LAYOUT_6_Credit7.

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 Cobrança Localcred.
Transparência, Solidez e Resultado.

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LAYOUT_6_Credit7.indd 2 04/03/11 20:17

 { sumário }

A Credit Performance é a primeira e única

revista especializada na indústria brasileira
de crédito e cobrança. A publicação é
idealizada pela CMS - Credit Management
Solutions, a organização líder em interação
e conteúdos da indústria latina de crédito
14
o Cadastro PositiVo
inaugura noVa engenharia
CaPa

com atuação em 14 países da América e de aCesso ao Crédito

Europa, e conta com o apoio do Instituto
Geoc e Serasa Experian. Com periodicidade
trimestral e tiragem de quatro mil exemplares, 5 editorial
6 entrevista
a revista oferece conteúdo especialmente
desenvolvido para executivos líderes
de grandes corporações e empresas da ViCtor LoyoLa: segmento de Crédito
área. Distribuição exclusiva e gratuita. aVança em noVas frentes

Conselho editorial:
Conselho Editorial: Carlos Zanchi, Cláudio
10 análise setorial
Kawasaki, Eldi Willms, Estefânia Shiromoto, imPortados disParam na PreferênCia do Consumidor

18 Caso de suCesso
Jair Lantaller, João Paulo de Mattos, José
Augusto de Rezende Júnior, Luciana Felletti,
Luis Barbuda, Manuel Magno Alves, Milene magazine Luiza mudou
Zabot, Pablo Salamone, Romina Zurdo, Silvina ComPortamento das CLasses Ced
Virga, Tariana Machado e Victoria Iturrieta

redação e Produção:
21 ideias e tendênCias
Burson-Marsteller Brasil Crise ainda imPaCta ratings da indústria

diretor de redação:
Pedro Corrêa
23 oPinião
Bons sinais Para 2011

24 novidades e agenda
editora e jornalista resPonsável:
Luciana Morassi (MTB 34.765)
LisBoa sedia segunda edição do Congresso de
Colaboraram nesta edição: Crédito e reCuPerações; Contax e dediC gPt
Christiane Marcondes Alves de Brito, ConsoLidam a maior emPresa de BPo do BrasiL
Diogo Patroni, Elvira Parise, Gabriela
Arruda (reportagem e edição),
Rita Fernandes (fotografia)
26 indiCadores
goVerno diLma ComPLeta Primeiro trimestre
e-mail da redação: Com mais aPLausos do que CrítiCas

28 destaques
creditperformance@cmspeople.com

diagramação:
mBa aBrange ConheCimentos
Multi Publicidade e Propaganda
em Crédito e CoBrança

resPonsável ComerCial:
Madleine Rose M. Sprocatti 30 tendênCias
madi@cmspeople.com / teCnoLogia LeVa mais efiCiênCia à CoBrança
Tel. (11) 3868-2883/ 3865-7013.

Credit Performance, a revista da indústria

33 Pelo mundo
de crédito e cobrança. Endereço na internet: Panamá: Paraíso CariBenho
Conquista o PúBLiCo exeCutiVo
www.creditperformance.com.br

Credit Performance® é uma publicação

da Cms People. todos os direitos
35 sofistiCação & luxo
os insaCiáVeis amantes da meLhor CerVeja
reservados, proibida a reprodução total
ou parcial sem prévia autorização.
36 Progresso e desenvolvimento
amériCa Latina retoma fôLego do CresCimento

38 Ponto de vista
aumento de renda imPuLsiona oferta de Crédito

C r e d i t P e r f o r m a n C e {3}

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 2º Congresso Nacional
de Crédito e Recuperações

PORTUGAL: O EVENTO DAS OPORTUNIDADES

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 { editorial }
Setor de crédito ganha força com iniciativas sustentáveis

Credit Performance
no Brasil, o ano de 2011 começou com incógnitas e desafios: a nova gestão presiden-
cial, inflação em alta e perspectivas de o cadastro positivo ampliar o âmbito da ope-
racionalização de crédito. na somatória dos três fatores, o saldo é positivo segundo
nossos ilustres entrevistados da indústria, de grandes empresas e entidades de crédito
e cobrança não só do Brasil como de toda a América Latina.

o segmento nacional de crédito está avançando no sentido de conquistar fronteiras

e desbravar novas oportunidades não só para o investidor estrangeiro, mas também
para o grande público que está ascendendo socialmente, como o das classes C e D.

Esse público, conservador por natureza, foi conquistado pela performance arrojada
do Magazine Luiza, empresa que nasceu no interior paulista e agora finca bandeira
na capital, sem descuidar do maravilhoso mundo virtual das compras.

o combate à inflação, iniciado em dezembro com pacote do governo federal, está

sendo bem sucedido e contempla maior disciplina fiscal, tendo em conta o corte de
gastos de R$ 50 bi, a elevação da taxa básica de juros e a adoção de medidas macro-
prudenciais, como o aumento dos compulsórios e o requerimento de capital para
operações de pessoa física de prazo mais longo, notadamente crédito pessoal (inclui
consignado) e veículos.

nesse contexto, para a economia ter bom desempenho, é importante a ampliação

de instrumentos que reduzam o risco de crédito e garantam o acesso de pequenas e
médias empresas ao crédito, entre eles os fundos garantidores de crédito, cadastro
positivo e seguro de crédito.

A seção Análise Setorial apresenta a guerra da indústria contra a importação, um dra-

ma atualíssimo que promete ter final feliz, já que o governo, ao que sinaliza, tende
a intervir positivamente a favor da exportação e da recuperação de mercado.

na seção “Progresso e Desenvolvimento”, executivos de países latino-america-

nos, como México e Argentina, convivem com o legado da crise, mas otimistas, em
contagem regressiva para uma retomada da economia em, “no máximo”, seis meses.

o cadastro positivo, alvo da nossa matéria de capa, tem performance exemplar nos di-
versos países em que já foi plenamente implantado, como a China, onde as linhas de
crédito cresceram quase 150% após a ferramenta atuar a todo vapor. nos Estados unidos,
compartilha o presidente da Serasa Experian e Experian América Latina, Ricardo Loureiro,
estabeleceu-se uma conexão inédita, até o momento, entre o cadastro positivo e o seg-
mento de cartões de crédito. Com a expansão do compartilhamento de dados positivos,
entre 1990 e 2002, as companhias de cartões de crédito aumentaram de forma expressiva
a oferta de cartões com taxas de juros mais baixas. Após 2002, a oferta de taxa de juros
passou a ser muito mais adequada ao risco de inadimplência de cada consumidor e 71%
dos clientes de cartões de crédito passaram a ter acesso a juros menores.

Com todos esses ventos a favor, a tendência é de continuidade da expansão do crédito

a um ritmo superior ao do crescimento da economia, algo em torno de 10% acima da
inflação em 2011. E nem contabilizamos, aqui, a demanda de crédito da infraestru-
tura, que se prepara robustamente para sediar dois dos maiores eventos mundiais do
esporte: a Copa do Mundo de Futebol de 2014 e as olimpíadas de 2016.
JuAn PABLo BuCETA

o fato foi comentado em nossas páginas, mas ele ainda não demonstrou a
dimensão do seu alcance. A constatação maior é de que o Brasil é um país
que está no “jogo” para ganhar, sejam medalhas de ouro ou expansão da
economia em todos os setores.
Pablo salamone
Presidente Cms Boa leitura!

C r e d i t P e r f o r m a n C e {5}

LAYOUT_6_Credit7.indd 5 04/03/11 20:17

 { entrevista }
Por Gabriela arruda // Fotos: rita Fernandes

uma janela
para o mundo
Com experiência na gestão de riscos em países de diferentes culturas,
Victor Loyola, vice-presidente de Gerenciamento de Risco do Citi
Brasil, afirma que o segmento nacional de crédito está avançando
no sentido de conquistar fronteiras e desbravar novas oportunidades
não só para o investidor estrangeiro, mas também para o grande
público que está ascendendo socialmente, como o das classes C e D.

“
Credit Performance - Qual o impacto
de uma possível adoção do cadastro
positivo para o mercado de crédito?

o Brasil recebe Victor Loyola - O uso do cadastro

positivo é benéfico para toda a socie-

muito bem o
dade e uma das consequências desta
ferramenta é que os juros são reduzi-
dos. Sabe-se quem são os bons e maus

investidor estrangeiro clientes, quem tem o perfil mais arris-

cado, com isso a taxa de juros cai. Este

e tem tudo para

é o efeito benéfico: diferenciar os pa-
gadores. Países como Estados Unidos,
Argentina, Panamá, México e Inglater-

manter o nível de ra fazem uso do cadastro positivo.

crescimento de CP - Você tem uma experiência nacio-

nal na gestão de riscos. Pode apontar
algumas peculiaridades regionais no

maneira sustentável desempenho dos clientes? Como você

”
avalia essas diferenças de perfis?
VL - As diferenças se dão em função das
variações nos perfis de renda e sócio-
-educacional e não em função da re-
gião. Em meio a diferentes segmentos,

{6} C r e d i t P e r f o r m a n C e

LAYOUT_6_Credit7.indd 6 04/03/11 20:17


"nos últimos
anos houve um
grande avanço
do mercado
de crédito e
cobrança e
ainda há espaço
para mais
conquistas"
são as características socioeconômicas que ditam o compor-
tamento predominante.
CP - A visão ufanista, que é global, das oportunidades de ne-
gócios e de desenvolvimento do Brasil lhe parece sustentável
a médio e longo prazo? Por quê?
VL - Esta é uma visão realista, não ufanista. O Brasil é a “bola
da vez”. Comparado aos outros BRICs, não temos a interfe-
rência estatal da China, a complexidade social da Índia e a re-
gulatória da Rússia. Somos um país com instituições sólidas e
geralmente abertos em relação ao investimento estrangeiro.
CP - Como você descreveria o atual mercado de crédito e co-
brança? Quais os desafios e oportunidades?
VL-Omercadodecréditoecobrançaestáemdesenvolvimen-
to. O crédito representa 46% do PIB, sendo que, deste total,
15% correspondem ao crédito de consumo. Nos últimos anos
houve um grande crescimento e ainda há espaço para mais
avanço. O setor continuará a crescer, embora não no mesmo
ritmo. Alguns produtos ainda são incipientes, como o crédito
imobiliário e o financiamento para estudantes. Por outro lado,
produtoscomocartãodecrédito,empréstimopessoalefinan-
ciamento de automóvel já estão amplamente disseminados
entre a população. A tendência de crescimento continuará. O
LAYOUT_6_Credit7.indd 7
Divulgação
percentual de crédito na economia, daqui a quatro anos, não
será mais 46, mas algo em torno de 60 ou mais.
CP - A inadimplência no Brasil ainda tem índice elevado com-
parativamente ao de outros países. Como o Citi avalia a situa-
ção e quais, na sua opinião, as medidas que podem contribuir
com a queda desse índice?
VL - O controle da inadimplência tem início na política de
aquisição mais ou menos flexível. Cada instituição define o
seu apetite de risco na entrada. Com a aquisição do crédito
em ordem, é necessário ter uma área de cobrança efetiva,
para minimizar a inadimplência. No crédito ao consumo não
existe inadimplência zero. Cada instituição opera dentro de
níveis que considera sustentáveis, de acordo com o seu ape-
tite de risco. Um banco pode operar com inadimplência 10,
outro com 20, e ambos estarem satisfeitos com a sua perfor-
mance. Quanto à comparação com outros países, operamos
em um ambiente de maior taxa de juros e isso também in-
fluencia o aumento da inadimplência. De uma forma geral, a
redução nos índices de inadimplência tem a ver com políti-
cas mais restritas na aquisição (menos crédito), uma área de
cobrança mais efetiva e consumidores com um comporta-
mento de crédito mais consciente, evitando o superendivi-
damento. Como o Brasil experimenta de uns anos para cá um
C r e d i t P e r f o r m a n C e {7}
04/03/11 20:17
 { entrevista } Divulgação

“
na atual
conjuntura do
“boom” de crédito, muita gente tem acesso pela primeira vez,
o que também pressiona naturalmente a inadimplência. Mas
como eu falei, desde que controlável, ela é parte do negócio
de crédito ao consumo.

