Sunteți pe pagina 1din 83

CUPRINS

Introducere.................................................................................................................................

Capitolul 1 Serviciile turistice în România….…..…….........….........................................................

1.1 Cadrul turistic general…………...…………………………..…......................................................

1.2 Programe speciale vizând dezvoltarea turismului………………................................................

1.3 Instrumente de politică comercială folosite în turism……………………....................................

Capitolul 2 Turismul şi mediul înconjurător....................................................................................

2.1 Factorii care influenţează resursele naturale potenţiale ale turismului…......................................

2.2 Impactul pozitiv al amenajărilor turistice asupra mediului.........................................................

2.3 Turismul durabil.....................................................................................................................

Capitolul 3 ASPECTE GENERALE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII ÎN


DOMENIUL SERVICIILOR………………………………........................................................

3.1 Definirea conceptului de calitate………………………………........................................

3.2 Caracteristici de calitate…………………………………..................................................

3.3 Standarde, reglementări privind calitatea…………………….............................................

3.4 Definirea, caracteristicile, rolul serviciilor………………................................................

3.5. Conducerea calităţii şi elemente ale sistemului calităţii…………......................................

3.5.1 Generalităţi………………………………….....................................................

3.5.2 Principiile sistemului calităţii…………………….............................................

3.5.3 Aspecte cheie ale unui sistem al calităţii…………………...................................

3.5.3.1 Responsabilitatea conducerii……………………..................................

3.5.3.2 Resurse de personal: motivare, instruire,comunicare.............................

3.5.3.3 Resurse materiale………………………………..................................

3.5.3.4 Structura sistemului calităţii: bucla sistemului calităţii,


documentaţia referitoare la calitate, înregistrările calităţii.............................

3.5.3.5 Interfaţa cu clienţii……………………...........................................

3.6 Căi, tehnici şi măsuri de asigurare a calităţii serviciului………….................................


....

CAPITOLUL 5 - ANALIZA SITUAŢIEI ACTUALE LA S.C. „SILVA” S.R.L……..................

5.1 Instrumente de lucru…………………………………......................................................

5.2 Analiza privind satisfacţia clientului prin metoda chestionarelor……...............................

5.3 Analiza calităţii echipamentului tehnic…………………………........................................

5.4 Analiza asupra conducerii firmei………………………………………...............................

CAPITOLUL VI - CONCLUZII …………………………………….............................................

6.1 Concluzii finale în urma analizei situaţiei la Hotel Silva………………............................

6.2 Strategii propuse pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor la Hotel Silva..........................

BIBLIOGRAFIE.........................................................................................................................
INTRODUCERE

Anul 2018 – în privinţa turismului – a fost extrem de benefic pentru România. Încasările din
activităţi turistice pentru acest an au fost de două ori mai mari decât în oricare an din seria 2014 –
2016, respectiv de 845 milioane euro. Anul 2018 a fost primul an când soldul balanţei pe turism a
înregistrat un excedent, una dintre explicaţii fiind creşterea încasărilor in cazul turismului de afaceri,
care deţine 60-70% din activitatea turistică românească. Concluzia: turismul românesc de afaceri
trebuie să se dezvolte.
Totuşi, chiar dacă trendul a fost spectaculos crescător, România se situează în urma Poloniei
şi Bulgariei, ale căror încasări turistice în 2018 au fost de aproximativ două ori mai mari decât ale
ţarii noastre, respective 1,4 miliarde euro si 1,8 miliarde euro.
În anul 2017, România se situa pe locul 31 în lume in ceea ce priveşte ponderea turiştilor
internaţionali (conform A.T. Kearney, “FOREING POLICY GLOBALIZATION INDEX”, 2007).
Pentru ca ţara noastră să-şi îmbunătăţească locul ocupat, turismul naţional va fi orientat şi
integrat în tendinţele regionale şi mondiale, din punct de vedere al dinamicii şi orientării în structura
ofertei.
Obiectivele pe care Guvernul României şi le-a fixat în domeniul turismului se referă la:
 Creşterea circulaţiei turistice pe teritoriul României
 Diversificarea ofertei şi creşterea calităţii serviciilor turistice
Principalele măsuri pe care Guvernul României le va promova pentru valorificarea
potenţialului turistic naţional prevăd urmatoarele aspecte:
 Definirea şi promovarea unui brand turistic naţional pentru individualizarea,
personificarea şi asigurarea unei atractivităţi specifice ofertei naţionale, atât pentru consumatorii
finali, cât şi pentru investitori.
 Stabilirea priorităţilor în dezvoltarea infrastructurii de sprijin a turismului în corelaţie
cu dezvoltarea infrastructurii generale.
 Cooperarea organismelor guvernamentale cu sectorul privat pentru promovarea
investiţiilor transfrontalier, îmbunătăţirea procesului de instruire şi protejarea mediului natural.
 Funcţionarea organismelor de consultare dintre industria turistică şi administraţia
publică la nivel central şi local.
 Transferarea către sectorul privat, în conformitate cu practica internaţională, a
activităţilor de marketing şi promovare, liceenţiere, brevetare şi clasificare în turism.
 Utilizarea unei cote-părţi din fondurile pentru conversia profesională a persoanelor
aflate în şomaj, pentru şcolarizarea şi pregătirea acestora în meserii şi ocupaţii specifice turismului.
 Îmbunătăţirea şi finanţarea formelor educaţionale de profil (licee de turism şi facultăţi
de profil), precum şi informatizarea acţiunii de promovare a turismului.
În acest context, relansarea produsului turistic în zona montană prahoveană în principal în
staţiunea Buşteni, se înscrie între obiectivele generale ale dezvoltării turismului şi serviciilor în ţara
noastră.
CAPITOLUL I - SERVICIILE TURISTICE ÎN ROMÂNIA

1.1 Cadrul turistic general

Varietatea reliefului ţării, numărul mare de monumente istorice şi semnificaţia lor istorică,
existenţa unor staţiuni montane, unele cu profil balnear sau pentru practicarea sportului,
constituie elemente ale dezvoltării turismului intern şi internaţional.
Varietatea reliefului, în special în zona montană (zona alpină din munţii Rodna, Bucegi,
Făgăraş, Parâng, Retezat), un număr important de fenomene naturale sau carstice cum ar fi
trecătorile de la Bicaz, peşterile Scărişoara, Ialomicioara, Topolniţa, precum şi rezervele
naturale care există în Delta Dunării şi pe coasta Mării Negre constituie puncte de atracţie pentru
turiştii români şi străini.
Aspectul cultural constând în tradiţiile de etnografie şi folclor, precum şi săpăturile
arheologice (Constanţa, Sarmisegetusa, etc), existenţa unor monumente din Evul Mediu
(mănăstirile Neamţ, Suceava, Suceviţa, etc) reprezinta un alt element care a determinat
dezvoltarea turismului şi practicarea acestuia.
Zona Mării Negre, pe o lungime de circa 70 Km cuprinde o serie de staţiuni (Mamaia,
Eforie Nord, Eforie Sud, Costineşti, Techirghiol, Cap Aurora, Mangalia, Neptun, Jupiter, Venus,
Olimp) cu hoteluri moderne, sate de vacanţă,
facilităţi pentru practicarea minigolfului, terenuri de tenis, de bowling, precum şi cazinouri,
restaurante, baruri sau utilităţi pentru practicarea sportului.
În zona turistică a Mării Negre se adună anual, începând din anul 2000 peste un milion de
turişti.
Delta Dunării, zona turistică şi rezervaţie naturală, reprezintă un alt punct de atracţie
pentru cei care doresc să-şi petreacă o parte din concediu în România.
În nordul Bucovinei, judeţul Suceava rămâne un monument de atracţie prin cele cinci
mănăstiri care sunt pe lista UNESCO şi care fac parte din patrimoniul mondial. Aici vom întâlni
Voroneţul (construită în anul 1488), Arbore (construită în 1503), Humor (construită in 1530),
Moldoviţa (construită în 1532), şi Suceviţa (construită în perioada 1582-1600).
În zona centrală a Moldovei, impresionează Cheile Bicazului şi frumuseţile de pe valea
Bistriţei, reprezentate prin vestigii istorice cum sunt: Fortăreaţa Neamţ sau mănăstirile Agapia,
Văratec etc.
Valea Prahovei, ca şi a Timişului sunt atractive pentru doritorul de odihnă, fiind
înconjurate de munţii Bucegi, Baicului, Piatra Mare şi situate relativ aproape de Bucureşti (120-
150Km).
Pe Valea Prahovei există o salbă întreagă de staţiuni, cum sunt: Sinaia, Buşteni, Azuga ori
Predeal, mult apreciate de turişti.
Braşovul şi Poiana Braşov reprezintă o altă zonă de atracţie prin faptul că aici se pot
practica sportul, escaladarea munţilor, vânătoarea şi există multe alte posibilităţi turistice.
Zona de nord a Olteniei este una foarte cunoscută din punct de vedere turistic, specifice
fiind staţiunile balneoclimaterice Băile Căciulata, Călimaneşti, Olăneşti, Gorova şi altele, dar şi
monumentele istorice cum sunt mănăstirile: Cozia, Tismana, Horezu.
Mai spre nord, munţii Apuseni oferă o panoramă superbă prin reprezentativele peşteri:
Pojaru Politei, Urşilor, Scărişoara şi de asemenea, existenţa unor lacuri termale glaciare, unice în
felul lor în sud-estul Europei.
Mai la nord, zona turistică a Maramureşului este bogată din punct de vedere etnografic,
folcloric. Aici vom întâlni faimoasele biserici si mănăstiri din lemn şi vom admira costumele şi
specificul cântecului local.
Din cele câteva aspecte mai sus prezentate, rezultă că turismul reprezintă unul dintre
elementele esenţiale ale bogăţiilor naturale, fiind un domeniu de activitate căruia trebuie să i se
acorde o atenţie sporită.
Privatizarea în acest domeniu a început mai greu, dar în ultimii ani, acest proces s-a
accelerat, exercitându-se influenţe şi adoptându-se măsuri care să conducă la dezvoltarea
turismului, în general, pentru specificul românesc, dar, mai ales, ca punct de atracţie pentru
turismul internaţional.
A căpătat amploare dezvoltarea de noi centre turistice, centre-pilot care au primit sprijin
financiar din partea administraţiei locale şi care au atras o serie de investitori străini. Recent
asistăm la o creştere rapidă a dezvoltării centrelor agroturistice.
Turismul în România a crescut an de an şi în această direcţie s-au dezvoltat posibilităţi
care să asigure creşterea acestei categorii de servicii în perioada următoare.
Astfel, în anul 2018, turismul s-a caracterizat, în principal, prin:
 Finalizarea procesului de privatizare a turismului (privatizat în procent de 92%)
 A crescut traficul de turişti din ţările Uniunii Europene. Din statele Uniunii
Europene s-au înregistrat 64,2% din totalul sosirilor vizitatorilor străini în România.
 Numărul vizitatorilor străini în România, înregistraţi la punctele de frontieră în
luna iulie, a fost de 962.800 de persoane, în creştere cu 38,7 % faţă de luna iulie 2017.
 Înnoptările în structurile de primire turistică cu funcţiuni de cazare au înregistrat o
creştere de 0,3%, la 1,28 milioane în luna aprilie 2018, faţă de perioada similară a anului
precedent. Din totalul înnoptărilor, turiştii români au
acoperit 79,7%, în timp ce turiştii străini au reprezentat 20,3%, procente aproximativ egale cu
cele din aprilie 2017.
 S-au dezvoltat programe turistice care au oferit o gamă largă de servicii şi
produse, în special prin practicarea unor programe atractive pentru turiştii români şi străini.
 A continuat procesul de reabilitare a plajei Mării Nergre şi s-au îmbunătăţit
condiţiile de superschi în Carpaţi. În cadrul acestor programe s-au dezvoltat condiţiile de
practicare a schiului la Buşteni şi Predeal şi de asemenea s-au creat, prin părţiile ce s-au dat în
folosinţa în Azuga, Buşteni şi Predeal, condiţii suplimentare pentru practicarea sportului de
iarna.
 În ceea ce priveşte turismul la Marea Neagră, acesta a crescut în 2017 cu 18,3%
comparativ cu 2016.
 În sezoanele turistice de iarna 2014/2015 şi 2015/2106 s-a înregistrat un număr
important de turişti, în 2016/2017 acesta fiind cel mai mare din ultimii 20 de ani în România.
 Creşterea numărului de turişti a avut la bază capacitatea de cazare, precum şi
îmbunătăţirea condiţiilor, care au devenit mult mai atractive.
Evoluţia turismului internaţional, după mijloacele de transport folosite şi originea
vizitatorilor este prezentată în tabelele următoare:

Tabel nr.1:“Sosirile vizitatorilor străini în România şi plecările vizitatorilor români în


străinatate,după mijloacele de transport utilizate”
2018
Iun.
Feb. Mar. Sept.
Total sosiri 350.443 431.639 652.933 644.621
Transport rutier 269.876 341.169 536.356 531.500
Transport 207.790 21.269 29.196 25.576
feroviar
Transport 49.627 58.128 68.241 67.403
aerian
Transport naval 10.150 11.073 19.140 20.142
Total plecari 466.107 544.989 604.443 692.673
Transport rutier 402.814 473.925 520.277 598.188
Transport 16.988 19.247 18.951 17.630
feroviar
Transport 42.344 47.155 60.458 72.512
aerian
Transport naval 3.961 4.662 4.757 4.343
Sursa: Buletinul Statistic nr.2/2018, editat de Institutul Naţional de Statistică

Tabel nr.2: „Sosirile vizitatorilor străini în România, pe ţări de origine”


2018
Feb. Mar. Iun. Sept.
Total 350.44 431.63 652.93 644.6
3 9 3 21
Europa, din 335.94 414.09 619.01 610.8
care: 1 0 7 64
Uniunea 160.93 207.13 385.88 401.7
Europeană 4 9 4 40
Austria 3.625 4.133 6.279 9.480
Belgia 1.174 1.375 2.133 2.068
Cipru 384 481 505 568
Danemarca 454 699 1,456 1.241
Estonia 72 103 197 211
Finlanda 152 233 416 299
Franţa 5.412 6.381 7.999 7.685
Germania 9.169 11.197 22.457 27.81
Grecia 2.845 4.074 4.147 0
Irlanda 362 388 476 3.987
Italia 12.389 15.731 16.642 536
Letonia 132 159 330 19.54
Lituania 290 337 481 9
Luxemburg 61 84 49 361
Malta 31 41 29 505
Olanda 2.257 2.821 3.000 59
Polonia 4.261 5.587 11.032 68
Portugalia 329 249 286 3.621
Regatul Unit 4.050 4.542 5.347 13.24
Republica 2.456 3.013 5.790 7
Ceha 2.143 2.605 8.395 322
Republica 578 715 1.143 4.736
Slovacă 1.105 1.384 1.757 6.028
Slovenia 598 808 1.838 7.318
Spania 106.49 139.99 283.70 1.086
Suedia 6 9 0 1.525
Ungaria 1.290
288.1
40

Sursa: Buletinul Statistic nr. 2/2018, editat de Institutul Naţional de Statistică

Tabel nr. 3: „Sosiri în principalele structuri de primire turistică cu funcţiune de cazare


turistică, pe tipuri de structuri de primire turistică”
Tipuri de 2018
Feb. Mar. Iun. Sept.
structuri de primire
turistică
Total, din care: 301.87 344.81 560.03 509.67
6 2 9 2
Hoteluri 245.98 281.53 439.10 404.44
9 7 2 8
Hoteluri pentru 1.329 1.063 1.495 1.778
tineret
Hoteluri 3.559 3.299 3.360 4.021
Moteluri 13.148 16.211 20.771 23.173
Hanuri 210 199 406 356
Vile turistice 10.005 9.962 15.031 17.142
Cabane 3.752 3.231 6.788 7.060
turistice
Pensiuni 14.339 16.224 20.224 22.468
turistice urbane
Pensiuni 4.444 6.687 14.782 15.199
turistice rurale
Tabere de elevi 3.795 4.203 25.207 5.626
şi preşcolari
Campinguri 370 423 8.713 4.377
Popasuri 676 1.421 1.043 678
turistice
Bungalouri 215 300 1.076 1.339
Casuţe turistice 6 5 738 446
Spaţii de - - 1.240 1.397
cazare pe nave

Sursa: Buletinul Statistic nr. 2∕2019, editat de Institutul Naţional de Statistică

Din anul 2001, România a practicat, prin oferirea de servicii turistice, un mod agresiv de
prezentare a produselor turistice, care a determinat atragerea unui număr însemnat de vizitatori.
În perioada 2015-2016, România a participat la 75 de târguri şi expoziţii internaţionale
anuale in Europa, Orientul Mijlociu, America de Nord şi Japonia.
Cu aceste prilejuri, peste 250 de companii turistice româneşti au fost prezente, au expus
şi au negociat contracte de turism internaţional, contribuind astfel la prezentarea mai atractivă a
frumuseţilor României, atrăgând un număr însemnat de turişti.
Peste 3,7 milioane de vizitatori s-au prezentat la standurile României cu ocazia acestor
târguri şi expoziţii internaţionale.
În domeniul turismului, în anul 2017, s-au construit 69 de hoteluri cu 1.770 de camere,
multe dintre cele existente au fost modernizate.
1.073 de companii de turism au fost pe piaţă şi au creat posibilităţi suplimentare pentru
cei care doresc practicarea turismului. S-a acordat o atenţie sporită, în ultimii ani, creşterii laturii
sociale a turismului.
S-au dezvoltat programe cum ar fi: “Litoralul românesc pentru oricine”, “O săptămână de
recuperare în staţiune” şi altele, care au atras un număr important de turişti, astfel că numeroşi
pensionari şi studenţi au beneficiat de aceste programe speciale.
Tabel nr. 4: Structura sosirilor şi înnoptărilor în structurile de primire turistică cu funcţie
de cazare, pe zone turistice, în trimestrul I 2018.
Zona Sosiri Înnoptări
Delta Dunării 0,6% 0,7%
Staţiuni din zona 1,4% 1,5%
litoralului
Alte localităţi si 16,1% 12,5%
trasee turistice
Staţiuni din zona 17,2% 16,3%
montană
Staţiuni balneare 8,5% 21,6%
Bucureşti 56,2% 47,4%

Sursa: Buletinul Statistic nr80/2019, editat de Institutul Naţional de Statistică

Învăţământul şi educaţia în domeniul turismului au fost mai bine ajustate, întreprinzându-


se măsuri care să asigure dezvoltarea industriei turistice din ţara noastră.
619 persoane au fost pregătite, în mod special, pentru a-şi perfecţiona în diverse
domenii(bucătărie românească, ospătari, recepţioneri, agenţi de turism, ghizi de turism etc.).
Pregătirea profesională şi programele de îmbunătăţire a turismului au cuprins 1.358 de
lucrători din acest domeniu. În acelaşi timp, s-au întreprins măsuri pentru conectarea
învăţământului turistic românesc la sistem european, stabilindu-se cooperări cu instituţiile
similare din ţările europene.
Relaţiile internaţionale în domeniul turismului s-au dezvoltat atât în cadrul relaţiilor cu
unele organizaţii turistice internaţionale cum sunt: World Turism Organization, The Asociations
for Turist Protection, The Danube River etc.
În cadrul acestor organizaţii s-au abordat şi s-au dezbătut aspecte privind dezvoltarea
turismului, cum sunt turismul ecologic şi dezvoltarea turismului rural.
S-au făcut schimburi şi s-au purtat discuţii cu autorităţile turistice din Republica Moldova,
Republica Cehă, Ucraina, Turkmenistan, Uzbekistan, Serbia, Iordania, Egipt, Israel, Turcia,
Ungaria, Polonia, republicile baltice etc., încercându-se o bază mai bună de cooperare în vederea
dezvoltării turismului şi pentru realizarea de schimburi între agenţiile de turism din aceste ţări.
În domeniul legislaţiei au continuat preocupările pentru îmbunătăţirea acestuia. Astfel, în
2015-2017, s-au legiferat unele aspecte în legătură cu atestarea staţiunilor turistice, asigurarea
asistenţei medicale, prevenirea accidentelor în zonele turistice etc. S-a creat un cadru clar în
legătură cu companiile turistice şi protecţia împotriva zgomotului si poluării.
Legea turismului şi Legea privind aprobarea programului “Superschi în Carpaţi” au fost
de asemenea, momente importante care au condus la protejarea şi dezvoltarea turismului în
România.

