Curs Comunicare in Afaceri Anul I

Virgil NICULA TEHNICI DE COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI
UNIVERSITATEA „LUCIAN BLAGA” DIN SIBIU
TEHNICI DE COMUNICARE ÎN
AFACERI
Curs pentru anul I Management
Virgil NICULA
Sibiu, 2011
1
CAPITOLUL I
COMUNICAREA – CONŢINUT, STRUCTURĂ ŞI FUNCŢII
Obiective
– prezentarea conceptului de comunicare şi a principalelor abordări ale comunicării
- definirea caracteristicilor comunicării
- prezentarea elementelor procesului de comunicare, a funcţiilor şi taxonomiei comunicării
Rezumat
Informaţiile reprezintă principala dimensiune a existenţei fiecăruia dintre noi, devenind atât
de prezentă în viaţa fiecărui individ, încât nici măcar nu mai este percepută ca activitate distinctă.
Rostul pe care îl ocupă teoria comunicării în cadrul ştiinţelor socio-umane de azi sau, dintr-o
perspectivă mai largă, în lumea contemporană indică o depăşire certă, o ridicare deasupra statutului
de anexă.. Fără o abordare adecvată şi nuanţată a proceselor de comunicare, nu ne mai putem
înţelege pe noi înşine ca fiinţe sociale supuse devenirii.
Cuvinte cheie: comunicare, informaţie, limbaj verbal, limbaj nonverbal, limbaj paraverbal
1.1. Conceptul de comunicare şi principalele abordări ale comunicării
Motto : "Comunicare şi informatizare AMERICANĂ

Disciplină şi organizare GERMANĂ
Respect şi putere de muncă JAPONEZĂ"
Termenul de comunicare este folosit în strânsă legătură cu termenii limbă şi limbaj. Aceştia
sunt utilizaţi uneori ca echivalenţi, alteori se face o distincţie clară de sens. Fiecare termen capătă
semnificaţii noi dacă i se asociază un atribut specific.
Astfel, comunicarea poate fi verbală sau nonverbală, intergrupală sau intragrupală etc.
Limba poate fi maternă, de circulaţie etc.
Limbajul poate fi artistic, matematic, filosofic, emoţional etc.
Indiferent de şcolile, domeniile sau opiniile care definesc comunicarea, se pot identifica
câteva aspecte comune:
2
• comunicarea reprezintă un proces de transmitere de informaţii (informaţia fiind privită ca un

termen general referindu-se atât la concepte, cât şi la semne, simboluri etc.);
• comunicarea necesită cel puţin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.).
Etimologic, termenul provine din limba latină, unde "communis" înseamnă "a fi în relaţie
cu, a pune de acord".
Dicţionarul de sociologie defineşte comunicarea ca “un proces de emitere a unui mesaj şi de
transmitere a acestuia într-o manieră codificată cu ajutorul unui canal către un destinatar în vederea
receptării”.
Dicţionarul de psihologie defineşte comunicarea ca “o relaţie între indivizi ce implică
transmitere intenţionată sau nu cu influenţe asupra receptorului şi cu efect retroactiv”.
Există mai multe criterii după care sunt identificate variatele forme de comunicare:
• După participarea indivizilor la procesul de comunicare:
− comunicare intrapersonală (comunicare cu sinele);
− comunicare interpersonală (cu alţii);
− comunicare de masă (prin instituţii specializate, cu adresabilitate generală).
• După contextul spaţial-temporal al mesajelor:
− comunicare directă (faţă în faţă);
− comunicare indirectă (mediată).
• După instrumentele folosite:
− comunicare verbală;
− comunicare nonverbală;
− comunicare paraverbală.
• După obiectivele comunicării:
− comunicare incidentală (fără scop bine stabilit);
− comunicare consumatorie (consecinţă a stărilor emoţionale);
− comunicare instrumentală (când este urmărit un scop precis).
• După interacţiunea sistemelor care comunică:
− comunicare omogenă (om-om, animal-animal);
− comunicare heterogenă (om-animal, om-maşină).
• După poziţia în cadrul unei organizaţii:
− comunicare ascendentă (cu superiorii);
− comunicare descendentă (cu subalternii);
− comunicare orizontală (emiţătorul şi receptorul au poziţii egale).
Toate definiţiile date comunicării indiferent, de şcolile de gândire cărora le aparţin sau de
orientările în care se înscriu, au cel puţin următoarele elemente comune: comunicarea este procesul
de transmitere de informaţii, idei, opinii, păreri fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul;
comunicarea este un atribut al speciei umane, nici un fel de activitate, de la banalele activităţi ale
rutinei cotidiene pe care le trăim fiecare dintre noi zilnic şi până la activităţile complexe desfăşurate
la nivelul organizaţiilor, nu pot fi concepute în afara procesului de comunicare.
Comunicarea, afirmă Ioan Drăgan1, „a devenit un concept universal şi atotcuprinzător
pentru că «totul comunică»”.
Comunicarea a fost percepută ca element fundamental al existenţei umane încă din
antichitate. În fapt, însăşi etimologia termenului sugerează acest lucru; cuvântul „comunicare”
1
Drăgan, Ioan, Paradigme ale comunicării de masă, Casa de Editură şi Presă „Şansa” S.R.L., Bucureşti, 1996, p. 201-
275.
3
provine din limba latină „communis” care înseamnă „a pune de acord”, „a fi în legătură cu” sau „a
fi în relaţie”, deşi în vocabularul anticilor termenul circulă cu sensul de „a transmite şi celorlalţi”,
„a împărtăşi ceva celorlalţi”.
1.1.1. Evoluţia şi semnificaţia conceptului comunicare
Deşi termenul este de origine latină, primele preocupări pentru comunicare le-au avut grecii.
Pentru aceştia, arta cuvântului, măiestria de a-şi construi discursul şi de a-l expune în agora era o
condiţie indispensabilă statutului de cetăţean, dacă avem în vedere faptul că accesul la funcţiile
publice ale cetăţii era accesibil oricărui cetăţean grec prin tragere la sorţi. Mai mult, legile din
Grecia Antică stipulau dreptul cetăţenilor de a se reprezenta pe ei înşişi în faţa instanţelor de
judecată, „Apărarea lui Socrate” fiind un exemplu în acest sens.
Elemente concrete de teoria comunicării apar însă pentru prima dată în lucrarea lui Corax
din Siracuza, „Arta retoricii”, în secolul al VI-lea Î.Hr. Platon şi Aristotel vor continua aceste
preocupări, instituţionalizând comunicarea ca disciplină de studiu, alături de filosofie sau
matematică, în „Lyceeum” şi în „Academia Greacă”.
Romanii (ca de fapt în toate domeniile de activitate) vor prelua de la greci aceste preocupări,
dezvoltându-le şi elaborând în jurul anului 100 Î.Hr. primul model al sistemului de comunicare.
Evul mediu, odată cu dezvoltarea bisericii şi a creşterii rolului său în viaţa oamenilor, odată
cu dezvoltarea drumurilor comerciale şi cu cristalizarea primelor formaţiuni statale, va conferi noi
dimensiuni comunicării. Putem vorbi chiar de o instituţionalizare a acestei activităţi, în sensul că în
toate statele existau pe lângă liderul autohton indivizi instruiţi care aveau tocmai menirea de a se
ocupa de redactarea actelor oficiale, de consemnarea faptelor, de elaborarea legilor. Mai mult,
putem chiar vorbi de existenţa unui sistem comun de semne şi simboluri pentru anumite zone ale
lumii. Este vorba, de exemplu, pentru Europa, de folosirea cu preponderenţă a limbii slave în zona
răsăriteană, ca limbă de circulaţie, ca sistem comun de semne şi simboluri şi a limbii latine pentru
zona apuseană. Un rol important, în dezvoltarea comunicării, l-a avut şi dezvoltarea drumurilor
comerciale ce a facilitat crearea poştei ca principal sistem de comunicare, începând cu secolul al
XIV-lea.
Epoca modernă a reprezentat „boom-ul” dezvoltării comunicării sub toate aspectele ei.
Progresul tehnico-ştiinţific a favorizat apariţia telefonului, a trenului, a automobilului, intensificând
comunicarea nu atât între indivizi, cât mai cu seamă între comunităţi. Astfel, a determinat crearea de
noi sisteme şi modalităţi de comunicare.
1.1.2. Ponderea activităţilor de comunicare în totalul activităţilor desfăşurate de un individ

într-o zi – studiu de caz
În prezent comunicarea, informaţiile reprezintă principala dimensiune a existenţei fiecăruia

dintre noi, devenind atât de prezentă în viaţa fiecărui individ, încât nici măcar nu mai este percepută
ca activitate distinctă.
Să ne imaginăm următoarea situaţie: „Este dimineaţă. X se trezeşte şi serveşte micul dejun.
În acest timp radioul este deschis şi din difuzor se aude o emisiune de ştiri. Terminând micul
dejun, X se îndreaptă spre serviciu. În drum se întâlneşte cu un vecin, pe care îl salută. În
autobuzul care-l duce la serviciu, X aude o nouă emisiune de radio care comunică ştirile zilei, ora
exactă şi informaţii meteo. Ajuns la serviciu, intră în comunicare cu colegii în lucrul la proiectul
în care este implicată organizaţia în care lucrează. Şeful său îl cheamă şi îi comunică noile
instrucţiuni pe care el, în calitatea sa de şef de proiect, trebuie să le discute cu echipa pe care o
conduce. Întreaga zi şi-o desfăşoară astfel, cu excepţia pauzei de prânz când citeşte ziarul şi
schimbă câteva cuvinte cu ospătarul care îi serveşte mâncarea. Odată încheiat programul de
lucru, X se întoarce acasă şi pe drum meditează asupra reuşitei proiectului la care lucrează şi a
consecinţelor acestuia asupra carierei sale. Ajuns acasă, urmăreşte ştirile şi un film documentar
despre evoluţia industriei de automobile, încheindu-şi astfel ziua.”
4
Făcând o analiză a cazului prezentat, observăm ca personajul nostru, cu care probabil mulţi
dintre noi se identifică, desfăşoară o multitudine de activităţi cu specific de comunicare, fără a-şi fi
propus în mod intenţionat acest lucru.
Sesizăm, în acelaşi timp, că există o multitudine de situaţii de comunicare, extrem de diferite
şi de variate, precum şi faptul că activitatea de comunicare deţine ponderea cea mai ridicată în
cadrul activităţilor pe care le desfăşoară în mod curent un individ. Situaţiile descrise mai sus pun în
acelaşi timp, în evidenţă caracterul polisemantic al termenului comunicare.
1.1.3. Definiţii ale comunicării
În sens larg, prin comunicare înţelegem schimbul de mesaje între două sau mai multe
persoane, din cadrul unei organizaţii, în vederea realizării obiectivelor, sau mai simplist, un
schimb de mesaje între un emitent (E) şi un receptor (R).
Enriquez propune o definiţie, care depăşeşte simplul schimb de mesaje, şi anume: „proces
prin care o sursă de informaţii A influenţează asupra receptorului de informaţii B într-o manieră
capabilă să provoace la acesta apariţia unor acte sau sentimente ce permit o regularizare a
activităţilor lui B sau a grupului de care aparţin A şi B”. Mai există o serie de alte definiţii, dar
indiferent de conţinutul lor, putem afirma că, în condiţiile actuale, importanţa comunicării a căpătat
o amploare extraordinară. După unii autori (Ion Petrescu2) a conduce înseamnă a comunica.
Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare dar, deşi explicaţiile nu
sunt identice, sensul lor este convergent în a da conceptului semnificaţia de „punere în comun”.3
Există trei semnificaţii, trei explicaţii date de Dicţionarul explicativ al limbii române 4 pentru
termenul comunicare:
a. Înştiinţare, aducere la cunoştinţă;
b. Contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi;
c. Prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale.
Dicţionarul Enciclopedic, vol.I A-C oferă termenului comunicare o definiţie deosebit de complexă,
acoperind aproape toate domeniile în care acest concept este folosit:
a. Înştiinţare, ştire, veste. (DR.) aducere la cunoştinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de
procedură (acţiune, întâmpinare, hotărâre) în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor
ce decurg pentru ele din aceste acte, în limita unor termene care curg obişnuit de la data
comunicării.
b. Prezentare într-un cerc de specialişti, a unei lucrări ştiinţifice.
c. (SOCIOL.) Mod fundamental de interacţiune psiho-socială a persoanelor, realizată în
limbaj articulat sau prin alte coduri, în vederea transmiterii unei informaţii, a obţinerii stabilităţii sau
a unor modificări de comportament individual sau de grup.
1.2. Caracteristicile si principiile comunicării
Ce este comunicarea? Este o întrebare la care au încercat să ofere răspuns toţi autorii
literaturii de specialitate. Definiţiile sunt numeroase şi diferite. În cele ce urmează vom prezenta
câteva dintre acestea: „Există comunicare când un sistem, o sursă influenţează stările sau acţiunile
altui sistem, ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care, transmise
prin canal, leagă sursa cu receptorul.”5 Mai mult, pe baza situaţiei prezentate putem identifica
câteva din particularităţile comunicării:
•comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legătură unii cu ceilalţi, în mediul din care fac
parte;
2
Petrescu, I., Management, Editura Expert, Bucureşti, 1996, p.239;
3
Mc Luhan, Marshall, Mass media sau spaţiul invizibil, Editura Nemira, Bucureşti, 1997, p. 23-47.
4
Coteanu, I., Seche, L, Seche, M., (coordonatori), Dicţionarul explicativ al limbii române, Editura Univers
Enciclopedic, Bucureşti, 1998, p. 205.
5
Ionescu Ruxandoi, Liliana, Conversaţia - strategii şi structuri, Editura All, Bucureşti, 1995, p. 7-26.
5
•procesul de comunicare, prin conţinutul mesajului, urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi

transmiterea anumitor semnificaţii;
•orice proces de comunicare are o triplă drimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi
nonverbale observabile de către interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de
cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior, la
nivelul sinelui);
•orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context, adică are loc într-un anume spaţiu
psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se află într-o relaţie de strânsă
interdependenţă;
•procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorită faptului că orice comunicare odată iniţiată
are o anumită evoluţie, se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces;
•procesul de comunicare are un caracter ireversibil, în sensul că, odată transmis un mesaj, el nu mai
poate fi „oprit” în „drumul” lui către destinatar.
Precizăm că particularităţile enumerate mai sus derivă din cazul strict analizat şi că procesul
de comunicare, în general, se caracterizează printr-o multitudine de particularităţi.
La cele enumerate, mai putem adăuga:
•în situaţii de criză procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sferă mai mare de cuprindere;
•semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită, atât între partenerii actului de comunicare, cât şi între
receptorii aceluiaşi mesaj;
•orice mesaj are un conţinut latent şi unul manifest, adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ.
Tehnica comunicării stă la baza fiecărei activităţi comerciale şi deci a fiecărei activităţi
umane. Programarea Neuro-Lingvistică este o ştiinţă nouă, care derivă din psihologia cognitivă şi
din cibernetică şi permite a se ajunge la un control complet al componentelor de bază care constituie
experienţa umană.
Aplicarea ei în domeniul comerţului a dat rezultate deosebite şi posibilităţile sale sunt încă
foarte departe de a fi exploatate din plin.
Se ştie că fiecare activitate cotidiană este foarte complexă în felul său şi că este necesară
învăţarea unor legi şi metode pentru a face ceva anume.
Trebuie să se ţină cont de diferite principii pentru a nu se ajunge la comportamente greşite,
cu consecinţe dezastruoase. De exemplu, conceptul de supravieţuire: fiecare organism viu (animal,
om) sau social (firmă, stat) are ca obiectiv primordial supravieţuirea şi perpetuarea lui.
Un alt concept fundamental este cel de schimb: nici un organism nu este autonom şi, în
consecinţă, are constant nevoie de ceva care aparţine mediului ambiant, natural sau social (mâncare,
informaţii, protecţie, iubire...). Pentru a le obţine, trebuie să dea în schimb ceva care aparţine lui,
pentru a face un schimb echilibrat (bani, muncă, diferite informaţii etc.). Evident, banul este numai
un instrument practic pentru a face repede şi echilibrat o parte din tranzacţiile posibile.
Banii nu reprezintă totul, existând lucruri de care avem nevoie pentru supravieţuire, care nu
au un preţ ce poate fi exprimat în monedă. Ca un corolar al celor de mai sus, se poate afirma că noi
putem obţine ceea ce avem nevoie doar în proporţie cu cât putem şi suntem dispuşi să dăm în
schimb (un surâs nu are preţ, dar se poate obţine cu bună-cuviinţă sau cu o glumă bună).
Din toate acestea derivă o maximă la care fiecare ar trebui să reflecteze în fiecare zi: "Dacă
eu dau cuiva ceea ce el vrea şi de care are nevoie, el o să-mi dea ceea ce eu vreau şi de care am
nevoie".
Se nasc astfel următoarele întrebări:
• Cum se poate şti ce doreşte cu adevărat altă persoană?
• Cum putem şti ceea ce dorim cu adevărat?
• Cum putem face ceva convenabil pentru ca celalalt să înţeleagă ce dorim şi cum putem convinge
acea persoană că schimbul este convenabil pentru amândoi?
Se ajunge aşadar la nucleul central, la conceptul-cheie al existenţei, care este comunicarea.
Tot ceea ce faceţi implică "comunicarea" sau, conform Şcolii de Psihologie de la "Palo Alto",
"fiecare comportament înseamnă comunicare". Comunicare cu persoane, bineînţeles, dar şi cu
6
maşini, cu entităţi sociale etc. De exemplu, când conduceţi automobilul, comunicaţi intenţia
dumneavoastră de schimbare a direcţiei volanului sau cea de schimbare a vitezei acceleratorului; la
fel, automobilul este astfel construit încât poate comunica lipsa benzinei sau nefuncţionarea
motorului.
Se pot desprinde următoarele principii ale comunicării:
• Pentru a fi înţeleşi trebuie să utilizaţi un limbaj cunoscut şi accesibil interlocutorului. (Este inutil
să-i spuneţi maşinii "du-te spre dreapta, imediat!", ci trebuie să semnalizaţi şi să acţionaţi
volanul).
• Important este nu ceea ce intenţionaţi să comunicaţi, ci ceea ce înţelege receptorul (această
relaţie este definită de conceptul de feed-back).
• Cine comunică este primul responsabil de rezultatul comunicării. (Dacă cineva vă înţelege greşit,
nu-i vina sa, ci este vina dumneavoastră, fiind necesară schimbarea manierei de comunicare).
Un lucru care complică şi mai mult comunicarea interumană este că aceasta se realizează pe
trei niveluri:
- verbal;
- paraverbal;
- nonverbal.
Dintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor) reprezintă doar 7% din totalul actului
de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteză de rostire) şi 55% la nivelul
nonverbal (expresia facială, poziţia, mişcarea, îmbrăcămintea etc.). Dacă între aceste
niveluri nu sunt contradicţii, comunicarea poate fi eficace, altfel mesajul transmis nu va avea efectul
scontat. De exemplu, un semidoct care a făcut mulţi bani, oricât de frumos şi elegant s-ar îmbrăca
(comunicare nonverbală), la nivelul comunicării logice s-ar demasca imediat şi, în cazul său, haina
nu l-ar mai face pe om.
Pentru a exemplifica relaţia dintre nivelul verbal şi cel paraverbal, se consideră că adesea nu
contează "ce spui", ci "cum spui". Vorbele plăcute spuse pe un ton răstit nu sunt receptate ca atare.
Se desprinde astfel o concluzie: în actul comunicării interumane trebuie să vă concentraţi în
egală măsură asupra tuturor nivelurilor comunicării: logic (verbal), paraverbal şi nonverbal.
Comunicarea, în special cea paraverbală şi nonverbală, constituie o activitate a cărei învăţare
solicită verificarea directă a aplicării în practică a ceea ce s-a învăţat teoretic. Este acelaşi lucru ca şi
cum v-aţi instala la conducerea unui aeroplan după ce aţi citit o carte despre "Cum să devii pilot în
24 de ore".
O comunicare eficientă nu poate să existe fără un raport între părţile implicate, care
presupune respectarea sistemului de credinţe şi valori şi utilizarea comunicării verbale şi nonverbale
pentru a putea fi înţeleşi.
Problema care se naşte este aceea a capacităţii de a alege din gama de comportamente pe
care o aveţi la dispoziţie, pe acela care vă permite cel mai rapid să găsiţi o bază comună de
înţelegere. Consecinţa este următoarea: cu cât este mai mare flexibilitatea (capacitatea de a vă
adapta comportamentul), cu atât este mai mare capacitatea dumneavoastră de a intra în raport cu
interlocutorul.
Raportul este considerat indispensabil pentru capacitatea de a-i motiva pe ceilalţi. Odată
stabilită baza comună de înţelegere, vă va fi mult mai uşor să conduceţi interlocutorul acolo unde
doriţi dumneavoastră. Capacitatea de a institui raporturi productive cu ceilalţi reprezintă baza
oricărui lucru şi a oricărei realizări şi vă ajută să înţelegeţi imediat dacă o persoană va avea succes
sau nu în ceea ce face.
Primul pas pe care trebuie să îl faceţi pentru a intra în raport cu interlocutorul este acela de a
cerceta ceea ce este comun sau de a face în aşa fel încât interlocutorul dumneavoastră să perceapă o
anumită afinitate cu dumneavoastră. Gândiţi-vă încă o dată la o întâlnire ocazională şi veţi constata
că primii paşi au avut o oarecare baza comună: un domeniu de interes, o persoană care vă cunoaşte
pe amândoi sau chiar şi numai faptul că aveţi acelaşi semn zodiacal.
Aşadar, dacă vreţi să instauraţi un dialog cu cineva, este fundamental să vă concentraţi
asupra afinităţilor, lăsând pentru moment la o parte diferenţele. Procesul de percepţie a afinităţilor
7
cu o altă persoană funcţionează mai ales la nivelul subconştientului şi este determinat de o serie de
comportamente care, cu toate că sunt percepute până sub limita conştientului, determină rezultatul
final.
Punctele cheie ale cunoaşterii interlocutorului asupra cărora trebuie să vă concentraţi
pentru a obţine rezultatul dorit sunt:
• Fizice
- Respectarea distanţelor. Fiecare persoană, într-o conversaţie
particulară, are o zonă proprie de distanţă optimă, care va fi descoperită şi respectată. Zona
se descoperă cu uşurinţă întrucât, încălcând-o, persoana se lasă puţin pe spate sau se retrage
cu un pas.
- Poziţia corpului şi gestica. Oglindirea poziţiei corpului
interlocutorului, cu o tehnică potrivită, induce imediat o senzaţie de afinitate pe care
persoana o percepe şi pe care nici ea însăşi nu ştie să o explice.
- Ritmul respiraţiei. Sincronizarea cu ritmul respiraţiei interlocutorului,
chiar dacă poate părea un lucru ciudat şi nenatural, este unul dintre cele mai puternice
mijloace pe care le aveţi la dispoziţie pentru instaurarea raportului optim.
• Verbale şi paraverbale
- Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului. Fiecare persoană
utilizează cu predilecţie un anumit canal senzorial (vizual, auditiv, kinestezic) şi exprimă
acest lucru folosind cu predilecţie anumite cuvinte "cheie". Astfel, ea dă o semnificaţie aparte
anumitor cuvinte iar dumneavoastră sunteţi cei care trebuie să le descoperiţi şi să le folosiţi.
- Tonul vocii şi viteza. Ca şi în cazul gesticii, copierea se va face cu extremă atenţie,
pentru a evita depăşirea limitei conştientului.
• Mentale
- Către/Dinspre: o persoană poate fi motivată pentru a obţine ceva
plăcut sau pentru a evita ceva neplăcut.
- Referinţa internă/Referinţa externă: o persoană ia decizii bazându-se
pe propriile senzaţii sau în funcţie de ceea ce spun alţii.
- Adecvate/Neadecvate: persoana se poate concentra masiv asupra
afinităţilor sau diferenţelor.
- Posibilităţi/Necesităţi/Motive: în funcţie de justificarea pe care o
persoană o găseşte pentru propriile acţiuni.
• Valori
Ele privesc modul în care fiecare persoană decide ceea ce este bun sau rău, corect sau greşit.
Pentru a le afla trebuie să răspundeţi la întrebarea: "Ce este important pentru mine?"
Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai importantă la cea mai puţin importantă ţi pot fi
uşor descoperite cu câteva întrebări cheie.
• Criterii echivalente
Reprezintă modul în care valorile sunt înţelese în practică, deoarece aceeaşi valoare poate fi
percepută în moduri foarte diferite.
• Credinţe
Credinţele se referă la convingerea că anumite lucruri sunt adevărate şi altele nu şi la
secvenţele cauză-efect (“dacă..., atunci...”). Ele se formează pe parcursul întregii noastre existenţe
pe baza: mediului social, evenimentelor, cunoştinţelor şi rezultatelor precedente.
Nici o persoană nu ar putea, în mod normal, să reacţioneze în afara propriilor credinţe,
aşadar şi acestea trebuie descoperite şi copiate cu grijă. A nu ţine cont de credinţele şi de valorile
altei persoane reprezintă principala cauză a neînţelegerilor.
• Ataşamente
Acestea însoţesc valorile şi credinţele şi privesc un element specific.
8
• Amintiri
Amintirile influenţează profund percepţiile şi răspunsurile comportamentale ale persoanelor.
Este evident ca nu puteţi şti tot ceea ce îşi aminteşte cineva, dar informaţiile pe care o persoană le
păstrează din anumite experienţe pot fi de folos în conducerea unei conversaţii.
• Decizii
Deciziile se refera la oameni şi la mediu şi sunt luate în mod inconştient în primii ani de
viaţă şi preponderent conştient ulterior (raţional sau afectiv). Ele exprima credinţe, valori,
ataşamente.
Utilizarea acestor puncte cheie are drept scop orientarea conversaţiei în beneficiul
dumneavoastră fără ca interlocutorul să conştientizeze acest lucru. În acest moment, interlocutorul
vă va percepe ca o persoană deosebit de simpatică căreia, nu ştie de ce, dar este înclinat să-i facă
anumite favoruri pe care nu le-ar face altei persoane.
1.3. Elementele procesului de comunicare
"Orice lucru trebuie explicat în cel mai simplu mod posibil, dar nu mai simplu decât atât" -
A. Einstein
Înţeleasă ca proces, comunicarea implică o derulare a operaţiilor de codare, recodare şi

decodare asupra mesajelor. Prin procesul de comunicare se transmit informaţii pentru atingerea
anumitor scopuri.
Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizează în
contexte diferite: există informaţii care se transmit genetic, informaţii care circulă în mediul social
(cutume, obiceiuri etc.), în organizaţii.
Elementele procesului de comunicare sunt:
• Emiţătorul şi Receptorul în relaţie
La individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de relaţionare cu celalalt, de
disponibilitatea de combinare a codului folosit, de disponibilitatea de recepţie şi prelucrare, de
complexitatea şi varietatea conţinuturilor, precum şi de posibilitatea emiţătorului şi receptorului de
a-şi schimba reciproc rolurile.
• Canalul de comunicare - "drumul", "calea" pe care mesajul se transmite. Acestea pot fi canale
vizuale, auditive, tactile, kinestezice etc. Canalele au suport natural sau tehnic (telefon, fax,
mijloace audio-video etc.).
• Mesajul - componentă complexă a comunicării care implică fenomene de codare, recodare,
decodare. La om, funcţia semiotică înalt dezvoltată permite codarea stimulilor actuali, trecuţi,
viitori şi utilizarea lor nu doar de către cel care codifică, ci şi de cei care primesc mesajul.
• Codul - trebuie ales şi cunoscut de partenerii în relaţie.
• Feedback-ul - mesaje de răspuns pe care receptorul le dă în timpul sau după receptarea
mesajului iniţial.
• Mediul - contextul comunicării se referă la situaţia particularizată în care are loc comunicarea.
Procesul comunicării poate fi perturbat prin apariţia unor factori (bariere în comunicare)
care diminuează, amplifică, împiedică sau deformează mesajele:
• la nivelul emiţătorului/receptorului:
− deficienţe de exprimare, respectiv recepţionare;
− deficienţe emoţionale, atitudinale;
− idei preconcepute etc.
9
• la nivelul canalelor: informaţia emisă pentru un canal este receptată pe un alt canal (ex.:
nevăzătorii receptează informaţia audibilă prin canale dezvoltate compensator).
• la nivelul mesajului:
− folosirea cuvintelor cu sensuri diferite;
− expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei implicaţi în comunicare.
• la nivelul mediului:
− climat poluat (fonic, vizual etc.);
− folosirea necorespunzătoare a suportului de informaţie.
Indiferent de forma pe care o îmbracă, orice proces de comunicare are câteva elemente
structurale caracteristice:
•existenţa a cel puţin doi parteneri între care se stabileşte o anumită relaţie;
•capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale într-un anumit cod, cunoscut de ambii
parteneri (de menţionat faptul că, în general, în orice proces de comunicare partenerii „joacă” pe
rând rolul de emiţător şi receptor);
•existenţa unui canal de transmitere a mesajului.
Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există între
elementele structurale enumerate mai sus.
Altfel spus, această relaţie de interdependenţă ce se stabileşte între elementele structurale
face ca orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea,
Emitentul, şi altcineva căruia îi este destinat mesajul, Receptorul. Acest mesaj este o componentă
complexă a procesului de comunicare, datorită faptului că presupune etape precum codificarea şi
decodificarea, presupune existenţa unor canale de transmitere, este influenţat de dependenţa
modului de recepţionare a mesajului, de deprinderile de comunicare ale Emitentului şi
Destinatarului, de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea.
Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, nonverbal sau paraverbal. Se
impune o prezentare succintă a fiecăreia din aceste concepte. Astfel, limbajul verbal reprezintă
limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor.
Limbajul nonverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul
(gesturi, mimica etc.).
Limbajul paraverbal este o formă a limbajului neverbal, o formă vocală reprezentată de
tonalitatea şi inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre
cuvinte, ticurile verbale.
În cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ, ponderea cea mai importantă
o deţine, în mod surprinzător, limbajul nonverbal, 55%, datorită faptului că acest tip de comunicare
este deosebit de subtil şi de complex, având un grad redus de conştientizare. Limbajul nonverbal
este urmat de cel paraverbal, cu 38% şi de limbajul verbal, cu numai 7%.
Elementele componente ale procesului de comunicare sunt: feedback-ul, canalele de
comunicare, mediul comunicării, barierele comunicaţionale.
Feedbackul este un mesaj specific prin care Emitentul primeşte de la Destinatar un anumit
răspuns cu privire la mesajul comunicat.
Canalele de comunicare reprezintă „drumurile”, „căile” urmate de mesaje. Există două
tipuri de canale de comunicare:
a. canale formale, prestabilite, cum ar fi sistemul canalelor de raportare dintr-o organizaţie;
b. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie, preferinţe, interes personal.
Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot
veni în sprijinul procesului de comunicare: telefon, internet, fax, calculator, telex, mijloace audio-
video.
Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare; există mediu oral sau
mediu scris.
10
Filtrele, zgomotele, barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de

comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi
mesajul primit să existe diferenţe vizibile. Perturbaţiile pot fi:
•de natură internă: factori fiziologici, de percepţie, semantici, factori interpersonali, factori
intrapersonali;
•de natura externă - care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică,
întreruperi succesive ale procesului de comunicare).
În procesul de comunicare, bariera reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienta
transferului de mesaj.
În funcţie de caracteristicile pe care le au, barierele por fi clasificate în bariere de limbaj,
bariere de mediu, bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului, bariere de concepţie.
Dr. Leonard Saules, de la Grand School of Business, Universitatea Columbia, consideră că
în procesul de comunicare există următoarele bariere de limbaj:
•aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
•cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregătire şi experienţă;
•starea emoţională a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude;
•ideile preconcepute şi rutina influenţează receptivitatea;
•dificultăţi de exprimare;
•utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.
Barierele de mediu sunt reprezentate de:
•climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată);
•folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători;
•climatul locului de muncă poate determina angajaţii să-şi ascundă gândurile adevărate pentru că le
este frică să spună ceea ce gândesc.
Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate, de asemenea, constitui o barieră datorită:
•imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor;
•caracterizării diferite a situaţiei în care are loc comunicarea de către emiţător şi receptor;
•sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare.
O ultima categorie o constituie barierele de concepţie, acestea fiind reprezentate de:
•existenţa presupunerilor;
•exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;
•lipsa de atenţie în receptarea mesajului;
•concluzii grăbite asupra mesajului;
•lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj;
•rutina în procesul de comunicare.
Deşi îmbracă forme diferite, constituind reale probleme în realizarea procesului de
comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare
pentru înlăturarea lor:
-planificarea comunicării;
-determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări;
-alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării;
-clasificarea ideilor înaintea comunicării;
-folosirea unui limbaj adecvat.
Mintea omului, în baza stimulilor senzoriali receptaţi din mediul înconjurător, are în
interiorul ei o hartă a realităţii care conţine toate credinţele personale despre lume. Dar această hartă
nu este realitate, ea doar are o structură asemănătoare care ajută la explicarea a ceea ce se întâmplă.
Formarea hărţii personale este supusă unor procese distincte, fapt care o face unică şi diferită de cea
a altor fiinţe umane: SELECŢIA - deoarece, dintre toate datele aflate la dispoziţie în mediul
înconjurător se pot selecţiona doar o mică parte; DISTORSIUNEA - deoarece datele pot fi greşite
sau alterate de prejudecăţi; GENERALIZAREA - când transportaţi în situaţii asemănătoare ceea ce
aţi învăţat într-o situaţie particulară.
11
Aceleaşi mecanisme intră în joc când comunicaţi verbal cu alţii sau când încercaţi să daţi o
descriere verbală a modelului propriu în lume. Este fundamental deci să aveţi la dispoziţie un
instrument lingvistic care să vă permită, dincolo de procedurile de selecţie, distorsiune şi
generalizare, să recuperaţi experienţa senzorială care stă la baza unei afirmaţii specifice.
O axiomă a comunicaţiilor spune: “Mai întâi încearcă să înţelegi şi pe urmă fă-te înţeles”.
Pentru a înţelege ceva ce nu vă este clar, cel mai bine este să puneţi întrebări. Dar nu întotdeauna
este uşor să puneţi întrebarea potrivită, mai ales când nu ştiţi exact ce căutaţi.
În teorie sunt definite categoriile de cuvinte care semnalează că interlocutorul
dumneavoastră nu vă comunică precis gândurile sale. Aceste categorii sunt:
- cuvinte universale;
Când le întâlniţi este clar că se face o generalizare. Ele se identifică în cuvinte ca: toţi,
nimeni, întotdeauna, niciodată, chiar dacă acestea sunt, uneori, doar subînţelese. Cuvintele
universale sunt optime când descriu adevăruri evidente (“toţi indivizii au nevoie de oxigen”), dar de
obicei sunt doar suportul lenei mentale şi limitează mult posibilităţile pe care le aveţi la dispoziţie:
“Tinerii de astăzi nu au chef de muncă” - se subînţelege: toţi, niciodată; “Pentru a începe o activitate
este nevoie de mult capital” - se subînţelege: întotdeauna.
Pentru a întrerupe acest proces, este suficient să se pună câteva întrebări simple: “Chiar
toţi?”, “Într-adevăr întotdeauna?”, “Chiar nimeni?”, cu toate variantele posibile, astfel încât să se
definească cazul specific în care acea afirmaţie este adevărată.
- obligaţii;
Obligaţiile se exprimă prin cuvintele: trebuie, nu trebuie, nu se poate, necesită, este nevoie,
incluzând toate expresiile echivalente. De fiecare dată când auziţi aceste cuvinte, aveţi în faţă o
obligaţie sau o limitare care poate să fie adevărată sau nu. De obicei se reacţionează cu “De ce?”
care serveşte numai la a produce justificări, raţionalizări, exemple de cazuri precedente sau
regulamente. În schimb, întrebările pot fi: “Ce s-ar întâmpla dacă aş face-o? Sau dacă n-aş face-o?”
“Cine sau ce mă determină sau mă împiedică?” “Cine o zice?” De obicei, răspunsurile deschid o
serie de posibilităţi la care nu v-aţi gândit.
- verbe;
In această categorie, ca şi în următoarea, obiectivul este acela de a verifica semnificaţia pe
care interlocutorul o atribuie cuvintelor, iar aceasta poate fi obţinută simplu, în cazul verbelor, cu un
cuvânt: “Cum?”.
“Dumneavoastră trebuie să aveţi încredere în mine” Întrebare: “Cum anume? Ce ar trebui să
fac pentru a avea încredere?”
“Anul acesta vom bate concurenţa!” Întrebare: “Cum anume? Ce acţiuni vor fi efectiv
întreprinse?”
Un caz particular este verbul “A încerca să...” care înseamnă să existe deja un alibi în caz de
faliment (“am încercat tot posibilul, dar nu a funcţionat”).
- nume;
Întrebarea este: “Ce anume?”.
De exemplu: ”Ce înţelegeţi exact prin prosperitate?” şi “Cu ce mijloace intenţionaţi să o
realizaţi? Când?”. Substantivele nespecifice îngreunează imediat conversaţia (“ei nu mă înţeleg”,
“statul nu ne ajută”) şi nu au nici o semnificaţie dacă nu definesc cine sunt “ei” sau cine este
“statul”.
- comparative.
In această categorie se includ toate adjectivele la gradul comparativ ca: “mai bun”, “mai
rău”, “prea mult”, “prea puţin” etc.
De exemplu: “Este mai bine să faci aşa”, “Este lucrul cel mai rău care mi se putea
întâmpla”, “Acest obiect e prea scump”, “Înveţi prea puţin”.
De obicei se reacţionează cu un “de ce?” sau negând sau furnizând justificări. În schimb,
întrebarea cheie este: “Faţă de ce anume?”. Din nou, răspunsurile vă vor ajuta să evaluaţi mai bine
situaţia şi să găsiţi soluţii creative.
12
Dacă cel care vă vorbeşte este de rea-credinţă, se va simţi descoperit, iar dacă este de bună-
credinţă, se va afla în faţa propriei confuzii; în ambele cazuri, vă puteţi aştepta la reacţii agresive şi
ostile. In special la început, trebuie să vă limitaţi să puneţi întrebări numai când acest lucru este într-
adevăr necesar pentru a putea identifica mai bine problema sau gândul interlocutorului sau pentru a
elabora soluţii creative; în orice caz trebuie să evitaţi să le puneţi pe un ton agresiv.
Este nevoie întotdeauna să se comunice având în minte un obiectiv specific. Trebuie să vă
obişnuiţi să gândiţi cu maximă atenţie pentru generalităţile dumneavoastră, la limitele pe care de
obicei vi le puneţi şi veţi descoperi că adesea nu au nici un sens real şi pot fi foarte simplu depăşite.
Capacitatea individului de a comunica este o condiţie esenţială a succesului în orice
domeniu. Încă de acum mii de ani, filosofii şi oratorii şi-au făcut o preocupare primordială din
studierea limbajului pentru a dezvălui secretele în care constă puterea acestuia.
Chiar dacă în noţiunea de comunicare se introduc astăzi elemente cum ar fi tonul vocii,
gesturile, privirea, a căror importanţă este desigur extraordinară, rămâne însă neîndoielnic faptul că
propoziţiile constituie linia de forţă a comunicării.
Cuvintele sunt "cărămizile" limbajului şi în consecinţă stăpânirea semnificaţiei lor este
premisa indispensabilă pentru oricine are ambiţia de a deveni un bun comunicator. Fiecare
persoană, mai ales atunci când emite un mesaj scris, acordă o mare atenţie alegerii celor mai
potrivite cuvinte pentru a se asigura că destinatarul înţelege ceea ce vrea să comunice şi procedează
în consecinţă.
Cuvintele sunt arma cea mai puternică pe care o are o persoană la dispoziţie pentru a
determina pe cineva să râdă sau să plângă, să viseze sau să sufere etc.
Pentru a explica puterea cuvintelor de a transmite experienţa şi emoţia umană se pleacă de la
următoarele premise:
- fiecare cuvânt este un simbol sau mai bine zis o sinteză a unei descrieri, care pentru a fi înţeles
trebuie să se bucure de o semnificaţie împărtăşită de cel care ascultă;
- fiecare cuvânt este un instrument folosit pentru a face distincţii, pentru a semnaliza o diferenţă:
cu cât mai bogat este vocabularul cu atât mai bogată este experienţa ce poate fi transmisă şi
viceversa;
- fiecare cuvânt aduce cu sine, în afară de sensul propriu, o cantitate de "informaţie paralelă"
despre cel care îl foloseşte: vârsta, profesia, nivelul cultural etc.;
- fiecare cuvânt conţine o judecată, o opinie despre obiectul descris;
- fiecare cuvânt pentru a fi înţeles trebuie să fie asociat unei imagini mentale şi, ca o consecinţă,
această imagine revine în minte de fiecare dată când se aude sau se foloseşte cuvântul respectiv;
- dacă un cuvânt se referă la o stare emoţională, pentru a fi înţeles el trebuie să fie asociat cu
starea respectivă, dar această relaţie poate fi parcursă şi în sens invers.
Un element esenţial pentru reuşita în viaţă: MOTIVAŢIA
Patronul trebuie să-i motiveze pe angajaţi, vânzătorul pe clienţi, antrenorul pe sportivi,

profesorul pe studenţi etc. Dintr-un punct de vedere strict teoretic, termenul motivaţie se referă la a
furniza cuiva un motiv suficient de puternic pentru ca individul respectiv să acţioneze în felul
dorit.
Este foarte greu să împingeţi pe cineva la acţiune, mai ales dacă trebuie să folosiţi numai
puterea convingerii şi nu aveţi instrumentele pentru a-l forţa. Mult mai interesant este a descoperi
felul în care fiecare persoană reuşeşte să se motiveze pe sine însăşi: un întreprinzător nu are un şef
în spate care să-l premieze sau să-l pedepsească, ci trebuie să găsească în sine însuşi energia, timpul
şi motivul pentru a trece la acţiune. Această capacitate de a exploata propriile resurse este vitală
pentru a supravieţui în lumea afacerilor: dacă lipseşte, orice tentativă este destinată de la bun
început falimentului. De fapt, această capacitate nu lipseşte nimănui, doar că uneori nu se găseşte
butonul potrivit pentru a trece la acţiune.
13
Forţele care motivează o persoană se dezvoltă foarte devreme în viaţă, deseori în mod
complet inconştient. In general, există două tipuri de motivaţii6:
- externe - apar când există un premiu sau o pedeapsă stabilite de
altcineva;
- interne - ţin de fiecare persoană, atunci când urmăreşte un rezultat pe
care îl doreşte şi pe care nimeni nu o obligă să-l atingă.
În realitate, orice motivaţie nu poate fi decât internă, fiindcă depinde de valoarea pe care
fiecare persoană o atribuie unui anumit rezultat.
Pe un întreprinzător îl interesează mai mult motivaţia internă iar cheia acesteia se găseşte în
sistemul personal al valorilor. Valorile se referă la ceea ce este important pentru fiecare, la calităţile
pe care doreşte să le aibă un produs, un film, o relaţie etc. Libertatea, familia, munca, banii - totul
poate fi privit ca valoare, adică ceva ce poate fi important pentru dumneavoastră şi care vă poate
determina să treceţi la acţiune. Dar, bineînţeles, ceea ce determină acţiunile dumneavoastră, mai
mult decât valoarea în sine, este prioritatea relativă pe care o acordaţi unui anumit lucru.
Chiar dacă, la prima vedere, s-ar putea crede ca valorile sunt nenumărate, de fapt ele se pot
regrupa în şapte categorii principale, care definesc nişte valori naturale pe care toţi le împart.
Acestea nu sunt valori învăţate, ci sunt parte din fiecare persoană şi o însoţesc pentru toată viaţa.
Ele sunt:
1. senzualitatea - importanţa relativă pe care o are orice experienţă fizică;
2. empatia - importanţa relativă pe care o are conectarea cu ceilalţi;
3. bogăţia - importanţa relativă pe care o are orice proprietate;
4. puterea - importanţa relativă pe care o are controlul asupra mediului;
5. estetica - importanţa echilibrului, a frumuseţii, a ordinii etc.
6. angajamentul - importanţa faptului de a urmări un anumit obiectiv;
7. cunoştinţa - importanţa învăţării şi înţelegerii.
Orice persoană împarte aceste valori, dar aranjarea din punct de vedere al importanţei este
diferită. De această diferenţă depinde felul în care se reacţionează într-o anumită situaţie. Dacă
valoarea cea mai importantă pentru o persoană este puterea, iar pentru o alta este cunoştinţa,
comportamentele vor fi destul de diferite.
Nu există un aranjament al valorilor mai bun decât altul, dar este foarte important să
cunoaşteţi în ce ordine stau aceste valori pentru dumneavoastră, pentru a fi în stare să descoperiţi
cum puteţi ajunge la rezultate pozitive, în afaceri sau în alt domeniu. Pentru a cunoaşte această
ordine, răspundeţi la următoarele întrebări, scriind primele lucruri care vă vin în minte, fără să vă
gândiţi prea mult:
- Ce calităţi apreciaţi mai mult la un prieten?
- Ce trăsături de caracter trebuie să aibă persoana pe care o iubiţi?
- Ce ar trebui să înveţe copiii la şcoală?
- Dacă aţi putea schimba lumea în vreun fel, care ar fi acest fel?
- Dacă aţi avea o sumă practic nelimitată de bani, ce aţi face cu ea?
Răspunsurile la aceste întrebări vor avea caracteristici comune şi vor evidenţia aceleaşi
valori. Acest exerciţiu vă poate face să descoperiţi despre dumneavoastră lucruri la care poate nu v-
aţi gândit niciodată.
Obiectivul este de a găsi felul cel mai bun de a vă motiva să treceţi la acţiune; deci, oricare
ar fi obiectivul pe care l-aţi ales (de afaceri, sportiv, politic), scrieţi în detaliu de ce este important
pentru dumneavoastră să-l atingeţi. Răspunsul se va plasa pe scara celor şapte valori. Verificaţi dacă
acest răspuns se potriveşte cu ceea ce aţi descoperit mai devreme legat de valorile care sunt
importante pentru dumneavoastră. Este foarte probabil că, dacă până acum v-aţi confruntat cu
dificultăţi, nehotărâre, lipsă de rezultate, amânări, veţi observa o diferenţă între cele două scări de
valori.
De exemplu, cum de multe ori se întâmplă, aţi ales un anumit obiectiv pentru bani, în timp
ce poate dorinţa dumneavoastră mai profundă este legată de altă valoare; va avea loc un conflict
6
Bruno Medicina - Articole în revista “Idei de afaceri”, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureşti.
14
care nu poate duce decât la rezultate slabe. În astfel de situaţii nu există soluţii simple şi orice caz
trebuie evaluat în parte. Dacă descoperiţi un conflict, aveţi două posibilităţi:
• Schimbaţi obiectivul. A renunţa la un obiectiv atunci când vă daţi seama că de fapt nu vă prea
interesează nu este deloc o înfrângere, ci calea cea mai înţeleaptă de a acţiona. Astfel vă puteţi
concentra energiile spre altceva mai potrivit pentru dumneavoastră.
• Căutaţi ceva, în obiectivul pe care-l urmăriţi, care poate satisface scara personală de valori.
Uneori, a vă schimba punctul de vedere sau felul de a aborda un lucru poate aduce o energia
nouă în ceea ce faceţi.
Dacă scările valorilor obţinute sunt compatibile, atunci este probabil că numai faptul de a vă
pune în scris ideile v-a adus nişte răspunsuri despre felul cel mai bun de acţiona.
1.4. Funcţiile comunicării
Stabilirea funcţiilor pe care le are un proces social reprezintă una din preocupările de bază
ale cercetătorilor. Comunicarea, aşa cum s-a relevat deja, ca proces social fundamental, este
investigată de numeroase ştiinţe şi, ca urmare, ne confruntăm cu numeroase puncte de vedere care,
de regulă, cuprind şi referiri la funcţiile pe care le poate îndeplini în social. Aşa se explică marea
diversitate de funcţii cu care se operează în comunicare, funcţii grupate în maniere proprii fiecărei
şcoli sau specialist. Astfel, în contextul retoricii a apărut prima clasificare (i se datorează lui
Aristotel), „potrivit căreia comunicarea publică poate îndeplini una din următoarele trei funcţii:
♦Funcţia politică sau deliberată, atunci când discursul stabileşte oportunitatea sau, dimpotrivă,
inoportunitatea unei acţiuni cu caracter public;
♦Funcţia forensică sau judiciară, ce constă în dovedirea justeţii sau imoralităţii unor fapte deja
petrecute, pe care le aprobă sau incriminează;
♦Funcţia epideictică sau demostrativă, axată pe elogierea sau blamarea unor personalităţi, pe
exprimarea satisfacţiei faţă de un eveniment favorabil ori de plângerea urmărilor unei calamităţi”
În lingvistică Roman Jakobson a stabilit funcţiile comunicării centrate pe elementele
acesteia:
♦funcţia expresivă, centrată pe emiţător, permite acestuia să-şi comunice impresiile, emoţiile şi
judecăţile sale asupra conţinutului mesajului. Mihai Dinu o numeşte „funcţia emotivă” şi
exemplifică manifestarea ei printr-o „sumă de mijloace stilistice”, „îmbinate de valori emotive”;
♦funcţia conativă, centrată pe receptor, vizează direcţionarea atenţiei şi interesului acestuia spre
mesaj. Mai este numită persuasivă sau retorică întrucât are ca rol influenţarea destinatarului în
vederea obţinerii unui nou răspuns;
♦funcţia referenţială, centrată pe referent, face trimitere la referenţi, situaţionali şi contextuali;
♦funcţia fatică, centrată pe canal, permite stabilirea, menţinerea sau întreruperea legăturii
(contactului) cu receptorul, precum şi verificarea trecerii fizice a mesajului;
♦
funcţia metalingvistică, centrată pe cod, se manifestă atunci este necesar să se atragă atenţia asupra
codului utilizat şi face posibilă definirea sensului termenilor pe care receptorul nu-i cunoaşte;
♦funcţia poetică, centrată pe mesaj, pune accentul pe cum se spune, adică pe încântarea provocată
de rostirea sunetelor.
În concepţia autorului aceste funcţii coexistă în fiecare comunicare, diferită fiind, de la caz
la caz, ierarhia lor de importanţă; este greu, mai precizează Jakobson, „să găsim mesaje verbale
care să îndeplinească numai o funcţie”. Comentând această clasificare, Mihai Dinu apreciază că
deşi „ea a fost elaborată pentru a explica fapte de limbă, se dovedeşte perfect extrapolabilă la toate
modalităţile de comunicare.
15
Psihologii s-au concentrat în stabilirea funcţiilor pe mecanismele psihice. Astfel, Karl