CP - Quais as metas do Citi nesse mercado de crédito e co-

brança? Qual será a estratégia de implementação de ações

País, os créditos para atingir essas metas?

VL - O Citi é um banco no varejo que trabalha no segmento de

estão mais
alta renda por meio de sua rede de agências e atinge o todo
da população via Credicard (Cartões e Financeira). No univer-
so do varejo esperamos um crescimento maior que 20% em

acessíveis e todos 2011, mantendo o ritmo do ano passado.

os segmentos se CP - Na sua opinião, quais os setores que serão privilegiados

pelo aporte de crédito e por quê?
VL - O aumento na renda média beneficiou todos os seg-

privilegiam com mentos. Houve uma migração das classes (D para C, C para

”
B, etc.) e o crédito, outrora raro, tornou-se acessível. Todos os

este cenário segmentos se beneficiaram, mas obviamente aqueles que

tem acesso ao crédito pela primeira vez se beneficiaram mais,
especificamente as classes C e D.

{8} C r e d i t P e r f o r m a n C e

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LAYOUT_6_Credit7.indd 9 04/03/11 20:17
 { análise setorial }
avalanche de impor
ameaça indústria
a
nossa “garota de Ipane-
ma”, Vinícius de Moraes
que nos perdoe, não é
mais a mesma: ela agora desfila em
biquínis chineses nas badaladas praias
cariocas. Considerando-se que o Brasil
é reconhecidamente o inventor da me-
lhor versão da famosa peça de banho, é
possível concluir que a nossa indústria
está perdendo mercados estratégicos
por conta da importação desenfreada.
Por outro lado, em uma avaliação su-
perficial do desempenho em 2010,
a conclusão é de que houve recupe-
ração e há esperança. O mercado de
crédito, particularmente, não desa-
pontou. Mas a evolução do crédito
no mercado deve ser analisada com
cuidado porque seu crescimento nos
últimos anos reflete, em grande parte,
o avanço do crédito à pessoa física.
Quem faz o alerta é José Ricardo Roriz
Coelho, diretor titular do Departamen-
to de Competitividade e Tecnologia
(Decomtec), da Federação das Indús-
INDÚSTRIA- Desembolso do BNDES*
(em % do PIB)
2,5
2,0
1,5
0,8
1,0
0,5
0 acreditam que o gap entre o crédito ao
2000 01 02
{10} C r e d i t P e r f o r m a n C e
LAYOUT_6_Credit7.indd 10
Divulgação
trias do Estado de São Paulo (Fiesp).
Segundo Roriz, o aporte na indústria
apresenta comportamento muito dife-
rente: “A crise financeira de2008fezcom
que o volume de crédito caísse de 9,9%
para um mínimo de 9,3% do PIB em mar-
ço de 2010. O aumento verificado desde
então apenas recompôs o volume de
operações anterior à crise. Assim, em
setembro de 2010, o crédito à indústria
estava em 10,1% do PIB”, explica.
Efeitos da crise
É importante lembrar que esse valor
inclui tanto o crédito livre quanto o josé riCardo roriz Coelho
crédito direcionado e que boa parte diretor tituLar do deComteC, fiesP
desse volume ainda reflete as ações de
combate aos efeitos da crise por parte no início do primeiro mandato de Lula,
dos bancos públicos, particularmente era de 5,8% do PIB e cresceu acelerada
o Banco Econômico de Desenvolvi- e quase ininterruptamente a partir de
mento Econômico e Social (BNDES). 2004, quando chegou aos 15,1% do PIB
Aindacomoconsequênciadaestratégia em 2010. “Paralelamente, o crédito à in-
de combate à crise, houve uma forte ex- dústria caiu até atingir os seus menores
pansãodoconsumocombasenaexpan- valoresnoiníciode2006.Arecuperação
são do crédito para a pessoa física. Este, esboçadaentre2006e2008foiabrupta-
menteinterrompidaenovamenteverifi-
cou-sequedarelativadaparticipaçãoda
indústrianocrédito.Apenasnosúltimos
2,3 meses houve expansão do crédito à in-
dústria”, avalia Roriz.
Embora o BNDES ofereça capital de
giro associado, esse está em grande
parte atrelado ao financiamento de in-
vestimentos. Por isso os especialistas
03 04 05 06 07 08 09 2010
consumo e o crédito para capital de giro
* Nos últimos 12 meses
Fonte: BNDES e BCB; elaboração FIESP
04/03/11 20:17
ortados
Por elvira Parise

Com o marco recorde de 10,5%, a indústria

nacional fechou 2010 com o crescimento mais
elevado desde 1986. Mas ainda há pontos de
atenção: a valorização do real conteve a atividade
fabril em setores importantes, que estão cada vez
mais vulneráveis à alta de juros e de importação.

esteja aumentando. Roriz sinaliza: “Essa

situaçãopodelevararestriçõesdeoferta
e pressões inflacionárias."
O estudo “Juros em Cascata sobre o Ca-
pitaldeGiro:oimpactosobreaindústria
brasileira”, publicado pela Fiesp, mostra
que o custo do capital de giro represen-
ta nada menos do que 6,7% do valor da
produção. Roriz enfatiza: “Caso tivésse-
mos juros semelhantes aos países com
que concorremos, esse custo do capital
degirocairiaparaalgoemtornode1,9%
do valor da produção."
Menor competitividade
O quadro descrito, segundo o Instituto
de Estudos para o Desenvolvimento In-
dustrial (Iedi), evidencia uma flagrante
perda de competitividade da indústria
brasileira em decorrência da valorização
doreal.Diantedessecenário,analistasdo
setor reavaliaram para baixo sua proje-
çãodecrescimentodaindústriaem2011
- de 4% para 3,5%. Por outro lado, graças
ao bom desempenho do setor de servi-
ços,imuneaoimpactocambial,oPIBten-
de a crescer ainda na faixa de 4,5%.
Quantoàinflação,aexpectativaédeque
elafecheoanoempatamaressuperiores
aos de 2010, com índice em torno de 6%.
E a indústria, como fica nesse cenário?
“Não sabemos a ênfase que será dada
pelonovogovernoàquestãodocrédito,
mas gostaríamos de ver a agenda para a
redução dos juros e do spread retomada
pelo governo”, propõe Roriz.
Produtos estrangeiros
correspondem a 21,8% do
mercado interno de consumo
Enquanto o consumo está em curva ascendente, a produção industrial --
que recuperou performance em 2010 – tende a cair 0,5% em relação à pre-
visão de crescimento para 2011, que era de 4,0%. Esta perspectiva de menor
crescimento é reforçada pelos resultados do Coeficiente de Exportação e
Importação (CEI), divulgados no dia 14 de fevereiro pela Fiesp.
As importações totais da indústria sobre o consumo aparente do País (Co-
eficiente de Importação - CI) atingiram o maior patamar histórico: 21,8%,
valor que superou em 3,5 pontos pe rcentuais o CI de 2009 e representou
a maior variação histórica entre os anos analisados. Na comparação com
2008, a alta de 1,7 ponto percentual demonstrou que o CI não só recuperou,
mas ultrapassou o nível pré-crise.
O total exportado, no entanto, comparado ao total da produção industrial
(Coeficiente de Exportação - CE), apresentou tímida alta em relação a 2009,
de apenas 0,9 ponto percentual, atingindo 18,9%. Valor este inferior ao re-
gistrado em 2008, quando 19,6% da produção foi exportada, o que repre-
senta queda de 0,7 ponto percentual.
O câmbio ainda é um dos principais vilões no aumento dos importados no
País. “De cada cinco peças de roupa vendidas no Brasil, pelo menos uma é
importada”, anunciou o diretor do Departamento de Relações Internacio-
nais e Comércio Exterior (Derex) da Fiesp, Roberto Giannetti da Fonseca.
Em 2010, a retomada do crescimento, com apoio do governo, aumentou o
fôlego exportador de alguns setores, como o automotivo. Mas é o setor de
indústrias extrativas que pode obter as melhores performances em 2011.
Um exemplo é a demanda da China por minério de ferro, que o Brasil aten-
de, correspondendo à crescente demanda. Neste caminho está o fortaleci-
mento da base exportadora do País, concluem analistas.

C r e d i t P e r f o r m a n C e {11}

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 { capa }

a evolução
do crédito
a inda é cedo para colher os
frutos, mas o cadastro po-
sitivo já é uma realidade no
Brasil. A julgar pelo desempenho nos di-
versos países onde a ferramenta se con-
solidou,ocrescimentodocréditopoderá
atingirmarcasnotáveis:“Participeideum
congresso no ano passado onde ouvi o
palestrante de um banco chinês relatar
que, em três anos de utilização do ca-
dastro, a abertura de contas bancárias
na China cresceu 145%“, conta Edivaldo
Albino da Silva, que atua na Superinten-
dência de Planejamento de Crédito PF e
PJ do Banco Itaú-Unibanco.
Diante de performances favoráveis
como essa, Ricardo Loureiro, presidente
da Serasa Experian, conclama: “Precisa-
mos colocar a mão na massa logo, e tra-
duzir essa nova conquista da sociedade
em benefícios imediatos."
Loureiro garante que o texto da medida
provisória já incorporou todas as de-
mandas do empresariado, sociedade e
consumidor:“Apartirdeagora,oarcaico
eineficientemodelodeinformaçõesne-
gativasépáginaviradanoPaís.A prática
do cadastro positivo, em sua integrali-
dade, promove o acesso da população
acréditomaisbarato,afastaoriscosem-
pre presente do superendividamento
e trabalha a favor do desenvolvimento
da economia brasileira. Já investimos
muito tempo num amplo debate e po-
demos dizer que, hoje, temos um texto
legal que considerou todos os aspectos
relevantes sobre o tema."
Estudos da Comissão das Nações Unidas
para o Comércio e Desenvolvimento
(Unctad) e do Banco Mundial apontam
a falta de informações positivas como o
maior impeditivo de acesso ao crédito
por parte dos consumidores e também
das pequenas e médias empresas, além
de ser um dos mais significativos fatores
delimitaçãodocrescimentoeconômico.
a hora da virada
As instituições e empresas já estão se
inteirando das novas regras, mas o jogo
só começa quando o cliente der o pri-
meiro chute a gol: “O consumidor é o
senhor do fato econômico e ele quer
ter uma vivência do produto antes de

Divulgação

"na minha concepção, o Brasil

viverá um grande salto de resultados
operacionais quando a população
tomar conhecimento de que a
informação circulante no mercado
favorecerá a sua imagem, e não
ao contrário, como alardeiam algumas
pessoas nos meios de comunicação."
edivaldo albino da silva
suPerintendente de PLanejamento de Crédito Pf e Pj do BanCo itaú-uniBanCo

{14} C r e d i t P e r f o r m a n C e

LAYOUT_6_Credit7.indd 14 04/03/11 20:17

 Por elvira Parise

aprovado por Medida Provisória do Poder executivo, o cadastro

positivo já está em vigência no Brasil. Com ele, o país deixa a era do
“nome limpo” ou “nome sujo” e ingressa em uma nova engenharia
de acesso ao crédito. as contas de consumo ou do aluguel pagas em
dia vão servir como referência comercial e proporcionarão vantagens
ao chamado “cliente positivo”, que poderá obter maior limite de
crédito e juros menores do que os praticados no mercado.

o cadastro positivo em outros países

Segundo dados do Banco Mundial, os países que adotaram o cadastro positivo reduziram seus índices de inadimplência
em até 43% e aumentaram em cerca de 90% a concessão de crédito.

