PROIECT

ELABORAT ÎN VEDEREA OBȚINERII CALIFICĂRII

COMPETENȚELOR PROFESIONALE PENTRU
SPECIALITATE:
TEHNICIAN ÎN ACTIVITĂȚI ECONOMICE

Profesor coordonator: Elev candidat:

Pricop Oana Buxai Cătălin-Mihai

1
 Tema proiectului:
Obținerea, păstrarea și creșterea cumpărătorilor

2
 Cuprins

ARGUMENT.................................................................................................................................................4
Capitolul 1. Atragerea cumpărătorilor.........................................................................................................5
Capitolul 2. Păstrarea cumpărătorilor.........................................................................................................6
Capitolul 3. Loializarea cumpărătorilor........................................................................................................8
3.1 Ce înseamnă loializarea cumpărătorilor............................................................................................8
3.2 Instrumentele loializării.....................................................................................................................9
Capitolul 4. Fidelizarea cumpărătorilor.....................................................................................................10
4.1 Ce înseamnă fidelizarea cumpărătorilor..........................................................................................10
4.2 Instrumentele fidelizării...................................................................................................................12

3
 ARGUMENT

În vederea realizării proiectului pentru examenul de certificare al competenţelor

profesionale am ales ca temă “obținerea, păstrarea și creșterea cumpărătorilor”, deoarece din
punctul meu de vedere clienții din ziua de azi sunt din ce în ce mai greu de mulțumit. Ei sunt mai
bine informați, mai preocupați de preț, mai pretențioși, mai puțin iertători și abordați de mult mai
mulți concurenți, cu oferte de aceeași calitate sau chiar mai bune. Autor și formator de afaceri
profesionist, Jeffrey Gitomer susține că dificultatea nu constă în a obține satisfacția clienților,
adevărata provocare fiind de fapt reprezentată de obținerea cumpărătorilor încântați și fideli.
Întreprinderile din ziua de azi se confruntă cu o concurență mai dură ca niciodată. Totuși,
ele au șanse mai bune de a-și depăși în performanță concurenții, dacă pot să treacă de la o
concepție bazată pe produs și vânzare, la o concepție de marketing, iar cheia de boltă a unei
orientări de marketing bine gândite o reprezintă relațiile strânse și trainice cu clienții. Marketerii
trebuie să intre în conexiune cu cumpărătorii – și, cu această ocazie, să le ofere informații, să-i
cucerească și poate chiar să-i energizeze. John Chambers, directorul general al firmei Cisco
Systems, a sintetizat perfect această idee: ,,Puneți clientul în centrul culturii dumneavoastră
corporatiste”. Firmele concentrate pe client se pricep să-și creeze nu doar produse calitative, ci și
relații bune cu cumpărătorii. Iar priceperea lor nu acoperă doar ,,ingineria produselor” , ci și
,,ingineria pieței”.
Una dintre întrebările ce stau în faţa decidenţilor şi specialiştilor în marketing se referă la
importanţa pe care trebuie să o acorde atragerii de noi clienţi, respectiv menţinerii clienţilor care
există deja în portofoliul organizaţiei. Care dintre cele două activităţi trebuie să fie cea prioritară?
Întrebarea este formulată în mod firesc, în condiţiile unor resurse financiare, umane şi
materiale aflate adesea sub nivelul dorit sau necesar pentru îndeplinirea obiectivelor strategice
ale organizaţiei. Totuşi, răspunsul nu este unic, nu există un răspuns valabil pentru toate situaţiile
de piaţă şi pentru toate organizaţiile. Nu putem afirma că atragerea clienţilor sau menţinerea lor
este răspunsul permanent la întrebarea menţionată. Răspunsul corect este cel conform căruia, pe
parcursul ciclului de viaţă al organizaţiei şi/sau al ciclului de viaţă al produsului/mărcii,
atragerea, respectiv menţinerea clienţilor dobândeşte o importanţă mai mare, în raport cu cealaltă
activitate.
Marketerii au depăşit perioada în care considerau că pierderea unui client nu prezintă un
risc pentru organizaţie, deoarece porneau de la premisa greşită că există pe piaţă numeroşi alţi
prospecţi ce pot fi transformaţi în clienţi efectivi. Astăzi, se consideră că pierderea unui client
valoros echivalează nu doar cu pierderea profitului care ar fi fost obţinut dintr-o anumită
tranzacţie, ci înseamnă o pierdere pe termen lung. În fapt, organizaţia pierde întregul flux de
vânzări şi profituri pe care l-ar fi generat o relaţie cu clientul pe termen mediu sau lung. Din
perspectiva costurilor asociate, menţinerea clienţilor se dovedeşte a fi mai profitabilă decât
atragerea unor clienţi noi. Astăzi, nu mai este suficient să atragi clienţii şi să realizezi tranzacţii

4
cu ei. Este necesar să apelezi la strategii de marketing relaţional, pentru a menţine clienţii şi a
dezvolta relaţii profitabile pe termen lung cu aceştia.

