Asigurarea Calităţii (Materiale de Construcţii)

MINISTERUL EDUCAŢIEI CERCETĂRII ŞI TINERETULUI
Proiectul Phare TVET RO 2005/017-553.04.01.02.04.01.03
MEdCT–CNDIPT / UIP
AUXILIAR CURRICULAR
MODULUL: ASIGURAREA CALITĂŢII

Clasa a XII-a
Domeniul: MATERIALE DE CONSTRUCŢII
Nivelul 3
Acest material a fost elaborat prin finanţare Phare în proiectul de Dezvoltare instituţională a sistemului de
învăţământ profesional şi tehnic
Modulul: Asigurarea calităţii Clasa a XII-a
Noiembrie 2008
Domeniul: Materiale de construcţii, nivelul 3 2

Calificarea: Tehnician în industria sticlei şi ceramicii
Autor:
ing. Cismaş Silvia Manuela – profesor grad didactic I, Grupul Şcolar de
Industrie Uşoară, Sighişoara
Consultanţă :
ing. Paula Posea – expert curriculum CNDIPT – MECT

CUPRINS
1. INTRODUCERE...................................................................................4
2. COMPETENŢE SPECIFICE..................................................................5
3. OBIECTIVE.........................................................................................5
4. INFORMAŢII PENTRU PROFESOR.....................................................6
5. FIŞELE DE REZUMAT......................................................................46
6. CUVINTE CHEIE / GLOSAR..............................................................50
7. INFORMAŢII PENTRU ELEVI...........................................................52
8. ACTIVITĂŢI DE ÎNVĂŢARE.............................................................54
9. SOLUŢIONAREA ACTIVITĂŢILOR..................................................78
10. BIBLIOGRAFIE.................................................................................89
11. ANEXE..............................................................................................96

1. INTRODUCERE
Prezentul material se adresează profesorilor care predau la ciclul superior al liceului,

domeniul „Materiale de construcţii”
Auxiliarul de lucru are drept scop orientarea activităţii profesorului şi stimularea
creativităţii lui, cuprinzând informaţii ce vin în sprijinul acestuia.
Prin conţinuturi, auxiliarul curricular doreşte să realizeze o mai bună motivare a elevului
şi o creştere a interesului acestuia pentru cunoştinţele şi abilităţile ce se formează în domeniul
tehnic.
 Prezentul Auxiliar Didactic nu acoperă toate cerinţele cuprinse în Standardul de

Pregătire Profesională.
 Auxiliarul Didactic poate fi folosit în procesul de predare- învăţare- evaluare al
elevilor.
 Obţinerea certificatului de calificare pentru fiecare nivel presupune validarea
integrală a competenţelor din standardele de pregătire profesională.
Auxiliarul cuprinde materiale de referinţă, teste de evaluare, exemple de folii pentru

retroproiector, fişe de documentare, fişe conspect, prezentări Power point, metoda proiect,
activităţi care au la bază învăţarea centrată pe elev, activităţi interactive de complexităţi diferite,
adrese de site-uri pe internet, indicii pentru întocmirea portofoliului elevului, fişe de descriere a
activităţilor, fişe de progres şi alte materiale ce pot fi utilizate în activitatea de predare –
învăţare.
Modulul “ASIGURAREA CALITĂŢII” face parte din curriculum-ul pentru clasa a XII-a/ a
XIII-a prin care se asigură formarea profesională în calificările de nivel 3.
La acest modul au fost agregate competenţe dintr-o singură unitate de competenţă tehnică
generală şi anume Asigurarea calităţii.
Modulul are alocat 1 credit şi se desfăşoară prin parcurgerea numărului corespunzător de
ore după cum urmează:
a. La clasa a XII-a ruta directă, calificarea “Tehnician în industria sticlei şi ceramicii”, modulul se
parcurge în cadrul orelor de CDL (Curriculum în dezvoltare locală), având alocate 62 de ore
din care
 42 ore pentru teorie
 20 ore pentru laborator.
b. La clasa a XIII-a ruta progresivă, calificarea “Tehnician în industria materialelor de
construcţii”, modulul se parcurge în cadrul orelor de CDL, având alocate 62 de ore pentru
teorie
Conţinuturile din cadrul modului oferă elevilor cunoştinţe care le vor permite să-şi dezvolte
abilităţi practice privind:
 descrierea conceptelor de asigurarea calităţii, controlul calităţii şi sisteme de calitate
 utilizarea documentelor sistemului calităţii
 utilizarea procedurilor de audit al calităţii
 aplicarea instrumentelor calităţii
„Calitatea este o ţintă în mişcare” (J.M. Juran)

COMPETENŢE SPECIFICE.
În modulul Asigurarea calităţii au fost agregate competenţe dintr-o unitate de competenţă

tehnică generală şi anume unitatea: 10. Asigurarea calităţii.
Competenţele aferente acestei unităţi sunt:
10.1. Descrie conceptele de asigurarea calităţii, controlul calităţii şi sisteme de

asigurarea calităţii
10.2. Utilizează documentele sistemului calităţii
10.3. Utilizează procedurile de audit al calităţii
10.4. Aplică instrumente ale calităţii
2. OBIECTIVE
Obiectivele urmărite în cadrul auxiliarului curricular sunt:
 Explicarea conceptului de asigurarea calităţii, controlul calităţii, sisteme de calitate

 Indicarea tipurilor de documente ale sistemului calităţii disponibile într-o companie
 Analiza diverselor sisteme de asigurarea calităţii
 Folosirea documentelor specifice locului de muncă
 Analizarea diverselor tipuri de înregistrări ale calităţii
 Explicarea conceptului de audit al calităţii
 Specificarea scopului documentelor folosite la audit
 Explicarea elementelor de bază ale auditului
 Identificarea instrumentelor calităţii şi a aplicaţiilor lor
 Selectarea instrumentelor calităţii specifice activităţii profesionale
 Utilizarea informaţiilor specifice activităţii profesionale

3. INFORMAŢII PENTRU PROFESOR

Pentru sarcinile ce urmează a fi realizate de elevi, s-au avut în vedere atât competenţele
subordonate unităţii de competenţă “Asigurarea calităţii”, dar şi competenţe specifice abilităţilor
cheie.
Pentru dobândirea de către elevi a competenţelor prevăzute în SPP-uri, activităţile de
învăţare - predare utilizate de profesor, vor avea un caracter activ, interactiv şi centrat pe elev,
cu pondere sporită pe activităţile de învăţare şi nu pe cele de predare, pe activităţile practice şi
mai puţin pe cele teoretice.
Profesorul trebuie să cunoască particularităţile colectivului de elevi şi stilurile de învăţare
ale acestora (auditiv, vizual, practic); el poate adapta materialele în raport cu cerinţele clasei, cu
ritmul de asimilare a cunoştinţelor şi de formare a deprinderilor proprii grupului instruit, utilizând
activităţi variate de învăţare şi, în special, cu caracter aplicativ.
Materialele de învăţare propuse sunt uşor de citit şi de înţeles, informaţiile şi cerinţele
sunt formulate într-un limbaj adecvat nivelului elevilor, accesibil şi susţinut prin exemple
sugestive şi prin imagini.
Prezentarea materialelor de învăţare pe suport electronic facilitează organizarea orei de
curs prin prezentări ale materialelor de învăţare (Power Point, Excel), prin valorificarea
informaţiilor prin programul AEL, cu ajutorul foliilor transparente şi a retroproiectorului precum şi
adaptarea informaţiilor la nivelul elevilor.
Abilităţile pe care elevii trebuie să le dobândească sunt:
 înţelegerea activităţii/ exerciţiului

 abilităţi de cercetare/ documentare utilizând o serie de resurse inclusiv Internetul
 identificarea unor soluţii alternative pentru rezolvarea problemelor
 modul de discuţie, de dezbatere şi de luare de decizii în diverse situaţii
 planificarea, efectuarea şi evaluarea unei activităţi prin analiza punctelor tari, a
punctelor slabe şi a aspectelor ce urmează a fi îmbunătăţite în viitor
 abilităţi de pregătire şi utilizare a echipamentelor
 luarea de notiţe, scrierea de rapoarte şi lucrul în echipă
 înţelegerea diferitelor roluri pe care le au ceilalţi în cadrul grupului şi influenţa stilurilor
de învăţare
Profesorul trebuie să cunoască particularităţile colectivului de elevi şi stilurile de învăţare ale

acestora pentru reuşita centrării pe elev a procesului instructiv –educativ . Astfel el poate
adapta materialele în raport cu cerinţele clasei. Profesorul trebuie să se raporteze, de
asemenea, şi la calificarea elevilor, fiind nevoit să utilizeze activităţi variate de învăţare.
Învăţarea centrată pe elev este cea mai bună armonizare între nevoile individuale ale persoanei
care învaţă şi prevederile / modul în care se răspunde acestor nevoi.
Strategiile pentru o predare care să corespundă stilurilor individuale de învăţare sunt
complementare cu dezvoltarea stilurilor de învăţare eficiente prin identificarea şi înţelegerea

stilurilor de învăţare. Fişele de îndrumare / strategie sunt concepute pentru a sprijini profesorii în
înţelegerea şi dezvoltarea practicilor lor de predare astfel încat fiecare stil de învăţare să fie luat
în considerare şi, ca urmare, toţi elevii să fie angajaţi în felul acesta în procesul de învăţare.
Stilul de învăţare Caracteristicile stilului de învăţare
Auditiv Elevului îi place să asculte cursuri, casete, persoane care

citesc sau vorbesc.
El îşi aminteşte ceea ce spune sau aude, repetă cu voce tare
informaţiile, ideile învăţate.
Zgomotul este un element de distragere a atenţiei
Nu se descurcă întotdeauna cu instrucţiunile scrise
Vizual Elevului îi place să înveţe cu ajutorul graficelor, hărţilor,

casetelor video, afişelor .
El preferă să vizualizeze cuvinte, concepte, idei decât să
vorbească sau să treacă la acţiune şi va scrie informaţiile
învăţate pentru a le verifica vizual.
Observă detaliile, îşi aminteşte ce vede, este bine organizat
Întâmpină dificultăţi la concentrarea asupra unor activităţi
verbale
Practic Elevului îi place să scrie repetat ideile şi faptele învăţate,
întocmeşte fişe de studiu şi ia notiţe la cursuri.
Elevul are nevoie să se implice fizic în activitatea respectivă,
De obicei, învaţă prin îndeplinirea unei activităţi practice.
Îşi pierde interesul când nu este implicat în mod activ
Materialele de învăţare prezentate sunt uşor de citit şi de înţeles, cerinţele şi informaţiile sunt
prezentate într-un limbaj adecvat nivelului elevilor.
EVALUAREA
Evaluarea continuă a elevilor va fi realizată de către profesor pe baza unor probe care se
referă explicit la criteriile de performanţă şi la condiţiile de aplicabilitate ale acestora, corelate
cu tipul de evaluare specificat în Standardul de Pregătire Profesională pentru fiecare
competenţă.
Cum evaluăm?
În parcurgerea modulului se va utiliza evaluare de tip formativ şi la final de tip sumativ
pentru verificarea atingerii competenţelor. Elevii trebuie evaluaţi numai în ceea ce priveşte
dobândirea competenţelor specificate în cadrul acestui modul. O competenţă se va evalua o
singură dată.
Prin stabilirea clară şi transparentă a parcursului: scopuri – obiective – instrumente de
evaluare – rezultate – interpretare – comunicare.
Când evaluăm?
La începutul unui proces (predictivă) pe parcursul acestuia (formativă sau continuă), la
finalul său (sumativă).
Cu ce evaluăm?
Cu instrumente de evaluare orală /scrisă/ practică;

Prin observaţie directă pe parcursul procesului;
Prin exerciţii, probleme, eseuri, teme pentru acasă;
Prin proiecte, referate, teme pentru investigaţiile individuale sau de grup;
Prin portofolii individuale;
Prin proceduri de autoevaluare, evaluare pe perechi şi de grup, cu scopul creşterii
reflecţiei metacognitive şi al socializării.
În tabelul următor se prezintă comparativ două forme de evaluare: cea formativă şi cea
normativă. Se constată că acestea marchează tranziţia de la modelul tradiţional, care urmăreşte
evaluarea cantitativă a cunoştinţelor, capacităţilor de reproducere a unor conţinuturi învăţate
sau a unor deprinderi formate către modelul evaluării, cu un grad mai ridicat de eficienţă a
însuşi procesului învăţării.
EVALUAREA FORMATIVĂ EVALUAREA NORMATIVĂ

Judecă elevul în raport cu o normă exterioară şi în
Judecă elevul în raport cu el însuşi
raport cu alţii
Procedează la o evaluare permanentă Evaluarea are loc sumativ
Criteriile sunt EXPLICITE  NONTRANSPARENŢA (criterii implicite în norme şi
TRANSPARENŢA aplicate asupra rezultatelor finale)
Are valoare EDUCATIVĂ, elevul înţelege
Este o CONSTATARE finală
cum a fost evaluat  autoevaluare
În funcţie de natura rezultatului şi de personalitatea
Constituie un ajutor efectiv – o încurajare
celui evaluat poate încuraja sau demotiva învăţarea
Deschiderea către PROCES, visează modul Deschidere către PRODUS, ce s-a învăţat, cât s-a
CUM realizează elevul învăţarea învăţat
Elaborează un diagnostic, stabilind
Elaborează un pronostic încercând să prefigureze
performanţele şi dificultăţile învăţării pentru
viitoarele performanţe posibile în învăţare, prin
momentul strict al evaluării; prognozează
rapoarte la produsul unei etape a acesteia
direcţiile etapelor ulterioare
Act social; presupune un DIALOG între Este un act individual, al cadrului didactic, chiar
formatori şi formaţi dacă acesta se raportează la cel evaluat.
PORTOFOLIUL ELEVULUI
Portofoliul reprezintă „cartea de vizită a elevului” şi face parte din categoria metodelor
şi instrumentelor alternative de evaluare.
Portofoliul cuprinde o selecţie dintre cele mai bune lucrări sau realizări personale ale
elevului, cele care îl reprezintă, care pun în evidentă progresele sale, care permit aprecierea
aptitudinilor, talentelor, pasiunilor, contribuţiilor personale.
Portofoliul este un instrument care îmbină învăţarea cu evaluarea.
Conţinutul unui portofoliu poate fi următorul:
- Lista conţinutului acestuia
- Lucrările pe care le face elevul individual sau în grup:
 Rezumate;
 Eseuri;
 Articole, referate;
 Temele de zi cu zi;
 Fişe individuale de studiu;
 Proiecte
 Teste
 Chestionare de aptitudini, stiluri de învăţare;
 Fotografii care reflectă activitatea desfăşurată de elevi;
 Autoevaluări ale elevului / grupului, alte materiale care reflectă participarea elevului /
grupului la derularea şi soluţionarea temei date.

METODA PROIECTELOR
Ideea învăţării bazate pe proiect a fost lansată de William H. Kilpatrick, prin lucrarea The
project method (1918). Proiectul este o metoda interactivă de predare-învăţare, care
presupune o micro-cercetare sau o investigare sistematică a unui subiect care prezintă interes
pentru elevi.
Metoda proiect este fundamentată pe principiul învăţării prin acţiune practică, cu
finalitate reală (“learning by doing”) ceea ce îi conferă şi motivaţia necesară.
Proiectul are un rol extrem de mare în dezvoltarea intelectuală, iar elevii trebuie să
fie instruiţi să lucreze mai mult în faza proiectivă (pregătirea activităţilor), decât în faza
acţională.
În “pedagogia proiectivă modernă”, proiectul este înţeles ca o temă de cercetare
orientată spre atingerea unui scop bine precizat ce urmează a fi realizat, pe cât posibil, prin
îmbinarea cunoştinţelor teoretice cu activitatea practică.
Pentru aceasta, elevii îşi aleg sau primesc o temă relativ cuprinzătoare, pe care o
realizează în forme variate de studiu, de investigaţie şi de activitate practică, fie individual, fie
prin efort colectiv, în echipă.
Astfel, proiectul devine concomitent şi acţiune de cercetare şi acţiune practică,
subordonată îndeplinirii unor sarcini concrete de instrucţie şi educaţie. Elevul se deprinde astfel,
să înveţe şi din cercetare şi din activitatea practică, să-şi însuşească atât procesualitatea
ştiinţei, cât şi conţinutul acesteia, raportându-se direct la activitatea practică.
Elevii sunt puşi în situaţia de a anticipa:
- un rezultat,
- căile de a ajunge la el
- materialele şi mijloacele ce se vor utiliza.
Proiectarea se bazează pe un program complet de lucru, în care sunt cuprinse toate
elementele necesare unei astfel de lucrări.
Modernizarea procesului de învăţământ consideră activităţile proiective ca metode de
instruire, ca mijloace necesare pentru atingerea anumitor scopuri educative şi pentru a fi
utilizate în anumite situaţii corelate cu conţinuturile învăţării şi cu vârsta elevilor.
Această metodă:
 oferă foarte bune oportunităţi pentru abordări interdisciplinare ale unor teme, fenomene, etc.
 facilitează învăţarea prin cooperare (lucrul în grup)
 dezvoltă capacităţile de investigare şi de sistematizare a informaţiilor
 sporesc motivaţia pentru învăţare prin apelul la situaţii din viaţa cotidiană şi prin implicarea
elevilor.
 facilitează utilizarea metodelor moderne de evaluare (portofoliu, autoevaluarea, etc.)
 permit valorificare unor surse diverse de informare şi documentare
 stimulează autonomia elevilor şi creativitatea acestora
 oferă tuturor elevilor posibilitatea de a contribui, într-un fel sau altul, la realizarea produsului
final.
Din cele menţionate se desprind câteva norme ce trebuie respectate într-o astfel de
activitate:
 subiectul propus spre proiectare să prezinte interes pentru elevi şi să fie acceptat ca o
munca plăcută;
 elevii să elaboreze proiectul pe baza formulării clare a condiţiilor pe care acesta trebuie să
le îndeplinească;
 trebuie precizate etapele de desfăşurare a lucrărilor, fie de către fiecare grupă în parte, fie
prin discuţii cu profesorul;
 elevii să aibă o mare libertate de acţiune spre a se putea asigura manifestarea originalităţii
şi a inventivităţii;
 în anumite momente ale lucrului şi mai ales în final, trebuie efectuată o apreciere critică a
proiectelor pe baza unor criterii stabilite anterior cu elevii;
 elevii pot lucra atât individual (de pildă, pentru documentare), cât şi în grup (detalierea
proiectului, analiza lui critică etc.);

 munca profesorului să se concentreze asupra asigurării mijloacelor de informare a elevilor,
a cooperării cu elevii în stabilirea obiectivelor şi a condiţiilor; profesorul poate sugera
posibilităţi noi, încurajează manifestările de originalitate, moderează analiza critică finală a
proiectelor, pune la dispoziţia elevilor unele materiale de documentare (altele decât cele
procurate de elevii înşişi), organizează unele întâlniri cu specialiştii.
Derularea unui proiect
Procesul complex de derulare a unui proiect se poate structura în mai multe faze:
Startul proiectului – găsirea temei, identificarea unei probleme

Alegerea temei va avea în vedere interesele elevilor şi punerea de acord a elevilor cu privire la
tema proiectului. Impunerea unei anumite teme pentru proiect împotriva voinţei participanţilor
duce adesea la dezamăgiri din partea elevilor.
Pentru găsirea unei teme se poate apela la: „problematizare deschisă” , concurs de idei,
brainstorming
Formularea obiectivelor – Dacă s-a constat că există un interes comun pentru tema
proiectului, este nevoie să se formuleze obiectivele şi să planifice activitatea grupului.
Trăsăturile unui obiectiv sunt:
 este verificabil
 este descris concret
 este formulat pozitiv
 este realizabil prin forţe proprii.
Formularea în comun a obiectivelor duce la identificarea diferitelor interese, se poate stabili un
rezultat care trebuie realizat.
Planificarea - după formularea obiectivelor în scris urmează planificarea şi pregătirea
concretă a proiectului:
 distribuirea responsabilităţilor în cadrul grupului (în cazul unui proiect care se realizează în
grup)
 identificarea surselor de informare
 stabilirea şi procurarea resurselor (materialelor) necesare
 stabilirea unui calendar al desfăşurării activităţilor (analiza şi distribuirea realistă a timpului
necesar)
 alegerea metodelor ce vor fi folosite.
Proiectul va decurge normal dacă celor implicaţi le este clar cine şi ce sarcini are de îndeplinit.
Implementarea – în această etapă lucrările planificate vor fi realizate individual de elevi
(individual, câte doi sau în grupe). Profesorii au rolul de coordonatori, moderatori şi îşi folosesc
competenţele de specialitate în folosul proiectului.
Prezentarea – predarea prin proiecte este caracterizată prin faptul că toţi participanţii la proiect
au posibilitatea de a-şi prezenta unii altora rezultatele muncii, eventul chiar într-un cadru public,
mai larg (părinţilor, profesorilor din şcoală sau din alte şcoli, altor persoane interesate).
Evaluarea – este un mijloc de control, supraveghere a activităţilor necesare în atingerea
obiectivelor proiectului, având rolul de verificare a rezultatelor proiectului.
Evaluarea se poate face utilizând diverse Fişe de evaluare şi autoevaluare,
individuale. În condiţiile în care dorim să realizăm evaluarea competenţelor, prin realizarea unui
proiect de către elevi sau un grup de elevi, evaluarea se va face pe baza unor criterii de
evaluare referitoare la concepţia şi realizarea proiectului.
Pe parcursul desfăşurării fiecărei etape a proiectului se face o monitorizare conform

următoarei Fişe de monitorizare proiect si in acelaşi timp se va completa o Fişă individuală
de urmărire a competenţelor. Fişele individuale se prezintă elevilor la începutul derulării
proiectului

FIŞA DE MONITORIZARE PROIECT
Nr. Enunţ/criteriu DA NU Obs./

crt. comentarii
1 Au fost avute în vedere ideile indicate
2 Au fost accesate toate căile de documentare indicate în plan
3 Sunt realizate toate fişele de documentare stabilite în planul
de activităţi
4 S-au identificat soluţiile posibile
5 S-a realizat analiza soluţiilor identificate prin evidenţierea
avantajelor/ dezavantajelor
6 S-a argumentat corect varianta aleasă
7 Au fost identificate domeniile conexe implicate în derularea
proiectului
8 Au fost selectate grupele de lucru pe subiecte
9 Au fost numiţi responsabilul de proiect şi liderul de grup
10 Au fost alocate responsabilităţile în cadrul proiectului
11 S-a realizat planificarea activităţilor pe grupe de lucru
12 S-au întocmit diagramele corespunzătoare
13 S-au respectat planurile stabilite
14 S-au asamblat subproiectele în proiectul final
15 S-a analizat şi validat proiectul final
16 S-a realizat prezentarea şi argumentarea proiectului
17 S-a elaborat o comunicare/articol la revista şcolară pentru
diseminarea rezultatelor proiectului
18 S-au primit sugestii şi recomandări pentru îmbunătăţirea
activităţilor similare în viitor
Profesor îndrumător,
_________________ Data _______________

Lista materialelor ce pot fi utilizate de către profesor în activitate de predare – învăţare:
FC 1 Caracteristicile şi ipostazele calităţii produselor şi serviciilor

FC 2 Conceptul de management al calităţii
FD 1 Principiile de bază ale managementului total al calităţii
FD 2 Funcţiile managementului calităţii
FC 3 Structura generală a standardelor ISO 9000/2000
FD 3 Principalele standarde din familia ISO 9000
FD 4 Utilizarea standardelor internaţionale ISO 9000
FD 5 Evoluţia standardelor internaţionale ISO 9000
FC 4 Asigurarea calităţii
FC 5 Sisteme de management ale calităţii
FC 6 Elementele sistemului calităţii
FD 6 Procedurile referitoare la sistemul de management al calităţii
FC 7 Auditul calităţii produsului
FC 8 Auditul calităţii procesului
FC 9 Auditul sistemului calităţii
FC 10 Instrumentele calităţii
FC 11 Diagrama Ishikawa
FC 12 Diagrama Pareto
FC 13 Histograma defectelor
PPT 1 Conceptele de asigurarea calităţii, controlul calităţii şi sisteme de calitate
PPT 2 Sisteme de calitate. Documentaţia sistemului calităţii
PPT 3 Auditul calităţii

FIŞĂ CONSPECT 1
CARACTERISTICILE ŞI IPOSTAZELE CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI
SERVICIILOR
1. Orientări privind definirea calităţii produselor şi serviciilor
 În filozofie, calitatea este definită ca o categorie ce exprimă sinteza lucrurilor şi însuşirilor
esenţiale ale obiectelor şi ale proceselor.
 În logică, prin calitate se înţelege un criteriu de ordin logic, după care judecăţile de predicţie
se împart în afirmative şi negative
 În practica economică, calitatea este definită ca reprezentând: „satisfacerea cerinţelor
clientului”, „disponibilitatea produsului”, „conformitatea cu specificaţiile”, „corespunzător
pentru utilizare”, „un demers sistematic către excelenţă”.
 Orientarea spre perfecţiune
Calitatea produsului reprezintă o entitate atemporală, absolutul, fiind percepută de fiecare
individ în mod subiectiv.
 Orientarea spre produs
Calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului.
 Orientarea spre procesul de producţie
Calitatea produsului reprezintă conformitatea cu cerinţele specificate.
 Orientarea spre costuri
Un produs este considerat „de calitate” atunci când oferă anumite performanţe la un nivel
acceptabil al preţului
 Orientarea spre utilizator
Calitatea produsului reprezintă aptitudinea acestuia de a fi corespunzător pentru utilizare.
2. Caracteristicile calităţii produselor şi serviciilor

Produsul reprezintă un bun material obţinut printr-un proces de muncă şi care satisface o
anumită cerinţă. El însumează o serie de caracteristici, unele tipologice, altele calitative, dar şi
unele nesemnificative.
Juran consideră că fundamentul pe care este construită calitatea îl constituie caracteristicile
calităţii.
Caracteristicile calităţii reprezintă acele proprietăţi ale entităţilor prin intermediul cărora se
evaluează la un moment dat gradul de satisfacere a nevoilor clienţilor.
Caracteristicile calităţii produselor pot fi grupate pe următoarele categorii:
 Caracteristici de proces  tehnice
 Caracteristici de bază  funcţionale
 economice
 estetice
 sanogenetice
 ecologice
 Caracteristici de utilizare  disponibilitatea
 fiabilitatea
 mentenabilitatea
 securitatea
Caracteristicile tehnice se referă la proprietăţile intrinseci ale produselor, ele având un rol
determinant în asigurarea funcţionalităţii acestora. Ele sunt determinate de calitatea resurselor
utilizate, a proceselor de realizarea produselor şi sunt obiectiv determinabile prin metode de
laborator. Aceste caracteristici sunt prevăzute în standarde, specificaţii tehnice.
Caracteristicile funcţionale se referă la comportarea în utilizare a produselor, exprimându-se
prin parametri tehnici, proprietăţi fizico-chimice, dimensiuni,etc. Ele sunt de regulă descrise în
cartea tehnică a produsului. Nivelul acestor caracteristici determină costurile pe care le implică
utilizarea produselor.

