Dr.

Mona Moldovan
Calitatea îngrijirilor este gradul la
care serviciile de sănătate
individuale sau pentru populaţie
cresc probabilitatea obţinerii
rezultatelor dorite în sănătate şi
sunt consecvente cunoştinţelor
profesionale actuale (Lohr, 1990)
 Nivelul atingerii scopurilor
intrinseci ale sistemului de
sănătate pentru îmbunătăţirea
sănătăţii şi capacităţii de răspuns
la aşteptările generale ale
populaţiei (OMS)
 Calitatea nu este un număr, dar este o funcție de percepție pozitivă

 Calitatea, simplist, înseamnă că un produs trebuie să îndeplinească cerința

cuiva.

 Calitatea este atributul caracteristic & distinctiv intrinsec, care face un produs

diferit de celelalte.

 Calitatea asigură conformitatea cu cerința.

 Produsele și serviciile trebuie să fie în mod esențial fără defecte, devenind

rentabile

 Tuturor dimensiunilor cum ar fi accesibilitate, oportunitate, continuitate,

eficacitate și eficiență trebuie să li se acorde o importanță egală în calitate

 Clienţi interni:
personalul din
administraţia
instituţiilor de îngrijiri,
managerii, medicii, alt
tip de personal
 Clienţi externi:
pacienţii, finanţatorii,
instituţii academice,
centrele de cercetare,
media
 PERCEPTIE DIFERITĂ ASUPRA CALITĂȚII
ÎNGRIJIRILOR DE SĂNĂTATE
FURNIZOR PACIENT MANAGER SĂNĂTATE

• oferirea de ingrijiri, • Accesibilitate • echitate socială

conform normelor • să-și poată permite • utilizare eficientă a
stabilite costurile resurselor publice
• a face lucrurile bine • atenție • îngrijiri standardizate
• a face lucrurile bine de • mai puțin timp de • controlul costurilor
prima dată, fără costuri așteptare • satisfacția furnizorului
suplimentare • primirea serviciului și beneficiarului de
• dispunerea de resurse potrivit îngrijiri
adecvate • împlinirea așteptărilor • rezultat bun
• satisfacție cu rezultatul • promptitudine
final • a fi tratat cu respect
 Termenul de “eficienţă” (Cochrane, 1972),
aplicat sistemului şi politicilor de sănătate
poate fi înţeles ca o creştere la maximum a
rezultatelor serviciilor de sănătate şi/sau
reducerea la minimum a efortului şi
resurselor utilizate.

 Termenul de “eficacitate” (Cochrane, 1972),

aplicat rezultatelor unui sistem de sănătate
poate fi interpretat ca totalitatea efectelor
determinate de sistem (incluzând politicile de
sănătate şi reformele sistemului) asupra stării
de sănătate a populaţiei
 Calitatea în domeniul sănătăţii depinde atât de oameni
(serviciile medicale) cât şi de sistemele şi tehnicile
existente la un moment dat (echipamente medicale,
medicamente etc).
Conceptul de calitate în sănătate este unul vast şi
extrem de dezbătut în momentul de faţă, experţii în
domeniu evidenţiind (Donabedian, 1980) trei
dimensiuni fundamentale:
A. calitatea profesională - produsul/serviciul medical
îndeplineşte toate condiţiile stabilite de profesioniştii
de top ai domeniului medical (standarde de practică);
B. satisfacţia pacientului (calitatea din punctul de vedere
al clientului) - ce aşteaptă pacientul să obţină de la un
anumit serviciu medical;
C. managementul calităţii totale - cea mai eficientă şi
mai productivă modalitate de utilizare a resurselor în
cadrul limitelor stabilite de autorităţi/ pacienţi
(eficienţă).
 A. Calitatea profesională / tehnică
Calitatea tehnică a îngrijirilor medicale este
raportată la competenţa tehnică şi profesională,
respectarea protocoalelor clinice şi a ghidurilor de
practică, folosirea măsurilor de control al infecţiilor,
informare şi consiliere, integrarea serviciilor de
sănătate, management eficient.
Existenţa acesteia conduce la un mediu de muncă
eficace şi eficient, rezultate pozitive ale tratamentului,
urmate de satisfacţia pacientului şi, nu în ultimul rând,
de satisfacţia furnizorului de sănătate (medic, asistent
medical, bioinginer etc).
Gradul satisfacţiei practicianului este legat de
calitatea actului medical, dar şi din condiţiile în care
îşi desfăşoară munca.
În concluzie, acesta este un factor cauzal al
nivelului calităţii îngrijirilor de sănătate, deci poate fi
folosit drept criteriu de evaluare a calităţii acestora.
B. Calitatea interpersonală/percepută de pacient/client