Apenas 40% dos consumidores 80% dos consumidores passam a

EUA
tinham acesso ao financiamento ter acesso ao financiamento

Aumentou o acesso das mulheres

CHILE 2/3 dos empréstimos eram feitos a homens
ao crédito até quase a igualdade

Crescimento na concessão de crédito,

MÉXICO Baixa renda com pouco acesso ao crédito
principalmente para a baixa renda

Crédito chega a ser 3 vezes

ALEMANHA Crédito pouco difundido
superior à média internacional

Exigências de garantias maiores, para créditos caros, Expressivo crescimento econômico,

CHINA
restringindo assim o crescimento da economia crédito atingindo 150% do PIB

saiba +
O QUE É
O cadastro positivo utiliza informa-
ções históricas de pagamento do
consumidor, valorizando e motivan-
do a boa reputação no crédito ao tirar
o foco da generalização das perdas.
Seu compartilhamento é determi-
nante para um eficiente dimensiona-
mento do risco, que hoje não é viável
por conta de um sistema imperfeito
de informações. O cadastro positivo é
a maneira contemporânea de se de-
cidir crédito, porque permite o refina-
mento na apuração do risco.
COMO FUNCIONA
O consumidor/cliente, mediante assi-
natura de contrato, autoriza a empre-
sacomaqualfechounegóciosaenviar
informações sobre seus compromis-
sos de pagamento no momento em
que realiza a compra a prazo ou con-
trata o financiamento.
As empresas de serviços ou financia-
mento disponibilizam para os bure-
aus de crédito as informações sobre
compromissos (contas de serviços,
financiamentos, cartões de crédito,
etc.) e pontualidade de pagamento
dos seus clientes.
Os bureaus de crédito organizam as
informações do cadastro positivo e as
apresentam em um documento cha-
mado “relatório de crédito”, que será
consultado pelas empresas durante
processo de análise.

C r e d i t P e r f o r m a n C e {15}

LAYOUT_6_Credit7.indd 15 04/03/11 20:17

 { capa }
Divulgação
comprá-lo, essa experiência é que ven-
de”, afirma Flávio Corrêa, empresário,
ex-presidente da Ogilvy e sócio-fun-
dador da Brand Motion Consultoria e
Estratégias Empresarias.
João Paulo Mattos, superintenden-
te do Instituto GEOC, concorda com
Corrêa e vai mais longe: “Precisaremos
de uma mudança de cultura. Talvez o
caminho possa ficar mais curto se pro-
pusermos analogias que expliquem a
transição do cadastro negativo para o
positivo. Por exemplo, no setor de se-
guros, o cliente já está acostumado a
ganhar, a cada renovação de apólice,
bônus e descontos por conta da falta
de sinistro. No setor de crédito e co-
brança, ocorrerá fenômeno parecido,
o cliente acumulará ganhos se apre-
sentar pontualidade no pagamento
Cadastro positivo e o
mercado de cartões de crédito
Nos Estados Unidos houve uma re-
levante expansão do compartilha-
mento de dados positivos entre 1990
e 2002. De acordo com o estudo do
PERC, após este período, as compa-
nhias de cartões de crédito aumenta-
ram de forma expressiva a oferta de
cartões de crédito com taxas de juros
mais baixas. Até 1990, 73% dos clien-
tes recebiam cartões com a faixa mais
alta de taxa de juros, 18% ou mais; um
{16} C r e d i t P e r f o r m a n C e
LAYOUT_6_Credit7.indd 16
"o consumidor é o senhor
do fato econômico e ele quer
ter uma vivência do produto
antes de comprá-lo, essa
experiência é que vende."
flávio Corrêa
emPresário, ex-Presidente da ogiLVy e sóCio-fundador
da Brand motion ConsuLtoria e estratégias emPresarias
dos compromissos mensais."
Se, por um lado, o aculturamento exigirá
paciência dos profissionais que já estão
trabalhando com o cadastro positivo,
por outro lado a identificação do con-
sumidor com um perfil mais justo e ade-
quado ao seu comportamento e poder
de compra ajudará a acelerar o processo
deimplantação.“Antigamenteomundo
docréditoecobrançaerapretoebranco,
não havia nuances de cores. Com o ca-
dastro positivo, eu e meu neto que, hoje,
temosomesmoperfil,ouseja,umnome
limpo,passaremosaterperfisdiferencia-
dos,jáqueospatrimôniosqueadquiriao
longodavidaserãolevadosemconside-
ração, a meu favor, no acesso ao crédito”,
ressaltaCarlosCelsoOrcesidaCosta,pro-
fessor do CEAG (Curso de Especialização
em Administração para Graduados) da
segundo grupo (20% dos clientes) pa-
gava entre 16,5% e 17,99%; e somente
6% tinham acesso a 3 categorias de ju-
ros mais baixos (menos que 5%; juros
entre 5,5% e 10,99%; juros entre 11%
e 16,49%).
Após 2002, com o amplo comparti-
lhamento de informações, a oferta de
taxa de juros passou a ser muito mais
adequada ao risco de inadimplência
de cada consumidor:
Fundação Getúlio Vargas e autor do livro
“Cadastro Positivo, comentários à Medi-
daProvisórianº518/2010”,publicaçãoda
Editora Saraiva, ainda no prelo.
Edivaldo, do Itaú-Unibanco, também de-
monstraotimismo:“Naminhaconcepção,
oBrasilviveráumgrandesaltoderesulta-
dos operacionais quando a população
tomar conhecimento de que a informa-
ção circulante no mercado favorecerá
a sua imagem, e não ao contrário, como
alardeiamalgumaspessoasnosmeiosde
comunicação.Seapopulaçãotomaressa
ferramenta como negativa, não teremos
aderênciaaelaeosresultadosparaoBan-
coeparaomercadonãomudarão."
solução para Pmes
Asinformaçõespositivas,nocasodepe-
quenos e médios empresários, servem
• 71% dos clientes de cartões de
crédito passaram a ter acesso a
juros menores;
• 15% - juros menores que 5%;
• 31% - juros entre 5,5% e 10,99%;
• 25% - juros entre 11% e 16,49%;
• 3% passaram a ter acesso a juros
entre 16,5 e 17,99%;
• 26% passaram a pagar juros
acima de 18%.
Fonte: Serasa Experian
04/03/11 20:17
 Divulgação
como uma garantia, um aval para o seu
negócio. Ricardo Loureiro conta o que
aconteceu em Taiwan com a chegada
domecanismodeinclusãocreditícia:“As
MPEs, em Taiwan, representam 97,3%
das empresas locais, empregam 77,6%
da mão-de-obra, respondem por 31,5%
das vendas totais de todas as empre-
sas e totalizam 24,1% das exportações.
Estima-se que 62% dos financiamentos
concedidos às MPEs locais ocorrem por
meio da avaliação do histórico de infor-
maçõespositivasdeseuproprietário,de
acordo com o Ministério de Assuntos de
Estado daquele país. Além de Taiwan,
Tailândia e Malásia, entre outras econo-
mias, seguem esta realidade. Com isso,
ganhamosconsumidores,empresários,
empregados, os negócios em geral, so-
Divulgação
LAYOUT_6_Credit7.indd 17
"A partir de
agora, o arcaico e
ineficiente modelo
de informações
negativas é página
virada no País."
riCardo loureiro
Presidente da serasa exPerian
e exPerian amériCa Latina
bretudo os micro e pequenos, que tam-
bémpassamater,viacrédito,umgrande
estímulo à formalidade."
O presidente da Serasa Experian descre-
ve cases de sucesso em outros países:
“Hoje, a quase totalidade dos países
membros da Organização para a Coo-
peração e Desenvolvimento Econômico
(OCDE) conta com as informações posi-
tivas dos micro e pequenos empresários
como colateral para seus negócios. A
organização reconhece a importância
desse modelo como forma de avalia-
ção do risco para as MPEs. Vários países
do leste europeu, que já têm o cadastro
positivo implantado, vão nessa direção.
Do mesmo modo, no Norte da África, o
Egito já favorece suas pequenas e micro
empresas”, complementa.
"Com o cadastro
positivo, os
patrimônios que
adquiri ao longo da
vida serão levados
em consideração,
a meu favor, no
acesso ao crédito."
Carlos Celso orCesi
Professor do Ceag
da fundação getúLio Vargas
Compartilhamento
de dados: um mal ou
um bem necessário?
A lógica do sistema pressupõe
compartilhamento, acredita
Orcesi da Costa, empresário,
advogado e professor do CEAG
da Fundação Getúlio Vargas:
“Compartilhar, aliás, é a lógica do
próprio mundo cibernético. Veja
a história do Facebook, que está
nos cinemas. Dois esportistas
praticantes do remo tiveram a
idéia de fazer o compartilhamen-
to de informações dentro de uma
universidade. Encomendaram
uma solução tecnológica a um
'nerd', que ampliou a extensão
do produto e criou uma rede so-
cial monstruosa."
Para Orcesi, os grandes bancos de
dadoscentralizarãoainformação;
eles é que serão os disseminado-
res naturais dos dados positivos.
Edivaldo, do Itaú-Unibanco, re-
conhece vantagens no comparti-
lhamento, tais como agilidade no
processo decisório, identificação
de experiência de crédito, iden-
tificação da capacidade de paga-
mento e identificação do volume
de exposição do proponente.
Mas também aponta desvanta-
gens:“Apósumperíododeutiliza-
çãodocadastropositivo,omerca-
do todo terá a mesma informação
para a tomada de decisão. Assim,
os modelos de escore se tornarão
muitoparecidos,senãoumúnico.
O diferencial que cada instituição
possui para a tomada de decisão
passa a não mais existir, pois, com
o cadastro positivo, essa informa-
ção se torna pública. O que fará a
diferença são as informações que
cada empresa possui do propo-
nente e que não estão disponi-
bilizadas no mercado”, avalia o
analista do Itaú-Unibanco.
C r e d i t P e r f o r m a n C e {17}
04/03/11 20:17
 { caso de sucesso}

acelera, Luiza!
f
Folhapress

az devagar para fazer direito”, ensinavam nossas avós.

