Unitatea de învățare 5

SISTEMUL INFORMAȚIONAL ȘI COMUNICAREA

MANAGERIALĂ

Cuprinsul unității de învățare:

5.1. Natura și calitatea informației. Tipologia informațiilor
5.2. Test autoevaluare 1
5.3. Comunicarea managerială
5.4. Rezumat
5.5. Termeni cheie
5.6. Bibliografie

Obiectivele unității de învățare:

 înțelegerea câmpului de acțiune al informațiilor în
sistemul de management al întreprinderii;
 identificarea locului comunicării manageriale în
sistemul de management al întreprinderii.

Durata medie de parcurgere a unității de

învățare: 3 ore

5.1. Natura și calitatea informației. Tipologia

informațiilor
Sistemul informațional reprezintă ansamblul organizat și integrat al
modelelor, procedurilor, resurselor umane și mijloacelor tehnice de
culegere, înregistrare, prelucrare, transmitere și stocare a datelor și
informațiilor cu privire la activitatea și mediul în care funcționează
sistemului de management.
Data reprezintă descrierea cifrică sau letrică a unor acțiuni, procese,
fapte, fenomene, referitoare la organizație sau la procese din afara sa, care
interesează managementul acesteia.
Informațiile - sunt doar acele date care:
 aduc cunoștințe noi destinatarului lor;
 modifică percepția asupra realității;
 reduc gradul de incertitudine (necunoaștere).

Locul informației în cadrul procesului de management poate fi redat

în schema simplificată din figura 5.1.

66
 INFORMAŢIE

ACŢIUNE DECIZIE

Fig. 5.1. Informația în procesul de management

În această logică, informația leagă între ele diferitele etape ale

procesului de gândire, furnizează elementele concrete necesare unei analize
temeinice, în măsură să deosebească principalul de secundar, gradul de
eficiență al diferitelor soluții și incidențele posibile ale acestora.
Pentru ca informația să servească procesului de management, să stea
la baza luării de decizii este necesar să îndeplinească o serie de condiții, să
aibă anumite calități (figura 5.2.).

Fig. 5.2. Determinanții majori ai informației pertinente

Tipologia informațiilor. Volumul mare de informații, care se

vehiculează și se utilizează într-o organizație, impune clasificarea acestora
folosind mai multe criterii, cum sunt: proveniența, destinația, modul de
exprimare, obligativitatea, gradul de procesare, modul de organizare a
înregistrării și prelucrării și după conținut (Tabelul 5.1).

67
 Tabelul 5.1
Criteriul de grupare al Tipologia informațiilor
informațiilor
Proveniența Exogene
Endogene
Destinația Externe
Interne
Modul de exprimare Orale
Scrise
Audiovizuale
Obligativitate Imperative
Neimperative
Gradul de procesare Primare
Intermediare
Finale
Modul de organizare a Tehnico-operative
înregistrării și prelucrării De evidență contabilă
Statistice
Conținut Economice
Tehnice
Științifice

Informațiile exogene, provin din partea organelor legislative și

guvernamentale, acestea decurgând preponderent din legi, hotărâri,
ordonanțe, instrucțiuni, norme și decizii având caracter obligatoriu.
Informațiile endogene sunt generate în cadrul întreprinderilor și se
referă la activitățile desfășurate de acesta, au caracter eterogen, reflectă
diversitatea activităților programate.

Informațiile externe sunt, în general, adresate instituțiilor de sinteză.

Aceste informații au caracter selectiv, au grad ridicat de agregare, prelucrare
și formalizare.
Informațiile interne sunt, deopotrivă, furnizate atât persoanelor cu
funcții de management, cât și celor cu funcții de execuție din întreprindere.
Aceste informații au caracter atotcuprinzător, nivele diferite de agregare și
grad redus de formalizare.

