REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL “SIMON RODRIGUEZ”
NUCLEO PALO VERDE

Facilitador:
Yelitze Quintero
Participantes:

Carrillo Joanna C.I. 17488923

Guize Randy C.I. 16674423
González Odalys C.I. 19.162.146
Ruiz Elvira C.I. 18001635
María Galvis C.I. C.I. 15833654

Caracas, 18 de Febrero de 2011

INDICE

1
Contenido Pág.

Portada

Introducción

NORMAS ISO……………………………………………………………………... 4

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN………………………………….. 6

VENTAJAS PARA LAS EMPRESAS APLICANDO LAS NORMAS ISO... 6

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LAS NORMAS ISO……………………… 7

LOS REQUERIMIENTOS DE LA NORMAS ISO…………………………. 8

PRINCIPALES NORMAS ISO………………………………………………. 9

TIPOS DE NORMAS ISO REFERIDAS A CALIDAD TOTAL………………... 9

NORMAS ISO 9000…………………………………………………………. 11

EJEMPLOS DEL USO DE LAS NORMAS ISO 9000……….. 14

NORMAS ISO 9001…………………………………………………………. 17

RASGOS Y BENEFICIOS DE LAS NORMAS ISO 9001……. 19

Conclusión

Bibliografía

INTRODUCION

2
 Las grandes empresas trabajan arduamente para lograr las
certificaciones ISO en todas sus modalidades; pero entre las pequeñas y
medianas compañías el desconocimiento de estos criterios de calidad, y
hasta la indiferencia entre los mismos, es un elemento preocupante que
conspira contra las posibilidades de ampliar sus fronteras. En Venezuela se
otorga la certificación Covenin-ISO 14001 desde el año 1996. Este modelo
especifica los requerimientos de un Sistema de Gestión Ambiental que
pueden ser objetivamente auditados para el propósito de certificación y
registro.

Fondonorma expide certificaciones en tres modelos, según los

criterios emanados de la Organización Internacional para la Normalización y
el Consejo Venezolano para la Normalización Industrial (Covenin). Este
último organismo fue absorbido por Fondonorma, entidad que tiene la doble
tarea de diseñar los criterios normativos de la calidad y la certificación de
empresas.

Así se otorgan certificados: 1 Covenin-ISO 9001: modelo que se

refiere al aseguramiento de la calidad en el diseño, desarrollo, producción,
instalación y servicio de posventa. 2 Covenin-ISO 9002: modelo para el
aseguramiento de la calidad en la producción, instalación y servicio de
posventa. 3 Covenin-ISO 9003: modelo para el aseguramiento de la calidad
en la inspección y los ensayos finales.

La Organización Internacional para la Estandarización, ISO por sus

siglas en inglés (International Organization for Standardization), es una
federación mundial que agrupa a representantes de cada uno de los
organismos nacionales de estandarización (como lo es el IRAM en la
Argentina), y que tiene como objeto desarrollar estándares internacionales
que faciliten el comercio internacional.

3
 Durante las últimas décadas, organizaciones de todos los lugares del
mundo se han estado preocupando cada vez más en satisfacer eficazmente
las necesidades de sus clientes, pero las empresas no contaban, en general,
con literatura sobre calidad que les indicara de qué forma, exactamente,
podían alcanzar y mantener la calidad de sus productos y servicios.

De forma paralela, las tendencias crecientes del comercio entre

naciones reforzaba la necesidad de contar con estándares universales de la
calidad. Sin embargo, no existía una referencia estandarizada para que las
organizaciones de todo el mundo pudieran demostrar sus prácticas de
calidad o mejorar sus procesos de fabricación o de servicio.

NORMAS ISO

4
 La Organización Internacional de Normalización o ISO (del griego,
ἴσος (isos), 'igual'), nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de
1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas
internacionales de fabricación, comercio y comunicación para todas las
ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. Su función
principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y
seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional.

La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 163

países, sobre la base de un miembro por país, con una Secretaría Central en
Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. La Organización Internacional de
Normalización (ISO), con sede en Ginebra, está compuesta por delegaciones
gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de
subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al
mejoramiento ambiental.

Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo

que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningún otro
organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus
normas a ningún país.