Mas, como sabemos, os tempos mudaram, comen-
ta Luiza Helena Trajano Ignácio Rodrigues, superin-
tendente do Magazine Luiza. “Atualmente, a velocidade se
impõe, mas com qualidade e rentabilidade. É impossível
trabalhar no vermelho”, costuma enfatizar a executiva nas
suas disputadas palestras corporativas.
Sem dúvida, a saúde financeira garante a continuidade dos
bons negócios, mas ela não pode prescindir de um clima or-
ganizacional igualmente saudável. “O equilíbrio entre o lucro
e a felicidade é o grande dilema da gestão moderna. Nenhum
presidente de empresa pode dizer que trata bem o consumi-
dor se os funcionários estiverem infelizes. Funcionários feli-
zes geram lucratividade e eficiência, esses são os valores que
precisam estar no DNA da empresa”, é o que Luiza costuma
declarar quando questionada sobre o segredo do seu sucesso.
O Magazine Luiza chega aos 50 anos de mercado, sempre
crescendo em solidez e reconhecimento, que se evidencia
pela satisfação do consumidor, pela alegria de “quem veste a
camisa” da rede e por diversos prêmios corporativos. Empre-
sa varejista genuinamente brasileira, representa um case de
sucesso nacional e internacional.

luiza helena trajano ignáCio rodrigues
suPerintente do magazine Luiza
reinventando a roda
Com um modelo único de gestão e relacionamento com seus
colaboradores, o Magazine Luiza se destaca pelas inovações
ao longo desses anos de estrada, pela percepção do grande
potencial do consumidor das classes C e D, pelas oportunida-
des de crédito que oferece e por priorizar não o bolso, mas o
lado humano dos envolvidos com a empresa.
Há 15 anos, quando pensar em comprar no varejo significava
necessariamente ter que ir até uma loja, o Magazine Luiza rein-
ventouessadinâmicaeinaugurouumalojavirtualquesetornou
referênciademodelolucrativo.Hojeocomércioeletrônicorepre-

{18} C r e d i t P e r f o r m a n C e

LAYOUT_6_Credit7.indd 18 04/03/11 20:17

 Por Christiane brito e Gabriela arruda

se o varejo fosse a Fórmula 1, Luiza helena trajano seria uma campeã com
a mesma coragem e garra do piloto ayrton senna. a superintendente
do grupo Magazine Luiza está sempre na dianteira e já venceu “provas”
importantíssimas, como a da implantação da primeira loja virtual, há 15 anos.
a iniciativa abriu caminho para grandes mudanças não só nas transações
comerciais como no comportamento dos clientes do varejo, que reciclaram
suas preferências, aderindo às facilidades do mundo tecnológico.

“
sentaumadasprincipaisfontesdefaturamentodacompanhia.
A comunicação é outra das premissas da rede, que possui o
Portal Luiza, a Rádio Luiza, que se consolidou como um veícu-

As melhores práticas lo imprescindível de fortalecimento da cultura da empresa,

e a TV Luiza. Criada em 2005, ela se tornou a maior e a mais

na gestão de pessoas ousada TV corporativa do Brasil.

Recentemente, a empresa entrou na cidade de São Paulo e,

privilegiam o cuidado com sucesso, abriu simultaneamente mais de 40 lojas na ca-

pital, praça em que, até então, não atuava. Porém continua

com os diversos públicos, forte com a venda eletrônica, contando com uma vendedo-
ra virtual muito parceira dos clientes: a “Lu”. No site, sempre

dos colaboradores de bom humor, Lu explica como fazer as melhores compras,

acertando nas escolhas e na utilização da ferramenta virtual.

”
aos clientes O que virá depois da estreia na capital paulista? Seguramen-
te, alguma novidade surgirá, porque Luiza, como o Senna,
não coloca o pé no freio.

lu explica Para criar mais interatividade e proximidade entre empresa

ecliente,oportalMagazineLuiza(http://www.magazinelui-
za.com.br) disponibiliza os serviços da Lu, uma vendedora
virtual que auxilia o consumidor por meio de vídeos infor-
mativosetextos.ALualimentatambémoBlogdaLu(http://
blogdalu.magazineluiza.com.br)destacandoastendências
da internet, inovações tecnológicas, novidades do merca-
do e, principalmente, conteúdo sobre produtos – além de
sempre postar informações no Twitter da empresa (http://
twitter.com/magazineluiza).Todosostextossãoescritosem
primeirapessoa,comlinguagemsimpleseexplicativa,para
que o cliente que faz compras no portal se sinta cuidado e
tão bem atendido como se estivesse em uma das lojas da
rede, o que facilita a compra e atrai mais consumidores.

C r e d i t P e r f o r m a n C e {19}

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 16 de fevereiro de 2011
15 anos de história
Compartilhamos nossa trajetória vencedora com todos
os clientes e parceiros de negócios que adotaram ou
referendaram nossas soluções.

São 15 anos dedicados ao desenvolvimento de soluções

de automação para os processos de cobrança:
❚ 1996 - SAI - Sistema de Acionamento Informatizado
(vb3 - cliente x servidor)
❚ 1998 - GIRA - Gestão Integrada de Recuperação de Ativos
(vb3 - cliente x servidor)
❚ 2002 - SYSREC - Gestão Integrada de Recuperação de Créditos
(vb5/6 - cliente x servidor)
❚ 2005 - RECUPERA - Recuperação de Ativos
(.net -100% web)

Líder absoluto e referência nacional na automação

dos processos de recuperação de ativos.

