DOCUMENTE UTILIZATE ÎN SISTEMUL CALITĂŢII

Conform SR ISO 8402/l995, documentele referitoare la sistemul calităţii al unei organizaţii,

adică: structuri organizatorice, proceduri, procese şi resurse necesare pentru implementarea
managementului calităţii, sunt, în principal, următoarele:

• Manualul sau manualele calităţii (sau ale asigurării calităţii);

• Planurile calităţii (sau ale asigurării calităţii);

• Procedurile;

• Documentele Operaţionale pentru implementarea sistemului calităţii: instrucţiuni, moduri

de operare, reglementări, specificaţii, formulare, proceduri de fabricaţie şi de control, programe
de audit al calităţii, procese verbale, atestări, rapoarte, etc. şi, în general, toate înregistrările
necesare demonstrării obţinerii calităţii.

O asemenea documentaţie este esenţială pentru:

 realizarea/prestarea de produse/servicii caracterizate de un nivel de calitate corespunzător

cerinţelor;

 evaluarea sistemului calităţii implementat în firmă;

 îmbunătăţirea proceselor desfăşurate în întreprindere şi a rezultatelor acestora.

Se recomandă ca documentele sistemului calităţii să fie limitate la strictul necesar, astfel încât
acestea să fie utilizate efectiv şi ţinute la zi.

Prin piramida din fig.1. sunt puse în evidenţă nivelurile documentaţiei necesare pentru un sistem
de management al calităţii, fiind figurate toate cele trei paliere la care se face referire uzual în
literatură. Aceasta mai este denumită şi „piramida documentaţiei calităţii”.
 Descrie Sistemul
Manualul Calităţii
Calităţii şi stabileşte
Manualul Politica asigurării
asigurării calităţii calităţii şi obiectivele
Nivel A
Descrie activităţile
Proceduri ale privind aplicarea
Sistemului Nivel B elementelor Sistemului
Calităţii Calităţii în unităţile
funcţionale

Instrucţiuni Instrucţiuni de lucru

de lucru, detaliate, rapoarte,
rapoarte, Nivel C metode, formate,
formate etc. programe

Fig.1. Piramida documentelor calităţii

Sursa: Olaru, M. – Managementul calităţii, 2012

Dacă privim atent piramida documentelor calităţii, se poate vedea că această documentaţie
constă în niveluri de documente, fiecare nivel fiind cât mai detaliat. În vârf se află Manualul
Calităţii, care descrie, pe scurt, toate elementele unui sistem al calităţii de care întreprinderea are
nevoie pentru a îndeplini cerinţele clientului (explicite şi implicite).

Manualul este susţinut de mai multe documente, care stipulează procedurile standardizate pentru
toate activităţile sectoriale ce concură la realizarea calităţii unui produs. Îndrumările la nivelul
locurilor de muncă sunt furnizate de Planurile detaliate ale calităţii şi Instrucţiuni de lucru.

La modul general, se pot distinge:

 documente pregătitoare:

 necesare definirii cerinţelor;

 necesare execuţiei activităţilor;

 documente de raportare şi înregistrare, necesare demonstrării obţinerii

calităţii cerute
 documente evolutive
 dosare de organizare
 dosare necesare instruirii, exploatării, mentenanţei etc.
Manualul Calităţii şi procedurile respective fac referire la aceste documente diverse.

Manualul Calităţii în cadrul seriei de documente ale Sistemului Calităţii

Conform SR ISO 8402/1995, Manualul calităţii sau Manualul de management al calităţii este
documentul în care este stabilită politica în domeniul calităţii şi sistemul de management al
calităţii al unei întreprinderi.

Manualul de asigurare a calităţii este documentul care descrie măsurile generale luate de către o
organizaţie referitoare la asigurarea calităţii.

Evoluţiile practicilor permit să se distingă, dacă este cazul, documentele de uz intern sau
confidenţial şi documentele de uz extern.

Termenul Manualul Calităţii este utilizat, mai ales, în familia de standarde ISO 9000, atât pentru
managementul calităţii în cadrul organizaţiei (ISO 9004-1 sau diverse abordări ale calităţii), cât
şi pentru certificarea sistemului calităţii. În acest ultim caz, conţinutul său este, în general, cel al
unui manual de asigurare a calităţii.

Manualul Calităţii este documentul care descrie într-o manieră sintetică, pentru o organizaţie,
politica sa în domeniul calităţii, sistemul calităţii şi organizarea sa, făcând referire la procedurile
scrise.

