UNIVERSIDAD NACIONAL DE

TRUJILLO
ESCUELA DE POSTGRADO
SECCION DE POSTGRADO EN INGENIERIA

MAESTRIA EN INGENIERIA INDUSTRIAL

MENCIÓN EN GERENCIA DE OPERACIONES

INFORME DE TESIS

“Influencia del diseño y aplicación de un plan de servucción en la

rentabilidad de Comercial “La Predilecta S.A.C”

TRUJILLO - 2011

1
 PROYECTO DE TESIS

I. GENERALIDADES
1. TITULO
“Influencia del diseño y aplicación de un plan de servucción en la
rentabilidad de Comercial La Predilecta S.A.C”

2. AUTOR
2.1. Nombre: Edgar Sergio Príncipe Leyva
2.2. Grado Académico: Bachiller en Ingeniería Electrónica
2.3. Titulo Profesional: Ingeniero Electrónico
2.4. Dirección: Av. Pablo Casals # 275 Urb. Mochica – Trujillo – Perú
2.5. Mención: Gerencia de Operaciones

3. ASESOR
3.1. Nombre: Elías Gutiérrez Pesantes
3.2. Grado Académico: Doctor en Ingeniería Industrial
3.3. Titulo Profesional: Ingeniero Industrial
3.4. Dirección Laboral: Av. Juan Pablo II s/n Ciudad Universitaria –
Trujillo – Perú

4. TIPO DE INVESTIGACIÓN
4.1. De acuerdo al fin que se persigue: Aplicada
4.2. De acuerdo al diseño de investigación: Explicativa

5. LOCALIDAD E INSTITUCIÓN DONDE SE DESARROLLARÁ EL

PROYECTO
5.1. Localidad: Trujillo
5.2. Institución: Comercial La Predilecta S.A.C.

6. DURACIÓN DE LA EJECUCIÓN DEL PROYECTO

Nueve (12) meses

2
 7. CRONOGRAMA DE TRABAJO
Etapas Fecha Inicio Fecha Term.
7.1. Aplicación de la Servucción 23 Oct. 2010 23 Nov. 2010
7.2. Diseño del Servicio 23 Oct. 2010 10 Nov. 2010
7.3. Diseño del Proceso de Servicio 11 Nov. 2010 23 Nov. 2010
7.4. Tecnología del Servicio 24 Nov. 2010 12 Dic. 2010
7.5. Distribución de Planta 13 Dic. 2010 23 Dic. 2010
7.6. Tamaño de Planta 24 Dic. 2010 10 Ene. 2011
7.7. Localización de Planta 10 Ene. 2010 23 Feb.2011

II. PLAN DE INVESTIGACION

1. REALIDAD PROBLEMÁTICA
Comercial La Predilecta S.A.C se encuentra ubicado en la Urb. Mochica
de nuestra ciudad, fundada por la Sra. Paulina Juárez de Loyola inicio sus
actividades como una pequeña tienda, y gracias al esfuerzo y dedicación
de ella y de su familia se convirtió en la bodega preferida de la zona,
preferencia que le permitió crecer y transformarse en un Mini-Market.
Lamentablemente esta preferencia muchas veces se ve afectada por la falta
de un adecuado sistema de atención al cliente, ya que al ser una empresa
familiar, no cuenta con trabajadores externos, quedando muchas veces en
determinadas horas con un solo integrante a cargo de esta gran comercial,
y como consecuencia no se puede brindar un servicio de calidad a los
clientes.
Otro problema por el cual atraviesa esta empresa es que tampoco cuentan
con un sistema de control de ventas computarizado, impidiendo saber en
forma exacta los ingresos y egresos diarios, no se conoce que productos
tienen en stock, los compromisos pendientes entre otras variables
importantes.
A falta de este sistema no se puede realizar una adecuada toma de
decisiones al momento de programar las compras a los proveedores,
originando muchas veces un sobre pedido o un sub pedido de productos.