www.sysopen.com.br

LAYOUT_6_Credit7.indd 20 04/03/11 20:17


márCio torres
esPeCiaLista em a náLise de Crédito da serasa e P rofessor de finanças da esPm
Crise ainda impacta
ratings da indústria
e
studo da Serasa Experian re-
velou que o setor industrial
ainda está com seus ratings
de crédito abaixo daqueles que tinham
antes da crise financeira internacional
do final de 2008. O estudo baseia-se no
acompanhamento da saúde financei-
ra das maiores empresas brasileiras, a
partir de uma amostra de 259 compa-
nhias de vários setores da economia,
das quais cerca de 80% apresentavam
ratings de baixo risco de crédito.
A crise financeira internacional, que se
intensificou no final de 2008, levou a
uma revisão generalizada dos ratings
de todas as empresas, provocando
downgrade de parte dos ratings.
Após a crise, o mercado interno teve
destaque positivo, apoiado por deci-
sões do governo, que devolveram se-
gurança aos consumidores. Por outro
lado, os segmentos exportadores apre-
sentaram desempenho inferior.
As empresas de baixo risco, que repre-
sentavam 83% da amostra, agora re-
presentam 63%. Houve migração para
o médio risco, que passou de 16% para
29%,reflexodasincertezasnaeconomia.
Alguns segmentos industriais estão
abaixo do desempenho pré-crise, pois
ainda não apresentaram recuperação
plena, destacando-se alimentos, papel
e celulose e siderurgia.
No final de 2008, a indústria de alimen-
tos apresentou desaceleração, devido
à redução de consumo, reflexo da alta
dos preços dos alimentos e do compro-
metimento do orçamento das famílias.
Um dos segmentos afetados foi o de
LAYOUT_6_Credit7.indd 21
{ ideias e tendências}
Divulgação
frigorífico de bovinos. A redução da
demanda mundial provocou queda
das exportações de carne bovina, tam-
bém afetadas pela valorização do real
frente ao dólar. Com a intensificação da
crise, algumas empresas entraram em
recuperação judicial e outras arrenda-
ram ou fecharam plantas industriais.
O segmento de fertilizantes também
foi afetado e esteve em queda duran-
te o ano de 2009. O setor, juntamente
com o de defensivos, foi impactado
também pelo aumento dos custos, de-
vido à elevada dependência de impor-
tação de matéria-prima.
Em 2009, a produção de papel e celu-
lose aumentou, devido ao incremento
do consumo interno. As exportações
cresceram em volume, mas foram in-
feriores em receita, devido à queda da
cotação internacional da commodity e
à trajetória de apreciação do real ante
o dólar no segundo semestre do ano.
Com a crise, as siderúrgicas reduziram
o volume de produção em razão da re-
dução das encomendas e foram impac-
tadas pelo efeito das dívidas em dólar.
Em 2009, isso se intensificou, diante do
menor volume de produção, paralisa-
ção de unidades, motivados fortemen-
te pela queda de exportação. O quadro
sinalizou melhora, pois o mercado in-
terno continuava aquecido ao final de
2009, com tímida recuperação ao lon-
go de 2010.
De um modo geral, a indústria brasilei-
ra vem perdendo competitividade no
mercado externo, em função da valori-
zação do real frente ao dólar, fato este
mostrado pelo desempenho da ba-
lança comercial que apresenta taxa de
crescimento de importações superior
ao das exportações.
A melhor gestão de recursos operacio-
nais e monitoramento das carteiras de
clientes pós-crise, alinhados à ligeira
recuperação de alguns setores da eco-
nomia durante o ano de 2010, tendem
a refletir positivamente no compor-
tamento operacional e financeiro das
empresas neste ano, o que resgatará
seu nível de geração de caixa, fator im-
portante para que a saúde financeira
das indústrias retorne a patamares fa-
voráveis, refletindo-se positivamente
nos ratings de crédito.
C r e d i t P e r f o r m a n C e {21}
04/03/11 20:18
LAYOUT_6_Credit7.indd 22 04/03/11 20:18
 { opinião }
jair lantaller
P residente do i nstituto geoC – g estão de e xCeLênCia o PeraCionaL em CoBrança
Bons sinaispara 2011
o
s sinais de que 2011 será
um bom ano, assim como
foramosanteriores,come-
çam a ser dados. É evidente que é muito
precoce fazermos uma análise comple-
ta com tão pouco tempo percorrido.
Mas os indícios são muito alvissareiros e
as perspectivas bastante positivas.
Em 2010, o superávit primário passou
dos R$ 10,5 bilhões, em dezembro, gra-
ças ao forte crescimento do PIB que foi
de 7,5%. A dívida líquida do setor públi-
co caiu, em 2010, para 40,4% do PIB. Em
2009 era maior: 42,8%. Uma redução
pequena, mas sinalizadora.
O setor produtivo do País está a pleno
vapor em inúmeros setores - tanto que
a Receita Federal estima para o ano um
crescimento de 10% na arrecadação.
Segundo o órgão, os principais vetores
serão o aumento da demanda domés-
tica e da produção industrial. No ano
passado, tivemos um crescimento da
produção industrial superior aos 10%,
o melhor resultado desde 1986, auge
do Plano Cruzado.
No setor automobilístico, os financia-
mentos cresceram significativamente e
a ANEF – Associação Nacional das Em-
presas Financeiras das Montadoras – fez
sucessivos anúncios, ao longo de 2010,
dequedasnastaxasmédiasdejurospra-
ticados no financiamento de veículos.
De forma geral, um cenário bastante
estável para o começo do ano e otimis-
ta para o setor de crédito e cobrança. A
inflação sob controle e a estabilidade
econômica permitiram uma forte ex-
pansão no crédito nos últimos anos e,
pelos primeiros indícios, continuarão
no mesmo patamar ou ainda com mais
oferta. Caso a inflação apresente sinais
claros de controle, o Banco Central de-
LAYOUT_6_Credit7.indd 23
Divulgação
verá manter a taxa de juros e até voltar
a derrubá-la, o que será benéfico para
toda a economia.
A discussão do reajuste do salário mí-
nimo, independentemente do valor
que for acordado, é bastante positiva,
já que representa um aumento real e
consequentemente a entrada de mais
pessoas no crédito. Assim como os bai-
xos índices de desemprego também
contribuem para que um grupo maior
de pessoas esteja dentro da economia,
consumindo e comprando crédito.
Atento a todo esse cenário, o IGEOC
vem se preparando e oferecendo aos
associados oportunidades para a con-
solidação das empresas dentro de um
País com a economia cada vez mais
robusta, porém bastante competitiva.
A certificação do IGEOC, consolida-
da e que tem servido de modelo para
outros países, é definitivamente uma
demonstração para o mercado de
que as empresas inseridas no Instituto
compartilham das melhores práticas
de gestão e não temem uma avaliação
externa. O Selo de Qualidade do IGEOC
permitiu que as empresas investissem
cada vez mais na busca e implemen-
tação de soluções inovadoras, funda-
mentais para o fortalecimento da in-
dústria de crédito e cobrança.
A nova diretoria do IGEOC está total-
mente comprometida com a difusão
de novos conhecimentos e pretende
fortalecer ainda mais as atividades
como fóruns de discussão em RH, TI-
-Telecom, qualidade, benchmarking,
compras, assuntos jurídicos e basileia.
Estamos atentos às atualizações ne-
cessárias na grade curricular do curso
universitário em Crédito e Cobrança
(parceria com a Universidade Anhembi
Morumbi), de acordo com as mudanças
do mercado; já começamos a formar a
segunda turma do MBA, que tem sido
um enorme sucesso e planejamos um
Congresso de Crédito e Cobrança ain-
da mais promissor. Acreditamos que in-
vestir em pessoas é determinante para
fazer a diferença.
As perspectivas de crescimento do País
de forma constante e duradoura, com o
fortalecimento da economia e a forte
expansão do crédito, geram, para as
empresas participantes do IGEOC, um
desafio ainda maior, que o Instituto as-
sume integralmente em prol do dina-
mismo que o mercado exige.
Não há dúvida que novos produtos
surgirão e que, além do crescimento
das carteiras existentes, principalmen-
te do financiamento imobiliário, tere-
mos grandes eventos que influenciarão
a nossa indústria, como a Copa do Mun-
do e a Olimpíada. Começamos bem,
mas é preciso arregaçar as mangas.
C r e d i t P e r f o r m a n C e {23}
04/03/11 20:18
 {novidades}
Portugal telecom
assina parceria
estratégica com a oi
O “namoro” das duas empresas de te-
lecomunicações começou em julho
de 2010, com o anúncio da parceria.
Em outubro, a Portugal Telecom infor-
mou ao mercado que assinara o con-
trato definitivo de compra e venda da
Oi com seus acionistas controladores.
Com esse investimento estratégico, a
PT continuará sua expansão e diver-
sificação geográfica em mercados de
elevado potencial de crescimento.
Para alcançar esse objetivo, pretende
alavancar a sua experiência de suces-
Contax e dedic gPti
se unem e consolidam a
maior empresa de BPo do Brasil
A CTX Participações , holding contro-
ladora da Contax, incorporou a Dedic
GPTI para ampliar operações de con-
tact center, IT e BPO. Esta integração
permitirá a geração de sinergias subs-
tanciais, beneficiando assim todos os
acionistas das duas empresas e por
parte da Portugal Telecom a cristaliza-
ção do valor da Dedic GPTI.
Com a fusão, a Contax, empresa posi-
cionada entre as líderes no setor nacio-
nal de serviços corporativos e serviços
de contact centers, terá crescimento
em escala, expandindo sua base ins-
talada e tornando-se a segunda maior
empregadora privada do país. Conta,
hoje, com 54 unidades operativas em 9
Estados e Distrito Federal. A operação
de fusão será realizada através de uma
incorporação de ações da Dedic GPTI
pela Contax, com o conseqüente au-
{24} C r e d i t P e r f o r m a n C e
LAYOUT_6_Credit7.indd 24
so no desenvolvimento de soluções
inovadoras e tecnologicamente avan-
çadas para clientes empresariais, na
convergência fixo-móvel, na banda
larga móvel, na TV por subscrição e no
triple-play, contribuindo de forma sig-
nificativa para o desenvolvimento ope-
racional e financeiro da Oi, empresa em
ascensão, que consolidou forte presen-
ça no mercado brasileiro. A Oi indicou
a intenção de adquirir uma posição de
até 10% na PT. Toda a transação deverá
estar concluída até março.
mento de capital na Contax e entrega
das ações emitidas para os atuais acio-
nistas da Dedic GPTI.
Para realizar a integração entre as duas
empresas, a Contax incorporará as
ações de Dedic GPTI entregando ações
da Contax à Portugal Telecom, com
base em uma relação de troca proposta
de 0,0362 Contax ON para cada ação da
Dedic e de 0,0363 Contax PN para cada
açãodaDedic.Essarelaçãolevaemcon-
sideração um Equity Value de R$ 2.324
milhões da Contax e R$ 192 milhões da
Dedic GPTI, de modo que esta última
representa 8,3% do capital da Contax.
"Esse é um passo importante na execu-
ção da estratégia da Contax que é cres-
cer com solidez e contribuir cada vez
mais para o sucesso dos nossos clien-
tes", afirma Michel Sarkis, presidente
da Contax.
altitude recebe
investimento do BBVA
A Altitude Software, empresa focada
em soluções para contact centers,
acaba de anunciar que contará em
seu quadro acionário com o Grupo
BBVA,umadasmaioresinstituiçõesfi-
nanceirasdaAméricaLatinaeEuropa.
O fundo de ativos privados IBI e o
grupomundialdeserviçosfinancei-
ros BBVA adquiriram a maior parte
do capital da Altitude Software de
seus acionistas atuais (principal-
mente fundos de capital de risco e
investidores privados europeus).
Mas é importante enfatizar que não
se trata de uma aquisição e, sim, de
um aporte financeiro.
O IBI é um fundo de ativos privados
com investimentos focados na in-
dústria de software. O BBVA é um
grupo multinacional de serviços
financeiros com um capital de mais
de 557 bilhões de euros, 47 milhões
de clientes em mais de 30 países e é
líder de mercado na Espanha. Possui
grande presença em toda a Europa,
América Latina, Estados Unidos e
Ásia-Pacífico (com presença nos
principais centros financeiros como
Hong Kong, Cingapura, Tóquio, Sid-
nei,MumbaieXangai).
“Os novos acionistas estão compro-
metidos com o desenvolvimento
do nosso portfólio de soluções e
com a aceleração das iniciativas de
marketingevendasemtodoomun-
do com o intuito de manter o cresci-
mento da participação de mercado
dos produtos da empresa”, explica
Gastão Taveira, CEO da empresa. A
Altitude Software tem planos de se
tornar uma líder global na sua área.
Atualmente, conta com 15 escritó-
rios em todo o mundo e 300 funcio-
nários que dão suporte a mais de
900 clientes em 60 países.
04/03/11 20:18
 {novidades}
agenda 2011
Atualize-se participando dos principais
eventos da CMS no mundo

MArço 28 e 29 de Março
1st International Credit
Management Summit
Panamá l Panamá
MAio 11 e 12 de Maio
1º Congresso Nacional
de Micro Finanças
Bogotá l Colômbia
SuCESSO na primeira edição deste evento
Junho 21 e 22 de Junho

Lisboa sedia segunda edição do 3º Congresso Nacional

de Micro Finanças e

Congresso de Crédito e Recuperações

6º Congresso Nacional
de Crédito e Cobrança
Lima l Peru
A CMS – Credit Management Solutions, “Este é o lugar onde os líderes do merca-
28 de Junho
grupo líder na organização de congres- do nacional se reúnem para compartilhar 2º Congresso Nacional
sos e eventos para a indústria Ibero- suas experiências e visões sobre o crédito de Crédito e Recuperações
-Americana de Crédito e Cobrança, esuagestãoderecuperação”,comentouo Lisboa l Portugal

confirmou a realização do 2º Congresso presidentedainstituição,PabloSalamone. Julho 4 e 5 de Julho

9º Congresso Nacional
Nacional de Crédito e Recuperações em Para acompanhar informações deste
e Latinoamericano
Lisboa. O evento ocorrerá no dia 28 de e de outros eventos da CMS, acesse de Crédito e Cobrança
junho no Centro Cultural de Belém. http://www.cmseventos.com Buenos Aires l Argentina
AgoSto 24 e 25 de Agosto
8º Congresso Andino

Crédito ganha primeiro de Crédito e Cobrança

Bogotá l Colômbia

congresso internacional no Panamá 6º Congresso Nacional

de Crédito e Cobrança
Nos dias 28 e 29 de março, o Hotel Riu entre elas, apresentação de boas práti- Santiago l Chile
Panamá Plaza, na cidade do Panamá, cas, compartilhamento de dados para SeteMbro 5º Congresso Nacional
receberá congressistas, expositores e redução de riscos, alianças estratégicas de Financiamento ao
Consumo e Meios de
palestrantes do I Congresso Internacio- entre banco e varejo, o perfil do novo Pagamentos
nal de Crédito. O evento reproduz a fór- profissional de cobrança, desafios e Buenos Aires l Argentina
mula já consagrada mundialmente da capacitação na retenção de talentos e outubro 4º Congresso Nacional
CMS – Credit Management Solutions, o uso da tecnologia como ferramenta de Crédito e Cobrança
Quito l Equador
líder na realização de eventos para pro- que impulsiona o crédito e facilita a ad-
fissionais de crédito e cobrança. ministração de carteiras. 4º Congresso Nacional de
Financiamento ao Consumo,
Esta mais recente investida da CMS Ainda está em tempo de participar. Pagamentos e Recuperações
reunirá a América Central, Caribe e Para inscrição e mais informações, Montevidéu l Uruguai
Panamá em torno de questões funda- acesse http://www.cmseventos.com/ 18 e 19 de Outubro
mentais ao desenvolvimento do setor, panama_2011 7º Congresso Nacional
de Crédito e Cobrança
São Paulo l Brasil

Transit Telecom inicia noveMbro 8 de Novembro

3º Congresso Nacional

operação de nova rede óptica de Crédito e Cobrança

Caracas l Venezuela
A operadora Transit Telecom já soma racionalização de uma nova rede de 23 e 24 de Novembro
uma base de mais de 400 mil clientes fibra óptica. O custo de investimento 3º Congresso Nacional
de Crédito e Cobrança
residenciais e corporativos no Brasil e no projeto foi de aproximadamente R$ Madri l Espanha
agora, em 2011, está ampliando a ofer- 200 milhões e prevê a ampliação do ba-
ta de serviços aos clientes corporativos ckbone próprio para levar aos clientes Informações:
www.cmseventos.com
da capital paulista ao dar início à ope- soluções completas em TI e Telecom.

