UNIVERSITATEA “ ŞTEFAN CEL MARE ,,

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE ŞI ADMINISTRAŢIE PUBLICĂ

SPECILALIZAREA: ECONOMIA COMERŢULUI, TURISMULUI ŞI
SERVICIILOR

MIXUL DE MARKETING
A UNEI AGENŢII DE
TURISM
 SUCEAVA
2009

CUPRINS

INTRODUCERE................................................................................................4
CAPITOLUL 1 –CONCEPTUL DE MARKETING ŞI APLICAREA SA
ÎN TURISM.......................................................................................................................6
1.1. Conceptul de marketing...................................................................................................6
1.2. Turismul şi marketingul turistic………………………………………………………...9
1.3. Serviciile, elemente de bază în turism............................................................................13

CAPITOLUL 2 - PIAŢA AGENŢIEI DE TURISM..................................18

2.1. Conceptul de piaţă în marketing.....................................................................................18
2.2. Piaţa turistică şi particularităţile ei.................................................................................20
2.3. Piaţa agenţiei de turism..................................................................................................25
2.3.1. Indicatori de evaluare a pieţei agenţiei de turism.....................................................30
2.3.2. Cererea turistică.......................................................................................................32
2.3.3. Concentrarea în timp şi spaţiu a cererii pentru turism.............................................35
2.3.4. Oferta agenţiei de turism..........................................................................................40
2.4. Segmentarea pieţei.........................................................................................................43
2.4.1. Segmentarea pieţei...................................................................................................43
2.4.2. Alegerea pieţei ţintă şi poziţionarea pe piaţă...........................................................48

CAPITOLUL 3–AGENŢIA DE TURISM,

ÎNTREPRINDERE TURISTICĂ PRIVILEGIATĂ....................................52
3.1.Agenţia de turism şi agenţia de voiaj.............................................................................52
3.2. Tipologia agenţiilor de turism……………………………………………...................53
3.2.1. Concepte şi tipologie……………………………………………..........................54
3.2.2. Reţele de agenţii si agenţii distribuitoare………………………...........................58

2
 3.3. Înfiinţarea agenţiilor de turism în România.................................................................61
3.4. Serviciile prestate de agenţiile de turism.....................................................................64
3.4.1. Serviciile de vânzare a biletelor pe mijloacele de transport..................................64
3.4.2. Servicii turistice.....................................................................................................66
3.4.3. Servicii complementare..........................................................................................67
3.5. Furnizorii şi corespondenţii agenţiei de turism............................................................68
3.6. Organizarea unei agenţii de turism pe birouri..............................................................69

CAPITOLUL 4 – MIXUL DE MARKETING AL AGENŢIEI

DE TURISM......................................................................................................72
4.1. Produsul turistic...........................................................................................................73
4.2. Politica de preţ.............................................................................................................76
4.3. Promovarea realizată de agenţia de turism..................................................................77
4.4. Ambianţă într-o agenţie de turism...............................................................................79

CAPITOLUL 5 – STUDIU DE CAZ : Agenţia de turism

IASON TRAVEL.............................................................................................80
5.1. Înfiinţarea agenţiei de turism.......................................................................................80
5.2. Managementul resurselor umane.................................................................................85
5.3. Piaţa şi strategii de marketing......................................................................................88
5.4. Analiza swot…………………………………………………………………………97

CONCLUZII...................................................................................99
BIBLIOGRAFIE...........................................................................101
ANEXE..........................................................................................104

3
 INTRODUCERE

Fenomen de masă, turismul intern şi internaţional constituie unul din evenimentele social-
economice cu cel mai mare ritm de dezvoltare în secolul XX.
În România, amploarea acestui fenomen nu este foarte ridicată, remarcându-se poziţia
modestă în ceea ce priveşte numărul sosirilor turiştilor străini, apreciat la 0,6% din totalul
mondial, iar încasările au o pondere şi mai redusă, de 0,1% din totalul mondial. Tocmai acest
aspect demonstrează complexitatea şi subiectivismul fenomenului turistic, influenţat de factorii
economici, politici, sociali, cultural-educativi, etc. Nivelul scăzut al dezvoltării unei ţări şi a
nivelului de trai, reduc fluxurile turistice, chiar dacă patrimoniul turistic este bogat.
Aceste neajunsuri (referitoare la nivelul de dezvoltare a unei ţări sau regiuni) pot fi
contracarate într-o măsură mai mică sau mai mare prin servicii de calitate, în cadrul cărora
implicarea factorului uman este de multe ori decisivă. Aici intervine rolul marketingului. Atât
intern, cât şi interactiv, în vederea unei bune înţelegeri a dorinţelor propriilor clienţi. Totul
trebuie pornit de la instruirea propriilor angajaţi, pentru obţinerea unor performanţe în domeniul
turismului. Iar, agenţiile de turism, fiind “intermediarii privilegiaţi” ai turismului şi având de cele
mai multe ori întâietate în contactul cu clientul, faţă de prestatorii direcţii, au datoria de a
deschide drumul spre buna dispoziţie a turistului.
Agenţia de turism este cea care trebuie să-şi arate prima amabilitatea şi profesionalismul în
faţa clientului. Dacă nu este aşa, nu mai are importanţă dacă seviciile turistice prestate de
furnizori (hoteluri, transportatori, etc.) au o calitate ridicată, fiindcă turistul s-ar putea să nu
cunoască acele servicii. Factorul uman şi subiectivismul sunt decisive.
Lucrarea de faţă încercă să trateze aspecte esenţiale ale activităţii agenţiilor de turism, din
punct de vedere al marketingului. Pe lângă aspectele teoretice, am încercat să introduc şi câteva
idei proprii (chiar dacă nu sunt concepte noi) privind oportunităţile şi modalităţile prin care ar
trebui să acţioneze o agenţie în mediul concurenţial actual. În acest sens, am realizat mai multe
exemple practice pentru “demonstrarea” aspectelor teoretice întâlnite. Titlul şi conţinutul acestei

4
lucrări au fost alese din cauză că, implică tratarea numeroase aspecte practice ale activităţii
turistice, necesare în vederea atingerii unui obiectiv de viitor ce vizează conducerea unei unităţi
turistice, mai precis o agenţie de turism tour-operatoare

CAPITOLUL 1

CONCEPTUL DE MARKETING ŞI APLICAREA SA ÎN TURISM

1.1. Conceptul de marketing

Enigma marketingului constă în faptul că el este una dintre cele mai vechi activităţi ale
omului şi totuşi este privit ca cea mai recentă dintre disciplinele economice.
Marketingul, în tripla sa ipostază de concepţie şi optică economică, acvtivitate practică,
concretă şi ştiinţă şi artă, apare şi se dezvoltă în contextul economiei concurenţiale, ca o
necesitate şi condiţie a succesului firmei în raport cu mediul în care acţionează.
Prin optica şi conţinutul pe care le promovează, marketingul impune firmelor un nou mod
de conduită care presupune, deopotrivă, receptivitatea faţă de cerinţele societăţii, capacitatea
înaltă de adaptare la evoluţia cerinţelor si exigenţelor pieţei, spirit novator, flexibilitate in
mecanismul de funcţionare a unităţilor economice, viziune unitară asupra activităţilor desfăşurate
şi eficienţă maximă, obţinută ca rezultat al orientării efective a activităţilor economice către
nevoile reale de consum, către cerinţele pieţei1. Transpunerea în practică a acestor obiective
implică însuşirea profundă a cunoştinţelor de marketing, care oferă cheia descifrării
mecanismelor complexe ale economiei de piaţă în care sunt angrenate firmele româneşti.
Pe piaţa mondială actuală, consumatorii au posibilitatea de a alege dintr-o gamă uriaşă de
produse din ce în ce mai diversificate. Potenţialii clienţi au cerinţe şi reacţii diferite faţă de preţul
unui produs sau de raportul produs /servicii oferite.
De remarcat este tendinţa de creştere a exigenţei acestora faţă de calitatea ofertei2.

1
M. Baker- The Marketing Book, Butter Worth- Heinemann, Oxford, 1994, p.XXVI
2
Alexandru Nedelea, Marketing , Ed. Didactică şi Pedagogică R.A. Bucureşti, 2003, Pag.7

5
 Ca urmare, esenţa coceptului de marketing constă în identificarea, anticiparea şi cuantificarea
nevoilor si dorinţelor consumatorilor-ţintă şi satisfacerea acestora într-un grad mai înalt decât
concurenţa3.
Marketingul în sine nu este o artă şi nici un mister. E la fel de misterios precum finanţele şi
de aceea trebuie şsă porniţi la un drum cu o strategie. În realitate, marketingul este mai mult
ştiinţă decât artă şi orice marketer care vrea să reuşească în viitor va trebui să abordeze
marketingul într-un mod logic şi sistematic. Trebuie să colectaţi în mod constant informaţii şi
trebuie să fiţi dispuşi să vă schimbaţi hotărârile. Dacă ştiţi care vă este scopul şi sunteţi dornici să
recunoşteţi ceea ce vă transmit cu adevărat datele, va trebui uneori, sau poate chiar mai des să
văschimbaţi deciziile.
Probabil, orice persoană a societăţii contemporane s-a confruntat zilnic, cu conceptul de
marketing, de cele mai multe ori, fără a conştientiza acest lucru. Şi nici nu e de mirare, fiindcă
omul are nevoi, fie materiale, fie intelectuale, fie spirituale, iar nevoile umane constituie punctul
de pornire şi “motorul” activităţii de marketing. Existenţa umană este însoţită de nevoi şi dorinţe
individuale şi colective, fiind condiţionată de satisfacerea acestora, într-un anumit procent minim
şi cel puţin la nivelul unei anumite limite calitative inferioare. Preocuparea continuă pentru
satisfacerea nevoilor constituie mobilul esenţial al procesului omenirii şi va continua să
însoţească evoluţia omului. Deci, nevoia reprezintă lipsa unui lucru, ceea ce determină
sentimente de nemulţumire, frustare, nelinişte. În general nevoile dau naştere la dorinţe, adică la
aspiraţii spre mijloace şi bunuri cu care se pot satisface nevoile. Există şi unele excepţii,
deoarece dorinţele pot fi amânate sau suprimate datorită unor factori ca lipsa bunurilor, religia,
interdicţii, etc. O activitate eficientă de marketing ia în considerare aceşti factori în vederea
limitării activităţilor, de frânare a trecerii de la nevoi la dorinţe.

Majoritatea nevoilor umane sunt satisfăcute prin consumul sau utilizarea produselor şi
serviciilor care dispun de anumite proprietăţi şi caracteristici în măsură să înlăture lipsurile pe
care le conştientizează omul la un moment dat. Dacă există o paletă largă de bunuri ce satisfac
aceeaşi nevoie, dorinţa omului se va orienta spre acel produs care va fi cel mai util lui , deci care
va satisface la cel mai înalt nivel nevoia lui. Aici trebuie să intervină marketingul, care convinge

3
N.Paina(coord.), Bazele marketingului, Universitatea Creştină “Dimitrie Cantemir”, Cluj-Napoca, 1996,
pag.10

6
ca anumite bunuri sau servicii sunt mai potrivite spre satisfacerea unei nevoi, decât alte bunuri
sau servicii, deci vânzătorul nu ar trebui preocupat în primul rând, de produsul în sine, ci de
nevoile care le acoperă şi satisfacţiile pe care le oferă consumatorului.
Deasemenea, ar trebui ca marketingul să conştientizeze nevoile oamenilor şi să le evidenţieze
bunurile sau serviciile necesare satisfacerii acelor nevoi.
Cu toate că marketingul există pretutindeni în jurul nostru, în ciuda interesului şi
publicităţii ce i se fac, o evaluare a părerilor oamenilor ar releva o oarecare confuzie şi nu de
puţine ori, cu privire la conceptul de marketing. În primul rând, în viziunea multora, marketing
înseamnă doar promovare şi vânzare. Se poate ajunge la această confuzie datorită originii anglo
– saxone a termenului “to market“ înseamnă a cumpăra şi vinde, deci a desfăşura tranzacţii pe
piaţa. Însă această viziune este incorectă pentru că nu reuşeşte să privească decât vârful unei
piramide imense. Acest lucru se poate intui şi din multitudinea de definiţii atribuite
marketingului:
Marketingul este procesul de determinare a cererii pentru un anumit produs sau servicii, în
vederea distribuirii şi vânzării pentru a obţine un anumit profit4.
Marketingul este ansamblul de activităţi destinate facilitării şi efectuării schimburilor.
Marketingul este “..arta creării condiţiilor în care cumpărătorul se convinge singur să cumpere “
John Fergusson, preşedintele Asociaţiei Americane de marketing5;
Marketingul reprezintă “…procesul decizional de alocarea resurselor potrivit semnalelor
pieţei în competiţia comercială pentru satisfacerea consumatorului în relaţii de schimb cu
mijloace de realizare a profitului“6.
Marketingul este aceea funcţie a organizaţiei care identifică nevoile şi dorinţele clienţilor,
determină pieţele care pot fi deservite cel mai bine şi concepe produse, programe şi servicii
adecvate deservirii acestor pieţe7. Aceste definiţii evidenţiază vastitatea şi complexitatea noţiunii
de marketing Această orientare spre client şi nevoile sale este punctul final al unei evoluţii în
gândirea de marketing. Astfel, orientarea spre producţie (cumpărătorul va cumpăra produsul cel
mai ieftin; importanţa pentru firmă este creşterea productivităţii şi a distribuţiei), orientarea spre
produs (cumpărătorul vrea produse de calitate; firma neglijează părerea reală a clientului cazând

4
Philip Kotler, Managementul marketingului, ediţia a -2- a, Prentice – Hall, 197
5
Philip Kotler, Managementul marketingului, ediţia a -2- a, Prentice – Hall, 197
6
D.D. Lazăr, Bazele marketingului, Ed. Star-Soft, Alba-Iulia, 1999, pag. 19
7
Philip Kotler, Principiile marketingului , Editura Teora , Bucureşti 1998

7
în “miopia marketingului”), orientarea spre vânzare (se consideră că publicitatea şi forţa de
vânzare sunt esenţiale), preced orientarea spre client.
Orientarea spre client are câteva avantajelui8, operatorii de marketing realizează că esenţiale
sunt nevoile clientului şi nu produsul în sine, deoarece supravieţuirea firmei se datorează
cumpărătorilor şi nu consumatorilor în general. Acest avantaj este cel mai vizibil, probabil în
turism, unde clientul este şi trebuie să fie “regele”. Un alt avantaj, este usurinţa de fabricare a
produselor noi pe baza cunoaşterii opiniei şi nevoilor clienţilor. Un avantaj asemănător cu
precedentul se referă la creşterea eficacităţii, prin crearea unor produse care să satisfacă în cea
mai mare măsură nevoile clienţilor, ferindu-le astfel de
costuri inutile cu produse care nu răspund preferinţelor utilizatorilor. Al patrulea avantaj constă
în sincronizarea intereselor întreprinderii cu interesele comunităţii ceea ce duce şi la creşterea
nivelului de trai.
Trebuie evidenţiat că această “punere a clientului pe primul loc” se face cu un singur scop:
acela al obţinerii profitului de către firmă. Astfel, profitul este indiscutabil scopul principal al
oricărui intreprinzător, chiar dacă mulţi economişti consideră, în mod hilar, că firmele urmăresc
“bunăstarea“ societăţii înaintea obţinerii profitului.

1.2. Turismul şi marketingul turistic

Prima oară, termenul de turist a fost folosit în anul 1800, de către Samuel Pegge, într-o
lucrare întitulată “Anecdote ale limbii engleze”, prin formularea “A traveller is now -a- days
called Tour-ist”, respectiv un călător astăzi este numit turist.
Cercetarea lingvistică ne permite să descoperim că originea lingvistică a termenului “turism”
este strâns legată de semnificaţia cuvintelor latine “tornare” (a se întoarce) şi “tornus” (mişcare
circulară) şi desemnează o călătorie (deplasare circulară) cu întoarcerea în punctul de plecare. În
limbile moderne europene descoperim aceeaşi semnificaţie, de revenire în punctul iniţial din care
s-a pornit, cu alte cuvinte de circuit. Astfel putem exemplifica prin “tourisme” la francezi,
“tourismus” la germani, “tourism” la englezi, “tourismo” la italieni, “turizm” la ruşi şi “turism”
la români9.

8
D.D Lazăr, Bazele Marketingului, Ed. Star-Soft, Alba Iulia,1999, pag.22
9
Nedelea Alexandru, Piaţa turistică, Ed. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 2003

8
 Astfel, în iulie 1991, Conferinţa Organizaţiei Mondiale de Turism (OMT), de la Ottawa, a
redefinit conceptele de bază din turism, asimilând termenul de turism activităţilor care sunt “...
angajate de persoane în cursul voiajelor sau sejurului lor în locuri situate în afara mediului
rezidenţial pentru o perioadă de peste 24 de ore sau de cel puţin o noapte, fără a depaşi un an, în
vederea petrecerii timpului liber, pentru afaceri ori pentru alte motive, adică în alte scopuri decât
prestarea unei activităţi remunerate în locul vizitat”10.
De asemenea, definiţia precedentă introduce noţiunile de bază pentru definirea cererii
turistice şi anume, termenii călător, vizitator şi rezidenţa.
Astfel, conţinutul activităţii turistice este asimilat unei întregi suite de prestaţii prin care este
vizată satisfacerea nevoilor turistice, cu ocazia şi de-a lungul, unei deplasări.
Însăşi definirea produsului turistic nu se poate realiza fără a releva caracterul particular al
ofertei turistice. Astfel, cei mai multi autori consideră produsul turistic drept un rezultat al “...
asocierilor, interdependenţelor dintre resurse (patrimoniu) şi servicii”, iar ...”resursele vor lua
forma diferitelor produse turistice numai prin intermediul prestărilor de servicii specifice” Deci,
determinarea şi individualizarea produselor turistice se realizează pornind de la calitatea
activităţii de prestaţii, iar serviciile constituie, dintr-un anumit punct de vedere, componenţa “...
dominantă sau determinantă a ofertei turistice”11.
Serviciul turistic constituie “...un ansamblu de activităţi ce au obiect satisfacerea nevoilor
turistului în perioada în care se deplasează şi în legatură cu aceasta” 12. Deci, o parte a activităţilor
care compun prestaţia turistică vizează acoperirea unor necesităţi obişnuite, cotidiene (odihnă,
hrană), iar altă parte determină specificitatea turismului şi particularizează formele sale de
manifestare.
Datorită tendinţei de diversificare şi creştere a complexităţii nevoilor de consum, se remarcă
un proces de imbogăţire a conţinutului prestaţiei cu noi tipuri de activităţi, a căror clasificare
poate fi realizată în funcţie de mai multe criterii. Prestaţia turistică presupune, însă, în marea
majoritate a cazurilor, activităţi grupate in următoarele tipuri de servicii:
* servicii de cazare;
* servicii de alimentaţie;
* servicii de agrement-divertisment;

10
Mill R.C., The Tourism System -An Introductory Text, Second Ed., Prentice Hall, New Jersey, 1992, pag. 8
11
Bran F., Marin D., Simon T., Op. Cit., pag. 68
12
Barbu Gh. (coord.), Turismul în economia naţională, Ed. Sport-Turism, Bucuresti, 1981, pag.27

9
 * servicii de transport;
* servicii suplimentare (complementare).
Fenomenul turistic acoperă astăzi, nu numai o deplasare uriaşă de persoane, dar şi
numeroase tehnici, toate menite să valorifice cât mai eficient timpul liber al omului, cât şi
potenţialul turistic din spaţiul geografic.
Există numeroase definiţii ale turismului care privesc mai multe aspecte ale acestuia. Astfel,
unele definiţii privesc turismul ca un fenomen social – economic, alte definiţii evidenţiază
relaţiile rezultate în urma practicării turismului, iar altele îl asociază cu cheltuielile făcute în
urma practicării turismului.
În România, o definiţie a turismului este redată de Ordonanţa Guvernului, nr.58/1998:
turismul - ramură a economiei naţionale, cu funcţii complexe, ce reuneşte un ansamblu de bunuri
şi servicii oferite spre consum persoanelor care călătoresc în afara mediului lor obişnuit pe o
perioadă mai mică de un an şi al căror motiv principal este altul decât exercitarea unei activităţi
renumerate în interiorul locului vizat13.
“Actorul” acestui fenomen este definit de Organizaţia Mondială a Turismului (O.M.T.), în
urma conferinţei avute loc la Otawa în 1991: “Turistul este persoana care petrece, pentru orice
motiv, cel puţin o noapte în afara mediului său obişnuit“14.
Deasemenea sunt definite şi alte categorii, mai vaste:
- călător = orice persoană care se deplaseaza între două sau mai multe ţări, sau
între două sau mai multe localităţi din ţara unde-şi are reşedinţa principală .
- vizitator = orice persoană care se deplasează într-un loc, altul decât acela al
mediului său obişnuit pentru mai puţin de 12 luni şi al cărui scop de călătorie este altul decât
exercitarea unei activităţi renumerate la locul vizitat.

13
Ordonanţa Guvernului, nr.58/1998
14
Organizaţia Mondială a Turismului (O.M.T.)

10
 Schematic, aceste categorii se prezintă astfel :

Călători

Vizitatori Alţi
călători

Turişti Vizitatori de o zi
(vizitatori (fără înoptări)
cu înoptări)
Fig.1- Tipuri de călători

Turistul este cel care se decide să efectueze călătoria turistică, fie pe cont propriu fie prin
intermediul agenţiilor de turism. Această călătorie presupune părăsirea mediului obişnuit în care
îşi are domiciliul permanent, iar după consumarea timpului dedicat vacanţei, reîntoarcerea în
mediul obişnuit de unde a plecat. Prin această călătorie turistul încearcă să petreacă în mod
agreabil timpul liber, adică aşa numita activitate de loisir (franceză) . Prin această viziune, nu
trebuie însă să se piardă din vedere aspectele economice şi sociale ale turismului. Turismul ajută
la dezvoltarea unor zone cu resurse turistice, ajută la scăderea şomajului deoarece necesită o
numeroasă forţă de muncă umană, ajută la refacerea capacităţii de muncă şi reprezintă un factor
de instruire şi educaţie.
Marketingul turistic este un concept aplicabil în sectorul turistic, firmelor prestatoare de
servicii turistice. El se deosebeşte de marketingul bunurilor prin specificul datorat
caracteristicilor distinctive ale serviciilor. O definiţie mai cuprinzătoare a marketingului turistic
este dată de R. Languar şi R. Hollier: “un proces de management care permite întreprinderilor şi
organizaţiilor turistice prestatoare să identifice clientela actuală şi potenţială, să comunice cu ea
pentru ai cunoaşte nevoile şi ai influenţa dorinţele şi motivaţiile la nivel local, regional, naţional

11
şi internaţional, pentru adaptarea produselor în scopul optimizării satisfacţiei turiştilor şi
maximizarea obiectivelor organizaţionale“.
Marketingul turistic poate fi aplicat atât într-o accepţiune economică largă (la nivelul unei
regiuni turistice, economiei naţionale, etc.), dar şi la un nivel microeconomic (la nivelul unei
întreprinderi turistice). În acest al doilea aspect se include şi marketingul agenţiilor de turism.
Agenţiile de turism sunt cele mai importante categorii de subiecţi cu care operează marketingul
turistic, deoarece ele au rolul de a integra ofertele turistice ale unor zone şi a celorlalte
întreprinderi turistice. Deoarece, marketingul turistic este o componentă a marketingului
serviciilor (turismul este o componentă a sectorului serviciilor), ceea ce-i impune un anumit
specific, trebuie cunoscute caracteristicile serviciilor 15.

1.3. Serviciile, elemente de bază în turism

Probabil, cea mai pregnantă tendinţă simţită în economia contemporană o reprezintă

extinderea şi dezvoltarea explozivă a sectorului serviciilor. În principalele ţări europene, precum
şi în America şi Japonia, sectorul serviciilor cuprinde mai mulţi angajaţi decât în toate celelalte
sectoare ale economiei luate împreună, deasemenea contribuie, în aceste ţări, în proporţie de 60 –
70 % la crearea venitului naţional.
În această categorie a serviciilor, intră atât cele prestate de organizaţiile specializate -
hotelurile, agenţiile de turism, bănci, - cât şi cele care desfăşoară activităţi de producţie a
bunurilor materiale şi care pot oferi servicii financiare de design, publicitate, consultanţă.
Serviciile de consum sunt destinate indivizilor şi familiilor, în vreme ce serviciile industriale sunt
oferite firmelor.
Se poate considera că o agenţie de turism oferă atât servicii de consum cât şi industriale (în
cazul tour – operatorilor).
Această explozie a cererii pentru servicii se datorează mai multor factori dintre care:
- situaţia tot mai bună a populaţiei, ce a dus la degrevarea indivizilor de unele activităţi
gospodăreşti cotidiene (curăţenie) dând naştere unei adevărate industrii care se ocupă de acestea.
- creşterea veniturilor şi a timpului liber a dus la creşterea cererii pentru servicii de petrecere a
timpului liber, adică la practicarea turismului în diverse forme.
15
Dan Bădulescu, Alina Bădulescu, Managementul serviciilor turistice, Editura Treira 2000,Oradea,pag. 57

12
 - creşterea cererii de consum pentru tehnologii sofisticate (calculatoare personale, sisteme
multimedia de divertisment), a dus la nevoia de servicii de specialitate pentru intreţinerea şi
instalarea lor.
Serviciul = orice activitate sau avantaj pe care o parte îl oferă alteia şi care are în esenţă un
caracter intangibil neavând ca rezultat transferul proprietăţii asupra “vreunui lucru prestarea sa
poate fi sau nu legată de un produs tangibil“16.
Caracteristicile serviciilor turistice :
Serviciile turistice se prezintă sub forma prestaţiilor realizate de personalul întreprinderii
turistice, care au rolul de a satisface nevoile turistului. Serviciile turistice prezintă o serie de
caracteristici decurgând din modul particular de realizare a activităţii, din natura muncii
desfăşurate în domeniul turismului. Dintre aceste caracteristici, unele sunt comune tuturor
componentelor sectorului terţiar, iar altele sunt specifice numai turismului.
Caracteristicile de ordin general sunt:
• Caracterul nematerial al prestaţiei, serviciul turistic existând doar în formă potenţială.
Acest caracter este redus de unele elemente materiale care însoţesc prestaţia.
• Caracterul nestocabil, este legat de nematerialitate. Dezavantajele rezultate de
această caracteristică sunt: greutatea realizării echilibrului, cerere – ofertă, greutatea de
comercializare, iar avantajele constă în eliminarea cheltuielilor privind stocarea şi cele privind
distribuţia fizică. Caracterul nestocabil este dat de faptul că produsul turistic se consumă pe
măsura producerii sale.
• Coincidenţa în timp şi spaţiu a producţiei şi consumului. Consumul turistic
presupune prezenţa fizică la locul producţiei atât a prestatorului cât şi a beneficiarului. Dacă nu
se întâmpla acest lucru rezulta fie o ofertă sub utilizată, fie o cerere nesatisfăcută.
• Complexitatea serviciilor turistice, reiese din numărul mare de combinaţii ce se
pot realiza între elementele naturale şi antropice, de atracţie, pe de o parte şi serviciile turistice,
pe de altă parte. În urma acestor combinaţii rezultă o largă paletă de produse turistice.
• Eterogenitatea serviciilor turistice, derivă din caracterul lor complex, şi se
datorează numărului mare de prestatori implicaţi în realizarea produsului turistic.
• Dependenţa şi inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului, sunt
determinate de faptul că valorificarea efectivă a serviciilor presupune contactul direct şi

16
Philip Kotler, Principiile marketingului, Editura Teora,1998, Bucureşti, pag. 698

13
nemijlocit între prestator şi consumatorul turistic. Această caracteristică impune un nivel ridicat
de pregătire a personalului, competenţă, seriozitate şi responsabilitate, deoarece, aceste elemente
sunt determinate pentru realizarea unui produs turistic de calitate şi pentru satisfacerea turistului.
• Caracterul intangibil, presupune că serviciile turistice nu pot fi cunoscute înainte
de cumpărare, ceea ce determină o suspiciune a clientului, o neîncredere, el formându-şi mental
o imagine asupra produsului, ce trebuie satisfăcută de întreprindere (pentru aceasta trebuie să
realizeze studii de piaţă, în vederea cunoaşterii nevoilor clienţilor).
• Individualizarea serviciilor, la nivelul grupului sau unei persoane, impune
adaptarea serviciilor fiecărui client, fiindcă fiecare va avea un comportament individual şi o
motivaţie specifică.
• Dinamismul înalt al serviciilor, rezultat în urma dezvoltării economiei şi a creşterii
cererii pentru servicii, combinat cu modificările produse în comportamentul indivizilor17.
Serviciile turistice constiuie ponderea majoritară a ofertei turistice. Structura serviciilor oferite
pepiaţa turistică cuprinde :18
1. Servicii pentru pregătirea consumului turistic, legate de organizarea voiajelor,
publicitate, informarea clienţilor, elaborarea programelor de călătorie pe diferite itinerare,
editarea ghidurilor şi hărţilor turistice, reyervarea serviciilor pe itinerarele solicitate, procurarea
documentelor de călătorie, obţinerea vizelor turistice etc..
2. Servicii de bază în care se includ:
a) servicii de transport turistic (în cazul în care turiştii solicită agenţiilor de voiaj să le
asigure asemenea servicii) ;
b) servicii de cazare, care constau în asigurarea condiţiilor pentru înnoptarea turiştilor în
diferite tipuri de structuri de primire:
c) servicii de alimentaţie;
3. Servicii complementare sunt prestate pentru asigurarea petrecerii agreabile a timpului
liber al turiştilor ( agrement, distracţii, activităţi sportive, excursii, manifestări cultural-artistice,
închirieri de autoturisme şi materiale sportive, etc..);