3
 Debido a todos estos problemas, sumado con la competencia actual y la
llegada de grandes supermercados, ha provocado que la empresa, al no
tener un plan estratégico, se encuentre generando una rentabilidad por
debajo de lo deseado por sus socios.
A todo esto se suma la falta de un plan de Marketing adecuado para poder
incrementar las ventas.

2. PROBLEMA
¿De qué manera el diseño y la aplicación de un plan de servucción
influyen en la rentabilidad de Comercial La Predilecta S.A.C.?

3. HIPÓTESIS
“El diseño y la aplicación de un plan de servucción influye en el
incremento de la rentabilidad de Comercial La Predilecta S.A.C.”

4. ANTECEDENTES
Se encontraron cuatro tesis que relacionan este tema de investigación y a
continuación mencionamos sus conclusiones referentes al tema.

“Influencia de un plan estratégico en la gestión del Instituto Superior

Tecnológico CIRO ALEGRÍA de Tarapoto”. Autor: García Cavero,
Gonzalo.
CONCLUSIONES:
- Después de la ejecución del plan estratégico se mejoró los
siguiente indicadores:
Cuentas por cobrar en relación al capital de trabajo en 1998 dependió
en el 110% de las ventas y el año 2003, esto solo dependió del 10%.
Capital de trabajo en el año 1998 fue de S/. 5144 y el año 2003 fue de
S/. 17 735, significando un incremento en 347%.
El endeudamiento patrimonial o solvencia, se aprecia que el año 1998,
se dependió en 487% de capitales ajenos y en el 2003 esto se redujo a
61%.

4
 La rentabilidad del patrimonio fue de 8.3% en 1998 y de 33% en el
2003
La rentabilidad referida a la inversión general en el año 1998 fue de
14%, mejorando significativamente el año 2003 en 21%.
El indicador de rentabilidad de ventas netas en el año de 1998 fue de
6,.4%, elevándose considerablemente en el 2003 a 18%.
Finalmente la rentabilidad del capital en el año de 1998 fue de 23% y
en el año 2003 se incrementó a 145%.
- La aplicación de un plan estratégico en el instituto ha
tenido como resultado una mejora de los indicadores financieros en
comparación con los años anteriores.
- Se necesita aprovechar las ventajas y oportunidades a fin
de desarrollar nuevos productos que ayuden el reforzamiento de la
imagen institucional y mejore los resultados económicos de la
institución.

“Calidad Total en los Servicios de la Municipalidad provincial de

Lamas”. Autor: Hidalgo Pozzi, Rossana
CONCLUSIONES:
- La calidad total es una herramienta aplicable a los servicios
de la Municipalidad Provincial de Lamas, pues existe un nivel
significativo de usuarios insatisfechos que representan el 40% de los
encuestados.
- La implementación del Modelo de Gestión de Calidad
Total mediante la aplicación de Mejoramiento de Procesos hará más
eficiente el servicio de atención al usuario porque reduce
significativamente los tiempos de ciclos de fases del proceso realizado
en el servicio de expedición de Licenciad de conducir motocicletas, se
redujo de 276.45 horas a 102.45 horas, por lo tanto el indicador de
eficiencia del proceso mejora de 2.33% a 6.3%, incrementándose en
170.39%, que es un porcentaje considerable.

5
 “Propuesta Metodológica de Mejoramiento continuo para elevar la
calidad de Servicio en empresas de consultoría contable en el
Departamento de San Martín”. Autor: Guillermo Moreno, Violeta.
CONCLUSIONES:
- De la investigación se concluye que la aplicación de la
propuesta metodológica de Mejoramiento continuo en Empresas de
servicio de Consultoría Contable, permitirá con su aplicación, un
eficiente servicio al cliente con información oportuna y asesoramiento
confiable, demostrándose de esta manera la hipótesis del problema.
- Esto se puede apreciar en el mes de Julio, después de
aplicar la propuesta, las ventas se incrementaron en un 14.5%.