Está compuesta por representantes de los organismos de

normalización (ON) nacionales, que produce normas internacionales
industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como normas ISO y
su finalidad es la coordinación de las normas nacionales, en consonancia
con el Acta Final de la Organización Mundial del Comercio, con el propósito
de facilitar el comercio, el intercambio de información y contribuir con normas
comunes al desarrollo y a la transferencia de tecnologías.

Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas

entidades de certificación que auditan la implantación y mantenimiento,

5
emitiendo un certificado de conformidad. Estas entidades están vigiladas por
organismos nacionales que regulan su actividad.

Para la implantación o preparación previa, es muy conveniente que

apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas
referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el
Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa
para implantar el Sistema de gestión de la calidad.

Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan

controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los
productos. Estos tipos de sistemas se fundamentan en la idea de que hay
ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el
fin de garantizar que los productos y/o servicios se fabriquen en forma
consistente y a tiempo.

Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (única

norma certificable de la serie), las organizaciones deben elegir el alcance
que vaya a certificarse, los procesos o áreas que desea involucrar en el
proyecto, seleccionar un registro, someterse a la auditoría y, después de
completar con éxito, someterse a una inspección anual para mantener la
certificación.

Las Normas ISO de aseguramiento y preservación de la Calidad, así

como el proceso de certificación basado en estas normas, han marcado el
panorama de consolidación de los sistemas de la Calidad en Europa y en el
mundo. El aumento progresivo de las certificaciones tiene una relevancia
especial, porque pone de manifiesto el grado de competitividad que
adquieren las empresas.

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN

6
 La Organización ISO está compuesta por tres tipos de miembros:

Miembros simples: uno por país, recayendo la representación en el

organismo nacional más representativo.

Miembros correspondientes: de los organismos de países en vías

de desarrollo y que todavía no poseen un comité nacional de normalización.
No toman parte activa en el proceso de normalización pero están
puntualmente informados acerca de los trabajos que les interesen.

Miembros suscritos: países con reducidas economías a los que se

les exige el pago de tasas menores que a los correspondientes.

VENTAJAS PARA LAS EMPRESAS APLICANDO LAS NORMAS ISO:

 Estandarizar las actividades del personal que labora dentro de la

organización por medio de la documentación

 Incrementar la satisfacción del cliente

 Medir y monitorear el desempeño de los procesos

 Disminuir re-procesos

 Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de

sus objetivos

 Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.

 Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios.

7
 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LAS NORMAS ISO

1. Enfoque al cliente.

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían

comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.

2. Liderazgo.

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual
el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organización.

3. Participación del personal.

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y

su total compromiso posibilita que sus habilidades sean para el beneficio de
la organización.

4. Enfoque basado en procesos.

Un resultado deseado se alcanza más efectivamente cuando las

actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5. Enfoque al sistema de gestión.

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como

un sistema, contribuye a la eficacia y la eficiencia de una organización en el
logro de sus objetivos.

8
6. Mejora Continua.

La mejora continua del desempeño global de una organización

debería ser un objetivo permanente de ésta.

LOS REQUERIMIENTOS DE LA NORMAS ISO

Son genéricos, a raíz de que los mismos deben ser aplicables a

cualquier empresa, independientemente de factores tales como: tamaño,
actividad, clientes, planificación, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto, en
los requerimientos se establece el "que", pero no el "como". Un proyecto de
implementación involucra que la empresa desarrolle criterios específicos y
que los aplique, a través del SGC, a las actividades propias de la empresa.
Al desarrollar estos criterios coherentes con su actividad, la empresa
construye su Sistema de Gestión de la Calidad.

En el caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la

organización tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la
vigencia de la certificación o la continuidad en el proceso de certificación
(dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificación).

Un proyecto de implementación, involucrará, de mínima:

 Entender y conocer los requerimientos normativos y como los mismos

alcanzan a la actividad de la empresa.

 Analizar la situación de la organización, donde está y donde debe llegar.

9
 Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la
Calidad.

 Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, así como
aquellas que la actividad propia de la empresa requiera.

La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a:

gestión y control documental, registros de la calidad, auditorias internas,
producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas,

 Detectar las necesidades de capacitación propias de la empresa.

Durante la ejecución del proyecto será necesario capacitar al personal

en lo referido a la política de calidad, aspectos relativos a la gestión de la
calidad que los asista a comprender el aporte o incidencia de su actividad al
producto o servicio brindado por la empresa (a fin de generar compromiso y
conciencia), herramientas de auditoria interna para aquellas personas que se
vayan a desempeñar en esa posición.