Caracteristicile economice se referă la acele trăsături ale produselor care influenţează în mod
direct costurile în utilizare (exemplu: consumul de benzină la autoturisme).
Caracteristicile estetice exprimă gradul de perfecţiune a produselor, cumulând cerinţele
spirituale ale individului şi societăţii faţă de acestea. Ele se exprimă prin culoare, formă,
ornament, simetrie, armonie, stil, etc.
Caracteristicile sanogenetice sunt acele trăsături ale produselor care influenţează în mod
hotărâtor sănătatea oamenilor.
Caracteristicile ecologice sunt acele trăsături ale produselor care influenţează în mod
hotărâtor mediul înconjurător.
Disponibilitatea reprezintă aptitudinea unui produs de a–şi îndeplini funcţia specificată, la un
moment dat sau într-un interval de timp stabilit.
Disponibilitatea produselor este dată de fiabilitate şi mentenabilitate.
Fiabilitatea reprezintă probabilitatea ca un produs să funcţioneze fără defectări, un interval de
timp dat, în condiţiile de utilizare prevăzute.Fiabilitatea exprimă deci probabilitatea menţinerii
calităţii produselor în timp.
Mentenabilitatea reprezintă probabilitatea ca starea de bună funcţionare a produsului să fie
restabilită, urmare a unei defectări, într-un interval de timp dat.
Pentru menţinerea sau restabilirea capacităţii de bună funcţionare a produselor sunt întreprinse
o serie de activităţi numite activităţi de mentenanţă.
Mentenanţa poate fi:
 mentenanţă preventivă (de exemplu revizia tehnică)
 mentenanţă corectivă (de exemplu înlocuirea unei piese defecte)
Aceeaşi disponibilitate se poate obţine cu o fiabilitate mai scăzută dar mentenabilitate ridicată,
sau cu o fiabilitate ridicată şi mentenabilitate scăzută.
Securitatea produselor reprezintă starea în care riscul unor daune corporale sau materiale
este limitat la un nivel acceptabil.
Serviciul reprezintă o prestaţie prin care se obţine o utilitate cu valoare economică sau socială
pentru un terţ. (Exemple: servicii productive, servicii culturale, servicii publice, servicii
economice) Elementul caracteristic al serviciului este absenţa din rezultatul muncii a bunurilor
materiale, dar serviciul se poate obţine prin intermediul unui bun material.
Caracteristicile calitative sunt acelea care permit compararea serviciilor, în funcţie de aşteptările
clientului, comportarea furnizorului, etc.
3. Ipostazele calităţii produselor şi serviciilor

Ipostazele calităţii reflectă modul în care sunt percepute şi traduse cerinţele clienţilor,
referitoare la calitatea produsului / serviciului, în specificaţia preliminară şi, în continuare, în
proiectare şi realizare şi modul în care se asigură satisfacerea acestor cerinţe în utilizare.
Calitatea produselor apare în 2 ipostaze:
 Calitatea industrială este definită ca reprezentând conformitatea produsului cu
documentele tehnice normative: standarde, fişe tehnice
 Calitatea comercială este determinată de o serie de factori ca: fiabilitatea,
mentenabilitatea, termenul de garanţie. gama sortimentală, finisajul, ambalajul, asistenţa
tehnică acordată beneficiarului, costuri de întreţinere scăzute.
Potrivit standardului ISO 9000 comportarea în utilizare a produsului poate fi influenţată de 4
ipostaze ale calităţii acestuia:
 calitatea rezultând din definirea nevoilor referitoare la produs
 calitatea concepţiei produsului
 calitatea conformităţii produsului cu concepţia sa
 calitatea rezultând din susţinerea produsului pe durata întregului său ciclu de
viaţă
Unele din aceste ipostaze pot fi mai importante la un moment dat, dar toate contribuie la
calitatea produsului în ansamblu.

FIŞĂ CONSPECT 2
CONCEPTUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
1. Evoluţia conceptului de management al calităţii
 Juran – 1950 – spirala calităţii, trilogia calităţii
Spirala calităţii este un model conceptual reprezentând întreaga traiectorie a produsului, de la
cercetarea pieţei pentru identificarea nevoilor clienţilor, trecând prin proiectare, producţie,
vânzări, servicii postvânzare, ajungând din nou la cercetare.
Managementul calităţii poate fi definit în termenii „trilogiei calităţii”, cuprinzând 3 categorii de
procese, interdependente:
 planificarea
 ţinerea sub control
 îmbunătăţirea calităţii
 Feigenbaum – 1956 – calitatea totală TQC
Total Quality Control reprezintă un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate
compartimentele întreprinderii (marketing, engineering, producţie şi service) privind realizarea,
menţinerea şi îmbunătăţirea calităţii în scopul satisfacerii totale a clientului, în condiţii de
eficienţă.
Feigenbaum pune accent pe următoarele aspecte, importante în abordarea calităţii:
 cerinţele consumatorului determină calitatea
 toţi sunt răspunzători pentru calitate
 toate compartimentele (nu numai producţia) participă la realizarea calităţii
 reducerea continuă a costurilor referitoare la calitate
 Ishikawa – 1950-1960 – cercurile calităţii, diagrama cauză-efect, principiul
orientării spre client, conceptul de „ţinere sub control a calităţii la nivelul întregii
companii”, ciclul PEVA
Conceptul de „ţinere sub control a calităţii la nivelul întregii companii” are 3 componente de
bază:
 asigurarea calităţii
 ţinerea sub control a calităţii
 ţinerea sub control a costurilor, cantităţilor şi termenelor de livrare
Supravegherea şi îmbunătăţirea activităţilor se poate realize parcurgând cele 4 etape ale
ciclului PEVA: planifică- execută- verifică- acţionează.
Orientarea spre client:
 clienţi interni = compartimentele întreprinderii
 clienţi externi = beneficiarii finali ai produselor
 Crosby - conceptul „zero defecte”
 Asigurarea conformităţii cu cerinţele
 Asigurarea calităţii prin prevenire (calitatea nu trebuie controlată, ea trebuie realizată)
 Promovarea conceptului „zero defecte”
 Măsura calităţii o reprezintă costurile datorate nesatisfacerii cerinţelor
 Defectele au două cauze: nivelul insuficient de cunoştinţe şi neatenţia.
2. Tendinţe evolutive în managementul calităţii, în practica economică

Evoluţia modalităţilor de asigurare a calităţii produselor şi serviciilor
Asigurarea calităţii
prin motivarea
personalului
Concepte
integratoare de
Asigurarea Orientarea spre

calităţii prin client
metode statistice angajarea conducerii
antrenarea
personalului
Orientarea spre toate
lucrător compartimentele
Asigurarea calităţii întreaga traiectorie a
programe „zero
prin control produsului
defecte”
cercurile calităţii
Orientarea spre munca în echipă
proces
utilizarea metodelor
statistice
Orientarea spre prioritate acordată
produs domeniului tehnic
control final
conformitatea cu
specificaţiile
1950 1960 1970 1980 1990 Anul
Etape:
a) Asigurarea calităţii prin control se caracterizează prin:
 calitatea era asigurată prin controolul final care avea ca scop identificarea şi separarea
produselor necorespunzătoare
 atenţia era concentrată asupra produsului şi mai puţin asupra procesului
 prin asigurarea calităţii se înţelegea respectarea specificaţiilor
b) Asigurarea calităţii prin metode statistice se caracterizează prin:
 accentul se punea pe controlul pe flux tehnologic
 se utilizează metode statistice, îndeosebi metodele de control prin eşantionare
 se organizează cursuri de perfecţionare a personalului în domeniul asigurării calităţii
c) Asigurarea calităţii prin motivarea personalului se caracterizează prin:
 accentul se punea pe conştientizarea lucrătorilor că totul trebuie bine făcut de prima
dată şi de fiecare dată
 promovarea autocontrolului şi a spiritului de echipă

 utilizarea unor tehnici corespunzătoare de motivare a lucrătorilor pentru asigurarea
calităţii
d) Promovarea unor concepte integratoare de asigurare a calităţii se caracterizează
prin:
 clientul are prioritate absolută
 asigurarea calităţii devine o problemă a conducerii de vârf a întreprinderii
 toate compartimentele sunt implicate în asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii, fiind
promovate între ele relaţii de tip „client-furnizor”
 toţi lucrătorii participă la asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii
 toate etapele traiectoriei produsului sunt luate în considerare în vederea asigurării
calităţii
3. Definirea conceptului de management al calităţii (conform standardului internaţional

ISO 8402)
Managementul calităţii reprezintă ansamblul activităţilor funcţiei generale de management,
care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi le implementează
în cadrul sistemului calităţii, prin mijloacecum ar fi planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi
îmbunătăţirea calităţii.
Sistemul calităţii reprezintă structura organizatorică, procedurile, procesele şi resursele
necesare pentru implementarea managementului calităţii.
Politica în domeniul calităţii reprezintă direcţia şi intenţiile generale ale unei organizaţii, în
ceea ce priveşte calitatea, exprimate oficial de conducerea de vârf a acesteia.
Politica în domeniul calităţii:
 este parte componentă a politicii organizaţiei
 trebuie elaborată astfel încât să se asigure compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale
 trebuie să ia în considerare cerinţele clientului referitoare la calitatea produsului/
serviciului
 se referă atât la calitatea produselor/serviciilor, cât şi la calitatea activităţilor organizaţiei
 are forma unui document sintetic cuprinzând:
 politica principală, exprimată printr-o frază implicită
 subpolitici, exprimate prin fraze explicite
 principiile de bază referitoare la calitate
La elaborarea politicii calităţii trebuie să se ia în considerare următoarele principii de bază:
 focalizare către client
 implicarea personalului
 abordare procesuală
 abordare sistemică la nivelul conducerii
 îmbunătăţire continuă
 luarea deciziilor pe baza faptelor
 relaţii cu furnizorii reciproc avantajoase
Pe baza acestor principii, enunţate în cadrul politicii calităţii, se stabilesc obiectivele

fundamentale, generale, derivate specifice şi secundare ale întreprinderii în acest domeniu.
Obiectivele referitoare la calitate nu trebuie să reprezinte o constrângere în realizarea
obiectivelor fundamentale, trebuie să fie realiste, să fie clar formulate şi să existe posibilitatea
evaluării lor.

FIŞĂ DE DOCUMENTARE 1
PRINCIPIILE DE BAZĂ ALE MANAGEMENTULUI TOTAL AL
CALITĂŢII (TQM)
1. Orientarea spre client

Identificarea şi satisfacerea cerinţelor clienţilor reprezintă în cadrul TQM, punctul de plecare al
tuturor activităţilor din întreprindere. Pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor se impune
îmbunătăţirea calităţii în toate domeniile de activitate ale întreprinderii. Fiecare lucrător trebuie
să-şi îmbunătăţească permanent propria activitate, ca şi colaborarea cu celelalte
compartimente, cu ceilalţi lucrători
2. Internalizarea relaţiei client-furnizor

În TQM procesele din întreprindere sunt abordate ca o succesiune de relaţii dintre lienţi şi
furnizori. Fiecare compartiment (lucrător) trebuie să se considere ca fiind un „client intern” şi în
acelaşi timp un „furnizor intern”, în raporturile sale cu cu celelalte compartimente, respectiv cu
ceilalţi lucrători. În această dublă ipostază, lucrătorul îşi poate îmbunătăţi activitatea, în măsura
în care urmăreşte să satisfacă cerinţele clienţilor şi aşteptările furnizorilor săi interni.
3. Calitatea pe primul plan

Scopul întreprinderii în TQM îl reprezintă satisfacerea cerinţelor clienţilor săi externi, prin
produse şi servicii de calitate, în condiţiile unor costuri avantajoase.
Calitatea poate să devină punctul central al tuturor activităţilor prin:
 implicarea puternică şi permanentă a conducerii de vârf
 intercorelarea tuturor activităţilor, proceselor din fiecare etapă a spiralei calităţii, în
realizarea şi îmbunătăţirea acesteia
 implicarea permanentă a tuturor compartimentelor şi a fiecărui lucrător în
Primatul calităţii în TQM este reprezentat de lanţul lui Deming:
Îmbunătăţirea calităţii
Creşterea productivităţii
Reducerea costurilor
Reducerea preţurilor
Creşterea cotei de piaţă
Consolidarea poziţiei
Asigurarea de locuri de
muncă
Recuperarea investiţiei
Principiului „calitatea pe primul plan” i s-a asociat conceptul de „excelenţă”
Excelenţa înseamnă asigurarea succesului în competiţie prin realizarea unor produse de
calitate superioară, în condiţii de eficienţă, care să fie oferite clienţilor în timp cât mai scurt.
Pentru atingerea excelenţei, rolul primordial revine oamenilor din întreprindere, de aceea
managerii trebuie să se preocupe de creşterea competenţei fiecărui lucrător, prin programe
corespunzătoare de instruire.
4. „Zero defecte” şi îmbunătăţire continuă

Desfăşurarea fără erori şi îmbunătăţirea continuă a tuturor proceselor şi activităţilor din
întreprindere, ca premisă pentru realizarea de produse conforme cerinţelor clienţilor.
Prin urmare, în aprovizionare obiectivul urmărit trebuie să fie „zero stocuri”, în producţie „zero
întreruperi”, în marketing „zero pierderi clienţi”, în cercetarea ştiinţifică „zero greşeli în studiile
efectuate”.
Strategia îmbunătăţirii continue are în vedere îmbunătpţirea treptată, continuă a calităţii
produselor şi serviciilor, ca şi a productivităţii şi competitivităţii, cu participarea întregului
personal.(strategia japoneză Kaizen)
Pentru facilitarea îmbunătăţirii continue se consideră importantă promovarea muncii în echipă şi
abordarea tuturor activităţilor prin prisma ciclului PEVA (planifică-execută-verifică-acţionează)
5. Viziune sistemică
TQM cuprinde toate elementele de sistem şi procesele unei organizaţii. În fiecare fază de
realizare a produselor sunt luate în considerare anumite cerinţe, iar gradul de satisfacere a
acestora se reflectă în fazele următoare. Din acest motiv participanţii la proces trebuie să fie
conştienţi de interdependenţe, să cunoască efectele muncii lor necorespunzătoare asupra
produsului finit.
În concepţia TQM lucrătorul trebuie:
 să fie competent, ceea ce se asigură printr-un program de pregătire continuă
 să fie dispus să-şi pună în valoare întreaga capacitate
 să aibă spirit de echipă, deci să fie de acord să colaboreze, pentru realizarea
obiectivelor
6. Argumentare cu date
În cazul TQM datele sunt necesare începând cu etapa identificării clienţilor şi a cerinţelor
acestora şi până la evaluarea satisfacerii lor în utilizare. Aceste date trebuie preluate şi
prelucrate în compartimentele corespunzătoare ale întreprinderii şi reactualizate în mod
continuu.Acest principiu este foarte important nu numai pentru TQM ci şi pentru managementul
întreprinderii în general. Culegerea, prelucrarea, analiza şi interpretarea datelor sunt
indispensabile pentru fundamentarea deciziilor.
FUNCŢIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII
1. Planificarea calităţii
2. Organizarea activităţilor referitoare la calitate
3. Coordonarea activităţilor referitoare la calitate
4. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calităţii
5. Ţinerea sub control a calităţii
6. Asigurarea calităţii
7. Îmbunătăţirea calităţii
1. Planificarea calităţii
Planificarea calităţii reprezintă ansamblul proceselor prin intermediul cărora se determină
principalele obiective ale organizaţiei în domeniul calităţii, precum şi resursele şi mijloacele
necesare realizării lor.
Planificarea calităţii presupune parcurgerea următoarelor etape:
 diagnosticul calităţii
 analiza previzională
 stabilirea obiectivelor fundamentale în domeniul calităţii
 determinarea resurselor necesare pentru realizarea acestor obiective
 stabilirea acţiunilor optime de întreprins, prin planurile calităţii
Diagnosticul calităţii reprezintă o examinare metodică a tuturor proceselor întreprinderii cu
implicaţii asupra calităţii produselor pe care le realizează. Această examinare se face în scopul
evaluării performanţelor întreprinderii în domeniul calităţii, în raport cu rezultatele obţinute într-o
anumită perioadă sau comparativ cu performanţele concurenţilor.
Eficacitatea diagnosticului calităţii depinde de competenţa persoanelor care-l efectuează şi de
metodologia utilizată.
Diagnosticul calităţii presupune parcurgerea următoarelor etape:
 pre-diagnosticul calităţii  evaluarea cerinţelor
 analiza situaţiei existente  întocmirea raportului de diagnostic
Analiza previzională este efectuată pentru a estima evoluţia probabilă a performanţelor
întreprinderii, în domeniul calităţii, în condiţiile modificărilor de mediu preconizate.
În analiza previzională pot fi luate în considerare următoarele elemente:
 apariţia unui nou concurent
 apariţia unui nou furnizor de materii prime sau materiale
 perfectarea în perspectivă apropiată a unor noi contracte importante cu clienţi actuali sau
noi
 lansarea iminentă pe piaţă a unui produs nou de către concurenţi, similar cu cel realizat de
întreprindere
 schimbări importante preconizate în întreprindere
 evoluţia situaţiei economice şi sociale a întreprinderii
După stabilirea obiectivelor referitoare la calitate, sunt elaborate planurile calităţii
Planul calităţii este un document care prevede practicile, resursele, activităţile şi
responsabilităţile stabilite pentru realizarea obiectivelor calităţii.
Standardele ISO 9000 recomandă ca pentru toate produsele şi procesele să fie elaborate
planuri referitoare la calitate care să conţină:
 obiectivele referitoare la calitate care trebuie realizate
 etapele proceselor întreprinderii
 atribuirea responsabilităţilor specifice, a competenţelor decizionale şi a mijloacelor necesare
realizării obiectivelor stabilite
 procedurile şi instrucţiunile scrise, specifice care trebuie aplicate
 o procedură scrisă, referitoare la modificările şi completarea planului calităţii
 o metodă de determinare a gradului de îndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate
2. Organizarea activităţilor referitoare la calitate
Organizarea activităţilor referitoare la calitate presupune determinarea structurii
organizatorice, definirea responsabilităţilor, alocarea resurselor şi aplicarea metodelor care vor
permite realizarea obiectivelor stabilite
a) Evoluţia sistemelor de organizare a activităţilor referitoare la calitate
Formele de organizare structurală a întreprinderii au evoluat continuu în acord cu schimbările
intervenite, sub impactul progresului tehnic, în producţia şi comercializarea mărfurilor.
Până în anii ”50 exista un compartiment de control al calităţii condus de un inspector şef,
subordonat şefului producţiei. Între anii ”50 - ”60 au fost create unităţi funcţionale distincte, cu
atribuţii specifice: proiectarea încercărilor, laboratoare de metrologie, inspecţia proceselor
tehnologice, asistenţă tehnică în controlul calităţii. Deci a fost necesară înfiinţarea unui
compartiment de calitate, şeful acestuia având responsabilitatea coordonării tuturor
activităţilor corespunzătoare funcţiunii calităţii.
Problema asigurării calităţii este adusă în centrul preocupărilor conducerii de vârf a întreprinderii
prin anii ”70, fiind aplicată iniţial în domeniul aerospaţial şi al producţiei militare, apoi fiind
preluată de o serie de alte întreprinderi.
b) Tendinţe actuale privind sistemul de organizare a activităţilor referitoare la
calitate
În prezent se manifestă 2 tendinţe:
 Centralizarea funcţiunii calitate presupune regruparea în cadrul aceluiaşi compartiment a
persoanelor care desfăşoară activităţile acestei funcţiuni
 Descentralizarea funcţiunii calitate presupune ca responsabilitatea planificării, organizării,
ţinerii sub control şi asigurării calităţii să fie încredinţată fiecărui compartiment în parte.
Într-o serie de întreprinderi, responsabilitatea coordonării tuturor activităţilor de management al
calităţii este încredinţată unui membru al conducerii de vârf, careindependent de alte
responsabilităţi, trebuie să aibă autoritatea pentru:
 a asigura că sistemul calităţii este definit, implementat şi menţinut potrivit standardului
ales ca referinţă
 a raporta conducerii modul de funcţionare a sistemului calităţii pentru a fi analizat, în
vederea îmbunătăţirii acestuia
 a întrerupe fabricaţia sau livrarea produselor care sunt neconforme cerinţelor
sistemului calităţii
c) Formalizarea structurii organizatorice a funcţiunii calitate
Organigrama este reprezentarea grafică a structurii organizatorice formale a întreprinderii. În
această reprezentare sunt evidenţiate şi compartimentele cu atribuţii în domeniul calităţii
Matricea responsabilităţilor este un instrument utilizat pentru a determina, atunci când mai
multe persoane intervin simultan într-o activitate, cine răspunde de luarea deciziilor (D), cine
participă (P), cine este consultat (C) şi cine este informat (I)
Nr Compartimente Condu Cerce Marke Pro- Perso- Aprovi Finan- Asig.

crt Acţiuni -cere -tare -ting ducţie nal zionare ciar calităţii
1. Nivelul calităţii D P P C - C C I
2. Costurile calităţii - C D C - - - I
3. Motivarea C - - D P - C I
personalului
4. Cercurile D - - P P - C C
calităţii
5. Respingerea - C C D - - I P
loturilor de prod.
6. Selecţia - C - P - D I C
furnizorilor
Decidentul este singurul căruia îi revine responsabilitatea deciziei; participanţii au obligaţia de a-

şi exprima decidentului opiniile, care trebuie luate în considerare de decident sau acesta trebuie
să justifice de ce nu ia opiniile participanţilor în considerare. Cei consultaţi îşi prezintă punctul
de vedere dar decidentul nu este obligat să-l ia în considerare; cei informaţi nu participă la
procesul luării deciziilor.
d) Organizarea compartimentului calitate şi rolul acestuia

