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NO VAREJO
TÉCNICAS DE VENDAS 1
Concorrência
Concorrente é todo
mundo que disputa o
“bolso” do cliente.
TÉCNICAS DE VENDAS 2
Quem paga todas as
contas e gera o lucro da
empresa?
TÉCNICAS DE VENDAS 3
O cliente em
segundo lugar
TÉCNICAS DE VENDAS 4
Mitos sobre vendedores
TÉCNICAS DE VENDAS 5
Características
dos melhores
vendedores
TÉCNICAS DE VENDAS 6
Alguns “Ativos” valorizados no
relacionamento com o cliente
Amistoso Empático
Atencioso Ouvinte
Rápido Ambicioso
Eficiente Tem atitude
Conhecedor Competidor
Otimista Clareza na comunicação
Autoconfiante Bom humor
Perseverante Amigável
Pró-ativo Busca solução
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Comunicação
Vícios de linguagem
Aparência ruim
Postura não verbal inadequada
Tom de voz
Falta de interesse e atenção
Estereótipos e preconceitos
Padrões culturais diferentes
Falta de conhecimento do assunto
Falta de rapport
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Motivadores
Motivadores x sonhos
Qualificar e quantificar a motivação/gatilho
Mais específico e detalhado possível
Muda ao longo do tempo
TÉCNICAS DE VENDAS 9
Por que os clientes não compram?
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Por que os clientes deixam de comprar
Clientes falecem 1%
Mudam-se de domicílio 3%
Acham melhor preço 15 %
Não vêem qualidade do produto 14 %
Atendimento de má qualidade/descaso 68%
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“Tente exceder as expectativas dos
clientes, não apenas atendê-las”
Philip Kotler 2000
TÉCNICAS DE VENDAS 12
A GM estima que cada cliente representa
U$ 276 mil ao longo do tempo
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Os clientes compram expectativas
Abordagem ativa
Levantamento de Informações (Sondagem)
Apresentação de produtos
Tentativa de fechamento
Trabalho de Objeções
Fechamento da Venda
Pós - Venda
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Abordagem Ativa
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Abordagem Ativa
Fala evasiva
Falta de cortesia
Olhar “torto”
Arrogância
Falta de rapport
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Rappot
TÉCNICAS DE VENDAS 18
Rappot
TÉCNICAS DE VENDAS 19
Abordagem Ativa
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Técnica para memorização de nomes
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Quebrando o Gelo
Exemplo:
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Só estou dando uma
olhadinha!!!
TÉCNICAS DE VENDAS 23
“Só estou dando uma olhadinha”
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Como identificar necessidades e
desejos dos consumidores?
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Levantamento de necessidades
Evitar discussões
– o ponto-chave
Quando se respeita a opinião do outro, ganha-se mais a
confiança do cliente
Um passo fundamental para a venda do “sonho” e não do
produto
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Levantamento de Informações (Sondagem)
Tipos de perguntas:
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Apresentação de Produtos
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Modelo AIDA
1898 – St. Elmo Lewis
Série de passos do consumidor antes da compra
de um produto/serviço
A – Atenção
• Saber da existência do serviço
I – Interesse
• Estar interessado o suficiente para
A
prestar atenção nas características,
especificações e benefícios do produto
D D – Desejo
• Ter o desejo de obter os BENEFÍCIOS
I que o serviço oferece
A – Ação
A • comprar
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Apresentação de Produtos
Características
x
Benefícios
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Apresentação de Produtos
Características Benefícios
33 polegadas Aumenta a área de visão
Melhora a qualidade da imagem quando o
700 linhas de resolução horizontal televisor estiver conectado a um equipamento
de alta resolução, como DVD
Permite conexão de equipamentos de alta
entrada super-vídeo
resolução ao televisor
Permite ouvir um programa dublado em seu
Função SAP
idioma original
apresenta, na forma de legendas, aquilo que
Clsed Caption
está sendo falado em determinado programa
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Apresentação de produtos
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“Não se espera o momento para fechar uma
venda. Cria-se esse momento”
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Alguns sinais de compra emitidos pelo cliente:
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Frases que demonstram sinais de compra:
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Essas frases sinalizam a hora de para a
apresentação de vendas (agregar
valor ao produto através de
benefícios) pois o cliente já está
convencido do valor do produto.
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Algumas formas de levar ao fechamento ...
Experimental: “que tal esta gravata de seda para completar o visual do
terno novo?”
Alternativo: “você prefere o azul ou o preto?”/ “Prefere pagar com cartão
ou cheque?”
Por sugestão: na dúvida do cliente, o vendedor sugere...”se eu fosse
você eu levaria o verde...”
Por suposição: antes de o cliente decidir, você começa a colocar as
mercadorias na caixa e preparar o fechamento da conta
Com brinde: “Parabéns, é uma ótima escolha...”/ ou o vendedor oferece
uma vantagem (brinde, acessório extra, desconto etc)
Por penalidade: “é a última peça do estoque ou a promoção vai até
hoje...”
Simples: “fique à vontade para ver outras coisas enquanto fecho o seu
pedido”
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O cliente fez uma objeção...o que fazer?
Exemplo:
- Quero pensar melhor
- Posso fazer uma pergunta? Qual o motivo de você ter que
pensar mais um pouco e não adquirir o produto agora?
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Outras argumentações - objeções
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Dicas:
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Pós-Venda
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Obrigado!
Carlos Namur
carlos@publikan.com.br
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