ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA

Observarea

CHIŞINĂU

2021
 1.Identificarea problemei cercetării

Mi-am propus sa fac o cercetare asupra magazinelor alimentare „ Unimarket”

„Green Hills” „Linella” „Nr.1” toate situate in regiunea Ciocana , pe bulevardul
Mircea Cel Batrin, in scopul studiului comportamentului consumatorilor si analiza
preferintei acestora acordate pentru un magazin s-au altul in vederea diferentierii
acestora, ulterior concluzionarea necesitatii amplasarii propriului magazin in
regiuna respective.
2.Stabilirea obiectivelor si ipotezelor cercetării

Obiectiv 1 : Stabilirea aspectelor magazinelor.

Ipoteză: Spaţiile din preajma magazinelor sunt curate si ingrijite ,vizibilitatea
magazinelor este maxima,predomina o atmosfera placuta.
Obiectiv 2 : Determinarea nivelului facilităţilor de parcare.
Ipoteză: Parcarea automobilului este posibilă.
Obiectiv 3: Determinarea aspectului angajatului in corespundere cu cerintele
magazinului.
Ipoteză : Angajatul are un aspect placut ,ingrijit,este prezent ecusonul,tinuta
corespunzatoare.
Obiectiv 4: Determinarea atitudinii angajatului fata de consumator.
Ipoteză: Atitudinea binevoitoare ,orientarea spre client,abilitatea de a asculta
,vocabularul adecvat reprezinta cartea de vizita a oricarui magazin.
Obiectiv 5: Determinarea modalitatii de intimpinare a clientului.
Ipoteză: Este necesar de un zimbet pentru a-ti face ziua mai reusita.
Obiectiv 6: Determinarea nivelului de consiliere a clientului
Ipoteză: Nivelul inalt de consiliere formeaza increderea si devotamentul
consumatorului pentru un anumit magazin.
Obiectiv 7 : Aprecierea personala a calităţii deservirii personalului de contact
vizînd aspectele: receptivitate, fizic,zîmbet,
profesionalism,operativitate,corectitudine,convingere.
Ipoteză: Personalul de contact posedă calităţile indicate mai sus la un nivel de înalt
Obiectiv 8: Aprecierea modalitatii de incheiere a discutiei.
Ipoteza: Inchierea discutiei s-a finisat cu un salut de final si o invitatie la revenire.
Obiectiv 9: Determinarea nr. de case lucratoare
Ipoteza:Toate casele lucrau , reducind proceul asteptarii si achitarii produselor.
Obiectiv 10:Determinarea in care magazin nr de clienti este mai mare.
Ipoteza:Nr de clienti este mai mare unde gama sortimentala e mai mare.
 FIȘĂ DE EVALUARE ELEMENTE DE IDENTIFICARE
DENUMIRE MAGAZIN……………………………
ADRESA MAGAZINULUI……………………..
DATA VIZITEI……………………………………….
ORA VIZITEI……………………………………….

I. ASPECTUL MAGAZINULUI
I.1 Vizibilitatea magazinului
I.2 Curățenia în exterior
I.3 Curățenie în interior
I.4 Atmosfera în interior
( notem 1,2,3,4,5)
II. ASPECTUL ANGAJATULUI
II.1 Ținută corespunzătoare
II.2 Prezența ecusonului
II.3 Aspect îngrijit
(notem DA/NU)
III. COMPORTAMENTUL ANGAJATULUI
III.1 Atitudinea binevoitoare
III.2 Abilitatea de a asculta
III.3 Orientare spre client
III.4 Încredere în sine
III.5 Vocabular adecvat
(notem DA/NU)
IV. ÎNTÂMPINAREA CLIENTULUI
IV.1 Zâmbet
IV.2 Salut de întâmpinare
IV.3 Contact visual
IV.4 Adresare cu Dvs.
(notem DA/NU)
V. CONSILIEREA CLIENTULUI
V.1 Determinarea nevoilor
V.2 Prezentarea soluțiilor
V.3 Oferirea unei soluții corespunzătoare
V.4 Oferirea informațiilor suplimentare
V.5 Susținerea și promovarea imaginii companiei
(notem DA/NU)
VI. ÎNCHEIEREA DISCUȚIEI
VI.1 Oferire ajutor în luarea unei decizii
VI.2 Salutul de final
VI.3 Invitație la revenire
(notem DA/NU)
VII. APRECIEREA PERSONALĂ
VII.1 În ce măsură angajatul v-a convins să procurați produsul?
VII.2 Apreciați profesionalismul angajatului
VII.3 Impresii generale (obiecții și sugestii)
( notem 1,2,3,4,5)
VIII.Determinarea nr.de case lucratoare
IX.DETERMINAREA FACILITATILOR DE PARCARE
X. DETERMINAREA NR.DE CLIENT
Fişă de observare nr.1 Data:12 mart 2021

