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UFCD 3801 NEGOCIAÇÃO E VENDA DE PRODUTOS E SERVIÇOS TURÍSTICOS
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 1 Índice 1.Técnicas de
negociação e
venda........................................................................2
1.1. Definição de
negociação..........................................................................
...........
2 1.2. Características da
negociação..........................................................................
....
2 1.3. Passos do processo
negocial........................................................................
........3
1.4. Estratégias e técnicas de
negociação................................................................... 6
1.5. Os Erros mais frequentes na negociação: exemplos no sector
turístico............. 9 2.Características e motivações dos
clientes.......................................................33
2.1.Caracterização dos clientes do sector
turístico..................................................... 33 2.2. Atitudes
de um Agente de Vendas no atendimento ao cliente..............................
36 3.Informação e aconselhamento perspectiva
comercial.................................38 3.1. Técnicas de acolhimento ao
cliente.................................................................... 38
3.2.Informação obrigatória a prestar ao
cliente......................................................... 43 4.Analise e
comparação de produtos e
serviços.................................................47 4.1.Técnicas de
Argumentação e
Demonstração........................................................ 47 4.2.
Abordagem ao tema do
Preço............................................................................4
9
4.3.Conclusão e fecho da
venda...........................................................................
....
51 4.4.Actuação
pós-venda.........................................................................
..................
54
Bibliografia....................................................................
.............................................56
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 2 1.Técnicas de negociação
e venda 1.1.Definição de negociação A negociação pode ser considerada como um
processo de decisão pelo qual os intervenientes estabelecem, ou pretendem
estabelecer, um acordo por oposição a uma forma de acção unilateral , quer isto
dizer que a negociação é um processo de decisão em que existem intervenientes
que tentam chegar a um acordo comum, com benefícios para ambas as partes. O
processo de negociação surge quando existem discordâncias entre as partes
envolvidas, mas que de certa forma têm alguns interesses comuns que levam a
alguma interdependência. Até se obter um acordo entre as partes, decorre um
sistema de comunicação mais ou menos informal, que visa satisfazer de forma
proveitosa para ambas as partes as suas necessidades, obtendo um acordo que
realize os interesses em questão. Na negociação existe uma relação entre várias
entidades e o cruzamento entre comportamento, valores, poderes e expectativas
distintas, mas que podem não ser completamente discordantes. É importante que
exista a gestão de todos estes aspectos num conjunto intercedido por um sistema
de comunicação, pelo estabelecimento de procedimentos e métodos de condução das
diferentes etapas que devem ser respeitadas na negociação, desde o planeamento à
sua conclusão. 1.2.Características da negociação Inerentes ao processo de
negociação estão alguns pontos que se podem considerar universais a todo o tipo
de negociações e que caracterizam todo o desenvolvimento da negociação. Para que
decorra um processo de negociação é necessária a existência de duas partes
(negociação bilateral), ou de várias partes (negociação multilateral), ou seja,
para existir
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 3 negociação tem de haver
no mínimo duas partes com objectivos que podem não ser coincidentes. Verifica-se
a necessidade de negociar quando existem interesses diferentes entre os
intervenientes e durante o processo uma das partes vai tentar influenciar a
outra parte de forma a obter mais ganhos para si. Mediante um processo de
negociação pode-se chegar a um acordo mútuo, sem a existência de conflitos que
podem comprometer a resolução dos problemas, quer isto dizer que se os
intervenientes em vez de estarem a discutir para obterem benefícios em
detrimento da outra parte, optarem por um processo de negociação em que têm de
fazer cedências mútuas, conseguem negociar e chegar mais facilmente a um acordo
benéfico para ambos. Na negociação os intervenientes têm a perspectiva de ter
que ceder algo no intuito de depois receber de igual forma, ou de forma ainda
mais proveitosa. No decorrer da negociação devem ser tidos em conta os elementos
tangíveis e intangíveis e analisar qual a sua importância para o processo. Na
negociação os intervenientes dependem mutuamente uns dos outros e a procura das
soluções que tragam benefícios a ambas as partes leva a que haja uma
interdependência, visto que cada parte necessita da outra para atingir os seus
objectivos, e no decorrer do processo de negociação deve haver um ajustamento
mútuo da forma de actuar de cada parte. Desta forma, pode-se considerar que a
negociação é um meio de gerir o conflito, na medida em que aproxima as partes
dos resultados. 1.3.Passos do processo negocial Passo 1 - Relembrar os conceitos
básicos de negociação A negociação é um processo que pode ser aprendido e
aprofundado, obedecendo a diferentes teorias e estratégias, mas os elementos
básicos não mudam:
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 4 · Nenhum dos
negociadores deve tentar "ganhar" os despojos do passado; · Ambos enfrentam um
problema actual que pode prejudicar o seu relacionamento futuro; · Nenhum deve
tentar impor um convénio; · Para alcançar o acordo é necessário procurar níveis
de interesse comuns; · Ambos estão desejosos de encontrar uma solução em que
todos fiquem a ganhar. O objectivo é chegar a acordo, não é obter uma vitória
total. Passo 2 - Preparar a negociação Com muita frequência, é necessário
aprender através da experiência e do erro. Mas um dos conselhos básicos na
negociação é ter um conhecimento aprofundado das circunstâncias que a rodeiam.
