Sunteți pe pagina 1din 29

1.

Forta de vinzare:Ansamblul personalului intern si extern avand drept


misiune principala comercializarea efectiva, prospectarea si impulsionarea
vanzarilor firmei printr-un contact permanent si nemijlocit cu clientela
potentiala. Forţa de vânzare a întreprinderii este constituită din grupul de
persoane care reprezintă întreprinderea şi care au ca sarcină explicită şi
principală să vândă sau să facă să se vândă produsele sau serviciile
acesteia, prin contactul direct cu cumpărătorii potenţiali (prospecţii), cu
distribuitorii sau cu prescriptorii. (Kotler).
Vânzătorii care alcătuiesc forţele de vânzare pot purta mai multe denumiri
:agent de vânzări, agent comercial, reprezentant comercial;pot fi sedentari
sau itineranţi, pot fi salariaţi ai întreprinderii respective sau colaboratori externi
ai acesteia. Forţa de
vânzare a întreprinderii este groparul greşelilor de marketing făcute de
aceasta. Dacă produsul sau serviciul nu se vând singure, va trebui să le
vândă cineva ...! Demersul comercial şi demersul de
marketing în relaţia cu clienţii

Demers Accentul cade Modalităţi de Maximizarea


ul pe: implementare profitului prin:
Comerc Calităţile Vânzare şi Sporirea volumului
ial produsului promovare vânzărilor
Marketi Nevoile Mix de marketing Satisfacerea clientului
ng clientului
FUNCTII:

• să identifice pieţele potenţiale (consumatori efectivi + consumatori


potenţiali, numiţi şi prospecţi);
• să atragă noi consumatori pentru produsele comercializate; această
activitate numindu-se prospectare;
• să vândă mai mult consumatorilor efectivi. Aceasta poate fi o activitate
de rutină în condiţiile în care oferta nu se modifică în sensul adăugării
unor noi caracteristici.
• să culeagă informaţii despre clienţi;
• să construiască profilul clienţilor utilizându-se criterii geografice, socio-
demografice, psihografice şi comportamentale;
• să construiască relaţii pe termen lung cu clienţii bazate pe încredere şi
respect reciproc;
• să culeagă informaţii despre concurenţi construind apoi, o fişă a
principalilor concurenţi;
• să rezolve eventualele probleme ale clienţilor legate de
produsul/serviciul oferit;
• să furnizeze servicii clienţilor (rezolvarea plângerilor, returnarea
produselor deteriorate, oferirea unor mostre…);
• să acorde consultanţă tehnică utilizatorilor industriali;
• să acorde clienţilor servicii postvânzare (reparaţii gratuite,
consultanţă…);
• să desfăşoare acţiuni de merchandising şi publicitate la locul vânzării;
• să negocieze şi să încheie contracte.

2.Etapele in managementul fortei de vinzare:1-Stabilirea obiectivelor


forţelor de vânzare;2-Organizarea forţelor de vânzare;3-Recrutarea şi
angajarea membrilor forţelor de vânzare;4-Instruirea membrilor forţelor de
vânzare;5-Remunerarea şi controlul activităţii forţelor de vânzare;6-Evaluarea
performanţelor forţelor de vânzare.

3.Obiectivele forţelor de vânzare

-identificarea pieţelor potenţiale.,vânzarea propriu-zisă.


-definirea profilului clienţilor şi localizarea lor geografică. -
culegerea de informaţii despre clienţi şi despre concurenţă.
-negocierea şi încheierea de contracte.
-desfăşurarea de acţiuni de merchandising şi de publicitate la locul vânzării.
-acordarea de consultanţă tehnică şi comercială utilizatorilor industriali şi
intermediarilor. - prestarea unor
servicii de marketing legate de utilizarea produselolor
4. Organizarea forţei de vânzare in cadrul intreprinderii:
Principalele criterii de organizare a forţei de vânzare:

Criteriul geografic-un vinzator viziteaza, in cadrul sectorului sau, toti


clientii si toti prospectii, pt toate produsele. Avantaje :fiecare vinzator
este responsabil de sectorul sau, cheltuielile de transport sunt limitate.
Dezavantaje :dificultatea de a delimita sectoarele cu potential
echivalent. Criteriul produse:u vinzator viziteaza, in cadrul secorului sau,
toti clientii si prospectii, pt o singura gama de produse. Avantaje
:vinzator specializat pe o singura gama de produse(cunosterea
excelenta a acestei clientele). Dezavantaje :mai multi vinzatori pt acelasi
client, sector. Criteriul clienti:un vinzator viziteaza, in cadrul sectorului
sau un singur tip de clienti pt toate produsele. Avantaje :vinzator
specializat pe clientele precisa. Dezavantaje:mai multi vinzatori pe
acelasi scetor.Criteriul geografic:Etapele organizării operaţionale a
forţelor de vânzare:1-determinarea numărului de zone (şi, implicit, a
numărului de agenţi comerciali necesar);2-determinarea conturului
acestor zone;3-repartizarea sarcinilor pe fiecare agent comercial;4-
stabilirea calendarului şi itinerariilor vizitelor efectuate de agenţii
comerciali. Zona (teritoriul) de vânzări:a)Zona (teritoriul) de vânzări
este reprezentată de un grup de clienţi actuali sau potenţiali ai
întreprinderii, care sunt atribuiţi unui agent comercial pentru o perioadă
de timp. B)Probleme care trebuie rezolvate este cea a determinării
numărului de zone şi a dimensiunilor forţei de vânzare. Pentru aceasta,
în practică pot fi utilizate mai multe metode.

5. Metode de determinare a dimensiunilor forţei de vânzare

Pentru o forţă de vânzări deja existentă, necesarul de personal este dat de


plecările înregistrate şi de nevoile de dezvoltare.
• Rata turnover-ului reprezintă procentul persoanelor care părăsesc
întreprinderea pentru a lucra în altă parte.
• Ea se poate determina ca raport procentual între numărul de persoane
angajate într-un an şi dimensiunea medie anuală a forţei de vânzare.
• De exemplu, dacă forţa de vânzare a unei întreprinderi a fost constituită
din 40 de persoane, iar numărul noilor angajaţi a fost de 10 persoane,
rata turnover-ului este de 25%. Astfel, o rată a turnover-ului de 100% nu
înseamnă neapărat că au fost înlocuiţi toţi membrii respectivei forţe de
vânzare. Este posibil ca jumătate dintre ei să fi rămas în întreprindere,
iar ceilalţi 50% să fi fost înlocuiţi, în medie, de două ori.
În cazul unei forţe de vânzare nou înfiinţate, cea mai simplă metodă de
determinare a dimensiunilor acesteia se bazează pe estimarea productivităţii
vânzătorilor.
Aceasta presupune determinarea numărului de agenţi comerciali prin
raportarea totalului sarcinilor de muncă pe piaţa respectivă la sarcinile de
muncă pe care le poate îndeplini un agent.
De exemplu, dacă întreprinderea presupune că posibilităţile sale de a vinde în
Chişinău sunt de 5 milioane de lei pe lună, iar fiecare agent comercial poate
să vândă produse de 500 de mii de lei pe lună, aceasta va avea nevoie de 10
agenţi comerciali. Este o metodă simplistă, întrucât atât potenţialul pieţei, cât,
mai ales, posibilităţile agentului comercial, nu pot fi stabilite decât cu un grad
foarte mare de subiectivitate.

Metoda analizei sarcinilor de muncă


• clienţii potenţiali sunt segmentaţi în funcţie de diferite criterii;
• se estimează numărul anual de vizite necesare pentru fiecare client
potenţial din fiecare segment;
• se defineşte numărul de vizite pe care un agent comercial trebuie să le
efectueze la fiecare client;
n
Fi Pi
N =∑
• i =1 Ci se determină numărul necesar de agenţi comerciali.
Pentru determinarea numărului necesar de agenţi comerciali se utilizează
formula:
unde:
• N = dimensiunea forţei de vânzare (numărul de agenţi comerciali);
• Fi = numărul de vizite necesar pentru un client dintr-un anumit segment;
• Pi = numărul de clienţi potenţiali dintr-un segment;
• Ci = numărul de vizite pe care un agent comercial le poate face clienţilor
dintr-un segment.