C r e d i t p e r f o r m a n C e {25}
 {indicadores }

os altos e baixos
da nova gestão
o pacote antiinflacionário, já lançado em dezem-
bro, está atendendo às demandas da economia
e agradando à maioria da população, que con-
tinua indo às compras, embora com apetite mais moderado.
As medidas macroprudenciais incluíram elevação da taxa
básica de juros, aumento dos compulsórios e do requerimen-
to de capital para operações de pessoa física de prazo mais
longo – notadamente crédito pessoal (inclui consignado) e
veículos – além do corte de gastos públicos no total de R$ 50
bi, segundo divulgado pelo governo.
“A dúvida é se as medidas já adotadas ou precificadas, como
uma elevação da Selic para 12,25% ao ano em dezembro de
2011, serão suficientes para fazer a inflação convergir para
o centro da meta, ainda que em um horizonte mais longo,
como o ano de 2012. Caso elas não sejam suficientes, o gover-
no deverá elevar a dose dessas medidas”, argumenta Jayme
Soares Alves Neto, economista sênior da Febraban.
Com relação ao crédito, Alves Neto acredita que há ainda algu-
madisparidadena“magnitudedasprevisões”feitaspelogover-
no e pelo setor privado com relação ao crescimento do setor
em2011.Eexplica:“EnquantooBCesperaexpansãode12%nos
empréstimoscomrecursoslivres,osbancosestimamexpansão
de17,3%.Aconvergênciaficanaexpectativadeexpansãomaior
dos empréstimos para PJ do que para PF, refletindo a maior de-
manda para projetos de infraestrutura e ampliação de capaci-
dade pelo segmento de micro, pequenas e médias empresas."
Outra unanimidade, ainda segundo o economista da Febra-
ban, “é a manutenção de um ritmo acelerado no crédito dire-
cionado em 2011 (BNDES, Imobiliário e Rural), ainda que em
menorritmodoqueoverificadoem2009e2010,tambémpela
maior demanda para projetos de infraestrutura, tendo em vis-
taoseventosprogramadosparaospróximosanos,comoCopa
do Mundo, Olimpíadas, Pré-Sal,entre outros, além de uma ro-
busta demanda por micro, pequenas e médias empresas."
Outro bom indicador de que a economia nacional vai bem é a
altadaentradadedólaresem2010.Oeconomistaeex-ministro
da Fazenda Maílson da Nóbrega mostra otimismo: “O país con-
tinua atrativo para os investidores, que não enxergam riscos de
retrocesso na nova gestão. A percepção é a de que o governo
Dilma Roussef vai preservar a responsável política econômica
quevemsendoexecutadadesdeogovernodeFHC.Éóbvioque
parte dos investimentos chegam ao Brasil por causa da baixa

Divulgação

“Com o aumento de renda das famílias,

a expansão da atividade econômica e a
queda da inadimplência, os bancos puderam
expandir suas operações de maneira prudente
e elevar seus lucros. o sistema ficou mais
capitalizado e sólido e isso é bom para todos”
maílson da nóbrega
eConomista

{26} C r e d i t P e r f o r m a n C e

LAYOUT_6_Credit7.indd 26 04/03/11 20:18

 Por Christiane brito

Mais aplausos do que críticas estão acompanhando a trajetória de Dilma Roussef em

seu primeiro trimestre no poder. os primeiros comemoram, entre outras iniciativas, a

o
manutenção de um ritmo acelerado de crédito e crescimento, e as segundas contemplam o
necessário combate – ainda insípido - às limitações estruturais que retiram competitividade,
como as “deficiências de infraestrutura, o caos tributário e o anacronismo da legislação
trabalhista”, elenca Maílson da nóbrega. o ex-ministro e o economista sênior da
Febraban, Jayme soares alves neto, apresentam aqui e o cenário atual da economia

Expectativa de Mercado – Resultados Obtidos

2011 2012
02/mar 20/abr 08/jun 20/jul 31/ago 19/out 30/nov dez/2011 dez/2012
Taxa Selic* 11,75 12,25 12,25 12,25 12,25 12,25 12,25 12,25 11,00
Taxa de câmbio** 1,70 1,70 1,70 1,71 1,72 1,73 1,74 1,75 1,80

Nota: *Mediana; **Média

rentabilidade dos ativos financeiros nos países ricos, mas eles
não seriam aportados caso os investidores tivessem dúvida em
relação às intenções da atual administração do Brasil."
o mundo na berlinda
Maílson aproveita para avaliar o cenário mundial pós-crise de
2008: “A crise mudou de natureza. Passou de uma crise finan-
ceira para uma de crescimento nos países ricos. A situação
é preocupante na Europa, onde o excessivo endividamento
de países como a Grécia e a Irlanda, que se beneficiaram de
recentes pacotes de ajuda da União Européia e do FMI, cria
obstáculos difíceis de transpor. O ajuste exigido desses paí-
ses é politicamente insustentável, o que vai acarretar, cedo ou
tarde, uma redução de seu endividamento, com perdas para
os credores. Como essa solução não é fácil de ser obtida por
negociação, ela vai se impor com o tempo ou por reestrutura-
ções desordenadas, o que poderia levar a Europa a mergulhar
em uma crise financeira de grandes proporções. Dificilmente
seus bancos estão preparados para as respectivas perdas. As-
sim, a tendência é de medidas para evitar a insolvência desses
países – aos quais podem se juntar Portugal e mesmo a Espa-
nha – o que apenas prolonga a crise e adia a solução.”
A América Latina, por sua vez, já viveu picos de crises mais agu-
das, como nos anos 80 e princípio dos 90, compara o ex-minis-
tro: “Esse período ficou conhecido como década perdida."
Em relação à economia norte-americana, a recuperação será
mais demorada do que se previa, constatam especialistas: “Fe-
lizmente, a China e outros países emergentes têm condição de
manter certo ritmo de expansão, o que contribui para evitar
que a crise dos ricos se transforme em algo mais sério. No Brasil,
o cenário internacional menos favorável do que o prevalente
nos anos Lula vai significar menos crescimento, mas nada pa-
recidocomoquevivemosnadécadaperdida”,concluiMaílson.
inadimplência
O recuo registrado em 2010 deve-se, na opinião do econo-
mista-sênior da Febraban, à normalização das condições eco-
nômicas após o fim da crise internacional, que havia elevado
substancialmente a inadimplência, especialmente em pessoa
jurídica: “A própria melhora do nível de atividade interna, cria-
ção de vagas e aumento da renda ajudaram na recuperação
da capacidade financeira das empresas e famílias e contri-
buiu para o recuo da inadimplência. O movimento foi mais
pronunciado em PF, onde as taxas de inadimplência já estão
abaixo das observadas antes da crise financeira. Em PJ, porém,
permanece em nível acima, mas por fatores mais estruturais,
na medida em que cresceram os empréstimos para MPME
que possuem inadimplência mais elevada, ao passo que as
grandes empresas captaram recursos por outras fontes, como
mercado de capitais e emissões no exterior, entre outros.
Para2011,aprevisãoédeestabilidadenosníveisdeinadimplên-
cia “à medida que se espera que a economia brasileira continue
crescendo entre 4,5% e 5% e não sejam adotadas medidas mais
bruscas que as já atualmente esperadas”, conclui Alves Neto.

C r e d i t P e r f o r m a n C e {27}

LAYOUT_6_Credit7.indd 27 04/03/11 20:18

 { destaques }

mba pioneiro traz

inovações ao setor
Curso abrange conhecimentos de crédito e cobrança

f inalmente a área de formação

em crédito e cobrança tem
acesso a uma especialização
reforçada, que apresenta a prática e a
teoria nos dois segmentos. Resultado
da parceria do Instituto de Gestão em
Excelência Operacional em Cobran-
ça (IGEOC), com o grupo educacional
Ibmec e a Associação Nacional das
Instituições de Crédito, Financiamen-
to e Investimento (Acrefi), o MBA em
Gestão de Crédito e Cobrança tem um
conteúdo programático inédito no País
porque alia conhecimentos das duas
pontas operacionais, crédito e cobran-
ça, e consegue contribuir com todos
os campos profissionais, de indústria a
instituições financeiras.
A iniciativa, que está sendo muito bem
recebida graças ao pioneirismo, visa
proporcionar aos profissionais uma
base teórica e prática para compre-
ensão das práticas organizacionais no
setor, que apresenta um cenário extre-
mamente competitivo e em constante
mudança. A primeira turma do MBA
teve início em agosto de 2010. “A pro-
posta é atender a profissionais com
sólida formação em graduação que
queiram alavancar informações estra-
tégicas nas mais modernas técnicas
de gestão”, explica João Paulo Mattos,
superintendente do IGEOC.
Nota 10 - Os “graduados” invertem o
jogo aqui e fazem a avaliação do cur-
so: “Em um mercado de trabalho cada
dia mais competitivo, a necessidade
de uma boa colocação faz com que a
busca por especializações e diferen-
ciais seja cada vez maior entre nós,
profissionais. Este aspecto se acentua
no mercado de crédito e cobrança,
tendo em vista seu vertiginoso cres-
cimento dos últimos anos, o que faz
com que nem sempre os profissionais
se preparem com a velocidade em que
o mercado cresce. Já fiz diversos cur-
sos de especialização, porém nenhum
com a abrangência deste MBA”, explica
Marcelo de Oliveira Pires, gerente ope-
racional da Localcred.
Moisés Batista de Souza, diretor do
Grupo Aval Toledo Piza e um dos inte-
grantes da primeira turma do progra-
ma, acrescenta: “Os módulos que já
foram aplicados têm sido de alta rele-
vância no aperfeiçoamento das minhas
atividades como executivo em recupe-
ração de crédito."
Novas turmas em 2011 - Aulas expositi-
vas e leitura prévia; recursos audiovisu-
ais em sala de aula; intranet acadêmica;
simulações estratégicas e estudos de
caso estão entre as metodologias apli-
cadas durante o programa, que tem
duração de um ano, com carga horária
de 580 horas/aula. As próximas turmas
para o MBA terão início no segundo se-
mestre de 2011.

Fotos: Divulgação

“Já fiz vários cursos de

especialização, porém nenhum serviço
com a abrangência deste MBA”
marCelo de oliveira Pires mba em gestão de
Crédito e Cobrança
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gerente operacional da
av. Francisco Matarazzo,
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{28} C r e d i t P e r f o r m a n C e

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 { tendências }
Por elvira Parise

História com
final feliz
Tudo começa na concessão de crédito, quando cliente e agente financeiro se
comprometem num relacionamento contínuo até que a dívida seja quitada. não sendo,
entra em cena a cobrança, antes uma vilã intimidadora, agora uma parceira na negociação
e recuperação de crédito. Conheça aqui o perfil do atual mercado e algumas das mais
modernas ferramentas tecnológicas, metodológicas e estratégicas que ele oferece

a
Divulgação

cobrança porta a porta ainda é uma solução em

mercados de características muito peculiares
como o México, onde está localizada a bem-
-sucedida rede Sebastian de varejo, mas certamente está
com os dias contados diante das inovações na tecnologia e
no marketing que os grandes centros de crédito e consumo
estão empreendendo em todo o mundo.
No atual cenário da cobrança, técnicas agressivas e ul-
trapassadas podem ir parar nas redes sociais, blogs ou
mesmo em sites do tipo “reclame ao bispo”, afinal, o bispo
moderno é o grande público virtual, conectado por meio
de celulares e internet. Por isso mesmo, a transparência
corporativa ganhou relevância nas últimas duas décadas,
consagrando a internet como elemento revolucionário na
comunicação entre os mais diversos públicos, inclusive
cliente e cobradora.
Líder na América Latina em melhores práticas de cobrança,
o Brasil navega muito bem na rede, oferecendo, por meio
dela e também por outras formas inovadoras de contato,
negociações amigáveis e condições especiais para quitação
de dívidas em atraso.
Na área de campanhas de incentivo, que chegam a propor-
cionar até mesmo happy hours e brindes-surpresa aos que
quitam suas pendências, os bancos foram pioneiros, como
arthur guitarrari Itaú e Bradesco, protagonistas de cases internacionais de
gerente de noVos negóCios da ziPCode sucesso na área.

