Au-delà de la méthode Thomas Killmann, il y a le comportement réfléchi

Ralph H. Kilmann

Lorsque vous faites le test de la méthode Thomas Kilmann en situation de conflit et que vous en
examinez les résultats, l’avantage immédiat que vous en tirez est une prise de conscience.
Vous apprenez à repérer les modèles de résolution de conflits auxquels vous recourez trop
souvent (sans doute par habitude), et ceux que vous utilisez rarement, du fait d’avoir été peu
exposé aux nombreux avantages des modèles que vous avez peu employés. Bien que cette
prise de conscience soit en tête de liste, il vous reste quatre autres étapes à franchir pour
améliorer votre comportement en situation de conflits : vous et votre entourage en serez plus
heureux et votre entreprise aura plus de succès.

À la deuxième étape, vous échangez vos résultats en petits groupes avec les membres de votre
famille ou vos collègues de travail, et vous écoutez ce que d’autres ont à dire au sujet de leurs
résultats; vous apprendrez comment ils perçoivent votre comportement en situation de conflits.
Tant qu’il existe une attitude coopérative et une culture réfléchie au sein de ces discussions, vous
en retirerez une perception élargie ainsi qu’une rétroaction précise sur votre façon d’utiliser un
ou plusieurs modèles de résolution selon les circonstances.

À l’étape trois, vous découvrirez les enjeux clés d’une situation de conflit qui déterminent les
modèles optimaux de résolution selon les contextes. À cette étape, vous apprenez à évaluer une
situation en fonction (a) du niveau de stress (écrasant ou stimulant), (b) de la complexité du
conflit (uni ou pluridimensionnel), (c) de la signification relative du conflit pour chaque individu
(élevée/faible, pareille/différente), (d) du temps disponible pour discuter du conflit (très peu,
modérément ou beaucoup), (e) du sentiment de confiance qui règne parmi les individus (élevé,
modeste ou faible), (f) de la qualité d’écoute et de communication (coopérative/efficace versus
défensive/superficielle), (g) de la culture de l’entreprise ou du groupe (protectrice et politique
versus transparente et intègre), et enfin (h) de l’importance de la relation (élevée, moyenne,
faible). Par le biais de mini-conférences, de discussions en groups et de la pratique, les gens
peuvent apprendre facilement à déchiffrer une situation de conflit afin de choisir le mode qui
convient le mieux au départ et à passer d’un mode de résolution à un autre selon l’évolution de la
situation.

L’étape quatre consiste à pratiquer, pratiquer, pratiquer… et à utiliser efficacement chaque

modèle. Si vous choisissez de vous abstenir, comment le faites-vous de manière à respecter et à
faire preuve de considération envers les autres dans un tel cas? Si vous décidez de
compétitionner, comment obtenez-vous satisfaction tout en gagnant la confiance, le respect et le
soutien d’une culture coopérative, dans l’éventualité que vous souhaitiez voir durer ces relations?
Quel compromis êtes-vous disposé à offrir afin de demeurer ouvert à la collaboration à l’avenir,
surtout si l’enjeu devient important pour vous et votre allié? Alors, autant il est essentiel de
tomber, théoriquement, sur le meilleur modèle de résolution dans une situation donnée, c’est
toute autre chose que de mettre effectivement ce modèle en pratique de façon efficace et avec
sagesse. Généralement, simuler certaines situations conflictuelles et obtenir de la rétroaction de
la part des gens (dans un groupe d’appui) permet d’apprendre comment utiliser chaque modèle à
sa pleine valeur.

À l’étape cinq, vous devez travailler à améliorer votre perception des enjeux clés d’un conflit,
votre choix de mode de résolution de divers types de conflits et perfectionner votre façon
d’inspirer plus de confiance et de communication collaborative tant dans votre vie personnelle
que votre vie professionnelle.

Ralph H. Kilmann, Ph. D. a obtenu son baccalauréat et sa maîtrise en administration

industrielle de l’Université Carnegie-Mellon en 1970; son doctorat en gestion lui a été conféré
par l’Université de la Californie, campus de Los Angeles en 1972. Ralph Kilmann est coauteur
de plusieurs instruments de diagnostic, dont le Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument
(Méthode Thomas Kilmann en situation de conflit)