Bühler le clasifică după natura procesului psihic predominant, respectiv, emoţional-expresivă,
conativă, referenţial-designativă, iar A. Ombredane le ierarhizează de la primitiv şi spontan, către
elaborat şi voluntar, respectiv, afectivă, ludică, practică, reprezentativă, dialectică.
Gerard Wackeheim clasifică funcţiile comunicării în raport cu individul şi cu grupul:
a) În raport cu individul, comunicarea are următoarele funcţii:
♦de integrare a individului în mediul său (permite individului să trăiască alături şi împreună cu alţii,
să ia poziţie faţă de alţii, să se adapteze situaţiilor noi, să ţină seama de experienţa altora, să
asimileze o parte din ea);
♦de dezvăluire şi autodezvăluire (prin comunicare individul se face cunoscut altora, dar şi sieşi, îşi
corijează o serie de percepţii şi atitudini eronate, se introspectează şi se poate înţelege mai bine);
♦de valorizare (comunicarea răspunde nevoii individului de a fi apreciat, prin intermediul ei
atrăgând atenţia altora asupra sa, implicit afirmându-se);
♦reglatoare a conduitei altora (comunicând cu alţii un individ îşi poate ameliora poziţia în cadrul
grupului, îi poate determina pe aceştia să-şi schimbe atitudinile, creează conflicte sau atmosfere în
timpul unei conversaţii);
♦terapeutică (comunicarea este un mijloc curativ, mărturie în acest sens stând psihanaliza,
psihodrama şi întreţinerea rogersiană).
b) În raport cu grupul, comunicarea are următoarele funcţii:
♦productiv eficientă (permite realizarea sarcinilor, mai ales în situaţia în care acestea implică un
înalt grad de cooperare între membrii grupului, ajută „locomoţia” grupului spre atingerea scopurilor
fixate);
♦de facilitare a coeziunii grupului (prin comunicare se naşte şi subzistă un grup; încetarea sau
perturbarea ei se soldează cu moartea grupului, fie cu apariţia unor disfuncţionalităţi grave);
♦de valorizare a grupului (este aproape identică cu cea de la nivelul individului; prin comunicare
grupul îşi afirmă prezenţa, se pune în evidenţă, îşi relevă importanţa, originalitatea, îşi justifică
existenţa);
♦rezolutivă a problemelor grupului (comunicarea salvează onoarea grupului, iar când acesta se
degradează, trece prin perioade dificile, poate fi utilizată ca mijloc terapeutic. Sociograma este cel
mai bun exemplu în susţinerea acestei funcţii).
Emilian M. Dobrescu 7sistematizează funcţiile comunicării stabilite de diverşi autori în două
grupe astfel:
a) ♦ informativă (informează auditoriul în probleme de actualitate sau în probleme generale);
♦de exprimare şi cristalizare a opiniilor;
♦de instruire şi educare;
♦de distracţie, destindere, deconectare şi folosire a timpului liber;
♦de convingere, integrare socială şi întărire a participării sociale a individului;
b) ♦instructivă;
♦educativă, culturalizatoare;
♦de control social;
♦de compensare, deconectare;
♦publicitară.
Alţi autori consideră că funcţiile limbii sunt şi funcţii ale comunicării.
Axiomele comunicării
În cadrul Institute of Mental Research întemeiat, în 1959, de Paul Watzlawck şi Don
Jackson, în cadrul renumitei Şcolii de la Plo Alto, în urma studiilor întreprinse asupra proceselor de
comunicare au fost formulate unele principii cu privire la comunicarea interumană.
Denumirea de axiome ale comunicării reprezintă termenul folosit pentru primele patru
dintre ele de către Paul Watzlawick, Don Jackson şi J. Helmick Beavin în lucrarea „Une logique de
la communication”. Mihai Dinu referindu-se la aceste principii le prezintă astfel:
7
Dobrescu M. Emilian, Sociologia comunicării, Editura Victor, Bucureşti, 1998, p.39.
16
Axioma 1: „Comunicarea este inevitabilă” sau „Non-comunicarea este imposibilă”. Se consideră

că omul, cât trăieşte, comunică în permanenţă cu cei din jur, întrucât totul din el comunică ceva şi
orice comportament are valoare comunicativă, inclusiv tăcerea.
Axioma 2: „Comunicarea se desfăşoară la două niveluri: informaţional şi relaţional, cel de-al
doilea oferind indicaţii de interpretare a conţinutului celui dintâi”. De exemplu, dacă aceleaşi
cuvinte sunt rostite pe tonuri diferite ele comunică lucruri diferite.
Axioma 3: „Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi tratat în termeni de cauză – efect
sau stimul – răspuns”. Procesul comunicării urmează principiul spiralei, mesajele
intercondiţionându-se într-o manieră complexă, cu aspect, oarecum, de cerc vicios: ceea ce
transmite emitentul determină reacţii ale interlocutorului, iar acestea generează, la rândul lor, reacţii
ale emitentului de mesaj. Aceasta evidenţiază complexitatea şi subtilitatea comunicării, care nu se
poate reduce la scheme rigide şi previzibile.
Axioma 4: „Comunicarea îmbracă fie o formă digitală, fie una analogică”. Termenii sunt luaţi din
cibernetică unde un sistem este considerat digital când se operează cu o logică binară şi analogic în
cazul utilizării unei logici cu o infinitate continuă de valori. Între axiomele 2 şi 4 există o legătură
strânsă; componenta informaţională a comunicării (cuvintele, de regulă) e transmisă cu precădere pe
cale digitală, pe când cea relaţională prin mijloace analogice (stimuli non-verbali, de regulă).
Axioma 5: „Comunicarea este ireversibilă”. Sensul acestei axiome trebuie înţeles astfel: un act de
comunicare, odată ce a avut loc, declanşează transformări şi mecanisme ce nu mai pot fi date
înapoi, întrucât orice revenire asupra mesajelor transmise nu mai poate anihila efectele deja
produse, deoarece ne adresăm altei persoane decât partenerului iniţial de discuţie.
Axioma 6: „Comunicarea presupune raporturi de forţă şi implică tranzacţii simetrice sau
complementare”. În cazul tranzacţiilor complementare între persoanele care comunică există
întotdeauna diferenţe de poziţie ierarhică, indiferent de natura acestora (statut social, poziţie
economică, competenţă culturală sau profesională, forţă fizică, ascendent moral, prestigiu, vârstă
etc.), iar stimulii şi răspunsurile sunt de tipuri opuse. Posibilitatea realizării unei egalităţi veritabile
între interlocutori este un deziderat aproape imposibil de atins; sunt simetrice doar atunci când
actele comucaţionale sunt de acelaşi tip cu stimulii.
Axioma 7: „Comunicarea presupune procese de ajustare şi acomodare”. Premisa de la care se
pleacă este că oamenii sunt diferiţi, percep realitatea în mod diferit, au interese şi scopuri diferite şi,
în consecinţă, comunicarea dintre ei se poate ameliora numai în urma unui efort de acomodare
reciprocă a interlocutorilor la contextul şi situaţia comunicaţională. În esenţă, ajustarea propusă de
„axiomă” se referă la nevoia partenerilor de a se armoniza şi sincroniza unul cu celălalt. Procesele
de ajustare şi acomodare sunt cu atât mai necesare atunci când interlocutorul este mai puţin
cunoscut şi între „câmpurile” de experienţă subzistă deosebiri mai însemnate.88
1.5. Taxonomia comunicării
Marea diversitate a formelor de comunicare derulate în cadrul organizaţiilor solicită

încadrarea lor în anumite clasificări utilizând mai multe criterii, şi anume:
a) În funcţie de direcţie:
•descendentă;
•ascendentă;
•orizontală;
•diagonală.
Comunicarea descendentă urmează, de obicei, relaţiilor de tip ierarhic, derulându-se de la
nivelul managementului de vârf către nivelurile de execuţie. Conţinutul ei este dat de decizii,
reglementări, instrucţiuni, transmiterea de sarcini, solicitarea de informaţie. Principala problemă a
comunicării descendente este probabilitatea ca mesajul să fie filtrat în timp ce este vehiculat de la
8
Hariuc, C., Psisociologia comunicării, Editura Licorna, Bucureşti, 2002, p. 31-37.
17
un nivel ierarhic la altul, deoarece fiecare nivel interpretează mesajele în funcţie de propriile
necesităţi sau obiective.
În organizaţiile puternic centralizate şi în care se practică stilul autoritar, acest tip de
comunicare este predominant în cadrul procesului de comunicare unilaterală.
Comunicarea ascendentă constă în transmiterea de mesaje de către subordonaţi şefilor
direcţi şi, succesiv, nivelurilor superioare ale managementului.
Prin ele se vehiculează rapoarte, cereri, opinii, nemulţumiri. Prin intermediul comunicărilor
ascendente managementul de nivel superior se informează asupra stării morale a personalului,
asupra obstacolelor din calea comunicărilor, nivelului şi formei abaterilor înregistrate cel mai
frecvent.
Faptul că mesajul circulă de la executanţi la manageri nu-l scuteşte de filtrele cognitive sau
psihologice. Astfel, în cazul transmiterii unor informaţii, rapoarte, sugestii privind conţinutul
muncii şi modalităţile de îmbunătăţire a acesteia, şefii pot fi încercaţi de teama că subordonaţii săi
ar putea fi apreciaţi de superiori ca fiind mai competenţi; ori în cazul în care informaţia constituie
un feedback la mesajul anterior, şeful poate interpreta comunicarea subordonatului drept o încercare
de a-i testa competenţa profesională ori autoritatea. În asemenea situaţii se pot instala blocaje cu
efecte asupra capacităţii de control şi menţinere a procesului de comunicare.
Comunicarea orizontală sau laterală se stabileşte între persoane sau compartimente situate la
acelaşi nivel ierarhic.
Rolul acestui tip de comunicare este de a facilita coordonarea activităţilor ce vizează
obiective comune excluzând intervenţia managerilor de nivel superior.
Comunicarea diagonală este posibilă în ocaziile în care membrii organizaţiei nu pot
comunica prin celelalte canale. De exemplu, în cazul utilizării managementului prin proiecte, apar
frecvent comunicările diagonale între echipa de proiect şi restul compartimentelor structurii.
Prezintă avantajele economiei de timp şi costuri, a folosirii unor relaţii informale.
b) După modul de transmitere:
•verbală;
•nonverbală;
•scrisă.
Despre fiecare din aceste tipuri de comunicare vom vorbi în capitole separate.
c) După modul de desfăşurare:
•reciproc - directă;
•reciproc - indirectă;
•unilateral - directă;
•unilateral - indirectă.
Comunicarea reciproc-directă (faţă în faţă) este apreciată de practicieni ca fiind cel mai
eficient mod de a construi o relaţie de lucru.
Fiind bidimensională (implică auzul şi văzul), ea permite E să evalueze pe loc modul în care a fost
primit mesajul. În funcţie de reacţiile R, mesajul poate fi repetat, reformulat iar conduita poate fi şi
ea rapid adaptată.
Acest tip de comunicare se foloseşte pentru transmiterea unor mesaje delicate care
antrenează sensibilităţile şi susceptibilităţile personalului. (Un şef care va difuza subordonaţilor
veştile proaste prin telefon, în scris sau indirect, prin alte persoane riscă să fie cotat ca lipsit de
curaj, perfid iar credibilitatea să-i fie retrasă).
Un alt avantaj al acestui tip de comunicare constă în faptul că feedbackul rapid se
completează cu elemente ale comunicării verbale. (Expresiile şi gesturile sunt descifrate, verificate
şi clarificate imediat). În concluzie, acest tip de comunicare rămâne o formă precisă, rapidă şi
eficientă pe care se pot construi relaţii interpersonale sănătoase şi durabile.
Comunicarea reciproc - indirectă se realizează prin telefon, radio – şi din ce în ce mai mult –
prin televiziunea interactivă. Cel mai frecvent utilizat este telefonul. Are avantajul că se pot
comunica mesaje presante în mod rapid şi prezintă dezavantajul lipsirii comunicării de o mare parte
din mesajele nonverbale.
18
Comunicarea unilaterală-directă se regăseşte în cazul transmiterii de ordine, mesaje care nu

cer răspuns, dar şi în cazul unei categorii de reuniuni, şedinţe de informare.
Comunicarea unilaterală - indirectă se realizează prin intermediul scrisorilor, filmelor,
discursurilor. Scrisorile sunt considerate un tip deosebit de comunicare.
În era comunicaţiilor electronice ea tinde să fie apreciată ca un gest de eleganţă şi curtoazie.
d) După gradul de oficializare:
•formală;
•informală.
Comunicarea formală constă în ansamblul mesajelor ascendente şi descendente care circulă
pe canalele relaţiilor organizatorice. Se poate prezenta sub formă orală, scrisă, directă, indirectă,
bilaterală, multilaterală.
Chiar dacă atributul de formal include semnificaţia unei ordini dusă până la rigiditate,
creând un soi de refuz, acest tip de comunicare rămâne necesar pentru reglementarea funcţionării
organizaţiilor.
Comunicarea informală include zvonurile şi bârfele. Din lipsă de informaţii sau de
informaţii trunchiate, acest tip de comunicare încearcă să elimine nesiguranţa, curiozitatea şi
anxietatea unor persoane.
1.6. TEHNICI DE COMUNICARE ÎN RELAŢIILE INTERPERSONALE
Relaţia dintre trăsăturile de personalitate şi actul comunicării se situează la intersecţia celor

două orizonturi: psihologia persoanei şi ştiinţele comunicării.
Psihologia persoanei prezintă sintetic structurile personalităţii şi nivelurile de manifestare
(Eul, Sinele, Supraeul), dar şi principalele componente ce intervin în comunicare la nivelul
personalităţii: afectivitatea, motivaţia, atitudinea, comportamentul.
Dezvoltarea competenţelor de comunicare se realizează prin analizarea unui program de
sugestii şi reguli practice prezent în fiecare din componentele actelor interpersonale: a conversa, a
argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tăcea, a asculta, a scrie.
A conversa: reguli ale conversaţiei în limbajul logic şi limbajul afectiv; stiluri de
conversaţie, forme eficiente şi forme aberante, percepţia interpersonală, atribuirea.
A argumenta: pragul construirii unei teorii a argumentaţiei, condiţiile şi metodele de
eficientizare a argumentării şi o tipologie a sofismelor, descrierea unui model explicativ al
procesului de persuasiune.
A seduce: principiile atracţiei interpersonale, factorii care intervin în formarea primei
impresii sau la apariţia atracţiei interpersonale, inclusiv în situaţii dificile.
A sugestiona: relaţia dintre argumentare şi sugestie; tipurile de mesaje pe care se pot aplica
elemente sugestive, condiţiile eficienţei sugestiei şi strategiile de a rezista intervenţiilor sugestive.
A manipula: structura manipulării comportamentale prin comunicare, tipuri şi tehnici de
manipulare interpersonală.
A tăcea: ipostaze ale tăcerii, tipuri de oameni care tac şi oameni care nu ştiu să tacă;
modalităţile de a păstra o taină.
A asculta: tipurile ascultării, caracteristicile psihologice ale persoanelor care ştiu sau nu să
asculte, ascultarea activă, ca abilitate.
A scrie: planificarea mesajului, sugestii pentru dezvoltarea competenţei de comunicare
scrisă, caracteristicile psihologice ale personalităţii în scris, accentuarea şi estomparea comunicării
în scris.
Tehnici şi legi de manipulare interpersonală
19
În acţiunile fiecăruia apare dorinţa de a-i influenţa pe ceilalţi, utilizând instinctiv tehnici mai
mult sau mai puţin corecte: de la copilul care plânge ca să obţină o jucărie, până la spălătorul de
parbrize din intersecţie, care întâi stropeşte parbrizul şi apoi îl întreabă din ochi pe şofer dacă este
de acord, toţi duc o luptă permanentă pentru a obţine ceva de la altcineva.
Lumea contemporană este atât de complexă, încât, pentru a se descurca în sarcinile
cotidiene, fiecare persoană şi-a dezvoltat încă din copilărie o serie de programe de comportament în
baza cărora reacţionează automat la situaţiile întâlnite. De exemplu, dacă cineva vă face un cadou,
sunteţi "programaţi" să vă simţiţi datori şi să căutaţi să vă revanşaţi cât mai curând.
Cine cunoaşte aceste programe de comportament le poate utiliza în avantajul propriu, pentru
a constrânge la un comportament determinat. Fiecare tehnică este cu atât mai eficientă cu cât o
persoană îşi dă seama mai puţin ca ea este aplicată.
Marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori au la bază una sau mai multe din
legile următoare9:
• Legea contrastului
Această lege spune că două lucruri diferite par şi mai diferite atunci când sunt puse alături
sau, alt sens, un lucru poate căpăta dimensiuni diferite în funcţie de contextul în care este plasat.
Cine o foloseşte poate profita din plin de dumneavoastră fără a avea nici un moment aerul că o face.
Exemple:
- O agenţie imobiliară păstrează mereu în oferta sa 2-3 apartamente
oribile la preţuri umflate, în oricare zonă a oraşului, pe care le prezintă clienţilor la prima lor
vizită. După ce clienţii văd aceste apartamente, casa pe care într-adevăr doreşte agenţia să le-
o prezinte li se va părea minunată.
- Un seminar de 3 zile în SUA poate ajunge la 2.000 USD, excluzând
cheltuielile de cazare şi de masă, dar o videocasetă care prezintă aceleaşi lucruri poate fi
achiziţionată pentru "doar" 200 USD. Faţă de prima sumă, a plăti 200 USD pentru o
videocasetă nu pare prea mult.
Vorbind despre metodele de convingere trebuie amintită “Retorica” lui Aristotel, care ar
merita să depăşească perimetrul universităţilor de filologie, pentru a fi introdusă în cursurile de
vânzare şi management. El scria că persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea morală sau
caracterul), LOGOS (partea raţională) şi PATHOS (partea emoţională sau pasiunea). Fiecare
element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur.
- ETHOS. Etica este piatra unghiulară a persuasiunii. Dacă nu inspiraţi
încredere şi integritate, nimeni nu va fi dispus să va creadă, indiferent cât de perfecţionate ar fi
tehnicile dumneavoastră. Este posibil să exersaţi crearea unei aparenţe de sinceritate şi
onestitate, dar nici o acţiune de persuasiune pe termen lung nu a fost construită pe fundamente
nesincere. Etica semnifică şi pregătirea ăi profesionalismul.
- LOGOS. Partea raţionala este, evident, foarte importantă, dar singură
nu va obţine decât consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie să fiţi clari, simpli,
direcţi. Dacă aveţi o logică în vorbire, sunteţi uşor de urmărit, iar dacă vă ajutaţi şi cu exemple,
mesajul este mai uşor de vizualizat, de înţeles. Această parte trebuie menţinută cât mai scurtă
posibil şi limitată la strictul indispensabil.
- PATHOS. Logica poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce
determină acţiunea este întotdeauna emoţia. Este necesar să vorbiţi cu pasiune şi convingere,
utilizând imagini puternice şi exemple care antrenează direct interlocutorul. Doar dacă ceea ce
spuneţi îi va crea sentimente profunde, veţi reuşi să-l convingeţi de ceea ce îi propuneţi.
Ori de câte ori căutaţi să convingeţi pe cineva de ceva, apelaţi la acest model simplu - ethos,
logos, pathos. Veţi descoperi că în 25 de secole nu şi-a pierdut nimic din eficacitate.
• Legea reciprocităţii
9
Bruno Medicina - Articole în revista “Idei de afaceri” nr. 12/1996, 1/1997, Editor Rentrop & Straton, Bucureşti.
20
Ideea de a fi "programat" pentru a da anumite răspunsuri şi a avea anumite comportamente

automate deranjează pe foarte mulţi. Comportamentul stereotip şi automat se întâlneşte în cea mai
mare parte a acţiunilor umane.
Legea reciprocităţii este formulată astfel: dacă cineva vă dă ceva ce vi se pare valoros,
simţiţi dorinţa să daţi ceva în schimb. Acest lucru nu înseamnă că întoarceţi imediat gestul sau
cadoul respectiv, ci că vă simţiţi obligaţi să vă revanşaţi.
Această lege permite fiecărei persoane să-şi alcătuiască un fel de "bancă a favorurilor",
ştiind că ce a dat nu este pierdut, pentru că o să-i vină într-un fel sau altul înapoi.
Întreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul că membrii ei respectă această
lege. Cineva care nu restituie o favoare sau o restituie greşit este exclus din mecanism şi capătă o
serie de etichete negative: profitor, ingrat, nerecunoscător, parazit etc. Însă, din teama de a căpăta o
astfel de etichetă, se exagerează adesea în cealaltă direcţie, devenind astfel o pradă uşoară pentru cei
care vor să profite de pe urma acestei situaţii.
O persoană poate să utilizeze abil această lege pentru a vă face să vă simţiţi datori şi să
consimţiţi la cereri pe care, în mod normal, le-aţi fi refuzat.
Obligaţia de a vă revanşa există şi atunci când cadoul sau favoarea nu au fost deloc
solicitate, lucru care permite manipulatorului să aleagă cadoul iniţial şi felul în care dumneavoastră
să vă plătiţi datoria. Mai mult, este foarte greu să vă opuneţi unei astfel de acţiuni chiar şi atunci
când intenţia de manipulare este evidentă.
Exemple:
- Câte cadouri aţi făcut din plăcere şi câte pentru că trebuia? Nu vi s-a
întâmplat în momentul în care v-aţi dat seama că darul făcut de cineva este mult mai scump
decât al dumneavoastră, să vă simţiţi obligaţi să cumpăraţi ceva suplimentar, pentru a anula
diferenţa?
- Este destul de uşor să-l refuzaţi pe cerşetorul care vă cere bani de
pomană, fără să vă dea nimic în schimb; dar este mult mai greu să procedaţi la fel cu cel care
vă curăţă parbrizul maşinii la semafor.
- Dacă cineva vă invită la cină sau vă aduce un cadou şi apoi vă cere un
serviciu - cât de mult creşte probabilitatea de a accepta, faţă de cazul în care cererea v-ar fi
fost făcută direct?
- Multe firme oferă gratuit eşantioane din produsul pe care-l vând.
Explicaţia oficială este că i se dă astfel publicului posibilitatea de a proba şi de a se
familiariza cu produsul. In realitate, eşantionul gratuit constituie un cadou şi se apelează
astfel la legea reciprocităţii: probabilitatea ca beneficiarul cadoului să cumpere produsul
creşte enorm.
Un caz particular al legii reciprocităţii se referă la concesiile reciproce din timpul unei
negocieri: dacă o persoană după ce iniţial a cerut o favoare foarte mare, îşi reduce pretenţiile,
acestea vor fi îndeplinite mult mai uşor decât dacă ele ar fi constituit obiectivul cererii iniţiale -
tehnica "retragere după refuz".
Exemple:
- Dacă aveţi nevoie de un împrumut de 10 milioane lei, este bine să
cereţi la început 20 milioane lei; în primul rând pentru că, scăzând pretenţiile, daţi impresia
că renunţaţi la ceva, astfel că celalalt are o obligaţie faţă de dumneavoastră; apoi, pentru că
după ce aţi vorbit de 20 milioane lei, 10 milioane lei pare mult mai puţin; şi, nu în ultimul
rând, pentru că exista posibilitatea ca celalalt să spună "da" de la început, obţinând astfel
dublul sumei de care aveţi nevoie.
- Dacă sunteţi vânzători, atunci când arătaţi produsele începeţi
întotdeauna cu cele mai scumpe. Chiar dacă instinctul vă îndeamnă să faceţi exact invers,
cercetările au demonstrat că, procedând astfel, volumul vânzărilor aproape se triplează.
Arătând produse din ce în ce mai ieftine, preţul pare din ce în ce mai mic şi cumpărarea este
favorizată; oricum clientul poate cumpăra direct produsul cel mai scump.
21
- Adevăraţii profesonişti folosesc legea reciprocităţii chiar şi atunci

când nu reuşesc să vă vândă ceva. Ei nu vă lasă să plecaţi pur şi simplu, ci vă cer nume de
prieteni sau de rude care ar putea fi interesaţi de produsele lor.
- Strategia folosită de guvern atunci când intenţionează să scumpească
benzina sau să renunţe la un serviciu public este următoarea: se lansează zvonul că se
întâmplă ceva neplăcut (de exemplu, că benzina va costa 25.000 de lei litrul); după o
inevitabilă serie de proteste, greve, întâlniri cu sindicatele etc., guvernul se "răzgândeşte"
(acceptă ca scumpirea să fie până la 22.000 de lei, care era, bineînţeles cifra dorită).
Dacă nu vreţi să fiţi manipulaţi, trebuie să înţelegeţi că duşmanul adevărat este felul în care
răspundeţi la diverse acţiuni. Este clar că nu puteţi refuza orice cadou sau favoare, dar când acestea
sunt folosite pentru a obţine ceva de la dumneavoastră, nu mai sunt cadouri ci investiţii.
• Legea coerenţei
Legea coerenţei spune că atunci când cineva ia o poziţie, verbal sau în scris, în legătură cu
ceva, o să tindă apoi să apere acea poziţie şi se va comporta în consecinţă, indiferent dacă poziţia
lui are sens şi, deseori, în ciuda evidenţei contrariului.
1. Primul tip de coerenţă este cea "publică". Exemplu: de câte ori într-o discuţie v-aţi apărat
punctul de vedere, chiar dacă argumentele interlocutorului erau superioare, doar pentru a păstra
coerenţa cu ceea ce aţi declarat la început? De câte ori faceţi ceva care nu vă place sau nu vă
convine, pur şi simplu pentru că aşa aţi promis?
Un vânzător care îşi cunoaşte meseria, înainte de a cere ceea ce vrea să obţină de la
dumneavoastră, o să vă pună în situaţia de a face nişte afirmaţii pe baza cărora o să-i fie foarte uşor
apoi să vă împingă în direcţia dorită - tehnica "celor patru ziduri".
Exemplu:
Vânzătorul: Credeţi că pregătirea şcolară este importantă pentru copiii dumneavoastră?
Victima: Da.
Vânzătorul: Vă gândiţi că cine îşi face temele bine acasă va obţine rezultate mai bune la
şcoală?
Victima: Desigur.
Vânzătorul: Nu-i aşa că dacă ai nişte materiale de consultaţie bune poţi să-ţi faci temele
mult mai bine?
Victima: Fireşte.
Vânzătorul: Perfect. Iată că tocmai ne-au sosit câteva cărţi de studiu individual care par să
fie făcute pentru copiii dumneavoastră. Câte doriţi?
Victima: aaa... iii... aaa...
Desigur, întotdeauna este posibil să refuzaţi cumpărarea, dar într-un astfel de caz este mult
mai greu decât dacă vânzătorul ar fi prezentat direct oferta lui.
2. Coerenţa internă şi imaginea de sine
Dacă vă retrageţi afirmaţia făcută înainte sau dacă acţionaţi în contradicţie cu ceea ce aţi
spus, vă puteţi pierde reputaţia de om serios şi încrederea celorlalţi.
Există însă persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar aşa de importante, care
obişnuiesc să spună ceva şi să facă altceva. Dar chiar şi pentru acestea există o coerenţă care trebuie
respectată, mult mai puternică: cea interioară.
Coerenţa interioară se referă la faptul că o persoană nu poate acţiona împotriva imaginii pe
care şi-a creat-o.
Exemplu:
- Administratorul blocului în care locuiţi vine la dumneavoastră şi vă
roagă să semnaţi o scrisoare prin care i se cere primarului să ia măsuri pentru astuparea unei
gropi care strică imaginea cartierului. Scrisoarea este semnată de toţi vecinii dumneavoastră.
Bineînţeles că semnaţi şi, automat, căpătaţi convingerea că sunteţi un bun cetăţean,
preocupat de soarta mediului înconjurător. Peste o săptămână, acelaşi administrator vă
22
vizitează iar să vă invite la curăţatul zăpezii de pe aleea din faţa blocului. Posibilităţile de a
scăpa într-un asemenea caz sunt foarte mici.
- Comercianţii organizează concursuri la care, pentru a câştiga, trebuie
să faceţi o compunere în care să descrieţi calităţile unui anumit produs. Ca să puteţi scrie
ceva decent, evident, vă veţi angaja să găsiţi calităţile pozitive ale produsului respectiv. Pe
urmă, procedând coerent, o să vă supuneţi influenţei a ceea ce aţi scris şi o să deveniţi un
fidel cumpărător (chiar dacă nu aţi câştigat concursul).
-
• Legea dovezii sociale
Această lege spune că unul dintre mijloacele utilizate de o persoană pentru a hotărî ce este
corect constă în a urmări ceea ce ceilalţi consideră că este corect.
Exemple:
- În timp ce mergeţi pe stradă, vedeţi un grup de persoane care se uită
în sus. Ce faceţi? Evident, vă uitaţi şi dumneavoastră în sus.
- La birou se face o chetă pentru o colegă care se căsătoreşte. Prima
întrebare care vă vine în minte este: "Cât au pus ceilalţi?".
- Trebuie să mergeţi la o petrecere. Cum vă îmbrăcaţi, cu ceva comod
sau "la ţol festiv"? Pentru a vă hotărî daţi câteva telefoane altor invitaţi.
Legea "dovezii sociale" vă permite să înfruntaţi un mare număr de situaţii fără să vă gândiţi
prea mult la ce este bine şi ce este rău.
Problemele apar atunci când datele sunt deliberat falsificate pentru a da impresia că un mare
număr de persoane se comportă într-un anumit mod, bineînţeles, pentru a se obţine ceea ce se
doreşte.
Exemple:
- În toate ocaziile când vă cere bani, un profesionist o să vă arate şi cât
de mulţi i-au dat alţii, astfel încât să vă simţiţi "stimulaţi" să faceţi la fel.
- Când o anumită acţiune necesită voluntari, pe cât de greu vă oferiţi
primii, pe atât de uşor va oferiţi după ce alţii au făcut acest pas; de aceea manipulatorul va
pregăti dinainte un mic grup de "voluntari".
Exemplul cel mai bun de manipulare folosind legea "dovezii sociale" este dat de publicitate.
Exemple:
- Interviuri în care persoane alese "la întâmplare" ridică în slăvi
calităţile unui produs.
- Folosirea unor celebrităţi care şi-au exprimat părerea (pozitivă,
desigur) despre un anumit produs.
- Punerile în scenă după modelul american, unde prezentatorul arată
"produsul secolului" (de fiecare dată produsul este altul), iar publicul scoate urlete de
entuziasm, descoperind cum poate fierbe legumele fără apă sau cum poate să slăbească fără
să facă nimic.
Trăind în societate, o persoană nu poate controla toate informaţiile care ajung la ea şi trebuie
să-şi adapteze într-o bună măsură comportamentul în funcţie de ce fac ceilalţi. De multe ori se poate
spune că majoritatea face ceva anume, dar acest lucru nu înseamnă că are întotdeauna dreptate.
Încercaţi, din când în când, să vă comportaţi altfel decât cei din jurul dumneavoastră.
• Legea supunerii faţă de autorităţi

Este foarte util pentru societate faptul ca cetăţenii recunosc o autoritate comună şi că i se
supun. Supunerea este un element de bază în structura vieţii sociale; anarhia nu ar face posibilă nici
măcar simpla convieţuire, cu atât mai puţin dezvoltarea societăţii, a comerţului, a ştiinţei etc.
23
Supunerea faţă de autorităţi scapă o persoană de responsabilitatea rezultatelor acţiunilor

proprii; în plus, cei aflaţi de obicei într-o poziţie de autoritate (părinţi, medici, judecători,
politicieni, experţi etc.) sunt într-adevăr mai bine pregătiţi într-un anumit domeniu şi, în mod sigur,
aţi constatat cel puţin o dată că este mai bine să-i ascultaţi pe ei, decât să procedaţi după capul
dumneavoastră.
Problema nu este legea în sine (de obicei pozitivă), ci felul mecanic în care omul
reacţionează: odată ce a fost educat să se supună autorităţii, riscă să se supună chiar dacă ordinele
acesteia sunt complet absurde (experimentele făcute în locuri unde structura ierarhică este foarte
importantă, de exemplu în armată sau într-un spital, au dovedit că un ordin deliberat aberant nu este
analizat critic, ci este executat fără discuţie).
Autoritatea se manifestă mai ales prin simboluri, extrem de uşor de contrafăcut, iar
posibilităţile manipulatorului de a vă face să credeţi ce vrea el sunt numeroase:
- escrocii de orice nivel au înţeles perfect că, în majoritatea cazurilor,
omul se bazează pe aparenţe şi nu verifică ce i se spune, pentru că i se pare nepoliticos. De
aceea, ei prezintă doar simboluri exterioare ale autorităţii, lucru extraordinar de uşor de realizat;
- publicitatea ne bombardează cu tot felul de păreri ale unor "experţi"
care garantează calităţile diverselor produse şi nimănui nu-i trece prin cap să controleze dacă
sunt, într-adevăr, experţi;
- ziariştii sunt convinşi că pot să comunice orice prostie publicului şi să
fie crezuţi, pentru că "este scris în ziar" sau "s-a spus la televizor";
- birocraţii pot să ceară tot felul de hârtii, pentru că "aşa este
regulamentul", "acestea sunt ordinele" etc.
De multe ori autoritatea invocată poate fi o bazaconie, dar legea "supunerii faţă de
autorităţi" funcţionează perfect:
Faceţi un experiment cu prietenii dumneavoastră: începeţi o frază cu "Ultimile statistici
arată că..." şi spuneţi apoi prima idioţenie care vă vine în minte. O să vedeţi că foarte puţini au
curajul să vă contrazică.
O persoană poate fi un expert adevărat, poate să fie cinstit şi de bună credinţă, cu alte
cuvinte deţine o autoritate reală, dar acest lucru nu înseamnă că are automat dreptate.
Nu se poate pune în discuţie orice autoritate, nici nu se poate controla orice ştire, dar puteţi
încerca să fiţi atenţi la veridicitatea autorităţilor cu care aveţi de-a face. Obişnuinţa de a verifica
măcar ceea ce vi se pare ciudat previne multe greşeli.
• Legea simpatiei
Această lege spune că o persoană va accepta mult mai uşor o cerere dacă ea este făcută de
un prieten sau de o persoană pe care o cunoaşte şi o stimează. In schimb, când cererea vine din
partea unui necunoscut, disponibilitatea sa va fi în funcţie de cât de simpatică şi plăcută i se pare
persoana respectivă.
Factorii care determină creşterea simpatiei faţă de o persoană sunt:
1. Aspectul fizic
Faptul că persoanele cu un aspect plăcut au mai multe avantaje în majoritatea situaţiilor
vieţii sociale este de necontestat. Cercetările au demonstrat că persoanele frumoase, indiferent că
este vorba de bărbaţi sau de femei, par mai talentate, mai inteligente, mai pregătite şi chiar mai
cinstite şi mai de încredere. Prin urmare, lor le este mai uşor să-şi găsească o slujbă, să obţină salarii
mai bune şi pedepse mai blânde, dacă sunt găsite vinovate de ceva. Agenţii comerciali cu aspect
plăcut încheie sistematic mai multe afaceri decât colegii lor cu un aspect comun; la fel, politicienii
care arată bine au şanse mai mari de a câştiga alegerile, fără nici o legătură cu adevăratele lor
capacităţi. Acest mecanism acţionează la nivelul subconştientului şi, drept urmare, nu vom analiza
cât de mult suntem influenţaţi de astfel de lucruri. Acesta este motivul pentru care toţi cei care au
făcut din manipulare o meserie sunt persoane drăguţe, puse întotdeauna la patru ace.
2. Asemănarea
24
Omul are tendinţa de a accepta mai uşor cererile persoanelor cu care se aseamănă.
Asemănările de păreri, trăsături de caracter, stil de viaţă, fel de a se îmbrăca, loc de origine,
zodia comuna etc. sunt elemente care, deşi par mici şi nesemnificative, ne determină să-l
considerăm pe un interlocutor mai simpatic şi mai de încredere.
Iar un manipulator poate găsi foarte uşor puncte de contact, adevărate sau presupuse, pentru
a se arata cât mai asemănător cu dumneavoastră.
3. Complimentele
Din dorinţa de a plăcea celorlalţi, o persoană este tentată să creadă, fără să stea pe gânduri,
toate laudele, indiferent de cine le face, chiar şi atunci când sunt false, făcute cu scopul de a se
obţine ceva.
Dacă laudele ţintesc un aspect la care dumneavoastră ţineţi în mod special, acesta poate fi un
dispozitiv diabolic de a crea simpatie şi disponibilitate.
Un manipulator expert este în stare să descopere aceste "zone" sensibile cu numai doua-trei
întrebări bine puse şi apoi să le folosească din plin în avantajul lui.
4. Cooperarea
Apreciem mai mult pe cineva şi suntem mai dispuşi să-l ascultăm dacă avem convingerea că
munceşte împreună cu noi pentru un obiectiv comun.
Profesioniştii manipulării ştiu perfect acest lucru şi vor încerca să sublinieze orice element
de interes comun (dacă nu există un astfel de element, îl vor inventa pur şi simplu), pentru a
demonstra că scopul urmărit este acelaşi, iar avantajul-reciproc.
5. Asocierea de idei
Daca cineva ne dă o veste proastă, suntem tentaţi să-l privim cu antipatie, deşi nu are nici o
vină; este suficientă simpla asociere de idei pe care o facem. Din acest motiv, fiecare încearcă din
instinct să se asocieze cu lucruri pozitive şi să se ţină departe de cele negative.
Adevăraţii maeştri în domeniu sunt creatorii de reclame, care sunt în stare să facă asocieri
pozitive cu, practic, orice; uitaţi-vă la multitudinea de obiecte de consum care, în reclame, apar
alături de o fată frumoasă şi aproape dezbrăcată.
Într-o relaţie personală cu dumneavoastră, manipulatorul va face tot posibilul ca în mintea
dumneavoastră el să fie asociat cu o imagine pozitivă.
Un vânzător profesionist ştie că trebuie să se vândă pe sine însuşi înainte de a vinde
produsul, aşa că va folosi toate metodele: va fi îmbrăcat elegant şi curat, vă va face complimente
despre cravata pe care o purtaţi, va avea grija să descoperiţi că sunteţi amândoi pasionaţi de fotbal
şi, în plus, vă va ajuta să obţineţi o reducere din partea patronului.
Într-o negociere, dacă reuşiţi să delimitaţi, mental, obiectul negocierii de persoana cu care
discutaţi, veţi avea rezultatele cele mai bune.
• Legea insuficienţei
Legea aceasta spune că dorinţa unei persoane de a avea un anumit produs creşte foarte
mult dacă produsul respectiv îi este prezentat ca fiind în cantitate limitată sau greu de obţinut. Mai
mult, interzicerea accesului la ceva care îi era de obicei la îndemână, o face să dorească imediat acel
lucru, chiar dacă înainte nici nu se gândea că există.
Principiul insuficienţei bunurilor stă la baza oricărui sistem economic şi constituie, alături de
utilitate şi de dezirabilitate, un element fundamental al legii cererii şi ofertei.
Exemple:
- "Numai până la sfârşitul săptămânii puteţi cumpăra produsul X la
preţul Y!".
- In cazul unor sisteme de vânzare mai agresive, cum ar fi vânzarea "la
domiciliu", legea insuficienţei este dusă la extrem: "Cumpăraţi acum ori niciodată!".
Clientul este pus într-o stare de urgenţă, datorită insuficienţei timpului de a analiza daca are
chiar atât de mare nevoie de produsul respectiv.
25
- Oferta valabilă "până la lichidarea stocului" ascunde, de obicei, un

procedeu pe cât de subtil, pe atât de necinstit - după ce anunţul cu oferta respectivă v-a
determinat să intraţi în magazin pentru a cumpăra produsul, vânzătorul descoperă că acesta
"tocmai s-a terminat". Dar, cum nu se poate să plecaţi cu mâna goală, el vă propune ceva
aproape identic, la un preţ mai mare, bineînţeles. O variantă este prezentarea ofertei ca fiind
limitată din punct de vedere cantitativ: "Mai avem doar 15 bucăţi!".
- In Occident există emisiuni de televiziune speciale, unde se
promovează diverse produse şi unde spectatorii pot telefona pentru a comanda, chiar în
timpul emisiunii. Metodele de manipulare cel mai frecvent folosite sunt: din când în când,
pe ecran apare un semnal luminos şi, dacă sunaţi în perioada cât semnalul rămâne pe ecran,
beneficiaţi de o reducere; într-un loc vizibil de pe platou este afişat un contor care
semnalează permanent cantitatea de produse rămasă în urma comenzilor telefonice.
- O altă tehnică este să se creeze o situaţie, mai mult sau mai puţin
reală, de concurenţă: dacă doriţi să cumpăraţi o maşină sau un apartament, în mod automat
vânzătorul vă va spune că mai sunt şi alte persoane interesate şi nu va ezita să le aducă acolo
(chiar dacă este vorba despre nişte simpli figuranţi).
Teoretic, este destul de simplu să vă daţi seama când un produs este cu adevărat insuficient
şi dacă aveţi într-adevăr nevoie de el. Problema este că în astfel de situaţii omul reacţionează
emoţional şi nu raţional.
Atunci când aveţi senzaţia că ceva este pe terminate, reacţia emoţională devine foarte
puternică şi este greu să mai luaţi o decizie "la rece".
Unica posibilitate de apărare este să vă amintiţi faptul că un produs rar nu este neapărat un
produs bun şi că, în condiţii normale, ceva ce se găseşte astăzi se va găsi şi mâine.
Obstacolul cel mai mare care apare atunci când doriţi să comunicaţi ceva constă în
semnificaţiile diferite pe care fiecare persoană le atribuie unui anumit cuvânt. Este relativ uşor să
fiţi înţeleşi atunci când vorbiţi despre ceva concret, în schimb, de fiecare dată când folosiţi cuvinte
ce implică o judecată, confuzia poate fi totală: Ce înseamnă scump? Ce înseamnă repede sau
frumos, comod, performant etc.?
Folosirea acestor cuvinte sugestive, fără o semnificaţie reală, dar totuşi cu o anumită
conotaţie pozitivă, stă la baza tuturor tehnicilor de manipulare - este suficient să-i ascultaţi pe
politicieni cu atenţie pentru a primi cea mai bună lecţie în acest sens.
Într-o afacere nu aveţi nici un interes să păcăliţi clienţii (pe cât de tentant poate părea
câştigul pe moment, a păcăli clienţii este o adevărată sinucidere comercială); interesul
dumneavoastră este să înţelegeţi cât mai bine care sunt dorinţele şi exigenţele clienţilor, pentru a
putea găsi modalitatea cea mai bună de a le satisface. Este singura cale de a obţine un câştig
reciproc, de a clădi un succes de durată.
1.7.TIPURI DE COMUNICARE
1.7.1.. COMUNICAREA VERBALA
Comunicarea verbala este folosita in viata de zi cu zi dar si in relatiile interumne din cadrul
unei organizatii.
Comunicarea verbala trebuie tratata ca o parte integrata a responsabilitatii fiecarei persoane
fata de cei din jur.
Principii pentru cresterea eficintei comunicarii verbale

1. Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentu rolul de emitator cat si pentru cel de
receptor, adica emitatorul are in vedere:
* pregetirea atenta a mesajului
26
* folosirea unei tonalitati adecvate a vocii

*practicarea uniu debit adecvat de 5 – 6 silabe / secunda , cu interval de separatie de 0,5 secunde
intre cuvintele cheie
* verificarea intelegerii mesajului
Pregetirea receptorului consta in faptul:
* sa cunoasca ce doreste emitatorul de la el
* sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina
* sa cunoasca credibilitetea emitatorului
2. Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea “asculta activ”
ceea ce inseamna :
* crearea inei stari de spirit favorabila ascultarii
* participarea la discutie
* concentrarea atentiei asupra esentialului
* ascultare inteligenta in sensul acordarii atentiei asupra pronuntiei timbrului vocii, gesturilor
3. Purtarea prietenoasa
De obicei oamenii cand vin in contact cu altii iau o figura serioasa, oficiala care provoaca o
impresie rece. Sunt rezervati in discutie de aceea este greu sa comunici cu ei.
Oamenii care zambesc de la prima intalnire si se poarta atat de prietenos incat discutia se
desfasoara de la sine. Retete unei cumunicari eficinte poate fi zimbet, ton prietenesc, ascultare
atenta, privit in ochii interlocutorului
“Un suras nu costa nimic dar infaptuieste mult” – spune un proverb chinezesc.
Managerii din varful piramidei au de obicei o figura serioasa.
Comunicarea de la om la om
Dialogul este o discutie planificata si controlata intre doua sau mai multe persoane, care are
un anumti scop: transmiterea unor informatii, rezolvarea unor probleme, obtinerea de noi informatii.
Regulile unei comunicari eficiente sunt:
* orientare pozitiva a comunicarii (pe fapte placute, stimulative)
* comunicarea trebuie sa fie bilaterala(permite schimbul de mesaje, punere de intrebari)
* comunicarea sa fie securizata (nu un prilej de abuz afectiv, emotional al unui asupra celorlalti)
* concordanta comunicarii verbale cu cea mimico-gesturala
* evitarea ambiguitatilor (subintelegerilor, incertitudinilor)
* evitarea suprapunerilor mesajelor (interventia pesate cuvantul celuilalt)
* constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte si expresii uzuale)
Forme ale comunicarii verbale

Comunicarea verbala se poate realiza sub mai multe forme:
* Alocutiunea: scurta cuvantare ocazionala cu o incarcarura afectiva mare avand o structura simpla
– importanta evenimentului, impresii, sentimente, urari, felicitari.
* Toastul: foarte scurta cuvantare ocazionala in forma spontana si cu incarcare afectiva foarte mare.
EX: Pentru o seara deosebita si pentru tine in mod deosebit.
• Conferinta
• Dezbaterea
• Dizertatia
• Discursul: cele de mai sus sustin o tema, o idee si presupune o abordare multidisciplinara avand
o structura complexa axata pe introducere, tratare, inchidere.
Comunicarea prin telefon

Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent de foarte multi oameni.
Folosirea eficienta a telefonului are in vedere:
27
* pregetirea mesajului: inseamna sa realizam o detasare de la problemele care ne preocupau pana in

acel moment si definirea prealabila a siubiectului convorbirii, obiectivul converstiei. Intr-o
conversatie telefonica se include numai 2-3 idei principale;
* pregetirea pentru apelul telefonic: sa ne gandim la tonul si atitudinea pe care vom adopta, sa avem
o pozitie comoda. Vom vorbi mai rar decat in mod obisnuit, dar nu trebuie sa vorbim tare ci direct
in telefon;
* prezentarea corecta a mesajului:trebuie sa evitam cuvintele si formularile negative si sa prezentam
clar si la obiect mesajul;
* ascultarea interlocutorului: se asculta cu mare atentie ce ne spune interlocutorul iar daca aceasta
se opreste un timp, nu trebuie intrerupt, se va lasa timp de gandire;
* concluzia convorbirii: la sfarsitul convorbirii se reformuleaza concluzia la care s-a ajuns.
Convorbire trebuie incheiata intotdeauna intr-un climat amical, indiferent de rezultatul ei.
Zvonurile
Sunt comunicari neoficiale care se transmit de la o persoana la alta. Zvonurile pot avea
efecte pozitive sau pot fi fara efecte. Insa multe zvonuri au efecte negative si genereaza sentimente
de nasiguranta si ostilitate.
Managerul eficient chiar daca nu poate elimine aparitia zvonurilor poate controla aparitia si
expansiunea lor, prin transparenta (comunicare informatiilor imediat ce le detine)
Comunicarea verbala manager-angajat

Comunicare este esntial in stabilirea unor reletii corespunzatoare intre manager si angajat.
Comunicarea manageriala verbala este cel mai important mod de a motiva si dezvolta
angajatii.
Nu exista un stil de comunicare valabil pentru toti managerii sau pentru toate situatiile, dar
iata cateva reguli care pot sa creasca sansa de succes in comunicare
* o comunicare reala a managerului care are in vedere
- sa-si rezerve timp dialogului
- sa asigure un climat de comunicare adecvat
- sa fie obiectiv
- sa evite contrazicerile directe si cearta
- sa dea raspunsuri clare si la obiect pentru a evita neintelegerile
- sa comunice angajatiilor schimbarile care se fac si sa tina cont si de parerile acestora
- sa evite monopolizarea discutiei
* o ascultare activa din parte managerului concretizat in:
- disponibilitetea de a lua in considerare punctele de vedere ale interlocutorului si de a le accepta
daca sunt bune
- crearea unor ocazii de feedback, cereand interlocutorului sa explice si sa argumenteze opiniile
sale
- ascultarea masajului fara a anticipa ce va fi spus
- intelegerea comunicarii nonverbale si folosirea ei pozitiva pentru a ajuta procesul de ascultare
* o informare corecta concretizata in:
- transparenta in comunicare
- folosirea numai de informatii corecte
- circulatie rapida a informatiilor in sens ascendent si descendent
* o comunicare tranparenta care:
- sa informeze angajatii continuu asupra schimbarilor care i-ar putea afecta
- sa protejeze angajatii de zvoniri si barfe
- sa evit starile tensionate
- sa ofere argumente rationale
28
Un manager competent si corect stie sa comunice cu fiecare angajat individual, stie sa-si tina
promisiunile facute .
1.7.1.1.TEHNICI DE COMUNICARE PUBLICĂ: DISCURSUL
Conceptul de discurs - factorii integranţi ai discursului, semantici şi estetici, mecanismele

generative ale discursului, exigenţele de ordin logic şi semantic, operaţiile structurante.
Componenta argumentativă - demonstraţia, structura demonstraţiei, tipologia argumentelor,
operaţii fundamentale în contextul ideatico-logic, principii de organizare a argumentelor, sofismele,
persuasiunea şi mesajul persuasiv, discursul retoric, efectele persuasive, reguli de tehnică
argumentativă, retorică, tehnici ale persuasiunii.
Componenta informativă - atributele informării, devieri ale informării, principiile informării.
Componenta explicativă - explicaţie şi prescripţie, devieri ale explicaţiei.
Componenta sugestiv-sugerativă - factorii amplificării sugestiei, predispoziţiile individuale
implicite şi sugestive.
Componenta manipulativă - dezinformarea, distorsiunea semantico-logică, zvonul,
mezinformarea, strategia semantică.
Componenta critică - definire, legile criticii.
Componenta paraverbală - pronunţia, accentul, intonaţia, tonul, debitul, pauza, fluenţa.
Componenta nonverbală - pantomima, mimica, proxemica.
Reguli în pregătirea discursului
Este evident că, indiferent de lucrul despre care vreţi să vorbiţi, trebuie înainte să vă
pregătiţi discursul. Mulţi cred că acest lucru este suficient, dar de fapt nu este decât începutul. Felul
cel mai simplu de a vă găsi ideile este de a scrie tot ceea ce vă vine în minte, fără să vă gândiţi prea
mult, legat de domeniul respectiv, urmărind pur şi simplu conexiunile pe care creierul le face în
mod automat. Nu vă cenzuraţi în nici un fel gândurile. O să aveţi tot timpul pentru a alege ideile
cele mai bune şi pentru a le ordona pe baza a ceea ce veţi hotărî mai târziu.
• Determinarea obiectivului
Fiecare comunicare trebuie să aibă un obiectiv, cu atât mai mult când vă adresaţi unui
public. Întrebările pe care trebuie să vi le puneţi sunt: Ce vreau să obţin? Vreau să informez, să
vând, să conving, să incit la acţiune? Cărui fel de public mă adresez? Care este modalitatea cea mai
bună de a-mi atinge obiectivul? Ce fel de argumente voi folosi, raţionale sau emoţionale? Cum voi
şti dacă am atins obiectivul? În momentul în care aţi găsit un răspuns valid la aceste întrebări, aţi
făcut deja partea cea mai importantă a muncii.
• Folosirea tehnicilor de persuasiune

Depinde de dumneavoastră cum şi când veţi folosi tehnicile de persuasiune, dar trebuie să
fiţi conştienţi că ele vă sunt utile, fie şi doar din motivul că vă împiedică să vă prezentaţi
argumentele într-un fel care să le întoarcă împotriva dumneavoastră.
După ce v-aţi definit scopul, argumentele şi strategia, aveţi nevoie de o schemă pentru a vă
prezenta ideile în mod ordonat. Ascultătorii rămân mereu impresionaţi când oratorul este în stare să-
şi prezinte gândurile cu claritate şi cu argumente. Modelul cel mai simplu şi eficace se numeşte
S.T.E.P. (din engleză: State, Translate, Exemplify, Prove) şi vă ajută să vă organizaţi gândurile,
discursurile şi articolele pentru a obţine cel mai bun efect:
29
- “State” - prezentaţi ideea în mod simplu şi clar;