Preparar uma negociação é algo que pode durar um ano inteiro, sobretudo porque o
trabalho não acaba ou começa quando um contrato expira. Além de fazer os
"trabalhos de casa", o negociador deve tentar analisar os elementos do ponto de
vista do opositor. As etapas a seguir são as seguintes: · Estabelecer
objectivos: estes podem ser definidos como o encontro de uma ou mais
necessidades dos participantes envolvidos e não devem ser rígidos. · Optar por
um indivíduo ou uma equipa negocial: o grau de preparação, o número e tipo de
pessoas que podem compor uma equipa de negociação dependem da importância do
negócio, da sua dificuldade e do tempo disponível. · Escolher o local de
encontro: conduzir a negociação em "território" do negociador tem vantagens
práticas e psicológicas porque obriga o outro lado a deslocar-se. Em
contrapartida, o negociador deslocar-se a território "inimigo" também tem
benefícios porque o negociador pode devotar todo o seu tempo à negociação sem
distracções ou interrupções inerentes a estar no seu próprio escritório. ·
Preparar o encontro: caso seja o interlocutor que se desloca até ao negociador,
este deve ter o cuidado de lhe prestar assistência aos planos de viagem. São
pormenores que ajudam a definir o clima do encontro. Os arranjos físicos do
espaço da negociação também podem ter um efeito potencial.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 5 · Definir a agenda: uma
agenda geral, que consiste no documento que será apresentado ao interlocutor, e
uma agenda pormenorizada, para uso próprio. · Escolher a abertura do encontro:
há negociadores que preferem começar com um tema irrelevante, outros optam por
contar uma história humorística para aliviar a tensão e outros ainda começam com
alguns dos princípios gerais da negociação. Passo 3 - Cuidar a apresentação Para
além de ter em atenção os aspectos físicos do espaço onde vai decorrer a
negociação, tal como a iluminação, cor, assentos confortáveis, ar condicionado,
telefones para comunicações com o exterior, há que ter em conta a apresentação
dos negociadores propriamente ditos. O negociador deve tentar adequar o seu
estilo - clássico, casual, arrojado, inovador - ao interlocutor. Negociar um
contrato com uma banda de hard rock é certamente diferente de negociar com uma
instituição bancária. Mas o estilo não se refere exclusivamente à roupa ou
penteados, é uma preocupação que se deve estender também à apresentação das
ideias. A linguagem empregue ao longo da negociação deve também ser adequada às
circunstâncias. O negociador deve dominar todos os termos técnicos referentes ao
assunto que se encontra sobre a mesa, mostrar clareza na apresentação dos
argumentos e organização na exposição das ideias. Será escusado dizer que em
momento algum o negociador deve perder a calma ou recorrer a palavras menos
correctas. Passo 4 - Escolher o método de negociação Uma negociação decorre a
dois níveis, o do conteúdo e o das regras utilizadas para negociar esse
conteúdo. Cabe ao negociador escolher a estratégia mais adequada. Existem três:
negociação branda, agressiva ou com princípios. Qualquer método de negociação
pode ser avaliado tendo em conta três critérios: · Produzir um acordo sensato,
caso o acordo seja possível; · Ser eficiente; · Melhorar, ou pelo menos não
prejudicar, a relação entre as duas partes.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 6 Passo 5 - Relembrar as
regras da argumentação verbal Para tomar as rédeas de uma conversa é necessário
fazer perguntas diferenciadas e estruturá- las de forma a conduzir o diálogo
para os objectivos a alcançar. Uma das estratégias é utilizar uma pergunta
matriz através da qual é possível dirigir uma negociação, tendo em atenção os
gestos e movimentos do interlocutor. Assim, para construir uma argumentação
verbal é necessário:
· Ter capacidade para fazer perguntas adequadas;
· Dominar as técnicas para "evitar o não";
· Definir estratégias mais eficazes para enfrentar situações em que o
interlocutor decide recusar; · Orientar o diálogo para uma meta concreta; ·
Erradicar o hábito de se exprimir por afirmações. Passo 6 - Aplicar as técnicas
de negociação O negociador deve melhorar o entendimento das situações de
negociação, salientando o papel dos negociadores, criar aptidões para a
negociação mediante a aprendizagem/reciclagem de conceitos das várias fases da
negociação, deve estruturar a argumentação e ter a capacidade para propor
soluções de modo a celebrar um acordo eficaz para as partes envolvidas.
1.4.Estratégias e técnicas de negociação 1. Estratégia do "Quando":Envolve um
sentido próprio de ritmo. É mais fácil de usar numa negociação quando um
elemento novo entra na jogada, do que quando todos os elementos são estáticos.
Mas, quando bem aplicada esta estratégia pode transformar uma situação estática
numa dinâmica. Esta estratégia pode ser dividida em vários tipos: ·Indulgência:
quando o negociador se afasta, adia uma resposta, não responde a uma pergunta,
reúne-se em segredo ou pede tempo para pensar está a usar a estratégia da
indulgência. Pode ser resumida na frase: "manter a cabeça fria".
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 7 · Surpresa: envolve uma
alteração súbita no método, na argumentação ou na abordagem. Normalmente a
alteração é drástica, mas nem sempre precisa de sê-lo. · "Fait accompli":
("Agora já não há nada a fazer") Esta é uma estratégia arriscada, mas há muita
tentação para utilizá-la. Neste caso o negociador alcança o seu objectivo contra
a oposição e depois espera para ver o que o outro lado fará. · Retirada
discreta: ("Quem, eu?"). · Retirada aparente: esta estratégia é constituída por
uma mistura de indulgência, autodisciplina e uma pequena decepção. O objectivo é
convencer o outro de que se retirou, mas, sem ele saber disso, o negociador
ainda continua a controlar a situação.
·Inversão: o negociador actua em oposição ao que pode ser considerado o
objectivo ou
a orientação popular.