Informațiile orale sunt expuse prin viu grai, nu implică investiții în

mijloace tehnice de tratare, sunt nuanțate, au viteză de circulație mare, lasă
loc de interpretări și se pot pierde (verba volant). Această formă de
informație este folosită la întâlniri, reuniuni, convorbiri telefonice.
Informațiile scrise sunt consemnate de regulă pe hârtie, pot fi
păstrate timp îndelungat, implică cheltuieli moderate, consemnarea lor
necesită consum apreciabil de timp, iar viteza de transmitere este inferioară
celei orale.
Informațiile audiovizuale combină avantajele celor două tipuri
anterioare adresându-se concomitent văzului și auzului, au viteză mare de
transmitere, capacitate de sugestie și nuanțare ridicate, pot fi consemnate
integral și rapid dar implică aparatură specială destul de costisitoare.

68
 Informațiile imperative sunt emise de manageri, sunt destinate
nivelurilor ierarhice inferioare și au un pronunțat caracter decizional și
impun, în mod obligatoriu, ca mesajul informațional să fie luat în
considerare.
Informațiile non imperative sunt emise de manageri sau executanți
sunt destinate colegilor sau superiorilor, au un pronunțat caracter informativ
și de comparație, iar luarea în considerație a mesajului informațional nu este
obligatorie.

Informațiile primare sunt cele care nu au suferit anterior un proces

de prelucrare, sunt diverse și analitice, foarte răspândite la nivelul
executanților.
Informațiile intermediare se află în diferite faze de prelucrare
informațională, și prezintă o mare frecvență la nivelul compartimentelor
funcționale și la cel al managementului de nivel inferior.
Informațiile finale sunt cele care au trecut prin întreg șirul de
prelucrări informaționale prevăzute, au caracter sintetic și complex, se
adresează de regulă managerilor de la eșaloanele superior și mediu.

Informațiile tehnico-operative se utilizează preponderent de către

managementul operativ pentru a controla activitatea executanților,
localizează în timp și spațiu procesele ce se desfășoară la nivelul agentului
economic.
Informațiile de evidență contabilă se referă, în special, la aspectele
economice ale activității desfășurate și servesc pentru evaluarea situației și
pentru fundamentarea deciziilor pe termen scurt.
Informațiile statistice au caracter postoperativ, sintetic și se folosesc
atât în cazul unor evaluări retrospective, cât și pentru fundamentarea
obiectivelor pe termen lung.

Prin circuit informațional desemnăm traiectul pe care îl parcurge o

informație sau o categorie de informații între emițător și destinatar.

Fluxul informațional reprezintă cantitatea de informații care este

vehiculată între emițătorul și beneficiarul pe circuitul informațional.

În esență, prin proceduri informaționale desemnăm ansamblul

elementelor prin care se stabilesc modalități de culegere, înregistrare,
transmitere, prelucrare și arhivare a unei categorii de informații.

Mijloacele de tratare a informațiilor reunesc suporturile fizice

(hardware) și cele logice (software) prin care sunt asigurate procesele de
culegere, prelucrare, transmitere, stocare a informației, în vederea obținerii
rezultatelor dorite.

În sistemul informațional pot interveni următoarele deficiențe

generale:
 distorsiunea – modificarea parțială neintenționată a conținutului
sau mesajului unei informații pe parcursul culegerii, prelucrării și
transmiterii de la emițător la destinatar;

69
  filtrajul – modificarea parțială sau totală a conținutului sau
mesajului unei informații in mod intenționat;
 redundanta – este deficienta care consta în înregistrarea,
transmiterea și prelucrarea repetată a unor informații cauzate de absența
coordonării sau a coordonării defectuoase;
 supraîncărcarea circuitului informațional –vehicularea unei
cantități de informații mai mare decât capacitatea de transport, ducând la
blocarea sau întârzierea unor informații..

5.2. TEST DE AUTOEVALUARE 1

1. Ce loc ocupă informația în procesul de management?

Răspuns:
Informația realizează o relație circulară cu decizia și acțiunea. În această
logică, informația stă la baza deciziei care, la rândul ei, generează o
acțiune. Prin acțiune se închide circuitul la informație. Acțiunea schimbă
natura informației.