17
Cristian Valentin Hapenciuc, Economia serviciilor,note de curs, ECTS,Facultatea de Ştiinţe Economice şi
Administraţie Publică, Suceava, 2006-2007
18
Gh. Postelnicu, Introducerea în teoria şi practica turismului, Ed. Dacia, Cluj-Napoca,1997,pag 81

14
 4. Servicii cu caracter special : tratamente balneo-medicale, servicii pentru turismul de
întruniri, pentru acţiunile de vânătoare şi pescuit sportiv, etc.;
5. Servicii nespecifice : reparaţii şi întreţinere, telecomunicaţii, poştă, schimb valutar, etc..
Oferta turistică, în calitatea sa de subsistem al sistemului pieţei, cuprinde prestaţiile turistice
sub forma unei succesiuni de servicii cu caracter specific sau nespecific a căaror prestare este
dependentă de materializarea prin consum a cererii turistice. Combinarea acestor categorii de
servicii turistice generează oferte turistice diferite, iar clasa calitativă a fiecărui tip de serviciu
imprimă ofertei turistice globale un anumit nivel calitativ.
Pentru a reuşi să se impună pe o piaţă caracterizată printr+o concurenţă acerbă, organizatorii de
turism şi prestatorii de servicii turistice trebuie să desfăşoare un proces continuu de diversificare
a ofertei lor turistice.
Strategia diversificării serviciilor turistice trebuie concepută astfel încât, în funcţie de
resursele turistice primare şi secundare ale unei zone, sa răspundă la următoarele necesităţi19 :
- gama serviciilor oferite să stimuleze prin diversitatea şi atractivitaea lor pr fiecare
turist, pentru ca aceasta să solicite cât mai multe prestaţii, să-l cointereseze să-şi prelungească
sejurul său şi să-l convingă să revină şi în viitor la aceeaşi destinaţie turistică apelând la aceiaşi
prestatori de servicii turistice ;
- să ofere alternative şi posibilităţi de petrecere agreabilă a timpului liber în orice
înprejurare şi în orice oră din zi ;
- să permită substituirea neforţată, în funcţie de înprejurările dictate de condiţii locale
concrete, a unei variante de oferte de servicii cu o altă variantă de ofertă, având un conţinut la fel
de atractiv, capabilă să satisfacă pe deplin preferinţele turistului ;
- să permită compensarea reducerii volumului de activităţi turistice provocat de trendul
ce se manifestă pe plan mondial de scurtare a duratei unui sejur mediu într-o staţiune sau într-o
ţară, prin intensificarea ofertelor atractive, în măsură să genereze creşterea solicitărilor de servicii
turistice pe fiecare zi/turist dintr-o unitate de sejur mediu.
Standardizarea serviciilor turistice la nivelul întregii oferte este imposibilă datorită
diversităţii şi eterogenităţii lor. Această ultimă caracteristică este particularizată de specificul
mediului în care sunt prestate serviciile turistice şi de individualizarea lor la nivelul

19
O. Snak , Managementul serviciilor în turism, Academia Română de Management, Bucureşti, 1994, pag.154

15
consumatorului. Posibilităţile de lărgire a gamei serviciilor turistice se multiplică în mod
proporţional cu diversificarea motivaţiilor turiştilor şi a ofertelor sectorului terţiar.
Nivelul calitativ al serviciilor turistice este esenţial în procesul de apreciere a ofertei de
către consumatori. Astfel, se ştie că turistul poate admite o cameră mai mică, o mâncare redusă
cantitativ, dar nu trece cu vederea lipsa curăţeniei grupului sanitar şi nici lipsa de bunăvoinţă a
personalului care asigură servirea turistică20.

CAPITOLUL 2
20
Alexandru Nedelea , Piaţa Turistică, Ed. Didactică şi Pedagogică R.A. Bucureşti ,2003, pag.127

16
 PIAŢA AGENŢIEI DE TURISM

2.1. Conceptul de piaţă în marketing

Piaţa reprezintă elementul principal al structurii mediului unei organizaţii. Definirea
sa, determinarea precisă a dimensiunilor, cunoaşterea structurii şi a dinamicii sale reprezintă
condiţii esenţiale ale reuşitei activităţii de marketing şi ale îndeplinirii obiectivelor firmei. Există
numeroase definiţii ale pieţei însă de cele mai multe ori este abordată din perspectiva unei
organizaţii ofertante şi însumează totalitatea clienţilor care au nevoii asemănătoare de satisfăcut
şi care au un comportament similar în ceea ce priveşte cumpărarea şi consumul produsului.
Potrivit lui P.Kotler o piaţă este alcătuită din ansamblul cumpărătorilor existenţi pentru o
anumită ofertă.
Piaţa este punctul principal al tuturor deciziilor de marketing ale unei firme. Piaţa
reprezintă :
• sfera economică în care producţia de bunuri şi servicii apare ca ofertă de mărfuri, iar
nevoile solvabile de consum, ca cerere de mărfuri ;
• sfera de manifestare şi confruntare a ofertei şi a cererii şi a realizării lor prin intermediul
vânzării- cumpărării.
În sfera pieţei este cuprins întreg ansamblul de conditii economice, sociale,
demografice, etc., care determină dinamica ofertei şi cererii de mărfuri, raporturile dintre ele,
evoluţia preţurilor şi a vânzărilor. Piaţa apare ca o reţea de relaţii interumane şi relaţii de afaceri
care iau naştere între aproape toate categoriile de agenţi din societate : producători, ofertanţi,
vânzători, cumpărători, consumatori, intermediari.21
Mărimea pieţei depinde de numărul persoanelor care dovedesc:
• o anumită nevoie sau dorinţă pentru un anumit bun, produs sau serviciu;
• că dispun de resursele necesare pentru obţinerea bunului dorit;
• voinţa de a schimba aceste resurse cu bunul dorit.

21
Emil Maxim, Marketing , Editura Economică, Bucureşti, 2000, pag. 52.

17
 Piaţa efectivă defineşte dimesiunile pieţei atinse la un moment dat, tranzacţiile de piaţă
efectiv desfăţurate, măsura confruntării efective a cererii cu oferta. În practică se face distincţie
între diverse categorii de pieţe în funcţie de o serie de criterii de clasificare.
Astfel, în raport cu natura obiectului tranzacţiilor putem identifica:
♦ piaţa serviciilor şi produselor, cu miezul ei reprezentat de bursele de mărfuri;
♦ piaţa capitalului şi plasamentelor finaciare- concentrată în cadrul burselor de valori;
♦ piaţa mâinii de lucru sau bursa muncii
♦ piaţa valutelor, cu bursa valutară.
În funcţie de natura clientului şi destinaţia bunurilor pot fi delimitate:
♦ piaţa bunurilor de consum , pe care acţionează consumatorul;
♦ piaţa organizaţională, pe care operează utilizatorii, firmele şi organizaţiile de orice natură;
♦ piaţa bunurilor publice, ( drumuri, poduri, poliţie, educaţie, etc.,) pe care acţonează statul
şi instituţiile guvernamentale.
În funcţie de zona în care se desfăşoară actele de vânzare-cumpărare:
♦ piaţa internă (în interiorul graniţelor naţionale- de exemplu, piaţa României);
♦ piaţa externă (în exteriorul graniţelor naţionale –de exemplu, produse create în România,
dar vândute în străinătate);
♦ piaţa internaţionlă (suma pieţelor externe );
♦ piaţa mondială (suma tuturor actelor de vânzare-cumpărare efectuate atât în interiorul, cât
şi în exteriorul graniţelor ţării, la nivel mondial).
De asemenea, putem vorbi de piaţă liberă, unde actele de vânzare-cumpărare se
desfăşoară libere, nestingherit, în cadrul unor limite impuse indirect (de regulă prin taxe,
impozite etc.), unde există: autonomia totală sau reală a agenţilor economici, descentralizarea
deciziilor economice, pluralitatea formelor de proprietate.
Pe piaţa planificată actele de vânzare-cumpărare erau dirijate prin măsuri administrative,
cu ajutorul unor pârghii(reparaţii, stabilirea centralizată a preţurilor, a furnizorilor).
Piaţa produsului este formată din totalitatea pieţelor firmelor care produc aceleaşi
produs (de exemplu, piaţa detergenţilor din România cuprinde firme care oferă detergenţi ăn ţara
noastră).
Piaţa firmei este formată din piaţe ale mai multor produse (de exemplu: o firmă produce
şi detergenţi şi produse cosmetice, acţionând pe ambele pieţe).

18
 Piaţa totală este constituită din ansamblul pieţelor firmelor care acţionează în vadrul ei
şi, în acelaşi timp, din totalitatea pieţelor produselor care fac obiectul actelor de vânzare-
cumpărare. Cu alte cuvinte, suma pieţelor firmelor este egală cu suma pieţelor produselor
acestora.
Piaţa în amonte este constituită din relaţiile de aprovizionare (de materii prime, material,
combustibili, produse manufacturate, furnituri, accesorii, instalaţii, echipamente de protecţie,
etc.) împreună cu furnizorii firmei.
Piaţa în aval se referă la relaţiile de desfacere, vânzare a produselor şi serviciilor către
diverşi beneficiari: consumatorii finali sau intermediari (angrosişti, detailişti). Pentru a se
formula o definiţie mai cuprinzătoare, trebuie luate în considerare câteva elemente:
- produsul, ce trebuie bine precizat, existând pieţe a unui produs concret, cât şi pieţe ale
tuturor produselor de acelaşi gen (de exemplu: piaţa excursiilor montane);
- o firmă producătoare care vinde produsul, reprezentând oferta;
- un anumit spaţiu economico – geografic, bine determinat, de realizare a schimburilor;
- unul sau mai mulţi cumpărători, care formează cererea pentru produsul respectiv;
- un anumit timp, deoarece cererea, oferta şi alţi factori care le influenţează, iau valori diferite
de la o perioadă la alta.
Având în vedere aceste componente se poate concluziona că “piaţa reprezintă spaţiul
economico – geografic în care se întâlnesc şi se confruntă într-un interval de timp dat, purtătorii
cererii şi ofertei (deci şi cererea cu oferta) dintr-o marfă (sau clasa de mărfuri) oarecare, precum
şi factorii care determină comportamentul acestor subiecţi (populaţii)“22.

2.2. Piaţa turistică şi particularităţile ei

Definită în sens larg, piaţa turistică reprezintă sfera economică de interferenţă a ofertei
turistice, materializată prin producţia turistică, materializată prin consum. Deoarece locul ofertei
coincide cu locul consumului, dar nu şi cu locul de formare a cererii, interferenţa se va
transforma în suprapunere în timp şi spaţiu a celor două componente, prin intermediul
consumului turistic23.
22
Alexandru Nedelea, Marketing , Ed. Didactică şi Pedagogică R.A. Bucureşti, 2003. pag 73
23
C. Cristureanu, Economia şi politica turismului internaţional, Ed. ABEONA, Bucureşti, 1992,pag.103

19
 Piaţa turistică are un conţinut complex, rezultat din faptul că oferta şi cererea vizează,
concomitent, atât serviciile, cât şi bunurile solicitate de turist într-o gamă mai mult sau mai puţin
diversificată. Datorită acestui conţinut complex, piaţa turistică reprezintă o serie de interferenţe şi
este condiţionată de dimensiunile şi dinamismul pieţelor de servicii şi bunuri, asupra cărora va
exercita, la rândul ei, o serie de influienţe.
Interferenţele existente între piaţa turistică, piaţa serviciilor şi cea a bunurilor sunt
determinate de caracterul complex al produsului turistic, care reprezintă de fapt o combinaţie de
servicii şi bunuri. Pe carcursul voiajului de la locul de reşedinţă spre destinaţiile turistice, de-a
lungul sejurului şi în timpul călătoriei de întoarcere, turistul consumă o serie de bunuri şi servicii
pentru a-şi satisface nevoile şi în vederea obţinerii unor satisfacţii, mai mult sau mai puţin
speciale, dar într-o conjuctură specifică.
De precizat, în acelaşi sens al acceptării particularităţilor, că, în general,
complementaritatea serviciilor turistice constituie o diferenţă fundamentală între piaţa turistică şi
piaţa bunurilor materiale.
Turismul şi-a constituit în timp o piaţă proprie definită prin factori cu manifestare
specifică şi determinanţi de natură economică, socială, politică şi motivaţională. În turism ca şi în
celelalte activităţi, piaţa reprezintă un punct de referinţă al activităţii economice, atât în etapa
elaborării planurilor (activităţilor), cât şi in desfăşurarea lor, iar apoi în cadrul procesului de
verificare a rezultatelor. Deci, piaţa reprezintă o sursă de informare, un teren de desfăşurare a
activităţii, şi un barometru al realizărilor şi al opţiunilor viitoare.
Aşadar, piaţa turismului este o componentă a pieţei în general şi a pieţei serviciilor în
mod particular, ceea ce îi conferă anumite particularităţi. Dar pentru înţelegerea acestora trebuie
cunoscut conceptul de piaţă turistică.
Ea reprezintă ansamblul actelor de vânzare – cumpărare al căror obiect de activitate îl
reprezintă produsele turistice, privite împreună cu relaţiile pe care le generează, şi în legătură cu
spaţiul pe care se desfăşoară. Această imagine ar fi lipsită de consistenţă, dacă nu s-ar lua în
considerare şi cele două componente majore ale pieţei: cererea şi oferta. Din acest punct de
vedere, piaţa turistică reprezintă: sfera economică de interferenţă a ofertei turistice, materializată
prin producţia turistică, cu cererea turistică, materializată prin consumul turistic.
În calitate de ofertant, întreprinderea turistică se adresează cu serviciile sale atât clienţilor din
alte zone cât şi celor care locuiesc în zona respectivă. Se poate deduce că piaţa turistică prezintă

20
din punct de vedere geografic două componente: una locală, una naţională şi internaţională. În
funcţie de raportul în care se găsesc cele două componente, zona în care se găseşte sediul
întreprinderii turistice, capătă caracterul fie de zonă emiţătoare, fie de zonă receptoare de turişti.
Astfel întreprinderea trebuie să se adapteze zonei (pieţei) prin cunoaşterea particularităţilor ei şi
folosirea acestora în scopul atingerii obiectivelor proprii.
Datorită caracterului complex al pieţei turistice (rezultat al naturii specifice produsului turistic,
care este o îmbinare între bunuri materiale, servicii, resurse naturale şi antropice, resurse umane)
şi pentru că îmbină caracteristicile, atât a pieţei bunurilor cât şi a pieţei serviciilor, ea (piaţa
turistică ) capătă câteva particularităţi.
● O primă particularitate constă în finalitatea specifică ce rezultă din faptul că turistul
nu achiziţionează şi nu consumă doar bunuri obişnuite, ci caută procurarea unor satisfacţii oferite
de acţiunile turistice.
● Piaţa turistică este o piaţă foarte fragmentată ceea ce înseamnă că satisfacţiile se
individualizează atât pe plan obiectiv, prin oferta variată cu caracteristicile ei, cât şi pe plan
subiectiv, prin cererea cu preferinţele sale. Astfel prin confruntarea eterogenităţii turistice cu
diversitatea modurilor personale de percepere a acestora se nasc o multitudine de subpieţe
turistice (de exemplu, un tânăr şi un om în vârstă merg la mare – adică achiziţionează acelaşi
produs turistic – fiecare pentru alt scop).
● O a treia particularitate reiese din rolul determinant al ofertei turistice. Oferta este
percepută de cerere sub forma unei “imagini” construită prin cumularea şi sintetizarea tuturor
informaţiilor primite şi acumulate de fiecare turist potenţial. Deci această imagine are o
încărcătură subiectivă extrem de mare, dar ea este cea care duce la luarea deciziei de consum
turistic, şi nu oferta însăşi.
● Mai mult contactul direct cu oferta turistică se stabileşte abia în timpul consumului
produsului turistic. Acest subiectivism determină caracterul complexal pieţei turistice.
● Piaţa turistică este multidimensională, existând numeroase situaţii în care nu
consumatorul este cel care decide achiziţionarea unui produs turistic (de exemplu, părinţii care
plătesc taberele copiilor).
● Piaţa turistică este o piaţă cu un grad ridicat de risc, ofertanţii de turism confruntându-
se cu mai multe incertitudini decât pe piaţa bunurilor materiale. Aceasta se datorează
carcteristicilor (care nu poate fi stocată) şi cererii turistice (care este foarte elastică, supusă unor

21
permanente fluctuaţii), care implică un decalaj potenţial între ele, iar ajustarea lor fiind mai
dificilă, duce la apariţia unor combinaţii, ca de pildă: ofertă bogată şi cerere mică; cerere mare şi
ofertă necorespunzătoare; ofertă dispersată şi cerere concentrată; etc.
O caracteristică majoră a pieţei turistice, în strânsă legătură cu economia mondială, este
tendinţa de globalizare. Globalizarea pieţelor constă în dezvoltarea strategiilor de marketing
pentru întreaga lume, care este privită ca o singură entitate. Premisele înfăptuirii procesului de
globalizare în domeniul turismului sunt privatizarea şi dereglementarea sectorului, serviciilor,
liberalizarea schimburilor internaţionale de servicii, liberalizarea preţurilor. Un prim pas în acest
sens a fost făcut prin crearea marilor lanţuri hoteliere, care au evoluat în direcţia expansiunii în
afara graniţelor ţării. Nucleul procesului de globalizare în turism l-a constituit realizarea
acordurilor de cooperare între marile lanţuri hoteliere şi companiile aeriene internaţionale, în
domeniul rezervării locurilor în mijloacele de transport şi cazare, proces facilitat de sistemul
rezervărilor prin computer şi de apelarea la internet (permiţând rezervarea în timp real a locurilor
şi informarea mai bună a turistului privind condiţiile la locul de destinaţie, tarifele practicate,
etc). Concurenţa va creşte pe piaţa turistică, datorită unor ofertanţi puternici (formaţi prin
concentrarea şi integrarea pe verticală) care vor activa în toată lumea, controlând o bună parte a
turismului internaţional. Aceste schimabări vor lovi în primul rând în întreprinderile mici şi
mijlocii clasice24.

Caracteristicile pieţei turistice:

Deşi, într-o accepţiune foarte generală, se poate spune că piaţa turistică este locul în care se
întâlnesc şi se confruntă cererea cu oferta de produse turistice, există o serie de elemente
particulare, care amplifica semnificaţiile conceptului de piaţă turistică. Astfel, în procesul de
definire a pieţei turistice este necesar să se ţină cont de următoarele elemente:
• produsul turistic, alcătuit din atracţia naturală şi antropică şi din serviciile care îi
determină conţinutul;
• firmele turistice, respectiv cele care au ca obiect de activitate prestarea de servicii care
intră în sfera de cuprindere a turismului;
• particularităţile consumatorilor de turism;

24
Alexandru Nedelea, Piaţa turistică, Ed. Didactică şi Pedagogică R.A. Bucureşti, 2003, pag.8

22
 • spaţiul geografic şi economic în care au loc actele de vanzare-cumpărare a serviciilor
turistice;
• perioada de timp în care se efectuează prestaţia turistică etc.
Analizând aceste elemente care determină conţinutul pieţei turistice, putem spune că aceasta
se caracterizează printr-o serie de particularităţi, dintre care se pot aminti25:
• este o piaţă cu finalitate specifică, turiştii urmărind procurarea unor satisfacţii aparte,
proprii acestui sector de activitate;
• este o piaţă fragmentată, rezultat al confruntării dintre oferta extrem de eterogenă şi
cererea determinată de preferinţele subiective ale consumatorilor de turism;
• este de o complexitate aparte în timp şi spaţiu, deoarece oferta turistică este percepută
iniţial în mod subiectiv, ca o imagine construită în urma unor informaţii care circulă între turiştii
potenţiali şi efectivi, obiectivându-se abia în momentul consumului propriu-zis;
• este o piaţă pe care acţionează mai mulţi decidenţi, actul de procurare a unui produs
turistic putând fi influenţat de o serie întreagă de participanţi;
• prezintă un grad de risc mai ridicat, incertitudinile ofertanţilor fiind mai numeroase decât
în cazul pieţei bunurilor materiale.
Pe baza acestor particularităţi, se poate spune că piaţa turistică reprezintă o “...sferă
economică de interferenţă a intereselor purtătorilor ofertei turistice, materializată prin producţia
turistică, cu cele ale purtătorilor cererii turistice, materializată prin consum... interferenţă
transformată prin suprapunere în timp şi spaţiu a celor doi factori (oferta şi cererea)”26.
Datorită complexităţii produselor turistice, determinată de specificul elementelor de
atractivitate turistică şi de natură diferită a prestatorilor de servicii turistice, piaţa turistică apare
ca un conglomerat de subdiviziuni, la rândul lor alcătuite dintr-o multitudine de segmente de
piaţă. Procesul de identificare, descriere şi dimensionare a acestor segmente, conform unor
criterii şi metode specifice, de determinare a modului în care se interferează reciproc, este un
proces complex, similar celui caracteristic marketingului bunurilor materiale.
În funcţie de modul şi nivelul de abordare, precum şi de factorii care determină
diferenţieri ale structurii pieţei turistice, se pot delimita o multitudine de componente structurale.
Deoarece elementele care concură la definirea pieţei turistice au un caracter complex şi eterogen,
iar motivaţia turistică se modifică în mod dinamic, generând în mod corespunzător forme noi de
25
Cosmescu I., Op. Cit., pag. 81
26
Cosmescu I., Op. Cit., pag. 81

23
turism, precizarea unui anumit segment sau tip de piaţă turistică constituie un demers destul de
laborios. Operaţiunile de determinare a structurii pieţei turistice, precum şi de identificare şi
conturare a multitudinii de fragmente din care este alcătuită piaţa turistică, se pot realiza pe baza
principiilor şi instrumentarului practic specifice marketingului bunurilor, respectiv prin
segmentare şi analiză tipologică. De exemplu, în operaţiunea de segmentare a pieţei turistice,
criteriile care pot opera diferenţieri în structura pieţei şi care, implicit, servesc scopului de
delimitare a pieţei-ţintă sunt similare: criterii psihografice, geografice, demografice şi de
comportament27.
Capacitatea pieţei turistice poate fi exprimată prin intermediul dimensiunilor cererii
(volumul cererii, indicând gradul în care oferta acoperă cererea), ofertei (volumul ofertei,
determinată de baza tehnico-materială turistică), sau tranzacţiilor de piaţă (încasări din prestaţii
turistice).
Poziţia firmei turistice pe piaţă se poate aprecia, totodată, prin intermediul cotei de piaţă
(exprimând ponderea pe care o deţine o firmă sau un produs turistic pe piaţa de referinţă)28.
În domeniul turismului, un indicator deosebit de important îl constituie numărul de turişti,
care, coroborat cu alţi indicatori specifici, permite evaluarea corespunzătoare a capacităţii pieţei
turistice.

2.3. Piaţa agenţiei de turism

Piaţa agenţiei de turism este înglobată de piaţa turismului. Pentru a se defini mai uşor
piaţa agenţiei de turism, trebuie înteleasă piaţa serviciului (serviciilor ) practicate de agenţiile de
turism. Piaţa serviciului este dată de populaţia de consumatori a seviciilor de acelaşi tip
indiferent de originea sau marca acestora. Piaţa agenţiei de turism cuprinde acea parte din piaţa
serviciului care apelează şi cumpără propriile produse. Trebuie precizat faptul că o agenţie
prestează, în general, mai multe servicii. Deasemenea, o viziune mai teoretică priveşte piaţa
agenţiei de turism, ca sfera manifestării şi confruntării între oferta de servicii a agenţiei (adică
producţia aferentă) şi cererea pentru serviciile respective, ca urmare a nevoilor solvabile de
consum şi realizării acestora prin intermediul actelor de vânzare – cumpărare.
27
Kotler Ph., Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 1997, pag. 34
28
Alexandru Nedelea , Marketingul serviciilor, Ediţia a-3-a, Vol.II, Cluj-Napoca, 2006, pag. 39

24
 Există mai multe viziuni asupra structurii pieţei. Una dintre aceste viziuni ne prezintă
piaţa întreprinderii, delimitată de mediul înconjurător, iar pentru a defini câteva categorii de pieţe
după criteriul intereselor de marketing, ne putem ajuta de figura 2.

Piaţa actuală (PA)

Populaţia totală
(N)

CONSUMATORI NONCONSUMATORI

Clienţii Clienţii Absoluţi Relativi

concurenţei proprii

PAC PAI
PAC PAI
PPI

Fig.2 - Stuctura pieţei după criteriul intereselor de marketing

Sursa: Rusu Costache, Managementul afacerilor mici şi mijlocii,Editura Logos, Chişinău,
1993, pag. 92
Punctul de plecare, pentru explicarea figurii, îl reprezintă populaţia totală N, căreia îi este
adresat produsul. Deci populaţia totală este echivalentă cu piaţa produsului. În cadrul agenţiei de
turism am putea lua ca exemplu piaţa produsului turistic “Revelion la Stâna de Vale“. Această
populaţie este formată din indivizi sau alte întreprinderi (în cazul în care agenţia de turism este
tour – operator, putând vinde acest produs unei agenţii de turism revânzătoare). Populaţia totală
se împarte în consumatori şi nonconsumatori. În cadrul consumatorilor distingem consumatorii
care cumpăra acest produs turistic de la agenţia respectivă şi consumatorii care cumpără acelaşi
produs “Revelion la Stâna de Vale“ de la concurenţi29.
Deasemenea nonconsumatorii sunt împărţiţi în două categorii. Există nonconsumatori
relativi, care nu cumpără produsul din diferite motive, cum ar fi lipsa banilor, înlocuirea acestui
29
Rusu Costache, Managementul afacerilor mici şi mijlocii,Editura Logos, Chişinău, 1993, pag. 92

25
produs cu altul “Revelion la Boga“, sau pentru că nu vor să-l cumpere. În alte circumstanţe ei pot
deveni consumatori şi cumpărători efectivi, astfel anul următor, dacă venitul lor creşte, dacă
preţul produsului “Revelion la Stâna de Vale“ creşte într-un ritm mai lent ca inflaţia sau alte
produse turistice sau dacă dobândesc noi cunoştinţe pozitive despre acest produs, ei pot
achiziţiona acest produs. Cealaltă categorie de nonconsumatori sunt cei absoluţi, care nu
consumă acest produs din cauza unor motive de natură biologică, socială, morală, şi nici nu-l vor
adopta niciodată în consum. De exemplu un cerşetor, o persoană suferindă de anumite afecţiuni
cardiace căreia i se interzice sa ajungă la altitudini mai mari de 700 de metri, nu vor putea
cumpăra sau nu vor să cumpere produsul turistic. Consumatorii actuali ai produsului agenţiei
împreună cu cei care cumpără acelaşi produs de la concurenţi formează piaţa actuală (PA ) sau
piaţa efectivă.
Dacă la piaţa actuală se adaugă şi nonconsumatorii relativi, atunci se obţine piaţa teoretică (
PT ), formată din numarul maxim de consumatori teoretic posibil.
Piata actuală este compusă din clienţi proprii, care formează piaţa actuală a
întreprinderii ( PAI ) şi din clienţii concurenţei, care formează piaţa actuală a concurenţei
(PAC).
Piaţa potenţială a întreprinderii (PPI) este o mărime posibilă în viitor şi este formată din
piaţa actuală a întreprinderii, la care se adaugă sau din care se scade o parte din piaţa actuală a
concurenţei (care poate fi câştigată sau poate fi pierdută din piaţa actuală a întreprinderii) şi o
parte din mulţimea nonconsumatorilor relativi (care pot fi clienţi câştigaţi sau clienţi pierduţi).
Toate aceste ipoteze sunt influenţate şi determinate de profesionismul agenţiei de turism, de
calitatea prestaţiilor, de puterea concurenţei.
Uneori, se foloseşte, pe termen scurt şi termenul de piaţă protejată care reprezintă
mărimea minimă acceptabilă pentru piaţa întreprinderii sub care supravieţuirea acesteia este în
pericol.
O altă viziune asupra pieţei ia în considerare cumpărătorii potenţiali şi criteriile dupã care
aceştia se pot caracteriza : interes , venit şi acces . De exemplu , o agenţie de turism din Oradea
doreşte să-şi evalueze piaţa pentru produsul “Sejur pe litoralul românesc“. Pentru aceasta, folosid
metode de marketing, va contacta un număr oarecare de persoane pe care le va întreba dacă
doresc achiziţionarea acestui sejur sau dacă sunt interesate de achiziţionarea lui. Dacă dintr-un
număr de 100 persoane, 40 răspund afirmativ, înseamnă că dimensiunea pieţei potenţiale este de

26
40% din piaţa totală. Deci, consumatorii care manifestă interes pentru acest produs formează
piaţa potenţială. Dar interesul nu e de ajuns pentru achiziţionarea sejurului, fiind nevoie de un
venit suficient pentru plata preţului de către consumator. Un alt element care restricţionează
cumpărarea sejurului sunt barierele de acces, astfel dacă produsul nu este făcut cunoscut în
oraşele apropiate de Oradea, utilizatorii potenţiali din aceste zone nu sunt consideraţi clienţi.
Astfel piaţa disponibilă este formată din consumatorii care îtocmesc toate cele 3 criterii:
acces, venit, interes.
Din piaţa disponibilă se poate exclude anumite categorii de utilizatori, pe motiv că acest
sejur le poate dăuna. Astfel ea poate să elimine populaţia cu vârstă peste 60 de ani, pentru că
temperaturile ridicate de pe litoral pot avea efecte negative asupra lor. Restul populaţiei luate în
calcul formează piaţa disponibilă calificată. Pe lângă caracteristicile pieţei disponibile, ea
înglobează doar pe acei consumatori care sunt pregătiţi pentru petrecerea sejurului.
Piaţa deservită cuprinde acea parte a pieţei potenţiale calificate căreia ea decide să i se
adreseze cu propria ofertă. Este cunoscută şi sub numele de piaţă ţintă. În acest sens, agenţia se
poate adresa populaţiei din judeţele Bihor, Arad şi Timiş, considerând că este o pătură mai largă
de oameni cu venituri peste medie, aflaţi la o distanţă mare de litoral.
Totalitatea consumatorilor care cumpără acest produs turistic formează, piaţa penetrată.
Aici sunt incluşi şi cei ce cumpără de la concurenţă.