6. Stabilirea teritoriului unui agent comercial


• Natura sarcinilor Cu cât agentul comercial are mai multe sarcini de
îndeplinit (nu doar vânzare, ci şi asigurarea service-ului, instruirea etc.),
cu atât suprafaţa acoperită trebuie să fie mai mică.
• Natura produsului. cu cât cumpărarea este mai frecventă, cu atât
teritoriul trebuie să fie mai mic.
• Canalele de distribuţie utilizate. Când agentul comercial se adresează
unor angrosişti, teritoriul poate să fie mai mare decât atunci când se
adresează detailiştilor sau cumpărătorilor finali.
• Nivelul de penetrare a pieţei. O firmă nouă pe o anumită piaţă le
solicită agenţilor săi acoperirea unor teritorii mai mari. Pe măsură ce are
succes, reduce suprafaţa acestor teritorii, în vederea unei acoperiri
intensive a pieţei.
• Intensitatea acoperirii pieţei. Dacă firma urmăreşte o distribuţie
extensivă, ea va împărţi piaţa în mai multe teritorii mici, iar, dacă
distribuţia este selectivă, teritoriile pot fi de mai mari dimensiuni.
• Intensitatea concurenţei existenţa unei concurenţe mai puternice
presupune o scădere a dimensiunilor teritoriului, firma punând accentul
pe satisfacerea clienţilor în condiţii superioare concurenţei.
• Capacitatea vânzătorului. Din considerente mai degrabă sociale decât
economice (vârstă înaintată, probleme familiale etc.), firmele acceptă
încredinţarea unor teritorii mai mici pentru unii dintre agenţii lor
comerciali.
• Vânzările potenţiale. Cu cât se estimează un potenţial mai ridicat al
vânzărilor, cu atât teritoriul ce va fi acoperit de către un agent comercial
va fi mai restrâns ca suprafaţă.
• Factorii etnici. Firma va desemna un agent comercial specializat
pentru zonele locuite de membri unei etnii, chiar dacă teritoriul în cauză
este mai mic decât celelalte teritorii.

7. Determinarea itinerariilor deplasărilor


În privinţa organizării activităţii zilnice a agenţilor comerciali, are importanţă
determinarea corectă a itinerariilor deplasărilor, dată fiind ponderea
cheltuielilor de deplasare în totalul cheltuielilor şi influenţa acestora asupra
rentabilităţii.
Factorii de care se ţine cont în stabilirea rutei :a)localizarea clienţilor actuali şi
potenţiali;
b)timpul de deplasare între clienţi;c)frecvenţa şi durata medie a vizitelor;
d)amplasarea punctului de plecare în deplasare (locuinţa agentului comercial,
sediul întreprinderii);e)durata totală a deplasării (o zi, o săptămână etc.).
Modalităţi de delimitare a itinerariilor deplasărilor zilnice
• Deplasarea „în treflă” această modalitate presupune vizitarea zilnică a
clienţilor aflaţi pe una din „petalele” treflei. Agentul comercial începe, în
fiecare dimineaţă, vizitele din centrul treflei (locuinţa sa, sediul
întreprinderii), iar seara se întoarce în acest punct. Se permite, astfel,
obţinerea de economii în privinţa cheltuielilor de cazare, iar agentul are
o mare libertate în a-şi organiza vizitele în interiorul „petalei”, ca şi
posibilitatea de a depăşi marginile acesteia, dacă este necesară
prezenţa sa la un client situat în afara zonei de acţiune stabilite pentru
ziua respectivă
• b. Deplasarea „în floare de margaretă” se utilizează în situaţia în care
teritoriul ce trebuie acoperit de către un agent comercial este mai mare
şi presupune planificarea deplasărilor pe o perioadă ceva mai mare, de
regulă, de două săptămâni.
c. Deplasarea în zig-zag. Agentul comercial vizitează succesiv clienţii
situaţi de o parte şi de cealaltă a axei de deplasare, începând cu cel mai
apropiat şi terminând cu cel mai îndepărtat. La întoarcere, el se deplasează în
linie dreaptă, direct la punctul de plecare. Această formulă de deplasare
prezintă avantajul că poate fi aplicată atât la nivelul unei zile (cel mai adesea),
cât şi la nivelul mai multor zile sau chiar al unei săptămâni.
d. Deplasarea pe zone de concentrare a clienţilor. Agentul comercial
se deplasează direct în zona de concentrare a clienţilor şi îi vizitează pe rând,
asigurând o acoperire maximală a zonei. Durata deplasării poate fi de câteva
zile, iar întoacerea se face direct la locul de plecare.

8.Proceduri de selecţie a agenţilor comerciali:

• analiza C.V.-urilor şi a scrisorilor de intenţie primite în mod spontan sau


în urma publicării unor anunţuri de angajare;
• participarea la interviuri, care pot fi dirijate sau nedirijate, situaţionale
sau în condiţii de stres etc., de regulă, desfăşurându-se în mai multe
etape;
• solicitarea de recomandări (referinţe) de la vechiul loc de muncă, de la
instituţiile de învăţământ sau de la alte persoane care îl cunosc pe
candidat;
• examinări fizice şi medicale;
• susţinerea unor teste de inteligenţă, de aptitudini, de cunoştinţe, de
personalitate ,interes
9.Ciclul carierei agentilor comerciali

Etapa 1.pregatirea În această fază se găsesc agenţii comerciali debutanţi,


care nu au suficienţe cunoştinţe nici despre întreprinderea care i-a angajat,
nici despre produsele pe care urmează să le comercializeze, nici despre
clienţii cărora li se adresează, după cum nu au nici o experienţă în domeniul
vânzării. Toate acestea trebuie surmontate printr-o pregătire adecvată.
Etapa a II-a. Dezvoltarea. Este faza în care agenţii comerciali îşi sporesc
productivitatea (în termenii cifrei de afaceri, ai profitului, ai dezvoltării relaţiilor
cu clienţii potenţiali etc.), dar continuă să întâmpine dificultăţi în privinţa
organizării optime a activităţilor lor cotidiene.
Etapa a III-a. Maturitatea. Productivitatea agentului comercial atinge un
plafon maximal în această fază. Sistemul de relaţii este deja format,
vânzătorul a căpătat o experienţă corespunzătoare, la care face apel ori de
câte ori este nevoie, iar activitatea sa tinde să devină rutinieră.
Etapa a IV-a. Declinul. Este faza în care productivitatea vânzătorului scade.
Cauza poate fi o scădere a moralului, pierderea interesului pentru munca sa,
acordarea unui interes superior altor activităţi etc.

10.Recrutarea personalului de vinzari


Recrutarea personalului de vinzari urmăreşte angajarea acelor persoane
care sunt considerate a fi candidaţi optimi pentru postul de agenţi de
vânzări.Ofertele de angajare trebuie să prezinte o serie de elemente (numele
organizaţiei, criteriile de angajare, condiţiile şi sarcinile de muncă, sistemul de
remunerare …) în aşa fel încât să existe o informare corectă a potenţialilor
candidaţi.Recrutarea şi selectarea nu trebuie să conţină elemente
discriminatorii referitoare la sex, vârstă, naţionalitate, religie, condiţiile fiind
aceleaşi pentru toţi candidaţii.De regulă, sunt solicitate anumite calităţi
(ambiţie, putere de convingere, comunicare, încredere etc.) şi o experienţă
minimă în domeniu care pot garanta eficienţa agentului de vânzări.Candidatul
are dreptul de a fi informat asupra fişei postului, respectiv asupra sarcinilor şi
responsabilităţilor specifice. Interviul de angajare furnizează profilul
candidatului ideal pentru postul de agent de vânzări.Cerinte pe care trebuie
sa le posede personalul de vinzari recrutat:
Sociabil; 2)putere de convingere; 3) punctual;4)carismatic (empatic); 5)
prietenos; 6) amabil; 7) onest.
Metode de recrutare: 1) CV-uri; 2) interviuri; 3)testari.