1.2 Programe speciale ce vizează dezvoltarea turismului

Impactul economic al turismului, care se transmite în toate sectoarele economiei unei ţări,
face necesară adoptarea unei politici de dezvoltare turistică la nivel naţional. Din cauza
numeroaselor sectoare de activitate implicate, politica turistică este de multe ori fragmentată şi
integrată în diferite politici sectoariale. Această modalitate de actiune duce la subestimarea
aportului turismului la dezvoltarea economică şi la neglijarea unui sector care poate contribui la
creşterea economică. De aceea, politicile economice de dezvoltare a turismului la nivel naţional
trebuie să aibă în vedere asocierea acţiunilor guvernamentale pentru realizarea unor obiective
comune. Instrumentele de politică economică specifică sectorului turistic au ca scop favorizarea
dezvoltării turismului, orientarea acestei dezvoltări şi obţinerea de efecte economico-sociale
maxime.
Politicile elaborate la nivel macroeconomic exercită un impact profund asupra activităţii
agenţilor economici din turism. Acesta deţine un rol activ în transformarea mediului şi în
acţiunile sale asupra altor factori, în scopul realizării obiectivelor pe care şi le propune. Mediul
oferă întreprinderii un cadru ordonat, însă comportamentul agenţilor economici trebuie să ţină
cont de constrângerile specifice generate de politicile economice ale statului.
Instrumentele de politică economică produc anumite efecte asupra obiectivelor. Unele
instrumente, cum sunt cele fiscale, monetare sau valutare au tendinţa de a avea efecte globale,
adică acţionează asupra mai multor obiective. Altele produc efecte specifice, cu caracter
restrâns, acţionând numai asupra sectorului turistic. Problema se pune de a afla legătura dintre
obiective şi instrumente şi de a alege pe acelea cu impact mai larg şi mai eficiente. Pentru a
înlătura fenomenele negative, sistemul economic ar trebui să reacţioneze, mai întâi prin
ajustarea sau reglarea fluxurilor resurselor şi redistribuirea veniturilor şi prin adaptarea
instituţiilor la noile condiţii; când sistemul economic nu reuşeşte să reacţioneze adecvat, statul
trebuie să acţioneze.
Într-o lume perfectă nu există dezechilibre interne şi externe; economiile funcţionează cu
ocuparea deplină a forţei de muncă şi nu există deficite de performanţă. Dar lumea reală este
imperfectă şi, întrucât dezechilibrele se produc continuu, are sens să ne imaginăm şi să tindem
către o presupusă combinaţie, un mix optim de dezechilibre. De fapt, compromisurile efectuate
de factorii de decizie în elaborarea politicilor economice constituie un exemplu grăitor în acest
sens.
În domeniul serviciilor turistice, în anul 2017, s-a dezvoltat o serie de programe care au
avut ca rezultat sporirea numărului de vizitatori şi, pe această cale, a încasărilor din domeniul
activităţii turistice.
Între programele demarate în anul 2017 şi care vor fi continuate şi în perioada următoare,
amintim:
 Programul de dezvoltare a turismului naţional “Schii in Carpaţi”. În cadrul
acestui program se au in vedere dezvoltarea şi modernizarea staţiunilor pentru practicarea
schiului, ca şi îmbunătăţirea şi aducerea la standarde europene a unor staţiuni deja existente,
precum şi cresterea gradului de securitate a turiştilor. Efectele acestui program au fost:
diversificarea turismului, sporirea calităţii staţiunilor turistice din zona montană şi creşterea
numărului de turişti străini care ne-au vizitat.
Acest program este unul de extensie, ce se va finaliza în anul 2018.
 Programul “Croazieră pe Dunăre”. În cadrul acestui program s-au urmarit
îmbunătăţirea structurii şi dezvoltarea unor docuri pentru bărci şi vaporaşe care au fost punct de
atracţie pentru turiştii străini. În 2003-2004 au continuat lucrarile de modernizare pentru
eliminarea poluării, înlăturarea efectelor unor nave abandonate sau macarale, aşa încât să se
poată vorbi de o dezvoltare a turismului în această zona. S-au creat zone de agrement pe malul
Dunării, în special la Olteniţa şi Giurgiu, unde un număr mare de bucureşteni, dar si cetăţeni din
alte zone ale ţării şi-au petrecut timpul liber. Ca efect al măsurilor întreprinse anual, peste
30.000 de turişti au vizitat aceste staţiuni de pe malul Dunării, veniturile din aceste activităţi au
crescut la peste 21 de milioane de euro, existând perspective suplimentare de dezvoltare în
perioada următoare.
 “România – ţara vinurilor ” este un program în care s-a urmărit valorificarea
atracţiei pe care o au zonele viticole şi mai ales vinurile româneşti bine cunoscute de turişti, în
special de cei străini, care au vizitat o serie de staţiuni specifice. Agenţiile de turism au acordat o
atenţie deosebită prezentării, într-un mod profesional, şi lansării unor oferte care au fost
atractive şi bine primite de turiştii străini. Aceste servicii pot fi transpuse în practică şi în mod
cert, vor avea ca efect sporirea numărului de vizitatori, mai ales străini, interesaţi în a cunoaşte
această rezervă şi potenţialul vinurilor româneşti. Au avut loc activităţi de promovare realizate
de Ministerul Turismului în cadrul unor târguri
şi expoziţii, în cadrul cărora au fost lansate broşuri şi materiale documentare. De asemenea, la
aceste târguri au participat agenţii şi firme turistice din ţara noastră, care au promovat, în mod
activ vinurile româneşti în străinătate, organizând activităţi apreciate de turişti străini.
 Programul „Vacanţe în mediul rural”. Acest program are în vedere dezvoltarea
turismului rural concomitent cu prezentarea acestuia în vederea atragerii de vizitatori din ţară, în
special, dar şi din străinătate. S-au diversificat programele care au prevăzut servicii în zona
rurală, acordându-se o atenţie specială programelor pentru tineret. Ca rezultat al acestui
program, a crescut procentul turismului rural sau agroindustrial care în ultimii trei ani a cunoscut
o dinamică sporită. Serviciile turistice în aceste zone şi în cadrul acestui program au beneficiatde
preţuri avantajoase şi de ghizi care au prezentat o serie de aspecte specifice zonei rurale
româneşti. În acelaşi timp, turiştii români şi străini au avut posibilitatea să cunoască tradiţiile
arhitecturale şi modul în care s-a dezvoltat satul românesc.
 Programul „Steagul albastru”. Acest program a fost introdus în România ca un
simbol al recunoaşterii internationale a calităţii staţiunilor româneşti de pe malul Mării Negre. În
anul 2003 au fost realizate programe în şase staţiuni ce au cuprins salba de la Mamaia şi Neptun
până la staţiunea Olimp. În acest program s-a implicat şi organizaţia nonguvernamentală
„Fundaţia pentru educaţia mediului”.
 Programul „Q” a fost introdus ca un simbol al calităţii, aşa cum se practică în
Spania, Franţa, Elveţia, fiind solicitat de turişti. Acest program va asigura dezvoltarea calităţii
turismului. În concordanţă cu acest program, se vor elibera standardele naţionale pentru
serviciile hoteliere, care vor fi aprobate prin decizii guvernamentale şi va fi o campanie în care
vor fi implicaţi agenţii comerciali şi de turism. Ca rezultat al acestui program, s-a dezvoltat
conştiinţa turiştilor şi au crescut calitatea şi imaginea pe termen lung pe care o au societăţile
româneşti.
 Programul de reabilitare a cazinourilor existente. În cadrul acestui program s-
au reintegrat în domeniul turistic o serie de staţiuni cu un pitoresc arhitectural deosebit. Printre
acestea s-au situat Sinaia, Constanţa, Slanic, Moldova, Vatra Dornei , Herculane, care au fost
integrate în lanţul internaţional de cazinouri. Ca rezultat al acestui program, a crescut clientela,
care a determinat un număr important de vizitatori ce au apreciat condiţiile existente şi au
contribuit, prin încasări, la obţinerea unor venituri importante.
 Programul pentru turiştii cu venituri mici. S-a dezvoltat un program social,
acesta fiind, în special, pentru pensionari şi turiştii cu venituri mici. Numărul de persoane cu
venituri reduse, care au beneficiat de prevederile acestui program, a sporit in 2007 faîă de
perioadele anterioare.
 Programul „Dracula Parc”. Acest program, interpretat ca unul cu specific
românesc, a fost cuprins în cadrul programelor organizate pentru turişti. Începând cu anul 2000,
s-a pus problema stabilirii unui parc Dracula, care în ciuda unor elemente mai delicate,
reprezintă un pas înainte. Ca efect al programului Dracula Parc, turiştii străini au vizitat locurile
istorice ce se presupune a fi fost locuite de Dracula.
 Schimbarea sitemului de taxare în hotelurile şi restaurantele pentru
persoanele cu veniturile reduse. Având în vedere valoarea redusă a contribuţiei statului la
dezvoltarea staţiunilor turistice precum şi preocuparea de a combate evaziunea fiscală, un asa
sistem de taxare va fi elaborat de Ministerul Turismului în colaborare cu Ministerul Finanţelor
Publice şi acesta se va referi la unităţile turistice nonprofit. Ca efect, a crescut şi vor creşte
veniturile la bugetul statului prin aceea că se vor incasa taxe adiţionale. În acest domeniu se
aşteaptă ieşirea la suprafaţă a intregii activităţi.
 „România simplu-surprinzătoare”. Acest program este unul promoţional şi se
adresează pieţei turistice, conducând la diversificarea şi creşterea, pe scară ridicată, a
posibilităţilor de cunoaştere, devenind o ofertă specifică şi foarte atractivă pentru turişti din
Germania, Olanda, Austria sau ţările scandinave.
Pornind de la faptul că ţările cu care suntem în competiţie turistică au alocat sume
importante la bugetul promoţional (Bulgaria – 10 milioane de euro, Polonia – 11 milioane de
euro, Ungaria – 28 milioane de euro, Turcia – 76 de milioane de euro), s-a avut în vedere
desfăşurarea unei campanii publicitare agresive atât pe plan intern, cât şi internţional.
Televiziunea, ca principal mijloc media, a participat mai activ la prezentarea unor aspecte
turistice.
În domeniul serviciilor turistice, s-a acţionat pentru includerea României în cadrul ghidului
Euro Travel Guide, România beneficiind de 48 de pagini în care se arată structura statiunilor
turistice, istoricul acestora, turismul rural, gastronomia, vinurile si informaţiile hoteliere. Acest
ghid este distribuit in peste 45 de ţări fiind citit de peste cinci milioane de persoane. Este
publicat în 45 de limbi de circulaţie internaţională şi are o grafică deosebită.
În anul 2007, cu ocazia participării la târgurile internţionale, s-au editat peste 590.000 de
broşuri cu 13.000 de titluri, s-au editat CD-uri, filme publicitare etc., toate acestea contribuind la
o mai bună propagandă şi prezentare a serviciilor turistice româneşti.
 Info-turism Program. În fiecare capitală de judeţ, staţiune sau zonă turistică
internţională s-au difuzat informaţii turistice care au putut fi la îndemâna vizitatorilor ţării
noastre. În felul acesta, a crescut gradul de cunoaştere a frumuseţilor ţării noastre şi în plus, a
sporit numărul de vizitatori în staţiunile româneşti.

1.3 Planul naţional de dezvoltare

Inclus recent printre necesităţile de consum ale omului modern, turismul îşi merită pe
deplin importanţa care i se acordă. Interdependenţele din economia mondială, tehnica actuală
care, comprimând spatiul şi timpul, apropie civilizaţiile şi popoarele, creează turismului un
statut special, fiind o sursă extrem de avantajoasă pentru multe ţări sau regiuni. Aportul
turismului la dezvoltarea economică determină autorităţile publice din unele state să aplice
strategii de politică economică cu un caracter tot mai pronunţat intervenţionist, destinate să
includă activitatea turistică printre mijloacele de acţiune asupra comerţului exterior şi balanţei
de plaţi externe. Pentru ţările cu un patrimoniu turistic bogat, cu bază tehnico-materială
dezvoltată, turismul se manifestă ca un capitol important al exporturilor, oferind piaţă de
desfacere pentru o gama variată de produse şi servicii care în alte condiţii nu se pot transporta.
Este unanim recunoscut că turismul reprezintă de fapt o marfă „invizibilă”, că veniturile
provenite din turism au acelaşi rol şi importanţă ca şi cele provenite din exportul de mărfuri,
drept pentru care el a devenit obiect de negociere în tratativele care precedau încheierea
convenţiilor internaţionale. Turismul internaţional cuprinde două mişcări concomitente,
suprapuse: plecarea în străinătate(sosirea în ţara de destinaţie)şi sosirea în ţara de
destinaţie(plecarea din ţara de origine). În mod normal cele două ar trebui să fie de valoare
egală. În practică sunt contrare, uneori opuse. Banii cu care pleacă un turist sunt un „import”
pentru ţara de origine, reprezentând o cheltuială şi un „export” pentru ţara de destinaţie,
aducându-i un venit. În cazul turismului, nu marfa se deplesează ci consumatorul. Acest aspect
implică o abordare specifică a impactului politicii comerciale asupra turismului.
Interdependenţa dintre turismul internaţional şi comerţul internaţional se manifestă şi prin
intermediul importurilor destinate consumului turistic. Acestea se exprimă sub forma unei cote
de import de completare necesar producţiei turistice, exprimată prin volumul valoric al
consumului turistic. Astfel, se poate determina aportul net al veniturilor din turismul
internaţional în economia unei ţări şi se pot adopta măsurile de politică comercială necesare
pentru creşterea aportului acestui sector de activitate în balanţa de plăţi. Obiectivele politicii
comerciale pentru sectorul turismului sunt promovarea relatiilor economice internaţionale şi
protejarea acestui important sector al economiei naţionale de concurenţa altor state.
De exemplu, din totalul valorii unui produs turistic o bună parte din ea poate fi comisionul
„tour operatorului” şi agenţiei vânzătoare locale, suma ce revine ţării de origine; la fel
asigurările(în lipsa realizării evenimentului asigurat), plata ghizilor însoţitori, servicii plătite în
ţara de origine(transportul cu
avionul, autocarul etc.). o altă mare parte a preţului plătit poate să fie „returnat” ţării de
origine prin plata de către ţara de destinaţie a produselor considerate obligatorii şi care, neputând
fi produse sau certificate în ţara de destinaţie sunt exploatate din ţara de origine. Este deci
evident că, uneori, în unele ţări în dezvoltare, „exportul intern” realizat de acestea din sosirile de
turişti din ţările dezvoltate sunt inferioare, ca aport valutar încasărilor din activitatea de „lohn
turistic”, ceea ce contrazice ideea vehiculată ca o lozincă privind turismul ca factor de
dezvoltare al ţărilor sărace, acestea ajungând în situaţia de suporta costurile ale vacanţelor
turiştilor din ţările bogate.
Nu există nici o ţara care să nu recurgă la o anumită cotă de import de completare necesară
industriei turistice. Dar în multe ţări slab dezvoltate şi mai ales în acelea în care dezvoltarea
economică este axată pe turism, scăderea substanţială a aportului net turistic poate avea
consecinţe dezastruoase pentru economia ţărilor respective, in situaţia în care circulaţia turistică
se reduce. Soluţia pentru ieşirea din impasul în care se află ţările cu economie în dezvoltare este
restructurarea ofertei lor turistice, modificarea imaginii turistice prin utilizarea produselor de
provenienţă autohtonă în mai mare măsură decât cele din import.
Schimburile turistice internaţionale sunt reglementate de politica comercială în aceeaşi
măsură cu schimburile internaţionale de mărfuri. Serviciile legate de turismul internaţional au
acelaşi impact asupra circuitului economic mondial ca şi exporturile sau importurile mondiale.
Diversificarea instrumentelor este o trăsătură a politicilor comerciale contemporane. Pot fi
delimitate trei categorii principale de instrumente:
- de natură tarifară(vamală), respectiv taxele vamale;
- de natură netarifară;
- de natură promoţională şi de stimulare.
Turismul internaţional poate fi afectat de barierele tarifare impuse la importul de bunuri
destinate consumului turistic si de echipamentele turistice care funcţionează în cadrul producţiei
turistice proprii. Pentru ţările primitoare este important să se reducă acest import, favorizându-se
o politică de dezvoltare a turismului internaţional orientată spre utilizarea şi vânzarea produselor
locale. În acelaşi timp trebuie să se aibă în vedere că renunţarea la importul de completare şi
utilizarea excesivă a produselor locale ar putea să conducă la descurajarea turiştilor străini de a
vizita ţara, dacă acest lucru duce la reducerea calităţii produselor turistice. De aceea, utilizarea
instrumentelor tarifare ale politicii comerciale trebuiesă se facă cu atenţie, în aşa fel încât ţara
importatoare să-şi reducă cheltuielile cu importurile de completare şi să se realizeze dezvoltarea
activităţilor turistice ce generează creşterea exporturilor de turism.
De asemenea, pot fi folosite şi instrumente de natură netarifară. În acest sens, pot fi
adoptate măsuri care limitează uneori considerabil fluxurile turistice, cum ar fi dificultăţi în
obţinerea devizelor, interdicţia exportului de monedă naţională, interdicţia utilizării cărţilor de
credit pentru plăţile în străinătate, măsuri administrative, vamale etc. Toate aceste măsuri
urmăresc încurajarea producţiei autohtone de turism. Totodată, tot în această categorie mai pot fi
introduse contingentele de turism, respectiv stabilirea unui volum valoric maxim sau a unui
număr de persoane care să se constituie ca „import turistic” al unei ţări. Restricţiile financiare, o
altă categorie de măsuri, sunt aplicate în special prin intermediul aprobării alocaţiilor de devize,
prin cursurile de schimb multiple sau prin reglementarea utilizării instrumentelor de plată, cum
ar fi cărţile de credit, cecurile şi altele.
Obstacolele netarifare în faţa importurilor de turism pot îmbraca şi forma de norme,
contoare, depozite de garanţie, care au drept scop limitarea importurilor destinate industriei
turistice proprii. În felul acesta, industria turistică va trebui să producă numai acele produse
turistice care se pot obţine prin valorificarea rezultatelor propriilor ramuri industriale.
Sigur că libera circulaţie a persoanelor reprezintă unul dintre drepturile fundamentale ale
omului. Din ce în ce mai mult asistăm la liberalizarea călătoriilor şi la eliminarea formalităţilor
impuse circulaţiei internaţionale a persoanelor. În Europa, Tratatul de la Schengen, a intrat în
vigoare în 1995, prevede libera circulaţie a persoanelor, în sensul eliminării cerinţei vizelor de
paşaport, în interiorul spaţiului ţărilor europene semnatare. Aceasta constituie o facilitate
deosebită pentru liberalizarea circulaţiei turistice intraeuropene. În plus, la nivel european, se
urmăreşte eliminarea tuturor restricţiilor în calea turismului. Uniunea Europeană şi-a propus să
angajeze membrii Organizaţiei Mondiale a Comerţului în negocieri de liberalizare a turismului.
Concret, Uniunea Europeană ţinteşte spre reducerea barierelor comerciale deformate şi care nu
sunt necesare, fără a afecta calitatea serviciilor, protectia consumatorilor, securitatea publică şi
încadrarea în lege.
În aceste condiţii, România, ca partener şi viitoare ţară membră a Uniunii Europene, nu
poate face uz de instrumentele de politică comercială de natură tarifară şi cele cu caracter tarifar.
Ea va face apel la instrumentele promoţionale, prin care să realizeze îmbunătăţirea imaginii
produsului turistic naţional pe pieţele externe, pentru recâştigarea pieţelor turistice externe,
partenere tradiţionale înainte de 1989, şi recâştigarea altora noi, pentru stimularea cererii
turistice internaţionale de vacanţe în România şi, implicit, creşterea numărului de turişti care
vizitează România. În cadrul instrumentelor promoţionale pot fi enumerate:
 iniţierea unor acţiuni de cooperare internaţională, economică şi tehnică, în
domeniul turismului;
 înfiinţarea de noi birouri de informare turistică în străinătate în concordanţă cu
strategia de promovare stabilită la nivel naţional;
 realizarea, prin birourile de informare turistică, a unor activităţi de promovare,
reprezentare şi informare turistică;
 participarea la manifestări turistice internaţionale(expoziţii, târguri, conferinţe)
 încheierea unor acorduri cu ţările vecine în vederea promovării comune a ofertei
turistice a zonei geografice din care acestea fac parte
 organizarea de vizite de documentare pentru reprezentanţii mass-media şi
formatorii de opinie străini;
 realizarea de campanii publicitare în mas-media din străinătate pentru prezentarea
ofertei turistice
Se poate aprecia că impactul politicii comerciale asupra turismului românesc a fost minor,
nereuşind să asigure restabilirea echilibrului extern al ţării, ba dimpotrivă s-a concretizat într-o
cauză suplimentară de influenţare a deficitului balanţei de plaţi externe.
CAPITOLUL II - TURISMUL ȘI MEDIUL ÎNCONJURĂTOR

Desfăşurarea eficientă a activităţii turistice presupune existenţa unui mediu


înconjurător adecvat în condiţiile în care printre motivaţiile turistice un loc tot mai însemnat revine
nevoii de destindere, de odihnă activă care reclamă o natură nealterată.
Asupra resurselor naturale care intră în alcătuirea ofertelor turistice, se exercită presiuni
şi din partea altor activităţi economice, ceea ce implică o abordare globală a problematicii protecţiei
mediului.
Turismul joacă un rol important în cadrul acţiunilor conjugate de protecţie a mediului
şi trebuie urmărit atât în perimetrul staţiunilor turistice, cât si în afara lor, deoarece “mediul şi
calitatea acestuia reprezintă condiţia fundamentală a activităţii turistice”.
Dezvoltarea ştiinţelor ecologice a pus în evidenţă că păstrarea funcţiilor ecologice ale
mediului ambiant sunt strâns legate de nivelul activităţiilor umane. În acest context, deosebit de
importante sunt următoarele concepte:
 Ecosistem care grupează specii de plante şi animale, aflate în cadrul aceluiaşi mediu de viaţa;
 Impactul de mediu care reprezintă studierea tuturor efectelor rezultate din activităţile umane
asupra componentelor de mediu, cu prezentarea soluţiilor de diminuare a impactelor negative;
 Capacitatea de suportabilitate care se bazează pe stabilirea limitelor biofizice, de
productivitate şi de exploatare a resurselor naturale, pentru a permite valorificarea pe termen lung a
acestora; monitorizarea mediului se axează pe anumite categorii de indicatori care privesc
componentele de mediu şi activităţiile umane şi care ilustrează modificările pe care le înregistrează
în principal cadrul natural.
Protecţia, conservarea şi ameliorarea mediului reclamă un efort însemnat pe multiple
planuri: ştiinţific, tehnic, economic, cultural-educativ şi angajează în egală măsură toate
componentele vieţii economice şi sociale.
2.1 Factorii care influenţează resursele naturale potenţiale ale turismului

Turismul ca ramură distinctă a activităţii umane este în primul rând o activitate


economico-socială, înglobând consumul unei materii prime, exploatarea unei baze materiale,
utilizarea forţei de muncă şi în al doilea rând o activitate legată de natura unui teritoriu, de
schimbările ce se realizează cu acesta.
Mediul înconjurător în activitatea turistică reprezintă atât suportul de desfăşurare, cât şi
materia primă. Astfel, în relaţia turism-mediu, interacţiunea se realizează în ambele sensuri: ca
suport de desfăşurare a activităţii turistice, mediul este modelat în funcţie de anumite obiective, iar
în calitate de materie primă, industria turistică este cea care respectă condiţiile impuse de spaţiul ce
o determină şi o potenţează.
Activitatea turistică mai este influenţată şi de celelalte activităţi economice din zonă care
pot mări gradul de atractivitate a anumitor obiective
sau pot, de cele mai multe ori, diminua considerabil potenţialul turistic. Emisiile mixte de pulberi,
noxe provenite de la o serie de activităţi economice pot polua resursele naturale ce ţin de
desfăşurarea activităţilor balneare, de odihnă, pescuit. Poluarea apei, solului, poluarea sonoră
constituie tot atâtea riscuri care afectează buna derulare a activităţii turistice şi mediului în general.
Un alt factor care influenţează negativ atractivitatea turistică a unor zone o reprezintă
poluarea peisajului care se realizează prin tăierile necontrolate de păduri, depozitarea necontrolată a
deşeurilor industriale, realizarea de construcţii neadecvate locului, toate acestea prejudiciind
pitorescul locurilor.
Degradări ale peisajului sunt provocate de construcţiile de drumuri forestiere care produc
defrişări, excavări ale versanţilor, de carierele de calcar, cum ar fi cele de la Cheile Corcoaia-
monument al naturii şi obiectiv turistic cu caracter de unicat al zonei Porţile de Fier, de la Pecinişca,
de la intrarea în Băile Herculane, aflată în zona intens circulată de turişti.
Exploatările forestiere din Munţii Apuseni, pe lânga alte consecinţe, au degradat peisajul
carstic din Platourile Padiş şi Lumea Pierdută, a cărui atractivitate rezultă tocmai din fondul
forestier existent.
Tăierea pădurilor poate declanşa un proces de degradare a solului care poate duce la
dispariţia unor monumente ale naturii (Munţii Călimani, Munţii Retezat, Rodnei); tăierea pădurilor
din apropierea staţiunilor balneoclimaterice diminuează posibilităţile de autopurificare a atmosferei.
Produsul turistic este foarte sensibil la calitatea mediului. Turismul suferă de pe urma
stricăciunilor ecologice provocate de alte sectoare, dar la rândul său poate dăuna mediului. Pe
termen lung industria are un puternic interes în dezvoltarea managementului ecologic şi în ocrotirea
mediului, atât a resurselor materiale şi antropice, cât şi a tradiţiilor locale.
Turismul, ca orice activitate umană, participă la degradarea şi poluarea mediului
înconjurător şi a potenţialului turistic, fie prin presiunea directă a turiştilor asupra peisajului, florei şi
faunei sau a altor obiective turistice pe care le poate deteriora parţial sau total, fie prin concepţia
greşită de valorificare a unor zone, puncte şi obiective turisitce.
Circulaţia turisitcă necontrolată în zonele aflate în afara traseelor marcate duce la
distrugerea vegetaţiei şi florei, desprinderea de roci, declanşarea de incendii. Aşa se explică de ce
floarea de colţ, garofiţa de munte şi alte specii de plante sunt pe cale de dispariţie, fiind astfel
ocrotite de lege. Circulaţia turistică necontrolată efectuată la obiectivele turistice naturale şi
antropice în condiţii pentru vizitare tot afectează degradarea ireversibilă a unor elemente care le-au
consacrat ca atracţii turistice.
Lipsa în zonele cu obiective turistice a unor locuri amenajate destinate popasului sau
instălării de corturi reprezintă un alt factor de degradare a mediului prin alterarea spaţiilor utilizate
în acest sens. Astfel de situaţii se întâlnesc în locurile destinate turismului de recreere, în munţi, pe
malul râurilor.
Calitatea potenţialului turistic poate fi afectată şi printr-o concepţie greşită de
valorificare a resurselor sale turistice rezultată fie printr-o exploatare neştiinţifică, fie din realizarea
necorespunzătoare a obiectivelor de investiţii cu caracter turistic. Astfel, orice investiţie neconformă
asupra substanţelor minerale balneare poate provoca schimbarea parametrilor fizici si chimici pe
baza cărora au fost declarate resurse balneare; Parcul Naţional Retezat ca şi o serie de alte rezervaţii
naturale nu sunt amenajate pentru vizitare, ceea ce duce la degradarea unor elemente care dau
originalitate şi specificitate; construirea unor reţele de trasee şi poteci, cât şi mijloace de urcat în
zonele de munte pot afecta peisajul, ca în cazul Munţilor Bucegi, Postăvarul, Lotru.
Pentru evitarea unor asemenea situaţii nefavorabile atât mediului, cât şi activităţii
turistice se impune luarea unor măsuri pentru a asigura turismului un cadru corespunzător
desfăşurării sale şi îndeplinirii rolului său în dezvoltarea economico-socială.