Compartimentul calitate poate fi organizat pe tipuri de activităţi, produse sau procese, fiind
predominantă organizarea pe tipuri de activităţi.
Compartimentul
calitate
Planifi- Asigura- Proiec- Contro- Labora- Urmări-

carea rea tarea lul tor rea
calităţii calităţii mijloa- calităţii metrolo- produ-
celor de gie selor în
testare utilizare
Compartimentul de asigurare a calităţii are următoarele atribuţii:

 implementarea politicii calităţii
 coordonarea activităţilor de ţinere sub control a documentelor sistemului calităţii
 coordonarea activităţilor de analiză a neconformităţilor
 coordonarea analizei efectuate de conducere
 coordonarea activităţilor de instruire în domeniul calităţii
 coordonarea auditurilor interne ale calităţii
 pregătirea sistemului calităţii în vederea certificării
În unele întreprinderi există un coordonator pentru asigurarea calităţii, care are următoarele
atribuţii:
 implementarea şi menţinerea sistemului calităţii
 elaborarea, verificarea şi actualizarea procedurilor sistemului calităţii
 organizarea auditurilor interne
 ţinerea evidenţei înregistrărilor referitoare la calitate
3. Coordonarea activităţilor referitoare la calitate

Coordonarea se referă la ansamblul proceselor prin care se armonizează deciziile şi acţiunile
organizaţiei şi ale subsistemelor sale, referitoare la calitate, în scopul realizării obiectivelor
stabilite în acest domeniu.
Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei comunicări adecvate în
toate procesele corespunzătoare managementului calităţii.
Comunicarea reprezintă transmiterea unui mesaj sau un schimb de informaţii între persoane
care utilizează un sistem comun de simboluri.
Necesitatea comunicării derivă din următoarele considerente:
 obiectivele referitoare la calitate trebuie comunicate atât în interiorul cât şi în exteriorul
întreprinderii
 verificarea calităţii trebuie urmată de comunicarea rezultatelor pentru a se putea stabili
măsurile corective necesare
 instruirea în domeniul calităţii este un proces de comunicare de cunoştinţe
Comunicarea poate fi bilaterală sau multilaterală (conferinţe, reuniuni)
Eficienţa comunicării depinde de managerii şi persoanele care participă la activităţile referitoare
la calitate.
4. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calităţii
Funcţia de antrenare se referă la ansamblul proceselor prin care personalul întreprinderii este
atras şi determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calităţii, luând în
considerare factorii motivaţionali.
Prin motivare se înţelege corelarea satisfacerii necesităţilor şi intereselor personalului cu
realizarea obiectivelor şi sarcinilor atribuite
Întreprinderile promotoare ale managementului total al calităţii pun un accent deosebit pe
motivarea prin implicare a personalului, astfel încât, într-un climat de armonie socială, fiecare
lucrător să poată avea iniţiative personale sau colective şi să lucreze cu plăcere.
5. Ţinerea sub control a calităţii

Ţinerea sub control a calităţii se referă la ansamblul activităţilor de supraveghere a
desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii, în fiecare din etapele
traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite, în scopul eliminării
deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare.
Evaluarea calităţii reprezintă examinarea sistematică, efectuată pentru a determina în ce
măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerinţele specificate
Prin supravegherea calităţii se înţelege monitorizarea şi verificarea continuă a stării unei
entităţi, în scopul asigurării că cerinţele specificate sunt satisfăcute
Inspecţia calităţii reprezintă activităţile prin care se măsoară, examinează, încearcă una sau
mai multe caracteristici ale unei entităţi şi se compară rezultatul cu cerinţele specificate, în
scopul determinării conformităţii acestor caracteristici.
Verificarea calităţii reprezintă confirmarea conformităţii cu cerinţele specificate, prin
examinarea şi aducerea de probe tangibile.
Analiza efectuată de conducere reprezintă evaluarea oficială de către conducerea
întreprinderii a stării şi compatibilităţii sistemului calităţii cu politica sa în acest domeniu. Această
analiză trebuie să includă:
 constatările auditurilor referitoare la elementele sistemului calităţii
 eficacitatea sistemului calităţii în realizarea obiectivelor referitoare la calitate
 costurile referitoare la calitate
6. Asigurarea calităţii
Asigurarea calităţii reprezintă ansamblul activităţilor prestabilite şi sistematice, desfăşurate în
cadrul sistemului calităţii şi demonstrate, pentru a da încredere corespunzătoare că o entitate
va satisface cerinţele referitoare la calitate
Asigurarea internă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate, pentru a da încredere
conducerii întreprinderii că va fi obţinută calitatea dorită
Asigurarea externă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate în scopul de a da încredere
clienţilor că sistemul calităţii furnizorului permite obţinerea calităţii cerute
Activităţile de asigurarea externă a calităţii pot fi efectuate de întreprinderea în cauză, de
clientul acesteia sau de o terţă parte în numele clientului.
7. Îmbunătăţirea calităţii
Funcţia de îmbunătăţire a calităţii se referă la activităţile desfăşurate în fiecare din etapele
traiectoriei produsului, în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi rezultatelor
acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai bună a nevoilor clienţilor, în condiţii de
eficienţă
Finalitatea activităţilor de îmbunătăţire a calităţii o reprezintă obţinerea unui nivel calitativ
superior celui planificat, respectiv celui prevăzut în standarde sau specificaţii
Această funcţie a managementului calităţii este considerată cea mai importantă şi este
condiţionată de desfăşurarea corespunzătoare a activităţilor specifice celorlalte funcţii ale
managementului calităţii.
Se recomandă ca întreprinderea să implementeze un asemenea sistem al calităţii care să
favorizeze îmbunătăţire continuă a calităţii proceselor şi produselor.
FIŞĂ CONSPECT 3
STRUCTURA GENERALĂ A STANDARDELOR ISO 9000/ 2000

Familia de standarde ISO 9000/ 2000 cuprinde un număr de patru standarde, însoţite
de un număr de rapoarte tehnice
ISO 9000 Sisteme de mangement al calităţii.

Principii de bază şi vocabular.
S
T
A
N
D ISO 9001 Sisteme de mangement al calităţii.
A Cerinţe.
R
D
E
L
E ISO 9004 Sisteme de mangement al calităţii.
Ghid pentru îmbunătăţirea
ISO performanţelor
9000/
2000
ISO 10011 Ghid pentru auditarea sistemelor
de management al calităţii
Prin această structură s-a avut în vedere simplificarea familiei ISO 9000 şi asigurarea unei mai
bune adaptări la cerinţele diferitelor categorii de utilizatori, astfel încât standardele să devină un
instrument eficient pentru creşterea capacităţii concurenţiale a organizaţiilor prin:
 definirea unui singur model de asigurare externă a calităţii (ISO 9001), spre deosebire de
ediţia din 1994 care cuprindea trei asemenea modele ( ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003)
 definirea unui model de asigurare internă a calităţii, orientat spre TQM (total quality
management)- ISO 9004
 structurarea elementelor sistemului de management al calităţii în cadrul ambelor modele,
potrivit ciclului PEVA (Planifică, Execută, Verifică, Acţionează)
 orientarea politicii calităţii către îmbunătăţirea continuă a proceselor organizaţiei şi
rezultatelor acestora, asigurându-se compatibilitatea cu celelalte politicii sectoriale ale
organizaţiei, în cadrul politicii sale generale
 asigurarea unui sistem informaţional eficient, care să permită evaluarea riguroasă a gradului
de îndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate şi îmbunătăţirea continuă a rezultatelor
obţinute
 accentul se pune pe eficacitatea proceselor în mai mare măsură decât pe documentarea
acestora
PRINCIPALELE STANDARDE DIN FAMILIA ISO 9000

Observaţii:
 dacă un standard are în faţa numărului său unul din simbolurile următoare, se înţelege: SR
- standard recunoscut la nivel naţional, EN - standard recunoscut la nivel european, ISO -
standard recunoscut la nivel internaţional.
 SR EN ISO 9001 : 2001 "Sisteme de management al calităţii. Cerinţe"

 stabileşte cerinţele pentru un sistem de management al calităţii
 ISO 9000 "Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular"

 descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calităţii şi defineşte
terminologia pentru sistemele de management al calităţii.
 SR EN ISO 9004 : 2001 "Sisteme de management al calităţii. Liniii directoare pentru

îmbunătăţirea performanţelor"
 furnizează linii directoare care depăşesc cerinţele prezentate în ISO 9001:2000 în scopul
de a lua în considerare atât eficacitatea cât şi eficienţa unui sistem şi management al
calităţii şi în consecinţă potenţialul de îmbunătăţire a performanţelor unei organizaţii.
 ISO 19011: 2003 "Ghid pentu auditarea sistemelor de management al calităţii şi/sau de
mediu"
 furnizează îndrumări referitoare la principiile de auditare, conducerea programelor de
audit, desfăşurarea auditurilor sistemului de management al calităţii şi auditurilor
sistemului de management de mediu.
Alte standarde asociate familiei ISO 9000
 SR ISO 10012-2 : 2000 "Asigurarea calităţii pentru echipamente de măsurare. Partea 2:

Ghid pentru controlul proceselor de măsurare"
 cuprinde recomandări (şi îndrumări de implementare a acestora) referitoare la asigurarea
calităţii proceselor de măsurare efectuate de organizaţie
 SR EN 30012-1 : 1995/ SR EN 30012-1/C1 : 1996 "Condiţii de asigurare a calităţii pentru

echipamente de măsurare. Partea 1: Sistemul de configurare metrologică a
echipamentului de măsurare"
 cuprinde condiţiile de asigurare a calităţii aplicabile de organizaţie pentru a se asigura că
măsurările sunt efectuate cu exactitatea dorită.
 SR ISO 10013 : 1997 "Ghid pentru elaborarea manualelor calităţii"

 furnizează linile directoare pentru pregătirea, elaborarea şi controlul manualelor calităţii
 SR ISO 10005 : 1995 "Managementul calităţii. Ghid pentru planurile calităţii"

 furnizează linii directoare pentru a ajuta organizaţiile în elaborarea, analizarea,
acceptarea şi revizuirea planurilor calităţii (a documentelor care prezintă resursele,
practicile şi succesiunea activităţilor referitoare la calitate şi relevante pentru un anumit
produs, proiect sau contract)
 SR 13405 : 1998 "Formare profesională. Terminologie"

 defineşte termenii frecvent utilizaţi în domeniul formării profesionale, în relaţiile dintre
serviciilor de formare şi beneficiarii acestor servicii
 SR ISO 10015 : 2000 "Managementul calităţii. Linii directoare pentru instruire"
 furnizează liniile directoare pentru elaborarea, implementarea, menţinerea şi
îmbunătăţirea strategiilor şi sistemelor de instruire care influenţează calitatea produselor
furnizate de o organizaţie
 SR EN 45014 : 1993 "Criterii generale pentru declaraţia de conformitate dată de

furnizori"
 Specifică criteriile generale pentru declaraţia de conformitate dată de organizaţie clienţilor
săi
UTILIZAREA STANDARDELOR INTERNAŢIONALE ISO 9000

Standardele din “familia ISO 9001” reprezintă o colecţie de standarde care conţin
cerinţe referitoare la diverse procese desfăşurate în cadrul organizaţiei (cum ar fi
procesele de: proiectare, marketing, producţie, furnizarea de servicii, desfacere,
aprovizionare, tratarea neconformităţilor etc.).
O organizaţie poate afirma (se poate certifica) că are un sistem de management
competitiv (un sistem de management al calităţii) dacă respectă cerinţele standardului
ISO 9001:2000 .
Respectarea cerinţelor standardului ISO 9001 se realizează ţinând cont de
recomandările/ cerinţele celorlalte standarde din “familia ISO 9000”
Standardele ISO 9000 pot fi utilizate în următoarele scopuri:
 În scopul îmbunătăţirii performanţelor
Organizaţia urmăreşte să îmbunătăţească performanţele, prin implementarea unui sistem

de management al calităţii eficient
 În situaţii contractuale
Clientul prevede prin contract anumite cerinţe privind sistemul de mangement al calităţii
organizaţiei
 În scopul certificării de către o terţă parte
Sistemul de management al calităţii este evaluat de către organismul de certificare,

organizaţia în cauză menţinând acest sistem pentru toţi clienţii săi
Standardele ISO 9000 au fost dezvoltate, în principal în scopul facilitării relaţiilor

comerciale, mai ales la nivel regional şi internaţional şi pentru a da mai multă încredere
clienţilor privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface în mod constant
cerinţele referitoare la calitatea produselor şi serviciilor pe care le oferă.
EVOLUŢIA STANDARDELOR INTERNAŢIONALE ISO 9000
 În anii '50 şi începutul anilor '60, Ministerul Apărării din Marea Britanie a avut mai
multe probleme legate de echipamentele aprovizionate. Dorind ca echipamentele să
fie cât mai fiabile, Ministerul Apărării a introdus sub denumirea de Standardele
Apărării o serie de proceduri de calitate (norme documentate) obligatorii pentru
proiectanţii, producătorii şi furnizorii de echipamente militare.
 În 1970, Standardele Apărării au fost incluse în standardele AQAP. Aceste standarde

erau respectate de furnizorii de echipamente militare pentru ţările NATO.
 În 1979, ca urmare a necesităţii de a introduce un standard prin care şi furnizorii din

alte industrii să poată fie controlaţi, a apărut standardul BS 5750 (având ca sursă
standardele AQAP).
 În anul 1980, GATT (în prezent Organizaţia Mondială a Comerţului) adoptă “Acordul
privind barierele tehnice în comerţ” denumit şi “Codul standardelor”, pentru a evita
transformarea sistemelor internaţionale de certificare în adevărate obstacole în calea
comerţului mondial, documentul respectiv recomandă, pentru prima dată, ca aceste
sisteme să se bazeze pe standarde internaţionale
 În 1987, datorită cererii privind confirmarea nivelului de calitate oferit de o organizaţie,

la nivel internaţional a fost elaborată, de către Organizaţia Internaţională pentru
Standardizare (ISO), familia de standarde ISO 9000 (având ca sursă BS 5750). Tot în
acelaşi an standardele ISO au fost preluate ca standarde europene şi, într-o perioadă
relativ scurtă, au fost adoptate ca standarde naţionale în 100 de ţări
 La începutul anilor '90, standardele din familia ISO 9000 au trecut printr-un proces de
revizuire, prin care s-a dorit să se corecteze unele discrepanţe şi erori ce au fost puse
în evidenţă în cursul aplicării sale în lumea întreagă, să se îmbunătăţească limbajul
standardului şi să-l facă aplicabil şi organizaţiilor ce nu activează în domeniul
producţiei. Revizia familiei de standarde ISO 9000 a fost adoptată oficial în 1994 de
Organizaţia Internaţională pentru Standardizare (ISO).
 În 2000 la nivel internaţional a apărut ultima revizie a familiei de standarde ISO 9000.
Aceasta ultimă formă are o cu totul altă structură, familia de standarde ISO 9000 fiind
dezvoltată din perspectiva abordării procesuale a organizaţiei. Astfel, familia de
standarde ISO 9000 a devenit mult mai acesibilă organizaţiilor, punându-se accentul
pe îmbunătăţirea continuă a calităţii, pe modalităţile de creştere a sastifacţiei aduse de
organizaţie clienţilor săi.
 În România aceste standarde au fost adoptate ca standarde naţionale în anul 1991
sub forma seriei SR ISO 9000
FIŞĂ CONSPECT 4
ASIGURAREA CALITĂŢII
Ansamblul activităţilor preventive prin

care se urmăreşte în mod sistematic să
se asigure corectitudinea şi eficacitatea
activităţilor de:
Ţinere sub
Planificare Organizare Coordonare Antrenare control
în scopul de a garanta
obţinerea rezultatelor
la nivelul calitativ dorit
  Planificarea calităţii reprezintă ansamblul proceselor prin care se determină

obiectivele intreprinderii în domeniul calităţii şi resursele necesare atingerii acestor obiective.
 Organizarea calităţii reprezintă toate activităţile desfăşurate în intreprindere pentru

atingerea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii.
 Coordonarea calităţii reprezintă ansamblul proceselor prin care se armonizează deciziile şi

acţiunile firmei în domeniul calităţii în scopul atingerii obiectivelor .
 Antrenarea este reprezentată de acţiunile prin care personalul intreprinderii este atras în
vederea atingerii obiectivelor.
 Ţinerea sub control a calităţii este reprezentată de ansamblul acţiunilor de supraveghere şi

de evaluare a proceselor de producţie în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite.
Asigurarea calităţii are ca scop:
 Realizarea unor obiective externe

Asigurarea externă a calităţii - reprezintă activităţile desfăşurate, în scopul de a da încredere
clienţilor că sistemul calităţii furnizorului permite obţinerea calităţii cerute
 Realizarea unor obiective interne

Asigurarea internă a calităţii - reprezintă activităţile desfăşurate pentru a da încredere
conducerii firmei că va fi obţinută calitatea cerută.
FIŞĂ CONSPECT 5
SISTEME DE MANAGEMENT ALE CALITĂŢII
SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII – sistem de management prin care se

orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea
Orientarea către client. Abordarea

Satisfacţia clientului managementului ca
sistem
Leadership. Politica şi
Îmbunătăţirea
obiectivele în domeniul
continuă.Orientarea spre
calităţii
rezultate
Factorii cheie şi
principiile
sistemului de
management al
calităţii Abordarea pe baze de
Implicarea personalului fapte în luarea deciziilor
Abordarea bazată pe Relaţii reciproc

proces. Identificare şi avantajoase cu
interacţiune furnizorul
Beneficiile introducerii sistemelor de

management ale calităţii sunt:
 Conştientizarea calităţii îmbunătăţite

 Claritatea responsabilităţilor din firmă
 Implicarea crescută a angajaţilor
 Eficienţă internă
 Îmbunătăţirea imaginii
 Atragerea de noi clienţi
 Calitatea acţiunilor corective
 Uniformitatea în îndeplinirea sarcinilor
FIŞĂ CONSPECT 6
ELEMENTELE SISTEMULUI CALITĂŢII

PROCEDURILE REFERITOARE LA
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
PROCEDURA - reprezintă modalitatea specifică de desfăşurare şi control a unei activităţi

sau a unui proces
O procedură poate fi documentată (scrisă), sau nedocumentată – se aplică sub forma unor
cutume.
Procedurile acoperă elementele sistemului calităţii, ele fiind anexate sau incluse în manualul
calităţii.
Procedurile
Procedurile
sistemului
sistemului
calităţii
calităţii
Proceduri TIPURI DE Proceduri

Proceduri TIPURI DE Proceduri
operaţionale
dede
lucru PROCEDURI operaţionale
lucru PROCEDURI
Proceduri
Proceduri
dede
inspecţie/
inspecţie/
încercări
încercări
Procedurile sistemului de management al calităţii sunt proceduri obligatorii ale standardului

ISO 9001/2000 şi includ:
Controlul documentelor
Controlul înregistrărilor
Auditul intern
Controlul produsului neconform
Acţiune corectivă
Acţiune preventivă
Procedurile documentate cerute expres de ISO 9001:2000 pot purta, generic, diverse denumiri
ca: proceduri generale, proceduri de sistem, proceduri calitate etc. Titlul procedurilor
documentate de cele mai multe ori sunt similare cu denumirea procesului pe care îl prezintă.
Procedura documentată „Controlul documentelor” prezintă modul cum se ţine sub control
documentaţia care „conţine cerinţe”
Procedura documentată „Controlul înregistrărilor” prezintă modul cum se ţine sub control
documentaţia (documente doveditoare) prin intermediul căreia se confirmă că procesele se
desfăşoară şi se controlează în mod eficace.
Procedura documentată „Auditul intern al calităţii” prezintă modul cum se desfaşoară şi
controlează procesul prin care se examinează masura în care normele stabilite în organizaţie
sunt conforme cu cerinţele ISO 9001:2000 şi, de asemenea, se examinează măsura în care
aceste norme sunt respectate.
Procedura documentată „Controlul produsului neconform” prezintă modul cum se
desfăşoară şi controlează procesul prin care se transformă un produs neconform în produs
conform (se prezintă modul cum se identifică/ izolează un produs neconform, modul cum se
identifică şi planifică corecţiile necesare, modul cum se apreciază eficacitatea acţiunilor
întreprinse).
Procedura documentată „Acţiuni corective” prezintă modul cum se desfăşoară şi
controlează procesul prin care se identifică cauzele care au determinat produse neconforme,
precum şi totalitatea acţiunilor prin care cauzele identificate sunt eliminate.
Procedura documentată „Acţiuni preventive” prezintă modul cum se desfaşoară şi
controlează procesul prin care se identifică cauzele care ar putea determina produse
neconforme, precum şi totalitatea acţiunilor prin care cauzele identificate sunt eliminate.
Pe lângă procedurile documentate cerute în mod explicit de standardul ISO 9001:2000
organizaţia trebuie să dezvolte şi alte documente care să prezinte modul cum îşi gestionează/
administrează diversele activităţi/procese. Astfel, succint, o organizaţie care are un sistem de
management al calităţii are ca „documente interne care conţin cerinţe” : o declaraţie a politicii în
ceea ce priveşte calitatea, un manual al calităţii, organigrama ierarhică, fişe de post, alte
documente necesare organizaţiei pentru operarea şi controlul eficace al diverselor procese pe
care le realizează.
Elaborarea procedurilor operaţionale are ca scop descrierea derulării proceselor, detalierea
lor astfel încât să asigure calitatea proceselor şi produselor. Ele se vor verifica în cursul
implementării şi – după caz – se vor adapta astfel încât să asigure aplicarea prevederilor
standardului de calitate.
Elaborarea instrucţiunilor de lucru are ca scop definirea clară a modului în care se realizează
fazele, operaţiile astfel ca ele să fie conforme.
STRUCTURA GENERALĂ A UNEI PROCEDURI
Forma de prezentare a procedurilor documentate, numărul şi volumul acestora diferă în funcţie

de mărimea firmei, specificul activităţii, domeniul de aplicare si structura prevăzută în Manualul
Calităţii
Structura generală a unei proceduri este:

scopul procedurii
domeniu de aplicare
definiţii, prescurtări
documente de referinţă
descrierea procedurii
responsabilităţi
înregistrări
anexe
Practic o procedură indică scopul şi domeniul de aplicare, ce trebuie făcut şi de către

cine, când, unde, cum trebuie procedat, ce fel de materiale, echipamente, documente
trebuie utilizate şi cum trebuie activitatea specificată şi ţinută sub control.
Procedurile sistemului calităţii pot fi detaliate prin documentele calităţii:
instrumente de lucru
instrucţiuni de inspecţie
proceduri de încercare
fişe tehnologice
desene
specificaţii
Nivelul de detaliu poate varia în functie de:
complexitatea activităţii,
metodele utilizate,
nivelul de instruire şi capacitatea de înţelegere a personalului, care va executa
activitatea respectivă.
Următoarele aspecte vor fi luate în considerare:
definirea nevoilor organizaţiei, clienţilor şi furnizorilor acesteia;
descrierea procesului în text şi/sau diagrame flux;
stabilirea a ce trebuie făcut, de către cine sau de către care funcţie din organizaţie, de
ce, când, unde şi cum;
descrierea procesului de control şi controlul activităţilor identificate;
definirea necesarului de resurse pentru îndeplinirea activităţilor (resurse de personal,
de instruire, echipamente, materiale);
definirea documentaţiei celei mai potrivite pentru activitatea cerută;
definirea intrărilor şi ieşirilor procesului
definirea măsurărilor ce trebuie făcute
DOCUMENTE SPECIFICE LOCULUI DE MUNCĂ

INSTRUCŢIUNI, FORMULARE, SPECIFICŢII/ DESENE, BULETINE DE
ANALIZĂ/ ÎNCERCĂRI
Instrucţiunile de lucru se referă la activitatea restrânsă, limitată uneori la un singur post
de lucru/ utilaj etc. Acestea prezintă modul cum se realizează cu consecvenţă activităţi şi
procese.
Instrucţiunile de lucru ar trebui elaborate pentru descrierea realizării acelor activităţi, care ar
fi afectate de lipsa unor astfel de instrucţiuni.
Detaliile, care nu conduc la un control sporit al activităţii, trebuie evitate. Instruirea poate
reduce nevoia de instrucţiuni detaliate, sub rezerva că personalul afectat deţine informaţiile
necesare pentru a-şi executa corect sarcinile.
Indiferent de format sau combinaţia aleasă, instrucţiunea de lucru trebuie să fie în ordinea
operaţiilor, trebuie să reflecte cerinţele şi activităţile relevante.
Formularele sunt proiectate şi menţinute pentru înregistrarea datelor, care demonstrează

conformitatea cu cerinţele SMC.
Formularele trebuie să conţină :
 titlul,
 numărul de identificare,
 revizia şi data reviziei
Formularele trebuie să fie menţionate sau ataşate la manualul calităţii, la procedurile
documentate şi / sau la instrucţiunile de lucru.
Specificaţiile sunt documente, care stipulează cerinţele.