11.Prezentarea unui CV corect


Si, totuşi, dacă îţi scrii un CV, şi îl trimiţi, fă-o, macar, ca lumea. Evită
greşelile de ortografie. Evită textele standard. Arată că eşti unicat, diferit,
personalizat. Cheltuie timp: mult, în realizarea acestui CV. E ca un proiect de
marketing: nu o să se vândă, dacă nu e atent lucrat. Ai 42 de ani, şi ai lucrat
15 ani vânzând gumă de mestecat? Dacă nu poţi să-ţi schimbi stilul de viaţă,
dacă trebuie, neapărat, sa te dai angajat cu CV-ul în mână, macar dă de
vârstă în jos. Pune şi proiectele pe care le-ai făcut în timpul liber: de exemplu,
că ai mai vândut acvarii unui prieten. Scoate în evidenţă ce ai făcut tu, nu ce
a făcut firma pentru care ai lucrat. Ceea ce s-a întâmplăt pentru ca tu ai fost
acolo, şi nu s-ar fi întâmplăt dacă tu nu ai fi fost acolo. Oricine e interesat de
cineva care are iniţiativa şi capacitate de rezolvare a problemelor, şi care, în
orice situaţie, invârte şi se descurcă, şi mai scoate un ban din stânga sau din
dreapta.

12.Instruirea personalului de vânzări :

1. Rolul instruirii :Procesul de instruire a personalului din comerţ se justifică


dacă prin această activitate se îmbunătăţesc performanţele, concretizate în
volumul de vânzări, reducerea costurilor şi adoptarea unor practici de muncă
mai bune.

2. Forme de instruire :1-Instructorii de vânzări pot fi specialişti din interiorul


organizaţiei sau din afara ei;2-grupurile de discuţie,3-expunerile (manual de
specialitate împărţit în secţiuni care descriu produsele sau tehnicile de
vânzare, casete video sau audio, exemple de cazuri edificatoare); 4-simulările
şi interpretarea de roluri; 5-vânzările cu însoţitor.

3.Conţinutul programelor de instruire :1-Cunoaşterea produselor.2-


Procedurile de vânzare: acţiuni pregătitoare, investigarea, demonstrarea
parametrilor produselor, obţinerea acordului clientului în vederea unei
eventuale cumpărări.3- Administrarea vânzărilor şi cunoaşterea organizaţiei.
4-Cunoaşterea pieţei şi a firmelor concurente 5-Cunoaşterea clientului

4. Evaluarea efectelor instruirii Instruirea are rolul să mărească


performanţele. Performanţele pot fi evaluate cu ajutorul, vânzărilor, numărul
de activităţi prestate (numărul de contacte, distanţele parcurse), costurile.

13. Remunerarea personalului de vinzari.


Motivarea forţei de vânzare are rolul de a oferi acesteia “argumente”
suficient de puternice pentru a-şi îndeplini sarcinile zilnice cu maximum de
implicare. Recompensa financiară (remunerarea) reprezintă forma de bază a
motivării, alături de aceasta fiind utilizate şi alte mijloace nefinanciare de
stimulare a agenţilor de vânzări.Remunerarea trebuie făcută proporţional cu
realizarea unui anumit nivel de performanţă stabilit anterior. În practică, se
stabileşte un echilibru între performanţele realizate şi remunerare în funcţie
de:a)importanţa agentului de vânzări şi nevoile organizaţiei;b)influenţa
agentului de vânzări asupra vânzărilor;c)tipul agentului de vânzări pe care
organizaţia doreşte să-l atragă;d)natura produselor/serviciilor vândute În cazul
stimulării forţei de vânzare se urmăreşte construirea unui sentiment de
încredere şi ataşament faţă de organizaţie şi, mai ales, antrenarea forţei de
vânzare pentru a fi mai competitiv. Din categoria tehnicilor de stimulare,
recunoaşterea abilităţilor agenţilor de vânzare, felicitările cu anumite ocazii
speciale, promovarea, chiar susţinerea morală a agenţilor de vânzare în
anumite situaţii grele contribuie semnificativ la crearea unui climat de muncă
favorabil.
Nu se recomandă folosirea unui program de motivare unic pentru toţi
angajaţii. Fiecare agent de vânzări are un profil propriu, anumite nevoi şi
motivaţii. În funcţie de aceste elemente trebuie create programe
individualizate de motivare, care vor avea şanse mai mari de eficientizare a
muncii agenţilor de vânzări.
Deasemenea, nu se recomandă utilizarea motivării negative (ameninţări,
exprimări verbale necuviincioase, injurii …), deoarece va avea ca efect
crearea unei stări conflictuale accentuate şi diminuarea performanţelor
agenţilor de vânzări.
Sistemul de remunerare:1) Salariu fix; 2)Salariu fix+comision; 3) Salariu
fix+alocatiuni; 4) Salariu fix+ combustibil pentru deplasarea cu automobilul;
5) Salariu fix+avantaje suplimentare(platele vacantelor, asigurare,etc.)
14. Coordonarea personalului de vinzari
Cum sa-i organizam pe agentii de vinzari si cu ce sa se ocupe.
Personalul de vinzari cheltuie in timp:
• 30% lucru fata in fata
• 25% la telefon
• 15% asteptarile si deplasarile
• 15% diverse sarcini administrative
• 15% vizitele pentru prestarea unor servicii clientului

15.Evaluarea.
Evaluarea şi controlul forţei de vânzare urmăresc evidenţierea cauzelor
performanţelor atinse, precum şi evidenţierea abaterilor de la performanţe cu
scopul adoptării rapide a măsurilor de corectare.Aceste activităţi nu trebuie să
trezească suspiciune sau teamă în rândul agenţilor de vânzări. De aceea,
metodele de evaluare şi control trebuie cunoscute dinainte şi acceptate ca
fiind mijloace de eficientizare a muncii şi de luare a deciziei privind
remunerarea şi promovarea salariaţilor.
Agenţilor de vânzări trebuie să li se sădească sentimentul de recunoaştere a
muncii lor, de apreciere a rezultatelor obţinute, de considerare a
performanţelor, aceştia fiind o verigă importantă în progresul organizaţiei.
Se evalueaza prin urmatoarele modalitati:
• Rapoartele de vinzari

• Rapoarte privind vizite


• Rapoarte privind cheltuieli
• Observarea personala a personalului de vinzari (mistery shopping-
cumparatorul fals).
• Studierea opiniei clientilor
• Discutii cu alti reprezentanti de vinzari (opiniile colegilor).
16. Caracteristicile unui vânzător eficient

Caracteristicile unui vinzator eficient.:Sa vorbeasca coerent ;


Autocontrolul;Sanatatea;Sa aiba intotdeauna un aspect impecabil;Sa
urmareasca ce parfum foloseste, ce tip de tigari foloseste, etc;Cartile de
vizita.

Aptitudinile solicitate agenţilor comerciali :entuziasmul;buna


organizare;ambiţia;puterea de convingere;experienţa generală în vânzări.
Un bun vanzator trebuie sa aiba 2 calitati fundamentale :1. Empatia - acea
calitate de importanta centrala a vanzatorilor care le permite sa simta ceea ce
simt si partenerii lor si sa-si vanda mai bine produsele/serviciile.2.Motivatia
egoista - poate fi descrisa ca fiind nevoia de a invinge a vanzatorului

Atribute care ar fi de dorit sa le aiba vanzatorii :Energie si initiativa personala;


Capacitate organizatorica si de planificare; Un nivel satisfacator de pregatire
scolara si cultura; Capacitate de adaptare la o varietate de personalitati si
comportamente; Preocuparea pentru dezvoltarea personala si profesionala;
Dorinta si nevoia de recunoastere profesiona

Caracteristici ideale :

1. Entuziasmul - vanzatorii trebuie sa manifeste entuziasm fata de activitatea


pe care-o desfasoara, fata de produsul pe care-l vinde, compania pe care-o
reprezinta si fata de sine.