{30} C r e d i t P e r f o r m a n C e

LAYOUT_6_Credit7.indd 30 04/03/11 20:18


área de atendimento da dígitro, emPresa genuinamente BrasiLeira Com mais de 30 anos de merCado no setor de teLeComuniCações
abordagem
Utilizando equipe própria ou terceirizada, conforme o caso, a
financeira chega ao cliente com propostas irrecusáveis, que
resolvem as dificuldades passageiras, facilitando o pagamen-
to de parcelas em atraso. Para quem olha de fora, parece uma
solução “pensada” caso a caso, mas quem está dentro da área
de cobrança sabe que a personalização é uma estratégia de
marketing e só pode ser aplicada por pessoal treinado, sen-
sível ao que escuta do cliente endividado.
Essa mediação amigável traz benefícios múltiplos: diminui ín-
dicedeinadimplência,colaboracomarecuperaçãodecrédito,
previne o superendividamento e até contribui para o “consu-
mo consciente”, porque o cliente inadimplente tem, assim, a
oportunidade de conversar com especialistas que o orientam
quantoàmelhormaneiradeadministrarnãosóasdívidas,mas
também o acesso ao crédito. Por toda essa versatilidade ope-
racional, a cobrança está sendo considerada uma ferramenta
de inserção social, de conscientização do devedor.
diálogo é a alma do negócio
Todas estas conquistas do setor de cobrança se apoiam em
dois pilares, segundo Arthur Guitarrari, gerente de novos
negócios da ZipCode: pessoas e tecnologia. Esses pilares re-
atam o elo rompido da comunicação entre devedor e credor,
restabelecendo o fluxo de informação: “O mercado de crédi-
to e cobrança necessita de informações precisas, facilmen-
LAYOUT_6_Credit7.indd 31
Divulgação
te acessíveis por meio de tecnologia de ponta, como a tão
aclamada computação em nuvens, que leva mais agilidade
às respostas e inteligência à operacionalização de serviços.
O trabalho, assim, se torna mais qualificado e assertivo”, es-
clarece Guitarrari.
O gerente garante que a tecnologia irá propiciar, otimizar e
acelerar processos tanto no acesso à informação quanto na
tomada de decisão desde a liberação de crédito, passando
pela localização e a negociação de dívidas entre as empresas
e o consumidor final. O resultado final será maior qualidade
não só nos processos, mas na gestão, nos controles e na re-
dução de custos.
Os avanços e o crescimento na demanda de cobrança es-
tão fazendo com que empresas de múltiplos focos, como
os fornecedores da indústria de call center, migrem para o
setor, intensificando ainda mais a modernização. Anilton
Valverde, diretor comercial da Dígitro, começou a “surfar
essa onda” há mais de dez anos, disponibilizando uma
experiência de mais de 30 anos em tecnologia: “Acredi-
tamos que seja possível alcançar metas de cobrança com
inovações como as tecnologias de processamento de voz
e o Interact, solução de contact center. O Interact integra
várias mídias de contato (voz, SMS, chat e e-mail), por meio
de uma gestão unificada de filas de atendimento e a dis-
tribuição de chamadas de acordo com o skill (habilidades)
do atendente."
C r e d i t P e r f o r m a n C e {31}
04/03/11 20:18
 { tendências }
Divulgação

mercado livre
Em novembro de 2010, durante o VI Congresso Nacional
de Crédito e Cobrança, promovido pela CMS Brasil, foram
apresentadas soluções inteligentes aos contact centers.
São produtos que prometem agilizar os processos de co-
brança, gerenciar as forças de trabalho, aumentar a pro-
dutividade e aperfeiçoar a relação com os clientes.

Nice Perform eXpress

A israelense NICE Systems levou ao mercado um pro-
duto completo, o Perform eXpress. Ele inclui recursos de
gravação de voz e tela, com módulos de qualidade que
atendem às regulamentações vigentes, além de análise
completa das interações e uma solução específica de Back
Office. A solução, dirigida ao segmento Small Medium Bu-
siness (SBM), representa a estreia da NICE no mercado de
pequenas e médias empresas. O novo software pode ser
instalado, configurado e gerenciado pela web. A solução
possibilita a gravação total das interações entre agentes
e clientes; seja para o cumprimento de regulamentações
legais ou para o controle da qualidade do atendimento.

Interact
O sistema disponibilizado pela Dígitro Tecnologia permite
o acesso tanto por voz como por correio eletrônico, SMS
e Chat. O monitoramento das chamadas provenientes de
qualquer desses canais é feito por meio de uma única inter-
face de gerenciamento. Essa ferramenta possibilita a cria-
çãodeperfisdeatendimento,chamadosde“skill”,quecon-
siste em efetuar a distribuição automática das chamadas
para a posição mais adequada de atendimento, levando
em conta níveis de competência e especialidade temática.
Segundo o diretor comercial da Dígitro, Anilton Valverde,
“o primeiro impacto da solução é a redução da espera,
proporcionada, principalmente, pela disponibilidade de
diversos canais de atendimento. Além disso, buscamos
favorecer o relacionamento com o cliente, utilizando o di-
recionamento por skill, que relaciona a dificuldade especí-
fica ao atendente mais apto a resolvê-la, evitando estresse
e transferência da ligação para mais de duas pessoas em
uma mesma chamada."
ZipOnline
O lançamento da ZipCode permite a consulta a milhões de
informações de consumidores e empresas de abrangên-
cia nacional, identifica margens disponíveis para oferta de
crédito consignado, automatizando processo de busca e
consolidando informações qualificadas, que irão propor-
cionar maior assertividade e permitir pesquisas online e
respostas em tempo real, aumentando assim a produtivi-
dade e a redução de custos das empresas.
anilton valverde
diretor ComerCiaL da dígitro teCnoLogia
universo em expansão
O gerente da ZipCode apresenta outras vantagens da tecno-
logia na cobrança: “As ferramentas de TI estão mostrando
que serão fundamentais para que as empresas de crédito e
cobrança consigam ter melhores retornos em relação às con-
cessões de crédito e nas negociações com inadimplentes. O
avanço da TI nesse setor favorece todas as partes da econo-
mia, traz o retorno a quem concede crédito e oportunidade
ao próprio inadimplente, que recupera seu nome para maior
credibilidade junto ao mercado."
Guitarrari faz referência também ao avanço nas metodolo-
gias: “Como exemplo, posso citar a árvore genealógica, mé-
todo que identifica parentes e, consequentemente, amplia as
possibilidades de contato das empresas de cobrança.”
A Dígitro, que já contabiliza cerca de 130 clientes no segmen-
to, acredita no crescimento desse número em 2011, afinal o
mercado está ampliando o volume de crédito, que se restrin-
giu com a crise de 2008: “Os clientes que utilizam a solução
de call/contact center para crédito e cobrança são de vários
segmentos, como telemarketing ativo, televendas, cobran-
ças e telemensagens, entre outros”, conta Anilton Valverde,
apostando na pluralidade de perfis para multiplicar o portfó-
lio de clientes e serviços.

{32} C r e d i t P e r f o r m a n C e

LAYOUT_6_Credit7.indd 32 04/03/11 20:18


{ pelo mundo }
Por Gabriela arruda
bons negócios
no paraíso
Banhado pelas águas do Caribe e do
Pacífico, o Panamá é um destino cada vez
mais atraente ao público executivo
C
om uma economía estável e lo-
calização privilegiada, o Pana-
má tem atraído cada vez mais
turistas, que se deslocam dos quatro
cantos do mundo para conferir a plura-
lidade geográfica e cultural do peque-
no país situado na América Central.
Destino de muitos executivos em função
do crescente número de eventos que se-
dia,oPanamáéopaísmaisinternacionali-
zadodaAméricaLatina,segundooÍndice
deGlobalizacãodasNaçõesUnidas.Entre
janeiro e dezembro de 2010, o Aeropor-
to Internacional de Tocumen recebeu
1.162.713 visitantes, 10,2% a mais do que
nomesmoperíodoem2009.
O Panamá possui 2.857 km de costa, ba-
nhada ao norte pelo Mar do Caribe e ao
sulpeloOceanoPacífico.OCaribeéodes-
tino mais procurado pelos turistas que
querem usufruir da beleza natural aliada
aoconfortoeluxo.Emsuaspraiasdeareia
brancaeáguasclarasemornaslocalizam-
-seosresortsmaisprocuradosdaregião.
Jáosamantesdeesportesradicaisencon-
tramnaspraiasdoPacíficopaisagensege-
ografia exóticas, além de grandes ondas.
SantaCatalinaéapreferidadossurfistas.
Em Bocas Del Toro, conjunto de ilhas
paradisíacas, o turista pode nadar com
golfinhos, além de conferir corais gran-
des e coloridos, que contrastam com a
clareza das águas.
Os visitantes que preferem o clima fres-
co da montanha ao calor dos trópicos,
podemoptarporconhecerlugaresmais
LAYOUT_6_Credit7.indd 33
Divulgação
bucólicos, como Veraguas, que fica na
região central do país e é atravessada
pela Cordilheira Central, ou El Valle de
Anton, que oferece muitas atividades
esportivas e atrativos turísticos, como
poços de água termal e sítios arqueoló-
gicos de antigas culturas indígenas.
O mundialmente famoso Canal do
Panamá tem uma área reservada aos
turistas, que podem observar, dali, os
enormes transatlânticos na grandiosa
obra de engenharia.
ventos favoráveis
O setor de crédito no Panamá tem um
comportamento estável há mais de 50
anos, segundo Luz María Salamina, Ge-
rente Geral da Associação Panamenha
deCrédito(APC).Mesmoem2009,anode
pico na crise global e de pequena queda
na concessão de crédito, as instituições
financeiras desembolsaram 4 milhões de
dólaresemoperaçõescomerciais,apenas
7% menos do que o volume transaciona-
doem2008,contaLuzMaría.
Por outro lado, a crise influenciou a prá-
tica de políticas menos flexíveis de cré-
dito, com mais exigências ao consumi-
dor, como por exemplo, a de um tempo
maior de estabilidade no emprego. Luz
María garante: “Medidas como essa
atuaram preventivamente contra a
inadimplência, que não aumentou de
forma preocupante."
A atitude moderada se manteve até o
início de 2010, quando as operações
CresCente agenda de eVentos
atrai turistas Para o Panamá
de crédito recuperaram o ritmo de
crescimento. “Em dezembro, as en-
tidades financeiras disponibilizaram
6.8 milhões de dólares de crédito, um
total 70% maior em relação a 2009”,
conta a gerente.
Eofuturopromete:norankingdeoportu-
nidadesdenegóciosdoBancoMundial,o
“Doing Business 2011”, que compara o
perfil econômico de 183 países, o Pana-
má subiu seis pontos em relação ao ano
de2010,passandoà72ªposição.
Para Luz María, 2010 foi o ano de estabe-
lecer as bases de um desenvolvimento
mais expressivo. A ampliação do Canal e
da infraestrutura de transporte, a lei de
incentivos fiscais para empresas estran-
geiras se fixarem no País e a eficiência
do sistema bancário são conquistas que
estãoalavancandoaaltanocrescimento:
“Mais de 50 multinacionais anunciaram
sua entrada no país e esperamos que vá-
rias empresas nacionais sejam compra-
das por investidores estrangeiros." Para
a executiva de crédito, o principal desa-
fio do Panamá é aumentar exportações,
prioridade estratégica nas agendas do
governo em 2011 e 2012.
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Por Gabriela arruda
os insaciáveis
amantes da cerveja
não é só o clima neste verão brasileiro que está pegando fogo:
o consumidor de cervejas busca produtos para matar sua sede por novidades
n as mais baixas temperaturas do inverno ou em ple-
no verão tropical, a cerveja – bebida alcoólica mais
antiga do mundo - continua imbatível na preferên-
cia nacional. O consumidor brasileiro, por sua vez, tem aper-
feiçoado seu paladar, tornando-se cada vez mais exigente e
interessado em sofisticação.
Para suprir essa demanda comportamental,
as cervejarias têm investido no segmento
premium e cada vez mais marcas artesa-
nais surgem para ampliar este mercado
de cervejas especiais.
“O segmento premium nacional repre-
senta 5% do mercado total de cervejas.
Há dez anos, este índice representava
2% do mercado”, diz André Limaverde,
gerente de comunicação da Bohemia,
primeira cerveja do Brasil e líder do seg-
mento premium.
A Ambev, precursora no setor por meio
da Bohemia, possui entre suas marcas
premium as uruguaias Nortenã e Patrí-
cia; a Quilmes, argentina; e a Franziskaner
Weissbier, da Alemanha, entre outras . Mas
as opções dos consumidores “premium”
vão além e envolvem preciosidades como
uma trapista belga, por exemplo.
Entre as tops de linha, também conhecidas
como “rainhas”, estão a Budweiser, pilsen
Premium que é um ícone norte-americano;
a alemã Erdinger, campeã entre as cervejas
de trigo; a Witte Trappist, holandesa fabrica-
da num mosteiro, como todas as trapistas;
a Strong Suffolk Vintage, inglesa de aroma
frutado; e a Duvel, requisitada belga com alta
fermentação.
De acordo com Limaverde, o aumento do
poder de compra da população é um dos
LAYOUT_6_Credit7.indd 35
{ sofisticação & luxo }
fatores que pode impulsionar este segmento. “Em mercados
desenvolvidos, o setor representa de 15% a 20% do total de
consumo de cervejas, pois com o aumento de renda, o pú-
blico passa a ter interesse em experimentar novos rótulos”,
complementa Limaverde.
Mas nem só das grandes indústrias vem o crescente fatura-
mento do setor. As microcervejarias se mul-
tiplicam como oportunidade de negócio
e as artesanais vão, assim, virando mania.
Há oito anos em atividade nas regiões Sul
e Sudeste do Brasil, as cervejas Schmitt
já conquistaram importantes nichos de
mercado. Gustavo Dal Ri, um dos sócios
da marca, ressalta que poderia haver
maior consumo se o custo de fabrica-
ção fosse menor: “Aqui a tributação das
cervejas artesanais é maior que a das
grandes cervejarias. Em outros países a
tributação é inversamente proporcional
à quantidade produzida. Desta forma,
quem produz menos pode crescer para
pagar mais no futuro”, diz Dal Ri.
Outro destaque das artesanais é Wolken-
burg, que nasceu na estância climática de
Cunha (SP). Com variações como a Fit, que
é low carb e tem influência positiva sobre o
sistema imunológico, digestivo e cardiovas-
cular, a marca já pegou a estrada para Paraty,
cidade histórica que está servindo de trampo-
lim para novos vôos dos fabricantes. Prova de
que as artesanais são dinâmicas e possuem
enorme potencial de crescimento.
Os adeptos das cervejas seguem fazendo
suas descobertas, infiéis por amor à arte da
degustação, mas fiéis à bebida que elegeram
como preferida nas rodas sociais, sejam bo-
tecos da vida ou requintadas cervejarias.
C r e d i t P e r f o r m a n C e {35}
04/03/11 20:18
 {progresso e desenvolvimento}
Por elvira Parise

