CAPITOLUL 8

OPERATIUNILE TEHNICE
ALE AGENTIEI DE TURISM
VÂNZAREA SERVICIILOR
TURISTICE

Agenţia de turism creează, intermediază şi

vinde servicii turistice. Acestea sunt strânse
într-un „pachet”, care este oferit într-un
voiaj. Organizarea unui voiaj constă în
elaborarea unui deviz estimativ pentru
determinarea preţului de vânzare, în
pregătirea şi furnizarea tuturor activităţilor
de transport, de primire şi de agenţie, în
estimarea tuturor titlurilor.
Serviciile sunt atât de diverse, încât trebuie
structurate în funcţie de anumite criterii şi
susţinute de anumite documente, oferte,
tarife etc.
 Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism
8 Vânzarea serviciilor turistice

Circa 30% din cifra de afaceri a unei agenţii o reprezintă voiajele forfetare. Serviciile turistice vândute
pot fi:
1. Izolate, caz în care agenţia se ocupă cu vânzarea serviciilor de primire şi de
acces la produse, şi anume:
• servicii de primire („meeting” sau „transfer”) care constau în punerea la
dispoziţia clienţilor a unui mijloc de transport şi a unuia sau mai multor
funcţionari ai agenţiei care vorbesc limba clientului (interpret), care ştiu să-l
Clasificarea ajute în operaţiunile de staţionare (transport bagaje, vizare bilete) şi care
serviciilor cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale,
rezervate anterior;
turistice
• servicii de acces prin care se pune la dispoziţie un mijloc de transport şi
unul sau mai mulţi funcţionari (ghizi) care însoţesc clienţii în vizite, excursii
şi care ştiu să prezinte, în limba clienţilor, atractivitatea zonei.
2. Complexe, cum sunt: voiajele generice şi voiajele forfetare. Fiecare dintre
acestea poate fi: individual şi colectiv (fiind, în general, însoţit de unul sau
mai mulţi funcţionari ai agenţiei) sau cu itinerariu propus de client şi cu
itinerariu deja pregătit de agenţie.
Voiajul colectiv (sau în grup) este conceput, în primul rând, din punct de vedere al itinerariului şi al preţului
(costului optim); ulterior, se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr
minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică.
Turiştii plătesc cota de participare şi au dreptul la toate serviciile înscrise în programul de voiaj, exclusiv
serviciile facultative, adică cele care nu sunt cuprinse în cota individuală de participare şi pe care turistul le
poate obţine în timpul voiajului, plătind separat.

Organizarea unui voiaj constă în elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preţului de
vânzare, în pregătirea şi furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire şi de agenţie, în emiterea
tuturor titlurilor (bilete definitive şi bonuri de schimb).

În ceea ce priveşte consumul turistic, acesta se realizează în cadrul bazinului ofertei turistice pe mai multe
trepte desfăşurate în timp şi spaţiu:
a) înainte de începerea deplasării efective spre locul de destinaţie turistică, dar legat de
acesta (achiziţionarea de echipament pentru sporturile de iarnă);
b) în timpul deplasării spre locul de destinaţie (transportul);
c) la locul de destinaţie (cazare, alimentaţie, agrement).
Acestea se finalizează cu transportul pe ruta de întoarcere. Trebuie remarcat faptul că, pe toată durata
desfăşurării acestor etape ale consumului de servicii turistice, un rol important îl are activitatea de relaţii
publice asociate funcţiei de informare turistică.
 Managementul agenţiei de turism

Având în vedere desfăşurarea acestor etape şi ţinând cont în acelaşi timp de faptul că reprezintă
componentele esenţiale ale ofertei turistice şi ale fiecărui produs turistic, ele pot fi considerate ca fiind
subproduse 1 . Definirea serviciilor turistice ca subproduse ale produselor turistice a determinat gruparea lor
într-o primă accepţie astfel:
• servicii principale sau de bază (transportul, serviciile de cazare, serviciile de alimentaţie, agrementul,
îngrijirea sănătăţii);
• servicii auxiliare sau suplimentare (servicii bancare, cele de informare şi alte servicii efectuate de către
întreprinderile hoteliere în scopul completării ofertei lor şi cu rolul de a răspunde unor cerinţe cât mai
largi ale turiştilor).
3. Combinate, adică totalitatea serviciilor oferite într-un voiaj combinat. Un voiaj combinat este cel care:
ƒ are o ofertă, contractează şi operează vacanţe, circuite sau voiaje;
ƒ combină cel puţin două din următoarele elemente: transport, cazare sau orice alt serviciu turistic care
nu este accesoriu al primelor, dar care constituie o parte semnificativă a voiajului combinat,
ƒ se oferă la un preţ global.
ƒ depăşeşte 24 de ore sau o noapte de cazare.

De exemplu: un pachet de iarnă, care include un sejur de şapte zile într-un spaţiu de găzduire turistică şi
un număr de urcări pentru diferite instalaţii pe cablu, ar putea fi un voiaj combinat. Anumite agenţii de
turism angrosiste consideră, de asemenea, voiaje combinate programele lor de cazare în hoteluri –
apartamente, acestea fiind oferite în broşuri sub formă de pachete, la un preţ global.
Totuşi, prestaţiile contractate ca „servicii separate”, cum poate fi un bilet de avion sau o rezervare izolată
la un hotel, nu pot intra în această categorie pentru că nu figurează ca un pachet sau „forfait”.

Capacitatea şi activitatea de cazare turistică, pe destinaţii turistice 2002

Tabelul 8.1
Destinaţii turistice
U.M. Total Oraşe
Delta Alte
Litoral 2 Balnear Montan reşedinţe
Dunării 3 localităţi
de judeţ 4
Structuri de primire cu funcţiuni de Nr. 3338 758 347 723 78 504 928
cazare turistică din care: Hoteluri Nr. 837 259 103 77 11 259 128
Capacitate existentă din care: Loc. 272596 116419 42835 31432 2258 44507 35245
Hoteluri Loc. 157283 73589 28657 10110 788 34326 9813
Capacitate în funcţiune din care: Mii
Hoteluri Loc.
Zile 50752 10390 11091 8248 420 13767 6836
Mii 34558 7657 9298 3218 214 11439 2732
Loc.
Zile
Sosiri din care: străini Mii 4847 685 634 700 36 2256 536
Mii 999 58 33 98 7 721 82
Înnoptări din care: Mii 17277 4290 5629 1809 78 4176 1295
Străini Mii 2534 435 160 230 19 1508 182
Indicii de utilizare netă a capacităţii
% 34,0 41,3 50,8 21,9 18,6 30,3 18,9
în funcţiune
Durata medie a şederii Zile 3,6 6,3 8,9 2,6 2,2 1,9 2,4
Sursa: Anuarul Statistic al României 2003

1
F. Bran, D. Marin, T. Simion, Economia turismului şi mediului înconjurător, p. 72-75.
2
Exclusiv oraşul Constanţa
3
Inclusiv municipiul Tulcea
4
Inclusiv municipiul Bucureşti şi exclusiv municipiul Tulcea
Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism. Vânzarea serviciilor turistice