2. Increderea - vanzatorii cu mai multa incredere in sine au sanse mai mari sa


vanda. Credinta in propria indemanare si increderea in produs si in companie
pot avea efecte benefice.

3. Inteligenta - desi este obligatoriu sa existe un nivel minim de inteligenta


pentru cei care se ocupa de vanzari, nu exista nici un indiciu care sa arate ca
nivelurile crescute de inteligenta ar avea vreo legatura cu cresterea nivelului
de performanta comerciala. Vanzatorii care analizeaza si critica totul excesiv,
ajung sa nu mai fie convinsi de nimic.

4. Sentimentul propriei valori - capacitatea si dorinta de a raspunde la alte


stimulente decat cele materiale, cum ar fi pozitia in organizatie, respectul de
sine si sentimentul de grup.

5. Cunostintele - cunoasterea produselor, a firmei, a clientilor, a concurentei si


a pietelor.

17.Domeniile de cunostinte necesare unui vinzator eficient.

Un bun vanzator trebuie sa aiba 2 calitati fundamentale :


1. Empatia - acea calitate de importanta centrala a vanzatorilor care le
permite sa

simta ceea ce simt si partenerii lor si sa-si vanda mai bine


produsele/serviciile.

2.Motivatia egoista - poate fi descrisa ca fiind nevoia de a invinge a


vanzatorului

Atribute care ar fi de dorit sa le aiba vanzatorii :Energie si initiativa personala,


Capacitate organizatorica si de planificare, Un nivel satisfacator de pregatire
scolara si cultura, Capacitate de adaptare la o varietate de personalitati si
comportamente; Preocuparea pentru dezvoltarea personala si profesionala;
Dorinta si nevoia de recunoastere profesionala

Caracteristici ideale :

1. Entuziasmul - vanzatorii trebuie sa manifeste entuziasm fata de activitatea


pe care-o desfasoara, fata de produsul pe care-l vinde, compania pe care-o
reprezinta si fata de sine.

2. Increderea - vanzatorii cu mai multa incredere in sine au sanse mai mari sa


vanda. Credinta in propria indemanare si increderea in produs si in companie
pot avea efecte benefice.

3. Inteligenta - desi este obligatoriu sa existe un nivel minim de inteligenta


pentru cei care se ocupa de vanzari, nu exista nici un indiciu care sa arate ca
nivelurile crescute de inteligenta ar avea vreo legatura cu cresterea nivelului
de performanta comerciala. Vanzatorii care analizeaza si critica totul excesiv,
ajung sa nu mai fie convinsi de nimic.

4. Sentimentul propriei valori - capacitatea si dorinta de a raspunde la alte


stimulente decat cele materiale, cum ar fi pozitia in organizatie, respectul de
sine si sentimentul de grup.

5. Cunostintele - cunoasterea produselor, a firmei, a clientilor, a concurentei si


a pietelor.

18.Tipologii a personalului de vinzari


- „Loialiştii” sunt fideli atât meseriei pe care o practică, cât şi
întreprinderii. Îşi doresc să iasă la pensie de la acest loc de muncă. În
rândurile lor, se disting două categorii:

„brigadierii-şefi” – tradiţionalişti, îndrăgostiţi de meseria lor, veritabili


stahanovişti ai comerţului;

„vânzătorii prin vocaţie” – tineri entuziaşti, dorind să-şi îmbogăţească


experienţa într-un cadru profesionist.

-Hotărâţii” reprezintă lupii tineri ai vânzărilor, care se gândesc în primul


rând la cariera lor şi sunt, adesea, fascinaţi de tehnica modernă. Aici, se
întâlnesc trei socio-stiluri:

„căţărătorii” – au marketingul şi vânzarea în sânge, le place să rişte, sunt


ambiţioşi şi ştiu că viitorul lor depinde de performanţa în cadrul firmei;

„inginerii comerciali” – sunt foarte buni tehnicieni, specialişti ai produsului pe


care îl comercializează;

„aspiranţii” – dovedesc o întârziere în evoluţia mentalităţii lor, gândind ca nişte


„hotărâţi”, dar acţionând ca „loialiştii”.

-„Acrobaţii” sunt dinamici, orientaţi spre câştig, împletind cu bucurie viaţa


personală cu cea profesională. Se disting trei socio-stiluri:

„vulpile bătrâne” – palavragii, chiţibuşari, dar conştiincioşi;

„descurcăreţii” – vicleni, dar pricepuţi, performanţi, integraţi în firmă, dar nu


extrem de motivaţi de activitatea pe care o desfăşoară;

„ariviştii” – individualişti, motivaţi exclusiv de câştigurile materiale.

-„Apaticii” sunt hedonişti şi pragmatici, puţin interesaţi de câştigurile


materiale. Se disting, aici, două socio-stiluri destul de diferite:
„inerţii” – de regulă, vânzători mai vârstnici, cu un simţ al relaţiilor umane
foarte dezvoltat, dar care nu mai dovedesc mult interes în privinţa vânzării;

„panglicarii” – paraziţi inteligenţi, chiar rentabili, fascinaţi de magia profesiei lor


şi de puterea cuvântului.

19.Tipologia vinzatorilor neeficienti

-Orgoliosul-persoana care spunind o prostie o sa incerce sa se justifice


spunind inca 10.

-Smecherul-Nu are competente comerciale si tehnice.Pentru el clientul este


un adversar, confunda negocierea cu tocmeala iar afacerea cu pacaleala.

-Agresivul-neeficient pentru vinzator, incepe o adevarata lupta cu clientul


impunindu-i cu orice pret produsul.Nu este atent la reactia clientului.Este
foarte sigur pe el.

-Timidul- un vinzator fricos

-Plictisitul-Vede clientul ca un rau necesar, vesnic indispus

-Arogantul- Neeficient ca vinzator, se intilneste la firmele mari

-Snobul-Vinzator bun stie bine lucrul sau,produsul este idealist,are dorinte


mari in vinzari

-Neglijentul-Neingrijit,prost imbracat,are prospecte murdare,completate cu


pixul.

20. Principiile fundamentale ale procesului de vânzare – empatia


A vinde inseamna, in sensul general, a convinge pe cineva, a-l determina din
aproape in aproape sa reactioneze asa cum doreste vanzatorul.
Vanzatorul reprezinta orice persoana a carei profesie presupune contactul cu
cumparatorul (vanzatorul poate fi : agent de vanzari, agent imobiliar, agent
clasic, director de vanzari sau chiar intreprinzatorul in calitatea sa de patron).
Oricare ar fi firma, obiectul vandut sau clientul, vanzarea are la baza
urmatoarele principii fundamentale:
• Vanzarea porneste de la interesul real pentru cumparator (empatia)
• Vanzarea se construieste pe dialog
• Vanzarea se finalizeaza intr-un climat de incredere
Empatia inseamna sa-i acorzi importanta celuilalt, sa incerci sa-l
intelegi, sa gandesti ca el, sa-i descoperi asteptarile, nevoile, dorintele,
preocuparile, motivatiile. Empatia inseamna sa te concentrezi asupra
clientului, sa-l ajuti si sa-l sfatuiesti, fara sa te impui. Inseamna sa iei in
calcul problemele, ideile fixe, experientele anterioare, exigentele
celuilalt.
Cu cât vânzătorul are calităţi empatice mai puternice, şi cu cât mai mult
acestea sunt remarcate de câtre client, cu atât şansele sale de reuşita
sunt mai mari.
Empatia este fenomenul de apropiere cognitivă (bazată pe cunoaştere)
şi afectivă (bazată pe sentimente) faţă de un subiect concret: persoană,
situaţie etc* Astfel, ea devine o abilitate de a prevedea comportamentul
altor persoane pe baza cunoaşterii dispoziţiilor psihologice (percepţii,
gânduri, sentimente, atitudini).
Evident, intuirea acestor stări obiective şi subiective trebuie să plece de
la interesul (real) ^w.itru interlocutor: de a comunica, de a-i înţelege
nevoile, dorinţele, interesele, preocupările, motivaţiile, aşteptările, de a
încerca să-l ajuţi să-şi rezolve problemele. Empatia înseamnă a te
adapta clientului; a vrea să sfătuieşti şi să ajuţi, nu să impui.
Calităţile empatice ţin, în mare parte, de structura profundă a
individului, dar ele pot fi şi dezvoltate, într-o anumită măsură**. Clienţii
(şi nu numai ei) le simt imediat, chiar dacă nu conştientizează acest
lucru, şi reacţionează în consecinţă. Evident, şi lipsa calităţilor empatice
este simţită la fel de repede.
21. Principiile fundamentale ale procesului de vânzare – dialogul. Tipuri
de blocaje în dialog
A vinde inseamna, in sensul general, a convinge pe cineva, a-l determina din
aproape in aproape sa reactioneze asa cum doreste vanzatorul.
Vanzatorul reprezinta orice persoana a carei profesie presupune contactul cu
cumparatorul (vanzatorul poate fi : agent de vanzari, agent imobiliar, agent
clasic, director de vanzari sau chiar intreprinzatorul in calitatea sa de patron).
Oricare ar fi firma, obiectul vandut sau clientul, vanzarea are la baza
urmatoarele principii fundamentale:
1.Vanzarea porneste de la interesul real pentru cumparator (empatia)
2.Vanzarea se construieste pe dialog
3.Vanzarea se finalizeaza intr-un climat de incredere

