a).

Noţiunea de comunicare
Prin obiectivele, scopurile şi
atribuţiile lor, autorităţile publice,
trebuie să se comunice, în dublu sens,
atât cu celelalte instituţii ale statului, cât
şi cu societatea civilă, sau, mai exact, cu
cetăţenii care sunt beneficiarii serviciilor
administrative.
Prin comunicare se înţelege
transferul de informaţii de la
administraţia publică (sursa) la cetăţean
(receptorul), care poate fi abordat ca
persoană fizică, colectivitate sau structură
socială cu sau fără personalitate juridică.
Informaţiile de interes general se
transmit societăţii civile cu ajutorul unor
mijloace tehnice, de tipul presei scrise
sau audiovizuale, atunci când legea
obligă administraţia să publice actele cu
caracter normativ, pentru a putea fi
cunoscute de către toţi locuitorii dintr-o
unitate administrativ teritorială.
Atunci când actele
administrative au caracter individual, ele
se comunică în scris sau direct prin viu
grai numai persoanei fizice sau juridice
interesate. Toate mijloacele de
transmitere, prelucrare, decodificare şi
receptare a informaţiilor formează un
ansamblu de instrumente care uşurează
procesul de comunicare.
Ca mijloace tehnice se folosesc:
telefonul, faxul, teleimprimatorul,
radioul, televiziunea, presa scrisă,
documentele, ceea ce impune să
completăm definiţia dată mai sus
comunicării.
Materia primă a procesului de
comunicare este informaţia. Pentru
managementul administraţiei publice,
informaţia este o resursă ce poate fi
folosită, cumpărată, stocată, prelucrată,
vândută, dezvoltată şi controlată. Ca
sursă primordială, informaţia este
folosită pentru controlul resurselor fizice:
naturale, financiare, energetice, umane.
După domeniul de activitate din
care provin şi după conţinutul lor,
informaţiile se pot clasifica în:
economice, sociale, profesionale,
culturale, educative, de divertisment,
juridice, militare etc. Autorităţile,
instituţiile şi serviciile administraţiei
publice folosesc toate aceste categorii de
informaţii, pondere cea mai largă având-
o cele din domeniul social, economic,
juridic, sanitar, cultural, profesional şi
educativ, ecologic.
Ceea ce trebuie reţinut cu privire la
fenomenul comunicării este că
informaţiile, transmise prin mijloace
moderne de comunicare, au efecte
psihologice deosebit de importante: ele
au capacitatea de a solidariza, de a
sensibiliza sau chiar de a provoca stări de
criză ori de destabilizare a echilibrului
politic şi social.
Cercetările recente efectuate de
specialişti asupra exploziei
informaţionale actuale au arătat că 95%
din perioada activă a unui individ este
ocupată cu o formă sau alta de
comunicare: vorbit, scris, citit, ascultat,
vizionat etc.