- “Translate” - expuneţi ideea pentru a fi înţeles de public; definiţi
termenii la care faceţi referire, reduceţi pe cât posibil ambiguităţile; faceţi comparaţii cu lucruri
similare;
- “Exemplify” - daţi exemple care ilustrează ceea ce spuneţi:
experienţe personale, anecdote etc.
- “Prove” - demonstraţi ceea ce aţi afirmat, prezentând fapte care
dovedesc afirmaţia, apelând la păreri ale specialiştilor şi la statistici.
Încercând să folosiţi această schemă în scrierile şi discursurile dumneavoastră, veţi
descoperi că vă va permite să atingeţi un rezultat mai mult decât acceptabil, cu un minim de efort.
1.7.1.2. COMUNICAREA ORALĂ. INTERVIUL
Interviul este o întrevedere între doi oameni: reprezentantul companiei şi candidatul. El are
loc atunci când o companie consideră ca aţi putea fi persoana potrivită pentru slujba pe care o oferă.
Din acest motiv, decide să vă întâlnească.
Scopul interviului este de a permite companiei să afle dacă este cazul să-şi dezvolte interesul
preliminar faţă de dumneavoastră.
Reprezentantul companiei este agentul ei. Dacă el decide că angajarea va aduce beneficii
companiei, veţi primi oferta de angajare. In acel moment veţi avea ocazia să decideţi dacă postul
oferit este bun pentru dumneavoastră - dacă vă aduce beneficii. Dar trebuie să reţineţi că prima
decizie este a companiei - aceea de a vă vedea. A doua decizie o ia reprezentantul - să vă ofere
postul. Abia a treia decizie vă aparţine - de a accepta, refuza sau negocia oferta primită.
Majoritatea oamenilor nu înţeleg acest lucru. Pierd din vedere motivul pentru care se găsesc
acolo. Lumea tinde să uite că deciziile preliminare le ia compania împreună cu agentul său.
Candidatul are ocazia de a lua o decizie numai după ce primeşte răspunsuri afirmative de la
companie şi nu înainte. Dacă reprezentantul companiei spune "da" după interviu, atunci candidatul
primeşte oferta de angajare. Apoi, şi numai atunci, aveţi dreptul să spuneţi "da" sau "nu".
Compania nu programează un interviu pentru că dumneavoastră aveţi nevoie de o slujbă şi
nici nu îi pasă dacă doriţi acea slujbă. Cel puţin nu în acest moment şi nu până când vor decide
primii că ei au nevoie de dumneavoastră. In momentul în care vor descoperi că le sunteţi necesar,
vor începe să-i intereseze sentimentele dumneavoastră.
Astfel, din punct de vedere al candidatului, interviul trebuie să determine agenţii companiei
să-l dorească pentru ca el să ajungă în situaţia în care să poată hotărî lucrurile. Trebuie să vă
"vindeţi" astfel încât să-i faceţi să aibă nevoie de voi, să le acoperiţi necesităţile. Reuşind acest
lucru, puterea de decizie va ajunge şi în mâinile dumneavoastră.
Dacă acceptaţi aceste lucruri, atunci veţi şti că singurul dumneavoastră obiectiv în
participarea la interviu este să obţineţi oferta de angajare. Nu vă aflaţi acolo pentru a fi verificat sau
pentru a vedea ce gândiţi. Obţinerea ofertei de angajare este unicul obiectiv.
Se pot distinge următoarele tipuri de interviu:
• Interviul de selecţie
Acest tip de interviu, cunoscut şi sub numele de interviu de angajare, este utilizat pentru a
completa datele deja cunoscute din curriculum vitae şi din recomandările puse la dispoziţie de către
candidat. Cu cât poziţia ierarhică este mai înaltă, cu atât devine mai important interviul. Pentru
funcţii de conducere se organizează adesea două sau mai multe interviuri.
• Interviul de informare
Interviul de informare serveşte pentru culegerea datelor în scopul rezolvării unei probleme
anume sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru a investiga cauzele unor deficienţe,
de experţi pentru a studia anumite atitudini ale angajaţilor, de reporteri pentru a scrie un material
etc.
30
• Interviul de evaluare
La interviul de evaluare participă un manager şi un subordonat, după ce managerul şi,
eventual, subordonatul au completat o fişă de evaluare. Obiectivul interviului este acela de a
constata realizări, dar şi de a depista eventuale neconcordanţe între cerinţele şi rezultatele reale.
Acest tip de interviu se foloseşte şi în vederea colaborării pentru întocmirea unor planuri care să
aibă ca rezultat îmbunătăţirea activităţii subordonatului.
• Interviul de admonestare
Acest tip de interviu se organizează atunci când, prin comportamentul său, un angajat a
încălcat politica firmei atât de grav, încât acest lucru face necesară o întâlnire oficială, documentată.
Spre deosebire de interviul de evaluare, în cadrul căruia este necesară exprimarea punctului de
vedere al angajatului, în cursul interviului de admonestare comunicarea se face într-un singur sens.
Angajatului i se spune ce ar trebui să facă pentru a-şi îmbunătăţi comportamentul şi ce consecinţe
are nerespectarea acestor recomandări.
• Interviul de consiliere
Acest tip de interviu se practică pentru a veni în sprijinul unui angajat, ale cărui probleme
personale îi afectează activitatea. Interviul de consiliere nu înseamnă numai oferirea unor sfaturi.
Dacă cel care conduce interviul este o persoană cu experienţă, va şti că majoritatea oamenilor au
răspunsurile la problemele care îi frământă ascunse undeva într-un colţ al conştiinţei lor, şi ceea ce
le lipseşte este, mai ales, şansa de a vorbi deschis despre problemele lor.
• Interviul de părăsire a instituţiei
Acesta este o categorie specială de interviu de informare, care ar trebui să se regăsească în
sistemul de resurse umane al oricărei instituţii. Angajaţilor care îşi anunţă intenţia de a părăsi
instituţia li se cere să aibă o întrevedere cu un specialist în domeniul resurselor umane, care, prin
intermediul unor întrebări bine gândite, le solicită opinia referitoare la condiţiile de lucru din cadrul
respectivei instituţii. Angajaţii care părăsesc o instituţie din proprie iniţiativă sunt, în general,
sinceri în comentariile pe care le fac şi dispuşi să dezvăluie informaţii care ar putea îmbunătăţi
situaţia colegilor lor.
• Interviul structural
- foloseşte întrebări standard: "Cine sunteţi dumneavoastră?", "Care vă
sunt punctele forte?" etc.;
- întrebările pot fi stabilite anticipat;
- se aseamănă cu un chestionar oral;
- este utilizat în selecţia iniţială, când există un număr mare de
solicitanţi;
- întrebările nu sunt rigide;
- se pot pune întrebări suplimentare până se obţine informaţia dorită;
- este mai exact şi mai valid decât alte interviuri;
- permite obţinerea unor informaţii similare despre fiecare candidat;
- obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar şi de a
depista eventuale neconcordanţe între cerinţele şi rezultatele reale.
• Interviul nestructural
- are o mare tentă subiectivă;
- este folosit pentru evidenţierea unor trăsături de personalitate;
- se pun întrebări generale care să-l determine pe solicitant să
vorbească despre sine;
- întrebările adresate nu au strict legătură cu serviciul;
- întrebările sunt o combinaţie de întrebări generale şi specifice,
neadresate într-o anumită ordine.
• Interviul sub presiune
31
- are drept scop cercetarea reacţiilor în condiţiile exercitării unei

presiuni psihice;
- cel care conduce interviul adoptă o atitudine foarte agresivă pentru a
urmări reacţia candidatului;
- se recomandă pentru posturi în care solicitantul lucrează sub stres;
- poate genera o impresie foarte proastă despre cel care conduce
interviul.
Reguli de bază pentru un interviu
Atunci când participaţi la interviul pentru o slujbă, nu concuraţi cu ceilalţi candidaţi. Nu

contează dacă există şi alţii interesaţi de acelaşi post, cine sunt, câţi sunt sau care este pregătirea lor.
Puteţi fi singurul care să participaţi la un interviu şi să pierdeţi; puteţi fi unul din cei treizeci de
participanţi la interviu şi să câştigaţi. Există un singur adversar şi acela este reprezentantul
companiei. El este persoana care la începutul procesului are putere deplină, putând decide dacă veţi
fi acceptat sau refuzat. De aceea, aceasta este singura persoana care contează.
Închipuiţi-vă interviul ca pe un joc de strategie între doi adversari: reprezentantul companiei
şi dumneavoastră, candidatul. Acest joc este puţin diferit de celelalte, deoarece, la început, jucătorii
nu au un număr egal de jetoane; mai mult reprezentantul deţine toate jetoanele, cu excepţia unuia.
Jetoanele lui semnifică puterea sa, puterea de a decide, puterea de a spune da sau nu.
Dumneavoastră, candidatul, aveţi doar un singur jeton la începutul jocului, respectiv bănuiala
adversarului că aţi putea avea ceva de care compania să aibă nevoie. Pentru a juca, trebuie să faceţi
în aşa fel încât să aduceţi jetoanele adversarului de partea dumneavoastră. Acest lucru îl puteţi
obţine făcând mutările potrivite la momentul potrivit, aproape în maniera unei partide de şah.
Balanţa puterii se va modifica în funcţie de jetoanele câştigate.
Nu puteţi câştiga toate jetoanele printr-o singură mutare de maestru. Avantajul se deplasează
de partea dumneavoastră în mod gradat, câştigând treptat fiecare jeton. In momentul în care aţi
câştigat toate jetoanele, aţi învins!
Premiul este oferta de angajare sau, în cazul în care postul necesită mai multe întâlniri,
premiul este dreptul de a participa la următoarea întâlnire.
După cum se observă, este vorba de un joc foarte competitiv, cu mize mari. Pentru a intra în
joc trebuie să fiţi pregătit şi să cunoaşteţi regulile.
Atenţia dumneavoastră trebuie să se concentreze în întregime asupra victoriei, asupra
mutărilor pe care le veţi executa pentru a obţine oferta de angajare. Obţinând-o, veţi avea lozul
câştigător. Veţi avea dreptul de a decide cum să folosiţi câştigul obţinut: Acceptaţi oferta?, O
respingeţi?, Negociaţi termenii?
Câştigarea unei oferte de angajare se bazează strict pe îndemânare. Faptul că veţi câştiga sau
veţi pierde depinde de modul cum jucaţi.
Candidaţi talentaţi pierd pentru că nu ştiu să concureze în acest proces. Cu toţii cunoaştem
indivizi inteligenţi, educaţi, experimentaţi, care nu reuşesc să-şi găsească o slujbă pe măsură. De
asemenea, putem enumera exemple de indivizi fără o pregătire şi o experienţă deosebită, care par
întotdeauna să aibă o ofertă de angajare în buzunar. Uneori oameni foarte pregătiţi sunt respinşi, în
timp ce persoanele cu probleme, uneori insurmontabile, primesc oferta de angajare. De ce?
Interviul are prea puţin de-a face cu modul în care ştiţi să vă faceţi meseria. De obicei nu cel
mai calificat candidat este angajat, ci acela care ştie să joace partida interviului cel mai bine.
Candidatul învingător combină capacitatea de a-şi cunoaşte potenţialul cu abilitatea de a-l prezenta
într-o manieră care să răspundă exigenţelor companiei. Oferta de angajare o va primi persoana care
îi dă reprezentantului firmei cel mai puternic sentiment de confort. Persoana care excelează la
interviu este cea care are şansa de a arăta dacă poate excela şi în muncă.
Experienţa, pregătirea şi deprinderile sunt probleme colaterale. Ele există sau nu există.
Putem presupune, într-o primă fază, că pregătirea dumneavoastră este adecvată, altfel compania nu
ar fi acceptat să vă întâlnească. Decizia de a vă oferi slujba se situează într-o zonă gri, fiind luată la
32
nivelul instinctului. Ea nu are la bază strict personalitatea dumneavoastră, ci percepţia

reprezentantului companiei. Candidatul care primeşte oferta este cel care se apropie cel mai mult de
răspunsul la problemele companiei.
Pentru a ajunge în această situaţie trebuie să utilizaţi trei pârghii importante - informaţiile de
ansamblu, informaţiile de specialitate şi o bună înţelegere a adversarului dumneavoastră. Cu
ajutorul acestor pârghii puteţi controla aspectul interviului, transformându-l dintr-un monolog într-
un dialog, în care întrebările, răspunsurile şi informaţiile sunt transferate în ambele direcţii.
Descoperind ceea ce doreşte cel din faţa dumneavoastră să ştie de fapt, veţi putea da un răspuns
strategic. Pentru a realiza acest lucru trebuie să înţelegeţi compania şi necesităţile sale.
Orice joc are un set de reguli. Ele pot diferi de la un joc la altul, dar printre ele există o
regulă universală, care se aplică tuturor activităţilor competitive. Aceasta este regula fair-play-ului.
Trişorii sunt descalificaţi, sunt eliminaţi din joc. Pentru a învinge trebuie să fiţi un jucător onest,
care concurează, se pregăteşte, îşi dezvoltă tehnici şi strategii care să vă facă mai bun decât
adversarul dumneavoastră. Nu veţi învinge prin fraudă, fals şi înşelăciune, lucru valabil pentru
ambele părţi implicate: candidat şi companie.
Candidaţii au responsabilitatea de a fi oneşti în prezentarea informaţiilor, de a nu denatura
faptele, de a nu exagera salariile, de a spune adevărul.
Este singura cale de a învinge. Nici un candidat nu este perfect şi aproape toată lumea a avut
câte o experienţă nefericită. Abilitatea de a desfăşura un interviu bun poate duce la depăşirea
obstacolelor, transformând ce este negativ în ceva pozitiv sau neutralizând negativul.
Candidaţii care, prin înşelăciune, reuşesc să câştige oferta de angajare vor fi curând puşi în
situaţia de a-şi căuta un nou loc de muncă, imediat ce compania va descoperi minciuna, fiindu-le în
viitor din ce în ce mai greu să-şi găsească de lucru.
Reprezentanţii companiei au responsabilitatea de a fi sinceri în discuţiile referitoare la post,
perspective şi problemele existente în cadrul companiei. Nu trebuie să denatureze faptele şi nici nu
trebuie să facă promisiuni deşarte. Nu există slujbă perfectă şi nici candidat perfect. Cei care
angajează candidaţi denaturând informaţiile privind postul, avantajele şi situaţia companiei îi vor
pierde de îndată ce aceştia vor afla adevărul. In continuare compania va trebui să respecte procesul
de recrutare de personal şi, în unele cazuri, va fi nevoită să răspundă în faţa justiţiei. Cei care
analizează candidaţii au datoria să lase deoparte preferinţele lor personale şi să ofere candidaţilor
şanse egale în competiţia pentru postul propus.
Toată lumea trebuie să cunoască regulile, chiar dacă există anumite persoane care nu le vor
respecta. Nu trăim într-o lume perfectă, cu oameni perfecţi. Dar atât reprezentantul companiei, cât şi
candidatul au obligaţia de a juca cinstit şi de a se proteja pentru a nu cădea pradă unui joc contra
regulamentului.
Aceasta este singura cale de a învinge şi de a te menţine învingător.
Întrebările cele mai frecvente puse în cadrul interviului
1. Vorbiţi despre dumneavoastră.

2. Care este cel mai mare defect al dumneavoastră?
3. Care este calitatea dumneavoastră cea mai mare?
4. Descrieţi o situaţie dificilă cu care v-aţi confruntat.
5. Puteţi să ne demonstraţi în cinci minute că sunteţi candidatul ideal pentru acest post?
6. Ce puteţi să spuneţi în plus în afara celor menţionate în CV?
7. Din ce motiv aţi dat curs anunţului/invitaţiei noastre?
8. Care vă este situaţia familială, numărul copiilor?
9. Ce calităţi căutaţi/apreciaţi la alţii?
10. Ce defecte acceptaţi cel mai puţin la alţii?
11. Cum acceptaţi ierarhia?
12. Sunteţi capabil să vă manifestaţi autonomia?
13. Aveţi spirit de echipă?
33
14. Vă place să lucraţi în echipă?

15. Vă plac deplasările pe teren sau le acceptaţi doar ca o necesitate?
16. Descrieţi o situaţie când aţi avut de-a face cu un client nervos. Cum aţi rezolvat lucrurile?
17. Ce ştiţi despre firma noastră?
18. De ce vreţi să lucraţi la noi?
19. Ce puteţi face pentru noi?
20. Ce vă atrage cel mai mult la acest post? Dar cel mai puţin?
21. De ce ar trebui să vă angajăm?
22. Ce aşteptaţi de la acest post?
23. Cât timp credeţi că vă va lua pentru a face ceva cu adevărat important pentru noi?
24. Cât timp credeţi că veţi sta la noi?
25. Care sunt obiectivele dumneavoastră pe termen lung, în plan profesional?
26. Care este profesia la care aţi visat?
27. Cum aţi ajutat la creşterea vânzărilor?
28. Cum aţi ajutat la scăderea costurilor?
29. Ce buget aţi gestionat?
30. Câţi oameni aţi avut în subordine?
31. Vă place să lucraţi cu cifre mai mult decât cu vorbe?
32. Care au fost realizările majore în ultimul post?
33. De ce renunţaţi la postul prezent?
34. Cum vă simţiţi pierzând postul avut?
35. Descrieţi ce ar însemna pentru dumneavoastră un mediu de lucru ideal?
36. Cum aţi evalua firma pentru care aţi lucrat?
37. De ce nu aţi găsit un loc de muncă până acum? De ce aici?
38. V-aţi mai gândit să vă părăsiţi locul de muncă?
39. Ce părere aveţi despre fostul şef?
40. Aţi putea descrie o situaţie în care munca dumneavoastră a fost criticată?
41. Ce alte posturi sau firme aţi avut în vedere?
42. Dacă am vorbi cu şeful dumneavoastră anterior, care ar fi cea mai pozitivă calitate care ar
relata-o? Dar cea mai negativă?
43. Puteţi lucra cu termene fixe, sub presiune etc.?
44. Cum aţi putea să schimbaţi în bine ceva din felul clasic de lucru în domeniu?
45. Ce probleme pe care alţii le-au trecut cu vederea aţi identificat şi rezolvat?
46. Cum aţi rezolva un conflict ivit în cazul unui proiect de echipă între membrii acesteia?
47. Care a fost cea mai grea decizie pe care a trebuit să o luaţi vreodată?
48. Puteţi să aduceţi trei critici firmei noastre?
49. Puteţi menţiona trei calităţi ale firmei noastre?
50. Ce părere aveţi despre formarea continuă a lucrătorilor?
51. Preferaţi să aveţi autonomie completă pentru a realiza lucrările sau aveţi nevoie de o structură
ajutătoare?
52. Aveţi simţul răspunderii?
53. Nu vă gândiţi că acest post nu este potrivit pentru o femeie?
54. Nu credeţi că acest post s-ar potrivi mai mult unei femei?
55. Nu sunteţi prea tânăr (în vârstă) pentru un asemenea post?
56. Aveţi o privire critică asupra muncii dumneavoastră?
57. Vă sperie lucrurile pe care nu le cunoaşteţi?
58. Sunteţi dispus să-i învăţaţi şi pe alţii ceea ce ştiţi dumneavoastră ştiind că există posibilitatea ca
aceştia să fie promovaţi şi să ocupe, probabil, un post de conducere?
59. Ce salariu doriţi?
60. Care a fost ultima carte pe care aţi citit-o? Ultimul film pe care l-aţi văzut? Ultimul eveniment
sportiv la care aţi asistat?
61. Care a fost cea mai mare încercare prin care aţi trecut la un loc de muncă?
34
62. Aveţi spirit creativ?

63. Puteţi fi un lider?
64. Care sunt planurile dumneavoastră de viitor?
65. Care este anotimpul dumneavoastră preferat? De ce?
66. Vă indispune vremea urâtă?
67. Ce activităţi extraprofesionale aveţi?
68. Cum vă petreceţi zilele de sâmbătă?
69. Cum va doriţi să vă petreceţi următorul concediu de odihnă?
70. Cum staţi cu sănătatea?
Întrebări pe care le puteţi pune în cadrul interviului
1. Care este stilul de conducere al firmei?

2. Care sunt calităţile pe care se pune accentul în cadrul firmei?
3. Care este punctul forte al firmei?
4. Când angajaţii părăsesc din proprie iniţiativă firma, care este motivul pe care îl invocă?
5. Dacă totul se desfăşoară conform aşteptărilor, care sunt perspectivele mele peste 3 ani? Dar
peste 5 ani?
6. In ce mod recompensează compania realizările personale?
7. Cum au fost trataţi angajaţii în perioade grele?
8. Care este fluxul de personal în firmă?
9. In ce măsură viitorul şef este dispus să delege atribuţii importante?
10. Care este mediul concurenţial în care firma operează?
11. Ce obstacole se anticipează în atingerea scopurilor firmei?
12. Cum a evoluat firma în ultimii ani?
13. Care îmi vor fi responsabilităţile?
14. In ce mod se aşteaptă să-mi rezolv sarcinile?
15. Ce resurse oferă firma pentru îndeplinirea obiectivelor şi care sunt cele pe care trebuie să le
găsesc singur din altă parte?
Reguli de comportament în cadrul interviului
Interviul prilejuieşte un schimb de informaţii între candidat şi cel care face angajările
privind postul ce urmează să fie ocupat. In primul minut de contact faţă în faţă, reprezentantul
companiei va lua prima decizie. Decizia se bazează pe reacţia personală a acestuia vizavi de
prezenţa dumneavoastră. Dacă prima impresie este negativă, probabil nu veţi reuşi să obţineţi
oferta, chiar dacă dispuneţi de pregătirea necesară slujbei.
Înfăţişarea generală însă trebuie să fie atractivă, adecvată, cuviincioasă, sănătoasă, dinamică
şi originală. Trebuie să vă prezentaţi ca o persoană calmă şi sigură pe sine. Aceste lucruri se
comunică prin aspectul şi limbajul corpului. Dacă sunteţi mulţumit de dumneavoastră, mesajul va
transpare în exterior în mod răspicat şi limpede. Dacă nu sunteţi mulţumit, mesajul va fi, de
asemenea, recepţionat printr-o simplă privire asupra dumneavoastră.
Principalele reguli de comportament în cadrul unui interviu sunt:
• Îmbrăcaţi-vă în stil "conservator".
• Bunul simţ = nici un miros.
• Acordaţi mare importanţă interviului eliminând nepăsarea trădată de înfăţişare.
• Nu întârziaţi la interviu, dar nici să nu ajungeţi cu prea mult timp înainte.
• Nu fiţi prea familiar, dar nici prea rezervat.
• Nu vă uitaţi la ceas în timpul interviului.
• Fiţi sigur că ştiţi exact numele pe care le pronunţaţi.
• Fiţi politicos cu oricine, toată lumea de acolo contează.
• Fiţi destins dar păstraţi aerul profesional.
35
• Nu mestecaţi gumă, nu fumaţi....

• Fiţi atent la tot ce faceţi, cum vă mişcaţi, cum vorbiţi, cum reacţionaţi.
• Consideraţi că toate întrebările sunt puse cu bună conduită şi răspundeţi în consecinţă.
• Acordaţi-vă o pauză scurtă înainte de a răspunde pentru a vă aranja ideile.
Secretul unui interviu de succes este simplu: să ştiţi foarte clar ce doriţi de la viitorul angajat
şi să puneţi întrebările "corecte" pentru a afla dacă el este omul de care aveţi nevoie.
Toate întrebările au o trăsătură comună: pentru nici una nu există un răspuns "sigur" pe care
candidatul să vi-l "servească" având convingerea că vă dă gata. Răspunsurile nu pot fi catalogate
"corect" sau "incorect", pentru că întrebările sunt construite astfel încât să dezvăluie personalitatea
celui în cauză, cu defectele şi calităţile sale.
Omul potrivit la locul potrivit este o cerinţă esenţială, dar şi mai importantă este
compatibilitatea cu echipa din care face parte şi cultura organizaţiei. Pregătirea profesională a
angajaţilor, puterea de adaptare la mediul de lucru, comunicarea în cadrul grupului, sunt aspectele
de care depinde buna evoluţie a activităţii în cadrul companiei dumneavoastră.
Performanţa efectivă în management depinde de posibilitatea de a măsura în mod clar
progresul pe care-l generează deciziile luate.
Dacă la un interviu de selecţie există riscul de evaluare subiectivă a unor răspunsuri sau
comportamente ale candidaţilor, sistemele complexe de testare creează premisele unei analize
nepărtinitoare. In plus, candidatul nu poate recurge la micile trucuri de influenţare a evaluatorului.
Managerii au nevoie de un sistem comprehensiv de evaluare a unui număr mare de candidaţi
sau angajaţi, capabil să le ofere răspunsuri obiective la întrebări, prin tehnici de măsurare
standardizate.
In selecţie este foarte important să ştiţi dacă anumiţi candidaţi au aptitudinile sau
competenţele cerute de locul de muncă respectiv şi dacă ei se potrivesc cu echipa în care vor lucra.
La fel de importantă este şi înţelegerea punctelor tari şi a celor slabe, cât şi a potenţialului de
dezvoltare al candidaţilor, pentru a putea configura un program adecvat de dezvoltare a carierei
acestora. Selecţia corectă diminuează riscul alegerii unor persoane care nu corespund cerinţelor
stabilite şi, în final, al pierderii unor importante sume de bani. O alegere greşită înseamnă bani
pierduţi, demotivarea celui angajat, dar şi a colegilor lui care nu mai pot lucra aşa cum trebuie, ceea
ce se reflectă în scăderea performanţei.
Orice proces de formare porneşte de la selecţie. Formarea profesională este o investiţie
specifică în oameni. Spre deosebire de toate celelalte investiţii, aceasta pleacă odată cu oamenii.
Selecţia se poate face atât empiric (după criterii simple, cum ar fi vârsta, sexul, gradul şi
tipul de şcolarizare, experienţa profesională, starea de sănătate, prezenţa fizică etc.) cât şi prin
mijloace profesionale (utilizând metode complexe, cum ar fi diagnoza psiho-aptitudinală,
investigaţia mai subtilă a motivaţiei şi aptitudinilor, testele sofisticate de cunoştinţe etc.).
Nivelul până la care are acces un decident în resurse umane este diferit de la caz la caz.
Ideea selecţiei însă trebuie să constituie un obiectiv permanent atunci când se pune problema unui
proces formativ.
Prin selecţie se diminuează o parte din procentul de risc aferent celor care sunt "programaţi"
prin natura lor să părăsească postul într-un anumit interval de timp, din motive de neadaptare.
Aceste persoane sunt nepotrivite pentru postul vizat, fie prin subînzestrare psiho-aptitudinală
(aptitudini absente sau insuficient dezvoltate), fie prin supraînzestrare psiho-aptitudinală (aptitudini
şi trăsături care sunt superioare cerinţelor postului). Ambele situaţii sunt de nedorit, deoarece
reprezintă o sursă de fluctuaţie a personalului, ceea ce, din punct de vedere financiar, înseamnă că
oamenii pleacă în acelaşi timp cu investiţia.
Asigurarea unei cât mai bune compatibilităţi, în sensul "omul potrivit la locul potrivit",
reprezintă un fel de garantare a creditului.
Intervievarea candidaţilor pentru o slujbă este o problemă mai complexă decât pare. Pentru a
înţelege importanţa acestui lucru pornim de la un exemplu:
Un client intră într-un magazin. Vânzătorul stă pe un scaun şi discută cu nişte cunoscuţi.
Clientul se aşează în faţa tejghelei şi aşteaptă să fie băgat în seamă, dar conversaţia se prelungeşte.
36
Vânzătorul nu dă nici un semn să fi observat că cineva doreşte să cumpere ceva; dimpotrivă,

întreţine dialogul cu prietenii săi, punând întrebări şi aşteptând răspunsurile. Clientul scoate o
bancnotă de 100.000 lei şi schiţează un gest timid de a întrerupe discuţia şi de a spune ce vrea. Nu i
se dă nici o atenţie. Enervat, el bagă banii în buzunar şi se îndreaptă hotărât spre uşă. Abia atunci
vânzătorul se dezmeticeşte şi întreabă cu ce i-ar putea fi de folos. Este însă rândul clientului să nu-l
bage în seamă. Îşi vede de drum, căutând un alt magazin unde poate găsi ce-l interesează.
Acest exemplu este real. Presupunând că sunteţi proprietarul magazinului unde s-a
desfăşurat această scenă şi că aţi asistat la cele întâmplate, în mod sigur simţiţi o furie cumplită
pentru că tocmai aţi pierdut nişte bani care puteau intra, fără cel mai mic efort, în buzunarul
dumneavoastră; şi acest lucru din vina vânzătorului.
Cazul nu este singular şi problema omului potrivit la locul potrivit se poate extinde la orice
altă categorie de angajaţi, fiecare putând genera situaţii jenante, în care dumneavoastră să pierdeţi
clienţii şi constituie aspecte care afectează grav imaginea firmei dumneavoastră. Implicit, ele pun
sub un mare semn de întrebare succesul afacerii pe care o desfăşuraţi.
Fiecare angajare ratată vă costă timp şi bani, iar răul porneşte chiar de la intervievarea, în
vederea angajării, a persoanelor doritoare să lucreze la firma dumneavoastră.
Criterii de care trebuie să ţineţi cont în alegerea salariatului dorit
Crearea unui colectiv performant şi ataşat firmei trebuie să fie unul dintre principalele
obiective ale oricărui manager. Din acest motiv trebuie să fiţi într-o permanentă căutare de astfel de
persoane şi să nu aşteptaţi până în momentul în care apar dificultăţi. Chiar dacă situaţia actuală nu
necesită neapărat o schimbare, preocupaţi-vă tot timpul de găsirea unor oameni competenţi.
Nu priviţi angajarea ca pe o problemă unilaterală. O persoană pregătită, de care are nevoie
firma dumneavoastră, nu caută cu disperare un loc de muncă, deoarece, în mod sigur, are mai multe
oferte.
Aşadar, căutaţi la rândul dumneavoastră să faceţi o ofertă atrăgătoare candidatului şi să fiţi
pregătit să răspundeţi la o întrebare pe care el şi-o poate pune: "De ce aş accepta această slujbă?".
1. Ce tip de salariat căutaţi?
2. In ce mod doriţi să contribuie noul salariat la creşterea profitului?
3. Care sunt, în detaliu, sarcinile care îi revin?
4. Imaginaţi-vă "candidatul ideal". Ce pregătire şi aptitudini aveţi în vedere?
5. Candidatul trebuie să facă faţă unor sarcini deosebite? Care sunt acestea?
6. Cum va trebui să lucreze "candidatul ideal" pentru îndeplinirea sarcinilor:
program parţial sau complet? Va trebui să lucreze la firmă sau poate lucra la domiciliul său?
7. Ce salariu lunar sunteţi dispus să-i acordaţi?
8. Vreţi să stimulaţi salariatul printr-o participare la profit? Daca dă, sub ce
formă?
9. De când aveţi nevoie de salariatul respectiv?
10. Nu uitaţi cheltuielile suplimentare (concedii de boală, asigurări sociale, pensie, şomaj,
accidente de muncă, ore suplimentare etc.).
11.Orice nou salariat, înainte de a obţine rezultatele dorite, are nevoie de timp pentru formare,
care cere din partea dumneavoastră energie şi bani.
12. Analizaţi imaginea individului, punctele tari în activitatea curentă, automotivarea,
caracteristicile postului ideal, presiunile existente, comentarii asupra frustrărilor, stresului,
motivării etc.
13. Construiţi întrebări specifice pentru intervievarea în domeniile managementului, vânzărilor
şi în cel tehnico-administrativ:
- management: rapoarte asupra conducerii şi motivării, luarea deciziilor, planificarea şi
rezolvarea problemelor, comunicare şi perfecţionarea celorlalţi angajaţi;
- vânzări: rapoarte despre deschiderea procesului de vânzare, comunicare, încheiere
vânzări, relaţia cu clientul, prezentare şi administrare;
37
- tehnico-administrativ: rapoarte asupra organizării muncii, managementul timpului,

identificarea informaţiilor şi serviciilor, asigurarea calităţii, rezolvarea problemelor;
- analiza postului: oferă descrierea comportamentului necesar unui anumit post, pentru a se
ajunge la performanţă;
- compararea persoanei cu postul: descrie cerinţele postului şi oferă comentarii asupra
punctelor tari şi punctelor slabe ale unei persoane în comparaţie cu postul respectiv.
Nimeni nu este bun la orice, dar fiecare este bun la ceva. Folosiţi şi dezvoltaţi ceea ce vi se
oferă, nu încercaţi să obţineţi ceea ce oamenii nu pot să dea.
Oamenii fac cel mai bine ceea ce le place. Aptitudinile au un caracter imperativ, se cer
exercitate şi tind să se impună în activitate.
Nu banii, ci satisfacţia dictează comportamentul. Dacă doriţi, pentru a obţine rezultate, să vă
adresaţi nevoii de bani a oamenilor, veţi avea angajaţi care nu doresc de la dumneavoastră decât
bani şi nu veţi fi mulţumit. Dacă vă adresaţi nevoii lor de a da tot ceea ce au mai bun, pentru a-şi
împlini personalitatea, veţi obţine nu numai o motivaţie superioară banilor, dar şi rezultate
superioare. Aveţi angajaţii pe care îi creaţi. Ei vor ajunge atât de sus cât îi veţi lăsa.
Atitudinea surclasează aptitudinea. Acolo unde aptitudinile sunt mai puţin dezvoltate, dar
există o puternică dorinţă de a reuşi şi un spirit constructiv în faţa obstacolelor, rezultatele pozitive
pot uimi. Cunoaşteţi caracterul oamenilor şi sprijiniţi, acolo unde există, dorinţa lor de a reuşi.
Etapele selecţiei:
1. Discuţia preliminară cu reprezentantul firmei pentru stabilirea clară a profilului viitorului
angajat dorit. Acest profil diferă foarte mult în funcţie de poziţia care se solicită.
2. Redactarea anunţurilor este foarte importantă. Un cuvânt greşit va atrage o mulţime de candidaţi
nepotriviţi.
3. Selecţia bazată pe CV-uri trebuie făcută cu multă prudenţă. De cele mai multe ori, persoanele
care scriu cele mai bune CV-uri nu sunt şi cei mai buni candidaţi.
4. Interviul trebuie să înceapă cu un dialog care să relaxeze candidatul, altfel neputându-se obţine
informaţii de calitate. Întrebările sunt de tip deschis. Dacă anunţul a fost bine făcut, numărul
celor excluşi de la interviu nu trebuie să depăşească 20-30% dintre persoanele care s-au
prezentat.
5. Testul psihologic are ca obiectiv o mai bună cunoaştere a candidaţilor. Aplicarea sistemelor
complexe de testare creează premisele unei analize nepărtinitoare, astfel:
- teste de aptitudini: măsoară în mod curent abilităţile şi potenţialul persoanelor supuse
testării pentru diferite tipuri de activitate;
- teste de evaluare a competenţelor: asigură o analiză structurală a competenţelor angajaţilor
din cadrul unui câmp foarte mare de ocupaţii. Testarea competenţei candidaţilor se poate
face în corelaţie cu particularităţile locului de muncă, ceea ce facilitează procesul de
consultanţă în carieră în vederea găsirii "omului potrivit la locul potrivit";
- teste de personalitate: oferă candidaţilor o imagine obiectivă a comportamentului în muncă;
- teste de motivare: oferă posibilitatea identificării profilului şi gradului de
implicare/motivare/satisfacţie a angajatului în funcţie de anumite situaţii sau sarcini pe care
le are de îndeplinit. Profilul poate fi pus în relaţie cu nevoile locului de muncă, cu stilul de
conducere, cultura organizaţiei sau cu alte elemente relevante pentru a se putea realiza
sisteme de motivare specifice unei anumite poziţii sau posturi;
- teste de evaluare a performanţei: permit o evaluare completă a performanţelor personale,
pornind de la deprinderile şi competenţele necesare pentru un anumit loc de muncă.
6. Interviul în jurul mesei rotunde presupune o discuţie finală între viitorul angajat, directorul de
departament şi managerul general. Această discuţie are drept scop luarea unei decizii finale cu
privire la angajarea candidatului.
Greşeli ce pot fi evitate
38
Cei mai mulţi întreprinzători se bazează pe faptul că se pricep la oameni şi că sunt în stare să
"simtă" candidatul potrivit după numai câteva întrebări. De aici rezultă în principal angajările
greşite. Pentru a realiza un criteriu bun, este important să comiteţi cât mai puţine greşeli.
• Nu vorbiţi prea mult
Mulţi întreprinzători sau directori de personal sunt atât de vorbăreţi în timpul interviului,
încât candidaţii nu apucă să spună mare lucru despre ei. Cât ar trebui să vorbească fiecare? Circa
25% intervievatorul şi 75% candidatul. In realitate, lucrurile stau exact pe dos, ceea ce înseamnă ca
intervievatorul adoptă o atitudine dominatoare, menită să intimideze puţin. Dar intimidarea nu
serveşte cu nimic la atingerea scopului interviului.
• Notaţi întrebările pe hârtie înaintea interviului
Discuţia poate devia foarte uşor. Vă puteţi trezi la capătul celor 30 de minute afectate
interviului că ştiţi foarte multe despre cât de priceput la fotbal era candidatul în liceu, dar foarte
puţin despre pregătirea de specialitate pe care o are. De aceea notaţi pe hârtie întrebările şi căutaţi să
obţineţi răspunsuri la fiecare dintre ele, chiar dacă fotbalul vi se pare mai fascinant.
• Nu ţineţi foaia cu întrebări la vedere
De preferat ar fi să ştiţi pe de rost ce întrebări vreţi să-i puneţi şi ordinea lor, dar în cazul în
care credeţi că nu puteţi face acest lucru, notaţi-le în agenda dumneavoastră şi uitaţi-vă din când în
când pe ele pentru a fi sigur că aţi pus toate întrebările necesare.
• Nu neglijaţi să luaţi notiţe
S-a constatat că, în general, candidaţii care susţin ultimii interviul au cele mai mari şanse să
fie angajaţi. Aceasta deoarece întreprinzătorul nu şi-a luat notiţe şi a uitat, pur şi simplu, cu ce
argumente au venit primii intervievaţi. Singura modalitate prin care vă veţi aminti cu exactitate cum
s-a prezentat fiecare candidat este să-i schiţaţi (în timpul sau imediat după interviu) un scurt portret.
• Nu fiţi superficial atunci când luaţi decizia finală
Atunci când vă hotărâţi pe cine angajaţi nu neglijaţi să epuizaţi toate formele de informare
despre candidatul dumneavoastră, chiar dacă acest lucru ar însemna mai mult timp şi mai mulţi
bani.
Trucurile unui bun ascultător
Aptitudinea de a asculta este foarte rar întâlnită în viaţa de zi cu zi. Foarte puţini oameni
sunt în stare să facă acest lucru.
Adevăraţii manageri, în mod obligatoriu, trebuie să fie nişte buni ascultători. In timpul
interviului, reprezentanţii resurselor umane trebuie să dispună de răbdare şi înţelegere în vederea
unei ascultări active a competitorilor la angajare. Un ascultător distrat poate fi depistat urmărindu-i-
se reacţiile în timp ce i se vorbeşte:
- nu are răbdare şi întrerupe interlocutorul pentru a-şi ţine propriul discurs;
- pare de acord mult prea uşor cu orice se spune;
- crede că ştie (anticipează) tot ceea ce urmează să i se spună;
- îşi pierde interesul repede;
- dă din cap tot timpul;
- are o privire neatentă şi mişcări nervoase ale corpului;
- pune rar întrebări;
- încearcă extrem de rar să obţină mai multe informaţii de la interlocutor.
Urmărind cu atenţie "limbajul trupului" se poate aprecia, relativ cu multa uşurinţă, dacă
mesajul este înţeles cu adevărat. Din păcate, mulţi dintre noi ne facem "vinovaţi" de un astfel de
comportament, chiar dacă nu intervin toate aceste deficienţe de ascultare. Problemele provin din
faptul că foarte mulţi oameni cred că "a asculta" se referă numai la "ciulirea" urechilor, când, în
realitate este vorba despre capacitatea de a participa activ la recepţionarea unor mesaje. Ascultarea
activă înseamnă să ştii ce urmează să spui, cum trebuie să spui (inclusiv tonul vocii) şi ce nu este
bine să spui. Un bun ascultător îşi poate da seama ce doreşte o persoană să comunice, chiar dacă
39
mesajul nu este explicit. Cu alte cuvinte, ascultarea este o abilitate activă care implica ochii,
urechile şi creierul.
Trucurile utilizate pentru a vă dezvolta mai bine capacitatea de a asculta sunt:
- faceţi exerciţii pentru a putea păstra tot timpul contactul vizual cu persoana cu care vorbiţi;
- încercaţi să evitaţi expresii de genul "Aha, mda, aşa e, etc.";
- nu tăiaţi vorba oamenilor şi nici nu încercaţi să-i întrerupeţi;
- învăţaţi doar să ascultaţi (nu să judecaţi, să faceţi interpretări imediate) şi să amânaţi enunţarea
propriilor păreri pe mai târziu;
- dacă nu aveţi timpul necesar pentru interviu, formulaţi o scuză şi amânaţi-l pentru o zi
ulterioară;
- formulaţi ce aveţi de gând să spuneţi după ce interlocutorul dumneavoastră a terminat de vorbit.
Ascultarea înseamnă, pe scurt, receptivitate faţă de mesajul real care se transmite. Pentru a
realiza cu adevărat acest lucru, trebuie prinsă semnificaţia din spatele cuvintelor.
1.7.2. COMUNICAREA SCRISĂ
Comunicarea scrisa ,alaturi de cea verbal, reprezinta o componeneta a comunicarii umane.

Caracteristicile mesajului scris sunt:
- are anumite restrictii de utilizare
- sa fie conceput explicit
- implica in control exigent privind informatiile, faptele si argumentele folosite
- poate fi exprimat sub diferite forme
- este judecat dupa fondul si forma textului
Un indicator care caracterizeaza cominicare scrisa este lizibilitetea. Pentru masurarea lui se
recomanda metoda Flesch, care consta in calculul lungimii medii a propozitiei sa al numarului
mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite si intelese
de 83% dintre oameni, media lungimii propozitiei trebuie sa fie de 15-17 civinte, cu 147 silabe la
100 de cuvinte.
1.7.2.1. Documente oficiale folosite in activitatea manageriala
Procesul verbal – este un document oficial in care se inregistreaza o anumita constatare sau
se consemneaza pe scurt discutiile si hotararile unei anumite adunari.
Minuta – este un document care consemneaza anumite lucruri, asemanadu-se cu procesul
verbal de constatare. Se deosebeste de acesta prin faptul ca inregistreaza o propunere sau actiune
intreprinsa la un moment dat care urmeaza a fi completata ulterior.
Scrisoarea de afaceri – in lumea afacerilor, scrisoarea este inca unul din cele mai eficiente
moduri de transmitere a informatiei.
* O scisoare de afacere trebuie:
– sa castige ATENTIA cititorului;
– sa-i trezeasca si sa-i capteze INTERESUL
– sa-i aprinda DORINTA pentru ceea ce-i propune scrisoarea;
– sa-l indemne la ACTIUNE in directia sugerata de scrisoare.
* O scrisoare de afaceri trebuie intocmita cu multa grija, respectandu-se anumite reguli:
– redactare ingrijita si estetica;
– limbaj simplu, fara a exagera in acest sens;
40
– stilul energic pentru a sugera siguranta si incredere in sine;

– evitarea amanuntelor neimportante;
– evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;
– evitarea unor critici nefondate.
Referatul – este documentul scris in care sunt prezentate aspecte concrete, date si aprecieri
in legatura cu o anumita probleme, precum si propuneri de modificare a situatiei existente.
Structura sa este compusa din:
– prezentarea succinta a problemei abordate;
– concluzii si propuneri;
– semnatura.
Raportul – cuprinde o relatare a unei activitati (pesonale sau de grup). Se face din oficiu
sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaza pe cercetari amanuntite, schimburi de experienta,
documentari.
Memoriul – este o prezentare amanuntita si documentata a unei probleme, a unei situatii.
Structura unui memoriu este:
– formula de adresare;
– numele, prenumele, functia si adresa celui care l-a intocmit;
– prezentarea si analiza problemei;
– solutii preconizate;
– semnatura;
– functia adresantului si organizatia.
Darea de seama – este documentul care cuprinde prezentarea si analiza activitatii unei
organizatii, intr-o anumita etapa sau justificarea unei gestiuni. Se prezinta lunar, trimestrial,
semestrial sau annual de catre conducerea in fata salariatilor sau a actionarilor. Materialul prezentat
este critic, evidentiind dificultatile si cauzele lor si propunand solutii de remediere.
Documente specifice folosite in activitatea manageriala
Managerul realizeaza comunicarea scrisa si prin intocmirea si transmiterea unor documente

manageriale specifice, cum ar fi:
– misiunea, obiectivele, strategiile organizatiei;
– regulamentul de organizare si functionare, regulamentul de ordine interioara;
– analize si descrieri de posturi, fisa postului;
– tabloul de bord.
Caracteristicile comunicarii scrise manageriale:
ACTIVITATEA CARACTERISTICILE
1. Conceperea si redactarea numai de catre manager, continutul este adaptat la specificul
documentelor organizatiei
exprimare concisa si clara
modul de redactare asigura intelegerea si respectarea
continutului de catre angajati
2. Comunicarea numai catre persoanele interesate
continutului documentelor se apeleaza la diferite modalitati afisare, citire de catre cei
interesati si semnarea pentru luare la cunostinta
asigurarea feedback-ului
1.7.2.2. SCRISOAREA DE INTENŢIE
41
Mulţi au impresia că trimiterea unui curriculum vitae firmei despre care au auzit că face
angajări este de ajuns, ceea ce este greşit. Abordarea problemei solicitării unui loc de muncă include
obligatoriu ataşarea unei scrisori de intenţie.
Scrisoarea de intenţie acompaniază curriculum vitae în momentul în care îl trimiteţi unui
posibil angajator. Ea are rolul de a vă prezenta ca pe un candidat capabil.
Elementele pe care trebuie să le conţină scrisoarea de intenţie sunt:
- Solicitarea efectivă a postului pe care îl doriţi.
- Explicaţi în cuvinte puţine şi ferme de ce doriţi postul respectiv, care ar fi principalele calităţi pe
care le aveţi şi pentru care meritaţi postul, ce doriţi să realizaţi în cadrul firmei.
- Menţionaţi ce anume din activitatea, prestigiul firmei, v-a determinat să solicitaţi acest post.
- Manifestaţi-vă încrederea că angajarea dumneavoastră va fi de bun augur pentru ambele părţi.
Scrisoarea de intenţie conţine motivaţia, calificările şi exprimă disponibilităţile
dumneavoastră faţă de firma la care intenţionaţi să vă angajaţi, într-un format concis şi atractiv. Este
prima dumneavoastră şansă de a face o impresie bună, iar o scrisoare concepută exclusiv pentru
firma respectivă arată interesul deosebit pe care îl acordaţi acesteia.
CV-ul dumneavoastră poate da o mulţime de informaţii (locurile în care aţi lucrat, studii
etc.), dar scrisoarea de intenţie trebuie să-l facă pe cititor să se gândească un minut în plus să vă
aleagă pe dumneavoastră şi nu pe oricare alt candidat.
Scrisorile de intenţie sunt de două tipuri:
1. “Cover letters” sunt acele scrisori care se trimit pentru o poziţie precisă, în urma unui
anunţ al organizaţiei angajatoare. Numai 20% dintre posturile valabile la un moment dat sunt
anunţate (este ceea ce se numeşte “piaţa de munca vizibilă”). Vor exista, deci, foarte mulţi
competitori în încercarea de obţinere a posturilor anunţate. In fapt, 90% dintre persoanele care caută
un loc de muncă se orientează numai către acest sector de 20%, al posturilor anunţate. Nu limitaţi
aria de trimitere a scrisorilor numai către posturile anunţate. Postul pe care îl doriţi este posibil să nu
fie anunţat în presă sau în alte surse.
2. “Broadcast letters” sunt scrisorile care se trimit către locuri de muncă neanunţate. Ele
informează managerii asupra potenţialului dumneavoastră, cu scopul unei eventuale abordări
ulterioare.
Posturile care nu sunt anunţate le puteţi localiza prin consultarea cataloagelor, ziarelor,
periodicelor, organizaţiilor profesionale şi a Internet-ului. Căutaţi oportunităţi în mediul de afaceri,
în industrie, servicii sociale, educaţie, guvern etc. Mulţi oameni doresc să vă ajute dacă pot, aşa că
trebuie doar să cereţi asistenţa lor. Întrebaţi care este numele şi adresa angajatorului. Mergeţi
personal să vedeţi potenţialele locuri de muncă (direct sau prin telefon pentru stabilirea unui
interviu). Dacă aceste metode nu vă sunt accesibile puteţi trimite o scurtă scrisoare prin care
solicitaţi o scurtă întâlnire.
Cele două tipuri de scrisori au similarităţi şi trebuie să includă următoarele elemente:
accentul va cădea pe punctele forte cerute de post astfel încât angajatorul să facă o conexiune uşoară
cu cerinţele organizaţiei sale. Punctele forte vor fi elaborate pornind de la calificările prezente.
Exemplele ce conţin numere, cifre conduc la creşterea încrederii în acurateţea scrisorii. Prin
scrisoare vă veţi diferenţia net faţă de ceilalţi competitori. Motivaţi-l pe angajator, faceţi-l să-şi
dorească să vă întâlnească. Linia generală trebuie să fie pozitivă, să păstreze caracteristici de
confidenţialitate, dar nu trebuie să treceţi limita spre egoism.
Scrisoarea tip "cover" este adresată şi trimisă unei persoane sau unui departament
specificate într-un anunţ. Dacă nu este specificat nici un nume, încercaţi să-l obţineţi din alte surse,
pentru a personaliza trimiterea. In primul paragraf trebuie trecut titlul postului din anunţ. Trebuie
menţionate beneficiile pe care le puteţi aduce şi care este interesul dumneavoastră faţă de
organizaţie şi postul solicitat. După ce consideraţi că angajatorul a primit scrisoarea, telefonaţi
pentru a restârni interesul asupra dumneavoastră şi pentru a stabili data unui interviu.
42
Scrisoarea tip "broadcast" este adresată şi trimisă şefului de departament unde doriţi să
lucraţi. Dacă organizaţia este mică, trimiteţi scrisoarea direct preşedintelui sau directorului executiv.
In primul paragraf, pe baza cercetărilor făcute, menţionaţi exact poziţia de care sunteţi interesat,
ceea ce puteţi oferi, ceea ce ei au nevoie şi de ce ar apela la dumneavoastră. Menţionaţi şi numele
persoanelor (cu permisiunea lor) de la care aţi obţinut informaţiile.
Scrisorile trebuie să aibă la bază activităţile pe care le puteţi presta pentru angajator. Pentru
acest tip de scrisoare se admite maximum o pagină. Manifestaţi-vă entuziasmul, chiar dacă el este
numai aparent. Trebuie să treziţi şi să păstraţi interesul cititorului, de la începutul şi până la sfârşitul
scrisorii. Evitaţi fraze de genul “aşa cum puteţi vedea”. Cititorul s-ar putea să nu fie în stare să vadă
punctul pe care doriţi să-l accentuaţi.
• Scrisorile de mulţumire
Trimiteţi scrisori de mulţumire oricărei persoane care v-a ajutat. Mulţumiţi fiecărei persoane
cu care aţi susţinut un interviu, menţionând câteva aspecte din care aţi avut de învăţat.
Promptitudinea scrisorilor este un element esenţial. Menţionaţi în scris aprecierile dumneavoastră
pentru informaţiile pe care le-aţi primit. Mulţumiţi persoanelor care v-au dat referinţe.
• Scrisoarea de mulţumire post-interviu
Folosiţi această scrisoare, cea mai neglijată dintre toate tipurile de scrisori, pentru a informa
un posibil angajator cu privire la interesul dumneavoastră pentru postul oferit. Rezumaţi-vă
punctele dumneavoastră puternice şi exprimaţi-vă dorinţa de a fi inclus în următorul set de
interviuri. Promptitudinea (max. 24 ore) cu care trimiteţi scrisoarea după interviu este foarte
importantă. Puteţi menţiona şi alte informaţii pe care aţi uitat să le transmiteţi la interviu.
Reamintiţi-i intervievatorului calificările dumneavoastră pentru poziţia pe care o doriţi şi beneficiile
pe care le va obţine compania dacă vă angajează.
• Scrisoarea ca urmare a respingerii candidaturii
După ce primiţi un "ne pare rău, dar...", scrieţi încă o scrisoare. Veţi demonstra astfel
atitudinea pozitivă faţă de organizaţia care v-a respins.
Sugeraţi că sunteţi interesat de un post similar celui pentru care aţi fost intervievat sau de un
posibil alt post care se eliberează în cadrul companiei.
Se mai pot scrie scrisori pentru scoaterea CV-ului dumneavoastră din baza de date a
candidaţilor, pentru refuzarea unei oferte de muncă, de acceptare a unui loc de muncă etc. In
principiu, orice aspect nou apărut poate fi un bun motiv pentru o scrisoare.
Recomandări pentru întocmirea unei scrisori de intenţie
CV-ul dumneavoastră nu trebuie să apară niciodată singur pe masa unui angajator.