Regula numărul unu a comunicării spune ca oamenilor le place mai mult


sa vorbească decât să asculte. Chiar ascultarea unor idei foarte
interesante prezintă un interes limitat în timp.
De calitatea dialogului depinde calitatea, deci reuşita, vânzării. Ceea ce
uită foarte mulţi este că dialog înseamnă nu numai a vorbi, ci şi a asculta.
Dialogul nu este o suma de monologuri!*
O vânzare este cu atât mai uşor de realizat cu cât vânzătorul ştie mai
multe despre client. Dialogul este cea mai importantă sursă de informaţii
(gratuite!)*. în plus, aceste informaţii pot oferi prilejul altor vânzări. Arta de
a pune întrebări este cheia reuşitei pentru un vânzător. Ele îi permit să
păstreze iniţiativa, căci cel care pune întrebările alege sau schimbă
subiectul conversaţiei. Mai mult, aceasta poate fi o metodă mai elegantă
de a opri pe cineva să vorbească: este suficient să i se pună o întrebare
la care să poată răspunde doar cu "da" sau cu "nu", şi apoi o altă
întrebare care să-l îndrepte în direcţia dorită. în general, o întrerupere de
acest fel nu irită interlocutorul. Punând întrebări inteligente deveniţi, în
ochii clientului, o persoană agreabilă şi interesantă. Dacă, totuşi, dintr-un
motiv sau altul, rataţi vânzarea, clientul va rămâne cel puţin cu impresia:
"Ce om deştept acest vânzător. Şi ce discuţie interesantă am avut...",
care poate fi exploatată mai târziu.
în calea dialogului stau o serie de obstacole, naturale de altfel, care în
psihologie sunt denumite blocaje**. Un blocaj este o stare fizic^ sau
psihologică a clientului care îl împiedică să perceapă dialogul, să
reacţioneze şi să coreleze reacţiile sale în mod natural. Dintre acestea, le
amintim pe cele mai importante care apar într-un act de vânzare:
Blocaje fiziologice:
— oboseala: poate fi datorată orei nepotrivite a întâlnirii, duratei
întrevederii, a intensităţii discuţiilor etc.
- calitatea mediului: spaţiul prea mic, lipsa confortului, zgomotul,,
căldura sau frigul prea mari etc.
* sunt foarte frecvente cazurile în care, in loc de dialog primeşti pur
şi simplu un set de prospecte.
** în terminologia franceză "filtres";
— dificultăţi de vedere sau de auz. ale clientului etc.
Blocaje psihologice:
— motivaţia insuficienta;
— dezinteresul: poate fi datorat, de exemplu, diferenţei de nivel
ierarhic, social, intelectual, chiar de orientare politica dintre interlocutori;
— lipsa simţului umorului din partea unuia sau a altuia dintre parteneri*;
— emoţia;
— neîncrederea etc.
Vânzătorul trebuie sa fie în permanenţa atent şi sa încerce să elimine
aceste obstacole. Este natural să-l întrebi pe interlocutor daca vrea sau
dacă îl deranjează ceva. Nu numai că este calea cea mai simplă, dar
are şi un efect psihologic important. De aceea, vânzătorii de elită pun
intenţionat întrebări de felul:
- Staţi destul de comod pe fotoliul acela? Doriţi sa vi se aducă altul?
- Este prea puţină lumina?
- Va deranjează florile, aveţi destul loc pe masa?
Cu câteva întrebări de acest fel, pe parcursul întrevederii, se poate
câştiga mai mult decât cu o reducere de preţ, de exemplu.
Alte stări de nemulţumire pot fi deduse din comportamentul non-verbal al
interlocutorului. Pentru aceasta, însă, este nevoie de o pregătire teoretică
şi experienţă relativ îndelungată din partea vânzătorului. Atragem din nou
atenţia că ştiinţa comunicării non-verbale poale deveni o capcana pentru
cel care o foloseşte, din cel puţin câteva motive:
In primul rând, acesta este tentat să schematizeze excesiv şi să atribuie
automat semnificaţiile: de fiecare dată când subiectul stă cu mâna pe
bărbie înseamnă că ezită, când stă cu mâinile încrucişate înseamnă că
este neîncrezător, când stă cu mâinile în şolduri înseamnă că este gata
să ia o decizie etc. Din câteva interpretări greşite, se poate ajunge la
situaţii foarte dificile.
În al doilea rând, studierea comportamentului non-verbal al clientului nu
trebuie sa-i acapareze interesul, pentru că mai sunt încă o mulţime de metode
şi de tehnici pe care le poate folosi. Daca ajunge să stăpâneasca bine
aceasta ştiinţa, vânzătorul poate deveni atât de pasionat* încât să se
concentreze prea mult asupra decodificării comportamentului non-verbal,
pierzând din vedere alte scopuri
22. Principiile fundamentale ale procesului de vinzare – climatul de
incredere.
A vinde inseamna, in sensul general, a convinge pe cineva, a-l determina din
aproape in aproape sa reactioneze asa cum doreste vanzatorul.
Vanzatorul reprezinta orice persoana a carei profesie presupune contactul cu
cumparatorul (vanzatorul poate fi : agent de vanzari, agent imobiliar, agent
clasic, director de vanzari sau chiar intreprinzatorul in calitatea sa de patron).
Oricare ar fi firma, obiectul vandut sau clientul, vanzarea are la baza
urmatoarele principii fundamentale:
1.Vanzarea porneste de la interesul real pentru cumparator (empatia)
2.Vanzarea se construieste pe dialog
3.Vanzarea se finalizeaza intr-un climat de incredere
Elementele ce constituie climatul de incredere:
• aspectul fizic al vinzatorului
• competenta
• increderea in sine, in firma si produsele pe care le reprezinta
• respectarea promisiunilor a cuvintului
• comunicarea si limbajul intre vinzator si client
• e bine ca vinzatorul sa poata spuna “nu”.
Tehnici de fortare a climatului de incredere:
Increderea se formeaza de la bun inceput.
• tehnica “ratoiului schiop” – e foarte raspindita. Se sacrifica un produs in
detrimentul altuia.
• tehnica “excesului de punctualitate” – clientul are un carnet unde scrie
tot ce face, toate orele, si daca a spus ca trebuie sa fie la 14:20
inseamna ca asa si trebuie sa fie.
• tehnica “modestiei si a salariului fix” – vinzatorul trebuie sal convinga pe
comparator ca nu are nimic din vinzarea unui produs (fara nici un
comision).