Toate aceste tipuri de pieţe sunt prezentate in graficele următoare30:

Populaţia 100 % piaţa potenţialã 100%

totală
piaţadisponibilã 70%
piaţa disponibilã 60%
Piaţa calificatã
potenţialã 20 % 40 %
piaţa penetrată 5%
30
Maxim Emil, Gherasim Toader , Marketing, Editura Economică, Bucureşti, 2000, pag. 39

27
 I. Piaţa totală II. Piaţa potenţială

Fig.3 – Reprezentarea pieţei totale şi potenţiale

În primul grafic, populaţia ce formează piaţa potenţială formează 40% din populaţia totală,
adică dacă luăm exemplul agenţiei de turism populaţia ce a manifestat interes faţă de sejur
reprezintă 40% din totalul populaţiei intervievate. Al doilea grafic ne oferă o viziune ipotetică
asupra pieţei potenţiale. Consumatorii care prezintă cele 3 caracteristici – prezintă interes, dispun
de venituri suficiente, au acces la produs – însemnează 70% din totalul pieţei potenţiale. Cei care
au sub 60 de ani (piaţa disponibilă calificată) reprezintă 60% din piaţa potenţială ( 85% din piaţa
disponibilă).
Toate aceste concepte pot reprezenta un ghid pentru firmă, ajutând la planificarea
activităţii de marketing. Astfel, agenţia de turism nemulţumită de vânzări poate să se adreseze şi
populaţiei de pe alte pieţe, de exemplu să facă studii şi în judeţele limitrofe. Deasemenea ar putea
face mai multă publicitate pentru a face cunoscut produsul şi în alte zone, nu doar la sediul
agenţiei. O altă metodă ar putea fi acordarea de facilităţi pentru unele grupuri sociale (studenţi,
elevi), în vederea trezirii interesului acestor grupuri.

2.3.1.Indicatori de evaluare a pieţei agenţiei de turism

Pe lângă cunoaşterea conceptelor legate de piaţă, trebuie cunoscute şi conţinutul şi

dimensiunile principale ale pieţei agenţiei. Dimensiunile pieţei depinde de numărul de persoane
care:
* dovedesc dorinţa de a achiziţiona serviciile unei agenţii;
* au resursele necesare pentru a achiziţiona acest serviciu;
* intenţionează să schimbe resursele proprii pentru a obţine serviciile;
Totuşi, pentru stabilirea dimensiunilor pieţei, o agenţie poate folosi
câteva elemente de bază: structura pieţei, aria pieţei şi capacitatea pieţei.
Structura pieţei poate fi analizată atât din perspectiva cererii cât şi a ofertei. Luând în
considerare cererea, segmentarea este deosebit de importantă pentru agenţiile de turism care

28
achiziţionează pe o piaţă puternic concurenţială. Segmentarea este procesul de segmentare a
pieţei potenţiale în subdiviziuni omogene. O bună segmentare presupune stabilirea unor criterii
de segmentare cum ar fi: geografice, socio – demografice, psihografice, sau criterii dependente
de produsele turistice: avantajele dorite, gradul de fidelitate, etc.
Din punct de vedere al ofertei, există deasemenea anumite segmentări aferente diferiţilor
consumatori. Astfel agenţia poate împărţi piaţa în funcţie de formele de turism ce doresc să fie
practicate de clienţi: produse turistice de litoral, montane, rustice, etc. Deasemenea, agenţia se
poate adresa turiştilor naţionali sau turiştilor din ţările străine. Aşadar, aceste segmentări au o
influenţă deosebită asupra dimensiunilor pieţelor.
Aria pieţei se foloseşte pentru a evidenţia dimensiunile spaţiale ale acesteia, adică
perimetrul în care se confruntă cererea cu oferta. În cadrul agenţiei de turism întâlnim o piaţă
locală, regională, naţională şi/sau internaţională. Totuşi, se observă o anumită concentrare
teritorială ceea ce face ca ponderea ariei pieţei locale să predomine. Însă, datorită tehnologiilor
de ultimă oră, dezvoltării reţelelor de comunicaţii, această arie se lărgeşte foarte mult, ajungând
internaţională. În acest sens, se pot da ca şi exemplu comenzile efectuate prin internet, plata
acestor comenzi cu un card, din orice colţ al lumii. Agenţia de turism se poate adresa şi la nivel
naţional, fie pentru produse turistice din zona de reşedinţă a firmei, fie pentru cele destinate a fi
consumate în afara ţării.
Cunoaşterea şi cercetarea ariei pieţei agenţiei se poate face din cauza următoarelor
motive: în situaţia unei concurenţe intense pe o piaţă cunoscută, în vederea realizării unei
segmentări eficiente şi adresării segmentelor considerate optime pentru activitatea firmei,
penetrării unor noi zone geografice, etc.
Capacitatea pieţei este o noţiune sintetică şi reprezintă dimensiunea cantitativă a
activităţii de piaţă a agenţiei. Ea poate fi analizată şi deasemenea reflectă: volumul cererii şi al
ofertei, volumul vânzărilor. Într-un mod cuprinzător, capacitatea pieţei agenţiei exprimă nevoia
pentru un produs turistic indiferent de preţul respectivului produs şi venitul consumatorului. O
formulă ar arăta astfel:
C=KxN
C = capacitatea pieţei turistice
K = capacitatea medie de consum
N = numărul consumatorilor potenţiali

29
 În cazul agenţiei de turism, acest indicator este destul de greu de calculat, dacă nu chiar
imposibil, deoarece nu se poate afla numărul consumatorilor potenţiali, eventual, doar pe piaţa
locală.
În analiza capacităţii pieţii există câţiva indicatori care reflectă componenţa capacitaţii:
- în cazul volumului ofertei de servicii (necesar să fie cunoscut mai ales când cererea
depăşeşte oferta), un indicator fizic care să-l exprime ar putea fi: numărul locurilor contractate cu
un anumit hotel pe anumită perioadă (în cazul contractului de contingent) sau numărul locurilor
disponibile pentru cursurile de ghizi naţionali.
- volumul cererii exprimă capacitatea efectivă a pieţei. Este necesară cunoaşterea acestui
volum pentru determinarea modului în care oferta acoperă sau nu, cererea, stabilindu-se,
eventualele diferenţe şi modalităţi de sincronizare a cererii cu oferta. În cazul agenţiilor de mici
dimensiuni acest indicator nu este foarte relevant deoarece cererea nu reuşeşte să acopere oferta,
decât întâmplător. Indicatorul cantitativ ce reprezintă volumul cererii este numărul turiştilor31.
- volumul încasărilor sau volumul pieţei cuprinde totalitatea tranzacţiilor individuale care
privesc un anumit produs turistic (serviciu) al agenţiei. În acest sens, o agenţie poate calcula
pentru un anumit produs (Turul României cu autocarul) coeficientul de utilizare a capacităţii
mijlocului de transport.
Un indicator esenţial în definirea locului firmei pe piaţa de referinţă este cota de piaţă.
Vi
Cpi = --------- x 100, unde :
V
Cpi = cota de piaţă pentru produsul turistic
Vi = volumul vânzărilor efectuat de agenţia de turism pentru acel produs
V = volumul total al vânzărilor efectuat pe piaţa respectivă.
Rezultatul obţinut ne poate ridica poziţia firmei în ierarhia agenţiilor de turism care operează
pe aceiaşi piaţă. Există şi unele situaţii când mărimea şi evoluţia cotei de piaţă nu sunt
concludente, de aceea trebuie să se aibe în vedere că: nivelul cotei de piaţă este dependent de
modul de definire a pieţei de referinţă, deasemenea, unii factori accidentali (primirea unei
comenzi mari de la un grup mai numeros de turişti) pot creşte cota de piaţă pentru o anumită
perioadă, însă oferă o imagine eronată asupra agenţiei.
31
Alexandru Nedelea , Marketing, Ed. Didactică şi Pedagogică R.A. Bucureşti 2003, pag.78

30
 În general, toţi aceşti indicatori se pot calcula fie apelând la surse statistice credibile, fie
prin intermediul anchetelor si sondajelor de opinie, folosind chestionare adecvate. Totuşi, în
practică se calculează prea puţin aceşti indicatori, în primul rând pentru că agenţiile de turism
sunt în general firme de mici dimensiuni şi nu au un comportament special pentru aceste
activităţi32.

2.3.2. Cererea turistică

Cu toate că există agenţii de turism care oferă şi alte servicii, decât cele legate strict de
practicarea turismului (de exemplu organizarea de cursuri de specialitate, intermedierea de
transporturi pentru persoane care călătoresc – de obicei în afara ţării – în vederea găsirii unui loc
de muncă) cererea unei agenţii de turism trebuie abordată din punct de vedere al scopului
principal pentru care apelează la serviciile agenţiei: acela de efectuare a unei călătorii turistice.
Astfel, cererea unei agenţii de turism este formată din ansamblul persoanelor care îşi manifestă
dorinţa de a se deplasa periodic şi temporar în afara reşedinţei proprii pentru motive de călătorie,
altele decât pentru a muncii sau a desfăşura o activitate renumerată. Această cerere cuprinde atât
cerinţele manifestate cât şi cele nemanifestate încă, pentru achiziţionarea unui produs turistic.
Cererea efectivă, adică materializarea cererii ia forma consumului turistic, a cărui premisă o
constituie achiziţionarea pachetului de servicii de la agenţie.
Cererea turistică se formează la locul de reşedinţă a turiştilor (adică bazinul cererii)
definit prin caracteristicile economice, etnice, sociale ale teritoriului local şi naţional căruia îi
aparţine. Cererea turistică are numeroase particularităţi, dintre care probabil cea mai pregnantă
este complexitatea cererii şi eterogenitatea ei. Din acest punct de vedere, cererea se manifestă
într-un număr mare de variante de la un client la altul în funcţie de tipologia socio – profesională
şi forma de turism care se doreşte a fi practicată, obiceiurile de consum, etc.
O altă particularitate o constituie gradul mare de mobilitate, deoarece bazinul geografic
al cererii este într-o oarecare extensie în contrast cu caracterul rigid al ofertei. În cazul agenţiei
de turism situaţia este puţin modificată, deoarece în general clientela provine din aria geografică
a reşedinţei firmei. Doar turiştii proveniţi din alte ţări sau alte zone ale ţării respective, pot da
acest caracter cererii unei agenţii de turism. Să nu uităm că cererea unei agenţii de turism (tour-

32
Alexandru Nedelea, Piaţa turistică, Ed. Didactică şi Pedagogică R.A. Bucureşti, 2003,pag. 67

31
operator) este formată şi din alte agenţii care în marea majoritate provin tot din mediul local.
Agenţiile de turism mari reuşesc să acapareze alte agenţii revânzătoare din zone mai îndepărtate,
însă nu poate fi vorba de mobilitate, în acest caz, datorită existenţei reţelei de comunicaţii33.
Cererea unei agenţii are un caracter elastic. Aceasta se află sub influenţa unor factori, de
naturi diferite (economici, demografici, psihologici, politici) care determină o fluctuaţie
permanentă a acesteia. Elasticitatea ridicată este relevată şi de scara nevoilor lui Maslow, datorită
faptului că practicarea turismului este determinată de necesităţi elevate aflate în partea superioară
a piramidei.

Nevoi legate de
autorealizare

Nevoi legate de preţuire (statut)

Nevoi sociale (dragoste)

Nevoi legate de siguranţã (protecţie)

Nevoi fiziologice (foame, sete)

33
Cristian Valentin Hapenciuc, Economia serviciilor, note de curs, Universitatea ‘’Ştefan Cel Mare,, Suceava, an
universitar 2006-2007

32
 Fig. 4 - Ierarhia nevoilor elaboratã de Maslow34
Pornind de la aceastã ierarhie se ştie cã indivizii sunt preocupaţi în primul rând de
necesitãţile aflate la baza piramidei. Când acestea sunt realizate se trece la nivele superioare.
Astfel, preocuparea pentru cãlãtorii turistice apare doar când grijile existenţei curente se
atenueazã, ceea ce duce la o elasticitate mare faţã de factorii de influenţã. Manifestarea
elasticitãţii se realizeazã atât direct cât şi încrucişat, depinzând şi de modificarea preţurilor la alte
produse (de exemplu cele de folosinţã îndelungatã) cu care produsele turistice se aflã în
concurenţã. Elasticitatea este un element care accentueazã sezonalitatea în sectorul serviciilor în
general şi în turism în special .
Cererea îndreptatã spre serviciile unei agenţii de turism, spre deosebire de cererea
turistica în general, este caracterizatã de un dinamism mai redus cel puţin pe teritoriul României.
O limitã în acest sens o constituie concepţia potenţialilor turişti autohtoni care vãd în
intermediari (agenţii de turism) doar firme care nu fac altceva decât sã creascã preţurile la unele
produse turistice pe care le-ar putea achiziţiona direct la un preţ mult mai mic.

2.3.3.Concentrarea în timp şi spaţiu a cererii pentru turism

Turismul, fenomenul ce determinã activitatea agenţiilor de turism, este foarte sensibil la

mutaţiile social – economice, ceea ce determina o serie de fluctuaţii în evoluţia sa. Aceste
fluctuaţii pot avea, fie un caracter continuu, fiind provocate de dinamica unor factori cu acţiune
îndelungatã sau de schimbãri bruşte, în viaţa socio – economico- politicã, fie un caracter
alternativ, fiind provocate de succesiunea condiţiilor naturale, de specificul cererii sau de unele
situaţii conjuncturale . În urma acestor oscilaţii de duratã sau repetabile pe termen scurt , are loc
o repartizare inegalã în timp (si mai puţin în spaţiu) a numãrlui turiştilor ce apeleazã la o agenţie
de turism (cât şi a celor ce practicã turismul fãrã a apela la agenţie) şi implicit a necesarului de
servicii prestate de agenţie. Variaţiile sezoniere ale activitaţii turistice implicã o mare
concentrare a volumului fluxurilor turistice în anumite perioade ale anului (cu perioade de vârf
de sezon), în celelalte perioade ale anului, remarcându-se descreşterea accentuatã a fluxurilor
turistice şi chiar o stopare a lor. Sezoanele considerate moarte, pentru o agenţie de turism sunt
cele de primãvarã şi toamnã (cel puţin la noi în ţarã ).

34
Ph.Kotler, Principiile marketingului, editura Teora 1998, Bucureşti, pag. 361.

33
 Faţă de alte sectoare ale economiei, sezonalitatea în turism are anumite particularităţi si
deasemenea efecte negative mai pronunţate. În general, oscilaţiile sezoniere ale activităţii
turistice (a circulaţiei turistice în esenţă) sunt mai greu de atenuat de către agenţie, au implicaţii
profunde asupra activităţii sale (şi nu numai) şi a profitabilităţii sale, chiar dacă sunt previzibile.
În activitatea agenţiei de turism, sezonalitatea se concretizează în utilizarea incompletă a bazei
tehnico – materiale şi a forţei de muncă, influenţând negativ costurile serviciilor turistice,
termenul de recuperare al investiţiilor, rentabilitatea. Pe de altă parte, concentrarea cererilor
pentru obţinerea unei călătorii turistice, în perioadele de sezon duce la supra solicitarea
personalului, a mijloacelor de transport (în caz că agenţia dispune de un parc auto), determinând
înrăutăţirea calităţii prestaţiilor, creşterea tensiunii dintre solicitanţi şi prestatori, făcând inerentă
nemulţumirea turiştilor, care pot să-şi îndrepte atenţia spre alte agenţii. Totuşi în perioadele de
sezon, agenţiile de turism au o influenţă pozitivă, împiedicând eventualele aglomerări în unele
zone prin planificare şi încheierea de contracte cu prestatorii de servicii turistice. În acest fel,
pentru turist se elimină riscul negăsirii unui spaţiu într-un mijloc de transport sau negăsirii unui
spaţiu de cazare corespunzător cerinţelor. Călătoria pe cont propriu ar provoca oboseală fizică şi
psihică turistului, datorită aşteptărilor pentru obţinerea unor servicii sau chiar neobţinerea lor,
scăzând astfel efectele recreative ale vacanţei. Oricum, şi prin cumpărarea unui produs turistic de
la agenţie, turistul are şansă foarte mare de a se confrunta cu aglomeraţia specifică vârfurilor de
sezon, în cadrul călătoriei turistice (în mijlocul de transport) sau la locurile de destinaţie
(supraglomerarea spaţiilor de cazare sau în locurile unde există obiective turistice). Avantajul
semnificativ oferit de agenţia de turism este că turistul are certitudinea că va găsi locuri libere în
locul de destinaţie şi de-a lungul traseului turistic.
O agenţie de turism se poate confrunta cu trei posibilităţi ale curbei sezonalităţii, care
sunt determinate de caracteristicile zonei spre care se îndreaptă turiştii (condiţii naturale, poziţia
geografică faţă de circuitele turistice, gradul de atractivitate şi diversitatea ofertei de servicii,
etc.), dar şi de unele condiţii sociale şi economice (perioada concediilor si vacanţelor, urgenţa
efectuării unor tratamente, orarul de desfăşurare a unor conferinţe, etc.)35.
O primă variantă corespunde situaţiei când cererea turistică pentru un anumit produs
turistic se concentrează într-un anumit sezon important şi limitat ca durată (figura 5). Cel mai
semnificativ exemplu în acest sens sunt solicitările pentru sezonul estival pentru zona litorală (în

35
Oskar Snak - Economia şi organizarea turismului, Editura Sport-Turism, Bucureşti, 1976, pag.98-100

34
special Marea Neagră) din perioada iunie – septembrie. De altfel, în zona de vest a ţării (cel
puţin) programele turistice care au ca destinaţie litoralul, constituie principalul produs cerut de
turişti şi vândut de agenţiile de turism (pentru sezonul estival).
O a doua variantă (figura 7), se referă la produsele turistice, a căror cerere se concentrează în
două perioade de sezon diferenţiate ca durată şi ca şi condiţii naturale. Exemplul cel mai relevant
îl constituie produsele turistice montane create pentru cele doua sezoane: de vară (în special în
ţară) şi universal (mai ales pe extern).

Frecvenţa
solicitărilor
100%_

75 _
50 _

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII

Durata sezonului
Fig.5 – Curba sezonalităţii, varianta I

35
 Vara turiştii apelează la agenţia de turism, în general pentru un turism de recreere, iar iarna
pentru practicarea unor sporturi de iarnă sau petrecerea sărbătorilor. Tot aici se includ şi
programele destinate pensiunilor.

Frecvenţa
solicitărilor
100%_

75 _
50 _

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII

Durata sezonului
Fig.6 - Curba sezonalităţii, variana II - a

Ultima variantă este determinată de produsele turistice ce nu prezintă concentrări

sezoniere pronunţate, agenţiile vânzând aceste produse relativ constant de-a lungul întregului an
(adicã şi cererea este constantă pentru aceste produse. Caracteristicile, pentru această variantã
sunt cererile pentru staţiunile balneoclimaterice (unde serviciile turistice se desfăşoară practic în
decursul întregului an) şi centrele urbane sau mari obiective turistice (aici intră tour – urile ce
implică vizitarea unor obiective, călătoriile de afaceri, excursii organizate de agenţie). Însã
această variantă nu reprezintă un standard, deoarece există anumite perioade de intensificare a
cererii, urmate de scăderi mai mult sau mai putin relevante.

Frecvenţa
solicitărilor

100% –

36
 75 –
50 _
25 _

0
I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII
Durata sezonului
-------- pentru centrele urbane
_____ pentru staţiunile balneo – climaterice
Fig.7 - Curba sezonalităţii, varianta a III - a

Sezonalitatea influenţează nu numai turismul şi agenţia de turism, ci şi alte sectoare ale

economiei. Firmele de transport cu care agenţiile colaborează (sau chiar propriul parc auto), sunt
cele mai afectate. Astfel, în perioadele de vârf de sezon, mijloacele de transport (autocarele) sunt
supra încărcate. În cazul transporturilor feroviare sau aeriene (uneori chiar navale), în perioadele
de vârf mijloacele de transport sunt supra încărcate pe direcţia destinaţiilor de vacanţe şi
subîncărcate în direcţia inversă determinând un coeficient redus al utilizării.
Toate aceste aspecte ale sezonalităţii, aratã implicaţiile profunde şi reacţiile în lanţ pe
care le dezvoltă, precum şi necesitatea atenuării efectelor ei. Pentru aceasta trebuie cercetate în
primul rând cauzele oscilaţiilor sezoniere. Prin aceste analize s-a ajuns la concluzia că există
două tipuri de cauze: cele legate de condiţiile economico- organizatorice (concediile şi durata lor,
repartizarea vacanţelor şcolare de-a lungul anului, creşterea timpului liber şi distribuirea lui,
practicarea unei anumite forme de turism) şi cele legate de cauze extraeconomice (condiţiile de
climă, poziţia geografică a zonei, anotimpuri). Concluzia este că o uniformizare a activităţii
turistice de-a lungul anului se poate realiza printr-o mai bună repartizare a disponibilităţilor de
timp liber şi în principal, prin dezvoltarea serviciilor turistice necesare compensării scăderii
atractivităţii factorilor naturali, în extrasezon. Agenţia de turism se poate implica destul de puţin
în atenuarea multor factori cauzatori de sezonalitate. Responsabilitatea principală o au prestatorii
direcţi, prin lungirea capetelor de sezon cu ajutorul unor programe sociale la preţuri scăzute. Din
acest punct de vedere, agenţiile sunt doar simpli observatori, deoarece ele nu pot scădea preţul,
dacă hotelierii nu o fac, deoarece ar ieşi în pierdere. Pe de altă parte, în vârf de sezon, în cazul

37
unor supraaglomerări, agenţiile nu pot mări comisionul (pentru descurajarea cererii
suplimentare), deoarece clauzele contractuale stipulate în contractele încheiate cu hotelierii, le
opresc. O modalitate eficientă de reducere a efectelor negative, constă în conceperea unor
programe turistice derulabile în perioadele moarte, de extrasezon sau organizarea unor circuite
(atât interne, cât şi externe), care să includă în deosebi vizitarea unor obiective turistice
antropice, care sunt afectate de condiţiile naturale. O altă soluţie poate fi organizarea unor
excursii de week-end, în acest mod putând acapara turişti şi în afara concediilor, chiar dacă în
acest mod se accentuează sezonalitatea în decursul unei săptămâni, ea se uniformizează de-a
lungul unui an, iar în plus nu influenţează negativ activitatea agenţiei, ci din contră: ea nu resimte
sezonalitatea pe un termen foarte scurt (o sãptãmânã), deoarece clientela i se va adresa în cursul
întregii săptămâni pentru planificarea week- endului. Organizarea excursiilor de sfârşit de
săptămână trebuie realizată în aşa fel încât fiecare să aibă un anumit specific şi să includă un
număr cât mai mare de servicii de agrement.
Pentru a profita de sezonalitate, pentru sezoanele de vârf (în special litoralul în sezonul
estival) când se ştie că cererea atinge cote însemnate depăşind uneori oferta, agenţiile trebuie să
încheie în prealabil contracte (charter) cu hotelierii. Acestea constau în “închirierea“ unui
contingent de locuri pe o anumită perioadă (vârf de sezon) din capacitatea hotelului. Aceste
contracte au un grad mare de risc pentru agenţie (în caz că cererea nu se ridică la nivelul
aşteptărilor), dar experienţa îi ajută pe agenţii de turism să aproximeze cuantumul potenţialilor
clienţi, reducând riscul neacoperirii cheltuielilor făcute cu ocazia închirierii. Pe de altă parte,
agenţia reuşeşte să satisfacă, în general întreaga cerere efectivă, eliminând cazurile când turiştii
apelează la agenţie, iar aceasta nu poate să le ofere un sejur deoarece locurile din spaţiile de
cazare sunt la capacitate maximă, nemaiputând încheia un contract cu hotelierul36.

2.3.4. Oferta turistică a agenţiei de turism

Conţinutul conceptului de ofertă turistică poate fi abordat de pe poziţii diferite.