2.2 Impactul pozitiv al amenajărilor turistice asupra mediului

În relaţia dintre activităţile turistice şi mediul înconjurător, în timp şi spaţiu se produc


modificări asupra componentelor mediului prin intermediul infrastructurii şi circulaţiei turistice.

Turismul nu se poate practica în afara unor condiţii naturale şi resurse antropice de


calitate, corespunzător satisfacerii nevoilor de odihnă, recreere, deschidere, cunoaştere; mediul
înconjurător joacă un rol deosebit în selecţia şi determinarea teritoriilor destinate turismului.

Aprecierea gradului de impact al turismului asupra mediului înconjurător se poate face


mai întâi prin stabilirea cadrului de lucru, cu punctarea principalelor probleme. Pe baza unor
indicatori specifici, prin monitorizarea activităţiilor şi circulaţiei turistice şi prin elaborarea detaliată
a unor studii privind impactul se pot stabili noile strategii de dezvoltare a activităţiilor turistice sau
de diminuare a lor pentru a se asigura păstrarea calităţii mediului natural şi antropic, care sunt în
ultimă instanţă cele mai importante materii prime pentru industria turistică.

În ţara noastră, prin intermediul agenţiilor judeţene de protecţie a mediului existenţa legii
mediului nr.137/1997 au fost iniţiate primele monitorizări ale unor factori de poluare şi s-au stabilit
metodologiile de realizare a bilanţurilor de mediu, a capacităţilor economice, şi mai ales în turism
care la prima vedere par a produce mai puţine modificări asupra mediului înconjurător.

Singura cale pentru a asigura un viitor constă într-o tratare echilibrată a mediului şi
dezvoltării. În acest sens, Evaluarea Impactului asupra Mediului (EMI) este un instrument de
asistare a deciziei, având ca obiect determinarea efectelor principale asupra mediului. EMI este o
procedură prin care se ia la cunoştinţă de efectele posibile ale dezvoltării asupra calităţii mediului şi
un mijloc prin care se colectează şi se prelucrează datele necesare unui proiect pentru evaluarea
gradului de satisfacere a durabilităţii şi a condiţiilor impuse de acesta.
Conţinutul acestui instrument, acceptat de Uniunea Europeană, cuprinde următoarele aspecte
principale cerute de Banca Mondială în susţinerea oricărui proiect de dezvoltare, cu susţinere
financiară importantă:

◊ descrierea proiectului propus:

- prezentarea obiectivelor

- rata de exploatare a resurselor existente.

◊ prezentarea situaţiei stării actuale a mediului, a evoluţiei caracteristicilor mediului;

◊ analiza aspectelor de impact:

-investigarea tipurilor de impact ce pot apărea;

◊ descrierea alternativelor;

◊ realizarea unor propuneri de ameliorare pentru problemele de impact apărute;

◊ urmărirea continuă a aplicării măsurilor de ameliorare.

Sub recomandările Uniunii Europene şi organismelor ONU, fiecare stat îşi poate
elabora, în funcţie de tipurile de mediu de care dispune, propria strategie de dezvoltare şi de
evaluare a impactului.

Cererea turistică si formele de turism, alături de destinaţiile turistice realizează fondul


de presiune generală asupra mediului şi determină şi capacitatea de suport ecologic a acestuia.

Capacitatea de suport ecologică reprezintă acel nivel de dezvoltare a structurilor şi


activităţilor turistice care produce o agresare puternică a mediului înconjurător, prin procesul
de degradare a componentelor acestuia.
Amenajarea, exploatarea raţională şi conservarea mediului în spaţiile libere, în
concordanţă cu evoluţiile viitoare ale fluxurilor turistice influenţează calitatea mediului şi
menţinerea ei care reprezintă condiţie a competitivităţii ofertei atât în plan intern, dar, mai
ales, în relaţie cu turismul internaţional.

În corelaţie cu principiile şi obiectivele teritoriului, localizarea turistică reprezintă


principala modalitate de punere de acord a dezvoltării turistice cu necesitatea protejării
mediului.

Astfel, amenajările turistice favorizează sau nu includerea unor zone în circuitul turistic
protejând în acest mod arii care se confruntă cu grave dezechilibre ecologice sau care au statut
deosebit, ca urmare a faptului că acolo unde accesul este dificil sau lipsesc dotările,
circulaţia turistică este slabă şi de scurtă durată.

Prin intermediul amenajărilor se poate controla intensitatea fluxurilor turistice,


determinând, în condiţiile existenţei unei insuficienţe a spaţiilor de cazare, reorientarea
fluxurilor turistice către alte destinaţii, slăbind astfel presiunea exercitată asupra zonei
respective.

Orice acţiune de amenajare presupune determinarea capacităţii optime de primire


reprezentând numărul maxim de turişti ce pot fi găzduiţi simultan într-o staţiune, astfel încât
toţi turiştii să beneficieze de toate dotările şi sa nu fie afectat echilibrul ecologic al zonei.

Amenajarea turistică se implică în protejarea mediului şi prin promovarea unei anumite


strategii în privinţa dimensiunilor staţiunilor. Astfel, se poate opta pentru crearea de staţiuni
turistice de mici dimensiuni sau pentru stimularea turismului rural, dupa cum se poate recurge
la realizarea unor amenajări turistice periferice-ministaţiuni care să funcţioneze independent,
dar care sa graviteze în jurul unor staţiuni mai mari. Acest mod de abordare are la bază
ipoteza că în localităţile de dimensiuni mici sau medii poluarea este mai redusă, realizându-se
o expunere a elementelor naturii spre o degradare mai redusă.

Presiunea pe care turismul, alături de celelalte activităţi economice şi sociale, o exercită


asupra mediului contribuie la degradarea acestuia, făcând, mai mult ca oricând, necesară o
amenajare raţională a spaţiilor care trebuie concepută în relaţie cu progresul economic dar si
ţinând cont de cerinţele cadrului natural şi antropic.În corelaţie cu principiile şi obiectivele
teritoriului, localizarea turistică reprezintă principala modalitate de punere de acord a
dezvoltării turistice cu necesitatea protejării mediului.
Astfel, amenajările turistice favorizează sau nu includerea unor zone în circuitul turistic
protejând în acest mod arii care se confruntă cu grave dezechilibre ecologice sau care au
statut deosebit, ca urmare a faptului că acolo unde accesul este dificil sau lipsesc dotările,
circulaţia turistică este slabă şi de scurtă durată.

Prin intermediul amenajărilor se poate controla intensitatea fluxurilor turistice,


determinând, în condiţiile existenţei unei insuficienţe a spaţiilor de cazare, reorientarea
fluxurilor turistice către alte destinaţii, slăbind astfel presiunea exercitată asupra zonei
respective.

Orice acţiune de amenajare presupune determinarea capacităţii optime de primire


reprezentând numărul maxim de turişti ce pot fi găzduiţi simultan într-o staţiune, astfel încât
toţi turiştii să beneficieze de toate dotările şi sa nu fie afectat echilibrul ecologic al zonei.

Amenajarea turistică se implică în protejarea mediului şi prin promovarea unei anumite


strategii în privinţa dimensiunilor staţiunilor. Astfel, se poate opta pentru crearea de staţiuni
turistice de mici dimensiuni sau pentru stimularea turismului rural, dupa cum se poate recurge
la realizarea unor amenajări turistice periferice-ministaţiuni care să funcţioneze independent,
dar care sa graviteze în jurul unor staţiuni mai mari. Acest mod de abordare are la bază
ipoteza că în localităţile de dimensiuni mici sau medii poluarea este mai redusă, realizându-se
o expunere a elementelor naturii spre o degradare mai redusă.

Presiunea pe care turismul, alături de celelalte activităţi economice şi sociale, o exercită


asupra mediului contribuie la degradarea acestuia, făcând, mai mult ca oricând, necesară o
amenajare raţională a spaţiilor care trebuie concepută în relaţie cu progresul economic dar si
ţinând cont de cerinţele cadrului natural şi antropic.

2.3 Turismul durabil

Ca urmare a faptului că potenţialul turistic reprezintă o parte integrantă a mediului


înconjurător, existenţa şi dezvoltarea lui depind de calitatea mediului, motiv pentru care
protecţia naturii devine pentru turism o necesitate stringentă.
Activitatea turistică influenţează mediul, în sensul poluării lui, prin intermediul
structurilor sale: structuri hoteliere, parahoteliere şi de alimentaţie publică, amenajările
complexe din staţiunile de iarnă sau balneare. Circulaţia turistică este un alt factor care
influenţează mediul.
La ora actulă se poate remarca, pentru multe ţări europene şi nu numai, că unităţile şi
agenţiile turistice nu ţin cont întotdeauna de starea în care se găsesc zonele turistice din punct
de vedere al mediului. Dar, în acelaşi timp, turiştii interesaţi în mod deosebit de costuri şi nu
de aspectele ecologice, de responsabilitatea lor socială aduc un prejudiciu activităţii
turistice. În plus, multe agenţii de turism şi unităţi turistice nu sunt destul de puternice
pentru a dispune de fonduri necesare pentru a se preocupa de compatibilitatea ecologică a
ofertelor turistice pe care le promovează.
Un prim pas spre un turism durabil a constituit turismul ecologic. Acesta presupune
desfăşurarea întregii activităţi economice, nu numai turistice, într-un mediu ambiant
nealterat, restructurării economice, ajustări tehnice, adaptarea managementului mediului şi
un turism conştient, individual sau de grup.
Pentru practicarea unui turism ecologic este nevoie să se implice mai mulţi factori
decizionali. În primul rând, statul, prin politica sa de dezvoltare economică, prin
elaborarea de planuri de dezvoltare durabilă pentru a reduce exploatarea excesivă şi
inadecvată a patrimoniului natural şi cultural, este în măsură prin pârghii de ordin
economic, reglementările juridice să impulsioneze preocuparea agenţilor turistici pentru
protecţia mediului.
Încă din faza proiectului noilor unităţi turistice trebuie să se iniţieze studii detaliate, de
impact, între consecinţele activităţilor turistice şi protecţia resurselor naturale cu valenţe
turistice pentru protejarea naturii, a mediului în general.
Pentru a obţine rezultate favorabile în practicarea unui sistem ecologic este nevoie de
o colaborare strânsă între unele departamente (agricultură, silvicultură, gospodărirea
apelor, amenajarea teritoriului) şi de sensibilizarea populaţiei locale faţă de problematica
mediului înconjurător.
Problema poluării este una de nivel mondial şi de aceea nevoia unei colaborări
internaţionale pentru promovarea unui turism regenerator, cu valoare ecologică, pentru
susţinerea unor programe comune este imperios necesară. În acest spirit, România are un
program de dezvoltare a turismului ecologic, de protecţie a resurselor naturale şi antropice
care se derulează cu ajutorul Uniunii Europene. Tot pe baza unei cooperări internaţionale
se urmăreşte realizarea unor planuri ce vizează crearea de noi parcuri şi rezervaţii ale
biosferei în zone de mare atracţie turistică cum ar fi: Valea Dunării, Munţii Apuseni,
Maramureş.
Organizaţia Mondială a Turismului a început să acorde o mai mare atenţie problematicii
punerii în practică, în domeniul turismului, a principiilor de dezvoltare durabilă. Aproape în
fiecare an, organismele Organizaţiei Mondiale a Turismului consacră numeroase manifestări
internaţionale pentru susţinerea turismului durabil.
La nivelul Uniunii Europene, în 1992, s-a iniţiat un program de susţinere a 17 proiecte
pilot “turism şi mediu” care să cuprindă practic întreaga Europă. Astfel s-au făcut cunoscute
diversitatea culturală şi sensibilităţile de mediu între nordul şi sudul Europei şi întreaga
problematică ce se ridică în aceste condiţii asupra turismului şi mediului înconjurător.
Această primă iniţiativă a Uniunii Europene a condus la formarea unei reţele de experţi
în turism durabil, numită Ecotrans, care a dezvoltat o bancă de proiecte pilot şi date; la
crearea de manuale şi module privind formarea gestiunii de mediu, iniţierea de planificare
regională şi la realizarea a două lanţuri hoteliere ecologice.
Acţiunile cele mai spectaculoase sunt în domeniul hotelier şi al oraşelor istorice. Marile
lanţuri hoteliere internaţionale şi de hoteluri rurale s-au regrupat pentru a promova practicile
de protecţie a mediului. Iniţiativa Internaţională a Hotelurilor de Mediu (IHEI), regrupată în
mari lanţuri hoteliere ca Acoor şi Meridien, realizează manuale de management,
organizează formaţiuni, schimburi ale membrilor în jurul unei carte de mediu. Asocierea
oraşelor istorice din Europa s-a făcut pentru a analiza impactul vizitatorilor asupra siturilor şi
calitatea experienţei trăite de turişti, cu respectarea calităţii vieţii rezidenţilor.
În 1995, Uniunea Europeană s-a preocupat de latura tehnică a proiectelor inovatoare şi
lansează două acţiuni care vizează responsabilitatea pe care trebuie să o aibă industria
turistică europeană şi să difuzeze realizările de excepţie la nivel european şi crearea de reţele
de informare pentru turism şi mediu.
Noţiunea de turism durabil este dată relativ recent, pentru că îşi are originea în
programul elaborat la Conferinţa Naţiunilor Unite de la Rio de Janeiro, din 1992. Aceasta a
apărut în scopul ocrotirii naturii pentru viitor, îndeosebi a speciilor fragile şi a pădurilor
tropicale.
Noţiunea în sine se resfrânge şi asupra industriei turistice, care utilizează ca resurse
spaţii naturale de excepţie, dar şi valori ale patrimoniului cultural-arhitectural, şi ea se referă
la modificări ale componentelor pornind de la reşedinţa de domiciliu, până la locurile
turistice din alte ţări.
Conceptul de turism durabil a găsit în Europa o audienţă mai largă decât
ecoturismul, deoarece acesta din urmă este văzut ca fiind mai restrictiv şi cu mai mare
impact asupra mediului şi culturilor locale. Criticile îndepărtate asupra ecoturismului se
referă la:
 Deschiderea de noi zone naturale fragile, păstrate intacte până în prezent, explorate doar
de naturalişti;
 Dezvoltarea unui turism destinat cu precădere turiştilor foarte bogaţi care cunosc
problemele de ocrotire a mediului;
 Slaba audienţă a conceptului pentru întreaga industrie turistică de masă care nu pare a fi
interestă să accepte un turism iubitor de natură;
 Suprasolicitarea care se face asupra terenului şi a serviciilor, care nu sunt abordate şi de
populaţia locală;
Criticii acestei forme de turism susţin că ecoturismul poate duce la efecte negative,
în mod indirect: există situaţii când în numele acestui concept se doreşte să se dezvolte
turismul de masă în locuri nedeschise încă publicului larg.
În vederea realizării unui turism durabil trebuie respectate o serie de cerinţe cum ar
fi:
 Utilizarea unor mijloace de transport colective cu costuri energetice moderate, cum ar fi
trenul pentru distanţe lungi şi biciclete, precum şi alte forme de transport ecologic (bărci cu
vâsle) pentru distanţe scurte;
 Construcţia unei infrastructuri de primire în zone care au suferit modificări sau degradări
ale mediului, cu dorinţa de a încuraja restaurarea peisajelor tradiţionale şi pentru a păstra
intacte spaţiile sălbatice încă existente;
 Gestionarea mai bună a regiunilor protejate deja foarte solicitate;
 O planificare regională de mediu având drept obiective refacerea peisajelor, gestionarea
transporturilor şi prospectarea limitelor până la care se pot face intervenţii şi schimbări;
 Stabilirea codurilor de bună conduită adresate participanţilor la activitatea turistică.
Grija pentru posibilităţile şi dimensiunile mediului înconjurător trebuie să se
regăsească la toate nivelurile de organizare a produsului. Prin urmare, cei ce creează
programe turistice vor fi atenţi la mijlocul de transport utilizat, la calitatea peisajului şi a
patrimoniului arhitectural prin păstrarea stilului tradiţional al zonelor, la rolul formativ-
educativ, realizat prin acţiunile de la locul de primire, de a face cunoscute vizitatorilor
valoarea şi calitatea mediului şi rolul pe care omul îl are în transformarea şi protecţia
mediului şi la conţinutul produsului turistic care va trebui să satisfacă atât aşteptările
specialiştilor (botanişti, ornitologi), dar şi ale amatorilor.
Cerinţele clientelei de turism durabil diferă în funcţie de categoria turiştilor:
aventurieri-sportivi, descoperitori-degustători, naturalişti-cercetători, ecologişti.
Astfel, descoperitorul-degustătorul caută autenticitatea şi doreşte să cunoască spaţiul
rural, produsele locale, date de istorie şi civilizaţie locală, dar şi servicii turisitce de bună
calitate.
Aventurierul-sportiv se lasă cucerit de locurile bine întreţinute, mai puţin
aglomerate, unde dominantă este calitatea peisajului, la fel ca şi naturalistul observator sau
specialistul confirmat, pentru care condiţiile de confort sunt mai puţin importante.
Istoricul, arheologul, etnologul, pasionaţi de a descoperi vechi civilizaţii, având
respect pentru situri, doresc să-şi consacre o parte din vacanţe inventarierii locurilor
valoroase, obiceiurilor tradiţionale şi să le retransmită către gestionarii patrimoniului local.
Căutătorul şi botanistul amator sunt gata să-şi dedice o parte din vacanţă pentru a
participa direct la cercetarea ştiinţifică sau la acţiuni de protecţie a speciilor. Aceştia îşi pun
la dispoziţie toate cunoştinţele, experienţa lor şi dorinţa de voluntariat.
Ecologistul, pedagogul, formatorul caută să deţină mai noi date de tehnică de vârf,
informaţii pe teme de ecologie forestieră, animală, vegetală, management şi gestionarea
mediului şi a infrastructurii de primire, pentru a realiza situri deosebite.
Turismul durabil, ca fenomen, vizează, în principal, Europa, deoarece prezintă câteva
contradicţii majore, arii protejate suprasolicitate, slaba diversitate biologică, ţărmuri litorale
urbanizate (îndeosebi cel mediteranean), puternice concentrări umane în aşezări urbane,
poluarea şi degradrarea siturilor naturale solicitate pentru recreere şi odihnă, gestionarea
agricolă prin parcelări excesive, presiuni ridicate prin acţiunile de vânătoare.
Pentru punerea în aplicare a principiilor turismului durabil sunt necesare: crearea de
organisme pentru realizarea de strategii de dezvoltare şi planificare a turismului durabil,
crearea şi dezvoltarea unui sistem de monitorizare pentru resursele turistice şi activitatea
turistică în general, utilizarea unor tehnologii în structurile şi infrastructura turistică care să
producă cele mai mici efecte negatve asupra mediului, asigurarea protecţiei resurselor prin
ramuri industriale nepoluate.
În studiul realizat de Centrul de Cercetare a Programului pentru Industrie şi Mediu
din cadrul Programului Naţiunilor Unite pentru Mediu privind dezvoltarea unui turism
durabil se prezintă şi avantajele realizării acestui tip de turism:
 favorizează înţelegerea impactului turismului asupra mediului natural;
 asigură realizarea unei planificări şi zonări care să asigure o dezvoltare turistică adaptată
la capacitatea de suport a ecosistemelor;
 ameliorarea sistemelor de transport local, telecomunicaţii şi a altor elemente de
infrastructură colectivă;
 asigură realizarea unor dotări şi instalaţii de agrement şi poate contribui astfel cu fonduri
la conservarea zonelor arheologice, cartierelor istorice;
 contribuie la stimularea activităţilor naţionale rentabile – hoteluri şi alte investiţii,
modernizări în structuri turistice, reţele de transport, artizanat;
 favorizează utilizarea rentabilă a terenurilor, cu randament agricol scăzut, ceea ce permite
apărarea celor cu vegetaţie naturală;
 duce la diversificarea economiei locale, în special a zonelor rurale unde activităţile
agricole sunt insuficiente.
Un mediu bogat în peisaje de excepţie, monumentele naturii, specii vegetale, cu
asigurarea unei calităţi adecvate a aerului, apei, solului, vor oferi tot atâtea puncte de atracţie
pentru turişti. Industria turistică prin modul de valorificare a resurselor turistice poate susţine
acţiunile de ocrotire şi de finanţare a eforturilor de protecţie a mediului.
Tot la fel de importantă este asigurarea unei planificări şi dezvoltări atente a turismului
pentru a asigura ocrotirea patrimoniului cultural al unei regiuni. Locurile istorice,
monumentele de arhitectură ,manifestările artistice, obiceiurile tradiţionale constituie
elementele esenţiale ale unei culturi, în plan regional sau local şi au o putere mai mare de
atracţie pentru turişti.
Pentru a realiza un turism durabil care să nu exercite o presiune agresivă asupra
mediului este necesar să se respecte anumite standarde de dezvoltare. Aceste cerinţe se cer a
fi respectate şi aplicate la toate nivelurile (naţional, regional, local) şi revine autorităţilor
centrale responsabilitatea ca printr-o legislaţie adecvată, reglementări, să asigure aplicarea
lor. Principalii indicatori ai unei dezvoltări standard sunt:
 Densitatea dezvoltării, care exprimă în mod uzual numărul de structuri de cazare, ca şi
numărul de camere de hotel ce revin la 1000 mp;
 Inălţimea construcţiilor, indicator important pentru armonizarea edificiilor turistice cu
cadrul estetic  ambiental existent şi cel natural;
 Poziţia construcţiilor  în relaţie cu căile de acces;
 Procentul de utilizare a terenului  exprimă numărul total de camere al unei clădiri în
raport cu suprafaţa ocupată şi ajută la determinarea tipului de dezvoltare (excesiv, intensiv);
 Coeficientul de ocupare a terenului  stabileşte rata maximă de ocupare a unui spaţiu şi
arată disponibilităţile viitoare de noi amenajări sau restructurări;
 Suprafeţele destinate parcărilor şi altor echipamente  au rol esenţial în menţinerea
atractivităţii şi funcţionalităţii adecvate a localităţilor.
Aceşti indicatori ne pot da măsura prin care activităţile turistice pun în valoare noi
resurse turistice sau determină o utilizare mai raţională a celor existente.
Aşadar, turismul durabil implică ca toate activităţile ce se pot derula în zona de
primire să fie compatibile cu capacitatea de suportabilitate a mediului natural, adică de a
respecta principiul unei utilizări cât mai raţionale şi eficiente a resurselor. Aceasta are ca
scop asigurarea unei funcţionări ecologice, economice, socio-culturale durabile la toate
nivelurile de referinţă.
Multe ţări europene cu tradiţie în turism şi-au făcut o reevaluare a întregului potenţial
turistic şi a problemelor acute de mediu, după care şi-au stabilit principalele orientări în
menţinerea şi dezvoltarea acestei activităţi economice, cu adaptarea unui management mult
mai atent faţa de complexele probleme ale poluării şi distrugerii mediului natural şi cultural.
Politica fiscală se poate dovedi benefică pentru dezvoltarea durabilă a turismului în
România în condiţiile în care se ţine seama de situaţia concretă în care se află turismul
românesc, de exigenţele prezentului şi necesităţile viitorului, în caz contrar, dacă nu
sesizează aceste imperative, ea poate frâna dezvoltarea sau chiar duce la regresul acestui
important sector al economiei naţionale. Politica fiscală are un impact favorabil asupra
dezvoltării turismului numai în măsura în care acţiunile publice se realizează cu luarea în
considerare a priorităţilor din fiecare etapă de dezvoltare, asigură efecte economice, sociale
sau de altă natură corelate cu efortul financiar produs, îmbină armonios raţionalitatea pe
termen scurt cu aceea pe termene mijlocii şi lungi.
Prin intermediul politicii fiscale se poate acţiona astfel încât să se protejeze sau să se
încurajeze dezvoltarea durabilă a sectorului turistic; în acest fel intervenţionismul fiscal
vizează obiective cum ar fi: incitarea agenţilor economici din turism la efectuarea de
investiţii, creşterea calităţii şi competitivităţii servicilor turistice, stimularea şi promovarea
în străinătate a destinaţiilor turistice româneşti, protejarea mediului înconjurător etc.
Sistemul fiscal introdus dupa 1990 a fost extrem de împovărător pentru întreprinderile
de tursim, reducând semnificativ veniturile întreprinderilor cu profil turistic.

