ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ

Reflexão Final

No âmbito do Curso Técnico Comercial no módulo Atendimento Telefónico vou abordar todo
o meu percurso de aprendizagem desta, e fazer o ponto de ligação com as redes sociais.

Neste sentido, começamos por falar dos tipos de atendimento (os conhecimentos, atitudes e
comportamentos). A importância de um bom atendimento, a primeira impressão que o cliente
possui da empresa é por vezes a mais duradoura e não podemos esquecer as qualidades dos
profissionais que irão estar em contacto com os clientes, quer para promover produtos, quer para
responder reclamações.

Em trabalho a pares visualizamos vídeos, para depois enumerar os aspectos positivos e

negativos de um atendimento telefónico.

Também aprendemos quais os erros típicos do atendimento telefónico, como por exemplo
perguntar quem fala em vez de se identificar, transferir de imediato a chamada sem saber o nome do
interlocutor e o da chamada.

E, com todo esse percurso achei fundamentais aspectos do atendimento como por exemplo: o
sorrir, manter o cliente informado, saber lidar com as reclamações, aspectos que não dava
importância e que agora sei que são importantes, como o sorriso. Não pensei que no atendimento
telefónico fosse necessário, porque quem estivesse do outro lado da linha não podia saber.

A Formadora também entregou-nos algumas questões que permiti-nos avaliar a qualidade do

atendimento e tínhamos numa escala de um a cinco.

Todos nós tivemos que pesquisar trava-línguas que levamos para a sala. Assim, pudemos
aprender o telefone e a importância da comunicação oral (fluência, clareza, dicção).

Falamos sobre o ritmo e tom de voz que se deve usar. Não se deve falar nem muito alto nem
muito baixo e nem ter sempre a mesma intensidade do principio ao fim da conservação.

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Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
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Para finalizar o módulo a Formadora pediu-nos para apresentarmos uma situação onde
pudéssemos simular uma relação ao telefone. Depois de ver os trabalhos a Formadora seleccionou
alguns para que os desenvolvêssemos em grupo e os apresentássemos à classe.

Os trabalhos foram filmados, e embora tenha sido a primeira vez que tivemos essa experiência
acho que correu muito bem a todos. Estava ao princípio nervosa mas gostei de ver a gravação
depois.

Este módulo para mim foi importante tanto para a minha vida profissional como pessoal e
aprendemos também como lidar com clientes.

Em relação às redes sociais podemos dizer que quando atendemos algum cliente estamos a
integrar uma rede social, porque as redes sociais podem ser redes virtuais (internet) mas também
ocorrem entre grupos de pessoas.

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