· Limites: os limites podem ser de muitos tipos como de comunicação, fixados
pelos membros da equipa de negociação, de tempo, geográficos. Quando uma parte
define um limite não é obrigatório que a outra fique restringida por ele a não
ser que sirva os seus propósitos. · Dissimulação: envolve um movimento aparente
numa direcção para desviar a atenção do objectivo real. Também pode envolver uma
situação em que o negociador dá à outra parte uma falsa impressão de que tem
mais informações ou conhecimentos do que realmente possui. Esta estratégia tem
sido usada com êxito em julgamentos de crimes. 2 .Estratégia "Como e Onde":
Envolve o método de aplicação e a área de aplicação.Mui tas vezes é vantajoso
usar duas ou mais análises estratégicas na mesma negociação. A este nível
existem outras estratégias: · Participação: o negociador procura captar a ajuda
das outras partes a seu favor, quer actuem directa ou indirectamente. Perante um
impasse à mesa das negociações é muitas vezes útil sugerir que ambos os lados
designem dois membros da equipa para participarem separadamente na tentativa de
resolver o diferendo e depois regressarem à negociação. · Associação: esta
estratégia é muito utilizada no domínio da publicidade, onde se associa um
produto a uma determinada pessoa famosa, por exemplo.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 8 · Dissociação: esta
estratégia é o inverso da anterior, ou seja, um produto ou uma causa são
desacreditados pela exibição dos aspectos desagradáveis que lhe estão
associados. · Encruzilhadas: o negociador pode introduzir vários temas na
discussão, o que lhe permite fazer concessões por um lado e ganhar por outro. ·
Encobrimento: esta estratégia tenta cobrir uma área tão vasta quanto possível
para alcançar uma abertura num ou mais lugares. Na ordem inversa, para impedir
uma abertura por parte do opositor, o negociador pode cobrir um largo segmento
com mais força e mais pressão do que seria necessário. Outro dos aspectos desta
estratégia acontece quando o negociador tenta evitar que a outra parte saiba
onde residem as suas fraquezas, inundando-a de informações, numa tentativa de
ocultar a área em que considera situar-se o seu ponto fraco. · Jogar com o
acaso: o negociador pode usar a lei do acaso para derrotar a "vantagem do
bluff". · Amostra ao acaso: consiste em pegar num exemplo e presumir que o
exemplo escolhido representará o todo. · Salami: ("Uma fatia de cada vez")
implica apanhar algo a pouco e pouco, de forma a ficar-se eventualmente na posse
de tudo. O negociador deve ter a habilidade de nunca fazer parecer que está a
tirar alguma coisa à outra parte. · Agência: a técnica de dar ao agente da
negociação apenas autoridade limitada ou de ligá-lo a instruções específicas
além das quais não pode assumir compromissos provou ser vantajosa. A outra parte
compreendendo que o agente se acha preso às instruções restringe mais as suas
exigências. · Níveis de expediente: o negociador altera o seu envolvimento no
problema para um nível mais alto ou mais baixo. Também pode consistir em dividir
o problema em diferentes partes, redefinindo a situação ou reapreciando-a. ·
Outras estratégias: optar por dar ao agente da negociação autoridade limitada,
dar ajuda, ou tentar captar a ajuda da outra parte, nomeadamente através da
escolha de dois membros de cada equipa negocial para se reunirem separadamente,
para tentarem resolver o diferendo e depois regressar à mesa das negociações.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 9 Estas estratégias são
sugestões do que fazer ou não fazer. Um bom negociador deve saber o "que, como,
quando" e seleccionar as estratégias baseadas na totalidade dos resultados
desejados. Quando sentir que a negociação está quase terminada e que poderá
haver acordo, deve ser dada à outra parte algo que para ela tem valor, mas que
seja coerente com a base lógica da proposta apresentada. Deve ficar bem claro
que se trata de um gesto final, para não criar expectativas de eventuais
concessões adicionais. Uma oferta deste tipo pode ajudar a dissipar dúvidas
ainda existentes e a desbloquear o acordo. Desta forma a outra parte abandona a
negociação satisfeita e com a sensação de ter sido tratada com justiça.
Sentimentos como este podem representar uma mais valia no momento da aplicação
do acordo assim como em futuras negociações. 1.5. Os Erros mais frequentes na
negociação: exemplos no sector turístico Ao longo do processo de negociação
verificam-se alguns erros mais comuns que podem comprometer a resolução do
conflito e a tomada de decisões, tais como: -escalada irracional, quando o
negociador encaminha por uma determinada linha de acção que demonstra ser
inadequada e tenta ganhar a todo o custo sem ter em conta as consequências,
mostrando assim alguma irracionalidade; -mito da divisão, quando se tem a
perspectiva de que existe um todo a negociar e que quanto mais ganhar uma parte,
mais perderá a outra, não se tem em conta que em negociação as partes têm
objectivos diferentes; -ancoragem e ajustamento, quando o negociador estabelece
um ponto de referência e organiza e ajusta os seus objectivos em função deste;
-negociação circunscrita, quando existe uma tendência para restringir a
negociação a uma determinada perspectiva;
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 1 0 -indisponibilidade
informacional, quando na negociação são tomadas decisões baseadas em informações
incompletas ou desactualizadas; -fecho negocial acelerado, quando se finaliza
uma negociação demasiado rápido, resultando daí objectivos mal delineados e má
definição de metas a atingir; -excesso de confiança negocial, quando o
negociador está demasiado confiante de que a sua posição irá ser aceite,
ignorando mesmo a opinião de terceiros. A Indisponibilidade informacional É
frequente utilizarmos determinadas informações que não estão completamente
correctas, mas que se encontram na nossa memória, para relacionar com
determinadas situações. Por vezes tomamos conhecimento de informações sobre
vários assuntos de forma superficial e depois tendemos a aplicá-la sem ter um
conhecimento aprofundado para justificar. Quem comete este tipo de erro tem uma
tendência para, em vez de se basear em informações simples ou mais recentes,
recorrer a informações que já tem adquiridas e que não tem certeza de serem
completamente correctas, mas que até se podem aplicar em diversas situações ou
problemas. A assimilação de determinadas informações que parecem ser verdadeiras
pode resultar da forma como esta foi apresentada, tendo sido demonstrada talvez
uma maior ênfase a esta informação do que em relação a outras informações,
ignorando outros dados importantes para a resolução do problema. A televisão,
imprensa ou media, são muitas vezes as entidades responsáveis por este facto. A
recordação da informação disponível pode decorrer pelo facto de ter ocorrido
recentemente, ou à forma como esta foi adquirida e ficou presente na memória.