“Diseño de un plan de Marketing para incrementar la participación de

Mercado en el Norte de Perú de una Empresa Fabricante de Calzado”
Autor: Valverde Florez, Jhony Wilfredo.
CONCLUSIONES:
- La implementación del Plan Estratégico de Marketing
propuesto en el presente trabajo de investigación permitirá a la
empresa By Franco incrementar sus ventas de calzado hasta un 180%
dentro de 5 años, así como incrementar la rentabilidad de esta.
- La metodología planteada por David Fred, nos premite
determinar el diagnostico del Plan Estratégico de Marketing para la
empresa fabricante de Calzado “By Franco”, esta implementación es
necesaria en la empresa debido a la fuerte competencia.

5. MARCO TEÓRICO
Este proyecto tiene su marco teórico en las teorías de la administración de
operaciones, las que anteriormente se ocupaban de la producción
manufacturera, pero que actualmente debido a una creciente aparición de
empresas con actividades comerciales no manufacturas, ha ampliado su
alcance.

6
En la actualidad el término administración de operaciones se refiere a la
dirección y el control de los procesos mediante los cuales los insumos se
transforman en bienes y servicios terminados.1
En una empresa, es importante contar con una administración adecuada
de las operaciones puesto que esta solo puede alcanzar sus metas
mediante la acertada dirección de personas, capital, información y
materiales.
La adecuada selección de nuestro plan de administración de operaciones
dará como resultado una empresa de servucción exitosa.

ELEMENTOS PARA UNA TEORÍA DE LA SERVUCCIÓN

Un servicio posee un valor tanto a los ojos del que lo ofrece como a los
del consumidor. Este valor sólo se hace efectivo bajo dos condiciones:
por una parte las facilidades en material y personal pertenecientes a la
empresa de servicio están disponibles; por otra el cliente siente la
necesidad y, acudiendo a la empresa de servicio, la satisface. El valor sólo
existe cuando existe el servicio. Entendemos como servucción el proceso
de creación del servicio.
El instrumento utilizado para analizar el concepto de servucción será el de
la teoría de los sistemas, su naturaleza y su funcionamiento tradicional.
Las propiedades de los sistemas son las siguientes:
- El sistema está constituido por elementos identificables.
- Todos los elementos están unidos entre sí.
- El sistema funciona hacia un objetivo, una finalidad.
- El sistema, cerrado o abierto, comporta una frontera identificable.
- El sistema funciona tendiendo a un estado de equilibrio.
- Todo cambio o modificación de un elemento conlleva, por el juego
de interrelaciones, un cambio no directo del resultado del sistema.
Los sistemas de base son las siguientes:
Sistemas de tipo 1.
Los dos elementos de base son las dos personas; el servicio, tercer
elemento, constituye la resultante de la interacción entre estas dos

7
personas. Podemos considerar que la persona 1 es el beneficiario del
servicio, la persona 2 el prestador del servicio.

Debemos subrayar tres hechos en este primer sistema:

a) Participación del beneficiario. Si la persona 2 (el prestador) tiene un
papel activo que desempeñar en la producción del servicio, la persona 1
(el beneficiario), también tiene un papel activo: las informaciones que
intercambia con el prestador hacen que participe activamente en la
producción del servicio.
b) Impacto del servicio prestado. El servicio que resulta de la interacción
entre estas dos personas no es neutro para ninguna de ellas: Hay
repercusiones sobre el prestador y sobre el beneficiario.
En efecto, el servicio será evaluado como bueno o malo por el
beneficiario y esto afectará, no sólo a su comportamiento general, sino
también a sus relaciones futuras con el prestador. Asimismo este va a
evaluar el servicio que presta, lo que afectará a sus relaciones con el
beneficiario.
c) Calidad del servicio prestado. La calidad del servicio prestado está
expuesta a dos dificultades: por una parte podrá ser evaluada de forma
diametralmente opuesta por cada una de las personas, el prestador
encontrándola muy buena y el beneficiario muy mala; por otra parte, esta
calidad es altamente dependiente de las situaciones y de las condiciones
psicológicas en las que se encuentran cada una de las personas. En otras
palabras, un mismo servicio, producido por las mismas personas, no
presenta automáticamente una calidad estable en el tiempo.