În mod obişnuit, pacienţii nu posedă cunoştinţele

necesare evaluării competenţei tehnice a medicului
(asimetrie informaţională) sau a felului în care au fost
folosite măsurile de control al infecţiilor, dar ştiu cum
se simt, cum au fost trataţi şi dacă nevoile, aşteptările
le-au fost îndeplinite - subiectiv. Ei se raportează
adeseori la posibilitatea de a pune întrebări, şi pot
aprecia un serviciu medical ca fiind convenabil sau nu.
Existenţa acestei dimensiuni a calităţii conduce
către: comportamente pozitive din partea pacientului
(acceptarea recomandărilor, complianţă crescută la
tratament, continuitatea tratamentului, scăderea ratei
abandonării tratamentului etc), imagine pozitivă a
serviciului de îngrijire şi, cel mai important, satisfacţia
clientului/pacientului. Uneori, pacientul aşteaptă
de la medic mai mult decât acesta poate da. Alteori, el
are o vedere rigidă şi tinde să opună rezistenţă la ceea
ce el consideră drept o imixtiune în probleme
personale.
B. Calitatea interpersonală/percepută de pacient/client

Satisfacţia pacientului este un element al sănătăţii

psihologice care influenţează rezultatele îngrijirilor şi
impactul lor. Un pacient satisfăcut tinde să coopereze
cu medicul şi să accepte mai uşor recomandările
acestuia. Satisfacţia pacientului influenţează accesul
la serviciile medicale - un client satisfăcut va reveni la
medicul respectiv sau la unitatea sanitară respectivă.
Ne putem aştepta însă ca rezultatele evaluării
satisfacţiei pacientului să fie diferite de cele ale
evaluării profesioniştilor. Aceasta se întâmplă
deoarece pacientul se axează în special pe relaţiile
interpersonale pe care le percepe şi le poate evalua
mai uşor, deşi sunt subiective, spre deosebire de
aspectele tehnice sau de specialitate pe care le poate
evalua mai greu.
În concluzie, evaluarea satisfacţiei pacientului
reprezintă felul în care personalul medical vine în
întâmpinarea valorilor şi aşteptărilor pacienţilor.
 C. Managementul Calităţii Totale

Managementul Calităţii Totale (MCT) sau

Total Quality Management (TQM), a treia
dimensiune a calităţii în sănătate, nu este un
concept nou, dar nu a fost încă pe deplin
dezvoltat în sfera serviciilor medicale.

Prin „calitate totală" se înţelege atât

calitatea serviciilor medicale cât şi calitatea
sistemului de sănătate.
 Calitatea sistemului de sănătate include:
 – resursele umane: număr, tip, formare,
motivare;
 - infrastructura: număr, tip, standarde,
acreditare;
 - echipamente: specificaţii privind
funcţionarea acestora, performanţele;
 - organizare: coordonarea, continuitatea;
 - cheltuieli: finanţare, accesibilitate;
 - sistemele de informaţii.
 reducerea risipei
 îngrijiri îmbunătățite
 spirit mai bun de echipa
 mai bună relație cu pacienții
 mai puține conflicte personale
 costuri reduse,
 grad de satisfacție crescut
 eficiență ridicată
 număr redus de plângeri
Principiile fundamentale ale managementului calităţii –
ISO 9000
Principiile care stau la baza ISO 9001

Modelul ISO 9001 este construit în jurul a opt principii

manageriale fundamentale, care sunt cuprinse şi explicate în
standardul ISO 9000.
Conform ISO/TC 176, (Comitetul Tehnic al ISO însărcinat cu
elaborarea seriei ISO 9001), principiile managementului calităţii
constituie reguli sau credinţe fundamentale în conducerea şi
funcţionarea unei organizaţii orientate spre îmbunătăţirea
continuă a performanţelor pe termen lung, prin focalizarea spre
client, dar în acelaşi timp , adresându -se nevoilor şi aşteptărilor
tuturor părţilor interesate. Toate cerinţele incluse în standardul
ISO 9001 sunt în fapt construite pe aceste principii
fundamentale.
 1. considerente etice: Constituţia OMS a
enunţat principiul conform căruia oricine are
dreptul la cea mai bună sănătate posibilă
 Sistemul calității

