DEFINIŢII DATE COMUNICĂRII

Există trei semnificaţii, trei explicaţii date de Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru
termenul comunicare:

1. înştiinţare, aducere la cunoştinţă;

2. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi;

3. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale.

Dicţionarul enciclopedic vol. I, oferă termenului comunicare, o definiţie deosebit de

complexă:

1. înştiinţare, ştire, veste;

2. prezentarea într-un cerc de specialişti, a unei lucrări ştiinţifice;

3. mod fundamental de interacţiune psiho-socială a persoanelor, realizată într-un limbaj

articulat sau prin alte coduri, în vederea transmiterii unei informaţii, a obţinerii
stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup.
 PARTICULARITĂŢILE COMUNICĂRII

Putem identifica următoarele particularităţi principale ale comunicării (din care rezultă rolul şi
importanţa):

 Comunicarea are rolul de ai pune pe oameni în legătură unii cu alţii, în mediul în care
evoluează;

 În procesul de comunicare, prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor

scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii;

 Orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile

verbale şi neverbale observabile de către interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se
înţelege dincolo ce cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ
în forul său interior, la nivelul sinelui);

 Orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context, adică are loc într-un anume
spaţiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se află într-o relaţie de
strânsă interdependenţă;

 Procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorită faptului că orice comunicare o

dată iniţiată are o anumită evoluţie, se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces;
  Procesul de comunicare are un caracter ireversibil, în sensul că, o dată transmis un mesaj,
el nu mai poate fi oprit din „drumul lui” către destinatar;

 În situaţii de criză, procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sferă mai mare de
cuprindere;

 Semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare,
cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj;

 Orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent, adeseori acesta din urmă fiind mai
semnificativ.

FUNCŢIILE COMUNICĂRII

În literatura se specialitate se găsesc diverse clasificări privind funcţiile comunicării în procesul

managerial.

Principale funcţii sunt:

 informare: asigură accesul la informaţie;

 transmiterea deciziilor: comunicarea operativă a deciziilor; crearea unui climat de

comunicare care să stimuleze îndeplinirea deciziilor;
 influenţarea receptorului: organizarea de dialoguri, interviuri, stimularea comunicării
între angajaţi, impulsionarea iniţiativei şi creativităţii;

 instruire: transmiterea de cunoştinţe profesionale, dobândirea de atitudini şi

comportamente necesare exercitării profesiei; amplificarea capacităţii de a percepe şi
interpreta fenomenele, de a aborda şi soluţiona eficient problemele;

 dobândirea de cunoştinţe: în cadrul procesului managerial prin explicitarea potenţialului

tacit al angajaţilor şi propagarea unui climat de transparenţă;

 crearea de imagini: asigurarea informaţiilor necesare creării de imagine personală şi

organizaţională, formarea unei conştiinţe de apartenenţă la organizaţie;

 motivarea angajaţilor: furnizarea informaţiilor menite să consolideze interesul şi

parciciparea angajaţilor la realizarea sarcinilor; recunoaşterea realizării performanţelor;
stimularea încrederii în sine; creşterea răspunderii personale;

 formarea şi dezvoltarea culturii organizaţionale: transmiterea elementelor culturii

organizaţionale; largirea orizontului cultural al angajaţilor; dezvoltarea imaginaţiei şi
creativităţii; stimularea nevoilor etice şi estetice;
  integrarea angajaţilor: accesul la informaţiile necesare integrării în muncă; favorizarea
coeziunii grupului de muncă; antrenarea participării la toate activităţile din organizaţie;

 implementarea strategiilor: prin crearea unei stări de conştientizare a necesităţii de

schimbare; conştientizarea necesităţii indeplinirii obiectivelor organizaţiei şi
implementării strategiilor.

Comunicarea managerială – definiții

 Comunicarea managerială eficace și eficientă constituie un factor de competitivitate

și un avantaj strategic al organizației;

 Comunicarea manageriala a aparut, ca disciplina distinctă a managementului din

necesitatea de a pune la dispozitia managerului mijloace optime de interacțiune în
vederea îndeplinirii funcțiilor și rolurilor sale. Ea s-a dezvoltat apoi ca o disciplină,
care înzestrează managerul și organizația cu instrumente de lucru;

 Funcțiile managerilor:

 Previziune;

 Organizare;

 Coordonare;

 Antrenare;

 Control-evaluare.

Aceste funcții pot fi exercitate prin comunicare.

 A conduce inseamna a comunica, a transmite informatii, idei, sentimente, decizii
subordonatilor, precum si posibilitatea de revenire a informatiilor sub forma rapoartelor,
atitudinilor, sentimentelor acestora. Prin urmare activitatea manageriala prezinta un
proces complex si continuu de comunicare, cu ajutorul caruia managerul si subalternii
sai se descopera reciproc si converseaza, se incita si se calmeaza, se contrazic si cad de
acord, se resping sau se accepta.

 Particularitatile comunicarii manageriale, comparativ la alte feluri de comunicare,

sunt generate de scopul, obiectivele si rolurile acestei comunicari, de cadru si structura
organizationala si de contextul culturii organizationale.

 Managementul competent nu comunica la intamplare si dupa bunul plac, ci conform unei

strategii in ceea ce priveste actul de comunicare in sine si, la nivel de organizatie, el
adopta anumite strategii de comunicare, care sa sprijine implementarea strategiei
organizatiei. Toate aceste comportamente de comunicare ale managerilor
genereaza climatul de comunicare specific organizatiei.

Procesul de comunicare- abordare sistemică: modele de comunicare, actorii și

mecanismele implicate, canale de comunicare

1. MODELE FUNDAMENTALE DE COMUNICARE;

2. ETAPE ŞI MECANISME ALE PROCESULUI

DE COMUNICARE;

3. CANALE DE COMUNICARE.
MODELE FUNDAMENTALE DE COMUNICARE

Un sistem de comunicare care funcţionează eficient trebuie să asigure răspunsul la următoarele

întrebari: cine?, ce spune?, pe ce canal?, cui?, cu ce efect?. Cine – se referă la sursă sau la
emiţător, care trebuie să fie uşor de identificat. Ce spune – se referă la mesaj; pe ce canal sau
cum – se referă la canalele de comunicaţii care sunt utilizate pentru transmiterea mesajului; cui-
reprezintă publicul ţintă căruia se doreste să i se transmită mesajul în vederea atingerii
obiectivelor; cu ce efect – reprezintă necesitatea de a măsura eficacitatea comunicării în raport cu
obiectivele stabilite iniţial.

Formula lui Lasswell

Un act de comunicare este corect descris dacă se răspunde la următoarele întrebări:

Cine ?

Ce spune?

Prin ce canal?

Cui?

Cu ce efect?

2. ETAPE ŞI MECANISME ALE PROCESULUI

 DE COMUNICARE

 Codificarea înţelesului; constă în selectarea anumitor simboluri, capabile să exprime

semnificaţia unui mesaj: cuvintele, imaginile, expresiile feţei sau ale corpului;

 Transmiterea mesajului; constă în deplasarea mesajului codificat de la E la R prin

canalele de comunicaţie (vizual, auditiv, tactil, electronic, etc.);

 Decodificarea şi interpretarea mesajului; se referă la descifrarea simbolurilor transmise şi,

respectiv, explicarea sensului lor, proces care se realizează în receptarea mesajului;

 Filtrarea; constă în deformarea sensului unui mesaj datorită unor limite fiziologice sau
psihologice;

 Feed-back-ul; încheie procesul de comunicare: Prin intermediul său E verifică în ce

măsură mesajul a fost înţeles corect ori a suferit filtrări. Poate fi un feed-beack direct şi
imediat sau indirect – intârziat.

Canale de comunicare în funcție de puterea de influențare în comunicarea de afaceri

Pentru a transmite mesajele există două tipuri de canale de comunicare, în fucție de două criterii
de clasificare: controlul pe care îl poate deține emițătorul asupra canalului și de caracterul
personal sau impersonal al comunicarii:

 personale;

 impersonale.

 Comunicarea personală are o mai mare importanță mai ales pentru produsele scumpe
sau pentru cele care prezintă un grad ridicat de noutate.

 Canalele de comunicare personală sunt mai eficiente în ceea ce privește schimbarea

atitudinii consumatorilor și decizia de cumpărare.

 Comunicarea personală prezintă și anumite limite: poate fi destul de costisitoare și nu se

pot stabili prea multe contacte în acelașii timp.
  Canalele de comunicare impersonală sunt formate din mijloace care transmit mesajele
fără a folosi contactul direct și fără obținerea reacției inverse a receptorului.

 Această formă de comunicare impersonală s-a dovedit a fi mai eficientă mai ales în ceea
ce privește crearea și întărirea opiniilor .

 În această categorie se includ principalele mijloace de comunicare, cum sunt:

tipăriturile, posturile de radio sau televiziune, publicitatea exterioară. Tot în această
categorie pot fi incluse și evenimentele – prezentările și alte evenimente de relații
publice.

3.Tipuri de comunicare și mixul de tipuri de comunicare

 Comunicare verbală orală și scrisă

 Comunicarea paraverbală;

 Comunicarea non-verbală;

 Comunicarea energetică;

 Mixul de tipuri de comunicare.

Comunicarea interumană se realizează pe patru niveluri:

 Logic (verbal): direct sau verbal, indirect sau scris;

 Paraverbal;

 Nonverbal;

 Energetic.

 
Principalele tipuri de comunicare:

 Verbală: orală sau scrisă;

 Paraverbală;

 Nonverbală:

 limbajul spațiului

 limbajul timpului

 limbajul corpului

 limbajul imbrăcămintei

 limbajul tăcerii

 Energetică.

Comunicarea verbală (orală și scrisă):

 Fraze scurte, clare, coerente, concise;

 Proiectarea atentă a mesajelor funcție de context și spatiul de comunicare;

 Utilizarea unui limbaj pozitiv;

 Alegerea unui stil de comunicare adecvat, de preferință asertiv, prietenos, deschis;

 Modul de proiectare a slide-urilor.

Paralimbajul- Elemente extraligvistice:

 Timbrul vocii;

 Ritmul vorbirii;

 Intensitatea vorbirii;

 Intonaţia;

 Accentul;

 Pauzele;
  Râsul, plânsul, respiraţia.

Comunicarea nonverbală – limbajul corpului

 Uzează de: orientări ale corpului, raporturi de distanţe între indivizi (proximitate),
atingeri, expresii faciale, priviri, limbajul îmbrăcămintei,etc

 Informaţia transmisă poate fi parţial conştientă sau neintenţionată

 Receptorul însă atribuie intenţie emiţătorului pentru ceea ce transmite

 Informaţia transmisă este valabilă „aici şi acum”, scrict legată de timp şi loc

 Comunicării non-verbale îi este atribuit și ceea ce poate comunica spațiul sau timpul.

Aspecte ale comunicării nonverbale(limbajul corpului); exemple:

Expresiile feţei:

 Bucuria

 Mânia

 Tristeţea

 Dezgustul

 Teama

 Surpriza

Postura:

 Frontală

 Posterioară

 Laterală

Privirea:

 Intensitatea privirii

 Direcţia privirii

 Durata privirii
  Schimbul de priviri

 Relaţia privire – distanţă interpersonală

Gesturi care trădează minciuna:

Mixul de tipuri de comunicare

Comunicarea persuasivă și manipularea în mediul organizațional (marketing/negociere)
Cuprins:
• Persuasiune și manipulare – comparații;
• Manipularea și principiile manipulării;
• Modele de persuasiune;
• Tehnici de persuasiune;
• Modalități de eficientizare a persuasiunii;
• Comunicarea persuasivă de succes. Introducere
• În ultimul timp, odată cu dezvoltarea tehnologică, manipularea indirectă a atins cote uriaşe.
Zilnic suntem influenţaţi şi manipulaţi de reclamele TV şi radio, de emisiunile difuzate şi
persoanele mediatizate. Într-o societate în care informaţia este considerată putere, suntem
involuntar ”prada” celor care îşi câştigă existenţa manipulând.

• Fenomenul manipulării a existat şi va exista întotdeauna ca o armă periculoasă şi în diverse

grade şi forme de subtilitate de influenţare umană.

Persuasiune și manipulare – comparații Care este însă diferenţa între manipulare şi persuasiune?
Persuasiunea este o forma de influentare. Este o modalitate de argumentare prin intermediul
careia o persoana incerceaca sa convinga o alta persoana sau un grup de persoane sa creada sau
sa faca un anumit lucru.

Persuasiunea este un proces de ghidare a oamenilor pentru a adopta atitudini sau actiuni
(rationale sau mai putin rationale), bazata pe discutii si "atractivitatea prezentarii" in locul
folosirii mijloacelor de forta., manipularea se prezinta tot ca o forma de influentare, dar in care
doar o parte ar beneficia de pe seama celeilate parti.; in timp ce manipularea vizeaza un castig
sau un beneficiu material sau emotional unilateral, al unei singure parti. Seductia data de
termenul de manipulare provine din sentimentul dominarii celuilalt prin presupuse tehnici
miraculoase, tehnici prin care este controlata si constransa vointa si ratiunea celuilalt si
determinata sa actioneze impotriva dorintei sale.

Persuasiune și manipulare – comparații

Care este însă diferenţa între manipulare şi persuasiune?