Scrisoarea de intenţie este prima modalitate de a vă prezenta, de a vă arata principalele calităţi care
vă fac un candidat favorit pentru postul solicitat.
• Personalizaţi scrisoarea pentru firma respectivă
Scrisoarea trebuie să conţină elemente legate direct de firma respectivă pentru a vă arata
interesul. Scrieţi un motiv special pentru care vreţi postul, menţionaţi un departament, un proiect al
firmei la care aţi vrea să participaţi. Adresaţi scrisoarea direct unei anumite persoane dacă este
posibil.
• Scrieţi scrisoarea clar
Scrisorile de intenţie trebuie să fie clare şi la obiect. Ele trebuie să conţină titlul postului
solicitat, câteva motive pentru care experienţa dumneavoastră profesională v-ar ajuta şi câteva
puncte forte ale carierei dumneavoastră.
• Evidenţiaţi realizările dumneavoastră
Puteţi fi un om excepţional dar potenţialii angajatori vor să ştie exact de ce ar trebui să vă ia
în echipă. Daţi câteva exemple de realizări în fostele locuri de muncă care credeţi că ar impresiona.
• Scrieţi intenţiile şi calificările la vedere
43
Dacă vă aşteptaţi ca un şef de personal să caute printr-o mulţime de informaţii date într-o
scrisoare de intenţie pentru a-şi da seama de ce a fost trimisă, vă înşelaţi, acest lucru nu se va
întâmpla niciodată.
• Ce vă face diferit
Subliniaţi calităţile şi abilităţile dumneavoastră şi arătaţi cum le puteţi pune în slujba firmei.
Dacă aveţi o experienţă profesională relevantă, menţionaţi-o pe scurt în scrisoare.
• Nu includeţi informaţii negative
Nu includeţi niciodată menţiuni despre conflictele avute la alte locuri de muncă, litigii în
curs etc. Dacă vorbiţi de rău locurile unde aţi fost angajat, cititorul se întreabă, pe bună dreptate,
dacă urmează şi el la rând.
• Informaţii despre salariu
Regula este să menţionaţi nivelul salariului cerut în scrisoarea de intenţie (dacă firma
respectivă cere acest lucru) şi niciodată în CV. Puteţi face acest lucru sub forma: “Salariul solicitat
se încadrează între … şi …, negociabil” sau “Ultimul salariu a fost de …”
• Arătaţi-vă disponibilitatea de comunicare
Scrisoarea de intenţie trebuie să vă prezinte ca pe o persoană foarte deschisă spre
comunicare. Menţionaţi că sunteţi disponibil pentru interviu; furnizaţi toate detaliile cum puteţi fi
contactat (telefon, e-mail, adresă).
• Fiţi direct
O scrisoare de intenţie redactată profesionist şi un CV bun vă pot deschide calea spre un nou
post. O prezentare clară şi fără greşeli (de orice natură), construită pe cuvinte puternice, va încuraja
cititorul să parcurgă cu atenţie CV-ul dumneavoastră şi să vă cheme la interviu.
Scopul, forma şi conţinutul scrisorii
Scrierea efectivă a scrisorilor este un aspect esenţial al căutării unui loc de muncă. Ele
trebuie să reflecte personalitatea dumneavoastră.
Trebuie să vă decideţi cu privire la scopul scrisorii, forma de prezentare a informaţiilor şi
informaţiile propriu-zise. Punctele esenţiale ale scrisorii trebuie să fie la obiect, în linia scopului
acesteia.
In activităţile de planificare a carierei şi de căutare a unui post se intră în contact cu foarte
mulţi oameni, care se grupează în două categorii:
de pre-contact - persoane cu care nu s-a comunicat încă (verbal sau scris); trebuie să obţineţi
numele şi funcţia persoanei căreia îi veţi scrie; acordaţi atenţie formulei de adresare. Scrisoarea
va fi mai bine receptată dacă este adresată unei persoane şi nu unei funcţii din organizaţie.
de post-contact - persoane cu care aţi intrat deja în contact; trebuie să obţineţi cartea de vizită sau să
notaţi datele persoanelor cu care intraţi în contact (nume, funcţie, adresă, telefon, fax, e-mail,
telefon mobil etc.), încă din timpul primei discuţii; notaţi-vă orice informaţie pe care o obţineţi
cu privire la postul liber, acest lucru fiind de un real folos în redactarea ulterioară a scrisorilor.
Calitatea scrisorii dumneavoastră va determina prima impresie a angajatorului. Înainte de a
începe să scrieţi, analizaţi încă o dată cerinţele locului de muncă şi competenţele pe care le aveţi.
Realizaţi o comparaţie obiectivă între cerinţe şi competenţe. Care sunt “punctele tari” pe care le
aveţi? Cercetaţi organizaţia angajatoare şi veţi descoperi ce avantaje competitive va trebui să le
prezentaţi. Personalizaţi-vă informaţiile privitoare la dorinţa şi motivaţia dumneavoastră de a obţine
acel post.
Scrisoarea va conţine numai informaţiile relevante, particularizate prin experienţa
dumneavoastră de angajat, educaţie, obiective atinse, atribute personale cerute de post. Scrisoarea
are rolul de a pune în lumină calităţile dumneavoastră cele mai importante, CV-ul fiind mult mai
cuprinzător.
44
O scrisoare de intenţie trebuie să fie "conversaţională", nici prea formală dar nici cu un stil
prea degajat. Cea mai grea parte a conceperii unei scrisori de intenţie este găsirea tonului potrivit:
un ton prea degajat - angajatorul va crede că expeditorul nu este tocmai sincer; un ton prea formal -
scrisoarea va suna prea pompos.
O scrisoare de intenţie trebuie să fie concisă. Cel care citeşte o scrisoare de intenţie de multe
pagini se plictiseşte de la primele paragrafe, trecând la următoarea. O scrisoare de intenţie bună nu
va avea niciodată mai mult de o pagină şi două paragrafe.
O scrisoare de intenţie trebuie să fie corect scrisă. Greşelile gramaticale sau de ortografie
sunt de neiertat. Un angajator care ar citi o astfel de scrisoare ar vedea prin ea un candidat neglijent,
care nici măcar pentru a solicita un post nu este în stare să-şi dea toată silinţa. Recitiţi şi corectaţi
orice greşeală, oricât de minoră ar părea ea. Mulţi angajatori văd în scrisoarea de intenţie un
exemplu al calităţilor de comunicare ale candidatului. Nu pierdeţi această ocazie de a face o
impresie bună de la început.
O scrisoare de intenţie trebuie să reflecte interesul dumneavoastră pentru firma la care vreţi
să vă angajaţi. De aceea, ea trebuie să includă date specifice din care să rezulte că firma va beneficia
de calităţile şi aptitudinile dumneavoastră. Exprimaţi-vă încrederea în această firmă arătând ca ştiţi
câte ceva despre afacerile pe care le derulează şi despre poziţia sa pe piaţă. Asemenea informaţii le
puteţi obţine din publicaţii de specialitate, articole de presă, statistici oficiale, site-ul firmei de pe
Internet etc. Investiţi timp pentru studiul mediului de afaceri al firmei înainte de a scrie scrisoarea
de intenţie.
Tehnica redactării unei scrisori
Pentru început scrieţi ideile, una sub alta, aşa cum vă vin în minte. După această etapă,
analizaţi materialul, grupaţi ideile pe teme şi scrieţi propoziţiile care vor încorpora temele în
paragrafe. Accentuaţi contribuţiile pe care le puteţi aduce organizaţiei. Puneţi accentul pe achiziţiile
de până acum şi pe modul în care le puteţi transfera asupra noului loc de muncă. Din cercetarea
noului loc de muncă sau din anunţ selectaţi cuvintele care se referă la cerinţe (“este cerută, trebuie
să aibă, foarte necesar, cunoscător al”). Acordaţi atenţie punctării fiecăreia dintre aceste cerinţe. Ele
sunt, de fapt, avantajele dumneavoastră competitive. Folosiţi verbe de acţiune. Nu este indicat să
reproduceţi ce este scris în CV. Evitaţi folosirea cuvintelor negative şi a sintagmelor cu conotaţii
negative. Evitaţi sintagmele “de altfel”, “oricum ar fi” etc., deoarece au conotaţii negative. Puneţi
accentul pe calificările pe care le aveţi pentru noua poziţie, chiar dacă printre ele se află unele care
nu există în mod real.
Intr-o scrisoare tip “broadcast”, alegerea modalităţii de frazare a obiectivului personal pentru
noul post trebuie să se facă foarte prudent. Dacă este prea limitat s-ar putea să nu fie considerat
îndeajuns pentru postul respectiv, iar dacă este prea larg poate fi perceput ca fiind nefocalizat,
indecis, specific unei căutări a unui post oarecare. Când se trimit scrisori pe piaţa “ascunsă” de
muncă, nu trebuie trimise sute de scrisori pentru simplul motiv că nu se va putea face o cercetare
obiectivă a organizaţiilor. Rata de răspuns nu justifică timpul şi costurile. Va trebui să vă
concentraţi iniţial asupra a 15-20 de organizaţii, după care treceţi la următorul grup de 15-20.
Citiţi prima formă a scrisorii de mai multe ori. Evitaţi frazele care încep cu “Eu…”.
Folosirea repetată a sintagmei “Eu”, monotonia frazei, scrisul incoerent, plictisitor, scade nivelul de
atingere a obiectivului scrisorii. Paragrafele vor trebui să se limiteze la 4-5 propoziţii, iar
propoziţiile nu trebuie să fie mai mari de două rânduri. Prima propoziţie a paragrafului are rolul de a
introduce subiectul care va fi dezvoltat în restul paragrafului.
Trimiteţi scrisoarea în original şi nu copii cu aspect de reproducere în masă păstrând
întotdeauna o copie a scrisorii. Contactaţi telefonic, în cel mai scurt timp, persoana căreia i-aţi
adresat scrisoarea.
Puteţi concepe şi folosi scrisori cu antet şi cărţi de vizită personalizate. Efectul obţinut
asupra angajatorului va fi cel de seriozitate şi profesionalism.
45
Tipărirea scrisorii trebuie să fie de calitate, având aceeaşi formă ca şi CV-ul. Aranjarea în
pagină şi forma grafică finală sunt foarte importante. Verificaţi claritatea, tonul abordat, acurateţea,
punctuaţia, gramatica etc.
Trimiteţi scrisoarea şi curriculum vitae într-un plic mare, care să nu îndoaie hârtia.
MODEL DE SCRISOARE DE INTENŢIE
Adresa destinatarului
Stimate Domnule X, / Stimată Doamnă X,
ADRESA DUMNEAVOASTRĂ: ORAŞUL:

TELEFON: FAX: E-MAIL:
Textul scrisorii.
(despărţiţi paragrafele cu un singur rând)
Cu stimă,
Semnătura
Numele dumneavoastră
Funcţia dumneavoastră
46
1.7.2.3. CURRICULUM VITAE
Un curriculum vitae este o schiţă biografică întocmită de un candidat care solicită un post
sau o poziţie. În general informaţia conţinută de un CV trebuie atent selectată, ordonată şi inclusă în
secţiuni bine cântărite şi anunţate de titluri şi subtitluri adecvate.
Se pot distinge următoarele tipuri de Curriculum Vitae:
a. Cronologic - este organizat în ordinea datelor angajărilor anterioare, începând cu cele mai
recente. Angajatorii preferă acest stil de CV şi îl consideră cel mai relevant şi uşor de parcurs.
Utilitate: Cei care îşi caută un nou loc de muncă, având o experienţă solidă şi un istoric al
angajărilor anterioare relevant, pot folosi acest stil cu eficienţă maximă. Cei care vor să-şi schimbe
domeniul de activitate sau cei cu puţină experienţă vor întimpina dificultăţi în a-l întocmi.
b. Propriu-zis - este prezentarea detaliată a studiilor, publicaţiilor, proiectelor, premiilor şi a
locurilor de muncă anterioare.
Utilitate: Va fi folosit de cei cu activitate ştiinţifică, academică, fiind necesar la solicitarea
unor posturi în învăţământ sau cercetare.
c. Funcţional - este rearanjată cronologia angajărilor, acestea fiind grupate în secţiuni
pentru a sublinia abilităţile şi realizările personale. Unora dintre angajatori le displace acest gen de
CV, mai ales dacă nu pot corela cu uşurinţă abilităţile cu poziţiile ocupate, nivelele de
responsabilitate cu datele privind experienţa. Trebuie să evitaţi pe cât posibil acest fapt şi prin
menţionarea firmei pentru care aţi lucrat, în fiecare secţiune care descrie o realizare personală.
Utilitate: Acest tip de CV vă dă posibilitatea să subliniaţi şi să corelaţi între ele abilităţile şi
realizările la care acestea au condus, lucruri care nu pot fi atât de evidente într-un CV cronologic.
Dacă una din descrierile de mai jos se potriveşte situaţiei dumneavoastră, puteţi lua în considerare
întocmirea unui CV funcţional:
- Aveţi o experienţă "mixtă", nu aveţi o continuitate clară între poziţiile deţinute.
- Sunteţi proaspăt absolvent. Trebuie să arătaţi cum abilităţile şi cunoştinţele folosite în trecut
(chiar în realizarea proiectelor la cursuri) vă pot ajuta la locul de muncă dorit.
- Funcţiile deţinute (ex: Asistent Administrativ sau Coordonator Marketing) nu reflectă clar
nivelul de pregătire pe care îl aveţi.
- Faceţi o schimbare de carieră - schimbaţi domeniul (ex: plecaţi dintr-un spital la o companie
farmaceutică) sau vă schimbaţi ocupaţia (ex: plecaţi din producţie la vânzări).
d. Electronic - este un CV cronologic sau funcţional formatat grafic astfel încât să poată fi
scanat sau trimis în formă electronică (diskete, e-mail).
Firmele mari folosesc sisteme automate de stocare a informaţiilor. Căutarea unui candidat la
un moment dat se face prin cuvinte cheie. De asemenea, aceste CV-uri pot fi adunate în baze de
date în care firmele interesate vin să caute potenţiali candidaţi.
Utilitate: Băncile de CV-uri devin tot mai utilizate de multe firme. Oricum, este bine să fiţi
pregătiţi pentru această eventualitate care va deveni practică curentă în foarte scurt timp.
Secţiunile importante ale unui Curriculum Vitae
• Nume, adresă, telefon, e-mail, adresa web

Nici o altă informaţie nu este cerută. Dacă urmează să vă schimbaţi adresa notaţi până când
este valabilă cea curentă. Dacă nu puteţi răspunde la telefon în timpul orelor de serviciu, scrieţi şi
un număr de telefon unde vă pot fi lăsate mesaje.
Dacă includeţi şi o adresă de pagină web personală, asiguraţi-vă că formatul este unul
profesional.
Dacă nu sunteţi cetăţean român, notaţi şi cetăţenia.
47
• Obiectivul de carieră/ obiectivul pentru poziţia solicitată

Pentru locurile de muncă cu program redus sau pentru diverse colaborări obiectivul de
carieră nu este esenţial. El oferă totuşi angajatorului o idee despre ce aveţi de gând să faceţi.
Pentru slujbele permanente, pe bază de contract de muncă, obiectivul personal pentru postul vizat
este esenţial.
Obiectivul de carieră se întinde pe o perioadă mai mare de timp, spre deosebire de obiectivul
personal pentru postul vizat care se referă la primii paşi pe care îi veţi face în organizaţie (ex: să
ajungeţi cercetător în domeniul Bioingineriei Umane este un obiectiv de carieră, în timp ce
acceptarea poziţiei de tehnician de laborator este un obiectiv pentru postul dorit).
Obiectivele trebuie formulate în termeni de genul "ce puteţi face pentru un angajator" şi nu
"ce poate angajatorul să facă pentru dumneavoastră". Evitaţi expresiile de tipul "...unde îmi voi
putea folosi cunoştinţele şi aptitudinile pentru a-mi lărgi nivelul de experienţă în...".
Obiectivul trebuie formulat după locul de muncă pe care îl doriţi acum (ex: vânzător,
contabil) sau după domeniul în care veţi lucra (ex: comunicare, relaţii publice etc.)
• Sumarul calificărilor
Această secţiune este eliminată de marea majoritate a celor care îşi redactează un CV, deşi
este cea mai importantă componentă a acestuia. Ea va oferi o imagine concisă asupra calificărilor
dumneavoastră ţinând seama de obiectivele declarate. In această secţiune, angajatorul va regăsi în
dumneavoastră persoana ideală pentru postul pe care îl oferă şi avantajele competitive pe care le
puneţi la dispoziţie.
Puteţi include câteva cuvinte cheie. Acestea vor putea fi uşor folosite în bazele de date ale
angajatorilor, pentru a vă găsi mai târziu.
Aceasta este cea mai grea secţiune pe care o aveţi de scris în CV-ul dumneavoastră. Nu
încercaţi să o scrieţi până când n-aţi scris restul CV-ului. Aveţi nevoie să vedeţi şi să înţelegeţi
informaţia scrisă înainte de a o rezuma. Puteţi include 3-7 subpuncte, folosind substantive şi
adjective (nu verbe de acţiune).
Mergeţi pe urmele experienţei dumneavoastră de muncă, a celei din poziţia de voluntar sau
pe baza unor activităţi extracurriculare în termeni de durată, scop, obiective atinse etc. Dacă nu
aveţi experienţă relevantă, accentuaţi aptitudinile pe care le-aţi dezvoltat în termenii relaţiilor
interpersonale, organizaţionale etc.
Prima frază se rezumă la experienţa pe care o aveţi ţinând seama de obiectivul declarat (ex:
un an experienţă în design grafic).
A doua frază descrie cunoştinţele dumneavoastră în strânsă legătură cu numeroasele
componente şi aspecte ale postului la care aspiraţi (ex: bugetare, scrierea rapoartelor, planificare
etc.).
A treia frază descrie numeroasele aptitudini pe care le aveţi pentru a îndeplini efectiv
cerinţele locului de muncă (ex: capacitatea de a rezolva diferite probleme, capacitatea de
comunicare, managementul timpului etc.).
A patra frază se referă la pregătirea academică pe care o aveţi. Ea completează experienţa
practică acumulată (ex: design, evaluarea resurselor, marketing etc.).
A cincea frază enumeră caracteristicile şi atitudinile personale, aşa cum sunt ele cerute de
locul de muncă solicitat (ex: încredere, abilitatea de a lucra sub presiune, creativitate etc.)
• Sumarul aptitudinilor (în locul obiectivului pentru poziţia solicitată şi a sumarului
calificărilor)
Această secţiune este esenţială în cazul CV-urilor care omit obiectivul pentru poziţia
solicitată şi sumarul calificărilor. Ea va fi inserată imediat după secţiunea "Nume şi Adresă".
Are în componenţă 3-6 subpuncte care subliniază cele mai relevante puncte forte pe care le
deţineţi pentru locul de muncă solicitat.
Mergeţi pe urmele experienţei dumneavoastră de muncă, a celei din poziţia de voluntar
şi/sau pe baza unor activităţi extracurriculare în termeni de durată, scop, obiective atinse etc. Dacă
nu aveţi experienţă relevantă, accentuaţi aptitudinile pe care le-aţi dezvoltat în termenii relaţiilor
interpersonale, organizaţionale etc.
48
Menţionaţi formele de educaţie formale sau profesionale. Poate fi folositor să menţionaţi şi

cunoaşterea unor limbi străine (engleza, franceza, germana etc.).
Enumeraţi principalele domenii în care posedaţi abilităţi (ex: utilizarea calculatorului,
instrumentare ştiinţifică etc.) şi caracteristicile dumneavoastră personale care sunt cerute de poziţia
pe care o solicitaţi (ex: entuziasm, flexibilitate, atenţie la detalii etc.).
• Educaţia
Studenţii în anii terminali vor scrie în CV dacă sunt studenţi în sistem de stat sau privat,
diploma pe care urmează să o obţină, disciplina pe care îşi focalizează interesele, universitatea, anul
începerii facultăţii, diversele titluri obţinute sau spre care aspiră.
Nu este necesar să treceţi în CV şcoala primară şi liceul absolvit, decât dacă au fost instituţii
prestigioase. În acest caz, menţionaţi liceul absolvit, diploma obţinută, data şi specializarea.
Toate etapele educaţionale vor fi scrise în ordinea inversă a absolvirii lor (cea mai recentă
prima).
Această secţiune are două subsecţiuni importante:
- Cursuri relevante în raport cu locul de muncă dorit: Puteţi alege 6-10 cursuri
care au legătură cu obiectivul declarat. Dacă unul dintre cursuri nu aduce, prin titlul lui,
informaţii relevante cu privire la legătura cu obiectivul declarat, explicaţi separat de ce a fost
introdus în listă. Lista va trebui aranjată în ordinea priorităţilor, evitând însă enumerarea
haotică.
- Proiecte: Pot fi scrise proiectele relevante, rapoartele, tezele etc. pe care le-aţi
pregătit. Dacă titlul este suficient de expresiv, va fi scris fără a fi date explicaţii
suplimentare.
• Experienţa IT&C
Vor fi menţionate atât cunoştinţele teoretice, cât şi cele practice. Poate fi realizat un tabel cu
secţiunile: Hardware, Operating Systems, Software, Limbaje de programare.
• Experienţa profesională
CV-ul cronologic este cea mai acceptată formă pentru sublinierea experienţei profesionale.
Dacă nu puteţi să subliniaţi punctele dumneavoastră forte încă de pe prima pagina, încercaţi un CV
cronologic modificat. Dacă nici acesta nu ajută, încercaţi CV-ul funcţional.
• Cercetare ştiinţifică, certificare
Prezentaţi o listă a calificărilor, ţinând cont de obiectivul postului. Dacă adăugaţi şi date,
ordinea va fi cea invers cronologică.
• Premii, burse
Menţionaţi numele premiului, numele instituţiei care v-a acordat premiul şi data. Ordinea
premiilor va fi invers cronologică.
• Afilieri profesionale
Vor fi prezentate numai cele care au relevanţă pentru poziţia solicitată.
• Articole publicate
Vor fi menţionate numai articolele apărute în revistele care ar trebui să prezinte interes
pentru angajator. Menţionaţi ce anume a fost publicat şi ce a fost trimis spre publicare, documentele
pe care le-aţi prezentat ca invitat special în cadrul unor conferinţe, seminarii etc.
Dacă lista este foarte lungă, menţionaţi numai materialele relevante pentru postul solicitat.
• Limbi străine
Menţionaţi în primul rând limbile străine în care puteţi vorbi fluent şi în care puteţi să vă
desfăşuraţi activitatea. De asemenea, menţionaţi dacă puteţi vorbi şi/sau scrie în limba respectivă.
• Activităţi/ interese
Activităţile desfăşurate ca voluntar pot fi incluse în mai multe moduri, în funcţie de mesajul
pe care vreţi să-l transmiteţi. Puteţi include activităţile de voluntariat în această secţiune dacă vreţi
să demonstraţi modul de petrecere a timpului liber. Dacă vreţi să subliniaţi chiar activităţile în
cauză, puteţi crea o secţiune separată numită "Activităţi voluntare" în care veţi putea menţiona şi
organizaţiile în care vă desfăşuraţi activitatea de voluntar, contribuţiile pe care le aduceţi etc.
Fiecare punct din lista dumneavoastră trebuie să înceapă cu un verb.
49
Puteţi include activitatea de voluntariat şi în cadrul secţiunii care descrie experienţa de

muncă dacă activităţile prestate vă pot crea avantaje.
Prezentarea activităţilor de va face în ordine invers cronologică.
La finalul acestei secţiuni puteţi include interesele dumneavoastră (ex: hobby-uri, sporturi
sau activităţi relaxante). In general, angajatorii vor să ştie cum vă petreceţi timpul liber (ex: în
activităţi independente/de echipă etc.).
• Referinţe/ mapa personală
Această secţiune are un caracter opţional.
Adăugaţi numele persoanei care vă recomandă dacă ea este bine cunoscută de către
angajator. El va dori să vă întâlnească datorită prezenţei respectivei persoane.
Fără nume de referinţă în CV va trebui să vă prezentaţi singur în faţa angajatorului. Trebuie
să ştiţi că, în general, persoanele care vă dau referinţele nu vor fi deranjate cu telefoane inutile.
Persoana aleasă să vă dea referinţele trebuie întrebată dacă acceptă folosirea numelui său în CV.
Dacă un angajator cere o mapă personală (ex: grafic design, proiectare) va trebui să o
prezentaţi, realizarea acesteia necesitând însă timp.
Alte sfaturi pentru întocmirea unui curriculum vitae:
• Puteţi omite informaţii personale ca: vârsta, naţionalitatea sau starea civilă.
• Nu scrieţi "Curriculum Vitae" sau "Resume" la începutul CV-ului dumneavoastră şi nici data la
care acesta a fost întocmit.
• Asiguraţi-vă că numele dumneavoastră este scris în partea de sus a fiecărei pagini.
• Includeţi numărul paginilor pe toate paginile cu excepţia primei, de preferat în partea de sus a
paginii.
• Verificaţi prima formă pentru acurateţe. Verificaţi dacă nu aţi omis ceva. Verificaţi ultima formă
pentru greşeli chiar înainte de a o tipări.
• Păstraţi toate notiţele pe care le-aţi folosit la realizarea CV-ului.
• Actualizaţi CV-ul dumneavoastră.
50
MODEL DE CURRICULUM VITAE (ÎN LIMBA ROMÂNĂ)
Numele şi prenumele
Adresa Număr de telefon fax, e-mail
Obiectiv [Descrieţi pe scurt obiectivul personal]
Experienţa 1998–2007 Xxx SRL

Funcţia
 Am realizat ….
 Am propus şi îndeplinit …
 Am proiectat şi condus … şi rezultatul a fost …
1994–1998 Xyz SRL

Funcţia
 Am realizat ….
 Am propus şi îndeplinit …
 Am proiectat şi condus … şi rezultatul a fost …
Studii 1990–1994 ASE Bucureşti

 Facultatea de Comerţ
 Media de absolvire 9,50
Abilităţi Limba engleză:

 Vorbit - excelent
 Scris - foarte bine
Pasiuni Călătoriile, animalele, pescuitul
51
MODEL DE CURRICULUM VITAE (ÎN LIMBA ENGLEZĂ)
Deborah Greer
Address Phone, fax, e-mail
Objective
Experience 1996–2007 Arbor Shoes Southridge, WA

National Sales Manager
• Increased sales from $50 million to $100 million.
• Doubled sales per representative from $5 million
to $10 million.
• Suggested new products that increased earnings
by 23%.
1985–1995 Ferguson and Bardell Southridge,

WA
District Sales Manager
• Increased regional sales from $25 million to $350
million.
• Managed 250 sales representatives in 10 Western
states.
• Implemented training course for new recruits -
speeding profitability.
1980–1984 Duffy Vineyards

Southridge, WA
Senior Sales Representative
• Expanded sales team from 50 to 100
representatives.
• Tripled division revenues for each sales associate.
• Expanded sales to include mass market accounts.
Education 1976–1979 Southridge State University
• B.A., Business Administration and Computer

Science.
• Graduated Summa Cum Laude.
Interests Southridge Board of Directors, running, gardening,

carpentry, computers.
Tips
52
1.7.3 Comunicarea grafica
Grafica manageriala urmareste ordonarea si prezentarea unui ansamblu de date referitoare la

o anumita problema intr-o maniera sintetica, usor de perceput. Nu intotdeauna este indicat sa
apelam la comunicare grafica dar utilizarea ei imbunatateste comunicarea si trezeste interesul si
atentia receptorului. Imaginile folosite trebuie sa fie relevante, clare si in concordanta cu continutul
mesajului.
Comunicarea grafica este utilizata de catre manageri ca element auxiliar:
– pentru a scoate in evidenta anumite aspecte;
– pentru a pune in evidenta anumite corelatii;
– pentru a oferi o cantitate mai mare de informatii;
– pentru a facilita intelegerea mesajului;
– pentru a evita ambiguitatile.
Comunicarea manageriala grafica solicita spiritul de observare si informare facand apel la
capacitatea de gandire concreta si abstracta.
Grafica folosita de manager trebuie sa cuprinda toate datele necesare unei informari corecte
indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre si sa fie expresiva si estetica.
Este recomandabil sa se apeleze la comunicare vizuala numai atunci cand este nevoie si in
acest caz sa fie pe intelesul auditoriului, insotind-o cu un comentariu adecvat.
Cunoasterea individului prin scris

Se poate interpreta caracterul unui om si facand analiza grafologica a semnaturii sale. Asa
de exemplu:
– iscalitura simpla si citeata indica un spirit sincer si drept;
– iscalitura dreapta este specifica celor echilibrati fizic si psihic;
– iscalitura oblica indica o persoana valoroasa, cu simtul realitatii, ier cea cu intorsaturi un tip fara
valoare;
– iscalitura neciteata exprima un om ascuns, iar cea “deosebita” o persoana care-si face multe
iluzii.
In practica alaturi de identificarea grafologica se tine seama de particularitatile hartiei, ale cernelii,
tocului.
1.7.4.COMUNICAREA NONVERBALA
Managerii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica. Acestia comunica si nonverbal cu

ajutorul gesturilor, expresiei fetei, modului cum se imbraca sau cum isi aranjeaza biroul.
Comunicarea nonverbala poate srijini, contrazice sau substui comunicarea vebala avand si
un rol regulator si de control al acesteia.
Elementele comunicarii nonverbale

Element Concretizare
Limbajul corpului Expresia fetei, gesturi, pozitia corpului
Limbajul spatiului Modul in care utilizam spatiul personal, social, intim, public
Limbajul timpului A veni la timp sau a intarzia la o sedinta, a alege sau nu sa iti petreci
timpul cu cineva
Prezenta personala Comunica prin vestimentatie, igiena personala, accesorii vestimentare
Limbajul tacerii Comunica aprobare, dezaprobare, pastrarea unei taine, admiratie, etc.
Limbajul lucrurilor Colectiile, obiectele de uz curent (casa, masina, biblioteca)
Limbajul culorilor Culorile calde stimuleaza comunicarea, cele reci o inhiba
Limbajul paraverbal Calitatile vocii (ritm, rezonanta, viteza de vorbire).
53
Caracteristicile vocale (ras, plans, soptit, oftat).

Parametrii vocali (intensitate, inaltime).
Felul in care sunt interpretate limbajele nonverbale difera de la individ la individ, de la un

grup de munca la altul, de la o cultura organizationala la alta cultura, drept care se cere o folosire a
acestora cu prudenta si numai de catre specialisti.
Exista anumite aspecte ale limbajului gesturilor care privesc pe fiecare dintre noi:
• cand dai mana cu cineva, trebuie sa faci cu fermitate
• cand vorbeste cineva trebuie sa-l asculti cu atentie si sa nu dai semne de pictiseala
• cand vrei sa-ti impui opiniile trebuie sa stai in picioare, cat mai drept
• cand vorbesti trebuie sa-ti retii neastamparul mainilor si al degetelor
Limbajul spatiului
In functie de spatiul personal stabilit de un manager, de distanta pe care o alege fata de
interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre personalitatea sa, stilul de
conducere practicat.
Studiul modului in care oamenii folosesc spatiul din jur, aranjeaza spatiul din incaperi,
stabilisc distanta dintre ei se numeste proxemica.
Practica arata ca fiecare om percepe spatiul in mod diferit si ca exista diferente culturale
privind folosirea spatiului.
Limbajul vestimentatiei
Exista numeroase materiale de specialitate privind felul in care trebuie sa se imbrace
angajatul, managerul, omul de afaceri. Parerile celor in cauza asupra eficientei acestor recomandari
variaza.
Imbracamintea trebuie sa fie adecvata muncii pe care o efectuam. Este indicat sa purtam
haine de calitate, intr-un stil care nu se va demoda usor si cateva accesorii elegante. In functie de
sex putem schimba frecvent cravata, camasa, esarfa, bluza etc. Totul trebuie sa fie curat si calcat.
Chiar daca detinem functii de conducere, in situatii neoficiale, de lucru, putem practica un
stil informal, la care renuntam (apelam la costum) in situatii formale.
Limbajul timpului
Dintre toate resursele pe care le au managerii la dispozitie pentru a-si desfasura in conditii
bune activitatea, una singura este distribuita in mod egal: timpul.
Acesta, ca resursa prezinta urmatoarele particularitati:
– nu poate fi inmagazinat sau stocat;
– orice am face timpul se consuma in acelasi ritm: 60 minute intr-o ora, 24 ore / zi etc.
– timpul neutilizat sau utilizat nerational este irecuperabil.
Folosirea eficienta a timpului de lucru presupune prezenta unor trasaturi ca memorie, flexibilitate,
spirit de observatie, capacitate de a stabili prioritati, priceperea de a contacta, intretine si cultiva
relatii amiabile, capacitate de efort.
In functie de modul in care fiecare isi gestioneaza timpul sau, putem afirma ca foloseste
aceasta resursa pentru a comunica.
Stiinta care se ocupa cu studiul limbajului timpului se numeste cronemica.
Limbajul tacerii
A sti sa taci este o calitate a omului pretuit din cele mai vechi timpuri. Chiar si prin tacere,
oamenii comunica ceva: aprobare, dezaprobare, discretie, ratiune, pastrarea unei taine, admiratie.
Un manager apeleaza la tacere ca mijloc de comunicare nonverbala, deoarece:
– dezaproba anumite opinii si nu vrea sa discute in contradictoriu;
– considera ca exista anumite fapte, situatii, asupra carora este mai bine sa cada tacerea;
54
– doreste sa nu divulge un secret de serviciu, o taina;

– doreste sa nu faca rau cuiva;
– apreciaza ca timpul poate rezolva o situatie delicata; crede ca daca vorbeste isi face dusmani.
Limbajul culorii
Culorile influenteaza si ele comunicarea. Ele evidentieaza atitudinea omului fata de viata si
fata de cei din jur.
Corelatia culoare – personalitate

Culoarea vestimentatiei folosita de catre manager ne comunica o serie de lucruri despre acesta.
Culoarea Informatie
Rosu • om plin de sentimente
Roz • imi place sa iubesc, sa fiu iubita si sa am grija de altii
Portocaliu • sunt organizat si hotarat sa-mi realizez planul
Galben • doresc sa discutam
Verde • imi place schimbarea
Bleu • sunt inventiv
Bleumarin • imi place sa fiu sef si sa dau ordine
Negru • stiu foarte bine ce am de facut
Ce comunica culoarea vestimentatiei?

Semnificatia culorilor poate fi diferita in alte culturi. De exemplu: in timp ce in Europa
negrul este culoarea tristetii, in China si Japonia albul inseamna tristete.
Culorile calde (rosu, portocaliu, galben) favorizeaza comunicarea iar cele reci (gri, verde,
albastru) o inhiba. Comunicarea se desfasoara greoi si in cazul monotoniei sau varietatii excesive de
culori.
ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE
1. Enumeraţi principalele legi de manipulare interpersonală

2. Care sunt cele mai frecvente întrebări adresate în cadrul unui interviu?
3. Să se întocmească un CV şi o scrisoare de intenţie.
4. Care sunt elementele pe care trebuie să le conţină scrisoarea de intenţie?
5. Enumeraţi care sunt regulile de bază pentru un interviu.
TESTE DE EVALUARE
1. Care „lege” de manipulare interpersonala spune ca: „atunci când cineva ia o poziţie,
verbal sau în scris, în legătură cu ceva, o să tindă apoi să apere acea poziţie şi se va comporta în
consecinţă, indiferent dacă poziţia lui are sens şi, deseori, în ciuda evidenţei contrariului”:
a. legea coerentei
b. legea dovezii sociale
c. legea simpatiei
d. legea reciprocităţii
2. Care dintre următoarele legi de manipulare interpersonală este formulată astfel:
55
„dacă cineva vă dă ceva ce vi se pare valoros, simţiţi dorinţa să daţi ceva în schimb
a. legea coerentei
c. legea simpatiei
3. Care dintre următoarele legi de manipulare interpersonală este formulată astfel:„o

persoană va accepta mult mai uşor o cerere dacă ea este făcută de un prieten sau de o
persoană pe care o cunoaşte şi o stimează”
a. legea coerentei
c. legea simpatiei
4.Care dintre următoarele elemente nu trebuie să fie în conţinutul unei scrisori de intenţie?
a. solicitarea efectivă a postului pe care îl doriţi

b. menţiuni legate de activitatea, prestigiul firmei
c. manifestarea încrederii că angajarea va fi de bun augur pentru ambele părţi
d. enumerarea locurilor de muncă anterioare
5. Care dintre următoarele tipuri de scrisori de intenţie se trimit pentru o poziţie precisă
( locuri de muncă anunţate)
a. „broadcast letters”
b. „cover letters”
c. scrisori de mulţumire
d. scrisori ca urmare a respingerii candidaturii
56
TESTE DE EVALUARE
1. Care dintre următoarele legi de manipulare interpersonală este formulată astfel”unul

dintre mijloacele utilizate de o persoană pentru a hotărî ce este corect, constă în a urmări ceea ce
consideră ceilalţi că este corect”
a. legea coerentei
c. legea simpatiei
2. Care dintre următoarele informaţii nu trebuie incluse într-un CV?

a. evidenţierea realizărilor
b. sumarul calificărilor
c. experienţa IT&C
d. informaţii despre salariu
3. Care dintre următoarele nu reprezintă un element al procesului de comunicare_

a. mesajul
b. codul
c. feed-back-ul
d. empatia
4. După participarea indivizilor la procesul la comunicare, comunicarea se clasifică în:

a. comunicare omogenă şi comunicare heterogenă
b. comunicare intrapersonală, comunicare interpersonală şi comunicare de masă
c. comunicare directă şi comunicare indirectă
d. comunicare incidentală, comunicare consumatorie şi comunicare instrumentală
5.După instrumentele folosite, comunicarea poate fi:

a. Comunicare verbală, nonverbală şi paraverbală
b. comunicare intrapersonală, comunicare interpersonală şi comunicare de masă
c. comunicare directă şi comunicare indirectă
d. comunicare incidentală, comunicare consumatorie şi comunicare instrumentală
57
CAPITOLUL II : NEGOCIEREA
Obiective
- cunoaşterea etapelor procesului de negociere
- cunoaşterea şi însuşirea principalelor tactici şi tehnici de negociere
- cunoaşterea modalităţilor de negociere a contractelor
Rezumat
În acest capitol sunt prezentate principiile de bază în procesul negocierii, greşelile pe care le
fac managerii în mod curent în procesul de negociere, etapele procesului de negociere (pregătirea
negocierii, negocierea efectivă, încheierea negocierii).
În partea a doua sunt descrise principalele tactici şi tehnici de negociere, precum şi
negocierea contractelor.
Cuvinte cheie: procesul de negociere, tactici şi tehnici de negociere
2.1. CONCEPTUL DE NEGOCIERE
"Să nu negociem niciodată fără frică. Dar să nu ne fie niciodată frică să negociem" - J. F.
Kennedy
Negocierea reprezintă cel mai eficient mijloc de comunicare, având avantajul că realizează,
în cel mai scurt timp, efectul scontat. Ea se referă la o situaţie în care părţile participante
interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă, în una sau mai multe probleme aflate
în discuţie.
În Dicţionarul explicativ al limbii române, negocierea este definită drept: “o acţiune, prin
care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice, politice, culturale etc.” sau “o
acţiune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri”.
În Dicţionarul de Economie Politică se defineşte noţiunea de negociere colectivă, în sensul
de “tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun”.
Dicţionarul diplomatic defineşte conceptul de negociere prin prisma importanţei acesteia în
acest domeniu de activitate, respectiv: “o funcţie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai
important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale,
indiferent de natura şi amploarea acestora”.
Din punct de vedere economic, în general şi al comerţului, în particular, negocierile
reprezintă o serie de tratative, discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri, în legătură cu un
deziderat economic comun, în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale.
Autorii Gheorghe Pistol şi Luminiţa Pistol, în lucrarea “Negocieri comerciale - uzanţe şi
protocol” definesc negocierea ca fiind “forma principală de comunicare, un complex de procese, de
activităţi, constând în contacte, întâlniri, consultări, tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi
parteneri, în vederea realizării unei înţelegeri”10.
Domenii ale negocierii comerciale:
10
Gheorghe Pistol, Luminiţa Pistol - “Negocieri comerciale – uzanţe şi protocol”, Editura Tribuna Economică,
Bucureşti, 2000.
58
• Negocierea în domeniul bunurilor de investiţii:

- fazele procesului de vânzare: argumentarea şi demonstraţia, tratarea obiecţiilor, finalizarea
etc.
- tehnici de negociere: analiza tranzacţională, tehnici de tratare a obiecţiilor (“Funny Money”)
ş.a.
• Negocierea în domeniul bunurilor de consum:
- fazele procesului de vânzare: descoperirea nevoilor şi motivaţiilor, argumentarea şi
demonstraţia, tratarea obiecţiilor ş.a.
- tehnici de negociere: tehnici de tratare a obiecţiilor (“Tehnica întrebărilor de retur”), analiza
tranzacţională, controlul variabilelor ş.a.
• Negocierea în domeniul publicităţii:
- fazele procesului de vânzare: abordarea clientului, tratarea obiecţiilor, finalizarea ş.a.
- tehnici de negociere: utilizarea puterii, tehnici de abordare (“Tehnica excesului de
încredere”), tehnici de tratare a obiecţiilor ş.a
• Negocierea în domeniul imobiliar:
- fazele procesului de vânzare: descoperirea nevoilor şi motivaţiilor, argumentarea şi
demonstraţia, finalizarea ş.a.
- tehnici de negociere: tehnici de finalizare, analiza tranzacţională, tehnici de demontare a
miturilor ş.a.
2.2. PRINCIPIILE DE BAZĂ ÎN PROCESUL NEGOCIERII
Lucrarea “Arta negocierii” aparţinând autorilor Jean M.Hiltrop şi Sheila Udall prezintă o
varietate de idei şi materiale care vin în sprijinul managerilor care doresc să devină buni
negociatori, descriind principiile de bază ale negocierii, paşii esenţiali spre negocierea eficientă:
negocierea în cadrul grupurilor şi între grupuri, problemele legate de negocierile interculturale,
cultura negociatorului.
Jean M.Hiltrop este un cunoscut profesor de Managementul Resurselor Umane la Institutul
Internaţional de Dezvoltare a Managementului din Elveţia, doctor în psihologie, publicând o serie
de lucrări în domeniul medierii conflictelor de muncă şi al rezoluţiunilor referitoare la conflictele
internaţionale, lucrând mulţi ani ca negociator în Europa. Sheila Udall este consultant independent
în probleme de educaţie, cu o experienţă de peste 20 de ani în dezvoltarea managementului.
Principiile de bază şi implicaţiile acestora în procesul negocierii se referă la11:
• Negocierea este o activitate voluntară, în sensul că fiecare parte poate renunţa să intre în discuţii
în orice moment;
• O negociere porneşte de obicei de la motivul că cel puţin una din părţi doreşte să schimbe starea
de fapt prezentă şi consideră că este posibilă ajungerea la o înţelegere reciprocă satisfăcătoare;
• Negocierile de succes implică capacitatea de a determina prin observaţie şi analiză cel mai bun
mod de convingere şi punerea în practică a acelui mod de convingere la momentul potrivit
(negocierea înseamnă influenţare şi convingere, nu constrângere şi înfrângere a oponentului);
• Pentru a avea succes, negocierea nu trebuie să fie o luptă pentru supremaţia verbală;
• Nu toate situaţiile garantează un tratament specific negocierii: nu trebuie să începeţi negocierile
când nu vă aflaţi într-o poziţie de a negocia, când nu aveţi timp să vă pregătiţi suficient, când
sunteţi prea slab sau neexperimentat pentru a negocia cu cealaltă parte etc.;
• Întrucât timpul este un factor foarte important în negociere, trebuie să sesizaţi în ce punct al
negocierii vă aflaţi şi să vă planificaţi acţiunile în mod corespunzător; timpul joacă un rol
11
Jean-M. Hiltrop, Sheila Udall - “Arta negocierii”, Editura Teora, Bucureşti, 2000.
59
important în influenţarea climatului de ansamblu şi afectează direct rezultatul final al discuţiilor;

trebuie să vă planificaţi fiecare mişcare în procesul negocierii; dacă nu aveţi timp pentru
planificări, atunci nu negociaţi;
• Procesul oricărei negocieri, chiar dacă aceasta este condusă de o terţă parte, este puternic
influenţat de valorile personale, înţelegerea, atitudinile şi emoţiile persoanelor de la masa de
negocieri.
Bazându-se pe experienţa sa de negociator, John Illich (1992) a sugerat că managerii fac
de obicei următoarele greşeli în negociere:
- intră în negocieri cu anumite idei preconcepute;
- nu cunosc persoana care are autoritatea finală în negociere;
- nu ştiu precis ce putere deţin şi cum să o folosească eficient;
- iniţiază negocieri numai pentru atingerea unui obiectiv general;
- nu reuşesc să avanseze poziţii şi argumente pline de substanţă;
- pierd controlul asupra unor factori consideraţi lipsiţi de importanţă, cum ar fi timpul şi
ierarhizarea subiectelor de discuţie;
- nu au răbdare să lase cealaltă parte să facă prima ofertă;
- ignoră importanţa timpului şi amplasării ca arme în negociere;
- renunţă atunci când negocierile par să se afle într-un impas;
- nu ştiu când trebuie încheiate negocierile.
2.3. ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE
Negocierea se bazează pe principiul câştig-câştig, ambele părţi având de câştigat în urma

discuţiilor. Se poate spune că este un fel de "târguială" care trebuie să ducă la un compromis.
Flexibilitatea vă ajută să nu capitulaţi în faţa unor cerinţe, greu de acceptat la început şi să
continuaţi pentru a câştiga sau să ţineţi cont şi de nevoile celeilalte părţi. Dacă nu se acordă atenţie
partenerului de discuţie, ca să nu mai amintim de respect, discuţiile au mari şanse să eşueze.
Negocierea reprezintă un proces în timpul căruia două sau mai multe părţi îşi dispută
anumite elemente - obiectele procesului - pentru că doresc să obţină controlul asupra lor. Deşi este
vorba de o situaţie aparent conflictuală, pentru că fiecare vrea să-şi satisfacă propriile interese
(uneori în detrimentul celuilalt), negocierea se bazează pe o strategie câştig-câştig. Aceasta
presupune concesii pentru a obţine ceea ce doriţi. In acest proces, cel mai puternic nu este
întotdeauna şi câştigătorul negocierii pentru că trebuie să ştiţi să ascultaţi, să analizaţi şi să oferiţi
contraargumente serioase.
In negociere, de multe ori, se recurge la manipularea interlocutorilor pentru a vă îndeplini
scopurile. Intr-o lume ideală, ar fi minunat dacă n-ar trebui să renunţaţi la nimic pentru satisfacerea
nevoilor dumneavoastră. Dar pentru că acest lucru nu este posibil, renunţaţi la ceva pentru a obţine
altceva în schimb.
Procesul presupune câteva etape - cunoaşterea partenerilor de discuţie, stabilirea
obiectivelor, începerea negocierii propriu-zise, exprimarea contraargumentelor, reevaluarea poziţiei
şi concesiile, acordul de principiu. La început, se impune strângerea cât mai multor informaţii
despre ofertă. Fiecare parte îşi va expune apoi obiectivele, dar pe parcurs pot apărea elemente noi
care nu au fost sesizate până atunci sau nu au fost luate în considerare. Începe jocul cererii şi al
ofertei. Chiar dacă pretenţiile partenerului de discuţie par, iniţial, de neacceptat, prin înţelegerea
poziţiei lui conflictul va fi aplanat. La urma urmei, dacă se retrage de la "masa negocierii" nici
dumneavoastră nu veţi câştiga nimic. Este momentul primei concesii. Partenerul îşi modifică oferta,
venind în întâmpinarea cererii dumneavoastră. De regulă, nu veţi accepta această primă modificare
de poziţie şi veţi reformula cererea, ţinând cont de acest compromis. Jocul va mai dura o vreme
până la stabilirea unui acord reciproc.
Concesiile sunt necesare pentru ca ambele părţi să aibă de câştigat. V-aţi ciocnit, probabil,
de parteneri de afaceri care vor totul pentru ei şi nu respectă regulile jocului.
60
Procesul de negociere presupune abordarea următoarelor probleme:

• principiile de bază ale negocierii;
• atitudine:
- modelul interacţiunii umane; varianta "câştigă ambele părţi" în
opoziţie cu celelalte;
- construirea de relaţii bazate pe încredere;
- negocierea bazată pe interes vs schimbul poziţional.
• comunicare:
- puterea comunicării verbale şi non-verbale;
- ascultarea activă;
- conştientizarea propriilor abilităţi de comunicator.
• etapele procesului de negociere:
- construirea strategiei;
- deschiderea;
- construirea consensului;
- ordonare;
- încheiere.
• stiluri de negociere;
• cum să fiţi un negociator inventiv:
- inventarea de opţiuni;
- combinări;
- stăpânirea conflictului.
• etape pentru a construi o negociere de succes.
Cei mai mulţi negociatori consideră importantă următoarea succesiune de etape ale
procesului de negociere:
• Pregătirea negocierii
Există trei elemente de bază în orice pregătire:
a) stabilirea obiectivelor negocierii: un obiectiv de primă linie - cel mai bun rezultat realizabil; un
obiectiv de ultimă linie - cel mai puţin bun, dar totuşi acceptabil ca rezultat; un obiectiv ţintă -
ceea ce aşteptaţi să realizaţi efectiv;
b) evaluarea cazului celeilalte părţi urmărind realizarea următoarelor activităţi:
- încercaţi să stabiliţi care sunt pretenţiile celeilalte părţi şi ce încearcă
aceasta să realizeze;
- testaţi dacă în spatele întrebărilor sau pretenţiilor se află de fapt
probleme sau griji specifice;
- faceţi un schimb de date înaintea negocierii;
- gândiţi-vă ce fapte sau argumente va folosi cealaltă parte în
sprijinirea pretenţiilor sale;
- căutaţi subiectele esenţiale care pot influenţa derularea şi rezultatul
negocierii, sau pot cauza întârzieri şi confuzie pe parcursul negocierii.
c) evaluarea punctelor tari şi a punctelor slabe.
Oferta
Oferta reprezintă propunerea de încheiere a unei tranzacţii şi documentaţia tehnică şi
comercială minimală care o însoţeşte. Pentru a se putea realiza perfectarea contractului printr-o
simplă acceptare, oferta trebuie să îndeplinească trei condiţii:
• să fie fermă, adică făcută cu intenţia de a se obliga sub aspect juridic;
61
• să fie precisă, adică să nu conţină referiri confuze şi ambigue care pot da o interpretare
echivocă asupra contractului;
• să fie completă, adică să conţină toate elementele contractului propus.
• La rândul său, acceptarea unei oferte trebuie să întrunească şi ea trei condiţii minimale:
• să rezulte dintr-o manifestare de voinţă expresă ori tacită. Acceptarea tacită se poate
exprima fie prin începerea expedierii mărfii sau plata preţului, fie printr-un alt act care
semnifică începerea executării contractului;
• să corespundă întru totul ofertei, prin conţinutul şi forma ei;
• să se producă într-un moment în care oferta mai există încă.
În cazul contractelor sinalagmatice oneroase, tăcerea destinatarului ofertei nu poate fi
considerată acceptare. Dacă s-ar accepta că tăcerea este sinonimă cu acceptarea ofertei, consecinţele
sub aspect comercial şi juridic ar fi incontrolabile. Dacă în ofertă este făcută menţiunea “oferta va fi
considerată acceptată dacă nu se răspunde expres sau dacă nu se returnează marfa (proba)”,
aceasta este lipsită de orice efect juridic. Cel care primeşte marfă cu titlul de ofertă, fără a o fi
comandat, nu este obligat să o restituie.
Atâta timp cât ofertantul şi destinatarul ofertei nu s-au legat prin contract, oricare dintre ei se
poate răzgândi şi poate comunica celuilalt revocarea. Jurisprudenţa afirmă totuşi în principiu după
care “Propunătorul are drept să retragă propunerea până ce nu a luat cunoştinţă de acceptare”
(Ion Turcu, Dreptul afacerilor, Editura Chemarea, Iaşi, 1993). Codul comercial oferă soluţii pentru
situaţii de această natură.
Rămânând la nivel de principiu, vom admite că oferta trebuie să respecte o serie de condiţii
de conţinut şi formă, să respecte uzuanţele comerciale şi eticheta afacerilor, să prezinte claritate,
precizie, conciziune, aspect etc. Oferta poate fi şi facultativă, adică fără obligaţii din partea
emitentului. În acest caz, vânzătorul poate retrage sau modifica oferta, fără efecte juridice. În cazul
celei firme, marfa trebuie păstrată până la finele termenului de opţiune acordat partenerului.
Termenul de opţiune ia sfârşit după prima tranzacţie la nivel de comandă acceptat. Oferta se
consideră refuzată dacă nu este acceptată în termen.
Cererea de ofertă
Cererea de ofertă reprezintă propunerea de a cumpăra un anumit produs sau serviciu,
însoţită de un minim de documentaţie tehnică şi comercială. Documentaţia tehnică însoţitoare poate
lua şi forma unei teme de proiectare sau a unui caiet de sarcină. Sub aspect juridic, cererea de
ofertă are acelaşi regim cu oferta; în fapt, ea reprezintă oferta de a cumpăra ceva anume. Doar sub
aspect tehnic şi comercial ar putea fi puse în discuţie anumite diferenţe.
Conţinutul şi forma unei cereri de ofertă diferă de la un produs sau serviciu la altul, de la o
piaţă sau alta, de la un client la altul. Ea poate merge de la un simplu anunţ până la organizarea unei
licitaţii internaţionale, pe baza unui caiet de sarcini. În cazul unei nevoi urgente şi a existenţei
certitudinii cu privire la caracteristicile produsului şi furnizorului, cererea de ofertă ia forma
extremă de comandă, (ofertă fermă de a cumpăra), în care se indică produsul, cantitatea şi preţul
limită. Dacă nu este cazul unor tratative îndelungate, odată cu cererea de ofertă, se adresează
furnizorului solicitarea ca, odată cu oferta, să trimită şi o factură proforma.
Funcţia de bază a cererii de ofertă este aceea de a iniţia tratativele comerciale, dar ea poate
folosi şi ca instrument de informare şi cercetare de piaţă.
Eticheta afacerilor cere ca destinatarul unei cereri de ofertă să transmită răspunsul său şi în
cazurile în care nu este efectiv interesat în derularea tranzacţiei.
• Elaborarea strategiei proprii

Fiecare persoană are abordarea sau stilul său caracteristic atunci când este vorba de
rezolvarea unui conflict, fiind caracterizată ca fiind mai mult sau mai puţin agresivă dominantă,
inflexibilă, necinstită, constructivă, binevoitoare, competitivă etc. Corespunzător clasificării făcute
de Thomas şi Kilmann (1974), aceste abordări pot fi grupate în următoarele categorii distincte:
62
a) colaborare: presupune abordarea conflictului prin menţinerea relaţiilor interpersonale între

părţi şi asigurarea faptului că ambele părţi îşi vor realiza scopurile personale, indivizii acţionând
şi în interesul părţii opuse, ambele părţi adoptând poziţia “win-win”;
b) compromis: negociatorul adoptă o poziţie care implică un câştig redus şi o pierdere limitată,
ambele părţi adoptând o poziţie “mini-win-mini-lose” (câştig minim-pierdere minimă);
c) conciliere: presupune abordarea conflictului prin menţinerea relaţiilor interpersonale cu orice
scop, aceasta reprezentând o poziţie “lose-win” (pierdere-câştig), în care poziţia negociatorului
vizavi de rezolvarea conflictului este de tip pierdere (lose) permiţând celeilalte părţi să învingă
(win);
d) autoritate: abordarea conflictului implică parcurgerea etapelor necesare pentru obţinerea
asigurării că obiectivele personale sunt atinse indiferent de costul afectării relaţiei dintre părţi,
conflictul fiind privit ca o afirmaţie câştigătoare sau necâştigătoare, câştigul fiind echivalent cu
statutul şi competenţa;
e) evitare: abordarea priveşte conflictul ca pe o situaţie ce trebuie evitată cu orice preţ, obiectivele
personale nu sunt realizate, de regulă şi nici relaţiile interpersonale nu sunt menţinute; este o
poziţie de părăsire a negocierii sau “lose-win”, lăsând celeilalte părţi posibilitatea de a învinge
(win).
Thomas a identificat situaţiile particulare în care fiecare stil se potriveşte cel mai bine. El a
sugerat că:
Stilul autoritar este cel mai bun când:
- se impune o acţiune rapidă şi decisivă (urgenţe);
- un subiect important solicită acţiuni nepopulare;
- cealaltă parte va profita de comportamentul înclinat spre colaborare;
- ştiţi că aveţi dreptate.
Stilul de colaborare este cel mai bun când:
- subiectele sunt prea importante pentru a se ajunge la compromisuri;
- obiectivul se referă la integrarea diferitelor puncte de vedere;
- aveţi nevoie de dăruire pentru a face soluţia viabilă;
- doriţi să clădiţi sau să menţineţi o relaţie importantă.
Stilul de evitare este cel mai bun când:
- subiectele în discuţie nu sunt importante;
- există subiecte mult mai presante de abordat;
- nu există şanse să vă realizaţi obiectivele;
- potenţiala agravare a negocierii depăşeşte avantajele potenţiale;
- persoanele implicate trebuie să se calmeze şi să-şi recâştige
perspectiva;
- alţii pot rezolva conflictul mult mai eficient;
- aveţi nevoie de timp pentru a culege mai multe informaţii.
Stilul conciliant este cel mai bun când:
- aflaţi că greşiţi;
- doriţi să fiţi privit ca o persoană rezonabilă;
- subiectele aflate în discuţie sunt mult mai importante pentru cealaltă
parte;
- doriţi să inspiraţi încredere pentru abordarea subiectelor următoare;
- doriţi să minimizaţi pierderile atunci când poziţia vă este ameninţată;
- armonia şi stabilitatea sunt mult mai importante.
Stilul de compromis este cel mai bun când:
- subiectele sunt importante dar nu vă puteţi permite să fiţi prea
autoritar;
- relaţia dintre parteneri este importantă, dar nu vă puteţi permite să
ajutaţi prea mult;
63
- trebuie să realizaţi încheierea temporară a unor subiecte complexe;