 Realizar Auditorías Internas.

 Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo

durante varios meses.

PRINCIPALES NORMAS ISO

Algunos estándares son los siguientes:

ISO 16:1975 — Frecuencia de afinación estándar: 440 Hz

10
ISO 216 — Medidas de papel: p.e. ISO A4

ISO 639 — Nombres de lenguas

ISO 690:1987 — Regula las citas bibliográficas (corresponde a la norma

UNE 50104:1994)

ISO 690-2:1997 — Regula las citas bibliográficas de documentos

electrónicos

ISO 732 — Formato de carrete de 120

ISO 838 — Estándar para perforadoras de papel

ISO 1007 — Formato de carrete de 135

ISO 1171-Estándar de tamices

ISO/IEC 1539-1 — Lenguaje de programación Fortran

ISO 3029 — Formato carrete de 126

ISO 3166 — Códigos de países

ISO 4217 — Códigos de divisas

ISO 7811 — Técnica de grabación en tarjetas de identificación

ISO 8601 — Representación del tiempo y la fecha. Adoptado en Internet

mediante el Date and Time Formats de W3C que utiliza UTC

ISO/IEC 8652:1995 — Lenguaje de programación Ada

ISO 8859 — Codificaciones de caracteres que incluye ASCII como un

subconjunto (Uno de ellos es el ISO 8859-1, que permite codificar las
lenguas originales de Europa occidental, como el español)

11
ISO 9000 — Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y
vocabulario

ISO 9001 — Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos

ISO 9004 — Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora

del desempeño

ISO/IEC 9126 — Factores de Calidad del Software

ISO 9660 — Sistema de archivos de CD-ROM

ISO 9899 — Lenguaje de programación C

ISO 10279 — Lenguaje de programación BASIC

ISO 10646 — Universal Character Set

ISO/IEC 11172 — MPEG-1

ISO/IEC 11801 — Sistemas de cableado para telecomunicación de

multipropósito

ISO/IEC 12207 — Tecnología de la información / Ciclo de vida del software

ISO 13450 — Formato de carrete de 110

ISO 13485 — Productos sanitarios. Sistemas de Gestión de la Calidad.

Requisitos para fines reglamentarios

ISO/IEC 13818 — MPEG-2

ISO 14000 — Estándares de Gestión Medioambiental en entornos de

producción

ISO/IEC 14496 — MPEG-4

12
ISO 14971 — Productos sanitarios. Aplicación de la gestión de riesgos a los
productos sanitarios

ISO/IEC 15444 — JPEG 2000

ISO/IEC 15504 — Mejora y evaluación de procesos de desarrollo de software

ISO 15693 — Estándar para «tarjetas de vecindad»

ISO/IEC 17025 — Requisitos generales relativos a la competencia de los

laboratorios de ensayo y calibración

ISO/IEC 20000 — Tecnología de la información. Gestión del servicio

ISO 22000 — Inocuidad en alimentos

ISO 26300 — Open Document

ISO/IEC 26300 — Open Document Format

ISO/IEC 27001 — Sistema de Gestión de Seguridad de la Información

ISO/IEC 29119 — Pruebas de Software

ISO 32000 — Formato de Documento Portátil

ISO 5218 - Representación de los sexos humanos.

TIPOS DE NORMAS ISO REFERIDAS A CALIDAD TOTAL

NORMAS ISO 9000

ISO 9000 designa un conjunto de normas sobre calidad y gestión

continua de calidad, establecidas por la Organización Internacional de
Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o

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actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas
recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas
específicas de implantación, como los métodos de auditoría. El ISO 9000
especifica la manera en que una organización opera, sus estándares de
calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20
elementos en los estándares de este ISO que se relacionan con la manera
en que los sistemas operan.

Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en

la última década y en la actualidad es utilizada en más de 120 países.

Las ISO 9000 no definen cómo debe ser un Sistema de Gestión de

Calidad de una organización, sino que ofrecen especificaciones de cómo
crearlo e implementarlo; éste será diferente en función de las características
particulares de la organización y sus procesos.

Las normas se revisan cada 5 años para garantizar la adecuación a

las tendencias y dinámica del contexto mundial. En el año 2000 cobraron
vigencia los cambios propuestos para las ISO 9000, los que se tradujeron en
las actuales Normas ISO 9000 versión 2000.

Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes

apartados:

ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión de Calidad: Principios y

vocabulario.

ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de

Gestión de Calidad.

ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar a cabo

las mejoras de calidad

Las características más importantes y novedosas de esta serie son:

14
  La orientación hacia el cliente.

 La gestión integrada.

 El énfasis en el proceso de negocios.

 La incorporación de la Mejora Continua.

 La medición de la satisfacción del cliente.

Esta familia de normas apareció en 1987, tomando como base la

norma británica BS 5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a
partir de la versión de 1994. La versión actual data de 2008, publicada el 13
de noviembre de 2008.1

La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008 - Sistemas de

Gestión de la Calidad - Requisitos.

Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2000 - Sistemas de

Gestión de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeño.

Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a

organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su
implantación en las empresas de servicios planteaba muchos problemas.
Esto fomentó la idea de que son normas excesivamente burocráticas.

Con la revisión de 2000 se consiguió una norma menos pesada,

adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en
empresas de servicios e incluso en la Administración Pública, con el fin de
implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la
norma ISO 9001.

Certificación

15
 Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas
entidades de certificación que auditan la implantación y mantenimiento,
emitiendo un certificado de conformidad. Estas entidades están vigiladas por
organismos nacionales que regulan su actividad.

Para la implantación o preparación previa, es muy conveniente que

apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas
referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el
Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa
para implantar el Sistema de gestión de la calidad.

A la hora de elegir una empresa de asesoramiento, es necesario

definir cual es la necesidad del proyecto. Es en función de esta necesidad
que la empresa debe elegir entre las variadas ofertas del mercado.

EJEMPLOS DEL USO DE LAS NORMAS ISO 9000

A continuación se facilitan algunos ejemplos:

Ejemplo 1

Una empresa que fabrica componentes metálicos empleó la Norma ISO 9000
para desarrollar un plan para implementar su Sistema de Gestión de la
Calidad. Cuando estuvieron preparados, elaboraron un manual de la calidad
y los procedimientos del sistema de la calidad, tal y como requiere la Norma
ISO 9001, excluyendo los apartados que cubren el diseño y desarrollo del

16
producto dado que sus productos se realizan con diseños facilitados por sus
clientes. Más tarde, entraron a concurso para el suministro de componentes
a una gran empresa del sector automotriz y adoptaron los requisitos más
amplios de la Especificación Técnica ISO/TS 16949 para satisfacer los
requisitos específicos del sector.

Ejemplo 2

Una organización de asistencia social decidió establecer una estrategia de

mejora de la calidad. Adoptó la Norma ISO 9004 como base para planificar e
implementar su sistema. La agencia vió que la Norma ISO 9000
proporcionaba orientación adicional muy útil y planifica obtener la
certificación conforme a la Norma ISO 9001 para obtener mayor credibilidad.

Ejemplo 3

Un fabricante de lavadoras tenía bien establecidos una cultura empresarial

de mejora continua y un eficaz control de la producción. La dirección decidió
mejorar sus procesos de desarrollo e implementar la Norma ISO 9001 para
obtener la certificación con fines comerciales. La compañía utilizó la Norma
ISO 9004 para guiar sus procesos de mejora y la Norma ISO 10006 para
desarrollar un plan de gestión de proyectos. La Norma ISO 10017
proporcionó ayuda para determinar las técnicas estadísticas que serían más
aplicables para proporcionar información sobre su situación respecto al logro
de sus metas de calidad y empresariales.

Ejemplo 4

A una gran compañía de procesado de productos químicos, sus principales

clientes le solicitaron que obtuviese la certificación ISO 9001. Con el fin de

17
obtener beneficios adicionales, la dirección de la empresa planificó una
estrategia amplia y detallada de gestión basada en las Normas ISO 9000 e
ISO 9004. Una rigurosa revisión de sus procesos de negocio indicó que
todos los elementos de la Norma ISO 9001 eran de aplicación a su sistema
de gestión de la calidad. La compañía utilizó el ISO/TR 10013 como guía
para el desarrollo de la documentación de la calidad en sus diversas
divisiones de producción y la Norma ISO 10015 como orientación en la
preparación de planes de formación para sus empleados.