2. Ce se înțelege prin circuit informațional?

Exerciții
Exemplu rezolvat:
Informația, din punct de vedere managerial, este:
a) un mesaj privind fapte și evenimente de orice fel;
b) o știre care urmează a fi transmisă;
c) o înștiințare care are scopul de a declanșa reacții ce determină acțiuni;
d) un mod de reflectare a legăturilor de tip cauză-efect din mediul ambiant;
e) rezultatul unui proces de gândire managerial.

Rezolvare    

De rezolvat:
Domnul Victor Fariseu, șeful compartimentului PLUP, într-o convorbire
telefonică cu domnul George Butuc, șeful atelierului de producție
Mașini, îi transmite mai multe informații asupra lansării producției. În
acest caz, informațiile transmise sunt:
a) exogene;
b) endogene;
c) imperative;
d) nonimperative;
e) audiovizuale.

   

70
 Răspunsurile la toate exemplele testului de autoevaluare 1 se
regăsesc în Unitatea de învățare 5.

5.3. Comunicarea managerială

La nivelul managementului unei întreprinderi, comunicarea poate fi
privită din două perspective: comunicare între indivizi, numită comunicare
interpersonală și comunicare între diferite subdiviziuni și grupuri ale
întreprinderii, numită comunicare organizațională.
Fiecare formă de comunicare (interpersonală și organizațională),
analizată din punct de vedere juridic, poate fi: comunicare formală și
comunicare informală. Comunicarea formală constă într-un ansamblu de
relații (legături) reglementate prin acte normative și formează conținutul
comunicării manageriale în interiorul organizației. Comunicarea informală
se referă la relațiile spontane, nereglementate juridic, dintre indivizii și
grupuri umane.
Din punctul de vedere al direcției de vehiculare a mesajului,
comunicarea poate fi verticală și orizontală. Comunicarea verticală constă
în transmiterea de mesaje între manageri și subordonați. Pe oricare linie
ierarhică, mesajele se deplasează în sens descendent sau ascendent. Ca
urmare, se poate vorbi de două forme de comunicare: comunicare verticală
descendentă și comunicare verticală ascendentă. Comunicarea verticală
descendentă constă într-o deplasare a mesajelor (decizii, ordine, etc.) de la
nivelurile ierarhice superioare către baza piramidei ierarhice. Ansamblul
mesajelor vehiculate de la nivelurile ierarhice inferioare spre vârful
piramidei unei întreprinderi reprezintă comunicarea verticală ascendentă.
Conținutul acestei forme de comunicare este dat de: rapoartele, informările
despre performanțele subdiviziunilor organizatorice și ale salariaților.
Comunicarea orizontală este un proces de transmitere a mesajelor
de-a lungul unui nivel ierarhic. Comunicarea orizontală conține relații,
legături între manageri, între persoane, între grupuri de persoane aflate pe
același nivel ierarhic. Astfel de mesaje nu intră nici în categoria deciziilor și
nici în cea a raportărilor, a informărilor. Mesajele vehiculate pe un nivel
ierarhic sunt specializate și intră în categoria sfaturilor, sugestiilor.
Sistemul unei întreprinderi, descompus pe verticală și orizontală
după modul de participare la elaborarea și punerea în acțiune a deciziilor,
evidențiază existența a trei subsisteme: decizional, informațional și
operațional (Fig. 5.3). Subsistemele se suprapun pe structura organizatorică.
Subsistemul decizional (conducător) și cel operațional (condus) se
identifică de-a lungul liniilor și nivelurilor ierarhice ale structurii
organizatorice, iar subsistemul informațional (de legătură) asigură legăturile
informaționale necesare atât de-a lungul liniilor ierarhice, cât și între ele,
ceea ce conferă managementului coerența necesară.
Procesul de descompunere ne permite să identificăm două categorii
de fluxuri informaționale: interne și externe. Cea mai mare parte a acestor
fluxuri formează conținutul comunicării formale și restul, o parte mai mică,
se încadrează în comunicarea informală. Deciziile reprezintă în totalitate
comunicare. În concluzie, ansamblul fluxurilor informaționale externe și

71
cele dintre subsistemul decizional și subsistemul operațional, inclusiv
fluxurile obținute prin feed-back, cu precădere, reglementate prin acte
normative reprezintă comunicarea managerială.