Persuasiunea se bazează pe abordarea unei strategii de tip câştig-câştig şi pe modalitatea loială de

a obţine un acord sau colaborare, pe când manipularea doar creează impresia strategiei de tip
câştig-câştig, in facto, fiind o abordare autoritară. Influenţarea este inevitabilă, însă modul în care
este concepută şi realizată face diferenţa între manipulare şi persuasiune. Persuasiunea se
bazează pe armonizarea persoanelor prin raport, cunoaşterea intereselor comune şi direcţionare
loială. Persuasiune și manipulare – comparații Manipularea reprezinta actiunea prin care un actor
social (persoana, grup, colectivitate) este determinat sa gandeasca si/sau sa actioneze intr-un mod
compatibil cu interesele initiatorului, si nu cu interesele sale, prin utilizarea unor tehnici
specifice, distorsionand intentionat adevarul, dar care lasa insa impresia libertatii de gandire si de
decizie. Diferenta dintre manipulare si persuasiune consta in faptul ca actorul social persuadat
cunoaste intentia celui care foloseste aceasta tehnica pentru convingere, pe cand in manipulare
cel manipulat nu este constient de intentia celui care se foloseste de acest proces de convingere.

Principiile manipulării Principiile manipulării care au drept ţintă fie automatismele, fie
stereotipurile sunt:

1. Efectul de contrast: Pentru a înţelege cum funcţionează acest principiu, vom porni de la un
exemplu cotidian. Majoritatea magazinelor apelează la acest principiu şi anume: cumperi o
rochie de gală scumpă. Pornind de la stereotipul că ceea ce este scump este şi bun, după
achiziţionarea respectivei rochii, vânzătorul îţi recomandă și o pereche de pantofi, care se
asortează perfect rochiei. Tendinţa normală este aceea de a cumpăra şi pantofii, deoarece
conform acestui principiu, după ce ai cheltuit o sumă mare de bani pe rochie, pantofii par a fi
chilipir. Principiile manipulării Principiile manipulării care au drept ţintă fie automatismele, fie
stereotipurile sunt:
2. Regula reciprocităţii: Marcel Mauss afirma: "Există obligaţia de a da, există obligaţia de a
primi şi există obligaţia de a te achita de datorii". Această regulă care funcţionează în orice
societate, se bazează pe faptul că suntem învăţaţi să răsplătim favorurile. Aşadar, cei care ne
oferă ceva (exemplu: degustările, produsele promoţionale, etc.) şi ulterior cer favoruri
(cumpărarea produsului), mizează pe faptul că oricine se va simţi obligat să răspundă cu aceeaşi
monedă-favoare. Principiile manipulării Principiile manipulării care au drept ţintă fie
automatismele, fie stereotipurile sunt:

3. Consecvenţa: Consevcenţa poate fi considerată o formă de răspuns automat care se bazează pe

stereotipul social că persoanele consecvente sunt personalităţi puternice, ambiţioase şi
inteligente. Modalitatea cea mai sigură de a declanşa consecvenţa este angajamentul persoanei
care poate fi determinat prin mai multe modalităţi: - să scrie ceea ce îl determinăm să facă; -
efortul; - crearea impresiei că este alegerea lui interioară. Principiile manipulării Principiile
manipulării care au drept ţintă fie automatismele, fie stereotipurile sunt:

4. Dovada socială: Acest principiu are la bază psihologia mulţimilor şi fenomenul imitaţiei.
Oamenii sunt foarte uşor de convins să facă ceva prin acţiunile altora decât prin oricare altă
dovadă. Pe această regulă se bazează o serie de reclame care afişează procente sau vorbesc
despre "majoritatea" dintre medicii stomatologi care îţi recomandă pasta de dinţi X.

5. Autoritatea: În mod natural, persoanele autoritare sau cei care deţin simboluri ale puterii au un
impact mai accentuat asupra noastră. Românii folosesc deseori acest principiu al manipulării
imaginii afişând opulenţa şi simboluri ale unui statut social pe care nu il deţin.

6. Simpatia Factorii care determină simpatia sunt: - atractivitatea fizică; - asemănarea; -

complimentele; - familiaritatea sau cooperarea; - asocierea. Utilizând acest principiu, numeroase
companii de publicitate angajează personalităţi celebre pentru a le promova produsele. Logica la
care se apelează este următoarea: celebritatea X este atrăgatoare, se aseamănă cu mine pentru că
şi ea spală rufe, activitate care îmi este familiară şi şi-a asociat imaginea cu detergentul Y.
Aşadar, detergentul Y este bun pentru că şi personalitatea X îl foloseşte. Principiile manipulării
Principiile manipulării Principiile manipulării care au drept ţintă fie automatismele, fie
stereotipurile sunt:
7. Raritatea: Suntem atraşi deseori de lucrurile rare, ocaziile par mai valoroase dacă sunt
disponibile în mod limitat (număr de locuri limitate la un spectacol, stoc limitat, etc). Pe aceste
legi ale manipulării se construiesc cele mai puternice strategii de marketing din lume şi zi de zi le
cădem pradă.

La nivel interpersonal, manipularea se bazează pe aceleaşi principii, folosite cu discreţie de cei

abili, şi ostentativ de alţii. Alte modalităţi de manipulare des folosite la nivel interpersonal sunt
şi: - politeţea exagerată şi linguşirea este folosită pornind de la premisa că "unui om politicos,
amabil, nu i se poate refuza nicio dorinţă".

Ea poate masca desconsiderarea sau dispreţul. Prin linguşire se evidenţiază meritele reale sau
imaginare; cu cât complimentele sunt mai forţate, cu atât probabil, solicitările vor fi mai
substanţiale; - intimidarea - este utilizată atunci când interlocutorul duce lipsă de argumente
convingătoare sau când urmăreşte să exercite presiuni. Niveluri ale influenței în comunicarea
persuasivă Strategiile publicitare sunt elaborate urmărind să influenţeze receptorul sub
următoarele aspecte: cognitiv, afectiv şi conativ (comportamental).

Nivelul cognitiv: La acest nivel, sunt vizate opiniile, credinţele şi cunoştinţele receptorului.
Scopul principal al mesajului este acela de a informa, oferind date credibile şi argumente logice
în legătură cu proprietăţile cele mai relevante ale produsului sau serviciului recomandat
publicului. Nivelul afectiv: La acest nivel sunt vizate sentimentele şi emoţiile receptorului.
Mesajul urmăreşte nu atât să convingă din punct de vedere raţional, ci îndeosebi să placă, să
încânte, chiar să seducă, trezind reacţii afective agreabile, care să fie asociate cu produsul ofertat.
Niveluri ale influenței în comunicarea persuasivă Nivelul comportamental: Un al doilea moment
decisiv în persuasiunea publicitară este atingerea nivelului conativ – trecerea la acţiune, respectiv
cumpărarea produsului. Unul dintre factorii esenţiali la nivel conativ este nevoia receptorului de
a intra în posesia produsului, pentru a beneficia de utilitatea lui specifică. În unele cazuri,
cumpărătorul potenţial se orientează pe piaţă în funcţie de anumite nevoi conştiente. El ştie că îi
trebuie un anumit tip de produse şi servicii şi, pentru a-şi satisface nevoile, adoptă un
comportament activ: Cumpărătorul se informează asupra ofertelor de pe piaţă şi le compară prin
prisma informaţiilor pe care le deţine (cognitiv), alege ceea ce îi place mai mult, din spectrul
achiziţiilor ce îi sunt accesibile, (afectiv) şi, dacă nu există impedimente de natură fie obiectivă
(lipsă de timp sau de bani, opoziţia unor persoane apropiate etc.), fie subiectivă (indecizie,
conflict de priorităţi, lipsă de chef etc.), cumpără (conativ).

Modele ale persuasiunii

Modelul stimul - răspuns Atenţie Înţelegere Acceptare stimuli răspuns

Atitudinea

• stare mentală a noastră, bazată pe experienţe anterioare, care generează răspunsurile faţă de
obiectele, persoanele, situaţiile cu care intrăm în relaţie;

• orientarea noastră către anumite valori sociale.

Atitutinile

• Structură pe verticală • Structură pe orizontală

• Componentă afectivă

• Componentă cognitivă

• Componenta comportamentală

Modelul asimilare - contrast Zona de acceptare

Zonă de acceptare Zona de neimplicare

Zona de respingere Piciorul în uşă - cuprinde două secvenţe de interacţiune între sursă şi ţintă; -
începe cu un start redus, cu o cerere mică şi înaintează apoi o cerere mare; - destinată să
amplifice complezenţa ţintei în faţa celei de a doua cereri, după ce s-a indus complezenţă în faţa
primei cereri, mai puţin solicitantă.

Tehnici de persuasiune/manipulare Uşa în faţă (ușa în nas) - formularea unei cereri foarte mari
mai întâi şi apoi a unei cereri moderate, a cărei îndeplinire o urmăreşte sursa de influenţă cu
adevărat; - inversarea ordinii de interacţiune între cele două secvenţe; - procedura îi creează
receptorului impresia ca s-ar afla într-un proces de negociere; - receptorul consideră ca “i s-a
făcut o concesie”; - ţinta este satisfăcută de interacţiune – are sentimental că a câştigat ceva.
Tehnici de persuasiune/manipulare Lowball –mingea la joasă înălţime - determină pe celălalt să
ia o decizie cu privire la o anumită acţiune sau la un anumit serviciu pe care îl va face
solicitantului; - se obţine un prim acord al ţintei în necunoştinţă de cauză; - se bazează pe faptul
că o dată ce decizia cu privire la comportamentul dorit de sursă a fost luată, ţinta influenţei va
menţine această decizie, chiar dacă circumstanţele s-au schimbat; - relevarea costurilor ascunse
ale acţiunii, după ce individul a luat deja decizia de a efectua acţiunea.

Tehnici de persuasiune/manipulare

Tehnica scenariului: - explicarea unui eveniment prin crearea de legături cauzale, face ca acel
eveniment să pară mai probabil; - simpla imaginare a evenimentului îi amplifică probabilitatea
subiectivă; - o sursă poate obţine complianţă (supunere) comportamentală din partea unei ţinte
dacă aceasta şi-a imaginat mai întâi un scenariu în care realizează comportamentul solicitat; -
scenariile pot avea urmări comportamentale.

Tehnicide persuasiunemanipulare

Piciorul în gură

Presupune o succesiune de secvenţe de interacţiune între sursa şi ţinta influenţării; - a solicita

cuiva o informaţie afectivă despre el însuşi; -a aştepta răspunsul acestuia şi a sublinia caracterul
public al acestui răspuns printr-o declaraţie de participare afectivă; - a înainta cererea pe care
sursa influenţării o urmăreşte în fapt. Tehnici de persuasiune/manipulare După Robert Cialdini,
pot fi definite șase căi sau comportamente care asigură o convingere consistentă: 1. Simpatia -
oamenilor le plac oamenii care ii plac pe ei insisi; 2. Reciprocitatea - oameni dau inapoi celor
care se poarta frumos cu ei 3. Dovada sociala - oamenii urmeaza pe cei care le sunt similari 4.
Consistența - oameni se "aliniaza" in a respecta propriile lor promisiuni 5. Autoritatea - oamenii
se “înclină" in fata parerii expertilor 6. Raritatea - oamenii doresc foarte puternic ceea ce pot
avea cu greu; Modalități de eficientizare a persuasiunii Eficientizarea prin sursă: Modalități de
eficientizare a persuasiunii Felul în care este perceput comunicatorul şi ce caracteristici şi
motivaţii i se atribuie de către receptor contează în procesul schimbării atitudinilor: •
credibilitatea este cea mai importantă şi ea se referă la calitatea de expert a celui ce propune o
idee şi la câtă încredere se poate avea în el: cât de cinstit şi obiectiv apare; atunci când vorbitorul
apare că susține o idee în dezacord flagrant cu interesele sale, credibilitatea este mai mare; • O
altă chestiune importantă este atractivitatea sursei deoarece, din perspectiva modelului de analiză
propus, prima condiţie este captarea atenţiei, ori atractivitatea sursei sporeşte receptivitatea.
Atractivitatea poate fi fizică (frumuseţea) sau datorată similarităţii dintre sursă şi receptor.
Modalități de eficientizare a persuasiunii Eficientizarea prin mesaj: Efectul persuasiunii depinde
de tăria argumentelor: repetarea argumentelor crește în general efectul persuasiv, dar numai până
la un punct după care intervine saturația; prezentarea în conținutul mesajului și a unor argumente
pentru poziția contrară celor propuse de sursă mărește influența în schimbarea atitudinii;
Cantitatea de informaţie – ar trebui un mesaj persuasiv să fie lung şi încărcat de fapte, date,
statistici, sau scurt şi la obiect? Răspunsul depinde de `tipul auditoriului. Utilizarea imaginilor:
Se spune că o imagine face cât 1000 de cuvinte, de aceea dintre toate mijloacele de comunicare
în masă televiziunea are cea mai mare putere de a influenţa. Modalități de eficientizare a
persuasiunii

Eficientizarea prin mesaj:

• Apelul la umor: Utilizarea umorului este o tehnică obişnuită în comunicare. Mulţi oratori ştiu
că este important să-şi înceapă discursul cu o relatare anecdotică, ce captează atenţiaşi sparge
gheaţa.