8.1 Documente scrise ce trebuie predate turistului

la vânzarea serviciilor turistice
Trebuie înmânate turistului informaţii scrise clar şi precis cu privire la detaliile voiajelor, contractele
necesitând semnătura părţilor care asigură citirea şi luarea la cunoştinţă a clauzelor înscrise în contracte.
Toată această informaţie se regăseşte în practica zilnică a agenţiilor de voiaj în următoarele documente:
1. Programul-ofertă, ce reprezintă documentul scris care conţine toată informaţia necesară pentru ca
turistul să aleagă şi să decidă asupra unui voiaj.
De obicei, programul – ofertă ia forma broşurilor sau cataloagelor pentru vacanţe pe care le lansează pe piaţă
agenţiile de turism angrosiste şi, în mai mică măsură, cele detailiste. Dar poate fi, de asemenea, programul
sau propunerea de călătorie care însoţeşte propunerile de călătorie la cerere sau forfetare, efectuate frecvent
de agenţiile de turism atunci când clienţii nu găsesc un voiaj programat pe gustul lor.
Datele ce trebuie incluse în programul – ofertă sunt următoarele:
a) Destinaţia sau destinaţiile: itinerariul complet al voiajului, specificând durata acestuia.
De exemplu: ziua I, ziua II etc.
b) Calendarul de plecări al voiajelor. Când trebuie întrunit un număr minim de participanţi
pentru ca plecarea să se realizeze este recomandabil să se precizeze acest lucru. Termenul
minim pentru a-i anunţa pe cei înscrişi că voiajul nu va avea loc este de 10 zile.
Exemplu: Plecări 5, 12, 19 iunie
2, 9, 16 iulie
4, 11, 18 august
(Minim de participanţi: 15 persoane)
c) Mijloace de transport: caracteristici şi categoria/clasă. Acest document nu obişnuieşte
să dea informaţii concrete despre zboruri sau orarii deoarece serviciile nu au fost încă
confirmate în totalitate clientului şi astfel rezervările nu sunt fixe. De exemplu, se poate
indica: avion, linie regulată, clasa turist, dar fără să fie specificată compania sau zborul
deoarece într-un program – ofertă nu este rezervat încă; tren, clasa club; ferry-boat
Valencia – Parma, în cabină dublă etc.
d) Servicii de cazare: date despre spaţiile de cazare, cu indicarea tipului, localizare, categorii
sau nivel de confort şi principalele caracteristici, aşa cum este omologarea şi clasificarea
Date turistică în ţări în care există clasificare oficială. Într-un program-ofertă există alternative
diferite de hoteluri după categorie, menţionându-se sau nu numele lor, clientul putând să
incluse în aleagă, ştiind că tipul de hotel are o influenţă destul de importantă în preţul total al voiajului.
programul Exemplu:
ofertă În hotel de categoria lux: preţul total al voiajului 1200 Euro
În hotel de categoria I: preţul total al voiajului 1080 Euro
În hotel de categoria turist: preţul total al voiajului 900 Euro
Sau la fel de bine, date nominale despre hoteluri cu categoria corespondentă:
Hotel Imperial (Lux): preţul total al voiajului 1200 Euro
Hotel Paraiso (cat. I): preţul total al voiajului 1080 Euro
Hotel Playa (cat. Turist): preţul total al voiajului 900 Euro
e) Servicii de masă: numărul de mese care sunt incluse. De exemplu: mic dejun şi cină,
dejun pe traseu.
f) Vizite şi excursii: este logic să se menţioneze vizitele şi excursiile care sunt incluse în preţul
total al voiajului, dar este indicat să se informeze clientul care este preţul aproximativ al
vizitelor şi excursiilor facultative sau opţionale (adică celelalte excursii care pot fi interesante
pentru turist).
g) Asigurări de călătorie: dacă sunt incluse sau nu în preţul voiajului, informaţii despre
asigurări: asigură asistenţă, repatriere sau transfer în caz de accident, boală sau moarte,
dar, totodată, pot acoperi cheltuielile în caz de anulare a accidentului.
h) Preţul voiajului: preţul total al voiajului. Dacă există variaţii de tarife în funcţie de
sezon, acestea trebuie diferenţiate. Şi trebuie informat clientul despre posibilele
suplimentări de preţ: dacă locul de plecare este altul decât cel indicat; suplimentul
pentru camera single, triplă etc.; taxe de aeroport; taxe pentru vize etc.
i) Informaţii adiţionale despre voiaj: date de interes despre destinaţiile care se vizitează.
De exemplu: principalele atracţii, climă, gastronomie, cumpărături etc.
 Managementul agenţiei de turism

2. Planul de călătorie definitiv:

Este un document care se adaugă, de obicei, la documentaţiile de voiaj când programul - ofertă nu conţine
toate detaliile călătoriei. El completează, astfel, informaţia oferită în programul – ofertă, descriind în formă
amănunţită toate detaliile voiajului, care este deja rezervat, respectiv contractat de turist şi este obiectul de
referinţă pentru contractul de călătorie.
Poate lipsi atunci când programul – ofertă a descris în totalitate datele prezentate în contract. Diferenţele
dintre cele două vor fi prezentate în tabelul 8.2. În continuare sunt prezentate Condiţiile generale de
călătorie:

a) Destinaţia sau destinaţiile călătoriei şi datele exacte: itinerariu şi durată, cu

datele deja stabilite. De exemplu: ziua 24 iulie 2004, plecare cu avionul din
Madrid cu destinaţia Barcelona... ziua 25 iulie 2004, plecare din Barcelorna în
autocar cu destinaţia Montecarlo... ziua 31 iulie 2004, întoarcere de la Roma la
Madrid în avion şi închirierea voiajului.

b) Mijloace de transport: caracteristici şi categorie, date, orarii şi loc de plecare

şi sosire, incluzând legături şi clasa la care călătoreşte turistul în mediul de
transport. De exemplu: plecare din aeroportul Băneasa la ora 09:00, zbor IB
500 / Compania Iberia cu destinaţia Barcelona. Sosire la ora 10:00 şi legătura
cu zborul AZ 234 / Compania Alitalia cu destinaţia Milano.

Condiţiile c) Servicii de cazare: tip, localizare, categoria omologată şi caracteristici.

De exemplu: cazare în cameră dublă cu baie în hotelul Vistamar (categoria
generale Lux), situat în str. Maritimo nr. 27 din Barcelona. Tel. 8546789.
de călătorie
d) Servicii de masă: numărul meselor incluse. De exemplu: în fiecare zi este
inclus micul-dejun tip bufet şi cina la hotel.

e) Vizite, excursii sau alte servicii: incluse în preţul total. Descrierea acestora.

f) Preţul voiajului combinat şi al posibilelor suplimente ce pot apărea pentru

camera single, sezon de vârf, taxe, vize etc. Este indicat, de exemplu,
următorul anunţ: „Aceste preţuri au fost calculate în funcţie de schimbul
valutar, tariful de transport, preţul combustibilului şi taxe, în ziua indicată în
program/catalog. Orice schimbare a preţului menţionat poate avea repercusiuni
asupra clientului 20 de zile înainte de plecare.”

g) Reprezentanţi la destinaţii: numele, adresa şi telefonul reprezentanţilor sau

organismelor locale care pot ajuta turistul în caz de dificultate. De asemenea,
un telefon de urgenţă al organismului sau comercializatorului.

Planul de călătorie definitiv trebuie ataşat la restul documentaţiei voiajului rezervat, care mai include:
Ö bilete de transport;
Ö cupoane de servicii;
Ö după caz, poliţe de asigurare;
Ö contractul de voiaj combinat;
Ö condiţii generale ale voiajului.
Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism. Vânzarea serviciilor turistice

Diferenţe între programul – ofertă şi planul de călătorie

Tabelul 8.2
Programul – ofertă (catalog) Plan de călătorie (definitiv)
Ziua 1 Madrid – Cordoba – Sevilla Joi, 5 februarie 2004
Plecare la ora 09:00 de la sediul nostru, Piaţa Oriente Madrid – Cordoba (400 km) – Sevilla (138 km)
nr. 8 spre Puerto Lapice, Valdepenas, defileul Prezentare la ora 08:30 la sediul nostru, Piaţa Oriente nr.
Despenaprros şi Bailen. 8 plecare în autocar la ora 00:09 spre Puerto Lapice,
Dejun la Cordoba. Valdepenas, defileul Despenaprros şi Bailen.
Vizitarea faimoasei moschee. Dejun la Cordoba: restaurantul „El torito”
Continuarea traseului spre Sevilla, trecând prin Ecija şi După-amiaza vizitarea faimoasei moschee.
Carmona. Continuarea traseului spre Sevilla, trecând prin Ecija şi
Cazare. Carmona.
Cazare la hotelul Don Paco.

Ziua 2 Sevilla Vineri, 6 februarie 2004

Mic dejun, dejun şi cazare. Sevilla
În prima parte a zilei se va realiza turul oraşului şi se vor Mic dejun, dejun şi cazare la hotel
vizita monumentele. Preluare de la hotel la ora 10:00 pentru realizarea turului
După amiaza liberă. de oraş şi vizitarea monumentelor (3 ore). Se vor vizita
Catedrala, Triana, cartierul Santa Cruz şi Giralda.
După-amiaza liberă.

Ziua 3 Sevilla – Grenada Sâmbătă, 7 februarie 2004

Mic dejun şi plecare spre Grenada, aşezată la poalele Sevilla – Granada (256 km)
munţilor Sierra Nevada. Se trece prin Alcala de Mic dejun şi plecare spre Granada, aşezată la poalele
Guadaira, Osuna şi Loja. munţilor Sierra Nevada. Se trece prin Alcala de Guadaira,
Dejun la hotel. Osuna şi Loja.
După-amiaza liberă. Dejun la hotel
Cazare. După-amiaza liberă
Cazare la Hotelul Los Angeles

Ziua 4 Grenada – Madrid Duminică, 8 februarie 2004

Mic dejun şi dejun
Dimineaţa se vizitează monumentele arabe ale Palatului
Alhambra şi Grădinile Generalife. După-amiaza se
pleacă spre Madrid, traversând oraşele Jaen, Bailen,
Manzanares şi Aranjuez.
Granada – Madrid (434 km)
Mic dejun şi dejun
Preluare de la hotel la ora 09:00 pentru vizitarea
monumentelor arabe: Palatul Alhambra şi grădinile
Generalife.
Plecare spre Madrid după-aminaza, la ora 17:00, se
soseşte la sediu în jurul orei 22:00. Se traversează oraşele
Jaen, Bailen, Manzanares şi Aranjuez.