5
 Capitolul 1. Atragerea cumpărătorilor

Identificarea şi calificarea prospecţilor în vederea transformării lor în clienţi ai entității are o

importanţă majoră în următoarele situaţii:
o apariţia firmei pe piaţă şi începerea activităţii sale;

o îndeplinirea unor obiective ofensive de creştere substanţială a cotei de piaţă sau de

creştere a gradului de acoperire a pieţei;
o valorificarea oportunităţilor oferite de evoluţia ascendentă a cererii unui anumit
segment de piaţa;
o înlocuirea în portofoliu a clienţilor pe care organizaţia îi pierde în mod curent (în
condiţiile în care o afacere pierde anual 10-20% dintre clienţii săi);
o redresarea firmei, după pierderea unui număr mare de clienţi (o situaţie de criza);
o identificarea unor noi clienţi majori, care să genereze o valoare actualizată a
fluxurilor de profit pe durata relaţiei cu furnizorul mai mare decât cea asociată
clienţilor actuali din portofoliu.
În vederea identificării unor posibili clienţi, entitatea trebuie să desfăşoare activităţi de
prospectare a pieţei. Printre metodele ce pot fi utilizate în acest sens se înscriu următoarele:
a. Prospectarea „la rece": Metoda se bazează pe legea mediilor. De exemplu,
să presupunem că organizaţia are nevoie să atragă 50 de clienţi noi. În cazul în care rata medie de
succes este de 1:5, înseamnă că forţa de vânzare a organizaţiei va trebui să
contacteze 500 de persoane/organizaţii, pentru a reuşi să atragă 50 de
clienţi.
b. „Lanţul fără sfârşit": Această metodă de prospectare se bazează pe referinţe.
După fiecare vânzare, agentul de vânzări solicită clientului o listă de
persoane/organizaţii care ar fi interesate de produsul/serviciul pe care îl
oferă. Agentul de vânzări va vizita prospecţii respectivi şi va încerca nu
numai să le prezinte produsul, ci să obţină totodată noi referinţe.
c. Participarea la târguri şi expoziţii: Participarea cu un stand la un târg sau
la o expoziţie generează liste substanţiale de persoane şi/sau organizaţii care
sunt interesate de produsele prezentate. Vânzători pot obţine date cum sunt
nume de persoane, denumiri de organizaţii, adrese, numere de telefon, adrese
de e-mail etc. Ulterior, persoanele/organizaţiile identificate vor fi contactate
şi se va evalua măsura în care pot fi transformate în clienţi.
d. Apelarea la centrele de influenţă: Una dintre metodele de prospectare
constă în considerarea influenţei liderilor de opinie sau prescriptorilor.

6
Persoanele care au o poziţie şi o imagine deosebit de favorabilă în cadrul
unei organizaţii sau comunităţi, pot sugera prospecţi şi îi pot influenţa.
Agentul de vânzări trebuie să stabilească şi să dezvolte relaţiile cu astfel de
centre de influenţă şi să le informeze despre rezultatele contactelor stabilite
cu ajutorul lor. Exemple de centre de influenţă sunt funcţionarii, forţa de
vânzare care oferă produse neconcurente destinate aceluiaşi segment ţintă,
membrii asociaţiilor patronale, conducerea Camerelor de Comerţ şi Industrie
etc.
e. Prospectarea prin poştă: Transmiterea prin poşta clasică sau electronică a
unor mesaje promoţionale permite accesul la un mare număr de prospecţi, în
condiţiile unui nivel scăzut al costurilor. Cei ce solicită informaţii
suplimentare vor fi contactaţi de agenţii de vânzări. Totuşi această metodă de
prospectare generează o rată mică de răspuns din partea persoanelor vizate.
f. Telemarketing-ul: Prospectarea telefonică oferă avantajul contactării unui
număr mare de prospecţi situaţi pe o arie teritorială amplă. Este mult mai
convenabilă în privinţa costurilor, comparativ cu prospectarea „la rece", dar
este mai scumpă decât prospectarea prin poştă.
g. Observarea: Monitorizarea atentă a evenimentelor din mediul în care
organizaţia îşi desfăşoară activitatea facilitează identificarea unor noi
oportunităţi. Pot fi astfel identificaţi noi prospecţi.
Printre instrumentele cu ajutorul cărora pot fi atraşi prospecţii, se înscriu următoarele:
testările gratuite de produse; garanţiile de calitate; serviciile post-vanzare; preţul ca indicator al
calităţii produsului; discounturile ca stimulent de a încerca produsul; ofertele pachet; relaţiile
publice etc.
Formularea unor obiective clare privind atragerea clienţilor va contribui la dezvoltarea
durabilă a organizaţiei.

