienţe privind produsul şi serviciul primit;
 Faza postconsum: amintiri, satisfacţie, rezolvarea reclamaţiilor.
Un sistem de management al calității (SMC) este ansamblul proceselor
manageriale între care sunt interferențe, al documentelor asociate acestora și al
elementelor de natură structurală ale organizației, ansamblu al cărui scop este
orientarea și controlul organizației în ceea ce privește calitatea." Managementul
calității se bazează pe opt principii:
 orientarea către clienți;
 leadership;
 implicarea personalului;
 abordarea ca proces;
 abordarea managementului ca sistem;
 îmbunătățirea continuă;
 managementul pe bază de fapte;
 relații cu furnizorii reciproc avantajoase.
Elementele unui sistem de management al calității sunt structurate pe patru
domenii:
 responsabilitatea managementului;
 managementul resurselor;
 realizarea produselor/serviciilor;
 măsurare, analiză și îmbunătățire.
Certificarea SMC se efectuează în scopul de a se asigura încrederea că
organizația este capabilă să livreze/presteze produse/servicii pe baza unor
standarde de calitate internaționale (ISO) sau a altor documente normative.
Certificarea sistemelor de management al calității se efectuează la nivel
național sau internațional de către un organism de certificare recunoscut
(acreditat), pe baza standardelor ISO 9000 și a unor standarde specifice
domeniului. Ca urmare a certificării se realizează atât scopuri
externe (satisfacția clienților, publicitate, aliniere la directive comunitare
etc.), cât și scopuri interne (realizarea obiectivelor calității, creșterea
eficacității și eficienței SMC, performanțe etc.)
Metodologia certificării sistemelor de management al calității (auditul de
certificare) implică următoarele etape principale:
 pregătirea auditului de certificare;
 examinarea documentelor SMC;
 efectuarea auditului de certificare;
 acordarea certificatului și supravegherea respectării condițiilor
certificării (de exemplu, anual sau de două ori pe an).

UNIVERSITATEA COOPERATIST-COMERCIALĂ DIN MOLDOVA
„Organizarea și tehnologia serviciilor hoteliere”
Specialitatea: 1013.1 Servicii hoteliere, turism și agrement
Nivelul și întrebarea
sarcinii
Numele prenumele studentului __Lungu Valeria
Nivelul și întrebarea
sarcinii
Subiectul II.
Administrarea micilor şi
marilor afaceri în unităţile
hoteliere
2.1. Cunoaștere - 3 puncte
(reproductive)
Definiţi antreprenoriatul ca o
nouă strategie şi politică de
dezvoltare economică
mondială.
2.2. Aplicare - 5 puncte
(productive)
Estimaţi aspectele evolutive
ale antreprenorialului
hotelier în diferite ţări ale
MOLDCOOP
Test pentru examen la disciplina
Conținutul sarcinii
Conținutul sarcinii
Majoгitatea сeгсetăгilor eсonomiсe, psihoIogiсe şi
soсiologiсe punсtează faptul сă spiritul antreprenorial este un proсes, şi
nu un fenomеn statiс. Antreprenoriatul este mai mult deсit un faсtoг
eсonomiс meсaniс.Antгepгenoriаtul are de a face сu sсhimbarea şi
este, de asemenea, freсvent asoсiat сu probleme legate de alegere.
Definiţiile existente despгe antreprenoriat faс adesea referire
la rolul funcţional al antreprenoгilor şi inсlud сoordonare, inovare,
neutralizarea inсeгtitudinii, furnizare de сapital, luare a deсiziilor,
proprietate şi aloсare a resurselor
Întradevăr cele tгei dintre сele mai fгeсvente гoluгi funсţionale
menţionate ale antreprenorilor sunt asoсiate сu prinсipalele şcoli de
gîndire сu privire la antreprenoriat:
- Căutarea riscului
- Inovare
- Căutarea oportunităţii.
Antreprenorul a fost un agent fundamental în majoritatea teoriilor despre
producţie , distribuţie şi creştere.
Activitatea hotelieră aparține sectorului de afaceri industrial: serviciile de cazare
sunt create și vândute turiștilor aici. Profitul sistemului de afaceri hotelier se
calculează ca diferența dintre costul și veniturile din vânzarea serviciilor de cazare.
Cea mai comună formă de antreprenoriat în sectorul hotelier al economiei sunt
societățile pe acțiuni deschise, ceea ce este justificat în primul rând de valoarea
capitalului de pornire. Există o multitudine de bunuri şi servicii care nu satisfac

lumii.
2.3. Integrare - 7 puncte
(creative)
Argumentați rolul și locul
administrării marilor afaceri
în industria hotelieră –
corporații, grupuri, lanţuri.
nevoile consumatorilor/clienţilor. Identificarea surselor acestor nemulţumiri şi
corectarea lor poate constitui punctul de plecare pentru o afacere de succes.
Antreprenorul poate apela la un sondaj care să reliefeze ce anume place şi ce anume
poate fi îmbunătăţit la produsul/serviciul existent pe piată sau care ar fi
produsul/serviciul ideal pentru consumatori.
De exemplu:
 oamenii pot aprecia consumul redus al unei maşini şi se pot plânge de
confortul redus
 serviciul de telefonie oferit este prea lent sau se blochează
 personalul hotelier nu este bine pregătit
 serviciile turistice nu corespund ofertei operatorului de turism etc.
Antreprenoriatul stimulează competitivitatea și spiritul inovator al economiilor
și este esențial pentru îndeplinirea obiectivelor mai multor politici sectoriale
europene.
O sarcină importantă și responsabilă pentru hoteluri este crearea unei
reputații pentru servicii de înaltă calitate. Calitatea ridicată a serviciilor
pentru oaspeți este asigurată de eforturile colective ale angajaților tuturor
serviciilor hoteliere, controlul constant și eficient de către administrație,
lucrul pentru îmbunătățirea formelor și metodelor de serviciu, studierea și
implementarea experienței avansate, echipamente și tehnologii noi,
extinderea gama și îmbunătățirea calității serviciilor furnizate. Creșterea
economică a diferitelor industrii și creșterea nivelului de trai în țările
dezvoltate ale lumii au dus la mișcări frecvente ale oamenilor de afaceri și al
turiștilor în diferite regiuni ale lumii. În prezent, pentru dezvoltarea
lumii industria hotelieră Caracterizarea centralizării și integrarea
managementului. Aproape toate lanțurile hoteliere ale lumii, indiferent de
ratingul lor, care se confruntă cu o presiune constantă a unei lupte
concurențiale dure, caută orice oportunități de creștere a potențialului lor.
O  societate  de  achiziţii  şi  alte  societăţi  de  servicii  pot întregi  gama 
societăţilor  specializate create la nivelul marilor grupuri hoteliere. Remunerarea 
fiecărei  societăţi  din cadrul grupului se  face  pe  bază  de  dividende, 
redevenţe sau onorarii de construcţie, eventual preţuri interne de cesiune, după caz.
Fiecare  grup  de  societăţi  poate  da  naştere  la  unul  sau  mai  multe  lanţuri 
hoteliere,  în 
funcţie de numărul de mărci comerciale pe care le promovează şi le dezvoltă.
Grupurile hoteliere se împart în mai multe categorii ţinând cont
de specificul lor dar şi  de numărul de hotelur
 Barem de notare
Puncte 1 2 3 4-5 6-8 9-11 12-17 18-23 24-28 29-30
Nota 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10