Specificaţiile sunt unice pentru produs/ organizaţie, de aceea standardul de referinţă nu le
detaliază.
Caiet de sarcini poate fi considerat o specificaţie.
Desenele tehnice sunt documente ale produsului
Desenele clienţilor fac parte din documentaţia externă
Cerinţele legale şi ale autorităţilor fac parte din documentaţia externă
FIŞĂ CONSPECT 7
AUDITUL CALITĂŢII PRODUSULUI

AUDITUL CALITĂŢII
PRODUSULUI
Examinarea produsului în raport cu:
Caietul de sarcini Specificaţia produsului
Examinarea produsului în
relaţie cu
Mediul Materiale prelucrate

inconjurator
Elaborare
Raport de audit Raport de neconformitate Analiza cauzelor

neconformităţilor
Stabilirea măsurilor corective

Raport de măsuri corective
Supravegherea aplicării
măsurilor corective
FIŞĂ CONSPECT 8
AUDITUL CALITĂŢII PROCESELOR
Auditul calităţii procesului se efectuează pentru evaluarea conformităţii unui proces cu cerinţele
clientului sau cu cerinţele specificate în documentele de referinţă. Prin auditul calităţii procesului
se urmăreşte eficacitatea măsurilor de asigurare a calităţii referitoare la procesul respectiv ,
stabilindu-se măsurile corective necesare. Auditul calităţii procesului se bazează pe procedurile
corespunzătoare ale sistemului calităţii.
AUDITUL
AUDITULCALITĂŢII Documente de referinţă
CALITĂŢII
PROCESELOR
PROCESELOR
Echipamente
Examinare
Examinare
Echipamente de inspecţie
Materii prime, materiale
Produse/ componente
Elaborare Date referitoare la calitate

Elaborare
Liste de verificare
Raport de examinare
Raport de audit
Analize
Stabilire Dezvoltarea produsului

Stabiliremăsuri
măsuri
corective
corectivepentru:
pentru:
Echipamente
Planificarea fabricaţiei
Desfăşurarea procesului
Aprovizionare
Supraveghere
Supraveghere
Măsuri corective
FIŞĂ CONSPECT 9
AUDITUL SISTEMELOR CALITĂŢII

Auditurile sistemelor calităţii se efectuează pentru:
 determinarea conformităţii elementelor sistemului calităţii cu cerinţele specificate în
documentele de referinţă
 determinarea eficacităţii sistemului calităţii privind realizarea obiectivelor stabilite în
domeniul calităţii
 îmbunătăţirea sistemului calităţii firmei audiate
 satisfacerea unor cerinţe reglementare
 înregistrare/certificarea sistemului calităţii firmei auditate
AUDITUL SISTEMELOR Obiectul auditului

AUDITUL SISTEMELOR
CALITĂŢII
CALITĂŢII
Frecvenţa auditului
Declanşarea auditului
Examinarea preliminară
Pregătirea auditului
Planul de audit
Organizarea echipei de
audit
Stabilirea documentelor
de lucru
Reuniunea de deschidere
Efectuarea auditului Culegerea
dovezilor
Examinarea sistemului
calităţii
Observaţiile
Elaborarea şi auditorilor
gestionarea
documentelor Reuniunea de închidere
auditului
Raportul de audit
Încheierea auditului
Difuzare raport audit
Urmărirea acţiunilor
corective Păstrare documente audit
FIŞĂ CONSPECT 10
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
În vederea stabilirii, controlului şi verificării caracteristicilor de calitate ale produselor, pentru

controlul proceselor, evitarea neconformităţilor, analiza problemelor de calitate şi îmbunătăţirea
calităţii, se folosesc instrumente şi tehnici statistice.
Instrumentele şi tehnicile statistice pot fi aplicate pentru următoarele activităţi (cf. SR EN ISO
9004-1:1998):
 analiza pieţei;
 proiectarea caracteristicilor produsului;
 controlul proceselor şi determinarea capabilităţii acestora;
 determinarea nivelurilor calităţii în planurile de eşantionare utilizate în controlul statistic de
recepţie;
 analiza datelor, evaluarea performanţelor şi analiza neconformităţilor;
 îmbunătăţirea proceselor;
 evaluarea securităţii şi analiza riscurilor.
Organizaţiile care implementează un sistem al calităţii trebuie să identifice corect

instrumentele şi tehnicile statistice necesar a fi aplicate, având în vedere importanţa acestora
pentru controlul diferitelor faze ale proceselor organizaţiei.
Câteva dintre cele mai uzuale instrumente şi tehnici bazate pe principii statistice şi grafice,
utilizate în colectarea şi analiza datelor şi în controlul proceselor sunt următoarele:
1 - prezentarea grafică a datelor;
2 - histograma;
3 - diagrama de dispersie (de corelaţie);
4 - analiza prin stratificare;
5 - diagrama cauză-efect;
6 - diagrama Pareto;
7 - fişa de control.
Aceste instrumente şi tehnici mai sunt denumite “cele şapte instrumente clasice ale
calităţii” şi se bazează pe controlul statistic, fiind concepute, în principal, pentru tratarea datelor
numerice
Instrumentele calităţii sunt utilizate pentru:

a ordona şi a sintetiza datele referitoare la calitate
a controla buna funcţionare a unui proces în scopul obţinerii nivelul de
calitate dorit
a lua decizii referitoare la calitatea loturilor de produse
FIŞĂ CONSPECT 11
DIAGRAMA CAUZĂ-EFECT.
Diagrama cauză-efect sau diagrama Ishikawa este un instrument utilizat pentru analiza şi
reprezentarea grafică a relaţiilor dintre un efect dat (de exemplu, variaţiile unei caracteristici de
calitate) şi cauzele sale posibile. Ea se mai utilizează pentru investigarea rezultatelor aşteptate
ale unei acţiuni, evidenţierea relaţiilor dintre diferitele cauze ale unui anumit fenomen, ca
procedeu de înregistrare a ideilor
Această diagramă evidenţiază, prin urmare, legătura (relaţia) între cauze-factori de influenţă şi
un efect – o caracteristică de calitate. Cele mai multe cauze posibile pot fi clasificate, după
importanţă, în cauze principale (majore), cauze secundare, terţiare etc. pe diferite niveluri de
importanţă, astfel încât reprezentarea grafică seamănă cu scheletul unui peşte. De aceea,
procedeul este cunoscut şi sub denumirea de diagrama(“fishbone”)- “os de peşte”.
Diagramele de acest tip sunt utile pentru:

1 ♦ identificarea cauzelor ce stau la originea unor efecte negative sau, dimpotrivă, a unor
efecte pozitive în desfăşurarea unui proces;
2 ♦ analiza condiţiilor necesare pentru ameliorarea calităţii unui produs sau serviciu, sau
pentru o mai bună aprovizionare materială sau pentru reducerea costurilor;
3 ♦ eliminarea condiţiilor ce cauzează respingerea unui produs sau reclamaţii din partea
clienţilor;
4 ♦ educarea şi capacitarea personalului în luarea de decizii şi în acţiunile cu caracter
corectiv.
Pentru construirea diagramei Ishikawa se parcurg următoarele etape:

5
definirea problemei - efectul sau caracteristica de calitate analizată;
definirea cauzelelor principale posibile sau a factorilor principali care influenţează
caracteristica de calitate - în domeniul producţiei sunt, de regulă, delimitate următoarele
categorii de cauze (“ cele 5 M”): mâna de lucru, metodele , mediul, maşinile, materialele. Se
recomandă ca aceasta sistematizare a cauzelor să nu fie preluată automat, în orice situaţie.
Trebuie definite categoriile de cauze cele mai potrivite pentru problema analizată. Standardul
ISO 9004-4 recomandă delimitarea următoarelor categorii principale de cauze:
- sistemul de date şi informaţii
- echipamentele
- mijloacele de măsurarare
- personalul
- mediul
- materialele
- metodele
identificarea tuturor cauzelor posibile, utilizând, de pildă, tehnica brainstorming (cauze
reale, posibile, probabile, potenţiale). Fiecare din aceste cauze este încadrată într-una din
categoriile principale, anterior constituite. Dacă într-o categorie sunt prea multe cauze, în
cadrul ei se pot delimita subcategorii. Acesta ramificare (ierarhizare) poate fi făcută până la
nivelul de detaliere necesar
construirea diagramei se realizează prin menţionarea efectului în căsuţa din dreapta şi
stabilirea poziţiei categoriilor principale de cauze
dezvoltarea diagramei printr-o analiză profundă şi prin completarea tuturor cauzelor
corespunzătoare fiecărui nivel de detaliere. În felul acesta elementele cauzale principale,
secundare şi minore sunt corelate explicit şi raţional
MATERIALE MAŞINI MUNCITORI
EFECT
(Caracteristica
unui produs)
METODE MEDIU MĂSURĂRI MANAGEMENT
Este posibil să se întocmească diferite tipuri de diagrame cauză-efect:

a) Pentru analiza dispersiei caracteristicilor de calitate. Efectul nedorit este prezentat pe
partea dreaptă, la sfârşitul săgeţii liniei orizontale. Cauzele principale sunt desenate ca
ramificaţii îndreptate spre linia trunchi orizontală. Pentru fiecare cauză principală , cauzele
secundare de diferite niveluri se identifică prin brainstorming.
b) Pentru clasificarea procesului de producţie. La acest tip de diagramă linia principală
conţine etapele (operaţiile) principale ale procesului. Pentru fiecare etapă a procesului se
ataşează cauzele care pot influenţa calitatea.
c) Pentru enumerarea cauzelor. Acest tip de diagramă se reduce la o listă simplă a “tuturor”
cauzelor posibile care afectează un anume efect – o caracteristică de calitate a produsului.
Cauzele sunt notate şi desenate ca ramuri secundare îndreptate către linia principală orizontală
(linia trunchi). Se obţine astfel o diagramă Ishikawa care poate fi asemănătoare celei pentru
analiza dispersiei. Avantajul acestui tip de diagramă este acela că nu este neglijată “nici o
cauză” posibilă, însă prezintă dezavantajul că este dificilă referirea la cauze secundare.
FIŞĂ CONSPECT 12
DIAGRAMA PARETO
Diagrama Pareto - reprezintă o metodă grafică simplă de clasificare a entităţilor (faptelor),

după frecvenţa lor relativă (în procente), de la cele cu frecvenţa cea mai mare de apariţie până
la cele mai puţin frecvente. Pe axa ordonatelor se reprezintă frecvenţa defectelor, respectiv a
pieselor sau produselor defecte , în procente.
Practica arată că circa 20% din fenomene au o influenţă de circa 80 % asupra proceselor.
Procedura pentru trasarea diagramei Pareto este următoarea:
Se decide care sunt entităţile ce urmează a fi analizate
analizate. Aceste entităţi pot fi: tipuri de
defecte, cauze, categorii de pierderi economice, număr de remedieri etc.
Se selectează intervalul de timp pentru culegerea datelor care urmează a fi analizate.
Se plasează pe axa absciselor, de la stânga la dreapta în ordinea descrescătoare a
frecvenţelor de apariţie, denumirile diferitelor categorii de defecte
defecte, cauze etc. În acest
scop, axa absciselor trebuie divizată într-un număr de intervale egal cu numărul de categorii
sau clase de defecte clasificate. Categoriile de defecte, cauze etc. care conţin cele mai
puţine entităţi pot fi combinate într-o categorie denumită “altele” care se plasează în partea
extremă dreapta a diagramei.
Se construiesc două axe ale ordonatelor
ordonatelor, câte una la fiecare capăt al axei absciselor. Se
divizează axa din stânga în unităţile de măsură adoptate, iar înălţimea acestei axe trebuie să
fie egală cu suma valorilor tuturor categoriilor de entităţi (defecte). Axa ordonatelor din
dreapta trebuie să aibă aceeaşi înălţime şi să fie divizată de la 0% la 100%.
Deasupra fiecărei entităţi se trasează un dreptunghi a cărui înălţime este
corespunzătoare frecvenţei pentru acea entitate. Dreptunghiurile se trasează alăturat
unul de altul.
Se construieşte linia frecvenţelor cumulate (curba Pareto) prin însumarea valorilor
fiecărei entităţi de la stânga la dreapta
În tabelul de mai jos sunt prezentate tipurile de defecte constatate la fabricarea unui lot de 1000
produse ceramice, iar în figură este reprezentată diagrama Pareto pentru datele înscrise în
tabel.
Nr. Defectul Număr Număr

crt. constatat defecte cumulat Pentru îmbunătăţirea calităţii
defecte produselor se acţionează asupra
1 Defecte de tip A 32 32 defectuluui cu ponderea cea mai
mare elaborându-se măsuri clare
2 Defecte de tip B 14 32+14=46
de remediere, după identificarea
3 Defecte de tip C 12 46+12=28
tuturor locurilor de muncă la
4 Defecte de tip D 3 28+3=61
care au apărut astfel de defecte.
2 Defecte de tip E 2 61+2=63
6 Alte defecte F 2 63+2=68
Se va întocmi o altă
diagramă Pareto, pe
baza datelor colectate
în luna următoare.
Prin compararea
diagramelor realizate
înainte şi după luarea
unor măsuri corective
sau de îmbunătăţire,
se poate evidenţia
progresul înregistrat .
FIŞĂ CONSPECT 12
HISTOGRAMA DEFECTELOR
Histogramele sunt utilizate pentru reprezentarea grafică a distribuţiei unui ansamblu de date.
Histogramele facilitează evidenţierea punctelor critice asupra cărora trebuie concentrate

eforturile de îmbunătăţire.
Se utilizează două tipuri de histograme:

histograma de frecvenţă
histograma cumulată
Pentru construirea unei histograme se parcurg următoarele etape:

culegerea datelor
identificarea valorii maxime, respectiv minime din şirul de date şi determinarea amplitudinii
împrăştierii datelor R = Xmax - Xmin (intervalul maxim de variaţie a datelor)
stabilirea numărului de intervale în care vor fi împărţite datele K = √ N, unde N este numărul
total de date. ( de obicei numărul de intervale este cuprins între 6 şi 12)
determinarea mărimii (lăţimii) intervalelor, prin împărţirea intervalului maxim de variaţie a
datelor, la numărul de intervale h=R/K
stabilirea limitelor fiecărui interval
marcarea pe abscisă a intervalelor delimitate
marcarea pe ordonată a frecvenţei datelor numerice
construirea histogramei
Pentru facilitarea construirii histogramei se recomandă ca datele să fie cuprinse într-un tabel
Intervale Limite Media Distibuţia Frecvenţa Frecvenţa Frecvenţa Frecvenţa

intervale intervalelor datelor absolută relativa absolută relativă
pe % cumulată cumulată
intervale %
1
2
….
total 100 100
Exemple de histograme a defectelor

histograma de frecvenţă histograma cumulată
Histogram a cum ulată
100
80
60
40
20
EMBED MSGraph.Chart.8 \s
Prezentări Powerpoint
Materialele alăturate reprezintă prezentări Powerpoint care ar putea fi utile în

desfăşurarea lecţiilor din acest modul.
Dând dublu click pe ele se vor deschide şi le veţi putea folosi la lecţiile cu aceleaşi titluri.
De asemenea puteţi să le completaţi şi să le transformaţi în funcţie de ceea ce doriţi să
realizaţi pe parcursul lecţiilor.
4. FIŞELE DE REZUMAT
Fişele de rezumat ale modulului oferă cadrelor didactice şi elevilor mijloace de înregistrare a
progresului.
Înregistrările exacte reprezintă un aspect important al administrării procesului de învăţare, şi
poate de asemenea ajuta la informarea şi motivarea elevilor. Elevii trebuie să fie încurajaţi să-şi
evalueze propriul proces de învăţare, comentând cu privire la arii care le-au plăcut sau nu la un
anumit subiect. Aceste comentarii pot oferi cadrelor didactice informaţii valoroase referitoare la
arii care cautează dificultăţi elevilor.
Elevii ar trebui să fie încurajaţi să îşi asume responsabilitatea pentru procesul de învăţare.
Exemplu de copertă de fişă de rezumat:
ASIGURAREA CALITĂŢII
Numele elevului
Data începerii Data finalizării
Competenţe Activitate de învăţare Data îndeplinirii Verificat

FL 1
10.1. Descrie
conceptele de FL 2
asigurarea calităţii,
controlul calităţii şi FL 3
sisteme de
asigurarea calităţii FAP 1
FAP 2
10.2. Utilizează FL 4
documentele
FL 5
10.3. Utilizează FAE 1

procedurile de
audit ale calităţii TE 1
FAP 3
FAP 4
FAP 5
10.4. Aplică
instrumente ale FAP 6
calităţii
UNITATE PROMOVATĂ CU SUCCES Semnătura elevului Data
Semnătura profesorului Data

Exemplu de fişă de rezumat activitate (o precizare pentru fiecare activitate de învăţare):
Competenţa Activitatea de învăţare Obiectivele învăţării Realizat

Detalii referitoare la Denumirea sau alte Această activitate va : Data
competenţa care se precizări referitoare la
dezvoltă activitatea de învăţare
Comentariile elevului
Comentariile profesorului **
* De exemplu :
 Ce le-a plăcut referitor la subiectul activităţii.
 Ce anume din subiectul activităţii li s-a părut a constitui o provocare.
 Ce mai trebuie să înveţe referitor la subiectul activităţii.
 Ideile elevilor referitoare la felul în care ar trebui să-şi urmărească obiectivul învăţării.
** De exemplu :
 Comentarii pozitive referitoare la ariile în care elevul a avut rezultate bune, a demonstrat
entuziasm, s-a implicat total, a coalborat bine cu ceilalţi
 Ariile de învăţare sau alte aspecte în care este necesară continuarea dezvoltării.
 Ce au stabilit elevul şi profesorul că ar trebui să facă elevul în continuare luând în
considerare ideile elevului despre cum le-ar plăcea să-şi urmeze obiectivele învăţării.
Pentru fiecare elev se pot realiza mai multe astfel de fişe pe durata derulării modulului, acestea
permiţând evaluarea precisă a evoluţiei elevului, furnizând în acelaşi timp informaţii relevante
pentru analiză.
FIŞA PENTRU LUCRUL ÎN ECHIPĂ
(în pereche sau în grup de 3-4 elevi)
Modulul (unitatea de competenţă)

Numele elevului __________________________
Numele profesorului _________________________
Care este sarcina voastră comună?
Cu cine vei lucra?
Ce anume trebuie Cine va face acest lucru? De ce fel de materiale, echipamente,

făcut? instrumente şi sprijin va fi nevoie din
partea celorlalţi?
Ce anume vei face tu?
Organizarea activităţii: Unde vei lucra?
Data/Ora începerii:
Data/Ora finalizării:
Cât de mult va dura îndeplinirea sarcinii?
„Confirm faptul că elevii au avut discuţii privind sarcina de mai sus şi:
s-au asigurat că au înţeles obiectivele
au stabilit ceea ce trebuie făcut
au sugerat modalităţi prin care pot ajuta la îndeplinirea sarcinii
s-au asigurat că au înţeles cu claritate responsabilităţile care le revin şi modul de organizare a
activităţii”
Martor/evaluator (semnătura): Data:

(ex.: profesor, şef catedră)
Această fişă stabileşte sarcinile membrilor grupului de lucru, precum şi modul de organizare a
activităţii.
FIŞA PENTRU ÎNREGISTRAREA PROGRESULUI ELEVULUI
Pentru fiecare elev se pot realiza mai multe astfel de fişe pe durata derulării modulului,
acestea permiţând evaluarea precisă a evoluţiei elevului, furnizând în acelaşi timp informaţii
relevante pentru analiză.
Modulul (unitatea de competenţă) __________________________________________

Numele elevului ____________________________clasa________________________
Numele profesorului ________________________
Competenţe care Activităţi efectuate şi Evaluare

Data
trebuie dobândite comentarii Bine Satisfăcător Refacere
10.1. Descrie
conceptele de
asigurarea calităţii,
controlul calităţii şi
sisteme de
10.2. Utilizează
documentele
10.3. Utilizează
procedurile de audit
al calităţii
10.4. Aplică
instrumente ale
calităţii
Comentarii: Priorităţi pentru dezvoltare
Competenţe care urmează să fie Resurse necesare:

dobândite (pentru fişa următoare):
Competenţe care trebuie dobândite

Această fişă de înregistrare este făcută pentru a evalua, în mod separat, evoluţia legată de
diferite competenţe tehnice generale şi competenţe pentru abilităţi cheie, care au fost
dezvoltate şi evaluate.
Activităţi efectuate şi comentarii

Aici ar trebui să se poată înregistra tipurile de activităţi efectuate de elev, materialele utilizate şi
orice alte comentarii suplimentare care ar putea fi relevante pentru planificare sau feedback.
Priorităţi pentru dezvoltare

Partea inferioară a fişei este concepută pentru a menţiona activităţile pe care elevul trebuie să
le efectueze în perioada următoare ca parte a viitoarelor module. Aceste informaţii ar trebui să
permită profesorilor implicaţi să pregătească elevul pentru ceea ce va urma.
Competenţe care urmează să fie dobândite

În această căsuţă, profesorii trebuie să înscrie competenţele care urmează a fi dobândite.
Resurse necesare
Aici se pot înscrie orice fel de resurse speciale solicitate: manuale, seturi de instrucţiuni şi orice
fel de fişe de lucru care ar putea reprezenta o sursă de informare suplimentară pentru un elev
ce nu a dobândit competenţele cerute.
5. CUVINTE CHEIE / GLOSAR
Termenii utilizaţi sunt conform standardului SR EN ISO 9000/ 2000
Actiune corectivă act de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate

sau a altei situaţii nedorite
Acţiune preventivă acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi
potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite
Audit proces sistematic, independent şi documentat în scopul
obţinerii de dovezi de audit şi evaluarea lor cu
obiectivitate, pentru a determina măsura în care sunt
îndeplinite criteriile de audit
Auditor persoană care are competenţa de a efectua un audit
Calitate măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci
îndeplinesc cerinţele
Cerinţa nevoie sau aşteptare, care este declarată în general
implicită sau obligatorie
Client organizaţie sau persoană care primeşte un produs
Controlul calităţii parte a managementului calităţii concentrată pe
îndeplinirea cerinţelor referitoare la calitate
Defect neîndeplinirea unei cerinţe referitoare la o utilizare
intenţionată sau specificată
Document informaţia împreună cu mediul sau suport
Eficacitate masură în care activităţile planificate sunt realizate şi sunt
obţinute rezultatele planificate
Eficienţă relaţie între rezulatul obişnuit şi resursele utilizate
Furnizor organizaţie sau persoană care vinde un produs
Îmbunătăţirea continuă activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a îndeplini
cerinţe
Înregistrare documente prin care sse declară rezultatul obţinut sau
furnizează dovezi ale activităţii realizate
Inspecţie evaluare a conformităţii prin observare şi judecare însoţite
după caz, de măsurări , încercare sau comparare cu un
calibru
Manualul Calităţii document care descrie sistemul de management al
calităţii al unei organizaţii
Neconformitate neîndeplinirea unei cerinţe
Obiectiv al calităţii ceea ce se urmăreşte sau este avut în vedere referitor la
calitate
Planificarea calităţii parte a managementului calităţii concentrată pe stabilirea
obiectivelor calităţii şi care specifică procesele
operaţionale şi resursele aferente necesare pentru a
îndeplini obiectivele calităţii
Politica referitoare la intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare
calitate la calitate, aşa cum sunt exprimate oficial de
managementul de la cel mai înalt nivel
Procedură mod specificat de desfăşurare a unei activităţi sau a unui
produs
Proces ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune, care
transformă intrări în ieşiri
Produs rezultat al unui proces
Satisfacţie a clientului percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele
clientului au fost îndeplinite
Sistem ansamblu de elemente corelate sau în interacţiune
Sistem de management sistem prin care se stabilesc politica şi obiectivele şi prin
care se realizează acele obiective
Sistem de management al sistem de management prin care se orienteză şi se
calităţii controlează o organizaţie in ceea ce priveşte calitatea
Validare confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, că au fost
îndeplinite cerinţele pentru o anumită utilizare sau o
aplicaţie intenţionată
Observaţie

Elevii vor completa glosarul şi cu alţi termeni întâlniţi în procesul de predare – învăţare
şi îl vor păstra în portofoliul personal!
Pentru completarea glosarului sau aflarea altor informaţii necesare activităţilor de