Preţul călătoriei: Preţul călătoriei/persoană: 250 Euro

În hotel de categoria I: 300 Euro Acest preţ include:
În hotel de categoria turist: 250 Euro. ƒ Transport cu autocar de lux
Aceste preţuri includ: ƒ Cazare în hoteluri menţionate (categoria turist) în
ƒ Transport cu autocar de lux cameră dublă cu grup sanitar cu cadă/duş
ƒ Cazare în cameră dublă cu grup sanitar cu cadă/duş ƒ 3 mic dejun şi 4 dejunuri
ƒ 3 mic dejun şi 4 dejunuri ƒ Vizitele menţionate, cu intrările incluse şi ghid în
ƒ Vizitele menţionate, cu intrările incluse şi ghid în limba engleză
limba englez㠃 Ghid însoţitor în limba engleză pe toată durata
ƒ Ghid însoţitor în limba engleză pe toată durata călătoriei
călătoriei ƒ Asigurare de călătorie
ƒ Asigurare de călătorie Nu sunt incluse:
Nu sunt incluse: ƒ Serviciile nespecificate
ƒ Serviciile nespecificate ƒ Altele, precum: băuturi (apă minerală, răcoritoare,
ƒ Altele, precum: băuturi (apă minerală, răcoritoare, băuturi alcoolice, cafea), spălatul şi călcatul hainelor
băuturi alcoolice, cafea), spălatul şi călcatul hainelor etc.
etc.
 Managementul agenţiei de turism

Hoteluri în Sevilla: Hoteluri în Granada:
Categ. I: Hotel Rocio Hotel Al Andalus
Categ. turist: Hotel Don Paco Hotel Los Angeles
Aceste preţuri au fost calculate în funcţie de schimbul
valutar, tariful de transport, preţul combustibilului şi
taxe, în ziua indicată în program/catalog. Orice
schimbare a preţului menţionat poate avea repercusiuni
asupra clientului 20 de zile înainte de plecare.
Vizite şi excursii opţionale recomandate:
Preţuri estimate:
...................................................................................
...................................................................................
...................................................................................
Vă amintim că în toate voiajele pe care le efectuaţi să
verificaţi cu autorităţile corespunzătoare
valabilitatea paşaportului dvs., necesitatea vizei
pentru destinaţiile vizitate şi prevenirea unor boli
prin vaccinare sau tratamente.
Aceste preţuri au fost calculate în funcţie de schimbul
valutar, tariful de transport, preţul combustibilului şi
taxe, în ziua indicată în programul-catalog. Orice
schimbare a preţului menţionat poate avea repercusiuni
asupra clientului 20 de zile înainte de plecare.
Descrierea şi adresele hotelurilor:
..................................................................................
Agenţiile de turism corespondente:
..................................................................................
..................................................................................
Vizite şi excursii opţionale recomandate:
Preţuri estimate:
..................................................................................
..................................................................................
..................................................................................
Vă amintim că în toate voiajele pe care le efectuaţi să
verificaţi cu autorităţile corespunzătoare valabilitatea
paşaportului dvs., necesitatea vizei pentru destinaţiile
vizitate şi prevenirea unor boli prin vaccinare sau
tratamente.

3. Contractul de călătorie:
Este un document formal, scris, care înregistrează acordul de călătorie subscris şi semnat de ambele părţi
contractante. Contractul de voiaj combinat se poate formaliza în una din paginile bonului de comandă sau
voucher-ului sau poate constitui un document separat care se ataşează la documentaţia de călătorie şi care
este redactat de agenţiile de turism.

În contractul pentru voiajele combinate de turism pot apărea cu privire la partea contractantă trei situaţii
diferite:
1. Părţile contractante sunt:
a) O agenţie de turism în calitate de organizator al voiajului, care este citată, dar nu semnează contractul.
b) Agenţia de turism detailistă care participă semnează contractul ca reprezentant al agenţiei
organizatoare. Este recomandat ca agenţia organizatoare să acorde în scris această reprezentare prin
Acorduri de colaborare.
c) Turistul, în calitate de contractant principal (după caz, în calitate de mandatat verbal special pentru
acest voiaj, al altor turişti menţionaţi cu nume şi prenume pe o listă alăturată).
2. Părţile contractante sunt:
a) Agenţia de turism organizatoare care în acest caz semnează contractul.
b) Turistul, în calitate de contractant principal (şi, după caz, în calitate de mandatar verbal special pentru
acest voiaj, al altor turişti menţionaţi cu nume şi prenume pe o listă alăturată).
c) Agenţia detailistă care în acest caz este citată, dar nu semnează pentru că participă doar ca simplu
vânzător al voiajului.
3. Părţile contractante sunt:
a) Agenţia de turism care în acest caz participă şi semnează ca organizatoare şi detailistă.
b) Turistul, în calitate de contractant principal (şi după caz, în calitate de mandatar verbal special pentru
acest voiaj, al altor turişti menţionaţi cu nume şi prenume pe o listă alăturată).
4. Condiţii generale de călătorie (Booking Conditions)
Sunt clauzele generale ale contractului care se referă la posibilele responsabilităţi, anulări, ceea ce include
preţul etc. Se cunosc popular ca „litera mică” a contractului. În mod obişnuit se inserează în ultima pagină a
cataloagelor sau însoţesc pe pagină diferită programul – ofertă, când nu există catalog. Trebuie înmânate
clientului cu două ocazii:
ƒ împreună cu programul-ofertă
ƒ când se semnează contractul
Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism. Vânzarea serviciilor turistice

Elementele şi redactarea pot varia în funcţie de călătorie şi agenţii de turism, dar, în mod normal, includ
următoarele:
1. Legea aplicabilă şi acceptarea condiţiilor din partea turistului/-lor:
Se menţionează normativele în baza cărora este întocmit contractul şi de
asemenea Legea voiajelor combinate nr. 21/1995.
2. Organizatorul voiajului combinat: se indică numele, adresa şi licenţa
organizatorului. După caz, numele reprezentantului legal în ţara unde se
încheie contractul.
3. Înscriere şi modalităţi de plată:
ƒ Se vor cita, dacă există, condiţiile speciale pentru înscrierea la
anumite voiaje.
ƒ Trebuie să se informeze despre acele voiaje sau plecări pentru care se
cere un anumit număr de persoane şi să se avertizeze despre posibila
anulare anticipată pentru că nu se reuneşte numărul minim al acestora.
Timpul minim de informare a turiştilor interesaţi despre posibila
anulare a acestor voiaje este de 10 zile înaintea plecării propuse.
ƒ Calendarul de plată al voiajului după posibilele plăţi anticipate.
ƒ Se pot indica şi condiţiile de finanţare, dacă există.
4. Preţuri: Alineatul care subliniază că preţurile au fost calculate ţinând
cont de conceptele şi tarifele în vigoare la data în care s-a conceput
programul – ofertă sau catalogul (de citat data) şi care sunt:
a) Tipuri de schimb de devize existente în ziua respectivă.
b) Costurile mijloacelor de transport utilizate şi eventuala repercusiune
asupra acestora a preţurilor carburanţilor.
c) Taxe şi impozite ale serviciilor, portuare, de aeroport, de aterizare, de
Elementele îmbarcare – debarcare şi altele.
5. Revizuirea preţurilor: preţurile unui voiaj combinat pot fi revizuite
contractului pentru variaţii suferite la punctul 4. Eventuala revizuire trebuie
de voiaj comunicată consumatorului cu minim 20 de zile înainte de data plecării.
6. Ce include preţul voiajului: tot ceea ce este specificat în articolul care
descrie itinerariul fiecărui voiaj.
7. Ce nu include preţul voiajului: orice serviciu neexperimentat în itinerariul
corespondent şi, în general, sunt recomandate următoarele alineate:
a) Suplimente în hoteluri, precum: apa minerală, răcoritoare, băuturi
alcoolice, cafea, spălatul şi călcatul hainelor, curăţatul pantofilor şi
serviciile speciale, în general.
b) Vizite şi excursii menţionate ca fiind facultative sau opţionale.
c) Taxe şi impozite ale serviciilor, portuare, de aeroport, de aterizare, de
îmbarcare-debarcare şi altele.
d) Formalităţi de vize, paşapoarte sau vaccinare.
8. Cesiuni: Contractantul principal sau beneficiarul poate ceda gratuit
rezervarea sa pentru voiajul combinat altei persoane care îndeplineşte
condiţiile cerute, dar trebuie să comunice acest lucru cu 15 zile înainte de
plecare, în ziua plecării sau în funcţie de altă înţelegere cu organizatorul.
Persoana care cedează şi cesionarul răspund solitar pentru plata voiajului
şi pentru cheltuielile adiţionate justificate, cauzate de respectiva cesiune.
Pot exista cazuri când cesiunea este imposibilă. De exemplu, sunt destul
de frecvente cazurile în care companiile aeriene nu acceptă aceste cesiuni.
9. Modificări ale contractului din partea agenţiei de turism organizatoare,
anterioare plecării: în aceste cazuri, agenţia trebuie să-l informeze
imediat pe consumator, acesta putând opta pentru:
a) rezilierea contractului fără vreo penalizare şi cu rambursarea în
totalitate a cantităţii plătite.
b) acceptarea modificărilor din contract.
Consumatorul trebuie să prezinte decizia sa în trei zile de la notificarea
agenţiei şi în cazul în care nu o face se înţelege că optează pentru rezilierea
contractului, fără nici o penalizare.
 Managementul agenţiei de turism

