ITIL PREGUNTAS FRECUENTES

GENERALES

¿Qué es ITIL? ITIL es un conjunto de buenas prácticas en la gestión del Servicio de TI,
desarrollado por la OCG (Office of Government Commerce: Ministerio de Comercio) del Reino
Unido y apoyado por publicaciones, calificaciones y un grupo internacional de usuarios
(itSMF´s). El objetivo de ITIL es apoyar a las organizaciones a desarrollar una estructura para la
gestión de servicios de TI.

Es un enfoque de negocios dirigido a la gerencia de TI que específicamente trata el valor

estratégico de los negocios generados por la organización y la necesidad de dar un servicio de
alta calidad en TI. Está diseñado para enfocarse en la gente, los procesos y la tecnología a la
que se enfrenta la organización. ITIL también se alinea con otras certificaciones de estándares
mundiales como BS15000 e ISO20000

¿Qué es una buena práctica? Conjunto de guías y consejos basadas en las mejores
experiencias de los profesionales más experimentados y calificados en un campo en particular.
En este caso es el área de Tecnología de Información

¿Qué es un Servicio? Un servicio es una solución, no necesariamente material, a un

problema o una necesidad. Un servicio debe aportar valor. Un servicio de TI es una solución
tecnológica a una necesidad de negocio.

¿Qué es Gestión del Servicio? Gestionar un servicio es la capacidad de gestionar cuatro

elementos necesarios en la gestión, con fines de entregar el servicio. Los elementos son:
personas, procesos, proveedores y la tecnología (en el caso de la Gestión de servicios de
tecnología).

¿Cómo se implanta ITIL en una empresa? En realidad ITIL no se implanta en la

organización, sino que siguiendo sus guías y Buenas Prácticas se adopta como parte de la
cultura organizacional. Las buenas prácticas impactan en la forma de entregar y aprovisionar
los servicios de TI. Los departamentos de TI organizan a las personas para que asuman roles
en unos procesos de gestión muy bien definidos. La clave son los procesos, y los roles de las
personas en esos procesos.

¿Cómo se usa la marca de ITIL? ITIL es una marca registrada por la Corona Inglesa y como
tal está sujeta y amparada a las Leyes de la Propiedad Intelectual. Las organizaciones que
quieran demostrar su nivel de implantación de ITIL deben hacerlo con el uso de marcos de
referencia o normas como ISO 20000, o basados en buenas prácticas de gobernabilidad de TI
como CobIT.

¿Qué es ISO 20000? ISO/IEC 20000 es la Norma ISO para la Calidad de los Servicios
Gestionados de TI. La Norma está disponible para certificar desde diciembre de 2005 y consta
de dos partes, la primera con las definiciones y objetivos; y la segunda parte con el Código de
Prácticas (la parte certificable).
¿Cuánto tiempo se requiere para adoptar ITIL en una empresa? La respuesta a esta
pregunta siempre es depende, del tamaño de la organización, de lo que la organización busca,
de cuántos procesos se propone implantar, del nivel en el que la dirección se involucre. Lo que
sí es fácil de describir es que es un proceso de tiempo. Ninguna implantación es menor a un
año, y ninguna se completará a un 100%, por eso se recomienda que se defina cada fase como
un proyecto, de esta forma se pueden definir tiempos, inversión y métricas con factores de
éxito.

¿Cuántos procesos tiene ITIL? En realidad el número de procesos no es importante. En la

Versión 2 se hacía referencia a 10 procesos y en la Versión 3 a más de 30. No obstante lo
importante es cuántos requiere la organización y cuántos procesos son los críticos para la
empresa; normalmente es un número menor de cinco (por supuesto todas las organizaciones y
las circunstancias son diferentes).

¿Cuál es la diferencia entre ITIL V2 y V3? Como ITIL es una biblioteca, la Versión 2 y la
Versión 3 son simplemente conjuntos de libros de esas bibliotecas. No obstante se puede
apreciar dos diferencias principales. La primera de las diferencias es temporal, relativa al
momento de su publicación, ITIL V2 se publicó entre los años 1999 y 2003, mientras que ITIL
V3 se publicó en el verano de 2007 lo que indudablemente refleja prácticas de cada momento.
La segunda diferencia está en el enfoque, ITIL V2 tiene su principal enfoque en los procesos y
en su estructura, ITIL V3 tiene un enfoque en la Mejora Continua de los Servicios, basado en el
Ciclo de Vida de la Gestión de los Servicios.