Capitolul 2. Păstrarea cumpărătorilor

Promotorii marketingului relaţional atrag atenţia asupra importanţei vitale a strategiilor
de retenţie a clienţilor. Unii experţi au susţinut chiar necesitatea de a nu pierde nici un client.
Totuşi, nici o organizaţie nu poate menţine în portofoliul său absolut toţi clienţii. Unii dispar din
portofoliu din motive cum sunt mutarea în altă zonă teritorială sau decesul persoanelor fizice,
falimentul organizaţiilor etc.
Decizia de a investi în menţinerea unui anumit client în portofoliul furnizorului este
adesea fundamentată pe baza următoarelor criterii:
a. Importanţa strategică a cumpărătorului: Specialiştii recomandă menţinerea în
mod prioritar în portofoliul organizaţiei, a clienţilor care au cea mai mare

7
importanţă strategică. În această categorie sunt incluşi cei care au o valoare
mare pe parcursul întregii durate a relaţiei cu organizaţia, clienţi care
cumpără volume mari şi liderii de piaţă.
b. Costurile de menţinere: Atractivitatea clienţilor este influenţată negativ de
creşterea costurilor de menţinere a lor. De exemplu, solicitările formulate de
clienţii majori în privinţa adaptării produselor de către furnizor, reducerii intervalului de livrare
sau acordării unor discounturi de preţ pot diminua drastic importanţa strategică a clienţilor
respectivi.
c. Gradul de loialitate a cumpărătorului: În cazul clienţilor ce manifestă un grad
mare de loialitate, furnizorul nu trebuie să investească prea mult pentru
menţinerea clienţilor respectivi. În schimb, în cazul în care o serie de clienţi de
importanţă strategică nu manifestă un grad mare de implicare în relaţia cu
furnizorul, fiind tentaţi să considere şi ofertele vânzătorilor concurenţi,
acesta va trebui să aloce resurse semnificative în vederea menţinerii
clienţilor şi creşterii loialităţii lor.
d. Atragerea recentă a cumpărătorului: Numeroase organizaţii acordă o mai mare
atenţie menţinerii clienţilor care au fost atraşi recent. Se estimează că
valoarea clientului pe parcursul întregii durate a relaţiei cu organizaţia este
mai mare în cazul unui client atras recent, comparativ cu un altul care a fost
atras de mai multă vreme. Interesul mai mare manifestat faţă de clienţii
recenţi, comparativ cu clienţii care au fost alături de furnizor o perioadă mai
îndelungată, este faptul că probabilitatea ca clienţii care au fost atraşi recent
şi au avut motive de insatisfacţie să părăsească furnizorul sau să îşi
diminueze valoarea cumpărărilor este mai mare decât în cazul clienţilor care
au avut motive de satisfacţie o perioadă de timp mai îndelungată.
e. Cota de client. Menţinerea clienţilor este mai dificilă în cazul în care clientul
se aprovizionează de la mai mulţi furnizori simultan. Adoptarea deciziei de a
menţine un client trebuie să ia în considerare mai multe aspecte: cota de
client, valoarea cumpărărilor realizate de client, potenţialul de creştere a
valorii clientului şi costul menţinerii relaţiei cu clientul.
Menţinerea clienţilor în portofoliul organizaţiei nu se rezumă la menţinerea valorii lor la
nivelul iniţial. Orice profesionist în domeniul marketingului relaţional şi al managementului
relaţiilor cu clienţii va avea ca obiectiv creşterea valorii clientului pentru organizaţie. În acest
scop, se recurge la strategii de „cross-selling" şi „up-selling". Prima strategie constă în oferirea şi
vânzarea progresivă a mai multor categorii de produse şi servicii aceluiaşi client, în comparaţie
cu gama cumpărată de client la începutul colaborării cu furnizorul. Cea de-a doua strategie se
referă la vânzarea de produse şi servicii din categoria solicitată în mod obişnuit de client, dar
care au o marjă mai mare decât produsele comandate de client în perioada de debut a relaţiei sale
cu furnizorul.

