TEMA: 15.

Esenţa şi importanţa comunicării în management (4 ore)

15.1. Esenţa şi importanţa comunicării în management.

15.2. Elementele şi etapele procesului de comunicare.
15.3. Tipurile de comunicare.
15.4. Reţele de comunicare şi bariere în procesul de
comunicare.
„Succesul vostru ca angajat va depinde de abilitatea
de a comunica cu oamenii şi de a vă prezenta
acestora propriile gânduri şi idei în aşa fel
încât aceştia să înţeleagă şi să fie convinşi.”
(P. Drucker)
15.1. Esenţa şi importanţa comunicării în management

Aprecierea conform căreia managerii consumă de la 50% până la 90% din

timpul lor pentru comunicarea cu subordonaţii este deja unanim acceptată.
Comunicarea se bazează pe sistemul informaţional și este mijlocul prin care
se conferă unitate întregii activități dintr-o întreprindere;
Comunicarea - procesul de transmitere a informaţiilor, între persoane prin
intermediul mesajelor simbolice (sunete, litere, cifre, cuvinte, semne scrise,
gesturi) servind la înţelegerea reciprocă a acestora. Sau, comunicarea- procesul de
transmitere a informaţiilor, sub forma mesajelor simbolice, între două sau mai
multe persoane, unele cu statut de emiţător, altele cu statut de receptor, prin
intermediul unor canale specifice.
Comunicarea managerială constă nu numai în transmiterea mesajelor, ci şi
în schimbarea mentalităţii, atitudinilor, comportamentului managerului, cât şi a
subalternilor. Se consideră eficientă - când oamenii potriviţi primesc la timp
informaţia potrivită.
Scopul comunicării manageriale: realizarea unei informări corecte, eficiente
şi eficace, atît pe verticală, cît şi pe orizontală, în vederea realizării în condiţii
optime a solicitărilor interne şi externe şi în concordanţă cu obiectivele
manageriale şi organizaţionale stabilite.
Complexitatea procesului de comunicare se explică prin următoarele:
• Se realizează prin intermediul mai multor feluri de limbaje,
• Poate fi perturbată de diferiţi factori,
• Depinde de contextul în care are loc,
• Este specifică fiecărui individ,
• Poate avea loc la diferite niveluri.
Printre scopurile și obiectivele de bază ale comunicării putem evidenția:
Scopurile: informarea; instruirea; motivarea/convingerea/încurajarea;
obţinerea de informaţii
Obiectivele: să fim receptaţi (ascultaţi sau citiţi); să fim înţeleşi; să fim
acceptaţi; să provocăm o reacţie.
Comunicarea în cadrul organizaţiei îndeplinește anumite funcții:

1
• de promovare a culturii organizaţionale;
• de motivare a angajaţilor;
• de creare a imaginii;
• de informare vizavi de desfăşurarea activităţilor şi implementarea deciziilor;
• de transmitere a deciziilor;
• de instruire a angajaţilor;
• de influenţare a angajaţilor.
Rolul comunicării în organizaţie se explică şi prin următoarele:
- Este o metodă şi tehnică de mobilizare a colectivelor de muncă la îndeplinirea
sarcinilor puse;
- Asigură cu informaţie de bună calitate organele de conducere şi cadrele de
conducere în activitatea operativă de luare a deciziilor;
- Asigură o bună circulație a informației interne și externe și contribuie astfel la
crearea şi menţinerea legăturilor dintre diferite activităţi atât în interior cât şi în
exteriorul întreprinderii;
- Contribuie la operaţionalizarea fiecăreia dintre funcţiile manageriale;
- În cadrul procesului de motivare, ea face posibilă identificarea, cunoașterea și
utilizarea corectă a diferitelor categorii de nevoi și stimulente pentru satisfacerea
angajaților;
- În cadrul politicilor de personal, ea contribuie la desfășurarea cu rezultate pozitive
a proceselor de recrutare, selectare, evaluare, perfecționare și promovare a
personalului;
- În cadrul posibilităților de îmbunătățire a performanțelor, comunicarea contribuie
la aceasta prin intermediul feed-back-ului existent în procesul de comunicare.