8
Sistema de tipo 2.
El segundo sistema pone en juego dos elementos de base diferentes de los
del sistema 1. Se trata de una persona y de un producto. La resultante de
la interacción entre estos dos elementos constituye un servicio. Este
sistema ilustra la utilización, el uso o la compra de un bien tangible.

a) Participación del beneficiario: La persona implicada en este sistema

constituye evidentemente el beneficiario, su participación en la
producción es todavía más importante y determinante, ya que el uso
inadecuado de un bien cualquiera conllevará invariablemente un servicio
malo.
b) Impacto del servicio prestado: En este sistema tampoco el servicio es
neutro, el servicio que resulta de la interacción de la persona con el
producto constituye al mismo tiempo un agente de destrucción. La
relación servicio-persona, es esencialmente una relación de feedback, de
evaluación de la calidad del servicio por el beneficiario.
c) Calidad del servicio prestado: Aquí de nuevo la calidad del servicio
prestado, está sujeta a evaluaciones subjetivas por parte del beneficiario.
Pero aquí los estándares de calidad objetivos son muchos más fáciles de
definir, ya que sólo una persona está implicada en este sistema.

Sistema de tipo 3.
El sistema de tipo 3 es el que combina los dos precedentes: si el output
del sistema es siempre constituido por un servicio, otros tres elementos
son necesarios para su fabricación: dos personas y un producto. La

9
diferencia reside en la complejidad de su funcionamiento, estamos en
presencia de cuatro elementos y de seis relaciones recíprocas. Esta
complejidad viene del gran número de relaciones que existen entre los
elementos del sistema, de la secuencia en la que llegan, de su calidad y de
sus posibles interferencias.

CONDICIONES DE FUNCIONAMIENTO
Todo servicio ocurre en un entorno físico determinado, un apartamento,
una oficina, la calle, etc., y este entorno tiene implicaciones sobre la
calidad del servicio prestado. Este entorno genera una atmósfera que
puede presentar características que faciliten o, al contrario, dificulten la
producción del servicio. Cualquier cambio de una parte o de la totalidad
de uno de los elementos del sistema tendrá consecuencias sobre cada uno
de los elementos y sobre cada relación del sistema. Habrá, en un primer
momento, un desequilibrio; después el sistema tras cierto tiempo de
funcionamiento y de adaptación, volverá a un estado de equilibrio.

EL EQUILIBRIO DEL SISTEMA

El análisis del equilibrio del sistema exige que se introduzca la variable
tiempo.
En el sector no comercial, la producción de los servicios se inscribe
generalmente en una permanencia de las relaciones entre los miembros.
Está claro que el beneficiario de los servicios prestados no podrá ser
siempre el mismo; por tanto deberá haber compensaciones para el
prestador. Estas compensaciones pueden presentar dos formas: bien para
la fabricación de un mismo servicio, habrá alternancia de las funciones, es
decir, que cada individuo se convertirá alternativamente en beneficiario, o

10
bien cuando no es posible, habrá una especie de trueque, los dos
individuos intercambiarán servicios de naturalezas diferentes, teniendo en
cuenta sus posibilidades y sus necesidades.

EL PASO DEL NO COMERCIAL AL COMERCIAL

Los sistemas de servucción puntuales o repetidos sólo vuelven a encontrar
su equilibrio gracias al pago en dinero que hace el beneficiario en
provecho del prestador. Existe pues, al menos en apariencia, la
instauración de un nuevo equilibrio: el prestador siempre es el mismo, el
beneficiario sólo tiene acceso al servicio a cambio de remuneración.

EL SISTEMA SERVUCCIÓN DE LA EMPRESA DE SERVICIO

¿Qué se necesita para fabricar un servicio?
- Se necesita primero mano de obra, no manufacturera sino de
servicio.
- A continuación es necesario tener un elemento material, el soporte
físico.
- Se necesita por último un beneficiario, es decir, el cliente.
- La gran diferencia en relación con la fabricación de un producto
reside en el hecho de que el cliente forma parte integrante del sistema
de servucción: él es uno de los actores, a la vez productor y
consumidor.
- El cliente es el consumidor implicado en la fabricación del servicio.
Se trata naturalmente de un elemento primordial, y debemos señalar
que su presencia es absolutamente indispensable: sin éste el servicio
no puede existir.
Todos estos conceptos serán aplicados en el diseño de nuestro plan de
servucción a través del cual nuestra empresa en estudio se podrá
posicionar mejor en este mercado muy exigente

11
6. MARCO CONCEPTUAL

Análisis de Costos.- Examen detallado de los estados financieros de una

empresa para conocer sus principales indicadores o ratios, sus
características más representativas y la relación con los procesos de la
empresa.