10. Rezilierea contractului sau anularea voiajului din cauza agenţiei de

turism organizatoare, înainte de plecarea în voiaj: în cazul în care
consumatorul decide să rezilieze contractul sau când organizatorul
anulează voiajul înainte de plecare, consumatorul are dreptul la:
a) realizarea altui voiaj combinat de calitate echivalentă sau superioară, atât
timp cât organizatorul îl poate propune. Dacă voiajul va fi de calitate
inferioară, organizatorul trebuie să îl despăgubească pe consumator cu
diferenţa.
b) rambursarea cantităţilor plătite şi plata unei indemnizaţii consuma-
torului pentru neîndeplinirea contractului constând în:
Ö 5% din preţul total al voiajului contractat dacă neîndeplinirea se
produce între 2 luni şi 15 zile înainte de plecare.
Ö 10% din preţul total al voiajului dacă se produce între 15 zile şi
3 zile înainte.
Ö 25% dacă se produce cu 48 de ore înainte de plecare.
11. Anulări ale voiajului datorită organizatorului, fără obligaţia de indemnizare.
Nu există obligaţie de indemnizare a consumatorului în următoare situaţii:
a) când anularea se datorează neîntrunirii numărului minim de persoane,
atâta timp cât s-a avertizat consumatorul despre posibila anulare şi s-a
confirmat acest lucru cu 10 zile înainte de plecare.
b) când anularea se datorează unor motive de forţă majoră. Se înţelege
prin forţă majoră acele situaţii anormale, imprevizibile şi necontrola-
bile de către agenţia de turism ale căror consecinţe nu s-au putut
evita, chiar dacă s-a acţionat cu atenţia necesară. De exemplu: greve,
Elementele atentate, conflicte politice, cauze meteorologice cum ar fi ninsori
contractului abundente, tornade, uragane, incendii, cutremure etc.
de voiaj 12. Anulări din partea consumatorului: consumatorul poate renunţa în orice
moment la serviciile solicitate sau contractate, cu dreptul la rambursarea
cantităţilor plătite (anticipate sau totale), dar trebuie să indemnizeze agenţia
de turism organizatoare sau detailistă pentru operaţiile şi în cantităţile
următoare, dacă renunţarea nu este produsă din cauze de forţă majoră:
a) cheltuieli de gestiune ale agenţiei de turism.
b) cheltuieli de anulare cu furnizorii, dacă există.
c) penalizări constând în:
Ö 5% din valoarea totală a voiajului, dacă renunţarea se produce cu
mai mult de 10 şi mai puţin de 15 zile înainte de începerea
voiajului,
Ö 15% între 3 şi 10 zile,
Ö 25% în 48 de ore înainte de plecare.
Ö 100% dacă nu se prezintă în ziua plecării.
Aceste procente se pot modifica prin acorduri anticipate şi prezentate
consumatorului în scris.
Este foarte frecvent ca aceste condiţii de anulare să fie mai riguroase pentru
voiajul în grup; în voiajele cu anumite companii aeriene; în voiajele spre
anumite ţări din Orient, Africa şi America; în programe de iarnă etc.
13. Modificări după începerea voiajului: în cazul în care după plecarea în
voiaj organizatorul realizează că nu poate furniza o parte importantă a
serviciilor prevăzute în contract, va adopta soluţiile adecvate pentru
continuarea voiajului, fără suplimente de preţ pentru consumator şi la
întoarcere va returna acestuia, după caz, cantităţile revenite pentru
prestaţiile neefectuate.
În situaţia în care consumatorul continuă voiajul cu soluţiile date de
organizator, se consideră că acceptă propunerile respective.
Dacă soluţiile adoptate de organizator au fost invariabile sau
consumatorul nu le-a acceptat pentru motive rezonabile, organizatorul
trebuie să-i faciliteze consumatorului un mijloc de transport echivalent
pentru a se întoarce la locul de plecare sau în alt loc unde s-a convenit.
Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism. Vânzarea serviciilor turistice

14. Responsabilitatea organizatorului sau a agenţiei detailiste: toţi cei

care intervin în producţia, distribuţia sau vânzarea unui produs turistic au
o parte de responsabilitate şi fără vreun prejudiciu de drept, acţionează
contra furnizorilor de servicii. De asemenea, atunci când concură diferiţi
organizatori sau detailişti, responsabilitatea este solitară.
Responsabilitatea încetează atunci când:
a) defectele observate sunt imputabile consumatorului; de exemplu, i se
impută pierderea unui avion;
b) se impută unui terţ imprevizibil;
c) se impută unui motiv de forţă majoră;
d) se impută unei întâmplări imprevizibile.
În oricare dintre aceste cazuri agentul de turism este exonerat de
responsabilitate, dar trebuie să acorde asistenţa necesară consumatorului
care se află în dificultate.
Pentru cazurile de îndeplinire defectuoasă a prestaţiilor, multe agenţii de
turism explică în detaliu pentru ce nu se fac responsabile:
a) indemnizaţii pentru daune care nu sunt corporale şi depăşesc preţul
voiajului.
b) cheltuieli de găzduire, întreţinere sau transport în caz de întârzieri,
pierderi de legături, forţă majoră etc.
c) probleme cu transportatorii (aerieni, tereştri, maritimi), atâta timp cât
biletul este un contract de voiaj care se semnează între firma
Elementele transportatoare şi consumator şi, astfel, aceasta este răspunzătoare şi
nu agenţia de turism.
contractului d) în cazul transferurilor şi asistenţei terestre nereuşite, organizatorul nu
de voiaj va returna mai mult decât costul transportului alternativ utilizat de
consumator.
e) în vizitele opţionale, nu se acceptă responsabilitatea pentru calitatea
acestora, preţ etc., deoarece nu formează parte din contractul de voiaj
combinat.
15. Dreptul organizatorului de admitere/excludere: comportamentul neadecvat
al unei persoane, componentă a voiajului combinat, poate fi motiv de
reziliere a contractului de voiaj cu acesta. Anumite agenţii acceptă obligaţia
de repatriere la punctul de plecare, dar altele nu se pronunţă în acest sens.
16. Reclamaţii: se cere să se efectueze reclamaţia imediat „in situ” şi în scris
la furnizorul respectiv ţi în termen de 48 de ore la organizator. În caz
contrar consumatorul va trebui să aducă probe doveditoare pentru faptele
reclamate şi are un termen, care este de obicei de 30 de zile maxim,
pentru a prezenta la agenţia detailistă reclamaţia sa şi probele respective.
17. Formalităţile la graniţe: recomandările despre paşapoarte, vize şi vaccine
şi/sau tratamente medicale preventive. Chiar dacă pare de „bunul simţ al
călătorului”, în toate documentaţiile de voiaj în străinătate trebuie să
apară o clauză sau avertizare scrisă care aminteşte pasagerului necesitatea
de a călători cu paşaport.
Dacă agenţia nu se ocupă de obţinerea vizelor, este recomandat să se
amintească călătorului că trebuie să-şi procure viza de intrare, după
naţionalitate de origine, la consulatul corespondent.
Posibilele vaccine şi tratamente preventive trebuie să fie menţionate în
scris, dar trebuie avertizat călătorul să consulte înainte de plecare un
organism sanitar internaţional, amintind de condiţiile sale fizice
particulare (alergii, posibile sarcini etc.). Agenţii de turism nu trebuie să
prescrie în nici un moment vreun vaccin sau tratament medical.
18. Valabilitatea catalogului: multe agenţii de turism delimitează locurile
valabile din catalog şi preţurile sale prin date precise care trebuie să
coincidă cu apariţia prezentului catalogul şi emiterea următorului.
În Condiţiile generale de călătorie se adaugă de obicei şi alte aspecte care lămuresc condiţiile obişnuite ale
multor furnizori. Aceste condiţii se referă la transport, hoteluri, apartamente, bagaje, documentaţii, condiţii
pentru copii etc.
 Managementul agenţiei de turism

8.2 Clasificarea serviciilor turistice

Această clasificare de mai sus necesită anumite precizări, în sensul că,

în funcţie de anumite condiţii specifice, de conţinutul formelor de
turism practicate, diferite servicii de bază se transformă în servicii
Particularităţi suplimentare şi, invers, o parte din serviciile suplimentare, în măsura
ale clasificării în care ele constituie motivaţia de bază a călătoriilor, se identifică tot
serviciilor turistice mai mult cu serviciile de bază (serviciile de transport sunt incluse în
grupa serviciilor de bază; pentru turiştii automobilişti însă, deoarece
deplasarea se realizează cu mijloace de transport proprii, prestarea lor
nu mai este inclusă în aranjamentele perfectate).

Structura realizată anterior are în vedere faptul că orice călătorie

Serviciile de bază
presupune, în primul rând, deplasarea turistului de la reşedinţa
permanentă la destinaţie cu ajutorul unui mijloc de transport. De
asemenea, în virtutea necesităţilor fiziologice, oamenii solicită, şi în
perioadele în care sunt turişti, condiţii adecvate pentru dormit şi
hrană, apelând la unităţi specializate, cum ar fi hotelurile sau alte
unităţi parahoteliere şi la diferite structuri de servire a mesei.
Deoarece transportul, cazarea şi asigurarea preparatelor culinare
potrivit gusturilor şi cerinţelor fac parte din categoria elementelor
indispensabile efectuării oricărei călătorii turistice, se consideră că
ele sunt servicii de bază

În cadrul acestei game de servicii se mai includ şi serviciile destinate turiştilor sosiţi într-o staţiune în scopul
practicării sporturilor de iarnă.