15.2. Elementele şi etapele procesului de comunicare

Procesul de comunicare este metoda prin care un emitent contactează un

destinatar cu un mesaj. Acest proces se derulează prin intermediul următoarelor
elemente și etape componente :
ELEMENTE:
- Emitentul– persoana (fizică sau juridică) care iniţiază comunicarea având un
anumit scop de a transmite informaţia.
- Mesajul – forma fizică (scrisă, orală, gesturi, etc.) prin care emitentul a codificat
informaţia (informaţia propriu-zisă).
- Canalul – calea de transmitere a informaţiei (procedeul, mijloacele transmiterii).
- Receptorul - persoana căreia îi este destinat mesajul, persoana care recepţionează
informaţia.
ETAPE:
1. Formarea ideii– prevede un efort logic de gândire, chibzuire, de pregătire a
comunicării.
2. Codificarea şi alegerea procedeului de transmitere - până a transmite ideea
subalternului aceasta e codificată (cifrată) cu ajutorul cuvintelor, intonaţiei,
gesturilor - ideea se transformă în comunicare. Procedeul transmiterii are loc cu
ajutorul vorbirii, materialelor în scris, cu ajutorul mijloacelor tehnice.
2
3. Transmiterea mesajului- mişcarea informaţiei de la receptor la destinatar, care
este numai o etapă a procesului de comunicare, dar nu tot procesul.
4. Recepţionarea şi decodificarea mesajului- destinatarul, primind
informaţia, o descifrează cu ajutorul efortului logic, de gândire, vizual, (audio), în
caz dacă informaţia primită nu necesită o reacţie de răspuns, procesul de
comunicare ia sfârşit.
În figura de mai jos se prezintă un model al procesului de comunicare în mediul
organizațional, în care se pot vedea elementele, etapele, factorii și pașii
comunicării.

FEEDBACK

RECEPTOR
EMITENT
CANAL DE
TRANSMI-TERE recep- decodi- înţelege-
idee codificare MESAJ
ţie ficare re

acţiune acceptare

PERTURBAŢII

Fig. 1 MODELUL PROCESULUI DE COMUNICARE

Pentru controlul eficacității comunicării, reacția inversă (feedbackul) este

esențială. Comunicarea inversă constă în aceea că emitentul se transformă în
destinatar şi invers. Ea joacă un rol important – arată, indică emitentului, ce
informație a fost recepționată, înțeleasă, acceptată corect, iar lipsa acesteea duce la
micșorarea eficienței procesului de comunicare.
Astfel prin feedback comunicarea este un proces în ambele sensuri.
Necesitatea feedback-ului decurge din următoarele:
• dorinţa de a corecta eventualele erori în transmiterea informaţiei;
• nevoia de autoevaluare a emiţătorului;
• nevoia de a fi eficient;
• încercarea de reducere a nesiguranţei şi ambiguităţii (a incertitudinii) prin
suplimentarea informaţiei.
Feedback-ul la rîndul său poate fi:
 pozitiv (mulţumiţi, apreciaţi, felicitaţi de câte ori este cazul - nu costă şi poate
aduce beneficii mari) ;
 negativ (trebuie argumentat şi însoţit de sugestii concrete).
Răspunsul la feedback apare atunci când:
-există diferenţe majore (erori) între informaţia pe care emiţătorul a dorit să o
transmită şi reacţia receptorului la aceasta;
- se ţine cont de opinia receptorului, acesta având un statut important şi recunoscut
de emiţător;
- feedback-ul este bogat în conţinut şi motivat;
3
- feedback-ul este pozitiv şi atunci reacţia este de acceptare şi continuare a
eforturilor;
- feedback-ul este negativ - prima reacţie va fi cea de respingere; dar dacă reacţia
este controlată şi, în urma analizei, feed-back-ul este considerat corect, răspunsul
va trebui să fie unul de modificare a situaţiei.