Uma apresentação da informação com mais dinâmica e com uma aparência mais
apelativa (com suportes mais expressivos) pode influenciar mais as decisões da
outra parte, do que se o interveniente optar por uma apresentação da mesma
informação, mas de forma mais tradicional que se pode tornar aborrecida e pouco
entusiasmante. É de referir que a apresentação da informação mais
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 1 1 dinâmica e com
vivacidade, podendo utilizar o recurso a novas técnicas, tem mais facilidade em
persuadir as pessoas com verdades mesmo que sem bases credíveis. Neste contexto,
importa referir que é necessário controlar a informação, tanto em quantidade
como na forma apresentada, dada a sua importância para o resultado da
negociação. A forma como o indivíduo assimila uma determinada informação e a
guarda na memória vai influenciar a busca às informações que tem guardadas na
memória. No decorrer de um processo de negociação se for utilizada apenas a
informação mais acessível isto vai influenciar o modo como são avaliados os
acontecimentos e opções, porque a tendência a recorrer apenas à informação mais
disponível e excluir factos que não fazem parte do domínio do indivíduo leva a
que sejam tomadas decisões pouco firmes ou facultativas, não aceitando,
reafirmando ou completando a informação adquirida mais facilmente. Deste modo, o
negociador deverá garantir que a falta de uma determinada informação e a
disponibilidade de uma outra informação mais geral e fácil, não irão influenciar
de forma negativa a análise de uma situação negocial. A tomada de decisões pode
ser afectada pela comparação de acontecimentos passados com situações actuais
que parecem ser semelhantes, sendo que, consoante o indivíduo, existem
acontecimentos que estão mais presentes na memória do que outros. Torna-se assim
mais difícil ter atenção nos factores importantes da negociação e considerar as
hipóteses sem se deixar influenciar pela falta de determinadas informações.
Neste contexto, considera-se que a falta de informação verosímil e a dificuldade
em diferenciar o que é realmente importante para a negociação, gera ideias
erradas que podem resultar em alguma falta de confiança entre os intervenientes,
impedindo a resolução do conflito e a chegada a um acordo.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 1 2 Em suma, no decorrer
do processo de negociação pode ocorrer o erro de indisponibilidade
informacional quando um dos intervenientes se baseia em conhecimentos já
adquiridos e os usa para encaminhar a negociação de acordo com as suas
expectativas, rejeitando todas as informações que possam colocar em dúvida estas
bases. Para evitar que se cometa este erro, antes da negociação os
intervenientes devem recolher informação credível sobre o objecto de negociação
para que os seus argumentos sejam sustentados por bases verdadeiras, e não
tenham por base conhecimentos pouco sustentados ou duvidosos. É necessária uma
recolha e preparação da informação que será necessária para o processo negocial
de ambas as partes, para poder existir confiança mútua e negociação ter um
resultado positivo. Exemplos de situações na actividade turística Exemplo 1 Um
senhor pensa em comprar um terreno para construir um hotel no concelho de
Odemira, perto da praia e recorre a uma imobiliária para o efeito. Na agência
imobiliária são-lhe apresentados alguns terrenos para vender com localização
próxima da praia e o senhor fica bastante interessado num deles, acabando por
fechar o negócio. No entanto, ao começar os preparativos para a construção da
unidade hoteleira, depara-se com uma questão muito importante que lhe vai
comprometer o projecto, o terreno que adquiriu está integrado na área de Parque
Natural e são-lhe impostas algumas restrições na construção do hotel, tendo que
alterar o seu projecto, adequando-o às restrições existentes. O senhor fica
assim prejudicado, porque se na agência imobiliária o tivessem informado
adequadamente do facto do terreno estar integrado em área de Parque Natural e
das restrições existentes, o senhor poderia ter comprado o terreno noutro local
onde pudesse vir a construir a unidade de acordo com as suas preferências. Este
caso demonstra uma falta de informação da parte da agência imobiliária, que não
informou de que o terreno se encontrava numa zona abrangida pelo Parque Natural
e que, consequentemente, o senhor
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 1 3 poderia vir a ter que
alterar o seu projecto, neste caso a agência deveria ter preparado bem a
informação antes de se realizar a compra do terreno, de forma a informar
adequadamente o seu cliente. Exemplo 2 Um cliente compra duas noites no Hotel
Sol pelo valor de1 2 0 euros, com pequeno-almoço incluído. Antes de fazer a
reserva o cliente fez uma pesquisa na internet para saber qual o hotel que
deveria escolher. Ao consultar a página na internet do Hotel Sol, o cliente
verificou que este hotel dispunha de vários serviços e equipamentos, entre os
quais, piscina coberta e descoberta, jacuzzi, sauna, ginásio, etc. Como não
existia informação que mencionasse o pagamento extra destes serviços o cliente
tomou como dado adquirido que seriam serviços que estariam ao dispor dos
clientes do hotel. Após ter realizado o chek-in e ter colocado a bagagem no
quarto, o cliente quis ir relaxar na piscina coberta. No dia seguinte, usufruiu
do ginásio e da sauna. Quando foi fazer o chek-out e pagar a sua conta o cliente
verificou que lhe tinham sido adicionados mais 35 euros, pela utilização da
piscina, do ginásio e da sauna, aos 120 euros do valor do quarto. Indignado,
pediu explicações e recusou-se a pagar esse valor, uma vez que ao longo da sua
estada no hotel nunca foi informado de que os serviços tinham que ser pagos à
parte. O cliente protestou e chegou mesmo a ameaçar o hotel de que faria uma
queixa contra esta unidade hoteleira uma vez que além de não terem informação no
hotel sobre o pagamento dos serviços e equipamentos extras, esta informação
também não estava disponibilizada na página de internet que o hotel dispunha.