b). Componentele procesului de

comunicare
Orice proces de comunicare are în
mod obligatoriu următoarele elemente
componente:
■ sursa, care în cazul nostru este o
structură a administraţiei: autoritate,
instituţie, serviciu sau agent public care
transmite mesajul;
■ instrumentul de transmitere prin care
circulă şi se transmite mesajul; de regulă,
în administraţia publică, acest instrument
este o publicaţie oficială, deoarece acte
administrative cu caracter normativ
trebuie, în mod obligatoriu, publicate
pentru a produce efecte juridice;
■ receptorul este colectivitatea umană
care recepţionează mesajul; această
colectivitate poate fi organizată în
diferite forme politice, profesionale ori în
structuri economice, culturale, etnice,
religioase sau de altă natură;
■ mesajul propriu-zis sau, altfel spus,
conţinutul informaţiilor transmise de
către administraţie spre societatea civilă:
prin mesaj se înţelege ce se predă, ce se
transmite, sau se comunică: vorbe, text
scris, sunete, imagini sub formă de ştiri,
veşti, comunicate, documente, scrisori
etc.
Mesajul administraţiei publice, care
este emis, transmis şi recepţionat, are în
componenţa sa următoarele elemente:
- obiectul mesajului, care defineşte
situaţia sau evenimentul la care se referă
comunicatul;
- conceptul mesajului, pe care îl are
administraţia sau colectivitatea umană
asupra acestui obiect, situaţii, evenimente
etc. Prin concept se înţelege forma
logică, reprezentând cea mai înaltă
treaptă de abstractizare, susceptibilă de a
permite perfecţionarea prin ridicarea
progresivă a gândirii de la simplu la
complex, prin oglindirea din ce în ce mai
exactă a realităţii obiective în continuă
transformare;
- ansamblul de simboluri folosite
pentru a transmite conceptul;
 - cunoştinţele, opiniile şi atitudinile
care influenţează modul de a concepe al
instituţiei care transmite mesajul.
Datorită acestor elemente, este
posibilă codificarea oricărui mesaj. De
exemplu, dacă o sursă transmite
informaţii referitoare la o structură
organizatorică, despre care suntem
informaţi că reprezintă o colectivitate
umană constituită pe baza unor norme
legale, care are ca obiect o activitate
economică şi care are ca scop furnizarea
unui produs sau serviciu de interes
general, putem înţelege semnificaţia
informaţiei, mesajul său, adică faptul că
este vorba despre un serviciu public.
Această definiţie a serviciului
public e cunoscută de sursă care îşi
foloseşte experienţa şi cunoştinţele
teoretice şi practice pentru a transpune
conceptul de „serviciu public" în
simboluri: de pildă, roţile înaripate
pentru serviciul public de transport de
călători pe calea ferată; un fulger pentru
furnizorul de energie electrică; picătura
de apă pentru serviciul public respectiv
etc.
Totalitatea informaţiilor transmise
prin cuvinte, imagini, sunete sau
simboluri va fi recepţionată de individ,
sau de colectivitate, ca un mesaj unic.
Procesul de comunicare îşi atinge,
aşadar, scopul dacă cetăţenii înţeleg un
conţinut identic cu cel la care s-a referit
administraţia publică în momentul
transmiterii mesajului.

c)) Etapele comunicării

Etapele procesului de comunicare a
mesajelor sunt, de regulă, următoarele:
- codificarea mesajului de către
autorităţile, instituţiile sau serviciile
publice;
- transmiterea mesajului codificat prin
mijloacele de comunicare obligatoriu
prevăzute de lege;
- primirea mesajului de către individ sau
colectivitate;
- decodificarea mesajului de către
cetăţeni.
În cazul autorităţilor administraţiei
publice, mijlocul oficial de comunicare
este limbajul vorbit şi scris. Limbajul
vorbit are mai multe şanse de a-şi atinge
scopul, întrucât poate fi susţinut şi de
gestică.
Limbajul scris rămâne forma
esenţială în transmiterea informaţiilor,
atât în procesul de comunicare cu
structurile publice subordonate, cât şi cu
cetăţenii. Forma scrisă a actelor
administrative, prin intermediul cărora se
transmite concret voinţa administraţiei,
este cerută ad validitatem (adică pentru
existenţa valabilă a actului), cât şi ad
probationem (adică pentru a putea face
dovada drepturilor şi obligaţiilor care se
nasc, se modifică sau prin executarea
actului).