23. Elementele ce constituie climatul de incredere:


• aspectul fizic al vinzatorului
• competenta
• increderea in sine, in firma si produsele pe care le reprezinta
• respectarea promisiunilor a cuvintului
• comunicarea si limbajul intre vinzator si client
• e bine ca vinzatorul sa poata spuna “nu”.

24. Tehnici de forţare a încrederii clientului.

1.Tehnica răţoiului şchiop


Încrederea potenţialului client se poate câştiga prin acordarea unor sfaturi ce
aparent sunt în dezavantajul dvs. Mai mult printr-o prelungire a acestei tehnici
denumită generic “Criza de sinceritate” vânzătorul poate merge până acolo
încât să renunţe la anumite produse sugerând interlocutorului că acestea
oricum nu i-ar fi folositoare. Produsele care sunt sacrificate vor fi acelea care
oricum nu ar fi satisfăcut nevoile reale ale clientului sau nu s-ar fi potrivit întru
totul cu acestea.
Ex.: Clientul doreşte să cumpere un calculator pe care-l va folosi la evidenţe
şi calcule simple. Vânzătorul îl sfãtuieşte: “Acest calculator 486 acoperă în
întregime toate cerinţele dumneavoastră. Acesta, un 586 cu monitor color,
este dintr-o nouă generaţie, mult mai performantă. Totuşi pentru ce doriţi să-l
folosiţi dumneavoastră. evidenţe şi calcule simple, un 486 vă poate satisface
pe deplin. Nu cred că este rentabil să investiţi într-un calculator atât de
puternic cum este acest 586 şi să-l folosiţi la nici jumătate din capacitatea lui.
2. Tehnica excesului de punctualitate
Unul din modurile de a câştiga încrederea este respectarea cu stricteţe a
cuvântului dat. Fiind considerată o cerinţă a bunului simţ şi a educaţiei,
adeseori respectarea cuvântului dat trece neobservată, dar o singură
încălcare a acestuia poate duce la pierderea încrederii clientului.
Un vânzător de elită va forţa clientul să-i remarce punctualitatea fixând
întâlnirile cu clienţii nu la o oră “rotundă” cum ar fi 14.00, ci la 14.20. În acest
fel punctualitatea sa va fi sigur remarcata.
3. Tehnica modestiei
Chiar dacă sunteţi un agent de vânzări foarte bine pregătit, este indicat ca
imaginea pe care o creaţi sã fie a unui vânzător cât se poate de obişnuit care
scoate în faţă produsul nu pe el însuşi. Aceasta pentru a elimina riscul ca
interlocutorul să descopere sau numai să creadă că este manipulat de o
persoană foarte bine instruită.
4. Tehnica salariului fix
Pentru a elimina riscul ca potenţialul client să creadă că urmăriţi să-i vindeţi la
un preţ mare, pentru a încasa un comision mai mare, încercaţi să-i sugeraţi că
sunteţi plătit cu salariu fix şi nu aveţi nici un interes în acest sens.
6. Tehnica inversării rolurilor
Oricine a observat, în viaţa de zi cu zi, situaţii de felul următor: dacă
cineva a apucat să spună, chiar şi din greşeală, că zăpadă este neagră, va
face, apoi, tot posibilul să demonstreze că este aşa, chiar cu riscul de a
deveni ridicol. De aceea, orice afirmaţie, argument, au mult mai multă
greutate când sunt emise sau sunt confirmate explicit de către client.
Pe scurt, tehnica inversării rolurilor constă în a-l determina pe client să
găsească el însuşi argumentele sau să le confirme explicit. Dacă
dumneavoastră sunteţi cel care afirmă că soluţia pe care o foloseşte în
prezent este dezavantajoasă, clientul va fi tentat să se opună, ca să-şi afirme
personalitatea, sau din alte motive. De aceea, întotdeauna va trebui să îl
faceţi pe client să descopere şi să recunoască el însuşi neajunsurile situaţiei
sale actuale. Această tactică va fi folosită ori de câte ori este posibil: la
descoperirea nevoilor clientului (exprimarea lor chiar de către client), în
argumentare, în tratarea obiecţiilor.

25. Stabilirea contactului – etapa a procesului de vinzare.


Momente:contact visual; strinsul de mina; ; supunere/dominare;
egalitate/parteneriat; manusa; salutare (trebuie sa spunem numele,
prenumele si firma); schimbarea cu cartile de vizita – nu se da din mina in
mina, se pune pe masa (in cimpul vizibil al clientului); sa ne adresam la client
cu numele sau numele mic (fara diminutive) in timpul dialogului.
Conditiile succesului la aceasta etapa:
• entuziasm
• energie
• emotivitate
• eruditie
Momente ce tin de aceasta etapa:
• subestimarea proprie – cuvintele care subestimeaza clientul
• diverse stereotipuri negative
• tinerea distantei spatial-psihologice
• aranjarea la masa in timpul negocierilor:
• pozitia de conflict – fata in fata
• pozitia intermediara – mai intro parte (diagonala)
pozitia de stil partener – alaturi

26.Descoperirea nevoilor - etapă a procesului de vânzare.


Ca motive fundamentale de cumparare exista:1-increderea, credibilitatea in
compania din care provine agentul de vinzari;2-incredere on profesionalismul
agentului de vinzari; 3-competenta intr-un anumit domeniu; 4-calitatea
produselor oferite; 5-imaginea buna o produselor oferite; 6-costuri
acceptabile; 7-raportarea la ceilalti competitori. Identificarea motivelor de
cumpararea permite vinzatorului sa descopere daca cumparatorul doreste un
anumit produs sau serviciu. In acest scop se utilizeaza intrebari deschise si
intrebari punct de sprijin, realizindu-se o sinteza a ceea ce sa discutat pina in
momentul respectiv.

27. Motivaţia cumpărătorilor. Tipuri de cumpărători.

Motivele de cumparare:1de siguranta-liniste; 2.de atasament-este adept a


unei marci si nu vrea sa o schimbe; 3.de economie; 4.de contact; 5.de
noutate; 6.de mindrie-evidentierea de altii. Tipuri de clienti:1.imitatori-mindri,
economi; 2.exigenti-noutate ,mindrie;3.economi-siguranta;4.lenosi-confort,
atashament.

28.Tipologia cumpărătorilor

• afaceristul. Este persoana care va fi întotdeauna condusă de ideea de


a realiza o afacere şi, implicit, discuţia ajunge la preţ.
• precautul. Este persoana care pune înainte de toate logica; studiază
fiecare decizie şi evaluează toate aspectele implicate în tranzacţie.
• vorbăreţul. Este persoana care încearcă să atragă atenţia asupra lui,
vorbind mult şi încercând să te convingă că el are dreptate.
• ezitantul. Este persoana care nu poate lua o decizie într-un timp scurt,
având nevoie de o serie de argumente care să vină în favoarea luării
deciziei.
• nerăbdătorul. Este persoana care doreşte “fapte şi nu vorbe” şi în cel
mai scurt timp posibil.
• impulsivul. Este dominat de instincte, ia decizii rapid fără să
gândească prea mult.
• încrezutul. Întotdeauna el “ştie cel mai bine”, putând deveni exagerat
de egocentric.
• întârziatul. Nu poate lua o decizie pe moment, va încerca să o amâne
până mai târziu.
• tăcutul. Poate cea mai dificilă persoană. Nu va oferi niciodată informaţii
despre sine.
• încăpăţânatul. Este persoana care va încerca să rămână credincios
ideilor sale, orice argument i s-ar prezenta.
• pesimistul. Este cel care consideră că afacerea nu va avea sorţi de
izbândă, punând răul în faţă. Are nevoi de dovezi clare pentru a se
putea decide.
• optimistul. Este cel care crede anticipat în calitatea produsului oferit
sau în succesul afacerii.
• cameleonul. Este persoana care îşi schimbă rapid comportamentul,
trecând de la o stare psihică la alta.

29.Prezentarea - etapă a procesului de vânzare.