Ora:13.00

Den. unităţii comerciale: Nr. 1

Adresa: Bd.Mircea cel Batrin 24/6

1. Aspectul magazinului
Este accesibil pentru cumparator, magazinul fiind vizibil din departare, in
apropiere de magazin se afla statie de transport , exista trecere de pietoni in fata
magazinului. Predomina o atmosfera relaxanta ,muzica usoara .Atit in exterior cit
si in interior curatenia este la nivel maxim . Astfel pentru toate caracteristicile :
Vizibilitatea magazinului ,Curatenia exterior/interior , Atmosfera am acordat 5
puncte.

2. Aspectul angajatului
Angajatul poarta uniforma specifica respectiv maiou sau hanorac,aspectul este
ingrijit ,parul strins .Este observata prezenta ecusonului precum si a chipiului.
Toate cerintele sunt indeplinite.

3. Comportamentul angajatului
Angajatul are o atitudine binevoitoare,insa din cauza fluxului mare de cumparatori
angajatul isi pierde din abilitatea de a asculta ,creindu-se o impresie de graba ,te
simti incomod in momentul in care doresti sa ceri un sfat respectiv la un produs ,iar
in spate la rind stau inca 5-6 persoane,constientizind ca sunt retinute.
Atitudine binevoitoare –Da
Abilitatea de a asculta – Nu
Orientarea spre client –Da
Increderea in sine –Da
Vacabular adecvat –Da
4. Intimpinarea clientului
Fiind la ora amiezii zimbetul inca era prezent pe fata ,salutul de intimpinare
prezent pentru fiecare cumparator .
Zimbet –Da
Salut de intimpinare- Da
Contact vizual-DA
Adresarea cu Dvs-Da

5. Consilierea clientului
Consilierea clientului s-a dovedit a fi unul din punctele slabe a acestu
magazin,Angajatii urmind a fi mai bine instruiti in modalitatea de a determina
nevoile si solutiile consumatorului . Spre ex.in momentul in care am avut nevoie
de a gasi un anumit produs si anume betisoare pentru sushi , adresindu-ma
domnisoarei consultant aceasta m-a sfatuit sa ma uit la etajul de sus in zona special
amenajata cu tematica chineza si japoneza.urmind sfatul ei ,am dat de o
domnisoara consultant care amenaja produsele in zona respectiva, insa spre
dezamagirea mea adresindu-i aceeasi intrebare unde pot gasi betisoarele mi-a
raspuns clar : la etajul de jos. Am ramas nedumerita ,Domnisoara de jos ma trimite
sus,domnisoara de sus imi spune la etajul de jos .In urma explicarii ca jos nu sunt
si am fost incurajata ca aici in aceasta zona le voi gasi am primit un raspuns scurt
:inseamna ca s-au terminat ,fara a verifica daca este acest obiect la depozit ,aceasta
continuind mai departe amenajarea raftului.
Determinarea nevoilor-Da
Prezenta solutiilor –Da
Oferirea unei solutii corespunzatoare – NU
Oferirea informatiei suplientare –Nu
Sustinerea si promovarea imaginii companiei –Nu

6. Incheierea discutiei
Oferirea ajutor in luarea unei decizii –Da
Salutul de final – Da
Invitatie a revenire –Da

7. Aprecierea personala
Angajatii dau dovada de profesionalism si de abilitati de cunoastere a produselor
precum si a vocabularului necesar ,astfel in momentul in care am avut nevoie de un
anumit sfat spre exemplu ce mai bine ar fi sa cumpar somon proaspat refrigerat sau
somon ambalat in vid, angajatul mi-a oferit toate avantajele uneia sau altia alegeri.
8. Determinarea numarului de case lucratoare
La orele 10:00 au lucrat 7 case ,
La orele 13:00 – au lucrat toate 10 case
La orele 22:07 – au lucrat 4 case.