- trebuie să găsiţi o soluţie avantajoasă deoarece acţionaţi sub
presiunea timpului;
- este singura alternativă la a nu obţine o soluţie.
• Începerea negocierilor (stabilirea ordinii de zi)
• Clarificarea poziţiilor celor două părţi
Această fază a negocierilor are trei componente:
a) obţinerea informaţiilor;
b) testarea argumentelor şi poziţiilor;
c) folosirea intervalelor de timp şi a amânărilor.
Pentru obţinerea unor informaţii trebuie adresate următoarele tipuri de întrebări:
- întrebări deschise pentru a obţine informaţii generale: “Puteţi să ne
spuneţi mai multe despre…?”;
- întrebări specifice pentru a obţine mai multe informaţii despre un
anume subiect: “Ce aţi vrut să spuneţi prin…?”;
- întrebări închise pentru stabilirea unor anumite aspecte şi primirea de
răspunsuri simple de tipul da sau nu: “Aţi primit propunerea
noastră?”;
- întrebări ipotetice pentru a încuraja cealaltă parte să-şi dezvolte
ideile sau sentimentele referitoare la un anumit subiect: “ Cum se va
schimba preţul dumneavoastră, dacă vom mări cu 10% comanda
noastră ?”.
Testarea argumentelor şi poziţiilor presupune următoarele acţiuni:
- nu întrerupeţi răspunsurile celeilalte părţi la întrebările
dumneavoastră;
- încheiaţi fiecare declaraţie cu o întrebare directă;
- spuneţi numai ceea ce este necesar;
- întocmiţi în mod regulat un rezumat a ceea ce a fost declarat;
- evitaţi să fiţi conduşi pe un drum fals;
- nu oferiţi niciodată informaţii dacă nu primiţi ceva în schimb.
• Negocierea efectivă
Această etapă cuprinde:
a) obţinerea concesiilor;
b) depăşirea impasurilor;
c) încercarea de o obţine un acord.
Tacticile folosite pentru a se ajunge la un acord sunt: sfaturile şi sugestiile, promisiunile,
ameninţările, explicaţiile, rugăminţile, criticile, întrebările conducătoare, scuzele, reflexiile,
amânările, umorul, realizarea unor rezumate, propunerile etc.
• Încheierea negocierii
Etapa de încheiere a negocierii cuprinde următorii paşi:
a) formularea unui acord;
b) asigurarea aplicării lui;
c) trecerea în revistă a experienţei dumneavoastră de negociator.
2.4. TACTICI ŞI TEHNICI DE NEGOCIERE
A stăpâni interacţiunea voinţelor implicate în negociere înseamnă a nu cădea pradă unor

reacţii spontane, adică a nu da curs unor porniri instinctuale şi pulsionale, fără o determinare logică
şi raţională. “Alegerea” tacticii de negociere, este adesea, o opţiune spontană, o reacţie impulsivă la
o acţiune a adversarului sau la o modificare bruscă a condiţiilor negocierii. Aceasta înseamnă cu
64
totul altceva decât o linie de naţiune raţională. Altceva decât o schemă tactică selectată premeditat,
în raport cu situaţia şi cu adversarul. Tactica premeditată poate fi o tehnică de comunicare eficace, o
capcană retorică sau un truc psihologic. Practica diplomatică şi literatura de specialitate pun la
dispoziţie un întreg arsenal de astfel de tactici, trucuri şi scheme de negociere.
Când suntem confruntaţi cu situaţii dificile, avem tendinţa firească de a reacţiona impulsiv,
fără să gândim suficient (William Ury, Dincolo de refuz, Editura de Vest, Timişoara, 1994).
Când adversarul te încolţeşte, ridică tonul şi trânteşte cu pumnul în masă, numai judeci lucid
şi detaşat, ci cazi pradă uneia din cele câteva genuri de reacţii spontane, adică:
• întorci lovitura,
• cedezi şi te predai fără condiţii,
• abandonezi lupta, rupi relaţia şi laşi totul baltă,
• îţi reprimi pornirile, uiţi interesele, taci şi înghiţi.
Primul gen de reacţie este cel mai frecvent întâlnit şi se bazează pe contră şi răzbunare.
Opune loviturii o nouă lovitură, atacului cu contraatac, răspunzând cu aceeaşi monedă, aplicând
legea Talionului. A ţipat, ţipi. A spart, spargi. A dat, dai. A înjurat, înjuri ş.a.m.d. Este efectul unei
tendinţe inconştiente de a ne proteja de durerea eşecului. Este genul de relaţie victorie/înfrângere, în
care credem că cineva nu poate să câştige fără ca altcineva să piardă.
Din nefericire, rareori riposta violentă este suficientă pentru a convinge adversarul să se
oprească. De cele mai multe ori, conduce la escaladarea conflictului, la o confruntare dură şi
zădarnică. Întoarcerea loviturii duce la deteriorarea bunelor relaţii dintre parteneri. Când eşti
învingător trebuie să te fereşti de învins. El nu va respecta un “acord sau o decizie” care nu a ţinut
seama de interesele şi orgoliile sale. Învinsul de astăzi este duşmanul de mâine.
Al doilea gen de reacţie impulsivă este capitularea fără condiţii. Te faci mic pentru că el este
mare şi cedezi fără luptă. Mergi pe mâna adversarului. Înghisuit în corzi, preferi să cazi de acord cu
el. În mod normal, predarea fără luptă poate conduce la frământări şi regrete ulterioare. Afacerile
bune pot fi ratate. În fapt, dacă ne lăsăm impresionaţi de atacul şi crizele de furie ale adversarului,
cu iluzia că este ultima dată când mai facem acest lucru, nu facem altceva decât să încurajăm alte
isterii ulterioare. Dai unui tigru o bucată de carne cu convingerea că, după asta, vei avea grijă să
devină vegetarian. Când te retragi din conflict, fizic sau emoţional, numai ai nici un cuvânt de spus
şi nici un control asupra a ceea ce se va întâmpla. Prin abandon, de regulă, problema se complică şi
mai mult. În plus, când cedezi fără luptă, devii resentimentar.
Al treilea gen de reacţie impulsivă constă în ruperea bruscă a relaţiilor cu persoana sau cu
firma dificilă. Este o formă de neimplicare. Încetezi să mai discuţi, pleci bosumflat, te retragi jignit.
Dacă este vorba de o afacere, renunţi. Dacă este vorba de familie, divorţezi. Dacă este vorba de
slujbă, dimesionezi. Abandonezi negocierile înainte de obţinerea unui acord bun sau rău. Fie sub
aspect financiar, fie sub aspect emoţional, efectul rupturii poate fi grav: un client mai puţin, o
căsnicie distrusă, o carieră ratată etc. În plus, luând-o mereu de la un capăt, rişti să nu ajungi
niciodată la celălalt. Este înţelept să te retragi doar atunci când conflictul nu te priveşte cu adevărat.
Al patrulea gen de reacţie, reprimarea, constă în refuzul acelui act de existenţa conflictului.
Asta pentru că vrem să păstrăm relaţia cu orice preţ. Nu-i rău să facem acest lucru când păstrăm o
relaţie bună, optând pentru tact şi delicateţe în defavoarea adevărului brutal. A reprima un conflict
înseamnă a te preface că nu iei în seamă aspectele sale dureroase şi injuste. Faci orice de dragul
relaţiei şi al păcii cu adversarul. Totuşi, dacă taci şi treci cu vederea, el nu va şti tot ceea ce se
petrece cu tine. Îl suporţi răbdător, de dragul liniştii, dar el nu ştie acest lucru şi nu face nimic
pentru a-şi schimba comportamentul.
Toate aceste patru tipuri de reacţii spontane sunt manifestări instinctuale extreme, care
trebuie şi pot fi evitate prin alegerea raţională a unor tactici fără determinare emoţională.
Prinşi în vârtejul confruntărilor şi certurilor, ne controlăm cu deficultate reacţiile impulsive

despre care am vorbi deja. Dacă apelăm la câteva tactici, tehnici, trucuri şi scheme de negociere,
învăţate şi exersate din timp, şansele de a păstra controlul cresc considerabil. Ele ne ajută să
preluăm iniţiativa, dar şi să recunoaştem tactica adversarului pentru a-i administra antidotul cuvenit.
65
Dacă deconsperăm tactica adversarului şi îi spunem pe nume, destrămăm ceva din puterea sa de
negociere. În plus, avem la îndemână o linie de acţiune tactică premeditată, un plan pe care merită
să-l respectăm. Puterea noastră de negociere creşte pe măsură ce ne însuşim scheme de negociere
validate de teorie şi practică. Astfel de tactici şi tehnici există cu zecele şi sutele atât în diplomaţie,
cât şi în afaceri. Mai înainte de a proceda la alte consideraţii teoretice şi practice asupra lor, vom
prezenta o colecţie de tactici şi tehnici de negociere, redate sub forma unor pilule concentrate,
numai bune de înghiţit atunci când situaţia o cere.
Tacticile sunt modalitati de abordare pe termen scurt, actiuni de adaptare destinate sa
promulgheze sau sa continue strategiile stabilite.
Tacticile sunt subordonate strategiei; ele sunt determinate, structurate si directionate de
considerente strategice. Se poate spune ca tacticile sunt o categorie de „instrumente” prin care se
aplica strategiile.
Tactica reprezinta actiunea concreta si imediata destinata sa asigure obiective imediate,
partiale si intermediare.
Tactica lui “DA…, DAR…”

• “Da…, dar…” este genul de tactică verbală care ne face mai agreabili pentru partenerul
de negociere. Nu costă nimic.
Diplomaţii nu spun aproape niciodată NU. Ca şi negociatorii buni din mai toată lumea, ei au
învăţat acest lucru de la asiatici. Întors din lungul său drum asiatic, Marco Polo scria că a întâlnit
adevărate şcoli în care erau formaţi solii şi purtătorii de cuvânt ai căpeteniilor mongole şi tibetane.
Aceştea primeau, seara, atâtea vergi la tălpi câţi de NU le scăpau peste zi de pe buze. Oamenii urăsc
faptul de a fi negaţi, contestaţi, contrazişi. “NU” este o negaţie directă şi categorică care taie, rupe şi
loveşte. Prezintă riscul de a ofensa partenerul şi a bloca discuţia. “NU” irită şi înverşunează. Este
lipsit de delicateţe. Oamenii cu tact îl evită cu multă grijă.
Exprimată simplu, clar şi fără echivoc, negaţia “NU” rămâne fără variante de opţiune
ulterioară. Nu lasă loc de întors. Rupe comunicarea. În schimb o formulare de genul “Da…, dar…”
poate fi folosită cu sensul de negaţie, păstrând şi alte două variante de opţiune. Ea are trei nuanţe
posibile: una care înseamnă “Da”, una care înseamnă “poate” şi încă una care înseamnă chiar “Nu”.
Oricând se poate continua pe varianta dorită. De ce să spunem “nu”, când există “da…, dar…”?
Atunci când clientul se plânge de preţul prea ridicat, la care îi oferi produsul, nu-i spune
“Nu-i adevărat”. El nu-i fraier. Mai bine încearcă ceva în genul: “Da, aveţi dreptate, este mare,
dar diferenţa vine din calitatea…, design-ul…, service-ul rapid etc.” Asta vrea să spună: “Da, sunt
de acord cu ceea ce spui tu, dar n-ai luat în considerare faptul că…”
Secretul lui “Da…, dar…” este acelă că permite formularea opiniei proprii ca pe o
continuare aceea ce a spus partenerul şi nu ca pe o contrazicere directă a opiniei acestuia.
Există, însă, şi situaţii în care… Hm! Mai bine să vă spun pe ocolite. Se ştie că atunci când
un diplomat spune “DA”, vei înţelege “POATE”. Când o femeie spune “NU”, înţelegi tot un
“POATE”. Când un diplomat spune “POATE”, vei înţelege “NU”. Când o femeie spune “POATE”
înseamnă “DA”. Un diplomat adevărat nu spune niciodată NU. O femeie adevărată nu spune
niciodată DA. Este şi asta un fel de diplomaţie.
“Piciorul-în-prag”
• o tehnică de manipulare psihologică minoră
Când negociezi ceva, indiferent ce şi cu cine, urmăreşti să convingi partenerul că tu ai
dreptate, iar nu el. Vrei să zmulgi un privilegiu, o concesie, un acord. Pentru asta, influenţezi în
favoarea ta gândirea, sentimentele şi comportamentul său. De l-ai putea manipula, măcar puţin, ai
face-o fără rezerve. Ai făcut-o deja. Mulţi o fac. DA… este inetic, DAR… oamenii se manipulează
unii pe alţii în modul cel mai firesc şi natural. Copilaşul, care scânceşte sau îşi alintă mama pentru a
primi o jucărie, manipulează din cel mai nevinovat instinct. Într-o mică măsură, un cadou sau o
floare pot fi instrumente de manipulare, în sensul pozitiv al cuvântului.
66
Există tehnici de manipulare majoră (100%), precum hipnoza sau programarea

neurolingvistică. Acestea anulează aproape total voinţa manipulatului şi o înlocuiesc cu cea a
manipulatorului, dar nu sunt la îndemâna oricui. Marii negociatori şi agenţi de vânzări le folosesc.
Există, însă, o mulţime de tehnici simple de manipulare minoră folosite în negocieri, ca şi în
relaţiile interumane de zi cu zi. Una dintre ele este aşa-numita “manipulare Ben Franklin”.
Inventatorul paratrăsnetului a fost om politic şi negociator strălucit (a încheiat alianţa franco-
americană, în 1778). În Cameră, Franklin avea un adversar abil şi necruţător, care îl hărţuia mereu.
Bunăvoinţa şi favorurile acestuia trebuiau neapărat obţinute. Franklin însuşi povesteşte că s-a
frământat mult să găsească o soluţie. Cum să procedeze? Să arate un respect servil ar fi fost un gest
de oportunism şi înfrângere. Să-i ofere ceva, în schimbul bunăvoinţei, n-ar fi primit. “Mai bine să-i
cer ceva minor, ceva ce nu mi-ar putea refuza fără să pară caraghios” a decis Franklin. A aflat că
adversarul său are o carte rară şi valoroasă. I-a scris aşa ca unui prieten, o epistolă în care l-a rugat
să-i facă favoarea de a i-o împrumuta câteva zile. Omul nu avea un motiv intelegent să refuze şi a
trimis-o imediat. Peste câteva zile, Franklin i-a returnat-o împreună cu un bileţel în care-şi exprima
admiraţia şi recunoştinţa sa. Când s-au întâlnit în Cameră, adversarul i-a zâmbit de departe, s-a
apropiat şi i-a strâns mâna prieteneşte. Colegii de Cameră erau stupefiaţi; aşa ceva nu se mai
întâmplase (Bogdan Ficeac, 1996).
Iată, deci, că cerând un privilegiu minor (cartea), a obţinut un privilegiu major (bunăvoinţa).
Franklin a ascultat un proverb care spune cam aşa: “cel care ţi-a făcut deja o favoare este dispus
să-ţi mai facă una, mai mult decât cel care-ţi este obligat (dator)”. Psihologii au studiat “efectul
Franklin”, au făcut o grămadă de experimente, au găsit în ele un caracter de regularitate şi l-au
numit tehnica “piciorul-în-prag”. Pentru a determina pe cineva să facă o concesie majoră, mai întâi,
pui piciorul în prag, ca uşa să rămână întredeschisă. Ceri ceva nesemnificativ, dar de aceeaşi natură
şi greu de realizat. Abia după asta, formulezi cererea reală, avută de la început în vedere.
“Băiat bun – băiat rău”

• o tactică bună pentru negocierile patronat-sindicate
Sintagma din titlu este chiar numele unei tactici folosite cu rezultatele execelente în
negocierile salariale. Este împrumutată din filmele poliţiste şi experinţa interogatoriilor lungi, în
care suspectul este pasat de la un anchetator la altul. Se găseşte şi în manuale.
A fost experimentată şi pe pielea mea, în decembrie ’89, pe când mă aflam în ipostaza de
conspirator “periculos” într-o celulă a Securităţii. Stăteau prost cu căldura, cu hrana, cu apa…
Mai întâi, intra primul anchetator, un colonel scund, negricios şi al dracului, de la biroul
anchete din Bucureşti. Era numai fiere. Ataca dur şi nemilos; foame, sete până mi-au plesnit buzele
şi cerul gurii, în genunchi pe scaun cu faţa la perete, bastoane la tălpi, la palme şi alte gingăşii de
care-mi aduc aminte fără o plăcere specială. El era “băiatul rău”. După ce-şi făcea numărul, pleca
brusc şi mă lăsa grămadă. După câteva minute, intra “băiatul bun”: un tip blond, cu ochii verzi, tot
numai zâmbet. Îmi aducea apă, mă servea cu o ţigară, îmi vorbea blând. Părea sincer înduioşat de
“rahatul” în care intrasem. Ce mai, pâinea lui Dumnezeu. Îmi venea să-i spun o grămadă de lucruri,
numai să mai stea cu mine. Să nu vină, din nou, băiatul rău. În realitate, se rânduiau unul pe altul,
după un scenariu bine pus la punct.
Ritualul poate fi transpus aproape identic într-o negociere cu sindicatele. Închipuie-ţi liderii
sindicali venind ca nişte zmei la direcţiune. Şeful de cabinet îi pofteşte în sala de protocol, aduce o
sticlă cu apă şi o tavă cu zece pahare. Peste un sfert de oră, intră directorul tehnic, cu o falcă-n cer şi
alta pe pământ. Spumegând de furie, îi repede pe sindicalişti şi le vorbeşte crunt despre situaţia
disperată a firmei: costuri mari, profituri mici, risipă, rebuturi, absenţe, neglijenţă, lene şi restul.
Apoi, fără a mai lăsa pe liderii sindicali să deschidă gura, încheie cu ceva de genul: “Mai bine
închid prăvălia şi vă las pe drumuri. Mama voastră de iresponsabili!”. Iese brusc, trântind uşa.
Liderii sindicali se uită năuciţi unii la alţii; linişte şi stupoare.
După câteva minute, intră managerul general. Salută cordial. Dă mâna cu toată lumea şi,
amabil, cheamă secretara să le aducă câte o cafea partenerilor. La cafea, întreabă ce mai e pe acasă,
cum merg copiii la şcoală etc. Apoi, se declară gata să asculte revendicările, dar mai întâi reia şi el
67
textul cu dificultăţile prin care trece întreprinderea. Le şi exagerează puţin, dar schimbă tonul. În
concluzie, este dur “tehnicul”, dar are dreptate. Nu-i aşa? Când sindicaliştii nu mai speră nimic,
generalul aruncă “bomba”: “Eu ştiu că şi voi aveţi dreptate. Să vedem ce putem satisface din
revendicările voastre”. Începe să le dea câte ceva; mai puţin decât ar putea da, dar nu mai mult
decât sperau ei după teatrul cu “băiatul rău”. În final, toată lumea este mulţumită. Generalul este
“băiatul bun”. Nu se face să nu te porţi frumos cu el. Va avea succes şi la viitoarea negociere. Ce-i
drept, directorul tehnic a fost sacrificat, dar acesta a fost rolul său în scenariul negocierilor.
Tactica “erorilor deliberate”

• iartă partenere greşalele mele “fără de voie”!
Oameni suntem şi a greşi este omeneşte. Bunul şi chiar mai puţin bunul samaritean ştie bine
acest lucru şi, mai cu voie, mai fără de voie, iartă adesea greşalele semenilor. În afaceri, acest
principiu generos este folosit, uneori, ca tactică neloială de negociere. Unii “greşesc” în mod
deliberat, ba chiar şi îndelung premeditat, cu scopul expres de a dezorienta şi înşela. O pot face
vânzătorii şi şefii de depoziţie, atunci când dau restul, atunci când cântăresc şi măsoară sau atunci
când “aleg” sortimentul şi calitatea cerută. O pot face distribuitorii, agenţii de vânzări, brocherii,
consilierii, furnizorii şi clienţii, atunci când încheie o minută, un protocol, o convenţie sau chiar un
contract. “Greşalele” deliberate se strecoară în documentele scrise, în breviarul de calcul, în anexe,
în actele adiţionale etc. De pildă, te înţelegi cu adversarul de negocieri să-i revină lui un comision
egal cu 3% din profitul net, dar el face hârtiile şi înlocuieşte “net” cu “brut”, mizând pe neatenţia
cuiva. Suma va fi mai mare şi merită să rişte. Sunt posibile două situaţii:
a) “eroarea” este descoperită “în faşă”, înainte de a semna şi parafa documentele. În acest
caz, va fi remediată fără a se putea imputa adversarului altceva decât o “mică” neatenţie.
O simplă scuză rezolvă problema;
b) “eroarea” trece neobservată. După ce convenţia sau contractul sunt semnate şi parafate, ea
va deveni una din clauzele ce vor trebui respectate ca atare.
Cel mai adesea, erorile deliberate privesc înlocuirea unor cuvinte cu altele care aduc
avantaje în plus, fără a sări calul: “profit net” prin “profit brut”; “inclusiv TVA” prin “exclusiv
TVA”; “cu adaos” prin “fără adaos”; “cu transport” prin “fără transport” etc. Urmează omisiunea
sau adăugarea unor cuvinte care au fost, respectiv, nu au fost pronunţate la masa tratativelor, aşa fel
încât să conducă la modificarea favorabilă a unor clauze contractuale. În acest mod, pot fi “lucrate”
specificaţiile tehnice sau alte forme de prezentare a parametrilor produselor vândute/cumpărate.
Excepţie pare să facă trimiterea la standarde şi norme precise, neinterpretabile, dar şi aici un STAS,
un GOST, un DEN, un ISO etc. Pot fi înlocuite, din greşală desigur, cu un altul care înseamnă
altceva, mai bun şi mai scump.
Deseori, se fac intenţionat greşeli de calcul: se scade bine, dar se adună eronat. Se numără
greşit, inclusiv bani. Se încurcă grosolan împărţirile lungi. Se interpretează greşit duratele de plată
ale dobânzii sau salariului. De pildă, la o sumă mare, împrumutată de pe 3 până pe 28 februarie,
dobânda se calculează pentru 25 zile, iar nu pe 26 ş.a.m.d. Apoi, se pot specifica altfel decât s-au
convenit: termenul de garanţie, condiţiile de asistenţă tehnică, service, unităţile de măsură etc. Mai
ales atunci când partenerul este obosit sau nervos. Asta se poate aranja sau provoca. Mulţi
comercianţi cunosc tactica erorilor deliberate şi tare-i bine să verifici de două ori până semnezi
odată. Nu-i rău să ai un “cap limpede” cu tine.
Tactica “ostaticului”
• şantajul este un gen de terorism în afaceri
În război, a lua ostatici este uzual şi etic. În practica terorismului, o altă formă dură de conflict
deschis, poate fi uzual, dar nu şi etic. Ostaticii cresc puterea de negociere. Prin ei, se forţează fără
menajamente mâna adversarului.
În forme mai voalate, tactica ostaticului este întâlnită în diverse ipostaze ale vieţii cotidiene
şi, desigur, în negocierea afacerilor. Este urâtă şi inetică, dar aceasta nu o împiedică să fie eficace.
În mod obişnuit, tactica ostaticului îmbracă haina sordidă a şantajului. “Ostaticul” nu trebuie să fie
68
neapărat o persoană. Poate fi un document, o informaţie, o situaţie, un bun, o sumă de bani sau orice
altceva suficient de important pentru a forţa mâna adversarului. În comedia “O scrisoare pierdută”,
de exemplu, Caragiale ţese întreaga intrigă în jurul unui document păstrat ca “ostatic”.
Regula este simplă: ostaticul este “capturat” şi ţinut “captiv” până atunci când adversarul
plăteşte o “recompensă” sau face o “concesie” de genul celor pe care nu le-ar putea face în condiţii
normale. Recompensa sau concesia pot fi exorbitante, dar alternativa este şi mai rea.
În afaceri, suma de bani plătită în avans devine adesea un ostatic. Livrările făcute în avans,
de asemenea. Un utilaj complex poate face obiectul unei tranzacţii complexe. Aceasta poate fi
fragmentată în acorduri parţiale, negociate separat. Tranzacţiile parţiale se condiţionează una pe
alta, astfel încât, de pe urma unei tranzacţii deja încheiate se forţează nota în cele ulterioare. Iniţial,
sunt livrate instalaţii “la cheie”, dar lipsite de piese de schimb, asistenţă tehnică şi, mai ales, de
consumabile suficiente. Multe firme au cumpărat, aparent convenabil, birotică şi tehnică de calcul,
însoţite de un stoc redus de consumabile şi piese de schimb. Ulterior, au fost nevoite să negocieze în
condiţii de presiune noi livrări de toner, hârtie, lămpi, celule foto etc. Echipamentele deja cumpărate
deveneau “ostaticii” prin care li se forţa mâna. Paradoxal, ostaticul nu se află în curtea celui care
exploatează situaţia, ci în a celuia căruia i se forţează mâna. Ostaticul este situaţia ca atare. În
jargon, tactica de negociere pe bucăţi este numită a “mortului în casă”. Cazuri de acest gen sunt cu
zecile. De pildă, plesneşte o ţeavă în baie. Chemi meşterul şi te tocmeşti. Cere 10000 şi se apucă de
treabă. Opreşte apa din subsol, face instalaţia bucăţi şi o împrăştie prin casă. Apoi, zice că-i lipseşte
un cot şi pleacă să-l aducă. Se lasă seara şi nu dă un semn. Baia-i scoasă din uz. Vecinii n-au apă şi
bat la uşă. Totul atârnă de meseriaş. Telefonezi, mergi la el şi auzi ceva de genul: “Dom’le se face,
da’ cu 90000”. Apoi, explică ce grea treabă-i acolo şi cum s-a înşelat el dimineaţă. Refuză dacă-ţi
dă mâna! Ostaticul este în curtea lui. Te are la mână. Eu am păţit ceva asemănător când mi s-a
stricat frigiderul. Meşterul a luat compresorul şi nu mi l-a adus cu una, cu două. La fel procedează
zugravii. Ca să nu te piardă de client, îţi promit că fac zugrăveala în cel mult o săptămână, vin la
tine acasă, îţi mută mobila, dau 2-3 bidinele cu var şi apoi… mai durează 3-4 luni până îşi termină
treaba.
“Trântitul uşii în nas”

• încă o tehnică psihologică de manipulare minoră
A negocia, indiferent ce şi cu cine, înseamnă măcar un pic şi a manipula. În fond, ceea ce
urmăreşti este să influenţezi în favoarea ta gândirea, sentimentele şi comportamentul adversarului.
Nu mă gândesc la tehnicile de manipulare majoră, precum hipnoza (care anulează total
voinţa) sau programarea neurolingvistică şi analiza tranzacţională, care te ajută să influenţezi
comportamentele umane. Acestea nu sunt la îndemâna oricui. Am în vedere doar tehnici şi trucuri
simple, de manipulare minoră, folosită în negocieri ca şi în relaţiile interumane de zi cu zi. Una
dintre ele este denumită de psihologi “trântitul-uşii-în-nas” (Bogdan Ficeac, Tehnici de manipulare,
Nemira, 1996; Bruno Medicina, Revista “Idei de afaceri”), iar negociatorii îi mai spun şi tehnica
“retragerii după refuz”.
Deşi studiată de echipe de psihologi (Robert Cialdini, de pildă, în 1975), această tehnică de
manipulare este una dintre cele mai banale şi larg folosită de oamenii obişnuiţi, în situaţii obişnuite.
Pun pariu că şi dumneata, ca şi mine, ai folosit-o de zeci de ori, fără să ştii cum se numeşte şi că
face obiectul preocupărilor psihologilor. Conform acestei tehnici, pentru a creşte şansele de a obţine
de la cineva o anumită favoare, vom cere mai întâi o altă favoare mult mai importantă, dar de
aceeaşi natură, ştiind aproape sigur că vom fi refuzaţi. Abia după refuz, când ni s-a trântit uşa în
nas, revenim cu solicitarea pe care o aveam în vedere de la început. Şansele de a obţine ce vrem
cresc considerabil.
Un exemplu uzual este cel întâlnit atunci când dorim să împrumutăm de la cineva o sumă
de, să zicem, 1 milion lei. Pentru a creşte şansele de a obţine suma dorită, cerem de la început să ne
împrumute 2 milioane. Va părea cam mult şi, probabil, vom fi refuzaţi. Scădem pretenţiile şi cerem
doar milionul. Partenerul ne va satisface dorinţa mult mai uşor decât dacă i-am fi cerut această sumă
de la început. De ce? Păi, pentru că l-am manipulat. În primul rând, pusă alături de 2 milioane, suma
69
cerută pare mult mai mică. (Acţionează legea psihologică a contrastului, care face ca două lucruri
diferite să pară şi mai diferite, dacă sunt puse alături. În cazul nostru, suma mai mică va părea şi mai
mică decât este, în fapt). În al doilea rând, în momentul în care am redus pretenţiile, partenerul a
dobândit cumva sentimentul confuz că am renunţat la ceva “în favoarea” lui şi rămâne cu impresia
că nu este obligat. (Acţionează bunul simţ şi legea psihologică a reciprocităţii, conform căreia, dacă
cineva face ceva pentru noi, rămânem cu impresia că trebuie să facem ceva pentru el). Este oleacă
de manipulare aici, nu-i aşa? (Asta-i manipulare retorică.) Nu-i etic să aplici altora trucuri de
negociere, dar măcar te poţi apăra mai bine când alţii o fac.
Tactica falsei oferte

• un truc de negociere cu… puţin teatru
Negocierea preţului este mai întotdeauna un joc cu sumă nulă, în care unul nu poate câştiga
fără ca celălalt să piardă. Pe cât posibil, adversarii se manipulează între ei, măcar până la limita
loialităţii şi moralităţii.
Una dintre tacticile oarecum neloiale, întâlnită rar în manuale şi des în practică, este cea a
ofertei false. Aplicarea sa implică un anumit scenariu după care se joacă puţin teatru. Primul act este
acela în care cumpărătorul face vânzătorului o ofertă de preţ atrăgătoare pentru a elimina concurenţa
şi a-l motiva în derularea tranzacţiei. Odată ce a obţinut acest lucru, el găseşte un motiv pentru a-şi
modifica oferta iniţială. Apoi, începe “târguiala” prin care convinge vânzătorul să accepte noua
ofertă, de regulă, mult mai modestă. Pe cât posibil, vânzătorul este pus în situaţia să nu prea mai
aibă de ales.
Asta-i în teorie. Să vedem cum se aplică în practică aceste (lipse de) principii simple.
Presupunem că vrei să cumperi un apartament. Răsfoieşti presa şi găseşti un anunţ care te aranjează.
Cunoşti zona şi mergi la sigur. Preţul cerut este 20000 dolari. Suni imediat. Oferi, din prima, cu
toată hotărârea, preţul cerut chiar dacă este prea mare. Laşi telefon şi adresă şi găseşti un motiv
rezonabil să amâni prima întâlnire cu două, trei zile. Vrei să câştigi timp. Mulţumit că şi-a găsit un
cumpărător, vânzătorul va descuraja pe concurenţii tăi. Va retrage şi anunţul din presă. Este exact
ceea ce doreşti. Peste trei zile, îl vizitezi. Te declari mulţumit (dacă e cazul); este apartamentul pe
care ţi-l doreşti. Totuşi, ai o mică problemă: ţi-ai făcut toate socotelele, ai adunat tot ce puteai
lichida etc. şi, cu toată părerea de rău, poţi oferi doar 19000 dolari, după exact 15 zile. În schimb,
poţi oferi un aconto de 4-5000 dolari imediat, cu acte în regulă, la notariat. Va fi o dovadă, în plus,
că eşti un client serios. Propui contractul peste 8 zile şi … dispari. Din acest moment, nu-l mai cauţi
pe vânzător. Peste cel mult o săptămână, cel puţin panicat, te va căuta el. Va afla că eşti plecat într-o
delegaţie dificilă de câteva zile. Peste câteva zile, te va suna din nou, îngrijorat. Regrete, scuze
politicoase şi-l mai amâni o zi sau două. În sfârşit, o nouă întâlnire la care vii jenat şi necăjit. Joci
teatru: “Ce mult mi-ar fi plăcut…, dar soţia a găsit altul, la fel de bun, cu numai 15000 dolari. Pot
să-mi stric casa?”. Gogoşi. Acum, el are probleme: a cheltuit banii primiţi în avans, a retras
anunţurile, trebuie să ia totul de la început şi … are nevoie de bani. În plus, începe să se întrebe
dacă nu cumva a exagerat cu preţul. În fond, care-i valoarea apartamentului?! Mai că ar fi de acord
cu noul preţ. Ca să-l ajuţi să decidă, îi spui, confidenţial, că mai dai 500 dolari fără ştirea soţiei
(fondul secret). Cu asta, ai şanse mari să închei afacerea economisind 4500 dolari. Nu-s de aruncat.
“Intoxicarea” statistică
• cifrele pot spune orice, chiar şi adevărul
De cele mai multe ori, scopul practic şi imediat al unei tactici de negociere este acela de a
convinge adversarul că tu ai dreptate, eventual, fără a-l contrazice pe el în mod direct.
Convingerile sale pot fi mai uşor de zdruncinat, dacă se apelează metodic la surse de
informaţii fără legătură expresă cu obiectul negocierilor. În acest scop, el poate fi asediat şi
bombardat, în rafale epuizante, cu fel de fel de date statistice: studii, extrase din presă, selecţii din
manuale, prospecte, broşuri, oferte, cataloage etc., care slujesc exclusiv propriului punct de vedere.
Regula este simplă: Niciodată şi nimic în sprijinul punctului de vedere contrar.
70
Procedeul este relativ uşor de exersat prin trunchierea, dar nu şi prin trucarea informaţiilor.
Selecţia statisticilor autentice se face după regula eficace, dar nu şi loială: “rămâne tot ce mă
sprijină, cade tot ce mă contrazice”. Datele trebuie să fie reale şi să provină din surse inatacabile.
Cu cât sursele sunt mai autoritare şi mai credibile, cu atât efectul de intimidare şi persuasiune este
mai puternic.
Parada argumentelor provenind din surse documentare trebuie pregătită şi condusă cu
oarecare profesionalism şi talent actoricesc. Cu puţin teatru, partenerul poate fi impresionat şi
copleşit de justeţea punctului de vedere prezentat. “Intoxicat” cu informaţia autentică şi inatacabilă
(asta se vede), dar trunchiată (asta nu se vede), adversarul va avea sentimentul că nu şi-a pregătit
suficient lecţia şi runda de negocieri. Va gândi că eşti mai deştept sau, în orice caz, mai documentat
decât el. Complexat, chiar jenat uneori, va dori să se termine totul mai repede, va ceda mai uşor. În
faţa unui adversar competent, informat şi abil, tactica nu are prea mari şanse, dar şi nu are nimic de
pierdut.
Este şi acesta unul din motivele pentru care în echipa de negociatori sunt incluşi experţi în
diverse domenii. Ei sunt mai greu de dus de nas, iar tactica “intoxicării” statistice nu se recomandă
în negocierile la nivel de experţi.
Tactica de bazar
• şmecheria negociatorului de bazar oriental
Pe când cucereau Orientul, comandanţii legiunilor romane erau scandalizaţi de negustorii
care, la început, redicau pretenţii exorbitante pentru ca, apoi, să dea bucuroşi marfa pe “nimica
toată”. Comportamentul lor părea greu de înţeles, dar dădea rezultate. Astăzi deşi rămâne tipică
pentru bazarul oriental, tactica este folosită în toată lumea, iar psihologii au descoperit că se bazează
pe o întreagă filosofie.
Mai întâi, este o subtilă aplicare a legii psihologice a contrastului care spune că două lucruri
diferite, dacă sunt puse alături, par şi mai diferite. Un preţ de 1 milion pare mai mic lângă unul de 5
milioane, dar mai mare lângă altul de 10 mii, tot aşa cum albul lângă negru pare şi mai alb.
Apoi, aceeaşi tactică foloseşte aşa zisa lege psihologică a reciprocităţii (do ut des sau facio
ut facias), conform căreia, dacă cineva ne dă sau ne ia ceva, simţim dorinţa să-i dăm sau, respectiv,
să-i luăm altceva în schimb. Un caz particular al aceste legi este cel al concesiilor reciproce din
timpul unei negocieri. Dacă ridic din start pretenţii mari şi, ulterior, le cobor la un nivel rezonabil,
şansele de a-mi fi îndeplinite sunt mai mari decât în situaţia în care a-şi fi mers de la început pe
nivelul rezonabil.
Numită şi tehnica “retragere după refuz” poate fi întâlnită în bazar sau la colţul străzii unde
negustorul lansează cereri exagerate chiar la începutul negocierilor. De pildă, dacă marfa oferită
poate fi evaluată decent la 20000 lei, se cere brutal şi nejustificat preţul de 50000 lei. Pretenţiile
sunt arteficiale şi premeditate în ideea ca, ulterior, în trepte succesive, să se renunţe cu “bunăvoinţă”
la ele. Renunţările vor lua aparenţa unor concesii. Vor fi, însă, nişte false concesii. La aşa
“generoase” concesii, partenerul se va simţi obligat să facă, la rândul său, concesii. Ale sale vor fi
însă reale. Avantajul şi şmecheria: la concesii false se răspunde cu concesii reale.
De regulă, în acest mod se ajunge la un rezultat mai bun decât cel posibil în condiţii de
licitare corectă a poziţiei de negociere. Dacă adversarul intră în joc, va fi nevoit să joace. Tactica
este folosită cu succes de abilii vânzători de bazar. Ei aruncă din start un preţ asasin, dar se arată
dispuşi să tot lase din el, făcând false concesii la care adesea, li se răspunde cu concesii reale.
Antidotul cel mai eficace în faţa unui adversar care supralicitează oferta (sublicitează
cererea), este exagerarea poziţiei de negociere în sensul opus celui în care o face el. Dacă cere
50000 lei în loc 20000, în replică, vom oferi 5000 lei pe acelaşi produs. Dacă jocul negocierii se
declanşează, rămâne o marjă de manevră în care se răspunde cu concesii false la concesii false.
Dacă intrăm în joc fără această marjă, anunţând de la început preţul corect, afacerea poate fi ratată.
Vânzarea în trei paşi

• sari dintr-o extremă în cealaltă şi lasă legea contrastului să-şi facă treaba
71
Este vorba de o schemă de negociere a vânzărilor, bazată pe saltul de la o extremă la alta şi

acţiunea legii contrastului. Este compusă din trei secvenţe succesive:
Pasul 1. Propuneţi, mai întâi, un produs de calitate bună, dar cotat la un preţ ridicat. Reacţia
cea mai probabilă a clientului: “prea scump!”.
Pasul 2. Reveniţi cu oferta unui al doilea produs foarte ieftin, de această dată, dar de calitate
slabă. Reacţia cea mai probabilă a clientului: “… preferam calitatea celuilalt”. De regulă, nu
cumpără, încă, dar vînzarea nu este ratată.
Pasul 3. În sfârşit, propuneţi un al treilea produs, de calitate apropiată de a primului, dar
oferit la un preţ intermediar. Reacţia cea mai probabilă a cumpărătorului: “Asta era! Exact ce-mi
trebuie”. Cumpără imediat şi pleacă cu sentimentul că a făcut o afacere bună.
Se constată că această tactică foloseşte efectul de contrast între extremele preţului şi calităţii.
Tactica stresării şi tracasării

• slăbeşte rezistenţa fizică şi psihică a adversarului
Ca excepţie şi cât mai rar posibil, atunci când negociem cu un adversar dificil, neprincipal şi
dezagreabil, dispus să se angajeze inutil în tratative dure şi prelungite, se recomandă folosirea unor
tertipuri şi tactici de stresare şi tracasare. În cadrul acestora, se urmăreşte slăbirea rezistenţe fizice şi
psihice a adversarului, pentru a bloca o argumentaţie insistentă şi vicioasă. Pot fi folosite fel de fel
de manvre laterale care, deşi nu sunt, în mod direct, ofensatoare şi umilitoare, au rolul de a sâcâi şi
deranja adversarul, punându-l în situaţia de a grăbi finalul negocierilor.
Adversarul poate fi purtat insistent prin halele de fabricaţie şi depozitele firmei. Poate fi
cazat într-o încăpere expusă unor zgomote infernale care să-l împiedice să doarmă. Aşa ceva se
poate aranja şi la hotelul în care este cazat, precum se întâmplă uneori în sport, cu echipele care
joacă în deplasare (vezi echipa de fotbal a României, la Kosice, în 1995).
La masa tratativelor, poate fi aşezat cu ochii în soare sau altă sursă de lumină iritantă.
Poate fi aşezat cu spatele la o uşă care scârţâie şi pe care cineva o închide şi o deschide
insistent, ca din întâmplare.
Poate fi aşezat pe un fotoliu aparent luxos, dar incomod, care scârţâie, singurul disponibil,
din păcate. Va sta ţeapăn şi va obosi repede.
Poate fi aşezat în apropierea unei surse puternice de căldură (se folosesc şi surse direcţionale
de căldură radiantă) sau într-un curent de aer umed şi rece.
Poate fi invitat la o masă la care i se oferă, cu multă generozitate, exact ceea ce nu-i place
sau nu poate să mănânce. Se pot oferi băuturi tari peste limita rezistenţei sale psihice.
Când relaţia pe termen lung nu ne interesează şi ne propunem folosirea unor astfel de
mijloace de presiune, trebuie să facem acest lucru sub masca celei mai desăvârşite nevinovăţii şi
amabilităţi, cerându-ne scuze şi prefăcându-ne victime alături de adversar.
Când adversarul nostru foloseşte astfel de tactici, iar noi le identificăm la timp, ele devin
mai uşor de neutralizat sau suportat.
Tactica surprizei
• dacă nu-l poţi convinge, zăpăceşte-l!
În fotbal sau în handbal, marii jucători nu sunt neapărat cei specializaţi în lovituri fixe sau în
jocul în viteză, ci acei capabili să schimbe mereu “tempo”-ul, care lovesc din mişcare şi trag din
orice poziţie. Adversarul este mereu năucit, nu ştie la ce să se aştepte în secunda următoare.
În negociere, tactica surprizei şi alternării ritmului se bazează pe schimbări imprevizibile ale
argumentaţiei sau comportamentului părţilor negociatoare. Deturnarea bruscă şi neaşteptată a
sensului discuţiei, tăcerile şi întreruperile surprinzătoare, lansarea unor argumente şi atuuri
neaşteptate etc., pot avea drept efect năucirea şi intimidarea continuă a adversarului, slăbindu-i
capacitatea de reacţie. Totul este să ştii când să schimbi pasul; poate veni un moment în care este
bine să stai de o parte sau altul în care este mai bine să ataci, un moment în care să vorbeşti sau altul
în care să taci, unul în care să fii ferm şi altul în care să fii maleabil, unul în care să iei şi altul în
72
care să dai. Te apropii cu răbdare de acord şi, apoi, te îndepărtezi ca să te apropii din nou etc.
Adversarul va oscila între speranţă şi renunţare.
Într-o proză scurtă, scrisă de americanul Oliver Henry, se arată cum, la răpirea fiului lor
de către nişte necunoscuţi, părinţii şi-au propus să nu reacţioneze în nici un fel şi să nu-i caute pe
răpitori sau să le răspundă acestora. Răpitorii erau consternaţi. În scurt timp, copilul a devenit o
reală povară pentru ei. Deveniseră interesaţi în a plăti ei ceva părinţilor numai ca să-şi ia copilul
înapoi. Reacţia surprinzătoare a părinţilor care nu au mai angajat negocieri sau, mai curând,
neaşteptata lipsă de reacţie a acestora, i-a descumpănit complet pe răpitorii care nu şi-au mai
putut impune condiţiile. (William Ury, Op.cit.)
Tactica surprizei poate da rezultate bune în faţa negociatorilor neexperimentaţi sau
insuficient pregătiţi, care învaţă şcolăreşte o anumită schemă de negociere. Când sunt scoşi brusc
din scenariul pregătit din timp, ei rămân debusolaţi şi se grăbesc să ajungă la un acord oarecare,
numai ca să se termine totul mai repede. În faţa unor adversari puternici şi experimentaţi, însă, este
dificil de găsit lovitura de teatru care să-i descumpănească şi tactica surprizei nu mai dă rezultate
satisfăcătoare. În fapt, este tot o tactică de hărţuială. Cel mai bun antidot este calmul şi faptul de a
şti ce vrei.
Tactica reprezentantului
• asta depăşeşte mandatul ce mi-a fost încredinţat
Se bazează pe ideea conform căreia, negocierile pot fi conduse deschis, competent şi fără
riscuri, numai până la un anumit grad de profunzime. În mandatul de negociere sunt înscrise
limitele minime şi maxime în care negociatorul poate lua decizii.
Cumpărătorul delegat, de exemplu, poate accepta fără probleme oferta vânzătorului, doar
până la un anumit nivel de preţ. Negociatorul vânzător poate accepta, fără riscuri mari, un termen de
garanţie aflat sub o anumită durată maximală. Peste acest nivel al pretenţiilor partenerului, se poate
adopta o poziţie de genul: “Asta nu mai pot decide singur” sau “Asta depăşeşte mandatul meu”,
“Asta nu-i de competenţa mea” etc.
Scopul este acela de a impune ideea că negociatorul are un mandat limitat, iar în spatele său
se află un personaj de rang mai înalt, fără acordul sau intervenţia căruia nu se pot face concesii mai
mari decât limita mandatului reprezentantului. Dacă, în această primă fază a negocierilor, acordul
nu poate fi obţinut în limitele de competenţă acordate reprezentantului, personajul de rang mai înalt
va interveni sau nu într-o fază ulterioară. Asta rămâne de văzut. Sub această înfăţişarea, tactica
reprezentantului cu prerogative limitate este, adesea, o bună acoperire pentru acţiunile de spionaj
industrial.
În principiu, tactica reprezentantului urmăreşte fragmentarea procesului de negociere în
două faze distincte, urmând ca în fiecare dintre ele să participe doi negociatori diferiţi sau chiar
două echipe distincte de negociatori.
În prima fază, se tatonează poziţia adversarului şi se soluţionează, până la un anumit nivel,
aspecte şi probleme de interes reciproc. Se culeg informaţii precise asupra ofertei, asupra
partenerului şi supra intenţiilor acestuia. Se descoperă atuurile şi punctele slabe. Negociatorul trimis
în această primă fază seamănă cu “pionul otrăvit” dintr-o partidă de şah. El va fi eliminat din joc
imediat ce a creat câteva breşe în apărarea adversarului. Rolul acestei prime faze, în care negociază
reprezentantul cu prerogative limitate, este acela de a pregăti temeinic negocierea propriu-zisă, care
va avea loc (sau nu) în cea de-a doua fază.
Negociatorul sau echipa care acţionează în cea de-a doua fază, dacă aceasta mai are loc, vor
avea avantajul de a negocia aspecte deja discutate şi de a renegocia aspecte deja negociate în prima
fază. Cea mai mare parte a informaţiilor vor fi fost deja culese şi interpretate, iar intenţiile
adversarului vor fi parţial deconspirate. Acum, devine mai clar faptul că tactica este şi o practică a
spionajului economic. În prima fază, se culeg informaţii, iar a doua nu există.
Când este folosită abuziv, această tactică riscă să devină penibilă şi dezavantajoasă pentru
partea care o foloseşte incorect. Negociatorii care acuză lipsa unor competente şi prerogative
73
elementare sunt ridicoli şi nu reuşesc altceva decât să-şi enerveze partenerii şi să-şi atragă dispreţul
şi aversiunea acestora.
Între tehnicile specifice folosite în cadrul acestei tactici, menţionăm: tehnica acomodării,
tehnica merceologică, tehnica eludării, tehnica implicării şi tehnica cedării autorităţii.
Tehnica acomodării priveşte situaţiile în care, în afara cadrului oficial al negocierilor,
reprezentantul are rolul de a realiza o mai bună cunoaştere la nivel interpersonal şi a crea un climat
de încredere şi simpatie reciprocă. În aceste cazuri, “reprezentantul(a)” poate fi un prieten comun, o
“pilă”, o autoritate în materie, un agent de protocol şi, cel mai adesea, o “animatoare” (un
“animator”), care se află ca din întâmplare în localul sau la recepţia în care va fi racolat partenerul.
Apoi, o masă, un pahar, un dans, o noapte de desfătări şi partenerul de negocieri scapă sau uită o
grămadă de lucruri care ar putea face negocierile dificile.
Tehnica merceologică priveşte ingineria produsului, adică recepţia cantitativă şi calitativă.
Reprezentantul rezolvă problemele legate de calitate, standarde, garanţii, piese de schimb, asistenţă
tehnică şi alte aspecte care ţin de elucidarea tehnico-merceologică a obiectului negocierilor. Rolul
reprezentantului sau reprezentanţilor trimişi în prima fază este tocmai acela de a clarifica toate
aceste aspecte. Ei negociază şi recepţionează partea de produs care ţine de specialitatea şi
competenţa lor (partea mecanică, partea hidraulică, partea electrică, partea de construcţii şi montaj,
partea de comenzi numerice, mentenanţa, fiabilitatea, aspectele juridice etc.).
Tehnica eludării se aplică atunci când, din motive subiective sau obiective, se urmăreşte
afacerea şi angajarea negocierilor propriu-zise, dar nu şi contactul oficial între părţile negociatoare,
eventualii patroni sau manageri. Poate fi vorba de o rudă (nu prea ai putere de negociere în faţa
rudelor), de un prieten sau un duşman, în faţa căruia contactul direct merită evitat, dar nu şi
afacerea.
Tehnica implicării priveşte situaţia în care, reprezentantul care negociază în numele uneia
dintre părţile negociatoare este direct implicat în rezultatul final al negocierilor. În cazul unui
accident auto, de pildă, societatea de asigurări care, în final, suportă nişte cheltuieli de reparaţie,
este cea care negociază în numele asiguratului. Ea reprezintă interesele asiguratului, dar şi propriile
sale interese, dată fiind implicarea sa în rezultatul final.
Tehnica cedării autorităţii este aceea în care reprezentantul primeşte totală împuternicire de
la una din părţi, pentru a-i reprezenta interesele de-a lungul întregului proces de negociere. Nu mai
este vorba de un mandat limitat; partea care a cedat autoritatea iese din joc. Reprezentantul va
participa la avantajele ca şi la riscurile posibile. Avocaţii care pledează în anumite procese de
succesiune sau recuperare a averilor sau a unor daune de interese, de exemplu, vor putea lua totul
asupra lor printr-un contract de cedare totală a autorităţii. Ei vor obţine o cotă parte din avantaje.
Tactica “feliei de salam”

• pas cu pas, ajunge departe
Numită şi tehnica “paşilor mici” sau tactica “salami”, aceasta se bazează pe ideea simplă că
este mai uşor de a obţine salamul feliuţă cu feliuţă decât tot deodată. Când cerem prea mult, prea
repede, adversarul poate fi copleşit pentru moment şi are tendinţa de a se împotrivi. I se pare mult
mai uşor să răspundă printr-un refuz. Pentru el devine tot mai dificil să continue jocul, fără a părea
că face concesii prea mari, sub stare de presiune. În schimb, prin obţinerea de avantaje parţiale
repetate, cu un consum mai mare de timp şi răbdare, se poate ajunge mai uşor la o victorie totală, în
final. Succesele mărunte pot trece neobservate, dar se pot acumula mai multe succese mici şi fără
răsunet, pentru consolidarea poziţiilor şi obţinerea marilor realizări. Nu trebuie să ne aflăm în
posesia întregului salam ca să ne putem înfrupta din el.
Un exemplu de folosire a tacticii “feliei de salam” ar putea fi cel în care compania “FY
Isratech”, proiectant de circuite integrate speciale din Israel, s-a oferit să-şi deschidă afacerile şi în
România. Inginerul Dorin N. din Iaşi doreşte să devină reprezentant exclusiv pe piaţa naţională. Îşi
dă seama, însă, că ridicând dintr-odată o asemenea pretenţie, compania l-ar putea refuza,
necunoscându-l suficient şi neavând destulă încredere în el. Ca un prim pas, el cere ca în contractul
de reprezentare să se introducă doar clauza de exclusivitate pentru judeţele Moldovei. Aşa ceva
74
aproape că nu-i poate fi refuzat, dar este abia prima feliuţă. Ulterior, inginerul va dovedi că lucrurile
merg bine şi va cere revizuirea contractului cu introducerea clauzei de exclusivitate pentru
România, iar mai târziu şi pentru Republica Moldova.
Tactica “pas cu pas” este tocmai opusul înţelegerilor făcute “cu banii jos”. În cazul celor din
urmă, nu există cale de întoarcere. În mod decis şi oarecum brutal, negocierile cu banii jos pornesc
de la coadă către cap, în sensul că, mai întâi, se acceptă tranzacţia sau acordul final şi, ulterior, se
determină condiţiile şi detaliile desfăşurării lor. Asta nu înseamnă că nu sunt destule situaţii în care
este mai eficace să negociezi “cu banii jos”.
Tactica “dacă…, atunci…”