8
 Ca instrumente de menţinere a clienţilor, pot fi utilizate serviciile de valoare adăugată şi
programele de fidelizare a clienţilor. De asemenea, pentru protecţia portofoliului de clienţi, un
rol semnificativ are crearea de bariere în calea reorientării clienţilor spre alţi furnizori. În acest
scop, îşi dovedesc utilitatea: barierele contractuale - asigurare, garanţii etc.; barierele
economice - pierderea unor avantaje financiare, ca urmare a reorientării spre un alt furnizor;
barierele tehnice - dependenţa funcţională de anumite produse şi servicii.

Capitolul 3. Loializarea cumpărătorilor

3.1 Ce înseamnă loializarea cumpărătorilor

Clienții loiali sunt cei care cumpără mai mult, sunt mai puțin sensibili la preț, costurile de
retenție a unui astfel de client se amortizează pe o perioadă mai lungă de timp și sunt
deasemenea avocații cei mai buni ai brand-ului, reprezentând o bază bună de referință pentru
vânzări.
Loialitatea în termeni de comportament al clienților, este bazată de obicei pe indicatori
cantitativi de tipul: număr de achiziții realizate de client din oferta unei întreprinderi, cota de
client (procesul aferent unei organizații din cheltuielile totale efectuate de cumpărător pentru un
anumit bun sau serviciu), posibilitatea de a cumpăra mai mult sau de a achiziționa și alte
bunuri/servicii din oferta întreprinderii, numărul clienților care au migrat la concurență, etc.
Loialitatea în termeni de atitudini ale clienților, conceptul încorporând în determinarea
nivelului de loialitate preferințele consumatorilor și dispoziția afectivă a acestora față de o marcă
sau organizație. Așadar, valoarea variabilelor atitudinale nu trebuie subestimată, întrucât
comportamentul reflectă situația curentă sau și mai probabil o serie de evenimente din trecut, în
timp ce atitudinile furnizează indicii cu privire la comportamentul viitor al clienților.
Loializarea clienților poate fi privită din trei perspective:
-loializare tranzacțională, unde comportamentul de cumpărare al clienților este
privit din perspectiva schimbării acestuia, dar de obicei motivația schimbării poate fi neclară;
-loializare perceptuală, unde este esențial lucrul asupra atitudinii și opiniei
clienților, dar nu se poate vorbi despre un impact clar asupra vânzărilor (cel puțin pe termen
scurt);
-loializare rezultată din îmbinarea celorlalte două tipuri menționate mai sus;

9
 Loialitatea clienților este sinonimă cu creșterea încasărilor realizate cu acești clienți și
implicit cu reducerea cheltuielilor de achiziție a unora noi (proces mult mai costisitor decât
reținerea și fidelizarea clienților existenți).

3.2 Instrumentele loializării

Instrumentele loializării presupun un set de reguli care trebuie respectate de fiecare