Din cele studiate până acum reiese că cererea turistică nu se limitează doar la serviciile de bază. Alături de
acestea, există o serie de servicii suplimentare (dorinţa de mişcare cât mai facilă a oamenilor, interesul pentru
satisfacerea propriilor pasiuni), servicii ce nu au în vedere satisfacerea de nevoi fiziologice fundamentale.
Aceste servicii trebuie să răspundă unor cerinţe şi preferinţe ce diferă de la un popor la altul, de la un grup
socio–profesional la altul şi chiar de la un individ la altul. Dacă în cazul serviciilor de bază conţinutul
fiecărei prestaţii rămâne în esenţă acelaşi indiferent de vârsta, sexul, veniturile personale şi familiale, de
gradul de cultură al turiştilor, la serviciile suplimentare una dintre caracteristici este aceea că nu există
serviciu care să fie solicitat de toţi turiştii, gusturile şi preferinţele fiind cele care determină de cele mai multe
ori manifestarea cererii pentru unele servicii din această categorie.

Diferenţa dintre cele două categorii de servicii este aceea că în cazul

celor de bază se constată o delimitare în timp, iar modificările ce pot
apărea se referă numai la volumul şi structura componentelor, pe când
la cele suplimentare nu se cunosc limite, ele diversificându-se
Serviciile continuu, la aceasta contribuind schimbările care au loc la nivelul
gusturilor şi preferinţelor turiştilor. În condiţiile în care serviciile
suplimentare turistice de bază sunt realizate şi consumate la un nivel calitativ
ridicat, serviciile suplimentare pot juca rolul determinant în asigurarea
forţei de atracţie a unei staţiuni sau destinaţii, acestea putând contribui
într-o foarte mare măsură la realizarea renumelui, la formarea mărcii
unui produs turistic.
Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism. Vânzarea serviciilor turistice

Modelul 8.1: Formular de înscriere la programele turistice

Managementul agenţiei de turism
Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism. Vânzarea serviciilor turistice

Modelul 8.2: Formular de comandă de cazare

 Managementul agenţiei de turism

Modelul 8.3: Formular rezervări hotel

Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism. Vânzarea serviciilor turistice

Modelul 8.4: Formular rezervare pachete turistice

 Managementul agenţiei de turism

8.3 Structura serviciilor turistice

Activitatea industriei turistice, privită ca parte componentă a sectorului terţiar şi analizată prin prisma ofertei
turistice, nu se reduce doar la primirea vizitelor în unităţi specializate, ci ar trebui aşezată într-un context mai
amplu la care contribuie un complex de factori şi activităţi specifice industriilor conexe: transporturile,
construcţiile, telecomunicaţiile, astfel încât prin efectul „bulgărele de zăpadă” să se realizeze o dezvoltare
sănătoasă şi durabilă a turismului, însă pe baza unei infrastructuri bine definite.
Pentru evitarea şi descurajarea sedentarismului, pentru creşterea fluxurilor turistice şi, deci, a consumului de
prestaţii specifice industriei turistice, la ora actuală există mai multe tipuri de servicii turistice:

a) după conţinutul prestaţiei vom deosebi:

Õ servicii legate de călătorie (voiajul) – caracteristice companiilor de
transport; se referă la facilităţile şi parametrii calitativi ai deplasării,
la durata acesteia (ţinând cont de mijlocul de transport);
Õ servicii specifice perioadei de sejur – sunt diferenţiate în funcţie de
forma de turism practicată (mijloace specifice termalismului sau
spaţii pentru desfăşurarea turismului de afaceri – săli de congrese,
seminarii, conferinţe).
b) după mobilul sau motivaţia călătoriei:
Õ servicii de bază (cazare, alimentaţia publică, transportul);
Õ servicii specifice (hipismul, schiul, vânătoarea);
Õ servicii complementare sau suplimentare (servicii de informare,
cultural - sportive, de închiriere de automobile sau alte obiecte de uz
personal şi sportiv, servicii specifice unităţilor hoteliere de 3* – 5*).
c) după natura cererii:
Õ servicii ferme: stabilite anterior consumului;
Tipuri
Õ servicii spontane: stabilite în momentul în care turistul a luat contact
de servicii cu oferta, constituind servicii caracteristice prestaţiilor suplimentare.
turistice Cererea spontană de servicii turistice creşte în intensitate mai ales în
cazul formelor de turism itinerant (cel automobilistic, de exemplu),
unde solicitările de servicii se manifestă în etape, în funcţie de
momentele intermediare de pe traseele parcurse. Acest tip de servicii
se manifestă în diferite proporţii şi în cazul turismului organizat şi
semiorganizat.
d) după modalităţile de plată:
Õ servicii plătite anterior prestaţiei;
Õ servicii plătite simultan cu prestaţia;
Õ servicii plătite după realizarea prestaţiei;
Õ servicii gratuite – presupun asigurarea unor facilităţi ale căror costuri
sunt suportate de organizatorii de turism (facilităţi oferite unor
categorii de turişti de tipul vizitatorilor tineri – elevi, studenţi –
pensionari).
e) după natura lor:
Õ servicii specifice desfăşurării activităţii turistice propriu-zise.
Õ servicii nespecifice adresate atât vizitatorilor temporari, cât şi
rezidenţilor (populaţiei locale), de tipul telecomunicaţiilor, transporturi
în comun sau servicii de întreţinere şi reparaţii, servicii de gospodărie
comunală şi locativă, servicii de igienă fizică şi întreţinere, saună etc.
Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism. Vânzarea serviciilor turistice

Modelul 8.5: Cerere de ofertă pentru evenimente

 Managementul agenţiei de turism

Modelul 8.6: Cerere pentru rezervare de grup ce se trimite la compania aeriană

şi pe baza căreia se primeşte cotaţia
Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism. Vânzarea serviciilor turistice

Modelul 8.7: Cerere de înscriere într-o excursie

 Managementul agenţiei de turism

Modelul 8.8: Fişa clientului

Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism. Vânzarea serviciilor turistice

Modelul 8.9: Formular de înscriere în excursii externe

 Managementul agenţiei de turism

Modelul 8.10: Bon de comandă pentru servicii turistice

Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism. Vânzarea serviciilor turistice
Managementul agenţiei de turism
Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism. Vânzarea serviciilor turistice

8.4 Serviciile turistice de bază, cele cu plată şi gratuite, de comunicare,

de agrement

Serviciile de cazare reprezintă etapa următoare transportului în

desfăşurarea prestaţiei turistice oferite de agenţia de turism. Volumul,
structura şi calitatea acestor servicii depind, în primul rând, de
Serviciile existenţa unei baze tehnico - materiale adecvate: hoteluri propriu-zise,
de cazare sunt moteluri, hanuri, case de odihnă, cabane, popasuri turistice 5 . Serviciile
oferite de către aceste obiective de cazare în structura consumului
oferite frecvent turistic, indiferent de natura funcţiilor lor (permanente sau sezoniere),
de agenţii de tipul lor, de gradul lor de confort sau de forma de proprietate,
reprezintă un element indispensabil în asigurarea condiţiilor pentru un
sejur confortabil atât pentru turiştii care sosesc în staţiuni în formele
de vacanţă organizate sau semiorganizate, cât şi pentru alte categorii
de solicitanţi – oameni de afaceri sau turişti veniţi pe cont propriu.

Trebuie să amintim faptul că la baza activităţii industriei hoteliere stau următoarele tipuri de unităţi hoteliere:
hoteluri mici şi mijlocii, hoteluri mari, hoteluri de lux. În afară de acestea mai pot fi luate în consideraţie trei
tipuri fundamentale, şi anume: hotelăria rurală, cea din oraşe şi cea cu funcţii speciale. Tot din rândul
întreprinderilor hoteliere mai face parte şi parahotelăria care oferă forme complementare de cazare regăsite
sub forma cluburilor de vacanţă, reşedinţelor turistice, dar şi sub forma celor reprezentate de camping şi
caravaning care constituie o concurentă directă a hotelăriei comerciale clasice.

În principal, serviciile de primire ce corespund activităţii hoteliere sunt redate prin:

‰ cazare propriu-zisă;
‰ servicii de alimentaţie publică;
‰ servicii oferite de baruri;
‰ săli de banchete;
‰ servicii speciale diverse (saloane, magazine, galerii de artă).

Organizarea şi combinarea acestor servicii diferă de la o unitate la alta în funcţie de numărul de stele, de
calitatea dotărilor acestora.

Experienţa internă şi internaţională arată că în structura serviciilor suplimentare prestate de unităţile de

cazare (în cazul de faţă al structurilor de primire mari de tipul hotelurilor) intră o serie de servicii comune
întâlnite în toate unităţile cu acelaşi grad de confort, indiferent de locul unde se găsesc acestea şi servicii
caracteristice unor hoteluri, care decurg din motivaţia de bază a călătoriei turistice.