Grupând punctele de vedere ale diferiţilor specialişti putem observa că, în unele lucrări de
specialitate, oferta turistică reprezintă fie “...totalitatea bunurilor şi serviciilor care satisfac la un

36
Carmen Caşovschi, Management în comerţ,turism şi servicii, note de curs, Facultatea de Ştiinţe Economice şi
Adminstraţie Publică, Suceava 2007-2008

38
moment dat cererea turistică”, fie “...capacitatea organizatorică a reţelei (baza tehnico-materială,
infrastructura etc.) de a satisface în anumite condiţii cererea populaţiei”37.
După alţi autori, oferta turistică grupează “...ansamblul elementelor care concură la obţinerea
produsului turistic, respectiv: potenţialul natural şi antropic, echipamentul de “producţie” a
serviciilor turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, alimentare), destinate
consumului turistic, forţa de muncă specializată în activităţile specifice turismului, infrastructura
turistică şi condiţiile de comercializare (preţ, înlesniri etc.)”38, iar producţia turistică reprezintă
“...ansamblul de servicii care mobilizează forţa de muncă, echipamentul de producţie şi bunurile
materiale şi care, în cadrul unei ambianţe specifice, se materializează într-un consum efectiv”
(idem).
Un alt punct de vedere este acela că oferta turistică reprezintă “...ansamblul atracţiilor
(naturale, istorice etc.) care pot determina vizitarea anumitor zone de către turişti, împreună cu
capacitatea organizatorică a reţelei (baza tehnico-materială, infrastructura etc.) de a satisface în
anumite condiţii cererea populaţiei”39.
După cum se observă, în primele două definiţii oferta turistică este privită în mod unilateral,
fie din punct de vedere al motivaţiei turistice, fie din punct de vedere al elementelor care fac
obiectul actelor de vânzare-cumpărare, în timp ce în următoarele definiţii oferta turistică este
compusă atât din elemente de atractivitate, cât şi din elemente prin care se valorifică acestea.
În ceea ce ne priveşte, subscriem punctului de vedere exprimat prin intermediul ultimei
categorii de definiţii şi considerăm că oferta turistică reprezintă un sistem compus din elemente
de atractivitate (resurse naturale şi antropice) şi elemente funcţionale (echipamente şi servicii)
prin intermediul cărora se materializează şi valorifică atracţiile turistice, asamblate în scopul
satisfacerii cererii turistice.
Oferta turistică, în general, reprezintă ansamblul elementelor care concură la obţinerea unui
produs turistic fiind formată atât din bunuri materiale (elemente de atracţie, infrastructură, etc.),
cât şi servicii care ajută la punerea în valoare a bunurilor. Un rol al agenţiei de turism este de a
căuta, a aduna şi lega aceste componente ale ofertei turistice pentru a forma un produs turistic.
Tocmai acest produs turistic destinat pieţei potenţiale, constituie producţia de servicii principală

37
Marculescu I, Nichita N., Serviciile şi modernizarea economiei româneşti, Ed. Ştiinţifică şi Enciclopedică,
Bucureşti, 1977, pag. 192
38
Cosmescu I., Op. Cit., pag. 115
39
Olteanu V., Sezonalitatea activittăţii turistice şi căile atenuarii ei, Teza de doctorat, A.S.E. Bucureşti,
1984, pag. 20

39
a unei agenţii tour-operatoare sau mai ales, detailiste, cu alte cuvinte constituie oferta
întreprinderii turistice.
Oferta României, cu staţiuni frumoase din punct de vedere peisagistic, dar amenajate în anii
60- 70 nu reuşeşte să facă faţă concurenţei. Apelând, în acest contex la isituaţia ţărlor vecine,
este semnificativ să amintim că, la bulgari, de exemplu, pe litoral, circulaţia turistică este de cinci
ori mai mare. Aceasta înseamnă că un întreg complex de dotări şi amenajări va trebui realizat în
vederea atragerii cererii turistice40.
Bineînţeles, că o agenţie oferă spre vânzare şi numeroase alte servicii (rezervări, asigurări,
vânzarea de bilete pe diferite mijloace de transport, efectuarea de cursuri de specialitate), care
sunt oferite individual şi nu incluse în pachetul de servicii ce constituie produsul turistic. Oferta
unei agenţii poate să conţină chiar şi bunuri materiale (hărţi, ghiduri), dar acestea nu formează
dacât o parte nesemnificativă a ofertei. Prin aceste constatări se poate deduce o oarecare
eterogenitate a ofertei, datorate fie numeroaselor servicii efectuate de agenţie, fie eterogenităţii
ofertei turistice care constituie esenţa ofertei agenţiei. Pe de altă parte, deşi sunt diferite, în
general aceste servicii satisfac aceleaşi nevoi sau sunt îndreptate spre acelaşi scop.
O altă caracteristică ce poate fi evidenţiată este rigiditatea ofertei agenţiei, rigiditate care are
mai multe aspecte. Un aspect priveşte caracterul nestocabil al ofertei turistice, un exemplu în
acest sens poate rezulta în urma încheierii unui contract charter pe o anumitã perioadă de timp.
Dacă agenţia nu reuşeşte să vândă toate locurile închiriate, atunci oferta rămasă revândută nu
poate fi stocată pe viitor fiind perisabilă. Rigiditatea reiese şi din caracterul sezonier al ofertei
turistice şi al cererii turistice. Astfel o agenţie nu o să se bazeze în sezonul hivernal pe un produs
turistic cu destinaţia litoralului românesc, ceea ce impune o oarecare rigiditate a ofertei.
O altă latură a rigidităţii ofertei constă în imposibilitatea standardizării serviciilor prestate de
agenţie. Pot exista unele forme de standardizare, prin ordinea efectuării operaţiilor necesare unei
rezervări, de exemplu, dar până la urmă, factorul uman având un rol primordial în desfăşurarea
serviciului, imprimă un aspect subiectiv prestaţiei şi prin urmare îngreunează o tentativă de
standardizare. Când se priveşte factorul uman se are în vedere atât personalul agenţiei cât şi
clienţii sau furnizorii. Un exemplu relevant privind greutatea standardizării, este serviciul
efectuat de ghid. Acesta trebuie să se adapteze fiecărui grup cu care lucrează, iar uneori chiar
fiecărei persoane, fiind imposibil să se manifeste la fel, faţă de fiecare grup sau persoană.
40
E. Nicolescu , Marketing în turism, Editura Sport-Turism, Bucureşti,1975, pag.45

40
 În momentul suprapunerii în timp şi spaţiu a cererii cu oferta ia naştere consumul turistic,
care are acelaşi volum cu producţia firmei. Producţia agenţiei de turism constă într-un ansamblu
de servicii care mobilizează personalul firmei, precum şi unele echipamente şi bunuri materiale
care ajută la realizarea serviciilor.
Între oferta agenţiei şi producţia turistică a acesteia există câteva relaţii, astfel:
- producţia este mai mică decât oferta, situaţie determinată de coincidenţa în timp şi spaţiu
a producţiei cu consumul.
- oferta agenţiei poate exista independent de producţie (astfel agenţia poate oferi servicii de
ghid, chiar dacă acesta încă nu prestează nici un serviciu), dar producţia turistică nu se poate
realiza în afara existenţei ofertei (turiştilor nu li se va prezenta traseul pe parcurs, dacă agenţia nu
dispune de servicii realizate de ghizi).
- oferta este fermă, atât timp cât există personal şi echipamente de realizare a serviciilor,
producţia este efemeră, existând doar pe perioada manifestării consumului41.

2.4. Segmentarea pieţei

2.4.1. Segmentarea pieţei

În practică există două categorii principale de criterii de segmentare a pieţei turistice42:

a) criterii sociologice: vârstă, sex, origine, religie, poziţie socială, profesie, venit, stare civilă;
b) criterii de comportament turistic (obiceiuri de călătorie): felul şi destinaţia voiajului,
motivul voiajului/scopul vizitei (agrement, odihnă, tratament, sport, cultură, religie), numărul şi
tipul regiunilor vizitate, durata sejurului, structura cheltuielilor, perioada călătoriei, cazarea
aleasă, mijlocul de transport folosit (autoturism personal, autocar, tren), forma de turism
practicată, utilizarea sau nu a unei agenţii de turism, modalitatea de finanţare a călătoriei,
perioada de realizare a programelor de vacanţă (frecvenţa călătoriilor), numărul
participanţilor(piaţa turismului independent/individual şi piaţa turismului de grup);
Ţinând cont de întinderea geografică pot fi identificate: piaţa turismului local, zonal,
naţional şi internaţional. Segmentarea pieţei în funcţie de motivaţiile, caracteristicile
41
Alexandru Nedelea, Piaţa turistică, Ed. Didactică şi Pedagogică R.A. Bucureşti, 2003,pag. 152
42
Alexandru Nedelea, Marketing în comerţ, turism şi servicii, note de curs,E.C.T.S, Facultatea de Ştiinţe
Economice şi Administraţie Publică, Suceava 2007

41
socioprofesionale ale turiştilor şi tipurile lor de comportament permite o clasificare a acestora
în43:
1. Turistul sedentar (retras) cu motivaţii primare: mare, soare, plajă, apreciază confortul şi
serviciile, dar are în general un nivel al veniturilor redus. Se cazează în structuri de primire
turistică de categorie mijlocie şi acordă importanţă suvenirurilor ca dovadă a efectuării voiajului.
2. Turistul itinerant caută în primul rând evadarea culturală şi socială. Are venituri ridicate
care-i permit să călătorească utilizând mijloace de transport rapide şi să viziteze tot ceea ce este
subliniat în ghidurile turistice. Iubeşte fotografia, folclorul şi suvenirurile exotice.
3. Turistul nomad caută contactul direct cu natura şi populaţia locală, aventura. Avem de-a
face cu turişti individuali sau în grupuri mici cărora le plac improvizaţiile şi cazarea la
particulari (în pensiuni familiale).
Turiştii , cumpărătorii în general, sunt formaţi din diferite categorii de indivizi. Categoriile
diferă între ele din numeroase puncte de vedere: dorinţele lor, vârsta, resursele de care dispun,
etc. De aceea, întreprinderile turistice trebuie să identifice şi să delimiteze aceste categorii de
turişti, în scopul încercării de particularizare a elementelor ofertei pentru fiecare segment de
piaţă.
Deci, segmentarea pieţei constă în împărţirea clienţilor potenţiali, în categorii (segmente
de piaţă) în funcţie de mai mulţi factori. Segmentul de piaţă reprezintă o categorie bine definită
de clienţi care au caracteristici comune, în funcţie de criteriul de segmentare ales. Segmentarea
este prima etapă din cele trei, care formează marketingul “la ţintă“, celelalte (care urmează după
segmentare) fiind: alegerea pieţei ţintă şi poziţionarea pe piaţă.
Agenţia de turism poate folosi mai multe criterii de segmentare, care ajută la formarea
unor categorii de indivizi foarte omogene, uşurând eforturile firmei şi crescând eficienţa acesteia.
Cele mai utilizate criterii sunt cele geografice, socio – demografice, psihologice (motivaţionale),
sau legate de elementele de atractivitate, etc44.
1. Segmentarea după criterii geografice presupune împărţirea pieţei în unităţi geografice
diferite cum ar fi naţiuni, regiuni, judeţe, oraşe sau împrejurimi ale oraşelor. În general, o agenţie
nu acţionează doar într-o singură arie geografică, ci se adresează mai multor zone care sunt bine
delimitate. Un alt aspect ce trebuie urmărit şi evidenţiat este dezvoltarea mijloacelor de
comunicare la distanţă în special, internetul sau chiar fax-ul, care ajută la conturarea unor zone
43
Balaure V. (coordonator) , Marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2002, pag. 32
44
www.markmedia.ro

42
de concentrare a celor care apelează la agenţie. Aceste zone se pot afla fie în interiorul ţării, dar
la o distanţă mai mare (de exemplu, o agenţie de turism din Oradea poate delimita ca şi zonă
aflată la o oarecare distanţă, Bucureştiul sau Constanţa, care oferă turişti cu o anumită
mentalitate şi care preferă zonele rurale liniştite din Bihor), sau pot fi din exterior (o zonă
binecunoscută pentru agenţiile din România şi nu numai, este Germania şi nordul Europei,
locuitori care preferă zone mai însorite, deci care prezintă o anumită omogenitate în privinţa
preferinţelor). Este importantă această delimitare în zone mai mici sau mai mari, deoarece în
fiecare există mentalităţi diferite şi nevoi diferite. Astfel, un turist dintr-o zonă rurală din Bihor
sau alt judeţ, va dori o altă vacanţă faţă de cel din Bucureşti sau alt mare oraş, deci agenţia de
turism va trebui să-i pregătească, probabil, un program turistic care să includă mult divertisment,
soare, agitaţie; iar celui din Bucureşti va trebui să-i ofere un program turistic într-o zonă liniştită
în care să se poată recrea şi să scape de stresul provocat de aglomeraţia urbană.
2. Segmentarea după criterii socio – demografice are la dispoziţie două variabile
importante: vârsta şi venitul. Vârsta poate constitui un element important de segmentare a pieţei,
deoarece determină un comportament specific turiştilor, fiindcă o dată cu vârsta se schimbă şi
nevoile şi dorinţele consumatorilor. În funcţie se pot contura trei segmente de piaţă importante:
persoane tinere, persoane mature active în muncă şi persoane de vârsta a treia.
a) Tinerii, constituie acel segment de piaţă care înglobează turişti până la 25 de ani şi care
frecventează o anumită formă de învăţământ, deci sunt fie elevi, fie studenţi. Această categorie
beneficiază de o mare libertate de mişcare, dispun de un timp liber foarte mare mai ales în
perioada verii şi de obicei sunt susţinuţi financiar de părinţi, având astfel posibilităţi de a-şi
îndrepta atenţia spre domeniul turismului.
În vederea conceperii unor programe turistice îndreptate spre acest segment, agenţia de
turism trebuie să aibă în vedere câteva aspecte ce o va ajuta la satisfacerea clientelei. Astfel
pentru tinerii până în 18 ani ar trebui să se adreseze şi să se facă cunoscută fie părinţilor, fie
profesorilor. Profesorii au un mare rol în formarea grupurilor de turişti de vârstă şcolară, fiind un
factor de influenţare ce poate fi folosit cu succes de agenţie. În schimb agenţia oferă gratuităţi
pentru personalul însoţitor. Studenţii au însă un grad de libertate mai mare, de aceea agenţia li se
poate adresa direct, ţinând seama că formează un segment de piaţă axat pe un turism
semiorganizat, căruia, în general, trebuie să i se asigure doar transport şi cazare în condiţii
decente. Sunt puţine cazuri care preferă un turism ce să includă cheltuielile de lux. Un alt aspect,

43
ce poate constitui un atu pentru agenţia de turism şi trebuie luat în considerare este forma de
învăţământ şi specificul ei. Astfel, se pot crea programe cu diferite teme care să corespundă cu
specificul formei de învăţământ, implicând creşterea interesului tinerilor turişti. În general, tinerii
preferă turismul de agrement cu servicii de divertisment, dar agenţia poate să ia în considerare,
pentru elevi în special, şi serviciile necesare desfăşurării unui turism educativ, creând programe
specifice în acest sens.
b) Persoanele mature, active în muncă cuprinde indivizii cu vârsta cuprinsă între 25 şi 60
de ani. Acest segment de piaţă se caracterizează prin faptul că îşi folosesc cea mai mare parte a
timpului pentru prestarea unor activităţi aducătoare de venit, fie că sunt întreprinzători,
conducându-şi propria afacere, fie că prestează o muncă salariată. De aici rezultă şi faptul că
agenţia trebuie să ia în considerare atât disponibilităţile de timp mai reduse, alocate practicării
turismului pentru aceşti indivizi, dar şi puterea de cumpărare mai mare de care dispun.
Există şi unele excepţii. Astfel, sunt persoane care dispun de un timp liber mai îndelungat,
chiar dacă prestează o muncă. Agenţia poate influenţa aceste persoane în vederea consumului de
produse turistice mai des (de exemplu la sfârşit de săptămână), dacă dispun de un venit care să le
permită. O altă categorie de persoane sunt cele care au un timp de muncă mai îndelungat, deci
care obţin mai multe mijloace materiale, fiind dispuşi să achiziţioneze produse turistice de lux,
dacă oferta agenţiei le convine. O altă excepţie o constituie cei care dispun de un timp activ
redus, aproape nul (cei care-şi ocupă consumul din venitul acumulat anterior, sau au o afacere de
care se ocupă în mare parte angajaţii, ei având meritul de a fi investit). Şi acest subsegment de
piaţă este unul dispus a cheltui pentru produsele turistice de lux.
Totuşi, în general, timpul alocat turismului de către aceste persoane se concentrează într-o
singură perioadă a anului, în concediul de odihnă şi eventual la sfârşit de săptămână sau în
sărbătorile legale. Agenţia de turism trebuie să fie atentă la faptul că acest segment priveşte
timpul liber ca o compensare a efortului depus în timpul de muncă, deci nevoia de odihnă şi
recreere este mare, în acest scop agenţia trebuie să se asigure de un confort ridicat prin lipsa
efortului şi deplasării.
Tot acest segment formează şi piaţa turismului de afaceri, deosebit de important prin
veniturile aduse agenţiei. Această piaţă este divizată în două: piaţa afacerilor individuale si piaţa
afacerilor de grup (reuniuni, congrese, etc.). Există agenţii de turism care, prin profilul lor de
activitate, şi-au organizat propriile comportamente de organizare de reuniuni sau evenimente

44
speciale, considerate macroproduse turistice cu un grad ridicat de complexitate. Agenţiile de
turism îşi asumă astfel responsabilitatea pentru prestarea unor servicii de calitate în limitele
competenţelor asupra cărora au căzut de acord cu organizatorii reuniunilor.
Piaţa turismului de afaceri, reprezintă o oportunitate importantă pentru firma de turism, prin
prisma profiturilor ridicate datorită numărului ridicat de servicii prestate şi veniturilor ridicate ale
persoanelor implicate, pe de o parte, iar pe de altă parte piaţa turismului de afaceri reprezintă o
complementaritate a pieţei turismului de plăcere. Astfel, un turist de afaceri poate fi considerat
un client potenţial pentru un sejur de plăcere, deci agenţia trebuie să-i stimuleze în acest sens.
O altă caracteristică a persoanelor ocupate activ în muncă este nivelul de instruire şi
ocupaţie. Agenţia de turism trebuie să ştie că persoanele cu studii superioare (sau cu un nivel
ridicat de instruire) au o înclinaţie mai mare spre consumul de produse turistice. Şi ocupaţia oferă
numeroase diferenţieri între consumatorii potenţiali: diferă veniturile, mărimea concediilor,
motivaţiile deplasării şi disponibilitatea deplasării. Se ştie că muncitorii din sectorul agricol nu
au înclinaţii mari spre practicarea turismului.
Important este pentru agenţie şi să ţină cont de mărimea şi componenţa familiei. În cadrul
turismului de masă şi pentru segmentul persoanelor implicate în munc, se remarcă o deplasare a
întregii familii. Agenţia trebuie, în acest sens, să se ocupe de prestarea unor servicii speciale
destinate copiilor de vârste mici, pentru ca programul turistic să fie atractiv pentru consumatori.
Pe lângă serviciile speciale, de multe ori agenţiile pe baza înţelegerii cu furnizorii acordă
gratuităţi copiilor sub o anumită vârstă, înlesnind practicarea turismului de către familiile cu
copii mici.
c) Persoanele de vârsta a treia poate constitui un segment de piaţă foarte rentabile pentru
agenţie, datorită faptului că asigură o cerere constantă de-a lungul anului fără prea mari variaţii
sezoniere. Acest lucru se datorează timpului liber disponibil care este practic nelimitat şi
veniturile constante. La noi în ţară situaţia nu este foarte favorabilă agenţiilor de turism datorită
nivelurilor mici ale pensiilor pe de o parte, şi psihologiei şi obişnuinţelor acestor persoane care se
feresc de apelarea la serviciile agenţiilor de turism. Oricum există agenţii ale căror clienţi sunt
formaţi în majoritate din acest segment (în general agenţiile care reprezintă staţiunile balneo-
climaterice). Aceste agenţii trebuie să ţină seama că persoanele de vârsta a treia sunt
indisponibile pentru eforturi pe distanţe mari şi nu se mulţumesc cu condiţii scăzute de confort
(deci nu li se va prezenta un program turistic care implică deplasarea cu mijloace de transport cu

45
confort redus pe distanţe (mari). Un contraexemplu ar putea fi grupurile de turişti germani de
vârsta a treia, care călătoresc pe distanţe destul de mari (tour-uri), însă au la dispoziţie tot
confortul.
3. Segmentarea în funcţie de criteriul motivaţional (psihologic) trebuie să ţină seama în
primul rând de determinanţii psihologici ai cereri. Agenţia trebuie să ţină cont de aceste
subsegmente determinate de psihologia individului fiindcă implică trebuinţe diferite şi
comportamente specifice. Cei ce doresc să aibă parte de o vacanţă de recreere vor avea nevoie de
servicii diferite faţă de cei ce urmăresc petrecerile agitate, pline de viaţă. Astfel, agenţia va oferi
programe diferite celor două categorii, diferind posibil şi destinaţia (mediul rural, respectiv
litoral). Pe lângă aceste categorii, există şi altele formate pe bază psihologice, apărând şi diferite
modele comportamentale. Acestea caracterizează felul serviciilor dorite şi consumate, numărul
de înnoptări, locuri vizitate, tipul sejurului, mijloacele de cazare şi transporturi dorite, etc.
4. Segmentarea în funcţie de elementul de atractivitate ajută agenţia la oferirea unui produs
turistic cât mai apropiat de dorinţele turistului. În funcţie de această segmentare există cerere
pentru litoral, pentru munte, pentru staţiuni balneare, pentru circuite, pentru trasee, pentru
localităţi turistice atât pentru intern, cât şi pentru extern. Este o segmentare de bază pentru unele
agenţii care sunt axate doar pe turismul extern sau doar pentru turism în zona montană, de
exemplu.
Segmentarea pieţei agenţiei de turism are numeroase avantaje: în primul rând precede
celelalte două etape importante, necesare unui marketing “la ţintă“ . Este cunoscut faptul că cine
se adresează tuturor, de fapt nu se adresează nimănui. Avantajele concrete constau în
identificarea unor nevoi nesatisfăcute care pot reprezenta o oportunitate pentru agenţie, o mai
bună evaluare a performanţelor firmei în cadrul fiecărui segment, etc.

2.4.2. Alegerea pieţei – ţintă şi poziţionarea pe piaţă

Următoarea etapă, alegerea pieţei (sau pieţelor) ţintă constă în evaluarea diferitelor
segmente de piaţă rezultate şi stabilirea celui (celor) asupra căruia trebuie să se oprească.
Evaluarea segmentelor trebuie să aibă în vedere în primul rând atractivitatea segmentului
de piaţă. Sunt considerate atrăgătoare segmentele mari şi cu tendinţă de creştere, care aduc
venituri ridicate. Aceasta nu este, însă, o regulă. Din contră, agenţiile de mici dimensiuni nu au

46
resurse necesare acoperirii unor segmente prea mari, atât prin cunoştinţele necesare satisfacerii
corespunzătoare, cât nici prin personalul necesar. De exemplu, o agenţie de turism de dimensiuni
mici, nu are capacitatea de a susţine turismul de afaceri, mai ales pe cel de grup care necesită
numeroase cunoştinţe de ordin organizatoric, şi un personal destul de numeros. Un alt element cu
influienţă negativă asupra atractivităţii unui segment este situaţia concurenţială. Dacă pe anumite
segmente concurenţa este prea puternică, agenţiile mici nu au nici o şansă. Ele pot selecta unele
segmente mai mici, şi mai puţin atractive pentru firmele de turism de mari dimensiuni, dar care
le asigură un profit satisfăcător.
În mod normal, agenţiile de turism locale nu ar trebui să se declare în relaţii de
concurenţă cu celelalte întreprinderi de turism, dacă nu oferă produse turistice similare aceloraşi
turişti. De fapt, cel puţin în Oradea, oferta turistică a agenţiilor este foarte asemănătoare, existând
doar câteva agenţii care au programe specifice diferite de a concurenţei.
Atractivitatea anumitor segmente depinde şi de puterea furnizorilor. Astfel, o agenţie de
mici dimensiuni are o mică putere de negociere cu hoteluri importante, sau transportatori de
renume. Ei vor impune tarifele, agenţia neputând obţine facilităţi sau reduceri, deci ea nu va avea
posibilitatea să se adreseze unui segment de piaţă cu preţuri mari care se vor adresa agenţiilor
care au putere mai mare de negociere şi oferă o mai mare siguranţă.
Un pas important în alegerea pieţei ţintă îl constituie compararea atractivităţii
segmentului cu atuurile firmei. Agenţia trebuie să vadă dacă are la dispoziţie informaţiile şi
resursele necesare pentru a reuşi să pătrundă cu succes pe acel segment.
O agenţie de turism nu va alege segmentele 1 sau 2 chiar dacă sunt atractive deoarece nu
se potrivesc cu atuurile sale (chiar dacă turismul extern este foarte atrăgător, o agenţie de mici
dimensiuni nu-şi va putea concepe singură un program turistic extern, în Asia de exemplu,
deoarece nu dispune de suficiente resurse financiare şi personal specializat). Pentru segmentele 6
şi 7 firma dispune de resurse suficiente cât şi de cunoştinţele necesare, dar nu prezintă interes din
mai multe cauze: fie concurenţa e prea mare, iar agenţia nu poate oferi produse superioare din
punct de vedere al calităţii, sau profiturile ar fi prea mici, etc.Următoarea hartă prezintă
posibilităţile unei agenţii:
Atractivitatea
pieţei 100
2
1
4

47
 50 3
5

6
7

0
100
Atuurile firmei
Fig.8 – Harta alegerii pieţei-ţintă
Sursa: Kotler Philip, Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 1998, pag.471
Dacă firma ar avea o mai mare putere ar putea alege segmentul 3, care are o atractivitate
moderată. Segmentele 4 şi 5 se potrivesc cel mai bine cu atuurile firmei şi chiar dacă au un grad
de atracţie moderat (probabil datorită profiturilor nu foarte mari) ele pot fi alese de agenţie.
Poziţionarea constă în stabilirea poziţiei produsului turistic faţă de cel al concurenţilor. Se
poate realiza şi o poziţionare a agenţiei faţă de concurenţă, adică crearea unei imagini specifice
în concepţia clienţilor şi a opiniei publice, care să diferenţieze imaginea agenţiei de a celorlalte.
Această imagine, odată creată, se modifică sub impactul a numeroşi factori (de obicei
psihologici) ce influienţează consumatorii. În acest sens, un exemplu relevant poate fi dat prin
intermediul modelului interactiv al serviciilor, care schematic arată ca şi în figura 9.
Un caz ipotetic ar putea fi situaţia când turistul B are formată o anumită imagine despre
agenţia de turism X, imagine impusă prin efortul de marketing al agenţiei, datorită procesului de
poziţionare a întreprinderii. Potrivit acestei imagini, turistul are impresia că agenţia dispune de
personal profesionist bine instruit.

Back-office Front-office Turist A

Linia de front
Mediul animat

Turist B
Sistemul
Personal
invizibil de contract Beneficii
primite de
Zonă invizibilă Zonă viziblă 48 turistul A
 Fig.9 - Modelul interactiv al serviciilor
Sursa: Carmen Caşovschi, Management în comerţ,turism şi servicii, note de curs
Turistul B doreşte să-şi cumpere un produs turistic de la agenţie, însă trebuie să aştepte
fiindcă la sediul agenţiei se află turistul A care doreşte cumpărarea unui produs turistic oarecare.
Însă personalul agenţiei are o atitudine indiferentă faţă de turistul A, sau chiar ostilă faţă de
acesta. Prin această experienţă trăită de turistul B (care ia parte la procesul de servire a turistului
A) el îşi va schimba imaginea despre agenţie45.
De multe ori imaginea firmei se schimbă şi datorită voinţei firmei, în funcţie de obiectivele
agenţiei.
După poziţionarea firmei şi a produselor turistice, agenţia de turism trebuie să-şi creeze un
mix de marketing detaliat.

45
Carmen Caşovschi, Management în comerţ,turism şi servicii, note de curs, Facultatea de Ştiinţe Economice şi
Adminstraţie Publică, Suceava 2007-2008

49
 CAPITOLUL 3

AGENŢIA DE TURISM, ÎNTREPRINDERE TURISTICĂ

PRIVILEGIATA

3.1.Agenţia de turism şi agenţia de voiaj

Organizarea activităţilor turistice se realizează de către diverşi agenţi economici din turism.
Aceştia sunt fie persoane juridice, fie persoane fizice care prestează activităţi specifice
turismului: cazare, transport, masă, tratament, agrement. Agenţia de turism, intermediarul
privilegiat între aceşti prestatori şi turist. Ea a fost creată în urma dezvoltării şi intensificării
turistice, având rolul principal de distribuţie pentru facilitarea contractelor organizate între
clientela turistică potenţială din zona de reşedinţă a turiştilor şi întreprinderea prestatoare de
servicii turistice din zona de destinaţie aleasă de turişti pentru vizitare şi petrecerea concediilor46.
Potrivit Ordonanţei Guvernului, nr.107/1999 privind activitatea de comercializare a
pachetelor de servicii turistice, capitolul 1, art.2, agenţia de turism este “orice unitate specializată
care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora “. Tot
46
Gabriela Stănciulescu, Managementul agenţiei de turism, Editura ASE, 2002 Bucureşti, pag. 66

50
în această ordonanţă se defineşte şi pachetul de servicii turistice: “combinaţia prestabilită a cel
puţin două dintre următoarele trei grupe de servicii, cu condiţia ca durata neîntreruptă a acestora
să depăşească 24 de ore sau să cuprindă o înnoptare şi anume:
a) transport
b) cazare
c) alte servicii, fără legătură cu transportul sau cazarea, sau care sunt accesorii ale acestora
şi care reprezintă o parte semnificativă a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentaţie,
tratament balnear, agrement şi altele asemenea47“.
Aşadar, agenţiile de turism organizează, oferă şi derulează o gamă diversificată de
aranjamente turistice, care include deplasarea, sejurul, agrementul, etc., în cadrul călătoriilor
întreprinse. Ca rezultat final, în produsul turistic oferit se materializează nu numai serviciile
prestatorilor, ci şi serviciile proprii ale agenţiei ceea ce imprimă o oarecare originalitate
produselor turistice, totodată crescând gradul de satisfacere a beneficiarilor, adică turiştii
consumatori.
Termenul de agenţie de turism poate determina o anumită confuzie din cauză că în
terminologia Organizaţiei Mondiale a turismului se foloseşte noţiunea de agenţie de voiaj. În
ţările cu activitate turistică imensă, agenţia de voiaj este o firmă independentă sau o reţea de
firme având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloacele de trensport şi
vânzarea produselor turistice “fabricate“ de către tour-operatori48.
În România, neutilizarea termenului de voiaj se motivează prin faptul că ar putea fi
confundat cu agenţiile de voiaj S.N.C.F.R. De fapt, nu există deosebiri esenţiale între obiectele
de activitate al unei agenţii de turism şi agenţii S.N.C.F.R., decât că în plus faţă de vânzarea de
bilete pe mijloace de transport, agenţia de turism vinde şi programe turistice. Deasemenea, nu se
utilizează termenul de agenţie de voiaj şi neînţelegerii fenomenului turistic. Astfel, turismul
include şi vizite la rude, prieteni, cumpărături, plecări în concediu pe cont propriu, cazuri în care
se pot cumpăra bilete de la agenţia S.N.C.F.R.. Şi în acest caz se practică turism. Diferenţa se
naşte doar în gradul de concepere şi organizare a călătoriei turistice.
În funcţie de specificul activităţii de comercializare a serviciilor turistice, agenţiile de turism
pot fi:

47
Ordonanţa Guvernului, nr.107/1999
48
Vasile Neagu, Servicii şi turism, Editura Expert, Bucureşti 2000, pag. 75

51
 - agenţii tour- operatoare, specializate în organizarea de programe şi acţiuni turistice
pe care le comercializează pe plan naţional direct către consumatorii potenţiali sau prin
intermediul altor agenţii detailiste de turism, pe bază de contracte ori convenţii;
- agenţii detailiste cu activitate de vânzare a programelor şi acţiunilor turistice
concepute de tour-operatori49. Aceste două tipuri de agenţii de turism corespund clasificării
realizate de Ordonanţa Guvernului, nr. 107/1999 capitolul I, art.2.