• facio ut facias şi du ut des
Uneori, purtăm negocieri cu parteneri care, fie nu ne cunosc performanţele, fie nu au
încredere în noi, fie sunt sceptici sau excesiv de prudenţi. În aceste cazuri, trebuie să profităm de
lipsa lor de optimism şi încredere pentru a formula soluţii şi clauze mai avantajoase. O cale de a
obţine ceea ce urmărim este retorica şi tehnica construcţiilor verbale. Formula “dacă…, atunci…”
introduce şi combină două propoziţii în care, cea de-a doua foloseşte pe prima ca punct de plecare.
Prima propoziţie este o afirmaţie precisă asupra unei ipoteze improbabile, care face ca cea de-a
doua propoziţie să pară şi mai improbabilă. Prima propoziţie promite un avantaj, iar a doua cere o
concesie. Concesia ca atare rămâne neverosimilă, adică o acţiune a cărei concretizare pare aproape
imposibilă. Posibilitatea de a face concesii aparent improbabile este capcana magică întinsă
partenerului. Ipoteza incertă din prima propoziţie poate fi preluată de la partener, dar consecinţa
improbabilă din propoziţia a doua este adăugată de noi.
De pildă, în calitatea mea de consultant în marketing, pot negocia cu un client asupra
tarifului serviciilor mele. În mod rezonabil, aş cere 100 mii lei/oră, dar clientul meu nu crede că-l
voi putea ajuta şi nu este dispus să dea mai mult de 70 mii. Reţinerile lui vin din faptul că el nu
crede că-i voi fi de prea mult folos. În loc să încerc să-l conving de teribilismul performanţelor
mele, eu introduc formula “dacă…, atunci…” şi-i spun: “Accept 70 mii ca bază de pornire. Dacă
vânzările cresc cu 20% în următoarele 6 luni, atunci adăugaţi o gratificaţie de 3% din sporul de
profit net?”. În mod normal, clientul cade imediat de acord, pentru că nu crede că această creştere
va avea loc, iar dacă va fi aşa, oricum solicitarea mea ar fi justificată. Cel care-şi asumă riscul sunt
eu, dar dacă lucrurile merg bine, atunci câştigul va fi mai mare decât cel scontat iniţial. Cine nu
riscă, nu câştigă.
Tactica “scurt-circuitării”
• când nu-ţi convine omul, schimbă nivelul de negociere
Ne aflăm în faţa unei a treia versiuni a tacticii discutate mai sus, cu precizarea că partea pe
care o reprezentăm noi este cea care invocă schimbarea negociatorului. Uneori, putem fi puşi faţă în
faţă cu negociatori foarte dificili. Fie că posedă o dominantă psihologică care nu ne convine, fie se
situează pe o poziţie de forţă şi adversitate, fie că sunt foarte buni specialişti în problema care ne
interesează. Singura soluţie care ne poate salva în astfel de cazuri este ocolirea omului dificil. Acest
lucru este, uneori, posibil prin ridicarea nivelului negocierilor la un rang ierarhic superior. Aceasta
poartă numele de scurt-circuitare sau şuntare a verigii dificile.
De regulă, negocierile la nivel de experţi ridică adevăratele probleme, pe când cele la nivel
înalt pot deveni, adesea, simple schimburi de onoruri şi protocol.
Prin tactica scurt-circuitării veţi evita partenerii care vă ridică probleme prea mari.
Tactici de asociere/disociere
• unde-s doi puterea creşte/dezbină şi stăpâneşte!
Doi cumpărători sau doi furnizori, consideraţi separat unul de celălalt, au o putere de
negociere mai redusă decât în situaţia asocierii lor. În artă, individualităţile pot fi puternice, în
afaceri mai curând alianţele. Cei mai puternici oameni de pe pământ nu sunt indivizii, ci familiile,
grupurile, alianţele.
75
Atunci când cererile sau ofertele se combină unele cu altele, puterea de negociere creşte şi se
pot obţine preţuri mai bune sau multe alte concesii. Se pot asocia firmele, vânzătorii, cumpărătorii,
dar se pot asocia şi grupa, unele cu altele, produsele sau comenzile, pentru a putea exercita presiuni
mai mari asupra partenerilor de afaceri. După acelaşi principiu, puterea de negociere a adversarului
poate să scadă dacă dezbini eforturile şi alianţele sale, dacă dezbini echipa sa de negociere sau dacă
rupi tranzacţia sau livrarea în părţi mai mici. Aceasta ar fi o primă versiune a tacticilor de asociere.
O a doua versiune a asocierilor/disocierilor utile în negocieri este de natură semiotică. Din
această perspectivă, comunicarea, persuasiunea şi manipularea exercitate între părţile negociatoare
sunt procese desfăşurate pe trei planuri: pragmatic (relaţia semn-om), semantic (relaţia semn-
semnificat) şi sintactic (relaţia semn-semn). Nivelul care interisează mai mult pe negociator este cel
pragmatic, adică cel la care se influenţează şi modifică comportamentul interlocutorului.
În acest din urmă sens, tacticile de asociere se bazează pe hiperbolizarea calităţilor unui
produs sau serviciu, prin asocierea acestora cu o imagine de marcă bună, cu o experienţă pozitivă
sau cu o persoană importantă, puternică, frumoasă, cu bun gust etc. Imaginea asociată este folosită
ca mijloc psihologic de sugestie şi persuasiune. Într-un mesaj publicitar (pentru DHL), difuzat de
revista “Capital”, asocierea unei oferte de servicii de corespondenţă pentru afaceri cu imaginea
miliardarului Viorel Cataramă a fost folosită exact cu acest scop. În literatură, acest procedeu
stilistic se numeşte hiperbolă.
În mod similar, dar în sens opus, se poate folosi procedeul stilistic numit litotă, care are
darul de a minimaliza. Un produs sau o marcă pot fi discreditate şi minimalizate, prin asocierea lor
cu o imagine sau cu o persoană neplăcută, nepopulară, contestată sau care a suferit pierderi mari în
afaceri. În plus, în loc de “frumos”, spre exemplu, putem spune “frumuşel” sau, mai rău, putem
spune “nu-i urât”.
Atunci când adversarul face o asociere pozitivă reuşită, este necesar să se procedeze la
disociere, la dezbinarea “alianţelor”.
2.5. FUNCŢIA NEGOCIERII - PROFILUL NEGOCIATORULUI
"Succesul negocierii este o îndemânare. Ca orice îndemânare, poate fi învăţată şi poate fi

îmbunătăţită" - Gerard Nierenberg.
Funcţia principală a negocierii nu este de a schimba mintea cumpărătorului, ci de a-l lăsa să

vadă posibilitatea de a-şi satisface nevoile sale cu ajutorul produselor în cauză. Plecând de la
această idee de bază se poate afirma că procesul de negociere începe de fapt cu mult înainte ca
întâlnirea să aibă loc. Pregătirea anterioară întâlnirii este o parte esenţială a procesului de negociere.
Problemele de care trebuie să se ţină cont pentru pregătirea negocierii sunt:
• examinarea subiectului avut în vedere în cadrul negocierii;
• obiectivele - rezultatul dorit al negocierii, minimal şi maximal;
• întocmirea agendei - foarte importantă pentru ordonarea ideilor şi a punctelor ce trebuie
abordate; aprecieri pe termen scurt şi lung;
• poziţia avută - care sunt punctele forte şi punctele slabe?; ce concesii se pot face?;
• cunoaşterea temeinică a cumpărătorului;
• folosirea experţilor - cunoaşterea momentului în care este nevoie de ajutor profesionist,
studierea regulilor şi reglementărilor internaţionale în vigoare din domeniul respectiv;
• studierea avantajelor negocierii în echipă sau de unul singur.
Negocierile care se finalizează într-un contract de export vizează elemente ca: preţ, cantitate,
calitate, termen de livrare, modalitate de plată, alte condiţii de livrare.
Pe scurt, există trei faze care se succed şi anume:
76
- pre-negocierea este prima fază care debutează odată cu prima comunicare şi include
pregătirea negocierii, prezentarea şi promovarea produsului;
- negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea clară a interesului cumpărătorului
şi se concretizează prin încheierea unei înţelegeri de regulă scrise;
- post-negocierea (urmărirea realizării contractului) începe din momentul semnării actului de
către părţi şi ţine până în momentul livrării mărfii, achitării ei şi stingerii tuturor obligaţiilor.
Aptitudinea de a negocia are la bază nu numai uşurinţă şi talent dar şi o excelentă motivaţie
morală şi financiară. Este de asemenea cerut un grad înalt de profesionalism, deci pentru vânzarea
produselor în străinătate trebuie folosiţi profesioniştii firmei deoarece acest "război" este prea mare
pentru a fi încredinţat amatorilor.
Negociatorul (vânzătorul) trebuie să cunoască bine caracteristicile partenerului, pentru a
stabili un mod corect de abordare.
Există mai multe tipuri de parteneri: primitor, vorbăreţ, impulsiv, ezitant, cumpătat, tăcut,
închis, circumspect, temporizator, nemulţumit, cu prejudecăţi. Acestea se pot observa şi din gesturi,
atitudini, mimică.
De asemenea, trebuie să se ţină cont şi de particularităţile naţionale. De exemplu, un
partener din SUA doreşte o negociere de scurtă durată, stilul de vorbire şi gesturile sunt libere,
afişează o prietenie superficială, interesul pentru protocol este redus iar viteza de decizie este
rapidă. Un partener din Japonia doreşte o negociere minuţioasă, de lungă durată, stilul de vorbire
este rapid, gesturile şi mimica reţinute, are un mare interes pentru protocol, predominantă este
curiozitatea iar viteza de decizie este medie. Un partener din America Latină doreşte o negociere
lungă, este expansiv, vesel, liber în exprimare, prietenos, are un interes mare pentru protocol şi o
viteză de decizie mică.
Vânzătorul (negociatorul) trebuie să aibă o serie de calităţi, printre care: uşurinţa în
exprimare, temeinica pregătire pentru problema abordată, cunoaşterea unei limbi străine de
circulaţie internaţională, capacitatea de stăpânire de sine, capacitatea de a menţine simţul
proporţiilor, de a se concentra asupra problemelor esenţiale, prezenţa atractivă, simţul umorului,
tact, cunoştinţe avansate de cultură generală şi abilitate de a lucra cu oameni de diferite naţionalităţi,
religii, culturi12.
Studiile arată că primul lucru pe care un cumpărător îl cumpără este impresia asupra
angajamentului vânzătorului faţă de el (o chestiune de emotivitate), urmată de cumpărarea
"renumelui companiei" (un amestec de emotivitate şi raţionalitate). La sfârşit, dar nu pe ultimul loc,
clientul cumpără produsul ca o combinaţie finală a tuturor beneficiilor oferite lui de acel produs (o
acţiune, în principal, bazată pe raţionalitate).
1. Care sunt greşelile pe car le fac în mod curent managerii în procesul de negociere?
2. Descrieţi etapele unui proces de negociere.
3. Enumeraţi principalele tactici de negociere.
4. Descrieţi principalele tehnici de negociere.
5. Care sunt principalele clauze care pot fi negociate în cadrul unui contract?
TESTE DE AUTOEVALUARE
12
Mircea Maliţa - "Teoria şi practica negocierilor", Editura Politică, 1972.
77
1. În cadrul cărei tehnici de negociere se prezintă u pachet de oferte incomplet, pentru a negocia
ulterior elementele care lipsesc:
a. tehnica negocierii sterile
b. tehnica ostaticului
c. tehnica obosirii partenerului
d. vânzarea în trei paşi
2. Stilul de compromis este indicat atunci când:

a. trebuie să găsiţi o soluţie avantajoasă, deoarece acţionaţi sub presiunea timpului
b. un subiect important solicită acţiuni nepopulare
c. există subiecte mult mai presante de abordat
d. doriţi să inspiraţi încredere pentru abordarea subiectelor următoare
6. Abordarea conflictului prin menţinerea relaţiilor interpersonale cu orice scop este de tipul:
a. Colaborare
b. Compromis
c. Conciliere
d. evitare
CAPITOLUL III
TEHNICI DE VÂNZARE. UZANŢE ŞI PROTOCOL
Obiective
- cunoaşterea tehnicilor de vânzare
- cunoaşterea factorului uman
- cunoaşterea expresiilor din familia „negarea negaţiei”
- cunoaşterea principiilor întreprinzătorului de succes
- cunoaşterea modului de organizare a acţiunilor de protocol
Rezumat
78
În acest capitol, sunt prezentate tehnicile de vânzare, principiile întreprinzătorului de succes,

expresiile şi tonul adecvat pentru afaceri.
Totodată, sunt descrise principalele acţiuni de protocol (cupa de şampanie, coctailul, dineul,
banchetul etc.), precum şi modul de organizare al acestora.
Cuvinte cheie: tehnici de vănzare, uzanţe şi protocol
3.1. CONCEPTUL DE VÂNZARE
"Dacă vrei să cumperi de la noi vorbim engleza, dar dacă vrei să ne vinzi ceva atunci trebuie să
vorbeşti germana" - Helmut Kohl
Bruno Medicina este unul dintre puţinii specialişti europeni în domeniul Programării Neuro-
Lingvistice, publicând în revistele “Idei de afaceri” o serie de articole deosebit de interesante, la
care vom face referire pe parcursul acestui capitol.
Orice întreprinzător care acţionează în domeniul comercial ştie perfect că succesul stă în
capacitatea şi posibilităţile lui de a găsi clienţi dispuşi să cumpere produsul pe care el îl propune.
Calitatea, organizarea şi producţia nu sunt de nici un folos până când nu găsiţi pe cineva dispus să
vă dea ceea ce doriţi (de obicei, bani, dar nu neapărat) în schimbul a ceea ce aveţi de oferit.
In acelaşi fel, oricine a găsit timp pentru a reflecta aceste probleme şi-a dat probabil seama
că mecanismul vânzare-cumpărare nu se limitează deloc la tranzacţii comerciale: practic, el joacă
un rol în toate activităţile omeneşti. De fapt, de fiecare dată când vă aflaţi în orice fel de relaţie cu
ceilalţi, schimbaţi permanent câte ceva (bani, marfă, informaţii, servicii, dar şi salutări,
complimente, plăceri etc.) şi bineînţeles trebuie să convingeţi interlocutorul că această tranzacţie va
fi profitabilă pentru amândoi.
Neînţelegerea a ceea ce înseamnă într-adevăr vânzarea şi obiectul ei constituie una dintre
cauzele principale ale falimentului în afaceri.
Mai mult, folosirea cuvintelor vânzare şi vânzător atunci când chiar nu este cazul creează
deseori o confuzie suplimentară.
Aşadar, vânzarea se defineşte ca fiind o tranzacţie în care ambele părţi au schimbat anumite
lucruri despre care au convenit că au aceeaşi valoare.
Ceea ce se schimbă într-adevăr în orice tranzacţie este puterea iar contextul influenţează
enorm percepţia noastră în privinţa valorii ce se schimbă.
Tehnicile de vânzare se definesc ca totalitatea strategiilor utilizate cu scopul ca
interlocutorul să fie de acord cu valoarea pe care o daţi produsului propus şi să îl găsească corect şi
atrăgător.
Această definiţie îşi găseşte aplicaţie de fiecare dată când intraţi în legătură cu altcineva şi
depăşeşte de mult domeniul strict comercial.
Dar nici o tehnică nu este de folos dacă nu înţelegem exact ce avem de vânzare, aceasta
reprezentând cheia succesului unei afaceri. Practic, este vorba de a înţelege care este “ideea” şi
“utilitatea” percepută de client, ceea ce trebuie vândut, obiectul vânzării fiind numai pretextul.
Pentru a descoperi ideea este necesară o analiză detaliată, astfel:
- Câte persoane şi-au cumpărat telefon mobil pentru a avea o eficienţă
mai mare în munca pe care o desfăşoară?
- Câte persoane l-au luat pentru a face prietenii invidioşi?
- Cine şi-a cumpărat un Mercedes, a apreciat într-adevăr tehnologia
germană sau a vrut pur şi simplu să arate că are bani?
- Cine cumpără echipamente de gimnastică, le va folosi într-adevăr sau
vrea numai să spună tuturor că a încercat tot posibilul, dar n-a slăbit?
79
Analiza reflectă faptul că motivaţiile clientului pot să nu aibă nici o legătură cu obiectul
respectiv. Pentru orice produs oferit spre vânzare, trebuie să vă puneţi două întrebări:
- Ce vindeţi într-adevăr?
- De ce cineva ar trebui să-l cumpere?
În căutarea răspunsurilor trebuie să se ţină cont că ceea ce apare este deseori foarte departe
de realitate.
Se întâmplă deseori să intraţi într-un magazin pentru a cumpăra ceva de care aveţi nevoie şi
tot ceea ce face vânzătorul este de a spune preţul şi de a încasa banii, deprinzându-se cu greu dintr-o
altă activitate. Această situaţie este departe de ceea ce reprezintă conceptul de vânzare.
Ca în orice altă ştiinţă, există o serie de teorii şi metode referitoare la vânzare, fiecare cu
adevărurile sale. Dincolo de orice metodă, teorie sau sintetizare, esenţa vânzării se poate rezuma
într-o frază: descoperă ce-şi doreşte clientul şi ajută-l să obţină ceea ce-şi doreşte.
Se desprinde astfel primul principiu general, de referinţă, acela al schimbului. Când se
impun tratative de vânzare, vânzătorul şi clientul au în minte un obiectiv. Încheierea cu succes a
unei negocieri reprezintă, aşadar, atingerea respectivelor obiective, cu satisfacţie reciprocă.
Este destul de simplu să vindeţi un obiect sub impulsul momentului, forţând vânzarea cu
tehnici de manipulare, dar, dacă mai apoi, acesta nu va fi ceea ce îşi doreşte clientul, apare un şir
întreg de probleme care vă vor face să regretaţi acea vânzare.
În general, o afacere se bazează pe încrederea pe care reuşeşte să o câştige pe propria piaţă;
dacă vindeţi cuiva ceva de care nu are nevoie sau altceva decât ceea ce i-aţi promis, de fapt l-aţi
înşelat şi pierderea pe termen lung este mult mai mare decât câştigul imediat.
Pentru a avea succes, este necesar ca vânzătorul să aibă un aspect curat şi îngrijit, să fie
cordial şi amabil, să fie punctual la întâlniri, să nu promită decât ceea ce poate respecta, să ţină la zi
evidenţa clienţilor, să cunoască perfect produsul etc. Aceste probleme trebuie rezolvate rapid
deoarece nici o tehnică de vânzare nu mai are efect dacă aţi ajuns târziu la o întâlnire de afaceri, cu
cămaşa pătată sau necunoscând produsul etc.
Intr-o economie de piaţă forţa de vânzare este elementul care atrage dezvoltarea, de care
depinde supravieţuirea aparatului productiv şi după care se apreciază eficienţa întregului sistem.
O vânzare reuşită începe cu un set de întrebări
Pentru a fi adevăraţi profesionişti ai vânzărilor, trebuie să vă pregătiţi un set de întrebări-

cheie pentru fiecare produs. Aceste întrebări, care vor fi adresate clientului, vă ajută să înţelegeţi
care sunt exigenţele sale şi dacă ceea ce aveţi de oferit le poate satisface sau nu. Deseori, clientul
este foarte confuz; foarte des, răspunsurile pe care le primiţi atunci când îi adresaţi întrebările conţin
o serie de cuvinte fără semnificaţie concretă: ceva ieftin, ceva deosebit, ceva de calitate etc. Dacă
vânzătorul nu preia controlul asupra conversaţiei, există riscul de a vorbi şi a arăta produse la
nesfârşit, fără să se ajungă la nici o concluzie şi, bineînţeles, la nici o vânzare.
Pentru aceasta se poate utiliza tehnica identificării valorilor şi a criteriilor de satisfacere
a acestora.
Valoarea este cel mai bine sugerată de răspunsul pe care-l daţi la întrebările: Ce este
important în legătură cu familia? Cu maşina? Cu serviciul? Cu viaţa? Vă vor veni în minte o serie
de cuvinte de genul - dacă vorbiţi despre o maşină: comodă, sigură, ieftină, solidă sau, dacă aveţi
alte preferinţe: rapidă, luxoasă, scumpă, arătoasă etc.
În mod mai mult sau mai puţin conştient, aceste valori sunt puse în mintea omului într-o
anumită ordine din punct de vedere al importanţei: Vreţi ca maşina să fie sigură, solidă, ieftină? Sau
vreţi ca ea să fie ieftină, solidă, sigură? Vă daţi seama cât de mult se schimbă lucrurile? Această
ordine, care exprimă diferenţele între oameni, este absolut personală şi este chiar ceea ce trebuie să
descoperiţi dacă vreţi ca produsul/serviciul pe care-l aveţi de oferit să fie acceptat. Uneori în mintea
clientului aceste valori sunt în conflict: dacă cineva vrea o maşină ieftină şi luxoasă, trebuie să ia
mai întâi o decizie: este mai important să fie ieftină sau să fie luxoasă?
80
Criteriile de satisfacere se referă la răspunsurile care se dau la întrebările: Când consideraţi

că această valoare este satisfăcută? Sau: Cum faceţi să ştiţi că...?, adică orice întrebare care permite
obţinerea unei definiţii concrete a ceea ce înseamnă îndeplinirea pretenţiilor de valoare. De
exemplu, ce este pentru dumneavoastră o maşină de lux? Ce înseamnă rapidă? Dar sigură?
Încercaţi să definiţi ceea ce este important pentru dumneavoastră în legătură cu succesul:
banii, serviciul, căsnicia şi ce trebuie să se întâmple pentru ca, criteriile de satisfacere a valorilor pe
care le-aţi ales să fie îndeplinite.
In primul rând, trebuie să înţelegeţi care sunt valorile clientului, deci nu ezitaţi să puneţi
întrebarea: Ce este important pentru dumneavoastră în legătură cu...?, în toate formele posibile. Nu
contează dacă răspunsul pe care-l primiţi este neclar, o să-l lămuriţi mai târziu.
In această fază trebuie să vă concentraţi pentru a înţelege care sunt lucrurile abstracte care
împing clientul spre acţiunea de a cumpăra ceva. Odată ce aţi identificat aceste lucruri, trebuie să le
puneţi într-o anumită ordine a importanţei. Trebuie să lăsaţi clientul să se exprime şi să rezistaţi
tentaţiei de a-l întrerupe sau de a demonstra că dorinţele lui sunt nerealiste, chiar dacă vi se pare că
aveţi absolută dreptate. Nu uitaţi că, în acest moment, clientul are în minte un vis, o idee şi că este
dispus să vă dea o serie de informaţii. Dacă îl blocaţi, veţi pierde cea mai bună ocazie de a-l
cunoaşte. Nu uitaţi că dacă nu cumpără astăzi, poate va cumpăra în viitor, poate va cumpăra altceva,
poate va trimite un prieten etc.
Numai după această etapă se vor cere lămuriri despre criteriile de satisfacere, adică despre
momentul concret în care clientul va simţi că a obţinut ceea ce dorea. Dacă se întâmplă ca dorinţele
lui să nu se potrivească absolut deloc cu ceea ce puteţi să-i oferiţi, nu-i spuneţi niciodată direct acest
lucru: unicul rezultat va fi ratarea vânzării. Mult mai bine este să puneţi clientul să dea definiţia
concretă a dorinţelor lui şi să înţeleagă singur ce este posibil şi ce nu.
Trebuie subliniat faptul că, până la această etapă, nu trebuie să faceţi nici o ofertă: unicul
obiectiv pe care îl aveţi în minte este să înţelegeţi ce gândeşte clientul, cât de pregătit şi de motivat
este, ce este important pentru el etc. Toate acestea trebuie obţinute lăsând clientul să vorbească şi
punând numai întrebările strict necesare.
Se pot identifica şapte etape fundamentale ale unei operaţiuni de vânzare13:
a. Clarificarea obiectivelor clientului

Este cunoscut faptul că nimeni nu vrea un anumit produs, ci mai curând răspunsul la o
nevoie, deseori nu expresă şi de multe ori iraţională. Nu se vinde un computer ci ordinea, eficienţa,
rapiditatea; nu se vinde o haină ci posibilitatea de a fi eleganţi, agreaţi; nu se vinde o maşină de
spălat rufe ci ideea de curăţenie şi economie.
Nu trebuie uitat că persoana cu idei confuze cu care discutaţi este chiar clientul, care trebuie
ajutat pentru a-şi exprima clar propriile dorinţe.
b. Utilizarea tehnicii reformulării şi pe cea a exemplificării
Pentru a verifica dacă obiectivul clientului a fost bine înţeles şi pentru a obţine un prim
acord, trebuie reformulate şi sintetizate cerinţele sale. Pentru aceasta este suficient să utilizaţi o
frază de genul "Dacă am înţeles bine, ceea ce doriţi dumneavoastră este..."
Odată înţelese dorinţele şi ambiţiile clientului este mai uşor să-i proiectaţi o situaţie în care
acestea pot fi satisfăcute cu ajutorul produsului oferit. Utilizată la momentul oportun, această
tehnică este deosebit de puternică, în primul rând pentru că ea confirmă faptul că aţi înţeles într-
adevăr care este nevoia clientului şi în al doilea rând, pentru că va determina sporirea dorinţei
clientului pentru obiectul respectiv.
Pentru prezentarea unui produs sunt atâtea moduri în care se poate proceda încât este
aproape imposibilă stabilirea unor reguli valabile în orice ocazie, mai ales că, până când negocierea
nu s-a sfârşit şi rezultatul nu este clar, nu se poate şti dacă strategia aleasă este cea mai bună. Totuşi,
există o serie de principii care, deşi nu vă pot garanta succesul în fiecare situaţie, îl fac oricum mai
13
Bruno Medicina - Articole în revista “Idei de afaceri”, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureşti.
81
probabil şi - foarte important - vă împiedică să faceţi greşeli grave care să închidă de la bun început
calea spre un rezultat pozitiv.
In primul rând, când vă gândiţi cum să prezentaţi produsul sau serviciul dumneavoastră,
trebuie să ţineţi cont că potenţialul cumpărător are în minte un cântar cu două braţe: de unul dintre
braţe atârnă preţul pe care îl cereţi, iar de celalalt - valoarea pe care clientul o atribuie produsului
sau serviciului pe care îl propuneţi. Până când în mintea clientului valoarea percepută nu devine mai
mare decât preţul cerut, nu va avea loc nici o vânzare. Obiectivul dumneavoastră este ca fiecare
aspect al prezentării să aibă în vedere demonstrarea faptului că valoarea produsului depăşeşte pentru
clientul respectiv suma pe care o cereţi.
Înainte de a vă lansa în prezentarea oricărui produs, trebuie să fiţi siguri că ceea ce propuneţi
este într-adevăr potrivit pentru clientul în cauză şi acest lucru trebuie neapărat verificat. Este de
necrezut cât timp se pierde încercând vânzări care sunt sortite de la bun început falimentului. Este
nevoie să obţineţi cu uşurinţă de la client o serie de informaţii-cheie: ce produs vrea, firesc, dar şi ce
valoare trebuie să îndeplinească; care sunt caracteristicile urmărite, importanţa lor relativă şi felul în
care clientul va simţi că dorinţele lui sunt satisfăcute. Aceasta înseamnă identificarea nevoilor, a
valorilor şi criteriilor de satisfacere, identificarea priorităţilor. Aceste informaţii şi folosirea lor
corectă fac diferenţa dintre un vânzător de succes şi un ratat, datorită unui motiv atât de simplu şi
totuşi prea des uitat: un client nu va acorda nici cea mai mică atenţie argumentelor care nu
corespund criteriilor lui de alegere. Dacă de exemplu, vorbind despre o maşină, vă interesează
soliditatea şi siguranţa, degeaba un vânzător vă va arăta cât este de frumoasă - nu o veţi cumpăra.
Întrebările care se pun clientului au ca obiectiv alegerea, dintre toate aspectele care se pot
evidenţa vorbind despre un produs, numai a acelora care măresc în ochii clientului valoarea
produsului, respectând valorile şi criteriile lui şi împingând în consecinţă cântarul în favoarea
produsului pe care îl oferiţi. A vorbi de altceva, pe lângă faptul că ar fi o pierdere de timp, i-ar arăta
clientului şi că nu luaţi în considerare dorinţele lui.
Pentru a verifica dacă aţi ascultat atent şi dacă într-adevăr aţi înţeles exigenţele clientului,
aveţi la dispoziţie un instrument foarte simplu şi totuşi extrem de preţios, care se numeşte
reformularea spuselor clientului. Practic, aceasta nu înseamnă altceva decât a face un rezumat
ordonat a ceea ce aţi înţeles despre client şi despre dorinţele lui, rezumat pe care îl veţi exprima cu
cuvintele dumneavoastră şi despre care veţi cere să vă fie confirmat.
Fie că vindeţi un pix, fie că negociaţi un contract de miliarde de lei, această tehnică este
recomandată din cel puţin trei motive:
- în primul rând, pentru că vă permite să fiţi siguri că ceea ce propuneţi
este chiar ceea ce doreşte clientul; dacă aţi înţeles greşit ceva, mai este timp pentru a corecta
situaţia;
- pentru că îi arătaţi clientului că înţelegeţi într-adevăr dorinţele lui şi
că sunteţi acolo pentru a le îndeplini;
- mult mai important, pentru că, dacă aţi muncit bine şi răspunsul este
afirmativ, practic deja s-a făcut vânzarea.
O reformulare acceptată din partea clientului înseamnă:
• un acord implicit că, dacă produsul va îndeplini dorinţele pe care le-aţi rezumat, vânzarea va
avea loc;
• că eventualele obiecţii vor fi limitate la ce s-a luat în considerare în reformularea
dumneavoastră; este vital, aşadar, să nu uitaţi niciodată să întrebaţi: Mai este ceva ce aţi dori să
lămurim?
Pe cât de simplă este aparent, reformularea, ca orice altă tehnică, nu ajunge să fie înţeleasă,
ci trebuie exersată până când va deveni un reflex; din fericire, acest lucru poate fi făcut foarte uşor
în orice situaţie în care discutaţi ceva, chiar printre prieteni.
c. Sporirea acuităţii senzoriale a clientului
82
Atunci când clientul cumpără un obiect, el nu cumpără de fapt obiectul însuşi, ci mai
degrabă senzaţia pe care o încearcă atunci când îl posedă. Astfel, se cumpără stări de spirit şi stimuli
senzoriali (vizuali, auditivi, kinestezici); de aceea, se impune utilizarea unui vocabular care să
stimuleze imaginaţia clientului şi să îl ajute se amplifice senzaţiile pozitive pe care el le corelează
cu produsul.
d. Obţinerea unui acord condiţionat
Reformulând cererea clientului, prezentaţi o serie de condiţii şi întrebaţi clientul dacă, în
cazul în care vor fi satisfăcute, el va încheia contractul. În caz afirmativ, obţineţi un prim acord,
limitând discuţia la puţine puncte precise, care sunt mai uşor de argumentat şi reducând mult
posibilitatea ca şi clientul să-şi schimbe ideea, găsind în ultimul moment noi obiecţii sau noi cerinţe.
d. Anticiparea obiecţiilor clientului
Obiecţiile inspiră deseori teamă, fiind considerate un principal obstacol în calea vânzării. În
schimb, ele demonstrează interesul pentru produsul oferit şi, dacă sunt corect anticipate, reprezintă
un ajutor formidabil.
În 90% din cazuri, clientul obiectează din ignoranţă, nesiguranţă sau pur şi simplu din
plăcerea de a vă pune în dificultate. Pe de altă parte, obiecţiile sunt întotdeauna aceleaşi, indiferent
de client.
Obiecţiile evident absurde pot fi depăşite cu calm sau folosind umorul inteligent (clientul
ştie că a spus ceva absurd şi de aceea acceptă un astfel de răspuns). Dacă o obiecţie este serioasă şi
vă pune în dificultate, veţi face o impresie mult mai bună dacă o veţi admite în mod deschis, mai
degrabă decât să improvizaţi un răspuns care s-ar putea dovedi incorect.
e. Raportarea la client
Aceasta este partea cea mai tehnică şi mai interesantă. Raportarea la client înseamnă
pătrunderea în "harta lumii" clientului şi utilizarea ei pentru a comunica cu el. Este vorba despre
menţinerea, pe tot parcursul tratativelor, a unei comunicări corecte la toate nivelurile (verbal,
paraverbal, nonverbal), astfel încât clientul să vă înţeleagă şi să se simtă înţeles.
f. Încheierea oricărei discuţii cu un angajament
Indiferent dacă vânzarea s-a încheiat sau nu, pentru a menţine relaţia cu clientul trebuie să
solicitaţi o formă de legătură pentru viitor: un telefon, o întâlnire, o expediere etc. Dacă vânzarea nu
s-a încheiat astăzi, nu înseamnă că nu se va realiza în viitor. Dacă, în schimb, totul s-a terminat cu
bine, aveţi un motiv în plus să faceţi astfel încât clientul să nu se simtă abandonat şi să ştie că poate
conta pe dumneavoastră.
Tehnicile de vânzare nu reprezintă decât o parte din tehnicile de negociere care, la rândul
lor, fac parte din marele domeniu al comunicării. Vorbind despre vânzător şi despre produs trebuie
să fiţi conştienţi că în orice moment fiecare dintre dumneavoastră vinde ceva, pentru a primi
altceva: idei, lucruri, informaţii etc. Dincolo de orice tehnică, există o condiţie de care nu poate face
abstracţie nici un vânzător, şi anume de a crede în produsul pe care îl vinde.
Imaginaţi-vă următoarea situaţie: în timpul unui zbor, un avion de pasageri suferă o avarie şi
e nevoit să aterizeze de urgenţă în plină junglă.
Aterizarea reuşeşte, toţi pasagerii scapă nevătămaţi, dar, din nefericire, radioul e distrus şi
nu se poate lua legătura cu nimeni pentru a cere ajutor. Este foarte probabil ca, indiferent de
meseria avută sau de nivelul de cultură al fiecăruia, toţi cei aflaţi în avion să se preocupe de aceleaşi
lucruri: unde se poate găsi apă, mâncare şi un adăpost sigur pentru a petrece prima noapte feriţi de
fiarele sălbatice. Toată energia lor va fi canalizată pentru rezolvarea acestor probleme.
La fel de probabil este ca, a doua zi, grupul de pasageri să se organizeze pentru a clădi un
adăpost mai confortabil şi pentru a găsi surse de apă şi hrană. Apoi, după ce şi aceste nevoi vor fi
satisfăcute, oamenii vor încerca să se cunoască mai bine, vor aprofunda colaborarea dintre ei,
încercând, în acelaşi timp, să-şi îmbunătăţească situaţia individuală: o haină mai bună, o saltea, o
pătură etc. De abia acum, după ce au avut loc toate aceste acţiuni, este de presupus că, aşteptând să
vină ajutoarele, fiecare se va dedica activităţii care îi place cel mai mult: să citească o carte, să joace
şah, să discute despre fotbal etc.
83
Această situaţie este un exemplu al “piramidei nevoilor” a psihologului Abraham Maslow.

Teoria sa este foarte cunoscută, întregul concept al vânzării bazându-se pe satisfacerea nevoilor.
Nevoile pot fi considerate ca fiind nevoi fiziologice (de hrană, de siguranţă personală),
psihologice (apartenenţa la un grup, recunoaşterea capacităţilor proprii) sau de autorealizare (nevoi
cărora individul se dedică după ce şi-a satisfăcut problemele de supravieţuire).
Astfel, după Maslow, comportamentul oamenilor este mereu rezultatul încercărilor lor de a-
şi satisface una sau mai multe dintre cele cinci nevoi fundamentale. El face o clasificare a acestor
nevoi într-o secvenţă numită “ierarhia nevoilor omeneşti”, începând de la nivelul elementar până la
cel mai complex:
1. Nevoi fiziologice: hrană, reproducere, adăpost, odihnă etc.
2. Nevoi care ţin de siguranţă şi protecţie: stabilitate, protecţie, loc de muncă, pensie,
asigurare.
3. Nevoi sociale: acceptarea de către grup, prietenie, iubire, familie.
4. Nevoi care ţin de ego: respect din partea celorlalţi, recunoaştere, răspundere, importanţă.
5. Nevoi care ţin de autorealizare: satisfacţie personală, atingerea propriilor obiective,
realizarea propriilor aspiraţii.
Odată ce o nevoie de nivel inferior a fost satisfăcută, ea nu mai este o forţă motivantă, dar
va fi înlocuită de o nevoie de nivel superior. De exemplu, după ce aţi rezolvat pentru moment
problema hranei sau a îmbrăcăminţii, intră în joc nivelul doi, adică începeţi să vă gândiţi cum puteţi
să vă garantaţi că aceste nevoi vor fi satisfăcute şi pe viitor.
Până când o nevoie de nivel inferior nu este satisfăcută, omul nu este motivat de o nevoie de
nivel superior. Este o observaţie crucială, nu numai pentru ceea ce înseamnă tehnicile de vânzare, ci
şi pentru orice evaluare a comportamentului: este destul de evident că, dacă nu aveţi mâncare, puţin
vă pasă de prieteni sau de cultură. Dar de câte ori luaţi aspectul acesta în considerare?
Modul în care se satisface o anumită nevoie nu este întotdeauna acelaşi. De asemenea,
nevoile oamenilor se schimbă de la an la an, pe măsură ce se face trecerea de la copilărie la
maturitate şi apoi la bătrâneţe, dar toate îşi pot găsi uşor locul în piramida lui Maslow.
Această teorie se aplică şi în cazul vânzării. Fiecare vânzare, pentru a fi dusă la bun sfârşit,
trebuie să satisfacă o nevoie anume, care poate fi foarte departe de adevărata utilitate a obiectului
vândut. Dar, chiar dacă vi se pare că ştiţi ce nevoie poate satisface produsul dumneavoastră şi ce
beneficiu va avea clientul, este fundamental să înţelegeţi, înainte de a vă lansa oferta, care este
nivelul care-l motivează pe potenţialul client în acel moment.
O situaţie foarte interesantă şi care poate fi foarte preţioasă în cursul unei vânzări este
următoarea: persoanele care au dificultăţi legate de nivelul de trai (de integrare socială) au tendinţa
de a compensa această stare de fapt sărind în mod nejustificat la satisfacerea unor nevoi de nivelul
patru (prestigiu, importanţă). Practic, acest lucru înseamnă că semenii noştri care, într-un fel sau
altul, nu se simt la înălţimea celorlalţi vor avea tendinţa să încerce să ascundă această slăbiciune în
spatele unor simboluri ale puterii, ale realizării (maşini de lux, bijuterii, îmbrăcăminte scumpă etc.),
fiecare după posibilităţi.
Concluzia care se desprinde este aceea că există o serie de nevoi fundamentale, aceleaşi
pentru toată lumea, care se schimbă în funcţie de diferiţi factori. A nu ţine cont de ele înseamnă a
rata multe vânzări sau posibilităţi de a convinge potenţialul cumpărător.
Fiecare persoană, în orice moment, se află într-o stare definită ca "stare prezentă" şi se
confruntă cu o serie de nevoi, mai mult sau mai puţin mari, mai mult sau mai puţin importante. A
decide dacă este posibil să se satisfacă o nevoie anume înseamnă alegerea unui obiectiv, care va fi
definit ca "stare dorită".
A decide în ce mod se poate atinge obiectivul în termenul stabilit, utilizând în mod optim
resursele disponibile înseamnă PLANIFICARE şi STRATEGIE.
Stare prezentă + Resurse = Stare dorită.
Această relaţie este valabilă atât pentru obiective de mică importanţă (mi-e sete = stare
prezentă; aş bea o bere = stare dorită; să mă ridic şi să o iau din frigider = utilizarea resurselor) cât
şi pentru acţiuni de cea mai mare complexitate.
84
Cu cât este mai clară pentru toţi importanţa planificării şi strategiei ori de câte ori se
încearcă atingerea unui obiectiv (nimeni nu ar începe să clădească fără să fi făcut mai înainte un
proiect precis şi fără să fi calculat cu maximum de precizie materialele, forţa de muncă, timpul şi
banii necesari), cu atât mai puţin evidentă este necesitatea unei metode pentru alegerea şi definirea
cu maximă precizie a propriilor obiective.
Toate acţiunile oamenilor, prin definiţie, au ca scop un obiectiv, fie conştient, fie inconştient
şi, în mod sigur, vor produce un REZULTAT.
Dacă rezultatul corespunde cu "starea dorită" înseamnă că obiectivul a fost atins; în caz
contrar, este necesară schimbarea strategiei, după modelul cibernetic TOTE (Test Operation - Test
Exit).
În esenţă este vorba despre un model care poate fi utilizat în orice situaţii, apărând simultan
două întrebări:
1. Ce vreţi să obţineţi (TE)?
2. Această acţiune (TO) va duce la "Starea dorită"?
Lucrul cel mai important în acest model este definirea cu maximă precizie a condiţiei de
ieşire (TE) şi a reacţiei iniţiale (TO). Nici un obiectiv nu este independent, dar serveşte ca treaptă
pentru un alt obiectiv (de ex.: vreau să învăţ limba engleză, astfel aş putea căuta de lucru, aş putea
câştiga bani, aş putea să-mi cumpăr un apartament, astfel voi putea să mă căsătoresc, astfel aş
putea...).
A nu înţelege obiectivul unei anumite acţiuni sau, mai rău, a nu înţelege obiectivul unui
obiect este modul cel mai bun de a vă risipi energia şi de a nu ajunge nicăieri.
Aceasta înseamnă că mai înainte trebuie să vă definiţi obiectivele pe termen lung, pentru a
putea verifica dacă şi obiectivele pe termen scurt se află pe aceeaşi direcţie; în al doilea rând,
trebuie să verificaţi dacă fiecare dintre obiective are caracteristicile de precizie. În caz contrar veţi
avea visuri, dorinţe, veleităţi, nu obiective şi acesta este, în mod sigur, motivul pentru care multă
lume, chiar dacă lucrează din greu, se pare că nu ajunge nicăieri.
Creierul uman, ca un computer, este un aliat formidabil dacă este programat în mod corect;
cu o programare incorectă sau confuză va da, evident răspunsuri incorecte sau confuze.
Un obiectiv bine formulat trebuie să fie:
- specific şi definit în modul cel mai clar posibil; întrebarea este: Ce vom vedea, auzi, descoperi
când îl vom atinge?;
- măsurabil, astfel încât să i se poată evidenţia realizarea; întrebarea care se pune este: Cum vom
face în aşa fel încât să ştim că l-am atins?;
- accesibil şi realist, fiind vorba despre folosirea bunului simţ; întrebarea este - A făcut-o cineva
până acum? Cum? Oare avem şi noi această posibilitate?
- temporal (bine stabilit în timp): Când vrem ca acest obiectiv să fie realizat? Numai în acest
moment putem decide care sunt paşii de urmat, structurând acţiunile necesare pentru a le aduce
la dimensiuni uşor de manevrat şi orientând acţiunile cotidiene în direcţia dorită.
-
3.2.TEHNICI DE COMUNICARE CU CLIENŢII
La colocviile de vânzare participă vânzătorii, agenţii şi consultanţii.

Raportul vânzătorului trebuie să urmărească:
- două propuneri diferite;
- cuvinte şi imagini;
- abaterea de la conversaţie;
- rezultatele verificate;
- diferenţa substanţială între informaţie şi comunicare;
- conversaţia văzută ca un proces linear care trebuie să devină un proces circular;
- conceptul de feed-back şi conotaţiile sale;
- comunicarea şi vânzarea: cine comunică puţin, puţin vinde;
85
- puneţi bazele încrederii;

- trebuie să ştiţi să comandaţi şi să ascultaţi;
- folosiţi comunicarea nonverbală pentru a fi convingători;
- motivaţiile cumpărătorului, raţionale şi iraţionale: nu întotdeauna clientul este cum vreţi
dumneavoastră;
- necesitatea înţelegerii: cine este în frunte, conceptul de persoană cu dreptate;
- cine este clientul dumneavoastră – interlocutorul;
- motivaţiile cumpărătorului sunt motivaţiile vânzătorului: parteneri sau inamici;
- cuvintele - sugestii pentru folosirea optimă a limbajului: limbajul trupului - interpretarea
psihologică a unor gesturi, barierele care opresc comunicarea;
- colocviul vânzătorului ca un dialog nu ca un monolog;
- tehnica cererii: pentru verificare, cunoaştere, condiţionare;
- descoperirea şi verificarea potenţialului client;
- tehnica descoperirii;
- obiecţiile sunt ca fructul divergenţei;
- atitudine constructivă pentru tratarea obiecţiilor;
- tehnici pentru replici şi obiecţii;
- proiecte pentru concluzionarea tratativelor;
- vânzare şi consultanţă;
- consolidarea raportului cu clientul.
Comunicarea legată de prezentarea şi vânzarea produselor presupune parcurgerea a trei
etape:
• justificarea - strategia aleasă;
• calificarea produsului - filozofia produsului;
• cuantificarea - rata de performanţă şi preţul produsului.
Ultima fază poate fi îndeplinită numai dacă este câştigată încrederea cumpărătorului în
companie şi în final, în produs. Trebuie deci folosite argumente corespunzătoare pentru ca
potenţialul cumpărător să obţină elementele esenţiale pe care, la rândul lui, să le poată prezenta
şefului şi în cele mai multe cazuri altor cumpărători.
Din acest motiv, având în vedere structura prezentării de vânzare, ideal este ca ea să fie cât
mai simplă (uşor de reţinut pentru audienţă), construită puternic (argumente corespunzătoare
însoţite de materialele doveditoare) şi funcţională (să faciliteze vânzarea).
Structura indicată este aceeaşi ca şi în cazul pregătirii discursurilor, constând în principal din
început, un conţinut şi un sfârşit. Întreaga prezentare nu trebuie să dureze mult, lăsând suficient
timp pentru negociere şi puţin timp pentru încheiere, care trebuie în principal să conţină formule de
politeţe. Scopul structurării este de a ţine sub control secvenţa esenţială a strategiei şi anume:
deschiderea, ascultarea, observarea, analiza şi vânzarea.
a. Începutul - o introducere care să justifice vizita Începutul constă dintr-o
prezentare de deschidere, cine este, ce face, de ce doreşte să vândă şi de ce vizitează acel
cumpărător şi nu pe altcineva. Trebuie făcută cât mai simplu, pentru a-i permite potenţialului
cumpărător să-şi noteze elementele care-l interesează.
După o astfel de introducere, cumpărătorul continuă el discuţia, de obicei vorbind de
compania sa şi cel mai probabil, despre poziţia sa în companie. În acest timp, vânzătorul trebuie să
asculte cu atenţie, să pună întrebări, să-l asigure că este interesat şi impresionat şi să afle ce îl
interesează pe cumpărător. Este indicat a fi făcute scurte notiţe sau semne de aprobare, a privi în
ochii cumpărătorului, a-l face să se simtă mândru de el însuşi şi de compania sa. Este momentul
pentru a determina punctul în care produsul de vânzare se potriveşte cu nevoile cumpărătorului.
Trebuie scoase foarte bine în evidenţă avantajele produsului.
Odată ce această fază a fost finalizată, vânzătorul este gata să califice situaţia reală. Dacă
gândeşte creativ, întotdeauna va găsi o formulă care să răspundă situaţiei. Dacă nu este în
dezavantajul lui, este bine să lase impresia că formula tocmai găsită este în dezavantajul lui şi cert
în avantajul cumpărătorului.
86
b. Cuprinsul - faza de prezentare detaliată a vânzătorului însuşi, a companiei şi a

produselor
Această fază începe prin prezentarea vânzătorului ca persoană, apoi a companiei pe care o
reprezintă şi a produselor pe care le fabrică - ca fiind cele mai corespunzătoare pentru a satisface
nevoile cumpărătorului.
Trebuie incluse aici, pe lângă prezentarea firmei, istoric, realizări, loc pe piaţă şi liste cu
clienţi, eventuale articole din presă despre firmă sau despre produse, scrisori de mulţumire de la
clienţi, exemple concrete de utilizare a produselor.
Trebuie accentuat faptul că cele mai noi cunoştinţe şi tehnologii sunt înglobate în produsul
oferit. În acest stadiu al prezentării este permis a se vorbi mai mult. Cumpărătorul va avea atât de
multe de întrebat, încât acest stadiu va arăta mai mult ca un schimb de întrebări şi răspunsuri. Acum
este momentul de a dovedi cunoştinţele avute asupra produsului şi asupra tuturor detaliilor
relevante, ca de exemplu: planificare, procedee de dezvoltare, standarde, logistică, termeni
contractuali. Este momentul în care se prezintă eşantioane, versiuni demonstrative, fotografii, filme,
casete video, schiţe, planşe, scheme de funcţionare etc.
De îndată ce cumpărătorul întreabă de preţ, trebuie ştiut că faza prezentării s-a încheiat.
Cumpărătorul a devenit interesat şi ar vrea să cumpere produsul oferit, începând astfel procesul
propriu-zis de vânzare.
Atenţia cumpărătorului se concentrează în principal pe preţ. În acest moment, sarcina
principală a vânzătorului este de a abate atenţia cumpărătorului de la preţ şi de a încerca să-l
focalizeze asupra performanţelor produsului şi anume, asupra acelor performanţe dorite în mod
particular de cumpărător.
Se comunică preţul de deschidere, ca fiind un preţ de bază standard, care depinde de
mărimea comenzii şi de specificaţiile legate de produs. Se indică limitele până la care se poate
negocia şi care ar trebui să nu depăşească limitele obişnuite practicate în Europa. Mai presus de
orice trebuie arătată flexibilitate. Înainte de a cere un preţ bun trebuie făcută o promovare bună şi
arătată dorinţa de cooperare şi nu de concurenţă. Dacă nu se procedează în acest fel, discuţia se va
sfârşi în detalii inutile legate de preţ, ceea ce va pune vânzătorul în defensivă.
Întotdeauna trebuie avute în vedere obiectivele urmărite. Trebuie ştiut că şi obiectivele
cumpărătorului sunt aceleaşi. Când partenerul de negocieri este pe punctul să accepte oferta, trebuie
încercată încă o ultimă negociere. Când negocierea a ajuns la un consens şi este considerată
încheiată, ambele părţi vor realiza acest lucru. Nu trebuie distrusă înţelegerea încheiată prin
inflexibilitate, dar este bine să se încerce să nu se renunţe a se accepta o ultimă mică concesie.
c. Încheierea: ambalarea prezentării cu "sentimente umane"
Când se ajunge la încheierea prezentării se repetă toate punctele discutate şi asupra cărora s-
a căzut de acord. Cumpărătorul va fi asigurat că va primi confirmarea în scris, cât mai curând
posibil şi o listă de acţiuni viitoare, valabile pentru ambele părţi.
Vânzătorul va mulţumi pentru toate sfaturile primite şi în funcţie de caracteristicile
clientului poate să lase un mic cadou în semn de respect. Nu trebuie să fie un cadou scump, pentru a
nu fi în conflict cu "Codul de maniere" la care cei mai mulţi dintre cumpărători au aderat sau
intenţionează să adere.
Activitatea protocolară şi cadourile comerciale fac parte din procesul de creare a unui climat
favorabil pentru desfăşurarea negocierilor, dar sunt cazuri când pot avea şi un rol de descurajare,
ducând la blocarea tratativelor.
La final, în funcţie de caracteristicile clientului este momentul pentru a arata cumpărătorului
o fotografie de familie sau orice alt semn sau simbol ce implică un interes personal şi de a pune
acele întrebări ce vizează viaţa privată. S-ar putea să existe anumite interese comune care ar putea fi
împărtăşite.
Vânzătorul trebuie să se comporte tot timpul ca şi cum deja produsul ar fi al clientului. Cât
mai multe date despre client arată interesul faţă de el şi îl pot impresiona în mod plăcut. Nu trebuie
însă căutat cu orice preţ a deveni prieten cu clientul. El doreşte să aibă ca partener un adevărat om
de afaceri pe care să-l respecte.
87
Aceste ultime aspecte ale discuţiei reprezintă atitudini ce sunt legate de sentimentele umane
şi vor avea darul de a ajuta cumpărătorul să-şi aducă aminte mai uşor de discuţie după încheierea ei.
Important pentru procesul de vânzare este că trebuie şi vorbit, dar şi ascultat. Cine vorbeşte
continuu nu poate să şi asculte şi astfel nu află nimic. Ascultătorul, prin natura sa, află date necesare
când ascultă, iar când este pus în poziţia de a vorbi, poate să furnizeze acele argumente şi soluţii
care vor veni în întâmpinarea nevoilor clientului său. Întreaga prezentare de vânzare este menită să
invite cumpărătorul să vorbească. În afaceri nu este mult loc pentru formalităţi şi mondenităţi. Ele
pot fi percepute ca dovezi de nesinceritate. Obiectivele trebuie să fie clare şi prezentate în ordine.
La fiecare întrebare din partea cumpărătorului, trebuie găsit un răspuns.
Orice vânzare începe prin descoperirea nevoilor clientului şi de aceea acesta trebuie ascultat
de către vânzător cu atenţie. De fapt, în acel moment el vinde.
In concluzie, nu trebuie uitat că vânzătorul se află în faţa clientului pentru a vinde, iar acesta
aşteaptă să fie convins de un profesionist că face un lucru bun cumpărând produsul. De asemenea,
nu trebuie uitat că prin calitatea relaţiilor stabilite între client şi vânzător alături de calitatea
produsului oferit se ajunge la fidelizarea clienţilor.
Acest lucru este foarte important, cu atât mai mult cu cât în urma unor studii efectuate a fost
relevat faptul că un client mulţumit este cea mai bună sursă pentru o nouă vânzare, mai mult decât
orice alt mijloc utilizat.
Pentru multe firme clienţii sunt un capital. Acest capital se câştigă prin produs, calitate,
servicii post-vânzare, iar produsul, pentru a fi vândut, trebuie înainte de toate, prezentat cu
profesionalism.
Cum puteţi deveni convingători
La baza oricărei tranzacţii umane se află conceptul de schimb. Schimbul poate interveni
numai când cel care îl propune este capabil să-l facă interesant în ochii interlocutorului şi să-i
satisfacă una din nevoile sale. In fond, totul se reduce la simplul adevăr: descoperiţi ce vrea
interlocutorul şi prezentaţi lucrul respectiv într-o manieră convingătoare.
Analizând într-o manieră simplificată funcţionarea creierului uman, modul în care acesta
primeşte şi prelucrează informaţiile, se constată că materia noastră cenuşie primeşte în mod constant
din mediu o serie de stimuli vizuali, auditivi, tactili (sau, mai bine zis, kinestezici) care sunt
percepuţi de organele de simţ; dintre aceştia, o parte redusă trece în conştiinţa noastră, pentru a fi
ulterior înmagazinaţi în memoria noastră. Memoria funcţionează într-o manieră asociativă, adică
conectând fiecare nouă "intrare" la ceva care deja există, dar nu raţional şi logic în mod necesar.
In acelaşi timp, în creier ajung informaţii despre fiziologia noastră internă. Orice experienţă
umană poate fi descrisă în termeni fiziologici. Fiecare persoană a avut diverse experienţe şi astfel
asocierile prezente în memoria sa vor fi subiective. Conţinutul memoriei dă fiecărei persoane
viziunea personală asupra lumii înconjurătoare, care va fi în mod necesar unică. Fiecare informaţie
nou intrată va stimula asocierile preexistente şi, pe baza lor, va fi decis un anumit comportament.
Cuvintele sunt doar simboluri sonore (voce) sau vizuale (scris) cărora o comunitate etnică
le-a asociat o valoare care se presupune a fi împărtăşită de toate persoanele aparţinând acelei
comunităţi.
De fapt, toate acestea pot fi reprezentate schematic astfel: stimul > prelucrare internă >
răspuns.
Pornind de la un exemplu simplu: două persoane se află într-o încăpere şi stau de vorbă. La
un moment dat, intră un câine dând din coadă. O persoană începe să-l mângâie, iar cealaltă se
refugiază înspăimântată la masă. Ce s-a întâmplat?
Ambele persoane au primit aceiaşi stimuli senzoriali (stimulul vizual - imaginea câinelui;
stimulul auditiv - zgomotul paşilor săi, mârâitul etc.; stimulul kinestezic - mirosul), dar în timp ce
prima persoană îi asocia cu amintirea afecţiunii şi a plăcerii, la cea de-a doua persoană au stimulat
amintirea fricii şi a fugii.
88
Cuvintele reprezintă stimuli şi pot produce rezultate imprevizibile, întrucât interlocutorul

