Crizele de imagine nerezolvate pot avea consecinţe multiple în toate domeniile de activitate şi în toate

structurile organizaţiei. Rezolvarea eficientă a crizelor de imagine depinde în mod esenţial de concepţia
despre crize, de teoriile care stau la baza acestei concepţii şi de modalităţile concrete de soluţionare.
Rezolvarea crizelor de imagine nu este doar responsabilitatea liderilor sau a unor departamente ale
organizaţiei, ci a tuturor membrilor ei. De regulă, la organizaţiile mari, coordonarea acţiunilor este asigurată
de echipa de criză condusă de liderul organizaţiei sau de o persoană numită de acesta. Organizaţiile mai
mici, datorită resurselor limitate de personal, pot cere sprijinul unor firme specializate în gestionarea
crizelor. Scopul final al tuturor demersurilor în acest domeniu este păstrarea reputaţiei organizaţiei şi, prin
aceasta, conservarea capitalului de încredere al publicurilor relevante pentru organizaţie. În continuare, ne
vom referi mai mult la aspectele care privesc modul de comunicare în situaţii de criză al organizaţiilor:

Principalele tehnici de rezolvare a crizelor de imagine pe care le propunem sunt:

1. Managementul comunicării organizaţiei.
2. Minimizarea daunelor produse pe durata crizei.
3. Reducerea mediatizării negative în presă.
4. Transformarea crizelor în oportunităţi.
5. Evitarea rămânerii timp îndelungat în punctul de maxim al crizei.
6. Evitarea confruntării deschise cu mass-media.
7. Promovarea noii identităţi a organizaţiei generată de rezolvarea crizei organizaţionale.

1.Managementul comunicării organizaţiei Când o organizaţie se află într-o criză majoră, Publicul doreşte să
cunoască ce, când, cum, unde s-a întâmplat şi cine este vinovat de cele întâmplate. Modul în care
organizaţia reuşeşte să gestioneze situaţiile dificile şi să comunice eficient atât în interior, cât şi în exterior
demonstrează gradul ei de pregătire pentru situaţii de criză. Altfel spus, nu este de ajuns să fie depuse
eforturi susţinute pentru rezolvarea problemelor care au impact negativ asupra funcţionării organizaţiei,
calităţii produselor şi serviciilor oferite pe piaţă sau asupra oamenilor şi mediului. Trebuie să fie comunicate
publicului acţiunile care se întreprind, acesta să fie părtaş la eforturile de rezolvare a problemelor. Dacă
organizaţia nu va fi în măsură să-şi comunice propriile mesaje, atunci această funcţie va fi preluată de o altă
sursă exterioară (mass-media sau alţi lideri de opinie) care va informa publicul în conformitate cu propriile
interese şi, de cele mai multe ori, în detrimentul organizaţiei aflate în dificultate. Mai mult decât în situaţiile
de normalitate, comunicarea pe timpul crizelor capătă o puternică nuanţă emoţională care vine în
întâmpinarea îngrijorării publicului. „În aceste condiţii, conducerea trebuie să evite să dea impresia că
pierde controlul şi că nu este la înălţimea morală, psihologică şi tehnică a situaţiei cu care se confruntă”

2. Minimizarea daunelor produse pe durata crizei Crizele pot izbucni oricând, în ciuda eforturilor de
prevenire. De aceea, din primele momente, eforturile liderilor trebuie să fie orientate pentru localizarea şi
minimizarea daunelor produse în interiorul şi în mediul extern al organizaţiei puse în faţa unei situaţii critice.
Organizaţia trebuie să-şi protejeze propriul personal, să asigure, pe cât posibil, continuarea normală a
activităţii, să evite extinderea efectelor crizei asupra mediului înconjurător, asupra clienţilor sau
partenerilor.

3. Reducerea mediatizării negative în presă Pe durata unei crize, există tendinţa ca mass-media să prezinte,
cu predilecţie, aspectele negative legate de activitatea organizaţiei. În aceste momente, contează mai puţin
corectitudinea şi legalitatea acţiunilor anterioare, grija faţă de binele public pe care organizaţia le-a probat
anterior crizei. De aceea, liderii organizaţiei şi structurile de relaţii publice sunt obligate să găsească
mijloacele capabile să reducă mediatizarea negativă, să asigure, în acelaşi timp, o informare echilibrată a
publicului.