Structură funcţională/de management

Subsistemul
decizional
Flux informaţional Decizii
Intrări Ieşiri
(Flux informaţional) Subsistemul (Flux informaţional)
informaţional
Flux informaţional
Produse
FI
Trans- FM
Intrări formări Ieşiri FC
FP

Subsistemul operaţional
(Flux informaţional)
Structură operaţională/de producţie

Feed-back

Fig. 5.3. Sistemul structurii de management

În final vom puncta câteva elemente privind comunicarea

interpersonală manageri-subordanți. Acest tip de comunicare diferă de
oricare altul prin faptul că un mesaj extraordinar nu este suficient.
Comunicarea poate fi considerată de succes doar dacă are ca rezultat
obținerea răspunsului așteptat din partea audienței1.
Pentru realizarea acestui deziderat un manager trebuie să comunice
asertiv. Comunicarea asertivă este modalitatea de comunicare prin care un
individ își exprimă sincer și echilibrat (nici agresiv, nici pasiv) necesitățile,
dorințele, sentimentele, opțiunile, fiind în același timp atent și deschis la
nevoile interlocutorului.
Pentru o comunicare asertivă trebuie2:
 să se recurgă la o exprimare clară, concisă, sinceră;
 să se evite atitudinile/exprimările sarcastice;
 să se evite generalizările și etichetele;
 să se solicite permanent feed-back;
 să se asculte activ și să se evite monopolizarea discuției;
 să se caute identificare de soluții nu de obstacole;
 să existe deschidere pentru negociere și compromis;
 să se spună ”nu” atunci când este cazul, fără sentimentul de
vinovăție.
Mesajele asertive pot fi de forma:
 ”Da a fost greșeala mea…”;
 ”Dacă înțeleg bine, punctul tău de vedere este…”;
 „Lasă-mă să-ți explic de ce nu sunt de acord cu acest punct de
vedere…”;

1
www.cba.uri.edu/dorado/445_565_archive/445_Munter_book_sp10.ppt
2
http://www.psychologies.ro/cunoaste-te-2/dezvoltare-personala-cunoaste-te-
2/comunicarea-asertiva-cheia-intelegerii-1320416

72
  ”Hai să stabilim clar care este problema și apoi să căutăm împreună
soluții de rezolvare”.
Limbajul asertiv trebuie însoțit și de semnale nonverbale concordante
cu acesta: expresii faciale relaxate, zâmbet, contact vizual cu interlocutorul,
poziția corpului dreaptă și relaxată.
Pe coordonatele asertivității trebuie să se situeze și feedback-ul pe
care un manager trebuie să-l ”dea” subordonaților. Acesta este esențial
pentru productivitatea salariaților, care vor să știe permanent cum își fac
treaba, cum este privită munca lor de către manager.
Feedback-ul pozitiv (evident doar dacă este cazul) aduce, în cele mai
multe cazuri, un plus de implicare. Lipsa unui feedback poate, în egală
măsură, demotiva3.
Un feedback eficient4:
 nu implică judecăți de valoare (nu este o critică sau o laudă); dacă
are conotații negative se oferă față în față și nu în public, prin telefon sau e-
mail;
 este specific (nu se vor utiliza cuvintele ”niciodată”, ”totdeauna”,
”mereu”);
 se transmite imediat după ce o situația s-a întâmplat;
 trebuie să fie direcționat către o acțiune, nu către o persoană;
 este bine intenționat;
 este realist;
 aduce îmbunătățiri.

Oferirea unui feedback constructiv presupune parcurgerea

următoarelor etape5:
 Introducere: Pregătirea terenului
Exemplu
Manager: “X, vreau să discutăm despre rezultatele tale de luna
aceasta. Poți acum?
Angajatul X: “Da, e ok acum”.

 Constatare: Descrierea situației constatate de o manieră cât mai

obiectivă.
Manager: “În urma evaluării lunare, am observat că ți-ai atins
obiectivele de vânzări în proporție de 60%”.