• Apelul la teamă: Pe baza teoriei învăţării s-a stabilit că teama duce la schimbarea atitudinii
deoarece măreşte interesul şi solicită o atenţie şi o mai mare înţelegere. Modalități de
eficientizare a persuasiunii Eficientizarea prin receptor:

• Tipul de personalitate;

• Imaginea de sine;

• Atașamentul EU-ului față de atitudinile prealabile ale subiectului;

• Implicaţiile poziţiei propuse (ofertei) asupra subiectului receptor, cum şi cât afectează
interesele şi valorile de bază ale individului problema discutată. Comunicarea persuasivă de
succes ”Legile” unei comunicări persuasive de success
Legea reciprocității - dorința de a da ceva în schimb, atunci când primim ceva semnificativ;
Legea contrastului – se referă la percepție, două lucruri diferite par și mai diferite dacă sunt puse
unul lângă altul;

Legea prietenilor – ne lăsăm mult mai ușor convinși de cei care ne demonstrează că au în vedere
propriile noastre interese (vânzările în sistemul MLM);

Legea așteptărilor – avem tendința de a ajunge la nivelul așteptărilor celor pe care îi respectăm;
Astfel, comportamentele pe care le aşteptăm din partea noastra şi a celorlalti au șanse mai mari
sa se manifeste în realitate. Atunci cand crezi (esti aproape sigur) că, "clientul" va cumpăra de la
tine, cel mai probabil o va şi face. Comunicarea persuasivă de succes ”Legile” unei comunicări
persuasive de success

Legea asocierii: spune că tindem să apreciem produse sau servicii susţinute de oameni pe care îi
apreciem. În consecinţă, cresc substanţial şansele să achiziţionăm acele produse promovate de
oamenii care ne plac;

Legea consecvenţei: cand o persoană susţine un punct de vedere în scris sau oral, va apăra acel
punct de vedere chiar în faţa unor probe contrare foarte puternice;

Legea penuriei; Cand o persoană constată că un lucru pe care şi-l doreşte se gaseşte numai în
cantitate limitată, crede că valoarea acelui lucru dorit este mai mare decat daca s-ar gasi din
abundenţa.

Comunicarea persuasivă de succes

Tactici de persuasiune: Tactica termenului limită;

Tactica stoc/număr limitat; Tactica ”acum ori niciodată”; Legea conformismului; Tactica puterii;
Tactica ”timpului”: Oamenii iau decizii pe baza experienţelor trecute. Cand oamenii îşi schimbă
perspectiva temporală, li se schimbă sentimentele referitoare la anumite lucruri şi deciziile pe
care le iau în privinţa acestor lucruri.

TIME=LIFE,THEREFORE,WASTE YOUR TIME AND WASTE YOUR LIFE,OR

MASTER YOUR TIME AND MASTER YOUR LIFE
MANAGEMENTUL TIMPULUI
OBIECTIVELE CURSULUI
 Sa va ajute sa determinati cum anume folositi timpul in momentul prezent
 Sa va faca constienti asupra timpului pe care il puteti controla
 Sa va ajute sa gestionati cat mai eficient timpul asupra caruia detineti controlul
 Sa va ajute sa folositi timpul in maniera in care alegeti.
Timpul este cea mai pretioasa resursa:
- Orice am face e nevoie de timp
- Timpul nu poate fi cumparat
- Timpul nu poate fi stocat
- Timpul nu poate fi marit
- Succesul este conditionat in mare masura de utilizarea timpului
Cateva sfaturi privind utilizarea timpului:

 Fa-ti timp pentru a munci: este pretul succesului

 Fa-ti timp pentru a gandi: este sursa puterii
 Fa-ti timp pentru a te juca: este secretul tineretii vesnice
 Fa-ti timp pentru a citi: este fantana intelepciunii
 Fa-ti timp pentru prieteni: este drumul spre fericire
 Fa-ti timp pentru iubire: este placerea vietii
 Fa-ti timp pentru a rade: este muzica sufletului
Importanta gestionarii timpului
Ne petrecem cea mai mare parte a timpului mergand la serviciu, rezolvand sarcinile de
serviciu inainte sa plecam spre casasi facand fata problemelor cauzate de timp in
incercarea de a ne indeplini indatoririle din afara sferei profesionale.
PRINCIPIUL PARETO SAU REGULA 80:20
Spune ca din totalul de rezultate pe care le producem intr-o zi 80% din acele rezultate sunt
generate cu 20% din efortul nostru. Restul de 80% din efortul nostru genereaza doar 20%
din rezultate.
GESTIONAREA TIMPULUI VA AJUTA SA CAPATATI UN CONTROL MAI MARE
ASUPRA VIETII DVS. ATAT LA SERVICIU CAT SI ACASA
Concentrati-va pe rezultate si nu pe a ramane ocupati! Astfel veti identifica ce activitati
contribuie la eficienta dvs. si ce activitati va irosesc timpul, va distrag de la scopurile
propuse.
Important!
Stabiliti-va scopuri clare si precise!

 Un scop clar este masurabil si nu lasa loc de interpretari

 Intrebati-va mereu „cum vor arata lucrurile dupa indeplinirea sarcinilor?”
Scopurile care pot raspunde urmatoarelor intrebari:

 Cine? Cine face actiunea sau cine este afectat de de actiunea respectiv?
 Care? Care este rezultatul la care vreau sa ajung?
 Unde? Unde se va desfasura activitatea?
 Cand? Cand anume vreau sa finalizez sarcina?
 Care? Care sunt constrangerile sau cerintele de care trebuie sa tin cont?
 De ce? De ce este important? Care este beneficiul concret aparut in urma
indeplinirii sarcinii?
De ce este necesar
Managementul timpului te ajuta sa:

 Iti atingi scopurile

 Prioritizezi
 Creezi o imagine de ansamblu a sarcinilor tale
 Iti amintesti mai multe lucruri
 Sa profiti mai mult de timpul tau
 Delegi
 Comunici mai bine
 Imbunatatesti creativitatea
 Iti tii viata in echilibru
 Faci fata schimbarilor din viata ta
 Cresti calitatea vietii
Hotii de timp

 Telefonul care suna tot timpul

 Vizitatori care te tin prea mult din timp
 Intalniri prea lungi si dezorganizate
 Prioritati neclare
 Lipsa de delegare
 Amanarea sarcinilor mari si neplacute
 Televizorul
 Internetul
 Lipsa de structura si organizare
 Probleme tehnice pe care nu le stapanesti
 Nu poti spune NU
Cele trei metode de eficientizare a timpului sunt:
  Organizarea
 Prioritizarea
 Planificarea
Reguli de aur ale managementului
1. Stabileste-ti o rutina zilnica. Planifica orarul pentru rutini zilnice cum ar fi
intalnirile, ridicarea postei, ore de serviciu, xerox, fax, scrisori
2. Fa lucrurile care cer capacitate mentala maxima cand esti in varful capacitatii.
Pune intalnirile minore cand capacitatea ta de concentrare este minima.
3. Satbileste termeni limita realisti la toate activitatile si respecta-le, orice poate fi
facut in timpul util.
4. Nu amana lucruri importante care nu iti fac placere. Iti vor bloca capul, reduce
creativitatea si capacitatea de munca. Nici o sarcina nu devine mai usoara daca o
amani.
5. Amana ce nu este impotant. Multe asa-zise probleme se pot rezolva de la sine daca le
amani.
6. Analizeaza-ti intreruperile si ia masuri sa le micsorezi sau sa le elimini.
7. Stabileste momente in care sa nu te deranjeze nimeni. Tine sedinte cu tine insuti.
Pune o nota va rog nu deranjati la usa, cu un bilet cand esti disponibil.
Lasa-ti robotul mergand si raspunde la toate telefoanele mai tarziu sau inchide-l pur si
simplu. Fa totul pentru a-ti pastra un timp in care sa nu te deranjeze. Spune-le colegilor
cand nu esti disponibil si mentioneaza-le cand te pot gasi din nou.
8. Fa lucrurile pe rand si tine evidenta lucrurilor urmatoare.
9. Planifica-ti telefoanele, noteaza-ti pe scurt ce vrei sa spui si ce vrei sa afli. Acest
lucru iti salveaza timpul tau si al celuilalt si imbunatateste comunicarea
10. Aduna-ti ideile intr-un loc: time manager-ul tau personal sau agenda. Scrie ideile
cand iti vin, astfel nu vei uita nici una. Treci peste ele regulat si foloseste-le.

Bariere de comunicare

Diferenţele de percepţie:

Percepţia este procesul prin care indivizii selectează şi interpretează senzorial stimuli şi
informaţii în funcţie de propriile repere şi imaginea generată despre lume şi viaţă.

Diferenţele de percepţie se datorează diferenţelor între:

 Vârstă;
 Naţionalitate;
 Cultură;
 Educaţie;
 Ocupaţie;
  Sex;
 Temperament; etc.

Importanța cunoașterii diferențelor de percepție rezultă:

 Cunoaşterea şi înţelegerea factorilor care influenţează percepţia interpersonală şi

formarea impresiei;
 Dobândirea abilităţilor necesare pentru analiza acurateţii propriilor
percepţii de sine şi despre alţii.

Prima impresie

 Fizionomia;
 Expresia feţei;
 Statura şi conformaţia corpului;
 Postura;
 Gesturile;
 Imbrăcămintea;
 Vocea;
 Accesibilitatea celuilalt;
 Natura şi durata relaţiei.

Erori de atribuire

 Eroarea fundamentală de atribuire;  

 Efectul de Halo;  
 Eroarea persoanei pozitive;
 Eroarea optimistă;
 Credinţa într-o lume dreaptă.

Rolul schemelor mentale în evaluarea persoanelor şi evenimentelor

 Scheme persoană;
 Scheme ce privesc propria persoană
 Scheme rol social;
 Scheme de situaţie.

Stereotip, prejudecată sau discriminare?

 Stereotip: evaluare cognitivă

 Prejudecată: evaluare afectivă
 Discrimimare: comportament

4.2. Concluzii grăbite;

 4.3. Stereotipii;

4.4. Lipsa de cunoaştere;

4.5. Lipsa de interes a interlocutorului faţă de mesajul transmis;

4.6. Deficultăţi de exprimare;

4.7. Emoţiile;

4.8. Probleme semantice;

9. Personalitatea;
10. Diferențe între NADA emițătorului și NADA receptorului;
11. Atenția selectivă;
12. Memoria selectivă;
13. Diferența de status;
14. Distorsionarea selectivă a mesajului sau filtrajul;
15. Transmiterea informației în alte momente decât cele necesare;
16. Zgomotul.

4. Metode, tehnici și stiluri de comunicare

1. Sinele și stilul de comunicare;

2. Stilul asertiv;

3. Stilul agresiv;

4. Stilul pasiv;

5. Tehnici de comunicare.

Sinele şi stilul de comunicare

 Imaginea de sine şi stima de sine influenţează nu doar modul în care ne raportăm la noi
înşine, modul în care interpretăm mesajele ci şi modul în care transmitem masaje şi
modul în care îi tratăm pe ceilalţi;
 Fiecare are un stil de comunicare sau stil social;
 Specialiştii au identificat mai multe stiluri de comunicare:

Stilul de comunicare şi descrierea comportamentului

  Dominant

Vorbeşte mult. Vine în forţă. Controlează situaţia.

 Certăreţ

Discută în contradictoriu. Îi place să dezbată. Solicită dovezi de la ceilalţi în susţinerea

argumentelor lor. Tenace atunci când susţine un punct de vedere. Dificil de convins.

 Animat

Utilizează o varietate de expresii faciale atunci când vorbeşte. Gesticulează mult. Expresivitate
emoţională, în special în jurul feţei şi a ochilor.

 Cel care face impresie

Vorbeşte într-o manieră memorabilă. Utilizează cuvintele eficient.

 Relaxat

Aparenţa calmă, liniştită, centrat pe problematica în discuţie, chiar şi în condiţii de stres. Nu este
uşor de influenţat de situaţiile producătoare de anxietate.

 Atent

Bun ascultător. Menţine contactul vizual şi o poziţie a trupului ce comunică interesul pentru ceea
ce spun ceilalţi. Parafrazează bine ceea ce spun ceilalţi.

 Deschis

Exprimă cu uşurinţă emoţiile şi împărtăşeşte informaţii cu caracter personal.

 Prietenos

Face adesea complimente, încurajează şi susţine pe ceilalţi. Îi ajută pe ceilalţi să se simtă

valorizaţi şi recunoscuţi.

Concluzii:

o în realitate cei mai mulţi folosesc câteva dintre aceste stiluri de comunicare;
o fiecare individ îşi dezvoltă un “profil” care include unul sau mai multe stiluri
corelate;
o este foarte importantă cunoşterea stilului de comunicare, pentru a înţelege mai
bine interacţiunea cu ceilalţi;
 o recunoşterea stilului de comunicare ajută individul la adaptarea mesajelor la
ceilalţi.

STILUL ASERTIV

Suntem asertivi atunci când:

 Le permitem celorlalţi să-şi termine ideile înainte de a începe să vorbim;

 Stăm într-o poziţie care se potriveşte cu sentimentele pe care le avem şi vrem să le
evidenţiem;
 Decidem singuri asupra a ceea ce credem că este corect;
 Putem să intrăm spontan într-o conversaţie folosind un ton şi un volum ale vocii
moderate;
 Incercăm să înţelegem sentimentele celorlalţi înainte de a le descrie pe ale noastre;
 Încercăm să evităm rănirea sau supărarea cuiva vorbind
despre probleme înainte ca ele să apară, sau căutând
mijloace raţionale de rezolvare pentru atunci când vor
apare;
 Facem faţă în mod egal atât problemelor cât şi deciziilor;
 Ne considerăm puternici şi capabili, dar şi egali cu majoritatea celorlalţi oameni;
 Suntem direct responsabili de situaţia, nevoile şi drepturile
noastre.