Calitate internă Calitate externă

structură
organizațională, acreditare spital
eficacitate, siguranță, certificare ISO
eficiență, centrare pe audit extern
pacient
 Rezultat
Intrari
Proces Ieșiri
Input
Output

• Parametri
fiziologici
• Pacienți • Diagnosticare
• Status
• Echipamente • Tratamente
funcțional
• Medicamente • Investigare
• Consumabile • Intreținere
• Personal • Transport
• Clădiri • Financiare Impact
• Resurse umane
• aprovizionare
outcome

• Satisfacție pacient
• Cost
• Funcționalitate
pacient
A. Intrările sunt ceea ce investim
 Intrările includ resurse, cum ar fi forța de muncă, date, bani,
materiale.
B. Procesul este ansamblul de activități de planificare, implementare și
monitorizare a performanței unei activități.
 Procesul prelucrează intrările pentru a obține ieșirile.

 Include funcții, acțiuni și operațiuni.

 Managementul procesului constituie aplicarea de cunoștințe,

aptitudini, instrumente, tehnici, precum și sisteme pentru a defini,
vizualiza, masura, controla, raporta și îmbunătăți procesele cu
scopul de a satisface cerințele.
C. Ieșirile sunt rezultatele proceselor, care includ produse, informații și
rapoarte.
 Ieșirile sunt rezultatele proceselor
 Acesta poate fi un nivel de performanță, sau de realizare.
 Poate fi asociat cu procesul sau cu ieșirile.
 Impactul implică cuantificarea performanței.
 Aceasta poate include stare de sănătate, reducerea costurilor, sau
satisfacția pacientului
 Impactul poate fi:
- pe termen scurt (cunoștințe, abilități, motivație)
- pe termen mediu (acțiune: comportament, practica, decizii, politici)
- pe termen lung (consecințe : sociale, economice, de mediu)
 Calitatea nu apare din întâmplare

 Calitatea trebuie să fie dezvoltată sistematic

 Cu planificarea obiectivelor, implicarea personalului

și având în vedere nevoia pacientului.

 Dimensiunile calităţii serviciilor medicale
(A.Donabedian):

 1. Eficacitatea – capacitatea de a atinge cele mai

bune rezultate în îmbunătăţirea stării de sănătate
prin intermediul celor mai bune servicii medicale;
 2. Eficienţa – capacitatea de a ajunge la cele mai
bune rezultate în ceea ce priveşte starea de
sănătate cu costuri cât mai scăzute;
 3. Optimizarea – realizarea unui echilibru între
costurile îngrijirilor de sănătate şi efectele obţinute
în urma acestor îngrijiri;
 4. Accesibilitatea – alinierea serviciilor de sănătate
la dorinţele, nevoile şi aşteptările populaţiei;
 5. Legitimitatea – acordarea serviciilor medicale în
conformitate cu principiile sociale determinate de
legi, norme şi reglementări;
 6. Echitatea – acordarea îngrijirilor de sănătate
fiecărui membru al societăţii în funcţie de nevoi.
În sănătate au fost delimitate nouă caracteristici ale
calităţii, ce formează baza furnizării serviciilor
medicale:
1. competenţa profesională – cunoştinţele /
abilităţile / performanţa echipei medicale, ale
managerilor şi ale echipei de suport (asistent
medical, bioinginer etc);
2. accesibilitatea - furnizarea serviciilor de sănătate
nu este restricţionată de bariere geografice, sociale,
culturale, organizaţionale sau economice;
3. eficacitatea – procedurile şi tratamentul aplicat
conduc la obţinerea rezultatelor dorite;
4. eficienţa - acordarea îngrijirilor necesare,
corespunzătoare, la costurile cele mai mici;
5. relaţiile interpersonale - comunicarea
organizaţională - interacţiunea dintre furnizori,
dintre furnizori şi pacienţi (clienţi), dintre manageri,
furnizori şi plătitori, precum şi între echipa de
îngrijri şi comunitate;
În sănătate au fost delimitate nouă caracteristici ale
calităţii, ce formează baza furnizării serviciilor
medicale:

6. continuitatea - pacientul beneficiază de un set

complet de servicii de sănătate de care are nevoie,
într-o ordine bine determinată, fără întrerupere, sau
repetarea procedurilor de diagnostic şi tratament;
7. siguranţă - risc minim pentru pacient de
complicaţii sau efecte adverse ale tratamentului ori
alte pericole legate de furnizarea serviciilor de
sănătate;
8. infrastructura fizică şi confortul - curăţenie,
confort, intimitate şi alte aspecte importante pentru
pacienţi;
9. alegerea - pe cât este posibil, pacientul alege
furnizorul (medicul), tipul de asigurare sau
tratamentul.
 Calitatea sistemului de sănătate include:
 – resursele umane: număr, tip, formare,
motivare;
 - infrastructura: număr, tip, standarde,
acreditare;
 - echipamente: specificaţii privind
funcţionarea acestora, performanţele;
 - organizare: coordonarea, continuitatea;
 - cheltuieli: finanţare, accesibilitate;
 - sistemele de informaţii.
Structură Proces Rezultat

Design Interacțiune i.Calitatea

Resurse medic-pacient îngrijirilor
erori,infecții
• Spațiu Relații
Paturi decese
• interpersonale ii. Cantitatea
• Personal
Tehnici și îngrijirilor
• Echipamente
• Consumabile proceduri Număr pacienți
• Finanțare TQM; îngrijiți, număr
intervenții chrg,
Tehnologie
nr pac cons la
Reguli UPU și
Proceduri neinternați, etc
iii. Costul
îngrijirilor
cost/pat,
cost/pacient
 CONTROLUL CALITĂȚII

 ASIGURAREA CALITĂȚII

 ÎMBUNĂTĂȚIREA CONTINUĂ A CALITĂȚII

 MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE

 QC este o activitate orientată pe produs
 Controlul calității (QC) este un sistem de evaluare tehnică de
rutină, de măsurare și control al calității produsului după ce a
fost elaborat.
 Un set de activități menite să evalueze un produs/serviciu
finalizat .
 QC este un set de activități al căror scop este de a asigura că
toate cerințele de calitate sunt îndeplinite, de detectare a
defectelor, și se face prin testare
 Controlul calității este în principal o funcție de inspecție.
 Acțiuni întreprinse atunci când este detectată o
neconformitate
 identificare serviciu/produs

Stabilire indicatori

Comparare cu standardul

Evaluare rezultat

Calitate atinsă Calitate neatinsă

 este activitatea orientată spre proces
 Este un sistem planificat de proceduri de monitorizare ale
procesului efectuate de personalul care nu este direct implicat
în procesul de compilare, inventariere/dezvoltare.
 Dezvoltarea de metodologii și standarde sunt exemple de
activități de asigurare a calității
 este un set de activități al căror scop este de a demonstra că
o entitate îndeplinește toate cerințele de calitate.
 Aceasta poate fi numită ca prevenirea defectelor
 asigurarea calității este o funcție de audit.
 MODELE DE ASIGURARE A CALITĂȚII

1. Modelul sistemului de AC
2. Modelul Ag. Am de Nursing
3. Modelul JCAHO (Joint Commission on
Accreditation of Healthcare
Organizations)
4. Modelul ISO
 Input Proces Output

• Identificarea Punerea
Compararea
procesului sistemului în
rezultatului cu
• Stabilirea acțiune și
nivelul de
protocoalelor monitorizarea
calitate
• Elaborarea procedurilor
prestabilit
procedurilor operaționale
operaționale
• Stabilirea
nivelului de
calitate
 ASOCIATIA AMERICANA DE NURSING
1. Identificați valorile
2. Identificați structura, standardele și criteriile
de proces și de rezultat
3. Selectați măsura
4. Interpretați
5. Identificati cursul acțiunii
6. Alegeți o acțiune
7. Acționați
8. Reevaluați
 Siguranță Respect La timp

eficacitate utilitate Eficiență

continuitate disponibilitate potrivire

 Identificare scop Asigurarea calității după
Identificare aspecte
JCAHO
importante