Competencia.- Capacidad de articular y movilizar condiciones

intelectuales y emocionales en términos de conocimientos, habilidades,
actitudes y prácticas, necesarias para el desempeño de una determinada
función o actividad, de manera eficiente, eficaz y creativa, conforme a la
naturaleza del trabajo.

Indicador.- Constituye la evidencia de la existencia del atributo o

elemento especifico de las variables a evaluar.

Modelo.- Representación de una manera más sencilla de ciertos aspectos

de un proceso o elemento, y el cual es utilizado con objetivos de análisis,
control y predicción. Todo modelo se basa en una teoría, pero dicha teoría
puede no estar indicada en una forma concisa. Tipos de modelos: a escala,
descriptivos, gráficos, analógicos y matemáticos

Proceso.- Operación o desarrollo natural progresivamente continúo,

marcado por una serie de cambios graduales que se suceden uno al otro en
una forma relativamente fija y que conducen a un resultado o propósito
determinados. Operación artificial o voluntaria progresiva que consiste en
una serie de acciones o movimientos controlados, sistemáticamente
dirigidos hacia un resultado o propósito determinados. Ejemplos: procesos
químicos, económicos y biológicos.

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 Servucción.- Término aplicado a la producción de un bien intangible, en
nuestro estudio, el bien producido es un servicio.

Servicio.- Resultado de un proceso en el cual interviene una empresa

prestadora de servicios (prestatario) y un cliente (beneficiario)

7. OBJETIVOS
7.1. General
• Diseñar y aplicar un plan de servucción para incrementar la
rentabilidad de la empresa Comercial La Predilecta S.A.C.

7.2. Específicos
• Estudiar los procesos actuales de Comercial La Predilecta así
como su organización.
• Revisar sus estados financieros de los últimos dos años, para
obtener la rentabilidad de la empresa.
• Proponer un plan de servucción que contemple una mejora en el
área operativa, de recursos humanos, marketing y atención al
cliente.
• Comparar los rentabilidad antes y después de aplicar nuestro plan
de servucción

8. MATERIAL Y MÉTODOS
8.1. MATERIAL:

8.1.1. Población o Universo

Comercial La Predilecta

8.1.2. Muestra
La empresa de venta de abarrotes de la provincia de Trujillo.
Unidades de muestreo: La empresa de venta de abarrotes de
la provincia de Trujillo. Tamaño de la muestra: Uno. Método

13
 de muestreo: Se eligió el tipo de muestreo no probabilístico el
cual no garantiza la representatividad de la muestra en términos
numéricos, pero si garantiza la presencia de todos los actores.
La muestra es elegida y decidida por el investigador y la
técnica elegida es el muestreo de juicio o de criterio.

8.1.3. Unidad de análisis

La empresa de venta de abarrotes de la provincia de Trujillo.

8.2. MÉTODO:
8.2.1. Tipo de Estudio
Cuali-cuantitativo

8.2.2. Diseño de Investigación

Diseño pre experimental: Asignación de sujetos voluntarios
empresa Comercial La Predilecta. no hay asignación aleatoria
de los sujetos participantes de la investigación, no ejerce
ningún control sobre las variables intervinientes y no hay
grupo de control.
El diseño específicamente se denomina: Diseño de un grupo
con medición previa y posterior

G O1 X O2

G: Grupo de Estudio – Comercial La Predilecta

X: Variable Independiente – Plan de Servucción
O1: Rentabilidad de Comercial La Predilecta (antes)
O2: Rentabilidad de Comercial La Predilecta (después)