15.3. Tipurile de comunicare

Există o mare varietate și moduri de a comunica ce ar putea fi structurate după

următoarele criterii :
1.După canalul de comunicare:
 Comunicaţii formale - derulează conform cu actele normative, dispoziţiile
interne, cu structura organizaţională ierarhică, şi sunt concretizate în informaţii
strict necesare pentru desfăşurarea proceselor de muncă;
 Comunicaţii informale - se stabilesc spontan între posturi şi compartimentele
sau între toate categoriile de angajaţi şi se reflectă în informaţii neoficiale cu
caracter personal sau general.
2. Dupădirecţia vehiculării mesajului:
 Comunicaţii verticale descendente - mesajele pornesc de la un anumit nivel
ierarhic şi sunt destinate nivelurilor inferioare; se manifestă între manageri şi
subordonaţi şi se concretizează în transmiterea de decizii, instrucţiuni,
regulamente, sarcini, note de serviciu, informare telefonică. Este utilizată pentru
formarea, informarea şi dirijarea personalului;
 Comunicaţii verticale ascendente - mesajele circulă în sens invers, de la bază
către nivelurile ierarhice; se stabilesc între subordonaţi şi manageri, mesajele fiind
transmise de jos în sus pe verticală sistemului de management.
 Comunicaţii orizontale - nu ţin cont de relaţiile ierarhice, reprezintă un schimb
de la egal la egal între sectoare, servicii, compartimente, posturi diferite, amplasate
pe acelaşi nivel ierarhic între care există relaţii organizatorice de cooperare şi
coordonare.
 Comunicaţii oblice - apar între posturi şi compartimente situate pe diferite
niveluri ierarhice fără ca între acestea să existe relaţii de autoritate de tip ierarhic.
3. Dupămodul de transmitere a informaţiei:
 Comunicarea scrisă – este utilizată în proporţie ridicată în cadrul organizaţiilor
pentru transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori;
 Comunicarea verbală (orală) - se stabilesc spontan între posturi şi
compartimentele sau între toate categoriile de angajaţi şi se reflectă în informaţii
neoficiale cu caracter personal sau general. Ea poate fi faţă în faţă şi prin
intermediul telefonului, și se realizează prin: instrucţiuni, rezolvare de conflicte,
exprimare de opinii, atitudini.
 Comunicarea audio-vizuală - un mod mai deosebit de comunicare, este mai
agreat de receptor şi mai uşor de urmărit, poate fi conservat şi multiplicat uşor, iar
mesajul poate fi, de asemenea, reţinut cu uşurinţă.

4
 Comunicarea non-verbală - constă în tot ceea ce se transmite în afara
cuvintelor; mesajele, care nu sunt exprimate prin cuvinte si care pot fi decodificate,
creînd înţelesuri. Aceste semnale pot repeta, contrazice, înlocui, completa sau
accentua mesajul transmis prin cuvinte.
4. După conţinutul informaţiei:
 Comunicarea operaţională – este utilizată în special pentru a transmite ordine,
instrucţiuni ce se referă la executarea muncii şi se transmit pe cale ierarhică;
abordează teme ca organizarea muncii, a procesului de producţie, norme de calitate
şi diferite aspecte tehnice;
 Comunicarea motivaţională – cuprinde mesaje ce vizează mobilizarea
personalului; se vehiculează între manager şi executant în legătură cu funcţiunea de
personal.
5. După scopul urmărit: comunicări de dispoziţii; comunicări informative;
comunicări de colaborare şi coordonare; comunicări de control.

