MPE2008
satisfação de necessidades individuais e a
O processo de interação humana é um
dos aspectos mais importantes na
definição de atividades voltadas para a
obtenção dos resultados de qualquer
organização. Com relação a esse
assunto, julgue os itens subseqüentes.
61. A sujeição a variações conjunturais
caracteriza o relacionamento interpessoal
como um processo.
62. A discriminação de certos aspectos do
próprio comportamento facilita a convivência
com os colegas no trabalho e contribui para
evitar influências recíprocas, que prejudicam
a
autonomia de cada um.
63. O desempenho esperado, tanto individual
quanto coletivo, pode ser alterado pela
interação entre os membros da organização,
que pode também gerar comportamentos
insólitos.
64. Os processos interpessoais existentes nas
organizações dependem tanto da qualificação
técnica de seus membros quanto de
habilidades de comunicação.
Nas organizações, é importante
identificar as necessidades dos usuários,
de maneira a melhorar a qualidade do
atendimento e da prestação dos
serviços. Acerca da qualidade no
atendimento ao público, julgue os itens
a seguir.
65. Uma atitude de indiferença do servidor
responsável pelo atendimento ao público
pode dar a impressão de descompromisso do
funcionário para com a organização e ser
motivo de reclamação por parte do usuário.
66. A rapidez no atendimento da demanda é
um dos fatores relacionados com a satisfação
do usuário com a qualidade do serviço.
Entretanto, a atribuição, pelo usuário, do grau
de importância que tem esse fator depende
de variáveis contextuais.
67. Atitudes simpáticas da parte dos
atendentes, que são, muitas vezes,
estimuladas pelas organizações, agradam aos
usuários e garantem a eficiência dos serviços.
68. Em situações específicas, o atendente
pode contestar o usuário, desde que o faça
sutilmente, para não impactar a qualidade do
atendimento.
O trabalho em grupo é uma situação social
em que é importante o desenvolvimento do
espírito de equipe, necessário para a efetiva
realização dos objetivos organizacionais. Em
relação ao trabalho em equipe, julgue os
seguintes itens.
69. A responsabilidade é uma habilidade que
os membros de uma equipe devem
desenvolver, pois cada um é responsável
tanto pelo seu trabalho, quanto pelo de seus
colegas.
70. Os participantes de uma equipe devem
contribuir com habilidades e comportamentos
semelhantes para o alcance das metas, pois a
diversidade dificultaria a adequada
abordagem das situações e dos problemas.
MMA2009
A qualidade do serviço de atendimento
ao público no contexto da realidade
brasileira, tanto no âmbito estatal
quanto na iniciativa privada, apresenta-
se como um desafio institucional que
exige transformações urgentes. Com
relação à qualidade do atendimento ao
público, julgue os itens que se seguem.
102. O resgate da legitimidade dos órgãos
públicos perante a sociedade pode ocorrer
por meio do sucesso dos programas de
qualidade do atendimento no serviço público.
103. Dar visibilidade às necessidades, às
experiências e às expectativas do usuário
constitui a manifestação do caráter social do
atendimento ao público.
104. Do ponto de vista de alguém que quer
implantar um programa de qualidade do
atendimento, a análise da situação de
atendimento ao público é suficiente para
entender as razões da perda de qualidade no
atendimento.
105. Na situação de atendimento ao público e,
principalmente, sob o ponto de vista do
usuário, o atendente passa a ser considerado
alguém portador de uma identidade singular,
desvinculado da figura da instituição.
MEC2009
Acerca das relações humanas, julgue os
itens a seguir.
51. As relações humanas são influenciadas
pelas características pessoais dos indivíduos
bem como pelo contexto social em que estes
estão inseridos.
52. No relacionamento humano, a
comunicação tem papel preponderante,
constituindo a mensagem visual o método
mais adequado para se interagir com
qualquer indivíduo.
53. Visando ao bom relacionamento humano,
o comunicador deve escolher a forma que lhe
é mais conveniente para comunicar uma
mensagem ao seu interlocutor.
54. Visando estimular a equipe de trabalho, o
gestor que aumenta o salário de seus
olaboradores tem um incremento
proporcional no desempenho destes.