8.2.3. Variables y Operativización de Variables

14
 Variable independiente: Plan de Servucción (causa).
Variable dependiente: Rentabilidad (efecto).
Variable intervinientes: Experiencia de las Personas, el
control se hizo trabajando con el mismo personal, se controla
por que al cambiar el personal se podría disminuir o aumentar
la rentabilidad debido al nivel de experiencia del nuevo
personal.
Personas en condiciones similares, el control se hizo de las
condiciones ambientales como aumento de sueldo, porque
podría aumentar la rentabilidad debido a la motivación.
El estilo de dirección, el control se hizo no cambiando al
gerente propietario, para continuar con la misma visión
objetivos y estrategias.
Operacionalizar la variable rentabilidad: El retorno sobre la
inversión (ROI).
Operacionalizar la variable modelo de gestión integrada de
operaciones: La presencia o ausencia del Plan de Servucción

8.2.4. Instrumentos de Recolección de datos

La investigación se inicia con la recolección de información en

las diferentes áreas de la empresa, empresas competidoras,
clientes, proveedores e instancias reguladoras, esta información
se recoge de modo gradual.
Se procede al análisis de la información proporcionada por
cada unidad analizada, esta información una vez junta se cruza
entre sí para combinar puntos de vista distintos sobre realidades
similares de las cuales se extrae un conjunto depurado de
estrategias (Plan de Servucción).
Estas estrategias que comprenden la estrategia competitiva
permiten la creación de objetivos estratégicos y en función a

15
 estos últimos se diseñan los indicadores que permitirán
controlar el proceso estratégico.
Cabe resaltar que para algunos métodos en los cuales se estima
valores se hace uso del método Delphi - E1 o Juicio de
Expertos, donde junto a un grupo el gerente, el personal de la
empresa y el asesor se realizan las estimaciones.
Al finalizar el estudio se define una secuencia de las estrategias
más importantes para consolidar el plan estratégico empresarial
y de cada estrategia definida se formula su plan táctico.

1 Método Delphi-E véase en “La Gerencia Integral” de Jean Paul

Sallenave, Pág. 230.

16
 CUADRO N° 1: TÉCNICAS, INSTRUMENTOS Y FUENTES

TRATAMIENTO
RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN RESULTADOS
FASE DE ESTUDIO DE LA
ESPERADOS
INFORMACIÓN
FUENTE TÉCNICA
1 DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA Gerencia Entrevista y data histórica Análisis y Filosofía y objetivos
Presentación Empresariales

2 ANÁLISIS EXTERNO
Análisis INEI Recolección de datos Análisis y gráfica de Tendencias sociales
tendencias
sociodemográfico

Entrevista y data histórica Análisis Oportunidades y

Análisis tecnológico, Visionarios, revistas
Amenazas

Prompex: ponencias Recolección de datos Esquema Información externa

FODA
FODA

Competidores, clientes, Matriz de cuantificación Análisis y Lista de actividades

Expectativa de los Esquema
empleados, proveedores, de necesidades
Grupos de Interés Accionistas, gerencia,
comunidad, estado

Fuerzas de la Competidores, clientes, Matriz de las 5F de Análisis y Lista de fuerzas

Michael Porter
Competitividad Proveedores, gerencia, otros Estimación Importantes
Recolección de datos
Empresarios

Oportunidades, Sintesis de Lista de oportunidades,

Amenazas Información Amenazas y Estrategias

Elaboración: propia.

17
 CUADRO 2: TÉCNICAS, INSTRUMENTOS Y FUENTES

TRATAMIENTO
RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN RESULTADOS
FASE DE ESTUDIO DE LA
ESPERADOS
INFORMACIÓN
FUENTE TÉCNICA
3 ANÁLISIS INTERNO Area Contable y Subsistema Financiero y Descripción de la
Financiera Contable Empresa y Económico-
Ratios; Gestión de Costos, Proyecciones Financiera
Presupuestos, Finanzas y
Cobranzas
Área Operaciones Matriz de Evaluación de Diagramación de Puntos críticos en
Subsistema Producción la Producción de Proceso Operaciones
, Operarios
Dominguez Machuca
Área Comercial Herramientas de análisis Diagramación y Estado de las actividades
Competidores, de marketing estratégico Estimaciones Comerciales
Clientes
y operativo
Área Logística Descripción de las Las actividades
Gestión de Actividades logísticas
Proveedores y Logísticas
Inventarios
Clientes
Cadena de Valor Análisis de la Cadena de Diagramación Lista de valores
Valor de la empresa

Fortalezas y Recolección de datos Síntesis de Lista de fortalezas y

Debilidades Información Debilidades,
y Estrategias

Elaboración: propia.