învăţare, elevii vor putea utiliza internetul
Internetul este o reţea vastă de computere interconectat, care conţin o cantitate mare de
informaţii.
Instrumentele cu ajutorul cărora se pot localiza rapid şi eficient informaţiile pe care le
căutăm se numesc motoare de căutare care au capacitatea de a căuta informaţii pe paginile
disponibile public .
Unele dintre cele mai populare motoare de căutare comerciale sunt:
 Google – www.google.com
 Yahoo – www.yahoo.com
 Alta Vista – www.altavista.com
Primul lucru care se observă este că, deşi am tastat www.google.com, am fost direcţionaţi
către www.google.ro ce are pagina de prezentare în limba română. Google pune la dispoziţie
motoare de căutare în majoritatea limbilor.
Google este un motor de căutare destul de “deştept”. El va analiza cuvintele cheie pe care le-aţi
introdus şi va încerca să vă furnizeze rezultate cât mai precise prin analiza contextului creat de
acele cuvinte.
Dacă nu găsiţi ceea ce căutaţi utilizând un motor de căutare – folosiţi altul. Citiţi secţiunea ‘help
– ajutor” a motorului Google. Aceasta conţine multe amănunte şi sfaturi folositoare.
6. INFORMAŢII PENTRU ELEVI
Acest auxiliar curricular conţine activităţi care să ajute elevul în atingerea

competenţelor din unităţile de competenţă. Metodele active / interactive (a învăţa prin a
face) prezentate în material , oferă multe avantaje. Elevul este mai implicat şi are
oportunităţi de a dobândi experienţă practică prin practică. Această experienţă poate fi
îmbogăţită mai mult în situaţii de grup, unde elevul poate învăţa şi poate modera învăţarea
prin interacţiune cu colegii.
PENTRU A REZOLVA CU SUCCES

SARCINILE DE LUCRU ...
Citiţi cu atenţie toate cerinţele unei sarcini de lucru, înainte de a începe să le

rezolvaţi!
Dacă observaţi vreo problemă sau aveţi o neclaritate la una din cerinţe, aduceţi
acest lucru în atenţia profesorului înainte de a începe proba.
Înainte de a vă apuca de lucru, asiguraţi-vă că dispuneţi de toate materialele,
ustensilele, utilajele şi echipamentele necesare petru rezolvarea sarcinilor de
lucru.
Dacă nu aţi înţeles sau dacă nu ştiţi cum să rezolvaţi sarcina de lucru, solicitaţi
sprijinul profesorului care vă va îndruma şi ajuta la rezolvarea ei.
Rezolvaţi toate activităţile date pentru ca sarcina de lucru să fie încheiată !
Profesorul va ţine evidenţa exerciţiilor şi problemelor pe care le-aţi rezolvat şi
a activităţilor pe care le-aţi desfăşurat şi va evalua progresul realizat.
Cum să înveţi mai eficient dacă ai un stil de învăţare AUDITIV
ascultă cu atenţie pe cel care îţi explică lucrurile

discută ideile noi şi explică-le cu cuvinte proprii
discută ideile şi problemele cu o altă persoană
roagă pe cineva să îţi explice din nou lucrurile pe care nu le-ai înţeles
ascultă noţiunile înregistrate pe bandă
citeşte cu voce tare
învaţă, repetă cu voce tare
înregistrează-ţi observaţiile şi gândurile pe un casetofon
înregistrează principalelor aspecte ce trebuie recapitulate, folosind propria ta voce
Cum să înveţi mai eficient dacă ai un stil de învăţare VIZUAL
priveşte cu atenţie materialul tipărit pus la dispoziţie de profesor;

verifică notiţele, pentru a vedea dacă sunt scrise corect;
utilizează culori, ilustraţii şi diagrame ca ajutoare pentru învăţare;
subliniază cuvintele cheie;
converteşte notiţele într-o imagine sau într-o bandă desenată;
utilizează imagini pentru explicarea unui text
Cum să înveţi mai eficient dacă ai un stil de învăţare PRACTIC
efectuează activităţi practice

scrie lucrurile în ordinea lor, pas cu pas.
scrie ideile folosind cuvinte proprii
converteşte notiţele într-o imagine sau într-o bandă desenată
urmăreşte cu degetul titlurile, cuvintele cheie, apoi rosteşte cu voce tare acele
cuvinte, apoi de scrie-le din memorie, de mână sau pe calculator
ajută alte persoane să îndeplinească sarcina respectivă
7. ACTIVITĂŢI DE ÎNVĂŢARE
FL 1 Conceptele de calitate, caracteristici de calitate,management al calităţii

FL 2 Standardele internaţionale ISO 9000. Asigurarea calităţii
FL 3 Elementele şi documentaţia sistemului calităţii
FAP 1 Studiu de caz
FAP 2 Realizarea unui proiect – Manualul calităţii
FL 4 Fişă de inspecţie. Raport de respingere
FL 5 Auditul calităţii
FAE 1 Auditul calităţii
TE 1 Auditul calităţii
FAP 3 Auditul de produs
FAP 4 Diagrama Ishikawa
FAP 5 Diagrama Pareto
FAP 6 Histograma defectelor
Unitatea de competenţă: Asigurarea calităţii
Competenţa: 10.1. Descrie conceptele de asigurarea calităţii, controlul calităţii şi
sisteme de asigurarea calităţii
Obiectiv:Explicarea conceptelor de calitate, caracteristici de calitate,management al
calităţii, conform standardelor de calitate româneşti, europene şi internaţionale
Numele şi prenumele..................................... Data................
FIŞĂ DE LUCRU 1
Activitatea 1
Lucrează individual !  10 min.
Încercuieşte răspunsul corect:
1. Definirea calităţii ca reprezentând “ansamblul caracteristicilor de calitate ale
produsului” este specifică:
a) orientării spre perfecţiune;
b) orientării spre produs;
c) orientării spre procesul de producţie;
d) orientării spre utilizator.
2. Definirea calităţii ca reprezentând “performanţele la un nivel acceptabil al
preţului” este specifică:
a) orientării spre costuri;
b) orientării spre produs;
c) orientării spre procesul de producţie;
d) orientării spre utilizator.
3. Probabilitatea ca un produs să funcţioneze fără defectări, un interval de timp dat,
în condiţiile de utilizare prevăzute, reprezintă definiţia:
a) disponibilităţii,
b) mentenabilităţii;
c) fiabilităţii;
d) calităţii industriale.
4. Principiile de bază ale managementului total al calităţii sunt: A) “zero defecte” şi
îmbunătăţire continuă; B) orientare spre client; C) orientare spre producţie; D)
viziune sistemică; E) calitatea pe primul plan; F) asigurarea structurii sortimentale
optime. Marcaţi combinaţia corectă din următoarele variante:
a) ABDE
b) BCDF
c) CDEF
d) BCDE
La sfârşitul activităţii, elevul va schimba fişa cu cea a colegului de bancă. Dacă

rezultatele obţinute diferă, se va consulta materialul pus la dispoziţie de profesor
(fişele conspect FC 1, FC 2, respectiv fişele de documentare FD 1, FD 2)
Activitatea 2
Lucraţi în pereche!  15 min.
a) Realizaţi, folosind metoda „ciorchinelui”, o reprezentare sugestivă a relaţiilor

dintre diferitele categorii de caracteristici ale calităţii produselor.
Mentenanţa Caracteristici
Fiabilitatea corectivă economice
Caracteristici
funcţionale
Caracteristici
Caracteristici
ecologice
tehnice
Ca pr
de
ra oce
ct
er s Caracteristici
Securitatea ist estetice
produselor ici
Ca
de iliza
ra
ct
ut
Ca
er
ra
ist
c
re
ic
te ză
i
ris
ba
Mentenanţa
tic
preventivă
id
e
Caracteristici
sanogenetice Disponibilitate
a Mentenabilitate
a
b) Menţionaţi caracteristicile care devin criterii principale de departajare pe
piaţă.
La sfârşitul activităţii, reprezentarea va fi afişată pe flip-chart. Se vor analiza

soluţiile propuse de toate grupurile. Elevii vor argumenta alegerile de la punctul b).
Activitatea 3
Lucrează individual !  15 min.
Completează spaţiile libere cu cuvintele cheie corespunzătoare, astfel încât enunţurile
să fie adevărate.
a. Disponibilitatea reprezintă ......................... unui produs de a-şi îndeplini funcţia
specificată, la un moment dat sau într-un interval de timp prestabilit.
b. Caracteristicile calităţii reprezintă acele proprietăţi (însuşiri) ale entităţilor prin
intermediul cărora se evaluează, la un moment dat gradul de satisfacere
a ........................ clienţilor.
c. Calitatea totală reprezintă ........................... nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte
calitatea produsului sau serviciului (Q), livrarea cantităţii cerute (V), la momentul(T)
şi locul (L) dorite la un cost (C) cât mai mic pentru un client, în condiţiile unor relaţii
agreabile şi eficiente cu acesta şi ale unui sistem administrativ (A) fără erori,
începând cu elaborarea comenzii şi până la plata facturii.
d. Caracteristicile................................sunt acele trăsături ale produselor care influenţează
în mod hotărâtor sănătatea consumatorului .
e. Mentenanţa poate fi preventivă şi ............................... .
f. Ansamblul proceselor prin intermediul cărora se determină principalele obiective ale
organizaţiei în domeniul calităţii, precum şi resursele şi mijloacele necesare realizării
lor reprezintă............................ calităţii
g. Punctul de plecare în managementul calităţii îl reprezintă elaborarea ..............................
calităţii, cuprinzând orientările generale ale întreprinderii în acest domeniu şi
stabilirea responsabilităţilor pentru toate activităţile pe care le implică realizarea
obiectivelor referitoare la calitate.
h. Conceptele de „management total al calităţii” şi „calitate totală”, sunt .......................... .
Sarcină de lucru suplimentară

Elevii care au rezolvat integral sarcinile date, vor întocmi aritmogriful cu ajutorul
cuvintelor cheie identificate la exerciţiul de mai sus. Soluţiile vor fi afişate la panou
(pe flip-chart)
C
A
L
I
T
A
T
E
Obiectiv:Explicarea conceptelor de asigurarea calităţii, controlul calităţii şi sisteme de
calitate, conform standardelor de calitate româneşti, europene şi internaţionale
FIŞĂ DE LUCRU 2
ACTIVITATEA NR.1 Lucrează individual!  5 minute
Realizaţi conexiunile prin săgeţi pentru a asocia definiţiile de asigurarea internă a calităţii,
respectiv asigurarea externă a calităţii.
Activităţi desfăşurate în scopul de a

Activităţi desfăşurate în scopul de a
Asigurarea da încredere clienţilor că sistemul de
ACTIVITATEA NR.2
Asigurarea da încredere clienţilor că sistemul de
internă a calităţii mangement al calităţii întreprinderii
internă a calităţii mangement al calităţii întreprinderii
permite obţinerea calităţii cerute
permite obţinerea calităţii cerute
Activităţi desfăşurate pentru a da

Asigurarea Activităţi desfăşurate pentru a da
Asigurarea încredere conducerii intreprinderii ca
externă a încredere conducerii intreprinderii ca
externă a va fi obţinută calitatea propusă
calităţii va fi obţinută calitatea propusă
calităţii
Lucrează individual!  15 minute
Notaţi în dreptul fiecărui enunţ, litera A, dacă apreciaţi că enunţul este adevărat şi litera
F, dacă apreciaţi că enunţul este fals. Pentru varianta / variantele F (fals), transformaţi
enunţul/enunţurile astfel încât sensul acestora să devină adevărat.
a. Standardul ISO 9001/2000 - specifică cerinţele referitoare la sistemul de
management al calităţii, aplicabile atunci când o organizaţie trebuie să demonstreze
aptitudinea sa de a furniza produse care satisfac cerinţele clienţilor şi cele
decurgând din reglementările aplicabile
b. Asigurarea externă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate în scopul de a da
încredere conducerii întreprinderii că sistemul calităţii permite obţinerea calităţii
cerute
c. Standardele ISO 9000 nu pot fi utilizate în situaţii contractuale, între furnizor şi
client.
d. Standardul ISO 9000 : 2000 descrie principiile fundamentale ale managementului
calităţii şi precizează terminologia specifică referitoare la acest domeniu.
e. ISO 9000/2000 este un standard internaţional de calitate care precizează principiile
de bază în domeniul calităţii

ACTIVITATEA NR.3
Completaţi enunţurile următoare cu termenii corespunzători:
a. Asigurarea ..................... a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate în scopul de a da
încredere clienţilor că sistemul de management al întreprinderii permite obţinerea
calităţii cerute.
b. Unul din principiile de bază al standardului ISO 90002000‫ ׃‬este .............către client.
c. Asigurarea internă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate pentru a da ................
conducerii întreprinderii că va fi obţinută calitatea propusă.
d. Elementele sistemului calităţii, definite de standardul ...................., sunt grupate în :
elemente de conducere a sistemului calităţii şi elemente de desfăşurare a sistemului
calităţii.
e. Standardele internaţionale din grupa ISO 9000 au fost adoptate în România sub
forma .............................
ACTIVITATEA NR.4
În coloana A sunt indicate standardele ISO 9000:2000, iar în coloana B sunt definite
structurile generale ale acestor standarde. Asociaţi corect fiecare cifră din coloana A
cu litera corespunzătoare din coloana B.
A Standardele ISO B Structurile generale ale standardelor ISO 9000:2000

9000:2000
1. ISO 9000 a. Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii
2. ISO 9001 şi/ sau de mediu
3. ISO 9004 b. Sisteme de management al calităţii. Cerinţe
4. ISO 10011 c. Sisteme de management al calităţii. Principii de bază şi
5. ISO 10013 vocabular
d. Sisteme de management al calităţii. Ghid pentru
îmbunătăţirea performanţelor.
e. Ghid pentru documentaţia sistemelor de management al
calităţii.
f. Ghid de asigurare externă a calităţii.
Sarcină de lucru suplimentară
Elevii care au rezolvat sarcinile cuprinse în activităţile anterioare, vor căuta pe internet
informaţii despre: Armand V. Feigenbaum, W. Edwards Deming, Kaoru Ishikawa,
Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, întocmind o fişă de documentare.
FIŞĂ DE LUCRU 3
Activitatea 1 Lucraţi în pereche!  10 min.

Completaţi tabelul de mai jos, evidenţiind elementele sistemului calităţii. La sfârşitul
activităţii, schimbaţi fişa cu cea a colegului şi comparaţi rezultatele obţinute, apoi
efectuaţi completările necesare, folosind şi materialul pus la dispoziţie de profesor.
Elemente de conducere Elemente de desfăşurare

... Orientarea ... Planificare ... ... ..... Managementul ... .....
spre client resurselor
..... ... ... -cerinţe -asigurarea ... -
generale resurselor realizarea
produsului
Activitatea 2 Lucrează individual!  5 min.

Pentru itemii de mai jos alege varianta corectă:
1. Manualul Calităţii unei organizaţii faciliteză: A.gestionarea documentelor sistemului
de management al calităţii, B. realizarea obiectivelor referitoare la calitate, C.
certificarea conformităţii produselor, D. comunicarea cu partenerii, E. auditul calităţii
produsului
a) ABC b) ABD c) ACD d) BCD
2. Responsabilitatea redactării şi administrării manualului calităţii revine:
a) directorului general
b) clienţilor întreprinderii
c) şefului compartimentului
................
marketing
................
d) şefului compartimentului ................
calitate
Activitatea 3  10 min.
Avantajel
Lucraţi în pereche! e
................
utilizării ...............
manualului
Completaţi schema cu avantajele calităţii
utilizării manualului calităţii. La
sfârşitul activităţii, comparaţi document
fişa cu cea a colegului, apoi ................ pentru
auditul
efectuaţi completările necesare,
................ calităţii
folosind şi materialul pus la
dispoziţie de profesor.
Competenţa: 10.2. Utilizează documentele sistemului calităţii
Obiective:
 Indicarea tipurilor de documente ale sistemului calităţii disponibile într-o companie
 Analiza diverselor sisteme de asigurarea calităţii
 Folosirea documentelor specifice locului de muncă
 Analizarea diverselor tipuri de înregistrări ale calităţii
FIŞA DE ACTIVITATE PRACTICĂ 1

STUDIU DE CAZ
Pentru o firmă din industria ceramicii sau din industria sticlei (la care vă
desfăşuraţi activitatea de instruire practică) elaboraţi:
 organigrama firmei ţinând cont de principalul domeniu de activitate al
firmei precum şi de funcţionalitatea firmei în general
 politica şi obiectivele firmei în domeniul calităţii
 structura documentaţiei sistemului de management al calităţii
 alte documente referitoare la calitate necesare realizării unui anumit
produs ceramic (decorativ, de menaj, de construcţii) sau din sticlă (de
ambalaj, de menaj, de construcţii)
Activitatea se va desfăşura pe grupeformate din minim 5 elevi (lider + 4

membri), fiecare grupă întocmind un studiu de caz pentru firme din domeniul de
activitate, a căror activităţi specifice diferă ( de exemplu o grupă va întocmi
studiul de caz pentru o firmă producătoare de cărămizi, iar altă grupă pentru o
firmă producătoare de produse de menaj din faianţă), sau în cazul în care acest
lucru nu este posibil, pentru întocmirea studiului de caz se vor analiza documente
referitoare la calitate pentru produse diferite.
Timpul de lucru: 2 săptămâni
Liderul fiecărui grup va prezenta în faţa clasei concluziile studiului de caz.

Se vor scoate în evidenţă asemănările şi deosebirile constatate, în ceea ce
priveşte organigrama firmei, politica şi obiectivele în domeniul calităţii şi structura
documentaţiei sistemului de management al calităţii implementat de firma
respectivă.
Studiul de caz se va ataşa la portofoliu.

Obiective:
 Indicarea tipurilor de documente ale sistemului calităţii disponibile într-o companie
 Analiza diverselor sisteme de asigurarea calităţii
FIŞA DE ACTIVITATE PRACTICĂ 2
REALIZAREA UNUI PROIECT - pentru o temă dată
 Împărţiţi pe grupe, realizaţi un proiect în care, pentru o firmă având ca

activitate specifică fabricarea produselor ceramice sau a produselor din
sticlă, să elaboraţi Manualul Calităţii
 Pentru realizarea proiectului elevii pot folosi materialele prezentate în ANEXĂ.
 Pentru a fi eficienţi în activitatea propusă, vă sugerăm o modalitate de
planificare a activităţilor cuprinse in proiect:
Obiectivul Acţiunea derivată Metoda de lucru Cine Tim

etapei din obiectiv p
-accesare
Identificarea
INTERNET
căilor posibile Documentare pe tema 1
-observare individual
de rezolvare dată săpt
-cercetare
a problemei
bibliografică
-listarea căilor
posibile
Selectarea -dezbaterea pro-
Analiza soluţiilor în colectiv, sub
soluţiei de contra a soluţiilor
posibile şi coordonarea 1
abordat în găsite
argumentarea profesorului săpt
cadrul -stabilirea
variantei optime
proiectului soluţiei de
abordat
-dezbatere
Identificarea Analiza soluţiei şi -brainstorming
resurselor identificarea -observaţie în colectiv, sub
necesare domeniilor conexe şi dirijată coordonarea 1
a necesarului de -conexiuni profesorului săpt
materiale implicate interdisciplinare
Stabilirea grupelor -diagrama Gantt pe grupe, sub

de lucru, a pentru fiecare
responsabilităţilor grup coordonarea
care le revin pe -elaborare fişa liderului şi a
2
domenii conexe şi a responsabilităţi responsabilului
săpt
termenelor individuale in de proiect
calendaristice cadrul grupului
Verificarea şi -dezbatere colectiv, sub
corelarea -negociere coordonarea
diagramelor şi a -argumentare profesorului 1
fişelor de responsabilul săpt
responsabilităţi de proiect
Efectuarea sarcinilor -acţiuni concrete
delimitate pentru presupuse de
fiecare grup: sarcinile
pe grupe
-activităţi practice; delimitate
Elaborarea -tehnoredactare
proiectului subproiecte
5
-acţiuni concrete liderul de grup
Asamblarea săpt
presupuse de şi responsabilul
subproiectelor într-o
sarcinile de proiect
forma unitară
delimitate
-autoevaluare profesorul
Analiza proiectului
-interevaluare coordonator şi
rezultat şi validarea
Verificarea şi responsabilul
sa 1
evaluarea de proiect
săpt
proiectului Susţinerea şi -prezentarea pe responsabilul
argumentarea grupe(turul de proiect
proiectului galeriei) lideri de grup
Elaborarea unor -esenţializarea responsabilul
articole pentru -sistematizarea de proiect
Diseminarea revista şcolii, -tehnoredactarea lideri de grup
1
rezultatelor prezentarea
săpt
proiectului la altă
clasă
-liste de profesorul
Evaluarea
Asigurarea verificare coordonator
activităţilor derulate
feed-back- -concluzionare responsabil 1
Recomandări pentru
ului -prezentarea proiect săpt
activităţile viitoare
rezultatelor
DIAGRAMA GANTT CORESPUNZĂTOARE PLANIFICĂRII PROIECTULUI

Săptămâna
Acţiunea Cine 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
răspunde
Alegerea lider P
temei grup R
Stabilirea lider P
obiectivelor grup R
Planificarea lider P
activităţilor grup R
Cercetarea membrii P
propriu-zisă grupului R
X1* P
A1a) R
X2* P
A2b) R
A3c) X3* P
R
Realizarea membrii P
proiectului grupului R
Prezentarea lider P
rezultatelor grup R
Evaluarea profesor P
proiectului R
P- Planificat, R - Realizat
a) analiza soluţiei şi identificarea domeniilor conexe şi a necesarului de materiale
implicate
b) stabilirea grupelor de lucru, a responsabilităţilor ce le revin pe domenii conexe
şi a termenelor calendaristice
c) verificarea şi corelarea diagramelor Gantt şi a fişelor de responsabilităţi

 Autoevaluaţi-vă activitatea înaintea evaluării proiectului de către profesor
FIŞA DE AUTOEVALUARE
Nr Enunţ/criteriu DA NU Obs./
crt comentarii
1 Au fost avute în vedere ideile indicate
2 Au fost accesate toate căile de documentare
indicate în plan
3 Sunt realizate toate fişele de documentare
stabilite în planul de activităţi
4 S-au identificat soluţiile posibile
5 S-a realizat analiza soluţiilor identificate prin
evidenţierea avantajelor/dezavantajelor
6 S-a argumentat corect varianta aleasă
7 Au fost identificate domeniile conexe implicate în
derularea proiectului
8 Au fost selectate grupele de lucru pe subiecte
9 Au fost numiţi responsabilul de proiect şi liderul
de grup
10 Au fost alocate responsabilităţile în cadrul
proiectului
11 S-a realizat planificarea activităţilor pe grupe de
lucru
12 S-au întocmit diagramele corespunzătoare
13 S-au respectat planurile stabilite
14 S-au asamblat subproiectele în proiectul final
15 S-a analizat şi validat proiectul final
16 S-a realizat prezentarea şi argumentarea
proiectului
17 S-a elaborat o comunicare/articol la revista
şcolară pentru diseminarea rezultatelor
proiectului
18 S-au primit sugestii şi recomandări pentru
îmbunătăţirea activităţilor similare in viitor

Obiective:
FIŞĂ DE LUCRU 4
FIŞĂ DE INSPECŢIE, RAPORT DE RESPINGERE
Lucreză în grup!
Fişele de inspecţie (fişele pentru înregistrarea frevenţei defectelor) se

utilizează pentru înregistrarea sistematică a datelor referitoare la calitate
 Pentru produsele din figurile următoare s-a constatat apariţia aceloraşi
defecte, dar la intervale de timp diferite. Elaboraţi o fişă de inspecţie conform
modelului din tabel pentru o perioadă de timp de 30 de zile în care au apărut
defectele în anumite zile.
Defect tip 1 Defect tip 2 Defect tip 3
Tipuri de Data Total defecte pe

defecte 1 2 …… 30 tipuri
Tip 1
Tip 2
Tip 3
Total
defecte
Cine a colectat datele:
Locul în care s-au colectat datele

Cum s-au colectat datele

Înregistrările referitoare la calitate sunt documente prin care se declară
rezultatele obţinute sau care furnizează dovezi obiective privind activităţile
desfăşurate
 Pentru ţiglele care prezintă defecte de tip 3, redactaţi un raport de respingere

în care să se specifice cauza respingerii produsului la recepţie

Competenţa: 10.3. Utilizează procedurile de audit al calităţii
Obiectiv:
 Explicarea conceptului de audit al calităţii
 Specificarea scopului documentelor folosite la audit
 Explicarea elementelor de bază ale auditului
FIŞĂ DE LUCRU 5 AUDITUL CALITĂŢII
Completaţi spaţiile libere cu termenii care lipsesc din cadrul definiţiilor

a. Auditurile interne ale calităţii - au ca scop evaluarea acţiunilor ………………………… sau de
îmbunătăţire generală în cadrul propriei firme.
b. Auditurile externe ale calităţii – au ca scop obţinerea unei dovezi privind capacitatea
furnizorului de a asigura obţinerea ………………cerute.
Întocmiţi 2 scheme asociind tipurile de audit indicate mai jos cu criteriul de

clasificare.
După expirarea timpului alocat rezolvării sarcinii, comparaţi schemele obţinute cu cele
din materialele puse la dispoziţie de către profesor. (prezentarea Power Point)
Auditul de
„primă” parte
Auditul calităţii Auditul intern al
procesului calităţii
Auditul de în funcţie de
în funcţie de
„secundă” parte obiectul lor
scopul lor
Auditul calităţii
produsului
Auditul extern al
calităţii Auditul Auditul de
sistemului „terţă” parte
calităţii

ACTIVITATEA NR.3 Lucrează în perechi  10 minute
Completaţi diagrama Venn după modelul dat, evidenţiind elementele comune, precum şi
cele specifice documentelor de audit indicate.
După expirarea timpului alocat rezolvării sarcinii, comparaţi rezultatele obţinute cu
cele ale colegului, şi completaţi schema cu informaţiile care lipsesc, utilizând eventual
şi materialele puse la dispoziţie de către profesor.
Elementele planului de audit Elemente comune Elementele raportului de audit

Identitatea persoanelor care Obiectivele şi Detalii privind planul de audit
au responsabilităţi directe domeniul auditului Neconformităţile constatate
referitoare la obiectivele şi Identificarea .......
domeniul auditului documentelor de .......
....... referinţă
....... .......
.......
ACTIVITATEA NR.4
Lucrează individual  10 minute
Încercuiţi răspunsul corect:

1. Precizaţi ce se evaluează prin auditul calităţii: A) performanţele în afaceri; B)
performanţele de mediu; C) procesele organizaţiei; D) produse şi servicii; E) elementele
sistemului calităţii. Marcaţi combinaţia corectă din următoarele variante:
a) ABC b) ACD c) ADE d) CDE
2. Auditul calităţii are următoarele obiective: A) evaluarea conformităţii sistemului
calităţii cu cerinţele specificate; B) supravegherea calităţii; C) evaluarea
performanţelor în afaceri; D) evaluarea eficacităţii sistemului calităţii; E)
monitorizarea proceselor. Marcaţi combinaţia corectă din următoarele variante:
a) AB b) AC c) AD d) AE
3. Printre etapele unui audit al calităţii produsului nu figurează:
a) analiza neconformităţii procesului;
b) efectuarea unui diagnostic al calităţii;
c) verificarea valabilităţii documentaţiei procesului;
d) supravegherea aplicării măsurilor corective.