Ejemplo 5

Un despacho de abogados internacional quería mejorar sus procesos de

gestión de clientes y lograr la certificación en base a la Norma ISO 9001. Su
sistema de gestión de la calidad incluye el diseño y desarrollo de nuevos
servicios tales como la planificación de impuestos internacionales, así como
cambios en el diseño de servicios tradicionales y en la legislación aplicable.
Incluyeron el control de compras para cubrir la selección del material o
equipo (hardware) y del soporte lógico (software), así como la
subcontratación de abogados especialistas según fuese necesario. Después
de implementar satisfactoriamente la Norma ISO 9001, utilizaron las
directrices de autoevaluación de la Norma ISO 9004 para hacer el
seguimiento de su progreso mientras mejoraban su sistema de gestión de la
calidad.

Ejemplo 6

Una empresa de desarrollo de software para ordenador, que daba servicio a

un nicho de mercado, reconoció que a medida que su base de usuarios
fuese expandiéndose ellos deberían hacer frente a temas relativos a la
gestión del producto y control de la configuración. Los cambios en los

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productos base, en el hardware del usuario y en los requisitos reglamentarios
estaban aumentando los problemas del servicio al cliente. La Norma ISO
9004 proporcionó la guía que necesitaban para establecer procedimientos
documentados para controlar los cambios y mejora del proceso. Las Normas
ISO 10006 e ISO 10007 proporcionaron ayuda adicional mientras
gestionaban el proyecto y preparaban los procedimientos para la gestión de
la configuración. Más tarde, adquirieron otra empresa de desarrollo de
software y pudieron utilizar su sistema de gestión de la calidad para integrar
muy rápidamente la adquisición en su propia estructura, con un mínimo
trastorno para sus clientes.

Ejemplo 7

Un banco decidió implementar un sistema de gestión de la calidad para sus

servicios bancarios en tiempo real por Internet. Se aseguraron de que su
manual de la calidad dejara claro que sus otros servicios bancarios
convencionales no estaban incluidos en su sistema de gestión de la calidad.
Mientras adoptaban los requisitos de la Norma ISO 9001, el banco obtuvo,
en la Norma ISO 9000, orientación para interpretar términos y frases
utilizadas en aquélla. Aplicaron todos los requisitos del capítulo 7
reconociendo que el diseño y desarrollo es una parte importante para la
creación de nuevos procesos de servicio. El banco empleó la Norma ISO
10013 para preparar su documentación, la cual hicieron disponible en su red
informática interna para asegurarse de que los procedimientos vigentes
estén accesibles para su personal.

NORMAS ISO 9001

19
 La Norma ISO 9001 se utiliza para establecer un sistema de gestión
que proporcione confianza en la conformidad de un producto con los
requisitos especificados. Ahora es la única norma de la familia ISO 9000 en
base a la cual esos requisitos del sistema de la calidad pueden ser
certificados por una entidad externa. La norma establece que la palabra
"producto" se aplica a servicios, material procesado, hardware y software
diseñado por, o pedido por, el cliente.

Toda organización puede mejorar su manera de trabajar, lo cual

significa un incremento de sus clientes y gestionar el riesgo de la mejor
manera posible, reduciendo costes y mejorando la calidad del servicio
ofrecido. La gestión de un sistema de calidad aporta el marco que se
necesita para supervisar y mejorar la producción en el trabajo. Con mucha
diferencia, en cuanto a calidad se refiere, la normativa más establecida y
conocida es la ISO 9001, la cual establece una norma no sólo para la
Gestión de Sistemas de Calidad sino para cualquier sistema en general. La
ISO 9001 está ayudando a todo tipo de organizaciones a tener éxito, a través
de un incremento de la satisfacción del cliente y de la motivación del
departamento.

Hay cinco capítulos en la norma que especifican actividades que

deben ser consideradas cuando se implementa el sistema. Se deben
describir las actividades que se utilizan para proporcionar los productos y
servicios pudiéndose excluir las partes del capítulo Realización del producto
que no son de aplicación a las operaciones específicas. Los requisitos de los
otros cuatro capítulos, Sistema de gestión de la calidad, Responsabilidad de
la dirección, Gestión de los recursos y Medición, análisis y mejora, son
aplicables a todas las organizaciones y se debe describir cómo se aplican a
la organización específica en el Manual de la Calidad u otra documentación.

20
 Los cinco capítulos en conjunto de la Norma ISO 9001 se utilizan para
describir cómo satisfacer a los clientes y cumplir con los requisitos legales o
reglamentarios aplicables. Además, se debe buscar aumentar la satisfacción
del cliente mediante la mejora del sistema de gestión de la calidad.