Este exemplo demonstra a falta de informação disponibilizada pelo Hotel Sol quer
nas próprias instalações do hotel quer na informação disponibilizada a nível de
internet. Para evitar este tipo de situações o hotel Sol deveria colocar
informação sobre a utilização dos seus serviços e equipamentos, nomeadamente a
forma de pagamento. Excesso de confiança negocial
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 1 4 Passaremos desta forma
a descrever um pouco melhor este tipo de erro. Esta característica resulta de
uma atitude/comportamento em que o negociador sobrestima as hipóteses de sucesso
e ignora outras fontes precisas de informação, conselhos, recomendações e até
mesmo sugestões de terceiros. É um género de refutação que incute no indivíduo
características susceptíveis a alterações no comportamento que o levam a
firmar-se perante os outros, estabelecendo, como tal, num dado momento, uma
disputa que gera hostilidade e resistência à resolução dos problemas,
concedendo, desta forma, uma perspectiva na possível obtenção de benefício igual
ou superior ao desejado. Daqui surge um outro erro aplicado aos excessos de
confiança, o qual se designa por Fecho Negocial Acelerado . Tal como o nome
indica, há uma precipitação na tomada de decisão por uma das partes. Este erro é
característico de indivíduos que detêm informação insuficiente para defender a
sua posição e como tal, ignorar a perspectiva do adversário é um dos factores
que encoraja o excesso de confiança. Neste sentido, considerar a negociação do
ponto de vista unilateral pode resultar num acordo desfavorável para o
negociador. O que poderá ainda dificultar o processo de negociação é tentar
convencer a outra parte de que lhe é impossível mudar a sua posição inicial. O
ego identifica a posição de cada um, e agora o único interesse é salvar a
cara . Este tipo de comportamento pode ser reconhecido essencialmente em estudos
sobre o impacto da formação no Excesso de Confiança, pois ao se efectuar uma
preparação para este tipo de erro, como é mencionado no manual Negociação de
Crespo de Carvalho (2004) conclui-se que os indivíduos sem formação apresentam
maiores probabilidades de sucesso se os restantes aceitarem a manutenção das
suas posições e menores probabilidades de compromisso para chegarem a acordo do
que os grupos em que foi ministrada formação . A posição do indivíduo perante o
acordo é sobretudo avaliada com base em características psicológicas que,
impreterivelmente, determinam o sucesso negocial. Em certos casos, os
negociadores recorrem a conselheiros qualificados na perspectiva de reduzir o
efeito do excesso de confiança, na medida em que a opinião estará mais próxima
da posição adversa. Na possibilidade de não poderem ser utilizadas opiniões de
um conselheiro, o negociador poderá, eventualmente, aplicar uma estratégia que
confronte os parceiros e que lhes peça para
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 1 5 explicar as falhas do
seu raciocínio ou decisões. A partir dessa discussão vislumbram-se mais
claramente os erros e problemas do julgamento do negociador e partilham-se
pontos de vista diferentes . Exemplos de situações na actividade turística O
turismo tem vindo a apresentar, nas últimas décadas, uma relevante importância
para o desenvolvimento económico, social, cultural e até político, de qualquer
região. Do ponto de vista económico, o turismo é a actividade que tem criado
mais empregos em todo o mundo, que tem gerado, tantas ou mais, receitas que a
indústria petrolífera ou a indústria automóvel. Mas para que o desenvolvimento
do turismo se processe harmoniosamente é importante a existência de boas
negociações. O turismo, sendo um sistema inter-relacional, cooperativo e
participado, implica a comunicação entre pessoas e a necessidade de, por vezes,
chegarem a acordos. A negociação está inerente à actividade turística, como a
qualquer outra actividade de cariz social, desde que envolva pessoas. Negociação
não existe apenas quando se vende o produto turístico final (por exemplo a
relação de compra/venda entre turistas e agências de viagens), mas encontra-se
relacionado com todo o processo de desenvolvimento turístico. Existem
negociações entre entidades privadas e entidades públicas, a fim de chegarem a
acordos, por exemplo, para a melhoria das infra-estruturas e equipamentos de
apoio turístico. E dentro dos canais de distribuição do produto turístico, tem
que existir negociação entre os vários intervenientes, para a criação do valor
até ao consumidor final. Quando existe distribuição directa do produto
turístico, o consumidor final (turista), compra os seus produtos directamente