3.2. Tipologia agenţiilor de turism

Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen
de masă. El se desfăşoară numai pe bază de contracte încheiate între
prestatorii de servicii turistice şi agenţiile de turism.
Agenţia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea
deţine monopolul vânzării pentru că are două mari avantaje faţă de alte
forme de distribuţie: protecţia aproape totală a consumatorului de turism şi
garanţiile financiare acordate atât turiştilor cât şi prestatorilor.
În lume există circa 30.000 de agenţii de turism licenţiate sau
recunoscute profesional şi circa 200.000 de puncte de vânzare.

3.2.1. Concepte şi tipologie

În literatura de specialitate şi în terminologia Organizaţiei Mondiale a Turismului (OMT) se

foloseşte noţiunea de agenţie de voiaj, care diferă conceptual şi terminologic de conceptul
românesc.
În ţările cu activitate turistică intensă, agenţia de voiaj este o firmă independentă sau o
reţea de firme având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloacele de
transport şi vânzarea produselor turistice „fabricate” de către tour-operatori50.
În practica şi legislaţia românească se foloseşte însă mai frecvent termenul de „agenţie de
turism”. Astfel, în Hotărârea Guvernului României nr. 513/august 1998 agenţia de turism este

49
Ordonanţa Guvernului, nr. 107/1999 capitolul I, art.2.
50
Organizaţia Mondială a Turismului (OMT)

52
definită ca fiind o unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii
turistice sau componente ale acestora51.

Agenţiile tour-operatoare şi cele detailiste

Chiar dacă cele două noţiuni „agenţie de voiaj” şi „agenţie de turism” nu sunt similare în
totalitate, vom folosi şi vom accepta în continuare termenul de agenţie de turism, această variantă
fiind mai apropiată de conţinutul activităţilor care fac obiectul său de activitate.
Conform aceleiaşi hotărâri de guvern, agenţiile de turism din România pot fi de
următoarele tipuri:
· agenţie de turism tour-operatoare, având ca obiect de activitate organizarea şi vânzarea pe
cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin
intermediari;
· agenţie de turism detailistă, care vinde sau oferă spre vânzare, în contul unei agenţii de
turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu aceasta.
Dacă o agenţie de turism acţionează în calitate de intermediar pentru o agenţie tour-
operatoare care nu este stabilită în România, aceasta este considerată ca organizator de călătorii
turistice în raporturile cu consumatorii.
Tipuri de agenţii de turism:
Noi tipuri de agenţii de voiaj şi variante de operare îşi fac apariţia datorită noilor tehnici şi
uşurinţei de intrare în afaceri. Cele mai comune tipuri de agenţii sunt :
a) agenţii cu ofertă de servicii complete;
b) agenţii de stimulare (incentive);
c) agenţii comerciale;
d) agenţii pentru croaziere;
e) agenţii tip „implant”;
f) agenţii organizatoare de circuite;
g) agenţii organizatoare de voiaje prin poştă.

Agenţiile cu ofertă de servicii complete

51
Hotărârea Guvernului României nr. 513/august 1998

53
 Cu toate că aceste agenţii se ocupă de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumătate din
cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup şi individuale. AMERICAN
EXPRESS şi THOMAS COOK sunt două din cele mai mari agenţii din lume care oferă servicii
complete, având birouri în majoritatea ţărilor lumii.

Agenţiile de stimulare (incentive)

Aceste agenţii sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme şi
societăţi care îşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor. Grupurile
pentru care organizează frecvent voiaje sunt cele bisericeşti care doresc să viziteze locuri
religioase (Vatican) şi veteranii de război (care doresc să se reîntâlnească cu plajele Normandiei).
Voiajele de stimulare („incentive”) conţin prestaţii care nu figurează în broşurile tour-
operatorilor clasici. Se pot desfăşura în savane sau în deşert, zburând cu balonul sau navigând cu
velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri. Călătoriile incentive
sunt oferite de firme unui grup de angajaţi, care călătoresc împreună către aceeaşi destinaţie. Ele
pot contribui şi la întărirea spiritului de echipă. Întrucât voiajele incentive se adresează
persoanelor care călătoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de muncă, ele sunt
socotite ca făcând parte din turismul de afaceri52.
Deşi pachetele de vacanţă incentive reunesc aceleaşi elemente ca un pachet clasic
(transport, cazare, excursii, agrement), ele se deosebesc de vacanţele liber alese. În cazul
vacanţelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese în funcţie de stilul de viaţă
şi aşteptările participanţilor (organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau
sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajaţilor, toate acestea făcând
din excursie una memorabilă).

Forme derivate ale agenţiilor de stimulare:

Trebuie remarcat că voiajele incentive reprezintă unul din domeniile cele mai promiţătoare
ale turismului. Se apreciază că, în lume, în jur de 11 milioane de oameni călătoresc anual ca
urmare a premierii cu excursii incentive. O observaţie interesantă este că doar 30% din cei care
călătoresc

52
Alexandru Nedelea, Tehnica operaţiunilor de turism, note de curs, E.C.T.S., Facultatea de Ştiinţe Economice şi
Admistraţie Publică, Suceava, 2007

54
 astfel în Europa sunt acompaniaţi de membrii de familie, comparativ cu 70% în SUA. Tot SUA
sunt responsabile pentru peste jumătate din cererea totală pentru aceste călătorii. În Europa, pe
primul loc se află Anglia şi Germania, Paris şi Londra în topul destinaţiilor europene. Interesant
este, totuşi, că în ultimii ani Europa de Est este percepută ca fiind cea mai potrivită alegere
pentru viitor, fiind bogată în multe atracţii cerute de cei care călătoresc:
· oraşe bogate în moşteniri culturale;
· peisaje atractive, neafectate de urbanism;
· bucătării naţionale recunoscute;
· staţiuni balneo-climaterice.
În acelaşi timp, ţările Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor investiţii.
Principalele bariere în calea găzduirii acestor călătorii sunt în prezent calitatea infrastructurii şi
capacitatea scăzută de organizare.
Forme derivate ale voiajului de stimulare au apărut în a doua jumătate a anilor ’80:
· cecul de stimulare a călătoriilor, distribuit prin firmă celor mai buni salariaţi;
· voiaje profesionale, care conţin conferinţe şi vizite cu caracter tehnic;
· voiaje sponsorizate, care sunt propuse de o firmă furnizorilor, clienţilor, distribuitorilor ei.
Acest tip de călătorie presupune un program profesional a cărui concepere stă în sarcina
firmei care a iniţiat voiajul, dar agenţia de turism are sarcina de a-l organiza.
Câteva exemple de agenţii care organizează voiaje incentive: American Express, Kuoni,
Havas…

Agenţiile comerciale
Sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism şi intră mai puţin sau deloc în
legătură cu clienţii. Agenţiile intră în legătură, la telefon, cu clienţii, rezervă bilete de avion,
camere la hotel şi închiriază maşini. Foarte adesea ele aranjează întâlniri între clienţii lor.
ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agenţie de voiaj.

Agenţiile pentru croaziere

Aceste agenţii vând produse turistice de croazieră, pe vase special amenajate, oferind
clienţilor cazare în cabine confortabile fără zgomot şi balans. Cunoaşterea porturilor care oferă
cele mai interesante locuri de văzut este de asemenea foarte importantă pentru agenţie.

55
 În cele mai multe cazuri, biletele de croazieră sunt vândute prin agenţiile de voiaj
obişnuite. Pentru că aceste agenţii de voiaj nu au o experienţă suficientă în vânzarea croazierelor,
ele au fost înlocuite în ultimii ani cu agenţii specializate, care oferă o paletă mai largă de servicii:
· nave de croazieră, specializate pe anumite tipuri de călătorii;
· servicii complexe la bord;
· porturi de ancorare diverse.

Agenţiile de tip „implant”

Aceste agenţii sunt amplasate în sediile unor firme şi corporaţii mari; clienţii lor, care sunt
salariaţii acelor firme, pot obţine bilete şi alte aranjamente pe loc şi personal. Aceste agenţii, de
obicei, sunt filiale ale agenţiilor comerciale. În 1990 acestea deţineau circa 11% din totalul
agenţiilor de voiaj. În unele cazuri, agenţiile comerciale preferă să nu deschidă un birou
„implantat”, ci să instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului.
Conform acestui aranjament, clientul cheamă la telefon agenţia pentru a aranja o călătorie, iar
agenţia, în loc să tipărească biletul în biroul său şi apoi să-l expedieze cu poşta clientului, îl
completează şi îl tipăreşte direct la sediul clientului.

Agenţiile organizatoare de circuite

Acestea organizează exclusiv excursii în circuit care sunt vândute direct către public şi
acţionează ca agenţii de voiaj. Circuitele sunt vândute fie prin poştă, fie prin reclamă în reviste
de specialitate ca TRAVEL & LEISURE şi THE NEW YORKER.

Agenţii organizatoare de voiaje prin poştă

Aceste agenţii nu au sedii propriu-zise, ci operează prin poştă, în special pentru persoanele în
vârstă şi pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociaţii de handicapaţi. Aceste
agenţii oferă voiaje pentru perioade mai lungi (de exemplu, o lună în Spania). O astfel de agenţie
este: AMERICAN ASSOCIATION OF RETIRED PERSONS. Aceste agenţii acordă reduceri
pentru clienţii care îşi fac singuri rezervările la companiile aeriene sau, mai simplu, cheamă
agenţia la telefon să le elibereze biletul pe care ei deja l-au rezervat. Agenţia TRAVEL
AVENUE din Chicago operează în acest fel.

56
 3.2.2. Reţele de agenţii si agenţii distribuitoare

Pentru a înţelege mecanismul comercializării produselor turistice, este bine să se facă

distincţie între circuitele şi reţelele de distribuţie. Circuitul este itinerarul de comercializare
folosit de către o reţea de distribuţie.
Aşa cum s-a precizat, agenţiile sunt întreprinderi mici, cu mai puţin de 50 de angajaţi,
care pot activa pe piaţa turistică, fie independent, fie în reţele (anexa 2)53.

A. Agenţiile independente:
Acestea funcţionează ca şi întreprinderile mici şi mijlocii sau societăţile cu răspundere
limitată, acest statut juridic fiind preferat deoarece presupune un capital iniţial minim.

B. Reţelele de agenţii:
Sub deviza „unirea face puterea”, în anii ’60 puternice grupuri ca CIWLT sau HAVAS au
construit reţele, regrupându-şi punctele de vânzare sub un însemn unic. În general, o reţea
cuprinde cel puţin 10 puncte de vânzare.
Există patru categorii de reţele: integrate, voluntare, franşizate şi protejate (reţelele
integrate pot cuprinde uneori în cadrul lor agenţii franşizate). În funcţie de categoria de reţea, se
negociază comisionul pentru revânzări de voiaje forfetare şi tarifele preferenţiale pentru
conectarea la centralele de informaţii. Prin apartenenţa la o reţea, sunt facilitate imaginea de
marcă şi promovarea.

Reţeaua integrată
Într-o reţea integrată punctele de vânzare n-au autonomie. Sunt simple agenţii care
distribuie produsele selecţionate de conducerea reţelei. Se negociază comisionul şi se stabileşte
o listă de tour-operatori privilegiaţi ale căror produse trebuie să fie propuse cu prioritate
clienţilor.

53
Alexandru Nedelea, Tehnica operaţiunilor de turism, note de curs,E.C.T.S., Facultatea de Ştiinţe Economice şi
Admistraţie Publică, Suceava, 2007

57
 Gestiunea şi contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate şi promovare sunt
împărţite între membrii reţelei. De asemenea, fiecare punct de vânzare trebuie să fie licenţiat.
Dreptul de a desfăşura activităţi de ticketing trebuie obţinut pentru fiecare punct separat. Un
exemplu de reţea integrată este Havas Tourisme care dispune de o mare reţea de distribuţie sub
marca „Havas Voyages”, implantată în Franţa şi Belgia.

Reţeaua franşizată
Nu există încă o reţea compusă numai din agenţii franşizate. De fapt, franşiza nu este foarte
răspândită în sectorul agenţiilor de turism, aşa cum este în cazul hotelurilor.
Agenţia franşizată constituie o societate independentă, care trebuie să obţină propria licenţă
şi dreptul la activităţi ticketing. Agenţia franşizată se conformează politicilor comerciale ale
franşizorului, beneficiind de publicitate comună, de însemnul, imaginea de marcă, savoir–faire-ul
franşizorului şi de comisioane negociate cu acesta. În schimb, franşizatul trebuie să plătească o
redevenţă sau cote procentuale din cifra de afaceri.

Reţeaua voluntară
O reţea voluntară beneficiază de aceleaşi avantaje ca şi reţeaua integrată, în principal
obţinerea unor comisioane ridicate în schimbul unui anumit volum de vânzări. Fiecare agenţie
are însemnul ei, îşi păstrează independenţa juridică, dar beneficiază de campanii publicitare şi
servicii de plăţi centralizate prin reţea.
În Franţa, de exemplu există o singură mare reţea voluntară, SELECTOUR, creată în 1971.
Ea grupează mai mult de 300 de puncte de vânzare şi constituie prima reţea de distribuţie a
SNCF, Air France şi Air Inter. Ticketingul reprezintă cam 75% din cifra de afaceri. După 1985
au apărut şi alte reţele voluntare ale AFAT (Asociaţia Franceză a Agenţiilor de Turism),care însă
nu sunt foarte prezente pe piaţă. WATA (World Association of Travel Agencies) este singura
reţea de anvergură internaţională care a reuşit să se impună. În 1989 avea 226 de agenţii în 199
de oraşe din 84 de ţări.
La început, membrii WATA se angajau să facă schimb de turişti între ei, însă după anii
’60-’70 au renunţat la această practică de reciprocitate. Asociaţia editează regulat un ghid cu
tarife hoteliere şi prestaţii turistice, numit MASTERKEY.

58
 Reţeaua protejată
Aceasta este creată de un operator care preferă, în locul propriilor puncte de vânzare, să-şi
caute parteneri independenţi, titulari de licenţă. În acest caz, agenţia de turism se angajează să
revândă cu prioritate produsele tour-operatorului şi nu plăteşte nici o redevenţă acestuia.
Agenţia nu beneficiază de nici o exclusivitate, dar obţine un comision mai mare faţă de
celelalte agenţii. Tour-operatorul îşi selectează agenţiile după criterii cum ar fi amplasamentul
(în centrul oraşelor) şi mărimea cifrei de afaceri. În acest sistem, agenţiile rămân autonome, iar
tour-operatorul dispune de vitrinele lor, care constituie excelente suporturi publicitare
permanente. Chiar dacă agenţia de turism beneficiază de imaginea şi dinamismul tour-
operatorului, acesta din urmă este veritabilul beneficiar al afacerii. Agenţiile care nu fac parte
dintr-o reţea nu sunt în mod obligatoriu agenţii independente. Se consideră că o reţea este
constituită atunci când are mai mult de 10 agenţii membre. Dacă sunt asociate mai puţin de 10
agenţii, acestea se numesc grupuri de agenţii. Un grup de agenţii poate fi compus din mai multe:
· puncte de vânzare: punctele deschise de aceeaşi agenţie au toate acelaşi număr de licenţă;
· implanturi: acestea sunt instalate în cadrul unor firme al căror personal efectuează
prezintă avantajul de a asigura agenţiei de turism venituri regulate. De asemenea implanturile
privilegiază un singur client, fidelizându-l. Implanturile sunt înregistrate sub acelaşi număr de
licenţă ca al agenţiei care le-a creat. Implanturile se fac în mod gratuit. În schimb, societăţile
beneficiază de tarife preferenţiale, calculate în funcţie de volumul afacerilor realizate cu firma în
care sunt implantate. Activitatea principală a implanturilor este ticketingul (90% din cifra de
afaceri), dar ele organizează şi voiaje „incentive”.
Cu toate că personalul societăţii unde s-a făcut implantarea este clientela turistică, acesta
apelează puţin la serviciile implanturilor pentru deplasări private54.

3.3. Înfiinţarea agenţiilor de turism în România

Aşa cum s-a precizat, este considerată agenţie de turism orice unitate specializată care
organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Cu alte
cuvinte, agenţiile de turism se obligă, în scop lucrativ, să procure călătorilor titluri de transport şi
servicii turistice (cazare, masă, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului. Statul nu se
54
Idem.

59
limitează să garanteze competenţa şi solvabilitatea agenţiilor printr-o reglementare specială
(licenţă sau/şi garanţii). El urmăreşte ca agenţiile licenţiate (acreditate) să facă faţă concurenţei
neloiale din partea altor organizatori de voiaje (îndeosebi asociaţii de turism).
De asemenea, statul face eforturi să atenueze, în caz de conflict sau de criză, consecinţele
măsurilor excepţionale care se repercutează asupra agenţiilor. În acelaşi timp, agenţia de turism
este o societate comercială specializată pentru vânzarea produselor turistice. Aşa cum, de
exemplu, pentru a putea funcţiona cabinetele medicale private sau de stat sau cele notariale
trebuie să îndeplinească, pe de o parte, cerinţele Legii nr.31 privind societăţile comerciale şi, pe
de altă parte, să fie autorizate şi acreditate de ministerele de specialitate (respectiv Ministerul
Sănătăţii şi Ministerul Justiţiei), şi în cazul agenţiilor de turism Autoritatea Naţională pentru
Turism acordă la cerere licenţa de funcţionare pentru agenţie şi brevet de turism pentru
conducătorul şi personalul său de specialitate.
Când se organizează un voiaj, clientul, pe de o parte şi prestatorii de servicii, pe de altă parte,
se angajează “pe încredere“ faţă de agenţii de turism. Agenţia, prin personalul său, trebuie să
ofere garanţiile de competenţă şi onestitate55.
În România, agenţiile de turism funcţionează în baza unui cadru legislativ specific impus de
Autoritatea Naţională pentru Turism. Agenţia de turism, fiind o firmă specializată, trebuie să
funcţioneze în primul rând pe baza Legii nr.31 privind societăţile comerciale, iar pe de altă parte
să fie acreditată şi autorizată de un minister de specialitate; în cazul agenţiei de turism,
Autoritatea Naţională pentru Turism acordă la cerere licenţe de funcţionare pentru agenţie şi
brevet de turism pentru conducătorul agenţiei.
Deci o agenţie pentru a funcţiona trebuie să deţină o licenţă de turism şi să fie condusă de un
manager care deţine brevetul de turism. Licenţa de turism se eliberează în conformitate cu H.G.
nr. 238 /2001 şi reprezintă un document prin care se atestă capacitatea titularului de a
comercializa servicii turistice în condiţii de calitate şi siguranţă pentru turişti şi posibilitatea de a
înfiinţa o agenţie de turism.
În vederea obţinerii licenţei de turism, solicitantul trebuie să transmită reprezentantului
teritorial al Direcţiei Generale de Autorizare şi Control în Turism, o documentaţie formată din:
• cerere de eliberare a licenţei de turism;

55
Alexandru Nedelea, Tehnica operaţiunilor de turism, note de curs, Facultatea de Ştiinţe Economice şi
Admistraţie Publică, Suceava, 2007

60
 • certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comerţului din care să rezulte
următoarele:
• obiectul de activitate al societăţii;
• structura acţionariatului;
• datele de identificare a societăţii ce se înscriu în certificatul de înmatriculare şi
sediul punctului de lucru unde se înfiinţează agenţia de turism.
• copie legalizată a brevetului de turism al persoanei care conduce agenţia
• copie de pe contractul de muncă al persoanei ce deţine brevet de turism
• dovada achitării contravalorii prestaţiei efectuate pentru eliberarea licenţei.
Licenţa şi brevetul de turism sunt netransmisibile, iar copia licenţei vizată, se afişează la
loc vizibil în incinta agenţiei de turism, pentru ca turiştii să aibă posibilitatea de a ştii dacă
agenţia în cauză funcţionează legal. Vizarea licenţei se va face din 3 în 3 ani.
După depunerea acestei documentaţii există un termen de soluţionare de 30 de zile, după care
se eliberează licenţa, nu înainte de verificarea îndeplinirii criteriilor minime. Aceste criterii
minime constau în următoarele: aspectul clădirii în care funcţionează agenţia trebuie să fie în
stare bună, suprafaţa agenţiei (peste 16 mp la tour-operatori şi peste 10 mp la agenţiile de turism
detailiste), exclusivitatea suprafeţei pentru prestarea serviciilor turistice, poliţă de asigurare
pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al agenţiei, mobilier adecvat, etc.
Brevetul de turism este acel act care acordă dreptul posesorului de a înfiinţa şi/sau conduce o
agenţie de turism, iar potrivit unui alt punct de vedere atestă capacitatea profesională în
domeniul turismului. Brevetele de turism se eliberează pentru următoarele funcţii56:
● manager în activitatea de turism ;
● director de agenţie de turism tour-operatoare/detailistă;
● director de hotel;
● director de restaurant;
● cabanier.

Cel ce deţine brevetul poate ocupa şi alte funcţii decât cele înscrise pe brevet:
 managerul în activitatea de turism poate ocupa oricare dintre celelalte funcţii enumerate;

56
Idem.

61
  directorul unei agenţii de turism tour-operatoare poate ocupa şi funcţia de director al unei
agenţii detailiste;
 directorul de hotel poate asigura conducerea oricărui alt tip de unitate de cazare;
Toate aceste norme privind acordarea licenţelor şi brevetelor de turism se aplică persoanelor
fizice şi juridice care desfăşoară activitatea de turism în România, atât în scopul protecţiei
turiştilor, cât şi în vederea creării cadrului adecvat pentru o concurenţă loială între firmele de
turism.

3.4. Serviciile prestate de agenţiile de turism

În calitate de intermediar între prestatorii de servicii primare şi turişti, şi conform obiectului
său de activitate, agenţia de turism prestează numeroase servicii turistice care sunt oferite într-o
mare diversitate de combinaţii posibile, începând de la servicii independente până la “pachetele”
de servicii cu totul inclus. Toate aceste servicii se pot grupa astfel57:
 servicii ce ţin de organizarea şi vânzarea de programe turistice, atât pe intern cât şi extern:
tour-uri, sejururi, excursii, manifestări culturale, artistice, sportive, etc.
 servicii privind rezervarea şi comercializarea serviciilor de cazare, de transport, de
alimentaţie, agrement, tratament , închirierea de autoturisme cu/fără şofer;
 servicii de rezervare şi comercializare de bilete pe mijloacele de transport, bilete la
spectacole şi manifestări artistice, sportive, etc.
Toate aceste servicii se pot grupa într-o structură mai sintetizată astfel: vânzarea de bilete pe
mijloacele de transport, servicii turistice şi servicii complementare acestora.

3.4.1. Servicii de vânzare a biletelor pe mijloace de transport

57
Cristian Valentin Hapenciuc, Economia serviciilor, note de curs,E.C.T.S., Universitatea ‘’Ştefan Cel Mare,,
Suceava, an universitar 2006-2007

62
 Pentru numeroase agenţii de turism (în special cele de mărime medie spre mare) 60% din
cifra de afaceri o reprezintă eliberarea titlurilor de transport, cunoscută sub numele de
“ticketing“. În cazul acestora biletele pentru transportul turistic aerian ocupă un loc important,
nu atât prin numărul de vânzări, cât prin valoarea unei vânzări, fiind cunoscut faptul că
transportul aerian este folosit îndeosebi pentru distanţe mari şi foarte mari şi deasemenea este
ştiut faptul că preţul biletelor este ridicat.
IATA58 permite vânzarea de către agenţiile de turism, a biletelor pentru 80 de companii aeriene
din lume, pe liniile internaţionale. Pentru acest serviciu, agenţiilor li se cedează un comision de
9%. Acest procent este acelaşi pentru toate agenţiile din lume. El este negociat între IATA şi
FUAAV59. Pentru a putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie să constituie o garanţie
financiară şi să deţină ştampila IATA.
La noi în ţară, agenţiile de turism se ocupă prea puţin de aceste servicii (cu excepţia marilor
agenţii), fiind destinate în principal turismului de afaceri şi a celora cu venituri peste medie.
Vânzarea de bilete pentru transportul rutier se referă în special la transportul cu autocarul
sau microbuzul.
Autocarul este un mijloc de transport a cărui utilizare de către turişti este în ascensiune, fiind
adaptat la turismul de grup. Dintre avantajele oferite de autocar pot fi enumerate următoarele:
- permite o mobilitate deosebită, putând pătrunde în locuri unde alte mijloace de transport nu
au accesibilitate.
- au un cost scăzut pe pasager;
- ameliorarea substanţială a echipamentului, concretizată prin creşterea confortului (radio,
TV., aer condiţionat, viziune panoramică a peisajelor traversate, etc.), creşterea securităţii,
adaptarea la necesităţile turismului (microfon şi instalaţie audio pentru ghid).
Statisticile arată că gradul de ocupare a capacităţii autocarelor este de peste 75%, procent
superior transportului feroviar şi aerian. Agenţiile de turism ar putea vedea în acest aspect, o
oportunitate prin crearea unor programe care să includă transportul cu autocarul (preferat de
turiştii care formează un grup) sau prin deţinerea propriului parc auto. În general, se vând bilete
pentru autocarele firmelor de transport.
O altă modalitate prin care turistul poate dispune de un mijloc de transport rutier prin
intermediul unei agenţii de turism, este închirierea de maşini. Această formulă permite
58
IATA (engl.), Asociaţia Internaţională a Transporturilor Aeriene.
59
FUAAV (franc), Federaţia Universalã a Asociaţiilor Agenţiilor de voiaj

63
combinarea închirierii de autoturisme cu alte modalităţi de transport. Sunt cunoscute
combinaţiile “Fly and drive“ şi “Rail and drive“.
Vânzarea de bilete pentru transportul feroviar este o practică mai puţin utilizată de agenţiile
din România, chiar dacă acest transport prezintă unele facilităţi: cost scăzut pe distanţe medii şi
lungi, grad ridicat de siguranţă, se realizează cu regularitate în tot cursul săptămânii. Probabil,
această situaţie din România se datorează în primul rând necunoaşterii de către turişti a ofertelor
agenţiilor sau obişnuinţele de a apela la alte instituţii.
Totuşi agenţiile organizează diferite aranjamente pe căile ferate. Există sistemul Rail
Inclusive Tours (RIT) care semnifică vânzarea de către agenţiile de voiaj a unui pachet de
servicii pentru grupuri organizate, folosind ca mijloc de transport, trenul.
Vânzarea aranjamentului RIT se face doar de către agenţiile de voiaj care au acest drept în
urma încheierii unui contract cu administraţia căilor ferate din ţara de reşedinţă. Pe lângă aceasta,
există şi alte condiţii ce trebuie respectate de agenţie.
Vânzarea de bilete pentru transportul maritim constituie, în general, apanajul agenţiilor
specializate în realizarea de croaziere . Croazierele se adresează în special celor cu venituri peste
medie, până nu demult fiind adresat pieţei de lux. Croaziera presupune petrecerea sejurului la
bordul unei nave speciale, unde sunt oferite numeroase servicii turistice.
Indiferent de mijlocul de transport ales de turist pentru transport, o agenţie de turism trebuie
să fie bine informată asupra tarifelor practicate de transportatori, condiţiile de emitere a biletelor
şi de comercializarea acestora (de exemplu pentru RIT, agenţia trebuie sã îndeplineascã anumite
condiţii după încheierea acordului – contract cu societatea cãilor ferate), precum şi a orarelor şi
traseelor mijloacelor de transport60.