CAPITOLUL III
ASPECTE GENERALE ALE MANAGEMENTULUI CALITATII în
DOMENIUL SERVICIILOR

3.1 Definirea conceptului de calitate

CALITATEA este sau nu un concept abstract? Se poate sau nu măsura? Cine poate aprecia cât
mai exact mărimea calităţii unui produs sau serviciu?
Există o expresie relevantă pentru a ilustra importanţa acestui concept cheie: ”Dacă nu ştii
încotro mergi, atunci probabil că te vei opri undeva”.
Noţiunea de calitate a produselor şi problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe
oameni cu mult timp în urmă. După unii autori, cuvântul ‘’calitate’’ sau ‘’qualitas’’ îşi are originea
în latinescul ‘’qualis’’ care are înţelesul de ‘’fel de a fi’’.
Literatura de specialitate furnizează un număr considerabil de definiţii date conceptului de
calitate, însă forte puţine de interes practic.
Juran J.M. defineşte calitatea drept ‘’gradul de utilitate’’ sau ‘’aptitudinea la utilizare’’, iar Ph.
Crasby afirmă că, ‘’calitatea este în conformitate cu necesităţile.
Calitatea este o noţiune care se utilizează în multe domenii ceea ce face extrem de dificilă
definirea ei din punct de vedere ştiinţific.
In filozofie calitatea este definită ca ‘’o categorie ce exprimă sinteza lucrurilor şi însuşirilor
esenţiale ale obiectivelor precum şi ale proceselor ‘’.
In logică prin calitate se înţelege un criteriu de ordin logic, după care judecăţile de predicţie de
împart în afirmativ şi negativ. Judecăţile afirmative sunt acelea care enunţă apartenenţa unei însuşiri
la un obiect, iar judecăţile negative enunţă lipsa apartenenţei unei însuşiri la un obiect.
In standardele ISO seria 9000 calitatea este definită ca un ‘’ansamblu de proprietăţi sau
caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface nevoile
exprimate sau împlinite’’.
Una din orientările principale în definirea calităţii este orientarea spre utilizator. Potrivit
acesteia, calitatea reprezintă aptitudinea de a fi corespunzătoare pentru utilizare, concept introdus de
Juran J.M.. fiecare client are preferinţe individuale care pot fi satisfăcute prin caracteristicile de
calitate diferite ale produsului. Pentru satisfacerea dorinţelor este important ca relaţia calitate-
cumpărător să fie puternic reflectată în definiţia calităţii deoarece în final cumpărătorul este cel care
hotărăşte ce este calitatea.
In lucrarea sa Radu Moţoiu afirmă că prin ‘’focalizarea atenţiei către beneficiar se evidenţiază
principala cale prin care calitatea influenţează competitivitatea’’.
Implicaţiile calităţii sunt :
 La nivelul furnizorului de produse sau servicii se reduc pierderi interne şi se obţine o
folosire mai intensă a produselor .
 La nivelul utilizatorului sau beneficiarului se obţine o folosire pe scară largă a
produselor sau serviciilor oferite.
Conform standardelor şi practicilor din ţările dezvoltate, PROMOVAREA CALITATII-
departe de a fi un slogan propagandistic sau publicitar reprezintă ‘’dezvoltarea continuă a
capabilităţii pentru calitate a unei organizaţii, în scopul optimizării capacităţii acesteia de a realiza
anumite cerinţe şi obiective ale calităţii’’(de exemplu : în toate etapele existenţei unui produs).
Promovarea calităţii necesită ACŢIUNE şi chiar PROACŢIUNE, competentă şi consecventă
(în loc de reacţii costisitoare post-factum !) ; ea implică necesitatea îmbunătăţirii continue a tuturor
fluxurilor din întreprindere(tehnologice, informaţionale, decizionale, etc.). Astfel, produsele sau
serviciile de calitate rezultă de la sine din procese de calitate care se desfăşoară numai în cadrul unei
organizaţii de calitate.
Întregul profit al factorilor care afectează calitatea produselor şi serviciilor (factori tehnici,
administrativi şi umani) trebuie orientat spre reducerea, eliminarea şi cel mai important, prevenirea
deficienţelor de calitate.
In numeroase ţări funcţionează organizaţii pentru promovarea calităţii care îşi propun statutar
să contribuie la dezvoltarea capabilităţii pentru calitate a întreprinderilor din ţările respective.
In prezent calitatea reprezintă un instrument strategic al managementului global al
întreprinderilor dar şi un element determinant al competitivităţii acestora. Calitatea, prin importanţa
pe care o are pentru consumatorul şi cetăţeanul european, constituie un factor esenţial în slujba
societăţii civile.
Pentru a obţine maximul de eficacitate şi pentru a satisface aşteptările cumpărătorului, este
esenţial ca sistemul de conducere a calităţii să fie adecvat tipului activităţii şi produsului sau
serviciului oferit.
Un sistem de conducere a calităţii are două aspecte interdependente şi anume :
1. nevoile şi interesele companiei, respectiv atingerea şi menţinerea calităţii dorite la un
cost optim ;
2. nevoile şi aşteptările cumpărătorului ; pentru cumpărător exista o nevoie de încredere în
posibilitatea firmei de a furniza calitatea dorită ;
Calitatea produsului se realizează în procesul de producţie însă se constată în procesul de
consumare a acestora ; de aceea se impune evidenţierea deosebirilor dintre calitatea producţiei şi
calitatea produselor.

3.2 Caracteristici de calitate

Aprecierea cantitativă a calităţii presupune, în primul rând, identificarea tuturor


caracteristicilor unui produs şi apoi formarea de grupe tipologice în funcţie de diferite criterii.
1. în raport cu natura şi efectul pe care îl au în procesul de utilizare, caracteristicile de calitate
se grupează în următoarele tipologii :
a). Caracteristici tehnice :-se referă la însuşirile valorii de întrebuinţare a produsului care
conferă acestuia potenţialul de satisfacere a utilităţilor consumatorilor ; se caracterizează în
proprietăţi fizice, chimice, biologice, intrinsece structurii materiale a produsului şi determinate de
concepţia constructiv-funcţională a acestuia ; caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect
măsurabile obiectiv, cu o precizie suficientă prin mijloace tehnice.
b). Caracteristici psiho-senzoriale –aceste caracteristici vizează efecte de ordin estetic,
organoleptic, ergonomic pe care produsele le au asupra utilizatorilor prin formă, culoare, gust, grad
de confort ; producătorii trebuie să aibă în vedere permanent faptul că aceste caracteristici prezintă o
mare variabilitate în timp şi spaţiu, că aprecierea lor se afla sub incidenţa unor factori de natură
subiectivă..
c). Caracteristici de disponibilitate –aceste caracteristici reflectă aptitudinea produselor de
a-şi realiza funcţiile utile de-a lungul duratei de viaţă, aptitudine definită prin două concepte
fundamentale : -fiabilitatea
-mentenabilitatea.
Fiabilitatea reflectă capacitatea unui produs de a-şi îndeplini funcţiile fără întrerupere
datorită defecţiunilor într-o perioadă de timp specificată şi într-un sistem de condiţii de utilizare dat.
Mentenabilitatea are un caracter probabilistic ca şi fialitatea şi măsoară şansa ca un produs
să fie repus în funcţiune într-un interval specificat de timp, în condiţiile existente de întreţinere şi
reparaţii. Se exprimă printr-o serie de indicatori cum sunt : costul de producţie, preţul, cheltuielile cu
mentenanţa, randamentul, gradul de valorificare a materiilor prime.
d). Caracteristici de ordin social general –aceste caracteristici vizează efectele pe care le au
sistemele tehnologice de realizare a produselor, precum şi utilizarea acestora asupra mediului
natural, asupra siguranţei şi sănătăţii populaţiei.
2. După importanţa lor în asigurarea utilităţii şi funcţionalităţii produselor, caracteristicile
se grupează astfel :
a). Caracteristici de bază (absolut necesare)
b). Caracteristici secundare, care pot să lipsească sau pot fi realizate la nivele inferioare,
reducându-se astfel costurile inutile fără ca gradul de utilitate al produselor să fie semnificativ
afectat.
3. In funcţie de destinaţia şi caracterul folosirii produselor în procesul de consum,
caracteristicile se pot grupa astfel :
a). Caracteristici ale mijloacelor de muncă –durabilitate, greutate, consumuri specifice,
temperatură, precizie de lucru, estetică ;
b). Caracteristici ale obiectelor muncii –uşurinţa prelucrării şi economicitatea acesteia,
asigurarea calităţii cerute produsului finit, soliditate, componenţa chimică.
c). Caracteristici pentru obiectele de consum individual –gust, formă, rezistenţa la rupere şi
la frecare, elasticitate.
4. După modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem :
a). caracteristici măsurabile direct (greutate, rezistenţă, conţinutul de substanţe utile)
b). caracteristici măsurabile indirect (fiabilitatea unui utilaj determinată pe baza probelor
de rezistenţa la uzură)
c). Caracteristici comparabile obiectiv cu mostra etalon (grad de vopsire, finisajul unei
mobile, grad de cromare)
5. In funcţie de modul de exprimare deosebim :
a). Caracteristici cuantificabile (cote dimensionale, greutăţi, rezistenţe, debite).
b). Caracteristici atributive – definesc calitatea prin calificative (corespunzător,
necorespunzător).
Indiferent de gruparea utilizată, se poate spune că eceste caracteristici conferă produsului
calitatea.

3.3 Standarde, reglementări privind calitatea

Documentele referitoare la calitatea produselor se clasifică astfel :


1. Documente care prescriu calitatea produselor :
-standarde
-caiete de sarcini
-norme tehnice
2. Documente care certifică calitatea produselor :
-buletin de analiza
-certificatul de omologare
-certificatul de garanţie
-certificatul de calitate
Cerinţele şi documentele necesare pe plan mondial în sistemul calităţii sunt sintetizate cu
standardele internaţionale ISO 9000 :2000
CAIETUL DE SARCINI este un document tehnico-normativ care vine să întregească
prevederile standardelor sau normelor tehnice cu noi parametri. Se elaborează prin conlucrarea cu
furnizorului cu beneficiarul, stabilind pe lângă nivelul de calitate a produselor, metodele de control,
modalităţile de recepţie, ambalare, livrare.
NORMA TEHNICĂ reprezintă documentaţia tehnico-economică în care sunt cuprinse
prescripţiile de calitate a unui produs. Normele tehnice pot fi – departamentele – de întreprindere
(norme interne)
BULETINUL DE ANALIZĂ este un document de certificarea a calităţii prin care se face o
descriere detaliată a unor caracteristici fizice, mecanice ale produsului.
CERTIFICATUL DE OMOLOGARE este documentul prin care se face omologarea
produselor, cu scopul de a verifica dacă produsele noi corespund documentaţiei tehnico-economice.
Omologarea se face în două etape :
a). omologarea preliminară (de prototip) în urma căreia unitatea producătoare poate trece la
pregătirea fabricaţiei şi executarea serie zero (tiparul de probă).
b). omologarea finală, pe baza căreia se definitivează documentaţia pentru fabricaţia în
serie.
CERTIFICATUL DE GARANŢIE este documentul prin care se garantează calitatea
produsului. Un certificat de garanţie cuprinde :
-denumirea completă a produsului
-semnătura conducătorului unităţii
Certificatul de garanţie are dublu rol :
-confirmă calitatea produsului
-garantează cumpărătorului remedierea defectelor aparente sau ascunse ivite în perioada
de garanţie (care obligatoriu va fi înscrisă în certificat).
CERTIFICATUL DE CALITATE este documentul care certifică calitatea produselor în
raportul dintre unităţi. El trebuie să menţioneze încercările fizice, mecanice, chimice, organoleptice
şi probele la care a fost supus produsul în conformitate cu documentele tehnico-normative sau alte
condiţii de calitate prevăzute în contract.
Se semnează de conductorul unităţii şi de şeful compartimentului CTC.

Obţinerea unei calităţi satisfăcătoare implică parcurgerea ansamblului de activităţi din


‘’spirala calităţii’’, pornind de la prospectarea pieţei şi sfârşind cu activitatea de analiză, încercări,
desfacere şi service. ‘’Spirala calităţii’’ reprezintă un model conceptual al activităţilor
interdependente care îşi exercită influenţa lor asupra calităţii unui produs sau serviciu în întreaga
desfăşurare a fazelor începând cu identificarea nevoilor până la evaluarea satisfacerii lor.
Politica în domeniul calităţii reprezintă orientările şi obiectivele generale ale unei firme în
ceea ce priveşte calitatea. Conducerea calităţii reprezintă un aspect al funcţiei generale de conducere
care determină şi implementează politica în domeniul calităţii.
Sistemul calităţii este construit din ansamblul de structuri organizatorice, responsabilităţi,
procedee şi resurse, orientat pentru implementarea conducerii calităţii.
Controlul calităţii cuprinde tehnicile şi activităţile cu caracter operaţional utilizate pentru
îndeplinirea cerinţelor privind calitatea.
Activităţile menite să dea încredere conducerii unei firme în care este atinsă calitatea propusă
sunt numite frecvent ‘’asigurarea internă a calităţii’’.
Activităţile urmărind să dea încredere beneficiarului ca sistemul calităţii furnizorului va
conduce la un produs sau serviciu care va satisface cerinţele de calitate exprimate de cumpărător
sunt denumite ‘’asigurarea externă a calităţii’’.
In activitatea practică, pentru definirea calităţii se utilizează o serie de termeni ca, de
exemplu :
 Calitatea proiectată (calitatea concepţiei) reprezintă măsura în care
produsul proiectat asigură satisfacerea cerinţelor beneficiarilor şi posibilitatea de folosire, la
fabricaţia produsului respectiv, a unor procedee tehnologice raţionale şi optime din punct de vedere
economic ;
 Calitatea fabricaţiei desemnează gradul de conformitate a produsului
cu documentaţia tehnică ; aceasta se realizează în producţie şi este determinată de procesul
tehnologic, echipamentul de producţie, activitatea de urmărire şi control, manopera, etc ;
 Calitatea livrată, reprezentând nivelul efectiv al calităţii produselor
livrate de furnizor ;
Pe măsura dezvoltării producţiei industriale, pe măsura creşterii şi diversificării cererii
de producţie, noţiunea de calitate a produsului a evoluat şi s-a diversificat, vorbindu-se despre :
  ‘’calitatea potenţială’’, reprezentând calitatea produsului după proiectare, înainte de
asimilarea lui în fabricaţie ;
 ‘’calitatea parţială’’, reprezentând raportul dintre calitatea obţinută şi calitatea cerută ;
 ‘’calitatea realizată’’, acea calitate rezultată în urma verificării la capătul liniei de
producţie ;
 ‘’calitatea asigurată’’, calitatea care rezultă pe baza unui program unitar cuprinzând toate
activităţile de control ale calităţii (prevenire, măsurare şi acţiune corectivă) ;
 ‘’calitate totală’’, în care se integrează gradul de utilitate, economicitate, estetica, etc .
Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie să ofere produse sau servicii care :
1. Să satisfacă o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit ;
2. Să satisfacă aşteptările clientului ;
3. Sa se conformeze standardelor şi specificaţiilor ;
4. Să se conformeze măsurilor legale şi altor cerinţe ale societăţii ;
5. Să fie disponibile la un preţ competitiv ;
6. Să fie furnizate la un cost care aduce profit.

In comparaţie cu calitatea produselor, calitatea serviciilor a început să fie analizată şi


cercetată mult mai târziu, prin anii 1970. Calitatea serviciilor este apreciată prin prisma
caracteristicilor esenţiale percepute de client. Sunt două categorii generice de calitate –tehnică
-funcţională
Pentru a putea defini calitatea serviciilor trebuie mai întâi definit serviciul şi arătate câteva
din proprietăţile şi rolul acestora.

