METODE DE FIDELIZARE A CLIENȚILOR

Pentru ca o firmă să se menţină pe piaţă şi dacă este posibil să îşi depăşească

concurenţii trebuie să treacă de la o filozofie bazată pe produs şi vânzare la o filozofie
bazată client. Cheia problemei constă în a satisface cât mai bine nevoile clienţilor.
Nu trebuie să considerăm că atragerea clienţilor este sarcina exclusivă a
departamentului de marketing, deoarece marketingul nu este decât unul din factorii de
atragere şi păstrare a clienţilor. Este evident că mici cel mai bun departament de
marketing nu poate să vândă produse de proastă calitate sau de care nu are nevoie
nimeni.
Clienţii aleg un produs sau un serviciu în funcţie de posibilităţile de cunoaştere,
de mobilitate, de venituri şi aşteptări. Clientul evaluează avantajele şi costurile unei
oferte, le compară cu altele şi dacă oferta se ridică la înălţimea dezideratului valori
aşteptat va cumpăra.
Vânzătorul trebuie să evalueze valoarea totală pentru client şi costul total pe care
acesta îl suportă pentru fiecare ofertă concurentă ca să îşi poată da seama cât de
atractivă este oferta lui pentru client.
Vânzătorul are la dispoziţie două posibilităţi pentru a ocupa primul loc în
preferinţa clientului:
- să majoreze valoarea totală pentru client – adică sporirea avantajelor de
produs, de servicii, de personal sau de imagine a ofertei;
- să diminueze costul total pentru client – adică reducerea preţului,
simplificarea procesului de comandă şi de livrare sau prin preluarea unei părţi din riscul
clientului, oferind o garanţie de performanţă.

Satisfacţia clientului
Satisfacţia cumpărătorului depinde de performanţa percepută a produsului şi de
aşteptările cumpărătorului. Dacă performanţa unui produs nu se ridică la nivelul
aşteptărilor clientul va fi nemulţumit, iar dacă performanţele depăşesc aşteptările acesta
va fi mulţumit.
Între satisfacţia clientului şi fidelitatea lui nu este o relaţie direct proporţională.
În obţinerea satisfacţiei clienţilor un rol important îl joacă aşteptările acestora.
Aşteptările se formează pe baza experienţei anterioare de cumpărare, a sfaturilor
primite, a informaţiilor la dispoziţie şi a promisiunilor făcute de marketeri.Firmele trebuie
să procedeze cu o deosebită atenţie atunci când fac promisiuni şi difuzează informaţii
despre produse deoarece:
- un nivel de aşteptări prea ridicat poate duce la dezamăgirea consumatorului;
- un nivel de aşteptări prea scăzut nu va atrage suficienţi cumpărători.

Firmele trebuie ca permanent să urmărească şi să evalueze satisfacţia clienţilor.

Printre posibilităţile de care dispun firmele pentru evaluarea satisfacţiei clienţilor
se pot enumera:
 sisteme de primire a sugestiilor şi reclamaţiilor;
 studii de satisfacţie a clienţilor;
 metoda „cumpărătorului spion”;
 analiza clienţilor pierduţi.
Firmele trebuie să dispună de căi cât mai simple – telefoane directe netaxabile,
adrese e-mail, pagini Web etc. prin care consumatorii pot înainta sugestiile şi
reclamaţiile lor. Este interesant de reţinut faptul că doar unul din douăzeci de clienţi
nemulţumiţi depun o reclamaţie.
 Periodic firmele trebuie să strângă date referitor la satisfacţia clienţilor, la intenţia
acestora de repetare a cumpărării, şi alte aspecte prin sondaje periodice.
Metoda „cumpărătorului spion” presupune trimiterea unor persoane care pozează
în posibili cumpărători putând verifica modul în care personalul firmei se descurcă în
diferite situaţii.
Monitorizarea ratei de pierdere a clienţilor, contactele cu clienţii care au trecu la
alt furnizor permite identificarea cauzelor care au determinat acest comportament.
Scopul principal al oricărei firme este obţinerea profitului şi nu crearea unui grad
ridicat de satisfacţie al clientului.
Cheltuielile care duc la sporirea satisfacţiei clienţilor în detrimentul partenerilor de
afaceri sau diminuează profitul trebuie evitate.
Trebuie să înţelegem faptul că fiecare client poate fi satisfăcut din alte motive. Nu
este posibil ca toţi clienţii să fie satisfăcuţi la un nivel ridicat.
Trebui acordat o atenţie deosebită gradului de satisfacţie al clienţilor deoarece
consumatorii pot cu uşurinţă să facă o publicitate pozitivă sau negativă firmei prin
internet.