ofertant în vederea loializării clienților săi:
1. Aflarea modului în care gândesc clienții, ce-și doresc și de ce au nevoie, precum
și factorii care îi determină să rămână sau să plece.
De aceea este necesar să se realizeze un sondaj printre clienții existenți, pentru a
afla răspunsuri pentru întrebări precum: Sunt clienții satisfăcuți? Ce-ar putea face
compania pentru a-și imbunătăți produsele/serviciile?
2. Obșinerea în mod continuu și promovarea feedback-ului obținut din partea
cumpărătorului.
Clienții trebuie contactați chiar dacă nu există probleme. Se fac apel la diverse
canale de comunicare astfel încât păstrarea legăturii cu cumpărătorii să devină cât
mai facilă, urmând mai apoi ca aceste canale să fie utilizate pentru a solicita și
colecta în mod activ feedback-ul clienților.
3. Utilizarea tehnologiilor avansate pentru a colecta, gestiona și analiza feedback-ul
clientului, precum și pentru a asigura distribuția acestor informații printre
oamenii din companie.
4. Analizarea feedback-ului clienților pentru a obține informații valoroase.
-canalele cele mai folosite de clienți pentru a comunica (pe Web, telefonic, în
persoană);
-motivele care stau la baza loialității clienților (spre exemplu, felul în care sunt
conectați din punct de vedere emoțional cu business-ul în cauză);
-tendințe la nivel reacție, de apreciere din partea clienților de-a lungul timpului;
-noi venituri și oportunități de creștere pentru afacere;
5. Oferirea unui răspuns imediat reclamațiilor transmise de cumpărători.
Un studiu efectuat internaţional în industria serviciilor financiare, a arătat că
printre clienţii care au înregistrat o plângere, 54-70% vor cumpara din nou în
situaţia în care primesc o rezolvare. Această cifră merge până la 95% în cazul în
care clientul simte că reclamaţia sa a fost rezolvată rapid. Clienţii ale căror
plângeri sunt rezolvate în mod satisfăcător,transmit în medie la alte cinci persoane
despre modul pozitiv în care au fost trataţi. Prin urmare, este important să se
actioneze rapid în abordarea şi rezolvarea plângerilor clienţilor.
6. Intrarea în acțiune și măsurarea rezultatelor.

10
 Existența organizațiilor care colectează feedback-ul clienților este un punct forte,
dar aceștia rămân în urmă când vine vorba despre utilizarea acestor date sau
aplicarea unor măsuri.
7. Măsurarea și monitorizarea în mod activ angajamentul și loialitatea clienților.
Clienții de astăzi sunt în permanență aduși la curent de concurență cu oferte din ce
în ce mai atractive. Dacă văd o afacere mai bună bazată pe preț, calitate sau
serviciu, ei simt nevoia să schimbe brand-ul. Pentru a combate acest lucru, este
necesar să se monitorizeze gradul de satisfacție și loialitate al clienților pentru a
identifica factorii ce pot modifica comportamentul de cumpărare. Aceste
informații vor fi utilizate pentru a aduce modificările de rigoare în cadrul
companiei.
8. Crearea unui sistem de valori în companie, în centrul căruia se află clientul.
Construirea unui sistem de recompensare a angajaților pe baza aprecierilor
transmise de clienți va încuraja un comportament orientat spre client și rezultatele
vor fi pe măsură.
9. Continuarea adresării întrebărilor, analizarea și îmbunătățirea cerințelor
acestora.
Nevoile, dorinţele, reclamaţiile şi problemele clienţilor sunt într-o permanentă
schimbare. De aceea este foarte important să se stabileasca o comunicare continuă
cu acestia şi să se analizeze reacţiile acestora. În acest fel,nu numai că se vor
reţine mai mulţi clienţi, dar opiniile acestora legate de noile preferinţe vor putea
oferi noi idei de produse,servicii şi programe care să fie mult mai bine adaptate la
nevoile lor.
10. Păstrarea unei relații continue cu clienții.
Toți acești pași duc la menținerea relașiei cu clienții, păstrându-le încrederea și respectul
pentru firmă, fapt pentru care ei vor rămâne loiali companiei.
Loialitatea nu presupune numai încredere și respect, dar și avantaje. Fiecare dintre noi își
dorește beneficii mari la costuri cât mai mici și astfel dacă noi oferim clienților un bonus, aceștia
se vor bucura de cadoul primit.

Capitolul 4. Fidelizarea cumpărătorilor

4.1 Ce înseamnă fidelizarea cumpărătorilor

Satisfacerea clienților este un factor decisiv pentru manifestarea fidelității acestora și

apare în urma anumitor factori precum calitatea produselor, a acțiunilor de marketing directe ale
firmei ș.a.m.d.
Fidelizarea clienților cuprinde ansamblul măsurilor unei întreprinderi prin care se
urmărește orientarea pozitivă a intențiilor comortamentale ale clienților actuali și ale clienților