3.4 Definirea, caracteristicile, rolul serviciilor

Potrivit standardelor ISO 9000 serviciul poate fi definit ca rezultatul activităţilor situate la
interfaţa furnizor/client şi al activităţilor interne ale furnizorului, în scopul îndeplinirii cerinţelor
clientului, iar prin prestarea de servicii se înţelege ansamblul activităţilor unui furnizor ‘’prestator’’
necesare în scopul furnizării unui serviciu.
O amplă analiză a serviciilor, plasate în contextul modernizării economiei româneşti, este
realizată de I. Mărculescu şi N. Nichita care, plecând de la caracteristicile acestora, ajung la
concluzia că serviciile sunt „activităţi din sfera producţiei materiale sau nemateriale care, fie că
preced procesul de creare a produsului finit, contribuind la pregătirea lui, fie că sunt legate de
produsele care au ieşit din sfera producţiei sociale, fie că se concretizează în anumite efecte utile
care se răsfrâng direct asupra omului, societăţii în ansamblu sau asupra naturii, trăsătura generală a
majorităţii lor constituind-o faptul că prestarea lor coincide cu întrebuinţarea, consumarea lor în
timp şi spaţiu. Sintetizând punctele de vedere întâlnite în teoria economică, se poate concluziona că
serviciile sunt definite în general, ca „activităţi care satisfac anumite necesităţi sociale sau
individuale, fără a se concretiza în produse de sine stătătoare”. Această definiţie care poate părea
prea generală, cuprinde toate activităţile care în teoria şi practica economico-socială actuală sunt
denumite servicii. Într-adevăr, pe măsura accentuării acţiunilor factorilor care au condus la apariţia
primelor servicii, activităţile de producţie propriu-zise îşi micşorează sfera de cuprindere: mai întâi
circulaţia mărfurilor, transporturile, învăţământul, sănătatea, apoi cercetarea ştiinţifică, proiectarea,
informatica, tec. au început să se detaşeze în categoria de servicii. S-ar putea admite că întreaga
activitate economică este constituită din operaţiuni cu anumite grade de „servicizare”.
Este necesară definirea clară a condiţiilor aferente unui serviciu sub forma de caracteristici
observabile susceptibile de către client..
De asemenea este necesara definirea proceselor prin care se prestează un serviciu, sub formă
de caracteristici care nu întotdeauna pot fi observabile pentru client, dar care influenţează direct
realizarea serviciului. Este necesar ca ambele tipuri de caracteristici să poată fi evaluate de către
organizaţia prestatoare de servicii în raport cu criterii de acceptare definite.
O caracteristică a serviciului sau a prestării serviciului poate fi cantitativă (măsurabilă) sau
calitativă (comparabilă), în funcţie de modelul în care aceasta este evaluată şi după cum evalurea
este efectuată de către organizaţia prestatoare de servicii sau de către client.
În majoritatea cazurilor, controlul caracteristicilor serviciului şi ale prestării serviciului poate
fi realizat numai prin controlul procesului de prestare a serviciului. Măsurarea şi controlul
procesului sunt deci esenţiale pentru realizarea şi menţinerea calităţii cerute a serviciului. Deci după
o acţiune de remediere este uneori posibilă în timpul prestării serviciului, în mod obişnuit nu este
posibil să se pună baza pe inspecţia finală pentru a influenţa calitatea serviciului la interfaţa cu
clientul atunci când evaluarea de către client a oricărei neconformităţi este imediată.
Gama proceselor de prestare a serviciilor cuprinde de la procese mecanizate (cum este cazul
unui apel telefonic automat) până la procese foarte personalizate (cum este cazul serviciilor juridice,
medicale sau de consultanţă). Cu cât procesul este mai definibil, indiferent dacă prin mecanizare sau
prin proceduri detaliate, cu atât este mai mare posibilitatea se a aplica principiile unui sistem al
calităţii structurat şi sistematizat.
O primă particularitate a serviciilor se refera la natura intangibilă a rezultatului activităţii, în
sensul ca serviciile ca output nu pot fi încercate, palpate, apreciate calitativ înainte de a fi cumpărate,
aşa cum facem cu produsele materiale. Întrucât cele mai multe servicii nu pot fi aprobate sau
evaluate fizic, testarea pe loc este înlocuită de experienţă sau de recomandări. Atunci când lipseşte
propria experienţă, aceasta e înlocuită cu experienţa altor persoane cu referire la serviciile
respective.. aprecierile sunt cu atât mai luate în considerare, cu cât provin de la persoane considerate
autorizate sau care au forţă mare de impact.
Intangibilitatea este unanim considerată de specialişti ca fiind caracteristica generală a
serviciilor. Dacă un bun material este un obiect, un lucru, serviciul este o activitate iar output-ul lui
este efectuat, îndeplinit, nu fabricat.
Inseparabilitatea consumului şi producţiei în cazul serviciilor se exprimă prin aceea că
producţia (prestarea) lor are loc simultan cu comercializarea şi consumul în timp şi spaţiu.
Invariabilitatea serviciilor presupune imposibilitatea separării acestora de la o prestaţie la
alta.
Perisabilitatea constituie o altă caracteristică a serviciilor. Ea reprezintă capacitatea
acestora de a nu putea fi păstrate pentru mai târziu, în sensul că oferta neregăsită în consum dispare,
se pierde. Serviciile nu pot fi stocate sau inventariate.
Seviciile îndeplinesc un rol important în progresul economico-social şi în ridicarea calităţii
vieţii, ţinând seama de contribuţia pe care acestea o aduc la utilizarea mai eficientă a resurselor
umane, materiale şi financiare, satisfacerea nevoilor populaţiei şi societăţii în ansamblu. Rolul
serviciilor este ilustrat prin contribuţia sa la procesul creşterii economice se poate afirma că
serviciile sunt nu numai o consecinţă a dezvoltării economice, ci influenţează la rândul lor procesul
creşterii economice prin contribuţia pe care o aduc.
Rolul serviciilor creşte considerabil şi datorită implicaţiilor tot mai largi pe care le au asupra
calităţii vieţii prin dezvoltarea unor servicii specifice necesare noului mod de viaţă specific
dezvoltării economice şi sociale din ultimele decenii.
Importanţa serviciilor rezultă şi din faptul că ele au un rol deosebit în crearea condiţiilor
pentru folosirea raţională a timpului liber, care, în ultimul timp este o condiţie necesară pentru
refacerea capacităţii de muncă. În acest cadru un rol important îl joacă turismul.
Calitatea serviciului este nivelul de ‘’excelent’’ pe care întreprinderea şi l-a propus ca
obiectiv de atins pentru a satisface clientul cel mai exigent şi în acelaşi timp este măsura în care
serviciul practic răspunde obiectivului propus. Un serviciu atinge nivelul său de ‘’excelent’’ atunci
când răspunde solicitantului şi fiecare nivel de ‘’excelent’’ trebuie să corespundă cu o anumită
valoare pe care clientul este gata să o plătească în funcţie de dorinţele, necesităţile şi posibilităţile
sale.
Calitatea serviciilor este o percepţie pe care clientul o are faţă de ‘’excelent’’ iar ‘’calitatea
serviciilor’’ este răspunsul la această percepţie. Calitatea serviciilor este morală şi estetică, ea
depinde de percepţia altora şi numai uneori este subiectivă. Ea implică necesitatea de a furniza
oamenilor produse şi servicii care merg în întâmpinarea speranţelor acestora, reprezentând cel mai
mic ‘’detaliu’’ care aduce zâmbetul clientului.
Calitatea unui serviciu este judecată în funcţie de promisiuni şi de rezultate şi este legată de
toate etapele prestaţiei începând cu comanda iniţială, până la vânzare (prestare ), şi mai departe în
perioada următoare acesteia.
Noţiunea de calitate a serviciilor este de fapt funcţiunea de calitate a serviciilor şi este funcţie
de gradul de cultură şi educaţie.
Calitatea reprezintă nivelul de facilitare în obţinerea şi consumul unui produs de o anumită
calitate şi în satisfacerea unor nevoi de consum umane. Calitatea serviciilor este rezultată de
diversitatea, tehnicitatea, rapiditatea şi comoditatea acestora.
Calitatea reprezintă o noua relaţie între client şi funizor. Această relaţie este redată schematic
în figura 2.1 :
CLIENT FURNIZOR

A OBŢINE A CONDUCE A REPRODUCE

CALITATE

ÎNCREDERE

A AVEA A DA

A EVALUA ASIGURARE A DEMONSTRA

CERTIFICĂRI ÎNTREPRINDERI
Figura 3.1 Relaţia client-furnizor
Această relaţie are următoarele implicaţii :
-să prezinte încredere între cele două părţi
-cunoaşterea comună între client şi furnizor
-un element de referinţă comun.
Controlul calităţii este procesul menţinerii şi garantării unui nivel de calitate în serviciul livrat.
Este extrem de dificil de a realiza acest control. Fabricarea, prin natura ei, permite testarea
produsului la scară mare, inspecţiile de calitate, şi stabilirea unor standarde rigide de acceptare
pentru a asigura calitatea produselor înainte ca ele să fie fabricate. Garantarea calitatii serviciilor
este mai grea, deoarece ele sunt consumate în acelaşi timp în care sunt produse. Nimeni nu ar
recomanda ca doctorii să facă ceva incizii drept practică, pentru a-şi testa abilitatile înainte de
operaţie. Este posibil, oricum, să conducem calitatea prin inciziile pe care le-am executat.
Rezultatele obţinute la fiecare pacient devin măsuri şi evaluări ale calităţii pacienţilor care urmează.

Asigurarea calitatii are o mai mare concentrare decât controlul calitatii. Asigurarea calitatii
este interesată nu numai cu directonarea problemelor, ci şi cu prevenirea problemelor de calitate.
Deci asigurarea calităţii este o încercare a asigura calitatea înainte ca serviciul să fie vândut; fiecare
măsură întreprinsă pentru creşterea calitatii duce la creşterea costurilor. Un punct normal va fi atins
când costurile creşterii calităţii vor egala beneficiile. Cu alte cuvinte, calitatea poate costa
organizaţia o sumă importantă pentru a implementa o imbunătăţire a seviciului care aduce o creştere
mică sau nesemnificativă a vânzărilor serviciului respectiv.

Calitatea este o problema de echilibru, în sensul că, deşi ea necesită unele costuri, non-calitatea
poate costa mai mult.

Astăzi, multe organizaţii au adoptat o strategie a controlului total al calităţii. Conceptul a fost
originar în 1961 în U.S.A de A.V. Feigenbaum, în cartea „Controlul calitatii totale”, dar pentru
aderarea şi implementarea lui au fost necesari mai mult de 20 de ani. De fapt, succesul folosirii unor
astfel de tehnici de japonezi şi creşterea puternică a concurenţei în deceniile precedente a dat
principalul impuls companiilor americane pentru a adopta aceste tehnici.

Controlul calităţii totale se defineşte ca fiind un proces de control al calităţii care repartizează
sau atribuie responsabilitati pentru calitatea fiecărui muncitor, decât unei mâini de manageri. Toţi
muncitorii sunt responsabili pentru prevenirea şi corectarea defectelor.

Calităţii serviciilor îi lipseşte un factor mai greu de definit. Acest factor, numit ‘’FACTORUL
L’’ , are o semnificaţie deosebită pentru sectorul turism şi s-ar putea descrie în cuvinte ca : dragoste
de meserie, simţ al cunoaşterii, înţelegere, afecţiune.

3.5 Conducerea calităţii şi elemente ale sistemului calităţii

3.5.1 Generalităţi

Organizaţia Internaţională de Standardizare este o federaţie mondială de organisme naţionale


de standardizare (comitete membre ale ISO). Elaborarea standardelor internaţionale este, în general,
încredinţată comitetelor tehnice ale ISO. Fiecare comitet membru interesat într-o tematică pentru
care a fost creat comitetul tehnic are dreptul să facă parte din acel comitet. Organizaţiile
internaţionale, guvernamentale şi neguvernamentale, care întreţin legături cu ISO, participă de
asemenea la lucrări. ISO colaborează strâns cu Comisia Electrotehnică Internaţională CEI în ceea ce
priveşte standardizarea în domeniul electrotehnic. Standardul internaţional 9004-2 a fost elaborat de
Comitetul Tehnic 176, Conducerea calităţii şi asigurarea calităţii şi conţine sub titlul general
Conducerea calităţii şi elemente ale sistemului calităţii, conţine următoarele părţi:
1. Ghid
2. Ghid pentru servicii
3. Ghid pentru materiale procesate
4. Ghid pentru îmbunătăţirea calităţii
5. Ghid pentru planurile calităţii
6. Ghid referitor la asigurarea calităţii pentru conducerea proiectului
7. Ghid pentru conducerea configuraţiei

Calitatea şi satisfacerea clientului sunt subiecte importante cărora li se acordă o atenţie


crescândă în întreaga lume. ISO 9004 constituie un răspuns la această constatare şi caută să
încurajeze organizaţiile şi companiile să stăpânească într-un mod eficient aspectele calităţii
propriilor activităţi de prestare de servicii pornind de la faptul că neîndeplinirea obiectivelor calităţii
pot avea consecinţe ce ar fi susceptibile să afecteze clientul, organizaţia şi societatea.
Responsabilitatea de a se asigura prevenirea deficientelor de acest gen revine conducerii..
Cererea şi menţinerea calităţii într-o organizaţie sunt dependente de abordarea sistematică a
conducerii calităţii cu scopul de a se asigura că necesităţile clientului sunt înţelese şi satisfăcute.
Realizarea calităţii necesită o angajare faţă de principiile calităţii la toate nivelurile organizaţiei
precum şi o analiză şi o îmbunătăţire continue ale sistemului stabilit de conducere a calităţii , bazate
pe feedback la perceperea de către client a serviciului prestat. Aplicarea cu succes a conducerii
calităţii pentru un serviciu creează posibilităţi importante pentru:
-îmbunătăţirea prestării serviciului şi creşterea satisfacţiei clientului;
-îmbunătăţirea productivităţii, eficienţei şi reducerea costului;
-îmbunătăţirea segmentului de piaţă.
Pentru a obţine aceste avantaje, un sistem al calităţii pentru servicii ar trebui să răspundă şi
aspectelor umane implicate în prestarea unui serviciu, prin:
-conducerea proceselor sociale implicate într-un serviciu;
-considerarea relaţiilor umane ca o parte esenţială a calităţii serviciului;
-recunoaşterea importanţei perceperii de către un client a imaginii, a culturii şi a realizărilor
organizaţiei;
-dezvoltarea calificării şi capabilităţii personalului;
3.5.2 Principiile sistemului calitatii

Responsabilitatea

conducerii

Interfaţa cu clienţii
3 2

Structura sistemului
calităţii
Resurse de personal şi
materie

Figura 3.2 Principiile sistemului calitatii

3.5.3. Aspecte cheie ale unui sistem al calităţii

Figura 1 ilustrează faptul că punctul central al celor trei aspecte cheie ale unui sistem al
calităţii este clientul. Figura ilustrează şi faptul că satisfacerea clientului poate fi asigurată numai
atunci când există o armonie a interacţiunii dintre responsabilitatea conducerii, resursele de personal
şi materiale şi structura sistemului calităţii.

3.5.3.1 Responsabilitatea conducerii

Conducerea este responsabilă pentru stabilirea unei politici care să fie destinată obţinerii
calităţii serviciului şi satisfacţiei clientului. Implimentarea cu succes a acestei politici depinde de
angajamentul conducerii faţă de dezvoltarea şi funcţionarea eficace a unui sistem, al calităţii.
Responsabilitatea pentru politica în domeniul calităţii şi angajamentul pentru această politică a
organizaţiei prestatoare de servicii aparţin conducerii la cel mai înalt nivel. Conducerea ar trebui să
elaboreze şi să documenteze politica în domeniul calităţii, referindu-se la următoarele:
-clasa serviciului care urmează să fie prestat;
-imaginea şi reputaţia organizaţiei prestatoare de servicii cu privire la calitate;
-obiectivele calităţii serviciului;
-modul de abordare care va fi adoptat pentru urmărirea obiectivelor calităţii;
-rolul personalului companiei responsabil pentru implementarea politicii în domeniul calităţii.
Conducerea ar trebui să se asigure că politica în domeniul calităţii este difuzată, înţeleasă,
implementată şi menţinută.
Realizarea unei politici în domeniul calităţii necesită identificarea scopurilor principale pentru
stabilirea obiectivelor calităţii. Principalele scopuri ar trebui să cuprindă:
-satisfacerea clientului în conformitate cu criteriile şi etica profesională;
-continua îmbunătăţire a serviciului;
-lurea în considerare a condiţiilor impuse de societate şi mediu;
-eficienţa în prestarea serviciului.
Conducerea ar trebui să transpună scopurile principale într-un ansamblu de obiective şi
activităţi aferente calităţii, ca de exemplu:
-definirea clară a necesităţilor clientului, cu stabilirea de măsuri corespunzătoare pentru
calitate;
-acţiuni preventive şi controale pentru evitarea insatisfacţiei clientului;
-optimizarea costurilor referitoare la calitatea servicilui din punct de vedere al clasei şi
prestaţiei cerute;
-realizarea unui angajament colectiv faţă de calitate în interiorul organizaţiei prestatoare de
servicii;
-analiza continuă a condiţiilor şi a realizărilor referitoare la serviciu, pentru a se identifica
posibilităţile de îmbunătăţire a calităţii acestuia;
-prevenirea de către organizaţia prestatoare de servicii a efectelor negative asupra societăţii şi
mediului.
Se recomandă ca responsabilitatea şi autoritatea, generale şi specifice, să fie definite explicit
pentru întregul personal ale cărui activităţi influenţează calitatea serviciului. Aceasta ar trebui să
includă asigurarea unor relaţii eficiente client-furnizor la toate interfeţele, atât interne cât şi externe
iar responsabilitatea şi autoritatea definite ar trebui să fie compatibile cu mijloacele şi metodele
necesare realizării serviciului. Deşi personalul căruia i s-au atribuit responsabilităţi specifice poate
contribui la obţinerea unor servicii de calitate, ar trebui subliniat faptul că nu acesta este personalul
care creează calitatea, şi el este doar o parte a sistemului care cuprinde totalitatea funcţiilor şi
necesită implicarea, angajarea şi colaborarea efectivă a întregului personal al organizaţiei.
Un accent deosebit ar trebui pus pe efectuare analizelor oficiale, periodice şi independente,
analize care trebuie făcute de către membrii ai conducerii sau de personal competent şi independent,
care raportează conducerii la cel mai înalt nivel.
Aceste analize trebuie să cuprindă toate sursele relevante de informaţii :
-informaţii cu privire la eficacitatea şi eficienţa globale ale procesului de prestare a serviciului
în realizarea condiţiilor aferente serviciului şi în satisfacerea clientului.
-constatările auditurilor interne
-schimbările aduse de noile tehnologii, de conceptele calităţii, de strategiile de piaţă şi de
condiţiile sociale sau de mediu.
Observaţiile , concluziile şi recomandările obţinute ca rezultat al analizei şi evaluării ar trebui
prezentate conducerii sub forma unui document, în vederea unui program de îmbunătăţire a situaţiei.
3.5.3.2 Resurse de personal :motivarea, instruirea, comunicarea

Motivarea

Conducerea, managerul trebuie sa aibă în vedere întotdeauna ca planurile cele mia bine
formulate şi cele mai fine şi sofisticate structuri prin ele insele nu au valoare daca nu exista cineva
care în mod real sa execute activitatea organizaţiei. De aici rolul funcţiei de motivare este de a
obţine de la membrii organizaţiei execuţia sarcinilor delegate lor în concordanta cu planul.
Managerii, de altfel, întotdeauna au fost cei care au motivat, indiferent daca ei au fost
constienti de acest lucru sau nu. In timpurile antice, ei au motivat în principal cu biciul amenintator
şi nu numai foarte putini după criterii mai ortodoxe. Apoi, mult mai târziu, în timpul Revoluţiei
Industriale ( sfarsitul secolului XVIII şi mijlocul secolului XIX ) a fost acreditata ideea ca oamenii
întotdeauna vor lucra cu hărnicie daca li se oferă oportunitatea unui castig mai mare. Deci motivarea
a fost gândita ca o problema simpla, de oferire de recompense pecuniare corespunzătoare, în
schimbul unui efort susţinut. Managementul a invatat astfel ca motivarea energizeaza forte lăuntrice
de acţiune, ca rezultat al punerii în valoare a unei mulţimi de nevoi care se declanseaza intr-un flux
continuu. De aici, realizam ca, pentru a motiva efectiv, managerul trebuie sa identifice nevoile reale
ale muncitorilor, intensitatea lor şi totodată sa prevadă mijloacele de satisfacere a lor.
Fiecare membru al personalului implicat constituie una dintre cele mai importante resurse în
orice organizaţie, dar o importanţă specială într-o organizaţie prestatoare de servicii, unde
comportamentul şi prestaţiile persoanelor au o influenţă directă asupra calităţii serviciului. Pentru
stimularea personalului din punct de vedere al stimulării, dezvoltării, comunicării şi prestaţiei,
conducerea ar trebui:
-să selecteze personalul pe baza capabilităţii de a satisface atribuţiile definite în fişa postului;
-să asigure un mediu de lucru care să stimuleze performanţa şi o relaţie sigură de muncă;
-să pună în valoare potenţialul fiecărui membru al organizaţiei, prin metode de muncă adecvate
precum şi prin posibilităţi care să ofere o mai mare implicare;
-să se asigure că sarcinile care trebuie realizate şi obiectivele care trebuie îndeplinite sunt înţelese,
inclusiv modul în care acesta influenţează calitatea;
-să se preocupe de faptul ca tot personalul să simtă că are o implicare în calitatea serviciului prestat
şi o influenţă asupra acestei calităţi;
-să încurajeze contribuţiile care duc la creşterea calităţii, prin acordarea recunoaşterii şi recompensei
cuvenite pentru realizarea acesteia;
-să evalueze periodic factorii care motivează personalul pentru realizarea calităţii serviciului;
-să implementeze planul de evoluţie a carierei şi dezvoltarea personalului;
-să stabilească acţiuni planificate pentru actualizarea nivelului de calificare a personalului.

Instruire şi dezvoltare

Educaţia conştientizează nevoia de schimbare şi furnizează mijloacele prin care schimbarea şi


dezvoltarea pot fi realizate.
Elementele importante ale dezvoltării personalului cuprind:
-instruirea conducerii executive în domeniul conducerii calităţii, inclusiv în ceea ce priveşte
costurile aferente;
-instruirea personalului;
-educarea personalului în spiritul politicii în domeniul calităţii, a obiectivelor şi al conceptelor
organizaţiei privind satisfacerea clientului;
-un program de conştientizare cu privire la calitate, care poate include sursuri de formare şi
instruire pentru noii angajaţi şi programe periodice de actualizare a cunostiinţelor profesionale
pentru personalul cu vechime în serviciu;
-proceduri pentru specificarea şi verificarea faptului că personalul a primit o instruire adecvată;
-instruire în controlul procesului, în culegerea şi analiza de date, în identificarea şi analiza
problemelor, în acţiuni corective şi îmbunătăţiri, în metode de lucru în echipă şi de comunicare;
-necesitatea de a evalua cu atenţie cerinţele personalului pentru calificări oficiale şi de a acorda
o asistenţă şi o încurajare adecvate, acolo unde este cazul;
-evalurea capacităţii personalului de a-şi aprecia necesităţile şi potenţialul de dezvoltare.

Comunicare

Capacitatea de a comunica este unul din atributele cele mai importante ale umanitatii.
Comunicarea este un proces de schimburi şi circulaţie a informaţiilor şi intelegere intre doua sau mai
multe persoane. Aceasta este esenţiala pentru toate relaţiile sociale. Puterea şi calitatea relaţiilor
dintre oameni, fie cu prietenii, fie cu membrii familiei sau cu asociaţii în business- sunt în general în
funcţie de cat de sincere şi de clare sunt în realitate. De aici, organizaţia reprezintă un model de
structurare realitatilor dintre oameni, realizat în mod deliberat, care este determinat de buna
comunicaţie.
In mod evident daca oamenii nu comunica în mod efectiv, ei nu vor putea selecta un obiectiv
comun, o credinţa esenţiala, critica pentru existenta unei organizaţii. Informaţia transmisa prin
comunicare este necesara nu numai pentru a elabora decizii sănătoase în cadrul fiecărei funcţii de
management dar, de asemenea, şi pentru implementarea lor. Planurile nu pot fi executate, de
exemplu, daca ele nu sunt comunicate oamenilor care trebuie sa le îndeplinească. De obicei, daca
managementul poate comunica „ de ce-ul” deciziilor lui subordonaţilor, va spori considerabil
şansele de obţinere a lor, aceştia fiind capabili sa le execute cu succes. Daca oamenii nu percep şi nu
inteleg recompensele posibile de oferit de organizaţie, ei cu siguranţa nu vor fi motivaţi sa lucreze
pentru ea. Comunicarea, de asemenea, este foarte importanta şi în funcţia de control. Managerii au
nevoie permanent de informaţii privind procesul realizării sarcinilor şi obiectivelor, pentru a aprecia
modul de îndeplinire şi calitatea rezultatelor.
Personalul care prestează servicii, în special cel care este în relaţie directă, ar trebui să aibă
cunostiinţele corespunzătoare şi aptitudinile necesare pentru comunicare. Acest personal ar trebui să
fie apt să constituie în mod firesc o echipă de lucru capabilă să coopereze corespunzătoare atât cu
organizaţiile exterioare, cât şi cu reprezentanţi ai acestora, pentru a presta servicii prompt şi fără
probleme. Activităţile de echipă, cum ar fi reuniunile pe teme de îmbunătăţire a calităţii, pot fi
eficiente pentru ameliorarea comunicării între membrii personalului şi pot favoriza o atitudine
participativă şi cooperantă în rezolvarea problemelor.
Comunicarea curentă în cadrul organizaţiei prestatoare de servicii ar trebui să fie o
caracteristică pentru toate nivelurile conducerii. Existenţa unui program corespunzător de informare
este un intrument esenţial pentru comunicare şi pentru prestarea serviciului. Metodele de
comunicare pot include:
-scurte expuneri prezentate de conducere;
-şedinţe pentru schimbul de informaţii;
-informări documentare;
-mijloace tehnice de informare.

3.5.3.3 Resurse materiale


Resursele materiale pentru prestarea serviciului pot cuprinde;
-echipamente şi spaţii pentru prestarea serviciului;
-necesităţi operaţionale, cum ar fi asigurarea cazării, sisteme de informare şi transport;
-facilităţi, instrumente şi software pentru calculator, necesare pentru pentru evaluarea calităţii;
-documentaţie operaţională şi tehnică.

3.5.3.4 Structura sistemului calităţii: bucla sistemului calităţii, documentaţia şi


înregistrările calităţii.