aos produtores.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 1 6 Na actividade
turística estamos sempre perante a negociação, e esta tem sempre como principio
a prestação de bens e serviços ao cliente/turista. E como qualquer outra
negociação, a negociação no turismo, exige sentido de oportunidade, conhecimento
aprofundado e perícia, para chegar à qualidade desejada e ao preço mais
vantajoso. Mas a negociação também existe entre o pessoal/staff de um dado
restaurante, hotel ou transportadora. Exemplos disso é a negociação de salários,
férias, horas de trabalho, número de pessoas por equipa, questões de hierarquia,
questões de marketing, ou seja, todas as questões que não sejam unilaterais, que
para se chegar a uma decisão seja necessária a opinião de mais do que uma
pessoa. Na negociação em turismo também é possível a existência de erros
negociais, e o excesso de confiança pode ser um desses erros. Vamos exemplificar
o excesso de confiança negocial no timesharing ( direito de uso de uma unidade
de alojamento integrada num empreendimento ou complexo turístico por determinado
período de tempo ) e na relação entre unidades de alojamento, que em vez de
cooperarem umas com as outras, acabam por ter atitudes adversas. Exemplo 1:
Excesso de confiança no Timesharing Um casal de turistas, durante as suas férias
no Algarve, foi surpreendido na rua com uma raspadinha , para ficarem
habilitados a ganhar uma semana de férias nas Canárias. Motivados pelo prémio,
tentaram a sua sorte! E tiveram uma boa surpresa quando descobriram que eram um
dos casais premiados. No entanto, teriam que ir adquirir a semana de férias, a
um Clube de Férias, mas como o prémio até era aliciante, não perderam tempo. Na
recepção do Clube de Férias, preencheram um questionário com os seus dados e
esperaram pelo promotor do local (vendedor de timesharing), que os iria receber
e entregar-lhe a semana de férias nas Canárias.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 1 8 Aqui, pagam durante
cinco anos uma pequena mensalidade e irão ter férias para toda a vida. Escolhem
uma das nossas vivendas! E todos os anos poderão passar uma semana na vossa
vivenda preferida, sem nenhum outro custo! É disto que precisam, não é? (diz
isto com um ar arrogante) Eu sei que lhe estou a dar uma oportunidade
única, a oportunidade de poder ser membro deste Clube de Férias.
Um bem vitalício e hereditário! Não vai querer perder esta oportunidade, pois
não?
Posso chamar o meu Director, para tratar da parte burocrática?
Casal: Agora que nos deixa falar, deixe-me dizer-lhe que se nós soubéssemos que
se tratava de timesharing, nunca aqui tínhamos vindo! Nós temos uma vivenda aqui
ao lado e não estamos interessados em Clubes de Férias.
Não precisa de chamar ninguém! E já agora, fique com a nossa semana de férias,
pois deve precisar mais
do que nós! Não perca essa oportunidade!
O casal sai do clube de férias e deixa o vendedor sozinho.
Observações: Neste exemplo, o vendedor não ouvia, não perguntou o básico (se o
casal tinha lá casa, ou não), apenas pensava em vender mais umas férias no
clube, e a sua ambição e arrogância levaram-no a perder o negócio. O seu excesso
de confiança, não o deixou observar os pequenos gestos do casal, que
evidenciavam o seu desinteresse. Tentou pressioná-los no fecho, mas ainda nem
tinha ouvido a opinião do casal. O vendedor pensava estar numa posição de
superioridade, oferecendo algo único ao casal, algo irrecusável. Quando o casal
já devia ter assistido a muitas apresentações daquelas e só queria ir embora.
Exemplo2: Excesso de confiança entre unidades de alojamento Este exemplo, é um
exemplo real e passa-se entre algumas unidades de alojamento numa área de2 0 km
no concelho de Mértola. Inicialmente, a relação entre as várias unidades era de
entendimento mútuo e colaboração, isto é, sempre que chegava um turista/hóspede
e uma das unidades estivesse completa, era-lhe indicada uma
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 1 9 outra na zona (e
vice-versa). Todos os responsáveis/gerentes das unidades de alojamento, conhecem
as condições de cada alojamento, e mantêm uma boa relação (de entreajuda).
Recentemente, abriu uma unidade de alojamento de turismo em espaço rural que
veio criar um conflito com as restantes unidades da zona em questão. Podemos
afirmar que o gerente desta unidade tem excesso de confiança, pois parte do
princípio que a sua unidade de alojamento é melhor que as outras (apesar de as
não conhecer), por pensar que esta está privilegiada em relação à sua
localização, bem como à sinalética ou a página deInternet; e, como tal, toma uma
atitude em que não necessita que exista um contacto com as restantes unidades.
