Îmbunătățirea calității serviciilor medicale oferite pacienților în spital

1.PLAN (PLANIFICARE)

 Planificarea acțiunilor
o Determinarea viziunii firmei în perspectivă:
 Îmbunătățirea calității actului medical și diversificarea serviciilor
oferite populației

o Identificarea cerințelor clienților:

 Să obțină rezultate clinice mai bune
 Locuri de parcare
 Timpul de așteptare să fie redus
 Sistem de climatizare

o Stabilirea obiectivelor:
 Amenajarea unei parcări destinate pacienților sau însoțitorilor
acestora
 Dorința ca doctorii să-și respecte programul stabilit pentru consultații
 Implementarea unui sistem de analize performant
 Implementarea unui sistem de climatizare eficient și corespunzător
spațiului

o Stabilirea responsabilităților angajaților:

 RECEPȚIE:
 Răspunde cu profesionalism și amabilitate solicitărilor
clienților – telefonic și/sau celor care se prezintă direct la
recepție
 Atribuții în ceea ce privește casieria, arhiva de rezultate și
activitatea de secretariat
 Efectuază programările clienților la consultațiile medicale de
specialitate
 Oferă informații clienților despre serviciile și programul
medicilor

 Asistenta medicală:
  Preia pacientul nou internat
 În urgențe, anunță medicul, inspectează pacientul, determină,
stabilește și aplică măsuri necesare
 Pregătește pacientul prin tehnici specifice pentru investigații
speciale
 Administrează medicația, efectuează tratamente, pansamente,
recoltează produse biologice pentru examenele de laborator
conform prescripției medicale
 Pregătește echipamentul, instrumentarul și materialul steril
necesar intervențiilor

 Managerul:
 Conduce activitatea curentă a spitalului, în conformitate cu
reglementările în vigoare
 Stabilește și aprobă numărul de personal, pe categorii și locuri
de muncă
 Repartizează personalul din subordine pe locuri de muncă

o Punerea la punct a tehnologiei utilizate:

 Implementarea unui sistem de gestiune pentru fiecare pacient și
crearea unei baze de date în care să fie introduse datele doar a
personalelor care au apelat la serviciile medicale ale spialului.

 Stabilirea indicatorilor de măsurare a performanței

o Numărul de pacienți tratați per medic
o Rata de ocupare a locurilor de spitalizare
o Durata medie de spitalizare
o Venitul zilnic per pacient
o Satisfacția pacienților

2. DO (EXECUTĂ)

 Punerea planului în practică la scară mică

o Testarea pe maxim 3 pacienți de pe fiecare secție a spitalului
 3. CHECK (VERIFICĂ)

 Puncte critice
o Personalul insuficient și foarte slab motivat
o Fluctuația mare de personal, plecările la muncă în străinătate
o Lipsa unei culturi organizaționale
o Decontarea inadecvată și cu întârziere a serviciilor medicale

4. ACT (ACȚIONEAZĂ)

 Analiza abaterilor (interpretarea indicatorilor)

o În medie, numărul pacienților care au fost tratați de fiecare medic este
de 240 de pacienți.
o În anul 2020, rata de ocupare a paturilor a fost de 75% pe fiecare
secție din spital, însemnând în medie aproximativ 240 de paturi
ocupate.
o Durata medie de spitalizare în anul 2020 a fost de 9 zile.

 Identificarea cauzelor
o Principalele cauze ale abaterilor sunt reprezentate de:
 Numărul redus de personal
 Nerespectarea programului de lucru
 Chiar dacă spitalul are contract cu CNAS, din cauza neigienizării
corespunzătoare a sălilor de spitalizare, oamenii aleg să meargă la un
spital privat, unde sunt condiții mult mai bune.

5. PROPUNERI DE ÎMBUNĂTĂȚIRE

- Pentru o îmbunătățire a sistemului medical, în primul rănd, medicii trebuie să-și

respecte programul de lucru și în al doilea rând să respecte orele de programare ale
pacienților

- Creșterea calității serviciilor medicale

- Creșterea condițiilor hoteliere

- Creșterea locurilor de parcare destinate pacienților sau însoțitorilor acestora.