d).Rolul funcţionarilor publici în

comunicare
În procesul de comunicare
acţionează o serie de factori care
influenţează fie pozitiv, fie negativ
mesajul transmis. In legătură cu
intervenţia acestor factori în procesul de
comunicare, funcţionarii publici trebuie
să respecte o serie de condiţii pentru a
putea asigura claritatea mesajului:
- în primul rând, instituţiile şi
funcţionarii publici trebuie să posede un
portofoliu bogat de simboluri, adică să
aibă un vocabular din care să poată
selecta cuvintele cele mai adecvate;
- în al doilea rând, ei trebuie să
cunoască exact semnificaţia şi nuanţele
fiecărui termen pe care vor să-1
folosească pentru a produce o anumită
atitudine (de adeziune sau de respingere)
sau o anumită acţiune;
- în al treilea rând, ei trebuie să aibă
idei clare despre mesajul pe care vor să-1
trimită;
 - în sfârşit, ei trebuie să aibă o
imagine clară a vocabularului celui care
se adresează, întrucât trebuie să-şi aleagă
şi să-şi modeleze limbajul pentru a fi cât
mai bine înţeles de cetăţeni (având în
vedere că aceştia au un anumit nivel de
cultură) Sistemul de simbolizare,
limbajul şi experienţa, atât ale
administraţiei publice, cât şi ale
cetăţenilor, au o influenţă deosebită
asupra modului în care ajută la folosirea
conceptelor şi deci la orientarea unei
persoane în mediul în care se află, la
interacţiunea indivizilor cu autorităţile
publice şi instituţiile subordonate.
Dacă se dă un sens diferit unui
cuvânt (decât sensul lui obişnuit), atunci
apare pericolul blocării sau distorsionării
comunicării. In literatura de specialitate
sunt indicate diferite modele de studiu
pentru o analiză a procesului de
comunicare. Nu trebuie uitat modelul
propus de H. D. Laswell referitor la
formele de interacţiune în procesul de
comunicare, ceea ce înseamnă că analiza
acestui proces trebuie să răspundă la
întrebările: cine transmite mesajul, ce se
transmite prin acel mesajul, cum se
transmite şi cu ce efecte sociale?
 e) Intercomunicarea cu cetăţenii.
Procesul de comunicare implică,
din partea administraţiei publice,
codificarea mesajului, iar din partea
cetăţeanului, decodificarea mesajului. în
funcţie de codurile utilizate, de
simbolurile folosite, de limbajul utilizat
de administraţie şi de modul în care
acesta este înţeles de cetăţeni, putem
avea următoarele stări de interacţiune
între administraţie şi publicul receptor:
■ administraţia publică şi cetăţenii au
majoritatea simbolurilor comune, adică
folosesc acelaşi limbaj şi deci cea mai
mare parte a mesajului este înţeleasă de
către cetăţeni; în acest caz, comunicarea
este facilă şi utilă, existând premisele ca
mesajul să aibă efectele dorite;
■ administraţia publică şi cetăţenii au
un număr redus de simboluri comune şi,
în consecinţă, cetăţenii înţeleg numai o
parte din mesajul transmis, ceea ce face
ca procesul de comunicare să fie dificil;
■ administraţia publică şi cetăţenii nu
au un limbaj comun şi deci comunicarea