55. O gestor que busca sucesso no
relacionamento com seus colaboradores deve
levar em conta as organizações informais
existentes no âmbito de sua organização e
usá-las como meio de comunicação, coesão e
proteção da integridade individual.
56. Nas relações humanas, deve-se partir do
pressuposto de que os conflitos podem ser
eliminados do ambiente de trabalho,
promovendo-se, assim, um ambiente
harmônico e de conciliação entre todos.
Julgue os próximos itens, acerca de
relações públicas.
57. Visando à efetiva atuação na área de
relações públicas de uma organização, o
gestor deve considerar como público a
comunidade em geral que circunscreve essa
organização.
58. Para ser bem-sucedido em relações
públicas, o gestor de uma organização deve
dividir seu público em diversas categorias
específicas, oferecendo atendimento
diferenciado a cada uma delas.
59.Tendo em vista a boa imagem da
organização e o bom relacionamento com o
público, deve-se orientar os atendentes a
adotarem formas de tratamento carinhosas,
que estabeleçam empatia com esse público,
por exemplo: meu caro ou minha amiga.
60. Caso enfrente uma situação de silêncio
constrangedor, no atendimento a um cliente
ou usuário, o atendente deve conversar com
ele sobre qualquer assunto, para preencher o
silêncio.
61.Ao se orientar colaboradores acerca de
como conversar com seus usuários,
fornecedores e a comunidade em geral, deve-
se instruí-los a evitar o uso de siglas ou
códigos internos da organização.
62. Incluem-se no planejamento de ações de
elações públicas as seguintes fases:
apreciação do comportamento do público;
revisão e justamento da política
administrativa; programa de informações.
MIN2009
Cada um dos itens de 66 a 72 apresenta uma situação
hipotética, seguida de uma assertiva a ser julgada
quanto ao comportamento ético do servidor público.
66 O servidor público Juarez, ao atender o cidadão
Otávio, foi cortês, polido e contido, mantendo
inquestionável autocontrole mesmo quando Otávio passou
a comportar-se de forma agressiva e a tentar humilhá-lo.
Juarez não reagiu aos ataques
de Otávio nem o impediu de depredar o patrimônio da sua
repartição. Nessa situação, Juarez agiu adequadamente em
face do comportamento de Otávio.
67 A servidora Maria, no exercício de suas funções,
deixou o usuário João à espera de atendimento durante
meia hora, enquanto retocava a maquilagem. Nessa
situação, Maria causou danos morais ao usuário João.
68 O servidor público Caio recusou-se a obedecer ordem
de seu chefe para executar um ato vetado pelo código de
ética do serviço público. Caio entendeu que seu dever de
respeitar a hierarquia não deveria suscitar-lhe o temor de
representar contra qualquer comprometimento indevido
da estrutura em que se funda o poder estatal, e que seria
seu dever resistir a todas as pressões de superiores
hierárquicos, de contratantes, interessados e outros que
visassem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens
indevidas em decorrência de ações imorais, ilegais ou
aéticas. Nessa situação, o entendimento e a postura de
Caio foram compatíveis com os deveres fundamentais do
servidor público.
69 O servidor público Cássio precisou utilizar-se de um
equipamento do órgão público em que está lotado para
atender a um imprevisto pessoal. No entanto, seu colega,
o servidor público Hélio, ao flagrar Cássio praticando tal
ato, advertiu-o de que é vedado ao servidor público retirar
da repartição pública, sem estar legalmente autorizado,
qualquer bem pertencente ao patrimônio público. Hélio
também julgou necessário dar ciência do ocorrido aos
seus superiores. Nessa situação, Hélio agiu em total
consonância com o que estabelece o código de ética do
servidor.
70 A servidora pública Margarida vinha observando, já
há algum tempo, que seu colega de trabalho, Sílvio,
também servidor público lotado no mesmo setor em que
trabalha, vem retirando materiais, como folhas de papel,
borrachas, lápis e canetas, para compor a lista de material
escolar de seus filhos, em função de graves dificuldades
financeiras pelas quais vem passando. Margarida, após
certificar-se que os materiais retirados pelo colega não
possuíam valor econômico expressivo, sentiu-se
compadecida com a situação em que Sílvio se encontrava
e, em razão disso, imbuída dos mais altos sentimentos de
solidariedade,
absteve-se de levar tais fatos ao conhecimento de seu
chefe. Nessa situação, o comportamento de Margarida
tem respaldo legal no código de ética do servidor, uma
vez que esse instrumento é claro ao rechaçar a delação,
por classificá-la como atitude desleal, desonesta e
antiética.
