Sunteți pe pagina 1din 10

COMUNICARE ÎN AFACERI

RĂSPUNSURI LA TESTELE DE AUTOEVALUARE - IFR-

Autori:
Conf. univ. dr. Nicoleta Dumitru
Asist.univ.dr. Laura Roșca

București
2020
Comunicare în afaceri

UNITATEA DE ÎNVĂŢARE 1. Comunicarea umană - teorii și


modele de comunicare; axiomele comunicării; nivelurile
comunicării umane
Întrebări de autoevaluare

1. Elementele procesului comunicațional


Răspuns: evenimente, informații (care determină emițătorul să transmită
mesajul), emițătorul, codul, procesul de codificare, mesajul, canalul, bruiajele,
receptorul, procesul de decodare – efect; comunicarea poate fi îngreunată de un
surplus irelevant de informație sau de zgomotul de fond.
2. Enumerați axiomele comunicării
Răspuns: este inevitabilă sau „non-comunicarea este imposibila”; se dezvolta pe
doua planuri; este un proces continuu; implică raporturi de putere între parteneri;
implică procese de acomodare și ajustare a comportamentelor.
3. Nivelurile comunicării umane
Răspuns: intrapersonală; interpersonală; de grup; publică; de masă.
4. Ce nevoi umane satisface comunicarea?
Răspuns: afecțiune și recunoaștere a valorii personale; cunoaștere (schimb de
informații cu semenii); autocunoaștere; control (prin informațiile deținute și obținute);
dominare (trebuie să fie blândă, liniștită, asertivă – autentic și respectuos, fermă);
incluziune.
5. Definiți comunicarea de masă
Răspuns: instituțiile de comunicare în masă (presa, internet ...) emite informații
filtrate după niște criterii clare, către publicul larg.
6. Definiți comunicarea umană
Răspuns: comunicarea reprezintă un proces de interacţiune între persoane,
grupuri, ca relaţie mijlocită prin cuvânt, imagine, gest, simbol sau semn; prin intermediul
ei, indivizii îşi împărtăşesc cunoştinţe, experienţe, interese, atitudini, simţăminte, opinii,
idei.
7. Tipuri de efecte ale comunicării umane
Comunicare în afaceri

Răspuns: de natură cognitivă – cunoaștere; de natură afectivă – emoții, stări


sufletești diverse; de natură comportamentală – pozitiv, negativ, neutru.
8. Ce presupune competența de a comunica?
Răspuns: pentru a comunica nu este suficient a cunoaște limba sau construcțiile
gramaticale corecte, ci și când, ce, despre cine/ce ... să se vorbească, în ce moment, unde
și în ce mod; acestea asigură persoanei respective competențe de comunicare.
9. Aspectele care pot diminua valoarea procesului de comunicare
Răspuns: mimarea conversației, afișarea superiorității, întreruperea
interlocutorului, utilizarea unui limbaj superior (de neînțeles) pentru interlocutor etc.,
conduc la diminuarea valorii procesului de comunicare.

UNITATEA DE ÎNVĂŢARE 2. Comunicarea de afaceri –


definiție, specific, trăsături, comunicare organizațională, mijloace,
elemente, etape
Întrebări de autoevaluare

1. Aspectele cheie ale comunicarea în afaceri


Răspuns: intenționalitate; existența unei realități (persoane, obiecte,
evenimente, situații, idei) la care se referă mesajul; motivația receptorului de a primi
mesajul; limbaj/cod; existența unui interes pt. mesaj; contextul comunicării.
2. Definiți comunicarea în afaceri
Răspuns: procesul de transmitere a unui mesaj în legătură directă/indirectă cu
îndeplinirea unor sarcini profesionale, în cadrul unei organizații formale.
3. Care sunt coordonatele ce definesc contextul comunicarea în afaceri?
Răspuns: organizație formală; sarcinile de muncă ale angajatului; rolul social în
muncă; setul de relații.
4. Care sunt funcțiile limbajului?
Răspuns: dialectică; practică; afectivă; de comunicare.
5. Trăsăturile caracteristice ale CA ...
Răspuns: caracter predominant pragmatic; preocuparea pentru eficiență;
adaptarea mesajului în funcție de auditoriu; crearea unei imagini favorabile.
6. Aspectele presupuse de comunicarea non-verbală sunt ...
Comunicare în afaceri