STILUL AGRESIV

Când suntem agresivi:

 Îi întrerupem pe ceilalţi când vorbesc;

 Încercăm să impunem propria noastră poziţie;
 Luăm decizii pentru alţii;
 Vorbim tare pentru a atrage atenţia asupra noastră;
 Acuzăm, învinuim şi găsim greşeli altora fără să ţinem cont de sentimentele lor;

 Îi rănim şi îi supărăm gratuit pe ceilalţi;

 Ocolim subiectul, distorsionăm faptele sau omitem adevărul pentru a ajunge la o soluţie
care ne convine;

 Întotdeauna ne considerăm mai puternici şi mai capabili decât alţii;

 Ne situăm pe o poziţie de putere şi autoritate pentru a putea manipula sau a ne exprima cu

vehemenţă părerile.

STILUL PASIV
Eşti pasiv atunci când:

 Speri că vei obţine ceea ce îţi doreşti;

 Te bazezi că ceilalţi vor ghici ce doreşti şi că îţi vor îndeplini dorințele;

 Îţi ascunzi sentimentele;

 Oftezi, bombăneşti, faci aluzii, speri;
 Nu ceri niciodată ceea ce vrei;
 Nu eşti pe picioarele tale;

Alte stiluri de comunicare:

 Stilul conciliant;
 Stilul de compromis;
 Stilul autoritar;
 Stilul de cooperare.

Tehnici de comunicare cu tentă de persuasiune și manipulare

Piciorul în uşă

- cuprinde două secvenţe de interacţiune între sursă şi ţintă;

- începe cu un start redus, cu o cerere mică şi înaintează apoi o cerere mare;

- destinată să amplifice complezenţa ţintei în faţa celei de a doua cereri, după ce s-a indus
complezenţă în faţa primei cereri, mai puţin solicitantă.

Uşa în faţă (ușa în nas)

 formularea unei cereri foarte mari mai întâi şi apoi a unei cereri moderate, a cărei
îndeplinire o urmăreşte sursa de influenţă cu adevărat;
 inversarea ordinii de interacţiune între cele două secvenţe;
 procedura îi creează receptorului impresia ca s-ar afla într-un proces de negociere;

- receptorul consideră ca “i s-a făcut o concesie”;

 - ţinta este satisfăcută de interacţiune – are sentimental că a câştigat ceva.

Lowball –mingea la joasă înălţime

 determină pe celălalt să ia o decizie cu privire la o anumită acţiune sau la un anumit

serviciu pe care îl va face solicitantului;
 se obţine un prim acord al ţintei în necunoştinţă de cauză;
 se bazează pe faptul că o dată ce decizia cu privire la comportamentul dorit de sursă a
fost luată, ţinta influenţei va menţine această decizie, chiar dacă circumstanţele s-au
schimbat;

- relevarea costurilor ascunse ale acţiunii, după ce individul a luat deja decizia de a efectua
acţiunea.

Piciorul în gură

Presupune o succesiune de secvenţe de interacţiune între sursa şi ţinta influenţării;

 a solicita cuiva o informaţie afectivă despre el însuşi;

 a aştepta răspunsul acestuia şi a sublinia caracterul public al acestui răspuns printr-o
declaraţie de participare afectivă;

- a înainta cererea pe care sursa influenţării o urmăreşte în fapt.

CUPRINS

1. Conceptul de negociere: definiții, noțiuni de bază, factorii de influențare, modele

structurale;

2. Pașii fundamentali într-o negociere, filozofia de tip câștig-câștig, principiul oferă-

primește, convenții specifice negocierii;

3. Impactul comunicării verbale și non-verbale în negociere;

 4. Managementul negocierii propriu-zise: pregătirea, echipa, negociatorul;

5. Strategii, tehnici și tactici de negociere;

6. Comunicare și negociere interculturală;

1. Cuprins

 Conceptul de negociere - definiţii;

 Noţiuni de bază specifice procesului de negociere;

 Factorii de influenţare ai puterii de negociere;

 Modele structurale ale procesului de negociere.

Definiții

 În literatura de specialitate găsim o serie de definiţii ale negocierii. În general, acestea

se referă la:
 un ansamblu de tehnici utilizate de cel puţin doi parteneri pentru a ajunge la un
consens;
 un dialog între doi sau mai mulţi parteneri în scopul atingerii unui punct de vedere
comun asupra unei probleme aflate în discuţie;
 suma discuţiilor purtate între doi sau mai mulţi parteneri în legătură cu un
deziderat economic, cum ar fi: tranzacţiile comerciale, cooperarea economică,
acordarea reciprocă de facilităţi fiscale sau comerciale, aderarea la diferite instituţii
şi organizaţii, etc.;
 o formă de colaborare între două sau mai multe părţi, în scopul ajungerii la o
înţelegere care poate fi consemnată într-un tratat, acord, etc.;
 un proces competitiv desfăşurat pe baza dialogului participanţilor la negociere, în
scopul realizării unei înţelegeri conform intereselor comune ale părţilor;
 procesul pe care îl utilizăm pentru a ne satisface necesităţile, atunci când ceea ce ne
dorim este controlat de alţii;
  o parte posedă un anumit lucru pe care cealaltă parte îl doreşte şi este dispusă să se
târguiască pentru a-l obţine;
 procesul în care două sau mai multe entităţi se întâlnesc, pentru a discuta interese
comune şi disjunctive şi pentru a atinge o înţelegere în beneficiul ambelor părţi.

Ce se poate negocia

 Interese economice;

 Interese sociale;

 Interese politice, etc.

 Orice se poate negocia.

Unde se poate negocia

 Mediul organizaţional;

 Mediul naţional;

 Mediul internaţional;

 Mediul neutru.

Noțiuni de bază specifice negocierii

 Interesul reprezintă manifestarea unor trebuinţe, interese etc.;

Tipuri de interese:

 comune, care sunt manifestate de ambele părţi;

 specifice, aparţin doar uneia dintre părţi;
 negociabile, au la bază caracteristici economice, politice, etc, fie ale organizaţiei, fie ale
individului;
 reale, urmează a fi armonizate în timpul tratativelor şi diferă de interesele declarate în
faza inţială de negociere.
 Strategia de negociere reprezintă ansamblul deciziilor direcţionate care urmează a fi
luate în scopul atingerii obiectivelor ţintă, într-un spaţiu vectorial multidimensional
(tehnic, economic, instituţional, ecologic, social, politic, cultural, etc.)

 Poziţia de negociere reprezintă suma tuturor intereselor fiecărei părţi;

  Poziţia declarată iniţial este caracterizată prin declararea anumitor interese în scopul
creării unui spaţiu de negociere dorit;

 Spaţiul de negociere este obţinut prin exagerarea conştientă a propriilor interese;

 Plaja de negociere este zona delimitată de obiectivele maximale şi minimale ale

negocierii şi diferă de la un partener la altul;

 Zona de interes comun reprezintă zona de intersecţie a celor două plaje de negociere;

 Puterea de negociere reprezintă totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate

utiliza pentru a obţine rezultate cât mai apropiate de interesele reale.

Factorii de influențare ai poziției de negociere

 raportul cerere - ofertă;

 mărimea partenerilor de negociere;

 puterea economică a părţilor;

 gradul de cunoaştere a pieţei;

 viteza şi capacitatea de reacţie a părţilor;

 existenţa aliaţilor strategici;

 experienţa şi personalitatea negociatorului;

 capacitatea de a risca.

Modele structurale ale procesului de negociere

Mircea Maliţa, trei faze:

 Prenegocierea sau faza de pregătire a negocierii; această etapă sunt concepute dosarele
de negociere pe baza analizei informaţiilor;

 Negocierea propriu-zisă; se referă la forma şi fondul înţelegerii, abordarea în detaliu a

unor probleme speciale pe baza unor argumente şi contra-argumente, a unor concesii
reciproce şi al textului final al contractului;
  Postnegocierea; poate fi cea mai importantă fază, întrucât se referă la îndeplinirea
tuturor clauzelor înţelegerii.

Winkler, a propus un algoritm, cu următorii paşi:

 Culegerea informaţiilor;

 Analiza situaţiei;

 Evaluarea puterii de negociere;

 Stabilirea obiectivelor;

 Dezvoltarea strategiei;

 Anticiparea necesităţilor partenerului;

 Exploatarea necesităţilor partenerului;

 Deschiderea discuţiilor;

 Dialogul;

 Adaptarea obiectivelor;

G. Kennedy, patru faze:

 Pregătirea;

 Dezbaterea;

 Propunerea; se găseşte în cadrul plajelor de negociere şi este acceptată numai dacă de

află în zona de interes comun. Atât condiţia cât şi oferta trebuie să fie vag formulate
pentru a se menţine în continuare spaţiul de manevră;

 Tranzacţia; exprimă fără echivoc clauzele din contractul final.

La modelele de mai sus se adaugă şi modelele teoretice ale autorilor Fischer, Ury, Scott, care
în esenţă cuprind aceleaşi faze ca cele de mai sus.
 Modelul general al negocierii comerciale

 Pregătirea negocierii;

 Construirea relaţiei;

 Schimbul de informaţii legate de sarcină;

 Persuasiunea;

 Concesiile;

 Acordul;

 Postnegocierea.

2. Pașii fundamentali într-o negociere

1. Cei şase paşi fundamentali într-o negociere;

2. Crearea unei filozofii de tip câştig/câştig;
3. Principiul oferă/primeşte al negocierii;
4. Convenţii specifice unei negocieri.

Pașii într-o negociere

PASUL 1 – CUNOAŞTEREA RECIPROCĂ

 este foarte util ca înainte de a începe negocierea să-i evaluăm pe toţi cei implicaţi;
 identificarea profilelor individuale ale participanţilor constituie un excelent ghid;
 obiectivul propus în această fază trebuie să fie: contactul iniţial să se desfăşoare într-o
admosferă prietenoasă, relaxantă şi profesională;

PASUL 2 – DECLARAREA SCOPURILOR ŞI A OBIECTIVELOR

 după începerea negocierii urmează formularea scopurilor şi obiectivelor fiecărei părţi

implicate;
  nu vor fi menţionate problemele specifice, deoarece părţile abia au început să-şi
exploreze una alteia nevoile;pot exista şi nevoi ascunse;
 trebuie să asculţi, să observi şi să reţii;
 se poate începe cu următoarea frază:”aş dori să mă asigur că înţelegerea dintre noi va
funcţiona într-un mod benefic, pentru toţi cei implicaţi”;
 se aşteaptă un răspuns din partea celeilalte părţi pentru a-i înţelege scopurile şi
obiectivele;
 trebuie să ne asigurăm că nu există divergenţe, trebuie clădită o admosferă de cooperare
şi încredere reciprocă;

PASUL 3 – ÎNCEPEREA PROCESULUI

 problemele individuale pot diferi foarte mult din punct de vedere al complexităţii;
 nimeni nu poate prevedea direcţia înspre care se va îndrepta negocierea, înainte ca fiecare
parte să-şi prezinte problemele ; pot ieşi la suprafaţă nevoile ascunse nedeclarate;
 adesea problemele sunt prezentate grupat, astfel încât soluţia uneia este legată de soluţia
alteia;
 invers, se poate încerca o separare a problemelor astfel încât acestea să fie abordate
diferit;
 nici un element al negocierii nu se consideră a fi rezolvat până când toate celelalte nu
sunt rezolvate;
 pentru a iniţia procesul trebuie ridicate problemele specifice;
 înainte de lansarea discuţiei se studiază toate temele negocierii, pentru a determina modul
cel mai avantajos de abordare;
 după ce negociatorii au trecut în revistă toate elementele, aceştia trebuie să înceapă să le
nogocieze rând pe rând;
 cei care cred că negocierea trebuie să înceapă cu problemele minore argumentează
aceasta prin faptul că problemele minore pot fi rezolvate mai uşor, ceea ce ar duce la
crearea unui climat mai favorabil de la început;
 alţii cred că este mai bine să se înceapă cu problemele majore, deoarece, dacă nu pot fi
rezolvate în mod satisfăcător, celelalte chestiuni nu mai au nici o importanţă, iar
negocierea nu mai are loc.

PASUL 4 – EXPRIMAREA DEZACORDULUI ŞI CONFLICTULUI

 după ce au fost prezentate problemele apar adesea conflicte şi dezacorduri, lucru firesc în
negociere;
 un bun negociator, nu încearcă niciodată să evite această fază, deoarece îşi dă seama că
tranzacţiile pot fi încheiate cu succes tocmai în timpul acestui joc;
 dezacordurile şi conflictele rezolvate corespunzător apropie, în cele din urmă, cele două
părţi; dacă nu sunt abordate corespunzător ele sporesc divergenţele;
  conflictul are capacitatea de a scoate la suprafaţă deosebirile dintre punctele de vedere
şi de a evidenţia adevăratele dorinţe şi cerinţe ale negociatorilor; o parte “doreşte” iar
cealaltă parte este “dispusă sau nu să accepte”;

PASUL 5 – REEVALUAREA ŞI COMPROMISUL

 într-un anumit punct al negocierii, una dintre părţi poate propune un compromis (“Haideţi
să presupunem că..”. “Dar dacă...”, Ce aţi spune dacă...”?;
 atunci când se lansează asemenea declaraţii, celălalt negociator trebuie să asculte cu
mare atenţie pentru a-şi da seama dacă se încearcă un compromis; răspunsul trebuie
formulat cu mare grijă;
 atunci cînd se răspune unei asemenea oferte cea mai potrivită cale este de a reformula; o
reformulare dă timp pentru a gândi la o contra-ofertă;
 cheia succesului oricărei negocieri apare atunci când ambele părţi îşi reevaluează
poziţiile şi determină care este nivelul acceptabil al compromisului;
 în timpul acestui pas trebuie avut în vedere principiul oferă/primeşte.