71 A servidora pública Selma revende produtos de
beleza, na repartição onde está lotada, com a finalidade de
complementar sua renda, já que considera seus proventos
insuficientes para manter seu padrão de vida. Tal
atividade não prejudica o desempenho de suas funções,
posto que a revenda consiste em passar um catálogo no
qual as suas colegas simplesmente anotam os produtos
que desejam adquirir. Selma também aproveita o horário
de almoço para prestar serviços de manicure a suas
colegas, cobrando, para tanto, dez reais de cada uma
delas. Nessa situação, a conduta de Selma não pode ser
considerada imprópria ao serviço público, pois não
compromete seu desempenho.
72 Os servidores públicos Mário e Juliana viveram, no
passado, um relacionamento amoroso que os fez guardar
mágoas e rancores recíprocos. No momento presente,
ambos trabalham na mesma repartição e, em função de
seus mútuos, ressentimentos, por vezes indispõem-se com
os cidadãos que lá buscam atendimento. Em decorrência
disso, Alberto, chefe do setor, advertiu a ambos quanto a
permitirem que seus interesses de ordem pessoal
interferissem no trato com o público. Nessa situação, a
atitude de Alberto é respaldada pelo código de ética do
servidor público.
MIM
Em cada um dos itens subseqüentes, é
apresentada uma situação hipotética
acerca de relações humanas no trabalho,
seguida de uma assertiva a ser julgada.
61. Cibele coordena suas emoções em função
de objetivos que julga importantes para seu
trabalho e sua carreira profissional. Nessa
situação, é correto afirmar que Cibele tem
auto-motivação.
62. Alfredo é gerente de uma equipe que
realiza trabalhos de natureza burocrática.
Nessa situação, pela natureza do trabalho
gerenciado por Alfredo, ter habilidade
interpessoal é irrelevante para o bom
desempenho de suas funções de gerente.
63. Carlos conduz a sua equipe de trabalho de
forma harmônica e integrada, em direção aos
objetivos preestabelecidos. Nessa situação, é
correto afirmar que Carlos é líder emergente
dessa equipe.
64. André é gestor em um órgão público e
dirige sua equipe pautado pelo princípio de
deixar que as coisas aconteçam para depois
tomar as providências possíveis. Nessa
situação, o estilo de liderança exercido por
André é democrático.
65. Veridiana evita ao máximo o surgimento
de conflitos no grupo de trabalho, pois
acredita que o conflito só tem conseqüências
negativas para o funcionamento do grupo.
Nessa situação, a crença de Veridiana é
correta do ponto de vista de desenvolvimento
de análise do comportamento
organizacional.
66. Camila, chefe das secretárias de uma
empresa do ramo de vendas, enviou circular
sobre novos procedimentos administrativos
que foi interpretada de maneira confusa e
diversa por cada uma das empregadas da
secretaria. Nessa situação, é correto afirmar
que houve problema semântico na mensagem
enviada por Camila.
Do ponto de vista da teoria das relações
humanas, a comunicação só acontece quando
as pessoas conseguem se encontrar, ou seja,
quando se estabelece um contato psicológico
entre elas.
A respeito do processo de comunicação
humana, julgue os próximos itens.
67. Quando uma mensagem é recebida
apenas em parte, a comunicação existe, mas
ocorre o que se denomina percepção seletiva.
68. Há ruído na comunicação entre duas
pessoas ou em um grupo quando a
mensagem é distorcida ou mal interpretada.
69.O elemento que completa o círculo da
comunicação humana e possibilita a
verificação do entendimento da mensagem é
o feedback (realimentação).
70. No trabalho, para que a comunicação seja
eficaz, a mensagem deve ser objetiva,
abundante de detalhes e insistente nas idéias.
71.A comunicação facilita a motivação, pois,
por meio dela, os empregados são
esclarecidos acerca do que deve ser feito, do
desempenho por eles apresentado e do que é
necessário para melhorar o desempenho.