América Latina
retoma fôlego
para crescer
superada a crise global de 2008, que alterou a estratégia de crescimento
de países e empresas, o ano de 2011 chega com muitas novidades e
desafios para o segmento de crédito e cobrança na américa Latina

o
“
futuro em curto prazo é muito animador! Esta é
a convicção de Luciano Nícora, presidente da
ASARCOB (Associação Argentina de Empresas de
Cobranças e Estudos Jurídicos). O país que atravessou crises
econômicas gravíssimas planeja expandir operações para vi-
otimização de
zinhos, como Paraguai ou Peru, e investe na consolidação de
leis que facilitem o desempenho do setor. recursos humanos
Menos otimista, Jorge Humberto Pazos Chaves, um dos sócios
fundadores da Associação de Profissionais de Serviços de Co- e tecnológicos
serão determinantes
brança e AC Legal (APCOB) – sediada no México –, acredita que
oanode2011serádedesafios:“Vaiserdifícilesquecerasdificul-
dades econômicas dos últimos seis meses. No setor bancário, a
alta da inadimplência, particularmente no setor de cartões de
crédito, foi ainda pior que em outros segmentos."
para atingir metas
de crescimento

”
Ofortalecimentodomercadointernocomoaumentodepostos
de trabalho e a inclusão de novos consumidores é uma deman-
da política urgente quase que na totalidade dos países latino-
-americanos. Concretizado este esforço, entra a colaboração
do setor de crédito e cobrança. Nicora explica como ela já está
reconfigurando o cenário financeiro na Argentina: “As facilida-
desdeacessoaocréditopermitiramqueosbancosretomassem
volumes de negócios do mesmo porte da década passada." jorge humberto Pazos Chaves
Os resultados satisfatórios na Argentina foram obtidos graças sóCio-fundador da aPCoB

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à menor flexibilidade nas políticas de crédito, o que evitou au-
mentos significativos nos indicadores de inadimplência.
novos paradigmas
ÀfrentedaVN GLOBALBPO, empresaque fundoue preside, Ní-
cora já está com o planejamento anual em andamento: “Nosso
principal projeto para 2011 é desenvolver um espaço interativo
de cobranças em outros países com o objetivo de conseguir
umacombinaçãodeestruturadecustosoffshore–onshoreque
nos permita oferecer preços mais atrativos que os praticados
hoje na Argentina."
Pazos Chaves, que também dirige empresa própria no Méxi-
co, a Chávez Law Offices Pazos (ASECON), não foca projetos
em particular e prefere definir a estratégia da virada: “Otimi-
zação de recursos humanos e tecnológicos serão determi-
nantes para atingir objetivos, bem como a especialização no
conhecimento dos diferentes produtos. O ganho em vanta-
gens competitivas dependerá do controle de custos opera-
cionais e da qualidade do serviço”, avalia.
Como toda realidade tem dois lados, o legado positivo da crise
é a mudança e reinvenção de modelos: “A crise fincará os fun-
damentos de novos paradigmas, desenvolvidos a partir dos
desafios a superar. Além disso, a experiência fortalecerá o co-
nhecimento,ferramentafundamentalparaoreaquecimentoda
indústria e das transações de crédito”, acredita Chavez.
Nícora,queémembrodoboarddaEndeavor,certamenteapos-
ta no empreendedorismo como remédio contra o insucesso,
enquanto faz a defesa de novas leis para embasar o desejado
crescimento. O executivo preside a entidade (ASARCOB) que
pleiteia para seus membros um órgão representativo da in-
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“
nosso principal projeto
para 2011 é desenvolver
um espaço interativo de
cobranças em outros
países, para obter custos
mais competitivos
luCiano níCora
fundador e Presidente da Vn gLoBaL BPo ”
dústria de C&C perante a comunidade financeira, bancária e
comercial,consumidoresemeiosdecomunicação,comaregu-
lamentação e legislação da atividade: “Na Argentina, estamos
pleiteando nova regulamentação fiscal para o setor financeiro,
que já está em discussão no Congresso da nação”, declara.
sobrevoando o mau tempo
Tanto Nícora quanto Chavez integram o corpo executivo da La-
tinCob, uma das maiores instituições de cobrança do continente
americano:ela reúne13paísesemaisde35grandesempresas. A
julgar por seus porta-vozes, a LatinCob está particularmente em-
penhadaemafastarasnuvensnegrasquenublaramocéuaberto
de possibilidades no setor latino-americano de cobranças. “Os
patos só fazem barulho e queixam-se, as águias sobem acima do
grupo."Comestafraseopresidente,JohnJairoAristizabalRamirez,
espelhou a filosofia da LatinCob hoje: nada de reclamar, a saída é
voaracimadasintempériesdoclimasombrioemtemposdecrise.
Eparavoaralto,valediversificarmercados,comofazNícora:sua
empresa, com mais de 15 anos na prestação de serviços de BPO
(BusinessProcessOutsourcing),operanãosónaArgentina,mas
também no México (offshore) e Espanha (offshore).
Chavez,porsuavez,ressaltaaimportânciadasegmentaçãona
carteira de clientes. Indústria automobilística e setor imobiliá-
rio, segundo o executivo, estão no alvo dos principais players
no crédito, como bancos. Mas para todo o plano dar certo, a
tecnologia precisa evoluir: “Na Argentina, a eficiência nos pro-
cessos de cobrança deixou a desejar nos últimos três anos em
funçãodaineficiênciatecnológica.Ocontroleeficientedepro-
cesso exige hoje ferramentas bem mais sofisticadas do que os
CRM e PBX do passado”, conclui Nícora.
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 { ponto de vista }
ériCo sodré quirino ferreira
Presidente da a ssoCiação n aCionaL das i nstituições de Crédito finanCiamento e i nVestimento (aCrefi)

boas vindas
aos consumidores
o “
Divulgação
s excepcionais anos de
crescimento do volume
do crédito não vão se re-
petir agora. Estamos em uma fase de
ajustes. Com o aumento da demanda,
o aumento
que implica alta da inflação, o Banco
Central decidiu conter o ritmo de con-
da renda do
cessões de empréstimos, adotando as
medidas macroprudenciais ao final do
brasileiro é
ano passado. Porém, as perspectivas
continuam positivas. Se o crédito não o grande
crescer proporcionalmente aos anos
anteriores, acima de 20%, chegaremos impulsionador
do crédito.
à casa dos 10%, o que, ainda assim, é
uma das maiores taxas do mundo.
O aumento da renda do brasileiro é
o grande impulsionador do crédito.
Entre 2003 e 2010, os financiamentos
Entre 2003
voltados para pessoas físicas cresce-
ram a uma média de 24% ao ano. A
e 2010, os
propensão a consumir continua ele-
vada, diante da continuidade do vigor continuidade desse processo, apesar
financiamentos
do mercado de trabalho e da ascensão
de milhões de brasileiros à classe mé-
dos primeiros sinais de moderação já
serem sentidos no mercado, em espe- voltados para
dia. São pessoas que não costumavam
financiar suas compras e agora têm
cial no segmento de financiamento de
veículos, um dos mais sensíveis às va- pessoas físicas
cresceram a
acesso a diversas linhas de crédito. Tal riações do mercado e diretamente afe-
movimento dá força à continuidade do tado pelas medidas macroprudenciais.
ciclo de expansão no setor. Enquanto A força do aumento da renda tem se
isso, a taxa de desemprego no Brasil em
2010 atingiu a baixa recorde de 6,7% (a
mostrado mais forte que os impactos
contrários. Os consumidores continu-
uma média de
24% ao ano.

menor da série histórica do IBGE). Em
dezembro, também foi registrado re-
corde para medições mensais: 5,3%.
De acordo com os dados do Ministério
da Fazenda, até 2014, mais da metade
da população brasileira estará na classe
C, o equivalentea 113 milhões de pesso-
as. Sendo assim, ainda acreditamos na
”
arão demandando crédito e as insti-
tuições financeiras estão dispostas a
financiar seus sonhos. Mas com uma
diferença: hoje, todos se preocupam
em consumir e financiar esse consu-
mo com a responsabilidade, o que
torna sustentável o crescimento de
todo o mercado.

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