3.4.2. Servicii turistice

Vânzarea de servicii turistice formeazã circa 30% din cifra de afaceri a unei agenţii de
dimensiuni mari, iar în cadrul acestora voiajele forfetare ocupã un loc aparte.
Voiajele forfetare fac parte din categoria serviciilor turistice complexe, alături de voiajele
generice . Voiajul forfetar este rodul muncii agenţiilor tour- operatoare şi constã într-o călătorie

60
Alexandru Nedelea, Tehnica operaţiunilor de turism, note de curs,E.C.T.S., Facultatea de Ştiinţe Economice şi
Admistraţie Publică, Suceava, 2007

64
organizată dupã un program detailat, cuprinzând un număr mai mic sau mai mare de prestaţii
turistice, pentru un preţ fix, determinat dinainte. Ulterior se va stabili cota individuală de
participare (în cazul voiajelor colective). După ce produsul e oferit pe piaţa turistică, trebuie să se
constituie un număr minim de participanţi pentru ca voiajul să se poată realiza în condiţii de
profit pentru firmă.
Toţi turiştii care au plătit cota de participare, vor dispune de toate serviciile înscrise în
programul de voiaj, iar dacă vor, pot achiziţiona şi servicii facultative, plătind separat. Itinerariul
poate fi propus fie de client, fie poate exista un itinerariu deja pregătit de agenţie. În ambele
cazuri e vorba de turişti care au nevoie de tot confortul, asta neînsemnând că au nevoie de lux, ci
doar vor să se simtă comod, în vacanţă, agenţia trebuind să se ocupe de aceasta prin organizarea
impecabilã şi punerea la dispoziţia turiştilor unul sau mai mulţi funcţionari capabili şi cu abilităţi
de organizare (aceşti funcţionari sunt utili mai ales când turiştii au probleme de limbă).
O altă categorie de servicii turistice sunt cele izolate, acestea au rolul de a-i uşura turistului
accesul la produsul turistic, şi se bazează pe informaţiile agenţiei despre topografia locurilor
vizitate şi pe prestaţiile ghizilor. Astfel, aceste sevicii pot fi de primire (transfer) şi au la bază
rezervarea făcută de turist (în general prin agenţie), la o unitate de cazare aflată în zona de
reşedinţă a agenţiei. Agenţia îi pune la dispoziţia turistului (ajuns la aeroportul sau în gara zonei
respective) un mijloc de transport şi cel puţin un funcţionar care să-l ajute pe turistul
necunoscător al topografiei locurilor. Funcţionarul îl ajută atât în operaţiunile necesare debarcării
şi staţionării, cât şi prin informaţii necesare turistului. Cel de-al doilea tip de serviciu izolat este
cel de acces, asemănătoare cu cele de primire, doar că ghizii (funcţionarii) însoţesc turiştii în
excursii, prezentându-le atractivitatea zonei.

3.4.3. Serviciile complementare

Aceste servicii, însoţesc serviciile turistice, întregind gradul de satisfacere al

consumatorului. De multe ori însă, e greu de făcut o delimitare între prestarea
serviciului complementar şi facilităţile acordate de agenţie. Cele mai importante servicii,
complementare, acordate în principal de agenţiile mijlocii şi mari sunt:
- serviciile de bancă, ce implică schimb valutar sau emiterea de cecuri de călătorie, specifice
pentru turiştii ce călătoresc în afara ţării sau pentru cei străini.

65
 - servicii de informare şi de expediere a bagajelor, pot constitui părţi componente ale
serviciilor turistice principale (izolate sau complexe). Serviciile de informare a clientelei turistice
trebuie să asigure calitatea şi rapiditatea informării, constituind astfel o premisă a bunei
desfăşurări a activităţii turistice.
- servicii de intermediere, care cuprind: rezervarea biletelor pentru spectacole şi manifestări,
închirieri de maşini cu sau fără şofer.
- servicii de asigurări şi obţinerea de viză în ţările în care se solicită
- servicii de vânzare a ghidurilor şi hărţilor;
- servicii cu caracter special privind organizarea festivalurilor, congreselor, conferinţelor,
etc61.

3.5. Furnizorii şi corespondenţii agenţiilor de turism

Marile agenţii de voiaj au relaţii cu două categorii de furnizori: de servicii primare şi de

servicii secundare sau corespondenţi. Agenţii economici din prima categorie prestează servicii
de recepţie, transport şi asistenţă turistică locală. Prestarea serviciilor se face pe baza unui acord,
concretizat într-un contract care trebuie să precizeze:
 obiectul şi denumirea părţilor ;
 durata contractului ;
 condiţiile şi tarifele pentru serviciile solicitate ;
 serviciile solicitate, precizându-se caracteristicile acestora şi calitatea lor dacă este posibil;
 drepturile şi obligaţiile părţilor ;
 clauze de reziliere ;
 alte clauze, de forţă majoră, de modificare a contractului, etc.
 dispoziţii finale.
După încheierea contractului, se crează pliante sau broşuri care să reunească tarifele şi
condiţiile de prestare a respectivelor servicii, într-un mod sintetizat. Aceste broşuri, executate

61
Cristian Valentin Hapenciuc, Economia serviciilor, note de curs, Universitatea ‘’Ştefan Cel Mare,, Suceava, an
universitar 2006-2007

66
într-un mod atractiv, pot constitui un mijloc de convingere a turiştilor asupra profesionalismului
respectivei agenţii.
Corespondenţii pot fi:
- agenţii de voiaj de mărime mijlocie, care îşi vând aranjamentele proprii, pe bază de
contract, şi preiau aranjamentele agenţiilor mai puternice .
- agenţii de turism de mărime mică, care au puţine (sau chiar de loc) programe turistice
externe proprii, fiind în general, vânzători ai programelor marilor agenţii de turism.
Înaintea semnării de contracte între corespondenţi, ei trebuie să dispună de informaţii
privind eficienţa activităţii, reputaţia, solvabilitatea celuilalt.
Pe lângă contractele încheiate cu furnizorii primari şi corespondenţii, agenţia de turism este
obligată prin lege să încheie un contract şi cu turistul. Deasemenea, tour–operatorul detailistul
trebuie să completeze un bon de comandă, în momentul rezervării călătoriei. Acest bon devine
parte a contractului, în momentul confirmării rezervării.
Contractul încheiat cu turistul are menirea de a-l proteja pe acesta, prin asigurarea destinaţiei
, mijloacelor de transport folosite, serviciile de care va beneficia, etc. pe baza contractului (toate
aceste elemente şi nu numai trebuie să fie cuprinse în contract).
Deasemenea, prin contract, şi agenţia este asigurată că turistul va plăti la termen suma
aferentă serviciilor cumpărate. Cu toate că este impus prin lege, contractul cu turistul este de
multe ori neglijat, fiindcă turistul poate vedea o anumită constrângere, o formalitate ce nu are de-
a face cu plăcerea practicării turismului.
Un alt mijloc de protejare a turiştilor este Ordinul nr. 235/2001 privind asigurarea turiştilor
în cazul solvabilităţii sau falimentului agenţiei de turism, care prevede încheierea unei poliţe de
asigurare cu societăţi de asigurare.

3.6. Organizarea pe birouri a unei agenţii de turism

O agenţie de turism de dimensiuni mari dispune de următoarea structură:

• Biroul secretariat a cărui sarcină principală constă în înregistrarea şi trietarea
corespondenţei, precum şi lucrări de secretariat.

67
 • Biroul dezvoltare trebuie să aibă o vastă documentaţie privind întreprinderile şi persoanele
cu care agenţia are legături de afaceri, iar pe baza unei cunoaşteri perfecte a serviciilor oferite de
agenţie trebuie să asigure cel puţin menţinerea relaţiilor de afaceri şi o creştere a vânzărilor.
• Biroul transporturi cuprinde:
‫־‬secţia contracte, având rolul de negociere şi încheiere a contractelor cu transportatorii;
‫ ־‬secţia materială se ocupă de emiterea biletelor, distribuirea lor filialelor şi gestionarea
biletelor.

• Biroul turism are două compartimente:

Compartimentul producţie – este cel care “fabrică“ produsul turistic şi este compus din 3
secţii:
‫ ־‬secţia programare generală este “motorul“ compartimentului producţie, îmbinând toate
elementele produsului, calculând costul unui voiaj, efectuând plăţi anticipate (în contractele
charter).
‫ ־‬secţia operativă generală are o funcţie de marketing, asigurând corelarea cererii cu oferta
proprie de voiaje.
‫־‬secţia operativă congrese şi pelerinaje se ocupă de voiajele cu specificul respectiv.
Compartimentul recepţie se ocupă de serviciile de primire şi acces, încheie contracte cu
hoteluri şi restaurante, precum si cu agenţiile corespondente, inventariază serviciile de primire,
prin cele 3 secţii componente62:
‫־‬secţia contracte pentru servicii de primire
‫־‬secţia receptivă generală
‫־‬secţia operativă generală
• Biroul trafic - accesoriu este compus din:
‫־‬secţia servicii bancare
‫ ־‬secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje
‫־‬ secţia servicii diverse şi se ocupă de prestarea serviciilor complementare.
• Biroul publicitate
- secţia contracte negociază şi încheie contracte de publicitate şi eliberează planuri de
promovare
62
Marcela Danu, Marketingul serviciilor,Universitatea din Bacău, 1998, pag. 76

68
 - secţia redacţională urmăreşte tipărirea broşurilor, revistelor proprii şi elaborează textele
publicitare.
• Biroul difuzare şi fişier general se ocupă de expedierea documentaţiei şi corespondenţei
diferitelor birouri. Întocmeşte şi actualizează fişierul general al clienţilor .
• Biroul tarife şi documentare cu cele 3 secţii;
‫־‬secţia tarife întocmeşte, tipăreşte şi difuzează liste de tarife pentru diversele filiale;
‫־‬secţia documentare agenţială întocmeşte pliante pentru zonele de interes turistic necesare bunei
informări a clientelei;
‫־‬secţia documentare neagenţialã adunã şi difuzeazã periodic cãtre filiale , orare , publicaţii editate
de furnizorii de servicii;
Acest birou, şi nu numai trebuie să aibă o vastă documentaţie care să cuprindă informaţii
despre ţările de destinaţie, serviciile turistice oferite.
Deasemenea agenţia trebuie să deţină informaţii suficiente despre zonele de interes turistic,
astfel încât să ştie să-l informeze corect pe turist, să-l poată ajuta pe acesta în alegerea unei
destinaţii de vacanţă. Informaţiile despre aceste zone pot fi63:
a) generale:
• informaţii istorice, geografice, politice, limbă vorbită;
• căi de acces, străzi naţionale, porturi, aeroporturi;
• plajă, munţi, lacuri;
• obiceiuri, gastronomie;
• dotarea cu spaţii de cazare
• obiective turistice, etc.
b) profesionale:
• instrucţiuni pentru vizitarea ţării
• tipuri de servicii de primire;
• vize, paşapoarte, asigurări medicale

Structura personalului unei agenţii este formată:

63
Alexandru Nedelea, Tehnica operaţiunilor de turism, note de curs, E.C.T.S.,Facultatea de Ştiinţe Economice şi
Admistraţie Publică, Suceava, 2007

69
  personal administrativ care cuprinde funcţionarii ce se ocupă de gestiunea generală
 personalul tehnic, constituit din manageri, vânzători şi personalul de execuţie.
În general, tot personalul unei agenţii trebuie să inspire încredere şi simpatie precum şi o
anumită educaţie formată chiar de manageri. Pentru cei ce intră în contact cu turiştii este
obligatorie cunoaşterea cel puţin a unei limbi de circulaţie internaţională.

CAPITOLUL 4

MIXUL DE MARKETING AL AGENŢIILOR DE TURISM

Orice firmă economică, trebuie să-şi stabilească anumite obiective, pentru a căror realizare
trebuie să elaboreze şi să pună în practică strategii de marketing, dependente de condiţiile de
mediu extern, cât şi de posibilităţile firmei.
Obiectivele reprezintă stări viitoare dorite ale anumitor indicatori, care descriu situaţia firmei
la un moment dat în viitor. Obiectivele sunt stabilite în urma unui amplu proces de studiere a
situaţiei trecute şi prezente a firmei şi a pieţei, dar şi printr-o previziune a situaţei viitoare.
Strategia reprezintă un proces (elaborat la nivelul managementului) cuprinzând anumite activităţi
îndreptate spre acelaşi scop, adică atingerea obiectivului. În stabilirea strategiei de către o
agenţie de turism trebuie să se ţină seama de competenţele firmei, de acţiunile agenţiilor
concurente , de acţiunile prestatorilor de servicii ce furnizorii, de modificările din
comportamentul clientelei şi mediul socio-economic. Dar elaborarea şi adoptarea strategiei
adecvate potenţialului material, financiar, uman, informaţional al firmei nu este posibilă fără
formularea corectă a mixului de marketing, instrument de promovare a politicii de marketing64.
La fel ca şi în cazul bunurilor materiale, şi în domeniul întreprinderii de servicii, mixul de
marketing este utilizat pentru concretizarea strategiilor întreprinderii. El este format din setul de
instrumente de marketing pe care întreprinderea îl foloseste pentru a-şi atinge obiectivele pe
piaţa-ţintă în cazul nostru pentru turismul de afaceri. Aşadar dezvoltarea unei strategii presupune
selectarea pieţei (pieţelor) ţintă, (piaţa turiştilor de afaceri) pe care va opera întreprinderea,
precum şi crearea mixului de marketing adecvat. Mixul cuprinde aspecte ale activităţii şi ofertei
64
Marcela Danu, Marketingul serviciilor,Universitatea din Bacău, 1998, pag. 76

70
prestatorului pe care acesta le poate modifica şi controla în vederea influenţării reacţiilor
consumatorilor. Managerii au misiunea de a combina aceste elemente pentru satisfacerea
nevoilor pieţei, dar nu ei sunt cei care realizează şi folosesc mixul.
În cazul întreprinderilor distribuitoare de turism de afaceri (de exemplu hotelurile, agenţiile
de turism) – fiind o întreprinderi de servicii - setul de instrumente este format, nu din 4, ci din 7
elemente, ceea ce face mai dificilă realizarea mixului, deoarece modificarea oricărui element
trebuie să ţină cont de impactul pe care îl are asupra celorlalte elemente. Aceste elemente sunt:

1. Produsul turistic - este ţintă cererii.

2. Preţul - singurul care aduce profit.

3. Plasarea - realizată prin canalele de distribuţie.

4. Promovarea - realizată prin numeroase acţiuni, care au menirea de informare şi

influenţare a turiştilor.

5. Oamenii - personalul şi clienţii .

6. Premisele fizice - ambianţă.

Procesul - implică anumite proceduri în care sunt atrasi clienţii

4.1. Produsul turistic

Produsul turistic este definit ca fiind “rezultatul asocierilor, interdependenţelor dintre resurse
(patrimoniu) şi servicii”65.
Astfel, patrimoniul constituie cadrul fizic de bază şi se concretizează în produse turistice
variate numai prin intermediul prestărilor de servicii specifice, numite servicii turistice, respectiv
cele care dau conţinut produsului turistic şi care constau într-o serie de servicii de bază
(organizarea şi comercializarea ofertei turistice, cazare, restauraţie, agrement, transport) şi
servicii suplimentare.
De asemenea, resursele pot fi naturale şi antropice, respectiv pot fi naturale, culturale,
artistice, istorice, arhitecturale şi constituie suportul atracţiei turistice. În calitatea lor de

65
Snack O., Op. Cit., pag. 338; Barbu Gh. (coord.), Op. Cit., pag. 26,90; Bran F., Marin D., Simon T., Op. Cit.,
pag. 67

71
componentă a produsului turistic, ele trebuie ansamblate corespunzător, în scopul satisfacerii
nevoii turistice.
Fiecare dintre cele patru categorii de servicii de bază, privită în mod izolat, constituie un
segment de produs turistic66.
Pornind de la modul său de definire, produsul turistic poate fi abordat în două moduri67:
• în mod global, pornind de la dimensiunea pe orizontală a produsului, ca rezultat al
interacţiunii componentelor sale privite în ansamblu;
• în mod individual, pornind de la dimensiunea pe verticală a produsului, respectiv spre
componenta pe care fiecare prestator de servicii de bază oferite turistului, mai exact spre
segmentul specific de produs turistic.
Ca orice alt produs, privit prin prisma marketingului, produsul turistic reprezintă expresia
fizică a răspunsului firmei la cererea de turism, respectiv, adaptând punctul de vedere exprimat
de Ph. Kotler şi B. Dubois, constituie tot ceea ce firma poate oferi pe piaţă “într-o formă care să
poată fi remarcată, cumpărată şi consumată, în vederea satisfacerii nevoii de consum”68, în acest
caz faţă de nevoia de turism.
Date fiind particularităţile sale, de rezultat al interconexiunilor dintre resurse şi servicii,
produsul turistic poate fi privit în dublă perspectivă:
• ca produs tangibil sau formal, drept rezultat al producţiei serviciilor de bază, pornind de la
caracteristicile efective pe care le posedă atracţia turistică;
• ca produs global, rezultat al interacţiunii dintre atracţia turistică, serviciile de bază şi
serviciile suplimentare care-l acompaniază.
În vederea obţinerii unui maxim de satisfacţie turistică, este necesar ca toate firmele implicate
în activitatea lanţului de prestaţii turistice să coopereze în mod armonios şi, în acelaşi timp, dată
fiind participarea efectivă a turiştilor la realizarea produsului turistic, să asigure o integrare
eficientă a tuturor componentelor produsului turistic.
Produsul turistic are o serie de caracteristici, care-l particularizează în mod obiectiv,
principalele fiind următoarele69:
• produsul turistic este un produs asamblat, alcătuit din diferite componente care sunt

66
Gherasim T., Gherasim D., Op. Cit., pag. 32
67
Gherasim T., Gherasim D., Op. Cit., pag. 33
68
Kotler Ph., Dubois P., Marketing-Management, Publi-Unions, Paris, 1992, pag. 480
69
Gherasim T., Gherasim D., Op. Cit., pag. 33-34

72
“livrate” firmei de turism, de către o serie întreagă de firme independente, fiecare fiind
specializată în prestarea unui tip de serviciu (cazare, alimentaţie, transport, agreement etc.);
• produsul turistic este furnizat numai la comandă, deoarece este un produs nestocabil,
aceasta implicând o programare riguroasă a lanţului de servicii din care este constituit şi o
distribuţie specifică;
• deoarece are în componenţă anumite atracţii turistice, determinate de resursele naturale şi
antropice ale mediului, produsul turistic este imobil, motiv pentru care, în turism, nu produsul se
deplasează catre turist, ci turistul spre produs;
• aflat sub incidenţa directă a domeniului public, produsul turistic este supus unui număr
mare de constrângeri, variabile ca natură de la o ţară la alta (reglementări juridice extrem de
diverse);
• produsul turistic trebuie să deţină anumite caracteristici de calitate, prin care să asigure
satisfacţia turistică.
Calitatea produsului turistic în ansamblul său, este mai greu de definit şi de exprimat, dar
există o serie întreagă de caracteristici prin care se poate judeca, derivate din parametrii de
calitate ai elementelor sale componente:
• caracteristici de calitate a resurselor naturale (frumuseţea peisajului, gradul de poluare,
accesibilitatea obiectivelor, condiţiile de climă etc.);
• caracteristici de calitate a bazei tehnico-materiale (uzura fizică şi obsolescenţa dotărilor,
echipamentelor, siguranţa şi amplasarea căilor de acces, existenţa mijloacelor de comunicaţie,
capacitatea de primire şi producţie etc.);
• caracteristici de calitate de natură organizatorică şi de personal implicat în efectuarea
serviciilor (modul de desfăşurare a activităţilor în condiţiile sezonalităţii şi extrasezonalităţii
turistice, sincronizarea serviciilor, configuraţia circuitelor turistice, numărul, structura,
calificarea, disponibilitatea şi amabilitatea angajaţilor etc.);
• caracteristici de calitate de natură economică a produsului turistic (nivelul preţurilor şi
tarifelor, densitatea reţelei comerciale din zona respectivă etc.);
• caracteristici de calitate a unor elemente ale macromediului (caracteristici demografice şi
socio-culturale, caracteristici politico-juridice etc), care influenţează în mod direct şi indirect
imaginea produsului turistic.

73
 Poziţia unui produs turistic pe o anumită piaţă constituie modul în care este definit
respectivul produs de către clienţi, pe baza atributelor sale importante şi semnifică poziţia pe care
o ocupă acesta în concepţia clienţilor în raport cu concurenţa.
Ansamblul percepţiilor, impresiilor şi sentimentelor pe care le au clienţii faţă de un produs
turistic creează o anumită imagine asupra acestuia şi asupra firmei care îl realizează.
Procesul de poziţionare se poate referi, în acelaşi timp, nu numai la un produs sau la o firmă
turistică, ci, uneori, chiar la o ţară, privită ca destinaţie turistică. În acest sens, Organizaţia
Mondială de Turism o defineşte ca fiind “efortul de personalizare a unei ţări în spiritul
voiajorilor potenţiali. Aceasta constă în punerea în corespondenţă a imaginii pe care turistul şi-a
format-o despre o ţară şi realităţile unicat şi originale ale acestei ţări”70.
Această imagine “poate fi redusă, la limită, la un singur simbol: la frunza de arţar pentru
Canada, la trefla irlandeză, la cangurul australian”71.
În ceea ce priveşte poziţia dorită de un prestator de servicii turistice, sigur, ea ar trebui să fie
cea mai favorabilă pe o anumită piaţă, dar operatorilor de marketing le revin sarcini dificile în
ceea ce priveşte poziţionarea unui anumit produs, deoarece acelaşi produs este perceput diferit,
de către clienţi diferiţi72.

4.2.Politica de preţ

În calitatea sa de unică componentă a mix-ului de marketing care “produce venituri; celelalte

componente necesitând numai cheltuieli”73, preţul are o poziţie privilegiată în structura mix-ului
de marketing turistic, fiind caracterizat printr-o mult mai înaltă flexibilitate, derivată din
posibilitatea modificării sale cu mai mare uşurinţă, în funcţie de evoluţia componentelor
mediului extern al firmei turistice. Constatăm relativ uşor că stabilirea preţurilor în turism nu se
realizează printr-un algoritm universal, firma turistică fiind nevoită să-şi subordoneze propriile
obiective în privinţa preţului, politicii de ansamblu, pe baza posibilităţilor sale şi în strânsă
concordanţă cu situaţiile concrete de pe piaţa pe care acţionează.

70
O.M.T.,Etude sur la formation de l=image touristique et nationale, Madrid, 1979, pag. 17-18
71
O.M.T., Op. Cit., pag. 9
72
Vorzsak A. (coord.), Alexandru Nedelea, Marketingul serviciilor, Ediţia a–3– a, Vol. II, Cluj–Napoca, 2006,
pag.50
73
Kotler Ph., Op. Cit., pag. 615

74
 În general, noţiunea de pret înglobează noţiunea de tarif, dar, de cele mai multe ori, prin preţ
se înţelege expresia monetară a valorii unor bunuri materiale (de exemplu, forma materială a
mâncării oferite la o unitate de alimentaţie publică), în timp ce, prin tarif se exprimă valoarea
unui bun nematerial (serviciu).
Pe de altă parte, datorită complexităţii produsului turistic, în alcătuirea preţului final al
produsului turistic intră o întreagă serie de costuri care pot fi mai puţin controlate, datorită
faptului că decizia nu se fundamentează unilateral, ci prin participarea unui şir de prestatori de
servicii turistice.
În funcţie de anumiţi factori (interni sau externi), în aprecierea nivelului de preţ firma poate
să recurgă la unul dintre următoarele mecanisme de calcul al preţurilor:
• metode bazate pe costuri (fie prin aplicarea unei cote marginale, fie prin analiza pragului de
rentabilitate, fie în funcţie de profitul planificat, cum este de exemplu, Formula lui Hubbard
pentru determinarea tarifului mediu pe camera de hotel74;
• metode care au drept punct de plecare consumatorul (bazate pe valoarea percepută asupra
produsului);
• metode care au punct de plecare concurenţa (pornind de la preţul pieţei sau de la oferta
sigilată).

4.3. Promovarea realizată de agenţiile de turism

Activitatea de promovare a produsului turistic constă în transmiterea pe diferite căi de

mesaje şi informaţii, menite să informeze pe operatorii de turism şi pe turiştii potenţiali asupra
caracteristicilor produsului turistic şi asupra elementelor componente ale serviciilor turistice
oferite spre comercializare75.
Această informare are rolul de a crea o atitudine pozitivă, atât asupra produsului turistic cât şi
asupra agenţiei de turism, deci de a modifica favorabil mentalitatea şi obiceiurile turiştilor. În
mod normal promovarea se realizează pentru fiecare produs turistic destinat comercializării,
oricât de simplu sau complex ar fi, sau de perioada din an în care este oferit. E adevărat că
intensitatea promovării poate fi diferită fie în funcţie de produs, fie de sezon . Din acest punct de
74
Stanciulescu G., Op. Cit., pag. 188-189
75
Oskar Snak , Economia şi organizarea turismului, Editura Sport-Turism, Bucureşti, 1976, pag. 408

75
vedere în diverse momente ale ciclului de viaţă al produsului turistic sunt alocate mijloace
financiare diferite. În acest sens sunt necesare mari eforturi financiare aferente promovării în
etapa lansării pe piaţă, când turistul şi detailiştii trebuie informaţi asupra componentelor
produsului turistic.
Sfera activităţii de promovare este destul de vastă şi cuprinde numeroase tehnici de
informare şi influenţare a turiştilor dintre care:
• Publicitatea turistică, este unul dintre cele mai utilizate elemente ale promovării utilizate în
activitatea de piaţă. Publicitatea constituie unul din mijloacele prin care întreprinderea se implică
şi se raportează la evoluţia pieţei, folosind o paletă întreaga de tehnici proprii mai multor
discipline (sociologie, psihologie, grafică etc.)76.
Una dintre cele mai utilizate forme de publicitate de agenţia de turism este publicitatea
grafică, adică folosirea pliantelor, prospectelor, broşurilor, cataloagelor, ghidurilor turistice
etc. .Acest tip de publicitate îmbină texte informative şi materiale ilustrative. Ilustraţiile au rolul
obţinerii unor efecte emoţionale prin prezentarea unor obiective turistice de atracţie cuprinse în
produsul turistic. Textele au rolul de a accentua aceste efecte emoţionale prin explicaţiile
necesare obţinerii unei imagini cât mai reale şi atrăgătoare a zonelor respective.
Prospectele şi pliantele sunt cele mai simple materiale publicitare grafice, având un număr
redus de pagini şi descriu sumar caracteristicile principale ale produsului turistic.
Broşurile sunt mai voluminoase, conţin informaţii mai detaliate şi creează o imagine mai
detaliată asupra produsului.
Cataloagele sunt tipărituri mai voluminoase decât broşurile şi prezintă amanunţit anumite
produse turistice sau regiuni.
Ghidurile turistice sunt specifice sectorului turistic, urmărind popularizarea unor zone
turistice, cuprinzând hărti, schiţe de traseu, explicaţiile necesare turistului.
Afişele publicitare sunt produse publicitare care se adreseaza mulţimii şi nu unui segment de
piaţa bine determinat. Ele se bazează pe repetarea mesajelor în timp şi spaţiu. În funcţie de locul
de expunere (interiorul unei clădiri, vitrina unei agenţii de turism etc.), se va elabora conţinutul,
dimensiunile şi tirajul afişelor. Ele trebuie să conţină imagini şi texte vizibile de la distanţă.
De cele mai multe ori efectul publicitar al afişelor este de scurtă durată, de aceea afişul
trebuind combinat şi cu alte forme de publicitate.
76
Dorin Coita , Marketing turistic, Editura Universităţii din Oradea, 2002, pag. 155

76
 Anunţurile în presă constituie cel mai puternic mijloc de comunicare în masă. Pe de altă
parte fiecare publicaţie are anumite categorii de clientelă, ceea ce permite agenţiei selectarea
anumitor segmente de piaţă. De asemenea presa este un suport publicitar permanent şi poate fi
împrumutat şi altor cititori.
• Participarea la târguri şi burse de turism se desfăşoară mai ales în sezoanele “moarte”. În
cadrul burselor se fac mai mult cunoscute produsele firmelor colaboratoare, se încheie contracte,
iar în cadrul târgurilor se poate face cunoscută oferta şi potenţialilor clienţi.
• Acţiuni în domeniul relaţiilor publice, care au rolul de crea un climat favorabil, o imagine
benefică asupra agenţiei .

4.4. Ambianţa într-o agenţie de turism

Ambianţa, alături de personal şi promovare, constituie principala cale pentru crearea şi

consolidarea imaginii firmei şi serviciilor ei. Dovezile fizice contribuie la crearea ambianţei,
atmosferei necesare realizării serviciului, ajutând consumatorul la perceperea calităţii acestuia77.
În cadrul unei întreprinderi prestatoare de servicii, adică şi în cadrul agenţiei de turism,
există dovezi fizice esenţiale desfaşurarii procesului de servire şi periferice. Cele esenţiale sunt
oferite de elementele materiale ale prestaţiei, de mobilier, echipamente birotice şi de
telecomunicaţie, clădire. Aceste elemente trebuie să creeze o imagine de confort, de atracţie a
potenţialului turist. Toate aceste elemente materiale nu i se oferă turistului decât pe plan mental.
Elementele fizice periferice sunt elemente tangibile, care pot rămâne în posesia
cumpărătorului, dar nu au valoare intrinsecă, sau au o valoare nu foarte ridicată. În aceasta
categorie intră voucherul sau pliantul.
Uneori ambianţa poate condiţiona realizarea serviciului, iar personalizarea acesteia în funcţie
de caracteristicile segmentelor principale de clientelă constituie un plus în aplicarea strategiei
firmei.