Răspuns: impactul componentelor mesajului verbal transmis (cuvinte sub 10%;


tonul vocii 40%; gesturi 50%); spațiul – în care trăim (locuința, mașina, cartier, oraș ... Și
credibilitatea firmei după localizare, sediu etc. ) și spațiul personal (intim 0,5 m, social
0,5-3 m, public 3-8 m); mișcările, gesturile; mimica – zâmbetul; contact privire; aspect
fizic și vestimentar; vorbire și scriere.
7. Ce reprezintă comunicarea non-verbală?
Răspuns: mesaje intenționate sau neintenționate.
8. Comunicarea organizațională externă, presupune: ...
Răspuns: cu parteneri economici (clienți, concurenți); cu parteneri financiari
(bănci, bursă, asigurări); sociali (asociații, sindicate ...); politici (autorități locale sau
centrale).
9. Etapele procesului de comunicare ...
Răspuns: planificare – pregătire interioară; stabilirea obiectivelor; înțelegerea
receptorului; selectarea și ordonarea ideilor; codificarea – transpunerea gândurilor în
cuvinte sau simboluri; transmiterea – emitere și lansare a mesajului prin canalele de
comunicare; recepția – primire mesaj; decodificarea – proces de înțelegere (dat și de
capacitatea de percepție și comunicare a individului); răspunsul.
10. Deosebirea eficiență vs eficacitate în contextul CA ...
Răspuns: eficacitate – a ști cum trebuie comunicat; eficiență – comunicare cu un
consum minim de resurse;

UNITATEA DE ÎNVĂŢARE 3. Tehnici și tactici de comunicare


în afaceri – principii, tehnici de desfăşurare a unei discuţii de
afaceri; de formulare a întrebărilor; de ascultare activă

Întrebări de autoevaluare
1. Principiile fundamentale ale unei comunicări de afaceri eficiente –
enumerare
Răspuns: timpului; empatiei; ascultării active; concentrării pe problemă şi nu pe
persoană; congruenței; feed-back-ului adecvat și la timp.
2. Ce reprezintă o discuție de afaceri?
Comunicare în afaceri

Răspuns: reprezintă o conversaţie bazată pe un sistem de idei şi cuvinte alese în


funcţie de un anumit obiectiv iniţial delimitat de către vorbitori, în vederea generării unei
situaţii sau relaţii de afaceri.
3. Ce presupune principiul congruenței?
Răspuns: presupune situaţia în care vorbele, gândurile, sentimentele şi acţiunile
unei persoane conţin, toate, acelaşi mesaj.
4. Care sunt principalele tehnici de comunicare?
Răspuns:de desfăşurare a unei discuţii de afaceri; de formulare a întrebărilor; de
ascultare activă; de neutralizare a observațiilor; de formulare a criticilor.
5. Componentele unei discuții de afaceri sunt:...
Răspuns: începerea discuţiei, respectiv abordarea interlocutorului şi
punerea întrebărilor de deschidere a conversaţiei; transmiterea informaţiilor,
adică furnizarea de date, opinii, păreri, atitudini asupra problemei; înregistrarea
observaţiilor interlocutorului şi contracararea acestora; formularea unor critici;
finalizarea discuţiei de afaceri.
6. Tehnicile utilizate la începutul discuției sunt: ...
Răspuns: tehnica respectării interlocutorului; tehnica detensionării atmosferei ;
tehnica stimulării imaginaţiei; tehnica înclinării capului; tehnica abordării directe;
tehnica acroşajului.
7. Informația transmisă trebuie să fie îndeplinească anumite condiții, care
anume?
Răspuns: trebuie să fie exactă, clară, concretă, explicită, de conţinut şi
convingătoare din punct de vedere profesional, folosind noţiuni cunoscute şi accesibile
partenerului.
8. Tipologia observațiilor:
Răspuns: observaţii agresive; observaţii ironice; observaţii ostile; observaţii care
nu vizează esenţa discuţiei; observaţii obiective.
9. Care dintre categoriile de observații se recomandă a fi ignorate de către
vorbitor?
Răspuns: observaţiile ostile
10. Neutralizarea observațiilor nepronunțate se realizează prin ...
Comunicare în afaceri

Răspuns: neutralizarea observaţiilor interlocutorului presupune alegerea


momentului potrivit pentru a răspunde.