PASUL 6 – ÎNŢELEGEREA SAU ACORDUL

 acordul este obiectivul final al oricărei negocieri;

 când se ajunge la un acord este necesar ca respectiva înţelegere să fie şi declarată;
 acest lucru presupune, în mod normal, transpunerea termenilor acordului în scris;
 dacă este posibil , redactarea acordului trebuie făcută în timp ce părţile se află
împreună, pentru a conveni asupra formulărilor;
 atunci când aveţi autoritatea de a încheia un acord, străduiţi-vă întotdeauna să negociaţi
cu o persoană care are acelaşi nivel de autoritate!...
 trebuie să ne asigurăm că nu poate apărea nici o neînţelegere mai târziu.

Crearea unei filozofii câștig/câștig

Premize

 fiecare parte aflată în negociere doreşte să câştige;

 negocierile de succes se sfârşesc atunci când fiecare parte obţine ceea ce şi-a dorit;
 “trebuie neapărat să câştig şi nu prea mă interesează de cealaltă parte” poate conduce la
dezastru;
 într-o negociere principiul câştig/câştig nu este bazat numai pe consideraţii de ordin
moral; este modul de a face “o afacere bună”;
 în acestă situaţie părţile sunt dispuse să colaboreze şi în viitor;
 într-o negociere încheiată cu succes percepţia este că un negociator obţine un lucru de o
valoare pe care o consideră mai mare în schimbul altui lucru , căruia îi atribuie o
valoare relativă mai redusă.
 Principiul oferă/primește al negocierii

Abordările elementare ale negocierii

FORMULA 1; A – OFERĂ/PRIMEŞTE B – OFERĂ/PRIMEŞTE

Ambele părţi sunt dispuse să ofere ceva, cu scopul de a obţine ceea ce îşi doresc şi se angajeză în
negociere având acest plan în minte. Cât de mult şi când anume trebuie făcut compromisul, sunt
detalii care urmează să fie stabilite. Formula oferă cea mai mare şansă de succes.

FORMULA 2; A – OFERĂ/PRIMEŞTE B –PRIMEŞTE/OFERĂ

Formula 2 are şi ea şanse bune de succes, deorece părţile înţeleg că o bună rezolvare presupune
că atât una, cât şi cealaltă să dea şi să primească. O parte este dispusă să ofere, deoarece prevede
că va obţine ceva în schimb. Cealaltă parte oferă, dar după ce a primit. Dificultatea în această
formulă provine din faptul că partea care primeşte poate decide cât de mult poate să obţină fără a
da nimic în schimb. Dacă partea care primeşte merge prea departe sau are un nivel de aşteptare
mult prea înalt, partea care oferă poate revoca concesiile pe care era dispusă să le facă.

FORMULA 3; A – PRIMEŞTE/OFERĂ B –PRIMEŞTE/OFERĂ

În această formulă, părţile vin la negociere cu ideea de a nu oferi nimic până nu obţin ceva. De
aceea, intră imediat în impas şi rămân aşa până când una dintre părţi se arată dispusă să rişte şi să
facă oferte, înainte de a primi ceva în schimb. Dacă nici o parte nu cedează nu se poate desfăşura
negocierea.

Convenții specifice unei negocieri

Premize:

Deoarece procesul de negociere nu conţine un set de reglementări standard, a apărut necesitatea

de a suplini acest neajuns prin convenţii specifice.

Domeniile abordate în astfel de convenţii diferă de la caz la caz, dar sunt avute în vedere, de
regulă, următoarele aspecte:

 modul de desfăşurare a negocierilor;

 gestionarea timpului în procesul de negociere;
 intervenţiile participanţilor la negociere.

Tipuri de convenţii (exemple):

 Consecvenţa – crează încredere şi credibilitate negociatorului; nu se dezmint lucrurile

acceptate deja;
 Informaţia informală nu trebuie expusă într-o formă formală;
 Permiteţi învinsului să fie demn;
 Fără trucuri la contractul final, altfel spus”ce ţie nu-ţi place altuia nu-i face”;
 Contractul trebuie implementat în forma acceptată.

CUPRINS

1. Conceptul de negociere: definiții, noțiuni de bază, factorii de influențare, modele

structurale;

2. Pașii fundamentali într-o negociere, filozofia de tip câștig-câștig, principiul oferă-

primește, convenții specifice negocierii;

3. Impactul comunicării verbale și non-verbale în negociere;

4. Managementul negocierii propriu-zise: pregătirea, echipa, negociatorul;

5. Strategii, tehnici și tactici de negociere;

6. Comunicare și negociere interculturală;

1. Cuprins

 Conceptul de negociere - definiţii;

 Noţiuni de bază specifice procesului de negociere;

 Factorii de influenţare ai puterii de negociere;

  Modele structurale ale procesului de negociere.

Definiții

 În literatura de specialitate găsim o serie de definiţii ale negocierii. În general, acestea

se referă la:
 un ansamblu de tehnici utilizate de cel puţin doi parteneri pentru a ajunge la un
consens;
 un dialog între doi sau mai mulţi parteneri în scopul atingerii unui punct de vedere
comun asupra unei probleme aflate în discuţie;
 suma discuţiilor purtate între doi sau mai mulţi parteneri în legătură cu un
deziderat economic, cum ar fi: tranzacţiile comerciale, cooperarea economică,
acordarea reciprocă de facilităţi fiscale sau comerciale, aderarea la diferite instituţii
şi organizaţii, etc.;
 o formă de colaborare între două sau mai multe părţi, în scopul ajungerii la o
înţelegere care poate fi consemnată într-un tratat, acord, etc.;
 un proces competitiv desfăşurat pe baza dialogului participanţilor la negociere, în
scopul realizării unei înţelegeri conform intereselor comune ale părţilor;
 procesul pe care îl utilizăm pentru a ne satisface necesităţile, atunci când ceea ce ne
dorim este controlat de alţii;
 o parte posedă un anumit lucru pe care cealaltă parte îl doreşte şi este dispusă să se
târguiască pentru a-l obţine;
 procesul în care două sau mai multe entităţi se întâlnesc, pentru a discuta interese
comune şi disjunctive şi pentru a atinge o înţelegere în beneficiul ambelor părţi.

Ce se poate negocia

 Interese economice;

 Interese sociale;

 Interese politice, etc.

 Orice se poate negocia.

Unde se poate negocia

 Mediul organizaţional;

 Mediul naţional;
  Mediul internaţional;

 Mediul neutru.

Noțiuni de bază specifice negocierii

 Interesul reprezintă manifestarea unor trebuinţe, interese etc.;

Tipuri de interese:

 comune, care sunt manifestate de ambele părţi;

 specifice, aparţin doar uneia dintre părţi;
 negociabile, au la bază caracteristici economice, politice, etc, fie ale organizaţiei, fie ale
individului;
 reale, urmează a fi armonizate în timpul tratativelor şi diferă de interesele declarate în
faza inţială de negociere.
 Strategia de negociere reprezintă ansamblul deciziilor direcţionate care urmează a fi
luate în scopul atingerii obiectivelor ţintă, într-un spaţiu vectorial multidimensional
(tehnic, economic, instituţional, ecologic, social, politic, cultural, etc.)

 Poziţia de negociere reprezintă suma tuturor intereselor fiecărei părţi;

 Poziţia declarată iniţial este caracterizată prin declararea anumitor interese în scopul
creării unui spaţiu de negociere dorit;

 Spaţiul de negociere este obţinut prin exagerarea conştientă a propriilor interese;

 Plaja de negociere este zona delimitată de obiectivele maximale şi minimale ale

negocierii şi diferă de la un partener la altul;

 Zona de interes comun reprezintă zona de intersecţie a celor două plaje de negociere;

 Puterea de negociere reprezintă totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate

utiliza pentru a obţine rezultate cât mai apropiate de interesele reale.

Factorii de influențare ai poziției de negociere

 raportul cerere - ofertă;

 mărimea partenerilor de negociere;

  puterea economică a părţilor;

 gradul de cunoaştere a pieţei;

 viteza şi capacitatea de reacţie a părţilor;

 existenţa aliaţilor strategici;

 experienţa şi personalitatea negociatorului;

 capacitatea de a risca.

Modele structurale ale procesului de negociere

Mircea Maliţa, trei faze:

 Prenegocierea sau faza de pregătire a negocierii; această etapă sunt concepute dosarele
de negociere pe baza analizei informaţiilor;

 Negocierea propriu-zisă; se referă la forma şi fondul înţelegerii, abordarea în detaliu a

unor probleme speciale pe baza unor argumente şi contra-argumente, a unor concesii
reciproce şi al textului final al contractului;

 Postnegocierea; poate fi cea mai importantă fază, întrucât se referă la îndeplinirea

tuturor clauzelor înţelegerii.

Winkler, a propus un algoritm, cu următorii paşi:

 Culegerea informaţiilor;

 Analiza situaţiei;

 Evaluarea puterii de negociere;

 Stabilirea obiectivelor;

 Dezvoltarea strategiei;

 Anticiparea necesităţilor partenerului;

 Exploatarea necesităţilor partenerului;

  Deschiderea discuţiilor;

 Dialogul;

 Adaptarea obiectivelor;

G. Kennedy, patru faze:

 Pregătirea;

 Dezbaterea;

 Propunerea; se găseşte în cadrul plajelor de negociere şi este acceptată numai dacă de

află în zona de interes comun. Atât condiţia cât şi oferta trebuie să fie vag formulate
pentru a se menţine în continuare spaţiul de manevră;

 Tranzacţia; exprimă fără echivoc clauzele din contractul final.

La modelele de mai sus se adaugă şi modelele teoretice ale autorilor Fischer, Ury, Scott, care
în esenţă cuprind aceleaşi faze ca cele de mai sus.

Modelul general al negocierii comerciale

 Pregătirea negocierii;

 Construirea relaţiei;

 Schimbul de informaţii legate de sarcină;

 Persuasiunea;

 Concesiile;

 Acordul;

 Postnegocierea.
 2. Pașii fundamentali într-o negociere

1. Cei şase paşi fundamentali într-o negociere;

2. Crearea unei filozofii de tip câştig/câştig;
3. Principiul oferă/primeşte al negocierii;
4. Convenţii specifice unei negocieri.

Pașii într-o negociere

PASUL 1 – CUNOAŞTEREA RECIPROCĂ

 este foarte util ca înainte de a începe negocierea să-i evaluăm pe toţi cei implicaţi;
 identificarea profilelor individuale ale participanţilor constituie un excelent ghid;
 obiectivul propus în această fază trebuie să fie: contactul iniţial să se desfăşoare într-o
admosferă prietenoasă, relaxantă şi profesională;

PASUL 2 – DECLARAREA SCOPURILOR ŞI A OBIECTIVELOR

 după începerea negocierii urmează formularea scopurilor şi obiectivelor fiecărei părţi

implicate;
 nu vor fi menţionate problemele specifice, deoarece părţile abia au început să-şi
exploreze una alteia nevoile;pot exista şi nevoi ascunse;
 trebuie să asculţi, să observi şi să reţii;
 se poate începe cu următoarea frază:”aş dori să mă asigur că înţelegerea dintre noi va
funcţiona într-un mod benefic, pentru toţi cei implicaţi”;
 se aşteaptă un răspuns din partea celeilalte părţi pentru a-i înţelege scopurile şi
obiectivele;
 trebuie să ne asigurăm că nu există divergenţe, trebuie clădită o admosferă de cooperare
şi încredere reciprocă;

PASUL 3 – ÎNCEPEREA PROCESULUI

 problemele individuale pot diferi foarte mult din punct de vedere al complexităţii;
 nimeni nu poate prevedea direcţia înspre care se va îndrepta negocierea, înainte ca fiecare
parte să-şi prezinte problemele ; pot ieşi la suprafaţă nevoile ascunse nedeclarate;
 adesea problemele sunt prezentate grupat, astfel încât soluţia uneia este legată de soluţia
alteia;
 invers, se poate încerca o separare a problemelor astfel încât acestea să fie abordate
diferit;
  nici un element al negocierii nu se consideră a fi rezolvat până când toate celelalte nu
sunt rezolvate;
 pentru a iniţia procesul trebuie ridicate problemele specifice;
 înainte de lansarea discuţiei se studiază toate temele negocierii, pentru a determina modul
cel mai avantajos de abordare;
 după ce negociatorii au trecut în revistă toate elementele, aceştia trebuie să înceapă să le
nogocieze rând pe rând;
 cei care cred că negocierea trebuie să înceapă cu problemele minore argumentează
aceasta prin faptul că problemele minore pot fi rezolvate mai uşor, ceea ce ar duce la
crearea unui climat mai favorabil de la început;
 alţii cred că este mai bine să se înceapă cu problemele majore, deoarece, dacă nu pot fi
rezolvate în mod satisfăcător, celelalte chestiuni nu mai au nici o importanţă, iar
negocierea nu mai are loc.