nu poate avea loc. în acest caz, admi-
nistraţia va trebui să găsească alt mijloc
de comunicare dacă doreşte să comunice,
în măsura în care această situaţie indică
existenţa unui potenţial de informaţii
transmisibile;
■ sfera de simboluri pe care o
foloseşte societatea civilă este
mult mai bogată decât cea utilizată de
administraţia publică
şi, ca atare, gradul de înţelegere al
administraţiei este
incomplet. Acest tip de relaţie se
întâlneşte, de regulă, între funcţionarii
publici incompetenţi şi cei care se
adresează acestora; de asemenea, în
cazul în care cetăţenii retransmit
răspunsul lor, apare o dificultatea din
partea administraţiei de a înţelege acest
răspuns.
În relaţiile de comunicare dintre
autorităţile, instituţiile şi serviciile
publice, şi cetăţeni, trebuie luate în
considerare anumite fenomene sociale
specifice:
- în primul rând, trebuie acceptat faptul
că există obişnuinţa, adică un mod
cunoscut al administraţiei publice de a
folosi simbolurile în relaţiile cu cetăţenii,
pentru a permite comunicarea; cu alte
cuvinte, cetăţenii sunt fie informaţi, fie
familiarizaţi cu termenii, expresiile şi
exprimarea funcţionarilor publici cu care
intră, de regulă, în contact;
- în al doilea rând, trebuie avută în
vedere modalitatea de răspuns a
funcţionarului; atunci când administraţia
transmite un mesaj cetăţenilor, aceştia
reacţionează într-un anumit fel faţă de
acest mesaj; administraţia publică va
trebui să cunoască reacţia cetăţenilor la
mesaj şi să-şi modifice limbajul în
funcţie de această reacţie.
Informaţia de răspuns din partea
administraţiei publice poate fi definită ca
orice informaţie care, în comparaţie cu
normele stabilite prin legi, hotărâri,
instrucţiuni, regulamente, ordine şi
dispoziţii, este transmisă în circuitul
social în scopul reglării unor acte şi fapte
administrative.
În interacţiunea dintre autorităţile
administraţiei publice şi cetăţeni fiecare
mesaj trebuie să ţină seama de răspunsul
cetăţeanului. Este de înţeles, aşadar, că
una dintre condiţiile de bază, pe care
trebuie să le îndeplinească administraţia
publică, este aceea de a şti să asculte.
Deşi acest lucru pare foarte simplu, el nu
se realizează în practică, fapt care
conduce la o comunicare greoaie şi
incompletă.
Ca urmare, printre obligaţiile
administraţiei publice, respectiv ale
funcţionarilor publici, trebuie incluse şi
cele referitoare la „descifrarea"
mesajelor, potrivit unor reguli, cum sunt:
respectarea dreptului cetăţeanului la
exprimarea opiniei; crearea unui mediu
propice comunicării; calificarea
funcţionarilor publici pentru relaţiile cu
publicul; efortul de a înţelege conţinutul
comunicării (mesajul); expunerea
punctului de vedere al administraţiei la
sfârşitul convorbirii.
Aceste reguli ar trebui aplicate atât
în cazul audienţelor acordate de
funcţionarii publici care exercită funcţii
de conducere, cât şi în cazul serviciilor
publice care lucrează direct cu publicul.