18
 TRATAMIENTO
RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN RESULTADOS
FASE DE ESTUDIO DE LA
ESPERADOS
INFORMACIÓN
FUENTE TÉCNICA
4 ESTRATEGIA Análisis Sistemático 2, 3 Matrices EFE, EFI, Diagramación y Estrategias sistemáticas
COMPETITIVA FODA, PEYEA, Perfil cruce de información
Competitivo, MPC, GE
Agrupamiento Lista de absorción Síntesis de Estrategias importantes
Estratégico Información
Selección por criterios Síntesis de Estrategias depuradas
Básicos Principios de Información
Administración
Estrategia genérica y Fusión de Estrategias Síntesis de Estrategia competitiva
Competitiva Información
Priorización Matriz MCPE Ordenamiento Lista priorizada de
Estratégica estrategias
Evaluación de la Dinámica de sistemas Diagramación y Nivel de relevancia de la
Importancia de la Análisis Estrategia
Estrategia
Objetivos estratégicos Absorción de estrategias Síntesis de Objetivos estratégicos y
Información Tácticos

Cadena de Valor Cadena de Valor Síntesis de Lista de valores de la

Esperada Información empresa
Ventaja Selección por criterios Síntesis de Ventaja Competitiva
Competitiva Información
Posicionamiento Articulación de la VC Análisis de los datos Posición buscada
y diseño

Elaboración: propia.

19
 Tabla 3.1: Diseño del Estudio (Parte 4)
3)

8.2.5. Procedimiento y análisis estadístico de datos, especificando el

programa estadístico utilizado
Para optimizar cada uno de los subsistemas se utilizarán métodos y
técnicas de: pronósticos, localización de planta, tamaño de planta,
selección y diseño de procesos productivos, selección de tecnología,
calidad, mantenimiento, estudio del trabajo, selección y diseño del
producto, distribución de planta, de personal, planeamiento y control
de operaciones, logística, planeamiento de marketing, planeamiento
estratégico etc. El software utilizado fue el Excel

Recolección de Datos
(Encuestas, Entrevistas,
Estados Financieros)

Formulación de Plan de
Acción (En base al
Análisis de los Datos
Recolectados)

Evaluación
de la
Rentabilidad
¿Renta ≥
30%?

Confirmación de
Hipótesis

Diagrama 1. – Procedimiento de pasos para confirmación de Hipótesis

20
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
De conformidad con las normas recomendadas por la American Psychological
Association (APA).
[1] BERNAL, Cesar A.(2006) Metodología de la Investigación. (2ª Edición)
México D.F.: Prentice Hall.

[2] HERNANDEZ, R.; BAPTISTA, P.; FERNANDEZ, C. (2003) Metodología

de la Investigación. (3ª Edición). México D.F.: Mcgraw-Hill.

[3] MARTINEZ VILLEGAS, F.; PICAZO MANRIQUEZ, L. (1991)

Ingeniería de Servicios: Para Crear Clientes Satisfechos y Lograr
Ventajas Competitivas Sustanciales y Sostenibles. (5ª Edición). México
D.F.: Mcgraw-Hill.