poate să le atribuie altă valoare simbolică decât cea conferită de dumneavoastră. Prin cuvinte se
poate obţine doar o modestă aproximare, niciodată o descriere perfectă. (Dacă spuneţi "casă", toţi
ştiu ce vreţi să spuneţi, dar fiecare îşi va face o reprezentare mentală diferită. Dacă după aceea
vorbiţi despre valori şi sentimente, se va crea o confuzie totală. La ce vă gândiţi dacă spuneţi
"dragoste" şi "succes" sau "echitate"?).
O primă tehnică elementară constă în: când vreţi să convingeţi pe cineva să facă ceva, puteţi
folosi aceste cuvinte, pe care toţi le recunosc drept pozitive şi care garantează un acord imediat al
auditorului. Ascultând discursurile tuturor oamenilor politici din lume puteţi constata clar că ele
sunt constituite din acest gen de cuvinte. Toţi vorbesc de "libertate", "dezvoltare", "pace",
"prosperitate", ferindu-se de la început de detalii concrete.
Fiecare persoană, în afară de a avea o "hartă a lumii" subiectivă, are şi un mod personal de a
prelucra informaţiile. Pentru a comunica eficient trebuie, deci, să descoperiţi acest mod, pentru a vă
putea sincroniza cu tonul interlocutorului sau a vă pune de acord cu el. O primă diferenţă
fundamentală o constituie faptul că fiecare persoană prestabileşte un canal senzorial anume pe care
îşi bazează propria experienţă şi, deci, propria comunicare.
Unele persoane vor da cea mai mare importanţă informaţiilor vizuale, altele celor auditive,
altele celor kinestezice şi vor comunica în consecinţă. Acestea pot fi percepute cu uşurinţă ascultând
cuvintele pe care le foloseşte o persoană: expresii ca "situaţia este clară", "astăzi văd totul în negru",
"este un adevăr clar" sugerează că persoana care le utilizează are o modalitate de percepţie a
realităţii preponderent vizuală. In schimb, fraze ca: "asta nu-mi sună bine", "este un contrast
strident", "există un dezacord" vor indica o preponderenţă auditivă. În acelaşi mod, cei care
utilizează expresii ca: "am prins ideea", "simt lumea pe umerii mei", "totul se îndreaptă către
perfecţiune" utilizează o modalitate de percepţie preponderent kinestezică.
A utiliza acelaşi mod dominant de percepţie ca şi interlocutorul reprezintă primul pas către
obţinerea acordului şi către eficacitatea comunicării. De exemplu, dacă trebuie să vindeţi o maşină
unui client "vizual", este absolut inutil să-i vorbiţi despre zumzetul motorului sau despre cât de
comode sunt scaunele, însă este foarte bine să vă concentraţi asupra culorii şi liniei.
Eliminaţi barierele de gândire
Sunt situaţii în care vă confruntaţi cu o problemă anume şi vă simţiţi închişi în nişte tipare
de gândire care vă împiedică să găsiţi o soluţie satisfăcătoare. In astfel de cazuri, nu cumva v-aţi
gândit cât de frumos şi util ar fi să posedaţi un obiect magic care să vă ajute să gândiţi şi să creaţi cu
claritate şi imaginaţie?
Metoda celor şase pălării este o metodă utilizată pentru sporirea eficacităţii discuţiilor şi
procesului de gândire, aparţinând profesorului Edward De Bono, considerat drept cea mai mare
autoritate mondială în domeniul gândului creativ.
Imaginaţi-vă că, în cursul unei discuţii sau în timp ce reflectaţi asupra unei probleme care vă
macină, vă puneţi pe cap pălării de culori diferite. Această idee poate să pară destul de puerilă şi
fără folos, dar înainte de a o respinge cu un zâmbet de superioritate, ţineţi cont că firme
multinaţionale ca IBM, Kodak, NTT, Exxon, au plătit sume uriaşe de bani profesorului De Bono
pentru a preda metoda şi aplicarea ei angajaţilor şi managerilor lor.
Practic, este vorba de a vă imagina că aveţi la dispoziţie şase pălării de culori diferite,
fiecare corespunzătoare unei anumite funcţii a gândului, adică:
• Pălăria albă - evaluarea obiectivă a situaţiilor: fapte, cifre, informaţii. Cu această pălărie pe
cap, este mai uşor să vedeţi lucrurile aşa cum sunt, fără nici o părere, interpretare, critică,
emoţie.
• Pălăria roşie - se referă la emoţii, senzaţii şi intuiţii. Când gândiţi cu pălăria roşie pe cap, nu
este nevoie să daţi nici o justificare.
• Pălăria neagră - gânduri negative, critică, pesimism, tot ceea ce poate merge prost.
89
• Pălăria galbenă - oportunităţi, gânduri pozitive, optimism. Cu această pălărie pe cap, trebuie
să gândiţi pozitiv şi să vedeţi numai avantajele situaţiei.
• Pălăria verde - creativitate, gânduri neobişnuite, ipoteze fantastice, brainstorming. Cu pălăria
verde pe cap, nu există nici o limită în calea gândurilor.
• Pălăria albastră - permite observaţii asupra gândurilor şi corectarea lor; controlează folosirea
pălăriilor.
Deci, fie în cursul unei discuţii, fie în timpul unei reflecţii personale, imaginaţi-vă că vă
puneţi pe cap una dintre pălăriile pe care le aveţi la dispoziţie şi astfel înfruntaţi problema din
punctul de vedere corespunzător. Atunci când vi se pare că funcţia pălăriei pe care "o aveţi" s-a
terminat, treceţi la o altă culoare. Acest lucru nu interzice, bineînţeles, să vă întoarceţi, la nevoie, la
o pălărie "deja folosită".
In ciuda aparenţei simplităţi, această metodă vă permite să obţineţi rezultate extraordinare,
mai ales când este vorba despre o discuţie în grup.
Eficacitatea metodei rezultă în primul rând din faptul că ea vă permite să intraţi şi să ieşiţi
dintr-un anumit rol (emotiv, critic, optimist, creativ) fără să vă simţiţi implicaţi la nivel personal. De
fapt, a vă pune o pălărie vă permite "să vă jucaţi rolul" fără să mai ţineţi cont de limitele obişnuite.
De exemplu, o persoană poate că nu se simte în largul ei dacă este vorba să-şi exprime
emoţiile aparent neraţionale în legătură cu o afacere, în timp ce, dacă este "obligată" să poarte
pălăria roşie, o va face liber.
Sau poate vă este frică să expuneţi o idee nouă şi aparent ciudată, dar cu pălărie verde pe cap
sunteţi chiar încurajaţi să o faceţi.
Al doilea motiv al eficacităţii este că metoda vă permite să analizaţi o problemă din toate
punctele de vedere, concentrându-vă de fiecare dată asupra unui singur aspect, în timp ce, de obicei,
funcţiile acestea se suprapun, încurcându-se una cu alta, iar alte aspecte sunt neglijate.
De exemplu, când munciţi în faza de "pălărie albă", trebuie analizate pur şi simplu faptele
certe şi nu aveţi voie să spuneţi păreri personale sau senzaţii. Dacă se foloseşte pălăria verde, puteţi
da frâu liber capacităţilor inventive, fără frica de a fi criticaţi sau de a vă face de râs.
Ca ultim motiv, aceste "şase pălării pentru a gândi" contribuie la stabilirea unor "reguli ale
jocului" şi la descoperirea că a gândi, în afară de a fi o funcţie utilă şi productivă, poate fi şi o sursă
de distracţie, ba chiar mai mult decât atât.
3.3.. PREZENTAREA PRODUSULUI. ARTA NEGOCIERII
Tehnicile de vânzare nu sunt decât o componentă a tehnicilor de comunicare, ele respectând

aceleaşi reguli. Obiectivul fiecărei comunicări este un anumit comportament pe care vreţi să-l
obţineţi din partea interlocutorului dumneavoastră, comportament care trebuie să vă fie foarte clar
în minte înainte de a începe să vorbiţi. Atingerea acestui obiectiv este singurul indicator al
eficacităţii acţiunii dumneavoastră.
Ca urmare, într-o situaţie de vânzare, comportamentul pe care vreţi să-l obţineţi ca rezultat
final trebuie să fie tocmai încheierea vânzării. Dar acest rezultat nu se poate obţine întotdeauna pe
loc: poate că uneori vreţi numai să puneţi bazele unei relaţii viitoare sau, de exemplu, dacă vi se
pare că oferta dumneavoastră actuală nu răspunde deocamdată foarte bine la nevoile clientului,
poate că vă gândiţi că e mai bine să renunţaţi acum la a încheia cu orice preţ vânzarea, în
perspectiva de a câştiga încrederea clientului şi a obţine, în viitor, un câştig mult mai mare.
90
In afară de aceste situaţii specifice, lucrurile sunt foarte clare: când porniţi o vânzare,
vânzarea însăşi înseamnă rezultatul pe care vreţi să-l obţineţi.
În viaţa de zi cu zi se iroseşte o mare cantitate de cuvinte numai pentru plăcerea de a avea
dreptate într-o discuţie, pentru a părea mai deştepţi şi mai bine pregătiţi, pentru a face pe cineva să
se simtă prost etc., în timp ce ar fi mult mai simplu să vă întrebaţi ce efect vor avea vorbele
dumneavoastră asupra interlocutorului şi, mai mult, dacă acest efect va fi avantajos pentru
dumneavoastră.
Legătura între ceea ce se spune şi comportamentul care se obţine este demonstrată de una
din cele mai importante legi ale psihologiei, care spune că felul în care se comportă o persoană
depinde direct de starea mentală în care se află ea în acel moment. Aşadar, dacă vreţi să obţineţi un
anumit comportament, mai întâi trebuie să vă aduceţi interlocutorul într-o stare mentală
corespunzătoare acelui comportament. Pentru aceasta aveţi nevoie de instrumente potrivite: un
muzician acţionează asupra dumneavoastră cu un pian sau cu o vioară; un pictor - cu o pensulă; un
regizor - cu imagini; un scriitor - prin cuvinte.
Un singur cuvânt nepotrivit a dus adesea la izbucnirea de războaie, schimbând istoria unui
popor, ca să nu mai vorbim de multitudinea de afaceri care sunt ratate din cauza unei exprimări
greşite. In mod logic, deoarece cuvântul este principalul instrument al unui vânzător, acest
instrument trebuie perfecţionat la maximum, dar nu pentru a furniza explicaţii lungi şi plictisitoare
despre produs şi calităţile acestuia, ci pentru a putea aduce clientul în starea mentală cea mai
potrivită pentru a cumpăra.
Legătura dintre cuvinte, imagini evocate şi starea mentală finală a interlocutorului este
explicată prin componentele nonverbale şi paraverbale ale limbajului.
• Fiecare cuvânt este un simbol sau, mai bine zis, o sinteză a unei descrieri. Pentru a fi înţeles,
cuvântul trebuie să se bucure de o semnificaţie împărtăşită de cel care vă ascultă.
• Fiecare cuvânt este un instrument folosit pentru a face distincţii, pentru a semnala o
diferenţă. Cu cât vocabularul este mai bogat, cu atât mai bogată este experienţa care poate fi
transmisă (şi viceversa).
• Fiecare cuvânt aduce cu sine, în afară de sensul propriu, o cantitate de "informaţie paralelă"
despre cel care foloseşte respectivul cuvânt: vârsta, profesia, nivelul cultural, poate ideile
politice etc.
• Fiecare cuvânt conţine o judecată, o opinie despre obiectul pe care îl descrieţi.
• Fiecare cuvânt, pentru a fi înţeles, trebuie să fie asociat unei imagini mentale şi, ca o
consecinţă, această imagine vă va veni în minte de fiecare dată când auziţi sau folosiţi cuvântul
respectiv.
• Daca un cuvânt se referă la o stare emoţională, pentru a fi înţeles el trebuie să fie asociat cu
starea respectivă, dar această relaţie poate fi parcursă şi în sens invers.
Cuvintele pe care le foloseşte vânzătorul au rolul nu atât de a furniza informaţii despre un
produs sau pentru a spune cât de bun şi ieftin este acesta faţă de cel al concurenţei, ci de a-l pune pe
potenţialul client în starea emoţională cea mai potrivită pentru a cumpăra.
Forţa cuvântului rezultă din faptul că acesta este nu numai un mijloc de a realiza
comunicarea, ci şi un instrument cu care se poate acţiona asupra minţii şi sufletului interlocutorului.
Cuvintele sunt o adevărată armă, pe care trebuie să învăţaţi să o folosiţi cu cea mai mare grijă.
Cuvintele pe care le utilizaţi pot să vă facă rău, astfel: fiecare cuvânt aduce cu sine imagini, emoţii,
informaţii despre dumneavoastră, ceea ce înseamnă că un cuvânt greşit poate foarte uşor induce în
interlocutor reacţii emoţionale (deseori complet iraţionale şi imprevizibile) care să vă împiedice să
vă atingeţi scopul propus.
Există o serie de cuvinte care, din diferite motive, au capacitatea de a crea asociaţii negative
în mintea interlocutorului şi de aceea ele trebuie evitate pe cât posibil. Cuvintele şi expresiile
următoare nu au nimic negativ în sine, dar s-a constatat că folosirea lor în cadrul unei negocieri
determină impresii nefavorabile dumneavoastră, indiferent dacă acest lucru vi se pare sau nu
credibil:
91
• Expresii din familia "negarea negativului"; în vocabularul unui vânzător nu trebuie să

existe expresii prin care se neagă ceva, întrucât chiar dacă la nivelul conştientului cel care va
asculta va înţelege perfect, la nivelul subconştientului creierul nu înţelege negarea şi se va
forma o imagine nedorită. De exemplu, dacă spuneţi "Nici o problemă", subconştientul celor
care vă ascultă va reţine existenţa unei probleme; dacă spuneţi "Nu vă îngrijoraţi", se va
înţelege că există nişte motive de îngrijorare; dacă spuneţi "Nu-i grav", se va înţelege tocmai că
este grav. De fiecare dată când sunteţi tentaţi să folosiţi o astfel de expresie, mai bine căutaţi o
formulare echivalentă, dar pozitivă. De exemplu, în loc de "Nu vă supăraţi", spuneţi "Fiţi
amabil".
• "Da, dar…" Această expresie, pe care unii o recomandă chiar ca tehnică de vânzare ("Este
scump!", "Da, este scump, dar este frumos") trebuie în mod categoric eliminată. Clientul
percepe oricum un "nu" (o poziţie diferită de a lui, o critică la ceea ce a spus) şi, în loc să
asculte ceea ce urmează după "dar", va deveni mai rigid. Înlocuind "dar" cu "şi", sensul
expresiei nu se va modifica, în schimb clientul nu va mai percepe critica implicită.
• "Vă rog". De ce ar trebui să rugaţi clientul? Sunt alte modalităţi de fi politicoşi şi atenţi. "Vă
rog" este o expresie servilă şi copilărească, care arată lipsa de siguranţă. A fi prea politicos este
perceput ca un semn de slăbiciune, iar slăbiciunea nu convinge niciodată.
• "Îmi pare rău". Vânzătorii incompetenţi folosesc des aceste cuvinte, singurul rezultat pe
care-l obţin fiind pierderea respectului din partea clientului. Dacă exista un motiv pentru care
trebuie să vă cereţi scuze, puteţi să formulaţi altfel, de exemplu: "Ceea ce s-a întâmplat este,
într-adevăr, ceva foarte neplăcut. Haideţi să vedem cum putem găsi o rezolvare".
• "Voi încerca". A spune "O să încerc" sau ceva asemănător înseamnă, evident, a pregăti
terenul pentru a putea spune mai târziu "Am încercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a încerca"
nu creează deloc încredere şi îi dă imediat de bănuit clientului. Dacă rezultatul pe care-l va
aduce produsul / serviciul oferit nu este garantat, este mult mai profesionist să spuneţi ceva de
genul: "Statisticile noastre arată că produsul nostru este eficient în 80% din cazuri".
• "Nu sunt sigur". Cum să convingeţi un client atâta timp cât dumneavoastră nu sunteţi
convinşi şi lăsaţi să se vadă lucrul acesta? Dacă vă aflaţi în dificultate când trebuie să răspundeţi
la o obiecţie, iată ce veţi spune: "Întrebarea dumneavoastră este foarte interesantă şi, desigur,
specialiştii noştri vă pot explica totul în amănunt. Daţi-mi câteva minute (ore, zile) ca să obţin
un răspuns cât mai exact".
• "Ca să fiu sincer..." ("Dacă tot trebuie să spunem adevărul...", "Vorbind serios..."). Se poate
înţelege că până acum s-a glumit ori s-au spus minciuni. Aceasta este o expresie care subliniază
mesajul unei fraze, dar, departe de a linişti clientul, ea va mări neîncrederea. De asemenea,
declaraţiile de genul "Pe onoarea mea" nu fac decât să creeze suspiciuni. Onoarea se
demonstrează cu fapte, nu cu declaraţii.
Toate aceste expresii pot fi folosite şi chiar trebuie folosite în orice conversaţie obişnuită, în
viaţa de zi cu zi.
De asemenea, trebuie subliniate două concepte importante, neluarea lor în considerare
determinând eşecul de la bun început al oricărei vânzări:
1) Ceea ce nu spuneţi poate fi mult mai convingător decât ceea ce spuneţi.
Cu toţii aveţi în minte stereotipul vânzătorului care zăpăceşte clientul şi îl scufundă sub o
mare de cuvinte. Înainte de a face orice propunere trebuie să cunoaşteţi clientul şi să ştiţi care este
maniera optimă de a-i prezenta lucrurile, dar acest lucru nu este posibil dacă nu-l lăsaţi să se
exprime liber. In timp ce cineva vorbeşte, el dezvăluie fără să-şi dea seama o cantitate imensă de
informaţii despre sine, informaţii care vă sunt extrem de preţioase pentru a hotărî strategia de
vânzare cea mai potrivită pentru acel client. In plus, a lăsa clientul să vorbească şi a-l asculta vă va
permite ulterior să formulaţi propunerile dumneavoastră începând cu "Pe baza a ceea ce aţi spus,
cred că...", folosind, poate, chiar cuvintele clientului.
Succesul în vânzări se bazează pe ideea: "Descoperiţi ceea ce doreşte clientul şi ajutaţi-l să
obţină acel lucru". Aceasta se poate realiza numai dacă aveţi suficient autocontrol pentru a-l lăsa pe
92
client să vorbească, amintindu-vă mereu regula: "Cu cât clientul vorbeşte mai mult, cu atât este mai
probabil să cumpere".
2) Ceea ce spuneţi este mult mai puţin important decât felul cum spuneţi.
Cercetările în domeniul comunicării demonstrează că numai 7% din ceea ce înţelegem
dintr-un mesaj depinde de cuvintele în sine, în timp ce 38% provine din componentele paraverbale
(ton, viteza, volum etc.) şi 55% din partea nonverbală, adică din limbajul trupului.
Practic, acest lucru înseamnă că dacă în cursul unui mesaj conţinutul verbal îl contrazice pe
cel nonverbal, cea mai mare parte a ascultătorilor va avea mai multă încredere în tonul pe care este
rostit mesajul. Şi, ca să-şi explice contrazicerea, aceştia se vor gândi pur şi simplu că le-a scăpat
ceva sau că au înţeles prost un cuvânt.
Puterea tonului poate fi experimentată încercând într-o situaţie oarecare să spuneţi cea mai
mare prostie care vă vine în minte folosind un ton cât se poate de serios şi observând cât de puţine
persoane vor îndrăzni să vă contrazică. Acest truc este permanent folosit de către oameni politici,
ziarişti etc.: privind o dezbatere la televizor puteţi verifica imensa cantitate de prostii şi minciuni
care sunt spuse fără nici o ruşine, cu tonul dezvăluirii unor mari adevăruri.
Folosirea corectă a tonului este foarte importantă în rândul tehnicilor de convingere. Tonul
de bază care trebuie folosit atunci când vreţi să fiţi foarte convingători este aşa-numitul "ton de
părinte". Din motive psihologice, creierul are automat o reacţie de supunere şi ascultare când aude
ceva spus cu acest ton, în timp ce nu va acorda atenţie exact aceluiaşi lucru spus cu un ton, de
exemplu, de copil.
Într-o situaţie de stres cum ar fi cea a unei negocieri se întâmplă adesea ca persoanele
neantrenate să aibă tendinţa de a modifica tonul personal obişnuit, noul lor ton apropiindu-se de cel
al unui copil supărat. Firesc, acest ton stopează orice posibilitate de a-l convinge pe cel care vă
ascultă: oricât de pregătiţi aţi fi şi oricât de bune ar fi argumentele dumneavoastră, la nivelul
inconştient ascultătorul vă va considera copii nesiguri şi vă va trata în consecinţă. Cel mai mare
efect şi cea mai mare atenţie se pot obţine folosind "tonul de părinte". Acest fel de a vorbi transmite
un mesaj de încredere, competenţă şi ordine, pentru că îi evocă inconştient ascultătorului vocea
propriilor lui părinţi atunci când erau supăraţi pe el. Tonul acesta creează o impresie de "figură
autoritară", gata să sfătuiască, să înveţe, să conducă. Este un ton care vă invită, politicos, dar
hotărât, să ascultaţi şi să vă supuneţi pentru binele dumneavoastră.
În concluzie, pentru a obţine un anumit comportament din partea cuiva (să cumpere un
produs, să semneze un contract etc.) este mult mai eficient să vă concentraţi în a provoca starea
emoţională care determină acel comportament. Instrumentul pe care îl aveţi la dispoziţie îl
constituie cuvintele, deci trebuie să fiţi foarte atenţi la efectul pe care-l aveţi asupra celor care vă
ascultă, fără să uitaţi că acest efect poate fi diferit de la un interlocutor la altul.
De asemenea, trebuie să se acorde atenţie felului în care vorbiţi, tonului pe care îl folosiţi. In
acelaşi timp, încercaţi de fiecare dată când ascultaţi pe cineva care chiar obţine rezultate mai bune
să descoperiţi cum face acest lucru. Probabil, veţi descoperi că, în mare parte, succesul lui se
datorează felului de vorbi şi tonului pe care îl foloseşte.
Componentele vitale ale procesului de vânzare sunt: principiile prezentării unui produs sau
serviciu şi efortul efectiv de vânzare a acestuia, inclusiv arta de a negocia.
"A vinde" înseamnă, în sensul cel mai general, a convinge pe cineva, a-l determina, din
aproape în aproape, să reacţioneze aşa cum doreşte "vânzătorul".
Prezentarea produsului în vederea promovării reprezintă doar o parte din ceea ce înseamnă
procesul de vânzare. Studiile arată că aceasta contribuie cu aproximativ 30% la succesul unei
vânzări în străinătate, în timp ce 70% se bazează pe: a) performanţa de a stabili condiţiile corecte
din punct de vedere comercial (40% contribuţie la succes) şi b) pregătirile detaliate pentru vânzare
(30% contribuţie la succes).
Strategia de promovare a produsului pentru o vânzare de succes se bazează pe trei elemente
interconectate, ce guvernează şi condiţionează vânzarea: costul, concurenţa şi cumpărătorul. Dacă
există probleme în direcţionarea produsului pe o anumită piaţă la un anumit preţ, atunci această
strategie va ajuta la localizarea şi rezolvarea problemei apărute.
93
Fiecare efort pentru vânzarea unui produs cere o cercetare de marketing. Această cercetare,
dacă este bine făcută, poate furniza suficiente informaţii cu privire la anumite aspecte esenţiale, ca
de exemplu: dacă preţul este fezabil, dacă cererea pentru produsul respectiv justifică eforturile
cerute pentru promovarea lui, dacă structura de cost este solidă şi dacă va putea face faţă
competiţiei. Ţinta care ar trebui urmărită este de a realiza, cât mai repede posibil, un profit şi a
menţine deschise posibilităţile de export.
Din acest motiv, vânzătorul trebuie să urmărească să obţină un profit suficient de mare, care
să-l motiveze să continue, cel puţin pentru un timp, acţiunile de promovare pentru produsul
respectiv. Pentru a realiza această performanţă, vânzătorul trebuie obligatoriu să se bazeze pe o
foarte bună structură de cost intern al produsului. Un spaţiu minim de manevră pentru vânzător
trebuie de asemenea inclus în strategia de promovare a produsului, pentru a-l motiva, a-i localiza
poziţia sa în această strategie, ceea ce este de natură a creşte interesul şi autoritatea lui.
Imperativele majore pentru vânzător sunt cunoaşterea companiei, a produselor, a clienţilor şi
a concurenţei. Trebuie cunoscute perspectivele posibile pe pieţele internaţionale, cererile de pe
aceste pieţe şi potenţialii concurenţi. Înainte de a vizita un cumpărător, trebuie mai întâi vizitat
magazinul, citite broşurile sale publicitare, cunoscuţi clienţii săi şi aceasta, pentru a fi în măsură să
fie pus în situaţia respectivului cumpărător.
Cu cât se cunosc mai multe date despre client, cu atât se poate controla mai bine situaţia.
Numărul şi calitatea informaţiilor care trebuie culese, depind de valoarea produselor şi mărimea
comenzii preconizată a fi obţinută.
Informaţiile minimale necesare sunt: numele şi funcţia exactă a celui cu care se va discuta,
poziţia în ierarhia companiei, puterea lui de decizie, informaţii legate de prezentarea firmei. Alte
date utile, dar mai greu de obţinut, ar fi: puterea financiară a firmei, dacă firma deţine produse
similare şi la ce preţ, relaţiile ei cu firme concurente, informaţii personale despre interlocutor (tipul
de personalitate, preocupări, slăbiciuni, familie etc.).
Dacă toate aceste operaţiuni sunt realizate, vânzarea efectivă nu este altceva decât pur şi
simplu satisfacerea nevoilor clientului, inclusiv prin utilizarea argumentelor corecte, furnizarea
evidenţelor necesare şi oferirea unor soluţii ce se potrivesc cât mai bine nevoilor afacerii clientului.
Singura problemă la care trebuie răspuns efectiv este că în acel moment vânzătorul este actorul şi
trebuie să joace rolul complet, încadrându-se corect în timpul pe care îl are la dispoziţie. Această
prezentare a produsului reprezintă "marea finală", fiind audiată de un public extrem de exigent şi nu
în ultimul rând expert. Este rezultatul a multe luni de condiţionări, pregătiri şi autorizări. Vânzătorul
- singur - în calitate de reprezentant al companiei, va trebui să ia decizii foarte importante asupra
factorilor ce pot influenţa sau determina rezultatul final. Acesta este semnul cel mai clar al
angajamentului pe care îl are faţă de clientul potenţial. Este un caz concret în care este perfect
adevărat ceea ce odată Gandhi a spus: "numai un angajament complet conduce la o victorie
completă". Acum se poate vorbi de abilitatea reprezentantului companiei de a stăpâni "arta
negocierii"14.
Cel mai bun, mai ieftin şi mai eficient sistem de creştere a volumului vânzărilor îl reprezintă
câştigarea de noi clienţi prin intermediul clienţilor satisfăcuţi deja.
Dacă faceţi afaceri de un oarecare timp, aţi avut cu siguranţă ocazia de a aprecia valoarea
publicităţii din gură în gură: nu costă nimic şi vă aduce clienţi foarte preţioşi, deja interesaţi de
produsul pe care îl oferiţi. Este foarte natural ca un client care a fost mulţumit de produsul sau
serviciul dumneavoastră să vă vorbească de bine în faţa unui prieten sau a unui partener de afaceri,
de aceea dumneavoastră nu trebuie decât să vă daţi silinţa pentru ca acest lucru să se întâmple cât
mai des.
Clienţii câştigaţi pe această cale sunt atât de preţioşi din următoarele motive:
1. Se rezolvă de la bun început problema încrederii. Sentimentul de încredere stă la baza
oricărei relaţii de afaceri. Întotdeauna când citeşte despre o ofertă care i se face, orice persoană se
gândeşte astfel: Dar de ce ar trebui să am încredere în firma aceasta? Fiecare firmă caută să-şi
mărească credibilitatea şi de aceea investeşte bani grei în pliante scumpe sau în birouri aspectuoase.
14
Business Intelligence Agency - “Tehnici de vânzare”
94
Nimic însă nu poate înlocui credibilitatea pe care o dă recomandarea din partea unui prieten. O
astfel de recomandare rezolvă imediat problema încrederii, fără alte întrebări.
2. Se reduc în mod considerabil cheltuielile. Un calcul pe care puţini întreprinzători îl fac se
referă la costul atragerii unui nou client, din punct de vedere al publicităţii necesare pentru a-l aduce
la uşa firmei şi al timpului alocat. Faceţi acest calcul şi veţi descoperi cât de preţios este cineva care
vă aduce clienţi noi şi cât de important este să aveţi grijă de clienţii existenţi.
3. Se măreşte reţeaua de potenţiali clienţi; fiecare client nou aduce cu el propria lui reţea de
cunoştinţe, prieteni, parteneri de afaceri etc.
Metode utilizate pentru creşterea numărului clienţilor recomandaţi:
• Îmbunătăţirea permanentă a produsului sau serviciului, lăsând lucrurile să se întâmple natural,
aşteptând ca persoanele mulţumite de serviciile dumneavoastră să vă recomande şi altora.
Această variantă nu dă rezultate decât pe termen lung.
• Faza activă, care înseamnă a cere clienţilor actuali să vă furnizeze nume ale altor potenţiali
clienţi. Această strategie, dacă este urmată cu inteligenţă, vă poate dubla volumul vânzărilor, cu
un efort minim în comparaţie cu alte strategii.
Persoanele pe care trebuie să le întrebaţi sunt15:
A. Clienţii actuali. Marea majoritate a clienţilor aduşi vin din direcţia clienţilor actuali;
dacă un client este într-adevăr mulţumit de dumneavoastră şi de felul în care l-aţi tratat, el nu va
avea nici o reţinere în a vă indica potenţiali noi clienţi, ba chiar va face acest lucru cu plăcere,
iar potenţialii clienţi indicaţi vor fi mult mai dispuşi să facă afaceri cu dumneavoastră dacă le
spuneţi că îi căutaţi la recomandarea unei persoane pe care ei o cunosc.
B. Prietenii. Cercul propriu de prieteni şi cunoştinţe poate fi o sursă extraordinară de
clienţi noi, din acest motiv este foarte important ca toţi apropiaţii dumneavoastră să ştie foarte
precis cu ce vă ocupaţi; mai mult chiar, dacă aceste persoane ştiu exact ce fel de clienţi căutaţi,
le va fi mult mai uşor să vă ajute.
C. Toţi cei care, într-un fel sau altul, au intrat la un moment dat în contact cu firma
dumneavoastră. Cineva care a venit să se intereseze de produsul dumneavoastră, chiar dacă nu
a cumpărat, se poate dovedi o persoană foarte utilă; faptul că nu a cumpărat nu înseamnă
neapărat că nu i-a plăcut produsul, ci pur şi simplu că n-a avut chiar atât de multă nevoie de el
sau că traversa o perioadă mai proastă din punct de vedere financiar; o asemenea persoană,
încercând să compenseze cumva jena că nu a cumpărat nimic, va fi dispusă să vă furnizeze lista
tuturor cunoştinţelor sale care v-ar putea fi clienţi.
D. Alte firme. Relaţiile bune cu alte firme se pot transforma într-o sursă permanentă de
clienţi noi, mai ales dacă acestea activează într-un domeniu înrudit (fără să vă fie concurente);
de exemplu, dacă vindeţi calculatoare şi cunoaşteţi pe cineva care vinde mobilier de birou,
contactaţi-l pentru a face un schimb de adrese ale clienţilor; nu uitaţi, aşadar, că orice persoană
poate fi o sursă valoroasă de venituri, chiar dacă nu direct, ci prin intermediul persoanelor pe
care le cunoaşte, şi, cum nu ştiţi de unde poate apărea un client valoros, este bine să nu vă
lipsească niciodată cărţile de vizită.
Cunoaşterea factorului uman
Toate ideile, planurile şi strategiile de afaceri, oricât de bine gândite ar fi, sunt destinate
eşecului total dacă nu luaţi în considerare ceea ce marii teoreticieni şi economişti numesc, cu o
nuanţă de dispreţ, factorul uman.
Din păcate, afacerile nu se fac într-un laborator, ci în lumea reală, acolo unde sunt oameni
de diferite categorii: neserioşi, nevrotici, nebuni, invidioşi, necinstiţi, mincinoşi, incompetenţi, răi
etc.; acest lucru nu înseamnă că ei nu pot fi şi generoşi, serioşi, buni, de încredere etc. În timp ce se
aşteaptă ca dezvoltarea concurenţei să-şi facă datoria şi să-i scoată de pe piaţă prin selecţie naturală
pe cei care nu sunt în stare să respecte un anumit standard de seriozitate, aceştia sunt oamenii cu
care aveţi de-a face.
15
Bruno Medicina – Articole în revista “Idei de afaceri”, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureşti.
95
• Prima regulă: fiecare om munceşte în interesul lui propriu, nu în al altcuiva. Ca urmare, nu

aveţi şanse ca altcineva să muncească în interesul dumneavoastră, decât dacă acest interes
coincide cu cel al acelei persoane.
• A doua regulă: oamenii nu prea se schimbă. Metoda cea mai sigură de a afla cum se vor
comporta ei în viitor este analiza modului în care s-au comportat în trecut. Gândiţi-vă de câte ori
aţi fost dezamăgiţi fiindcă v-aţi bazat pe ideea că cineva de data aceasta se va purta altfel?
Dat fiind faptul că afacerile se fac cu oameni, este obligatoriu să ştiţi, dacă vreţi să reuşiţi în
afaceri, ce fel de oameni puteţi întâlni în drumul dumneavoastră.
Oamenii pe care îi întâlniţi pot fi identificaţi uşor ca aparţinând uneia dintre următoarele
categorii:
• Răii, adică cei care, dintr-un motiv sau altul, vor să obţină maximum de câştig posibil din
fiecare tranzacţie; pe aceşti oameni nu prea îi interesează dacă în felul acesta dumneavoastră
ajungeţi la faliment; mai bine zis, faptul că v-au încurcat reprezintă pentru ei chiar o plăcere;
• Mincinoşii sunt la fel de răi ca şi persoanele din prima categorie, dar ei încearcă să-şi
ascundă intenţiile lacome şi egoiste sub mii de declaraţii de cinste, prietenie, interes comun etc.
• Proştii sunt cei care au cu adevărat intenţii bune; ei nu vor să vă încurce sau să vă
păcălească, dar, datorită incompetenţei, ignoranţei, neatenţiei etc., reuşesc oricum să vă creeze
necazuri.
Bineînţeles că există pe lume şi oameni de afaceri serioşi şi de încredere, altfel nu s-ar mai
finaliza nici o afacere. Important este însă să nu uitaţi de prima regulă, care spune că toţi oamenii,
deci şi cei cinstiţi şi de încredere, acţionează strict în interesul lor.
Greutatea de a fi propriul dumneavoastră şef
Lucrul cel mai frumos pentru un întreprinzător particular este faptul că nu există un şef
căruia să-i dea socoteală despre ceea ce face şi ce nu face. Puteţi să vă organizaţi timpul cum doriţi,
sunteţi stăpâni pe acţiunile dumneavoastră, luaţi deciziile pe care le doriţi, în momentul care vi se
pare mai convenabil.
Din păcate, pentru cea mai mare parte a oamenilor, această libertate poate duce la faliment:
este mai uşor să respectaţi un angajament când cineva strigă la dumneavoastră sau vă ameninţă cu o
sancţiune, decât dacă răspundeţi numai în faţa dumneavoastră.
Întreaga structură socială şi profesională este făcută astfel încât să fiţi obligaţi să respectaţi
angajamentele. Câte persoane ar fi avut aceeaşi pregătire şcolară dacă ar fi învăţat individual? Câte
persoane ar reuşi să respecte un program de antrenament sportiv fără un antrenor în spate?
Capacitatea de a respecta un angajament este cheia succesului oricărui întreprinzător, mult mai
importantă decât pregătirea şcolară sau profesională, sprijinul obţinut, capitalul iniţial avut la
dispoziţie etc.
Gândiţi-vă la funcţia pe care o ocupaţi în acest moment – şef de magazin, director,
întreprinzător etc. Imaginaţi-vă că va trebui să găsiţi pe cineva care să vă înlocuiască pentru un
timp: Ce calităţi trebuie să aibă persoana respectivă? Cum ar trebui să acţioneze? Ce pregătire i-ar fi
necesară? Ce fel de om ar trebui să fie? Ce anume ar trebui să facă? Gândiţi-vă serios la aceste
lucruri, ca şi cum ar trebui să pregătiţi un interviu de angajare. Apoi, treceţi la întrebarea-cheie: Vi
se pare că îndepliniţi toate calităţile pe care le cereţi? Dacă ar fi vorba despre o afacere, aţi finanţa
ceva gestionat de dumneavoastră?
Făcută cu seriozitate, această analiză se poate dovedi extrem de preţioasă pentru viitorul
dumneavoastră. Dacă reuşiţi să fiţi obiectivi s-ar putea să vă descoperiţi slăbiciuni sau puncte forte
la care nu v-aţi gândit niciodată.
Există o serie de întrebări care vă pot fi de ajutor în cadrul unui interviu de angajare:
• Care este experienţa pe care o aveţi, atât părţile de succes, cât şi cele slabe? Amintiţi-vă, nu
trebuie să convingeţi un străin, ci pe dumneavoastră. Dacă minţiţi, vă păcăliţi singuri.
96
• Descrieţi detaliat ultima săptămână de activitate. Cum aţi folosit timpul? Ce decizii aţi luat?
Cum v-aţi purtat cu colaboratorii? Ce acţiuni au fost într-adevăr profitabile? Dacă aţi vedea pe
altcineva acţionând aşa, l-aţi angaja?
• Care sunt dificultăţile majore cu care vă confruntaţi? Situaţia pieţei? Conducerea firmei?
Birocraţia? Clienţii? Angajaţii? Lipsa de organizare? Câte dintre aceste dificultăţi depind doar
de dumneavoastră? Dacă altcineva v-ar spune aceleaşi lucruri, vi s-ar părea convingătoare?
• Cum vă privesc ceilalţi? Ce părere are despre dumneavoastră şeful? Dar clienţii? Dar
colaboratorii? Este foarte greu să fiţi obiectivi la această întrebare şi ar fi interesant dacă aţi
putea să verificaţi răspunsul: este de necrezut cât de mare este diferenţa dintre felul în care
credeţi că sunteţi priviţi şi felul în care sunteţi priviţi în realitate.
• Dacă ar trebui să daţi nişte sfaturi celui care vă va înlocui, care ar fi cele mai importante?
Fiecare persoană se dovedeşte un mare expert în orice atunci când este vorba de a sfătui pe
altcineva şi este extrem de interesant faptul că, de obicei, are dreptate. Ca urmare, acest talent ar
trebui folosit pentru a rezolva diverse probleme şi a găsi căi mai bune de a acţiona, soluţii etc.
Scopul acestei analize este de a deconecta mecanismele de apărare cu care omul îşi
protejează respectul faţă de propria persoană. Chiar dacă veţi descoperi unele lucruri dureroase, ele
pot fi cheia pentru îmbunătăţirea performanţelor personale.
Conducerea unei echipe de vânzări
"Arată-mi conducătorul şi voi şti care-i sunt oamenii. Arată-mi oamenii şi voi şti ce conducător le
trebuie." - Arthur W. Newcomb
Pentru a conduce o echipă de vânzări trebuie să păstraţi echilibrul dintre motivare, inspiraţie
şi îndrumare într-o echipă formată din individualităţi puternice şi independente, menţinând în
acelaşi timp ordinea acţiunilor întreprinse pentru atingerea obiectivelor stabilite.
Repere pentru realizarea acestor obiective:
- definirea şi repartizarea zonelor de vânzare;
- evaluarea şi definirea teritoriilor în funcţie de potenţialul pieţei;
- contractul de acoperire a zonei de vânzări;
- procesul de vânzare, conducerea lui;
- relaţiile cu clienţii;
- adunarea tuturor datelor, administrarea portofoliului;
- dezvoltarea unui plan pentru atingerea obiectivelor propuse;
- motivarea şi conducerea echipei;
- tipuri de conducere şi nivele de dezvoltare: îndrumare, pregătire, delegare, împuternicire;
- recrutarea învingătorilor.
- motivarea echipei.
Principiile întreprinzătorilor de succes
Ceea ce simţiţi într-o situaţie dată nu are nimic de-a face cu situaţia însăşi, ci mai curând
depinde de elementele specifice asupra cărora hotărâţi să vă concentraţi, mai mult sau mai puţin
conştient.
Dacă sunteţi într-o dispoziţie proastă, aveţi tendinţa să vedeţi doar aspectele negative ale
unei situaţii; dacă sunteţi bine dispuşi, totul vi se pare bun şi pozitiv. Important este că, în timp ce
realitatea nu se schimbă, se schimbă interpretarea dumneavoastră: dacă vă concentraţi asupra
aspectelor negative ale unei situaţii, starea dumneavoastră de spirit se va înrăutăţi în mod inevitabil
şi viceversa.
Ceea ce este negativ sau pozitiv rămâne astfel, independent de interpretarea fiecăruia.
Adevărata problemă este că, dacă vă concentraţi asupra aspectelor negative, împiedicaţi de fapt
97
creierul să vadă posibilele soluţii ale unei situaţii date. Pentru a găsi soluţii, este mult mai util să vă
concentraţi asupra aspectelor pozitive.
Toate acestea conduc la conceptul de PRINCIPIU. Analizând persoane care au avut succes
în afaceri şi persoane care au dat faliment, s-a descoperit că adevărata diferenţă nu constă în
inteligenţă, vârstă, capital sau fizic, ci în sistemul de principii.
Există şapte lucruri în care cred în mod invariabil persoanele care au succes16:
• Eu sunt singurul responsabil pentru urmărirea obiectivelor mele. Cei care au avut
succes nu se plâng niciodată de situaţii, încercând să le modeleze conform voinţei lor. În orice
situaţie, chiar şi în cea mai dramatică, aveţi posibilitatea să alegeţi între a reacţiona pasiv şi a
acţiona exploatând la maximum resursele pe care le aveţi la dispoziţie. A vă concentra asupra
propriilor limite echivalează cu a alege paralizia.
• Nu există eşec, există doar rezultate. Nimeni nu a reuşit totul de la prima încercare, toţi au
trecut prin eşecuri şi probleme financiare; au mers însă mai departe, considerând aceste
probleme ca fiind temporare şi schimbând strategia de atac.
• Lucrurile nu se îmbunătăţesc din întâmplare, ci numai în urma întreprinderii
acţiunilor adecvate. Este o consecinţă a ideii precedente. Cine doreşte să obţină rezultate,
reuşeşte acest lucru urmărind anumite proceduri, nu aşteaptă daruri din cer. Când urmăriţi pe
cineva din afară este foarte simplu să prevedeţi rezultatele pe care le va obţine, pe baza
acţiunilor pe care le întreprinde.
• Munca este ceva distractiv. Nimeni nu a avut niciodată succes urmărind pur şi simplu
îmbogăţirea, ci dimpotrivă, făcând extraordinar de bine ceva ce îi plăcea. Banii trebuie să
reprezinte o consecinţă secundară şi nu scopul cel mai important. Altfel nu s-ar explica de ce
miliardari ca Bill Gates, Silvio Berlusconi, Donald Trump continuă să lucreze 16 ore pe zi fără
pauze, deşi ar putea să-şi permită o vacanţă fără sfârşit.
• Nu există succes de lungă durată fără sacrificii. Cine a avut succes s-a implicat cu toate
forţele în acţiunea în care a crezut, sacrificând prietenii, distracţiile şi odihna. Nici o mare operă
nu s-a realizat într-un timp scurt şi cu implicare redusă.
• Oamenii reprezintă resursa cea mai importantă. Analizându-i pe cei care au avut
realizări deosebite se poate descoperi că le-au obţinut pentru că au ştiut cum să utilizeze cel mai
bine resursele şi capacităţile persoanelor din jurul lor. Mulţi dintre creatorii marilor imperii
financiare, ca Ford sau Onassis, aveau o pregătire şcolară limitată, dar au ştiut să se înconjoare
de consilieri competenţi.
• Dacă reuşiţi să daţi celorlalţi ceea ce doresc şi au nevoie, atunci ei vă vor da ceea ce
doriţi şi aveţi nevoie. Succesul dumneavoastră, chiar şi cel exprimat în bani, este măsura exactă
a utilităţii pentru ceilalţi şi pentru societate. Dacă ceea ce faceţi nu este util nimănui, indiferent
de cât de bine este făcut sau de cât efort aţi depus, aceasta nu va produce nici un leu.
Succesul reuşitei în afaceri
Orice succes porneşte din mintea omului şi nici o decizie nu poate fi mai bună decât
informaţiile pe care se bazează.
"Există trei tipuri de oameni: cei care fac lucrurile să se întâmple; cei care privesc,
aşteptând ca lucrurile să se întâmple; cei care nu înţeleg ce se întâmplă."
"Mulţi nu muncesc cu toate forţele lor pentru a câştiga bani deoarece spera că într-o zi se
vor trezi bogaţi. Această speranţă devine realitate, de obicei, în proporţie de 50%, în sensul că într-
o zi se vor trezi." - T. A. Edison
Foarte mulţi oameni au capacitatea de a face nişte lucruri care i-ar mira în primul rând pe ei
înşişi, dar, ciudat, adoptă o atitudine pasivă şi se limitează, într-un fel mai mult sau mai puţin
metaforic, la a sta aşezaţi şi a aştepta.
16
Bruno Medicina – Articole în revista “Idei de afaceri”, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureşti.
98
In afaceri, credibilitatea înseamnă totul. Este capitalul cel mai preţios pe care îl aveţi la
dispoziţie, cel mai greu de câştigat şi cel mai uşor de pierdut, şi care poate fi compromis chiar de
fapte cu care nu aveţi legătură directă. În ziua de astăzi, când informaţiile se răspândesc cu mare
viteză, suntem legaţi într-o reţea dinamică de interconexiuni şi, la orice nivel, fiecare acţiune a unei
persoane influenţează acţiunile altora şi este, la rândul ei, influenţată de acestea. Aspectele negative
se află mai repede şi atrag mai mult atenţia.
Orice persoană trebuie să stăpânească anumite capacităţi de bază: capacitatea de a lua
cuvântul (cu succes) într-o anumită ocazie, în public şi capacitatea de a expune propriile idei în
scris. Mulţi oameni, de altfel inteligenţi şi pregătiţi, se găsesc în dificultate când trebuie să înfrunte
aceste situaţii. Nu întâmplător, rezultatul unei cercetări a fost că frica de a vorbi în public este unul
dintre sentimentele cele mai răspândite.
Legea fundamentală a succesului: "Staţi alături de cei care câştigă şi evitaţi-i pe cei care
pierd!" Motivaţiile ar fi următoarele:
• Cei care pierd nu pot să vadă succesul în ei înşişi şi în consecinţă nu îl vor vedea în
dumneavoastră, deci vă vor deprima cu apatia şi negativitatea lor; cei care câştigă vă vor
încuraja să depuneţi maximum de efort şi vor sprijini şi aprecia eforturile dumneavoastră.
• Cei care pierd îşi amintesc problemele şi falimentele trecute şi le utilizează ca scuze pentru a
renunţa; cei care câştigă încep de la prezent, de la situaţia în care se găsesc acum, cu o atitudine
pozitivă.
• Cei care pierd lasă ca mediul să determine starea lor mentală; cei care câştigă controlează
atitudinea lor.
• Cei care pierd o să vă spună: "Poate este posibil, dar este prea dificil"; cei care câştigă o să
vă spună: "Poate este dificil dar este posibil".
• Cei care pierd vor vedea o problemă în orice soluţie; cei care câştigă vor vedea o soluţie
pentru orice problemă.
In concluzie, întrebarea este: ce aveţi în jurul dumneavoastră, oameni cu mentalitate de
câştigător sau de învins? Trăiţi într-un mediu stimulativ şi competitiv sau frecventaţi persoane cu
care vă consolaţi şi vă justificaţi reciproc?
Bogăţia materiala este uneori rezultatul unei personalităţi de învingător, dar legătura nu
poate fi considerată "automată". Miliardarul care îşi foloseşte banii pentru a-şi cumpăra cocaină este
un învins din orice punct de vedere. Pe de altă parte, o persoană învingătoare este posibil să nu fi
acumulat avere pentru că a găsit ceva mai interesant de făcut.
O personalitate de învingător semnifică o persoană care se aşteaptă la rezultate pozitive în
activitatea sa şi îşi dă seama că viaţa tinde să fie o "profeţie" care se autorealizează: fericirea este
călătoria, nu destinaţia; fără o atitudine mentală pozitivă nici un rezultat nu este posibil, pentru că
eforturile par lipsite de folos.
Creierul uman este un instrument extraordinar, mult mai eficace decât orice computer, dar
ca orice computer, ia decizii în baza datelor pe care le are la dispoziţie. Ori dacă sunt introduse date
incorecte, evaluări negative, gânduri deprimante, exemple proaste, nu are rost să vă miraţi dacă
rezultatele pe care le aveţi nu sunt bune.
Iată de ce trebuie să încercaţi să petreceţi cât mai mult timp posibil cu persoane care au o
mentalitate pozitivă, de câştigător, care poate servi drept exemplu şi sprijin. Aceasta nu înseamnă că
nu trebuie să daţi ajutor oricui se găseşte în dificultate: înainte de a putea să-i ajutaţi pe alţii trebuie
mai întâi ca dumneavoastră să învăţaţi să gândiţi într-un mod pozitiv.
Pentru a gândi ca un învingător şi a vă instala într-o stare pozitivă sunt necesare două
instrumente, unul care să vă permită să produceţi o stare mentală de învingător şi un altul care să vă
permită să aveţi la dispoziţie această stare atunci când aveţi nevoie.
3.4. COMPORTAMENT ŞI UZANŢE CÂND SE IA MASA LA RESTAURANT
99
Participarea la mese oficiale în unităţile de alimentaţie publică a oamenilor de afaceri şi nu