UNITATEA DE ÎNVĂŢARE 4. Strategii de comunicare în afaceri –


tipologia SCA - internă și externă
Întrebări de autoevaluare
1. Strategia de comunicare externă poate fi:
Răspuns: interpersonală; de grup; de masă; globală.
2. Obiectivele comunicării – tipuri.
Răspuns: obiective de notorietate/informare asupra firmei/produsului sau
serviciului; obiective de motivare a unor atitudini şi comportamente.
3. Definiți mesajul din perspectiva comunicării de afaceri
Răspuns: Mesajul este o aserţiune (afirmație adevărată) sau un grup de
aserţiuni, care duc la atingerea obiectivului dacă sunt demonstrate de comunicator şi
acceptate de receptor.
4. După numărul persoanelor care participă la procesul de comunicare, strategia de
comunicare internă (SCI) poate fi: ...
Răspuns: interpersonală; de grup; de masă; globală.
5. Ce tipuri de informații conține comunicarea internă?
Răspuns: poate include informaţii despre noi produse, servicii, angajaţi
(angajări/concedieri/retrageri ...), sarcini îndeplinite cu succes, oportunităţi de
dezvoltare, anunţuri, bonusuri, modificări salariale etc..; toate aceste informaţii se
comunică oficial cu ocazia lansărilor şi în şedinţe operative, prin anunţuri la avizier, în
buletinele informative, prin e-mail sau fax.
6. În funcție de obiectivul comunicării, strategia de comunicare se poate delimita
în: ...
Răspuns: strategie de identitate corporativă; strategie de imagine a firmei
(imaginea firmei reprezintă ansamblul percepţiilor publicului larg sau a unei categorii de
public despre firma respectivă); strategie de produs/marcă.
7. La ce se referă strategiile de discuție?
Comunicare în afaceri

Răspuns: se referă la crearea unei atmosfere destinse şi favorabile comunicării;


abordarea comunicării din punctul de vedere al interlocutorului în vederea rezolvării
eficiente a problemelor, utilizând mijloacele de direcţionare a discuţiei în sensul dorit.
8. Ce presupune politețea pozitivă?
Răspuns: contribuie la accelerarea relaţiilor sociale prin accentuarea
elementelor comune.
9. Ce presupune politețea negativă?
Răspuns: când se bazează pe menţinerea şi chiar pe sublinierea distanţei dintre
indivizi.
10. Ce rol are lanțul de informare în cadrul unei strategii de comunicare într-
o organizație?
Răspuns: lanţuri de informare la nivelul întregii organizaţii de afaceri, astfel încât
informaţiile relevante să curgă în cascadă în ambele direcţii: dinspre firmă către exterior
şi, respectiv dinspre exterior către firmă, dar şi în interiorul firmei de sus în jos şi invers.
Comunicare în afaceri

UNITATEA DE ÎNVĂŢARE 5. Comunicarea în organizații – canale,


rețele, structuri
Întrebări de autoevaluare
1. Ce presupune comunicarea descendentă și ce asigură ea în cadrul organizației?
Răspuns: Comunicarea descendentă (de sus in jos), are loc între şefi şi
subordonaţi, sensul ei funcţional fiind de la şef/manager spre/către subordonat.
Principalul scop al comunicării ascendente este cel de influenţare, de schimbare a
comportamentelor subordonaţiilor astfel încât randamentul şi performantele activităţii
lor să crească. Comunicarea descendenta in cadrul organizaţiilor,asigura:
 implementarea scopurilor, strategiilor, obiectivelor (atât de necesare organizaţiei
invederea bunei desfăşurări a activităţii sau a obţinerii succesului organizaţional);
 transmiterea normelor/instrucţiunilor/comenzilor şi a raţiunilor acestora (informaţii cu
privire la modul de realizare a unor sarcini concrete şi la legăturile existente între unele
sarcini şi altele asemănătoare sau diferite desfăşurate în cadrul organizaţiei);
 furnizarea informaţiilor cu privire la practice şi proceduri, astfel spus, la politica
organizaţiei, la regulile şi regulamentele existente în ea, la beneficiile şi aranjamentele
structurale;
 feedback-uri privind performantele realizate (cuprind mesaje referitoare la evaluarea
rezultatelor obţinute în munca);
 îndoctrinarea (mesajele menite a-i motiva pe subordonaţi şi, mai ales, a pune în acord
misiunea organizaţiei cu valorile ei culturale, astfel încât angajaţii să participe nu doar
la activităţile productive, ci şi la ceremoniile organizate cu diferite prilejuri).
2. Comunicarea ascendentă presupune: ...
Răspuns:Comunicarea ascendenta (de jos in sus). Ea se desfăşoară de la niveluri
ierarhice inferioare către cele superioare, deci de la subordonaţi la şefii lor ierarhici. Sunt
vehiculate informaţii de care managerii au nevoie în procesul planificării, organizării şi
conducerii activităţilor, în cel decizional. De asemenea, comunicarea ascendentă
satisface nevoia subordonaţiilor de a fi luaţi în considerare, de a li se lua în seamă
revendicările, plângerile.
3. Comunicarea orizontală este menită să asigure ...
Răspuns: Este menită să asigure:
Comunicare în afaceri