PASUL 4 – EXPRIMAREA DEZACORDULUI ŞI CONFLICTULUI

 după ce au fost prezentate problemele apar adesea conflicte şi dezacorduri, lucru firesc în
negociere;
 un bun negociator, nu încearcă niciodată să evite această fază, deoarece îşi dă seama că
tranzacţiile pot fi încheiate cu succes tocmai în timpul acestui joc;
 dezacordurile şi conflictele rezolvate corespunzător apropie, în cele din urmă, cele două
părţi; dacă nu sunt abordate corespunzător ele sporesc divergenţele;
 conflictul are capacitatea de a scoate la suprafaţă deosebirile dintre punctele de vedere
şi de a evidenţia adevăratele dorinţe şi cerinţe ale negociatorilor; o parte “doreşte” iar
cealaltă parte este “dispusă sau nu să accepte”;

PASUL 5 – REEVALUAREA ŞI COMPROMISUL

 într-un anumit punct al negocierii, una dintre părţi poate propune un compromis (“Haideţi
să presupunem că..”. “Dar dacă...”, Ce aţi spune dacă...”?;
 atunci când se lansează asemenea declaraţii, celălalt negociator trebuie să asculte cu
mare atenţie pentru a-şi da seama dacă se încearcă un compromis; răspunsul trebuie
formulat cu mare grijă;
 atunci cînd se răspune unei asemenea oferte cea mai potrivită cale este de a reformula; o
reformulare dă timp pentru a gândi la o contra-ofertă;
 cheia succesului oricărei negocieri apare atunci când ambele părţi îşi reevaluează
poziţiile şi determină care este nivelul acceptabil al compromisului;
 în timpul acestui pas trebuie avut în vedere principiul oferă/primeşte.

PASUL 6 – ÎNŢELEGEREA SAU ACORDUL

 acordul este obiectivul final al oricărei negocieri;

 când se ajunge la un acord este necesar ca respectiva înţelegere să fie şi declarată;
  acest lucru presupune, în mod normal, transpunerea termenilor acordului în scris;
 dacă este posibil , redactarea acordului trebuie făcută în timp ce părţile se află
împreună, pentru a conveni asupra formulărilor;
 atunci când aveţi autoritatea de a încheia un acord, străduiţi-vă întotdeauna să negociaţi
cu o persoană care are acelaşi nivel de autoritate!...
 trebuie să ne asigurăm că nu poate apărea nici o neînţelegere mai târziu.

Crearea unei filozofii câștig/câștig

Premize

 fiecare parte aflată în negociere doreşte să câştige;

 negocierile de succes se sfârşesc atunci când fiecare parte obţine ceea ce şi-a dorit;
 “trebuie neapărat să câştig şi nu prea mă interesează de cealaltă parte” poate conduce la
dezastru;
 într-o negociere principiul câştig/câştig nu este bazat numai pe consideraţii de ordin
moral; este modul de a face “o afacere bună”;
 în acestă situaţie părţile sunt dispuse să colaboreze şi în viitor;
 într-o negociere încheiată cu succes percepţia este că un negociator obţine un lucru de o
valoare pe care o consideră mai mare în schimbul altui lucru , căruia îi atribuie o
valoare relativă mai redusă.

Principiul oferă/primește al negocierii

Abordările elementare ale negocierii

FORMULA 1; A – OFERĂ/PRIMEŞTE B – OFERĂ/PRIMEŞTE

Ambele părţi sunt dispuse să ofere ceva, cu scopul de a obţine ceea ce îşi doresc şi se angajeză în
negociere având acest plan în minte. Cât de mult şi când anume trebuie făcut compromisul, sunt
detalii care urmează să fie stabilite. Formula oferă cea mai mare şansă de succes.

FORMULA 2; A – OFERĂ/PRIMEŞTE B –PRIMEŞTE/OFERĂ

Formula 2 are şi ea şanse bune de succes, deorece părţile înţeleg că o bună rezolvare presupune
că atât una, cât şi cealaltă să dea şi să primească. O parte este dispusă să ofere, deoarece prevede
că va obţine ceva în schimb. Cealaltă parte oferă, dar după ce a primit. Dificultatea în această
formulă provine din faptul că partea care primeşte poate decide cât de mult poate să obţină fără a
da nimic în schimb. Dacă partea care primeşte merge prea departe sau are un nivel de aşteptare
mult prea înalt, partea care oferă poate revoca concesiile pe care era dispusă să le facă.

FORMULA 3; A – PRIMEŞTE/OFERĂ B –PRIMEŞTE/OFERĂ

În această formulă, părţile vin la negociere cu ideea de a nu oferi nimic până nu obţin ceva. De
aceea, intră imediat în impas şi rămân aşa până când una dintre părţi se arată dispusă să rişte şi să
facă oferte, înainte de a primi ceva în schimb. Dacă nici o parte nu cedează nu se poate desfăşura
negocierea.

Convenții specifice unei negocieri

Premize:

Deoarece procesul de negociere nu conţine un set de reglementări standard, a apărut necesitatea

de a suplini acest neajuns prin convenţii specifice.

Domeniile abordate în astfel de convenţii diferă de la caz la caz, dar sunt avute în vedere, de
regulă, următoarele aspecte:

 modul de desfăşurare a negocierilor;

 gestionarea timpului în procesul de negociere;
 intervenţiile participanţilor la negociere.

Tipuri de convenţii (exemple):

 Consecvenţa – crează încredere şi credibilitate negociatorului; nu se dezmint lucrurile

acceptate deja;
 Informaţia informală nu trebuie expusă într-o formă formală;
 Permiteţi învinsului să fie demn;
 Fără trucuri la contractul final, altfel spus”ce ţie nu-ţi place altuia nu-i face”;
 Contractul trebuie implementat în forma acceptată.

1. Managementul negocierii propriu-zise

Cuprins:

 Pregătirea negocierii;Agenda negocierii;

 Echipa de negociere;

 Negociatorul;

Pregătirea negocierii
  Stabilirea obiectivelor negocierii

Orice negociator are în vedere o serie de obiective în negociere.

Definirea ţelurilor şi a obiectivelor se poate face răspunzând la întrebări, cum sunt:

 ce doresc, cu exactitate, de la această negociere?;

 ce trebuie să obţin pentru a-mi satisface cerinţele?;
 la ce sunt dispus să renunţ pentru a obţine ce doresc?;
 care sunt, în această negociere, cerinţele economice şi cele legate de timp?;

 Analiza situaţiei

Analiza situaţiei permite stabilirea vectorului de negociere – spaţiul multidimensional al

mediului de negociere: economic, social, politic, tehnic, instituţional, cultural, demografic.

Analiza situaţiei presupune lămurirea asupra următoarele aspecte:

 Clarificarea problemelor;
 Culegerea informaţiilor;
 Identificarea puterii de negociere a părţilor;
 Adaptarea culturală necasară în negocierile interculturale pentru ca indivizii să ajungă
la un nivel ridicat de conformitate sau compatibilitate în noul mediu cultural.

 Identificarea surselor de putere

 Puterea relativă a părţilor este un alt factor cheie care trebuie luat în consideraţie..
 Puterea nu înseamnă capacitatea de a impune o acţiune ci, mai degrabă, de a influenţa
rezultatul prin legitimitatea poziţiei.
 Surse pozitive de putere:

 INSISTENŢA: nu cedaţi şi nu daţi înapoi la primul semn de împotrivire!

 CONCURENȚA: nu uitați că aveţi mai multe opţiuni!
 EXPERIENŢA: persoanele care cred că dvs. aveţi mai multe cunoştinţe, calităţi şi
experienţă decât posedă ele vă vor acorda consideraţia lor!
 LEGITIMITATEA: utilizaţi o documentaţie care să vă susţină!
 IMPLICAREA: implicarea personală are efecte pozitive asupra negocierii!
 ATITUDINEA: nu vă eliberaţi de tensiune asupra celuilalt negociator!

Pregătirea unei negocieri. Agenda negocierii

  Planificarea sistematică şi pregătirea din timp sunt elemente cheie ale unei negocieri
reuşite;
 Cu cât e mai complexă tranzacţia negociată cu atât mai îndelungată trebuie să fie
perioada de planificare;
 Faza de pregătire este mai lungă în cazul tranzacţiilor internaţionale;
 O sesiune de negocieri este o întâlnire de lucru; ea va decurge mai bine dacă ambele părţi
stabilesc agenda;
 Trebuie stabilite dinainte care sunt punctele majore şi minore ale negocierii;

Agenda negocierii

Se poate întocmi o listă de verificare standard:

 Aţi definit şi analizat situaţia în termeni de resurse, organizare, mediu?

 Care sunt subiectele ce urmează a fi negociate?
 Cum influenţează negocierea constrângerile de timp?
 Care sunt interesele motivele şi temerile fiecărei părţi?
 Au părţile alternative la acordul care se va negocia?
 Cine ar trebui să facă prima ofertă?
 A fost întocmită o listă rezonabilă de concesii?
 Cine ar trebui să negocieze?

Echipa de negociere

 Meredith Belbin, doctor în psihologie, si-a propus să identifice criterii care să ajute la
alcătuirea unei echipe; rezultatele pot fi extrapolate şi la formarea unei echipe de
negocieri.
 În echipă oamenii trebuie să aibă roluri complementare: rolul perfecţionistului,
cooperantul, şefului de echipă (lider), monitorului, etc.
 În orice situaţie, negociatorul va fi cel care conduce echipa şi va avea singura autoritate în
încheierea afacerii.
 În orice negociere de succes poate exista un singur lider de echipă.

OBS: Orice semn de disensiuni în cadrul echipei va fi repede exploatat de către echipa adversă;
unii vânzători sau cumpărători au abilitatea de a sădi sămânţa discordiei în mod deliberat în
avantajul lor.

 Dimensionarea echipei de negociatori trebuie limitată la maximum 4 persoane, din

motive de dimensiune a grupului, control al achipei, gamă a expertizelor, etc.;
 Dacă sunt necesari mai mulţi experţi şi specialişti, atunci aceştia vor fi cooptaţi ca
observatori şi consultanţi pentru membrii echipei; ei nu trebuie să intervină în discuţii
 decât atunci când li se cere sau când văd că negociatorul intră pe un teren pe care nu este
stăpân;
 Persoanele cheie trebuie să fie acelea care şi în cadrul firmei au funcţii importante, nu
atât pentru a duce greul la masa tratativelor ci pentru a da legitimitate deciziilor şi
implementării acordului;
 Experţii şi specialiştii sunt tot atât de importanţi ca şi negociatorii;
 Liderul echipei trebuie să fie de acelaşi calibru cu liderul echipei partenere.

Negociatorul

Personalitatea psihologică a negociatorului

Următoarele trăsături sunt considerate caracteristici personale ale unui negociator de succes:

 Dorinţa de a câştiga;
 Puterea de a convinge;
 Un simţ al momentului potrivit;
 Abilitatea de a asculta;
 Abilitatea de a controla discuţiile;
 Abilitatea de a obţine avantaje din orice situaţie;
 Memorie bună;
 Când sunt implicate probleme financiare, să aibă o abilitate dezvoltată de a discuta
şi folosi cifrele;
 Abilitatea de a şti să dea elegant înapoi atunci când este obligat să o facă;
 Să nu se enerveze;
 Să se întoarcă întotdeauna la subiect după mici întreruperi sau îndepărtări de la
subiect;
 Să nu “doboare” un adversar în negociere din motive personale;
 Controlul necesar pentru a nu face promisiuni pe ca nu intenţionează sau nu poate
să şi le ţină;
 Abilitatea de a se exprima concis şi clar;Să nu se enerveze;
 Prestanţa necesară pentru a convinge partea adversă că el are autoritatea de a
decide.

Tipuri de negociatori

 Roger Fisher şi Wiliam Urby reprezentanţi ai scolii de negociatori anglo-saxoni -

există trei tipuri de negociatori: conciliantul, durul, principialul.

Conciliantul

 Participanţii sunt prieteni;

 Obiectivul este înţelegerea;
 Face concesii pentru cultivarea relaţiilor;
 Conciliant cu oamenii şi problemele;
  Încredere în ceilalţi;
 Îşi schimbă uşor poziţia;
 Face oferte;
 Dezvăluie oferta minimă;
 Acceptă pierderi unilaterale pentru a încheia afacerea;
 Caută un singur răspuns (doar ei trebuie să accepte);
 Insistă pe acceptare;
 Încearcă să evite dezacordurile şi conflictele;
 Cedează la presiune.

Durul

 Participanţii sunt adversari;

 Obiectivul este victoria;
 Cere concesii ca o condiţie a continuării relaţiilor;
 Dur cu oamenii şi problemele;
 Distruge încrederea oamenilor/partenerilor;
 Face partenerul să adopte poziţia lor;
 Face ameninţări;
 Înşeală în ceea ce priveşte oferta minimă;
 Cere câştig unilateral pentru încheierea afacerii;
 Caută un singur răspuns “Doar eu trebuie să accept”;
 Insistă pe poziţia sa, este inflexibil;
 Încearcă să câştige din lupta de interese;
 Face presiuni.

Principialul

 Evită să declare o ofertă minimă;

 Inventează alternative pentru câştig mutual;
 Dezvoltă mai multe opţiuni din care se poate alege;
 Insistă pe criterii obiective;
 Încearcă să găsească un rezultat bazat pe standarde;
 Îşi motivează propunerile şi este deschis motivelor celorlalţi;

 Cedează în faţa principiilor, nu presiunii;

 Participanţii sunt căutători de soluţii;
 Obiectivul este un rezultat;
 Înţelept, găsit eficient şi amabil;
 Separă problemele de persoane;
 Conciliant cu oamenii, dur cu problemele;
 Procedează fără să apeleze la încredere;
 Concentrat pe profit, nu pe poziţii;
 Explorează profitul.
 1. Strategii,tehnici și tactici de negociere

Cuprins:

 Definiţii;

 Strategii de negociere;

 Tehnici de negociere.