9. Determinarea facilitatilor de parcare

Magazinul dispune de propria parcare ,de 30 locuri de parcare.

10. Determinarea fluxului de clienti

La orele 13:00 numarul de clienti constituia 171.
Fişă de observare nr.2 Data: 19 mart 2021
Ora:10:00
Den. unităţii comerciale: Green Hills
Adresa: Bd.Mircea cel Batrin 39

1. Aspectul magazinului
Este accesibil pentru cumparator, magazinul fiind vizibil din departare, in
apropiere de magazin se afla statie de transport , exista trecere de pietoni in fata
magazinului. Predomina o atmosfera relaxanta .Atit in exterior cit si in interior
curatenia este la nivel maxim . Astfel pentru toate caracteristicile : Vizibilitatea
mabazinului ,Curatenia exterior/interior , Atmosfera am acordat 5 puncte.

2. Aspectul angajatului
Angajatul poarta uniforma specifica respectiv maiou sau hanorac,aspectul este
ingrijit ,parul strins .Este observata prezenta ecusonului precum si a chipiului.
Toate cerintele sunt indeplinite.

3. Comportamentul angajatului
Angajatul are o atitudine binevoitoare,Are abilitatea de a te asculta si a te sfatui in
alegerea unui numit produs ,Este orientat spre client si spre necesitatile noastre
,fiind foarte receptiv la solicitarile consumatorilor.Vocabularul posedat specific
zonei in care activeaza. Cei de la mezeluri cunosc tot ce este legat de mezeluri , de
la patiserie tot ce e legat de prajaturi si copturi etc..
Atitudine binevoitoare –Da
Abilitatea de a asculta – Da
Orientarea spre client –Da
Increderea in sine –Da
Vacabular adecvat –Da
4. Intimpinarea clientului
Zimbetul era prezent pe fata ,salutul de intimpinare prezent pentru fiecare
cumparator .
Zimbet –Da
Salut de intimpinare- Da
Contact vizual-DA
Adresarea cu Dvs-Da

5. Consilierea clientului
La fel si in acest magazin in momentul in care am avut nevoia de a fi ajuta in
gasirea unui anumit produs ,la incercarea de a cauta un consultant in sala , nu am
gasit pe nimeni priblindu-ma prin sala timp de vrio doua minute ,motivarea
posibila fiind receptia marfii si depozitarea acesteia.
Determinarea nevoilor-Nu
Prezenta solutiilor –Nu
Oferirea unei solutii corespunzatoare – NU
Oferirea informatiei suplientare –Nu
Sustinerea si promovarea imaginii companiei –Nu

6. Incheierea discutiei
Oferirea ajutor in luarea unei decizii –Da
Salutul de final – Da
Invitatie a revenire –Da

7. Aprecierea personala
Angajatii dau dovada de profesionalism si de abilitati de cunoastere a produselor
precum si a vocabularului necesar ,astfel in momentul in care am avut nevoie de un
anumit sfat ,am fost ajutata la un nivel maxim .
8. Determinarea numarului de case lucratoare
La orele 10:00 au lucrat 1case

9. Determinarea facilitatilor de parcare

Magazinul dispune de propria parcare ,de 20-25 locuri de parcare.

10. Determinarea fluxului de clienti

La orele 10:00 nr.de clienti constituia 65 persoane.
Fişă de observare nr.3 Data: 27 mart 2021
Ora:10:30
Den. unităţii comerciale: Linella
Adresa:Ion Dumeniuc 12

1. Aspectul magazinului
Este accesibil mai mult pentru cumparatorii care locuiesc prin zona respectiva, din
motivul ca se afla intr-o zona mai restrinsa linga padure,insa la margine de drum la
cotitura.
Nu as putea mentiona ca predomina o atmosfera placuta si linsitita ,insa
acceptabila.Curatenia in interior ar lasa de dorit,odata cu intrarea fiind viizibile
urmele lasate de consumatori si uscate ,servitoarea fiind foarte obraznica incit isi
permitea chiar sa strige la client in cazul ca pasea pe acolo unde era spalat
proaspat.
Vizibilitatea mabazinului - 3 ,
Curatenia exterior/interior - 3 ,
Atmosfera am acordat 3 puncte.