Se recomandă ca organizaţia prestatoare de servicii să dezvolte, să stabilească, să


documenteze, să implementeze şi să menţină un sistem al calităţii ca un mijloc prin care politicile şi
obiectivele stabilite pentru calitatea serviciului pot fi realizate.
Bucla sistemului calităţii

Figura 3.3 Bucla sistemului calitatii

Calitatea serviciului, aşa cum este văzută de client, este direct influenţată de aceste procese cât
şi de acţiunile care contribuie la îmbunătăţirea calităţii serviciului, rezultate ca urmare a feed back-
ului referitor la această calitate, şi anume:
-evaluarea de către furnizor a serviciului prestat;
-evaluarea de către client a serviciului de care beneficiază;
-auditurile calităţii cu privire la implementarea şi eficienţa tuturor elementelor sistemului
calităţii.
Documentaţia şi înregistrările calităţii

Toate elementele, condiţiile şi prevederile referitoare la serviciu, incluse în sistemul calităţii, ar


trebui şi documentate, ca parte din documentaţia generală a organizaţiei prestatoare de servicii.
Documentaţia corespunzătoare a sistemului calităţii cuprinde următoarele:
a) Manualul calităţii: aceasta ar trebui să furnizeze o descriere a sistemului calităţii,
constituind o referinţă permanentă. Trebuie să cuprindă:
-politica în domeniul calităţii;
-obiectivele calităţii;
-structura organizaţiei, inclusiv responsabilităţile;
-o descriere a sistemului calităţii, incluzând toate elementele şi prevederile ce formează
părţi din manual;
-practicile referitoare la calitate, proprii organizaţiei;
-structura şi difuzarea documentaţiei sistemului calităţii.
b) Planul calităţii: acesta ar trebui să descrie practicile specifice privind calitatea,
resursele şi secvenţa acivităţilor corespunzătoare unui anumit serviciu.
c) Procedurile: acestea sunt expuneri scrise care specifică scopul şi domeniul activităţilor
organizaţiei prestatoare de servicii, în vederea satisfacerii clientului. Procedurile definesc
modul în care activităţile urmează să fie efectuate, controlate şi înregistrate.
d) Inregistrările calităţii: acestea furnizează informaţii:
-asupra gradului de Îndeplinire a obiectivelor calităţii;
-asupra nivelului de satisfacţie şi de insatisfacţie produsă asupra clientului de către
serviciu;

-motivarea personalului pentru îmbunătăţirea calităţii şi satisfacerea aşteptărilor clientului.

Principiile ISO 9004 pot fi aplicate la elaborarea unui sistem al calităţii pentru un serviciu nou
oferit sau pentru un serviciu modificat. De asemenea poate fi aplicat în mod direct atunci când se
implementează un sistem al calităţii pentru un serviciu exitent, sistemul calităţii cuprinde toate
procesele necesare pentru furnizarea unui serviciu eficient de la marketing la prestare şi totodată
analiza serviciului prestat clienţilor.
Conceptele, principiile şi elementele sistemului calităţii descrise sunt aplicabile tuturor
formelor de servicii, indiferent dacă au un caracter exclusiv de serviciu sau sunt în combinaţie cu
producerea sau furnizarea unui produs. Aceasta poate fi prezentată ca un domeniu continuu de la o
situaţie în care serviciul este legat în mod direct de un produs la o situaţie în care produsul este puţin
implicat.
Conceptele şi principiile ISO 9004 sunt corespunzătoare atât organizaţiilor mari cât şi o
Organizaţiilor mici, chiar dacă o organizaţie mică prestatoare de servicii nu va necesita o
structură complexă, aşa cum este necesar într-o organizaţie mare
3.5.3.5 Interfaţa cu clienţii

Prin cunoaşterea (în detaliu) a întregii oferte şi prin atitudinea sa, fiecare lucrător va putea să-i
recomande clientului avantajele, serviciile hotelului sau, pur şi simplu, să-l salute înainte de a o face
clientul, să-l asculte şi să-i stea la dispoziţie, făcându-l să se simtă bine şi câştigându-i încrederea.
Conducerea ar trebui sa asigure realizarea unor relaţii eficace intre clienţi şi personalul
organizaţiei prestatoare de servicii. Acest lucru este esenţial pentru calitatea serviciului perceput de
către client. Conducerea poate influenta aceasta percepere prin crearea unor imagini
corespunzătoare, bazata pe realitatea acţiunilor întreprinse pentru satisfacerea necesitaţilor
clientului. Aceasta imagine, creata de personalul la toate nivelurile, are un efect esenţial asupra
relaţiilor dintre organizaţiile prestatoare de servicii şi client.
Personalul aflat în contact direct cu clienţii este o sursa importanta de informaţii pentru
procesul de imbunatatire continua a calitatii. Conducerea ar trebui sa analizeze cu regularitate
metodele utilizate pentru promovarea contactelor cu clienţii.
Perceperea de către clienţi a calitatii serviciului este adesea obţinuta prin comunicarea cu
personalul organizaţiei prestatoare de servicii şi prin intermediul facilitaţilor organizaţiei.
Comunicarea cu clienţii presupune atât ascultarea cat şi informarea acestora. In acest proces
trebuie sa se acorde atenţie dificultatilor în comunicarea sau în relaţiile cu clienţii, inclusiv cu
clienţii interni. Aceste dificultati furnizează inforn\matii importante asupra domeniilor care necesita
imbunatatiri în procesul de prestare a serviciului. Comunicarea efectiva cu clienţii presupune:
-descrierea serviciului, a domeniului sau, a disponibilitatilor şi termenelor sale de prestare;
-menţionarea preţului serviciului;
-explicarea relaţiilor dintre serviciu, prestare şi preţ;
-explicaţia data clienţilor asupra efectului oricăror probleme, şi daca acestea apar, a modului
în care acestea vor fi rezolvate;
-asigurarea faptului ca aceşti clienţi sunt constienti de contribuţia pe care o pot aduce la
calitatea serviciului;
-prevederea unor mijloace adecvate şi unor accesibile pentru o comunicare efectiva;
-determinarea relaţiei dintre serviciul oferit şi necesitatule reale ale clientului.

3.6 Căi, tehnici şi măsuri de asigurare a calităţii serviciilor

Din caracteristicile calităţii rezultă direcţiile principale de acţiune, pârghiile folosite pentru
asigurarea nivelului de calitate şi atragerea clientelei.
În economia de piaţă, consumatorul este personajul rege, iar producătorii şi ofertanţii de
servicii sunt supuşii săi. Acest tip de economie, validat de istorie, funcţionează pe baza stimulării
continue a consumului. Obiective pragmatice de supravieţuire economică îi determină pe toţi cei ce
oferă ceva pe piaţă să studieze foarte atent comportamentul consumatorilor individuali, şi în acelaşi
timp să caute mijloace de influenţare pentru a-i atrage pe cât mai mulţi spre oferta lor. Cunoaşterea
statutului social, cunoaşterea preferinţelor potenţialilor clienţi face posibilă adaptarea ofertei la
cerinţele lor.
În jurul consumatorului gravitează practic toate problemele ce preocupă orici producător sau
distribuitor, astfel că procesul de cercetare şi analiză se dovedeşte a fi un demers dificil şi delicat ce
oscilează între 2 tentaţii extreme: pe de o parte, aceea de a particulariza până la obsesiv, până la
nivelul individului, şi alta, de a generaliza până la nivelul unor mase omogene de consumatori.
Încercarea a de găsi punctul optim al compromisului, respectiv concilierea dintre aceste tendinţe ar
trebui să fie scopul principal al conducerii unei societăţi pentru a-si înţelege clientul, consumatorul
şi pentru a oferi serviciile cu cel mai ridicat grad de calitate.
Începând cu anii 60 consumatorii s-au schimbat, au devenit mai perspicace, căpătând mai mult
discernământ. Dispun de mai multe alternative pe care societatea le oferă, iar producătorii sunt
obligaţi să-i „curteze” pentru a-i atrage. Consumatorii caută calitatea totală.
În aceste condiţii producătorii de servicii caută răspunsuri la câteva întrebări:
-va fi agreată şi solicitată oferta lor de segmentul vizat de consumatori?
-are un design modern produsul oferit?
-se va putea menţine la modă o perioadă îndelungată?
-produsul oferit va satisface în totalitate cerinţele clientului?
Consumatorii sunt suverani pe veniturile lor, din care alocă pentru consum atât cât să-şi
satisfacă setul de trebuinţe individuale şi de grup restrâns. Este, evident că, pe de o parte, condiţiile
economice şi sociale au un rol esenţial în direcţionarea comportamentului în procesul achiziţionării
de bunuri şi cumpărări de servicii. Stratificarea socială diferenţiază veniturile, şi în consecinţă,
determină variaţii semnificative în structura consumului. Pe de altă parte, diferenţierea
consumatorilor este determinată şi de variabilele de personalitate ale fiecărui individ. Dar, indiferent
de nivelul venitului sau de alţi factori care îi poate influenţa decizia de cumpărare a unui pachet de
servicii a potenţialului consumator, se doreşte calitate a serviciilor.
Succesul, performanţa şi competitivitatea unei întreprinderi depinde într-o măsură hotărâtoare
de calitatea managementului resurselor umane. Atât cele primare(resursele de muncă), cât şi cele
derivate(cunostiinţele ştiinţifice şi experienţa de muncă a oamenilor), prin acţiunea lor concretă şi
prin activitatea complexă pe care o desfăşoară, pun în valoare resursele materiale. Fără intervenţia
activă a omului, resursele materiale rămân pur şi simplu ca resurse inerte, ca potenţial suport al unor
posibile procese economice. În acest sens, resursele umane joacă rol activ, de punere în valoare a
potenţialului material de societate. Daca pentru alte genuri de întreprinderi managementul resurselor
umane joaca un rol important , în turism el are cuvântul final.
Managerii care cunosc criteriile clienţilor au mari şanse sa-si conceapă în aşa fel serviciile
încât sa poată formula nişte promisiuni care sa corespunda acestora cu mari şanse de fi îndeplinite.
In condiţii normale, clientela poate considera drept cele mai importante, caracteristici precum:
costul, rapiditatea serviciilor, comoditate personala, atitudinea.
Serviciul prestat clienţilor este o combinaţie a doua componente- o componentă cantitativă, cu
caracter preponderal material, şi o componenta calitativă, comportamentală.
Componenta cantitativă este mai uşor de definit, de măsurat, de comparat şi de conştientizat.
Elemenentele determinante sunt: echipamentele tehnice, alimentele, decorul, informaţiile etc. ceea
ce-şi doreşte clientul însă nu este o procedură de funcţionare.
Componenta calitativă, comportamentală este prea des neglijată de către hotelieri. Chiar în
cazul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru şi sarcinile rutiniere. De regulă se
consideră că un serviciu, în ansamblul său, nu poate fi apreciat favorabil în condiţiile unei
componente cantitative deficitare. În acelaşi timp, singură, componenta cantitativă nu poate să lase
decât o impresie neutră clientului.. de exemplu, comentariile favorabile la adresa unui restaurant
curat sau a unui serviciu rapid sunt rare; dimpotrivă, un serviciu prea lent sau o masă pătată sau
nedebarasată se soldează adesea cu sesizări din partea clienţilor.
Totuşi, în situaţia unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite insuficienţe ale
componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un comportament profesional adecvat, un zâmbet
sincer şi o atenţie particulară pot să contracareze unele neîmpliniri ale componentei cantitative. Prin
urmare, în relaţia personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a
acţiona şi de a reacţiona reprezintă criteriile esenţiale de apreciere a calităţii serviciilor în ansamblul
lor, elemente care generează mulţumirea şi satisfacţia clientului.
Dintre aspectele care compun conceptul de calitate a servirii evidenţiem :
-comportamentul şi atitudinea primitoare a personalului ;
-durata servirii ;
-posibilităţile de informare şi reclama aferente ;
-amplasarea de servire şi accesul la aceasta ;
-aspectul exterior/interior şi confortul existent ;
-varietatea şi complexitatea serviciilor şi produselor oferite ;
-gradul de personalizare (a clienţilor) ;
-gradul de fidelizare (a clienţilor).
Asemenea elemente au importanţa pentru formarea imaginii subiective a clientelei, dar şi
pentru rezultatul efectiv al acesteia. Efectele sunt în mod direct sau indirect benefice pentru firma
prestatoare (cum ar fi efectul revenirii clienţilor, sau asupra transmiterii unei anumite imagini către
clientela potenţială, către piaţă în general). Efectele pot fi însă şi de natură inversă în sensul unei
semnificaţii diferite şi diverse pentru prestatori pe de o parte şi pentru clienţi pe de altă parte (de
exemplu durata de servire). Pentru prestator, desigur, este benefic, sub aspectul productivităţii, ca
numărul de clienţi serviţi să fie cât mai mare, deci timpul de servire să fie cât mai redus. Prin
asigurarea unui timp redus afectat servirii se asigură şi interesul clientului de rezolvare rapidă a
acestei probleme ; ca efect indirect, firma poate beneficia de o mai mare stabilitate pe piaţa prin
permanentizarea unei clientele în urma unei serviri prompte şi rapide. In unele cazuri însă (este
vorba de aspectele de petrecere a timpului liber, de seviciile aferente acestuia), este peferabil ca
durata contractului prestator-client, pentru creşterea satisfacţiei clientului şi a imaginii lui despre
calitatea servirii, să fie cât mai mari. In acest scop firma va studia în profundime toate implicaţiile şi
toţi factorii determinanţi ce trebuie avuţi în vedere la determinarea timpului optim de servire. Există
şi modele statico-matematice ce pot perfecţiona studierea timpului servirii şi în general al calităţii
servirii.
De exemplu teoria aşteptării poate fi folosită în cazul unor unităţi singulare de servire (recepţii
hoteliere, unităţi de alimentaţie publică cu autoservire, cu un singur punct de încasare). In gradul
acesteia , sosirile clienţilor sunt aleatoare, considerate în unitate ca având o distribuţie de tip poisson
iar timpul de servire este o variabilă aleatoare cu distribuţie exponenţială. Servirea se face în ordinea
solicitărilor clienţilor, după regula ‘’primul sosit, primul servit’’.
Dacă considerăm o unitate de alimentaţie publică cu autoservire, avem:
 - sosirile consumatorilor
 - timpul mediu de servire
intensitatea de trafic numită în acest caz factorul sau determinantul servirii va fi =/.
In aceste analize pot fi stabiliţi mai mulţi parametri pentru caracterizarea nivelului de servire,
evidenţiind diverse aspecte ale sistemului în general şi ale calităţii în special. Aceştia trebuie corelaţi
cu obiectivele stabilite de firmă (profit imediat, îmbunătăţirea imaginii, consolidarea şi creşterea
poziţiei pe piaţă). Toate aceste analize au scopul de a trage concluzii privind calitatea servirii în
sensul perfecţionării agregatului servirii, reorganizării sistemului de aşteptare după caz, incluzând
dimensionarea optimă a spaţiilor de aşteptare şi a spaţiilor de servire propriu-zise.
Întreg personalul care intră în contact direct cu clienţii –lucrători aferenţi activităţilor de front-
Office în sens larg, adică recepţioneri, chelneri, barmani- trebuie să manifeste un comportament
profesional adecvat. Principalele reguli de comportament profesional se referă la: salut, ţinută fizică
şi vestimentară, conversaţie, gestică. Totodată, trebuie ca lucrătorii să fie ajutaţi să înţeleagă
necesitatea aplicării şi respectării lor, pentru ca să şi le asume în mod conştient; cursurile de
formare de dovedesc a fi binevenite.
Regulile de bază ale stabilirii unui contact personal sunt:
-zâmbet;
-stabilirea contactului privirii;
-acordarea întregii atenţii;
-arătarea că, necondiţionat, se respectă şi acceptă persoana, fără a fi preocupat de problemele
de rasă, sex, cultură;
-utilizarea numelui persoanei.
În caz de o reclamaţie din partea clientului, lucrătorul îi va acorda întreaga sa atenţie, îl va
asculta, va nota, se va scuza, îi va mulţumi pentru ajutor, se va interesa de amănunte, se va situa la
început de partea sa şi îi va acorda imediat ajutor. În acest fel, un client care reclamă poate fi
transformat într-un client satisfăcut.
Trebuie avut în vedere că un client care nu reclamă nu este neapărat un client mulţumit.
Potrivit unui studiu în rândul consumatorilor de servicii din S.U.A., din 27 de clienţi nemulţumiţi,
26 nu reclamă- având impresia că reclamaţia în sine este o sursă de supărare şi o pierdere de timp;
dintre cei care se plâng, unul din 10 va rămâne client fidel.
Deci, un rol deosebit în aprecierea unui serviciu ca serviciu de calitate de către client îl joacă
personalul. In figura2.4 numita „reţeta lui Stew Leonard” se arata corelaţia dintre câteva elemente
care ar trebui sa fie suficiente pentru a constitui o sursa puternica de motivaţii pentru personal în
prestarea unui serviciu către client:

Spiritul de echipa al Mandria apartenentei la


colectivului firmei firma (mândria
lucrului bine
făcut)

Succesul personal al Dorinte de a realiza nivele


prestatorului de calitate excelente
(satisfacerea
clientului)

Figura 3.4 „Reţeta lui Stew Leonard”

Clientul îşi dă seama şi exterorizează foarte rar ca este bine servit, dar orice rabat de calitate e
pus în evidenta în percepţia acestuia. Odată plătit serviciul, pretenţiile sunt aproape de perfecţiune în
privinţa calităţii acestuia. Putem menţiona ca o particularitate în sondajele de opinie şi statisticile
efectuate în privinţa calităţii serviciilor, că există adesea plângeri privind calitate acestora, dar
eventualele laude sau elogii sunt extrem de rare, aproape inexistente.
Daca se doreşte atingerea unei calităţi excepţionale, managerul trebuie sa se gândească la
următoarele: oferta trebuie sa corespunda nevoilor segmentului de clientela vizat; serviciul sa fie
excelent; serviciile periferice trebuie sa fie cel puţin satisfăcătoare; toate împreuna sa formeze un
ansamblu coerent. Managerul trebuie sa aibă în vedere ca tuturor detaliilor trebuie sa li se acorde o
atenţie continua. In concluzie, serviciul trebuie sa fie uniform, sa se adreseze unui segment de piaţa
precis (focalizare) şi sa fie bine prestat pe toata durata sa.
In servicii, unde relaţiile cu clientela sunt numeroase, calitatea poate fi asociata personalitatii,
o importanta deosebita capatand personalizarea serviciilor.
Un loc privilegiat între mijloacele de lucru îl ocupa fişierul clienţilor. Acest fişier îşi
dovedeşte utilitatea şi pentru personalizarea primirii şi serviciului (preferinţe particulare care sunt
deja cunoscute şi pot fi satisfăcute prin atribuirea unei anumite camere înca din momentul
confirmării cererii de rezervare, atenţii la sosirea în camera a clienţilor fideli etc).
Hotelurile pot să adopte politici diferite cu privire la fişierul clienţilor. Hotelurile de sejur în
general, marile hoteluri de lux în special, sunt interesate în personalizarea prestaţiilor şi, drept
urmare, îşi întocmesc fişiere complete, pentru toţi clienţii. Unele hoteluri de tranzit introduc voluntar
un fişier selectiv, pentru clienţii obişnuiţi, obiectivul fiind simplificarea formalităţilor de înregistrare
la sosire (datele personale ale clientului fiind deja cunoscute, fişa de anunţare a sosirii şi plecării este
completată dinainte, clientul fiind invitat numai să o semneze). In fine, alte hoteluri ocolesc acestă
procedura prin standardizarea unor servicii speciale (lenjerie roz într-o cameră rezervată pentru o
femeie singură, perna suplimentară în dulapul fiecărei camere etc.).
In general, în momentul în care hotelierul ştie că poate conta pe revenirea unui client (în
funcţie de motivul sejurului, locul de domiciliu etc.) sau permanentizarea relaţiilor cu un
intermediar, el poate să întocmească o fişă. Pentru clientela de grup singura fişa este cea a agenţiei
intermediare sau a întreprinderii organizatoare a conferinţei. De asemenea, i se deschide o fişă
fiecărui client sau intermediar potenţial.
Pentru clienţii noi, pe a căror revenire în hotel nu se poate conta, se poate utiliza o fişă
provizorie, eventual copia fişei de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor, pe verso înscriindu-se
informaţiile cu privire la sejurul clientului. După 12-18 luni, dacă clientul nu a înregistrat un al
doilea sejur, fişa provizorie se elimină. Dacă clientul a revenit la hotel, se intocmeste o fisa
definitiva.
Fie că se ţine pe foaie cartonată, fie în format electronic, fişa tehnică respectivă cuprinde trei
părţi:
-informaţii generale (elemente de identificare);
-informaţii în legătura cu fiecare dintre sejururile petrecute în hotel;
-rubrica „observaţii: , unde se înscriu informaţiile care permit individualizarea cererii şi toate
acţiunile de vânzare personală (mailing, telefon, contact direct).
Pe lângă acţiunile de vânzare personală, fişierul clienţilor face posibila desfăşurarea unor
operaţiuni de relaţii publice. Un beneficiar al serviciilor de cazare ale hotelului nu este client doar în
scurtul răstimp petrecut la hotel. El rămâne client al hotelului pana când îşi întrerupe o lunga
perioada şederile. Motivele pot fi: un alt hotel ii oferă condiţii mai bune, a dispărut motivaţia
sejururilor în localitatea respectivă, clientul a decedat.
O rezumare puţin propagandistică a celor spuse mai sus ar suna în felul următor: competenţa
în domeniul calităţii înseamnă nu numai clienţi mulţumiţi, ci şi clienţi câştigaţi.

CAPITOLUL IV – ANALIZA TURISMULUI ÎN STAŢIUNEA EFORIE NORD


4.1. Evaluarea resurselor turistice

L a c u
recreativ cu turismul balnear, tratamente cu
factorii naturali: apa sărată, nămol sapropelic
din lacul Techirghiol, apa de mare, faimoasă
cura cu Gerovital, Lacul Techirghiol este situat la marginea localității Eforie Nord de pe țărmul
Mării Negre.

Este cel mai bogat lac cu nămol terapeutic din Romania, compus din elemente organice
amestecate cu substanțe minerale constituind principalul element in tratamentul multiplelor afecțiuni
reumatismale, afecțiuni respiratorii sau boli ale sistemului nervos periferic.

Este cel mai intins lac salin din tara noastra avind o suprafata de 11,7 km2. Acest liman
fluvio-maritim ce a fost candva un golf de mare formeaza in prezent o rezervație faunistică unde
trăiesc printre altele peste 124 de specii de păsări, multe dintre ele raritați. Lacul reprezintă si o
insemnată baza de agrement fiind dotat cu numeroase bărci si șalupe.

Ana Yacht Club este primul port de agrement privat din România. Acesta are o capacitate
de 60 ambarcațiuni simultan, cu un pescaj maxim de 3 metri și este operațional pe intreaga durată a
anului. Portul este situat in stațiunea Eforie Nord, in golful din fața hotelului Europa (aparținand
lanțului ANA HOTELS), la câteva minute de centrul orașului Eforie Nord. Un drum de acces din
șoseaua națională permite legătura directa cu autoturismul către port.