Identificare indicatori

stabilire standarde de
evaluare

Colectare date

Comparare cu standardele

atinse neatinse

Intarire standarde
 Asigurarea calității după JCAHO
Identificare scop Controlul infectiilor
nosocomiale
• Incidenta
Identificare aspecte • Constientizare
importante • Reguli clinice si
administrative
• Nevoi de formare
• implementare
Identificare indicatori

stabilire standarde de 4% la toate operațiile efectuate

evaluare

Colectare date

Comparare cu standardele • Identificarea ariilor de

imbunătățire
• Luarea măsurilor corective

atinse neatinse

Intarire standarde
Controlul calității
• Activitate orientată către produs
• Se concentrează pe găsirea
defectelor după ce a fost
fabricat produsul
• Este o activitate corectivă
• Este un proces de evaluare
Asigurarea calității
• Activitate orientată spre proces
• Un set de activități menite să
asigure că procesul de
dezvoltare și/sau întreținere
este adecvat pentru ca produsul
sau serviciul își atinge scopurile
propuse
• Asigură producerea de produse
sau servicii fără defecte sau
erori, care nu mai necesită
muncă suplimentară pentru
corectare
• Un set de activități preventive
focalizate pe proces
• Este un proces de monitorizare
 IC este un proces ciclic.
 Aceasta implică identificarea unui domeniu în
care există o oportunitate de îmbunătățire
apoi schițarea secvenței de activități care ar fi
necesare pentru a rezolva această problemă,
și punerea în aplicare a acestora.
 Odată ce ciclul este completat trebuie să se
determine dacă problema a fost rezolvată.
 Dacă problema persistă, ciclul se repetă.
 Ciclul îmbunatatirii calitatii
Plan Do
Quality
hospital
Act Check CQI

Accredit
Hospital
Accredit
QA/
Standard

RM
 Sistem

Îmbunătățire Îmbunătățire Îmbunătățire

serviciu proces personal

• Calitatea • Indicatori ai
materialelor • Motivație și
calității prevenției
• Proceduri lidership
• Indicatori ai
sterile • Dezvoltare
calității îngrijirilor
• Mediu de profesională
• Indicatori de
lucru • Recunoaștere și
siguranță ai
• Proceduri recompense
pacientului
operaționale • responsabilizare
• Menținerea
ordonată a
înregistrărilor
A. Îmbunătățirea serviciilor
 se poate face prin introducerea celor mai recente tehnologii și echipamente
 asigurarea aprovizionării la momentul potrivit, la locul potrivit, în cantități
suficiente
 întreținerea regulată a echipamentelor
 punerea în aplicare a procedurilor operaționale
B Îmbunătățirea procesului
 Introducerea tehnicilor moderne de management
 urmărirea liniilor directoare ISO
 obținere acreditare
 Definirea clară a responsabilităților postului.
 Stabilire răspunderi
 Detectarea precoce a problemelor și rezolvarea lor.
C. Îmbunătățirea personalului
 Dezvoltare profesională regulată
 Formare profesională la locul de muncă
 Dezvoltarea culturii pentru muncă
 Introducere de discuții despre calitate.
 dezvoltarea spiritului de echipă, leadership și motivației în rândul angajaților.
1. lipsa resurselor
2. probleme de personal
3. întreținere necorespunzătoare
4. pacienți și aparținători nerezonabili
5. populație prost informată
6. lipsa acreditării
7. lipsa procedurilor privitoare la incidente
8. lipsa unui sistem de informații bine pus la
punct
9. absența anchetelor privind satisfactia
pacientului
►Cercurile
calităţii
►Peer-review
►Audit
►Benchmarking
► Cercurile calităţii: grup
format din 3-12
persoane, voluntare, cu
aceeaşi profesie
(activitate similară)
într-un departament al
organizaţiei
► Program săptămânal;
supervizor !
► Rezolvarea problemelor
de la locul de muncă
► Peer-review sau
evaluarea egalilor
Evaluare reciprocă a
activităţii şi a
performanţelor în
raport de standarde
stabilite anterior
► Audit medical:
analiza critică
sistematică a calităţii
îngrijirilor medicale
► Include proceduri de
diagnostic şi
tratament, utilizarea
resurselor, rezultate
obţinute şi calitatea
vieţii pacientului
► Benchmarking:
procesul permanent
de evaluare a
produselor,
serviciilor şi a
practicilor în raport
cu competitorii cei
mai importanţi sau
cu acele companii cu
renume de lider în
domeniul respectiv