2. Aspectul angajatului
Angajatul poarta uniforma specifica respectiv maiou sau hanorac,aspectul este
ingrijit ,parul strins .Este observata prezenta ecusonului . Toate cerintele sunt
indeplinite.

3. Comportamentul angajatului
Angajatul are o atitudine binevoitoare,Nu are abilitatea de a asculta ,in momentul
in care am inceput ceva sa intreb am fost orpit-a spunindu-mi „stati sa chem un alt
consultat” ,nu este foarte receptiv la solicitarile consumatorilor. Angajatul
ajutindu-e si ascultindu-ne mai mult din datorie insa nu din dorinta de a fi ajutati.
Spre deosebire de celelelate magazine ,vocabularul persoanelor angajate nu
corespunde nivelului ,posibil motivul fiind deschiderea lui mai recenta si fluctuatia
mare de cadre face ca mereu sa ne deserveasca o persoana incepatoare, neincrezuta
in sine, si necunoscind inca toate detaliile.
Atitudine binevoitoare –Da
Abilitatea de a asculta – Nu
Orientarea spre client –Nu
Increderea in sine –Nu
Vocabular adecvat –Nu

4. Intimpinarea clientului
Zimbetul era prezent pe fata ,salutul de intimpinare prezent pentru fiecare
cumparator . Contactul vizual nu este prezent ,caseritele fiind foarte needucate
.Adresarea cu clientul lipseste . In timpul deservirii mele casiera si-a permis sa
raspunda la teefon si sa vorbeasca in timp ce eu asteptam sa fie scanate produsele ,
ce m-a determinat total sa nu mai intru in acest magazin ,bazindu-ma si pe ideea ca
ma grabeam insa nu aveam ce face. Un alt caz de alaturi chiar in acelasi moment o
alta casiera si-a permis sa vorbeasca tare sa cheme pe cineva din sala din colegii
sai, ce m-a indignat foarte tare , stiind ca aceste lucruri sunt total inadmisibile la
casa ,Casierul reprezentind fata magazinului. (din experienta proprie-lucrind ca
casier)
Zimbet –Da
Salut de intimpinare- Da
Contact vizual-NU
Adresarea cu Dvs-NU

5. Consilierea clientului
Am fost consiliata la un nivel bun ,consultatntul ascultindu-ma si oferindu-mi
solutii de care am nevoie.Insa in momentul in care am vrut sa cumpar produsulul
am observat ca era cu data expirata (1 zi) si acesta nefiind inca scos de la vitrina.
Determinarea nevoilor-DA
Prezenta solutiilor –DA
Oferirea unei solutii corespunzatoare – NU
Oferirea informatiei suplimentare – DA
Sustinerea si promovarea imaginii companiei –DA

6. Incheierea discutiei
Oferirea ajutor in luarea unei decizii –Da
Salutul de final –NU (prezent In dependenta de dispozitie )
Invitatie a revenire Nu

7. Aprecierea personala
Angajatii dau dovada de profesionalism si de abilitati de cunoastere a produselor
precum si a vocabularului necesar ,astfel in momentul in care am avut nevoie de un
anumit sfat ,am fost ajutata la un nivel maxim .

8. Determinarea numarului de case lucratoare

La orele 18:25 au lucrat 2 case

9. Determinarea facilitatilor de parcare

Magazinul nu dispune de propria parcare .Este observata o parcare in partea stinga
a magazinului,aceasta insa fiind pentru clientii centrului de Fitness „Diamonds”
,totusi consumatorii au acces la ea ,si isi pot parca pentru un timp scurt
automobilele.

10. Determinarea fluxului de clienti

La orele 18:25 nr.de clienti constituia 173 persoane.
Fişă de observare nr.4 Data: 3 apr 2021
Ora:12 :00
Den. unităţii comerciale: Unimarket
Adresa : Mircea cel Batrin 32/10

1. Aspectul magazinului
Este accesibil pentru cumparator, magazinul fiind vizibil din departare, in
apropiere de magazin se afla statie de transport (5m), exista trecere de pietoni in
fata magazinului. Predomina o atmosfera relaxanta .Atit in exterior cit si in interior
curatenia este la nivel maxim . Astfel pentru toate caracteristicile : Vizibilitatea
magazinului ,Curatenia exterior/interior , Atmosfera am acordat 5 puncte.