[4] HAYES, Bob (1999) Cómo medir La Satisfacción del Cliente: Diseño de
encuestas, uso y métodos de análisis estadístico. (2ª Edición) México:
Oxford University

[5] LOVELOCK, C.; REYNOSO, J. (2004) Administración de Servicios:

Estrategias de Marketing, Operaciones y Recursos Humanos. México,
D.F.: Pearson

[6] EARL SASSER, W.; HART, CHRISTOPHER W. L; HESKETT, JAMES

L. (1993) Cambios Creativos en Servicios Madrid. Díaz De Santos, 1993

[7] MARTINEZ VILLEGAS, F.; PICAZO MANRIQUEZ, L. (1991)

Ingeniería de Servicios: Para crear Clientes Satisfechos y lograr
ventajas Competitivas Sustanciales y Sostenibles. (5ª Edición) México,
D.F: Mcgraw-Hill

[8] MARTINEZ TUR, V.; PEIRO SILLA, J.; RAMOS, J. (2001) Calidad de
Servicio y Satisfacción del Cliente. Madrid: Síntesis

21
[9] HERRERO PALOMO, Julián (2002) Administración, Gestión y
Comercialización en la Pequeña Empresa (3ª Edición) Madrid, Paraninfo

[ 10 ] VERCHER BELLVER, SALVADOR (2000) El Plan de Gestión: Un

Método Integral Para Su Elaboración y Control. Santa Fé de Bogotá:
Alfa Omega

[ 11 ] LABORDA CASTILLO, L.; ZUANI, E. (2004) Fundamentos de Gestión

Empresarial. Teoría y Práctica desde un enfoque Sistémico. Buenos
Aires: Valleta Ediciones

22
ANEXOS

23
Encuesta al Representante Legal

Objetivo:
- Conocer la situación interna de la empresa
- Conocer su Actitud de Cambio

1. ¿Cuáles son sus expectativas de crecimiento de su empresa?

2. ¿Cuáles considera que son sus principales fortalezas y debilidades?
3. ¿Cuenta actualmente con tecnología en su empresa? ¿Cuáles con y en que
departamentos?
4. ¿Está dispuesto a invertir tiempo y dinero en la aplicación de planes estratégicos y
tecnología para mejorar el servicio hacia sus clientes?
5. ¿En qué medida está dispuesto a hacerlo?

24
Encuesta a Proveedores
Objetivo:
- Conocer si el proveedor tiene como cliente a la empresa en estudio.
- Conocer la frecuencia de compra de comercial La Predilecta
- Conocer la capacidad de endeudamiento y pago de La Predilecta.

1. ¿Es La Predilecta uno de sus Clientes?

2. ¿Con que frecuencia visita a Comercial la predilecta?
3. ¿Qué tiempo espera para entrevistarse con el encargado?
4. ¿Con que frecuencia hacen pedidos?
5. ¿Cuenta con Línea de Crédito o solo trabajan al contado?
6. ¿Son puntuales al pagar sus créditos?
7. ¿Le brinda apoyo y asesoramiento para impulsar las ventas de sus productos?

25
Encuesta a Clientes
Objetivo:
- Conocer la cantidad de personas que son clientes de La Predilecta
- Conocer el factor importante del cliente al elegir comprar en La Predilecta
1. ¿Ha realizado compras en “La Predilecta”?, ¿Con que frecuencia compra?
2. ¿Cómo se enteró de la existencia de “La Predilecta”?
3. ¿Fue agradable el trato recibido por parte de la persona que lo atendió?
4. ¿Encuentra lo que busca?
5. ¿Qué opina de los precios que encontró respecto a otros establecimientos?
6. ¿Considera que la distribución del local le permite encontrar rápidamente el
producto que busca?
7. ¿Ha encontrado promociones?, ¿Considera que son atractivas?
8. Ordene de mayor a menor según el grado de importancia para usted.
__ Buena Atención
__ Variedad de Productos
__ Precio
__ Tiempo de Atención
__ Comprar con Crédito
9. ¿Considera que debería haber un sucursal? ¿En qué parte?
10. Si se contara con servicio de Delivery ¿Utilizaría ese servicio?, ¿Qué compraría
mediante este servicio?
11. ¿Qué sugerencias podría hacer para mejorar nuestro servicio?

26
“Influencia del diseño y aplicación de un plan de Servucción en la
rentabilidad de Comercial La Predilecta S.A.C.”

_____________________________
Ing. Edgar Sergio Principe Leyva
Autor

_____________________________
Dr. Ing. Elías Gutiérrez Pesantes
Asesor

27