 Obținerea acordului: Managerul va aștepta intervenția salariatului

cu privire la situația expusă.
Poate fi o intervenție scurtă de tipul “Așa este.” sau pot urma scuze,
enumerarea unor probleme etc. Managerul trebuie să asculte după care
trebuie să revină la situația inițială: “Înțeleg ceea ce îmi spui. Revenind la
situația concretă, evaluarea lunară arată că ți-ai atins obiectivele în proporție
de 60%”.

 Consecințe: Se expun consecințele individuale, pentru echipă,

organizaționale.
3
http://www.forbes.com/sites/victorlipman/2015/09/02/management-feedback-is-vital-
why-is-it-so-often-given-badly/#cb1270d6ebf8
4
http://www.marian-rujoiu.ro/tipuri-de-feedback-si-cum-se-da-feedback/
5
http://www.slideshare.net/SalesPerformance/ghid-pentru-feedback-constructiv

73
 Manager: “Faptul că nu ți-ai atins obiectivele în această lună are
consecințe asupra echipei, prin faptul că nu ne vom primi bonusul de echipă
la finalul lunii. Totodată, faptul că e a III-a luna consecutiv în care nu îți
atingi obiectivele, îți va aduce o penalizare de 15% din salariul de bază,
precum și un avertisment scris cu privire la performanța ta.”
Angajatul X: “Da, înțeleg.”

 Soluții: Se identifică împreună soluții pentru eventualele probleme.

Manager: “Haide să găsim împreună câteva soluții pentru a-ți
îmbunătăți performanță. Spune-mi te rog tu la ce soluții te gândești?”
Angajat X: “Soluția A, B ,C”

 Concluzionare: Întâlnirea trebuie să se încheie într-o notă pozitivă.

Manager: “Mă bucur că am discutat despre acest lucru. Am încredere
că vei / vom aplica soluțiile agreate și că performanța ta de luna aceasta va fi
cea așteptată.”

5.4. Rezumat

In procesul de management, materia primă cu care lucrează managerul

este informația. Orice manager analizează situații, definește probleme, ia
decizii, pune în acțiune planuri, controlează modul de îndeplinire al
acestora. În procesul de management se folosește o diversitate de informații.
În tabelul 5.1 sunt sintetizate principalele categorii de informații.
Importanța strategică a informațiilor, a prelucrării acestora în
procesul decizional obligă întreprinderile să pună la punct un management
al informației (proceduri ce permit colectarea și prelucrarea permanentă a
informațiilor necesare decidenților).Uneori, în cadrul organizării
întreprinderii, apare o funcțiune informațională. Orice sistem informațional
trebuie să-și dovedească utilitatea înaintea, pe parcursul și după luarea unei
decizii. Sistemul informațional este util în pregătirea deciziei, deoarece
prilejuiește stimularea opțiunilor de decizie și comunicarea între decidenți
și, în cele din urmă, intermediază transmiterea deciziei către executanți. În
aceste condiții, managerii trebuie să fie extrem de atenți cu elaborarea
sistemelor informaționale.
Comunicarea managerială este o componentă de natură fizică și
funcțională a oricărui sistem de management care se referă la ansamblul
fluxurilor informaționale (interne, externe și de feed-back) formale și
informale dintre manageri-manageri, manageri-subordonați și subordonați-
manageri. La nivelul managementului unei întreprinderi, în raport de
contextul social, o mare pondere este deținută de comunicarea
interpersonală (comunicare între indivizi) și organizațională (între
subdiviziunile și grupurile întreprinderii). În funcție de direcția vehiculării
mesajului comunicarea este verticală și orizontală.

5.5. Termeni cheie

Dată, informație, circuit informațional, flux informațional, comunicare
managerială
5.6. Bibliografia unității de învățare 5

74
 Constantinescu, D., ș.a. – Management. Funcții. Structuri.
Procese, Editura Universitaria, Craiova, 2008
 Constantinescu, D., ș.a. – Managementul întreprinderii, Sitech,
Craiova, 2005
 Popescu, D., ș.a. – Comunicare și negociere în afaceri, Editura
economică, București, 2001
 Prutianu, Șt. – Antrenamentul abilităților de comunicare, Editura
POLIROM, Iași, 2004

75