La Norma ISO 9004 se utiliza para extender los beneficios obtenidos

de la Norma ISO 9001 a todas las partes que están interesadas o afectadas
por las operaciones del negocio. Las partes interesadas incluyen a los
empleados, propietarios, proveedores y a la sociedad en general.

Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 están armonizadas en cuanto a su

estructura y terminología de forma de permitir moverse con facilidad de una a
otra. Ambas normas utilizan un enfoque basado en procesos. Se reconoce
que los procesos consisten en una o más actividades vinculadas que
requieren recursos y que deben ser gestionadas para lograr resultados
predeterminados. El resultado de un proceso puede formar directamente el
elemento de entrada del siguiente proceso y el producto final es, a menudo,
el resultado de una red o sistema de procesos. Los ocho "Principios de la
gestión de la calidad" establecidos en las normas ISO 9000:2000 e ISO
9004:2000 proporcionan la base para la mejora descrita en la norma ISO
9004:2000.

La naturaleza del negocio y las demandas específicas que se tengan

determinarán cómo aplicar las normas para conseguir los objetivos.

Rasgos y Beneficios de las Normas ISO 9001

21
Ventaja competitiva

Según la ISO 9001, debería ser la Dirección General la que se

asegure de que los directores de los distintos departamentos se están
acercando a un sistema de gestión. Nuestra evaluación y el proceso de
certificación aseguran que los objetivos del negocio se alimentan del sistema
día a día, favoreciendo las mejores prácticas de los trabajadores y de los
procesos.

Mejora del funcionamiento del negocio y gestión del riesgo

La ISO 9001 ayuda a sus gerentes a mejorar el funcionamiento de la

organización y a diferenciarse de aquellos competidores que no usan el
sistema. La certificación también hace más fácil medir el funcionamiento y
gestionar los posibles riesgos.

Atrae la inversión, realza la reputación de marca y elimina las barreras

al comercio

La certificación ISO 9001 mejorará su reputación de marca y puede

ser utilizada como una herramienta de marketing. Manda un mensaje claro a
todos los accionistas de que la compañía está comprometida con las normas
y la mejora continua.

Ahorro de costes

La experiencia nos enseña que los beneficios financieros de las

compañías que han invertido en un sistema de gestión de calidad ISO 9001
han sido los siguientes: una mayor eficiencia operacional, incrementando sus
ventas, con un retorno en la inversión de los activos y una mayor
rentabilidad.

Mejora la operación y reduce gastos

22
 La auditoría del sistema de gestión de calidad está focalizada en el
proceso operativo. Esto anima a las organizaciones a mejorar la calidad de
los productos y de los servicios prestados, ayuda a reducir el gasto, así como
las devoluciones y reclamaciones de los clientes.

Aumenta la comunicación interna y eleva la moral

La ISO 9001 permite que los empleados se sientan más involucrados

a través de una mejora en las comunicaciones. Las visitas de evaluación
continua pueden destacar cualquier deficiencia en las habilidades de los
empleados y destacar cualquier problema en el desarrollo del trabajo en
equipo.

Incrementa la satisfacción del cliente

La estructura “planear, realizar, revisar y actuar” (plan, do, check, act)

de la ISO 9001 asegura que las necesidades de los clientes van a seguir
siendo consideradas y conocidas.

ISO 9001: 2008.

Se ha reconocido que la ISO 9001:2008 no presenta nuevos

requisitos, sólo incorpora aclaraciones a los requisitos existentes de ISO
9001:2000 basada en ocho años de experiencia en la implementación de
esta norma a lo largo de todo el mundo con un millón de certificados emitidos
en 170 países en todo el mundo. También presenta cambios que intentan
mejorar la consistencia con ISO 14001:2004.

23
El plan de implementación acordado en relación a las certificaciones
acreditadas es por lo tanto el siguiente:

La acreditación de la certificación de la ISO 9001:2008 no deberá ser

concedida hasta la publicación como norma internacional de la ISO
9001:2008.

La certificación con la conformidad de la ISO 9001:2008 y/o

equivalentes nacionales solo podrán ser emitidas después de la publicación
oficial de la ISO 9001: 2008 (la cual tendrá lugar antes de la finalización del
2008) y después de una rutina de observación o auditorías de re-
certificación con la ISO 9001:2008.

