17/02/2011

ATENDIMENTO
• Quarta fase: Agência na Agência e Cliente
no Cliente.

O atendimento retoma seu papel de importância, tornando-se

indispensável tanto para clientes quanto para a agência.
No cliente: Lidera os processos de decisões, propiciando à

Atendimento agência a possibilidade de agir pronta e eficientemente.

Na agência: Lidera as ações, possibilitando o rápido alcance
de resultados e retorno de suas ações.
Prof. Elson Mota

ATENDIMENTO Agir como Agência

e Pensar como Cliente
De 1900 a 1950 –
O TIRADOR DE PEDIDO - O homem de atendimento Agir como agência é ter completo conhecimento
confundia-se com a própria agência, e, na maioria dos casos, das técnicas de comunicação, das múltiplas
era a própria agência. opções de utilização dessas técnicas e da
Eles eram os donos das contas – Os outros departamentos
eram funções auxiliares. melhor forma de administrar as ações definidas.
Sem nenhuma técnica de argumentação, convencia o cliente
a fazer propaganda.E seu contato era direto com o dono da
empresa. Pensar como cliente é ter absoluto controle das
informações da empresa e do mercado, agindo
De 1950 a 1970 – objetivamente na busca de resultados,
As mídias se sofisticaram e se multiplicaram. A televisão maximizando a utilização das verbas e
surgia com toda a força. As empresas criaram setores de
marketing, diminuindo o relacionamento do homem de orientando as técnicas de mensuração de
atendimento com os clientes. As pesquisas deram um grande retorno para eventuais correções de rumo.
salto e os dados disponíveis para análise tornaram as simples
decisões em algo complexo, demorado e estudado.

ATENDIMENTO Papel do Atendimento

• Surge o conceito CLIENTE NA AGÊNCIA E AGÊNCIA NO CLIENTE: Account management (Gerência de contas) – administra o investimento
Uma função ambígua onde ,dentro da empresa, o atendimento representava a do cliente em comunicação, através do planejamento e da
agência e todo o seu potencial de prestar serviços. E dentro da agência, o coordenação dos seus esforços na área.
atendimento representava o cliente com seus anseios, objetivos e
necessidades.
Funções:
Ascensão da criação – Graças ao talento dos criadores e a evolução das técnicas • Analisa o problema comercial do cliente e traduz para a agência
de produção de anúncios, o atendimento cedeu seu lugar preponderante para (briefing)‫‏‬
a criação. • Determina até onde a propaganda pode contribuir(objetivos)‫‏‬
• Faz parte do planejamento
De 1970 a 1980 –
• Orienta e acompanha a execução do planejamento para garantir o
Fase mais difícil do atendimento. Ele perde a visão política do relacionamento e
não adquire visão técnica e profissional. Com isso, o atendimento começa a controle
se relacionar com níveis hierárquicos cada vez mais inferiores, como o • Avalia diversas áreas do trabalho e discute resultados para corrigir
supervisor de propaganda. falhas o quanto antes
A criação, por sua vez, perde o prestígio para a mídia. Por causa dos altos custos • Estabelece relacionamento e confiança entre agência e cliente
de veiculação, multiplicidade de opções e a evolução fantástica dos serviços
de informação em mídia, o setor de mídia começou a ser mais exigido. • Documenta a conta
• Preocupa-se com a conta.