11
viitori față de un ofertant și/sau oferta/prestările acestuia pentru a obțineo stabilizare, respectiv o
dezvoltare a relațiilor cu acești clienți.
Se poate realiza o distincție fundamentală între fidelizarea clientului din perspectiva
solicitantului (cumpărătorul se atașează de un ofertant) și fidelizarea din perspectiva ofertantului
(clientul urmează a fi fidel).
Astfel, prin fidelizare se întelege analiza, planificarea, realizarea și controlul sistematic al
ansamblului măsurilor orientare spre clienții actuali ai întreprinderii, cu scopul menținerii și
dezvoltării în viitor a relațiilor de afaceri ale întreprinderii cu aceștia.
Satisfacția unui client nu este identică cu fidelitatea acestuia (un client poate continua să
cumpere de la o firmă nu pentru că este satisfăcut, ci pentru că nu are de ales).
De reținut faptul că nu doar prima achiziție sau a doua sunt importante pentru a fideliza
clientul, ci fiecare cumpărare, pentru că fidelizarea se realizează pe parcurs, iar clientul trebuie să
fie în permanență mulțumit astfel încât acesta să ducă cu sine alți potențiali clienți loiali.
Astfel spus, în momentul în care cumpărătorul este pus în situația de a achiziționa același
produs/serviciu de la concurență, el va analiza toate avantajele oferite de entitatea căruia el îi este
loial, iar în funcție de calitatea produsului sau serviciului primit, el va alege fie entitatea căreia îi
este loial, fie concurența.
Fiecare client are un moment de retenție (oprire), pentru a analiza dacă întreprinderea
respectivă îi oferă tot ceea ce își dorește acesta (siguranță, respect, încredere, calitate, etc.), și
dacă dorește să achiziționeze produse de la aceasta.
Siguranța este un factor decisiv pentru client. Chiar dacă acesta poate cumpăra același
produs/serviciu de la altă entitate, în funcție de calitatea produselor/serviciilor, de modul în care
este tratat, de alte beneficii oferite exclusiv clientului fidel, acesta va alege dacă va cumpăra sau
nu de la firma respectivă. Fidelitatea clienților față de o firmă, marcă sau produs influențează
evoluția vânzărilor precum și profitabilitatea firmei.

12
Satisfacția și fidelizarea cumpărătorilor: procesul secvențial de formare
a fidelizării clienților față de o întreprindere, produs sau marcă
4.2 Instrumentele fidelizării

Instrumentele de fidelizare a clienților sunt legate de:

a) politica de comunicare: direct-mail, reviste ale clienților, carduri de client,
marketing telefonic, marketing online, event-marketing, etc.
Direct-mail presupune expedierea de material publicitar și poate conține o scrisoare,
cataloage, prospecte sau alte obiecte care să atragă atenția. Direct-mail-urile se
folosesc pentru abordarea clienților în ocazii importante, cum ar fi invitarea la
anumite evenimente, etc.
b) politica de preț: sisteme de rabaturi și bonusuri, stimulentefinanciare și strategii de
diferențiere a prețurilor;
Sistemele de rabaturi și bonusuri sunt acordate clienților în cazul îndeplinirii anumitor
condiții, cu scopulde a construi bariere în calea unei posibile migrări a clienților.
c) politici de produs/ prestare: oferirea unui produs de înaltă calitate, constituirea unui
avantaj competitiv semnificativ și de durată, legat de satisfacția clientului, acțiuni de
fidelizare legate de oferta de servicii;
d) politaca de distribuție:
-măsuri de fidelizare a clienților centrate pe comerț, prin evaluarea partenerilor
comerciali și prin oferirea unor programe orientate în sprijinul comercianților;

13
 -măsuri de fidelizare referitoare la consumatori, realizate prin acordarea de
exclusivități de distribuție și prin distribuție online;
Sarcina principală a întreprinderii este de a câștiga și de a păstra clienții. Păstrarea
clienților se realizează prin satisfacerea nevoilor acestora.
Fidelitatea se referă la un gnngajament puternic de a recumpăra într-un mod consistent în
viitor, în ciuda influențelor situaționale sau a eforturilor de amrketing, ce au potențialul de a
cauza comportamentul de schimbare. Fidelitatea reală este creată atunci când clientul devine un
avocat al organizației, fără stimulatori.
Consumatorul este mai mult sau mai puțin fidel față de o marcă și fidelitatea sa poate
evolua de-a lungul timpului. Atunci când fidelitatea are o cauză manifestată în trecut, putem
vorbi de un atașament nostalgic.
Unele cercetări recente scot în evidență caracterul nedeterminist și aleator al fidelității, de
unde și recunoașterea implicită că un consumator 100% fidel este foarte rar întâlnit.
Orientarea spre clienți înseamnă identificarea și analiza continuă și cuprinzătoare a
așteptărilor clienților, transpunerea acestora în realizarea produselor și serviciilor, cu scopul
dezvoltării și menținerii unor relații pe terment lung și economic avantajoase cu aceștia.

14
15
16