Obiectiv:
FIŞA DE AUTOEVALUARE 1- Auditul calităţii

 25 minute
A. Încercuiţi răspunsul corect :

1. Care din următoarele scopuri nu corespund auditului calităţii:
a. evaluarea conformităţii proceselor şi rezultatelor acestora (produse, servicii) cu un
anumit standard sau cu un alt document normativ;
b. evaluarea eficacităţii personalului unităţii privind realizarea obiectivelor stabilite.
c. evaluarea eficacităţii sistemului de management al calităţii unităţii privind realizarea
obiectivelor stabilite;
d. evaluarea conformităţii sistemului de management al calităţii cu cerinţele specificate.
2. Dovezile de audit se obţin prin: A) interviuri cu persoanele implicate; B) rezultatele
anterioare auditului; C) examinarea documentelor referitoare la calitate; D)
observarea directă a activităţilor. Menţionaţi combinaţia corectă din următoarele
variante:
a. ABC;
b. BCD;
c. ABD;
d. ACD.
3. Care din următoarele etape nu fac parte din activitatea de efectuare a auditului:
a. reuniunea de deschidere;
b. examinarea sistemului de management al calitaţii;
c. urmărirea acţiunilor corective;
d. reuniunea de închidere.
4. Un auditor în domeniul calităţii este o persoană:
a. specializată pentru supravegherea calităţii;
b. autorizată pentru efectuarea auditurilor calităţii;
c. competentă în domeniul calităţii;
d. calificată în audituri financiare.
5. Auditul sistemului calităţii efectuat de către o terţă parte, în scopul certificării,
poartă denumirea de:
a. audit de supraveghere.
b. audit de certificare;
c. preaudit;
d. audituri interne;

B. Încercuiţi litera A dacă afirmaţia este adevărată şi litera F dacă afirmaţia este falsă.
1. A F Auditurile interne ale calităţii au ca scop principal obţinerea unei dovezi
privind capacitatea întreprinderii de a asigura obţinerea calităţii cerute.
2. A F Planul de audit se elaborează în cadrul etapei de declanşare a auditului
sistemelor de management al calităţii.
3. A F Raportul de audit este principalul document cu care se finalizează auditul
sistemului calităţii şi care trebuie să conţină toate rezultatele inspecţiilor
efectuate, neconformităţile constatate şi cauzele acestora.
4. A F Auditorul în domeniul calităţii este persoana care are competenţa necesară
pentru a efectua audituri ale calităţii, el nefiind obligat să se autorizeze
pentru efectuarea unui anumit tip de audit.
5. A F Echipa de audit redactează şi administrează manualul calităţii
Rescrieţi enunţurile false în forma corectă.
C. Se consideră schema auditului calităţii produsului:
a. Identificaţi noţiunile notate cu cifre de la 1 la 5.

b. Indicaţi etapele care trebuiesc parcurse după analiza cauzelor neconformităţilor.
c. Indicaţi etapele necesare pentru pregătirea auditului.

Obiectiv:
TEST DE EVALUARE 1- Auditul calităţii

 30 minute
A. Încercuiţi răspunsul corect : 15 p

1. Auditul calităţii se efectuează pentru :
a. evaluarea conformităţii caracteristicilor de calitate a unui produs finit cu cerinţele
specificate ;
b. înregistrări în perioada de garanţie ;
c. motivarea angajaţilor .
d. planificarea calităţii
2. Auditurile care au ca scop evaluarea acţiunilor corective sau de îmbunătăţire
generală în cadrul propriei firme sunt:
a. audituri externe;
b. audituri interne;
c. audituri de certificare;
d. audituri de supraveghere.
3. Auditul se consideră încheiat atunci când:
a. au fost încheiate interviurile cu persoanele implicate în domeniul auditat;
b. au fost examinate toate documentele referitoare la calitate;
c. a fost elaborat raportul de audit;
d. a fost predat raportul de audit celui care a solicitat efectuarea auditului.
4. Planul de audit trebuie să conţină:
a. aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului calităţii
b. aprecierile echipei de audit privind conformitatea sistemului calităţii cu referenţialul
c. data şi durata fiecărei activităţi desfăşurate în cadrul auditului
d. neconformităţile constatate
5. Raportul de audit trebuie să conţină:
a. detalii privind planul de audit
b. programul reuniunilor cu conducerea firmei auditate
c. cerinţe privind confidenţialitatea informaţiilor
d. limba utilizată în timpul auditului

B. Completaţi spaţiile libere cu noţiunile corespunzătoare : 15 p
a. Auditorul în domeniul calităţii trebiue să fie ......................... pentru efectuarea unui
anumit tip de audit.
b. Auditurile ......................... ale calităţii au ca scop obţinerea unei dovezi privind
capacitatea furnizorului de a asigura obţinerea calităţii cerute.
c. Planul de audit trebuie aprobat de către ......................... şi comunicat auditorilor şi celui
auditat.
d. .........................de audit este predat clientului de către auditorul şef.
e. Raportul de audit este principalul document cu care se ......................... auditul
sistemului calităţii.
C. În coloana A sunt indicate persoane implicate în activitatea de audit, iar în coloana

B responsabilităţile acestora. Asociaţi cifrele din coloana A cu literele
corespunzătoare din coloana B. 15 p
A. Persoane implicate în B. Responsabilităţi

activitatea de audit
1. organism neutru a. stabilirea echipei de audit
2. auditor (în domeniul b. îndeplineşte cerinţele auditului
calităţii) c. persoana care are competenţa necesară pentru a
3. clienţii întreprinderii efectua audituri ale calităţii şi care este autorizat
auditate pentru efectuarea unui anumit audit
4. auditor – şef d. redactează şi administrează manualul calităţii
5. membru în echipa de e. poate efectua un audit extern, la cererea
audit întreprinderii în cauză, sau la cererea unei alte
părţi
f. pot efectua audituri externe
D. Se consideră schema de mai jos, reprezentând clasificarea auditurilor calităţii în

funcţie de scopul lor. 45 p
AUDITUL CALITĂŢII
1 2
3 4
a. Identificaţi tipurile de audit notate în schemă cu cifre de la 1 la 4.

b. Precizaţi scopul în care se efectuează auditurile identificate în casetele 1,
respectiv 2.
c. Menţionaţi organismele care pot efectua tipurile de audit 1, 3 şi 4.

Se acordă 10 p din oficiu.

Obiectiv:
FIŞĂ PENTRU ACTIVITĂŢI PRACTICE 3

AUDITUL DE PRODUS – joc de rol
Lucraţi în grup!     
Timp de lucru 2 săptămâni
Timp de prezentare 30 min.
Efectuarea unui audit al calităţii produsului presupune, de regulă, parcurgerea
următoarelor etape mai importante:
 examinarea produsului în raport cu documentele de referinţă, în relaţiile cu procesele
implicate în realizarea produsului şi cu materiile prime, materialele care au fost
utilizate
 elaborarea “raportului de neconformităţi” (raport de examinare), cu specificarea clară
a neconformităţilor constatate
 analiza neconformităţilor şi a cauzelor acestora
 stabilirea măsurilor corective sau de îmbunătăţire necesare
 supravegherea aplicării măsurilor corective sau de îmbunătăţire stabilite
lipsă de
glazură
puncte
negre
Pentru produsele din figura alăturată, imaginaţi scenariul unui audit de produs respectând
metodologia de desfăşurarare a auditului. Împărţiţi în grupe de lucru (echipa de audit şi
departamentul auditat), elaboraţi documentaţia necesară pentru desfăşurarea în bune
condiţii a auditului:
 plan de audit
 raport de audit
 raport de neconformităţi
 raport de acţiuni corective/ preventive
Profesorul pune la dispoziţia elevilor formularele – model care trebuiesc completate,
conform metodologiei de realizare a auditului de produs.

MODEL PLAN DE AUDIT
Denumirea firmei PLAN DE AUDIT COD

PA 01.0
Data
Nr.inreg
DOCUMENTE DE
REFERINŢĂ
Limba utilizată in timpul auditului

Perioada şi locul Şedinţa de Auditul propriu- zis Şedinţa de
de desfăşurare al deschidere închidere
auditului
Entităţile
organizatorice
care trebuie
auditate
Echipa de audit Auditor şef Auditor Auditor Compart.
auditat
Nume şi prenume Nume şi Nume şi Nume şi
prenume prenume prenume
Semnături
Difuzat la

MODEL RAPORT DE AUDIT
Denumirea RAPORT DE AUDIT COD

firmei RA 01.0
Data
Planul de audit COD Nr. Nr.
PA 01.01 înreg. inreg
plan de
audit
Documente Neconformităţi constatate Acţiuni
de referinţă Neconformităţi Neconformităţi corective/ Termen Responsabil
minore majore preventive
Echipa de Auditor şef Auditor Auditor Compart.

audit auditat
Nume şi Nume şi Nume şi
Nume şi prenume prenume prenume prenume
Semnături
Difuzat la

MODEL RAPORT DE ACŢIUNI CORECTIVE
Denumirea RAPORT DE ACŢIUNI CORECTIVE Cod RAC 01.0

firmei Data
producătoare
Nr.inreg.
Documentul de Acţiuni corective/ Responsabil pentru Semnătura Termen
referinţă preventive îndeplinire de
realizare
Echipa de audit Auditor şef Auditor Auditor Personal auditat

Nume şi Nume şi Nume şi Nume şi prenume
Semnături
Difuzat la
MODEL RAPORT DE NECONFORMITATE
Denumirea RAPORT DE NECONFORMITATE Cod RN 01.0

firmei Data
producătoare
Nr.inreg.
Documentul de Neconformităţi Tipul de neconformitate Acţiuni Termen
referinţă constatate Minoră Majoră corective/ de
preventive realizare
Echipa de audit Auditor şef Auditor Auditor Personal auditat

Nume şi Nume şi Nume şi Nume şi prenume
Semnături

Competenţa: 10.4. Aplică instrumente ale calităţii
Obiectiv:
 Identificarea instrumentelor calităţii şi a aplicaţiilor lor
 Selectarea instrumentelor calităţii specifice activităţii profesionale
 Utilizarea informaţiilor specifice activităţii profesionale

Diagrama Ishikawa
Lucraţi în grup!      Timp de lucru 1 săptămână

Prezentaţi diagrama realizată Timp de prezentare 15 min.
Grupele care formează auditoriul vor acorda note.Media aritmetică a notelor obţinute
va constitui punctajul lucrării.
DIAGRAMA CAUZĂ –EFECT (ISHIKAWA) este o reprezentare grafică prin care se

reprezintă logic şi ordonat, cauzele care conduc la apariţia unor neconformităţi.
Analizaţi în cadrul grupului de lucru, cauzele care au dus la apariţia neconformităţilor
şi elaboraţi diagrama cauză - efect (diagrama Ishikawa).
Pentru construirea diagramei:

definiţi categoriile principale de cauze posibile
identificaţi toate cauzele posibile
EFECT
(Caracteristica
unui produs)
Notă:
Fiecare grup va întocmi diagrama cauză – efect pentru o anumită caracteristică de
calitate sau neconformitate, identificată la controlul final sau la controlul
interfazic (de exemplu: la fasonare, la glazurare, la ardere, la decorare, la
recoacere, la finisare), pentru tipuri diferite de produse ceramice sau din sticlă.
Ca material ajutător se poate folosi Fişa conspect 11

Obiectiv:

Diagrama Pareto

Realizaţi o fişă de documentare cu tema „Diagrama Pareto”, după următoarea

structură de idei:
 utilizarea diagramei
 construirea diagramei: indicarea etapelor, culegerea datelor şi realizarea grafică.
Notă:
Fiecare grup va întocmi diagrama Pareto pentru defectele identificate la controlul
final a unui anumit tip de produs ceramic sau din sticlă (De exemplu: ceşti,
farfurii, cărămizi, sticlă de geam, ambalaje din sticlă, etc).
Ca material ajutător se poate folosi Fişa conspect 12.

Pentru rezolvarea sarcinii, elevii vor culege datele de la agentul economic la care
se desfăşoară activitatea de instruire practică şi vor completa un tabel de tipul:
Nr Defect Număr Număr Frecvenţa Frevenţa Frecvenţa Frevenţa

crt constatat defecte defecte absolută relativă absolută relativă
cumulate cumulată cumulată
1
2
3
4
5
...
Se va specifica şi mărimea lotului controlat.

Obiectiv:

Histograma defectelor

Notă:
Fiecare grup va întocmi histograma defectelor pentru defectele identificate la
controlul final a unui anumit tip de produs ceramic sau din sticlă (De exemplu:
ceşti, farfurii, cărămizi, sticlă de geam, ambalaje din sticlă, etc).
Ca material ajutător se poate folosi Fişa conspect 13.

Pentru rezolvarea sarcinii, elevii vor culege datele de la agentul economic la care
se desfăşoară activitatea de instruire practică.
Pentru diversificarea activităţilor, profesorul poate indica fiecărui grup sarcini
specifice. De exemplu un grup va analiza valorile unei anumite caracteristici de
calitate (grosimea peretelui unui produs, diametrul unei farfurii, etc.) într-un
anumit interval de timp şi pe baza datelor colectate va întocmi o histogramă de
frecvenţă, alt grup va analiza tipurile de defecte depistate la control,
reprezentând într-o diagramă cu bare defectele totale apărute în perioada
analizată, iar alt grup poate încadra defectele identificate în cele 4 tipuri de
defecte: critice, principale, secundare şi minore, reprezentând pentru fiecare zi
din intervalul analizat, histograma defectelor critice, respectiv minore.

8. SOLUŢIONAREA ACTIVITĂŢILOR
FIŞĂ DE LUCRU 1
Activitatea 1
1 – b; 2 – a; 3 – c; 4 – a.
Activitatea 2
a)

Caracteristi
ci tehnice
Caracteristic
Caracteristici i estetice
Securitatea
produselor de proces
Caracteristi
Caracteristici ci economice
Fiabilitatea de Caracteristici de
utilizare bază
Caracteristi
ci ecologice
Disponibilitate
a Caracteristi
Caracteristici ci
sanogenetice
Mentenabilitate funcţionale
a
Mentenanţa Mentenanţa
preventivă corectivă
b) În condiţiile creşterii nevoilor şi exigenţelor clienţilor, criterii principale de

departajare pe piaţă sunt caracteristicile estetice, sanogenetice, ecologice şi
economice.
Activitatea 3
a) proprietatea
b) nevoilor
c) satisfacerea
d) sanogenetice
e) corectivă
f) planificarea
g) politicii

h) echivalente
C O R E C T I V Ă
P L A N I F I C A R E A
N E V O I L O R
S A T I S F A C E R E A
P R O P R I E T A T E A
S A N O G E N E T I C E
P O L I T I C I I
E C H I V A L E N T E

FIŞĂ DE LUCRU 2
ACTIVITATEA NR.1
Activităţi desfăşurate în scopul

Activităţi desfăşurate în scopul
Asigurarea de a da încredere clienţilor că
Asigurarea de a da încredere clienţilor că
internă a sistemul de mangement al
internă a sistemul de mangement al
calităţii calităţii întreprinderii permite
calităţii calităţii întreprinderii permite
obţinerea calităţii cerute
obţinerea calităţii cerute
Activităţi desfăşurate pentru a

Activităţi desfăşurate pentru a
Asigurarea da încredere conducerii
Asigurarea da încredere conducerii
externă a intreprinderii ca va fi obţinută
externă a intreprinderii ca va fi obţinută
calităţii calitatea propusă
calităţii calitatea propusă
ACTIVITATEA NR.2
a – A; b – F; c – F; d – A; e – A.
FA
b. Asigurarea externă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate în scopul de a da
încredere clienţilor întreprinderii că sistemul calităţii permite obţinerea calităţii
cerute
c. Standardele ISO 9000 pot fi utilizate în situaţii contractuale, între furnizor şi
client. (clientul prevede prin contract anumite cerinţe privind sistemul calităţii
furnizorului, specificând un model de asigurare a calităţii)
ACTIVITATEA NR.3
f. externă
g. orientarea
h. încredere
i. ISO 9000
j. SR ISO 9000
ACTIVITATEA NR.4
1 – c; 2 – b; 3 – d; 4 – a; 5 – e.

FIŞĂ DE LUCRU 3
Elementele sistemului calităţii
Activitatea 1
Elemente de conducere a sistemului calităţii

Angajamentul Orientarea Politica Planificare responsabilitate, analiza
conducerii spre client în autoritate efectuată
domeniul şi comunicare de
calităţii conducere
-obiectivele -responsabilitate - aspecte
referitoare şi autoritate generale
la calitate - reprezentantul - date de
-planificarea conducerii intrare
sistemului de - comunicare ale analizei
management internă - date de
al calităţii ieşire ale
analizei
Elemente de desfăşurare a sistemului calităţii

Sistemul de Managementul Realizarea Măsurare, analiză şi
management resurselor produsului îmbunătăţire
al calităţii
-cerinţe generale -asigurarea - planificarea - aspecte generale
- cerinţe resurselor realizării produsului -monitorizare şi
referitoare - resurse umane - procese analiză
la documentaţie - infrastructură referitoare la
- mediu de lucru relaţia cu clientul
- proiectare şi
dezvoltare
- aprovizionare
- producţie şi
furnizare de
servicii
- ţinerea sub
control
a dispozitivelor de
măsurare şi
monitorizare
Activitatea 2
1. – d 2. - d

Activitatea 3
facilitează
Asigură înţelegerea
instruirea unitară a
personalului politicii
Facilitează
privind calităţii
realizarea
sistemul de obiectivelor
management al
calităţii
Contribuie la
Asigură
accesul la
Avantajel crearea unei
imagini
documentele e utilizării
favorabile în
sistemului de
manualului relaţiile cu
management al
calităţii calităţii clienţii
Îmbunătăţeşte
comunicarea în document
interiorul
organizaţiei si Contribuie la pentru
relaţiile cu câştigarea auditul
clienţii încrederii
clienţilor că calităţii
partenerii
cerinţele lor
vor fi
satisfăcute

FIŞĂ DE LUCRU 5 AUDITUL CALITĂŢII
ACTIVITATEA 1 a – corective b - calităţii

ACTIVITATEA 2
în funcţie de
scopul lor
Auditul extern al
calităţii
Auditul intern al
calităţii Auditul de
„primă” parte Auditul de Auditul de „terţă”
„secundă” parte parte
în funcţie de
obiectul lor
Auditul sistemului
Auditul calităţii
calităţii
produsului
Auditul calităţii
procesului
ACTIVITATEA NR.3
Elementele planului de audit Elemente comune Elementele raportului

Identitatea persoanelor care au Obiectivele şi de audit
responsabilităţi directe domeniul auditului Detalii privind planul de audit
referitoare la obiectivele şi Identificarea Neconformităţile constatate
domeniul auditului documentelor de Aprecierile echipei de audit
Limba utilizată în timpul referinţă privind conformitatea
auditului Identificarea sistemului calităţii cu
Perioada şi locul efectuării membrilor echipei referenţialul stabilit
auditului de audit Aprecierile echipei de audit
Identificarea entităţilor Lista de difuzare a privind eficacitatea sistemului
organizatorice care trebuiesc raportului de audit calităţii în realizarea
auditate obiectivelor
Data şi durata activităţilor
Programul reuniunilor cu
conducerea întreprinderii
auditate
Cerinţe privind
confidenţialitatea informaţiilor
ACTIVITATEA NR.4. 1 – d; 2 – c; 3 – b.

FIŞA DE AUTOEVALUARE 1- Auditul calităţii
A.
1 – b; 2 – d; 3 – c; 4 – c; 5 – b.
B.
1 – F; 2 – F; 3 – A; 4 – F; 5 – F.
FA
1. Auditurile interne ale calităţii au ca scop evaluarea acţiunilor corective sau de îmbunătăţire
necesare în cadrul propriei organizaţii.
2. Planul de audit se elaborează în cadrul etapei de pregătire a auditului sistemelor de
management al calităţii.
4. Auditorul în domeniul calităţii este persoana care are competenţa necesară pentru a
efectua audituri ale calităţii, el fiind obligat să se autorizeze pentru efectuarea unui anumit
tip de audit.
5. Echipa de audit elaborează şi difuzează raportul de audit.
C.
a.
1 – caietul de sarcini;
2 – specificaţia produsului;
3 – mediul;
4 – materialele prelucrate;
5 – raportul de audit.
b.
 stabilirea măsurilor corective
 supravegherea aplicării măsurilor corective
c.
 elaborarea planului de audit
 organizarea echipei de audit
 stabilirea documentelor de lucru care vor fi utilizate pe parcursul desfăşurării auditului

TEST DE EVALUARE 1- Auditul calităţii
A. 15 p
1 – a; 2 – b; 3 – d; 4 – c; 5 – a.
B. 15 p
a. autorizat
b. externe
c. client
d. raportul
e. încheie
C. 15 p
1 – e; 2 – c; 3 – f; 4 – a; 5 – b.
D.
a. 16 p
1 – audituri interne (de “primă parte”);
2 – audituri externe;
3 – audituri de “secundă parte”;
4 – audituri de “terţă parte”;
b. 14
1. Auditurile interne ale calităţii au ca scop evaluarea acţiunilor corective sau de îmbunătăţire
necesare în cadrul propriei organizaţii.
2. Auditurile externe ale calităţii au ca scop principal obţinerea unei dovezi privind
capacitatea furnizorului de a asigura obţinerea calităţii cerute. Ele sunt efectuate şi în
vederea certificării sistemului calităţii unei întreprinderi.
c. 15 p
 Auditurile interne sunt efectuate de întreprinderea însăşi.
 Auditurile externe de “secundă parte” sunt efectuate de beneficiari ai întreprinderii prin
auditori proprii.
 Auditurile externe de “terţă parte” sunt efectuate de un organism neutru, la cererea
întreprinderii care doreşte auditarea sistemului calităţii sau la cererea unei alte părţi
(beneficiar al întreprinderii sau organism independent).
Din oficiu se acordă 10 p

Diagrama Ishikawa
DIAGRAMA CAUZĂ –EFECT (ISHIKAWA) este o reprezentare grafică prin care se

reprezintă logic şi ordonat, cauzele care conduc la apariţia unor neconformităţi.
Un model posibil de diagramă cauză – efect în industria ceramică, la fasonarea

produselor:
1 3 5 6
4
2
Caracteristica
unui produs
fasonat
7 9 110 130
8 100 120 140
1. caracteristicile necorespunzătoare ale materiilor prime

2. caracteristicile necorespunzătoare ale maselor ceramice
3. reglarea necorespunzătoare a utilajelor de fasonare
4. uzura şablonului
5. oboseala muncitorului
6. pregătirea necorespunzătoare a muncitorului (insuficient instruit)
7. metodă de fasonare aleasă necorespunzător în raport cu caracteristicile masei
ceramice
8. stabilirea defectuoasă a parametrilor tehnologici
9. depozitarea necorespunzătoare a barbotinei de turnare în mediul de lucru
10. depozitarea necorespunzătoare a semifabricatelor fasonate în mediul de lucru
11. depăşirea timpului de lăsare a barbotinei în formă
12. nerealizarea concordanţei dintre greutatea semifabricatului fasonat şi timpul de
menţinere în forma de ipsos
13. lipsa de organizare la locul de muncă
14. comunicarea defectuoasă în ceea ce priveşte transmiterea sarcinilor de lucru

Diagrama Pareto
Realizaţi o fişă de documentare cu tema „Diagrama Pareto”, după următoarea

structură de idei:
 utilizarea diagramei
 construirea diagramei: indicarea etapelor, culegerea datelor şi realizarea grafică.
Pentru rezolvarea părţii teoretice se va folosi Fişa conspect 12.

