CAPITOLUL 1
1.Care dintre urmatoarele
afirmatii este falsa:d)organizatia
ii face o favoare clientului pt c
ail serveste.
2.Care dintre urmatoarele nu
este considerat obiectiv in
privinta relatiilor cu
clientii:b)obtinerea loialitatii
clientului pe termen scurt.
3.Micromediul intreprinderii nu
cuprinde:c)mediul economic.
4.Care dintre urmatoarele
afirmatii privind clientii interni
este falsa:d)nu sufera influenta
produsului.
5.Care dintre urmatoarele
afirmatii privind clientii externi
este adevarata:c)nu st membrii
ai companiei care realizeaza
produsul.
6.Identificati afirmatia falsa in
privinta clientilor relativ putini-
putini si vitali:d)fiecare are o
importanta scazuta.
7.In cazul intalnirii unui client de
tipul “atotcunoscatorului” este
recomandabil a fi folosita
metoda:a)vinderii serviciilor.
8.Care dintre urmatoarele
afirmatii referitoare la clientul
care afirma: “cred ca stiu, dar
ramane sa mai
discutam”(neancrezatorul) este
falsa:b)clientii,in loc sa permita
interlocutorului formularea unei
solutii, si-o impugn pe a lir fiind
interesati doar in aflarea
pretului tranzactiei si in functie
de acesta,urmarind a decide pe
cine va alege.
9.In varful piramidei lui Maslow
sunt reprezentate:c)nevoile
sociale.
CAPITOLUL 2
1.Identificati afirmatia falsa:b)comunicarea
se desfasoara numai prin schimburi de
cuvinte.
2.Cea mai simpla schema a procesului de
comunicare nu presupune:d)este limitata ca
aplicabilitate la domeniul telecomunicatiilor.
3.Care dintre urmatoarele nu este axioma a
comunicarii:c)exista posibilitatea
necomunicarii.
4.Ansamblul reactiilor audientei dupa
receptia mesajului rep:a)raspunsul.
5.Comunicatia formala nu presupune:c)se
desfasoara prin intermediul
personalului,produselor,distributiei,opiniei
publice.
6.In functie de natura si numarul celor carora
le este destinat mesajul,comunicarea poate
fi:a)comunicare
interpersonala,intrapersonala,intragrup,inter
grup,in masa.
7.Relatia individului cu semenii sai nu poate
lua forma:d)relatiilor intrapersonale.
8.Comunicarea intrapersonala
presupune:b)emitatorul si receptorul sunt
una si aceeasi persoana.
9.Relatiile organizationale au ca
support:b)comunicarea interpersonala.
10.Mediul de comunicare cu cea mai rapida
crestere din istorie este:a)internetul.
CAPITOLUL 3
1.Cand un consumator realizeaza ca
are mai multe alternative,zona lui de
toleranta va fi:b)mai mica.
2.Totalitatea impulsurilor resimtite de
catre client privind cumpararea sau
respingerea unui anumit produs sau
serviciu,rep:d)motivatia de cumparare
sau de necumparare.
3.Care dintre urmatoarele
caracteristici nu st specific deciziilor
programate:a)pt luarea
lor,consumatorul nu dispune de o
rutina anume.
4.Care din urmatoarele caracteristici
nu st specific deciziilor
neprogramate:c)modul in care se iau
este acelasi de fiecare data.
5.Care din urmatoarele afirmatii este
falsa:c)o calitate sub zona de toleranta
va surprinde in mod placut clientul si
va duce la cresterea fidelitatii fata de
firma.
6.Prima faza a procesului decisional de
cumparare este:c)evaluarea mentala a
alternativelor.
7.Care dintre urmatoarele nu rep
influente directe observabile asupra
clientului:a)disonanta cognitive.
8.Care dintre urmatoarele nu rep
influenta de natura
endogena:b)familia.
9. Care dintre urmatoarele nu rep
influenta de natura
exogena:c)personalitatea.
CAPITOLUL 4
1.Care din urmatoarele afirmatii
este falsa privind
MRC:d)tratarea nepreferentiala
a clientilor.
2.Companiile au fost nevoite sa
treaca la o abordare centrata
pe:a)client.
3.Care din urmatoarele nu rep
componenta a
MRC:c)asigurarea calitatii.
4.MRC nu
presupune:b)netratarea
preferentiala a clientilor.
5.Care din urmatoarele afirmatii
este falsa:b)MRC este prevazut
pentru construirea unor relatii
de scurta durata cu clientii care
sa genereze beneficii pe termen
scurt.
CAPITOLUL 5
1.Care din urmatoarele afirmatii este falsa privind
reclamatiile clientilor:d)performatele procesului de
tratare a reclamatiilor pot devein maxime atunci
cand clientii nu st incurajati sa comunice orice
sugestie sau nemultumire legata de
produsul/serviciul achizitionat.
2.Nivelul cercetarii reclamatiilor ar trebui:a)sa fie
proportional cu gravitatea,frecventa aparitiei si
severitatea reclamatiei.
3.Care din urmatoarele nu rep principii ale tratarii
reclamatiilor:c)accesul la procesul de tratare a
reclamatiilor trebuie sa fie platit pt reclamant.
4.Un process de tratare a reclamatiilor trebuie sa
ofere:b)3,4,5,7.
CAPITOLUL 6.
1.Care din urmatoarele afirmatii st false referitoare
la notiunea etica:c)a fi etic inseamna o obligatie.