Abilitati de comunicare

Hospice “Casa Speranței”, Brașov

OBIECTIVE

La sfârșitul sesiunii participanții vor fi capabili să enumere:

• cele 5 elemente ale comunicării
• modalitățile de comunicare verbală și non-verbală și să explice
importanța lor
• cel puțin 4 bariere și cel puțin 4 factori facilitatori în comunicarea
medic – pacient
• cel puțin 3 tehnici de facilitare a dialogului medic pacient

O definiție a comunicării….
DEFINIȚIE
Comunicarea reprezintă un ansamblu de cuvinte și gesturi prin
intermediul cărora se transmit și se primesc mesaje

COMUNICARE
• Comunicarea = abilitate clinică fundamentală

•“Doctorii și asistentele comunică cu pacienții și familiile lor mult

mai frecvent decât fac orice altă procedură medicală sau de
nursing.”
Fallowfield L. Jenkins V. Effective communication skills are the key to good cancer
care Eur. J. Cancer 35(11) Oct. 1999 1592-1597

Exercitiu in perechi
De ce este importantă comunicarea în
medicină?
Influențează calitatea relației medic-pacient
• Satisfacția pacientului
• Complianța la tratament
• Percepția asupra competenței medicului
• Sănătatea pacientului
• Eventualele urmări judiciare

• Parte esențială a îngrijirii

• Comunicarea datelor referitoare la boală (diagnostic, tratatament,
prognostic)

• Obținerea consimtământului informat

• Transmiterea empatiei și sprijinului

De ce este importantă comunicarea în medicină

?
• Pentru menținerea relației de încredere
• Pentru a reduce gradul de nesiguranță al pacientului • Pentru a
evita apariția falselor speranțe
• Pentru ca pacientul să poată lua decizii în ceea ce privește
planurile de viitor
• Pentru a evita conspirația tăcerii

• Doctorii cu abilități de comunicare au satisfacții mai mari și stres

mai puțin la locul de muncă
• “ 4E”: engagement, empathy, education,enlistment

Maguire P, Pitceathly C.Key communication skills and how to

acquire them.2002,BMJ ,vol 325: 697-700.

Comunicarea în medicină
• Nu este opțională ci este necesară
• Face parte din activitatea medicului
• Necesita abilități care pot fi învățate și utilizate în practica clinică
• Necesită experiență și expertiză din partea profesionistului
Elementele comunicării

1. EMIȚĂTOR(claritate, structura, dimensiunile informatiei ,

continutul , defecte de vorbire )
2. RECEPTOR (hipoacuzie, motivatie, nivel de intelegere, ,
suferinta )
3. MESAJ
4. CALE DE TRANSMITERE
5. FEED-BACK

Obiectivele comunicării

1. Receptarea mesajului

2. Întelegerea mesajului (decodificarea)

3. Acceptarea mesajului
4. Schimbarea comportamentului

Adevarat nu este ceea ce se spune ci ceea ce

aude celalalt….
COMUNICAREA

Emisferele noastre cerebrale au roluri diferite în comunicare:

- emisfera stanga se ocupa de limbajul verbal - emisfera dreapta se

ocupa de limbajul non
verbal
- emisfera dreaptă nu cunoaște negația, aceasta fiind ințeleasă
doar de emisfera stangă
Cum comunicăm cu pacientul?

• Creați cadrul adecvat, liniște, calm

• Alocați timp suficient
• Singur cu pacientul, eventual cineva din familie • Nu va grăbiți ,
gasiți tonul potrivit
• Aveți considerație pentru dificultățile acestuia de comunicare
• Folosiți întrebări deschise

AGENDA PACIENTULUI

Credinte
Sperante
Temeri
Asteptari
Arata
intelegere
Perceperea
problemelor
Perceperea
efectelor

Anliza
Intrebari
Clarificare
Interpretare
Verificare
Prezentarea
problemelor

Srangerea
informatiilor
Explicatii

AGENDA DOCTORULUII

Cum comunicăm cu pacientul?

• verbal si non-verbal
• concordanța între limbajul verbal si non-verbal sunt esențiale în
comunicare
• mesajul va fi bine înțeles dacă limbajul
verbal (gânduri) și cel non-verbal (sentimente) sunt congruente
• dacă sunt contrarii, mesajul va fi neclar,
greu de înțeles și aplicat

Comunicarea verbala
• Clarificarea este o componenta importanta a comunicarii verbale
( clarificarea neintelegerilor si oferirea informatiilor care lipsesc)
• Permite corectarea unor greseli – puterea cuvintelor “ imi pare
rau”

Comunicarea verbală
• Se realizează prin intermediul cuvintelor
• Explicarea e o parte importantă a comunicării verbale

• Jargonul medical - nu este înțeles de către pacienți , creează

confuzie

Comunicarea verbală - reguli

• Să punem intâi întrebări simple pentru a afla ce știe pacientul și
ce dorește să afle
• Să folosim cuvinte simple; pacientul, de obicei memorează doar
doua idei dintr-o mulțime de informații • Să repetăm informațiile mai
importante și să rugăm pacientul să repete, pentru a verifica
înțelegerea acestora