Pentru construirea diagramei elevii vor culege datele de la agentul economic la care
se desfăşoară activitatea de instruire practică şi vor completa un tabel de tipul:
Nr Defect constatat Număr Număr Frevenţa Frevenţa

crt defecte defecte relativă la relativă la
cumulate lotul de total lot
defecte controlat
1 Puncte negre 12 12 12,7 1,2
2 Exfolieri în decor 7 19 7,5 0,7
3 Deformarea marginii 9 28 9,6 0,9
4 Ciobituri şlefuite la 11 39 11,7 1,1
piciorul de sprijin
5 Contur vizibil al 22 61 23,4 2,2
decalcomaniei
6 Decalcomanie 33 94 35,1 3,3
deplasată
Lotul controlat are 1000 produse.
35 Puncte negre
30
Exfolieri în decor
25
Deformarea marginii
Frecvenţa de 20
apariţie a Ciobituri slefuite la
defectelor 15 piciorul de sprijin
10 Contur vizibil al
decalcomaniei
5 Decalcomanie
deplasata
0

Puncte negre
100
90 Exfolieri în decor
80
70 Deformarea
Frecvenţa relativă
60 m arginii
cum ulată 50 Ciobituri şlefuite la

40 piciorul de sprijin
30 Contur vizibil al
20 decalcomaniei
10 Decalcomanie
deplasată
0
Tipuri de defecte
În cazul în care se controlează un lot de farfurii, iar caracteristica controlată este

diametrul (Diametrul nominal = 250 mm), se poate întocmi diagrama Pareto astfel:
 se determină diametrul şi se întocmeşte un tabel pentru colectarea datelor
251 251 248 252,5 250,5

250,5 251,5 247 254 251
252 250 247,5 253 250,5
251,5 249,2 249 251,5 249,5
249,5 248,7 249,5 250 249
249 249,9 250,5 250 250
250 251,4 251,5 249,5 250
250 252 252 249 251
248,5 250 250 250 250,5
251 253 250 251 249,5
 se calculează amplitudinea, numărul de intervale şi lăţimea intervalului
Numărul de valori ale caracteristicilor =50

Valoare minimă= 247 mm
Valoare maximă =254 mm
Amplitudinea= Val.max – Val. Min = 254 – 247 =7
Numărul de intervale= √50= aprox 7
Lăţimea intervalului =7/7=1
 se întocmeşte un tabel de tipul:

Nr. interval Valoarea intervalului Nr.valori Frecvenţa (%)
1 247-248 3 6
2 248-249 6 12
3 249-250 16 32
4 250-251 13 26
5 251-252 8 16
6 252-253 3 6
7 253-254 1 2
Diagrama Pareto pentru un lot de farfurii
35
30 247-248
25 248-249
20 249-250
Frecvenţa %
15 250-251
10
251-252
5
0 252-253
Diametrul farfuriei [mm] 253-254

Histograma defectelor
Exemplu:
Se efectueză controlul de calitate al unui lot de ceşti de porţelan. O controloare,

controlează zilnic 1000 de ceşti, timp de 5 zile.
Se va completa un tabel de tipul:
DEFECTE DEPISTATE LA CONTROL Ziua 1 Ziua 2 Ziua 3 Ziua 4 Ziua 5

Puncte negre 2 15 11 7 3
Exfolieri în decor 3 5 7 6 4
Deformarea marginii 2 1 3 5 6
Ciobituri şlefuite la piciorul de sprijin 5 2 2 7 3
Contur vizibil al decalcomaniei 25 14 19 22 17
Decalcomanie deplasată 21 8 4 12 7
Se va întocmi o histogramă care va analiza tipurile de defecte depistate într-o zi

Puncte negre
25
Exfolieri în decor
20
15 Deformarea marginii
10
Ciobituri slefuite la piciorul de
5 sprijin
Contur vizibil al decalcom aniei
0
Ziua 1
Decalcomanie deplasata
sau o histogramă care va analiza evoluţia unui anumit tip de defect în toată
perioada efectării controlului:

16
14
12
10
8
Puncte negre
6
4
2
0
Ziua 1 Ziua 2 Ziua 3 Ziua 4 Ziua 5
sau o histogramă cumulată

Puncte negre
25
20 Exfolieri în decor
15
Deform area marginii
10
Ciobituri slefuite la piciorul de
5 sprijin
0 Contur vizibil al decalcomaniei

Ziua 1 Ziua 2 Ziua 3 Ziua 4 Ziua 5
Decalcom anie deplasata

9. BIBLIOGRAFIE
1. Olaru, M.
Managementul Calităţii, Editura Economică, Bucureşti,
1999
2. Olaru, M., Tanţău, Managementul producţiei şi al calităţii, Editura Economică
A Preuniversitaria, Bucureşti,2002
3. Olaru, M. Cadrul conceptual al managemnentului calităţii, în
Managementul calităţii şi protecţia consumatorului, Editura
ASE, Bucureşti, 1997
4. Olaru, M. Tehnici şi instrumente ale managementului calităţii, în
Managementul calităţii şi protecţia consumatorului, Editura
5. Olaru, M. Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calităţii,
Editura Economică, Bucureşti,2000
6. Olaru, M. Managementul calităţii.Concepte şi principii de bază,
Editura ASE, Bucureşti, 1999
7. Olaru, M. Managementul calităţii. Tehnici şi instrumente, Editura
8. Tanţău, A. Management und Strategie, Editura ASE, Bucureşti, 2000
9. Tanţău, A. Strategisches Management, Editura ASE, Bucureşti, 1999
10. Ciobanu, E. Auditul sistemelor calităţii, în Managementul calităţii şi
protecţia consumatorilor, Editura ASE, Bucureşti, 1996
11. Juran, J.M., Calitatea produselor, Editura Tehnică, Bucureşti, 1979
Gryna, F.M.
12. Isaic-Maniu, Al., Manualul Calităţii, Editura Economică, Bucureşti, 1998
Vodă, V.
13. ***** Standardul SR EN ISO 9000/2001, Sisteme de
management al calităţii. Principii fundamentale şi
vocabular
14. ***** Standardul SR EN ISO 9001/2001, Sisteme de
management al calităţii. Cerinţe
15. ***** Standardul SR EN ISO 10011, partea 1,2 şi 3 /1994 Ghid
pentru auditarea sistemelor de management al calităţii

10. ANEXE
DOCUMENTAŢIA SISTEMULUI CALITĂŢII – MODELE
1. MODEL PROCEDURĂ DE PROCES
AUDITURI INTERNE
ALE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
1. DOMENIU DE APLICARE
1.1. Procedura stabileşte metodologia şi responsabilităţile privind planificarea,
organizarea, efectuarea, raportarea şi urmărirea constatărilor auditului intern pentru a verifica
dacă activităţile legate de calitate si rezultatele aferente sunt conforme cu reglementările
stabilite şi de a determina eficacitatea Sistemul de Management al Calităţii.
1.2.Procedura se aplică în acţiunea de audit intern la evaluarea independentă,
metodică, sistematică şi planificată a activităţilor şi documentelor SMC.
2. REFERINŢE NORMATIVE
2.1. SR EN ISO 9001:2001 Sistemul de Management al Calităţii
2.2. SR EN ISO 9004:2001 Sisteme de Management al Calitatii.Linii directoare
pt. imbunatatirea performantelor
3. DEFINIŢII
3.1. Definiţiile termenilor specifici utilizaţi şi prescurtările sunt conform SR ISO
9001:2001
Auditul calităţii - examinare sistematică şi independentă în scopul de a determina dacă
activităţile referitoare la calitate şi rezultatele aferente satisfac dispoziţiile prestabilite, precum şi
dacă aceste dispoziţii sunt implementate efectiv şi sunt corespunzătoare pentru realizarea
obiectivelor.
Auditor al calităţii - persoană calificată pentru efectuarea auditurilor calităţii.
Auditat - organizaţie în curs de auditare.
Observaţie a auditului - constatare a faptelor, făcută în cursul unui audit al calităţii şi susţinută
de dovezi obiective.
Auditor şef al calităţii - un auditor al calităţii desemnat să conducă un audit al calităţii.
Dovadă obiectivă - informaţie care poate fi demonstrată ca adevărată, bazată pe fapte obţinute
prin observare, măsurare, încercare sau prin alte mijloace.
SMC - sistemul de management calităţii;
ACP - acţiune corectivă şi preventivă;
EAI - echipa de audit intern;
4. PROCEDURA
4.1. Programarea auditurilor interne
Responsabilul AQ întocmeşte Programul anual de audit intern cod AQ-40-00, pe care îl
supune aprobarii RMC-ului
Programul anual de audit intern va cuprinde o dată toate compartimentele care au
activităţi legate de calitate, inclusiv conducerea societăţii.
În funcţie de compartimentul auditat se vor urmări elementele aplicabile ale SMC ,
procedurile aferente acestor elemente, eficacitatea ACP şi eficacitatea SMC şi realizarea
obiectivelor propuse în politica SMC.
4.2. Pregătirea auditului
4.2.1. Echipa de audit intern
Responsabil AQ formează EAI pentru fiecare audit în parte.
Precizări referitoare la EAI
- minim 2 auditori dintre care unul auditor şef;
- observatori, specialişti.

OBS: - membrii EAI - calificaţi;
- independenţi de sectorul auditat.
Recomandări pentru membrii EAI

- cunoaşterea normei de referinţă SR EN ISO 9001:2000
- cunoaşterea documentelor aplicabile în compartimentul auditat;
- confidenţialitate;
- obiectivitate şi imparţialitate;
- discernământ şi grad de atenţie;
- acţionare în mod etic;
- colaborare şi cooperare în cadrul EAI.
4.2.2. Plan audit
EAI elaborează Planul audit cod AQ-41-00. Şef EAI avizează Plan audit. Plan audit
este difuzat la compartimentul auditat cu o zi înainte de începerea auditului intern. Şef
compartiment auditat studiază Plan audit , rezolvă obiecţiile cu şef EAI şi prelucrează Plan audit
subordonaţilor implicaţi în desfăşurarea auditului.
4.2.3. Pregătire documente
EAI întocmeşte Chestionar audit cod AQ-42-00 folosind ca documente de referinţă:
- standarde;
- Manualul Calităţii;
- proceduri: - de sistem, de proces
- de lucru;
- tehnologice.
- instrucţiuni: - tehnologice;
- de inspecţii şi încercări;
- planuri de inspecţii şi încercări;
OBS: Întrebările trebuie să fie clare, corect formulate, să nu fie directe, tendenţioase şi să nu
dea posibilitatea la interpretări.
OBS: În rubrica "document" se va preciza codul documentului, capitol, subcapitol, punct,
pentru o cât mai corectă apreciere a răspunsurilor.
4.3. Efectuarea auditului
Auditul se desfăşoară conform Plan audit cod AQ-41-00.
Şedinţa de deschidere
- se prezintă membri echipei de audit;
- se prezintă scopul şi obiectivele auditului;
- se explică metoda de tehnică statistică a auditului, precizându-se că eşantionul prelevat este
totuşi edificator;
- se confirmă programul şedinţelor;
- se clarifică detaliile neclare.
Desfăşurare audit - interviuri - pe baza chestionarului;
- examinări documente;
- observare activităţi;
- colectare dovezi obiective;
- eficacitatea SMC.
pentru a se stabili: - aplicabilitatea elementelor SMC;
- implementarea procedurilor;
- atingerea obiectivelor propuse.
OBS: Dacă obiectivele auditului nu pot fi realizate, şef EAI prezintă situaţia conducerii, în
vederea rezolvării situaţiei.
4.3.3. Şedinţa de închidere a auditului
Şeful EAI prezintă compartimentului auditat observaţiile şi concluziile auditului cu privire
la eficacitatea SC de a realiza atingerea obiectivelor privind calitatea. Observaţiile şi concluziile
auditului se fac în scris, un exemplar se înmânează comp. auditat, iar un exemplar va sta la
baza întocmirii Raportului de audit.
OBS: Toate neînţelegerile între auditor şi auditat vor fi clarificate, iar corecţiile necesare vor fi
făcute pe documentele care stau la baza întocmirii Raportului de audit.

4.4. Raportare
Şef EAI completează Raport audit cod AQ-44-00 având la bază date din Chestionar
audit cod AQ-42-00 şi observaţii şi concluzii acceptate de compartimentul auditat.
EAI şi comp. auditat stabilesc acţiunile corective şi responsabilităţile ce revin pentru
eliminarea cauzelor neconformităţilor (observaţiilor) depistate în timpul auditului. Membrii EAI
Raportul de audit este supus avizării Responsabil SC. Acesta întocmeşte Rapoartele
ACP aferente neconformităţilor depistate la audit.
Raportul de audit este înregistrat în Registru evidenţă audit intern cod AQ-45-00 aflat la
Responsabil SMC.
Raportul de audit este difuzat în mod controlat la:
- compartimentul auditat;
- compartimentele cu responsabilităţi;
- dir. Tehnic-Calitate-RMC
4.5. Păstrarea documentelor de audit
Şeful EAI depune toate documentele auditului la comp. AQ.
Toate documentele rezultate în urma activităţii de audit intern se păstrează la Comp. AQ
2 săptămâni după auditul următor.
1. Plan audit cod AQ-41-00
2. Chestionar audit cod AQ-42-00
3. Foaie observaţii cod AQ-43-00
4. Raport audit cod AQ-44-00
Documentele pentru fiecare audit se îndosariază, acestea fiind înregistrări ale calităţii.
4.6. Acţiuni corective /preventive ulterioare
În urma studierii Rapoartelor de audit pot apărea acţiuni preventive care sunt tratate
conform PS-14-00.
EAI împreună cu şef comp. auditat stabilesc acţiuni corective pentru neconformităţile
depistate la audit. Pentru implementarea acestora sunt stabilite responsabilităţile necesare.
Acţiunile corective şi responsabilităţile sunt înregistrate pe dosul formularului Raport
ACP cod AQ-48-00.
OBS:
Şeful comp. auditat asigură implementarea ACP rezultate în urma auditurilor.
Persoanele care au responsabilităţi au obligaţia de a respecta termenele prevăzute,
contribuind la implementarea ACP.
Responsabil AQ urmăreşte implementarea ACP. În cazul în care la auditul intern se
constată că Sistemul de Management al Calităţii nu funcţionează corespunzător în
compartimentul respectiv, Responsabil AQ programează un audit de urmărire în termen de cel
mult 2 luni de la cel anterior.
5. RESPONSABILITĂŢI
5.1. Dir. Tehnic-Calitate-RMC

Aprobă Programul anual de audit cod AQ-40-00.
Studiază Raportul de audit cod AQ-44-00 şi Raport ACP cod AQ-48-00 în vederea prezentării la
analiza efectuată de management.
Solicită audituri interne neprogramate.
5.2. Responsabil AQ
Elaborează Programul anual de audit cod AQ-40-00.
Asigură respectarea Programului anual de audit cod AQ-40-00.
Stabileşte EAI pentru fiecare audit.
Informează EAI cu privire la data, obiectivul şi documentele de referinţă.
Avizează Raportul de audit cod AQ-44-00.
Înregistrează Raportul de audit în Registru evidenţă audit intern cod AQ-45-00.
Generează ACP conform PS-14-00 pentru neconformităţile depistate la auditurile interne.

Urmăreşte implementarea ACP, eficacitatea acestora şi respectarea termenelor stabilite
Păstrează documentele auditurilor interne.
5.3. Şef compartiment auditat

Studiază Planul de audit şi precizează obiecţiile cu privire la acesta.
Prelucrează Plan audit subordonaţilor.
Colaborează cu EAI.
Răspunde în mod obiectiv, respectând realitatea, la întrebările puse de EAI.
Pune la dispoziţia EAI resursele şi documentele necesare.
Implementează ACP rezultate în urma auditului.
Însoţeşte EAI la verificările efectuate în cadrul compartimentului.
5.4. Persoane cu responsabilităţi

Respectă termenele stabilite pentru implementarea ACP.
6. RAPOARTE ŞI ÎNREGISTRĂRI
6.1. Program audit intern cod AQ-40-00
6.2. Plan audit cod AQ-41-00
6.3. Chestionar audit cod AQ-42-00
6.4. Raport audit cod AQ-44-00
6.6. Raport ACP cod AQ-48-00
7. ANEXE
Anexa Diagrama flux

Anexa Diagrama flux

LISTA REVIZIILOR
Nr.
Descrierea reviziei Întocmit Data Semnătura
crt.
1
LISTA DE DIFUZARE
Nr Compartimentul care Revizia

Numele şi prenumele Data Semnăt
crt primeşte o copie 1 2 3 4
1. Director general
2. Dir. Tehnic-Calitate
3. Dir. cu probleme Comerciale
4. Dir. cu probleme Economice
5. Şef secţie 1
6. Şef secţie 2
7. Comp Tehnic, Consumuri,
8. Birou Laborator
9. Serv. Mecano-Energetic
10. Birou Aprovizionare
11. Birou Financiar, State, Salarii
12. Birou Contabilitate – I.A.S.
13. Birou D. –Export - Marketing
14. Birou Administrativ
15. Birou PSN
16. Oficiu de calcul
17. Sector Modelaj
18. Sector Prepararea Pastei
19. Sector Ardere I
20. Sector 1 Glazură Ardere
23. Sector CTC
24. At. Decor, Ambalaj, Cartonaj
25. Sector Metrologie
26. Birou PPUP - Creaţie

2. MODEL PLAN AUDIT
PLAN AUDIT
cod AQ-41-00
1.Compartimentu lauditat_______________________________________________
2.Obiectivul auditului___________________________________________________
3.Identificarea persoanelor cu responsabilităţi directe
-şef compartiment_____________________________________
-reprezentant SMC ___________________________________
4.Standarde şi documente de referinţă_____________________________________

____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
5.Echipa de audit __________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
6.Desfăşurarea auditului:
-locul_______________________________________________
-perioada____________________________________________
7.Defalcare pe activităţi: Locul Data Ora Durata
-şedinţa de deschidere________________________________________________
-desfăşurare audit____________________________________________________
-inspecţie pe teren___________________________________________________
-şedinţa de încheiere_________________________________________________
8.Data estimativă a difuzării raportului de audit:__________________

3. MODEL RAPORT DE AUDIT
RAPORT DE AUDIT Nr. __ / __________

cod AQ-44-00
1. Denumirea compartimentului auditat: ________________________________

2. Perioada auditării: __________
3.Domeniul / obiectivul auditului: __________________________________________
4. Documente de referinţă: __________________________________________

5. Echipa de audit: __________________________________________
__________________________________________
6. Personal contactat: __________________________________________
__________________________________________
7. OBSERVAŢII:
__________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
8. NECONFORMITĂŢI:
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
9.Concluzii:
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
TOTAL PARŢIAL NEREALIZAT

10. Eficienţă la 3 luni:
AVIZAT ÎNTOCMIT
Responsabil SC Şef EAI
11. Difuzare:
semnătură de primire de la compartimentul auditat________________

4. MODEL RAPORT ACŢIUNE CORECTIVĂ / PREVENTIVĂ
APROBAT cod AQ-48-01
Director General
RAPORT ACŢIUNE CORECTIVĂ / PREVENTIVĂ
Nr. _______/______________
Denumire produs/proces neconform___________________________________________
Neconformitatea_______________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Cauze
__________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Compartiment unde a apărut neconformitatea__________________________________
Documente de referinţă_____________________________________________________
____________________________________________________________________________
Răspunde ACŢIUNE CORECTIVĂ Termen Semnătura Realizare
Responsabil SMC ______________________

5. MODEL PROCEDURĂ DE PROCES
CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM
1.1. Procedura se aplică la controlul produsului neconform depistat la:
- inspecţii şi încercări la primire;
- inspecţii şi încercări pe fluxul de fabricaţie;
- inspecţii şi încercări finale.
- în timpul procesului de producţie
1.2. Prezenta procedură stabileşte modul de tratare a produsului neconform, precum şi
responsabilităţile ce revin compartimentelor implicate.
2.1. SR EN ISO 9001:2001 Sistem de management al calităţii.
2.2.SR EN ISO 9004:2001 Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pt.
îmbunătăţirea performanţelor
2.3. PS-10-00 Inspecţii şi încercări
2.4. PL-13-01 Produs neconform depistat la primire
3. DEFINIŢII
Definiţiile şi prescurtările termenilor specifici utilizaţi se regăsesc în PP-4.2.3 - Controlul
documentelor - , fiind conform SR ISO 9001:2001 şi se completează cu:
Produs - rezultat al unui proces
Conformitate – indeplinirea unor cerinte
Neconformitate – neindeplinirea unor cerinte
Inspecţie - evaluare a conformitatii prin observare si judecare insotite dupa caz, de masurare,
incercare sau comparare cu un calibru
Derogare după fabricaţie – autorizare de utilizare sau eliberare a unui produs care nu este
conform cu cerintele
Reparare - acţiune asupra unui produs necoform, de-l face acceptabil pt. utilizare intentionata
CT - comisie tehnică
4. PROCEDURA
4.1. Generalităţi
 organizatia se asigura ca produsul care nu este conform cu cerintele produsului este
identificat şi tinut sub control pt. a prevenii utilizarea sau livrarea neintentionata
Produsul neconform se trateaza prin urmatoarele metode:
- intreprinderea unor actiuni de eliminare a neconformitatii detectate
- prin autorizarea utilizarii lui sau acceptarii cu derogare
- prin inteprinderea unei actiuni care sa impiedice aplicarea sau utilizarea intentionata
initial
 Controlul produsului neconform înseamnă:

- identificarea
- documentarea
- evaluarea
- izolarea (când este posibil)
- tratarea produsului neconform
- înştiinţarea funcţiilor implicate.
 IDENTIFICAREA - produsul neconform poate apărea în urma inspecţiilor şi
încercărilor vezi PS-10-00 şi în urma autocontrolului.
Produsele sunt identificate conform PS-08-00.
 DOCUMENTAREA - condiţiile specificate pentru a stabili conformitatea sau
neconformitatea produsului fiind precizate în:
- documentele de aprovizionare
- proceduri şi instrucţiuni tehnologice
- instrucţiuni de control şi de analize
- fişe tehnologice
- mostre de lucru
- standarde
- fişe tehnologice de ambalare
Produsul neconform este înregistrat de către controlorul de calitate în Registrul de evidenţa
calităţii şi abateri tehnologice AQ-11-00, care se află în fiecare atelier de producţie, la punctele
de control pe flux.
Produsul neconform (neconformitate majoră) este înregistrat în Registrul neconformităţi cod
AQ-03-00, aflat la birou PPUP Registrul de evidenţa calităţii şi abateri tehnologice AQ-11-00.
EVALUAREA- produsul neconform înregistat este analizat de către controlorul de
calitate, şef sector CTC / maistru CTC şi maistru şi/sau şef atelier iar în funcţie de gravitatea
neconformităţii, numărul de produse rezultă:
- neconformităţi minore
- neconformităţi majore.
 IZOLAREA- atunci când este posibil produsul neconform este departajat de produsele
conforme.
Departajarea este asigurată de personal din atelierul de producţie şi/sau personal CTC.
Produsul neconform departajat este marcat/etichetat cu BLOCAT CTC de personalul care a
efectuat departajarea, pentru ca acesta să nu fie avansat pe flux în mod neinteţionat.
 TRATAREA PRODUSULUI NECONFORM- depinde de amploarea neconformităţii şi
de influenţa asupra calităţii produsului finit.
 ÎNŞTIINŢAREA FUNCŢIILOR IMPLICATE
1. La înregistrarea în Registrul evidenţa calităţii şi abateri tehnologice AQ-11-00
controlorul de calitate înştiinţează maistrul din at. de producţie, care semnează la rubrica "luat la
cunoştinţă".
OBS: Periodic (lunar) şef sector CTC analizează înregistrările din Registrul evidenţa calităţii şi
abateri tehnologice AQ-11-00 în vederea depistării de:
- neconformităţi cu repetabilitate mare
- neconformităţi care afectează acelaşi produs
Rezultatele analizelor sunt înregistrate în Registru neconformităţi cod AC-03-00 (dacă
sunt neconformităţi majore).
2. Registru neconformităţi cod AQ-03-00 este analizat periodic de şef birou Tehnic-AQ.
În urma analizei şef birou Tehnic-AQ convoacă CT în vederea demarării unei acţiuni corective
(vezi PS-14-00) sau se deplasează la locul unde se găseşte produsul neconform în vederea
analizei şi tratării neconformităţii.
3. La propunerea derogării după fabricaţie, dacă este convenit prin contract este
înştiinţat şi clientul pentru avizarea acesteia. Înştiinţarea se face prin birou Desfacere-Export.
4. La apariţia neconformităţilor la produsul aprovizionat este înştiinţat furnizorul cu privire
la:
- respingerea (refuzul)
- acceptarea cu derogare înainte de fabricaţie
- reclasarea pentru alte utilizări.
5. La apariţia derogărilor înainte de fabricaţie se aplică PL-13-01, Produs neconform
depistat la primire.
6. Buletinele de analiză care conţin parametrii neconformi (de produs sau de proces)
sunt înregistrate în Registrul analiză parametrii neconformi cod AQ-66-00, aflat la fiecare atelier
de producţie care primeşte de la Laborator buletine de analiză.
 Şeful atelierului analizează Registrul analiză parametri neconformi cod AQ-66-00 iar
în situaţii importante (frecvenţă mare de apariţie a parametrilor neconformi) înregistrează
neconformitatea la birou PPUP în Registru neconformităţi cod AQ-03-00 pentru înlăturarea
cauzelor neconformităţii.