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Papel do Atendimento
Atribuições do Atendimento
Parceria – o atendimento tem que conquistar a confiança do cliente
com entusiasmo e empatia. Ao se formar essa parceria, a
administração da conta fica mais fácil.
Documentação – o‫“‏‬disse não disse”‫‏‬pode comprometer o
relacionamento construído com o cliente. O único jeito é
burocratizar. Além de preservar as relações, minimiza a
possibilidade de más interpretações. Os documentos mais usados
são: briefing, plano de comunicação, pedido de criação, pedido de
mídia, pedido de orçamento, pedido de produção, autorização de
veiculação e relatório de visita.
Atenção – O atendimento tem que ficar “antenado”‫‏‬em tudo o que diz
respeito a sua conta. Críticas, sugestões, idéias, oportunidades,
atuação da concorrência e comportamento do target.
Papel do Atendimento
Cargos e Funções
O número de cargos varia de agência para agência. Mas citaremos
quatro níveis hierárquicos:
Assistente de Contato – está sendo preparado para o cargo de
contato.‫‏‏‬É‫‏‬o‫“‏‬leva-e-traz”.‫‏‬Tráfego de documentos, relatórios e
cobranças internas (follow up) são as primeiras tarefas deste
camarada.
Contato – É o responsável pelo dia-a-dia do relacionamento da conta
com a agência. Através dele fluem todas as atividades e
informações. Leva ao cliente informações sobre o andamento da
campanha, e leva à agência informações sobre as reações do
mercado e do cliente. O contato é treinado para transformar dados
em informações, além de administrar o tempo e ter organização e
metodologia impecáveis.
Papel do Atendimento
Rotina básica do Contato
• Levantamento de pendências a discutir com o cliente;
• Definição de pauta para a reunião com o cliente;
• Marcar reunião;
• Participar da reunião representando o ponto de vista dos
departamentos da agência;
• Documentar reunião(relatório de visita);
• Elaborar os pedidos aos departamentos competentes;
• Verificar pendências gerais;
• Follow-up(acompanhamento) das pendências;
• Atualizar cronogramas
• Emitir autorização conforme o cronograma.
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Papel do Atendimento
Supervisor de atendimento – Este está sendo treinado para ser
diretor de atendimento. Supervisiona os contatos e orienta
operacionalmente. Responsável pela operacionalização das idéias
do diretor. Transforma o briefing em ações concretas a serem
implementadas, com objetivos e prazos determinados.
Supervisiona também os trabalhos em andamento dos seus
clientes nos diferentes setores da agência. Em resumo, o
supervisor é aquele que transforma definições em ações concretas
e orientações em resultados práticos.
Diretor de atendimento – Responsável final pelo atendimento. O
mentor. A inteligência da agência. Dirige o atendimento e
planejamento das contas. A ele cabe o raciocínio estratégico.
Ele define os objetivos de marketing e de comunicação. Lidera e
orienta toda a agência em função dos resultados para a satisfação
do cliente.Motiva o cliente a aprovar a estratégia de comunicação
desenvolvida.
O dia-a-dia do diretor consiste em se manter informado no nível de
agência, cliente, mercado e mundo.
Papel do Atendimento
Perfil do profissional de atendimento:
Características pessoais:
Liderança, autoridade,bom gosto e bom senso;
Objetividade;
Didática e fluência;
Descontração, versatilidade de vocabulário e postura;
Agilidade de raciocínio.
Características profissionais:
Conhecimentos gerais;
Noções gerais de marketing;
Conhecimentos técnicos de propaganda;
Conhecimentos técnicos de outras áreas(quanto mais, melhor).
Miopias
• Tendência de ignorar Crises;
• Dificuldade do briefing político;
• Estar à disposição não significa estar disponível;
• Confusão entre função e estilo.
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Doers, thinkers e
follow-uppers

Doers – aqueles que fazem ou são pagos para fazer;

Thinkers – aqueles que pensam ou são pagos para pensar;

Follow-uppers – aqueles que controlam ou são pagos para

controlar.

BIBLIOGRAFIA
• FERRARI,F,Planejamento e atendimento: A Arte do
Guerreiro. São Paulo, Edições loyola, 1990.

• BENETTI,E,Tudo o que você queria saber sobre

propaganda e ninguém tee paciência para explicar. São
Paulo,Atlas,1995.

• SAMPAIO, R.Propaganda de A a Z: como usar a

propaganda para construir marcas e empresas de
sucesso. Rio de janeiro: campus, 1999

• CORREA,R. Planejamento de Propaganda.São Paulo:

Global Editora, 2004.