Aqua Park Eforie. Aflat în Eforie Nord, într-o zonă de confort cu o largă accesibilitate, mai
exact in perimetrul dintre Hotelul Europa si Lacul Belona, Eforie Aqua Park este primul parc acvatic
destinat statiunilor din sudul litoralului, completand astfel necesarul de agrement al intregii zone.

Cu o capacitate de peste 3000 de locuri si cu facilitati similare parcurilor acvatice europene,


Eforie Aqua Park se defineste ca fiind unica si principala atractie turistica ce are dotari destinate
tuturor categoriilor de varsta si reuseste sa creeze astfel, premisele ideale pentru o vacanta perfecta.
Buna dispozitie este intretinuta de o echipa de specialisti, iar in fiecare zi organizam spectacole si
petreceri interactive pentru copii si adulti, cu invitati speciali, oameni de cultura si cantareti celebrii.

Un lucru foarte important de mentionat este ca desi Eforie Aqua Park iubeste distractia, unul
dintre principiile noastre de baza este dictat de calitatea si siguranta produselor oferite; parcul este
supravegheat de salvamari si beneficiaza de echipe de prim ajutor si de urgenta, astfel incat cei care
ne viziteaza sa-si poata petrece timpul liber in cele mai bune conditii.
Plaja din Eforie Nord se întinde pe
o suprafață de circa 3 Km, atingând o
lățime maximă, in partea de sud de
100m. Ea este aparată de șapte diguri
de larg care feresc de valuri si curenți
porțiunile mai înguste din dreptul
falezei.

Lacul Belona, situat in sudul stațiunii desparte Lacul Techirghiol de mare și a fost amenajat
intre anii 1958-1959 in scop de agrement, pe locul a două ochiuri de apă sărată. Are o suprafață de
circa 1ha si conține apă de mare.

Manastirea „Sf. Maria” din Techirghiol a fost construita in jurul anului 1750 de batranii
satului Maioresti - judetul Mures, din goruni stravechi, a fost impodobita cu o pictura naiva, in
tempera pe lemn de mesterii zugravi ai satului. Acest lacas pastrandu-si si destinatia initiala, aceea
de Casa de Odihna, pune la dispozitia celor care doresc, o baza de tratament si camere dotate la un
nivel corespunzator turismului modern conform standardelor cele mai ridicate.

Biserica ortodoxă „Nașterea Maicii Domnului” din Eforie Nord – este un monument
istoric si a fost infiintata in anul 1906.

Sanatoriul din Eforie Nord reprezintă una dintre principalele atracții pentru turiștii dornici
de distracție, dar și de o porție suplimentară de sănătate. Sanatoriul face parte din Spitalul Clinic de
Recuperare Medicină Fizică și Balneologie. În interiorul său, turiștii găsesc trei secții în care se
efectuează. atât tratamente în regim ambulator, cât și în mediul intraspitalicesc. Proprietățile
terapeutice ale nămolului, apa de mare, dar și terapiile cu laser reușesc să trateze cele mai diverse
afecțiuni.

Baile reci cu namol – recunoscute pe intregul continent european pentru proprietatile


deosebite in vindecarea multor boli, aceste bai cu namol pe malul lacului Techirghiol constituie una
dintre cele mai interesante atractii ale orasului.
Teatrul de vară din Eforie Nord este situat in parcul central avand o capacitate de 1800
locuri. O cladire ce s-a conservat minunat de aproape 50 ani. In lunile de vara Eforie Nord
gazduieste cateva concerte si spectacole de teatru, multe dintre acestea strabatand litoralul pe toata
durata sezonului. Eforie Nord este una din locatiile favorite dupa spectacolele din Mamaia, fiind
totodata un mod mai relaxant si mai putin aglomerat de a simti freamatul multimii.

4.2. Gradul actual de valorificare al resurselor

Eforie – Nord si Eforie Sud au in componenta sa un numar de aproximativ 50 de spatii de


cazare hoteliera cu o capacitate foarte mare. Astfel hotelurile Azur, Diana, Union, Neptun, Minerva
si Venus formeaza un grup in partea de nord a statiunii, pe faleza in apropiere de plaja, iar hotelurile
Felix, Belvedere, Jupiter, si Apollo formeaza un alt grup in partea de sud a statiunii.

Posibilitatile de agrement existente in statiunile Eforie sunt numeroase: peste 35 de


restaurante, discoteci, piscine cu apa de mare, complex comercial, teatru, cinema in aer liber, o serie
de programe artistice, excursii cu autocarul (turul statiunilor Marii Negre, la Constanta unde se
poate vizita Muzeul de Arta, Muzeul de Arheologie, Muzeul Marinei, Acvariu, la Cetatea Histria si
Monumentul de la Adamclisi, la Tulcea, in Delta Dunarii, la podgoria si crama de la Murfatlar, in
Turcia, Bulgaria etc.).

Se remarca doua hoteluri cu specific traditional si anume: zahanaua „Berbec ” – restaurant –


gradina, ambianta intima, specialitati culinare dobrogene, muzica si „Nunta Zamfirei” – restaurant
cu arhitectura romaneasca si program folcloric din toate zonele tarii.

In cele ce urmeaza, voi prezenta cateva posibilitati de cazare si alimentatie.

4.2.1. Analiza bazei tehnico-materiale


Structurile turistice cuprind totalitatea mijloacelor materiale de care se foloseşte turistul
pentru realizarea funcţiilor sale economice şi funcţionale. În acest context se au în vedere atât
mijloacele materiale specifice turismului, cât şi cele comune aparţinând altor ramuri.

 Unitati de cazare 
Cazarea turistică reprezintă principala componentă a bazei tehnico-materiale, fiindind
ispensabilă sejururilor.Aceasta se află într-o permanentă adaptare la evoluţia cererii turistice prin
ridicarea gradului de confort. Poate fi, datorită investiţiilor majore necesare, destul de inelastică la
schimbările cererii, pe timp scurt. În staţiunea Eforie Nord, în ultimii ani, a avut loc o scădere
a numărului acestor structuri, deoarece unele au fost scoase din circuitul turistic, nemairăspunzând
cerinţelor, iar altele au trecut în locaţie de gestiune sau au fost vândute
Oferta de cazare din Euforie Nord este bogată, incluzând hoteluri, vile, pensiuni turistice,
camping.

Crt. Hotel Categorie Adresa


Nr.
1 Hotel Atlantis 3*** Str. Ovidiu, Nr. 6
2 Hotel Migador 3*** Str. Dr.I.Cantacuzino, Nr.3
3 Hotel Magura 2** Strada Dr. Cantacuzino Nr. 76
4 Vila 333 3*** Strada A. Muresanu Nr. 1
5 Hotel Aqvatonic 4*** Bd. T Vladimirescu Nr. 39-43
6 Vila Albatros 2** Strada Transilvaniei, Nr. 1

 Facilitati de cazare oferite:

Se disting o multitudine de unitati de cazare vile, pensiuni, hoteluri, apartamente clasificate


la standarde de 2*, 3* si 4*, localizate in diverse puncte de interes ale statiunii:

 cazare pe faleza, la malul marii, unde practic turistii pot iesi direct pe nisip din vila; de
asemenea, ei pot gasi la vila Adriano, vila Royal sau vila Solero
 daca turstii prefera hotelul, se pot orienta catre unul de 2* - hotel Arta - amplasat chiar in
centrul statiunii sau un hotel de 3* aproape de faleza si de mare - hotel Coral
 turistii pot opta si pentru alte facilitati suplimentare, cum ar fi: acces la bucatarie, terasa cu
foisor, barbeque si spatiu verde, loc de joaca pentru copii, la vile si pensiuni situate la
distante fata de plaja, cuprinse intre 300-600 m, compensand cu serviciile suplimentare
oferite - vila Gizora sau vila Alex&Andrei.
 alta optiune ar fi vilele la cheie, preferate de familiile numeroase si de cei care doresc
detasare si intimitate - vila Brasov, vila Serenne.
 se disting si pensiuni care ofera cazare cu demipensiune sau pensiune completa, amplasate la
doar 150 m fata de plaja si 200 m fata de centrul statiunii - pensiunea Orhidee.
 si apartamente la cheie, in regim hotelier sunt o alegere optima pentru turistii care vor sa se
apropie de confortul de acasa - apartament Roxana.

 Unităţi de alimentaţie

În ceea ce priveşte structurile de alimentaţie din Eforie Nord, acestea sunt reprezentate în
primul rând de restaurante: care sunt incluse in cadrul hotelurilor si pensiunilor din aceasta statiune.

Restaurantele cu autoservire sunt cele mai des intalnite in statiunile de pe litoralul


romanesc. Categoria cuprinde unitati gastronomice cu un profund caracter social, cu desfacere
rapida clientii avand posibilitatea ca intr-un timp relativ scurt sa se serveasca singuri cu preparatele
si bauturile dorite in functie de preferinte si posibilitati.

Desi o unitate cu autoservire presupune o investitie importanta, ea prezinta o serie de


avantaje din punct de vedere al gestiunii si al organizarii muncii. Din punct de vedere al
productivitatii, se apreciaza ca permite o specializare a locurilor de munca si un serviciu rapid
pentru fiecare loc in parte. De asemenea, personalul poate fi mai bine specializat, si instruit, ceea ce
asigura o crestere a productivitatii muncii. Aprovizionarea unei astfel de unitati este, in general, mai
simpla, materiile prime necesare fiind reduse ca numar, dar in cantitati mai mari, lucru ce nu implica
stocarile de marfuri inutile.

Sortimentul de preparate si bauturi se compune din: gustari calde si reci asortate; supe,
creme,ciorbe, borsuri; preparate din legume, paste fainoase, oua, peste: mancaruri gatite; salate
asortate din legume proaspete st muraturi; dulciuri de bucatarie: produse de cofetarie-patiscrie;
fructe; bauturi racoritoare, bere si vin la pahar.

In sectorul de alimentatie publica autoservirea este organizata sub mai multe forme si anume:
cu plata la vanzator si ridicarea produselor de consumator; cu plata la casa si ridicarea produselor de
catre consumator; cu linie de autoservire si cu plata fie la capatul liniei, inainte de consumarea
preparatelor, fie cu plata la casa dupa consumarea acestora.

 Unitati de tratament

Datorită în primul rând factorilor naturali de cură, în cadrul staţiunii Euforie Nord se
realizează tratamente pentru o arie largă de afecţiuni:

 afectiuni reumatismale inflamatorii: poliartita reumatoida, spondilita anchilopoetica;


 afectiuni reumatismale degenerative: artoze, spondiloze, coxartroze, gonartroze,
radiculopatii, tulburari de statica ale coloanei vertebrale si membrelor inferioare ;
 afectiuni ale tesuturilor moi (abarticulare): periartita scapulo-humerala si coxo-femurala,
tendinite, bursite, fibromialgie etc ;
 afectiuni ortopedico -traumatice -sechele osoase si articulare dupa fracturi ale membrelor,
sechele post-fracturi vertebrale, leziuni post-traumatice ale tendoanelor, musculare, tulburari
circulatorii si trofice post-traumatice;
 afectiuni neurologice periferice: nevralgii, neuropatii cu diverse cauze, pareze si paralizii de
nervi periferice, polinevrite;
 afectiuni neurologice centrale: sechele hemiparetice si hemiplegice post-accident vascular
cerebral sau post-traumatisme cerebrale; nevroza astenica.

În funcţie de afecţiunile prezentate, factorii de tratament naturali şi artificiali se combină de


către personalul medical sub forma unui plan de cură, la care se adaugă dietoterapia, reflexoterapia
şi altele. Cura balneară durează 10-18 zile şi se compune din asocierea factorilor naturali cu
proceduri ajutătoare prescrise de medic, la care se poate adăuga şi dieta alimentară în funcţie de
afecţiune.

Personalul medical ce efectuează tratamentele este unul califiat, bine pregătit în domeniu
(medici, asistente, maseoze, infirmiere).

In Eforie Nord se gasesc doua baze de tratament importante: Ana Aslan Health SPA si
Baza de tratament Efosan. Ana Aslan Health SPA apartine de Hotelul Europa 4 stele si este
deschisa tot timpul anului. Ana Aslan Helth SPA ofera posibilitatea urmarii unor tratamente
specializate intr-un mediu elegant, cu aparatura de ultima generatie si personalul bine pregatit.
Programele SPA combina factorii naturali de mediu specifici statiunii Eforie Nord cu o multitudine
de proceduri clasice.

Baza de tratament Efosan functioneaza tot timpul anului si in cadrul ei se trateaza in


special reumatismele sau sechelele locomotorii capatate in urma unor accidente. Pe langa acestea, se
pot trata cu succes multe alte afectiuni, sanatoriul utilizand atat factorii naturali: Marea Neagra, apa
si namolul din Lacul Techirghiol, cat si alte proceduri. Alte baze de tratament se gasesc la Hotel
Traian si la Hotel Petrolul.
Factorii terapeutici. Factorii naturali de cura sunt urmatorii: apa lacului Techirghiol (80g
saruri/kg), namolul sapropelic extras din lacul Techirghiol, nisipul plajei, climatul maritim existent
caracterizat rin bogatia de aerosoli terapeutici(sodiu, clor, magneziu, brom, calciu, iod etc.) si
intensitatea energiei radiate de soare si mai ales a radiatiilor infrarosii si ultraviolete.

Indicatii terapeutice. Aceste indicatii terapeutice sunt urmatoarele: afectiuni ale aparatului
locomotor; reumatisme cronice; afectiuni ortopedice; stari postoperatorii pe sistemul osos, muscular
si articular; afectiuni ale sistemului nervos periferic; afectiuni ginecologice, afectiuni respiratorii(ca
boli asociate); afectiuni dermatologice etc.

Instalatiile si procedurile de tratament. Dintre aceasta amintim: instalatii pentru bai saline,
concentrate, calde cu apa adusa din lacul Techirghiol; instalatii pentru impachetari cu namol si bai
cu apa calde cu namol; aerosoli; gimnastica medicala etc. Afectiunile ce pot fi tratate, ca si
instalatiile utilizate pentru acesta, reflecta sfera larga de implicare a statiunii in ceea ce priveste
tratamentele, precum si segmentul foarte larg de adresare.

4.2.2. Analiza circulației turistice


Indicatorii turismului redau într-o exprimare sintetică, matematică, informații cu privire la
diferite aspecte turistice, informații utile pentru măsurarea fenomenului și a efectelor sale, pentru
anticiparea tendințelor de evoluție și pentru fundamentarea politicii de dezvoltare în domeniu.

Circulaţia turistică reprezintă sinteza care reflectă modul de atractivitate şi nivelul de


valorificare a potenţialului turistic. Este elementul dinamic, răspunzător de creşterea şi diversificarea
bazei de cazare, de mărimea şi modernizarea bazei de tratament şi de intensificarea bazei de
agrement.

Formarea fluxurilor turistice depinde de o multitudine de factori: nivelul de trai (veniturile


disponibile, bugetul alocat pentru concediu), posibilităţile de călătorie (timpul disponibil pentru
concediu, timpul disponibil pentru călătorie, distanţa parcursă, mijloacele de transport, fracţionarea
vacanţelor, etc).

 Numărul sosirilor

Numărul de sosiri corespunde numărului de turiști, atât pentru turiştii români cât și străini,
care stau în unitățile de cazare turistică (hoteluri și alte unități de cazare). Frecventarea turistică la
Techirghiol are o tendință generală de creștere, chiar dacă în 2011 a avut loc o scădere puternică a
sosirilor. Înnoptările au înregistrat în perioada de referință o creștere solidă.

Durata medie de sejur este una mare, aproape dublă decât cea care se înregistrează la nivel
național în stațiunile balneare. Aceasta traduce atractivitatea stațiunii pentru turismului social cu
bilete de tratament.

 Numărul înnoptărilor
Chiar dacă este o stațiune balneară doar parțial dependentă de oferta litorală, Techirghiol
prezintă în perioada de referință o sezonalitate foarte dezechilibrată cu vârfuri puternice de
frecventare în perioada estivală principală (iulie și august), o frecventare înjumătățită față de valorile
maxime la marginile sezonului și o scădere puternică a frecventării în perioada de iarnă. Această
sezonalitate trădează și ea dependență de turismul social și de lipsa de produse wellness și activități
la mare care să atragă mai mulți turiști în extra-sezon.

 Durata medie a sejurului

Durata medie a sejurului reflectă capacitatea ofertei turistice de a reține turistul intr-o anumită zonă
și se calculează după formula:

numă r î nnopt ă ri( N zt )


numă r turi ș ti( N t )

Anii Nopți de cazare în hoteluri și Durata medie de sejur


stabiliamente
2016 650 000 6.4
2017 680 500 6.7
2018 710 600 7
Din analiza datelor statistice se observa ca durata media a sejurului in statiunea Eforie Nord a
crescut. Acest fapt se datoreaza conditiilor economice interne si orientarea turistilor catre aceasta
destinatie excelenta.

 Indicatorul capacitatii de cazare

Capacități de cazare în hoteluri și stabiliamente similare


Anul 2016 2017 2017
Număr de camere 2610 3255 3868
Număr de paturi 4890 5531 5954
Rata ocupării camerelor 53% 58% 64%
CAPITOLUL V

ANALIZA SITUAŢIEI EXISTENTE

3.1 Instrumente de lucru


Analiza efectuata la S.C. SILVA S.R.L. pe baza chestionarelor prezentate în continuare a
urmărit descrierea şi analizarea stării organizaţiei în domeniul calitatii, în vederea identificării
punctelor sale forte şi a insuficientelor, precum şi pentru a propune acţiuni de imbunatatire. Starea
organizatei este caracterizată de ansamblul activităţilor sale, mijloacelor (materiale, umane,
financiare) sale, sistemul său organizaţional, poziţia ei pe piaţa, strategia sa şi perspectivele sale de
evoluţie. Analiza stării organizaţiei se referă la managementul calităţii.
Analiza s-a efectuat din trei puncte de vedere: analiza satisfacţiei clientului, analiza
echipamentului tehnic, analiza organizării interne şi a strategiilor privind managementul
personalul şi a avut trei faze:
-culegerea de informaţii- are ca scop culegerea ansamblului informaţiilor cu privire la
organizaţie şi asupra funcţionării sale, precum şi identificarea disfuncţionalităţilor şi consecinţelor
acestora.
-analiza –cuprinde clasificarea datelor;
-raportul - descrierea situaţiei observate, analiza stării organizaţiei, propunerea de acţiuni de
îmbunătăţire.
Ca instrumente de lucru s-au folosit:
-un chestionar de anchetă privind satisfacţia clientului;
-un tabel de inspecţie internă;
-un chestionar organizare internă.
5.2 Analiza privind satisfacţia clientului prin metoda chestionarelor

Pentru a se cunoaşte care este gradul de satisfacţie a clienţilor societăţii referitor la


calitatea serviciilor prestate şi a produselor oferite, şi pentru a afla preferinţele lor s-a apelat la
chestionarea unui număr de 50 de persoane, clienţi (fideli sau nu), ai societăţii, timp de 2
saptamani.
Pentru aceasta ancheta s-a conceput un chestionar care cuprinde întrebări referitoare la
serviciile oferite, personal şi rentabilitate. Chestionarul cuprinde şi o rubrică de sugestii,
propuneri. Chestionarul este anexat la sfarsitul lucrării (anexa1).
Măsura calităţii serviciilor oferite obţinuta prin intermediul acestei anchete se va folosi
ca baza pentru acţiunile de imbunatatire a calitatii.
Răspunsurile au fost centralizate şi analizate iar datele obţinute sunt redate în
continuare în ordinea grupelor de întrebări.
Au fost oferite 4 calificative pentru apreciere de către anchetatori persoanelor
anchetate: excelent, bun, mulţumitor, slab.

Grupa 1: serviciile oferite


Aceasta grupa prezintă 4 elemente luate în analiza: recepţia, camera, serviciul
telefonic, restaurantul ( mic dejun, prânz/cina, bar).
Persoanele anchetate au dat următoarele calificative pentru recepţie:
-5 „excelente”
-35 ”bune”
-7 „mulţumitoare”
-3 „slabe”

64
Figura5.2 Analiza servicii recepţie

Analiza servicii receptie

Numar persoane anchetate


50
40
30
Apreciere client
20
10
0
Excelente

Bune

Multumitoare

Slabe
Evaluare servicii

Recepţia a primit calificativul „bun” pentru ambele elemente de interes: viteza şi nivel
de curtoazie( figura 3.2).
Per total calificativul final a fost “bun”.

Următorul punct din chestionar a fost camera cu următoarele elemente:curăţenie,


confort general, ambianţă şi decor.
Persoanele anchetate au dat următoarele calificative pentru camera:
-8 „excelente”
-23 „bune”
-15 „mulţumitoare”
-4 „slabe”

Figura 5.3 Analiza servicii camera

65
Analiza servicii camera

50

Numar persoane anchetate


40
30 Apreciere client
20
10
0

Multumitoare
Excelente

Bune

Slabe
Evaluare servicii

Pentru camera s-a primit calificativul „bun” pentru toate elementele


componente(figura 3.3). Calificativul final a fost „bun’.
Următorul punct din chestionar a fost serviciul telefonic cu 2 elemente analizate:
nivelul de curtoazie şi rapiditatea.
Persoanele anchetate au dat următoarele calificative:
-9 „excelent”
-27 „bune”
10 „mulţumitoare”
-4 „slabe”

Figura 3.4 Analiza servicii telefonice

66
Analiza servicii telefonice

numar persoane anchetate


40
Apreciere client
20

Multumitoare
Excelente

Bune

Slabe
Evaluare servicii

Nemulţumirile clienţilor s-au legat, în special de rapiditatea cu care se onorează


comenzile telefonice. Nivelul de curtoazie al personalului a primit calificativul „excelent”.
Calificativul final pentru serviciile telefonice a fost „bune” (figura 5.4).
Pentru analiza serviciilor cu produse alimentare s-au analizat pe rând: micul dejun,
prânz/cina, barul. Fiecare din aceste elemente s-au analizat din mai multe puncte de vedere:
-calitatea produselor;
-rapiditatea în servire;
-nivelul de curtoazie al personalului.
Pentru micul dejun au fost date cele mai mari calificative.
Cei anchetaţi au dat următoarele calificative:
-13 „excelent”;
-20 „bune”;
-16 „mulţumitor”;
-3 „slabe”.
La analiza finala s-a dat calificativul „bune”(figura 5.5).