2. Aspectul angajatului
Angajatul poarta uniforma specifica respectiv maiou sau hanorac,aspectul este
ingrijit ,parul strins .Este observata prezenta ecusonului precum si a chipiului,insa
nu la toti lucratorii. Cerintele sunt indeplinite.

3. Comportamentul angajatului
Angajatul are o atitudine binevoitoare,Are abilitatea de a te asculta si a te sfatui in
alegerea unui numit produs ,Este orientat spre client si spre necesitatile noastre
,fiind foarte receptiv la solicitarile consumatorilor.Vocabularul posedat specific
zonei in care activeaza.
Atitudine binevoitoare –Da
Abilitatea de a asculta – Da
Orientarea spre client –Da
Increderea in sine –Da
Vacabular adecvat –Da
4. Intimpinarea clientului
Zimbetul era prezent pe fata ,salutul de intimpinare prezent pentru fiecare
cumparator .
Zimbet –Da
Salut de intimpinare- Da
Contact vizual-DA
Adresarea cu Dvs-Da

5. Consilierea clientului
Consilierea la nivelu acestui magazin a fost foarte inalta.Am ramas foarte
multumita deoarece la un scurt mi-au fost oferite solutii si mai multe informatii
suplimentare precum si sustinerea si promovarea imaginii companiei a fost la nivel
maxim .
Determinarea nevoilor-Da
Prezenta solutiilor –Da
Oferirea unei solutii corespunzatoare – DA
Oferirea informatiei suplimentare –Da
Sustinerea si promovarea imaginii companiei –DA

6. Incheierea discutiei
Oferirea ajutor in luarea unei decizii –Da
Salutul de final – Da
Invitatie a revenire –Da
Am ramas cu cele mai bune sentimente dupa efectuarea cumparaturii in cadrul
acestui magazin.

7. Aprecierea personala
Angajatii dau dovada de profesionalism si de abilitati de cunoastere a produselor
precum si a vocabularului necesar ,astfel in momentul in care am avut nevoie de un
anumit sfat ,am fost ajutata la un nivel maxim .
8. Determinarea numarului de case lucratoare
La orele 12:03 au lucrat 1casa ( cealalta fiind la pauza)

9. Determinarea facilitatilor de parcare

Magazinul nu dispune de propria parcare ,fiind situat chiar linga statie.

10. Determinarea fluxului de clienti

La orele 12:03 nr.de clienti constituia 144 persoane
 Concluzie

In concluzie pot mentiona ca deservirea clientului difera de la un magazin la altul

insa totusi predomina aceeasi ,orientarea spre client precum si promovarea imaginii
magazinului.Cea mai buna deservire am primit-o in cadrul magazinului „Linella”
fiind un cumparator fidel al punctului respectiv . Cea mai nesatisfacatoare
deservire am rpimit-o in magazinul „Punguta” unde nu se observa o politica
specifica acestui magazin ,o disciplina si nivel de abilitati inalte ,o dorinta de a
atrage consumatorii ,probabil acestea fiind increzuti ca indiferent de deservire
persoanele din preajma oricum vor face cumparaturi in cadrul magazinului.
Analizind si pozitia acestora ,am determinat ca toate magazinele se afla pe o raza
de un Km maxim, distanta de la un magazin la altul fiind minima timpul de
parcurgere a acestuia constituind 3 minute ,5minute,10 minute. Green Hills –
Linella – 2 minute – 100 m.(magazinele se afla peste drum) , Unimarket-Nr.1 – 3
minute pe jos ,situate la o distanta de aproximativ 200 m. Cea mai mare distanta s-
a inregistrat intre Punguta si Green Hills de aproximativ -700 m. Insa distanta
aceasta putind fi parcursa in maxim 7-10 minute.
Analizind scopul cercetarii mele am ajuns la concluzia ca amplasarea magazinului
alimentar propriu in zona respectiva nu va reprezenta o afacere eficienta, deaorece
sunt prea multe puncte comerciale mari la o distanta foarte mica unul de altul .Nu
se simte nevoia de a face cumparaturi intr-un alt magazin ,in principiu toate avind
aceeasi destinatie si specific precum produsele alimentare –unde diferentierea
dintre sortimentele produselor este foarte mica.