Tema 4.

Comunicarea în prevenirea, reducerea și rezolvarea conflictelor

1. Criză și conflict: definire, interferențe, gestionarea crizelor.
2. Stiluri de gândire raportate la conflict.
3. Tipuri de conflicte.
4. Disfunții și perturbații de mesaj.
5. Variabile strategice privind mediul și canalele de comunicare.

1. Criză și conflict: definire, interferențe, gestionarea crizelor

Fiecare dintre noi a asistat sau participat la un conflict cel puțin o dată în viață. De câte ori ni
s-a întâmplat că am ieșit trântind ușa sau am strigat la cineva, sau ne-am simțit jigniți de spusele
cuiva? Cred ca toți vom răspunde da la cel puțin o întrebare. Desigur că după desfășurarea
conflictului, majoritatea dintre noi își doresc să îl fi rezolvat altfel, să fi răspuns altfel omului la
care ținem foarte mult sau șefului nostru. Formarea abilităților de rezolvare a conflictelor vine o
dată cu experiența de viață. În același timp, putem învăța să gestionăm conflictele astfel încât să
avem de câștigat noi și apropiații noștri. Haideți să ne amintim un simplu caz în care ați așteptat
pe cineva, care să ne însoțească la un eveniment foarte important pentru dumneavoastră, care a
promis că vine și nu a venit. Încercați să vă amintiți toate sentimentele și stările prin care ați
trecut. Vom da aici doar câteva exemple: anxietate, retragere, singurătate, mânie înăbușită, stres,
resentimente, presiune sanguină, confuzie, etc. De obicei, ceea ce simțim în asemenea momente
este dorința de a-l pedepsi pe celălalt, putem chiar „vedea” momentul răzbunării. Și acum v-ași
ruga să vă imaginați sau amintiți acel moment și ceea ce se întâmplă Sunteți satisfăcut/ă,
încercați un sentiment de dreptate? Ce ați câștigat? Aceasta va îmbunătăți relația dumneavoastră
sau situația din viitor? Este un lucru productiv ceea ce s-a întâmplat? Răspunsul la majoritatea
dintre aceste întrebări ar trebui să fie negativ. Să ne gândim acum la alte modalități de rezolvare
a situației. Ați putea să îi spuneți celuilalt ce simțiți, ați putea pur și simplu uita întâmplarea, căci
nu se știe ce se poate întâmpla și cu dumneavoastră poate că persoana cu pricina nu intenționase
să vă supere. Iar dacă acesta este un om foarte apropiat, gândiți-vă că a plecat și nu se va mai
întoarce niciodată. Cum vă simțiți acum? Fr. Nietzsche spunea că fiecare om trebuie iubit ca și
cum ar fi trebuit să moară mâine. Putem extinde cugetarea asupra tuturor relațiilor umane, fără a
dramatiza situația sau a aduce-o spre patetism. În asemenea cazuri este cel mai simplu să îi
explicați omului ce simțiți realmente.
Ce este așadar conflictul și are el avantaje? Conform Dicționarului Expilcativ al Limbii
Române Conflictul este „neînțelegere, ciocnire de interese, dezacord, antagonism: ceartă,
diferend, discuție”. După S. Cartashev, „conflictul este un proces de interacțiune între obiecte
homeostatice, care are drept scop schimbarea statutului acestora și împărțirea sferelor de
influență”.1 O schemă aproximativă a etapelor oricărui conflict este următoarea:

Dezacordul debutează prin simple neînțelegeri, în care este evidentă diferența dintre modul
de a fi și de a gândi a unor indivizi sau grupuri. Următoarea etapă - confruntarea vine să
adîncească diferențele dintre părțile în conflict, prin faptul că fiecare își susține poziția,
accentuînd că ceilalți gândesc sau se comportă greșit. La această etapă acțiunea de persuasiune

1 KapTameB, C., KoH^nukTonorua, ed. Paragon, Chișinău, 1996, p.21

devine exagerată, domină emoțiile și nimeni nu mai ascultă argumentele celuilalt. Comunicarea,
în acest stadiu este extrem de defectuoasă generînd stări de stres, frustrări și o atmosferă
tensionată. Escaladarea reprezintă acea perioadă în care reacțiile sunt scăpate de sub control,
agresivitatea este regina situației. În acest moment se atinge punctul culminant. Dup care, în
următoarea etapă, cea a de-escaladării părțile fac eforturi reale pentru a ajunge la un punct de
vedere comun în privința problemei discutate. Aici este momentul în care se fac concesii, se
discută. Tensiunea scade, comunicarea reintră pe făgaș echilibrat. În sfârșit, rezolvarea face
posibilă captarea bunăvoinței părților adverse, se ajunge la o înțelegere și conflictul este încheiat.
Conflictul trebuie privit înainte de toate ca pe o realitate care reprezintă o șansă de a înlătura
unele disfuncții, de a face ca lucrurile să meargă mai bine. El poate fi pozitiv sau negativ,
constructiv sau distructiv. Depinde de ce ne dorim mai mult2.
Primul lucru pe care trebuie să îl învățăm este că certurile, discuțiile, diferențele dintre
oameni fac parte din viața noastră și că oricât de mult ne-am dori nu putem să le evităm. Putem
însă învăța să reacționăm altfel și să rezolvăm conflictele în loc să fugim de ele sau să intrăm
într-o confruntare din care nu avem posibilitatea să ieșim învingători.
Care este cauza conflictelor? Întregul comportament uman este condiționat de experiențe,
valori, credințe, șabloane de gândire. Înțelegându-ne pe noi înșine, modalitatea în care gândim,
atât noi, cât și interlocutorii noștri vom putea rezolva și evita o mulțime de situații de conflict.
Pentru început este esențială Înțelegerea. Dacă vom încerca să înțelegem adevăratele motive ale
conflictelor, vom putea prelua controlul și ieși învingători din o mulțime de situații care ne-au
pus în poziții stînjenitoare.

2 Vezi tema legată de scenariile umane și de jocuri