15.4. Reţele de comunicare şi bariere în procesul de comunicare.

Dacă tipologia comunicațiilor este așa diversă, tota așa se manifestă și rețelele
de comunicare.
Reţeaua de comunicare- un grup de salariaţi ce au contacte stabile, prin care
generează şi transmit informaţii. În organizaţii se formează şi sunt active două
categorii principale de reţele de comunicare:
 la nivelul organizaţiei, între compartimente
 în interiorul compartimentelor, al grupurilor mici.
La nivelul compartimentelor şi al grupurilor mici, reţelele de comunicare pot fi
de două tipuri: decentralizate (în care membrii grupului sunt egali) și centralizate
(între membrii grupului există relații de supra sau subordonare, deci aceștea sunt
inegali. Corespund stilului autoritar de conducere şi sunt recomandate a fi utilizate
în activităţile operative).
Reţele decentralizate:
REŢEA ÎN CERC –fiecare comunică cu alte două persoane; participanţii sunt
egali; corespunde stilului de conducere democratic, participativ. Este indicat în
activităţile creative şi în cele de informare.
REŢEA ÎN LANŢ - se diminuează posibilităţile de comunicare manager-
subordonat, fiind corespunzătoare stilului de conducere liberal. Sistemul crează
liniile şi treptele ierarhice. Persoanele de la nivelul 3 comunică cu persoana de la
nivelul 1 prin intermediul persoanelor de la nivelul 2.
Reţele centralizate:
REŢEA ÎN Y -o conducere slab centralizată, stilul predominant autocratic se
menţine. Un membru al reţelei, nu comunică direct cu şeful, ci prin intermediul
altui salariat.
REŢEA ÎN STEA – caracterizată printr-o conducere puternic centralizată.
Fiecare persoană, membru al reţelei multicanal, poate comunica liber şi deschis cu
oricare altă persoane din grup. Acestui gen de reţea îi este specific stilul
participativ sau permisiv de management, cu un nivel ridicat al descentralizării.
5
 Reţele multiple:
Fiecare membru poate comunica cu toţi ceilalţi participanţi; obţinerea feed-
back-ului este maximizată, moralul angajaţilor fiind foarte ridicat. Acest tip de
reţea prezintă riscul imposibilităţii luării rapide a unei decizii sau a rezolvării unei
sarcini în mod operativ, responsabilitatea fiind diluată. Aceste tipuri de reţele apar
într-o formă combinată şi adesea studierea lor duce la concluzii de reducere a
numărului receptorilor, de simplificare a reţelelor, de apropiere a surselor de
informaţii de receptorii acestora.
Bariere în procesul de comunicare:
- Perceperea - oamenii una şi aceeaşi informaţie o percep diferit - în funcţie de
stagiul de lucru, ţelul lor, postul ocupat. În acest caz, o parte de informaţie sau
se respinge, sau se denaturează.
- Semantica - studiază mijloacele, metodele de folosire a cuvintelor şi sensul,
înţelesul transmis cu cuvinte. Multe cuvinte au înţeles diferit pentru lucrători.
- Bariere nonverbale - folosirea altor simboluri în afară de cuvinte - expresia
feţei, zâmbetul, privirea, sprâncenele, folosirea manipulării cu degetele.
- Comunicarea inversă (emitentul şi destinatarul se schimbă cu rolurile)
insuficientă - lipsa calităţilor de a asculta şi de a recepţiona informaţia
transmisă - unii manageri din această cauză percep numai 25% din cele auzite.
Bariere în cadrul comunicării organizaţionale:
1. Denaturarea informaţiei sau a comunicării - multe niveluri de conducere;
prelucrarea şi filtrarea informaţiei; încercările de a oferi informaţia dorită de şef;
frica subalternilor de a fi pedepsiţi pentru greşeli.
2. Supraîncărcarea informaţională - fluxuri, torente neîntrerupte, conducătorul nu
este în stare să primească, să prelucreze toată informaţia, e nevoie de o selectare, e
mare probabilitatea de a selecta nu informaţia necesară, nu cea
mai importantă.
3. Structura organizatorică neeficientă - multe niveluri, cooperare şi coordonare
slabă, nefolosirea principiilor de delegare,
4. Lipsa legăturii inverse, etc.
Căi de perfectare:
- Reglementarea fluxurilor informaționale;
- Menținerea contactelor formale cu subordonații;
- Întroducerea și utilizarea legăturii inverse;
- Perfectarea sistemei de recepționare a propunerilor și reclamațiilor angajaților;
- Legături telefonice directe și speciale, utilizarea poștei electronice;
- Organizarea video a conferințelor, a ședințelor,
- Stabilirea momentului potrivit pentru comunicare, etc.