Serviciile cu plată Privite prin prisma prestaţiilor băneşti care se nasc între unitate,
şi gratuite economie şi client, serviciile suplimentare se împart în servicii cu
plată şi servicii gratuite. Cele din urmă sunt denumite aşa pentru
că, în general, prestarea lor nu atrage şi plata unei sume de bani
din partea beneficiarului; în realitate, la stabilirea tarifului de
cazare se ţine seama şi de aceste servicii. Pentru că intră în oferta
turistică a unităţilor de cazare, la definirea mărcii acestor servicii
suplimentare fără plată este necesar să li se acorde atenţie foarte
mare şi să fie efectuate la un înalt grad de profesionalism.

5
Ioan Cosmescu, op.cit. p. 193.
 Managementul agenţiei de turism

Serviciile suplimentare cu plată din unităţile hoteliere, după criteriul nevoii căreia îi sunt chemate să
răspundă, pot fi grupate astfel:

¾ servicii care au rolul de a satisface cerinţele personale de ordin igienic şi estetic 6 - frizerie,
cosmetică, vânzarea articolelor de igienă personală, spălatul şi călcatul lenjeriei de corp,
curăţatul şi călcatul îmbrăcămintei, lustruitul încălţămintei, toate acestea cu puţine excepţii
(închirierea de aparate electrice pentru uscat părul) presupun, pe lângă personal specializat, spaţii
adecvate pentru efectuarea lor;

¾ servicii destinate satisfacerii unor cerinţe cu caracter cultural informativ 7 -turul oraşului,
procurarea de bilete la diverse spectacole, pentru vizitarea de muzee, închirierea de aparate
radio–TV, transmiterea de programe video, vânzarea presei, ghiduri, cărţi. Volumul unora dintre
serviciile incluse în această grupă (procurarea de bilete la diverse evenimente) depinde în foarte
mare măsură de existenţa în localitate sau în apropiere a unor instituţii de profil şi de activitatea
acestora. De aceea, gama serviciilor dintr-o grupă este dependentă de locul în care se află hotelul
respectiv; condiţii pentru o gamă largă de activităţi de acest tip au în special hotelurile din marile
oraşe;

¾ servicii cu scop de agrement – au ca obiectiv asigurarea destinderii şi amuzamentului clientului.

Aceasta este cea mai bogată grupă a serviciilor suplimentare şi se caracterizează prin imense
disponibilităţi de lărgire, inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la
creşterea cantitativă şi calitativă a unor asemenea servicii. Din această grupă fac parte, între
altele, organizarea de seri distractive (baluri, concursuri), asigurarea de spaţii şi mijloace pentru
satisfacerea unor pasiuni (biliard, tenis de masă, jocuri electronice, piscine, saune), dar şi
închirierea diverselor materiale, terenuri de sport.

Dincolo de aceste trei grupe de servicii, din categoria serviciilor

suplimentare fac parte şi prestaţiile care au ca scop satisfacerea
nevoilor de comunicare (servicii de telefonie, telex, xerox-uri), de
deplasare (procurarea biletelor de călătorie, parcarea maşinilor,
închirierea maşinilor), serviciul de cameră sau room service-ul,
Serviciile servicii de secretariat, cele prestate de către un translator. Această
de comunicare grupă cuprinde o sferă largă de servicii specifice mai ales hotelurilor
din marile centre urbane şi îndeosebi din capitalele ţărilor. O privire
de ansamblu asupra componenţei serviciilor suplimentare oferite de
agenţia de turism arată că pentru o parte din acestea sunt necesare şi
spaţii adecvate, din care unele să aibă în dotare instalaţii de profil, iar
altele mobilier, diverse echipamente, jocuri pentru toate gusturile; se
cere şi personal specializat, capabil să comunice în limbi străine.

6
Radu Emilian, Managementul firmei de comerţ şi turism, Bucureşti, Editura ASE, 1995.
7
O. Snack, Economia şi organizarea turismului, Bucureşti, Editura Didactică şi Pedagogică, 1985.
Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism. Vânzarea serviciilor turistice

Din experienţa internaţională se constată că, în prezent,

competitivitatea staţiunilor turistice nu poate fi menţinută numai prin
crearea unei baze materiale corespunzătoare.
Atractivitatea şi succesul unei staţiuni se datorează din ce în ce mai
Serviciile mult activităţii de animaţie sau agrementului. Ca urmare, diversitatea
de agrement şi originalitatea ofertei de agrement pot constitui elemente hotărâtoare
în atragerea fluxurilor turistice şi o bază de apreciere a competitivităţii
turistice din ţara respectivă, pe plan internaţional.
Problema agrementului poate fi tratată şi într-o viziune mai amplă,
abordându-se toate aspectele care concură la buna desfăşurare a
sejurului turistic 8 .

Noţiunea de agrement este considerată ca un ansamblu de activităţi cărora individul li se dedică în mod
liber, pentru a se odihni, a se distra şi a-şi satisface nevoile estetice sau pentru a-şi îmbogăţi cunoştinţele.

Funcţiile agrementului pot fi exprimate succint prin destindere,

divertisment şi dezvoltare, foarte frecvent fiind clasificate în activităţi
sportive şi activităţi cultural–distractive. Pe plan economic,
agrementul poate fi considerat, alături de transport, cazare şi
alimentaţie publică, o componentă a produsului turistic.
În prezent, se consideră că dotările pentru agrement sunt absolut
necesare într-o staţiune turistică. Cererea de agrement în vacanţă a
Funcţiile dobândit chiar statut de motivaţie turistică de sine stătătoare,
agrementului conducând astfel la crearea unor tipuri de vacanţă, ca de exemplu:
Õ vacanţă de tenis;
Õ vacanţă de yachting.

Solicitările sunt diferenţiate pe vârste, putându-se stabili din acest

punct de vedere anumite tipologii de agrement: al copiilor, al
tineretului, al adulţilor, al vârstnicilor.

Activitatea de agrement cuprinde toate formele şi mijloacele posibile care să asigure, individului sau unei
grupări sociale, o stare de bună dispoziţie, de plăcere, să dea senzaţia unei satisfacţii, a unei împliniri, să lase
o impresie şi o amintire plăcută. Pe scurt, s-ar putea afirma că agrementarea trebuie să creeze o atmosferă de
animaţie. Din acest motiv se foloseşte din ce în ce mai des expresia „animarea staţiunilor sau unităţilor
turistice”.

8
„Actualităţi în turism”, nr. 1/1987, p. 16-20.
 Managementul agenţiei de turism

Principalele obiective ale unei politici de animaţie a staţiunilor

Obiectivele politicii turistice constau în satisfacerea dorinţelor sau nevoilor turiştilor.
de animaţie Acestea sunt numeroase şi complexe; ele diferă în funcţie de
nivelul şi modul de viaţă, categoria socio-profesională, nivelul de
educaţie, originea geografică, situaţia financiară şi familială,
vârsta, sexul, gusturile şi caracterul indivizilor etc.
Dotarea cu echipamente de agrement a staţiunilor turistice
constituie o condiţie necesară, dar nu suficientă pentru
desfăşurarea activităţii de animaţie. Existenţa acestor dotări
poate crea o anumită stare de confort, cu condiţia ca ele să fie
variate şi să corespundă gusturilor şi nevoilor turiştilor.

Natura anumitor echipamente de agrement tradiţionale este

determinată de particularităţile fizice ale staţiunii – porturi de
agrement în staţiunile de pe litoral, mijloace de transport pe cablu în
staţiunile pentru sporturi de iarnă. Tot în staţiunile de pe litoral se
găsesc variate tipuri de dotări şi ambarcaţiuni pentru sporturi nautice
Echipamente (schi nautic, înot, vânătoare subacvatică) şi croaziere. Tot aici foarte
necesare agreate sunt şi plimbările cu minicarele şi bicicletele prin staţiuni. Alte
echipamente se pot adapta la toate tipurile de staţiuni: piscine, terenuri
serviciilor de tenis, centre de echitaţie, săli de sport.
de animaţie În ceea ce priveşte dotările şi acţiunile cultural-artistice, acestea se
înscriu ca atracţii majore în preocupările organizatorilor de turism.
Variate ca forme – cinematografe, teatre, muzee, expoziţii, festivaluri,
carnavaluri, biblioteci etc – ele atrag un foarte mare număr de turişti.
Sunt bine cunoscute manifestările cultural-artistice organizate pe
litoral – de muzică populară, uşoară, de teatru, de muzică tânără la
care-şi dau concursul solişti şi formaţii de renume.
În afara celor menţionate pot contribui la animaţia staţiunilor turistice şi alte echipamente:
9 existenţa unui centru de primire şi informare a turiştilor;
9 mijloacele de cazare, prin arhitectura lor originală şi dotările specifice;
9 restaurante, baruri, terase panoramice, baruri de noapte, cazinouri, săli de joc;
9 magazine, chioşcuri, bazaruri;
9 promenade pentru pietoni, esplanade, fântâni arteziane, alei pietonale, bănci;
9 săli pentru congrese, reuniuni.