În cadrul unui demers pentru calitate, adică a unui demers către progres, decizia de stabilire a
unui manual al calităţii sau a unui manual de asigurarea calităţii se ia la nivelul cel mai înalt al
organizaţiei, în funcţie de mediul economic, comercial şi, în unele cazuri, reglementar, al unei
organizaţii.

Manualul Calităţii trebuie să descrie realitatea organizării şi prevederile stabilite în cadrul

organizaţiei în domeniul managementului calităţii.
Redactarea diferitelor capitole şi paragrafe ale Manualului Calităţii este o operaţie colectivă, la
care trebuie să participe diferitele servicii ale organizaţiei respective.

Manualul Calităţii trebuie să evolueze odată cu organizaţia şi cu natura activităţilor organizaţiei,

precum şi în funcţie de îmbunătăţirea propriului sistem al calităţii.

Actualizarea manualului trebuie să fie facilitată de prezentarea sa.

O procedură de actualizare trebuie să fie prevăzută şi precizată la rubrica Administrarea

manualului calităţii.

Manualul Calităţii este un document oficial, elaborat de către Compartimentul de Asigurare a

Calităţii din cadrul funcţiunii de calitate a societăţii comerciale respective, ce prezintă politica în
domeniul calităţii şi descrie sistemul calităţii adoptat de societate, servind ca referinţă
permanentă în implementarea şi menţinerea sistemului respectiv.

Manualul serveşte drept:

 Sursă de documentare a politicii şi procedeelor, mijloc de fundamentare a acestora;

 Culegere de texte în vederea pregătirii profesionale;
 Mijloc de fundamentare a deciziilor viitoare;
 Instrument de asigurare a continuităţii operaţiilor fluctuaţiei personalului;
 Mijloc de referinţă pe baza căruia se efectuează revizia metodelor curente.

În esenţă, Manualul trebuie să îndeplinească cinci obiective fundamentale:

1. descrierea Sistemului de Management al Calităţii aplicat în practica de zi cu zi;

2. o filozofie a calităţii formulată în scris şi practicile pentru implementarea sistemului;

3. stabilirea unor reglementări clare între diferitele departamente funcţionale (interfeţe);

4. stabilirea univocă a competenţelor şi responsabilităţilor;

5. documentarea sistemului.
Particularităţi ale Manualului Calităţii

Seria de standarde ISO 9000 prevede doar generalităţi cu privire la conţinutul unui Manual de
management al calităţii, întreprinderea este cea care trebuie să-şi fixeze regulile în cadrul
limitelor date.

Dimensiunea Manualului de management al calităţii depinde, în mare măsură, de următorii

factori:

• numărul nivelurilor documentaţiei;

• grupul (grupurile) ţintă;

• complexitatea sistemului.

O mare atenţie trebuie acordată evitării redundanţelor. Practicile şi procedurile descrise într-un
loc nu trebuie reluate în nici un caz în altă parte. O trimitere la documentul respectiv este
suficientă.

Redactarea Manualului de management al calităţii e bine să fie făcută de o singură persoană. De

preferat este ca această persoană să fie un angajat, care cunoaşte organizarea întreprinderii şi
participă activ la elaborarea sistemului de management al calităţii. O altă premisă importantă
constă într-o cooperare strânsă a acestei persoane cu departamentele, respectiv funcţiile
implicate.

Manualul trebuie tipărit şi broşat în aşa manieră încât să asigure utilizarea pe timp îndelungat.
Exemplarele se vor numerota şi se va întocmi o listă a persoanelor care le-au luat în primire
pentru a se uşura astfel distribuirea noilor proceduri revizuite.

În funcţie de structura organizatorică, de natura şi diversitatea activităţii organizaţiei, Manualul

Calităţii se poate referi la totalitatea activităţilor întreprinderii sau numai la unele dintre acestea.
Titlul şi obiectul manualului reflectă domeniul său de aplicare.

Pentru alegerea momentului elaborării Manualului calităţii există trei alternative:

1. la începutul elaborării Sistemului Calităţii;

2. în paralel cu elaborarea Sistemului Calităţii;

3. după elaborarea Sistemului de asigurare a calităţii.

Toate aceste trei posibilităţi se regăsesc în practică şi prezintă avantajele şi dezavantajele lor.

Formatul şi structura Manualului de Management al Calităţii

Pentru o mai bună lizibilitate, în practică se foloseşte aproape întotdeauna formatul A4.

În ceea ce priveşte tipărirea, există două posibilităţi: prima constă în alcătuirea manualului în
formă nelegată, care are avantajul că uşurează schimbarea paginilor în caz de revizuiri şi
completări. Dificultatea constă în protecţia împotriva “copiilor – pirat”. O protecţie la copiere ar
fi posibilă numai cu un efort tehnic considerabil, întrucât programele protejate la scriere nu mai
reprezintă astăzi o problemă.