f) Comportamentul ca formă de
comunicare.
Regulile prezentate mai înainte
trebuie să fie completate şi susţinute de
un comportament adecvat al fiecărui
funcţionar public indiferent de funcţia pe
care o exercită.
Cerinţele principale ale acestui
comportament sunt următoarele:
- să se ştie care sunt atribuţiile care
afectează interesele generale ale
cetăţenilor din colectivitatea în care
funcţionează;
- să manifeste solicitudine faţă de
cerinţele cetăţenilor; să nu provoace şi să
nu întreţină discuţii inutile, în afara
subiectului abordat de petiţionar;
- să fie capabil să găsească soluţiile
corecte la problemele publicului; să
comunice clar şi concis soluţiile date la
problemele care privesc comunitatea şi la
cele ale fiecărui cetăţean;
- să finalizeze soluţia (activitatea) pe care
a stabilit-o împreună cu cetăţenii; să
informeze cetăţenii cu privire la
activitatea administraţiei publice;
- să fie receptiv la propunerile sau cererile
cetăţenilor, referitoare la activitatea
instituţiei ori serviciului public reclamat.

g) Receptarea mesajelor de la
cetăţeni.
Orice persoană fizică, cetăţean al
statului, locuitor al unei comune, al unui
oraş, atunci când solicită un produs sau
serviciu universal, însemnă că are dreptul
la satisfacerea unei nevoi sau a unui
interes legat de existenţa sa.
Legătura pe care cetăţeanul o
stabileşte cu primăria (care reprezintă
autoritatea publică locală cu activitate
permanentă şi care trebuie să soluţioneze
problemele curente ale colectivităţii
locale în care funcţionează) implică
rezolvarea problemei sau a problemelor
sale. Cetăţeanul comunică cu
administraţia în mod direct, prin viu grai,
prin cereri, memorii, audienţe, reclamaţii,
informări, propuneri, recomandări sau
alte documente scrise.
Prin acestea, se solicită soluţionarea
unor probleme privind eliberarea
diferitelor autorizaţii, aprobări, ajutoare
sociale, restituirea unor imobile,
locuinţele, asistenţă socială, asistenţă
sanitară, gospodărirea localităţii,
salubrizare, asigurarea condiţiilor de
locuit (alimentarea cu apă, căldură,
canalizare, lumină), realizarea unor
lucrări edilitare, gospodăreşti,
administrarea pieţelor, comerţul şi
aprovizionarea cu alimente sau bunuri de
larg consum, stingerea unor stări
conflictuale între vecini, probleme de
cadastru, registru agricol, acte de stare
civilă şi altele.
La toate aceste solicitări, autoritatea,
instituţia, serviciul sau agentul public
trebuie să răspundă, prin aparatul de care
dispune, format din funcţionarii publici
care exercită funcţii de conducere sau de
execuţie, în temeiul reglementărilor
legale.
Procesul de comunicare între o
autoritate a administraţiei publice (sau
instituţie subordonată) şi cetăţeni poate fi
perturbat de birocraţie, incompetenţă
profesională, lipsa de răspundere, lipsa de
iniţiativă şi de curaj, necunoaşterea legilor
şi a actelor normative, de superficialitate şi
de necunoaşterea atribuţiilor de către
funcţionari publici.

h ) Sensurile procesului de
comunicare

Autorităţile administraţiei publice

comunică pe verticală cu ministerele de
resort şi cu Guvernul, precum şi cu
instituţii centrale ale administraţiei
publice, unităţi economice, culturale,
educative, sanitare, de interes naţional.
De la Guvern către serviciile publice
desconcentrate în teritoriu se transmit
legi, hotărâri de guvern, instrucţiuni,
regulamente, dispoziţii, solicitări pentru
diferite situaţii statistice, informări,
rapoarte, dări de seamă etc.
De la serviciile publice
desconcentrate spre Guvern se comunică
informări, rapoarte, dări de seamă, situaţii
statistice, analize diferite, scrisori, acte
financiar-contabile, bilanţuri etc.
Pe orizontală, serviciile publice
desconcentrate în teritoriu comunică cu
consiliile judeţene, municipale,
orăşeneşti şi comunale, cu celelalte
instituţii ale administraţiei publice
subordonate consiliilor locale, cu alte
servicii publice, precum şi cu cetăţenii.
Mesajele care se transmit în acest proces
de comunicare conţin diferite documente
de interes local, numite în limbajul
comun „ corespondenţă ".
La nivelul municipiilor, oraşelor şi
comunelor, sensurile de comunicare sunt
următoarele:
■ de la autorităţile administraţiei
publice locale către cetăţeni se comunică
hotărâri ale consiliilor judeţene şi locale,
ordine ale prefecţilor, dispoziţii ale
primarilor, decizii ale conducătorilor de
instituţii; autorizaţii, avize acorduri;

■ de la cetăţeni către autorităţile

administraţiei publice locale se comunică
cereri, petiţii, plângeri şi reclamaţii cu
privire la rezolvarea unor probleme de
interes personal referitoare la
gospodărirea comunală, asistenţa socială,
locuinţe, locuri de muncă, probleme ale
fondului funciar etc.

■ de la serviciile publice locale către

unităţile economice, sociale, culturale,
sanitare, educative şi celelalte, se comu-
nică răspunsuri la solicitările, soluţii la
problemele formulate de acestea,
colaborări, acţiuni comune etc.

■ de la instituţiile şi serviciile publice

sociale, culturale, sanitare, educative, se
comunică către consiliile locale diferite
solicitări, informări, rapoarte, dări de
seamă, rezultatele unor studii şi analize,
situaţii statistice, colaborări sau asocierea
la diverse activităţi.