Activităţile de agrement asigură principalele funcţii ale unei vacanţe. Sub aspect economic, se poate aprecia
că serviciile oferite de baza de agrement sunt principalul furnizor pentru creşterea încasărilor medii
pe zi / turist, indicator de mare însemnătate în aprecierea eficienţei activităţii turistice.
Principalele atuuri ale dezvoltării acestei activităţi sunt 9 :
Ö creşterea atractivităţii staţiunilor şi, automat, a circulaţiei turistice interne şi internaţionale;
Ö creşterea premiselor pentru prelungirea sezonului turistic;
Ö creşterea încasărilor medii pe zi / turist şi a celor valutare globale;
Ö asigurarea de încasări suplimentare atât pentru includerea în costul pachetului de servicii a unor
programe de animaţie, cât şi prin încasările directe.
Activităţile de agrement sunt concepute ca parte integrantă a oricărui proiect de amenajare a unei staţiuni.

9
„Actualităţi în turism”, nr. 1/1987, p. 16-20.
Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism. Vânzarea serviciilor turistice

8.5 Serviciile turistice complementare

Aceste servicii se caracterizează prin varietate, ele asociindu-se unor servicii de bază sau având o existenţă
independentă. Ca urmare, pentru majoritatea prestaţiilor complementare nu mai este posibilă o delimitare
precisă între prestaţia turistică propriu-zisă şi facilităţile asigurate, iar prestaţiile se identifică tot mai
pronunţat cu noţiunea cuprinzătoare de activitate turistică (cultural-educativă, recreativă, sportivă etc).

Din punct de vedere al caracterului prestaţiilor, serviciile complementare, respectiv activităţile turistice,
se clasifică astfel:
a) Serviciile şi activităţile turistice suplimentare cu caracter de cure şi tratamente balneo-medicale.
Tratamentul balnear este prezentat ca un factor de prevenire a efectelor nocive ale civilizaţiei şi de
ameliorare şi vindecare chiar a unor boli cronice. Turismul de tratamente constituie o componentă a
ofertei care răspunde unei cereri turistice în continuă creştere, pe plan intern şi internaţional.
Dezvoltarea acestei oferte pentru turismul internaţional se justifică atât prin calităţile curative ale
apelor minerale din principalele noastre staţiuni, cât şi prin posibilităţile mari pe care le oferă turismul
pentru creşterea încasărilor.
Pentru aceasta se impune dezvoltarea mijloacelor de cazare şi de tratament la nivelul solicitat de piaţa
turismului balnear, diversificarea serviciilor turistice din fiecare zonă cu asemenea factori naturali şi
îmbunătăţirea posibilităţilor de agrement şi de destindere.
b) Serviciile de informare a clientelei turistice. Acestea trebuie să asigure rapiditatea şi calitatea
informării turiştilor. Serviciile de informare efectuate la timp şi corect reprezintă o condiţie esenţială
a bunei desfăşurări a activităţilor turistice.
c) Serviciile de intermediere (servicii de închiriere, de rezervări etc). acestea grupează o multitudine de
activităţi pentru facilitarea circulaţiei turistice şi pentru petrecerea timpului liber cât mai agreabil
(servicii de rezervare a biletelor de călătorie, a biletelor pentru spectacole, servicii de închiriere de
autoturisme cu şi fără şofer (RENT A CAR); de închiriere de echipament şi material sportiv; articole
pentru plajă etc.
d) Serviciile şi activităţile turistice cu caracter cultural-educativ. Turismului îi revine un important rol
cultural-educativ. Programele turistice includ excursii, vizitarea unor obiective de interes turistic,
programe cultural-artistice, excursii tematice etc.
e) Serviciile şi activităţile turistice cu caracter recreativ. Aceste servicii cuprind cele mai diverse
domenii şi se individualizează în condiţiile concrete în care se desfăşoară (mediul natural, sezonalitate
etc), în funcţie de preocupările turiştilor, preferinţele acestora, vârstă, sex, starea lor de sănătate etc.
f) Serviciile şi activităţile turistice cu caracter sportiv. Componentele acestei categorii se îmbină cu
activităţile distractive incluzând toate manifestările sportive la care participă turiştii. Ca şi activităţile
de agrement, activităţile sportive se desfăşoară atât în interiorul unor obiective turistice (gimnastică
sportivă, bowling etc), cât şi în exteriorul acestora (în aer liber).
Gama activităţilor sportive este foarte variată de unde rezultă că şi oferta este foarte variată, ea trebuind
orientată în funcţie de condiţiile naturale locale, care favorizează asemenea activităţi (sporturi nautice,
alpinism, sporturi de iarnă) şi de sezonalitatea activităţii turistice.
g) Serviciile şi activităţile turistice cu caracter special (organizarea congreselor, conferinţelor,
simpozioanelor, festivalurilor, expoziţiilor). În această categorie se includ toate serviciile, activităţile,
programele menite să faciliteze petrecerea unui sejur cât mai agreabil.

Serviciile complementare, prin diversitatea şi calitatea lor, întregesc gradul de satisfacţie a consumatorului în
calitate de turist.
În concluzie, calitatea serviciilor oferite este o condiţie prioritară a dezvoltării activităţii agenţiei de turism.
 Managementul agenţiei de turism

Modelul 8.11
Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism. Vânzarea serviciilor turistice

Modelul 8.12
Confirmare rezervare:
Confirmă existenţa rezervării la hotel pentru data şi persoanele pentru care a fost solicitat acest serviciu.
 Managementul agenţiei de turism

Modelul 8.13
Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism. Vânzarea serviciilor turistice

Modelul 8.14
 Managementul agenţiei de turism

Modelul 8.15
Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism. Vânzarea serviciilor turistice

Modelul 8.16: Prezentarea firmei – forma 1

CONCEPT
Consult & Prospect SRL

Company Profile

We are pleased to present our company, CONCEPT Consult & Prospect SRL, a private company,
incorporated, and existing under the laws of Romania, with its Head Office in 11-13 Povernei St,
Bucharest.

Founded in 1993, CONCEPT Consult & Prospect SRL, has two main activities: consulting and
management for the hotel industry and corporate travel service in Romania and abroad, through our
travel agency- New Concept Tours.

The company is owned managed by Mr. Mălin MĂLINEANU, who started his working experience
14 years ago in tel Aviv, Israel, beginning with a position in a local tour operator’s office, and
continuing by being Deputy Manager at Imperial Hotel Tel Aviv and then Front Office Manager at
Ramada Hotel Tel Aviv. His working experience is doubled by an extensive background education
starting with The Civil Engineering Faculty in Bucharest and continuing with The Hotel Business
School in Israel. The two courses at School of Hotel Administration, Cornell University, Tel Aviv
Israel, taken I 1992 and 1993, together with graduation from National Institute for Management In
tourism, Bucharest – Romania qualifies Mr. MĂLINEANU as one of the leading managers in
Romanian Tourism.

He is assisted by a young team of 10 full-time travel agents, plus the 2 employees for the financial
department and also up to 5 part-time.

The Bucharest team is co-ordinated by Ms. Lorena PREDA, Operations Manager, a top 10% graduate
from School of Hotel Business, Academy of Economics Studies, Bucharest-Romania. She also
attended management seminars held in 1993, 1994 and 1995 by Harding University Arkansas – USA,
continued in 1997 by course in financial management held by Hjorring Business College Denmark,
and a special training program conducted by British Council London and British Tourist Authority
London for management in tourism, with courses at Luton University, England, November 1997.

Last year, she took part into a complete training program in a Best Western Corporate Office – Best
Western Greece, Cyprus, Lebanon, Bulgaria and Romania, held in Athens, Greece.

CONCEPT Consult & Prospect SRL

P.O.Box 10-5, Bucharest, Romania, Tel/Fax: 40-1-312 44 57, 40-1-312 92 40, 40-1-650 68 37
 Managementul agenţiei de turism

Modelul 8.17. Prezentarea firmei – forma 2

CONCEPT
Consult & Prospect SRL

Company Profile

Regarding the consulting and management activity of the company, CONCEPT is proud to mention his
first project in Romania – Hotel Carpaţi, Balvanyos, a Romanian – Israeli joint venture.

Hotel Carpaţi is presently a very well known spa and resort 3 star hotel, very appreciated by Israeli and
Western Europe market for rest and mise-en-forme stays, and also very acknowledge as a first conference
destination in Romania. This year, the hotel was affiliated to the Best Western Hotel Chain.

One of the important achievements is CONCEPT’s appointment to represent in Romania Best

Western International – the largest chain in the world of independent owned and managed hotels.

As a travel agency of CONCEPT’s, New Concept Tours is a value-added travel services provider,
presently offering for the businessmen niche the following services:

9 accommodation services at hotels in Romania and world-wide

9 ticketing services
9 welcome services at the airport
9 transfers to Bucharest and other cities
9 rent-a-car services in Romania and word-wide
9 organizing upon request meeting, seminars and cocktails
9 organizing group week-ends or one day trips, including visit of the main important touristic objectives
from Romania
9 exclusive representative for Best Western Balvanyos Hotel.

New Concept Tours’s office is located in the very center of Bucharest, with its own fleet of
vehicles and all the necessary information and technological equipment, being connected to WorldSpan
System of Reservations. The agency is a IATA accredited agency.

Our visin for New Concept Tours is to become Romania’s leading proveder of quality travel
services through the corporate community.