Sporirea satisfacţiei clienţilor se poate realiza prin:

 scăderea preţurilor;
 sporirea serviciilor furnizate;
 îmbunătăţirea produselor / serviciilor furnizate.
Un client satisfăcut rămâne fidel firmei un timp îndelungat, cumpără mai multe
produse, pe măsură ce firma introduce produse noi, acordă mai puţină atenţie mărcilor
concurente şi este mai puţin sensibil la preţ.
Căile de urmat pentru sporirea satisfacţiei clienţilor, căi care să determine o
creştere nesemnificativă a cheltuielilor sunt:
- livrarea la termen a comenzii;
- livrarea în totalitate a comenzii;
- asigurarea unui grad înalt de satisfacţie angajaţilor, ceea ce conduce la
produse şi servicii de calitate superioară;
- corelarea proceselor de activitate – aceasta impune reproiectarea
fluxurilor de activitate şi crearea de echipe interdepartamentale care să
răspundă de fiecare proces;
- deţinerea şi stimularea resurselor şi competenţelor de bază care
alcătuiesc însăşi esenţa firmei;
- generarea de capabilităţi distinctive care presupun competenţe de
excepţie în privinţa unor procese economice;

Păstrarea clienţilor prin satisfacţie şi valoare

Pentru ca o firmă să fie competitivă trebuie să fie în măsură să aibă următoarele
capabilităţi:
1. înţelegerea valorii pentru client;
2. crearea valorii pentru client;
3. furnizarea valorii pentru client;
4. captarea valorii pentru client;
5. susţinerea valorii pentru client
După cu s-a arătat anterior valoarea totală pentru client reprezintă ansamblul
avantajelor economice, funcţionale şi psihologice pe care le aşteaptă clientul de la o
ofertă exprimată în formă valorică.
Pentru a identifica căile prin care se poate crea mai multă valoare pentru client
se utilizează conceptul de lanţ valoric.
 Atragerea şi păstrarea clienţilor

Clienţii de azi sunt tot mai bine informaţi şi tot mai greu de mulţumit.
Atragerea de noi clienţii impune firmelor consumuri mari de resurse şi timp.
Pentru atragerea de noi clienţi firma are la dispoziţie următoarele posibilităţi:
 conceperea de reclame şi plasarea acestora în mijloacele de informare
care vor ajunge la clienţii potenţiali;
 trimiterea de oferte prin poştă;
 contactarea telefonică;
 reducerea preţului;
 adăugarea de alte avantaje;
 asigurarea de servicii complexe;
 participarea la expoziţii comerciale etc.

Păstrarea clienţilor

Păstrarea clienţilor reprezintă un imperativ pentru orice firmă.

Imperativul sporirii ratei de păstrare a clienţilor derivă din valoarea pe viaţă al
clientului, adică profitul previzionate din achiziţiile pe durata de viaţă a clientului şi
dificultatea de a atrage clienţi noi.
Pierderea clienţilor trebuie să determine firma să analizeze în mod serios cauzele
care determină plecarea clienţilor. Această analiză se face plecând de la evidenţele
interne şi continuând cu sondaje în rândul clienţilor.
Trebuie să se analizeze:
- dacă ritmul de plecare diferă de la o perioadă a anului la alte;
- dependenţa de distribuitor, reprezentant de vânzări etc.;
- relaţia dintre preţ şi plecări;
- unde se duc clienţii care ne părăsesc;
- situaţia la alte firme.
Pierderea unui client stabil determină o pierdere egală cu veniturile provenitele
de la acel client – pierderea este pe durata de viaţă a clientului.
Căile pentru păstrarea clienţilor sunt diverse şi trebuie analizate şi reactualizate
periodic în funcţie de rezultate.
1. Contabilizarea reclamaţiilor de la clienţ.
Doar 5% din clienţii nemultumiţi depun reclamaţii.
Din totalul clienţilor care depun reclamaţii doar 50% vor cumpăra din nou dacă le-
a fost rezolvată favorabil recamaţia.
2. Acordarea de garanţii
3. Motivarea angajaţilor pentru a-i servii bine pe clienţi
 clientul este cea mai importantă persoană
 noi depindem de client şi nu el de noi
 clientul este scopul muncii noastre şi el nu ne întrerupe din activitate
 nimeni nu a câştigat dintr-o ceartă cu un client
 este datoria noastră să ne ocupăm de dorinţele clientului în mod profitabil
pentru toţi

Modalităţi de fidelizare a clienţilor:

1. Crearea unor legături strânse cu clienţii prin:
 - participare intedepartamentală la procesul de planificare şi gestiomare a
satisfacţiei clienţilor;
- integrarea dorinţelor clienţilor în toate deciziile
- crearea de produse şi servicii superioare pentru piaţa vizată
- realizarea de baza de date accesibile privind nevoile, preferinţele, căile de
contact, frecvenţa de achiziţie a clienţilor
- facilitarea accesului clienţilor la personalul firmei
- recompensarea angajaţilor cu performaţe deosebite.
2. Adăugarea unor avantaje financiare
3. Adăugarea unor avantaje sociale
4. Adăugarea unor legături structurale
- pune la discpoziţia clienţilor echipamente spaciale, calculatoare
- încheierea unor contracte pe termen lung
- transformarea produsului într-un serviciu pe termen lung

Сoncluzie
La baza oricărei afaceri de succes stă numărul de clienți și gradul de fidelizare al
acestora. În ultima vreme majoritatea firmelor au început să conștientizeze faptul că
păstrarea clienților deja existenți este la fel de importantă, poate chiar mai importantă,
decât atragerea noilor clienți. Aceasta datorită costurilor enorme necesare atragerii
clienților care pot fi de cinci ori mai mari decât costurile fidelizării. Totodată,
profitabilitatea vechilor clienți se dovedește a fi mai mare decât cea a noilor clienți.

Bibliografie:
1. https://www.stiucum.com/management/management-
general/Managementul-fidelizarii-clien83241.php
2. https://www.scribd.com/doc/99238859/Fidelizarea-Clientilor