77
Danu Marcela, Marketingul serviciilor, Universitatea din Bacău, 1998, pag. 170
Stănciulescu, G., lucr. cit. p. 71

77
 CAPITOLUL 5

STUDIU DE CAZ ‫׃‬AGENŢIA DE TURISM

IASON TURISM

5.1. Înfiinţarea agenţiei de turism

Agenţiile de voiaj sunt întreprinderile care se obligă, în scop lucrativ, să procure

călătorilor titluri de transport şi servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului sau a sejurului.
Agenţia de turism IASON TURISM Suceava constituie obiectul prezentului studiu.
Agenţia de turism IASON TURISM , este cu sediul în Suceava , B-dul George Enescu
nr.9A, a fost înregistrată la Oficiul Registrului Comerţului nr. j33/457/1998, Cod Fiscal
R 12179784, cont deschis la Banca Comercială Română, filiala Suceava, Tel/fax 0230/520539,
e-mail iasonturism@yahoo.com.
Această agenţie de turism a fost înfiinţată la data de 12.04.1998, este reprezentată de
Stamatin Mihai, Director şi are Licenţa de turism nr. 3455. Agenţia de turism IASON TURISM
are condiţii materiale şi capacitatea profesională de a desfăşura activităţi turistice de agenţie de
turism de tip TOUR-OPERATOARE.

78
 Ea este un tour-operator de mici dimensiuni, personalul firmei fiind format doar dintr-un
manager, Stamatin Mihai, deţinător al brevetului de turism şi un agent de turism, absolvent al
şcolii postliceale, specializarea “Turism şi servicii” (în luna aprilie acesta a plecat, fiind înlocuit
de altul). Pe lângă cei doi funcţionari, există şi un contabil ce ţine evidenţa firmei, însă la
domiciliu.
Agenţia are un singur birou şi nu deţine filiale. Dat fiind puterea financiară redusă, şi
activele societăţii sunt reduse. Sediul agenţiei (închiriat) dispune doar de un calculator, depăşit
din punct de vedere tehnologic, imprimantă, fax, un birou şi mobilier78.
Având şi o activitate restrânsă în timp, agenţia nu a obţinut performanţe notabile de-a lungul
timpului.

Obiectul de activitate
Licenţa de turism, mai sus menţionată, atestă faptul că Agenţia de turism IASON
TURISM Suceava are condiţii materiale şi capacităţi profesionale de a desfăşura următoarele
activităţi turistice:
- tour-operator în domeniul intern şi internaţional;
- comercializarea către turişti a programelor şi acţiunilor turistice proprii şi a celor
contractate cu alte agenţii tuor-operatoare;
- rezervarea şi comercializarea serviciilor de cazare, masă, transport şi cură balneară,
asistenţă turistică (ghizi, interpreţi şi agenţi de turism);
- alte servicii turistice specifice.
Agenţia de turism IASON TURISM Suceava organizează două tipuri de tour-uri:
- pachetul de vacanţă iarnă care are ca destinaţie Europa, Dubai, Franţa, Austria,
Germania;
- tour-uri cu ghid în ţară şi străinătate.

Organizarea Agenţiei de turism IASON TURISM

Organizarea este un proces de grupare a resurselor şi activităţilor întreprinderii, în scopul
obţinerii unor rezultate economice şi sociale în condiţii de eficienţă. Structura organizatorică,

78
www.iasonturism.ro

79
redată grafic prin intermediul organigramei, se referă la ansamblul dintre compartimente şi
posturi în interiorul firmei.
Structura organizatorică a unei agenţii de turism depinde de mai mulţi factori, printre care
putem enumera: obiectul de activitate, amplitudinea gamei de servicii oferite, numărul de
angajaţi, competenţa managerială.

PATRONI

DIRECTOR

CONTABIL

SECRETARĂ AGENT DE TURISM

Figura 1. Organigrama Agenţiei de turism IASON TRAVEL

Agenţia este condusă de directorul doamnul Stamatin Mihai şi are în subordine

următoarele birouri şi compartimente:
A. Biroul Turism
B. Biroul Contabilitate

A. Biroul Turism – principalele atribuţii de serviciu în compartimentele aferente:

- primiri de turişti străini în România şi vacanţe, tratament pentru turişti români
(INCOMING);

80
 - trimiteri de turişti români în străinătate (OUTGOING);
- vânzare propriu-zisă de programe turistice (PROMO AGENT);
- constituirea de programe la cerere şi pachete de servicii pentru simpozioane, conferinţe,
misiuni economice etc.;
- intermedieri vize turistice şi de serviciu;
- asigurări medicale.
În ceea ce priveşte compartimentul de INCOMING, acesta are următoarele atribuţii:
- contractarea spaţiilor de cazare cu prestatorii interni;
- contractarea serviciilor de transport auto;
- conceperea de trasee turistice pentru piaţa externă;
- studii de marketing ale produselor turistice din România;
- contractarea şi închirierea contractelor (de agrement) cu partenerii externi;
- derularea contractelor încheiate cu prestatorii interni şi urmărirea plăţilor;
- derularea contractelor încheiate cu prestatorii externi, urmărirea şi verificarea încasărilor
pe perioade de timp (lună, trimestru, semestru, an).
În ceea ce priveşte compartimentul de OUTGOING, acesta are următoarele atribuţii:
- contractarea de spaţii de cazare la hoteluri şi staţiuni din străinătate şi de programe
turistice (excursii, vacanţe);
- alcătuirea de programe turistice externe pentru cetăţenii români, individual sau grupuri;
- studiul pieţei locale şi corelarea preţului la excursii interne;
- planificarea rezervărilor pe curse de transport auto;
- derularea contractelor cu transportatorii (dacă este cazul);
- promovarea vânzărilor prin agenţia proprie şi prin alţi colaboratori.
În ceea ce priveşte compartimentul de vânzări propriu-zise PROMO AGENT, acesta are
următoarele atribuţii79:
- cunoaşterea în detaliu a programelor turistice, servicii de cazare, de transport ce fac
parte din oferta Agenţiei de turism IASON TURISM;
- legătura strânsă cu clientela şi informarea ei despre condiţiile de înscriere şi calitatea
serviciilor oferite;
- evidenţa vânzărilor structurale pe destinaţii şi natura serviciilor oferite;
79
www.eTurism.ro

81
 - întocmirea documentelor necesare turistului pentru serviciile cumpărate (chitanţă
fiscală, document de călătorie, bilet de îmbarcare etc.)
- urmărirea deconturilor;
- efectuarea de rezervări, pe rutele stabilite conform programelor, pentru grupuri
organizate de turişti sau oameni de afaceri;
- alte servicii turistice.
În ceea ce priveşte compartimentul programe la cerere şi activităţi speciale, aceasta are
următoarele atribuţii;
- întocmirea de materiale publicitare de prezentare a ofertei Agenţiei de turism IASON
TURISM (adrese, pliante, broşuri etc.)
- pregătirea materialelor specifice participării la târguri de turism;
- alcătuirea programelor turistice la cerere şi detalierea manifestărilor ocazionale
(conferinţe, simpozioane, acţiuni cultural-sportive) care presupun următoarele servicii:
* transport auto sau aerian;
* cazare şi masă în hoteluri;
* secretariat, xerox, fax, telefon etc.;
* contractarea, derularea şi supravegherea programelor specifice şi urmărirea eficienţei
lor economice80.

B. Biroul Contabilitate - principalele atribuţii de serviciu :

- asigurarea gestionării şi evidenţa întregului patrimoniu al agenţiei;
- întocmirea proiectului bugetului de venituri şi cheltuieli;
- întocmirea situaţiilor financiar-contabile cu privire la numerarul încasat zilnic, situaţia
plăţilor şi încasărilor de la terţi pe perioada diferite;
- înregistrarea tuturor documentelor specifice (chitanţe, facturi, ordine de plată);
- întocmirea balanţelor contabile pe trimestru şi pe an;
- stabilirea şi menţinerea de contacte cu unităţile bancare şi administraţiile teritoriale şi
centrale;
- urmărirea plăţii şi impozitelor legale şi depunerea la timp a balanţelor, bilanţurilor şi a
altor situaţii financiar-contabile şi statistice cerute de legile în vigoare;

80
www.romaniatravel.com

82
 - informarea permanentă asupra celorlalte compartimente, a situaţiilor economico-
financiare necesare;
- întocmirea dosarelor de angajare a personalului şi evidenţa cărţilor de muncă;
- alte atribuţii specifice activităţii financiar-contabile, de personal şi administrativ81.

5.2. Managementul resurselor umane

La capitolul organizarea resurselor umane, Agenţia de turism IASON TURISM se ridică

la nivelul cerinţelor actuale ale economiei de piaţă.
Turismul presupune în primul rând contacte între, atitudini şi comportament
corespunzător care să se ridice la standardele internaţionale ale cerinţelor economiei de piaţă,
ilustrate în calitatea serviciilor şi managementul acestora.
Conceperea sistematică a unei firme – în cazul de faţă a Agenţiei de Turism IASON
TURISM – implică abordarea resurselor umane în strânsă iterdependenţă cu celelalte resurse:
financiare, materiale şi informaţionale.
Eficacitatea utilizării resurselor materiale şi informaţionale depind într-o măsură
hotărâtoare de resursa umană, singura creatoare nu numai sub aspect economic ci şi sub aspect
spiritual ştiinţific. În acest sens, problemele de selecţie, încadrare şi pregătire a personalului sunt
încredinţate directului agenţiei, domnul Stamatin Mihai.
La selecţia şi încadrarea personalului, managerul se bazează pe anumite criterii de selecţie
şi anume82:
- studiile atestate de certificate sau diplome;
- vechimea în muncă;
- postul deţinut anterior;
- cunoştinţele, deprinderile, aptitudinile şi comportamentul persoanei în cauză.
Personalul agenţiei
În cadrul Agenţiei de turism Stamatin Mihai, conform organizării agenţiei pe birouri şi
compartimente, avem următoarea structură de personal:
- 1 patron (proprietar) Stamatin Mihai;
- 1 secretară, cu studii superioare;
81
www.romaniantourism.ro
82
www.mturism.ro

83
 - 1 economist, cu studii superioare;
Patronul:
- are rolul de a asigura o serie de condiţii bune de lucru şi un mediu ambiant angajaţilor săi,
pentru aşi desfăşura cât mai bine şi mai eficient activităţile corespunzătoare fiecăruia.
Directorul:
- organizează, coordonează şi conduce întreaga activitate a agenţiei;
- verifică şi controlează activitatea birourilor şi compartimentelor;
- selecţionează, încadrează şi pregăteşte personalul agenţiei;
- centralizează, analizează, aprobă şi semnează situaţiile întocmite de compartimentul din
subordine (necesarul de materiale, maşini, aparatură electrică şi electronică, balanţe şi bilanţuri
financiar-contabile etc.)
- analizează fondurile de investiţii ale agenţiei;
- face propuneri de achiziţii etc.
Agentul de turism se ocupă cu:
- studiul programelor de voiaj;
- formarea itinerariilor;
- alcătuirea devizului estimativ al costurilor pentru serviciile prestate;
- studiul modalităţilor de executare şi vânzare a voiajelor;
- organizarea serviciilor de receptivitate, de primire şi de acces a turiştilor, în limita
atribuţiilor sale;
- îndeplinirea operaţiunilor referitoare le formarea devizelor estimative cerute din afară pentru
voiajele cu itinerarii particulare neprogramate;
- studiul serviciilor agenţiilor corespondente;
- păstrarea în fişiere structurate a informaţiilor referitoare la hotelurile existente, itinerariile
vizitelor şi excursiilor cuprinse în oferta agenţiilor corespondente, tour-urile ce se efectuează,
mersul trenurilor şi cursele aeriene regulate, la instrucţiunile cu caracter valutar, vize, paşapoarte,
asigurări.
Contabilul:
- îndeplineşte sarcinile de efectuare a contabilităţii primare cât şi pe cele referitoare la
efectuarea contabilităţii finale;
- gestionarea şi evidenţa întregului patrimoniu al agenţiei;

84
 - întocmirea proiectului bugetului de venituri şi cheltuieli;
- întocmirea situaţiilor financiar-contabile cu privire la numerarul încasat zilnic, situaţia
plăţilor şi încasărilor de la terţi pe perioade diferite;
- înregistrarea tuturor documentelor specifice (chitanţe, facturi, ordine de plate);
- întocmirea balanţelor contabile lunare;
- întocmirea bilanţurilor contabile pe trimestru şi pe an;
- urmărirea plăţilor taxelor şi impozitelor legale şi depunerea la timp a balanţelor,
bilanţurilor şi a altor situaţii financiar-contabile şi statistice cerute de legile în vigoare;
- alte atribuţii specifice activităţii financiar-contabile, de personal şi administrativ.
Toate aceste sarcini se rezolvă în strânsă colaborare cu directorul agenţiei83.
Agenţia de turism IASON TURISM foloseşte diverse instrumente şi modalităţi de plată. În
funcţie de specificul activităţilor sau serviciului prestat sau de care beneficiază.
Cele mai folosite modalităţi de plată folosite de către Agenţia de turism IASON TURISM
sunt: ordinele de plată, cecurile şi cash ( numerar).
De menţionat că agenţia a emis în ultimele 12 luni un voucher cu ocazia efectuării de
călătorii turistice în grup în Grecia şi Italia.
În cadrul Agenţiei de turism IASON TURISM , preţul se stabileşte în funcţie de serviciu,
şi foloseşte un comision cuprins între 10 – 15%.
Preţul pentru turismul intern se calculează astfel:
- numărul de kilometri * preţul pe km/ numărul de locuri (microbuz, autocar) + comision
10 – 15 %/persoană. De aici rezultă preţul excursiei pentru transport la care se adaogă cazarea
(alte servicii) şi comisionul celor care oferă cazarea şi celorlalte servicii.
Preţul pentru turismul internaţional se calculează astfel:
- pe lângă cele prezentate mai sus se mai adaug: preţul pentru asigurarea medicală (acesta
diferă în funcţie de societate)/persoană: cartea verde, diurna şi asigurarea şoferului, cazarea
şoferului, taxele de autostrăzi, taxele de parcare.
Analiza gamei de servicii:
- oriunde pleacă turistul se semnează un contract (convenţie);
- se specifică convenţiile: televizor, frigider;
- în general, condiţii asupra calităţii produselor turistice oferite.
83
www.infoturism.ro

85
 În cadrul Agenţiei de turism IASON TURISM , organizarea şi structurarea documentaţiei
interne şi externe ocupă un loc important în activitatea agenţiei.
Documentaţia are în vedere în primul rând actele de constituire şi funcţionare a agenţiei.
De menţionat, că în cadrul agenţiei, toate birourile şi compartimentele concură la
structurarea rapoartelor proprii de activitate, la colaborarea documentaţiei referitoare la
programele de voiaj, formarea itinerariilor, serviciilor şi ofertele agenţiilor corespondente,
itinerariilor vizitelor şi excursiilor cuprinse în oferta acestora, hotelurile existente, tour-urile ce se
efectuează, instrucţiuni cu caracter valutar, vize, paşapoarte, tabele de tarife pentru activitatea de
promovare şi publicitate a agenţiei şi a ofertelor turistice ale acesteia.
Sunt păstrate şi gestionate după criterii riguroase documentele cuprinzând informaţii
referitoare la: trasee turistice pe care se organizează voiaje; căi de acces şi itinerarii; formalităţile
vamale necesare; organizări de partide de vânătoare şi pescuit, obiective turistice antropice şi
naturale de pe traseele respective; date cu caracter ştiinţific.

5.3. Piaţa şi strategia de marketing

Piaţa agenţiei de turism

Clienţii ce apelează la serviciile agenţiei, o fac fie direct la sediul agenţiei, fie telefonic, fie
prin e-mail (mai ales străinii şi bucureştenii). Numărul turiştilor ce apelează la serviciile agenţiei
este destul de redus ceea ce reduce posibilitatea de dezvoltare a firmei. Cererile pentru acţiuni
turistice sunt repartizate în funcţie de sezon. Astfel, în timpul verii apelează la serviciile agenţiei
cea mai mare parte a clientelei, peste 60% din totalul turiştilor. Dintre aceştia 70% sunt orientaţi
spre turismul intern, iar 30% spre turismul extern. Dar încasările sunt aproape egale, deoarece
preţurile sunt mai mari pe extern. Cei ce se orientează spre turismul extern preferă fie litoralul
mediteranean sau turcesc, fie circuitele cu autocarul ce presupun vizitarea unor obiective turistice
remarcabile (Paris, Veneţia, Spania). Dintre cei orientaţi spre intern, cea mai mare pondere

86
 T u risti in ti m p u l v e rii

3 0%

Tu ris ti/intern
Tu ris t/ex te rn

70%

preferă litoralul (circa 60%), circa 30% preferă pensiunile, iar 10% staţiunile sau programele
turistice, excursiile.
În sezonul hivernal, mai mult de 50% din turişti preferă pensiunile, iar restul hotelurile din
staţiunile montane, fie pentru tratament, fie pentru sporturile de iarnă, fie pentru sărbătorile din
această perioadă; hotelurile din zonele turistice, sau turismul extern.

Turism intern

10%

litoral
30% pensiuni
60% statiuni/programe

Principala ofertă a agenţiei o constituie vacanţele la pensiunile din zona rurală . Acest produs
principal constituie o diferenţiere a ofertei faţă de cele ale concurenţilor, care oferă aproximativ
aceleaşi produse turistice, diferanţa simţindu-se doar la preţurile practicate. Turiştii autohtoni,
care doresc să călătorescă în afara ţării, pot alege ca destinaţie orice ţară, agenţia (prin
colaboratorii săi) asigurând programe ale altor tour-operatori chiar şi pentru pensiunile din

87
străinătate.Turiştii străini (francezi, austrieci, italieni, nemţi sau unguri) pe lângă programele la
pensiuni, preferă şi circuitele proprii, relizate de agenţie84.

Produsul turistic se defineşte ca fiind un ansamblu de bunuri materiale şi servicii capabil

să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecării şi momentul sosirii în
locul de plecare.
Bunurile materiale se concretizează în trei categorii:
- un patrimoniu de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arhitectonice, medicale,
care formează cadrul fizic de bază şi care vor manifesta o atracţie pentru turişti;
- anumite elemente de infrastructură sau echipamente care contribuie în mod hotărâtor la
satisfacerea cererii turistice;
- unele facilităţi de succes, legate de mijloacele de transport alese de turişti pentru a
ajunge la obiectivele dorite.
Serviciile care dau conţinut produsului turistic (denumite servicii turistice), se constituie
într-un conglomerat sau o combinaţie de cel puţin patru tipuri de bază (total diferite ca natură).
Este vorba despre serviciile: de transport, cazare, de alimentaţie şi de agrement. Prin segment de
produs turistic se va înţelege una din cele patru categorii de servicii privită izolat.
Preţul.
Alături de produs ( pe care îl însoţeşte de-a lungul întregului său circuit) preţul se înscrie
între elementele fundamentale ale practicii de marketing.
Intervenind în mod direct în dialogul dintre produs şi cumpărător, preţul joacă un rol
decisiv în opţiunea cumpărătorului, în finalizarea actului de vânzare-cumpărare.
El oferă imaginea gradului de adaptare a activităţii economice la cerinţele pieţei, de
realizare a celor două funcţii ale marketingului: satisfacerea nevoilor de consum şi obţinerea unei
eficienţe maxime.
Promovare.
Publicitatea aste o tehnică de comunicare ce-şi propune să stabilească un contact între
vânzător şi cumpărător pentru a-l încuraja pe acesta din urmă să achiziţioneze un anumit produs.
Practica turistică consideră publicitatea ca instrumentul cel mai important pentru câştigarea
clientelei potenţiale. Publicitatea nu intervine doar în influenţarea comportamentului turistic; ea

84
www.anat.ro

88
acţionează şi în alte faze ale formării deciziei de cumpărare. Ulterior, turistul îşi va completa
informaţiile impersonale date de publicitate, adresându-se unui intermediar.
A stabili o politică de publicitate (comunicare), înseamnă a defini obiectivele publicitare şi
în funcţie de acestea, strategii adecvate, astfel încât politica de publicitate să fie un tot coerent.
Prin promovare se urmăreşte atingerea a trei obiective, şi anume85:
- informarea intermediarilor;
- înscrierea în cataloagele editate de tour-operatori;
- pregătirea vânzărilor şi încheierea de contracte.
Cheltuielile generale pe publicitate realizate de către Agenţia de turism IASON TURISM, pe
an sunt în jur de 2000 RON.
Agenţia de turism IASON TURISM , fiind înfiinţată pe data de 12.04.1998, deci fiind o
agenţie de turism tânără, nu are încă fondurile necesare pentru realizarea de pliante. De aceea
pentru această agenţie este mult mai simplu şi mai ieftin să-şi realizeze publicitatea prin fluturaşe
care se pun în cutiile poştale ale potenţialilor clienţi.
Totuşi sau realizat o serie de pliante, atunci când a fost promovată oferta pentru
sărbătorile de iarnă.
Publicitatea în ziare: această metodă de promovare a produsului turistic, a fost folosită de
către Agenţia de turism IASON TURISM, dar după spusele directotului acestei agenţii,
STAMATIN MIHAI , nu a fost foarte rentabilă.
Anunţul, care a fost publicat în ziarul „MONITORUL”, a costat în jur de 40 de dolari pe
lună. Anunţul era prezentat zi de zi, în fiecare ediţie a acestui ziar local al judeţului Suceava.
În acest anunţ era prezentata adresa agenţiei de turism IASON TURISM, numărul de fax
şi de telefon, unde puteau găsi informaţii suplimentare, precum şi oferta acestei agenţii din luna
respectivă.
Publicitatea la radio: această metodă de promovare a produsului turistic, de asemenea a
fost folosită de către Agenţia de turism IASON TURISM. Şi aici era prezentată firma şi ceea ce
avea aceasta de oferit (de exemplu: serbările zăpezii), dar, această metodă a avut zero eficienţă
pentru această agenţie.
Publicitatea la televiziunea locală: prin această metodă, Agenţia de turism IASON
TURISM a avut succes la public.

85
www.turism.home.ro

89
 Pagina de Internet a Agenţiei de turism IASON TURISM este încă în lucru, dar se
lucrează la ea şi va apărea în curând.
Pentru a realiza o comparaţie între publicitatea realizată de către majoritatea agenţiilor de
turism din Suceava, am realizat un studiu de caz în legătură cu acest subiect, prin vizitarea
acestor agenţii şi prin întrebări directe aplicate angajaţilor acestor agenţii.
Am efectuat o cercetare cu privire la concurenţa agenţiei Iason :
1. SC. MONNY TRAVEL SRL.
2. SC. BILCO TRAVEL SRL
3. SC ICAR TOUR SRL
4. SC .MILENIUM TOUR
5. SC CAVIANO SRL

1. SC. MONNY TRAVEL SRL

Agenţia de turism MONNY TRAVEL este situată pe strada 6 Noiembrie, nr. 9, bl. A, sc.
A, ap.4. Telefon: 0230/212020, sucursală Suceava.
A fost înfiinţată în 1999.
PUBLICITATEA Agenţiei de turism se realizează prin:
PLIANTE: sunt realizate de către firma mamă şi sunt împărţite şi la celelalte sucursale
din ţară prin poştă. Pliantul este dat în special clienţilor care apelează la serviciile Agenţiei de
turism MONNY TRAVEL, da şi celor care vin pentru anumite informaţii sau indicaţii.
PUBLICITATEA ÎN ZIARE: este prezentă şi la această agenţie de turism, dar, la această
sucursală, publicitatea se face numai la ziarele locale din Suceava . De exemplu: Monitorul de
Suceava.

90
 În ziare este prezentată adresa firmei şi ofertele din luna respectivă. Publicitatea în ziare
se realizează aproape lunar, în funcţie de ofertele respectivei luni.
Ceea ce realizează cei de la Agenţia de turism MONNY TRAVEL din sucursala Suceava,
sunt fluturaşele, care sunt date, în general, fiecărei persoane care intră în agenţie, sau sunt puse în
cutiile poştale ale potenţialilor clienţi.
PUBLICITATEA LA RADIO: este practicată de Agenţia de turism MONNY TRAVEL.
Principalele posturi de radio la care se realizează publicitatea acestei agenţi de turism sunt:
UNIPLUS; TOP 91.
Şi aici periodicitatea dării anunţului pe post este zilnică, iar periodicitatea dării anunţului
la respectivul post de radio este lunar.
PUBLICITATEA LA CANALELE DE TELEVIZIUNE: Agenţia de turism, a apelat şi la
Canalele de Televiziune locale, cum ar fi: Antena1 Suceava; Astral-Intermedia. Anunţul este dat
lunar şi prezentat pe post zilnic.
Eficienţa acestor metode de promovarea agenţiilor de turism este remarcabilă. Toate au
un anumit procent în creşterea vânzărilor în domeniul turismului; prin oferirea unor servicii de
calitate, siguranţă, reputaţia pe care a câştigat-o firma pe piaţa respectivă, de-a lungul anilor.
Cheltuielile generale date pe publicitate de către Agenţia de turism MONNY TRAVEL,
pe an, sunt în jur de 500 lei86.

2. SC BILCO TRAVEL SR L

Agenţia de turism BILCO TRAVEL SRL este situată pe str. Nicolae Bălcescu nr.2 cu
numărul de telefon: 0230/522460. Agenţia a fost înfiinţată în 1998.
Managerul acestei agenţii este domnul Lucreţiu Bilius.
Obiectul de activitate al acestei agenţii este:
- societate tour-operatoare în domeniul turismului intern şi internaţional;
- comercializarea către turişti a programelor, excursii;
86
www.monnytravel.ro

91
 - programează şi alte acţiuni contractate cu alte agenţii (sunt revânzători)
- vânzător de bilete de avion;
- destinaţii sore exterior.
Cheltuielile generale pe publicitate la Agenţia de turism BILCO TRAVEL, sunt în jur de
7 000 000 lei pe an.
Publicitatea acestei agenţii se realizează mai ales prin târguri de turism şi prin expoziţii.
Se realizează de asemenea şi fluturaşe care sunt împărţite pe stradă.
Şi în ziarele locale este prezentă publicitatea acestei agenţii de turism.
La radio şi la televiziunea locală se realizează reclama a agenţiei, care ţine aproximativ 30
secunde (cuprinde adresa firmei, numărul de telefon, precum şi serviciile oferite de firmă).
Cea mai eficientă formă de publicitate pentru această agenţie sunt ziarele.
Agenţia nu dispune de pagină de Internet87.

3. SC. ICAR TOURS SRL

Agenţia de turism ICAR TOURS are agenţia mamă la Iaşi, str. Rediu Tatar nr.2, bl.481
sc.B et.4 ap.13 telefon 0232216319, şi punct de lucru, şi în Suceava pe str.Ştefan cel Mare nr.
24 (funcţionează în incinta agenţiei de turism Bucovina Estur, pe baza contractului de colaborare
nr. 195 din 1 aprilie 2002).
Obiectul de activitate:
- organizarea de pachete de servicii în domeniul turismului intern şi internaţional;
- vânzarea către turişti a pachetelor de servicii proprii şi a celor contractate cu alte agenţii
de turism licenţiate;
- alte servicii turistice (vânzarea de bilete de avion şi de autocar);

87
www.bilco.warpnet.ro

92
 - organizarea de misiuni economice, rent-a-car, incheierea de asigurări medicale, cartea
verde etc.
Pliantele acestei agenţii sunt date clienţilor, hotelurilor, colaboratorilor.
Publicitatea în ziare costă în jur de 100USD/lună şi se face numai la ziarele locale;
periodicitatea apariţiei anunţului – zilnic.
Aceste metode de promovare, au dus la creşterea vânzărilor produsului turistic cu
aproximativ 8-10%. Cheltuielile generale de publicitate ale acestei agenţii sunt de 1200USD/an.
Pagina de Internet a agenţiei este www.icar.ro; comenzi pe Internet sau primit numai la
agenţia mamă la Iaşi.

4. SC. MILENIUM TOUR

Agenţia de turism MILENIUM TOUR, este cea mai mare agenţie din Suceava şi este
situată pe str. Ştefan cel Mare nr. 20A, tel. 0230/524252
A fost înfiinţată în luna noiembrie anul 2000. Managerul acestei agenţii este doamna
Aurora Petrilă.
Obiectul de activitate al acestei agenţii este88:
- vânzarea de pachete turistice
- servicii de cazare, masă, transport, ghid, vaucher, tichetting, asigurări medicale,
rent-a-car.
Agenţia de turism îşi realizează publicitatea prin:
- mass-media;
- anunţuri în presa locală;
- fluturaşe, împărţiţi aleatoriu trecătorilor de pe stradă;
- colaboratori şi lideri de opinie.