7. La apariţia neconformităţilor la PFC este anunţat clientul prin biroul Desfacere-Export
(vezi PS-07-00).
4.2. Analiza şi tratarea produsului neconform

Evaluarea produsului neconform- produsul neconform înregistrat este analizat de
către controlorul de calitate, maistru CTC/şef sector CTC şi maistru şi/sau şef atelier iar în
funcţie de gravitatea neconformităţii, numărul de produse rezultă:
- neconformităţi minore
- neconformităţi majore.
Neconformităţile minore- se pot remedia prin reparare sau reprelucrare în cadrul
atelierului (formaţiei de lucru) fără a se perturba activitatea de producţie şi fără a influenţa
calitatea produsului finit.
Neconformităţile majore- numărul de produse neconforme este mare sau
neconformitatea nu mai poate fi remediată prin reparare sau reprelucrare afectând calitatea
produsului finit, fiind necesară o derogare după fabricaţie sau o derogare înainte de fabricaţie,
când este vorba despre materii prime.
 Tratarea produsului neconform

1. Produsul neconform cu neconformităţi minore este remediat în cadrul atelierului, fără a se
solicita forţă de muncă suplimentară, suplimentări de manoperă, fără a perturba activitatea de
producţie şi fară a influenţa calitatea produsului finit.
OBS: produsul neconform care nu mai poate fi remediat, este declarat produs rebut.
În Registrul de evidenţa calităţii şi abateri tehnologice din atelier se vor preciza şi
cauzele posibile care au generat produsul neconform, astfel încât să poată fi înlăturate sau
diminuate. După remediere produsul este prezentat la control.
Exemple de neconformităţi minore:
- pastă vacuumizată insuficient
- produs decorat necorespunzător.
 Şef CTC convoacă CT (dacă consideră necesar acest lucru) sau se deplasează
personal la locul unde se găseşte produsul neconform în vederea analizării neconformităţii. În
urma analizei produsele se clasifică în:
- produs pentru remediat
- produs acceptat cu derogare
- produs reclasat
- produs rebut şi produs refuzat calitativ la primire (vezi PL-13-01 şi PS-06-00).
a) Produs pentru remediat
CT stabileşte cauzele şi modul de remediere
Exemple - produs pentru corectarea glazurii;
- produs acceptat cu derogare;
- produs pentru rears.
b) Produs acceptat cu derogare
CT întocmeşte şi înregistrează derogarea după fabricaţie:
- derogarea este supusă aprobării conducerii şi se înregistrează la birou Tehnic-AQ în
Registrul derogări cod AQ-60-00.
- produsul cu derogare este urmărit pe flux de Laborator, CTC şi at. de producţie.
- originalul derogării se păstrează la compartimentul unde s-a înregistrat derogarea.
OBS: 1. dacă este necesar se solicită şi avizul clientului.

2. produs neconform depistat la primire pentru care se întocmeşte derogare înainte de
fabricaţie este tratat conform PL-13-01.
c) Produs reclasat pentru alte utilizări
Exemplu: suporţi în cazul farfuriilor (pentru suporţi se caută produse cu deformări mici şi
planeitate bună).
d) Produs respins sau rebut
- produsul refuzat calitativ la primire este tratat în PL-13-01

- produsele rebut depistate - pe flux
- la sortare
sunt departajate, înregistrate şi distruse.
OBS: Derogarea înainte sau după fabricaţie este valabilă numai pentru produsul (lotul)
respectiv. În continuare trebuie respectate condiţiile iniţial stabilite.
5.1. Şef sector CTC

1. Analizează înregistrările referitoare la produsul neconform.
2. Verifică corectitudinea înregistrărilor.
3. Instruieşte şi verifică cunoştinţele personalului CTC din subordine cu privire la
tratarea produsului neconform.
5.2. Maistru/şef echipă CTC

1. Participă la analiza produsului neconform.
2. Instruieşte personalul din subordine cu privire la depistarea şi înregistrarea neconformităţilor.
3. Urmăreşte produsele acceptate cu derogare.
4. Inregistreaza neconformitatile
5.3. Şef atelier/sector

1. Asigură condiţii pentru departajarea produsului neconform.
2. Asigură condiţii pentru remedierea produsului neconform.
3. Participă la analiza produsului neconform.
4. Avizează derogările după fabricaţie.
5. Asigură urmărirea pe flux a produsului cu derogare şi anunţarea factorilor implicaţi.
5.4. Comisia tehnică

1. Se întruneşte când este convocată.
2. Analizează şi stabileşte modul de tratare a produsului neconform.
3. Dacă este cazul întocmeşte Raport acţiuni corective/preventive (vezi PS-14-00).
4. Completează în Registru neconformităţi cod AQ-03-00 referitor la modul de tratare a
produsului neconform.
5. Întocmeşte derogările după fabricaţie când este cazul.
6. Solicită când este cazul colaborarea biroului PSN pentru stabilirea cauzelor şi modului de
remediere a produselor cu neconformităţi majore.
5.5. Birou Aprovizionare, birou Desfacere-Export şi serv. Mecano-Energetic

1. Asigură departajarea produsului neconform aprovizionat.
2. Informează subcontractantul de apariţia produsului neconform.
3. Asigură înlocuirea produsului neconform.
5.6. Birou Desfacere-Export

1. Solicită aprobarea derogărilor necesare de către clienţi dacă este o condiţie contractuală.
2. Comunică clientului neconformităţi ale PFC.
5.7. Birou Laborator

1. Urmăreşte comportarea pe flux a materiilor prime cu derogare înainte de fabricaţie.
1. Registre de evidenţa calităţii şi abateri tehnologice cod AQ-11-00
2. Registru neconformităţi cod AQ-03-00
3. Registru de derogări cod AQ-60-00
4. Derogare în cursul fabricaţiei
5. Registru analiză parametri neconformi cod AQ-66-00

LISTA REVIZIILOR
Nr.
crt. Descrierea reviziei Întocmit Data Semnătura
4
5
6
7
LISTA DE DIFUZARE

crt primeşte o copie Numele şi prenumele Data 1 2 3 4 Semnătura
1. Director general
2. Dir. Tehnic-Calitate
3. Dir. cu probleme
Comerciale
5. Sef sectie I
6. Birou Tehnic-AQ
7. Birou Laborator
8. Serv. Mecano-Energetic
9. Birou Aprovizionare
12. Birou Desfacere-Export
13. Sef sectie II
16. Sector Modelaj
17. Sector Prepararea Pastei
18. At. Modelaj, Fasonare,
Preparare
19. Sector Arderea I
20. Sector Glazura I
21. Sector Glazură II
22. Sector Glazură III
23. Sector CTC
24. At. Decor, Ambalaj,
Cartonaj
25. Sector Metrologie

6. MODEL PROCEDURĂ TEHNOLOGICĂ
PROCEDURĂ TEHNOLOGICĂ PT-04-00
AVIZAT APROBAT
Sectia II Dir. Tehnic-
Calitate
Procedura stabileşte modul de lucru şi responsabilităţile privind fasonarea ceştilor în

sectorul Fasonare.
2.1. SR EN ISO 9001:2000 Sistem de Management ala calitatii

2.2. SR ISO 9004:2000 Sistem de management.Linii directoare pt. imbunatatirea
performantelor
2.3. PL-4.2.3-01 Elaborare documente SMC
3. DEFINIŢII
3.1. Definiţiile şi prescurtările termenilor specifici utilizaţi sunt conform SR ISO

9001:2000, se regăsesc în PL-4.2.3-01 .
4. PROCEDURA
4.1. Fasonarea ceştilor în sectorul Fasonare se face la:

- 2 linii de fasonat ZEIDLER;
- 2 linii automate de fasonat ceşti;
- 3 linii de fasonare a bolurilor si cestilor – liniile NETZSCH;
- o linie carusel de fasonare a ceştilor.
Fasonarea ceştilor la liniile ZEIDLER este descrisă în IT-04-04 "Fasonarea ceştilor la
liniile Zeidler". Fasonarea ceştilor la liniile automate este prezentată în IT-04-01 "Fasonarea
ceştilor la linia automată". Fasonare bolurilor este descrisă în IT-04-03 "Fasonarea ceştilor la
linia Netzsch". Fasonarea ceştilor la linia carusel este descrisă în IT-04-02 "Fasonarea ceştilor
la linia carusel".
Inspecţiile şi încercările din sector se fac conform PI-02-00 "Plan inspecţii proces".
Înregistrările activităţii de fasonare a ceştilor din sectorul Fasonare se face în registrele
prezentate la punctul 6.
Întreaga activitate din sector Fasonare este coordonată şi verificată în mod ierarhic de
către şef sector, tehnolog şi maiştrii.
4.2 Manipularea şi transportarea produselor

Ceştile crude sunt aşezate pe rânduri pe elevatoare sau cărucioare. Ceştile vor fi
transportate la punctul de încărcare cu cărucioarele. Manipularea se va face cu grijă pentru
evitarea deteriorării produselor.
5.1. Şef atelier Fasonare

Coordonează şi verifică activitatea din atelier Fasonare.
Verifică corectitudinea înregistrărilor făcute.
Analizează RECAT cod AQ-11-00 şi propune acţiuni corective şi preventive.

Instruieşte personalul din subordine în vederea cunoaşterii şi respectării modului de lucru,
normelor de PSI şi TSM.
5.2. Tehnolog
Urmăreşte activitatea din sector şi încadrarea în valorile prestabilite a parametrilor utilajelor din
sector.
Urmăreşte respectarea modului de lucru prezentat în instrucţiunile şi procedurile tehnologice
care descriu activitatea din sector.
Analizează RECAT cod AQ-11-00 şi propune acţiuni preventive şi corective.
5.3. Fasonator şi retuşoare

Verifică şi urmăreşte menţinerea parametrilor de lucru. Răspunde de calitatea fasonării,
respectiv a retuşării.
5.4. Maistru
Coordonează activitatea de fasonare, retuşare din sector. Răspunde de corectitudine
înregistrărilor făcute în schimbul său.
5.5. Controlul CTC

Efectuează inspecţii şi încercări conform PI-02-00. Plan inspecţii proces şi efectuează
înregistrările aferente.
6.1. Registru de evidenţa calităţii şi abateri tehnologice cod AQ-11-00
6.2. Registru "Raport de tură" discuire ceşti cod AQ-135-00
6.3. Dosar şabloane ceşti cod AQ-138-00
6.4. Caiet de înregistrare marfă ceşti cod AQ-174-00
6.5. Registru de programarea producţiei cod AQ-142-00
LISTA REVIZIILOR
Nr.
crt.
8
9
10
11
LISTA DE DIFUZARE

Numele şi prenumele Data Semnătura
crt primeşte o copie 1 2 3 4
5. Şef secţie 1

7. MODEL INSTRUCŢIUNE TEHNOLOGICĂ
INSTRUCŢIUNE TEHNOLOGICĂ IT-04-03
Instrucţiunea stabileşte modul de lucru şi responsabilităţile privind fasonarea şi uscarea
ceştilor la linia automată NETZSCH.
Regulament de fabricaţie – ediţia 2000
3. DEFINIŢII
Definiţiile şi prescurtările termenilor specifici utilizaţi sunt conform SR ISO 9001:2000 şi
se regăsesc în PL-4.2.3-01.
4. MOD DE LUCRU
4.1. Linia automată NETZSCH de fasonat boluri şi ceşti este formată din:
- presă vacuum;
- alimentator cu pastă;
- maşină de fasonat cu 2 capete;
- uscător faza I;
- instalaţie de transfer;
- maşină de retuşat automată;
- uscător faza a II-a.
4.2. Fasonatorul alimentează presa vacuum cu pastă de umiditate şi dimensiuni

corespunzătoare. Pasta iese din vacuum prin duză, apoi este tăiată cu un dispozitiv automat de
tăiere la dimensiunea necesară fasonării. În funcţie de sortimentul care se fasonează se pot
regla diametrul duzelor prin schimbarea acestora şi lungimea calupului de pastă. 2 pistoane cu
ventuze preiau calupii de pastă şi îi pun în formele de ipsos.
4.3. Formele de ipsos sunt aşezate în inele metalice care sunt prinse între ele formând
un lanţ fără sfârşit. Formele cu pastă se deplasează până ajung în dreptul celor 2 capete de
fasonare care au o mişcare de translaţie pe orizontală. Pentru fasonare, cupele se ridică
prinzând în interior formele de ipsos, până ce capetele de fasonare intră în forme. În timpul
ridicării se declanşează mişcarea de rotaţie a formelor. În timpul fasonării, capetele se rotesc
datorită frecării de pastă. Pasta este strunjită şi laminată între formă şi şablonul metalic până
când se obţine profilul dorit al produsului. Surplusul de pastă este tăiat cu un cuţit bine ascuţit şi
îndepărtat. Turaţia şabloanelor se reglează cu ajutorul frânelor mecanice.
OBS: Dacă cuţitul nu este bine ascuţit apar fisuri pe suprafaţa de tăiere a produsului,
rebutându-l
Poziţia cuţitului trebuie reglată cu atenţie pentru a evita deteriorarea formei şi pentru
îndepărtarea întregului surplus de pastă
4.4. După fasonare, formele cu produse intră în uscătorul faza I. Temperatura este
reglată automat de regulatorul de temperatură, valoarea maximă admisă fiind 115º C. În
uscătorul faza I produsele se usucă până la o umiditate de 17 %, umiditate care permite
scoaterea produsului din formă.
4.5. După parcurgerea primei faze de uscare, produsele sunt preluate de o instalaţie
automată de transfer cu 2 ventuze şi aşezate în suporţii de retuşare. Retuşarea se face cu un
burete umed, în mişcare, aşezat pe role. Pentru o retuşare uniformă, suporţii şi produsele se
rotesc pe toată durata retuşării.

4.6. După retuşare produsele sunt aşezate manual pe platanele uscătorului faza a II-a,
unde se usucă la o temperatură de maxim 120º C. Menţinerea temperaturii se face automat,
uscătorul având sursă proprie de căldură. După uscare produsele se verifică bucată cu bucată
şi se îndepărtează cele care nu corespund cerinţelor de calitate.
5.1. Şef sector Fasonare
Coordonează activitatea de producţie din sector.
Urmăreşte respectarea modului de lucru prezentat în documentele SMC.
5.2.Tehnolog Fasonare
Instruieşte personalul din subordine privind modul de lucru
5.3. Maistru/ şef de echipă Fasonare

Verifică modul de fasonare/retuşare a produselor.
Remediază neconformităţile apărute la fasonare/retuşare.
Anunţă şefului de atelier/tehnologului neconformităţile apărute în atelier.
5.4. Fasonator/Retuşoare
Fasonatorii / retuşoarele respectă modul de lucru descris în documentele SMC.
Anunţă maistrul/şeful de echipă sau tehnologul de apariţia neconformităţilor.
5.5. CTC-istă
Efectuează inspecţiile şi încercările conform PI-02-00 şi instrucţiunilor aferente.
Anunţă maistrul / tehnologul / şeful de atelier la apariţia de produse cu defecte în proporţii mai
mari decât cele normale.
6.1. Registrul de evidenţa calităţii şi abateri tehnologice cod AQ-11-00
6.2. Registru "Rapoarte de tură" discuire ceşti cod AQ-135-00
6.3. Caiet de înregistrare marfă ceşti cod AQ-174-00
6.4. Dosar şabloane ceşti cod AQ-138-00
LISTA REVIZIILOR
Nr.
crt.
12
13
14
15
LISTA DE DIFUZARE
Nr Compartimentul care Numele şi Revizia

Data Semnătura
crt primeşte o copie prenumele 1 2 3 4
6. at. Fasonare

ISO
9001
Sisteme
8. MODEL INSTRUCŢIUNE DE LUCRU
IL-01-10 INSTRUCŢIUNE DE LUCRU

conform II-72-00
Inspecţii şi încercări – Originale Ceşti
Verificarea originalelor se face la transmiterea lor din sector Creaţie în sector Modelaj.
Verificarea se face vizual. La prima vedere se verifică dacă originalul nu necesită spălarea cu
acetonă pentru că are prea multe straturi de lac, care determină denaturarea ornamentelor sau
a suprafeţei originalului. Apoi se verifică dacă pe suprafaţa originalului sunt prezente zgârieturi,
lovituri, care ar putea da protuberanţe pe forma mamă.
În faza a 2-a de verificare, se centrează originalul pe strungul de modelat şi se verifică
dacă are bătaie sau neregularităţi mutând acul de centrat în jos şi sus pe original. Se verifică în
acelaşi fel şi talpa originalului, atât cea verticală cât şi cea orizontală.
Lăcuirea originalului, dacă a fost spălat, se face cu maxim 2 straturi de lac pentru
evitarea imperfecţiunilor care ulterior se transmit la forma mamă.
Inspecţii şi încercări – Forme mamă pentru Ceşti
Se verifică starea stratului de nitrolac care nu trebuie să prezinte scurgeri care pot
împiedica închiderea perfectă a acestuia. În locurile în care apare dilatarea ipsosului
împiedicând închiderea perfectă se verifică cu o hârtie de indigo subţire locul exact unde nu se
închide forma mamă.
1. Se verifică apoi suprafaţa inelului care închide talpa originalului pentru a avea o
înclinaţie spre interior, uşurând astfel obţinerea unei suprafeţe concave la îndepărtarea
surplusului de ipsos turnat în forma mamă. După prima turnare în forma mamă se va verifica
starea oglinzii (a părţii active) pentru eliminarea imperfecţiunilor care apar pe aceasta. În acest
stadiu se verifică şi aşezarea inelului modelului de lucru pe trunchiul obţinut.


Limbă

Asigurarea Calităţii (Materiale de Construcţii)

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Asigurarea Calităţii (Materiale de Construcţii)

Încărcat de

Drepturi de autor:

MINISTERUL EDUCAŢIEI CERCETĂRII ŞI TINERETULUI

Proiectul Phare TVET RO 2005/017-553.04.01.02.04.01.03

MODULUL: ASIGURAREA CALITĂŢII

Domeniul: MATERIALE DE CONSTRUCŢII

Domeniul: Materiale de construcţii, nivelul 3 2

ing. Paula Posea – expert curriculum CNDIPT – MECT

Domeniul: Materiale de construcţii, nivelul 3 3

Domeniul: Materiale de construcţii, nivelul 3 4

Prezentul material se adresează profesorilor care predau la ciclul superior al liceului,

 Prezentul Auxiliar Didactic nu acoperă toate cerinţele cuprinse în Standardul de

Auxiliarul cuprinde materiale de referinţă, teste de evaluare, exemple de folii pentru

„Calitatea este o ţintă în mişcare” (J.M. Juran)

Domeniul: Materiale de construcţii, nivelul 3 5

În modulul Asigurarea calităţii au fost agregate competenţe dintr-o unitate de competenţă

10.1. Descrie conceptele de asigurarea calităţii, controlul calităţii şi sisteme de

Obiectivele urmărite în cadrul auxiliarului curricular sunt:

 Explicarea conceptului de asigurarea calităţii, controlul calităţii, sisteme de calitate

Domeniul: Materiale de construcţii, nivelul 3 6

3. INFORMAŢII PENTRU PROFESOR

Abilităţile pe care elevii trebuie să le dobândească sunt:

 înţelegerea activităţii/ exerciţiului

Profesorul trebuie să cunoască particularităţile colectivului de elevi şi stilurile de învăţare ale

Domeniul: Materiale de construcţii, nivelul 3 7

Stilul de învăţare Caracteristicile stilului de învăţare

Auditiv Elevului îi place să asculte cursuri, casete, persoane care

Vizual Elevului îi place să înveţe cu ajutorul graficelor, hărţilor,

Domeniul: Materiale de construcţii, nivelul 3 8

EVALUAREA FORMATIVĂ EVALUAREA NORMATIVĂ

Domeniul: Materiale de construcţii, nivelul 3 9

Domeniul: Materiale de construcţii, nivelul 3 10

Derularea unui proiect

Startul proiectului – găsirea temei, identificarea unei probleme

Pe parcursul desfăşurării fiecărei etape a proiectului se face o monitorizare conform

Domeniul: Materiale de construcţii, nivelul 3 11

Nr. Enunţ/criteriu DA NU Obs./

Domeniul: Materiale de construcţii, nivelul 3 12

FC 1 Caracteristicile şi ipostazele calităţii produselor şi serviciilor

Domeniul: Materiale de construcţii, nivelul 3 13

2. Caracteristicile calităţii produselor şi serviciilor

Domeniul: Materiale de construcţii, nivelul 3 14

3. Ipostazele calităţii produselor şi serviciilor

Domeniul: Materiale de construcţii, nivelul 3 15

2. Tendinţe evolutive în managementul calităţii, în practica economică

Asigurarea Orientarea spre

1950 1960 1970 1980 1990 Anul

 promovarea autocontrolului şi a spiritului de echipă

3. Definirea conceptului de management al calităţii (conform standardului internaţional

Pe baza acestor principii, enunţate în cadrul politicii calităţii, se stabilesc obiectivele

Domeniul: Materiale de construcţii, nivelul 3 18

1. Orientarea spre client

2. Internalizarea relaţiei client-furnizor

3. Calitatea pe primul plan

Creşterea cotei de piaţă

4. „Zero defecte” şi îmbunătăţire continuă

Nr Compartimente Condu Cerce Marke Pro- Perso- Aprovi Finan- Asig.

Decidentul este singurul căruia îi revine responsabilitatea deciziei; participanţii au obligaţia de a-

d) Organizarea compartimentului calitate şi rolul acestuia

Planifi- Asigura- Proiec- Contro- Labora- Urmări-

Compartimentul de asigurare a calităţii are următoarele atribuţii:

3. Coordonarea activităţilor referitoare la calitate

5. Ţinerea sub control a calităţii

STRUCTURA GENERALĂ A STANDARDELOR ISO 9000/ 2000

ISO 9000 Sisteme de mangement al calităţii.

PRINCIPALELE STANDARDE DIN FAMILIA ISO 9000

 SR EN ISO 9001 : 2001 "Sisteme de management al calităţii. Cerinţe"