Pensa não necessitar dos clientes encaminhados pelas outras unidades,
consequentemente, não encaminha clientes quando está completa e não abre a sua
unidade para a visita dos gerentes das outras unidades. A sua atitude poderá ser
prejudicial, e dai advir o descrédito dos colegas da actividade e estes,
naturalmente, não vão indicar esta unidade aos seus clientes quando as
respectivas unidades estiverem completas, ficando este, a perder. Fecho negocial
acelarado Neste trabalho vamos abordar exclusivamente o erro que é cometido
quando se procede a um fecho negocial acelerado. Podemos entender como fecho
negocial acelerado a acção que visa a rápida tomada de decisão, o negociador
pretende chegar a acordo num curto espaço de tempo. São várias as razões que
levam o agente negocial a tomar esta atitude precipitada, por um lado,
destacam-se as motivações de foro emocional que despertam no negociador
sentimentos de ansiedade e impaciência promovidos pela necessidade de concluir
rapidamente o negócio que tem em mãos; por outro lado, a emergência em fechar
negócio pode derivar de uma estratégia elaborada pelo negociador, na qual, visa
ocultar fraquezas que poderiam ser percepcionadas com o desenvolvimento do
processo negocial e seriam prejudiciais para o sucesso da negociação.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 2 0 Esta táctica permite
também encobrir os pontos fracos oriundos de uma negociação insuficientemente
preparada. É uma estratégia na qual, o factor tempo é utilizado como meio de
prevenir possíveis revelações de informação que poderiam ser utilizadas em favor
da parte adversária, se o intervalo de tempo negocial fosse prolongado. Deste
modo, podemos afirmar que o negociador assenta a sua estratégia em formas que
facilitem o processo negocial e que o tornem menos moroso. Importa ainda referir
que o fecho negocial acelerado pode ser o resultado da inexperiência do
negociador, fazendo com que precipite na conclusão do negócio, ou se deslumbra
com o atingir dos seus objectivos (podendo ganhar ainda benefícios) ou deixar-se
levar pelo jogo psicológico realizado pela outra parte. No entanto, ao acelerar
o fecho negocial as partes envolvidas na negociação perceberão a curto prazo as
desvantagens que tal acto acarreta. Surgem sentimentos de culpa e frustração
derivados da atitude impulsiva que condicionou a feitura do negócio. O fecho
negocial acelerado não permite uma análise cuidada e atenta dos bens em
negociação. Posteriormente ao fecho do negocial existe a percepção por parte do
agente, que efectuou um mau negócio, sente-se enganado ao verificar que o bem
que adquiriu não corresponde ao valor acertado, apercebe-se que poderia ter
efectuado o mesmo negócio retirando mais benefícios a seu favor, se tivesse
feito um melhor aproveitamento do tempo. O negociador ao fazer pressão tendo em
vista o rápido fecho do negócio, prejudica também a outra parte envolvida no
processo, que concluirá ter podido executar o negócio com mais tempo e retirar
outras vantagens de acordo com os seus interesses, evitando a sensação de perca.
O fecho negocial acelerado pode contrariar os objectivos que inicialmente tinham
sido definidos, mas que com a ânsia em terminar a negociação foram ficando
esquecidos. Pode ocorrer a pergunta, como evitar esta situação? Para evitar este
erro o negociador:
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 2 1 y deve saber controlar
as suas emoções de modo a não agir de forma precipitada; y deve planear e
preparar antecipadamente o negócio, y definir claramente o que pretende do
negócio, y traçar objectivos e utiliza-los como linha orientadora durante o
processo negocial, para que não efectue facialmente uma cedência que vá contra o
que tinha planeado; y deve conhecer as pessoas com quem vai negociar, de modo a
conseguir prever as suas perspectivas e não ser apanhado desprevenido; y deve
existir formação na área da negociação, uma vez que a aprendizagem é
preponderante para o melhoramento da capacidade de negociar, através de treinos,
de simulações de negociação e desta feita, permite ao negociador saber quando é
oportuno concluir a negociação e assim evitar o fecho da negociação demasiado
cedo. Exemplos de situações na actividade turística Exemplo 1: Hotelaria
(construção de um resort) Suponhamos que existe um determinado grupo hoteleiro
que pretende adquirir uma vasta extensão de terreno junto à costa alentejana,
para a construção de um Resort de luxo. A par das últimas tendências relativas
às qualificações do novo turista, o grupo hoteleiro, obteve a informação que
existe um segmento de mercado que procura lugares tranquilos, ainda não muito
explorados que ofereçam condições para a prática de exercícios de relaxamento
físico e mental. Interessado em captar para si este potencial segmento, o grupo
hoteleiro tenta rapidamente encontrar o lugar que satisfaça as condições
pretendidas (perto do mar, longe da comunidade). Depois de algum estudo e
visitação a terrenos que possuíam as características pretendidas, encontram o
lugar ideal para o seu empreendimento. No entanto, surgem alguns impasses,
relacionados sobretudo a questões ambientais, defensores do ambiente mostram se
insatisfeitos com o conhecimento do projecto, alegando os inevitáveis distúrbios
ambientais que um projecto deste tipo acarreta. Na tentativa de encontrar uma
solução em que os objectivos de ambas as partes fossem conciliados, inicia-se a
negociações entre os responsáveis do projecto e os ambientalistas, os primeiros
mostram-se compreensivos relativamente às preocupações dos ambientalistas,
contudo, argumentam que o seu
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 2 2 projecto seria de
interesse para a região, pelo facto de a desenvolver e criar postos de trabalho.