în avantaj Prezentarea reprezintă etapa în care vânzătorul va pune accentul


pe
caracteristicile, avantajele şi beneficiile produsului oferit spre vânzare. Acesta
va
utiliza de toate mijloacele de care dispune (vizualizarea produsului,
demonstraţia)
pentru a menţine interesul potenţialului cumpărător, dar mai ales pentru a-i
trezi
dorinţa de a cumpăra.
În acestă etapă este foarte important ca agentul de vânzări să stăpânească
arta conversaţieişi să deţină abilitatea de a-şi asculta clientul.
Prezentarea, ca etapă distinctă a procesului de vânzare, urmăreşte
îndeplinirea a trei obiective principale:
- crearea dorinţei de a cumpăra produsul/serviciul oferit;
- oferirea unor motive clientului pentru a cumpăra produsul/serviciul
oferit;
- diferenţierea ofertei de cea a concurenţilor prin prezentare calităţilor
acesteia
Regula de aur a unei prezentări reuşite este ca aceasta să fie centrată pe
caracteristicile produsului, avantajele oferite şi beneficiile clientului. Pentru a
obţine rezultatul scontat din partea clientului, agentul de vânzări utilizează un
mix al prezentării, constituit din următoarele elemente: comunicarea
persuasivă, dovezile, materialele vizuale, demonstraţia, dramatizarea Pentru
a convinge căt mai bine clientul se poate recurge la utilizarea unor materiale
vizuale (produse, pliante, cataloage, fotografii, mostre etc.), prezentarea unor
dovezi (teste de laborator, rezultate ale unor studii de piaţă,
mărturii ale unor consumatori care au încercat produsul, scrisori de
recomandare
etc.), demonstraţii (clientul are posibilitatea să vadă cu ochii lui avantajul
utilizării produsului), dramatizări
Prezentarea trebuie să fie construită pe încredere şi pe personalizarea relaţiei
cu clientul. Acesta trebuie să perceapă implicarea profundă a vânzătorului,
faptul
că acesta este trup şi suflet cu produsul şi compania din care face parte.
Niciodată concurenţii nu vor fi denigraţi. Se vor prezenta atuurile
produsului, elementele ce îl diferenţiază de celelalte produse. De asemenea,
se
recomandă ca preţul să nu fie adus în discuţie la începutul prezentării, mai
întâi
prezentându-se caracteristicile, avantajeleşi beneficiile produsului

30.Tipologia obiecţiilor şi regulile de răspuns la obiecţii.


Cauzele aparitiei obiectior:incercarea clientului de a intrerupe contactul;
insuficienta de informatii, suspiciuni experienta anterioara negativa; din
dorinta de a obtine informatii suplimentare care ar confirma ca alegerea
facuta este cea corecta. Exista 7 reguli de raspuns la obiectii:niciodata nu
pronunta cuvintul obiectii in tipul negocierii; multumuti clientului pt obiectii,
estimati importanta obiectiei; nu contraziceti clientul direct si deschis; nu lasati
obiectia fara raspuns; tine sub control reactia partenerului; pregatiti-va sa
primiti si alte obiectii. Metode de lucru cu obiectiile. Metoda ariciului:este un
raspuns la obiectia clientului printr-o contra intrebare. Metoda
tartina:presupune imbinarea unui compliment cu un taspuns la obiectie.
Metoda hamburger:presupune utilizarea unui compliment in combinatie cu o
intrebare care de fapt este o reformulare a obiectiei clientului intr-o formula
mai comoda si apoi urmeaza raspunsul la intrebare.

31. Aspecte psihologice în negocierea preţului.


Numiti pretul la finele discutiei; puneti accent pe valoare bunului nu pe pret;
feritiva sa socati clientul cu pretul; insistati la pretul numit; dati posibilitate
clientului sa poata sesiza avantajele; orientativa la starea emotiva a clientului
cind acesta insista la aflarea pretului

32.Metode de argumentarea a preţului.

1.Metoda de taraganare-mai intii trebuie sa se arata clientului


beneficiile ce le aduce produsul.
2.Metoda comparatiilor cheltuielilor-corelati pretul cu utilitatea
produsului,cu termenul de exploatare cu cheltuielile de intretinere.
3.Met.de scadere-trebie de calculat suma pe portiuni mai mici si
apoi conform unui model standard la cost se adauga toate optiunile.
4.Met.in raport cu-presupune comparatia produsului cu alt produs
similar,dar in varianta mai scumpa
5.Met.tartina-vinz.enumera toate avantajele ofertei,iar deasupra
pune untul
6.Met.sandwich-puneti pretul intre 2 straturi de beneficii
7.Met.acceantului pe rezultat-in aceasta met.se recomanda sa se
puna accentul pe serviciile gratuite acordate produsului.
8.Met.matematica
9.Met.vinzarea diferentelor-se propune a vinde nu pretul ci punctele
forte ce diferentiaza produsul dstra de produsul concurentilor.
10.Met.iceberg-presupune ca trebuie sa arata cumparatorului doar
virful produsului cu 80%beneficii
11.Met.shok-da rezultate bune in caz ca cumparatorul este
preocupat de pret si presupune monotorizarea starii emotive a
clientului
12Met.iluziei optice(599)

33.Metode de finalizare a procesului de vânzare


1.Metoda’’Catelusului temporar”=da posibilitatea clientului sa
posede produsul o oarecare perioada de timp.
2.Metoda”Concluzia negativa-ar putea sa se faca o aluzie la
insolvabilitatea clientului
3.Metoda”compliment cumparatorului”
4.Metoda”crearea senzatiei de graba”
5.Metoda”presupunerii”=vinz.a presupus ca clientul a luat deja
decizia de cumparare si el vb cu clientul de aparca acesta a
cumparat produsul
6.Metoda Da repetat-facem concluzii
7.Ducerea procesului de cumparare la un fleac(ex:chiar nu
inseamna nimic ptru dstra acest produs,va este jale...)
8.Met.’’totalurilor-se analizeaza toate avantajele si beneficiile
cumparaturii.
9.Met.”oferirii alternativelor”

34.Tehnici de a asculta în cadrul dialogului vânzător –


cumpărător.
Avem tipuri de ascultare:
1.Neascultare activa-cel ce asculta se distrage in timpul discutiei(se
uita la tel)
2.Ascultarea pasiva-minim de gesticulatie,mimica,componente
verbale
3.Ascultarea activa-neestimativa-in timpul negocierilor vinz.de cele
mai multe ori estimeaza actiunile,constatarile clientului,s-ar putea
chiar sale critice.Este cel mai periculos tip.
3.Ascultarea activa estimativa-vinz.asculta
atent,poza,gesturile,componentele verbale.Toate vb despre
cointeresarea vinz,la cele ce se intimpla
Tehnica ascultarii active estimative are functiile:
1.F.de sustinere
2.F.de comunicare
Antrenarea abilitatilor de ascultare activa se face prin
constientizarea celor 3 etape ale procesului necesar sa fie parcurs
inaintea deciziei si actiunii corecte:
1.A auzi si a vedea
2.A imagina
3.A simti
Tehnici de asculta:
1.Princiupiul oglindirii-sau sincronizarea
2.Principiul reformularii
3.Principiul empatiei
35.Tipologia intrebarilor in cadrul dialogului vinzator-cumparator
Tipurile intrebarilor utilizate sunt :
a.Intrebari deschise-care nu dau nici un indicatie privind
rasp.posibil.Ex :Cum obisnuiti sa consumati acest aliment?
b.Intrebari inchise-sunt intr.care mecesita un rasp.unic,precis,imediat
,spontan.Se folosesc pentru a scurta sau incheia discutia.
In functie de scop avem :
a.de informare care servesc ptru culegerea informatiilor mecesare si pentru
a cunoaste opinia clientului despre produs,firma
b.de influentare-se impart in 3 categorii :
1.intrebari alternative-dau posibilitatea pentru interlocutor sa aleaga din 2
sau citeva optiuni
2.contraintrebarile-permit mentinerea initiativei in dialog,ceea ce duce la un
final pozitiv al procesului de vinzare.Ex :De ce credeti anume asa?
3.intrebarile de control-permit cunoasterea de catre vinzator cit mai exact
daca informatia este receptionata corect,daca nu a scapat nimic Ex :V-am
inteles corect?