Validez de las certificaciones de la ISO 9001:2008

Un año después de publicada la ISO 9001:2008 todas las

certificaciones acreditadas emitidas (nuevas certificaciones o re-
certificaciones) deberán ser para ISO 9001:2008.

Veinticuatro meses después de publicada la ISO 9001:2008 por ISO,

ninguna de las certificaciones emitidas para la ISO 9001:2000 serán válidas.

Proceso De Aseguramiento de la Calidad s/Normas ISO Serie 9001-2000

Es importante señalar, que la forma ISO 9001.2008 mantiene el

modelo de enfoque por procesos de la norma ISO 9001:2000. Así que el
proceso de aseguramiento de calidad es el siguiente:

 Compromiso real y participación de los directivos

24
 Involucramiento de todos los empleados

 Comunicación

 Capacitación de todas las áreas de la organización

 Disponibilidad de recursos dedicados a la implementación del SGC

(responsables, tiempos, dinero, espacios físicos para reuniones, etc.)

 Definición clara de responsabilidades

 Realización de un diagnóstico de calidad.

 Comprensión de los requerimientos de los clientes

25
 CONCLUSION

La ISO es la organización de desarrollo de normas mundial más

grande. Entre 1947 y el día presente, la ISO ha publicado más de 16500
Normas Internacionales, en los límites de normas para actividades como la
agricultura, la construcción, ingeniería mecánica, dispositivos médicos, a los
acontecimientos de tecnología de la información más recientes.

Considerando el alcance de multisector de la organización, sería

difícil de presentar una perspectiva histórica que resume los desafíos, la
pasión, los logros excepcionales o, a veces, las oportunidades omitidas, en la
variedad grande de sectores cubiertos por el trabajo técnico de la ISO. Esta
organización lanza el desarrollo de nuevas normas en respuesta a sectores y
tenedores de apuestas que expresan una necesidad claramente establecida
de ellos.

Con base en Ginebra, Suiza, esta organización ha sido desde

entonces la encargada de desarrollar y publicar estándares voluntarios de
calidad, facilitando así la coordinación y unificación de normas
internacionales e incorporando la idea de que las prácticas pueden
estandarizarse tanto para beneficiar a los productores como a los
compradores de bienes y servicios. Particularmente, los estándares ISO
9000 han jugado y juegan un importante papel al promover un único estándar
de calidad a nivel mundial.

Muchos países tienen incluso sus propias organizaciones, que en el caso de

Venezuela es el Servicio Autónomo Nacional de Normalización, Calidad,
Metrología y Reglamentos Técnicos (SENCAMER) por el lado
gubernamental, y el Fondo para la Normalización y Certificación de Calidad
(FONDONORMA), en el sector privado. Ambas instituciones, se encargan de

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certificar que las empresas e instituciones de Venezuela se adhieran a los
estándares internacionales, incluyendo ISO, y cualquier otra norma exigida
por las leyes. A pesar que SENCAMER es un organismo del estado,
FONDONORMA es el representante de Venezuela ante ISO en Ginebra.

La ISO 9000 es una familia de normas que representan un acuerdo

Internacional sobre prácticas de dirección de buena calidad. Esta norma se
pueda aplicar en cualquier tipo de organización actividad orientada la
producción de bienes o servicios. Para verificar que se cumplan los requisitos
de la norma, existen unas entidades de certificación que auditan la
implantación y mantenimiento, emitiendo un certificado de conformidad.

La ISO 9001 no es sólo una norma para la Gestión de Sistemas de

Calidad sino para cualquier sistema en general, el cual ayuda a todo tipo de
organizaciones a tener éxito, a través de un incremento de la satisfacción del
cliente y de la motivación del departamento. La ISO 9001 e ISO 9004 ambas
utilizan un enfoque basados en procesos o en actividades vinculadas que
requieren recursos y deben ser gestionadas para lograr resultados
determinados.

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 BIBLIOGRAFÍA

La Gestión de la Calidad en los Servicios ISO 9001:2008

Juan Carlos Vergara Schmalbach, Tomas Jose Fontalvo Herrera, Juan

Carlos Vergara Schmalbach

Pág. 11-13

La Norma ISO 9001 del 2000: Resumen para directivos.

Gestión 2000, 2001

http://es.wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000

http://es.wikipedia.org/wiki/ISO_9001

http://www.estrucplan.com.ar/Producciones/entrega.asp?IDEntrega=2553

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