Considerando o argumento válido, os defensores ambientais cedem um pouco, com a
condição de o projecto ser super visionado e acompanhado por estes, e ser
concebido de forma a salvaguardar os valores ambientais. O grupo hoteleiro
reúne-se e reflecte sobre a questão, concluem que o processo, desta forma
tornar-se demasiado moroso e que os custos iniciais perspectivados não irão ser
concretizados devido à imposição de estudos de impacto ambiental, bem como a
aplicação formas sustentáveis ao seu projecto. Decidem continuar com a
realização do projecto, mas procuram um novo lugar, onde não existam tantos
obstáculos legais e que possibilite a rápida edificação do resort. De facto,
este grupo hoteleiro encontra um novo espaço de implementação do seu projecto,
mas a ânsia de o verem rapidamente construído e a baixo custo, fez com que
fossem esquecidos os objectivos iniciais: a construção de um resort num sitio
que inspirasse a tranquilidade, que permitisse um profundo contacto com a
natureza, afastado da comunidade. Ao invés, este grupo localizou o seu resort
num lugar perto de aglomerados populacionais e próximo de empreendimentos
turísticos com as mesmas características. Esta decisão não individualizou em
nada este novo resort, não trouxe inovação, agora é apenas mais um que luta
arduamente para competir no mercado. Como evitar: o negociador deve tentar
controlar a ansiedade, a ânsia da concretização rápida do projecto e a ânsia do
lucro a curto prazo, olvidando os benefícios do longo prazo. Como resolver: dado
que o resort foi construído, o que poderia fazer para se diferenciar-se dos
demais, era apostar em iniciativas em que incluísse a população local, como:
possibilidade de utilizar os equipamentos e serviços do resort; organização de
festas temáticas, entre outras acções e poderiam criar produtos diferentes, como
programas com massagens e tratamentos baseados em ciências alternativas;
workshops de danças tradicionais e internacionais, entre outros produtos
diferentes. Exemplo 2: Agência de Viagens (aquisição de uma viagem)
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 2 4 sua capacidade de
argumentação rapidamente convenceu o seu cliente, além disso, o grande
entusiasmo com apresentava os argumentos contagiou o Sr. Valentim, pessoa de
carácter facilmente influenciável. Como resolver: Neste caso não existe uma
solução, uma vez que não é possível renegociar, pois o Sr. Valentim está a
consumir o produto que adquiriu. Exemplo 3: Hotelaria (compra de hotel) O
processo de compra de hotel a um consórcio é uma operação que se não for bem
planeada pode ocasionar erros negociais, nomeadamente, o fecho negocial
acelerado. As avaliações de hotéis são assentes nas suas capacidades de lucro e
ganhos, e tem com referência a facturação anual, a facturação bruta quando se
vende e a líquida quando se compra. É de referir que a facturação dá a conhecer
o movimento actual do hotel, ou seja, o que faz actualmente e não o que poderia
fazer sob a gestão de quem vai comprar. O negociador deve ter em atenção aos
números de facturação aumentados, à conta corrente do hotel, para não surgirem
dívidas que não estavam previstas e só após a realização da compra se aperceber
desse facto, este erro pode acontecer no caso de se fechar o negócio rapidamente
e certos detalhes/valores ficam por discutir. Como evitar: o negociador deve
estudar minuciosamente a facturação do hotel; na preparação do processo de
negocial, incluir uma conta de contingência em que se determina uma margem
superior ao despendido na compra, para não ficar desprotegido com a
eventualidade de situações que não foram previstas. Como resolver: quando estes
erros acontecem não há muito a fazer, pois não existe grande possibilidade de se
voltar a renegociar, porque estão envolvidos muitos interesses.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 2 5 Exemplo 4: Hotelaria
(contratação de serviços externos) Quando estamos perante unidades hoteleiras
recentes, ainda não muito expectantes relativamente ao número de clientes que um
pacote promocional pode originar, poderá suceder que aconteça um inesperado
fluxo de clientes para o qual não estão preparados, há então a necessidade de
recorrer a serviços externos de modo a dar a assistência que os hóspedes exigem.
A urgência em dar resposta às necessidades dos clientes leva a que os serviços
sejam escolhidos tendo como requisitos mínimos: a disponibilidade imediata para
começar a trabalhar e o preço. Contudo, uma má escolha dos serviços pode
denegrir a imagem do hotel, isto é, os recursos humanos que integram o serviço,
a sua forma de laborar, e a formação que possuem, pode não estar em consonância
com os padrões de qualidade que o hotel impõe. Esta situação provoca conflitos
entre colaboradores internos e externos, uma vez que, os diferentes modos de
operar divergem, complicando a feitura das tarefas que lhes são incumbidas. Os
clientes poderão reclamar e ficar insatisfeitos, porque ao estarem habituados ao
tipo de serviço que costumam encontrar na unidade hoteleira, não lhes apraz a
ideia de um serviço diferente, o ambiente do hotel fica tenso, bem como as
relações entre trabalhadores e superiores. Como evitar: Quando se verifica a
necessidade em contratar serviços externos, o ideal é escolher aqueles com que o
hotel está mais familiarizado, contudo, se não for possível, o responsável pelo
recrutamento de uma equipa externa, deverá ter tempo suficiente para conhecer os
colaboradores com quem vai actuar, analisar bem os seus currículos e verificar
se o grau de formação e experiência que possuem se enquadra no perfil desejado
para o hotel. Como resolver: Perante uma situação deste tipo as medidas a tomar
passam pela integração da equipa externa, dando-lhes a conhecer a dinâmica e o
método utilizado para a realização das tarefas. Os superiores deverão ser
flexíveis e não exercer muita pressão aos novos colaboradores para que a fase da
adaptação / integração seja facilitada e com rapidez.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 2 6 Exemplo 5: Restauração
Com a elaboração de rotas temáticas, percursos onde estão incluídas refeições
tradicionais / regionais em restaurantes, quando se está a negociar fecha-se
negócio aceleradamente, e deixa-se aspectos por discutir, nomeadamente, se o
restaurante tem capacidade de dar resposta a um elevado grupo de pessoas, sem
certezas se a prestação do serviço e a confecção da refeição são pautadas com
rigor e qualidade aceitáveis. Por vezes, devido ao factor tempo, negoceia-se o
preço da refeição por pessoa e conclui-se a negociação imprudentemente. Como
evitar: ao longo do processo negocial, não deve descuidar de detalhes que
posteriormente trarão consequências negativas, especialmente, na satisfação do
cliente que adquiriu o serviço (rotas temáticas, por exemplo). Como resolver:
quando ocorre esta situação ou renegoceia-se, dando a oportunidade de melhorar a
ementa e a prestação do serviço, se o restaurante não se mostrar susceptível à
mudança, a solução passa pela rescisão do contrato. Erro da Negociação
Circunscrita Nos dias de hoje como foi anteriormente referido, assistimos cada
vez mais a diferentes técnicas e estratégias desenvolvidas, que ao longo dos
tempos foram apuradas no sentido de aliciar e promover o conflito de interesses,
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