36.Reguli de punere a intrebarilor


1.Toate intrebarile trebuie formulate pozitiv
2.Intrebarile trebuie puse pe rid si trebuie evitatea cele duble
3.Intrebarile trebuie puse cu scopul de a mentine controlul asupra
dialogului,ducind consecvent clientul spre decizia de cumparare.
4.Trebuie folosite serii de intrebari ptru a obtine chiar un DA
nesemnificativ,care in final va aduce la un Da,adica la decizia de
cumparare.
5.Nu trebuie puse intrebari la care clientul eventual poate rasp.NU
6.Trebuie puse intrebari care au capacitatea de a creste starea emotiva a
clientului
7.Trebuie puse intrebari care ajuta clientul sa se convinga ca intentia de
cumparare este luata in stare emotiva
8.Initial trebuie stabilite coordonatele in relatiile cu clientul,inainte de a
incerca detinerea controlului in discutie.

37.Metode şi tehnici moderne de vânzare – telemarketingul.

Telemarketing-ul este o metoda de vanzare directa. Scopul acestuia este de


creste vanzarile unor anumite produse sau servicii.

Operatorul de telemarketing apeleaza posibili clienti, iar in timpul convorbirii le


prezinta acestora produsul sau serviciul respectiv si incearca sa-l vanda
clientului. Telemarketing-ul este deseori considerat un fenomen disturbator,
dar cand are un scop precis si este pregatit cu minutiozitate, poate fi o solutie
rentabila pentru ambele parti implicate.

Conform informatiilor de pe site-ul Wikipedia, in anii '50, DialAmerica


Marketing Inc a devenit prima companie dedicata in intregime vanzarilor si
serviciilor prin telefon de tip inbound si outbound.

In zilele noastre, activitatea de telemarketing acopera in general apelurile


telefonice prin care agentii de vanzari ofera unor potentiali clienti un produs
sau un serviciu sau cere informatii in scopuri analitice sau pentru sondaje de
opinie. Numarul care se apeleaza poate fi pur si simplu preluat dintr-o baza
de date locala cu numere de telefon, dar pentru a mari efectul activitatii de
telemarketing este necesara o activitate de pregatire a serviciului.

Companiile organizeaza campanii de telmarketing atunci cand o baza de date


foarte bine structurata a unui client este folosita intr-un scop de afaceri foarte
bine stabilit. Atat conducerea serviciului de Relatii cu Clienti, cat si solutiile de
call center sau contact center pot oferi un soprt eficient activitatii de
telemarketing.

Telemarketing-ul este cel mai eficient atunci cand un client suna la contact-
center-ul sau la call-center-ul companiei, iar telemarketing-ul percepe acest
apel de intrare ca fiind o ocazie de a-i prezenta clientului un nou produs sau
serviciu. Aceasta actiune se numeste "oportunitate de telemarketing de tip
inbound". Telemarketingul este cel mai putin eficient atunci cand o persoana
este sunata in mod aleatoriu, selectata dintr-o baza de date cu numere de
telefon. Aceasta actiune poate fi definita ca o activitate de telemarketing
outbound - una dintre cele mai simple activitati de acest tip.

38.Metode şi tehnici moderne de vânzare – e-comerţul.

e-comertul reprezinta oruce forma de tranzactie in afaceri in cadrul careia


partile interactioneaza electronic in loc de realizarea de cshimburi fizice sa
cantact fizic direct. In e-comert informatia circula intre agentii implicati in
afacere far a utiliza supirtul de hirte. Avantafele e-comert din pdv a
cumparatorului:1-cuparatorul poate vizita mai multe magazine virtuale intr-un
timp mai scurt; 2-libertatea de a alege. Din pdv a companiilor:1-cresterea
semnificativa a vitezei de comunicare in special pt comunicatiile
internationale:mai multe companii pot stabili o platforma de valoare prin
intermediul careia sa poata sa conceapa si sa dezvolte diverse -produse; 2-
reducerea unor costuri:exemplu:utilizarea e-mail-ului reduce costurile cu
posta sa mesageria, dar si costurile referitoare la miscarea hirtiilor,3- intarirea
reletiilor cu furnizorii si clientii, 4-existenta unei cai rapide si comode de
furnizare a informatiilor despre comanie:prin intermediukl unor site-uri web a
intraneturilor si extraneturilor; 5-canale alternative de vinzare:desfasurarea
afacrilor prin intrmediul unui astfel de site.

39. Metode şi tehnici moderne de vânzare – vânzarea prin catalog

In cadrul acestei forme de vinzare partile implicate se afla in legetura


numai prin intermediul catalogului. Catalogul reprezinta cea mai comletata
forma de vinzare prin corespondenta succesul sau fiind strins legat de
capacitatea intreprinderii de a gestiona fisierele, controla stocurile, elabora
sortimentul si intretine imaginea sa. Obiectivul acestei tehnici consta nu numai
in satisfacerea cererii dar si in crearea nevoii de consum. Dinttre factorii care
contribuir la succesul cataloagelor de vinzare prin corespondenta se
numara:1-factorii socoi economici:ponderea femeilor in populatia activa si
ponderea veniturilor disponibile. 2-factorii externi:utilizarea cartii de credit ,
existenta fisierelor. 3-factorii concurentiali:programul de functionare a
magazinelor, dezamagirea fata de produsele si serviciile oferite de magazine,
dificultati de parcare , in special in cazul magazinelor situate in cntrele
oraselor. Desi vinzarea prin catalog permite comercializarea a numeroase
produse aimentare si nealimentare, oferta este limitata datorita greutatii,
volumului, nivelului tehnic si chiar a pretului marfii. Este o metoda costisitoare
si riscanta (schimbarea modei, timp limitat, inflatie etc).

40. Metode şi tehnici moderne de vânzare – vânzarea personală.

Vinzarea personala este cel mai eficient nstrument de promovare mai ales pt
determinarea preferintei, convingerii si incheierii actului de cumparare, dar
poate fi foarte costisitor in comparatie cu reclama pe termen lung. Trasaturilr
vinzarii personale:1-relatia directa cu cumparatorii, 2-posibilitatea de a obtine
raspuns imedia, 3-poate furniza cumparatorului mai multe servicii comparativ
cu publicitatea, 4-contribuie intr-o maniera mai concreta la atingerea
obiectivelor comerciale. Agentul de vunzari poate acoperi o gama larga de
functii: 1-furnizor, 2-preia comenzile desfasurindu-si activitatea in interiorul sa
exteriorul firmei; 3-face vizite la clientii actuali sau potentiali; 4-consultant al
clientilor sau firmelor cliente; 5-sa prospecteze piata in vederea identificarii de
noi clienti. Decizii referitoare la forta de vinzare:1-stabilirea obiectivelor
specifice fortei de vinzare; 2-strategia fortei de vinzare; 3-dimensionarea forte
de vinzare; 4-recrutatea si selctarea agentilor de vinzari; 5-motivarea fortei de
vinzare; 6-instruirea agentilor de vinzari; 7-evaluarea agntilor de vinzari. Pt a fi
un bun negociator agentii de vinzare tb sa indeplineasca anumite calitati: sa
gindeasca clar si rapid; sa se expriem usor; sa ramina calm; sa fie rabdator;
sa aiba simt artistic; saintuiasca ceea ce i-ar face placut clientului; sa aiba
cultura generala bogata; sa fie preocupat continuu si sa-si imbogateasca
experienta in vinzari; sa aiba calitati de empatie; sa fie dictret in special cu
femeile; sa fie activ, diplomat si convingator, cu bun simt, receptiv la cererile
cleintului; sa aiba abilitati necesare pt o buna comunicare verbala si
nonverbala , sa stapineasca tehnicile de comunicare.