Filele manualului pot fi redactate cu diferite elemente distincte, eventual chiar cu sigla firmei,
atât în parte superioară, cât şi în cea inferioară, a fiecărei pagini.

Pentru a marca pe fiecare pagină actualitatea documentului, respectiv stadiul revizuirilor, este
necesară şi suficientă înscrierea datei şi numărului versiunii.

Numerotarea se poate face continuu, dar, pentru a putea reutiliza anumite pagini, în cazul unei
revizuiri a manualului, este recomandat ca numerotarea să se facă pe capitole, cu două
cifre/grupuri de cifre separate prin liniuţă sau punct, astfel: prima cifră/primul grup semnifică
numărul capitolului, iar a doua cifră/grup de cifre, numărul de ordine al filei în cadrul capitolului
(ex. 2.16 sau 3-21, 4/48).

Este posibilă tipărirea pe ambele feţe ale foii. Uşurarea căutării se poate face prin folosirea
pentru fiecare capitol a unui semn de carte pe care se inscripţionează numărul de pagini.

A doua alternativă este legarea sub formă de carte.

Un Manual de management al calităţii poate exista şi sub forma fişierelor de date .

Cerinţele standardului cu privire la controlul documentelor, aşa cum sunt ele descrise în
elementul 4.5 al ISO 9001, rămân fireşte, valabile, indiferent de suportul de stocare a datelor.
Gradul de detaliere şi forma de prezentare a Manualului Calităţii diferă în funcţie de nevoile
specifice ale întreprinderii. Fiecare întreprindere trebuie să decidă asupra principiilor de politică
şi asupra procedeelor pe care le consideră necesare.

Se recomandă ca redactarea Manualului să se facă pe capitole separate, pentru a facilita difuzarea

şi actualizarea periodică.

Manualul Calităţii poate fi redactat în mai multe moduri, printre care:

 pe structura celor 20 de capitole conform ISO 9001 sau ISO 9004;

 într-o altă structură, specifică unităţii economice respective, dar care să acopere toată
problematica prezentată în reglementările ISO 9004.

Lista prezentată mai jos nu epuizează domeniile pe care manualul trebuie să le cuprindă de
obicei:

 Informaţii asupra manualului propriu-zis;

 Secţiuni care tratează problemele administrării funcţiei de calitate;

 Secţiuni care tratează problemele planificării calităţii şi ale inspecţiei;

 Secţiuni care tratează problemele concepţiei şi proiectării;

 Secţiuni care tratează problemele relaţiilor cu furnizorii;

 Secţiuni care tratează problemele controlului proceselor;

 Secţiuni care tratează problemele controlului produselor finite;

 Secţiuni care tratează problemele performanţelor la consumatori;

 Secţiuni care tratează problemele metodelor referitoare la încercările cu caracter general;

 Secţiuni care tratează problemele măsurării;

 Secţiuni care tratează problemele produselor specifice;

 Secţiuni care tratează problemele proceselor specifice;

 Secţiuni care tratează problemele personalului;

 Secţiuni care tratează problemele procedurilor referitoare la contractele cu autorităţile
guvernamentale;

 Secţiuni care tratează problemele controlului şi costurilor funcţiei de calitate.

Manualul Calităţii trebuie să conţină următoarele elementele, dar nu neapărat în această ordine:

• Titlul şi domeniul de aplicare

• Cuprinsul

• Analiza, aprobarea şi revizuirea Manualului

• Politica în domeniul calităţii

• Organizare, responsabilitate şi autoritate

• Referinţe

• Descrierea Sistemului de Management al Calităţii

• Apendice (Anexe)

Indiferent de structură şi formă de prezentare, se poate spune că Manualul Calităţii este imaginea
scrisă a organizaţiei în ceea ce priveşte Politica în domeniul calităţii, precum şi a organizării
create pentru respectarea acestei politici. Acesta este documentul pe care se sprijină toate
celelalte documente referitoare la calitate; redactarea sa este etapa fundamentală a demersului
managementului calităţii.
Sistemul de management al calităţii presupune existenţa aşa numitului clear desk, procedeu
inclus şi în standardele internaţionale seria ISO 27000 referitoare la păstrarea în siguranţă a
informaţiilor. Conform acestor standarde, dar şi altor reglementări internaţionale, orice document
trebuie păstrat în condiţii de siguranţă tot timpul. În sprijinul respectării acestei
cerinţe/recomandări vine procesul de îndosariere a documentelor, care asigură numeroase
facilităţi/avantaje.