Definiții:

 Strategiile

- sunt o parte a procesului de negociere - o succesiune de acţiuni, în care părţile implicate

adresează cereri şi propuneri, una celeilalte, cu scopul evident de a atinge o înţelegere şi de a
schimba comportamentul a cel puţin unuia dintre actori (strategii distributive, integrative şi
raţionale);

- o strategie este planul de acţiune global, utilizat în cadrul negocierii;

 Tehnicile şi tacticile

 sunt acţiuni specifice prin care se duce la îndeplinire o strategie (tactica lui “da…
dar”,tactica falsei oferte, tactica “feliei de salam”, tactica presiunii timpului etc );
 sunt metodele utilizate pas cu pas pentru implementarea strategiei

Tipuri de strategii – exemple

 Strategii de cooperare

 Strategii competitive

 Strategii adaptative, flexibile până la supunere

 Strategii orientate pe obiect / subiect / persoană

 Strategii dure / blânde

Strategii de negociere-exemple

 JOASĂ OFERTĂ;
 EVALUAREA PRETENŢIILOR;
 PROVOCAREA;
 AMÂNAREA;
 ÎMPĂRŢIREA DIFERENŢEI.

Tehnici de negociere-exemple

 Tehnica salamului:

Tehnica salamului este utilizată pentru a realiza un obiectiv din aproape în aproape şi nu dintr-un
singur pas major.

“Dacă vrei să intri în posesia unui salam pe care adversarii tăi îl apără cu îndârjire, nu trebuie să
te repezi să-l smulgi. Trebuie să începi prin a-ţi tăia o feliuţă foarte subţire. Proprietarul
salamului fie că observă acest lucru cu mare greutate, fie că nu-i acordă o atenţie deosebită. În
ziua următoar, îţi mai tai încă o felie, apoi alta şi astfel, puţin câte puţin, salamul trece în posesia
ta.”

Matyas Rakosis

 Metoda faptului împlinit:

Este un mod de abordare riscant.

Cel care foloseşte această metodă trebuie să înţeleagă şi să accepte consecinţele, în cazul în care
eşuează.

Exemple:

- Vi s-a trimis un contract, conţinând o clauză cu care nu aţi fost de acord şi pe care o găsiţi
inacceptabilă.

- V-aţi dus automobilul vechi la un service, pentru a vi se estima costurile necesare unei reparaţii.
Când aţi revenit, aţi găsit maşina deja reparată şi vi s-a prezentat o notă de plată.

 Practica standard:
Este o metodă utilizată pentru a convinge pe alţii să facă sau să nu facă anumite lucruri, pe baza
aşa numitei practici obişnuite. De cele mai multe ori această strategie funcţionează deoarece se
presupune că practica standard este cea mai bună şi cea mai sigură pentru a realiza ceea ce
trebuie.

Exemple:

- Contractele standard. Partea care sugerează utilizarea unui contract standard presupune că
nimeni nu vrea să-l schimbe, deoarece aceasta reflectă lucruri asupra cărora alţii, în circumstanţe
similare, au căzut de acord. Adesea, cealaltă parte acceptă propunerea, dar şi cei care doresc să
încerce o modificare pot obţine rezultate bune.

 Termenele limită

Timpul este un factor critic. Prin urmare, termenele limită pot constitui o strategie de negociere
eficientă. Adeseori percepem presiunea timpului numai asupra noastră şi presupunem că
partenerul are destul timp la dispoziţie. În realitate cu siguranţă şi cealaltă parte are termene
limită.

Cu cât se cunosc mai bine termenele limită ale celeilalte părţi, cu atât mai bine putem planifica
strategia.

Exemple:

- Programul vânzărilor din magazinele cu amănuntul;

- Ora de predare a camerelor la hotel.

 Disimularea

Disimularea înseamnă a da impresia că se doreşte ceva când, de fapt, obiectivul principal este cu
totul altul.

Exemple:

- Un angajat poate negocia cu şeful său o promovare, când, în realitate, obiectivul său este o
majorare a salariului;

- Politicienii utilizează diferite variante ale acestei strategii, pentru a testa receptivitatea
publicului faţă de ceea ce îşi propun să facă.

 Retragerea aparentă

O retragere aparentă poate include pe lângă amânare şi disimulare, şi o oarecare doză de

amăgire. Astfel, unul dintre negociatori încearcă să insinueze că s-ar putea retrage din discuţie,
când rămâne de fapt interesat. Scopul său este de a obţine, în cele din urmă o concesie sau o
schimbare a poziţiei.

Exemplu:

- Cumpărarea unui tablou.

 Omul bun/omul rău

Tehnica numită omul bun/omul rău este utilizată la scară internaţională. Unul din membrii
echipei de negociere adoptă o poziţie dură , pe când celălalt rămâne prietenos şi dispus să încheie
afacerea. Când “omul rău” părăseşte încăperea pentru câteva minute, “omul bun” prezintă o
ofertă care, în circumstanţele date pare chiar prea bună pentru a fi refuzată.

Există mai multe variante de “om rău”: avocaţi, soţi sau soţii, reprezentanţi ai personalului,
contabili, experţi, etc.

Există pericolul ca această strategie să fie depistată de adversar.

Reacţii la această metodă: părăsiţi discuţia, chemaţi în ajutor propriul dvs. “om rău”, cereţi
partenerilor de discuţie să lase teatrul.

 Autoritatea limitată

Argumentul autorităţii limitate încearcă să forţeze acceptarea unei poziţii, pretinzând că oricare
alta ar necesita aprobări la nivel superior. Cu persoanele care pretind că au o autoritate limitată
este foarte greu de negociat, întrucât motivele incapacităţii lor de a da curs cererii depind de
persoane, politici sau practici asupra cărora ei nu deţin nici un control.

O versiune a autorităţii limitate este numită “ursul cel mare şi rău din camera din spate” sau
“uliul şi porumbeii”.

Exemplu: vânzătorii de maşini (agentul de vânzări şi directorul de vânzări.)

COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ
Sinteză Organizaţia este o reuniune de indivizi:
• care au un scop comun;
• pot aduce fiecare în parte o contribuţie la realizarea scopului;
• în care există relaţii între indivizi care permit realizarea scopului;
• în care obiectivele generale sunt prioritare faţă de obiectivele grupurilor şi ale indivizilor.
• Pentru a putea funcţiona, indivizii şi relaţiile dintre aceştia sunt structurate prin procesul de
organizare.
• Organizarea este descrisă în Regulamentul de Ordine şi Funcţionare (ROF).
• Activităţile organizaţiei sunt descrise prin proceduri.
• Realizarea obiectivelor generale ale organizaţiei implică articularea activităţilor indivizilor,
respectiv a proceselor de muncă divizate.
• Această articulare se realizare prin coordonarea activităţilor parţiale, astfel încât acestea să
conducă la realizarea obiectivului general.
Conducerea organizaţiilor se referă în special la activităţile specializate privind:
1. planificarea obiectivelor şi programarea activităţilor;
2. alocarea resurselor şi indicatorilor de performanţă;
3. controlul şi evaluarea realizării planurilor şi programelor;
4. motivarea personalului. Organizaţia constituie cadrul în care se manifestă 4 fenomene
principale:

fenomenul de putere;

fenomenul de comunicare;

fenomenul de motivaţie;

fenomenul de conflict.
• La baza funcţionării organizaţiilor stă procesul de comunicare.
• Activităţile parţiale se pot articula (lega) în 1 - timp, 2 - spaţiu şi 3 - context numai prin
transmiterea la distanţă de informaţii, respectiv prin fenomenul de comunicare.
• Indiferent cât de performante sunt mijloacelor umane şi tehnice utilizate comunicarea
necorespunzătoare reduce performanţele organizaţiei. Comunicarea clasică este procesul de
transmitere biunivocă la distanţă între cel puţin 2 entităţi a unor semnificaţii cu ajutorul
simbolurilor, grupate în mesaj. Condiţiile generale pentru a se produce un proces clasic de
comunicare sunt necesare următoarele:
• existenţa a cel puţin 2 entităţi distanţate în spaţiu;
• cele 2 entităţi trebuie să aibă un interes pentru a schimba semnificaţii sau sensuri;
• între cele 2 entităţi trebuie să existe un canal de comunicare;
• între cele 2 entităţi, relaţia de comunicare trebuie să fie biunivocă, respectiv fiecare entitate
trebuie să joace roluri duale de Emiţător, cât şi Receptor.
 • Dacă cerinţa de biunivocitate nu se respectă, procesul se reduce la emisie, respectiv
transmiterea de semnificaţii de la o sursă la un receptor, fără a se primi o reacţie inversă
(feedback-ul) ce poate fi decodificată de emiţător.
• Energetic, există întotdeauna un impact asupra receptorului, însă nu întotdeauna reacţia inversă
a acestuia ajunge la iniţiator, fie nu poate fi sesizată de acesta.
• Canalul de comunicare reprezintă suportul tangibil sau intangibil care ajută la transmiterea
mesajului între actorii comunicării - Emiţător şi Receptor.
• Canalul poartă mesajul de la actorul emiţător către receptor şi invers.
• Mesajul poartă un înţeles care trebuie transmis cât mai fidel.
• Mesajul are un cod propriu specific emiţătorului.
• Codul trebuie cunoscut şi de receptor.
• Mesajul are o formă (semne sau simboluri) şi un fond (înţelesul final).
• Ambele trebuie adecvate canalului de comunicare
Codificatorul este componenta prin care semnificaţia ce urmează a fi transmisă de sursă se
transformă în mesaje cu ajutorul simbolurilor şi gramaticii;
Transmiţătorul este componenta care transmite mesajele lansându-le în componenta fizică a
canalului; Canalul fizic propriu zis;
Receptorul este componenta fizică care recepţionează mesajele din canalul fizic;
Decodificatorul este componenta care transformă mesajele în semnificaţii la Primitor.
S – sursă C – codificator T – transmiţător CF – canal fizic R – receptor D – decodificator P –
primitor ST – semnificaţia de transmis SP – semnificaţia primită SI (FB) – semnificaţia înţeleasă
şi retransmisă S P S P C D T R R T D C CF ST SP SI (FB) SI (FB)
Intenţia sursei de a transmite primitorului o anumită semnificaţie este afectată de diferite
perturbaţii. Aceasta înseamnă că la primitor poate ajunge o semnificaţie diferită de cea
intenţionată de sursă. Principalele perturbaţii sunt:
• perturbaţii la codificare
• perturbaţii la transmitere
• perturbaţii pe canalul fizic
• perturbaţii la decodificator
• perturbaţii la receptor
Perturbaţia la codificare se prezintă sub 2 forme:
• sursa nu alege corect simbolurile şi nu construieşte corect mesajele, adică simbolurile alese şi
mesajele construite nu pot exprima semnificaţia ce se intenţionează a fi trimisă;
• sursa, chiar când codifică corect în raport cu semnificaţia, nu ţine seamă de capacitatea
decodificatorului/ primitorului Transmiţătorul poate introduce următoarele perturbaţii:
• nu poate transmite simbolurile şi mesajele, fiind neadecvat tehnic acestora;
• transmiterea poate fi incompletă;
• transmiterea poate fi deformată.
În timpul deplasării mesajelor, în canalul fizic se produc anumite modificări ale mesajului având
efect de perturbaţii:
• semnalele purtătoare de mesaj se atenuează prin pierderea de energie;
• canalul fizic poate introduce semnale din alte surse care pot împiedica transmiterea semnalelor
purtătoare de mesaj, le pot deforma sau poate introduce semnale care conduc la ambiguitate.
Perturbaţia la receptor se prezintă sub formele:
• receptorul nu are capacitatea tehnică de a primi mesajele;
• receptorul primeşte mesajele intermitent; •
receptorul deformează mesajele.
Perturbaţia la decodificator se prezintă astfel:
• decodificatorul nu înţelege mesajul;
• decodificatorul înţelege doar parţial mesajul;
•decodificatorul înţelege greşit mesajul.
Analiza şi evaluarea comunicării se face în 5 planuri:
• PLANUL TEHNIC
• PLANUL SEMANTIC
• PLANUL PRAGMATIC
• PLANUL EMOŢIONAL ŞI CAUZAL
• PLANUL ENERGETIC
În fiecare din aceste planuri se evaluează randamentul comunicării, respectiv raportul dintre
semnificaţia primită şi semnificaţia transmisă, sau randamentul energetic al comunicării – ţine de
eficienţă şi nu de eficacitate.
În planul tehnic
Analiza în acest plan are ca scop:
•determinarea capacităţii cantitative de transmitere a semnalului;
•determinarea capacităţii calitative de transmitere a semnalului;
În plan pragmatic Analiza în acest plan are ca scop determinarea efectelor comunicării asupra
celor 2 entităţi implicate în comunicare.
Se evaluează 3 tipuri principale de efecte:
• micşorarea incertitudinii la cele 2 entităţi în raport cu un anumit subiect sau obiect al
comunicării,
• respectiv creşterea gradului de cunoaştere a temei respective;
• modificarea comportamentului acţional după efectuarea procesului de comunicare, a atitudinii
sau a modului de a gândi. În plan semantic
•Evaluarea capacităţii cantitative de transmitere a semnificaţiilor;
•Evaluarea capacităţii calitative de transmitere a semnificaşiilor.
În plan emoţional
Când entităţile sunt indivizi, relaţiile dintre aceştia influenţează randamentul comunicării. Planul
emoţional sau cauzal exprimă influenţa relaţiilor dintre indivizi asupra codificării şi decodificării
mesajelor din punctul de vedere a creşterii importanţei componentelor subiective.
Clasificarea formelor de comunicare se face după criteriile:
• modul de transmitere;
• structura organizaţiei;
• entităţile angajate în comunicare;
• distanţa dintre sursă şi primitor;
• scopuri în comunicare;
• mediul general.
Privind modul de comunicare, se disting următoarele tipuri:
•comunicare verbală, având sub-categoriile: comunicare verbală directă; comunicare verbală
indirectă (telefon); comunicare verbală scrisă.
• comunicare nonverbală: gestica; mimica; tonalitatea; poziţia corpului; îmbrăcămintea şi
accesorii. Potrivit structurii organizaţiei:
• comunicare ierarhică verticală (ascendentă şi descendentă);
• comunicarea orizontală;
• comunicarea oblică
. DIRECTOR GENERAL
Marketing&Vânzări Vânzări Marketing Cercetare&Dezvoltare Cercetare&Dezvoltare
1 Cercetare&Dezvoltare2 Operațiuni Oerațiuni-1 Operațiuni-2 Privind entităţilor angajate în
comunicare:
• comunicare om – om;
• comunicarea om – grup;
• comunicarea grup – grup;
Potrivit distanţa între sursă şi primitor;
• comunicarea în zona intimă;
• comunicarea în zona personală;
• comunicarea în zona socială;
• comunicarea în zona publică.
Privind scopului comunicării;
• comunicarea pentru informare;
• comunicarea pentru transmiterea deciziilor;
• comunicarea pentru control şi evaluare;
• comunicarea pentru motivare;
• comunicarea pentru instruire.
Prin mediul general se înţelege mediul extern şi mediul intern al organizaţiei.
În raport cu acest criteriu se disting următoarele categorii:
• comunicare în mediul exterior;
• comunicare în mediul intern.
În procesul de comunicare, semnificaţiile transmise nu întotdeauna pot fi corect sau în totalitate
recepţionate de destinatar. Canalul de comunicare introduce perturbaţii care pot distorsiona în
diferite moduri comunicarea.
Un număr de bariere sunt specifice comunicării în organizaţii:
• diferenţe ale cadrelor de referinţă(experienta);
• ascultarea selectivă;
• judecăţile de valoare;
• credibilitatea sursei;
• probleme semantice;
• filtrajul;
• jargonul sau limbajul intragrup;
• diferenţa de status;
• presiunea timpului;
• supraîncărcarea comunicaţională etc.
Barierele în comunicarea organizaţională rezultă a fi de 2 tipuri:
• bariere generate de indivizi;
• bariere organizaţionale propriu-zise.
O serie de tehnici sunt utilizate în general şi permit îmbunătăţirea sistematică a randamentului
comunicaţional, între care menţionăm:
• urmărirea comunicării;
• regularitatea fluxului informaţional;
• utilizarea reacţiei inverse tip feedback;
• empatia; • repetiţia (redundanţa);
• încurajarea încrederii reciproce;
• planificarea eficientă a timpului comunicării;
• simplificarea limbajului;
• ascultarea eficientă activă;
• utilizarea canalelor de comunicare formale şi informale.
Pe baza modului în care comunică managerii cu ceilalţi se pot caracteriza diferite tipuri de stiluri
manageriale:
• autocratul
• falsul democrat
• politicianul
• comunicatorul S – sursă C – codificator T – transmiţător CF – canal fizic R – receptor D –
decodificator P – primitor ST – semnificaţia de transmis SP – semnificaţia primită SI (FB) –
semnificaţia înţeleasă şi retransmisă S P S P C D T R R T D C CF ST SP SI (FB) SI (FB) DUPĂ
MODUL DE TRANSMITERE comunicarea verbală (CV) comunicarea nonverbală (CNV) orală
(directă) orală (indirectă) scrisă capul, faţa, privirea postura corpului gesturile tonul, vocea
mediul fizic utilizarea timpului (momentul, durata, întârzierea) distanţa intimă personală socială
publică om - om om - grup grup - grup om – telefon - om decizii rapoarte scrisori comerciale
răspunsuri reclamaţii evenimente Comunicarea în zona intimă Comunicarea în zona personală