CONCEPT Consult & Prospect SRL

P.O.Box 10-5, Bucharest, Romania, Tel/Fax: 40-1-312 44 57, 40-1-312 92 40, 40-1-650 68 37
Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism. Vânzarea serviciilor turistice

Modelul 8.18: Prezentarea hotelului – scrisoare generală

The landmark 1930’s Carpaţi Hotel in Balvanyos, now fully restored and upgraded by Concept Consult
and Prospect, recently re-opened and is blooming again, proudly displaying its acquired Best Western
colours.

The first tourist destination in Romania under the banner of the worldwide hotel chain, Carpaţi-
Balvanyos, a three-star-level resort-hotel and spa is located at an altitude of 900 m in the
densely-wooded surroundings of St. Anna Lake in the Covasna County. It features 90 large, pleasant,
sunfilled rooms and suites with generous terraces, all overlooking an outstanding panorama of
mountains and forests.

The in-house spa provides easy-access therapy facilities based on well-known local cure factors, mainly
concentrated mineral waters and natural emanations of therapeutic gas. Brand new sauna and Jacuzzi, as
well as expert massages complete this perfect reshaping package, while the more active can enjoy
hiking, horseback riding or fun-filled buggy rides.

Carpaţi-Balvanyos also offers corporate services and been proud to regularly open its filly-equipped
conference rooms to companies such as Coca Cola, Philip Morris, Kraft-Jacobs Suchard, Eli Lilly or
Compaq.

The partnership with Best Western opens new horizons for Carpaţi-Balvanyos: Best Western
International is the largest hotel chain in the world with over 3800 member hotels in more than
70 countries, providing important logistical support, connection to a worldwide reservation canter and
an enhances image, promoting “good value for money”. Affiliation to Best Western comes as a
confirmation for Carpaţi-Balvanyos. The comfortable facilities, the professional approach and mainly
the exquisite service with a personal touch exceed the expectations of an increasing number of clients.

Seeing is living! So why don’t you place a visit to Balvanyos in the near future! We will be delighted to
host you and offer you a sample of our “pampering” guest service.

S.C. IMPERIAL Hotel Management SRL

Bucharest, ROMANIA, Tel/Fax: 01-312 44 57;, 01-312 92 40; 01-650 68 37
Balvanyos, ROMANIA, Tel/Fax: 067-36 07 00; 067-36 03 10; 094-30 04 61
 Managementul agenţiei de turism

Anexa 1: Prezentarea hotelului – reţeaua de unităţi

 Managementul agenţiei de turism

Rezumat

 Serviciile turistice izolate şi complexe sunt oferite turistului, în primul rând prin
furnizarea de informaţii clare şi precise despre detaliile voiajelor, de obicei (şi
obligatoriu) printr-un program ofertă.
 Dacă turistul acceptă oferta, agentul de turism poate întocmi planul de călătorie definitiv.
El completează informaţia din programul-ofertă, descriind în formă amănunţită toate
detaliile voiajului, care este deja rezervat, respectiv contractat de turist.
 Pentru evitarea şi descurajarea sedentarismului, pentru creşterea fluxurilor turistice şi,
deci, a consumului de prestaţii specifice industriei turistice, pe piaţă se oferă o
multitudine de tipuri de servicii turistice, clasificate după mai multe criterii (conţinutul
prestaţiei, motivaţia de călătorie, natura cererii, modalităţile de plată, natura lor.

Cuvinte cheie

9 servicii sociale = măsuri în cadrul ajutorului social, prin care administraţia publică acordă sprijin celor
care prin resurse proprii nu-şi pot asigura venitul necesar existenţei.
9 servicii turistice = servicii executate de unul sau mai mulţi angajaţi ai unei firme pentru un turist sau un
grup de turişti. Serviciile turistice prezintă, în general, aceleaşi caracteristici ca şi celelalte servicii –
respectiv, intangibilitate, inseparabilitate, eterogenitate, perisabilitate – şi se împart în: servicii turistice
de bază; servicii complementare: rezervări de locuri la spectacole, rezervări săli de conferinţe etc.,
închirieri mijloace de transport, echipament adecvat turismului practicat etc. Serviciile complementare,
în general, sunt opţionale.
9 serviciu = ansamblu al operaţiunilor care asigură prestaţiile solicitate; personalul însuşi; în acelaşi timp,
procent (de obicei 10%) adăugat la contravaloarea prestaţiilor, în situaţia în care nu include serviciul
(vezi serviciul inclus). În prezent preţurile afişate sunt de regulă preţuri nete (service inclus).
9 serviciu de călătorie = serviciu însărcinat cu vânzarea de documente de călătorie în cadrul unei
întreprinderi comerciale, alta decât o agenţie de voiaj; bancă, ziar, post de radio.
9 serviciu direct (englez) = sistem de efectuare a serviciului de masă, care presupune preluarea
preparatelor de către chelner, de la bucătărie, pe platou sau în supieră, şi servirea în farfuria aşezată
dinainte în faţa clientului.
9 sezon = perioadă de timp a anului, corespunzând aproximativ unui anotimp, perioadă de timp a anului
caracterizată printr-o activitate specifică, prin apariţia sau frecventarea anumitor fenomene.
9 sezonalitate = a) variaţie a activităţii turistice, asociată sezoanelor anului, care se repetă în aceeaşi formă
de la an la an; sezonalitatea poate fi: naturală – asociată climatului şi factorilor legaţi de acesta;
instituţională – asociată planificării vacanţelor şcolare şi a concediilor; b) oscilaţie sezonieră a seriei
cronologice, formă a variaţiei periodice a unei serii cronologice, care reprezintă oscilaţii (fluctuaţii)
determinate de succesiunea anotimpurilor (sezoanelor) şi care se repetă ritmic, cu o periodicitate
constantă de un an; prin extindere, oscilaţiile sezoniere pot avea o periodicitate mai scăzută decât anul,
fiind determinată de repetarea unor particularităţi pe luni, săptămâni sau alte unităţi de timp; activitatea
turistică este marcată de oscilaţii sezoniere.
Operaţiunile tehnice ale agenţiei de turism. Vânzarea serviciilor turistice

9 sfârşit de săptămână = interval de timp (de sâmbătă până luni) folosit pentru odihnă şi recreere.
9 sindicat turistic = organizaţie naţională, regională sau locală, interesată în dezvoltarea, promovarea şi
coordonarea turismului guvernamental, un corp autorizat, o asociaţie voluntară de interese turistice.
Sindicatul turistic trebuie distins de organizaţiile sectoriale, ca asociaţiile comerciale, ocupate cu
industrii particulare sau activităţi în domeniul turismului.
9 societate (companie) cu caracter public = firmă care îşi constituie, măreşte sau restructurează capitalul
prin ofertă publică de acţiuni. Societatea de acest tip este supusă reglementărilor legale privind emisiunea
şi tranzacţiile cu titluri şi poate fi cotată la bursă.
9 spectacol de sunet şi lumină = spectacol nocturn care combină cuvântul vorbit, muzica şi jocuri de
lumină, al cărui scenariu este inspirat de istoria monumentului sau locului ce constituie decorul ales;
evocă fastul unei epoci, viaţa unor personaje celebre sau frumuseţea unui peisaj; de exemplu, prezentări
de locuri, ca: Acropole – Atena, Forum – Roma, piramidele din Gizeh – Egipt etc.
9 suprastructura turistică = ansamblul organizaţiilor publice sau private a căror activitate este direct
legată de funcţionarea sectorului public.
9 supraveghetor de muzeu = persoană care se ocupă cu supravegherea unui muzeu, având grijă să fie
păstrate liniştea şi ordinea şi ca obiectele expuse să nu fie sustrase sau distruse.
9 surf = scândura pe care se pluteşte în picioare la practicarea surfing-ului.
9 suvenir = produs industrial sau de artizanat, în general inspirat de tradiţia populaţiei locale, achiziţionat
de turist pentru a-i evoca o amintire legată de vizita în respectiva regiune turistică.

Bibliografie suplimentară

BUTTER, R., Tourism and recreation in rural areas, Wiley, UK, 1998
HALL, R.,
JENKINS, M.

DOSWELL, R. Tourism – how effective management makes the difference, Butterworth

heinemann, UK, 1997

EATON, B. European leisure business: strategies for the future, Elm, UK, 1996

GIBSON, J., Leisure and recreation optional units, Logman, UK, 1997
MAC INTRYRE, E.,
WOOD, I.,
KEMP, K.,
PEARSON, S.

MEDLIK, S. Managing tourism, Butterworth Heinemann, UK, 1995

 Managementul agenţiei de turism

8.6 Întrebări recapitulative

1. În ceea ce priveşte consumul turistic, acesta se realizează în cadrul bazinului ofertei turistice pe mai
multe trepte desfăşurate în timp şi spaţiu. Care anume?

2. Care sunt datele care trebuie incluse în programul-ofertă? Exemplificaţi.

3. Documentaţia voiajului rezervat este ataşat planului de călătorie. Care sunt aceste documente?

4. Ce este contractul de călătorie? Care sunt principalele sale părţi? Există înscrisuri speciale pentru
voiajele combinate?

5. Ce include şi ce nu include preţul voiajului?