¿Cuál es el objetivo de ITIL? ITIL busca alinear e integrar la tecnología con el Negocio. Que
los servicios de tecnología que se construyen y se ofertan desde los departamentos de TI estén
diseñados para apoyar al negocio.

¿Qué se puede esperar de una organización o empresa que usa ITIL? Uno de los
principales logros en cada uno de los casos de estudio de ITIL es el cambio cultural. Los
departamentos responsables de la tecnología dejan de pensar en esa tecnología como
elemento principal y se preocupan por los objetivos y metas de la organización, así como la
productividad de los empleados. De esta forma consiguen crear servicios que aportan valor a la
organización y a la estrategia de la organización.

¿Qué es certificable en ITIL? Las personas pueden certificar su conocimiento en ITIL. OGC,
APMG e itSMF han contribuido a crear un camino de conocimiento para los profesionales. La
certificación tiene tres niveles: Fundamentos: certifica el conocimiento del lenguaje y de los
objetivos de los procesos Intermedio: certifica las habilidades para la implantación de los
procesos y la dirección en las fases del ciclo de vida de los servicios. Avanzado: acredita las
capacidades necesarias para dirigir la implantación y los proyectos del impacto cultural de ITIL
en la organización. Las empresas no pueden certificarse en ITIL, con este fin se ha creado la
certificación ISO/IEC 20000.

¿Dónde se hace la certificación de personas? Las personas obtienen los conocimientos en

cursos de formación que se han definido por las organizaciones responsables de la marca. La
formación sólo la pueden realizar los Centros Acreditados para tal fin, los cuales los cuales se
llaman ATC (Authorised Training Center)
Están listados en http://www.exin-exams.com/training-providers/search-training-providers.aspx .
Además los mismos Centros de Formación Autorizados los que tienen la facultad de realizar los
exámenes de certificación reciben el nombre de AEC (Authorised Examination Center).

¿Es posible juntar ITIL con otros marcos de referencia? Absolutamente. ITIL no es un
método, sino un conjunto de prácticas por lo que es fácil describir la forma de relacionar ITIL
con otros marcos de referencia, buenas prácticas y métodos. El itSMF ha desarrollado varios
mapas de relaciones entre los procesos de ITIL y otros marcos.

¿Qué herramientas están disponibles para ITIL? Existen muchas herramientas que incluyen
tanto software como hardware y que apoyan los procesos de ITIL. No obstante no son estos
productos los que determinan la implantación de ITIL, sino los procesos y las personas. El
primer paso debería ser el conocimiento dentro de la organización, y entender lo que se
requiere, para posteriormente encontrar lo que se necesita para llegar al punto deseado.

PARTICULARES

¿Por qué elegir a Business IT? Porque

 tiene los materiales del curso Certificados y avalados por EXIN (Centro Examinador de
ITIL) al ser ATC (Authorised Training Center ),
 es centro examinador autorizado de EXIN porque es AEC (Authorised Examination
Center).
 Los instructores están certificados en las más altas calificaciones : ITIL V2 Service
Manager e ITIL V3 Expert

¿Es importante la experiencia? Definitivamente al tratarse de buenas prácticas de TI es

fundamental que el instructor tenga el conocimiento de ITIL y experiencia en el campo. Los
instructores de Business IT son profesionales con una vasta experiencia en el campo de la
tecnología de información.

¿Cuántos cursos tienen certificados? Business IT tiene los currículos completos de cursos
certificados tanto en V2 como en V3.

¿Tiene cursos de otros marcos de referencia o normas de TI? Si, Business IT además de
ITIL tiene cursos disponibles de otras prácticas: ISO 20.000 (norma de Certificación de
Empresas en Gestion de Servicios de TI, COBIT (marco de referencia de Auditoría, control y
Governanza de TI), ISO 27.000 (norma de Certificación de empresas en Seguridad de la
Información) , eTOM (marco de referencia de procesos para empresas de Telefonía), etc.