Comunicarea în zona socială

Comunicarea în zona publică

Subzona I - apropiată

Subzona II - îndepărtată

Subzona I - apropiată Subzona II - îndepărtată Subzona I - apropiată Subzona II - îndepărtată

Distanţa:  0 – 15cm Distanţa: 15 – 45cm Distanţa:  45-75cm Distanţa:  75-125cm Distanţa:
125-220cm Distanţa: 220-360cm Distanţa:  peste 360cm Relaţia: sexuală de luptă Relaţia:
prezenţă intimă Relaţia: familiaritate Relaţia: personală, nefamiliară Relaţia: negocieri de
serviciu, fără intimitate Relaţia: ierarhică, distantă Relaţia: comunicarea cu grupuri,
colectivităţi dispare caracterul interpersonal Comunicarea: tactilă şi olfactivă verbală şi
oculară redusă Comunicarea: şoapte, sunete nearticulate verbală şi oculară redusă
Comunicarea: creşte ponderea comunicării verbale contact ocular contact fizic posibil
Comunicarea verbală oculară contact fizic posibil Comunicarea: •verbală cu voce plină
•oculară •contact fizic posibil Comunicarea: •verbală, cu voce plină •oculară •postura portului
•gestica Comunicarea: verbală, volumul glasului creşte contactul ocular se depersonalizează,
creşte importanţa comunicării nonverbale: gestica, postura corpului, îmbrăcămintea Comunicare
organizaţională (CO) în mediul exterior organizaţiei (CME) în mediul intern al organizaţiei
(CMI) Relaţii publice externe Publicitate/Reclama Tehnici speciale de promovare Vânzare
personalizată Evenimente promoţionale Promovare marca Relaţii publice interne Comunicare
ierarhică verticală Comunicare ierarhică orizontală Comunicare încrucişată (oblică) ANEXA 5
CRITERIU: MEDIUL GENERAL

Bună ziua!

Comunicare interculturala -o abordare managerială şi socio-culturală- “ Ceea ce este adevărat de

o parte a Pirineilor poate fi fals de cealaltă” Blaise Pascal Să ne gândim la ceva specific
cultural... Ceva specific american... Ceva specific chinezesc... S-a gândit cineva să încerce... cu
beţişoare? Cuprins: Comunicare /Negociere interculturala în SUA şi China; comparaţii;
Caracteristicile culturale ale unor ţări; Alte stiluri de comunicare. Cuprins Cultura, adaptarea
culturală; Ce este cultura? “Programarea colectivă a minţii care distinge între membrii unui grup
sau categorie şi membrii altui grup.” Geert Hofstede Cultura “Cultura a dictat mereu unde să se
tragă linia de demarcaţie dintre un lucru şi altul. Aceste demarcaţii sunt arbitrare, dar odată ce ele
sunt interiorizate sunt considerate drept reale - cultural acceptabile.” Edward Hall Adaptare
culturală Adaptarea culturală se referă la un proces în cadrul căruia părţi ale unui sistem merg
într-o direcţie care determină creşterea posibilităţii de adaptare. Ca un răspuns la medii culturale
diferite, adaptarea culturală are loc atunci când indivizii ajung la un nivel ridicat de conformitate
sau compatibilitate în noul mediu cultural. Adaptarea culturală a fost de asemenea investigată, ca
un răspuns la interacţiunile interculturale şi conceptualizat ca o schimbare în caracter. Importanţa
adaptării culturale în alianţele internaţionale strategice, derivă de la relaţiile de afaceri, acesta
reprezentând un mecanism cheie în a depăşi diferenţele negative în relaţiile cu parteneri străini.
Noţiuni teoretice Integrarea valorilor culturale în procesul de negociere- Concluzii Particularităţi
ale negocierii comeciale internaţionale în SUA: “Timpul înseamnă bani”; Rolurile în echipa de
negociatori - specialiştii; Stilul direct de comunicare; Legislaţia statelor; Importanţa respectării
contractelor; Lipsa de sensibilitate interculturală. Integrarea valorilor culturale în procesul de
negociere- Concluzii Particularităţi ale negocierii comeciale internaţionale în SUA: Stilul
american Stilul american este asemănător celui englez. Negociatorul american va demara
negocierea într-o admosferă caldă, de încredere sinceră, de speranţă, lipsă de formalism. Stilul
american în ansamblu se caracterizează prin profesionalism, abilitate de excepţie, exuberanţă
chiar, subiectele sunt abordate direct. Scopul urmărit – obţinerea profitului- este atins cu orice
preţ. Profitul este singurul “patron”al americanului. Americanii acordă o mare atenţie
punctualităţii şi detaliilor organizării. Punctul vulnerabil îl constituie lipsa de cunoaştere faţă de
ţări şi culturi străine – de exploatat! Integrarea valorilor culturale în procesul de negociere-
Concluzii Statutul; Particularităţi ale negocierii comeciale internaţionale în China: Ambiguitatea;
Răbdarea; Reţelele Guanxi; Încrederea; “Face”; Protocolul chinez. Familia În China viaţa se
învârte în jurul familiei. Ierarhia familială este bine pusă la punct şi fiecare membru al familiei
îşi cunoaşte propria poziţie, chiar dacă diferenţa de vârstă este foarte mică, poate chiar de câteva
zile. În afara familiei, chinezii de toate vârstele sunt cunoscuţi după numele de familie. Un bun
negociator în China trebuie să înţeleagă nu doar tacticile de negociere chinezeşti, dar şi impactul
asupra comportamentului uman pe parcursul evoluţiei negocierii, pentru a se ajunge la un
rezultat satisfăcător.

Negocierea cu chinezii

Efectele unei conversaţii politicoase

Chinezii sunt foarte sensibili la expresiile verbale şi la curtoazie. Expresii sau maniere
nepotrivite duc la eşecul negocierii. Credibilitatea şi încrederea sunt principii fundamentale
pentru a conduce o afacere cu chinezii. Chinezii măsoară aceste aspecte după modul în care
vorbeşti. Negocierea cu chinezii Indicii În multe situaţii, chineziilor le place să „arunce” indicii
către ceilalţi, prin care sugerează ceea ce vor cu adevărat. Ideea centrală este aceea că oamenilor
de afaceri chinezi le displace să îşi exprime personalitatea într-un mod evident. Indiciile sau
folosirea de indicii a devenit o caracteristică a poporului chinez. În multe cazuri, chinezii vorbesc
franc şi direct. În general, aceştia vor da indicii în cazul în care se doreste atingerea unui
principiu sau unei chestiuni critice.

Negocierea cu chinezii Guanxi

În general gunaxi implică ierarhie, reţele structurate de relaţii cu obligaţii mutuale. Guanxi
implică obligaţii mutuale, asigurări şi intimitate.

Guanxi reprezintă ceva mult mai mult decât a fi în contact, acesta arătând calea relaţiilor viitoare
şi atitudinilor în afaceri. Dezvoltarea reţelelor guanxi depinde de existenţa unor atribute sau a
unei baze de guanxi, cum ar fi prietenia, colegi de şcoală, profesori sau studenţi.
Extinderea guanxi printre indivizi depinde de poziţionarea lor pe o scară socială, acestea putând
fi familia, locul de muncă sau reţele sociale. Negocierea cu chinezii Statutul Chinezii sunt
conştienţi de importanţa statutului şi pun o importanţă mare pe acesta şi respectiv pe respectul
faţă de ierarhie. În contrast cu alte culturi, simţul ierarhiei este puternic şi vizibil în stilul de
negociere chinezesc. În mod normal chinezii vor accepta să lucreze şi să facă afaceri cu o
persoană care ocupă acelaşi nivel ierarhic Statutul unei persoane este dat de rolul şi poziţia sa în
cadrul unei companii. Negocierea cu chinezii Factorul „Face” Conceptul de „face” este un aspect
foarte important în afaceri, pentru a fi evitată pierderea respectului de sine sau a prestigiului de
ambele părţi. Chinezii sunt preocupaţi cu acel concept de „face” şi sunt sensibili în ceea ce
priveşte menţinerea „face” în toate aspectele sociale şi de afaceri. A avea „face” înseamnă a avea
un statut înalt, dar şi prestigiu în ochii celorlalţi şi marchează demnitatea personală. „Face”
reprezintă respectul, mândria şi demnitatea unui individ, ca o consecinţă a realizărilor sociale şi
modul de practicare al lor. Negocierea cu chinezii Protocolul Chinezii sunt unele dintre cele mai
bune gazde. Tradiţiile şi istoria Chinei au impus numeroase protocoale de bună conduită.
Banchetul este o formă de stabilire ulterioară a relaţiei dintre străini şi chinezi, este mult mai
relaxată decât întâlnirea formală şi oferă timp pentru socializare. Banchetul este, de asemenea, o
cale formală de a întâmpina străinii. Negocierea cu chinezii Relaţii interpersonale O relaţie de
afacere în China este deseori asemănată cu un mariaj. Pentru chinezi, relaţia personală are o
importanţă fundamentală şi defineşte parametrii în care afacerea poate fi condusă. Deoarece
chinezilor le place să privească relaţiile de afaceri ca un mariaj, întrevederea iniţială ar trebui
privită ca o primă întâlnire. Ca cele mai multe prime întâlniri, va fi o explorare a intereselor şi
scopurilor comune, un timp al construirii de prietenie şi încredere. Negocierea cu chinezii
Cunoaşterea limbii chineze Cunoaşterea limbii chineze este esenţială pentru a înţelege cultura
chineză. Cunoaşterea limbii chineze este eşenţială pentru a construi relaţiile guanxi. Cunoaşterea
limbii chineze este esenţială pentru a avea succes în negocierea cu chinezii. Cunoaşterea limbii
chineze este esenţială pentru comunicarea eficientă cu partenerii. Negocierea cu chinezii
Negocierea cu chinezii Factori care influentează negocierea în China Adaptare culturala
Conversaţii politicoase Indicii Reţele guanxi Statut Factorul “Face” Protocolul Cunoasterea
limbii chineze Succesul în negociere