67
Figura 5.5 Analiza mic dejun

Analiza mic dejun

Numar persoane anchetate


40
Apreciere client
20

Multumitoare

Slabe
Excelente

Bune
Evaluare servicii

La analiza prânz/cină cele mai slabe calificative le-au primit produsele folosite iar
rapiditatea în servire a fost evaluată ca „excelent”.
Persoanele anchetate au dat următoarele calificative:
-8 „excelent”;
-15 „bune”;
-23 „mulţumitoare”;
-4 „slabe”.
Evaluarea finală arată în felul următor:

Figura 3.6 Analiza prânz/cina

Analiza pranz/cina
Numar persoane anchetate

40
Evaluare clienti
20
0
Excelente

Bune

Multumitoare

Slabe

Evaluare servicii

68
Calificativul final a fost „mulţumitoare” (figura 5.6).
Următorul punct pe chestionarul de anchetă a fost barul din incită. La analiza acestuia
au fost luate în considerare două componente considerate esenţiale pentru
mulţumirea/nemulţumirea clientului:
-calitatea produselor;
-nivelul de curtoazie al personalului.
La fel ca în cazul produselor servite la prânz/cina clienţii s-au arătat nemulţumiţi de
calitatea produselor oferite spre consum.
Situaţia răspunsurilor celor anchetaţi s-a prezentat astfel:
-9 „excelent”;
-16 „bune”;
-22 „mulţumitoare”;
-3 „slabe”.
La analiza per total pentru bar au rezultat următoarele:

Figura 5.7 Analiza bar

Analiza bar
Numar persoane anchetate

40
Evaluare clienti
20

0
Excelente

Bune

Multumitoare

Slabe

Evaluare servicii

Calificativul final a fost „mulţumitor”(figura 5.7).

A fost considerat totuşi un rezultat destul de bun deoarece diferenţa dintre cei care au
dat calificativul „bun” şi cei ce au dat calificativul „mulţumitor” a fost de 6 persoane.

A doua mare categorie luată spre analiză a fost personalul. De asemenea au fost oferite
persoanelor anchetate 4 calificative („excelent”, „bun”, „mulţumitor”, „slab”), trei puncte
esenţiale de analiză (prietenie, eficientă, încredere).

S-au obţinut următoarele rezultate:

69
-6 „excelent”
-30 „bun”
-10 „mulţumitor”
-4 „slab”.
Figura 5.8 Analiza personal

Numar persoane anchetate Analiza personal

40
Evaluare clienti
20

0
Excelent

Slab
Bun

Multumitor

Evaluare servicii

Calificativul final a fost „bun”(figura 5.8).


Ultima parte din chestionar se referă la rentabilitate. Întrebarea pentru persoanele
anchetate a fost: „Care este raportul preţ/calitate? pentru cameră, restaurant, bar.
Cel mai slab calificativ a fost primit de restaurant: „mulţumitor”. Celelalte două
elemente, camera şi barul, au primit calificativul „bun”.
Per total rezultatele au fost:
-2 „excelent”
-33 ”bun”
-10 „mulţumitor”
-5 „slab”

70
Figura 5.9 Analiza rentabilitate

Analiza rentabilitate (raportul pret/calitate)

Numar persoane anchetate


40
Evaluare clienti
20

Multumitoar
Bun

Slab
Excelent

Evaluare servicii

Calificativul final a fost : ”bun”(figura 5.9).


In continuarea chestionarului a fost testată fidelitatea clienţilor prin următoarele
întrebări:
-„ E prima dată când vă cazaţi la acest hotel?”
S-a constatat ca din cele 50 de persoane anchetate 36 au mai fost cazate în hotel fiind
clienţi fideli(figura 5.10).

Figura 3.10 Fidelitatea clienţilor

Fidelitatea clientilor

50
Numar persoane anchetate

40
30 Ponderea
20 clientilor

10
0
Clienti fideli

Clienti noi

Clasificarea clientilor

71
-„In viitor v-aţi mai caza la acest hotel?”
Rezultatele au fost: 39 răspunsuri „da” şi 11 răspunsuri „nu”(figura 5.11).
Figura 5.11 Analiza fidelitate în viitor

Analiza fidelitate in viitor

Numar persoane anchetate


50
40
30 Raspuns
chestionati
20
10
0
Da Nu
Analiza raspuns

-„V-aţi cazat şi la alte hoteluri din oraş?”

La această întrebare 41 de răspunsuri au fost „da” iar 9 răspunsuri au fost „nu”(figura


5.12). Acest lucru indică faptul că clienţii preferă serviciile oferite de hotelul Silva altor
hoteluri din oraş. Este un lucru pozitiv pentru hotel, ţinand cont de oferta bogata de servicii
hoteliere a oraşului Eforie Nord.

Figura 5.12 Grad de cunoaştere a altor hoteluri din oraş

Grad de cunoastere a altor hoteluri din oras


Numar persoane chestionate

50
40
Raspuns
30
persoane
20 anchetate
10
0
Da Nu
Analiza raspuns

Din analiza acestor date s-a constat că există un grad ridicat de fidelitate.
La rubrica sugestii au completat 45 din cei 50 anchetaţi. Majoritatea lor au fost de a
îmbunătăţi calitatea produselor alimentare.

72
Tinând cont de profilul clienţilor acestui hotel (70% oameni de afaceri, 40% străini) se
considera rezultatul acestei anchete destul de bun. In ciuda tuturor exigentelor clienţilor
legate de nivelul de confort şi calitatea serviciilor rezultatul final a fost „bun”.

5.3 Analiza calităţii echipamentului tehnic

Pentru a putea fi evaluată situaţia reală, în scopul cercetării calităţii servirii clienţilor, s-a
efectuat o inspecţie internă care trebuie să conţină toate cazurile de noncomformităti sau
deficiente constatate, precum şi acţiunile corective.
Această inspecţie a fost realizată pe baza unui set de 30 întrebări cum apare în tabelul
5.1.
Modul de realizare a inspecţiei a fost de apreciere prin note de la 1 la10 pentru cele două
criterii luate în analiză: igienă, funcţionare.

HOTEL SILVA Numărul camerei__5__ Data__12.06.2018

Tabel 3.1

Analiza echipamentului tehnic

Nr crt Elemente de controlat Nota Nota Observaţii


igienică funcţionare

1 Uşa intrare camera 9 9 Scârţâit sesizabil

2 Nr pe uşa camera 9 10 -

3 Cheie, clanţa 8 8 Scârţâit sesizabil

4 Aerisire 9 9 -

5 Pereţi 10 10 -

6 Geamuri 8 9 -

7 Perdele, draperii 8 9 -

8 Tablouri 9 10 -

9 Lămpi, veioze 10 10 -

10 Întrerupătoare 9 10 -

11 Mobilier 7 9 Joc uşa

12 Dulapuri 8 9 Joc uşa

13 Oglinzi 9 10 -

73
14 Televizoare 10 10 -

15 Telefon 9 10 -

16 Minibar 9 9 -

17 Sertare, rafturi 8 9 -

18 Lenjerie pat 9 10 -

19 Cuvertura 9 10 -

20 Mocheta 8 10 -

21 Cada 8 10 -

22 Poliţe 8 10 -

23 Vas WC 8 10 -

24 Faianţa 8 10 -

25 Baterii baie 8 8 -

26 Dopuri baie 9 9 -

27 Săpun 9 10 -

28 Pahare 8 10 -

29 Scrumiera 9 9 -

30 Lenjerie baie 9 9 -

Medie generală _8.63_ _9.50_ _9.06_


Inspecţia efectuată a oferit informaţii conducerii despre adevărata situaţie a
resurselor materiale existente. Modul de completare a fost: evaluare a situaţiei şi trecerea
notei în dreptul fiecărui element verificat şi eventual a unor observaţii de luat în cosiderare în
elaborarea acţiunilor corective.

RAPORT DE INSPECŢIE

Nota finală obţinută 9.06 a fost calculată ca medie între notele date pentru starea
igienică a elementelor verificate şi cele date pentru starea tehnică.

74
Media obţinută din punct de vedere igienic a fost 8.63, iar media din punct de vedere al
funcţionării a fost 9.50 . Comparându-le ajungem la concluzia că acţiunile corective ale
conducerii trebuiesc îndreptate în primul rând spre personal.

Figura 2.13 Raport inspecţie

Evaluare interna

10
9.5
9
8.5
Nota obtinuta

8
7.5 Evaluare interna
7
6.5
6
5.5
5
Igiena Functionare

Raport inspecţie din punct de vedere igienic


Nota obţinută: 8.63
Aspectele igienice ale camerelor pot fi o sursă de nemulţumire din partea clientului,
deci trebuie luate imediat măsuri de corectare a acestui aspect.
In vederea asigurării calităţii ponderea esenţială revine aspectelor psihologice,
indemanării în comunicarea cu personalul, motivarea acestuia. Se concluzionează că
informarea şi sensibilizarea cu privire la calitate nu a atins întreg personalul.
In urma acestei inspecţiise propune conducerii să întocmească un proiect de
îmbunătăţire a calităţii, organizat pe mai multe etape, în care vor fi desemnaţi responsabilii
activităţilor respective şi perioada exactă în care se desfasoară activitatea respectivă.
Activitatea de prestare din punct de vedere igienic al serviciului nu este clar conturată
şi înteleasă de personal.
Răspunderea pentru asigurarea instruirii sau reinstruirii întregului personal revine
conducerii unităţii. Fiecare membru al personalului, indiferent de funcţia pe care o ocupa,
trebuie să participe în acest proces şi să se implice, ceea ce este un lucru esenţial şi extrem de
important.
Este necesară efectuarea analizelor periodice ale managementului privind adecvarea şi
eficacitatea sistemului calităţii.

75
Este necesar reinstructajul la locul de muncă, cu revederea principalelor atribuţii
pentru fiecare membru al personalului, cu participarea persoanelor implicate. Tinand cont ca
fişele postului sunt păstrate în ordine, acest lucru va fi uşor de realizat.
Deşi pe termen scurt, există preocupări de îmbunătăţire a prestaţiilor din punct de
vedere igienic a utilărilor, se recomandă stabilirea unui program coerent pentru aceste
activităţi.

Raport inspecţie din punct de vedere tehnic


Nota obţinută 9.50
La fel cu aspectele igienice, şi neregulile tehnice ale resurselor materiale pot constitui
o sursă de nemulţumire a clienţilor. şi în acest sens trebuiesc luate măsuri imediate de
remediere. Cu ajutorul observaţiilor trecute în tabelul de inspecţie se va merge direct „în
miezul problemei”.
Răspunderea pentru remedierea acestei situaţii revine conducerii.
La fel ca în cazul acţiunilor corective pentru neregulile din punct de vedere igienic se
recomandă stabilirea unui program coerent pentru aceste activităţi.

3.4 Analiza asupra conducerii firmei

Pentru a se vedea rădăcina acestor nereguli din activitatea hotelului Silva s-a efectuat o
ultima analiză asupra conducerii firmei privind organizarea internă (anexa2). Structura acestei
anchete este întrebare-răspuns. După analiza răspunsurilor se va trage concluzia finală.
Numărul întrebărilor este de 5.

CAPITOLUL VI
CONCLUZII ȘI PROPUNERI

6.1 Concluzii finale în urma analizei la S.C SILVA S.R.L.

76
Înainte de a lua masuri pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor conducerea ar trebui să
răspundă la doua întrebări:
-Ce înseamnă îmbunătăţirea calităţii pentru organizaţie?
-Ce beneficii poate avea organizaţia în urma implementării sistemului?
O percepţie des întâlnită este acea ca un sistem al calităţii este necesar doar
organizaţiilor mari. Experienţa dobândită în organizaţiile din întreaga lume arată ca este
comparativ uşor că şi organizaţiile mici să adopte o politică de calitate deoarece este mai uşor
să se efectueze schimbări de atitudini la organizaţiile cu număr mic de angajaţi decât în
organizaţiile mai mari, cu mai multe compartimente şi grupuri funcţionale.
Analiza situaţiei S.C. SILVA S.R.L. s-a desfăşurat în cadrul acţiunii de îmbunătăţire a
serviciilor acestei organizaţii.
S-a constat ca există un interes declarat public al directorului organizaţiei pentru
îmbunătăţirea calităţii serviciilor, demonstrat prin participarea deschisă la toate fazele
analizei.
S-a constat o dorinţă efectivă de îmbunătăţire a calităţii serviciilor prin stabilirea unui
cadru organizatoric adecvat, eficientizării utilizării resurselor umane şi materiale, a menţinerii
segmentelor de piaţă existente şi a pătrunderii pe noi segmente în condiţiile unei concurenţe
puternice.
Există un profesionalism recunoscut în diverse sectoare de activitate ale organizaţiei şi
o anumită flexibilitate şi reactivitate pentru a răspunde necesitaţilor clienţilor, deşi
insuficiente. Există preocupări, deşi nesistematice, pentru perfecţionarea pregătirii
profesionale a personalului. S-a constat că politica de calitate nu a fost înteleasă la toate
nivelurile ierarhice.
O problemă serioasă o reprezintă calitatea produselor alimentare (poate proveni de la
calitatea produselor cumpărate sau modul de preparare).

6.2 Strategii propuse pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor

77
Imbunatăţirea calităţii este constituită din acţiunile întreprinse în întreaga organizaţie
pentru creşterea eficientei activităţilor şi proceselor în scopul obţinerii de avantaje sporite atât
pentru organizaţie cat şi pentru clienţi.
Strategia îmbunătăţirii continue, considerată ca o strategie integratoare,
transfuncţională a organizaţiei, are în vedere îmbunatăţirea treptată a calităţii serviciilor cu
participarea întregului personal.
Pentru construirea unui mediu favorabil imbunatăţirii calităţii, este recomandat să se ia
în considerare următoarele:
-încurajarea şi întreţinerea unui stil de management gata de a susţine acţiunea;
-promovarea valorilor, atitudinilor şi comportamentele care stimulează îmbunătăţirea;
-fixarea obiectivelor clare în materie de îmbunătăţire a calităţii;
-încurajarea unei comunicări reale şi a muncii în grup;
-recunasterea succeselor şi a realizărilor;
-formarea şi intruirea pentru îmbunătăţire.
O îmbunătăţire a calitatii într-un context dat nu se poate face decât prin motivarea,
formarea şi participarea oamenilor implicaţi în proces. Pentru a obţine îmbunătăţiri
semnificative ale calităţii este necesar ca eforturile de îmbunătăţire să nu se facă pe baza de
voluntariat sau în mod accidental. Imbunătăţirea calităţii trebuie să facă parte din munca
fiecărui angajat, şi, mai mult, să fie trecută în fişa postului.
Organizaţia prestatoare de servicii trebuie să construiască un program de îmbunătăţire
continuă a calităţii serviciului, urmărind totodată identificarea:
-caracteristicii care dacă este îmbunătăţită, va aduce cel mai mare beneficiu atât
clientului cat şi organizaţiei;
-necesităţile de schimbare a pieţei, de natura să influenţeze clasa serviciului ce
urmează a fi prestat;
-abaterile de la calitatea specificată a serviciului, datorate controalelor ineficiente sau
insuficiente ale sistemului calităţii;
-posibilităţilor de reducere a costului, menţionând şi îmbunătăţind în acelaşi timp
calitatea serviciului prestat.
Organizaţia prestatoare de servicii trebuie să prevadă acţiuni de îmbunătăţire a calitatii
atât pe termen scurt cat şi pe termen lung care să includă:
-identificarea datelor relevante de a fi culese;
-analiza datelor şi acordarea priorităţii acelor activităţi care au impactul cel mai
nefavorabil asupra calităţii serviciului;

78
-feed-back-ul rezultatelor analizei către managementul operativ, cu recomandări de
îmbunătăţire imediată a calitătii serviciului;
-raportarea periodică către managementul superior, destinată analizei, efectuată de
către management asupra recomandărilor de îmbunătătire a calităţii pe termen lung.
Strategia îmbunătăţirii continue se bazează pe serie de metode şi tehnici cum ar fi:
ciclul lui Deming (PDCA), sistemul de sugestii, Just în time, etc.
Deming sugerează prin intermediul unei reprezentări grafice sub forma de cerc ( a se
vedea figura 3.12), ca, pentru a îmbunătăţi calitatea, circuitul „planifică-execută-verifică-
actionează” (Plan-Do-Check-Act) trebuie reluat permanent. PDCA reprezintă succesiunea
activităţilor pentru îmbunătăţire, evidenţiind faptul că este esenţial a fi întelese şi evaluate
corect consecinţele, înainte de a acţiona. Cele patru etape ale ciclului sunt:
-Planifică –se analizează situaţia dată, stabilindu-se ce se doreşte în perspectivă; se
stabilesc priorităţile, elaborându-se un plan de îmbunătăţire, pe baza evaluărilor făcute.
-Execută –se aplică planul de îmbunătăţire pentru a obţine primele informaţii privind
efectele (rezultatele) posibile ale acestuia.
-Verifică –se evaluează rezultatele aplicării planului de îmbunătăţire, identificându-se
punctele critice.
-Actionează –se studiază rezultatele şi dacă au fost realizate îmbunătăţirile
preconizate se iau masuri pentru efectuarea modificărilor necesare; în continuare se reia
planificarea, îmbunătăţind rezultatele obţinute printr-un nou ciclu.

Figura 6.1 Ciclul lui Deming

79
Planifică Execută
(Plan)

P D (Do)

A C

(Act) (Check)

Actionează Verifică

Sistemul de sugestii este considerat ca fiind cea mai simplă tehnică utilizată în cadrul
strategiei îmbunătăţirii continue. Prin sistemul de sugestii se colectează sugestiile de
îmbunătăţire făcute de personalul organizaţiei. Pentru aceasta, angajaţii sunt încurajati să
formuleze sugestii de îmbunătăţire a propriei activităţi şi a grupului din care fac parte.
Metoda Just în Time reprezintă, la origine, o metoda de coordonare a proceselor de
producţie, prin care se asigură fabricarea şi livrarea pieselor numai la timpul potrivit, stabilit
prin comenzile care vin de la postul următor de lucru.
Fără măsurarea prealabilă a calitatii serviciului, nu se poate verifica daca avut loc o
îmbunătaţire a calitatii serviciului. Datele privind măsurătorile prestării serviciului sunt
obţinute prin evaluări interne ale organizaţiei sau prin evaluări făcute de către client. Aceste
date, prin centralizarea şi analiza lor, furnizează informaţii cu privire la gradul de îndeplinire a
condiţiilor referitoare la serviciu. Culegerea şi analiza datelor trebuie să se facă organizat, la
intervale de timp regulate, în mod organizat şi planificat.
Pot fi utilizate metode statistice pentru culegerea şi analiza datelor.
Identificarea şi aplicarea corectă a metodelor statistice moderne sunt elemente
importante pentru ţinerea sub control a fiecărei faze a proceselor din cadrul organizaţiei

80
prestatoare de servicii. Metodele statistice permit organizarea informaţiilor rapid, ceea ce duce
la facilitarea luării deciziilor.
Aceste metode sunt implementate în cadrul procesului de analiza în trei etape care au
ca finalitati:
-descrierea trecutului culegând datele;
-modelarea viitorului cu ajutorul datelor din trecut;
-evaluarea conformitatii modelului definit pentru a stabili acţiunile corective sau de
imbunatatire.
Este necesară efectuarea analizelor periodice ale managementului privind adecvarea şi
eficacitatea sistemului calităţii pentru a satisface cerinţele unui sistem propus al calităţii,
precum şi la aplicarea politicii şi atingerea obiectivelor stabilite.
Analiza se va realiza documentat cu participarea întregului personal.
După analiza şi implementarea noilor strategii, sistemul calităţii trebuie menţinut în
stare de funcţionare, aducandu-i-se corecţiile necesare. Inspecţiile periodice , efectuate de
conducere, împreună cu acţiunile corective ce se impun, constituie principalul instrument
pentru menţinerea unui nivel ridicat al calităţii. Întreg personalul trebuie instruit pentru a
înţelege importanţa unei calităţii continue, trebuie intuit cum să menţină un anumit nivel de
calitate. Toţi angajaţii trebuie să ştie cum să înregistreze problemele care apar şi cum să
propună soluţii de îmbunătăţire. Implicarea conducerii şi a personalului trebuie să fie 100%.
Un sistem al calităţii eficient utilizează bucle de feed-back . Se va aborda sistematic
îmbunatăţirea calitatii pentru a furniza încredere şi pentru a menţine entuziasmul personalului
organizaţiei.
Este foarte importantă înregistrarea progresului realizat în urma îmbunătăţirilor aduse.
Aceasta se face prin calcularea costurilor erorilor sau a noncalităţii. Pe măsura scăderii acestor
costuri economia de bani va creşte.

6.2Propuneri:

81
1. Privind baza materială şi diversificarea serviciilor- reamenajarea holului de primire a
clientului.
2. Privind resursele umane- înfiinţarea dosarului angajatului, revederea fişei postului,
formarea şi perfecţionarea cât mai multor lucrători prin Institutul de Formare în
Turism.
3. Privind marketingul hotelier- impulsionarea acţiunilor promoţionale în vederea
fidelizării clientelei, înfiinţarea statisticilor legate de clientela fidelă.
4. Privind produsele oferite spre consum prin intermediul restaurantului propriu-
aprofundarea analizei privind diversitatea meniului în vederea satisfacerii tuturor
gusturilor culinare; reanalizarea furnizorilor şi a calităţii materiilor prime.

BIBLIOGRAFIE

82
Cârnu D. , Roşca C. – Managementul resurselor umane, Bucureşti, Editura Certi,
1999.
Cetina Iuliana, Olteanu Valerica – Marketingul serviciilor, Bucureşti, Editura Expert.
Dobre C., Negruţ C. – Marketing, Timişoara, Editura Brumar, 2001
Jivan Alexandru – Managementul serviciilor, partea a II-a, Timişoara, Tipografia
Universităţii de Vest, 1996
Lupu N. – Hotelul, ediţia a III-a, Editura Allbeck, 2002
Manciu R. – Amenajarea turistică a teritoriului, Bucureşti, Universitatea Creştină
Dimitrie Cantemir, 1996
Mihuţ I., Pop M. – Consumatorul şi managementul ofertei, Cluj-Napoca, Editura
Dacia, 1996
Morariu Daniela – Comportamentul consumatorului, Deva, Editura Bibliofor, 2001
Morariu Daniela – Tehnici promoţionale, Deva, Editura Bibliofor, 2001
Moţoiu I. – Ingineria calităţii, Bucureşti, Editura Economică, 1995
Olaru Marieta – Managementul calităţii, Bucureşti, Editura Economică, 1995
Stanciu I. – Managementul calităţii totale, Bucureşti, Universitatea Creştină Dimitrie
Cantemir, 1996
Wilhelm Brakhahn, Ulriche Vogt – ISO 9000 pentru servicii; rapid şi sigur spre
certificare, Bucureşti, Editura Tehnică, 1998
xxx-SR ISO 9004-2 – Conducerea calităţii şi elemente ale sistemului calităţii, partea a
II-a: Ghid pentru servicii.
www.iso.ch/en/iso9000
http://www.scritub.com/geografie/turism/PREZENTAREA-TURISMULUI-
LITORAL75776.php
https://www.cazarepelitoral.ro/ghid-turistic/prezentare-eforie-nord.html
http://www.zmc.ro/orasul-eforie/
https://www.turistinfo.ro/eforie_nord/
https://www.i-tour.ro/eforie-nord-o-statiune-antebelica/
http://bioclima.ro/ARB2019.pdf
https://biblioteca.regielive.ro/referate/turism/statiuni-balneoclimaterice-in-romania-
162885.html

83

S-ar putea să vă placă și