numai, implică respectarea următoarelor reguli de comportament şi uzanţe17:
- dacă s-a specificat ora de începere a mesei nu se întârzie mai mult de 15 minute;
- curtoazia începe prin punctualitat e (respectarea orei anunţate);
- la garderobă bărbatul îşi scoate primul haina groasă şi apoi ajută femeia;
- aranjarea ţinutei (pieptănat, machiat, rujat) se face înainte de a intra în salon, nu la masă;
- înainte de a intra în restaurant se spală mâinile cu apă şi săpun; în restaurant intră întâi
bărbatul şi apoi femeia;
- dacă aşezarea la masă nu o face chelnerul sau Maître d`hôtel (şeful de sală), ceea ce este
de neacceptat, domnul oferă (trage) scaunul doamnei;
- pe scaun se stă în poziţie dreaptă dar neforţată, fără a se lăsa pe spate (cu toată coapsa
aşezată pe scaun), nici prea aproape, dar nici prea departe de masă; picioarele se ţin normal, nici
sub scaun, nici întinse prea mult sub masă, pentru a nu incomoda vecinii;
- mâinile se sprijină pe marginea mesei de o parte şi de alta a farfuriei, dar în nici un caz
nu se pun coatele pe masă; tot timpul cât se află la masă, clientul nu va gesticula cu mâinile, nu
va indica o persoană sau un obiect cu indexul;
- coatele se ţin aproape de corp dar nu rigid (timp îndelungat poate deveni obositor);
- nu se înconjoară cu mâinile farfuria; nu se stă aplecat cu umerii sau chiar tot bustul
asupra mesei, doar capul poate fi înclinat deasupra marginii mesei;
- corpul nu se balansează pe scaun şi nici împreună cu scaunul spre spate sau pe două
picioare;
- nu se atenţionează chelnerul sau ajutorul acestuia “pocnind” din degete;
- şervetul se aşează pe genunchi incomplet desfăcut (în nici un caz nu se pune la gulerul
cămăşii); dacă se stă aproape de masă, şervetul se poate lăsa pe masă desfăcut şi va fi folosit
când va fi nevoie; nu se pun şerveţele pe genunchi.
Folosirea tacâmurilor
- lingura şi cuţitul se ţin în mâna dreaptă, iar furculiţa în stânga (cu unele excepţii: stridii,
spaghete, uneori omletă simplă etc.);
- cuţitul se ţine în mâna dreaptă cu mânerul în podul palmei, între degetul mare şi cel
mijlociu, cu arătătorul pe mâner unde începe lama;
- furculiţa se ţine în mâna stângă cu coada în podul palmei;
- lingura se ţine în mâna dreaptă, ca un creion, între degetul mare şi arătător, sprijinind-o
cu cel mijlociu, dar manevrând-o din încheietura mâinii;
- linguriţa se ţine de mâner cu degetul mare şi arătător.
În timpul mesei (serviciului)
- la restaurant comandă bărbatul; o doamnă nu comandă niciodată direct chelnerului, ci

numai prin intermediul bărbatului;
- semnalul de începere a consumării preparatelor ăl dă cel care a făcut invitaţia; în cadru
restrâns se poate ura “Poftă bună“;
- nu se consumă pâine “goală” înainte de primul serviciu; la unităţile care oferă curent
“cuverul“ (pâine cu unt) se poate tartina unt pe o bucăţică de pâine şi mânca înainte de a
consuma aperitivul; pâinea (chiflele, feliile, batoanele etc.) nu se taie cu ajutorul cuţitului, ci se
rupe cu mâna dreaptă în timp ce se ţine cu stânga; nu se muşcă direct din aceasta, nu se rupe cu
o singură mână;
- când se mănâncă, tacâmurile se ţin deasupra farfuriei, dar fără a le ridica cu vârful în sus;
17
Constantin Florea - “Serviciile în restaurant şi bar”, Editura APP, 1997.
100
- în momentul consumării băuturilor, tacâmurile se pun în farfurie încrucişate sau paralel,

cu mânerele spre dreapta;
- nu se atrage atenţia lucrătorilor din brigada de servire lovind cu tacâmurile vesela sau
paharele;
- se va evita supraîncărcarea lingurii şi a furculiţei;
- nu se consumă alimente prea fierbinţi sau prea reci;
- în timpul mesei nu se vorbeşte tare şi nici nu se poartă discuţii agitate;
- marginea farfuriilor trebuie să rămână în permanenţă curată, indiferent de natura
preparatului;
- înainte de a bea se tamponează discret buzele cu şervetul; când se face urarea, paharul se
ridică până la nivelul ochilor, doar dacă are în el băutură alcoolică;
- conţinutul unui pahar nu se bea dintr-o dată, indiferent cât am fi de însetaţi;
- când ni se oferă platoul pentru a ne servi, luăm bucata de carne, peşte sau pasăre cea mai
apropiată (nu se caută în platou pentru a găsi bucata preferată);
- la micul dejun servit în sistem bufet (suedez) şi la cocteiluri sau recepţii, de la masa
bufet nu se încarcă farfuria prea mult de la început, mai ales că există posibilitatea de a repeta
servirea;
- este jenant să se încarce farfuria cu delicatese (somon, tartine cu icre negre sau roşii,
fazan, trufe, banane), când bufetul este foarte asortat;
- nu se stă într-un singur loc, lângă masă, împiedicându-i pe ceilalţi să se servească;
- la cocteiluri sau recepţii consumul de băuturi alcoolice trebuie moderat, fiind siguri că
acestea nu se vor “termina” în acel moment;
- la terminarea supei, lingura se pune cu concavitatea în jos, iar la celelalte preparate
cuţitul şi furculiţa cu mânerele pe marginea farfuriei, orientate spre dreapta, unul lângă celălalt
(cuţitul spre exterior, cu tăişul lamei spre interior; furculiţa alături, spre interior, cu furcheţii în
jos);
- se recomandă să se evite pe cât posibil lectura ziarului sau a altor publicaţii, urmărirea
programului T.V.;
- la încheierea mesei şervetul nu se repliază, ci se pune pe masă desfăcut.
Cum se consumă diferitele preparate?
- icrele negre se consumă în funcţie de modul cum au fost servite: dacă se pun în farfurie
de desert rece, se rupe o bucată de pâine şi cu vârful cuţitului se iau câteva boabe de icre şi se
pun pe această bucată, care se consumă dintr-o dată; dacă sunt servite la cupa specială, se iau cu
linguriţa; la fel se procedează şi cu icrele roşii (de somon: pe pâine se pune în prealabil unt, iar
peste icre se stoarce lămâie, după preferinţe);
- ficatul de gâscă (foie gras), întreg sau tăiat felii, se serveşte cu furculiţa de desert; nu se
“tartinează” pe pâine şi nu se consumă cu unt; pâinea trebuie să fie prăjită sau tost;
- anghinarea, preparată fiartă şi servită rece sau caldă cu sos olandez sau vinegret, se
consumă cu mâna;
- stridiile proaspete (vii) se iau succesiv din platou cu mâna stângă, se stoarce lămâie cu
mâna dreaptă peste ele şi apoi se consumă cu furculiţa de stridii; se consumă în prealabil pâine
prăjită cu unt şi se bea un aperitiv alcoolizat (vodcă, gin, whisky); se clătesc degetele într-un bol
cu apă călduţă;
- măslinele servite ca atare, la gustare, se iau câte una pe furculiţă, se scot sâmburii în
mâna dreaptă, cât mai discret şi se pun pe farfurie, înspre emblemă;
- crenvurştii fierţi se taie cu ajutorul cuţitului bucăţi potrivite şi se consumă dintr-o dată;
dacă se doreşte muştar, se pune cu linguriţa de porţelan din dozator pe farfurie, în nici un caz nu
se ia muştar cu vârful lamei cuţitului;
101
- gustările montate la cupe (cocteiluri), în funcţie de consistenţa acestora, se servesc

folosind lingura şi furculiţa de desert sau linguriţa; când sunt oferite două piese (tacâm) se ia cu
lingura din compoziţie, iar cu furculiţa se ajută, mai ales spre sfârşit; când se oferă o singură
piesă (tacâm), se foloseşte ţinând-o în mâna dreaptă; se poate prinde cupa de picior pentru
stabilitate, dar nu se ridică de pe farfuria suport; la sfârşit tacâmurile se pun pe farfurie, lingura
şi linguriţa cu concavitatea în jos, iar furculiţa cu furcheţii în jos, cu mânerele spre dreapta; nu
se lasă linguriţa în cupă;
- prin excepţie, tartinele, pateurile cu brânză şi trianglele cu carne, mai mici, ridichile se
pot servi cu mâna;
- consommé-ul servit curent la ceaşcă se mănâncă cu lingura specială pentru acest
preparat sau cu cea de desert; la sfârşit, lingura se pune cu concavitatea în jos pe farfuria suport,
nu se lasă în ceaşcă;
- parmezanul se serveşte cu mâna;
- la borşul din cap de miel sau crap, în funcţie de modul de servire, se consumă zeama din
farfuria adâncă sau ceaşcă, se ia de pe platou creier, limbă şi fâşii de carne de pe maxilarul
inferior de la capul de miel, iar de la crap se ia carne de pe platou de jur împrejurul gâtului;
- ouăle fierte moi (în coajă) se decapitează cu linguriţa sau cu cleştele special pentru acest
serviciu; la sfârşit cochilia se scoate şi se striveşte pe farfurie;
- în cazul ouălor fierte tari se curăţă coaja şi se pune înspre emblema farfuriei, apoi se taie
oul în două şi apoi în patru;
- preparatele din peşte se consumă diferenţiat în funcţie de modul de preparare, dar
întotdeauna cu tacâmul adecvat; în cazul păstrăvului, dacă chelnerul nu a scos şira, se
procedează astfel: se face o incizie (central de la cap la coadă) şi se detaşează fileurile
superioare; se prinde şira de la coadă cu furculiţa şi se ridică sprijinind fileul inferior cu ajutorul
cuţitului special, se trece şira împreună cu capul în farfuria pentru resturi (semiluna);
- peştele mic, prăjit întreg, se serveşte cu mâna, clătind la sfârşit discret degetele în bolul
cu apă călduţă şi felii de lămâie;
- homarul se poate aduce şi cu carapace la mesele obişnuite, dar la cele oficiale modul de
preparare presupune scoaterea cărnii din aceasta; se rup (sparg) cleştii cu ajutorul cleştelui
special, apoi se scoate carnea cu furculiţa specială din coadă şi din carapace, se taie cu cuţitul
mare şi se consumă cu furculiţa;
- pentru celelalte crustacee se procedează similar, dar la langustă nu este nevoie de cleşte
special;
- prin excepţie, la raci, după ruperea cleştelui racului cu lama cuţitului care are un orificiu
special în acest scop, racul se serveşte cu mâna;
- spaghetele se servesc astfel: se prind câteva spaghete (2-3 în furcheţii furculiţei) în
dreapta şi se înfăşoară în căuşul lingurii (în stânga); sosul se consumă cu lingura;
- celelalte paste făinoase se consumă cu tacâmurile corespunzătoare; pastele făinoase nu
se taie cu cuţitul, ci cu furculiţa (cuţitul se foloseşte pentru a ajuta);
- prin excepţie, fursecurile, cozonacul, checul, bomboanele de ciocolată, trufele, jeleurile
se consumă cu mâna;
- fructele se servesc diferenţiat cu tacâmul de fructe (cuţitul şi furculiţa) sau cu mâna;
merele şi perele se taie în patru, apoi se fixează fiecare sfert cu furculiţa şi se curăţă cu cuţitul;
strugurii, cireşele, vişinele, prunele se iau cu mâna şi se trec din fructieră în găletuşa cu gheaţă şi
apoi în farfuria de desert; se foloseşte discret bolul cu apă rece şi petale de flori pentru clătirea
degetelor;
- fragii şi zmeura, căpşunii se consumă cu lingura de desert, fiind servite la cupă sau
farfurie de desert (cu zahăr, smântână sau frişcă); pepenele galben, cel întreg sau jumătăţi, se
consumă cu lingura de desert (dacă se pune şi îngheţată de vanilie şi frişcă, în jumătate, se
consumă cu lingura şi furculiţa de desert); cel care se oferă felii, se detaşează pulpa fructului de
coajă cu lama cuţitului (de preferinţă argintată), se porţionează şi se consumă cu furculiţa;
102
- bananele se curăţă cu mâna, se taie rondele şi se consumă cu furculiţa; grepfrutul se

consumă cu linguriţa când este tăiat jumătate şi cu lingura şi furculiţa de desert când este oferit
la cupă (cocteil); ananasul se consumă cu cuţitul şi furculiţa de fructe (sau de desert), fiind
pregătit la gheridon.
MENIURI PENTRU DEJUN DE AFACERI
Englezi
Somon fumé Gin Gordon`s

Momiţe de viţel la grătar Băbească Neagră Nicoreşti
Pulpă de berbec la cuptor Cafea filtru
Cornişon în oţet Coniac, apă minerală
Mere, struguri, banane
Americani
Cocteil de fructe de mare Martini Dry

Ficat de gâscă Cabernet Sauvignon
Hamburger cu mere Cafea filtru
Salată de andive Coniac Courvoisier
Plăcintă cu brânză de vaci şi stafide
Francezi
Icre negre Vodcă

Consomme dublu Cabernet Sauvignon
Chateaubriand Coniac Martell
Sos bernez, cartofi pai Apă minerală
Salată verde
Camembert, caşcaval
Pêches Melba
Nordici
Somon afumat pe rondea de ananas Vodcă

Tartine cu icre negre Riesling sec Murfatlar
Ouă umplute cu icre de somon Busuioacă de Bohotin Huşi
Hering marinat cu oţet şi zahăr Cafea filtru
Vol-au-vent cu ciuperci Coniac Hennessy
Cotlet de miel cu sos de mărar Apă minerală
Salată verde
Camembert, Brie Parfé de pralină
Italieni
Pepene galben cu jambon Vermut Cinzano Alb
103
Langustină la grătar cu unt şi usturoi Sauvignon

Escalop de viţel cu sos de vin Merlot
Cartofi natur, salată verde Coniac
Şvaiţer, caşcaval Apă minerală
Tartă cu căpşuni
Germani
Crenvurşti în foitaj Bitter Campari

Buşeuri cu ciuperci Riesling Jidvei
Ficăţei de pasăre Cafea filtru
Nisetru la grătar Apă minerală
Muşchi de viţel la frigare
Cartofi pai, salată verde
Tort de clătite cu brânză de vaci
Spanioli
Crochete de morun Vermut Martini Alb

Chifteluţe din muşchi de viţel Cabernet
Ciuperci sotate în unt Cafea filtru
Sufleu de conopidă Coniac Camus
Muşchiuleţ de porc la grătar Apă minerală
Salată asortată, cartofi natur
Îngheţată de zmeură
Arabi
Crochete din piept de pui Seven Up

Ciuperci la grătar Pepsi Cola
Bulete de creier Suc de ananas
File de şalău rasol
Cartofi natur
Pulpă de batal la tavă
Legume sotate în unt
Budincă cu sirop de zahăr
Turci
Icre de ştiucă
Măsline verzi şi negre Ţuică de Turţ
Castraveţi verzi cu iaurt şi usturoi Riesling Murfatlar
File de calcan meuniere Merlot
Cartofi natur Cafea turcească
Şiş-Kebab de miel Vinars Târnave
Orez cu unt Apă minerală
Baclava
Unguri
104
Medalion de şalău în aspic Riesling Jidvei

Pateu de ficat de gâscă Cadarcă Recaş
Muşchi de vacă la grătar Cafea filtru
Sos Maître d` hotel
Salată verde Vinars Târnave
Flanc cu struguri Apă minerală
3.5. ORGANIZAREA ŞI EFECTUAREA SERVICIILOR LA ACŢIUNI DE PROTOCOL
Printre acţiunile de protocol cele mai cunoscute organizate în unităţile de alimentaţie se

întâlnesc18:
Cupa de şampanie se organizează cu ocazia unor acorduri protocolare, economice,
conferinţe de presă, aniversarea unor instituţii sau firme, premieri etc.
Se oferă şampanie şi eventual pişcoturi. În funcţie de natura şi importanţa evenimentului,
ţinuta chelnerilor va fi: smoching sau frac, mănuşi albe, pantofi lăcuiţi; după servire, chelnerii se
retrag şi revin pentru a debarasa.
Cocteilul se organizează cu ocazia prezenţei unor delegaţii străine, inaugurarea unor firme
sau altor obiective economice, sociale, culturale, sportive, în cinstea participanţilor la diferite
congrese ştiinţifice, manifestări culturale, economice etc. Acţiunea se organizează la cererea
beneficiarilor, la dejun sau la cină; în funcţie de numărul participanţilor şi dorinţa organizatorilor,
cocteilul poate dura o oră sau chiar mai multe; invitaţii stau în picioare şi se servesc singuri de la
barurile aranjate şi cu preparate de la masa-bufet. Invitaţii vin la o asemenea acţiune să continue
discuţiile începute în timpul consfătuirii sau congresului, leagă prietenii, schimbă idei şi încheie
unele afaceri.
Recepţia se organizează în aceleaşi împrejurări ca şi cocteilul, dar şi la unele mult mai
importante (în cinstea unor delegaţii străine la nivel înalt etc.). De asemenea, numărul invitaţilor
este mai mare, gama sortimentală este mult mai bogată şi mai variată, poate dura mai mult, în
funcţie de dorinţele organizatorilor, se organizează mai multe baruri şi mese-bufet.
Banchetul este o masă fastuoasă, solemnă, pentru un număr mai mare sau mic de invitaţi.
Se organizează cu ocazia unei sărbători, ceremonii, solemnităţi şi reuneşte persoane cu idei şi
preocupări comune: politice, artistice, literare sau gastronomice.
Dejunul oficial sau de afaceri, respectiv dineul de gală, se organizează cu prilejul unor
vizite oficiale, prezenţa unor personalităţi marcante din viaţa socială, oameni de afaceri, de artă etc.
Participă un număr mai mic sau mai mare de invitaţi, în funcţie de interesele organizatorilor,
de posibilităţile concrete ale unităţilor de restauraţie.
3.5.1. ORGANIZAREA ŞI ARANJAREA MESEI-BUFET
La cocteiluri şi recepţii se organizează masa-bufet în diferite forme, în funcţie de numărul

invitaţilor, configuraţia salonului şi alte elemente.
Se pot aranja în formă de fileu, dreptunghiulare, careu, ovale, plasate în centru sau la una din
laturile salonului. Platourile cu preparate sunt aranjate estetic pe mesele-bufet, prevăzute cu
tacâmuri de serviciu pentru a uşura serviciul. Când acţiunea se apropie de sfârşit, pe masa-bufet se
pot pune elemente de décor de rezervă (vase cu flori, obiecte de artă, sticle cu băuturi etc.). Ţinuta
chelnerilor va fi aceeaşi ca la cupa de şampanie.
Pentru buna desfăşurare a acestor acţiuni se parcurg mai multe etape:
18
Constantin Florea - “Serviciile în restaurant şi bar”, Editura APP, 1997.
105
- se ia legătura cu beneficiarul (firmă, instituţie, persoană fizică), pentru a fixa o serie de

elemente: tipul acţiunii, data, ora, numărul de invitaţi, baremul;
- se verifică în registrul de rezervări dacă data şi salonul solicitat sunt libere;
- dacă după discuţiile preliminare clientul se hotărăşte ferm, se întocmeşte o fişă a acţiunii
sau se încheie o convenţie cu clauze precise pentru ambele părţi, clientul semnând alături de
prestator; în fişă, în plus, se consemnează ora aperitivului, orele între care se desfăşoară
acţiunea, forma meselor, tipărirea meniului, componenţa acestuia şi băuturile cu care se
asociază, decoraţia florală, orchestra, ring de dans, alte clauze.
Se au în vedere saloanele de servire, salonul de primire, garderoba şi grupurile sanitare sub
aspect funcţional şi al curăţeniei, corespunzător numărului de invitaţi.
De regulă se stabilesc un chelner şi un ajutor la 6 invitaţi (invitaţii de onoare, personalităţile
au fiecare chelnerul său, un şef de sală la 40-50 invitaţi, un şef de rang la 10-15 invitaţi, un
somelier (persoana care alege şi recomandă vinurile la 20-25 de invitaţi). Se au în vedere şi alte
meserii şi funcţii: turnanţi (rezervă), personalul de primire, barmani, garderobiere, personal pentru
pregătirea inventarului şi a mobilierului necesar.
Forma de aranjare a meselor este dictată de importanţa acţiunii, de numărul invitaţilor, de
posibilităţile concrete oferite de salonul respectiv: se practică curent aranjarea meselor în formă de
I, T, L, U, E, pieptene, evantai simplu, evantai dublu, careu, rotundă, ovală etc.
Aranjarea în formă de “I“ este sobră şi se recomandă pentru 30-40 de persoane (de regulă
fără plasament la capete), iar cea în formă de “T “pentru 40-50 de persoane (nu se plasează locuri
cu spatele la cele de pe latura interioară); aranjarea în formă de “U“ pentru 50 de persoane şi peste,
cu menţiunea ca la masa de onoare să nu fie prea mulţi invitaţi deoarece distanţa dintre cele două
laturi perpendiculare pe aceasta să nu fie prea mare (la masa de onoare se marchează locurile doar
pe latura care este situată cu faţa către celelalte); aranjarea în formă de pieptene sau de greblă se
face în funcţie de numărul invitaţilor şi de mărimea mesei de onoare, care determină numărul şi
lungimea dinţilor. Se pot aranja şi mese rotunde dar cu plasament doar la locurile care sunt cu faţa
la masa oficială; la masa oficială se pun scaune în număr egal, de o parte şi de alta a locului
prezidenţial, fiecare invitat trebuie să dispună de 60 cm (scaun) sau 70 cm (fotoliu); la mesele în
formă de “E“, pieptene, greblă, distanţa dintre dinţi trebuie să fie de minimum 2 m.
Pentru acţiunile importante numerele de masă sau bristolurile se fixează pe un suport, care
permite fiecărui invitat să găsească cu uşurinţă locul; se aşează cărţile de vizită cu numele şi
prenumele fiecărui invitat pe şervet sprijinit pe paharul de apă sau în faţa paharelor pentru fiecare
invitat se aşează un meniu tipărit într-o grafică adecvată care pe lângă preparatele şi băuturile ce se
oferă, conţine data şi eventual scopul manifestării; locul acestuia este în stânga farfuriei sau în
picioare la stânga paharului de apă.
Decoraţia florală are un rol important în reuşita acestor acţiuni: aranjamentele se fac în
funcţie de natura evenimentului (la mesele cu caracter festiv se pot utiliza şi sfeşnice cu lumânări),
care creează ambianţă plăcută.
În vederea stabilirii locului la masă, se vor avea în vedere o serie de reguli:
- locurile pentru musafirii fără rang trebuie să alterneze pe cât posibil în forma bărbat-
femeie-bărbat-femeie;
- soţii şi soţiile nu trebuie să stea niciodată unul lângă celălalt (cu excepţia meselor de
patru persoane);
- la o recepţie fastuoasă se aşează o persoană tânără lângă una mai în vârstă, dar astfel
încât persoana tânără să aibă vis-à-vis pe cineva de vârsta sa;
- dacă există un oaspete dintr-o ţară străină care cunoaşte pe unul dintre invitaţi este bine
să fie aşezaţi alături;
- dacă există invitaţi ce împărtăşesc aceleaşi pasiuni chiar dacă nu se cunosc, trebuie
aşezaţi împreună;
- se aşează un invitat foarte timid lângă unul vorbăreţ. în aşa fel ca unul să vorbească iar
celălalt să asculte;
- dacă soţia îşi depăşeşte soţul în grad, i se va da un loc mai bun decât acestuia din urmă.
106
Lista invitaţilor
Orice firmă serioasă şi care se respectă trebuie să aibă în “banca de date” propria listă
permanent actualizată, care va conţine următoarele categorii de virtuali oaspeţi:
- oficialităţi, respectiv oameni politici, reprezentând legislativul sau executivul ori alte
instituţii importante centrale sau locale (judeţ, oraş etc.);
- personalităţi care au tangenţă cu afacerea, respectiv furnizori şi beneficiari, agenţi de
publicitate, alte persoane sau reprezentanţi ai unor organizaţii cu care se intră în relaţii în cadrul
afacerilor;
- alte personalităţi, respectiv persoane publice, precum oameni de litere, artişti, oameni de
ştiinţă şi cultură, conducători ai instituţiilor de învăţământ şi ai altor instituţii locale etc.;
- reprezentanţii presei – întreţinerea unor relaţii bune cu mass-media prezintă o importanţă
deosebită pentru succesul unei firme;
- reprezentanţi ai personalului firmei, companiei, aleşi însă cu atenţie, fie din rândul
superiorilor, fie din cei în sarcina cărora cade derularea şi reuşita afacerii.
Primirea şi prezentarea invitaţilor
Oamenilor, în general şi celor care sunt sau numai se cred importanţi, în particular, le pasă
foarte mult de felul cum li se vorbeşte, de cum sunt prezentaţi. De aceea, la primirea invitaţilor şi
prezentarea acestora, trebuie acordată o atenţie deosebită unui asemenea aspect; a te adresa
celorlalţi, a-i prezenta cu atenţie, nu este doar o problemă de curtoazie, de politeţe şi de bun simţ, ci
şi de a-i face celuilalt o bună impresie, cultivând, în acelaşi timp, bunele relaţii în afaceri.
A face corect prezentările presupune:
- prezentaţi unei persoane vârstnice pe cea tânără;
- prezentaţi un membru al organizaţiei dumneavoastră unui membru al altei organizaţii;
- prezentaţi unei persoane oficiale pe una neoficială;
- prezentaţi unui superior pe un colaborator sau un prieten;
- prezentaţi unui partener (furnizor sau cumpărător) un angajat sau un prieten ori o rudă;
- atunci când cineva cunoscut vine în grupul dumneavoastră şi sunteţi singura persoană
care îl cunoaşte, veţi întrerupe conversaţia pentru a-i ura bun venit şi a-l prezenta grupului;
- când faceţi prezentările între persoane de aceeaşi categorie, nu veţi folosi un titlu dacă
prezentaţi o persoană mai în vârstă un profesionist sau pe cineva cu un rang oficial; se foloseşte
însă titlul oficial al unei persoane atunci când vă adresaţi acesteia sau când o prezentaţi altcuiva,
chiar dacă nu mai ocupă aceeaşi poziţie socială pe care o avea cu puţin timp în urmă;
- când vi se prezintă o persoană trebuie să vă concentraţi asupra numelui acesteia în
vederea memorării, căutând să faceţi o asociere cu o caracteristică personală a respectivului;
dacă nu înţelegeţi numele când vă este prezentată persoana în cauză, nu trebuie să vă jenaţi şi să
întrebaţi încă o dată numele ei, persoana respectivă va fi flatată că vă interesează;
- trebuie evitate, pe cât posibil, situaţiile în care vă adresaţi interlocutorului pe numele
mic; dacă în grupul respectiv s-a acceptat (tacit) acest lucru, o persoană mai tânără va aştepta ca
cea mai în vârstă să facă ea mai înainte acest lucru;
- referitor la salut, modul în care faceţi cunoştinţă cu ceilalţi oameni, arată ce fel de
persoană sunteţi; de aceea, atunci când sunteţi prezentat, este important să vă ridicaţi în picioare,
să faceţi un pas înainte şi să zâmbiţi, să vă spuneţi numele şi să daţi mâna cu persoana
respectivă, să spuneţi câteva cuvinte care să aibă un rol de compliment: încântat să vă cunosc,
mă bucur să vă cunosc, îmi pare bine să fiu alături de dumneavoastră etc.
- a strânge mâna cuiva, punând-o pe cea liberă deasupra mâinilor împreunate este un
semn de afecţiune, care nu presupune însă o îmbrăţişare.
107
3.5.2.. PRINCIPII DE BAZĂ PRIVIND ŢINUTA VESTIMENTARĂ
Există câteva principii de bază privind ţinuta în general şi cea vestimentară, în special19:
O ţinută sobră, formală, conservatoare; la locul de muncă, atât pentru bărbaţi cât şi pentru
femei, stilul clasic şi convenţional rămâne întotdeauna cel mai potrivit, fiind recomandat şi în
domeniul afacerilor, în special în activitatea financiar-bancară:
A. pentru bărbat, ţinuta sobră, un stil clasic şi convenţional presupune:
- cămaşă albă, cu cravată simplă (culori sobre, neţipătoare, în dungi şi modele simple) sau
cămaşă cu dungi fine şi o cravată cu imprimeu simplu;
- haină la un rând (care dă o ţinută zveltă şi care poate să stea şi descheiată) sau haină la
două rânduri, care este adecvată pentru persoane înalte şi nu prea solide, care trebuie să
stea totdeauna încheiată;
- ţinuta oficială, respectiv costum cu vestă, din materiale închise la culoare, care creează
impresia de supleţe, sau în imprimeuri mărunte; la costum este indicată cămaşa cu
mânecă lungă; cămaşa cu mânecă scurtă se poartă fără haină, când este foarte cald, în
afara orelor de serviciu;
- încălţămintea, de preferinţă clasică, cu şireturi, trebuie să fie bine întreţinută; ciorapii vor
fi de culoare închisă (negri, bleumarin sau gri închis), atunci când costumul este de
culoare sobră; la costum maro sau kaki se poartă ciorapi maro;
- cravata se va asorta cu costumul şi cămaşa; un bărbat înalt va purta cravate “lungi”, în
timp ce unul scund va purta cravate “scurte” potrivit taliei; atunci când este purtat în
permanenţă, papionul devine o caracteristică a individului;
- bijuteriile bărbăteşti vor fi întotdeauna sobre, discrete, lipsite de extravaganţă, de bună
calitate.
B. pentru femei la locul de muncă, ţinuta sobră şi de bun gust înseamnă:
- taioare, fuste clasice sau rochii cu croială clasică, simplă; o femeie este atrăgătoare la
birou atunci când este îmbrăcată în rochie potrivită, în bluze moi, feminine, fuste şi
pulovere de diverse combinaţii şi atunci când îşi “supraveghează” atent, discret, aspectul
exterior;
- încălţămintea va fi aleasă cu multă grijă: pantofi de bună calitate, asortaţi cu geanta,
întotdeauna curaţi, bine lustruiţi cu tocuri nu prea înalte şi în foarte bună stare; la locul
de muncă, la şcoală nu este deloc recomandat să se folosească încălţăminte excentrică;
ciorapii vor fi de culoarea pielii, fără modele, nedantelaţi, nebrodaţi cu flori sau cu alte
figuri, deoarece vor ieşi în evidenţă şi vor atrage, în permanenţă atenţia; dresul va fi bine
întins pe picior, având grijă să nu facă cute;
- accesoriile purtate vor fi întotdeauna discrete, ele neavând rolul de a atrage vădit atenţia
asupra fizicului; poşeta întotdeauna în stare bună, trebuie bine organizată, pentru a evita
scotocitul prin interiorul ei, aspect ce dă o imagine cu totul neprofesională; poşeta nu va
fi ţinută la vedere, nu va fi expusă şi mai ales nu va fi lăsată pe masă pe birou pe scaun,
atunci când se părăseşte încăperea;
- bijuteriile purtate vor fi în general simple, silenţioase; bijuteriile zgomotoase sunt nu
numai iritante, dar distrag atenţia; în nici un caz nu se “amestecă” bijuteriile de aur cu
cele de argint; este recomandabil să se poarte un singur inel, mai deosebit, sau două
piese mici: un colier de perle şi o pereche de cercei vor crea o ţinută adecvată unui cadru
sobru, de afaceri;
19
Bucureşti, 2000.
108
- machiajul va fi cu totul discret, sprâncenele vor fi permanent aranjate, îngrijite;

- ţinuta femeii aflată la tribună nu va fi în nici un caz stridentă, ţipătoare, dimpotrivă, va fi
una simplă, care nu necesită mişcarea permanentă a gâtului pentru a-şi aranja accesoriile
pe care le poartă; într-o asemenea situaţie, se recomandă o fustă bine croită, o bluză de
culoare pastelată, eventual cu un papion, purtată la un taior ce va crea un efect favorabil
persoanei în cauză.
O ţinută sobră, adecvată presupune un aspect îngrijit, plăcut; o privire succintă atentă
“de la cap la picioare”, înainte de a pleca la birou, trebuie să urmărească, în principal:
- tunsoarea, linia părului poate fi la modă, fără exagerări însă; aceasta presupune un păr
bine aranjat, curat, pieptănat, în permanenţă periat; barba şi mustăţile trebuie bine
îngrijite şi în permanenţă tunse; fardul de pleoape şi rimelul nu se folosesc la birou, ca şi
genele false, pudra aurie;
- vestimentaţia va fi adecvată şi bine întreţinută;
- mâinile vor fi permanent curate, iar crema de mâini bine aplicată; unghiile curate şi
manichiurate sunt tot atât de importante pentru ţinuta unui bărbat ca şi pentru a unei
femei, lacul folosit pentru unghii trebuie să aibă o culoare plăcută;
- atunci când pantofii au o culoare neobişnuită, culoarea rochiei va fi obişnuită,
neţipătoare sau se va purta un costum uni; o femeie care poartă pantofi moderni, de
calitate superioară, cu tocuri potrivite sau joase demonstrează că are gândul de a face
treabă, că poate merge oriunde este nevoie de ea;
Întotdeauna prima impresie ţine de detalii mărunte; unul dintre cele mai importante
detalii este aspectul fizic în general şi ţinuta vestimentară în particular, de aceea, înainte de a vă
cumpăra o anumită piesă de îmbrăcăminte sau de încălţăminte trebuie să vă puneţi o serie de
întrebări de genul: Se pretează ea profesiei şi locului meu de muncă? Îmi vine, într-adevăr bine? Mi
se potriveşte un asemenea stil? Croiala este cea mai potrivită vârstei şi aspectului meu fizic? Este o
haină cu adevărat la modă sau este doar un capriciu? Este potrivită acestui anotimp?
Ca regulă generală, trebuie evitat, pe cât posibil, să se poarte hainele strâmte; la birou nu
trebuie purtate veşminte care se potrivesc numai pentru ocazii şi din materiale pretenţioase: satin,
brocard, catifea, lamé etc.
3.6.ARTA DE A OFERI ŞI PRIMI CADOURI
În lucrarea “Negocieri comerciale”, autorii Gheorghe Pistol şi Luminiţa Pistol prezintă

principalele reguli referitoare la arta de a oferi şi primi cadouri, precum şi regimul acestora în
diferite ţări.
În relaţiile de afaceri, în general şi în negocieri, în particular, oferirea cadourilor - parte din
activitatea complexă pe care o constituie afacerile - îşi are locul şi rolul ei bine meritat. Când este
făcută cu imaginaţie şi afecţiune, arta de a face cadouri va mulţumi pe destinatar, ajutând totodată,
la consolidarea unor relaţii sau naşterea altora noi, având mai ales darul de a crea o atitudine
considerabilă de bunăvoinţă. Dacă negociatorul sau omul de afaceri va recurge la oferirea de
cadouri după reguli bine determinate, el nu are decât de câştigat, în schimb, când oferirea unui
cadou nu respectă anumite reguli, se poate ajunge la efecte nedorite.
Tehnica oferirii de cadouri trebuie să fie bine cunoscută, pentru ca pe parcursul derulării
negocierii şi afacerii propriu-zise să se procedeze în cunoştinţă de cauză, astfel încât să se ajungă la
efectele scontate. Dacă în practica negocierilor comisionul se negociază deschis, ca şi afacerea în
sine, cadourile se oferă numai în anumite cazuri şi mai ales în momente potrivit, oportune. Dacă în
anumite ţări oferirea şi primirea de cadouri este o practică puţin frecventă, în unele situaţii chiar
interzisă cu desăvârşire, în altele, un asemenea procedeu este o obişnuinţă, fără nici un fel de
conotaţii scandaloase. În condiţiile dezvoltării relaţiilor economice internaţionale cadoul a devenit
109
ceva esenţial, oferindu-se în raport cu regiunea şi ţara în care se găseşte partenerul de afaceri.
Imaginaţia cu care reuşiţi să alegeţi obiectul care urmează să fie oferit şi afecţiunea cu care este
înmânat, pot să stimuleze interesul partenerului faţă de afacerea negociată, să-i dea durabilitate în
timp şi, mai ales, să consolideze relaţia de afaceri. O tehnică eficientă trebuie să dea răspunsul la o
serie de aspecte precum: motivul oferirii de cadouri, alegerea acestora, momentul şi mai ales
maniera de a prezenta cadoul. Sensibilitatea la primirea cadourilor diferă de la un individ la altul, ca
şi de la un popor la altul. Astfel, de exemplu, în Belgia nu se vor oferi niciodată crizanteme care
amintesc de funerarii, iar în China ceasuri care amintesc de scurgerea implacabilă a timpului şi de
apropierea morţii.
Practica a consacrat câteva reguli care trebuie să fie avute în vedere atunci când se oferă
cadouri20:
- un dar trebuie să fie oferit personal;
- cadoul trebuie să fie “bine” împachetat (estetic); o firmă care se respectă poate avea
propriul său ambalaj, cu emblema sau sigla imprimată în relief, aceasta fiind şi un mod
elegant de a demonstra calitatea imprimatelor firmei în cauză;
- în locul cărţii de vizită se poate ataşa o felicitare sau o carte albă, pe care se scrie cu
mâna numele sau anumite mesaje;
- trimiterea florilor este un lucru care a devenit o obişnuinţă, ca un simbol de salut, de
celebrare şi recunoştinţă; de regulă se trimite un aranjament floral la biroul persoanei
respective şi câteva fire de flori şi la locuinţa acesteia
Există în ţările Europei câteva reguli în domeniu bine încetăţenite:
- aproape peste tot în lume, oferirea de cadouri la prima întâlnire trebuie evitată cu orice
preţ;
- dacă mergeţi acasă la partenerul de afaceri este preferabil să duceţi o cutie de bomboane
de ciocolată sau o băutură fină;
- în ţările Europei Occidentale la stabilirea cadourilor se va avea în vedere cultura
poporului respectiv; astfel, în Franţa, cele mai apreciate cadouri sunt cele care apelează la
simţul estetic al persoanei, la pregătirea intelectuală a acesteia: obiecte de artă, artizanat,
înregistrările de muzică clasică sau modernă sau cărţi importante din domenii diverse;
- britanicilor nu li se vor oferi niciodată cravate în dungi, ei purtând doar cravata
organizaţiei din care fac parte; în Anglia, invitaţia la un spectacol de teatru, operă, balet sau
la un concert este luată drept un cadou frumos făcut partenerului de afaceri;
- partenerilor din spaţiul fostelor ţări socialiste li se pot oferi aproape orice fel de cadouri:
o sticlă de băutură fină, albume, cravate, eşarfe etc.
La japonezi, oferirea de cadouri reprezintă un fel de obligaţie socială de la care nimeni nu
se sustrage, japonezii oferind şi primind cadouri, prin tradiţie, în orice circumstanţă, cadoul fiind
considerat un gest prin care se impune o anumită bunăvoinţă asupra celui care primeşte, creându-i
acestuia o oarecare obligaţie.
În Japonia s-au cristalizat în timp patru categorii de cadouri:
- prima categorie o reprezintă cadourile ce se dau din datorie faţă de cineva (giri);
- a doua categorie este formată de cadourile colective oferite de o companie şi care nu
implică persoanele individuale, nereprezentând ceva personal;
- cea de-a treia categorie o reprezintă cadourile care se oferă după întâlniri şi convorbiri;
- ultima categorie o reprezintă cadourile personale care se oferă şi se primesc atunci când
între două persoane există o legătură afectivă.
În arhipelagul nipon cadourile se oferă cu discreţie, japonezilor făcându-le plăcere să-şi
deschidă pachetele primite într-o anumită intimitate. Japonezii nu rămân niciodată datori în privinţa
cadourilor, ei urmărind însă şi realizarea unui echilibru valoric. La japonezi contează mai puţin
cadoul ca atare, ci mai mult ceremonia oferirii şi primirii acestuia.
20
Bucureşti, 2000.
110
În China, regimul politic existent a interzis practica oferirii şi primirii de cadouri, situând-o
în afara normelor legale, deşi în tradiţia chineză cadourile au jucat întotdeauna un rol important. În
ultima perioadă însă, cadourile sunt tot mai mult acceptate, mai ales în relaţiile de afaceri, acestea
oferindu-se chiar de la prima întâlnire (mici cadouri). Cadourile valoroase se vor oferi după
încheierea negocierilor şi semnarea contractelor, de regulă în mod personal, dar şi oficial cu ocazia
unor banchete sau când se oferă din partea firmei. Cadourile pot consta dintr-un obiect care
reprezintă firma sau o anumită regiune din România, care are însă legătură cu relaţia de afaceri
derulată cu partenerul chinez, pixuri sau stilouri de calitate, obiecte de artă, înregistrări de muzică, o
sticlă de coniac fin, un album de fotografii etc.
Ţările arabe acordă o importanţă cu totul deosebită cadourilor. În cazul călătoriilor în ţările
arabe, trebuie afişat un comportament reţinut, atent, pentru a nu încălca regulile arabe, fie ele
religioase sau de altă natură. Fiind bogaţi, arabii oferă şi se aşteaptă să primească cadouri
importante şi mai ales costisitoare. Atunci când fac cadouri, mai ales în public, arabii expun o
puternică emoţie faţă de partener şi relaţia lor cu alţi oameni nu poate fi decât una reciprocă,
niciodată unilaterală. Sunt recomandate obiectele de artă, cu valoare intelectuală, cărţile, discurile,
casetele, obiectele artizanale româneşti personalizate. Nu se vor oferi produse cu defecte sau
incomplete, produse alimentare, băuturi tari sau vin, cadouri care sugerează un animal (arabii au
credinţa că animalul este nenorocos). Aflaţi în vizită la un arab, trebuie să vă abţineţi să admiraţi un
obiect, deoarece arabul se simte obligat să vi-l ofere drept cadou; puteţi cere însă o versiune în
limba engleză a coranului islamic, care vă va fi oferit cu plăcere.
În ţările Americii latine, deşi există şi obiceiuri sau comportamente asemănătoare cu cele
din America de Nord, se poate vorbi de o serie de particularităţi specifice. În aceste ţări un rol
deosebit joacă intermediarii care mijlocesc contactele de afaceri, având legături multiple în lumea
politică. Până când relaţiile de afaceri nu s-au cristalizat şi nu au devenit oarecum prieteneşti, nu se
vor oferi nici un fel de cadouri. Latino-americanii preferă cadourile folositoare, obiectele de
folosinţă obişnuită, eventual având inscripţionată denumirea firmei, parfumuri, cadouri pentru copii
etc. Nu se oferă cadouri care implică numărul 13, considerat nenorocos, obiecte de culoare neagră
sau roşu-aprins, care amintesc de perioade dificile, un cuţit care sugerează întreruperea relaţiilor,
sau o batistă, care sugerează ştergerea lacrimilor. În aceste ţări nu se oferă niciodată cadouri în
timpul negocierilor de afaceri, cel mai potrivit moment pentru aceasta fiind după încheierea
discuţiilor, într-o atmosferă relaxată şi fără tensiunile inerente negocierilor. Nu trebuie să admiraţi
insistent anumite obiecte sau colecţii de obiecte din casa partenerului de afaceri, deoarece acesta se
va simţi obligat să vi le ofere drept cadou, ceea ce poate să nu însemne o mare pierdere pentru el,
dar poate însemna o mare obligaţie pentru dumneavoastră.
1.Care sunt principalele tehnici de vânzare?

2.Care sunt expresiile din familia „negarea negaţiei” care nu trebuie să existe în vocabularul
unui vânzător?
3.Care sunt principiile vânzătorului de succes?
4.Descrieţi modalităţile de organizarea le unei acţiuni de protocol
5. Care sunt principiile de bază în ţinuta vestimentară?
TESTE DE EVALUARE
111
1. Care este tonul de bază care trebuie folosit atunci când vreţi să fiţi foarte convingător?
a. tonul amabil
b. tonul agresiv
c. tonul de părinte
2. Care expresie nu face parte din familia „negarea negaţiei”?

a. nu vă îngrijoraţi
b. nu-i grav
c. nici o problemă
d. fiţi amabil
3. Care dintre următoarele expresii nu trebuie să existe în vocabularul unui vânzător?

a. ”daţi-mi câteva minute ca să obţin un răspuns cât mai exact”
b. dacă tot trebuie să spunem adevărul
c. statisticile noastre arată că produs este eficient în...din cazuri
d. pe baza a ceea ce aţi spus Dvs..., cred că...
4. Pentru buna desfăşurare a meselor tip bufet, la cocteiluri şi recepţii se recomandă:

a. un chelner şi un ajutor la 6 invitaţi (invitaţii de onoare, personalităţile au fiecare
chelnerul său
b. un chelner şi un ajutor la 24 invitaţi
c. un chelner şi un ajutor la peste 100 invitaţi
5. Pentru buna desfăşurare a meselor tip bufet, la cocteiluri şi recepţii se recomandă:

a. un şef de sală la 40-50 invitaţi
b. un şef de sală la 50-100 invitaţi
c. un şef de sală la peste 100 invitaţi
TESTE DE AUTOEVALUARE
1. Pentru buna desfăşurare a meselor tip bufet, la cocteiluri şi recepţii se recomandă

a. un somelier (persoana care alege şi recomandă vinurile la 50-100 de invitaţi).
b. un somelier (persoana care alege şi recomandă vinurile la 20-25 de invitaţi).
c. un somelier (persoana care alege şi recomandă vinurile la peste 100 de invitaţi).
2. Utilizarea unei fraze de genul „dacă am înţeles bine, ceea ce doriţi dvs. este proprie următoarei
etape a unei operaţiuni de vânzare
a. clarificarea obiectivelor clientului
b. utilizarea tehnicii reformulării şi a exemplificării
c. raportarea la client
d. anticiparea obiecţiilor clientului
3. Maitre d`Hotel este:

a. pe nivelul ierarhic imediat inferior şefului de rang
b. administratorul de hotel
c. echivalentul şefului de sală
112
d. directorul de cazare
4. Care dintre următoarele afirmaţii nu este adevărată:

a. în formă de “T “ se recomandă pentru 40-50 de persoane
b. aranjarea în formă de “I“ este sobră şi se recomandă pentru 30-40 de persoane
c. aranjarea în formă de “U“ se recomandă pentru mai puţin de 20 de persoane
5. Pentru buna desfăşurare a meselor tip bufet, la cocteiluri şi recepţii se recomandă

a. un şef de rang la 10-15 invitaţi
b. un şef de rang la 35-50 invitaţi
c. un şef de rang la peste 100 invitaţi
113
BIBLIOGRAFIE
Butunoiu, George - “Tehnici de vânzare”, Editura ALL, Bucureşti, 1995.

Day, Max - “Négociations commerciales”, Hachette, Paris, 1989.
Faur, Sanda - “Politeţea nu costă…dar rentează”, Editura Nemira, Bucureşti,
1997
Florea, Constantin - “Serviciile în restaurant şi bar”, Editura APP, 1997.
Georgescu, Toma - “Negocierea afacerilor”, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1990.
Hiltrop, Jean-M., - “Arta negocierii”, Editura Teora, Bucureşti, 2000.
Udall Sheila
Kennedy, Gavin - “Pocket Negotiator”, The Economist Books, Londra, 1993.
Kennedy, Gavin - “Negocierea perfectă”, Editura Naţional, Bucureşti, 1998.
King, Larry - “Secretele comunicării”, Editura Almatea, Bucureşti, 1999.
Lewicki, R. J. - “Negotiation: Readings, Exercises and Cases”, Homewood
Litterer, J. A. Irvin, 1985.
Maliţa, Mircea - “Teoria şi practica negocierilor”, Editura Politică, 1972.
Medicina, Bruno - Serie de articole în revista “Idei de afaceri” 1996-2000, Editor
Rentrop & Straton, Bucureşti.
Pistol, Gheorghe, “Negocieri comerciale – uzanţe şi protocol”, Editura Tribuna
-Pistol, Luminiţa Economică, Bucureşti, 2000.
Prutianu, Ştefan - “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, vol. I -
“Comunicarea”, vol. II - “Negocierea”, Editura Polirom, Iaşi,
2000.
Souni, Hasan - “Manipularea în negocieri”, Editura Antet, Bucureşti, 1998.
Voiculescu, Dan - “Negocierea”, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1991.
114

Curs Comunicare in Afaceri Anul I

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs Comunicare in Afaceri Anul I

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Virgil NICULA TEHNICI DE COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI

UNIVERSITATEA „LUCIAN BLAGA” DIN SIBIU

Curs pentru anul I Management

COMUNICAREA – CONŢINUT, STRUCTURĂ ŞI FUNCŢII

1.1. Conceptul de comunicare şi principalele abordări ale comunicării

Motto : "Comunicare şi informatizare AMERICANĂ

• comunicarea reprezintă un proces de transmitere de informaţii (informaţia fiind privită ca un

1.1.1. Evoluţia şi semnificaţia conceptului comunicare

1.1.2. Ponderea activităţilor de comunicare în totalul activităţilor desfăşurate de un individ

În prezent comunicarea, informaţiile reprezintă principala dimensiune a existenţei fiecăruia

1.1.3. Definiţii ale comunicării

1.2. Caracteristicile si principiile comunicării

•procesul de comunicare, prin conţinutul mesajului, urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi

1.3. Elementele procesului de comunicare

Înţeleasă ca proces, comunicarea implică o derulare a operaţiilor de codare, recodare şi

Filtrele, zgomotele, barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de

Un element esenţial pentru reuşita în viaţă: MOTIVAŢIA

Patronul trebuie să-i motiveze pe angajaţi, vânzătorul pe clienţi, antrenorul pe sportivi,

1.4. Funcţiile comunicării

Psihologii s-au concentrat în stabilirea funcţiilor pe mecanismele psihice. Astfel, Karl

Axioma 1: „Comunicarea este inevitabilă” sau „Non-comunicarea este imposibilă”. Se consideră

1.5. Taxonomia comunicării

Marea diversitate a formelor de comunicare derulate în cadrul organizaţiilor solicită

Comunicarea unilaterală-directă se regăseşte în cazul transmiterii de ordine, mesaje care nu

1.6. TEHNICI DE COMUNICARE ÎN RELAŢIILE INTERPERSONALE

Relaţia dintre trăsăturile de personalitate şi actul comunicării se situează la intersecţia celor

Tehnici şi legi de manipulare interpersonală

Ideea de a fi "programat" pentru a da anumite răspunsuri şi a avea anumite comportamente

- Adevăraţii profesonişti folosesc legea reciprocităţii chiar şi atunci

• Legea supunerii faţă de autorităţi

Supunerea faţă de autorităţi scapă o persoană de responsabilitatea rezultatelor acţiunilor

- Oferta valabilă "până la lichidarea stocului" ascunde, de obicei, un

1.7.1.. COMUNICAREA VERBALA

Principii pentru cresterea eficintei comunicarii verbale

* folosirea unei tonalitati adecvate a vocii

Forme ale comunicarii verbale

Comunicarea prin telefon

* pregetirea mesajului: inseamna sa realizam o detasare de la problemele care ne preocupau pana in

Comunicarea verbala manager-angajat

1.7.1.1.TEHNICI DE COMUNICARE PUBLICĂ: DISCURSUL

Conceptul de discurs - factorii integranţi ai discursului, semantici şi estetici, mecanismele

Reguli în pregătirea discursului

• Folosirea tehnicilor de persuasiune

- “State” - prezentaţi ideea în mod simplu şi clar;

1.7.1.2. COMUNICAREA ORALĂ. INTERVIUL

- are drept scop cercetarea reacţiilor în condiţiile exercitării unei

Reguli de bază pentru un interviu

Atunci când participaţi la interviul pentru o slujbă, nu concuraţi cu ceilalţi candidaţi. Nu

nivelul instinctului. Ea nu are la bază strict personalitatea dumneavoastră, ci percepţia

Întrebările cele mai frecvente puse în cadrul interviului

1. Vorbiţi despre dumneavoastră.

14. Vă place să lucraţi în echipă?

62. Aveţi spirit creativ?

Întrebări pe care le puteţi pune în cadrul interviului

1. Care este stilul de conducere al firmei?

Reguli de comportament în cadrul interviului

• Nu mestecaţi gumă, nu fumaţi....

Vânzătorul nu dă nici un semn să fi observat că cineva doreşte să cumpere ceva; dimpotrivă,

Criterii de care trebuie să ţineţi cont în alegerea salariatului dorit

- tehnico-administrativ: rapoarte asupra organizării muncii, managementul timpului,

Greşeli ce pot fi evitate

Trucurile unui bun ascultător

1.7.2. COMUNICAREA SCRISĂ