Comunicarea verbală - reguli

• Să scriem informația pe hârtie

• Să fim disponibili pentru familie și pacient pe viitor

Comunicarea non-verbală

1.ATINGEREA
2.CONTACTUL VIZUAL
3.POZIȚIA CORPULUI
4.GESTURILE
5.ASCULTAREA

Comunicarea non-verbală

• Mai puțin discretă

• Mai vulnerabilă la neînțelegeri
• Adesea context dependentă
• Adesea denotă adevărul

Efectul comunicării non-verbale

• repetă mesajul spus prin cuvinte

• contrazice mesajul spus prin cuvinte
• substituie mesajul verbal
• accentueaza mesajul verbal

Comunicarea non-verbala

1. ATINGEREA
• În toate culturile din lume o atingere blândă înseamnă prietenie și
afecțiune
• Oamenii de toate vârstele au nevoie de atingere • O mângăiere
pe mână sau o atingere pe umăr vor demonstra interesul nostru
pentru pacient
• Pacientul se va simți înțeles și acceptat

Comunicarea non-verbală

2.CONTACTUL VIZUAL
• Este dovada cea mai buna pentru pacient că i se acordă atenția
și importanța cuvenită

• Ochii noștrii vor fi la același nivel cu ochii

pacientului, eventual mai jos, in special dacă
acesta e furios

Comunicarea non - verbală

3. POZITIA CORPULUI
• Ne vom așeza confortabil, la aprox. 50-90 cm. de pacient, cu
ambele picioare pe podea, cu umerii ușor aplecați înainte, cu
mâinile pe genunchi
• Relaxați
• Fără obstacol între medic și pacient
• Când pacientul este imobilizat la pat, nu vom sta în picioare;
poate fi interpretată poziție dominatoare față de pacient

Comunicarea non-verbală

4. GESTURILE
• Sunt folosite de majoritatea oamenilor pentru a sublinia ceea ce
spun; in acest sens se folosesc mâinile , capul, corpul intreg
• Prin ușoară înclinare a capului, vom aproba ceea ce spune
bolnavul

Comunicarea non-verbală

5. Ascultarea-reguli
• lasă pacientul să vorbească și încurajează-l să-și exprime
temerile
• încurajează-l să comunice
• treci cu vederea scurtele pauze
• repetă problemele mai stresante
• răspunde empatic

= modalitate terapeutica

Ascultarea activă
• Ascultă cu urechile cuvintele care sunt rostite și tonul cu care
sunt spuse acestea
• Ascultă cu mintea pentru a înțelege mesajele • Ascultă cu ochii
limbajul corpului , al ținutei, al comportamentului și al gesturilor
• Ascultă-te și observă-ți propiile reacții la
mesajele recepționate

Mediul ambiant
Poate fi rezumat prin cuvantul: FIORD

»F –față în față
»I - înclinare a corpului către pacient
»O- ochi-menținerea contactului vizual
»R-(poziție) relaxată
»D-(poziție) deschisă

Blocarea ascultării
Întrebări închise Zgomot Timp insuficient Bariere fizice

Întreruperi Prejudecați Neatenție Confruntarea Încurajarea

superficială

Cum facilităm dialogul ?

Facilitarea dialogului
• Lăsați pacientul să vorbească, nu-l întrerupeți în mijlocul frazei
• Încurajați pacientul să vorbească prin ușoare înclinări afirmative
ale capului și aprobări
• Puneți întrebări deschise (cele modale: cum, de când?)
• Acceptați ’’tăcerile’’ de scurtă durată sau le întrerupeți cu intrebări
de genul ’’Ce v-a determinat să vă
intrerupeți?’’,’La ce vă gândiți?’

Intrebări

• CLARE si CONCISE
• Intrebări DESCHISE
Cine …? Ce …?
Când …? Cum …?
Unde …? De ce …?
• De CLARIFICARE
“ dacă am înțeles eu bine …”
• REFLEXIVE - “Am cancer?”
- “ Dvs. ce credeți ? “

Nu folosim

• Intrebări ÎNCHISE ( la care se răspunde cu “da” sau “nu” )

• Intrebări care SUGEREAZĂ RĂSPUNSUL

• Intrebări MULTIPLE

Facilitarea dialogului

• PARAFRAZAREA - reluare mesaj; “cum ați spus și dvs. …”

• CLARIFICAREA - când mesajul nu e clar; “vreți să spuneți
că…?”

• REFLECȚIA - dăm posibilitatea să-ți clarifice gândurile și să le

exprime
“păreți supărat / tulburat că…”

Facilitarea dialogului
• REPETIȚIA- folosirea a unu sau două cuvinte cheie din ultima
propoziție a pacientului în prima voastră propoziție

• RĂSPUNSURI NON-VERBALE
Exercitiu

Joc de rol
Concluzii

• Ascultarea este cel mai important instrument prin care acordăm

sprijin și consiliere
• Ascultarea este activă și nu pasivă, necesită atenție și
angajament

Concluzii

NU există un MODEL DE COMUNICARE, ci doar modularea

comunicării în funcție de personalitatea doctorului , a pacientului și
în funcție de situație