 rezolvarea problemelor intradepartamentale (mesajele corespunzătoare se emit între


membrii aceluiaşi departament cu scopul de a facilita realizarea unor sarcini curente);
 coordonarea interdepartamentală (mesajele ţintesc spre articularea proiectelor,
rezolvarea sarcinilor comune);
 instrucţiunile staff-ului pe linie departamentală (mesajele circula la specialiştii în
operaţiunile de cercetare, finanţare sau computer-service, pe linia managerilor, cu
scopul descoperii posibilităţilor de întrajutorare).
4. Caracteristici ale comunicării informale.
Răspuns:
- rapiditatea cu care circulă informaţiile (daca un mesaj formal îi trebuie uneori
câteva zile pentru a ajunge la audienţa dorită, mesajul informal se transmite aproape
imediat sau în câteva ore);
- ancorarea informaţiilor transmise fie în sfera rezultatelor organizaţiei, fie în
sfera vieţii personale (sunt transmise şi comentate succesele sau eşecurile instituţiei,
dificultăţile cu care se confruntă, eforturile de depăşire a acestora, evenimentele din
viaţa personală a managerilor sau chiar a membrilor grupului);
- corectitudinea relativă sau parţială a informaţiilor transmise şi;
- reputaţia proastă a comunicării informale în cazurile extreme când informaţiile
sunt inexacte, fără nici o bază reală şi, mai ales, neverificabile (este vorba despre zvonuri
care sunt bazate pe speculaţii, pe imaginaţia bogata a celor care le lansează, pe
exagerarea şi proiectarea dorinţelor acestora;
- potenţiale efecte pozitive ale comunicării informale, care pot fi amplificate printr-
o serie de masuri ameliorative.
5. Definiți canalele de comunicare.
Răspuns: Modalităţile prin care întrăm în contact cu interlocutorul/interlocutorii
în procesul de comunicare, sunt denumite, canalele de comunicare.
6. Categorii de canale de comunicare ...
Răspuns: canale bazate pe prezenţa faţă în faţă a partenerilor, pe dialogul direct
dintre aceştia; canale interactive (telefonul, comunicările mediate electronic); canale
statice personale (memorii, scrisori, procese – verbale); canale statice impersonale
(fişiere, buletine, rapoarte generale).
7. Rețeaua de comunicare – definiție
Comunicare în afaceri

Răspuns: Ansamblul canalelor de comunicare şi al mediului în care se desfăşoară


comunicarea, ambele raportate la grup sau sarcină, constituie reţeaua de comunicare.
8. Tipuri de structuri de comunicare
Răspuns: structuri omogene: în cadrul acestei structuri fiecare membru din grup
poate să comunice cu toţi ceilalţi, fiecare strânge informaţii pentru el, caută soluţia, o
transmite celorlalţi; structuri centralizate: în acest caz, un singur individ centralizează
informaţiile iniţiale, deduce soluţia şi o comunica celorlalţi; structuri intermediare: nu
sunt nici omogene, necentralizate; ele pot cuprinde doi centralizatori şi un al treilea
membru, care este exclus de la cunoaşterea rezultatului.
9. Structura de comunicare este constituită din ...
Răspuns: Deci structura comunicării este constituită din ansamblul reţelelor de
comunicare utilizate la un moment dat.

S-ar putea să vă placă și