88
www.mileniumtravel.ro

93
 5. SC. CAVIANIO SRL

Agenţia de turism CAVIANO este situată pe str. Nicolae Bălcescu nr.8, tel.0230/530438.
A fost înfiinţată în anul 2002, deci este o agenţie de turism încă tânără. Managerul acestei
agenţii este domnul Viorel Ştirbu.
Agenţia îşi realizează publicitatea în Pagini Aurii, prin afişe lipite prin zonele publice,
prin pliante care sunt date direct clientului, sau celui care intră în agenţie, şi de asemenea a apelat
la televiziunea locală pentru aşi prezenta oferta89.
Distribuţia.
Politica de distribuţie are un conţinut simplu, ea reducându-se la alegerea unor variante care
să permită un contact cât mai lesnicios cu clientul. Din punctul de vedere al producătorului de
produse turistice cooperarea cu intermediarii oferă unele avantaje, deoarece produse turistice nu
pot fi deplasate spre cumpărător, şi deci acesta cumpără un titlu.
Distribuţia: Agenţiei de turism MONNY TRAVEL.
Agenţia de turism, colaborează şi cu ceilalţi tour-operatori cum ar fi: PARALELA 45;
OMNIA TURISM; EURO-FLAY; ROMANTIC TRAVEL; REZEDA-TURCIA; ALIBABA
TOUR; INTERTOUR; ATLANSIB; EURO-LINES.
Orice colaborare este benefică. Comisionul în colaborare este cedat, iar cu program
propriu este adăugat; se lucrează cu jumătate-jumătate. Contracte se încheie între agenţia de
turism şi turist, cât şi între colaboratori (exemple de asemenea contracte vor fi prezentate în
anexe).
Distribuţia: Agenţiei de turism BILCO TRAVEL

89
www.turistul.ro

94
 Agenţia de turism BILCO TRAVEL colaborează şi cu alţi tour-operatori cum ar fi:
VACANŢA BUCUREŞTI; NOVA BUCUREŞTI; ROMANTIC TRAVEL BUCUREŞTI;
OMNIA; KARTAGO; GTC ALIBABA TRAVEL.
Comisionul depinde de ofertă, în general este cedat. Agenţia are şi program propriu şi în
acest caz este cedat discontul.
Agenţia încheie contracte atât cu turistul cât şi cu tour-operatorii
Distribuţia: Agenţiei de turism ICAR TOURS
Agenţia de turism ICAR TOURS colaborează şi cu alţi tour-operatori cum ar fi: EXIM
TOUR; TRAVEL CLUB.
Comisionul este cedat sau adăugat şi este între 0-20%.Contracte se încheie numai cu
agenţia tour-operatoare; ( va fi anexat un exemplar la anexe ).
Distribuţia: Agenţiei de turism MILLENIUM TOUR
Agenţia de turism MILLENIUM TOUR, colaborează şi cu alţi tour-operatori cum ar fi:
ATLANTIC TOUR, C.M.B. TRAVEL, BEST CONTUR,PARALELA 45, OMNIA COM, LA
PIOUR TURISTA; JOB&JOY TRAVEL.
- C&DPAPTENER IMPEX (str. Calea Dorobanţilor nr. 103-105);
- E.W.T.R. IMPEX (str. Dimitrie Cantemir nr.2);
- SUN HOLY DAYS (str. N. Titulescu);
Agenţia încheie contracte cu turistul şi cu tour-peratorii. Comisionul este adăugat pentru
programele proprii, şi cedat cu colaboratorii.

5.4 Analiza SWOT a agenţiei de turism IASON TURISM

Punctele tari şi slabe pot fi identificate şi analizate prin studierea tendinţelor

performanţelor, resurselor şi capacităţilor. Performanţele anterioare se măsoară în mod normal, în
termenii financiari, ca vânzări şi profit. Profitul acţionează ca un barometru. Resursele şi
capacităţile se referă la avantajele competitive pe care le are firma, precum serviciul puternic de
reclamă, produse de calitate superioară, active unice etc.
Oportunităţile şi ameninţărilor pot fi identificate prin studiul misiunii şi obiectivelor şi
evaluarea mediului. Oportunităţile de piaţă există atunci când sunt nevoi sau dorinţe nesatisfăcute
pe piaţă de care firma are interesul şi capacitatea de a le satisface. Prin urmare, dacă firma are un

95
interes însemnat înseamnă ca misiunea şi obiectivele trebuie să fie în concordanţă cu satisfacerea
nevoilor respective.
Analiza SWOT are ca scop studierea caracteristicilor esenţiale de interprindere ce îi dau
identitate şi o pot avantaja în activităţile viitoare. Ea cuprinde :

Analiza SWOT

Puncte tari Puncte slabe

 Personal bine pregătit;  Profit scăzut;
 Mijloace de transport proprii;  Climat de muncă
 Imagine bună în exterior; necorespunzător;
 Activităţi eficiente de marketing;  Costuri ridicate de producţie;
 Capacitatea firmei de a concura  Slaba promovare a destinaţiilor
eficient pe piaţă; din ţară;
 Oferă o gamă variată de servicii  Pachetele turistice pentru
pentru toţi clienţii; petrecerea vacanţei în tară ar putea
 Promisiunile pe care firma le face să dispară din oferta agenţiei de
nu sunt niciodată încălcate indiferent turism, din cauza serviciilor slabe
de situaţie. oferite turiştilor şi a unei promovări
ineficiente.

Oportunităţi Ameninţări
 Structura pieţei în care acţionează  Concurenţa pe piaţă este foarte
firma; mare;
 Poziţia competitivă a firmei pe  Necesitatea obţinerii unei anumite
piaţă; reputaţii pe piaţă este foarte
 Strategia aleasă de firmă; importantă;
 Poziţia puternică pe piaţă;  Atragerea de clienţi este cel mai
 Produsele de înaltă calitate; important obiectiv al acestei agenţii
 Costuri reduse; de turism;
 Intensitatea investiţiei şi  Intrarea altor tour – operatori pe
capitalului; piaţă;
 Crearea unei noi mărci pentru  Scăderea interesului
câştigarea unei poziţii avantajoase pe consumatorului pentru pachetele de
piaţă. vacanţă tradiţionale.

96
 Poziţia firmei faţă de dinamica pieţei este de dezvoltare, şi firma îşi poate propune
următoarea variantă strategică: creşterea, adică dezvoltarea activităţii pe piaţă, caracteristică
firmelor în expansiune. După poziţia firmei faţă de structurile pieţei, se poate adopta strategia de
nediferenţiere, situaţie când firma se adresează pieţei în mod global, fără a lua în considerare
segmentele de piaţă. Ea este specifică firmelor care sunt la începutul activităţilor celor cu un
oarecare monopol pe piaţă, sau în situaţia în care oferta este sensibil depăşită de cerere.

97
 CONCLUZII

Chiar dacă am acordat prea multe pagini sau prea puţine pagini unor aspecte nu foarte
importante sau am acordat prea puţine pagini unor aspecte importante ale activităţii de marketing
ale agenţiei de turism, cred că importanţa acestora este oarecum subiectivă. În sprijinul acestei
afirmaţii stă analiza făcută asupra agenţiilor de turism din Suceava. Probabil că nici unul din
managerii acestor firme nu ştiu ce înseamnă marketingul şi importanţa lui în desfăşurarea unei
activităţi rentabile. De aceea nu vor ştii probabil niciodată ce e mai important pentru firma lor, în
vederea obţinerii unei cât mai bune poziţii pe piaţă.
Probabil întreaga activitate de marketing, se rezumă, în concepţia directorului agenţiei
respective, la anunţuri la un post de radio. Probabil e important în activitate de turism,
experienţa, practica, dar la fel de importante sunt şi noţiunile teoretice. Nu se poate conduce o
agenţie de turism dacă nu ai, deţii ambele elemente. Cu toate acestea, acest director se pare că
poate; nu ştiu cât de bine...
Aşadar, în studiul pe care l-am făcut directorul acestei agenţii a luat o poziţie de apărare, de
superioritate, dispreţuind probabil studiile superioare. Dar cred că prin aceasta a omis un lucru
esenţial în activitatea unei agenţii de turism: eu pot reprezenta un potenţial client al agenţiei
respective. Din acest punct de vedere reprezint cea mai bună promovare pentru acea agenţie, sau
din contră. În acest caz, nu pot decât să fac o promovare negativă acestei firme în cercul meu de
cunoştinţe, care probabil nu vor mai apela la serviciile acestei agenţii, deoarece nici un turist nu
doreşte să fie tratat cu superioritate sau chiar ironic. Prin această experienţă doresc să subliniez
importanţa factorului uman în sectorul turistic şi importanţa comportamentului faţă de orice
potenţial client care trece pragul agenţiei.
Din acest punct de vedere, una din puţinele agenţii unde oricine, care apelează la serviciile
agenţiei, este tratat cu respect, este Iason Turism.
Chiar dacă singurul agent de turism nu a fost suficient de motivat din punct de vedere
financiar (din acest motiv, părăsind agenţia), a fost învăţat sau a ştiut să se arate dispus a trata cu
atenţie clientul. Acest fapt a dovedit că nu este importantă experienţa practică (deoarece agentul
de turism nu avea o experienţă îndelungată) pentru a face un client mulţumit şi chiar a-l fideliza.

98
 Totuşi, şi agenţia de turism Iason Turism se înscrie pe aceleaşi coordonate cu majoritatea
agenţiilor din Suceava. Adică nu are o strategie bine-definită pentru supravieţuirea şi chiar
creşterea profiturilor firmei; de asemenea nu efectuează nici o cercetare în acest sens. Cauza
poate consta şi în posibilităţile financiare reduse.
După părerea mea, sunt multe de făcut de către această agenţie (şi nu numai), cunoaşterea
mai bună a noţiunilor de marketing intern şi interactiv, cunoaşterea pieţei şi a strategiilor ce le
poate aplica pentru fiecare componentă de marketing. De asemenea este necesară o mai bună
informare o potenţialilor turişti cu privire la rolul şi avantajele apelării la serviciile unei agenţii
de turism. Iar această informare trebuie să pornească de la cei ce conduc acest sector al
economiei.
Ea este specifică firmelor care sunt la începutul activităţilor celor cu un oarecare monopol
pe piaţă, sau în situaţia în care oferta este sensibil depăşită de cerere.

99
 BIBLIOGRAFIE

1. Baker Michael- The Marketing Book, Butter Worth- Heinemann, Oxford, 1994
2. Bădulescu Dan , Alina Bădulescu, Managementul serviciilor turistice, Editura Treira
2000,Oradea
3. Balaure V. (coordonator) , Marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2002
4. Barbu Gh. (coord.), Turismul în economia naţională, Ed. Sport-Turism, Bucuresti, 1981
5. Carmen Caşovschi, Management în comerţ,turism şi servicii, note de curs, Facultatea de
Ştiinţe Economice şi Adminstraţie Publică, Suceava 2007-2008
6. Coită Dorin , Marketing turistic, Editura Universităţii din Oradea, 2002
7. Cristureanu C., Economia şi politica turismului internaţional, Ed. ABEONA, Bucureşti,
1992
8. Danu Marcela , Marketingul serviciilor,Universitatea din Bacău, 1998
9. Hapenciuc Cristian Valentin , Economia serviciilor,note de curs, ECTS,Facultatea de
Ştiinţe Economice şi Administraţie Publică, Suceava, 2006-2007
10. Philip Kotler, Managementul marketingului, ediţia a -2- a, Prentice, Editura Teora, 1998,
Bucureşti
11. Philip Kotler, Principiile marketingului , Editura Teora , Bucureşti 1998
12. Lazăr D.D., Bazele marketingului, Ed. Star-Soft, Alba-Iulia, 1999
13. Maxim Emil , Marketing , Editura Economică, Bucureşti, 2000
14. Mărculescu I, Nichita N., Serviciile şi modernizarea economiei româneşti, Ed. Ştiinţifică
şi Enciclopedică, Bucureşti, 1977
15. Mill R.C., The Tourism System -An Introductory Text, Second Ed., Prentice Hall, New
Jersey, 1992
16. Neagu Vasile , Servicii şi turism, Editura Expert, Bucureşti 2000
17. Nedelea Alexandru , Marketing , Ed. Didactică şi Pedagogică R.A. Bucureşti, 2003
18. Nedelea Alexandru, Piaţa turistică, Ed. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 2003

100
 19. Nedelea Alexandru , Tehnica operaţiunilor de turism, note de curs, E.C.T.S., Facultatea
de Ştiinţe Economice şi Admistraţie Publică, Suceava, 2008
20. Nedelea Alexandru , Marketingul serviciilor, Ediţia a-3-a, Vol.II, Cluj-Napoca, 2006
21. Nicolescu E. , Marketing în turism, Editura Sport-Turism, Bucureşti,1975
22. Olteanu V., Sezonalitatea activittăţii turistice şi căile atenuarii ei, Teza de doctorat, A.S.E.
Bucureşti, 1984
23. Paina N. (coord.), Bazele marketingului, Universitatea Creştină “Dimitrie Cantemir”, Cluj-
Napoca, 1996
24. Postelnicu Gh., Introducerea în teoria şi practica turismului, Ed. Dacia, Cluj-
Napoca,1997
25. Rusu Costache, Managementul afacerilor mici şi mijlocii,Editura Logos, Chişinău,
1993
26. Snak Oskar - Economia şi organizarea turismului, Editura Sport-Turism, Bucureşti, 1976
27. Snak O. , Managementul serviciilor în turism, Academia Română de Management,
Bucureşti, 1994
28. Stănciulescu Gabriela, Managementul agenţiei de turism, Editura ASE, 2002 Bucureşti
29. Vorzsak A. (coord.), Alexandru Nedelea, Marketingul serviciilor, Ediţia a–3– a, Vol. II,
Cluj–Napoca, 2006
30. IATA (engl.), Asociaţia Internaţională a Transporturilor Aeriene.
31. FUAAV (franc), Federaţia Universalã a Asociaţiilor Agenţiilor de voiaj

GHID DE LEGISLAŢIE TURISTICĂ, vol. II Editura LUMINII LEX, Bucureşti 2003

32. *** Ordonanţa Guvernului, nr.58/1998
33. *** Organizaţia Mondială a Turismului (O.M.T.)
34. *** Ordonanţa Guvernului, nr.107/1999
35. *** Ordonanţa Guvernului, nr. 107/1999 capitolul I, art.2.
36. *** Hotărârea Guvernului României nr. 513/august 1998
37. *** O.M.T., Etude sur la formation de l'image touristique et nationale, Madrid, 1979

RESURSE WEB
38. www.iasonturism.ro

101
39. www.eTurism.ro
40. www.romaniatravel.com
41. www.romaniantourism.ro
42. www.mturism.ro
43. www.infoturism.ro
44. www.anat.ro
45. www.turism.home.ro
46.www.bilco.warpnet.ro
48. www.mileniumtravel.ro
49. www.turistul.ro
50. www.infoturism-suceava.ro
51. www.romaniantour.ro
52. www.markmedia.ro

REVISTE
53. Revista ANAT Media, 2005-2009
54. Revista Săptămâna turistică, 2007-2009
55. Revista Vacanţe şi călătorii, 2008-2009
56. Revista Turism Club, 2007-2008
57. Revista Info Tour, 2008-2009

102
 ANEXA NR. 1.
Condiţii contractuale IASON TRAVEL
OBLIGAŢIILE PĂRŢILOR
Părţile implicate în realizarea programului se obligă:
- să respecte integral programul contractat (organizator, agenţie detailistă, beneficiar,
prestatorii de servicii)
1. ORGANIZATORUL se obligă:
- să asigure serviciile contractate, care fac obiectul prezentului Contract;
- să respecte prevederile Contractului;
- să pună la dispoziţia Beneficiarului în momentul plecării în excursie, programul acţiunii
turistice şi informaţiile de care are nevoie pentru buna desfăşurare a programului;
- să anunţe beneficiarul cu 15 zile înainte eventualele modificări de contract, amânarea
sau anularea excursiei din motive independente de voinţa sa, pentru a da posibilitatea acestuia să
poată opta pentru rezilierea contractului fără penalităţi, fie pentru acceptarea noilor condiţii ale
contractului - informând organizatorul în minim 5 zile de la data înştiinţării, despre hotărârea
luată.
În cazul în care Beneficiarul reziliază contractul, sau Organizatorul anulează contractul
înaintea datei de plecare, acesta din urmă are dreptul:
- să înlocuiască acţiunea cu una echivalentă, cu una superioară sau inferioară. Pentru
acţiunea inferioară, Organizatorul va rambursa Beneficiarului, diferenţa de preţ la data convenită.
În cazul în care, după începerea călătoriei, o parte din serviciile contractate nu pot fi
realizate, sau Organizatorul constate că nu le poate asigura, acesta este obligat să:
- ofere turiştilor alternative, fără costuri suplimentare, în scopul continuării călătoriei;
- restituie turiştilor, dacă este cazul, sumele care reprezintă diferenţa dintre contravaloarea
serviciilor şi contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior.
În cazul modificării sau întârzierii datorate unor defecţiuni neprevăzute la autocar şi care
periclitează securitatea turiştilor, agenţia de turism IASON TURISM nu are nici o răspundere

103
pentru neacordarea unor servicii (dacă timpul şi reorganizarea programului nu permit acest
lucru). Agenţia va depune tot efortul pentru asigurarea integrală a serviciilor.
În cazul în care serviciile contractate sunt înlocuite cu altele similare din motivele
amintite, contravaloarea acestora nu se restituie turiştilor, iar în cazul în care acţiunea înlocuită
este inferioară, Organizatorul va rambursa turiştilor diferenţa de preţ, la data convenită după
finalizarea acţiunii.
Contravaloarea serviciilor contractate şi neacordate din vina organizatorului, se restituie
Beneficiarului, fără despăgubiri, în următoarele condiţii:
- pentru cazuri de forţă majoră (circumstanţe anormale şi imprevizibile, independente de
voinţa celui care le invocă şi ale căror consecinţe nu au putut fi evitate, în ciuda oricăror eforturi
depuse);
- neacordarea vizei de către organele de drept ale ţării de destinaţie sau tranzit;
- să rezolve, în limita posibilităţilor, eventuale cereri şi reclamaţii ale Beneficiarului
transmise prin reprezentantul Organizatorului.
2. BENEFICIARUL se obligă:
- să ia cunoştinţă că programele turistice ale Companiei de turism IASON TURISM sunt
numai de turism cultural, respectiv de agrement şi nu pot fi folosite pentru emigrare. În cazul în
care prezenta este încălcată, Beneficiarul va suporta cheltuielile de repatriere şi eventualele
daune morale şi de imagine aduse companiei. Tururile turistice în zonele istorice se efectuează
numai pe jos de către turişti, participarea la programele turistice fiind facultativă, Beneficiarul
având obligaţia de a se prezenta la locul de întâlnire al grupului la finalul programului turistic al
fiecărei zile.
- să respecte regulile prestabilite (paşaport, viză, vaccinuri, schimb valutar, legislaţie
vamală, etc.), răspunderea materială şi morală pentru prejudiciile aduse din vina sa, revenindu-i
în exclusivitate.
- să respecte locul, data şi oră plecării, orele de întâlnire pe parcursul desfăşurării
excursiei, locul, data şi ora de întâlnire pentru revenirea în ţară. În caz contrar, toate cheltuielile
ce decurg pentru nerespectarea celor de mai sus, vor fi suportate, exclusiv, de către client.
Beneficiarul cu eventualele probleme de sănătate este obligat să aibă asupra sa
medicamentele pe care la apreciază necesare, pentru a evita plata unor servicii de asistenţă
medicală în străinătate.

104
 Asigurarea medicală este obligatorie pentru toate excursiile organizate de agenţie,
indiferent dacă acest lucru este obligatoriu sau nu pentru obţinerea vizei. În cazul în care turistul
refuză încheierea unei asigurări medicale pe perioada excursiei, acest lucru va fi consemnat în
scria şi va face parte anexă din contractul turistic încheiat, situaţie care exonerează agenţia de
orice răspundere.
- să-şi pregătească dosarul cu actele necesare pentru obţinerea vizei în 2 zile de la
confirmarea asigurării serviciilor şi semnarea Contractului în vederea prezentării documentelor la
Consulat la data stabilită de agenţie pentru obţinerea vizei;
- să achite costul excursiei conform prevederilor contractuale.
Înscrierea este considerată fermă de ambele părţi semnarea ale Contractului numai în
momentul depunerii avansului minim, care nu se mai restitui în caz de retragere.
- să ţină legătura cu agenţia de turism pentru a se informa asupra eventualelor probleme
care ar putea să apară sau în legătură cu schimbarea hotărârii acesteia cu privire la contractul
semnat. În cazul în care este în imposibilitatea de a participarea la acţiunea turistică contractată,
aceasta poate să transfere contractul turistic unei terţe persoane, ce îndeplineşte condiţiile
aplicabile acţiunii turistice respective.
Transferul se poate face cu maxim 5 zile înainte de începerea acţiunii turistice
contractate;
- să se prezinte la data, ora şi locul prevăzut pentru plecare cu minim 30 minute înainte;
- să aibă asupra sa toate documentele necesare călătoriei, inclusiv contractele şi condiţiile
contractuale;
- să nu ceară schimbarea serviciilor sau condiţiilor pe timpul sejurului, despre care a luat
la cunoştinţă la semnarea cererii şi contractului;
- să-şi achite cheltuielile suplimentare pentru acţiunile opţionale;
- să-şi achite cheltuielile pentru întoarcerea în ţară în cazul în care i se refuză intrarea în
ţară de tranzit sau de destinaţie, ca şi în cazul de expulzare;
- să se încadreze în condiţiile de transport, cazare, masă, agrement, despre care a fost
informat la semnarea prezentului Contract;
- să rezolve eventualele nemulţumiri, reclamaţii, numai cu sprijinul partenerului
Organizatorului sau direct cu Organizatorul.

105
 Orice nemulţumire sau reclamaţie se exprimă în scris numai în ziua în care s-a produs şi
numai cu caracter personal.
Nu vor fi luate în considerare reclamaţiile făcute în numele mai multor persoane (cu
excepţia membrilor aceleiaşi familii), la finalul excursiei sau la întoarcerea în ţară, despre care
Organizatorul nu a fost informat prin proces verbal, semnat de reprezentantul Organizatorului
sau de partenerul acestuia, în lipsa acestora doi, de Autoritatea Turistică a ţării în care se
produce, la data evenimentului.
Turistul nu va fi despăgubit dacă reclamaţia sa survine după întoarcerea din excursie şi nu
are la bază confirmarea reprezentantului local şi a însoţitorului de grup sau a Autorităţii Turistice
locale.
Beneficiarul aste obligat să aibă asupra sa prezentul contract pe timpul derulării excursiei
ca şi desfăşurătorul programului turistic pentru care a optat în momentul înscrierii.
Dacă Organizatorul constată temeinicia reclamaţiei care se referă la neîmplinirea
clauzelor contractuale, Beneficiarul are dreptul să ceară despăgubiri care îi vor fi acordate
conform prevederilor contractuale.
Partenerul Organizatorul nu este obligat:
- să intervină în reglarea eventualelor litigii dintre turist şi persoane fizice sau juridice;
- să răspundă direct în faţa persoanelor fizice sau juridice pentru daunele morale sau
materiale aduse acestora sau prestatorului.
Partenerul Organizatorului are dreptul să intervină pentru asigurarea respectării
alineatelor precedente.
Tarifele şi Preţurile
În funcţie de program, tarifele cuprind costurile transportului, cazării, mesei (mic dejun
BB, mic dejun şi cina HB, pensiune completă FB) conform programului, servicii de agrement,
comisionul agenţiei, TVA şi asigurarea de insolvabilitate.
Asigurarea medicală sau cartea verde, taxele de aeroport sau taxele pentru trecerea
frontierei, taxele de feribot sau de dezinfectare în vamă, intrarea la obiectivele turistice sau de
agrement nu sunt incluse în preţ, cu excepţia cazurilor în care se precizează, în mod expres,
contrariul.

106
 Beneficiarul acceptă faptul că există situaţii în care companiile de asigurare, consulatele,
obiectivele turistice sau autorităţile vamale, aeroportuare, feroviare, rutiere sau navale solicită
taxe suplimentare pentru anumite persoane.
Agenţia nu este responsabilă pentru aceste situaţii, în cazul în care nu le putem anticipa.
Refuzul de achitare a acestora, din partea turiştilor, care poate cauza întârzierea programului
turistic, întârzierea eliberării vizei sau alte prejudicii aduse grupului sau organizatorului, poate fi
considerat refuzul continuării programului turistic, care se penalizează conform prezentului
contract.
Toate tarifele şi preţurile pentru prestaţiile cuprinse în pachetul de servicii au fost
calculate, în principiu, la începutul anului, şi ele pot fi modificate pe tot parcursul anului, inclusiv
după încheierea Contractului, cu minim 20 zile înainte de data plecării în excursie, din motive
independente de compania noastră de turism.
Schimbarea tarifelor şi preţurilor de către Organizator, nu dă însă dreptul Beneficiarului
să se retragă din excursia pentru care a semnat Contractul fără penalizări, în conformitate cu
prevederile acestuia.
Termene şi Modalităţi de Plată
Încadrarea în condiţiile asigurate despre care Beneficiarul a luat la cunoştinţă prin
semnarea Contractului este obligatorie, acestea reflectând suma totală de care se va plăti după
cum urmează:
- minim 100 RON la dată lansării bonului de comandă;
- 50% la data confirmării serviciilor comandate odată cu semnarea contractului;
- totalul rămas cu minim 10 zile înainte de data plecării sau în prima zi după obţinerea
vizelor turistice pentru ţările care necesită viza turistică.
Pentru înscrierile sub 10 zile înainte de data plecării, indiferent de destinaţie, plata va fi
efectuată integral în momentul semnării contractului.
În cazul renunţării la serviciile comandate şi confirmate din suma totală achitată va fi
reţinută suma de 10 USD/persoană pentru acoperirea cheltuielilor determinate de solicitarea
turistului la care se adaugă taxa de penalizare cerută de prestatorul de servicii, partener al
Organizatorului.
REZERVAREA este fermă pentru ambele părţi semnatare numai din momentul achitării
taxei de înscriere şi a avansului de 50% din preţul total şi a semnării contractului.

107
 NEACHITAREA sumelor menţionate în termenele stabilite prin contract, atrage după
sine anularea rezervării, fără restituirea sumei achitate în avans.
Beneficiarul ia la cunoştinţă că întârzierea la termenele de plată, cu mai mult de 3 zile
calendaristice, se consideră NEACHITARE şi va fi penalizată conform articolului anterior.

Anulări
Beneficiarul are dreptul să anuleze serviciile comandate (bonul de comandă) în
următoarele situaţii:
- când conţinutul confirmării serviciilor diferă de conţinutul cererii de comandă;
- când confirmarea serviciilor nu s-a făcut în cel mult câteva zile de la dată lansării cererii
de servicii.
În caz de anulare, Beneficiarul are dreptul la despăgubiri pentru neîdeplinirea prevederilor
contractuale iniţiale, cu excepţia cazurilor în care:
- anularea s-a datorat unui caz de forţă majoră, prin aceasta înţelegându-se circumstanţe
anormale, imprevizibile, independente de voinţa celui care o invocă şi ale căror consecinţe nu au
putut fi evitate în ciuda eforturilor depuse;
- anularea s-a făcut din vina Beneficiarului.
Retrageri, Penalităţi
Orice modificare sau retragere din excursie se face numai pe bază de cerere scrisă,
penalizările aplicându-se la valoarea totală a excursiei:
- 10% dacă retragerea are loc între 60 şi 31 zile înaintea plecării;
- 20% dacă retragerea are loc între 30 şi 21 zile înaintea plecării;
- 50% dacă retragerea are loc între 20 şi 16 zile înaintea plecării;
- 80% dacă retragerea are loc între 15 şi 11 zile înaintea plecării;
-100% dacă retragerea are loc cu mai puţin de 2 zile înaintea datei plecării.
Turistul care s-a înscris în excursie, a obţinut viza prin intermediul agenţiei IASON
TURISM şi a renunţat, este penalizat cu toată suma achitată indiferent de data retragerii, plus
anularea vizei turistice.
În cazuri de nedorit, accidente grave, deces în familie, dovedite cu acte oficiale eliberate
de organe competente în materie, care obligă anularea serviciilor comandate şi a căror amânare

108
pentru altă dată nu este acceptată de solicitant, se penalizează cu taxele de organizare legate de
anularea serviciilor comandate.Taxa de înscriere nu este returnabilă, indiferent de motivul şi
perioada renunţării la excursie, decât în cazul anulării excursiei de către agenţie.
În cazul în care agenţia de turism IASON TURISM revinde pachetele turistice ale altei agenţii de
turism, se vor percepe penalizările respectivei agenţii care vor fi aduse la cunoştinţa turistului.

109
110